Jaarverslag 2014 - Kwaliteit in vertrouwen
Jaarverslag 2014
Het PVP-model Kwaliteit in vertrouwen
AFKORTINGEN AKJ
Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg
Bopz
Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen
Cvp
cliëntvertrouwenspersoon
IGZ
Inspectie voor de Gezondheidszorg
ICT
informatie- en communicatietechnologie
LPGGz
Landelijk Platform GGz
Ggz
geestelijke gezondheidszorg
MT
managementteam
OR
ondernemingsraad
PIO
pvp in opleiding
P&O
personeel en organisatie
Pvp
Patiëntenvertrouwenspersoon
Rapp
Registratie-activiteiten primair proces
Rvt
Raad van toezicht
VOG
Verklaring Omtrent het Gedrag
VPN
Virtual Private Network
VWS
ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Wvggz
Wet verplichte ggz
Wkkgz
Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg
ZonMw
Zorgonderzoek Nederland Medische Wetenschappen
Inhoudsopgave Inleiding, “Het PVP- model”
p. 6
Hfst 5. Borgen van toegankelijkheid
p. 26
• Aanwezigheid van de pvp in de instelling. Hfst 1. R esultaten van individuele
p. 8
ondersteuning
• Voorlichting • Mobiele telefoons • Helpdesk
Hfst 2. F undamenten van het
p. 12
patiëntenvertrouwenswerk
• Digitale dienstverlening • Interne organisatie
• Gedragsregels • Vertrouwelijkheid
Bijlagen
• De vier pijlers
• Extra projecten
- Onafhankelijkheid
- Voorbereiding nieuwe wetgeving
- Laagdrempeligheid
- Externe consultatie
- Ontvankelijkheid
- Kennis genereren en verspreiden
- Partijdigheid
- Helpdesk Informatiepunt Dwang in de Zorg - Samenwerking
Hfst 3. Borgen van kwaliteit
p. 16
• Cliëntenpanel
- Week van de Psychiatrie - Visie op vertrouwenswerk bij gedwongen zorg
• Kwaliteitssysteem
• Verslag van de raad van toezicht
• Opleiding en deskundigheidsbevordering
• Verslag van de ondernemingsraad
• Gesprekscyclus
• Financieel verslag/Sociaal economische resultaten
• Externe klachtencommissie • Opleidingsadviesraad
• Medewerkers
• Juridische consultatie
• Bestuur en toezicht
• Raad van toezicht
• Publicaties en interviews
Hfst 4. Borgen van continuïteit • Vervanging/koppelgenoot • Helpdesk • Pool-pvp • Bezettingsnorm • Dienstencatalogus
p. 24
p. 30
Inleiding
Het PVP-model Geachte lezer,
PVP-model Er wordt door hierboven genoemde, externe partijen gesproken over het PVP-model. Het doel van de
In 2014 kwamen cliënten van de ggz met 25.742 vragen en klachten bij de 54 patiëntenvertrouwenspersonen
Stichting PVP is het ondersteunen van individuele cliënten van de ggz in het verwezenlijken van hun rechtspo-
die in dienst zijn van de Stichting PVP. Dat is iets meer dan in 2013 (25.073).
sitie. Met name wanneer er sprake is van potentieel gedwongen zorg. Bij het inrichten van het zogenaamde PVP-model heeft steeds dit doel centraal gestaan.
Bij de ondersteuning van cliënten laten de patiëntenvertrouwenspersonen (pvp’en) zich leiden door gedragsregels die zijn opgesteld vanuit vier pijlers die al bijna 35 jaar zorgen voor onafhankelijk vertrouwenswerk
Het PVP-model is inmiddels zó vanzelfsprekend voor ons geworden, dat het tijd werd om de verschillende
binnen de ggz. Door de jaren heen hebben wij als Stichting PVP een specifieke manier van werken en
onderdelen ervan eens op een rij te zetten. Daarmee kan het ook dienen als input voor de bredere discussie
inrichten van onze organisatiestructuur ontwikkeld.
over vertrouwenswerk binnen de gedwongen zorg.
Vorig jaar viel ons brede waardering voor het werk van de patiëntenvertrouwenspersoon ten deel, waaronder waardering over de kwaliteit van de organisatiestructuur, waarmee de rol van de pvp door de Stichting PVP
We leggen in dit jaarverslag verantwoording af over onze activiteiten en behaalde resultaten in 2014 aan
wordt georganiseerd en inhoudelijk door pvp’en wordt uitgevoerd.
de hand van het PVP-model. In hoofdstuk 1 presenteren we de cijfers over 2014 van de ondersteuning aan individuele cliënten, die het
Zo schreef het College voor de Rechten van de Mens in haar jaarrapport over 2013 onder het kopje
resultaat is van het PVP-model.
Wetsvoorstel Zorg en dwang: Vervolgens laten we in hoofdstuk 2 zien op welke fundamenten het vertrouwenswerk van de stichting is ”De onafhankelijkheid en deskundigheid van de cliëntenvertrouwenspersoon moet zo goed mogelijk
gebouwd en op welke wijze onze vier pijlers onafhankelijkheid, laagdrempeligheid, ontvankelijkheid en
geborgd zijn. Niet alleen in de wet, maar vooral ook in de praktijk. In de psychiatrie zijn goede ervaringen
partijdigheid in 2014 in de praktijk inhoud kregen.
opgedaan met het model van de Stichting PVP (patiëntenvertrouwenspersonen). In dit model zijn de vertrouwenspersonen niet in dienst van de instelling waar ze werken, maar van een aparte stichting. Dit zorgt ervoor dat
Verder expliceren we in hoofdstuk 3 t/m 5 hoe aan de hand van het PVP-model de kwaliteit, continuïteit en
de vertrouwenspersoon onafhankelijk, deskundig en vaardig is.”
toegankelijkheid van de dienstverlening, ook in 2014, werd geborgd.
De onderzoeksgroep die in opdracht van ZonMw de Thematische Wetsevaluatie Gedwongen zorg heeft
Versterking positie individuele cliënt
uitgevoerd, schrijft in haar rapportage aan de minister dat de oriëntatie van de vertrouwens-persoon op de
Ik hoop dat dit jaarverslag bijdraagt aan het begrip over het PVP-model, maar vooral aan de versterking
positie en opvattingen van de cliënt een belangrijke rechtsbeschermende betekenis heeft. Men geeft aan
van de positie van individuele cliënten die met potentieel gedwongen zorg te maken krijgen.
dat de rol die de pvp heeft binnen de ggz nog niet aanwezig is in andere sectoren waar gedwongen zorg plaatsvindt, en dat deze daar wel bij gebaat zouden zijn.
Ik wil u van harte uitnodigen om met mij over dit jaarverslag nader van gedachten te wisselen.
In 2014 oordeelde het externe auditteam van het CIIO (certificeerder voor de professionele dienstverlening)
Met vriendelijke groet,
dat de wijze waarop de Stichting PVP haar werkzaamheden heeft beschreven en uitvoert voldoet aan de norm ISO-9001:2008. Voor ons nóg waardevoller is de observatie van de leden van het onderzoeksteam dat
Nannie Flim
hen in het bijzonder was opgevallen dat de Stichting PVP uniek is in de mate van cliëntgerichtheid en de
Directeur/bestuurder
wijze waarop dat binnen de hele organisatie doorgevoerd is. Zowel in de houding van medewerkers als in de diverse uitlatingen van de stichting. Uiteraard zijn wij verheugd dat externe partijen de werkzaamheden van de stichting als geheel op deze wijze beoordelen en spannen wij ons in om in de toekomst onze taak, het ondersteunen van individuele cliënten van de ggz bij het verwezenlijken van hun rechtspositie, inhoudelijk goed, maar ook effectief en efficiënt te blijven uitvoeren. We passen onze werkzaamheden voortdurend aan aan de voortschrijdende digitalisering en ambulantisering van de zorg.
6
7
1. Resultaten individuele ondersteuning en signalering
Percentage onderwerpen 2012-2014
Dwangbehandeling Middelen of Maatregelen Vrijheidsbeperking Overige dwang/drang Behandeling/zorg, overleg en uitvoer Bejegening
Contact met cliënten en hen ondersteunen bij vragen en klachten is de hoofdtaak van de pvp.
Dossier/informatie
Over dit contact verzamelt de pvp ten behoeve van zijn werkzaamheden een aantal gegevens via ons
Externe rechtspositie
eigen registratiesysteem Rapp.
Geldbeheer en algemene rechtsvragen Ontslag/Verlof/Overplaatsingen
In 2014 namen er 8.845 cliënten contact op met een patiëntenvertrouwenspersoon. Dat is iets minder dan
Verblijf en accomodatie
in 2013 (9.075). 173 keer deden ze dat niet individueel maar met een groep van twee of meer cliënten. De meeste cliënten die contact opnamen zijn tussen de 18 en 65 jaar oud. Slechts 2,5% van de vragen en
Overig (oud)
klachten kwam van cliënten tot 18 jaar en 7,1% van cliënten die 65 jaar of ouder zijn. Verreweg de meeste
Overig binnen instelling
cliënten die contact opnamen met een lokale pvp zijn opgenomen in de instelling waar die pvp werkt.
Overig buiten instelling
Toch bestond 12% van de contacten van de lokale pvp’en uit vragen en klachten van ambulante cliënten.
PVP
Ongeveer de helft van de vragen en klachten kwam van cliënten die onvrijwillig in behandeling zijn, de
0
meesten met een rechterlijke machtiging.
5 2014
10 2013
15
20
25
30
2012
Aantal vragen en klachten 2012 - 2014 Aantal vragen en klachten 2012 - 2014
In 2014 zijn de onderwerpen van de vragen en klachten enigszins veranderd. Een aantal categorieën is samengevoegd en
30000 30000
een aantal categorieën is uit elkaar gehaald. De onderwerpcategorie ‘overig’ is in 2014 gesplitst in ‘overig binnen instelling’
25000 25000
en ‘overig buiten instelling’. De categorie ‘geldbeheer’ is vervallen. De onderwerpen uit deze categorie zijn verdeeld over ‘overig binnen instelling’ en ‘overig buiten instelling’.
20000 20000 15000 15000 10000 10000
5000 5000 0 0
Meer klachten dan vragen
In 2014 bespraken cliënten 25.742 vragen en klachten met de pvp. Dat is iets meer dan in 2013 (25.073). Er waren meer klachten (15.691) dan vragen (9.772). Aan het einde van het jaar was bij 279 dossiers nog niet 2012 2012
2013 2013
2014 2014
duidelijk of het om een vraag of een klacht ging. 18% van de vragen en klachten is afgehandeld via de helpdesk en 82% via de lokale pvp. Cliënten die contact opnamen met de lokale pvp bespraken gemiddeld
vragen en klachten vragen en klachten
twee vragen of klachten met hem. Er is sprake van een klacht als de cliënt ergens ontevreden over is.
Aantal klachten naar de klachtencommissie 2012 - 2014 Aantal klachten naar de klachtencommissie 2012 - 2014
Bij 57% van alle klachten had de pvp contact met een derde persoon als onderdeel van de ondersteuning. In bijna eenderde van die contacten gebeurde dat in de vorm van een driegesprek van de pvp met de
1600 1600
cliënt en bijvoorbeeld de behandelaar of teammanager.
1400 1400 1200 1200
Onderwerpen
1000 1000
De verdeling van de onderwerpen van vragen en klachten is voor een belangrijk deel vergelijkbaar met die in 2013 en 2012. Het ging het vaakst over aspecten van de behandeling (25%), bijvoorbeeld de vrije keuze
800 800
van hulpverlener of een gebrek aan zorg of begeleiding. In vergelijking met vorig jaar zijn er minder vragen
600 600
en klachten over bejegening geweest: 7% van alle vragen en klachten. Vorig jaar was dat 9%.
400 400
Een mogelijke verklaring voor de daling van dit percentage ten opzichte van het percentage vragen en
200 200 0 0
klachten over behandeling zou kunnen zijn dat de gemiddelde opnameduur tegenwoordig korter is. Andere 2012 2012
2013 2013
zaken dan bejegening zijn daardoor voor cliënten meer van belang. Minder urgente zaken leggen zij dan
2014 2014
niet aan de pvp voor. Een andere mogelijke verklaring is dat steeds meer instellingen gastvrije zorg belangrijker vinden en daarmee de bejegening verbeterd is.
klachten naar klachtencommissie klachten naar klachtencommissie
Dit jaar is er meer geregistreerd bij onderwerpcategorie PVP, zowel bij de onderwerpen: Cliënt zoekt lokale pvp (1.124 keer dit jaar en 905 keer vorig jaar), en Cliënt is ontevreden over pvp (258 versus 95). De verklaring voor deze toename in aantallen, is dat in 2014 het registratiebeleid is veranderd. Inzet was om consequenter te registreren. Pvp’en wijzen cliënten ook vaker op de mogelijkheid over hen een klacht in te dienen. Er zijn uiteindelijk 27 klachten bij de managers terechtgekomen. In 2013 was dat 26 keer. pvp (@StichtingPVP) 24-03-14 #ggzclient zegt op afdeling tegen pvp: ik durfde niet te bellen want ik kan u niet betalen. #Pvp: pvp ondersteuning is gratis! 8
9
Opvallend
Meer klachten naar klachtencommissies van ggz-instellingen
De afgelopen jaren zijn er veel veranderingen geweest in de ggz. Maar het aantal vragen en klachten waar-
De pvp adviseert cliënten vaak om de klacht op een zo laag mogelijk niveau te bespreken en de klacht of
mee cliënten bij een pvp komen blijft vrijwel gelijk, alhoewel we wel constateren dat er meer cliënten in 2014
vraag daar neer te leggen waar hij is ontstaan. Toch hebben cliënten in 2014 vaker dan in de voorgaande
hebben gekozen voor de gang naar de klachtencommissie van de instelling (zie daarvoor ook de tekst op
jaren gekozen voor de gang naar de klachtencommissie van de instelling. Er werden met ondersteuning van
de volgende pagina).
de pvp 1.708 klachten ingediend bij klachtencommissies. In 2012 en 2013 waren dat er nog 1.329 en 1.486.
Ook de onderwerpen van de vragen en klachten veranderen nauwelijks. Een intrigerend gegeven. Leden
Het lijkt erop dat cliënten met ondersteuning van de pvp de weg naar de klachtencommissie steeds beter
van het cliëntenpanel van de stichting en pvp’en hebben nagedacht over waarom de ontwikkelingen en
weten te vinden. Pvp’en merken ook dat steeds meer instellingen cliënten beter wijzen op de mogelijkheid
veranderingen binnen de ggz blijkbaar weinig invloed hebben op de jaarlijkse cijfers.
hun klacht voor te leggen aan de klachtencommissie met ondersteuning van de pvp, wanneer men het besluit neemt een cliënt onder dwang te gaan behandelen. In vergelijking met vorig jaar zijn er minder klachten
De leden van het cliëntenpanel en de pvp’en noemden onderstaande punten als mogelijke verklaring;
over bejegening naar de klachtencommissie gegaan: 14% van de klachten in 2013 en dit jaar 9%.
- Er zijn veel veranderingen op papier doorgevoerd maar nog niet in de praktijk. Dat gebeurt eigenlijk nu pas.
Van de klachten in 2014 die naar de klachtencommissie gingen, is ruim de helft gerelateerd aan dwang of
Die veranderingen zullen wellicht pas later merkbaar zijn.
drang. Het grootste deel gaat over dwangbehandeling met medicatie: 404 klachten. Cliënten willen dat
- Zorg verandert maar de patiënt niet.
gestopt wordt met het toedienen van medicatie onder dwang. Wanneer een klacht naar een klachtencom-
- Patiënten weten niet beter dan dat de zorg en hoe het binnen instellingen geregeld is, gaan zoals nu het
missie gaat, leidt dat niet altijd tot een zitting of uitspraak. In 2014 heeft de klachtencommissie in 65% van de
geval is. Men klaagt niet over veranderingen omdat men niet weet hoe het eerder was. Bij nieuw opgeno-
klachten uitspraak gedaan. In de overige situaties is de klacht meestal ingetrokken na een bemiddeling of
men cliënten is de situatie in de instelling een gegeven. Zij klagen bijvoorbeeld niet over een versoberde
doordat er alsnog afspraken gemaakt zijn die voor de cliënt voldoende tegemoetkwamen aan de klacht. Bij
verlofregeling of de verminderde mogelijkheden tot dagbesteding.
ongeveer een kwart van de zaken waarin uitspraak is gedaan, werd de klacht door de commissie gegrond
- De pvp beïnvloedt de eigen klachtenstroom binnen de beschikbare tijd: het aantal fte blijft gelijk, dus het
verklaard.
aantal klachten ook. - Over een aantal zaken klagen cliënten niet of nauwelijks. Bijvoorbeeld over sluiting van afdelingen. Ze zien
Signaleren en melden
dat als een voldongen feit. Wel vragen ze op minder ingrijpende punten aanpassingen, zoals hulp bij een
De pvp brengt tekortkomingen in de structuur of organisatie van een ggz-instelling die afbreuk doen aan
verhuizing of termijn van de verhuizing.
de rechten van cliënten, onder de aandacht van de instelling. Dat gebeurt via een melding of een signaal.
- Cliënten reageren gelaten op de gevolgen van bezuinigingen.
Sinds 2012 besteedt de Stichting PVP meer aandacht aan deze taak door thematisch te signaleren. In 2014 zijn er in totaal 263 meldingen en signalen afgegeven. Dat is meer dan in 2012 (217) en in 2013 (251). De meeste meldingen gingen, net als in 2013, over verblijf en accommodatie (21%). Bij ernstige tekortkomingen wordt een schriftelijk signaal afgegeven. Ook in 2014 gingen de meeste signalen over verblijf en accommodatie (14%).
pvp (@StichtingPVP) 16-10-14
Niet altijd kunnen de tekortkomingen na het melden en signaleren direct door de instelling worden wegge-
Cliënt #Factteam: ‘Liever zo min mogelijk
nomen, bijvoorbeeld omdat hiervoor een verbouwing noodzakelijk is of een aanpassing van (de autorisatie
hulpverleners bij mij thuis. Compromis? Af en toe
van) het elektronisch patiëntendossier.
een ontbijtje bij de Hema met mijn begeleider!’
Wanneer de instelling onvoldoende actie onderneemt om de gesignaleerde tekortkoming op te heffen, kan de pvp het signaal doorsturen naar de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). In 2014 zijn er twee signalen doorgestuurd naar de IGZ. Het betreft de huisregels bij twee forensische instellingen. Hierop is nog geen reactie
Vragen dwang en drang
gekomen.
Zeker een derde van alle vragen en klachten ging over een onderwerp dat gerelateerd is aan dwang en drang of dat door cliënten als zodanig wordt beleefd. Een cliënt kan bijvoorbeeld dwang ervaren als de behandelaar vindt dat overplaatsing of ontslag noodzakelijk is voor de behandeling. Wat opvalt is dat ook cliënten die vrijwillig in behandeling zijn, komen met vragen en klachten die te maken hebben met dwang: 7% van de vragen en klachten van deze cliëntengroep ging daarover. Jongeren onder de 18 jaar klagen iets minder over onderwerpen rond dwang en drang (30% van de vragen en klachten); zij klagen het vaakst over bejegening. Van de vragen en klachten ging 16% over een onderwerp dat direct te maken heeft met dwang. Daarbij gaat het voor een belangrijk deel om verschillende vormen van dwangtoepassing en dwangbehandeling, zoals het gedwongen toedienen van medicatie, separatie of afzondering. Cliënten hebben pvp’en om bijstand en ondersteuning gevraagd bij ruim 600 vragen en klachten over insluiting: in 442 gevallen ging het om insluiting in de separeer of afzonderingsruimte en in 178 gevallen om insluiting op de eigen kamer. Er is overigens in 2014 100 keer minder over insluiting geklaagd dan in 2013. Verder kan het ook gaan om maatregelen die de vrijheid beperken, zoals het niet mogen verlaten van de afdeling, het niet mogen ontvangen van bezoek of beperkingen in het telefoonverkeer. Ook het dreigen met een dwangtoepassing is regelmatig het onderwerp van een vraag of klacht.
pvp (@StichtingPVP) 27-03-14 Client:’Mijn #rm duurt nog 3 maanden, maar ik wil nu met ontslag. Mijn psychiater is tegen. Wat kan ik nog doen? 10
info: pvp.nl/ontslagverzoek…
pvp (@StichtingPVP) 20-10-14 “Een pvp adviseert niet alleen cliënten, maar ook op verzoek de cliëntenraad”. Dat staat in de gedragsregels: pvp.nl/wat-is-een-pvp… 11
2. Fundamenten van het patiëntenvertrouwenswerk De functie van patiëntenvertrouwenspersoon is wettelijk verankerd, op dit moment in de Wet Bopz, in de
De vier pijlers
toekomst mogelijk in de Wet verplichte ggz. Het patiëntenvertrouwenswerk maakt deel uit van de keten van
De pvp is onafhankelijk van de zorgaanbieder. Hij is laagdrempelig voor de cliënt bereikbaar. Hij is ontvankelijk
rechtsbescherming bij dwangtoepassing in de psychiatrie. De pvp heeft een specifiek takenpakket: hij levert
voor alle klachten van de cliënt over de zorgverlening, en hij ondersteunt de cliënt partijdig. Hieronder leest u
onafhankelijke, strikt partijdige ondersteuning aan de psychiatrische cliënt.
hoe deze pijlers in de praktijk vorm krijgen.
In 1980 wees de toenmalige staatssecretaris voor volksgezondheid al op het belang dat de gedwongen
Onafhankelijkheid
opgenomen patiënt zo nodig een beroep zou moeten kunnen doen op een onafhankelijke, zonder barrières
De onafhankelijkheid van de pvp is al sinds de oprichting van de Stichting PVP een belangrijke pijler en is op-
bereikbare functionaris die hem kan ondersteunen bij het afhandelen van klachten. Hij wees daarbij op de
genomen in de Wet Bopz (artikel 1 lid 1 onder m). Ook in het wetsvoorstel Wvggz is de onafhankelijke positie
bijzondere context waar psychiatrische patiënten mee te maken krijgen bij dwangopneming:
van de pvp vastgelegd.
“De patiënt zal veelal het gevoel hebben als eenling te moeten optornen tegen een ingewikkelde organisatie
De onafhankelijkheid van de pvp is geborgd doordat hij in dienst is van de Stichting PVP. De Stichting PVP
met eigen wetten, regels en met een logica die hem ontgaat. Dit kan enerzijds het gevolg zijn van de psychische
wordt gefinancierd door het ministerie van VWS, waardoor ook de stichting zelf een onafhankelijke positie
problemen die tot opneming aanleiding hebben gegeven, anderzijds van de opneming zelf, die hem in een
inneemt ten opzichte van zorgaanbieders.
instelling plaatst waarin de verantwoordelijkheid voor zijn welzijn ten dele wordt overgenomen door de met
De onafhankelijke positie komt ook naar voren in de houding van de pvp. In de gedragsregels staat hier onder
de behandeling belaste personen.” (Kamerstukken II 1980/81, 16 400, Hoofdstuk XVII, nr. 30’).
andere over:
Hieronder worden enkele essentiële uitgangspunten van het vertrouwenswerk nader uitgelicht, namelijk de
“De pvp benadert de instellingsmedewerkers met respect. Hij neemt in contacten met hen zijn onafhankelijk-
vertrouwelijkheid en de pijlers onafhankelijkheid, laagdrempeligheid, ontvankelijkheid en partijdigheid. Voor
heidspositie in acht.” en “De onafhankelijkheidspositie van de pvp brengt onder meer met zich mee dat hij
meer informatie over (de fundamenten van) het patiëntenvertrouwenswerk, zie de Wet Bopz artikelsgewijs
elke schijn vermijdt dat hij tot de kring van instellingsmedewerkers zou behoren. Tijdens zijn functie-uitoefening
commentaar, sdu losbladig en online, aantekeningen bij artikel 59 (Widdershoven).
etaleert hij geen vriendschappelijke relaties met instellingsmedewerkers.”
Gedragsregels Om de wettelijke taak goed uit te kunnen voeren zijn gedragsregels voor de pvp opgesteld. De gedragsregels geven duidelijkheid over wat van de pvp mag worden verwacht en over de vraag welke houding hij in bepaalde situaties dient aan te nemen. De gedragsregels bieden ook een toetsingsnorm voor de onafhankelijke klachtencommissie (zie hoofdstuk 3).
“Een voorbeeld [van een gedragsregel, red.] is het belang van een onafhankelijke opstelling. Tijdens koffietijd had ik in de verpleegpost – veel glas en met zicht op de huiskamer – een gesprek gehad met de verpleging. Toen ik in de huiskamer kwam, merkte een patiënt op: “O, je hebt zeker lekker over ons gekletst”.
Vertrouwelijkheid
Je moet dus niet met het personeel gaan praten zonder de cliënt erbij en met de patiënten in je rug.”
Het belang van geheimhouding van vertrouwelijke informatie is essentieel voor een vertrouwensfunctie.
(PVP Puck Mellema, in Afgelopen met het gedonder?, Stichting PVP, 2011)
De gedragsregels verlangen dat de patiëntenvertrouwenspersoon “hetgeen hem gedurende de uitvoering van zijn functie is toevertrouwd, of hetgeen daarbij als geheim te zijner kennis is gekomen of hetgeen waarvan hij het vertrouwde karakter moet begrijpen”. De geheimhoudingsplicht van de pvp is ook van toepassing als de (wettelijk) vertegenwoordiger van de cliënt om informatie vraagt. Alleen als de cliënt daarvoor toestemming geeft mag er informatie-uitwisseling met derden plaatsvinden. Slechts op grond van zeer drin-
Laagdrempeligheid
gende redenen kan de pvp zich van zijn geheimhoudingsplicht ontheven achten: “Daarbij zal het moeten
Voor cliënten is het belangrijk om op eenvoudige wijze contact te kunnen leggen met de pvp. In de ge-
gaan om evident ernstige gevaarssituaties die zonder doorbreking van het geheim tot ernstig onheil zouden
dragsregels is hierover vastgelegd: “De pvp onderneemt de nodige acties ter verzekering van een goede
leiden.”
bekendheid en bereikbaarheid binnen de instelling. Persoonlijke bekendheid en bereikbaarheid zijn van groot belang voor een laagdrempelige toegang tot de pvp. Voorlichtingsactiviteiten [aan zowel cliënten als
Op grond van de gedragsregels zal de pvp zich – in het verlengde van zijn beroepsgeheim - bij gerechtelijke
medewerkers] moeten hierop worden toegespitst. De pvp bezoekt met regelmaat de diverse afdelingen en
procedures beroepen op een ‘verschoningsrecht’. Het verschoningsrecht omvat het recht om zich te
gebruiksruimten van de instelling. Aanwezigheidsoverzichten en de vervangingsregeling bij afwezigheid,
verschonen (te weigeren) als getuige vragen te beantwoorden van een rechter, politie of justitie. Een reden
worden instellingsbreed bekendgemaakt.” In de praktijk wordt de laagdrempelige toegang op verschillende
om zich te beroepen op het verschoningsrecht, is bijvoorbeeld dat een pvp als getuige verplicht kan zijn om
wijzen vormgegeven en gefaciliteerd door de stichting. Zie hierover hoofdstuk 4 over het ‘borgen van continu-
– door cliënt aan hem toevertrouwde - informatie te verstrekken die nadelig kan zijn voor de cliënt. In 2014
ïteit’ en hoofdstuk 5 over de ‘toegankelijkheid’. In 2014 is er met name aandacht besteed aan het digitaliseren
heeft een advocaat van een cliënt de rechter gevraagd een pvp op te roepen om te getuigen in een straf-
van informatie, zie daarvoor hoofdstuk 3.
rechtzaak. De pvp heeft een beroep gedaan op het verschoningsrecht. Het is nog onduidelijk of dit beroep uiteindelijk gehonoreerd wordt, omdat deze procedure nog loopt. De geheimhoudingsplicht en het verschoningsrecht van de pvp zijn opgenomen in het wetsvoorstel Wvggz.
12
13
Ontvankelijkheid
Klachten worden bij voorkeur op een zo laag mogelijk niveau besproken, namelijk daar waar ze ontstaan.
De waarde van het patiëntenvertrouwenswerk schuilt niet alleen in het verwezenlijken van de rechten van
Maar het blijft uiteindelijk altijd aan de cliënt om te bepalen welke acties hij op welk niveau wenst en wanneer
cliënten, maar ook in een ongefilterd openstaan voor de vragen en klachten van cliënten. In de gedragsregels
hij die ondernomen wil zien. De cliënt wordt volledig op de hoogte gehouden van de activiteiten die de
staat hierover: ‘De pvp staat open voor alle klachten en vragen van cliënten, die te maken hebben met hun
pvp in het kader van de ondersteuning buiten aanwezigheid van de cliënt heeft ondernomen (bijvoorbeeld
verhouding tot de instelling. Hij neemt iedere klacht serieus, ook in een geval waarin anderen geneigd zijn deze
dossierinzage of een tweegesprek met een instellingsmedewerker). De pvp zorgt ervoor dat hij niet beter dan
toe te schrijven aan het ziektebeeld van de cliënt.’ De eigen ervaring en de zienswijze van de cliënt staan voor
de cliënt geïnformeerd is over diens positie.
de pvp centraal en hij laat zich leiden door hoe de cliënt zelf zijn belang ziet. De pvp is bij uitstek dan ook de spreekbuis van de cliënt met een gestoorde perceptie van de situatie. Als de cliënt dat wenst kan de pvp zijn vraag of klacht in de instelling aan de orde stellen, eventueel verduidelijkt en versterkt met juridische argumenten.
“De pvp is geen onpartijdige functionaris, maar een ‘instrument’ van de patiënt. De pvp voert uit en streeft na dat wat de patiënt wil. Dit sluit niet uit dat de pvp de patiënt kan adviseren iets juist wel of niet te doen. In veel gevallen zal de patiënt dit advies ter harte nemen. Blijft de patiënt echter aandringen op een bepaalde
“In het voorjaar van 2014 vertelde een cliënt mij dat er hele grote spinnen door zijn kamer liepen en dat hem
stap of activiteit die de pvp afraadt, dan houdt het PVP-model in dat de pvp niettemin de patiënt steunt. Het
dat erg beangstigde. Hij wilde graag naar een andere kamer op de afdeling verhuizen. Hij vroeg me of ik de
adviseren door de pvp van de patiënt mag niet zo ver gaan dat de laatste zich onder druk gezet voelt. Dan
spinnen ook zag. Ik probeer daar altijd een beetje buiten te blijven. Het maakt eigenlijk niet uit: de cliënt ziet
immers komt de vertrouwenspositie van de pvp jegens de patiënt in gevaar. De patiënt moet er altijd op
het en dat is voor mij de leidraad. Het is ook niet mijn taak om te zeggen dat ik iets wel of niet zie, dat zou de
kunnen vertrouwen dat de pvp zijn zijde kiest, ‘no matter what’.”
behandelaar moeten doen. Maar als iemand het echt wil weten zeg ik: het is zoals het is, jij ziet het en dat
(Hoogleraar gezondheidsrecht J. Legemaate in “Klachtrecht en toezicht”)
lijkt me heel beangstigend. Het zijn lastige situaties hoor, het gaat wel eens in tegen wat je er als mens over denkt. Ik heb de klacht – op verzoek van de cliënt – besproken met de behandelaar. De cliënt kreeg een andere kamer, de spinnen heeft hij niet meer gezien.”
(Marieke Rosing, pvp)
Partijdigheid De centrale taak van de pvp is het op verzoek van cliënten verlenen van advies en bijstand bij vragen of klachten over het verblijf of behandeling in de instelling. Hierbij heeft de pvp een partijdige opstelling: hij laat zich leiden door hoe de cliënt zelf zijn belang ziet en geeft vorm aan de met de cliënt overeengekomen acties.
“Cora komt in de zomer van 2014 met mij in contact. Ze is met een IBS opgenomen en heeft klachten over de bejegening en is vooral fel tegen het gebruik van medicatie. Cora wil zo snel mogelijk vertrekken; weg van de afdeling waar ze wordt geconfronteerd met teveel beperkingen, betuttelend personeel en de dreiging van dwangmedicatie. We bespreken haar klachten met haar psychiater. De psychiater vertelt dat hij zich ernstig zorgen maakt over haar gezondheid. “Manisch en niet wilsbekwaam”, is zijn oordeel. Als Cora niet vrijwillig instemt met de medicijnen, zal hij een RM en dwangbehandeling aanvragen. Daarna spreekt hij mij persoonlijk aan: ook ik als pvp moet toch wel inzien dat de klachten van Cora vooral samenhangen met haar manie. Klachten indienen is niet in Cora’s belang, vindt hij. Ik vertel de psychiater dat het niet uitmaakt wat ik vind, maar dat het om Cora gaat. In het nagesprek zit Cora er verslagen bij en het huilen staat haar nader dan het lachen. ‘Ik word gewoon niet geloofd en alles ligt aan mij!’ Ik leg Cora uit welke mogelijkheden ze nog heeft om een klacht in te dienen en welke rechten ze heeft. Ook schets ik de optie van nog een keer onderhandelen met de psychiater en de eventuele concessies die dan van haar kunnen worden gevraagd. Het is aan Cora om te kiezen wat ze doet, en wat ze ook kiest, ik steun haar daarin.” (Ronald de Koster, pvp-vervanger)
14
15
3. Borgen van kwaliteit De Stichting PVP streeft naar hoogwaardige dienstverlening aan cliënten in de ggz met als doel het kunnen
• het kwaliteitsmanagementsysteem volledig is geïmplementeerd;
realiseren van hun rechtspositie bij (potentieel) gedwongen zorg. Daarvoor werken wij op systematische wijze
• de organisatie haar processen voldoende beheerst;
aan voortdurende kwaliteitsverbetering.
• er samenhang is binnen het kwaliteitssysteem en tussen het systeem en beleid, doelstellingen, processen,
Organisatorische borging van die kwaliteit binnen de stichting krijgt vorm middels;
• de organisatie haar eigen doelstellingen realiseert.
verantwoordelijkheden en bevoegdheden; • Cliëntenpanel • Kwaliteitssysteem
Positief resultaat
• Opleiding en deskundigheidsbevordering
Wij zijn erg verheugd over het resultaat van de audit. Het algehele beeld in het onderzoeksverslag is dat de
• Gesprekscyclus
primaire processen van de stichting beheerst verlopen. De missie en visie van de organisatie leeft en wordt
• Externe klachtencommissie
gedragen door de medewerkers. Risico’s zijn in beeld en de cliëntenparticipatie is goed geborgd door het
• Opleidingsadviesraad
enquêterecht te geven aan een cliëntenorganisatie en door het oprichten van een cliëntenpanel.
• Juridische consultatie • Raad van toezicht
Kanttekeningen Het externe auditteam heeft het bestuur van de stichting wel een aantal kanttekeningen meegegeven.
In onderstaand hoofdstuk kunt u lezen welke resultaten in 2014 op bovenstaande gebieden zijn behaald.
Kanttekeningen zijn punten die certificering niet in de weg staan, maar die wel aandacht behoeven. De interne vastlegging en opvolging van veiligheidsincidenten dienen verbeterd te worden. Ook verbetering
Cliëntenpanel
van de snelheid van het digitale registratiesysteem verdient de aandacht. Daarnaast moet de stichting ernaar
Om te toetsen of de kwaliteit van het werk verder kan verbeteren en om voorgenomen beleid te toetsen,
streven haar jaarplannen resultaatgerichter te formuleren en haar interne rapportages beter te gebruiken voor
heeft de Stichting PVP een cliëntenpanel. Het panel bestaat uit twaalf leden uit verschillende regio’s. Het
de bewaking van die resultaten.
panel brengt advies uit over onderwerpen die te maken hebben met het pvp-werk. De adviezen van het panel zijn zwaarwegend in beslissingen over het beleid van de stichting. In 2014 heeft het panel geadviseerd
over onder meer:
De stichting is in 2011 gestart met het inrichten van haar kwaliteitsmanagementsysteem. Sinds die tijd zijn de
Borging kwaliteitsmanagementsysteem
- of en zo ja onder welke voorwaarden is het gewenst dat pvp’en een huisbezoek aan cliënten afleggen;
werkprocessen geïdentificeerd, zijn er proceseigenaren aangewezen en zijn de processen beschreven. Er is
- verbetervoorstellen voor de plannings- en beoordelingscyclus voor pvp’en;
een kwaliteitsteam ingesteld om de inrichting en het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem te
- het conceptjaarplan;
coördineren en er is een intern auditteam ingesteld met als doel het zelflerende vermogen van de organi-
- mogen pvp’en in bezit zijn van sleutels om gesloten afdelingen te bezoeken?;
satie te verbeteren. Ieder kwaliteitsproces wordt in een cyclus van drie jaar ge-audit door het interne audit-
- de prioriteiten die pvp’en stellen in hun werkzaamheden (inhoud van de dienstencatalogus);
team. In hun verslag doet het interne auditteam verbetersuggesties aan de proceseigenaar, aan de hand
- het project digitale dienstverlening;
waarvan de proceseigenaar actiepunten inbrengt in het MT. Daarnaast doet het MT eenmaal per jaar een
- hoe inzage in cliëntendossiers vorm te geven.
directiebeoordeling van het kwaliteitssysteem. Proceseigenaren evalueren periodiek de procedurebeschrijving en overige documenten die bij hun proces horen.
pvp (@StichtingPVP) 10-11-14
Voortgang
Druk met overplaatsing van pvp’en.
In 2015 zal de stichting zich inspannen om de kwaliteit hoog in het vaandel te houden, met extra aandacht
Zij werken nooit te lang op de zelfde plaats ivm
voor de kanttekeningen. Vanaf heden zal het CIIO ieder jaar een kleinere externe audit doen en eens per
behoud #onafhankelijkheid
drie jaar een volledig onderzoek. Opleiding en deskundigheidsbevordering Kwaliteitssysteem
Om cliënten zo goed mogelijk te kunnen ondersteunen is het belangrijk dat pvp’en degelijk worden opgeleid
In 2014 heeft de Stichting PVP een kwaliteitsaudit laten uitvoeren door een extern auditteam van het CIIO
en zich daarna in hun vak blijven ontwikkelen, van elkaar leren en nieuwe kennis op kunnen doen. Daarvoor
(certificeerder voor de professionele dienstverlening) en heeft daarmee een kwaliteitscertificaat verworven.
maakt de stichting op diverse manieren gebruik van deskundigheidsbevordering om zo doorlopend aan-
Een belangrijke mijlpaal voor de stichting. De audit is uitgevoerd op basis van de CIIO Maatstaf 2009, een
dacht te besteden aan het op peil houden van de actuele kennis van haar medewerkers: de juridische afde-
erkende vertaling van ISO 9001:2008.
ling verzorgt met regelmaat bijscholing over een juridisch onderwerp, er zijn intervisiegroepen en maandelijkse casuïstiekbesprekingen. Ook is in 2014 een meerjarenbeleidsplan deskundigheidsbevordering opgesteld en
De externe audit
een aantal scholingsmodules ontwikkeld waarvoor pvp’en zich konden inschrijven.
De kwaliteitsaudit bestond uit twee onderzoeken. Een bureauonderzoek aan de hand van de door de Stichting PVP vooraf aangeleverde documenten. Daarnaast vonden interviews plaats met de bestuurder en de voorzitter van het kwaliteitsteam. Tijdens het tweede onderzoek in november 2014 zijn twintig medewerkers van de stichting geïnterviewd, onder andere met het doel om vast te stellen of;
pvp (@StichtingPVP) 10-12-14 #ggz client:”De hele dag zegt de begeleiding wat ik MOET... Met steun van de pvp nu op de afdeling een eigen dagschema
16
afgesproken, prima!”
17
Modules
De besproken casussen kunnen betrekking hebben op een groot aantal onderwerpen. Voorbeelden van
Pvp’en blijven zich ontwikkelen. Voor het opfrissen en uitbreiden van basiskennis kunnen ze diverse modules
besproken casuïstiek in 2014 zijn:
volgen. Een greep uit het aanbod in 2014:
- Client klaagt over een gedwongen ontslag uit de instelling. De behandelaar vindt het geen gedwongen
- ‘Juridische actualiteiten’ door onze juridische afdeling
ontslag: de behandeling stopt namelijk niet maar wordt alleen ambulant voortgezet. Daarbij was er volgens
- ‘Time management’ door ICM Opleidingen & Trainingen
de behandelaar al met cliënte een datum afgesproken waarop de klinische behandeling omgezet zou
- ‘Heldere en overtuigende jaarrapporten schrijven’ door het Taalcentrum van de VU
worden in een ambulante behandeling. Welke argumenten zijn er in te zetten om het ontslag tegen te hou-
- ‘Omgaan met bijzonder gedrag’ door psychiater Rembrandt Zuijderhoudt
den of uit te stellen?
- ‘Outlook en Word’ door ExplainiT
- De klachtencommissie van een instelling heeft een klacht gegrond verklaard. De reactie van het bestuur op
- ‘LIFO vervolg’ door MB Coaching en Training
de gegrondverklaring is volgens de pvp voor meerderlei uitleg vatbaar. Zien collega’s dat ook zo? - Een cliënte vertelt dat een verpleegkundige een relatie met haar is aangegaan, wat niet is toegestaan.
Opleiding tot pvp
Ze wil weten of de verpleegkundige daarmee in de problemen kan komen, maar wil niet dat de pvp actie
De Stichting PVP leidt nieuwe vertrouwenspersonen intern op via de zogenaamde pio-opleiding.
onderneemt. Wat te doen?
In 2014 heeft er geen interne opleiding plaatsgevonden maar is er extra aandacht besteed aan de kwaliteit
- Wat doe je als je vindt dat iemand geschoffeerd wordt, niet netjes behandeld wordt, maar de cliënt zelf
en het niveau van de pio-opleiding. Het streven om de opleiding op tenminste HBO+- niveau te kunnen aan-
vindt het allemaal prima. Onderneem je dan actie? Wat kun je doen?
bieden heeft ertoe geleid dat de inrichting van de opleiding aangepast wordt. Eén van de veranderingen is
- Een kliniek heeft het separeren afgeschaft. Wel maakt men gebruik van zogenaamde EBK’s (extra bevei-
dat de stichting gaat werken met leerlijnen.
ligde kamers). De pvp vindt deze EBK’s veel op een separeer lijken. Welke ervaringen hebben collega’s met
De opleiding tot patiëntenvertrouwenspersoon ziet er dan als volgt uit:
EBK’s? Zijn er eisen gesteld aan de inrichting van een EBK?
• L eerlijn vaktechnische vorming: bestaat uit juridische kennis, competentiegericht onderwijs, supervisie en Gesprekscyclus
casuïstiek; • L eerlijn rolontwikkeling en werkplek: bestaat uit oriëntatie op de werkomgeving, praktijkgericht leren en praktijkgericht functioneren;
Van de medewerkers van de Stichting PVP wordt een bijdrage verwacht aan de realisatie van de doelstellingen. Dat toetsen we door planningsgesprekken te houden.
• L eerlijn wetenschappelijke vorming: bestaat uit onderzoek naar de structuur en organisatie van ggz-instellingen en de rol van pvp, een leeropdracht en een eindopdracht.
In het planningsgesprek aan het begin van het jaar maken de leidinggevende en de medeweker afspraken over de aard, de omvang en de wijze waarop deze bijdrage zal worden gerealiseerd. Ieder jaar selecteren de managers en de directeur/bestuurder specifieke onderwerpen waaraan in de gesprekscyclus van dat
Opleidingsadviesraad
jaar extra aandacht zal worden besteed. In 2014 waren dit onder meer veiligheid, de bijdrage aan het team,
De Stichting PVP leidt nieuwe vertrouwenspersonen intern op. Sinds 2013 laat de stichting zich adviseren door
de bijdrage aan het jaarplan, de organisatie van het werk, werkdruk en roulatiewensen. Ook werd gevraagd
een externe opleidingsadviesraad. De raad toetst de huidige opleiding op inhoud en proces, en adviseert
op welke competenties de medewerker zich in dat jaar verder wilde ontwikkelen.
over manieren om de kwaliteit en het niveau van de opleiding op hbo+-niveau te brengen en te houden. De raad vergaderde in zijn eerste jaar drie keer en bestaat uit drie leden:
Afspraken gemaakt tijdens het planningsgesprek zijn de basis voor het voortgangsgesprek in het midden van
• Dr. A. Hondius, Geneesheer-directeur Bopz, psychiater GGZ Centraal
het jaar en het beoordelingsgesprek aan het einde van het jaar. Onderdeel van de beoordeling zijn de resul-
Lid van de opleidingsadviesraad met als expertise geestelijke gezondheidszorg
taten. Indien resultaten achterblijven zal dit aanleiding zijn voor de leidinggevende om met de medewerker
• Mr. S. Stulp, Coördinator stage en docent Recht Sociaal Juridische Dienstverlening, Hogeschool van Amsterdam
hierover in gesprek te treden.
Lid van de opleidingsadviesraad met als expertise (gezondheids-)wetgeving • A. Boer, MBA, Gepensioneerd, voorheen onderwijsdeskundige bij de Hogeschool Utrecht
Nadat de beoordelingsgesprekken hebben plaatsgevonden analyseert de P&O-adviseur of er (overstijgen-
Lid van de opleidingsadviesraad met als expertise didactiek.
de) aandachtspunten naar voren komen. Voor zover aanwezig worden deze teruggekoppeld aan het MT. In 2014 hebben alle medewerkers van de stichting de gesprekscyclus doorlopen.
Studiedagen Ieder jaar organiseert de stichting studiedagen voor alle medewerkers. Er is dan aandacht voor professiona-
Externe klachtencommissie
lisering en er worden ervaringen uitgewisseld. In 2014 was het onderwerp ‘veiligheid’. Doel van deze dagen
Waar mensen werken, worden fouten gemaakt, ook bij de Stichting PVP. Cliënten kunnen het oneens zijn
was bewustwording van de reactie en de houding van de pvp bij het meemaken van (agressie-)incidenten.
met de manier waarop een pvp hen ondersteunt of voelen zich niet gehoord. Cliënten kunnen bij de leiding-
Ook was het doel om het veiligheidsbeleid meer handen en voeten in de praktijk te laten krijgen. Het Instituut
gevende van de pvp klagen over de pvp of de klacht extern laten beoordelen. Voor deze klachten is een
voor Psychotrauma (IVP) heeft de stichting hierbij gefaciliteerd.
externe klachtencommissie in het leven geroepen. De Klachtencommissie Patiëntenvertrouwenspersonen toetst aan de gedragsregels van de stichting, doet
Casuïstiek
een uitspraak over de gegrondheid van klachten en bespreekt de klachten en uitspraken elk jaar met de be-
In het kader van deskundigheidsbevordering vinden tijdens de maandelijkse teamoverleggen casuïstiek-
stuurder. Ook doet de klachtencommissie aanbevelingen om de dienstverlening van de pvp te verbeteren.
besprekingen plaats. Hiervoor dienen medewerkers voor of tijdens de casuïstiekbespreking hun casus in en wordt vervolgens, volgens een bepaalde structuur, de casus besproken. Doel van deze casuïstiekbesprekingen is het uitwisselen van ervaringen, het bieden van collegiale ondersteuning bij problemen en moeilijkheden en het delen van kennis.
pvp (@StichtingPVP) 10-11-14 #ggz client: de wachtlijst voor #ambulante
18
pvp (@StichtingPVP) 05-11-14
behandeling is zo lang, ben bang dat het mis
Studietweedaagse. Onderwerp: veiligheid.
gaat en het straks op gedwongen opname
In samenwerking met het instituut voor psychotrauma.
uitloopt.
19
Aantal en aard van de klachten
Naar aanleiding van deze aanbeveling heeft de Stichting PVP op 18 augustus 2014 aangegeven de aanbe-
In 2014 hebben in totaal 29 klagers zich tot de klachtencommissie gewend. 23 klachten zijn niet ontvankelijk
veling over te nemen en de betreffende instelling nadrukkelijk te wijzen op de onafhankelijke positie van de
verklaard omdat deze onvoldoende duidelijk was en/of geen betrekking had op het handelen van een pvp
patiëntenvertrouwenspersoon en de wijze waarop de instelling communiceert met de bij de instelling werkza-
en/of een medewerker van (de helpdesk van) de Stichting PVP. De betreffende klagers zijn doorverwezen
me pvp.
naar (de helpdesk van) de stichting, een pvp bij de instelling waar de klager verbleef, Zorgbelang Nederland, afdeling regionaal Informatie – en Klachtenbureau Gezondheidszorg of een andere instantie. De overige zes
klachten waren wel ontvankelijk.
De klachtencommissie heeft in 2014 geen plenaire jaarvergadering gehouden. De overleggen vonden
Eén van de klagers met een ontvankelijk verklaarde klacht heeft, na een ontvangst van het verweer, beslo-
plaats via e-mail en besprekingen tijdens de hoorzittingen. Op 3 april 2014 vond het jaarlijkse overleg met de
ten de klacht niet door te zetten. Een andere klager heeft na indiening van de klacht niet meer gereageerd,
bestuurder van de Stichting PVP plaats. Tijdens dit overleg is onder meer gesproken over de wijziging van het
waarna de klachtafhandeling is gestaakt. De overige vier klachten zijn in behandeling genomen.
ambtelijk secretariaat en het aantrekken van extra leden en een plaatsvervangend voorzitter.
De klachtencommissie heeft in 2014 drie uitspraken gedaan. Eén uitspraak had betrekking op een klacht die
aan het einde van het jaar 2013 nog niet was afgerond.
De klachtencommissie bestond in 2014 uit:
Van de in 2014 in behandeling genomen klachten is bij twee klachten uitspraak gedaan. De andere twee
• de heer mr. P.O.H. Gevaerts, onafhankelijk voorzitter
klachten zijn eind 2014 ingediend; daarover was in 2014 nog geen uitspraak gedaan.
• mevrouw mr. dr. B.J.M. Frederiks, lid namens de cliëntenorganisaties
Vergeleken met 2013 is er sprake van een lichte stijging van het aantal klagers, van 26 naar 29. Dit komt over-
• de heer drs. E.S. van der Haar en de heer drs. H. van den Berg, lid namens de ggz-instellingen.
een met het gemiddelde aantal klagers in de afgelopen vijf jaar.
Gedurende heel 2014 bestond er een vacature voor een lid namens de cliëntenorganisaties. Deze vacature
Het aantal ontvankelijke klachten dat daadwerkelijk heeft geleid tot een uitspraak van de klachtencommis-
is per 1 januari 2015 ingevuld. Het ambtelijk secretariaat werd verzorgd door mr. N. van den Burg van KBS
sie is in lijn met de voorgaande jaren: vier uitspraken in 2011, drie in 2012 en twee in 2013.
Advocaten N.V. te Utrecht.
Uitspraken
Vergaderingen
Samenstelling van de klachtencommissie
Interne klachtafhandeling
De drie klachten waarover een uitspraak is gedaan bevatten in totaal twaalf klachtonderdelen die be-
Cliënten die een klacht hebben over de pvp kunnen ook terecht bij de leidinggevende van de pvp (interne
trekking hadden op het handelen van een pvp of diens leidinggevende. Eén klachtonderdeel is gegrond
procedure).
verklaard, de overige klachtonderdelen zijn ongegrond verklaard. De gegrondverklaarde klacht betrof het
Dit jaar zijn er meer vragen en klachten afgehandeld in de interne klachtenprocedure met als onderwerp
weigeren van het aangaan van een persoonlijk gesprek met een cliënt door een leidinggevende van de
’cliënt is ontevreden over de pvp’ dan vorig jaar (258 versus 95).
Stichting PVP nadat was komen vast te staan dat een pvp tekortgeschoten was in zijn ondersteuning van de
De verklaring voor deze toename in aantal, is dat dit jaar het registratiebeleid is veranderd, waardoor een
cliënt. De klachtencommissie was van oordeel dat in die specifieke situatie de leidinggevende had moeten
vertekend beeld is ontstaan. Inzet is om consequenter te registreren. De categorie ‘ontevreden over de pvp’
overwegen om af te wijken van de interne richtlijn van de stichting die slechts voorzag in een schriftelijke of
is daarom onderverdeeld in drie onderwerpen, te weten:
telefonische afhandeling van het betreffende verzoek van de cliënt.
- Ontevreden over de pvp: bejegening
Naar aanleiding van de uitspraak van de klachtencommissie heeft de Stichting PVP besloten om de interne
- Ontevreden over de pvp: acties
richtlijn hierop aan te passen.
- Ontevreden over de pvp: bereikbaarheid Door een fout is het onderwerp ‘pvp: anders’ onder de categorie ’ontevreden over de pvp’ terechtgeko-
Aanbeveling
De klachtencommissie heeft in 2014 in één geval aanleiding gezien om een aanbeveling te doen:
men. Op dit onderwerp zijn in 2014 in totaal 134 vragen en klachten geregistreerd. Het onderwerp ‘pvp anders’ heeft echter niet altijd te maken met klachten over de pvp. In Rapp zullen corrigerende aanpassingen worden aangebracht.
“De relatie tussen een patiëntenvertrouwenspersoon en de cliënt is een vertrouwensrelatie. Essentiële voor-
In 2014 werden de volgende vragen en klachten geregistreerd:
waarde voor het bestaan van vertrouwen is de onafhankelijkheid van de patiëntenvertrouwenspersoon ten
- Ontevreden over de pvp: bejegening:
23
opzichte van de zorginstelling.
- Ontevreden over de pvp: acties
61
De klachtencommissie heeft bij de behandeling van deze klacht geconstateerd dat het vertrouwen van
- Ontevreden over de pvp: bereikbaarheid
40
klager in de onafhankelijkheid van de patiëntenvertrouwenspersoon ter discussie is komen te staan doordat medewerkers van de instelling rechtstreeks contact hadden met de pvp en de aanwezigheid van de pvp
De meeste vragen en klachten zijn door de eigen pvp of door de helpdesk opgelost. Wanneer dat niet lukt
als voorwaarde werd gesteld voor contact met de klager. De klachtencommissie acht het ongewenst dat
wordt de leidinggevende ingeschakeld.
een instelling, zonder dat daarover afspraken met de cliënt zijn gemaakt, rechtstreeks contact met de pvp
De leidinggevende heeft naar aanleiding van de klacht van de cliënt onderzocht of - en op welke manier
opneemt ten behoeve van de cliënt, ook als dat contact beperkt is en er geen inhoudelijke informatie wordt
- de klacht van de cliënt kan worden opgelost. Het is mogelijk dat de leidinggevende de klacht niet kan
uitgewisseld. Dergelijk contact kan immers het beeld doen ontstaan dat de pvp onderdeel van de organisa-
oplossen, of dat de cliënt nog niet tevreden is. In die gevallen zal de leidinggevende de cliënt doorverwijzen
tie van de zorginstelling is.
naar de klachtencommissie.
Dat de zorginstelling, zoals in dit geval, een pvp gebruikt als bemiddelaar in een conflict dat zij heeft met een cliënt, door te eisen dat de pvp bij de contacten met de cliënt aanwezig is, acht de klachtencommissie ongepast en een ernstige ondermijning van de onafhankelijkheid van de pvp. De klachtencommissie beveelt de Stichting PVP daarom aan om het bestuur van de instelling te wijzen op de onafhankelijkheid van de pvp en zo mogelijk afspraken te maken met het bestuur over de wijze waarop medewerkers van de instelling communiceren met de bij de instelling werkzame pvp.”
pvp (@StichtingPVP) 19-11-14 Pvp is dienstverlener, geen hulpverlener. Bij een vraag om hulp, verwijzen wij zo goed mogelijk. Soms naar 113online.
20
113online.nl/nu-praten
21
4. Borgen van continuïteit
In 2014 zijn er 27 klachten in behandeling genomen door de leidinggevenden. Deze klachten betroffen allen
Voor cliënten van de patiëntenvertrouwenspersoon is het zeer belangrijk dat zij altijd kunnen rekenen op de
onvrede met de dienstverlening door de pvp.
ondersteuning van een pvp (zie daarvoor ook hoofdstuk 2, pijler laagdrempeligheid). De continuïteit van de
Van deze 27 klachten zijn er 2 in 2014 doorgegaan naar de klachtencommissie. De overige klachten zijn door
ondersteuning moet gegarandeerd zijn, ook als de eigen pvp op vakantie of onverhoopt ziek is. Wanneer
de leidinggevenden in overleg met de cliënt afgehandeld.
een cliënt geen goede match heeft met zijn pvp, moet er een mogelijkheid zijn om desondanks te worden
Uit de registratie van de managers over de afhandeling van de klachten van cliënten over de pvp, blijkt dat
ondersteund.
de managers onder andere bemiddelen tussen cliënt en pvp, gesprekken voeren met de betreffende cliënt en eventueel zorgen voor een vervangende pvp.
Organisatorische borging van continuïteit krijgt vorm door: • Vervanging/koppelgenoot
Juridische consulatie
• Helpdesk
De vertrouwenspersoon is een juridisch georiënteerde functie die deel uitmaakt van de keten van rechts-
• Pool-pvp
bescherming waar het gaat om vrijheidsbeneming en dwangtoepassing. Juridische kennis is voor de pvp
• Bezettingsnorm
onontbeerlijk.
• Dienstencatalogus
Pvp’en kunnen voor individuele, casuïstische ondersteuning de juristen van de stichting consulteren. Naast het geven van specifieke juridische informatie bestaat de ondersteuning van de juridische sectie onder meer
In onderstaand hoofdstuk kunt u lezen welke resultaten in 2014 op bovenstaande gebieden zijn behaald.
uit het becommentariëren van (concepten van) toelichtingen bij klaagschriften, brieven, meldingen en signalen van pvp’en.
Vervangers/koppelgenoot
De vorm van de consultatie kan variëren: soms gaat het om concrete juridische informatie, soms om het op
Bij de Stichting PVP werkt een viertal pvp-vervangers. Een vervanger wordt ingezet in die situaties waar langer
weg helpen met een juridische analyse, soms om feedback op een schriftelijk product, soms om procedureel
dan drie weken geen lokale pvp beschikbaar is. Dat kan zijn vanwege ziekte van de lokale pvp, verlof van
advies, soms om de interpretatie van de Gedragsregels, soms om meer in de marge meedenken.
de lokale pvp, ontslag van de lokale pvp of overbelasting van de lokale pvp. In 2014 hebben de vervangers gewerkt op ruim 65 verschillende locaties van instellingen door het hele land.
Omvang juridische consultatie op jaarbasis
Wanneer een lokale pvp korter dan drie weken afwezig is, kunnen cliënten terecht bij de helpdesk. De help-
In de periode van januari 2014 tot januari 2015 zijn alle bij de dienstdoende jurist binnengekomen telefonische
desk kan adviseren bij vragen en ondersteunen bij klachten.
contacten en e-mails geregistreerd. Onderstaande tabel geeft een overzicht van deze aantallen, afgezet
Wanneer telefonische ondersteuning door de helpdesk onvoldoende is, neemt de zogenoemde koppelge-
tegen de aantallen van 2013.
noot van de lokale pvp de ondersteuning over. Elke pvp is gekoppeld aan een collega-pvp: de koppelgenoot. Tijdens vakanties en ziekte korter dan drie weken nemen pvp’en die aan elkaar gekoppeld zijn voor elkaar waar bij zaken waarbij de helpdesk onvoldoende ondersteuning kan bieden. Dit is bijvoorbeeld het
Omvang juridische consultatie 2013 en 2014 Periode
geval wanneer een cliënt ondersteuning van een pvp wenst bij een zitting van de klachtencommissie.
Eerste contact per mail of telefoon, waarbij een of meerdere vragen aan de orde zijn
Vragen via andere route
Helpdesk
2014
660
240
Ambulante cliënten kunnen voor telefonisch advies contact opnemen met de helpdesk.
2013
520
240
Ook cliënten die opgenomen zijn kunnen de helpdesk bellen, bijvoorbeeld wanneer hun vaste pvp afwezig is. In 2014 is de helpdesk ruim 4500 keer gebeld. Voorheen moest voor het bellen van het 0900-nummer van de helpdesk 10 cent per minuut worden betaald boven op het normale tarief. Dit is in 2014 veranderd. Voor bellen met de helpdesk betalen bellers alleen nog
Raad van Toezicht
het normale tarief.
Binnen de Stichting PVP is de raad van toezicht het orgaan dat tot taak heeft toezicht te houden op het
beleid van het bestuur en op de algemene gang van zaken in de Stichting PVP. Daarnaast staat de raad van
Poolpvp
toezicht het bestuur terzijde met raad en advies. Het toezicht is ingericht conform de governancecode in de
Er zijn situaties denkbaar waarbij het moeilijk is om cliënten ondersteuning te bieden. Het kan zijn dat een
zorg (2010).
cliënt geen vertrouwen heeft in een lokale pvp en met hem niet meer verder wil of kan. Het kan, in uitzonderlijke gevallen, ook zo zijn dat een lokale pvp zelf niet meer verder kan of wil met een cliënt. Omdat alle cliënten
U leest het verslag van de raad van toezicht over 2014 in de bijlagen.
gebruik moeten kunnen maken van de diensten van de Stichting PVP, is er voor deze bijzondere situaties de mogelijkheid om gebruik te maken van een zogenoemde pool-pvp. De pool bestaat uit minimaal vier pvp’en met veel ervaring in het ondersteunen van cliënten en het vlottrekken van vastgelopen ondersteuningen. In 2014 is de dienstverlening aan vijf cliënten via de pool voor langere tijd vormgegeven. Daarnaast dachten pool-pvp’en regelmatig mee met lokale pvp’en bij lastige situaties.
pvp (@StichtingPVP) 26-11-14 Juridische sectie actualiseert continu het juridische scholingsmateriaal voor pvp’en. Nu over privacy en informatieverstrekking aan 22
derden.
23
5. Borgen van toegankelijkheid
Bezettingsnorm
Een cliënt hoort zo goed mogelijk toegang te hebben tot de dienstverlening van de pvp (zie ook hoofdstuk 2,
De Stichting PVP streeft ernaar om alle cliënten voldoende ondersteuning te kunnen bieden, binnen de
pijler laagdrempeligheid). Cliënten bevinden zich vaak in urgente situaties waarin dwang en afhankelijkheid
beschikbare fte’s. Het aanbod dient afgestemd te zijn op de behoeften van de verschillende doelgroepen.
een rol spelen. Daarom moeten wij juist extra inspanning leveren om cliënten actief te benaderen en voor te
De centrale vraag daarbij is hoe lokale pvp’en de beschikbare tijd verdelen over de verschillende doelgroe-
lichten zodat zij hun pvp snel en eenvoudig persoonlijk kunnen benaderen, of op andere manieren antwoord
pen. Daarvoor is een zogenoemde bezettingsnorm ontwikkeld per doelgroep. Bij deze norm, gekoppeld aan
op hun vragen krijgen.
doelgroepen, gaat het niet alleen om een indeling in verschillende leeftijdscategorieën. De norm wordt ook mede bepaald door de soort afdeling waar een patiënt in behandeling is. Volgens de norm heeft een pvp
Organisatorische borging van toegankelijkheid krijgt vorm door;
bijvoorbeeld voor een ‘gesloten opname-afdeling voor volwassenen’ van twaalf bedden drie keer meer tijd
• Aanwezigheid van de pvp in de instelling
beschikbaar dan voor een ‘open opname-afdeling voor volwassenen’ van dezelfde grootte. De bezettings-
• Voorlichting
norm is in 2014 geïmplementeerd. Op basis daarvan is het aantal beschikbare uren per locatie op onderdelen
• Bereikbaarheid via telefoon en e-mail
aangepast.
• Helpdesk
• Digitale dienstverlening
Dienstencatalogus
• Interne organisatie
Binnen de ggz vinden grote veranderingen plaats; veranderingen waar de cliënten en de Stichting PVP mee te maken krijgen. Ambulantisering zal doorzetten, nieuwe media zullen steeds vaker ingezet worden in de
In onderstaand hoofdstuk kunt u lezen welke resultaten in 2014 op bovenstaande gebieden zijn behaald.
behandeling en nieuwe wetgeving dient zich aan. Wat betekenen deze veranderingen voor de cliënten en daarmee de diensten die de Stichting PVP aan hen levert. Welke prioriteiten moeten wij stellen bij de onder-
Aanwezigheid van pvp in instelling
steuning van cliënten?
Een pvp is lijfelijk aanwezig in de instelling, veelal beschikt hij over een eigen kamer. Hij blijft echter niet op z’n
Bij het nadenken en spreken over de (toekomstige) dienstverlening kwam de vraag aan de orde welke dien-
kamer wachten tot een cliënt met een vraag of klacht zich meldt, maar bezoekt actief afdelingen van de
sten de Stichting PVP levert en kan leveren aan de verschillende doelgroepen, uitgaande van de wettelijke
instelling om de toegankelijkheid zo groot mogelijk te maken.
taak die de stichting heeft. In 2014 zijn alle diensten beschreven die de Stichting PVP biedt aan klinisch opge-
Cliënten worden geïnformeerd hoe ze de pvp kunnen bereiken door posters en folders die in de instelling op
nomen cliënten en ambulante cliënten.
opvallende plaatsen aanwezig zijn. Daarnaast kennen cliënten de lokale pvp van de afdelingsbezoeken en
Per onderscheiden doelgroep is aangegeven wat de diensten van de pvp specifiek inhouden, waarbij geldt
de voorlichting die hij daar geeft.
dat de ene doelgroep op onderdelen op andere wijze kan worden bediend dan de andere. Daarbij blijven
In 2014 is er een factsheet aan het voorlichtingsmateriaal toegevoegd, waarop kort en bondig staat wat de
wij aan cliënten die met dwang te maken kunnen krijgen de meest uitgebreide dienstverlening bieden.
Stichting PVP doet en hoe zij werkt.
De dienstencatalogus is besproken met diverse stakeholders, waaronder cliëntenorganisaties en zorgaanbieders en met het ministerie van VWS. In 2015 wordt de dienstencatalogus geïmplementeerd.
Voorlichting De Stichting PVP zorgt voor voorlichting aan cliënten, zorgaanbieders en derden over patiëntenrechten. Zo bezoekt de pvp afdelingen en informeert cliënten zo nodig over hun rechten en wat een pvp voor cliënten kan betekenen. Op verzoek geeft de pvp voorlichting aan medewerkers van instellingen. In 2014 gaven pvp’en 2.142 keer mondelinge voorlichting aan cliënten. Het is belangrijk dat ook de medewerkers van de instelling goed op de hoogte zijn van de rol en de functie van de pvp, zodat zij cliënten kunnen doorverwijzen. De instelling dient de medewerkers hierover te informeren, maar ook pvp’en doen dit vaak: in 2014 in totaal 224 keer.
Inventarisatie ideeën cliëntenraden rond vergroten bekendheid pvp
In 2013 is een tevredenheidsonderzoek onder cliënten van patiëntenvertrouwenspersonen afgerond. We zijn trots op het resultaat: gemiddeld gaven cliënten een 8,3 voor de dienstverlening van de pvp. Maar ook waren er enkele kritische opmerkingen. De cliënten die meededen aan het tevredenheidsonderzoek hebben uiteindelijk de pvp wel gevonden, maar een aantal gaf aan dat ze naar hun mening laat zijn ingelicht over de mogelijkheid om gebruik te maken van de diensten van een pvp. Men was hier graag eerder over geïnformeerd. Wij trekken ons deze kritiek aan en proberen de bekendheid van de pvp te verbeteren.
pvp (@StichtingPVP) 06-06-14 pvp (@StichtingPVP) 01-04-14
Snel en overzichtelijk een indruk krijgen
Samen met #cliënten spelen we vandaag
van ons werk? Bekijk ons factsheet.
een “contentstrategiespel”, welke (digitale)
pvp.nl/files/document…
informatie hebben zij van de #Pvp nodig? 24
25
Omdat cliëntenraden vaak goed weten wat er in instellingen speelt, hebben wij hen gevraagd om hierover
ICT wordt zo effectief en efficiënt mogelijk ingezet voor optimale bereikbaarheid van de kennis en diensten
met ons mee te denken. Meer dan de helft van de gevraagde cliëntenraden hebben gereageerd op ons
van de Stichting PVP voor (toekomstige) cliënten, voor optimale uitwisseling van informatie tussen medewer-
verzoek. De uitkomsten worden in 2015 bekendgemaakt en ideeën geïmplementeerd.
kers, voor ondersteuning van de interne processen en voor deelname aan het publieke debat. In 2014 werd gestart met de realisatie van deze doelen door te zorgen dat de Stichting PVP voldoende kennis beschikbaar
Bereikbaarheid via telefoon en e-mail
heeft om de ICT-functie goed in te richten. Deze ICT-functie omvat alle activiteiten die het uitwisselen van
Pvp’en krijgen van de stichting een mobiele telefoon en een laptop om hun werk te kunnen doen. De mobie-
informatie mogelijk maken binnen de primaire, ondersteunende en besturingsprocessen in wisselwerking met
le telefoon zorgt voor een zo groot mogelijke bereikbaarheid voor cliënten. De laptop met internetverbinding
de omgeving van de Stichting PVP, waarbij continu de afweging wordt gemaakt of de inzet van ICT effectief
zorgt ervoor dat de pvp via bijvoorbeeld e-mail kan communiceren met cliënten en instellingen. In 2014 is
en efficiënt is. Deze afweging is juist van belang door steeds nieuwe wensen voor ICT-ondersteuning (van
gestart met een proef om ook via WhatsApp te communiceren met cliënten.
zowel cliënten als medewerkers) en nieuwe ICT-ontwikkelingen die dit mogelijk maken.
Digitale dienstverlening
De stichting PVP is in 2014 gestart met een project Webbased Werken. Nu kan een pvp op zijn werkplek in de
De Stichting PVP zet een aantal middelen in om de cliënten en belangstellenden te bereiken met haar
instelling alleen via de laptop met VPN-verbinding die de stichting verstrekt veilig in de werkomgeving van de
informatie. Zo is er op de website veel informatie te vinden en kunnen cliënten zelf voorbeeldbrieven vinden
stichting komen. Deze verbinding is echter afhankelijk van de mate waarin het (4G-)netwerk op de locatie
die makkelijk uit te printen zijn. De website is afgelopen jaar ruim 39.000 keer bezocht. In 2014 is een begin
beschikbaar is. Die beschikbaarheid is helaas vaak beperkt waardoor pvp’en niet altijd toegang tot hun
gemaakt met het voorbereiden van een vernieuwde website die vragen die cliënten kunnen hebben meer
gegevens hebben.
centraal stelt.
Binnen het project Webbased Werken streeft de stichting naar een oplossing waarbij de pvp via de computer
Via het Twitteraccount @stichtingpvp, worden dagelijks tweets verstuurd vanuit de gehele breedte van de
van de instelling naar de werkomgeving van de stichting kan surfen zonder dat daarbij gegevens van de
organisatie. Deze tweets bevatten onder andere algemene informatie over patiëntenrechten of de werkwij-
stichting op het netwerk van de instelling of de harde schijf van de instellingscomputer terechtkomen. In de
ze van de pvp. Ook geven de tweets reacties, opmerkingen en vragen van cliënten weer.
zomer van 2015 starten we met de uitrol van de nieuwe werkmethode.
In dit jaarverslag kunt u een aantal van deze tweets terugvinden. Het aantal volgers op Twitter is in 2014 gegroeid van 400 naar 700.
Herschikking taken MT
In 2014 is begonnen met een verkenning van andere mogelijkheden van digitale dienstverlening, zoals
In 2013 is het meerjarenbeleid 2014-2017 vastgesteld. Beleidsspeerpunten zijn het implementeren van de Wet
communicatie via WhatsApp en een chatfunctie op de website. Daarnaast wordt meer gebruikgemaakt van
verplichte ggz, ambulantisering van de dienstverlening door pvp’en, het ondersteunen van de ontwikkeling
digitale beeldkranten binnen instellingen om algemene informatie over de pvp kenbaar te maken aan met
van vertrouwenswerk voor andere doelgroepen in het kader van de Wet zorg en dwang en het ontwikkelen
name ambulante cliënten.
van digitale dienstverlening om onze cliënten optimaal te bedienen. Gezien de onderlinge samenhang van de onderwerpen heeft de stichting ervoor gekozen om tijdelijk één van de managers voor een aantal uren
Interne organisatie
als programmamanager te benoemen. Hiermee denken wij zowel de implementatie van de projecten als
Met 71 medewerkers, waarvan 54 op locatie, vraagt de interne organisatie van de stichting aandacht. Hoe
de ondersteuning van pvp’en zo goed mogelijk te borgen. Dit heeft ertoe geleid dat diverse taken opnieuw
communiceer je doeltreffend en snel met elkaar, hoe zorg je dat iedereen toegang heeft tot het netwerk,
onder de managers verdeeld moesten worden. De ervaringen met deze tijdelijke herschikking zijn voor als
hoe houd je zicht op individuele prestaties, op welke manier kun je het veiligst privacygevoelige informatie
nog positief. In 2015 wordt deze taakverdeling geëvalueerd.
van cliënten opslaan? Dit alles om de cliënten op een zo efficiënt mogelijke manier te ondersteunen.
Interne communicatie
Voor de interne communicatie is er in 2014 een begin gemaakt met het opstarten van een nieuw sociaal intranet, ‘Plein’ gedoopt. Op ‘Plein’ kunnen alle medewerkers van de stichting belangrijke mededelingen lezen, samenwerken aan projecten, kennis met elkaar delen en elkaar of de juridische sectie vraagstukken voorleggen. In 2015 wordt ‘Plein’ geïmplementeerd. Innovatie/ICT Als kleine organisatie heeft de Stichting PVP met beperkte middelen en capaciteit een complete en, in potentie, gebruiksvriendelijke maatwerkapplicatie ontwikkeld voor de ondersteuning van de primaire processen ‘Ondersteuning individuele cliënten’, ‘Voorlichting’ en ‘Signaleren’, Rapp genaamd. In 2014 is dit systeem toegerust voor nieuwe ontwikkelingen en wensen en is het Beleid Informatiebeveiliging vastgesteld, waaronder een gedragscode voor het gebruik van internet en e-mail. Rapp biedt een optimale beveiliging van de cliëntgegevens. Waar mogelijk of nodig wordt de beveiliging van (de toegang tot) het netwerk van de Stichting PVP in 2015 verbeterd.
26
pvp (@StichtingPVP) 06-05-14
pvp (@StichtingPVP) 06-12-14
“Ik moet met ontslag”, zegt #ggzcliënt tegen
‘Nieuwe regio-indeling Fact betekende
pvp. “Dat wil ik niet! Wat nu?” Gebruik deze
voor mij zomaar een andere psychiater’,
voorbeeldbrief voor bezwaar pvp.nl/voorbeeld-
zegt ggzcliënt.’Maar ik was tevreden!
brief…
Hoezo vrije artsenkeuze?’
27
Bijlage 1. Extra projecten
Naast de primaire werkzaamheden die direct met de ondersteuning van cliënten te maken hebben, ont-
De gesignaleerde verschillen in het functioneren van klachtencommissies en de voorgenomen nieuwe wet-
plooit de Stichting PVP ook werkzaamheden die daarvan in het verlengde liggen.
geving aangaande het klachtrecht kunnen van invloed zijn op de rechtspositie van cliënten in de ggz. Door
Zo doen wij onderzoek naar patiëntenrechten en hoe deze in de praktijk vormkrijgen, delen wij onze kennis
de uitwerking van de wetgeving in de huidige en de toekomstige situatie te onderzoeken, kan een beeld
met anderen, hebben we ons in 2014 alvast gedegen beziggehouden met voorbereidingen op de komst van
worden geschetst wat de nieuwe wetgeving daadwerkelijk betekent voor de cliënt. In 2014 zijn de klachtre-
de nieuwe wetgeving en verlenen we diensten aan het VWS-informatiepunt Dwang in de Zorg. Daarnaast
gelingen van de instellingen geïnventariseerd en ook hoe pvp’en het functioneren van klachtencommissies
zoeken we samenwerking daar waar nodig.
beoordelen. Na het inwerkingtreden van de nieuwe wet wordt dit onderzoek herhaald.
Voorbereiding nieuwe wetgeving
Cliënttevredenheidsonderzoek helpdesk
In 2014 heeft de stichting energie gestoken in de voorbereidingen op praktische randvoorwaarden van de
Van 9 september 2013 tot en met 21 februari 2014 hielden wij een cliënttevredenheidsonderzoek onder cliën-
toekomstige Wet verplichte ggz. Zo hebben wij nagedacht over vormgeving van dienstverlening aan am-
ten van de helpdesk. Er hebben 63 cliënten gereageerd , zij gaven een gemiddeld rapportcijfer van 8,1 voor
bulante cliënten, de (digitale) communicatie met deze doelgroep die met dwang en drang kan worden
het helpdeskcontact via de telefoon.
geconfronteerd en het ontwikkelen van een nieuw scholingstraject voor pvp’en. Er is een projectplan en begroting gemaakt voor het moment dat de Wvggz daadwerkelijk van kracht wordt.
Inventarisatie inzet ervaringsdeskundigen De laatste jaren worden binnen de ggz steeds vaker ervaringsdeskundigen ingezet in ambulante teams en
Externe consultatie
binnen de klinieken. Wij wilden weten wat ze daar precies doen, welke eisen aan hen worden gesteld en aan
Externe organisaties maken regelmatig gebruik van de specialistische kennis van onze juristen en pvp’en. Zo
wie ze verantwoording af leggen. Daarvoor is in 2014 een steekproef gehouden waaruit blijkt dat in 25 (64%)
hebben de senior jurist van de stichting en pvp’en in 2014 een aandeel gehad in de Wetsevaluatie Gedwongen
van de 39 onderzochte instellingen ervaringsdeskundigen werkzaam zijn. Volgens de functiebeschrijvingen is
zorg van ZonMw. Tevens heeft de senior jurist overleg gevoerd met wetgevingsjuristen van het ministerie van
het doel van de functie veelal vergelijkbaar. De kern is het ondersteunen van cliënten bij hun herstel vanuit
VWS, heeft hij zitting genomen in de curriculum commissie van de opleiding tot Bopz-advocaten, in een
ervaringsdeskundigheid. Zij zijn actief op diverse afdelingen: gesloten, open, opname en crisis, langdurige
expertgroep van het College voor de Rechten van de Mens, en gaven de juristen enkele externe lezingen.
zorg en ambulant. Over de inventarisering is een artikel geschreven voor de PVP-krant winter 2014/2015 “Meten is weten?”.
Kennis genereren en verspreiden
Dit artikel kunt u lezen op de website van de stichting; www.pvp.nl.
De Stichting PVP brengt kennis over patiëntenrechten en klachtopvang en de beleving van cliënten over hun rechtspositie samen, ontsluit deze kennis door middel van onderzoeken en inventarisaties en draagt deze vervolgens uit. In 2014 zijn onderstaande onderzoeken/inventarisaties verricht.
Onderzoek wens tot levensbeëindiging binnen de psychiatrie Begin 2014 werd er in de landelijke pers veel geschreven over euthanasie bij psychiatrische patiënten met een wens tot levensbeëindiging. In de discussie werden de ervaringen van patiënten naar onze mening
Onderzoek cameratoezicht
onvoldoende belicht. In februari en maart is daarom een inventarisatie onder pvp’en gehouden. We hebben
Cameratoezicht in de ggz wordt onder andere ingezet om de veiligheid te bevorderen en waar nodig
de resultaten van het onderzoek beschreven in een opiniestuk: ‘Neem psychiatrische patiënten met de wens
agressie te beperken. Camera’s kunnen behulpzaam zijn als ‘extra ogen’ van de medewerkers. Hoe ervaren
tot levensbeëindiging serieus’. De boodschap is dat veel van deze patiënten, indien zij de wens al durven
cliënten en afdelingsmanagers cameratoezicht? Hoe zit het met de veiligheid versus privacy? Worden cliënten
te bespreken, zich niet serieus genomen voelen door hun behandelaar. En dat dwang een complicerende
geïnformeerd over het gebruik van camera’s? Wij vroegen 75 afdelingsmanagers en 120 cliënten van gesloten
factor kan zijn. Het opiniestuk leest u op de website van de stichting; www.pvp.nl
ggz-afdelingen naar hun ervaringen met cameratoezicht. In 2013 hebben wij gegevens verzameld en vervolgens in 2014 daarover een artikel geschreven. Centraal
Inventarisatie langdurige separatie
in het artikel staan het gevoel en de ervaringen van cliënten. Veel cliënten vinden bijvoorbeeld dat ze
Naar aanleiding van het recente rapport ‘Zes jaar Argus’, heeft het actualiteitenprogramma Nieuwsuur op 17
onvoldoende geïnformeerd zijn over de camera’s.
juni 2014 een item gemaakt over langdurige separatie. Wij hebben op hun verzoek informatie aangeleverd
Het artikel leest u in de PVP-krant winter 2014/2015 “Meten is weten?” via www.pvp.nl
over de ervaringen van pvp’en met langdurige separatie: 30% van de pvp’en is bekend met langdurige separatie (ofwel van horen zeggen, ofwel door ondersteuning van de betreffende cliënt). En ruim 30% is
Onderzoek klachtrecht In de dagelijkse praktijk van het vertrouwenswerk lijken er verschillen te bestaan in het functioneren van de
bekend met overige langdurige vrijheidsbeperkende maatregelen, in het bijzonder langdurige kamerprogramma’s.
diverse klachtencommissies. Daarnaast komt er nieuwe wetgeving over het afhandelen van klachten: de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
28
29
Helpdesk Informatiepunt Dwang in de Zorg
Week van de psychiatrie
De medewerkers van de helpdesk beantwoorden ook de vragen die voorgelegd worden aan het VWS-infor-
In 2014 heeft de Stichting PVP meegewerkt aan de Week van de Psychiatrie. De stichting was met een
matiepunt Dwang in de Zorg. Het informatiepunt heeft een website waar informatie te vinden is over dwang
informatiestand aanwezig op de Breingeindag in Almere en heeft speciaal voor deze gelegenheid een extra
in de zorg. Cliënten, hulpverleners en familie kunnen het informatiepunt benaderen met vragen. De helpdesk-
editie van de PVP-krant uitgebracht met het thema van de week: “Baas in eigen leven”.
medewerker maakt de vragensteller wegwijs bij het vinden van het antwoord op zijn vraag op de website. De dienstverlening voor het beantwoorden van deze vragen is in 2013 toegevoegd aan de instellingssubsidie.
Visie op vertrouwenswerk binnen de gedwongen zorg
Deze toevoeging is van tijdelijk aard en wordt jaarlijks herzien. Het aantal keren dat er contact is gezocht met
Het proces van harmonisatie van vertrouwenswerk binnen de gedwongen zorg loopt. De stichting heeft met
de helpdesk van het Informatiepunt is in 2014 opnieuw flink toegenomen ten opzichte van voorgaande jaren.
diverse belanghebbenden hierover gesproken. Het rapport van de Thematische Wetsevaluatie Gedwongen
Werd er in 2013 nog 487 keer contact gezocht met de helpdesk, in 2014 was dat 581 keer. Daarvan is het con-
zorg vermeldt een aantal aanbevelingen. Het ministerie van VWS heeft een verkenner aangesteld om een
tact 302 keer via de mail gelegd en 279 keer via de telefoon.
aantal scenario’s uit te werken betreffende de inrichting van het vertrouwenswerk binnen de vg en pg. Naar verwachting zal in de eerste helft van 2015 aan het ministerie worden gerapporteerd. De stichting
Samenwerking
draagt actief bij aan deze verkenning.
In 2014 is samengewerkt met de IGZ, het LPGGz, GGZ Nederland, de Beroepsgroep CVP, het AKJ en diverse andere partijen op tal van onderwerpen met betrekking tot het handhaven en verbeteren van de rechtsposi-
Wij hebben onze visie op vertrouwenswerk binnen de gedwongen zorg op papier gezet, deze leest u op de
tie van cliënten binnen zorgsectoren waar sprake is van dwangtoepassing.
pagina’s hierna.
Met het AKJ zijn afspraken gemaakt over samenwerking in de uitvoering van het vertrouwenswerk binnen de Jeugdwet. De Stichting PVP voert in 2015 het vertrouwenswerk binnen de jeugd-ggz (conform de Wet Bopz) uit conform afspraken hierover met VWS. Het AKJ bedient de ambulant vrijwillige doelgroep binnen de jeugdggz met ingang van januari 2015. In 2013 is, op verzoek van Triade (een instelling voor mensen met een verstandelijke of psychosociale beperking), gestart met een pilot voor het leveren van vertrouwenswerk door een cvp (cliëntenvertrouwenspersoon) van de Stichting PVP. Deze pilot is voortgezet in 2014, waarbij de werkwijze van de Stichting PVP is aangepast voor de cliënten van Triade. Vragen die hierbij aan bod kwamen waren o.a.: Kunnen ook vertegenwoordigers van cliënten een beroep doen op de cvp als de cliënt zelf niet in staat is zijn wensen kenbaar te maken? Hoe kunnen we al rekening houden met de eisen die aan de het vertrouwenswerk gesteld worden in de wet Zorg en Dwang? De Stichting PVP wilde verder onderzoeken in hoeverre de beschikbare gedragsregels voor de cvp en de eigen gedragsregels (die ontwikkeld zijn voor de ggz) geschikt zijn voor het ondersteunen van mensen met een verstandelijk beperking. In 2014 zijn de gedragsregels aangepast aan de bevindingen, waardoor nu binnen Triade het vertrouwenswerk zo is ingericht dat voldaan wordt aan de eisen van de doelgroep, de zorgaanbieder en de Wet zorg en dwang. De stichting brengt deze expertise in ten behoeve van de verkenning van het ministerie van VWS naar de meest gewenste inrichting van het vertrouwenswerk binnen de wet Zorg en Dwang.
30
pvp (@StichtingPVP) 27-11-14
pvp (@StichtingPVP) 22-05-14
‘Ik ben gedwongen opgenomen en ik voel
‘Recht op informatie: één van de
me onmachtig en onbelangrijk’ zegt cliënt
belangrijkste #Wgborechten. Vragen staat vrij.
@pvp. Toch heeft u veel inspraak:
En domme vragen bestaan niet!’ Pvp in mail
dwangindezorg.nl/psychiatrische…
aan #ggzcliënt. 31
Vertrouwenswerk binnen de (potentieel) gedwongen zorg Minister Schippers zei in een interview op radio 1 op 29 oktober 2013: ‘Zelfbeschikkingsrecht is een belangrijk recht’. Patiëntenvertrouwenspersonen (pvp’en) dragen bij aan het zelfbeschikkingsrecht van cliënten binnen de ggz, juist wanneer de samenleving ingrijpt op die zelfbeschikking door gedwongen zorg. Daarmee ondersteunt het vertrouwenswerk een belangrijke ontwikkeling: het behoud van eigen regie als cliënt.’ Uit “Buiten-gewoon vertrouwen”, Meerjarenbeleid Stichting PVP 2014-2017
Vertrouwenswerk bij gedwongen zorg versus andere vormen van cliëntondersteuning De Stichting PVP is van mening dat er onderscheid gemaakt dient te worden tussen diverse vormen van cliëntondersteuning en klachtenfunctionarissen zoals bedoeld in de Wkkgz, de WMO en de WLZ enerzijds en het patiëntenvertrouwenswerk en het cliëntenvertrouwenswerk binnen de (potentieel) gedwongen zorg anderzijds. De laatstgenoemde voorziening moet strikt onafhankelijk van de zorgaanbieder worden gepositioneerd en moet strikt partijdig zijn in de ondersteuning van de cliënt. Doordat het vertrouwenswerk binnen de gedwongen zorg onderdeel uitmaakt van de rechtsbeschermingsketen, is Rijksfinanciering gepast.
De samenleving, bij monde van de wetgever, vindt het gewenst dat individuele leden van de samenleving onder bepaalde omstandigheden gedwongen zorg ontvangen. Om de rechtspositie van hen die deze gedwongen zorg ontvangen goed te regelen en te waarborgen, zijn specifieke wetten opgesteld. Recente voorbeelden hiervan zijn de Wet zorg en dwang die de gedwongen zorg voor mensen met een verstandelijke beperking en psychogeriatrische problematiek regelt, de Jeugdwet die ook de gedwongen jeugdzorg behelst en de Wet verplichte ggz, momenteel in behandeling bij de Tweede Kamer. Die laatste wet regelt de gedwongen zorg voor mensen met psychiatrische problematiek. Een onderdeel van het waarborgen van de rechtspositie is het recht op ondersteuning door een onafhankelijke patiëntenof cliëntenvertrouwenspersoon. Er is momenteel nog geen sprake van een éénduidige vorm van vertrouwenswerk binnen de gedwongen zorg. Zo is er binnen de zorg aan mensen met een verstandelijke beperking en in de psychogeriatrie nog maar beperkte ervaring met deze ondersteuning van cliënten bij het realiseren van hun rechten en zijn er nog geen vastomlijnde regels waaraan het vertrouwenswerk in deze sectoren moet voldoen. Binnen de jeugdzorg is het vertrouwenswerk wel al jaren bekend en is de uitvoering ervan voorlopig belegd bij het AKJ (Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg, organisatie van vertrouwenspersonen in de jeugdzorg). Binnen de psychiatrie is het onafhankelijke vertrouwenswerk al decennia lang geregeld en is de uitvoering daarvan sinds jaar en dag belegd bij de Stichting PVP (patiëntenvertrouwens-personen).
Landelijke samenwerking tussen organisaties voor vertrouwenswerk binnen de gedwongen zorg De Stichting PVP is er voorstander van dat er per wetsgebied dat betrekking heeft op gedwongen zorg, één organisatie is die het vertrouwenswerk voor cliënten inricht, waarbij deze organisaties waar mogelijk de samenwerking zoeken. Voor ieder wetsgebied dus één afzonderlijke organisatie met een eigen signatuur, die als enig doel heeft om op kwalitatieve wijze uitvoering te geven aan de wettelijke taken en daarbij rekening houdt met de specifieke eisen die de beoogde doelgroep aan het vertrouwenswerk stelt. Samenwerking op onderwerpen als opleiding en deskundigheidsbevordering van vertrouwenspersonen, digitalisering en de inrichting van een landelijke helpdesk, juridische ondersteuning, P&O, financiën en communicatie is wat de Stichting PVP betreft opportuun. Door de krachten waar mogelijk te bundelen zullen de onafhankelijkheid, de kwaliteit, de continuïteit en de efficiency van de dienstverlening beter geborgd kunnen worden, waardoor de rechtspositie van cliënten bij (potentieel) gedwongen zorg ook op meer efficiënte wijze versterkt wordt.
Het College voor de Rechten van de Mens zegt hierover in haar jaarrapportage 2013 onder het kopje Wetsvoorstel Zorg en dwang: ”De onafhankelijkheid en deskundigheid van de cliënten-vertrouwenspersoon moet zo goed mogelijk geborgd zijn. Niet alleen in de wet, maar vooral ook in de praktijk. In de psychiatrie zijn goede ervaringen opgedaan met het model van de Stichting PVP (patiëntenvertrouwenspersonen). In dit model zijn de vertrouwenspersonen niet in dienst van de instelling waar ze werken, maar van een aparte stichting. Dit zorgt ervoor dat de vertrouwens-persoon onafhankelijk, deskundig en vaardig is.” Vertrouwenswerk binnen de gedwongen zorg maakt onderdeel uit van de rechtsbescherming Ook wetsevaluatiecommissies zijn van mening dat het pvp-model in de praktijk heeft aangetoond een wezenlijke bijdrage te leveren aan de rechtsbescherming bij gedwongen zorg. De voorziening maakt deel uit van het legitimerend systeem bij psychiatrische dwangtoepassing. De voorziening is onderdeel van een keten van rechtsbeschermende functies, met als andere actoren o.m. de advocaat, de OvJ, de rechter en de IGZ.
32
33
Bijlage 2. V erslag van de raad van toezicht De raad van toezicht ziet erop toe dat de professionele ondersteuning van cliënten in de verwezenlijking
Er is met de bestuurder van gedachten gewisseld over de gewenste financieringsvorm van het vertrouwens-
van hun rechtspositie binnen de (gedwongen) geestelijke gezondheidszorg, kwalitatief hoogwaardig wordt
werk binnen de jeugd-ggz en de besluitvorming hierover door het ministerie van VWS. De voortzetting van de
ingevuld en dient als klankbord voor de bestuurder. Wij vervullen die rol op afstand, kritisch, professioneel en
financiering van het vertrouwenswerk in de jeugd-ggz via het ministerie van VWS op basis van het argument
met betrokkenheid bij het vertrouwenswerk.
dat de pvp onderdeel uitmaakt van de rechtsbeschermingsketen bij potentieel gedwongen zorg, kunnen wij onderschrijven.
Werkzaamheden in 2014 In 2014 heeft de raad van toezicht zich onder meer beziggehouden met het toezicht op de implementatie
Good Governance
van het meerjarenbeleid. Speerpunten uit dit beleid zijn de ambulantisering van de ggz, digitalisering van de
De raad van toezicht voert zijn toezichthoudende taak uit conform de governancecode voor de zorg uit
dienstverlening van de stichting, voorbereiding op de toekomstige Wvggz, en bijdragen aan de ontwikkeling
2010. De statuten en reglementen zijn ingericht conform deze code. Om te voldoen aan de eisen van good
van vertrouwenswerk binnen andere sectoren waar gedwongen zorg plaatsvindt.
governance, wordt regelmatig van accountantskantoor gewisseld. In 2014 heeft de raad van toezicht, na een goede samenwerking, afscheid genomen van accountskantoor EY. Over het boekjaar 2014 zal Mazars
Wij hebben ingestemd met de door bestuurder ontwikkelde visie op vertrouwenswerk binnen de gedwongen
de accountantscontrole uitvoeren.
zorg en volgen de wijze waarop de stichting bijdraagt aan het ontwikkelen van het vertrouwenswerk binnen de Wet zorg en dwang. Daarnaast volgt de raad van toezicht nauwlettend de ontwikkelingen rondom de
Wijzigingen
parlementaire behandeling van de Wvggz, de reactie van bestuurder op de tweede nota van wijziging en
In 2014 heeft de voorzitter van de raad van toezicht, de heer G.J. Van Nuland, na afloop van twee zittingster-
de consequenties die de toekomstige Wvggz mogelijk heeft voor het pvp-werk.
mijnen afscheid genomen en is opgevolgd door de heer J. de Beer, directeur van de NVZD (Vereniging van bestuurders in de zorg). De heer De Beer was de afgelopen drie jaar al lid van de raad. De raad kreeg in
Voorts volgen wij op welke wijze de bestuurder contact onderhoudt met de belangrijkste stakeholders (cliën-
oktober 2014 versterking van ir. H.F.J. Levert, die de aandachtsgebieden Finance en ICT in zijn portefeuille
tenorganisaties, zorgaanbieders in de ggz, het ministerie van VWS, de IGZ en de Tweede en Eerste Kamer) en
heeft. De heer Levert heeft ruime ervaring in het bedrijfsleven en heeft meerdere seniormanagementposities
met de interne organisatie en constateerden dat bestuurder hierin actief opereert.
bekleed waarin hij verantwoordelijkheid droeg voor outsourcing services, marktontwikkeling en klantrelaties.
Op hoe de stichting haar jaarplan uitvoert en hoe de plannen vorderen, houden wij toezicht evenals op de
Het profiel van de raad van toezicht is geactualiseerd op basis van het nieuwe meerjarenbeleid.
financiële en andere bedrijfsvoeringsaspecten waaronder ICT, privacy en informatiebeveiliging, VOG-beleid, veiligheidsbeleid en het ziekteverzuimbeleid.
De raad van toezicht onderschrijft volledig het belang van onafhankelijke en professionele ondersteuning
Het ministerie van VWS heeft de subsidie voor 2014 toegekend op basis van het door de raad van toezicht
van cliënten in de verwezenlijking van hun rechtspositie binnen de (gedwongen) geestelijke gezondheids-
goedgekeurde jaarplan en de begroting voor 2014 en de subsidie vastgesteld op basis van de goedgekeurde
zorg. De raad spreekt zijn waardering uit voor de wijze waarop de stichting deze belangrijke taak vervult.
accountantsverklaring en de jaarverantwoording over 2013.
De grote betrokkenheid van de raad bij het werk dat de stichting verricht past hierbij.
Een lid van de raad van toezicht heeft een overleg met de ondernemingsraad bijgewoond en geconclu-
Jos de Beer
deerd dat er sprake is van een constructieve samenwerkingsrelatie tussen deze raad en de bestuurder.
Voorzitter raad van toezicht
De bestuurder informeert de raad van toezicht actief over de afhandeling van klachten van cliënten over pvp’en. De raad constateert dat de bestuurder hierin transparant en integer handelt. De raad van toezicht heeft het proces van de externe audit door het CIIO van het kwaliteits-systeem in 2014 met interesse gevolgd en heeft de medewerkers en het managementteam gefeliciteerd met het behaalde certificaat. In 2015 zullen de bevindingen van het auditteam in de raad van toezicht besproken worden. Inhoudelijke ontwikkelingen De raad van toezicht heeft zich laten informeren over de eventuele consequenties die de Wkkgz en de Jeugdwet hebben voor het pvp-werk. De senior jurist van de stichting heeft de uitkomst van de Thematische Wetsevaluatie Gedwongen zorg en de mogelijke consequenties daarvan voor het pvp-werk toegelicht aan de raad. De raad van toezicht is verheugd over de waarde die aan het pvp-werk wordt toegekend in het rapport van de Thematische Wetsevaluatie Gedwongen zorg.
34
35
Bijlage 3. V erslag van de ondernemingsraad
Bijlage 4. Financieel verslag
De ondernemingsraad vergaderde in het afgelopen jaar twaalf keer. Met de bestuurder is er zeven keer een
Resultaat 2014
overlegvergadering geweest. Dit is een keer meer dan gebruikelijk, door de vele advies- en instemmingaan-
In 2014 bedragen de baten (inkomsten) van de stichting € 5.201.599. Deze inkomsten komen grotendeels uit
vragen die de or dit jaar kreeg.
subsidies van het ministerie van VWS. Daarnaast hadden wij ook beperkte inkomsten uit dienstverlening voor cliënten uit niet Bopz-geregistreerde instellingen, dienstverlening door het landelijk bureau aan de Landelijke
Eén van de adviesaanvragen die de or heeft ontvangen betrof de voorgenomen benoeming van een nieuw
Stichting Familievertrouwenspersonen en uit vertrouwenswerk voor cliënten in andere zorgsectoren.
lid voor de raad van toezicht, de heer Levert. Na een kennismakingsgesprek heeft de or een positief advies gegeven. Daarnaast vond het jaarlijks overleg tussen de or en een lid van de raad van toezicht plaats.
De lasten bedragen € 5.125.473,- Het jaarresultaat is hierdoor € 76.126,- positief. Dit bedrag voegen wij met toestemming van het ministerie van VWS toe aan de egalisatiereserve.
In juni 2014 hebben de bestuurder en de voorzitter van de or de geactualiseerde ‘Ondernemingsovereenkomst Stichting PVP en Ondernemingsraad’ ondertekend.
Aan personeelskosten is € 4.473.962 betaald, circa 87% van de totale uitgaven van de stichting. De personeelskosten bleven als percentage van de totale kosten gelijk aan 2013.
Contact met de achterban In 2014 vonden de volgende contactmomenten tussen medewerkers en or plaats:
Kosten bestuur en toezicht
- or-kwartier tijdens de teamvergaderingen;
Het salaris van de bestuurder is afgeleid van het salariëringsysteem van de Beloningscode voor Bestuurders
- de jaarlijkse or-dag;
in de Zorg en bedraagt in 2014 €81.203,- bruto per jaar (exclusief werkgeverslasten). De aanpassing van het
- or-half uur tijdens de studiedagen voor alle medewerkers van de stichting.
salaris vindt jaarlijks trendmatig plaats. Dit ligt vast in het beoordelings- en beloningssysteem voor de bestuurder dat de raad van toezicht in 2007 heeft vastgesteld. Het salaris van de bestuurder blijft hiermee onder het in
Daarnaast heeft de or enkele berichten van de achterban ontvangen via de e-mail. Onderwerpen vanuit
de WNT (Wet Normering Topinkomens) vastgelegde maximum voor een organisatie van de omvang en
de achterban waar de ondernemingsraad actief mee aan de slag is gegaan zijn onder andere de eigen
complexiteit van de Stichting PVP.
bijdrage reiskostenvergoeding en werkdruk. De honorering van de raad van toezicht is in 2014 vastgesteld op € 4.303,- voor de voorzitter en Instemming
€ 2.754,- voor de leden. De honorering van de leden van de raad van toezicht is inclusief BTW aangezien
De ondernemingsraad heeft in 2014 ingestemd met:
leden van de raad van toezicht vanaf 2013 BTW moeten afdragen. Op de honorerings-bedragen wordt
- het verlengen van het contract van de arbodienstverlener met een jaar;
verder jaarlijks een indexatie toegepast. Daarnaast ontvangen zij een kilometer-vergoeding volgens de
- de Gedragscode internet- en e-mailgebruik;
standaardregeling van de stichting en een vergoeding voor zakelijke kosten op basis van declaraties.
- het Ziekteverzuim- en re-integratiebeleid;
Zij ontvangen geen vergoeding voor telefoon, porto en dergelijke. De gezamenlijke bezoldiging van de
- het Arbobeleidsplan 2014-2017;
leden van de raad van toezicht bedraagt in 2014 € 13.476,-.
- het Meerjarenplan deskundigheidsbevordering 2014-2017. Scholing In december 2014 hebben alle leden van de ondernemingsraad een tweedaagse cursus gevolgd waarin onder andere de speerpunten voor de ondernemingsraad zijn bepaald.
Jaarrekening 2014 Baten 5.085.375
subsidies
116.224
overige baten
5.201.599
totaal baten Lasten personeelskosten
4.473.962
huisvestingskosten
97.084
bureaukosten
283.846
reis- en verblijfkosten
122.649
algemene kosten
96.114
afschrijvingskosten
51.818
totaal lasten Exploitatieresultaat
36
5.125.473 €
76.126
37
Financiering van de activiteiten
Investeringen en verplichtingen 2015
De financiering van de Stichting PVP bestaat sinds 2009 uit een instellingssubsidie die door het ministerie van
In 2014 heeft de stichting € 13.762 geïnvesteerd in een nieuw salaris- en HRM-pakket. Het pakket dat de stich-
VWS verleend wordt. Jaarlijks vraagt de stichting subsidie aan op basis van een activiteitenplan en begroting.
ting in gebruik had, bood te weinig sturingsinformatie. In 2014 heeft de stichting
Nadat deze verleend is door het ministerie, ontvangt de stichting periodiek een voorschot. Na afronding van
€ 28.314 geïnvesteerd in een sociaal intranet en documentmanagementsysteem ‘Plein’, ter vervanging van
het jaar dient de stichting de aanvraag tot subsidievaststelling in.
het sterk verouderde intranet dat de stichting in gebruik heeft en het in 2011 aangeschafte digitaal archief.
Naast de instellingssubsidie ontvangt de stichting voor 1% van de omzet vergoedingen voor vertrouwenswerk
Deze software-investeringen zullen in vijf jaar lineair worden afgeschreven.
binnen instellingen zonder Bopz-indicatie en voor 1% van de omzet vergoedingen voor overige activiteiten,
Het in 2011 aangeschafte digitaal archief is buiten gebruik gesteld omdat het niet voldeed. Dit zal overge-
met name de administratieve ondersteuning van de Landelijke Stichting Familievertrouwenspersonen. De
nomen worden door het nieuwe documentmanagementsysteem. Dit heeft tot een boekverlies van € 7.615
vergoedingen die de Stichting PVP ontvangt voor haar vertrouwenswerk zijn vrijgesteld van omzetbelasting.
geleid.
De Stichting PVP is aangemerkt als ANBI.
De stichting is een contract aangegaan voor de bouw en implementatie van ‘Plein’ (oplevering in 2015) ter waarde van € 48.440.
Eigen vermogen De algemene reserve bedraagt ultimo 2014 € 341.211. De bestuurder kan, met instemming van de raad van toezicht, deze reserve inzetten ter bevordering van de doelstelling van de stichting; de ondersteuning van cliënten in de ggz bij de handhaving van hun rechten. In 2014 is de algemene reserve niet ingezet. De egalisatiereserve bedraagt ultimo 2014 € 310.529. Aan de egalisatiereserve is door VWS een beperkte bestedingsmogelijkheid gegeven. De egalisatiereserve kan in een boekjaar uitsluitend worden besteed aan activiteiten waarvoor de instellingssubsidie in dat boekjaar is verleend en die niet kunnen worden bekostigd uit de instellingssubsidie die is verleend ten behoeve van dat boekjaar. In 2014 is de egalisatiereserve niet ingezet. Reservering spaar- en vakantieuren De cao ggz maakt het mogelijk verlofuren te sparen voor diverse doeleinden. De waarde van de gespaarde verlofuren wordt door de stichting op de balans gereserveerd tegen het uurtarief inclusief sociale lasten, rekening houdend met vakantiegeld en eindejaarsuitkering. De reservering voor spaaruren is ultimo eind 2014 hoger dan eind 2013. Deze reservering zal de komende
Begroting 2015 Baten 5.085.375
subsidies
115.000
overige baten
5.200.375
totaal baten Lasten personeelskosten
4.548.075
huisvestingskosten
99.500
bureaukosten
165.000
reis- en verblijfkosten
115.000
algemene kosten
206.300
afschrijvingskosten
66.500
totaal lasten Exploitatieresultaat
5.200.375 €
0
jaren naar verwachting nog verder toenemen. Naast de gespaarde uren hebben sommige medewerkers nog niet opgenomen vakantie uren staan. De waarde van de niet opgenomen vakantieuren wordt door de stichting op de balans gereserveerd tegen het uurtarief inclusief sociale lasten. De reservering vakantieuren is iets lager dan in 2013. Het beleid van de stichting is erop gericht om medewerkers zo veel mogelijk gebruik te laten maken van hun beschikbare vakantie- uren om zo verlofstuwmeren te voorkomen. Risico’s Het belangrijkste risico voor de stichting is dat deze tot en met 2018 te maken zal krijgen met de uitstroom van 10% van haar personeelsbestand als gevolg van het bereiken van de pensionerings-leeftijd. Het werven en opleiden van nieuwe pvp’en zal een grote claim leggen op de beschikbare financiële en personele middelen. Een complicerende factor daarbij is het feit dat er nog geen zekerheid is wanneer de Wet verplichte ggz van kracht wordt. De Stichting PVP zal zeer waarschijnlijk nieuw geworven personeel nog in de Bopz moeten opleiden in de wetenschap dat die kennis slechts korte tijd bruikbaar zal zijn. Dit risico is goed in beeld bij de stichting en in het opstellen van het jaarplan en de begroting 2015 is hier reeds rekening mee gehouden. De gevolgen van het uitstellen van de Wvggz voor de stichting zijn daarin verwerkt. Een ander risico voor de stichting is reputatieschade indien de stichting er niet in slaagt de privacy van cliënten te garanderen. In 2014 heeft de stichting in beeld gebracht welke maatregelen op het gebied van informatiebeveiliging er zijn getroffen. In 2015 zal de stichting deze maatregelen door een externe partij laten beoordelen.
38
39
Bijlage 5. Organisatie In dienst op 31 december 2014 Pvp’en
Externe klachten-
Raad van toezicht
commissie
Secretariaat
Directeur/bestuurder
Ondernemingsraad
P&O
Nannie Flim
Communicatie
Mevrouw C.P. Andringa
De heer E.M.F.M. Raymann
De heer J. Arwert
Mevrouw I.L. de Ronde
Mevrouw E.L.J. Bernsen
Mevrouw S. de Rooij
De heer J. Boersma
Mevrouw M. Rosing
De heer J.A.W. Bogers
De heer J.T. van Veldhuizen
Mevrouw J.M.E.C. Boomaerts
Mevrouw A. Verlinde
Mevrouw C. van den Bos
Mevrouw T. Vermeulen
Mevrouw L.F.M. Boxtel
Mevrouw E.A.A.M. de Vries
Mevrouw D.D. den Broeder
De heer G.W. Wiersema
Mevrouw G. Bulstra
Mevrouw A.S. Wijkniet
Mevrouw W. Bult
Cliëntenpanel
Opleidingsadviesraad
Controller
Manager
Adviserend
MT-lid
MT-lid
MT-lid
MT-lid
MT-lid
A. de Mol
T.P. Widdershoven
H. Hiltemann
N. de Hoog
Senior jurist
Manager
Manager
M. Costeris F&C
Team W1
Juristen
Team M
Team N
Team W2
Team Z
O&R Programmamanagement (tijdelijk)
Team O
Mevrouw A. Deen
Pvp-vervangers
De heer H.S. van Dijk
De heer R.H de Koster
Mevrouw H.W.I.M. Dirks
Mevrouw C. van Muijen
De heer J.W. van Drunick
Mevrouw C.F.M. Noordam
Mevrouw H.W. Ellen
Mevrouw M.M. van Wiggen
De heer N. El Farougui De heer J. Floor
Managementteam
De heer M.D. Frankevyle
Mevrouw H.H.J. Flim, directeur/bestuurder
De heer P.J.J. Geurts
De heer H.H.J Hiltemann, manager vertrouwenspersonen
Mevrouw A.A. de Geus
Mevrouw N.M. de Hoog-Kleijwegt, manager projecten
De heer E.M.C. van Gool
De heer A.A. de Mol, manager vertrouwenspersonen
Mevrouw E.M. Grin
De heer T.P.J.C Widdershoven, hoofd juridische afdeling
De heer B. Hofma
Mevrouw M.H. Costeris, controller (adviserend lid)
De heer R.C.J. Hofstee Mevrouw F.R.S. Hruska
Stafmedewerkers
De heer B.J.P. Hulsman
Mevrouw H. van Koeven, medewerker onderzoek & registratie
De heer H. IJzerman
Mevrouw H. Köhler, communicatieadviseur
Mevrouw S.G. Jonkers
Mevrouw D.S.J. Lommers, hoofd secretariaat
Mevrouw M.E.A. Koning
Mevrouw C.F. van Schaardenburg, P&O-adviseur
Mevrouw H. van der Laan Mevrouw J.A. van der Leij
Juridische afdeling
Mevrouw G.W. van Leussen
Mevrouw A. Blok, jurist
Overzicht medewerkers
Mevrouw E.M. Nieuwenhuis
Mevrouw C. van den Bos, juridisch medewerker
Op 31 december 2014 waren er 71 medewerkers (62,25 fte) in dienst bij de Stichting PVP.
De heer A.Th.M. Nijhof
De heer S.P.K. Welie, jurist
Dit betrof 24 mannen (33,8%) en 47 vrouwen (66,2%).
Mevrouw A.J. Oldenburg Mevrouw L. Paay
Secretariaat en administratie
Qua leeftijdsopbouw is 13% jonger dan 40 jaar, 23% is 40 tot 50 jaar oud, 46% is tussen de 50 en 60 jaar oud,
Mevrouw R. Perquin
Mevrouw T.J. Brunekreef, financieel-administratief medewerker
en 18% is ouder dan 60 jaar.
Mevrouw I.P. Peters
Mevrouw S. Dinkla secretaresse
Mevrouw M.F.T.G. Peters
Mevrouw S. Peek, secretaresse
De heer W.T.D.M. Raaphorst
Mevrouw C. Warmerdam, financieel-administratief medewerker
Er is in 2014 één nieuwe medewerker in dienst gekomen en er is één medewerker uitgestroomd.
40
41
Bijlage 6. Bestuur en Toezicht
Bijlage 7. Publicaties en interviews
Op 31 december 2014
In 2014 gaf de stichting drie PVP-kranten uit:
Het bestuur
Lente 2014: “Baas in eigen leven”, speciale editie voor de Week van de Psychiatrie
Mevrouw H.H.J. Flim MCM, directeur/bestuurder
Zomer 2014: “Anders kijken, anders luisteren”, alternatieven in de ggz
56 jaar, benoemd 1-3-2006
Winter 2014-2015: “Meten is weten?”, over Argus-registratie en inventarisaties en onderzoeken
Nevenfunctie: Lid raad van bestuur Landelijke Stichting Familievertrouwenspersonen
van de Stichting PVP.
Raad van toezicht De heer drs. G.J. van Nuland, voorzitter 58 jaar, benoemd 1-10-2006, herbenoeming 1-10-2010, afgetreden in oktober 2014 Statutair directeur Brabant Water NV. Nevenfuncties: - Voorzitter raad van toezicht Stichting De Zorgboog - Voorzitter raad van toezicht Stichting Ouderenhuisvesting Ruijschenbergh - Arbiter van het Nederlands Arbitrage Instituut Opgevolgd door de heer drs. J.F. de Beer 64 jaar, benoemd 1-3-2011, herbenoeming 1-3-2015, aftreden 1-3-2019 Directeur van de NVZD, vereniging van bestuurders in de zorg.
Deze kranten zijn te vinden op onze website; www.pvp.nl
Nevenfuncties: - Voorzitter raad van toezicht CIZ - Voorzitter raad van toezicht Amerpoort - Voorzitter raad van toezicht Stichting Specialistisch Behandelcentrum Zandheuvelweg (gerelateerd aan Amerpoort)
Daarnaast schreven of werkten medewerkers van de Stichting PVP mee aan de volgende publicaties:
- Lid raad van toezicht Carante Groep (gerelateerd aan Amerpoort) - Lid van de raad van toezicht van Stichting De Zorgboog
Henk van Dijk, cvp
- Lid van de raad van commissarissen van Castle Craig Nederland
Interview “Bij de cliëntvertrouwenspersoon kun je terecht met je geheim” in Trialoog, nr 2, cliëntenblad van
- Lid van de Toetsingscommissie RVVZ
Triade Flevoland.
Mevrouw drs. J.M. Teeuwisse MBA, vicevoorzitter
Jeanne van der Leij, pvp
57 jaar, benoemd 1-5-2007, herbenoeming 1-5-2011, aftreden 1-5-2015
Artikel over medicatie in Mondriaan Cliëntenmagazine van de Mondriaan Stichting, juni 2014
Kinder- en jeugdpsychiater, Centrum Verstandelijke Beperking en Psychiatrie Assen; Eigenaar ‘De Kas’, raadgeving bij kanker en carrière.
Rachel Perquin, pvp
Nevenfuncties: Lid cliëntenadviesraad Het Behouden Huys Haren
Artikel over de functie van de pvp in Radar, cliëntenblad van Emergis, augustus 2014.
Mevrouw mr. E.E. Aberson
Fietje Wijkniet, pvp
58 jaar, benoemd 1-7-2009, herbenoeming 1-7-2013, aftreden 1-7-2017
Artikel over de roulatie van pvp’en in de Bewonerskrant van Wonen met zorg (Parnassia), december 2014.
Zelfstandig adviseur public affairs; Senior justice sector advisor bij The Hague Institute for Internationalisation of Law (HiiL).
Nannie Flim, bestuurder
Nevenfuncties:
Visie op vertrouwenswerk binnen de gedwongen zorg in Journaal Ggz en recht, december 2014.
- Lid bestuur (vicevoorzitter/secretaris) Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen - Lid Commissie van Advies Stichting Toetsing Verzekeraars - Lid Geschillencommissie Kinderopvang De heer ir. H.F.J. Levert, 57 jaar, benoemd 1-10-2014. Herbenoeming 1-10- 2018, aftreden 1-10-2022 General manager Large Enterprise Operations (LEO) bij Xerox Nevenfuncties:
42
-
Baancommissaris Golfclub Anderstein
-
lid Rotaryclub De Bilt
-
lid Ronde Tafel 183 43
COLOFON Redactie Hellen Köhler Interview op pagina 14 Irene van Hooren, Klare Taal® Vormgeving Karin Vermeer, qiks grafische vormgeving Stichting PVP Maliebaan 87 3581 CG Utrecht
[email protected] www.pvp.nl @stichtingpvp Mei 2015
Maliebaan 87 3581 CG Utrecht T 030 271 83 53 E
[email protected] I www.pvp.nl
