Jaarverslag 2014 werken aan kwaliteit in twee praktijken
Inhoudsopgave INLEIDING ....................................................................................................................................... 4 PRAKTIJKORGANISATIE ................................................................................................................... 5 LOCATIE VAN DE PRAKTIJKEN ..................................................................................................................... 5 SAMENWERKINGSVORM HUISARTSEN ......................................................................................................... 5 PLUSPRAKTIJK ......................................................................................................................................... 5 SPREEKUURPLANNING .............................................................................................................................. 5 TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID ................................................................................................................ 6 E-‐CONSULTATIE ...................................................................................................................................... 6 HERHAALRECEPTUUR ............................................................................................................................... 6 KLACHTENPROCEDURE ............................................................................................................................. 6 PRAKTIJKSPLITSING .................................................................................................................................. 7 SAMENSTELLING TEAM ................................................................................................................... 8 HUISARTSEN ........................................................................................................................................... 8 ASSISTENTES .......................................................................................................................................... 8 PRAKTIJKONDERSTEUNERS ........................................................................................................................ 8 OVERIG PERSONEEL ................................................................................................................................. 8 PATIËNTENPOPULATIE .................................................................................................................... 9 TRANSPARANTIE & GESTRUCTUREERD REGISTREREN ................................................................... 10 TRANSPARANTIE ................................................................................................................................... 10 WERKINSTRUCTIES EN PROTOCOLLEN ........................................................................................................ 10 ADEPD REGISTRATIE ............................................................................................................................. 10 DATA EXTRACTIE / BENCHMARKGEGEVENS ................................................................................................. 11 SURVEILLANCE NETWERK NEDERLAND ...................................................................................................... 11 KENNISCENTRUM VOOR TRANSMURALE DIABETESZORG ................................................................................ 11 VAN MELDINGEN INCIDENTEN PATIËNTEN (MIP) NAAR VEILIG INCIDENTEN MELDEN (VIM) .............................. 11 MIP-‐BESPREKINGEN .............................................................................................................................. 11 OPLEIDING IN DE PRAKTIJK ........................................................................................................... 13 DEELNAME WETENSCHAPPELIJK ONDERZOEK ............................................................................... 14 ALGEMENE EVALUATIE .................................................................................................................. 15 GENOMEN MAATREGELEN (MEDE IN KADER PRAKTIJKACCREDITATIE) .............................................................. 15 GEREALISEERDE NASCHOLINGEN .............................................................................................................. 15 ACHMEA PLUSPRAKTIJK .......................................................................................................................... 15 LOPENDE KWALITEITSPROJECTEN .............................................................................................................. 15 BEVOLKINGSONDERZOEK BAARMOEDERHALSKANKER ................................................................................... 15 MODULE OUDERENZORG VAN ACHMEA .................................................................................................... 15 EVALUATIE (NPA) PROJECTEN ....................................................................................................... 16 NPA NIERFUNCTIE (2013) ..................................................................................................................... 16 VERBETERING REGISTRATIE HOOFDBEHANDELAARSCHAP .............................................................................. 16 FORMALISEREN KLACHTENPROCEDURE ...................................................................................................... 16 FORMALISEREN MIP-‐PROCEDURE ............................................................................................................ 16 EVALUATIE PATIËNTTEVREDENHEID ........................................................................................................... 16 VERPLAATSEN MOMENT ACCREDITATIE NAAR (BEGIN) 2E KWARTAAL .............................................................. 16 VOORRAADBEHEER: LEAN TRAJECT .......................................................................................................... 16 FORMULERING NIEUWE DOELEN EN PROJECTEN ........................................................................... 18 VERBETERPLAN KWALITEITSBORGING PROTOCOLLEN .................................................................................... 18 VERBETERPLAN PROTOCOLLEN MEEST VOORKOMENDE GEDELEGEERDE HANDELINGEN ....................................... 19 VERBETERPLAN WERKINSTRUCTIE WAARNEMER .......................................................................................... 19 BIJLAGE 1. EVALUATIE NPA VERBETERPLAN PRAKTIJKSPLITSING ................................................... 20
BIJLAGE 2. EVALUATIE NPA VERBETERPLAN CARDIOVASCULAIR RISICOMANAGEMENT ................ 21 BESCHRIJVING GEWENSTE SITUATIE .......................................................................................................... 21 UITVOER VERBETERPLAN ........................................................................................................................ 21 NAMETING ........................................................................................................................................... 21 EVALUATIE ........................................................................................................................................... 21 NIEUWE DOELEN ................................................................................................................................... 21 BIJLAGE 3. EVALUATIE NPA VERBETERPLAN: TELEFONISCHE TRIAGE ............................................. 23 BESCHRIJVING GEWENSTE SITUATIE .......................................................................................................... 23 TUSSENEVALUATIE JANUARI 2015 ............................................................................................................ 23 NIEUW DOEL ........................................................................................................................................ 23 EINDEVALUATIE APRIL 2015 ................................................................................................................... 23 BIJLAGE 4. PATIËNTTEVREDENHEIDSMETING APRIL 2014 .............................................................. 24
INLEIDING Het jaar 2014 stond in onze organisatie in het teken van de praktijksplitsing. Vanuit de praktijk Blanker & Thiele is een tweede tak ontsproten: huisartsenpraktijk Brand-‐Piek. In dit jaarverslag wordt ook hierover verslag gedaan, naast een algemene evaluatie en formulering van verbeterplannen voor 2015. Verschillende onderdelen zijn anders dan in voorgaande jaren. Dat komt doordat veel van de informatie die wij tot nog toe zelf uit het computersysteem destilleerden nu door het Nivel worden aangeleverd. Dat scheelt veel tijd, die we daardoor aan de zorg voor onze patiënten kunnen besteden. De Nivel rapportages worden afzonderlijk openbaar gemaakt via onze website. In die rapportage kan overigens geen onderscheid worden gemaakt tussen de beide praktijken. Dit jaarverslag verschijnt tegelijk met het beleidsplan 2015-‐2018, dat door de praktijken is geformuleerd. In het beleidsplan staan onder andere de missie en visie van de praktijken, alsmede de beleidsdoelen voor de komende jaren.
PRAKTIJKORGANISATIE Locatie van de praktijken De praktijk is sinds maart 2012 gevestigd aan de Voorsterweg 44-‐3 in de wijk Westenholte (Zwolle). Per 1 juni 2014 zijn op deze locatie twee praktijken gevestigd. Voor patiënten is de zorg gesplitst in een van beide praktijken. Samenwerkingsvorm huisartsen De huisartsen in beide praktijken werken in een volledige maatschap, wat inhoudt dat alle kosten en inkomsten gelijk gedeeld worden. Patiënten staan ingeschreven op naam van een van beide praktijken en niet bij een van de huisartsen. Patiënten kunnen hierbij vanzelfsprekend wel hun voorkeur aangeven bij welke arts zij op het spreekuur willen komen. Pluspraktijk Sinds 2011 is de praktijk een Achmea-‐Pluspraktijk. Hierdoor is de praktijk telefonisch en fysiek bereikbaar, zonder onderbrekingen, van 8 uur tot 17 uur. Dit geldt voor het praktijkdeel Blanker & Thiele. Praktijk Brand-‐Piek is niet alle dagen geopend (op woensdag neemt de andere praktijk waar) en niet alle dagen van 8 tot 17 uur bereikbaar. Voor dit praktijkdeel wordt daarom ook geen Plusmodule gedeclareerd. Spreekuurplanning Per 1 januari 2013 is het inloopspreekuur in de ochtend afgeschaft en vervangen door een afsprakenspreekuur. De assistentes verrichten daarvoor telefonische triage, wat inhoudt dat samen met de patiënt ingeschat wordt of een spreekuurafspraak nodig is, of dat er een terugbelafspraak of visite wordt gepland. Een zelfstandig advies door de assistentes is ook mogelijk. De huisarts autoriseert dezelfde dag alle door assistentes gegeven adviezen. Hiervoor is sinds 2013 een “assistentemodule” van het computersysteem in gebruik. Hierdoor kan het ochtendoverleg in grotere rust plaatsvinden (voorheen vond daar al het overleg plaats). Deze rust biedt meer ruimte voor overleg over geplande visites en zorgpatiënten, of ingewikkeldere casuïstiek. Na het ochtendoverleg worden de visites afgelegd door een van de huisartsen. De praktijk streeft ernaar om visite aanvragen dezelfde dag uit te voeren. Visites in verzorgingshuis de Venus worden – indien mogelijk – gegroepeerd op woensdag gedaan. 's Middags is er wederom een afsprakenspreekuur. Patiënten krijgen daarbij standaard 10 minuten aangeboden, maar kunnen vragen om meer tijd (20 minuten; een dubbel consult); dit wordt ook aangeboden wanneer de assistente in schat dat bij een specifieke zorgvraag meer tijd van de huisarts nodig is. De praktijkondersteuners zien alleen patiënten op afspraak. De assistentes hebben ook een afsprakenspreekuur, onder andere voor controle van bloeddruk, suikerwaarden, oren uitspuiten en wratten aanstippen. Daarnaast ondersteunen zij de huisarts bij zaken die volgen uit een consult van de huisarts. Hierbij wordt zoveel mogelijk voorkomen dat patiënten voor hetzelfde probleem meerdere keren naar de praktijk moeten komen.
Telefonische bereikbaarheid Voor het maken van afspraken of het stellen van vragen bellen de patiënten met het algemene nummer van de praktijk. Dit kan zonder onderbrekingen van 8 tot 17 uur. Voor spoedgevallen is een apart spoednummer, maar ook op het algemene nummer wordt in het keuzemenu direct benoemd dat patiënten bij spoedgevallen keuze 1 moeten intoetsen. Wanneer patiënten dit doen en het blijkt niet te gaan om een spoedgeval, wordt het gesprek afgebroken met de mededeling dat de spoedlijn vrijgehouden moet worden. Patiënten worden dan verzocht opnieuw te bellen (via het algemene nummer) en een andere keuze in het menu te maken. E-‐consultatie Sinds 1 oktober 2011 bestaat de mogelijkheid om een E-‐consult aan te vragen. Patiënten moeten zich daarvoor eenmalig aanmelden, via de website. Zij komen dan in een beveiligde omgeving, van waaruit zij vragen kunnen stellen aan een van de huisartsen of de praktijkondersteuners. Deze vragen worden binnen twee werkdagen beantwoord, eveneens via de beveiligde omgeving (www.praktijkinfo.nl). Er is een nadrukkelijk instructie aan patiënten voor welke problemen zij geen gebruik kunnen maken van e-‐consultatie. In het laatste kwartaal van 2014 is de achterliggende site voor e-‐consulten gewijzigd, via www.uwartsonline.nl. Alle patiënten die in de voorgaande twee jaar een e-‐Consult hebben aangevraagd zijn hierover aangeschreven, met verzoek zich opnieuw in het nieuwe systeem aan te melden. In het nieuwe systeem kunnen patiënten ook hun eigen herhaalmedicatie aanvragen. Herhaalreceptuur Voor het bestellen van herhaalmedicatie bellen patiënten met de receptenlijn, of kiezen uit het keuzemenu van het algemene nummer de optie herhaalmedicatie. Patiënten worden daarbij geïnstrueerd hoe zij de medicatie moeten opgeven. Recepten worden voorbereid door de assistente en altijd geautoriseerd door de huisarts. Een tweede mogelijkheid voor het bestellen van herhaalmedicatie is het aanvragen via de website. Sinds oktober 2014 kunnen patiënten ook via het patiënten portaal hun herhaalmedicatie aanvragen. Daarvan is slechts bij uitzondering gebruik gemaakt. In 2015 zullen patiënten die de receptenlijn hebben gebruikt aangeschreven worden met het aanbod om de online-‐optie te gebruiken. Hiertoe wordt gedurende drie maanden via een verrichtingencode door de assistentes bijgehouden welke patiënten dit betreft. Patiënten met polyfarmacie worden gestimuleerd om gebruik te maken van de herhaalmedicatie-‐ service van de apotheek. Hierbij krijgt de praktijk elke drie maanden een autorisatielijst, die door de assistente wordt gecontroleerd. Daarbij wordt onder andere gelet op de noodzaak tot controle op het (telefonisch) spreekuur. Zo nodig worden patiënten hierover gebeld, of krijgen zij een schriftelijke uitnodiging het spreekuur te bezoeken. De huisarts ondertekent alle autorisatielijsten. Daarna kan de patiënt de medicatie voor drie maanden ophalen bij de apotheek. Hiervoor hoeft de patiënt dus niet eerst te bellen. De procedure rondom herhaalreceptuur is vastgelegd in een protocol (beschikbaar via www.huisartsenpraktijk.wikispaces.com). Klachtenprocedure De praktijk is aangesloten bij de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Noord-‐Nederland. De praktijk heeft geen formele interne klachtenprocedure. Dat wil zeggen; hiervoor is geen afzonderlijk protocol geschreven. In de patiënten folder staat het volgende vermeld: Indien u zich, om welke reden dan ook, niet goed geholpen voelt, aarzelt u dan niet om dit met één van ons te bespreken. Het is in ieders belang dat misverstanden worden opgehelderd en dat fouten worden hersteld. Wij doen er ons best voor. Mocht uw klacht desondanks niet zijn opgelost, dan kunt u
terecht bij een onafhankelijk bureau: Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Noord-‐Nederland (SKHNN). In de praktijk is niet geregistreerd hoeveel patiënten zich in 2014 met een klacht meldden bij een van de medewerkers. Wel bestaat er een openheid tussen medewerkers dat de door patiënten geuite klachten worden besproken met de betrokken medewerker en indien relevant op praktijk niveau (alle medewerkers). In 2014 werden geen klacht ingediend bij de SKHNN. In 2013 werd een klacht ingediend bij het regionale tuchtcollege, welke in 2014 is afgehandeld. De klacht werd afgewezen door het regionale tuchtcollege. De interne klachtenprocedure is in 2014 schriftelijk vastgelegd. In 2015 wordt deze procedure verder geïmplementeerd. Hierdoor zal vanaf 2015 wel het aantal klachten bekend zijn. Praktijksplitsing Bij de start van de praktijk in 2005 hadden de huisartsen een plan om samen met apotheek Mastenbroek een grote groepspraktijk te creëren. Op termijn zou naast de apotheek ruimte moeten zijn voor twee duo-‐praktijken. Daartoe is de praktijk gegroeid. Deze groei maakte het mogelijk – en ook noodzakelijk – om de praktijk te splitsen. De noodzaak daartoe lag in het te grote aantal patiënten om nog gezamenlijk de zorg te kunnen verlenen. Overzicht op vooral de zorgpatiënten raakt bij een te grote populatie kwijt. Ellen Brand is in 2012 de praktijk komen werken met de intentie haar eigen praktijkdeel te krijgen. Als basis voor een samenwerking binnen het pand hebben de huisartsen in 2013 een visie traject doorlopen. Dit werd begeleid door Sjoukje Kruisselbrink van Progez. In een aantal gesprekken zijn de meeste aspecten van de huisartsenzorg en praktijkvoering de revue gepasseerd. Dit heeft geleid tot het opstellen van een – puntsgewijs geformuleerd – visie document. De mening van de drie huisartsen was op de meeste onderwerpen vrij unaniem. Dat vormt een goede basis voor de praktische invulling. In begin december 2013 is de visie op een praktijkmiddag met de assistentes en praktijkondersteuners gedeeld. Deze visie werd breed gedragen. De praktische consequenties van de visie t.a.v. de praktijksplitsing zijn daarbij ook besproken. De impact van die splitsing zal het grootste zijn voor het werk van de assistentes. In 2014 is de splitsing geëffectueerd. Zie verslaglegging elders.
SAMENSTELLING TEAM Huisartsen Sinds juni 2014 heeft Ellen Brand-‐Piek haar eigen praktijkdeel (0,8 fte), gesplitst van Blanker & Thiele. Blanker & Thiele werkten 4 dagen per week (samen 1,6 fte), waarvan 1 dag werd waargenomen door Mattijs Volman. Gezamenlijk vullen de huisartsen 2,4 fte. Op 31 december 2014 is dat een lichte onderbezetting t.o.v. het aantal patiënten. Assistentes Het team van assistentes is in 2014 niet gewijzigd. Vijf assistentes werken parttime in de praktijk en vullen met elkaar 2,8 fte. Dit is een lichte over-‐formatie. Met de assistentes zijn voortgangs-‐ en functioneringsgesprekken gehouden en verslagen. Praktijkondersteuners Lilian Cazemier-‐Vlonk werkte de gehele periode in de praktijk als praktijkondersteuner (POH) somatiek (0,79 fte). In 2014 heeft Berdien Heres als praktijkondersteuner de eerste 7 maanden gewerkt (0,4 fte). Zij heeft besloten te stoppen met werken in deze praktijk, waarna Petra Wiersma is aangenomen als praktijkondersteuner (0,47fte) Bart Waanders werkte het hele jaar als praktijkondersteuner GGZ. Hij heeft een contract bij de maatschap voor 0,2fte. Kim Oostenbrink werd in 2013 aangetrokken als tweede POH-‐GGZ met een aanstelling van 0,3 fte, middels detachering vanuit Dimence, wat in 2014 is voortgezet. Overig personeel Administratieve ondersteuning wordt extern ingehuurd bij Martine de Kimpe. Ewa Veldman werkt sinds 2007 als interieurverzorgster in de praktijk met een aanstelling van 0,45 fte. Gerda werkt daarnaast ook als interieurverzorgster in de praktijk met een aanstelling van 0,45.
PATIËNTENPOPULATIE Voor de samenstelling van de praktijkpopulatie verwijzen wij naar de bijlagen, zoals verzorgd door het Nivel.
TRANSPARANTIE & GESTRUCTUREERD REGISTREREN Transparantie Transparantie in de zorg is een veel gehoorde kreet die door vele partijen (zoals patiëntenorganisaties, zorgverzekeraar, overheid) van groot belang wordt geacht. Hierin klinkt veelal een verantwoordingsplicht door, uitgaande van een wantrouwen dat dingen niet goed gaan en al het handelen verklaard moet worden. Als praktijk zien we de noodzaak om “transparant” te werken. De invulling die de praktijk daaraan geeft, gaat echter niet uit van het negatieve, maar vanuit een positieve drang om praktijkprocessen te evalueren en te verbeteren en daarmee de geleverde zorg aan patiënten optimaal te maken. De volgende aspecten zijn hierbij van (groot) belang. Heldere afspraken, vastgelegd in werkinstructies en protocollen; gestructureerde registratie van medische gegevens (ADEPD); extractiemogelijkheden van informatie/benchmarkgegevens; klimaat binnen de organisatie waarin werkprocessen en individueel functioneren op een veilige wijze geëvalueerd kunnen worden. Werkinstructies en protocollen In de praktijk werken de assistentes, praktijkondersteuners en huisartsen waar mogelijk volgens huidige standaarden, richtlijnen en geldende wetgeving. De protocollen die gebruikt worden in de praktijk, staan op een openbaar toegankelijke internet site: www.huisartsenpraktijk.wikispaces.com. Deze website is openbaar omdat wij van mening zijn dat protocollen gedeeld moeten worden -‐ mede ter voorkoming dat andere huisartsenpraktijken zelf op elk punt het wiel moeten uitvinden. Er is een disclaimer geplaatst, om misbruik van de informatie te voorkomen: Aan deze website kunnen geen rechten worden ontleend door patiënten, andere zorgverleners of zorgverzekeraars. Bij het gebruik (kopiëren) van de protocollen raden wij aan om de teksten aan te passen aan de eigen praktijk. Zo staan in verschillende protocollen namen van medewerkers uit onze praktijk. Door derden kunnen geen aanpassingen gemaakt worden aan de door ons met zorg opgestelde protocollen. Bij onvolledigheden kan u ons wel informeren via: hpbt.wikiETgmail.com (wij staan open voor suggesties). Nieuw opgestelde protocollen worden besproken in een praktijkoverleg, of ten minste aan alle medewerkers toegestuurd of aangereikt. Dit geldt ook voor relevante aanpassingen die moeten leiden tot een andere werkwijze. ADEPD registratie De registratie van patiëntencontacten dient gestructureerd te zijn. Daarvoor biedt ICPC codering een handvat. Alle contacten, dus ook herhaalmedicatie, worden gekoppeld aan een relevante ICPC code. Hierdoor is de frequentie (zowel incidentie als prevalentie) van aandoeningen herleidbaar uit het patiëntenbestand. Deze wijze van registratie maakt inzage in het dossier vanuit de huisartsenpost eenvoudig en overzichtelijk (professionele samenvatting). Voorts dienen meetwaarden (zoals bloeddruk of longfunctiemetingen) op de juiste plaats te worden geplaatst (in de daarvoor bestemde meetwaarde module). In de praktijk geldt dit voor alle meetwaarden. Meetwaarden worden tevens gekoppeld vanuit een ICPC-‐gecodeerd deelcontact. Deze – en andere – aspecten zijn vastgelegd in een landelijke ADEPD richtlijn: Adequate Dossiervorming in het Elektronisch Patiënten Dossier. Alle medewerkers in de praktijk werken conform deze richtlijn. Daarop wordt door de huisartsen toegezien.
Als registratiepraktijk is een EPD-‐scan beschikbaar gesteld door het NIVEL. Daaruit blijkt dat op alle punten van ADEPD de praktijk hoog scoort. Zo is het percentage betekenisvolle ICPC codes in onze registratie met 95,7% ruim boven het gemiddelde van 87,4% van alle registratiepraktijken. Het aantal goed gecodeerde consulten ligt zelfs op 99,6% (tegen 82,6% gemiddeld). In het verslag over 2014 blijkt dit percentage fors te zijn gedaald (tot ruim onder het gemiddelde). Aangezien in de werkwijze in de praktijk niets is veranderd, moet dit verschil gebaseerd zijn op een onjuiste verwerking van onze praktijkgegevens. Hierover vindt overleg met het Nivel plaats. Data extractie / benchmarkgegevens ADEPD registratie biedt de mogelijkheid om gestructureerde data extractie te laten plaatsvinden. In de praktijk doen de huisartsen dat zelf, zoals bij het verzamelen van informatie voor een Farmacotherapeutisch overleg (FTO). Zij gebruiken daarvoor de extractiemodule van het HIS. Surveillance Netwerk Nederland De praktijk is sinds 2011 aangesloten bij het Surveillance Netwerk Nederland (SuNN). Dit is een netwerk van representatieve huisartsenpraktijken in Nederland, waarbinnen op continue en geautomatiseerde wijze informatie wordt verzameld over de zorg aan hun patiënten. De coördinatie daarvan ligt bij het NIVEL. Meer info: http://www.nivel.nl/surveillance . Deelname aan dit netwerk wordt beloond met benchmark informatie, zoals dit jaar voor het eerst kon worden toegevoegd aan het jaarverslag. Kenniscentrum voor transmurale diabeteszorg Gestructureerde data extractie vindt ook plaats in het kader van de jaarlijkse evaluatie van de diabeteszorg. Hiervoor worden driemaandelijks alle relevante gegevens van de diabetespatiënten geëxtraheerd. Deze extractie wordt geïmporteerd in BSIS, het informatiesysteem van het kenniscentrum voor transmurale diabeteszorg. BSIS wordt sinds 2013 ook gebruikt voor de extractie van gegevens voor COPD zorg. Vanaf 2015 zal het KIS PortaVita door de zorggroep worden geïmplementeerd; dat zal de data extractie naar het kenniscentrum vervangen, waarmee meer tijd voor het leveren van zorg vrij moet komen. Van Meldingen incidenten patiënten (MIP) naar Veilig Incidenten Melden (VIM) Sinds vele jaren kent de praktijk een MIP procedure. In deze procedure is afgesproken dat alle incidenten rondom patiënten worden geregistreerd. Dit kan zowel medische fouten betreffen als praktische problemen in de uitvoer van de zorg. Het doel van melden is altijd om de kwaliteit van de geleverde zorg te verbeteren. Meldingen kunnen niet gebruikt worden om het functioneren van personeel ter discussie te stellen. Om de melding te structureren is een formulier samengesteld. Dit is beschikbaar via de website van de praktijk (www.huisartsenpraktijk.wikispaces.com). Alle meldingen worden geïnventariseerd door de praktijkondersteuner en gerubriceerd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen meldingen binnen de huisartsenpraktijk en meldingen die mede betrekking hebben op de samenwerking met de apotheek. Voor beide groepen meldingen en is drie keer per jaar een specifiek MIP overleg. Dit overleg is in principe verplicht voor alle praktijkmedewerkers en medewerkers van de apotheek (alleen gezamenlijk MIP overleg). Van het overleg is verslag gemaakt, met vermelding van verbeter-‐ of aandachtspunten, die in het volgende overleg kort aan bod komen. MIP-‐besprekingen In de VIM-‐besprekingen met de apotheek is gekeken naar de medicatievoorschriften zelf en de onderlinge communicatie afspraken. Daarnaast zijn meldingen besproken over de fouten en
incidenten die zich hebben voorgedaan. Deze besprekingen zijn voorbereid door Lilian Cazemier en een van de apothekers assistentes. Bij de interne VIM-‐besprekingen is vooral gekeken naar de planning van de spreekuren, de onderling gemaakte werkafspraken, de door patiënten gemelde incidenten en de zelf geconstateerde vergissingen. Er was geen schriftelijk protocol voor de VIM procedure. Vrijwel wekelijks worden er MIP meldingen gedaan, door alle medewerkers. In 2014 is de VIM procedure geformaliseerd worden – op schrift.
OPLEIDING IN DE PRAKTIJK Het opleiden van doktersassistentes, praktijkverpleegkundigen, co-‐assistentes en huisartsen behoort tot de taken van de praktijk, omdat daarmee de toekomst van de huisartsgeneeskunde wordt ondersteund. Er was nog geen opleidingsplaats voor huisartsen. In het oude pand was hiervoor praktisch geen ruimte en na de verhuizing was er nog onvoldoende rust. Bovendien wordt de planning van stages voor de verschillende disciplines binnen de praktijk zo afgestemd dat de stagiair(e) een optimale begeleiding kan krijgen. Hiervoor is ruimte in de praktijk nodig en moet een stagebegeleider voldoende werktijd vrij hebben. Door de verhuizing van de praktijk en de wisseling van personeel hebben in deze periode minder stagiaires gebruik kunnen maken van de praktijk dan in de voorgaande jaren. In 2014 heeft Mischa Thiele de opleiding tot huisartsopleider aan het instituut huisartsenopleiding van het UMCG gevolgd. Na visitatie door de Specialisten Registratie Commissie is hij geschikt bevonden als opleider. In 2015 zal de eerste huisarts in opleiding een stageplek in de praktijk krijgen. De praktijk is opleidingspraktijk voor doktersassistentes. In 2014 werden 2 stagiaires begeleid, die in opleiding waren bij het Deltion College (stagebegeleiders Marieke de Weerd en Cobie Schutte). Lilian Cazemier begeleidde in 2014 een student HBO-‐V uitstroomrichting POH. Deze stage is op advies van de praktijk afgebroken. Tenslotte liepen twee coassistenten stage in onze praktijk.
DEELNAME WETENSCHAPPELIJK ONDERZOEK De huisartsen hebben de praktijk opengesteld voor deelname aan wetenschappelijk onderzoek, uitgezonderd onderzoek dat door de farmaceutische industrie wordt geïnitieerd. Bij elke deelname wordt de privacy van patiënten gewaarborgd, doordat geen gegevens van patiënten beschikbaar worden gesteld aan onderzoekers, zonder toestemming van de patiënt of diens vertegenwoordiger (ouders bij kinderen). Bij een verzoek tot deelname aan een studie beoordelen de huisartsen de verwachte werklast voor de praktijk, een eventueel beschikbaar gestelde compensatie en de klinische relevantie voor de huisartsenzorg. In onderling overleg wordt dan besloten tot deelname of tot het afwijzen van een verzoek. In 2014 heeft de praktijk deelgenomen aan de volgende projecten. De LOT Trial, verricht door het Juliuscentrum in Utrecht. Voor deze studie werden -‐ na overleg met de ouders – kinderen met een loopoor bij buisjes aangemeld voor deelname. In de studie kregen zij (gerandomiseerd) een antibioticumkuur, antibioticumdruppels of afwachtend beleid. De huisartsenpraktijk bleef voor deze patiënten het aanspreekpunt, maar medicatie werd verstrekt vanuit de studie. Deze studie is in 2014 gepubliceerd. De MIRA trial, uitgevoerd door de afdeling huisartsgeneeskunde van het UMCG. In deze studie wordt de behandeling van vrouwen met menorragie onderzocht. Daarbij wordt het Mirena spiraal vergeleken met endometrium ablatie. Hiervoor moeten de huisartsen vrouwen selecteren die het spreekuur bezoeken met een hulpvraag voor menorragie. In 2013 is het HIS gecontroleerd en bleek dat bij alle vrouwen die in aanmerking komen voor deelname dit ook met hen besproken is. Enkele patiënten werden aangemeld; bij andere patiënten werd ander beleid gevoerd. De ADVICE studie, uitgevoerd vanuit het Juliuscentrum in Utrecht. In deze studie wordt voor iedere patiënt bij wie de huisarts de aanwezigheid van een diep veneuze trombose of longembolie overweegt een registratieformulier ingevuld. Met dit onderzoek wordt een beslisregel voor de diagnostiek van deze aandoeningen gevalideerd.
ALGEMENE EVALUATIE Genomen maatregelen (mede in kader praktijkaccreditatie) In 2014 is de praktijk gesplitst. De website is om die reden ook gewijzigd, met een keuze voor patiënten om de eigen praktijk aan te klikken. Hiermee wordt kenbaar gemaakt dat de praktijken intensief samenwerken. In 2014 werd het tweewekelijkse praktijkoverleg gecontinueerd, hoewel dit soms lastig uitvoerbaar bleek. Dit is aansluitend op het patiënten overleg in de ochtend en betreft praktische problemen en dagelijkse knelpunten. Deze knelpunten worden vooraf aangeleverd door invulling van het daarvoor bestemde google-‐formulier. In 2014 werd drie maal een algemeen praktijkoverleg gehouden. Verschillende praktijkprotocollen werden op kleine punten aangepast (geactualiseerd). Gerealiseerde nascholingen In 2013 is geen gezamenlijke nascholing gevolgd. Wel volgden assistentes, huisartsen en praktijkondersteuners individueel nascholingen. Achmea Pluspraktijk In 2014 werd – mede in het kader van de Achmea Pluspraktijk een tevredenheid enquête gehouden onder spreekuurbezoekers. De resultaten van die enquête zijn op de website geplaatst en zijn als bijlage bij dit verslag gevoegd. Lopende kwaliteitsprojecten In de praktijk wordt gewerkt aan verschillende kwaliteitsprojecten. Een aantal daarvan loopt al enkele jaren en horen inmiddels tot de basis-‐kwaliteitszorg die de praktijk levert. Dit geldt in het bijzonder voor de polyfarmacie, het MDO in verzorgingshuis de Venus, de FTO afspraken, Diabeteszorg Beter. Van deze standaard onderdelen wordt geen verslag meer uitgebracht. Daarnaast zijn in de afgelopen jaren nieuwe projecten opgezet, deels binnen de NHG Praktijkaccreditering. Van de NPA projecten wordt uitgebreid verslag gedaan (zie verder). De overige (langlopende) projecten worden hieronder kort geëvalueerd. Bevolkingsonderzoek baarmoederhalskanker De opkomst voor het bevolkingsonderzoek baarmoederhalskanker is volgens de screeningsorganisatie:
Module ouderenzorg van Achmea In 2013 jaar is gestart met de module ouderenzorg van Achmea. Doel van deze module is om alle kwetsbare patiënten ouder dan 75 jaar in beeld te krijgen en in een gesprek met hen en de (mantel)zorg een goed beeld te krijgen van de factoren die de zelfredzaamheid beïnvloeden en bedreigen. De huisartsen hebben daartoe de lijst van 75 plussers bekeken. Bekende patiënten konden daaruit al worden gecategoriseerd. Bij onduidelijkheid of onbekendheid (een aantal patiënten komt behalve voor de griepprik nauwelijks in de praktijk) zijn patiënten actief benaderd. Lilian Cazemier heeft daarvoor verscheidene huisbezoeken gedaan. Daarnaast is er een keer per maand een multidisciplinair overleg (MDO) meteen specialist ouderengeneeskunde (SOG) Lucie van Iersel en medewerkers van thuiszorg organisaties (i.h.b. Icare en Driezorg). In dit overleg worden de uitkomsten van het huisbezoek besproken. In 2014 is met de SOG afgesproken dat de frequentie van het overleg verlaagd zou worden, doordat het aantal bespreekgevallen is afgenomen.
EVALUATIE (NPA) PROJECTEN Enkele van de projecten uit voorgaande jaren waren nog niet afgerond. Dat is in 2014 alsnog gedaan. Daarnaast staan de evaluaties voor de meest recente NPA projecten in de bijlagen. Verbeterplannen worden in beide praktijkdelen uitgevoerd en gezamenlijke verslaglegging volgt daaruit. NPA nierfunctie (2013) In aanvulling op het verbeterplan is in januari 2014 een uitspoel van de gegevens gemaakt. Er zijn geen vervolgstappen gemaakt in de zin van evaluatie momenten anders dan de geplande uitspoel gegevens. NPA COPD (2013) In 2014 heeft het kenniscentrum in het kader van de ketenafspraken verslag gedaan van de door onze praktijk geregistreerde gegevens. Dit is jaarlijks terugkerend en wordt beschouwd als een standaard onderdeel van de door onze praktijken geleverde zorg. Aanpassen website De website is in 2014 aangepast. De voorgenomen consultatie van patiënten is daarbij overigens niet ingezet. Verbetering registratie hoofdbehandelaarschap Voor de verschillende kwaliteitsrapportages is het van belang dat bekend is wie de hoofdbehandelaar is. Voor patiënten met COPD en diabetes mellitus is dit al op orde; voor patiënten met hart-‐ en vaatziekten, schildklierafwijkingen en astma is dit nog niet compleet. Omdat dit doel in 2013 niet is behaald zal hiertoe een beknopt plan van aanpak worden gemaakt, wat in het team wordt besproken. Voor CVRM patiënten zal dit onderdeel worden van de standaard controles en dus meegenomen worden in het verbeterplan. Formaliseren klachtenprocedure De klachtenprocedure is geformaliseerd. Schriftelijke vastlegging van de procedure geeft patiënten, maar zeker ook de praktijkmedewerkers houvast voor de afhandeling van klachten over de praktijk of individuele medewerkers. Deze procedure zal bestaan naast de voor patiënten beschikbare wegen via de Regionale Klachtencommissie en het (Regionale) Tuchtcollege. Formaliseren MIP-‐procedure Hoewel de MIP procedure in de praktijk al goed functioneert, is er geen schriftelijke vastlegging van de procedure beschikbaar. Dit wordt in de tweede helft van 2014 alsnog vastgelegd. Zie ook de paragraaf Van Meldingen incidenten patiënten (MIP) naar Veilig Incidenten Melden (VIM). Evaluatie patiënttevredenheid Zie bijlage 4. Verplaatsen moment accreditatie naar (begin) 2 e kwartaal Met de overgang naar de nieuwe versie van praktijkaccreditatie is het moment van visitatie verschoven. Daardoor zijn de door nivel beschikbaar gestelde verslagen bruikbaar voor de visitatie. Voorraadbeheer: LEAN traject Ten behoeve van het voorraad beheer is een LEAN traject doorlopen, dat werd begeleid vanuit Medrie. Dit heeft ertoe geleid dat in alle spreekkamers de voorraad van instrumenten en gebruiksvoorwerpen structureel op orde is. Dit traject illustreert goed hoe na het signaleren van een
knelpunt in de praktijkvoering (het niet op orde zijn van de praktijkvoorraden en spreekkamer uitrustingen) een analyse is gemaakt, plan van aanpak is geformuleerd (in dit geval inroepen van externe begeleiding voor een LEAN traject), dit plan is uitgevoerd en geëvalueerd tijdens praktijkoverleg.
FORMULERING NIEUWE DOELEN EN PROJECTEN In de nieuwe werkwijze van de NPA worden geen grote verbeterplannen geformuleerd. Gedurende het jaar worden vanuit diverse bronnen (Nivel benchmark, benchmark ketenzorg, patiënttevredenheid) punten voor verbetering geformuleerd. Bijpassend worden verbetertrajecten gemaakt. Deze zullen groter zijn in aantal, maar kleiner in omvang. In voorgaande jaren hebben wij in de praktijk meerdere plannen te groot opgezet, waardoor de haalbaarheid in het gedrang kwam. Die wens tot grote verbeterplannen komt voort uit het de situatie waarin binnen de praktijk de meeste processen al op hoog niveau worden uitgevoerd en voor verbetering daarvan dus ook grote stappen nodig zijn. Dat lijkt niet realistisch; met kleine stappen moeten we als praktijk ook uit de voeten kunnen. Relevantie van verbeterpunten blijft daarbij voorop staan. Verbeterpunten worden in het team besproken om draagvlak te krijgen en houden. Ook zullen (tussen)evaluaties met het team worden besproken om de betrokkenheid te vergroten. Hiermee ontstaat een continu proces van verbeteringen. De volgende verbeterplannen zijn geformuleerd: -‐ Kwaliteitsborging protocollen -‐ Protocollering meest voorkomende gedelegeerde handelingen -‐ werkinstructie waarnemer Verbeterplan kwaliteitsborging protocollen Aanleiding Binnen onze praktijken zijn veel protocollen in gebruik en worden er steeds nieuwe ontwikkeld. Alle protocollen zijn open beschikbaar via www.huisartsenpraktijk.wikispaces.com. Om deze protocollen te blijven toetsen aan de nieuwste inzichten, standaarden en efficiënte werkwijze, moeten deze protocollen op structurele wijze worden geëvalueerd. Doel Eind 2015 zijn alle protocollen op de wiki nagekeken en waar nodig bijgewerkt. Hierbij heeft elk document een zelfde lay-‐out. Ook is dan een signalerings-‐methode ontwikkeld en geïmplementeerd om de protocollen en procedures up-‐to-‐date te houden. Hierdoor wordt eenduidig werken volgens wetenschappelijk onderbouwde inzichten en standaarden om kwaliteit van zorg leveren als criterium aangehouden. Plan van aanpak Volgens de eisen van het NPA is er een gedocumenteerd kwaliteitssysteem dat bestaat uit een intern controlesysteem, gedocumenteerde procedure voor het beheersen en actueel houden van het kwaliteitssysteem. Alle protocollen, systemen en overige onderdelen van het kwaliteitssysteem dienen te zijn geïmplementeerd. Alle protocollen worden geïnventariseerd (https://huisartsenpraktijk.wikispaces.com/) Daarbij wordt een (eind)verantwoordelijk medewerker per protocol aangesteld die vorm zal gaan geven aan het structureel evalueren van dat protocol (excel-‐bestand). Voor ieder protocol wordt vastgesteld wanneer het protocol geëvalueerd moet worden. Dit dient minimaal 1 keer in de 3 jaar plaats te vinden. Elk protocol krijgt dezelfde lay-‐out. Evaluatie Na 3 maanden is er een overzicht van alle protocollen en data laatste herziening (Petra). Over 6 maanden is er een overzicht wanneer welke protocollen door wie worden geëvalueerd.
Verbeterplan protocollen meest voorkomende gedelegeerde handelingen Aanleiding Er wordt vanuit het NPA gevraagd om protocollen van de meest voorkomende gedelegeerde handelingen vast te leggen. Doel Vastleggen gewenste eenduidige werkwijze voor meest voorkomende gedelegeerde handelingen volgens Evicence based richtlijnen. Plan van aanpak Inventariseren welke protocollen meeste prioriteit hebben bij medewerkers. Huidige werkwijze observeren. Protocollen schrijven. Protocollen implementeren. Evaluatie Evaluatie vindt plaats per protocol. Voor procedure voorbereiding-‐uitvoering-‐evaluatie-‐verbetering zal minimaal 3 maanden nodig zijn. Verbeterplan werkinstructie waarnemer Aanleiding Voor waarnemers in de huisartsenpraktijken bestaan momenteel alleen niet-‐gestructureerde mondelinge overdrachten. Juist omdat waarnemers incidenteel in onze praktijk werken (behoudens de vaste waarnemer) is het van belang dat zij met een goede werkinstructie snel thuis zijn in de praktijk. Overigens volgt uit een werkinstructie geen arbeidsrelatie, aangezien waarnemers per definitie geen arbeidsrelatie aangaan. De werkinstructie is derhalve ter ondersteuning van de werkzaamheden van de waarnemer. Doel Het beschikbaar maken van een gestructureerde schriftelijke werkinstructie met specifieke kenmerken binnen de huisartsenpraktijk voor waarnemers. Plan van aanpak Doornemen van praktijkvoorbeelden van nhg.org. Specifieke kenmerken huisartsenpraktijk toevoegen. Schrijven van werkinstructie (EB). Evaluatie In samenspraak met waarnemer evalueren van de werkinstructie wanneer deze is geschreven. Aan de hand hiervan nog eventuele verbeterpunten doorvoeren. Daarna wordt kenbaar gemaakt dat werkinstructie gebruikt kan worden en zal deze in de protocollenlijst geplaatst worden (wikispaces), zodat deze altijd toegankelijk is.
BIJLAGE 1. Evaluatie NPA verbeterplan praktijksplitsing Het stappenplan zoals geformuleerd in het verbeterplan is tijdig doorlopen. De splitsing is per 1 juni 2014 geëffectueerd. Op 24 juni 2014 heeft de evaluatie van de praktijksplitsing plaatsgevonden in teamverband. Algehele gevoel is dat de splitsing het soepel is verlopen. Er werden door de patiënten geen klachten geuit en door het personeel geen problemen ervaren. Vanuit de visie van de huisartsen was gewenst doel was gesteld dat patiënten de zorg als persoonlijk en continu ervaren. Voor de patiënten dienden de praktijken daarom herkenbaar en onderscheidend te zijn. Voor deze herkenbaarheid zijn de assistentes gekoppeld aan een vaste praktijk. De praktijkondersteuners werken voor beide praktijken. Deze herkenbaarheid is goed gelukt. De assistentes nemen slechts in geval van spoed vragen voor elkaar waar. (Dit geldt altijd voor de waarneming door het praktijkdeel Blanker & Thiele. Op woensdag is praktijk Brand-‐Piek gesloten.) In andere gevallen wordt de patiënt het juiste telefoonnummer verstrekt en gevraagd zelf de andere praktijk te bellen. Dit heeft bij de patiënt tot nauwelijks onduidelijkheid en ontevredenheid geleid. Er worden d.m.v. goede triage alleen bij medische noodzaak afspraken bij de andere praktijk gemaakt. Er worden geen afspraken en herhalingsverzoeken voor elkaar aangemaakt. Gezamenlijk wordt een wrattenspreekuur gedaan. Daarnaast worden de uitnodigingen voor het BVO-‐ onderzoek door één assistente verzorgd, gebruikmakend van briefpapier van beide praktijken. De bevoorrading (LEAN) en schoonmaak wordt gezamenlijk uitgevoerd. Alle patiëntenzorg wordt door de gescheiden praktijken uitgevoerd. Onderlinge consultatie vindt plaats. Zo verricht Blanker oogheelkundig onderzoek voor patiënten uit praktijk Brand-‐Piek. Verslaglegging daarover in het eigen dossier van de patiënt.
BIJLAGE 2. Evaluatie NPA verbeterplan Cardiovasculair risicomanagement Beschrijving gewenste situatie De CVRM zorg is duidelijk en gestructureerd. De werkafspraken zijn voor alle medewerkers helder en het protocol is zo aangepast dat er eenduidigheid is in de uitvoering van het CVRM. Daarnaast is deze zorg persoonlijk. Het streven is dat elke patiënt bij dezelfde assistente en praktijkverpleegkundige komt voor de controles. Op deze manier kan een goede zorgrelatie opgebouwd worden, dit is zowel voor de patiënt als de werknemer prettig. Ook kan op deze manier makkelijker een individueel zorgplan opgesteld worden, komt de patiënt dan de volgende keer weer bij dezelfde werknemer dan is deze op de hoogte van de situatie, leert zo beter de patiënt kennen en kan voortborduren op de doelen die door de patiënt zelf zijn opgesteld. Uitvoer verbeterplan Het verbeterplan is met de assistentes besproken. Zij gaven daarbij aan dit te vinden passen bij de eerder vastgestelde wens om persoonlijke zorg te leveren aan patiënten. De invulling van de planning is bij de assistentes neergelegd. Tijdens praktijkoverleg, maar ook tijdens evaluatiegesprekken van individuele assistentes is dit onderwerp van gesprek geweest, vooral omdat de indruk bestond dat het nog niet goed van de grond kwam. Verschillende oplossingen voor de planning zijn de revue gepasseerd: -‐ Kleuren toevoegen in de assistentenagenda voor welke assistente op welke dag werkt. -‐ Voor patiënten uitleg op papier gemaakt dat ze bij dezelfde assistente weer een afspraak maken. -‐ Agenda voor assistentes verder vooruit laten plannen en vastleggen wie op welke dag spreekuur doet. Tot aan de nameting is geen van deze opties ten uitvoer gebracht. Nameting Als nameting is bij patiënten die het spreekuur van de assistente bezochten in verband met een CVRM controle gekeken bij welke assistente de huidige en vorige bezoeken waren gepland. Van de 40 patiënten hebben 30 patiënten 3 controlemomenten gehad. Hiervan bleken: -‐ 14 patiënten (46,6%) bij elke controle een andere assistente te zien; -‐ 14 patiënten (46,6%) twee verschillende assistentes te zien; -‐ 2 patiënten (6,6%) steeds bij dezelfde assistente te komen. controles door pre-‐meting gewenst resultaat 1 assistente 17% 40% 7% 2 assistentes 23% 40% 47% 3 assistentes 60% 20% 47% Uit de nameting moeten we concluderen dat we het gewenste doel niet hebben behaald. Evaluatie De resultaten van deze nameting zijn besproken met de assistentes op het assistentenoverleg. Zij geven aan hiervan geschrokken te zijn en alsnog willen werken aan patiënten meer bij dezelfde assistente terug laten komen. Ze hebben hierbij zelf aangedragen om nu hun werkrooster voor de komende 3 maanden op de assistentenkamer aanwezig te laten zijn om vervolgafspraken te maken. Nieuwe doelen − −
Met assistenten maandelijks evalueren of de nieuw voorgenomen aanpassingen uitgevoerd blijft worden in de komende maanden. Nieuwe nameting in september 2015.
Tijdens regulier praktijkoverleg zal aan de assistentes worden gevraagd of het hen lukt om de nieuwe werkwijze ook daadwerkelijk in de praktijk te brengen/vast te houden.
BIJLAGE 3. Evaluatie NPA verbeterplan: telefonische triage Beschrijving gewenste situatie Alle assistentes werken op dezelfde gestructureerde wijze bij de telefonische triage, in het bijzonder de triage van spoedgevallen. Hiervoor zijn zij opgeleid middels de NTS methodiek en zij werken met de NTS-‐klapper. Een goede telefonische triage is een essentieel onderdeel van de praktijkvoering; verbetering daarvan bevordert de veiligheid van patiënten. Tussenevaluatie januari 2015 De NTS-‐scholing is door alle assistentes gevolgd. Dit was een meerdaagse cursus, waarin theorie en praktijkvoorbeelden werden gecombineerd. Dit heeft geleid tot een grotere bewustwording van deze werkwijze, zowel bij assistentes als bij de huisartsen. Toch blijkt dat de ABCDE niet altijd wordt uitgevraagd in de spoedtriage. Ook huisartsen geven aan dit niet altijd duidelijk te hebben bij spoedconsulten/spoedvisites. Wanneer dit wel vooraf duidelijk zou zijn, zou een spoedvraag beter getrieerd kunnen worden. Nieuw doel Bewustwording voorgenomen bij spoedvragen. ABCDE als huisarts zelf na te gaan en te bespreken met de assistente, eventueel achteraf. Eindevaluatie april 2015 Zoals voorafgaande aan dit project al duidelijk was gemaakt door de accrediteur, is dit een project zonder meetbare eindresultaten. Het project wordt afgerond met de kanttekening dat periodiek aandacht gevestigd moet worden op het ABCDE blijven uitvragen van de hulpvraag en dat de huisarts hier zelf een rol in kan hebben bij het nabespreken van spoed-‐vragen
BIJLAGE 4. Patiënttevredenheidsmeting april 2014 Patiënt tevredenheid enquête April 2014 Van 30 maart tot en met 11 april 2014 werd aan patiënten die het spreekuur van de huisarts, praktijkondersteuner of assistente bezochten gevraagd om vijf vragen over het consult te beantwoorden. Hiervoor gebruikten wij de HowRwe vragenlijst. De HowRwe (spreek uit als how are we?) is in Engeland ontwikkeld en recent taalkundig gevalideerd in het Nederlands.
Naast de howRwe werd de net-‐promotor scale toegepast. Hierbij geven patiënten aan hoe groot zij de kans achten dat zij de praktijk actief zouden aanbevelen bij familie, vrienden of bekenden (zie verder). 275 patiënten vulden de vragenlijst in, van wie drie niet volledig. Aantal enquêtes verschilt naar soort medewerkers: 226 van huisartsconsult, 21 assistente, 27 praktijkondersteuner. Doordat het aantal uitgereikte enquêtes niet nauwkeurig is bijgehouden, is geen betrouwbaar responspercentage te berekenen. Als alle patiënten een enquête hadden gekregen (wat zeker niet is gebeurd) dan was de respons 57%. Respons bij Blanker was 82%, Brand ongeveer 65%, overig niet betrouwbaar te herleiden. Opvallend is dat geen van de patiënten ‘slecht’ als antwoord gaf. De verdeling van de antwoorden was als volgt voor alle disciplines samen: uitstekend goed redelijk U wordt snel gezien 34,3% 55,8% 9,9% Luisteren en uitleggen 55,7% 42,1% 2,2% Zorg en respect 53,5% 44,7% 1,8% Voldoen aan verwachtingen 39,0% 55,1% 5,9% U wordt snel gezien Variatie in score ‘uitstekend’ tussen medewerkers1 van 24% tot 45%, waarbij assistentes gemiddeld iets beter scoorden dan de huisartsen2 en praktijkondersteuners (respectievelijk 43%, 34% en 30%). Luisteren en uitleggen Variatie in score ‘uitstekend’ tussen medewerkers van 39% tot 82%, waarbij assistentes gemiddeld iets beter scoorden dan de huisartsen en praktijkondersteuners (respectievelijk 67%, 54% en 59%). Zorg en respect Variatie in score ‘uitstekend’ tussen medewerkers van 31% tot 67%, waarbij praktijkondersteuners gemiddeld beter scoorden dan de huisartsen en assistentes (respectievelijk 67%, 52% en 52%). Voldoen aan verwachtingen Variatie in score ‘uitstekend’ tussen medewerkers van 26% tot 52%, waarbij assistentes gemiddeld iets beter scoorden dan de huisartsen en praktijkondersteuners (respectievelijk 43%, 39% en 39%). 1 2
Huisartsen zijn afzonderlijk geanalyseerd, de assistentes en praktijkondersteuners als twee groepen. Gemiddelde voor huisartsen.
Net promotor scale Op de vraag In welke mate zou u deze praktijk aanbevelen bij anderen antwoorden patiënten het volgende: score aantal % 3 1 ,4 4 1 ,4 5 4 1,5 6 6 2,2 7 44 16,1 8 129 47,1 9 53 19,3 10 36 13,1 Totaal 274 100,0 Hieruit wordt de net-‐promotor scale berekend. Daarvoor wordt het percentage actieve “aanbevelers” (score 9 of 10) verminderd met het aantal criticasters (score 0 tot 6): 32,4%-‐4,4% = 28. Dit is een duidelijk positieve score. Aanvullingen op de enquête Zestien patiënten maakten aanvullende opmerkingen op het formulier. Tussen haakjes staat bij wie de patiënt geweest is, waarbij de gemaakte opmerking overigens niet altijd over dat consult gaat. • Huisartsen hier zijn fantastisch. Veel geduld, respect en compassie. “De oude stempel” komt hier weer een beetje terug. Patiënt is een mens, niet een kwaal. Heel fijn. De assistentes mogen wel wat meer vanuit de patiënt denken en minder vanuit de organisatie. Ik heb eens op mijn kop gehad omdat mijn man een afspraak van hemzelf niet had afgezegd, terwijl ik juist achteraf belde om aan te geven dat hij wel thuis was en dus niet vermist of dergelijke. Heb er nog een naar gevoel van. (MV) • Deur smeren. Ik ben doof kan door het gepiep niet goed horen het afroepen van mijn naam. (poh) • Ik vind het soms vervelend dat je bij verschillende artsen terecht komt. Maar ook dat je aan de telefoon niet altijd te horen krijgt met wie je een afspraak hebt. (poh) • Soms vind ik het moeilijk om door te komen aan de telefoon. (poh) • Soms heb ik het idee dat ik de assistente moet overhalen om een afspraak te krijgen. Dat is vervelend. (MV) • Zorg en respect redelijk. Dit heeft te maken met een uitstrijkje wat ik hier recent heb laten maken. Er keek een stagiaire mee. Op zich is dit prima, maar dit werd niet gevraagd. Bij zo’n soort onderzoek vind ik dat wel noodzakelijk! En later bleek de deur niet op slot. Dit gaf geen prettig gevoel. (EB) • Goede ervaring met Thiele. Ik ga daarom alleen naar deze arts. (MT) • Ligt eraan bij welke dokter. Bij XXX geen vertrouwen. Ik heb altijd het idee dat als je komt hij denkt dat jij je aanstelt. En hij onderneemt geen actie. Andere doktoren prima! (EB) • Luisteren en uitleggen: Met veel rust en begrijpelijke taal. Zorg en respect: wat terughoudend met diagnostiek en onderzoek, verschilt per arts (MT) • Helaas niet zo tevreden over assistente YYY. Zij luisterd niet en altijd commentaar. Totaal niet patiënt vriendelijk!! (MB) • Ik bel weinig, ik kom weinig en ik slik weinig medicijnen, omdat we als burger de verantwoordelijkheid hebben om mee te werken aan een goede zorg en de kosten laag te houden. Maar…. Als ik bel (en dan heb ik ook wat) kom ik soms moeilijk langs de telefonistes en komt het niet tot een afspraak. (MB) • Zeer tevreden. (MT)
• • • •
Dr. Brand, is een prima arts, is erg geduldig en begripvol en kundig. Ben met mijn twee dochters pas bij de praktijk maar ben erg tevreden. (EB) Over zorg en respect van arts tevreden, uitloop spreekuur en bejegening assistentes niet altijd, vandaar de 7. (EB) Geen klachten, goede opvang en begrip. Tevens prima service van assistentes. (MT) Met name erg tevreden over dr. Brand! De afwachtende houding soms van de heren doktoren zou minder mogen zijn….. (EB).
