Ombudsdienst voor de postsector Service de médiation pour le secteur postal
Jaarverslag 2011 Samenvatting en update1 Het Hof van Justitie van de Europese Unie bevestigt de bevoegdheden van de Ombudsdienst Ombudsdienst voor de postsector bevoegd voor alle post- en pakjesbedrijven en alle betrokkenen Na een betwisting van enkele nieuwe spelers op de markt over de bevoegdheid van de Ombudsdienst voor de postsector, bevestigde het Hof van Justitie van de Europese Unie in een arrest van 13 oktober 2011 dat de Ombudsdienst bevoegd is voor àlle klachten, ook diegene die buiten de werkingssfeer van de universele dienst vallen. Het Hof herinnerde ook aan het feit dat de gebruikers van postdiensten zowel rechtspersonen (bijvoorbeeld verenigingen, zelfstandigen, vrije beroepen, KMO’s én grote ondernemingen, administraties…) als natuurlijke personen (particulieren) kunnen zijn, en zowel afzenders als bestemmelingen. Dit arrest geeft grote duidelijkheid en zal ons helpen onze rol optimaal te spelen (pagina 17).
Meer vragen om tussenkomst in 2011 (14.739 of +20%) met meer positieve resultaten (pagina 22)
Nederlandstalig
2011 11.496
2010 8904
Franstalig
3.234
3.340
Duitstalig
9
39
Totaal*
14.739
12.283
* schriftelijke en telefonische klachten 1 Met referenties naar de betreffende pagina’s in het Jaarverslag
Koningsstraat 97 bus 15 1000 Brussel Tel: 02 221 02 20 - Fax 02 221 02 44 www.omps.be
Pagina 1
De meeste vragen om tussenkomsten gaan over bpost (96%). Dit heeft veel te maken met het marktsegment. Het aandeel van de andere bedrijven is gering, maar we zien bij sommige toch een groei ten opzichte van 2010 (Kiala van 18 klachten naar 125, TNT/PostNL van 33 naar 120). Dit kan ook te maken hebben met het feit dat meer en meer klanten weten dat wij ook voor deze bedrijven bevoegd zijn (pagina 23).
Niet elke klacht wordt een onderzoeksdossier. De wet bepaalt dat een klacht schriftelijk (e-mail, fax of brief) moet worden ingediend. Een telefonische klacht indienen is jammer genoeg niet mogelijk. De schriftelijk klachten moeten bovendien ontvankelijk zijn. De Ombudsdienst kan als beroepsinstantie geen eerstelijnsklachten, geen anonieme klachten of klachten van medewerkers van de post- of pakjesbedrijven behandelen (vanaf pagina 32). De Ombudsdienst stuurt de niet-ontvankelijke klachten meteen door naar het betrokken bedrijf of de bevoegde (overheids)dienst voor verder onderzoek en brengt tezelfdertijd de klant hiervan op de hoogte. Het aantal te behandelen schriftelijke dossiers is in 2011 opnieuw toegenomen. Niettemin kan de Ombudsdienst mooie resultaten voorleggen (pagina 31):
2011 Te behandelen schriftelijke dossiers* Totaal afgesloten op 31/12
2010
2009
13.404
10.719
9.784
10.892
9.502
8.962
* nieuwe schriftelijke dossiers + het saldo van het vorige jaar
De dossiers die niet afgesloten waren eind van het jaar hadden vooral te maken met de datum dat de klachten binnenkwamen (december 2011) of met het feit dat het om structurele problemen ging, waarvoor het onderzoek nog niet kon worden afgerond, bijvoorbeeld over de maaltijdcheques. Nog belangrijker dan het aantal dossiers zijn de resultaten: in 2011 was er voor 75% van de dossiers een positief resultaat (in 2010: 67%) en er was geen enkel dossier waarin geen consensus gevonden werd. Slechts 3,5% van de klachten is niet gefundeerd, en in 19% van de dossiers, is de klacht weliswaar begrijpelijk, maar de klant kan geen compensatie krijgen omdat het bedrijf handelde in overeenstemming met de wet, of de algemene en contractuele voorwaarden. In het geval van bpost zou dit kunnen gaan over een klacht over de sluiting van een postkantoor (vanaf pagina 34). De behandelingsduur bedroeg gemiddeld: 38 werkdagen (tegenover 41 In 2010). De berekening van de gemiddelde duur houdt geen rekening met de niet-ontvankelijke klachten, die meestal meteen kunnen worden afgehandeld, tenzij het ontvankelijkheidsonderzoek meer tijd in beslag neemt.
Koningsstraat 97 bus 15 1000 Brussel Tel: 02 221 02 20 - Fax 02 221 02 44 www.omps.be
Pagina 2
De teller stond eind december 2011 op 154.057 vragen om tussenkomst. Het aantal positieve afsluitingen is in de loop van de jaren geleidelijk gestegen. In 1993 was dit in 46% van de schriftelijke dossiers, terwijl de laatste vijf jaar een gemiddelde van 72% werd gehaald. Veel hangt af van een constructieve samenwerking met de postbedrijven en de uitbouw van een overleg met respect voor de rol van beide partijen (vanaf pagina 55).
De pijnpunten, de zoektocht naar oplossingen en een stand van zaken
Twee klachtencategorieën zijn verantwoordelijk voor 86% van het totaal aantal klachten en zij liggen bovendien aan de basis van de grote groei van het aantal klachten: -
de verwerking van brieven, pakjes en pakketten de relaties met de klanten.
Als universele dienstverlener heeft bpost een veelomvattende opdracht waardoor de vergelijking met de andere spelers op de markt moeilijk is. Waar de klachten over de uitreiking vooral te maken hebben met bpost, loopt het bij alle post- en pakjesbedrijven nogal eens mis met de manier waarop ze met hun klanten omgaan (pagina 24).
2011 Verwerking van zendingen Klantgerichtheid
-
9.347 3.384
2010 63,42% 22,96%
7.523 2.626
61,25 % 21,38 %
De verwerking van brieven, pakjes en pakketten
Het is niet verwonderlijk dat die klachten de grootste categorie vormen. Het gaat over de kerntaken van de post- en pakjesbedrijven. Gezien het groot aantal bpost-klachten in het totaal (omwille van hun opdracht en marktsegment zie eerder), gaan de commentaren hoofdzakelijk over dit bedrijf. In de voorbije jaren heeft bpost een enorme verandering ondergaan: bpost is niet langer een oubollige monopolist, maar een hedendaags bedrijf dat de concurrentie aandurft en aangaat. Het lijkt er echter sterk op dat de vele veranderingen in een korte tijd hun tol eisen. Mensen klagen over té veel fouten bij de uitreiking en een algemene vermindering van de dienstverlening (vanaf pagina 37). ‘Om u beter te dienen’ -de slogan van bpost om de klanten te overtuigen van het belang van de hervormingen- wordt nog vaak met een zekere ironie aangehaald in klachtenbrieven. Klachten over brieven die steeds weer in de verkeerde brievenbus terechtkomen, mensen die voortdurend zelf voor postbode moeten spelen, een postbode die niet aanbelt maar onmiddellijk een afwezigheidbericht in de bus steekt, de afstand naar een overgebleven postkantoor om de zending te gaan afhalen, de steeds
Koningsstraat 97 bus 15 1000 Brussel Tel: 02 221 02 20 - Fax 02 221 02 44 www.omps.be
Pagina 3
wisselende postbodes met steeds wisselende kwaliteit en uur van uitreiking, het late uur van uitreiking, of zelfs dagenlang geen post… Dit alles wijst op structurele problemen waardoor niet alleen de dienstverlening maar zelfs de universele dienst in het gedrang komt (vanaf pagina 43). Omwille van het groot aantal klachten over het verdwijnen van maaltijd- en ecocheques hebben we al in 2010 een oproep gedaan aan alle betrokkenen. De vraag om initiatieven te nemen om de veiligheid te verbeteren is niet in dovemansoren gevallen. Unizo, bpost, de uitgevers en de Ombudsdienst zijn rond de tafel gaan zitten. Iedereen engageerde zich. Blijkbaar niet zonder resultaat. Deze worden binnenkort geëvalueerd (vanaf pagina 18). De zoektocht naar oplossingen voor de klachten bij de invoer van pakjes en pakketten uit landen buiten de Europese Unie en de ondoorzichtige kosten leidde tot een doorbraak toen bpost besliste de inklaring van de pakjes niet langer over te laten aan een extern douaneagentschap, maar dit opnieuw zelf te doen. Bij het verschijnen van de ‘praktische gids voor de zendingen van de particulier’ begin 2012 konden we inderdaad vaststellen dat de informatie duidelijk is (pagina 19). Ons aanvankelijk optimisme werd echter snel getemperd want jammer genoeg was de beloofde efficiëntie van de inklaring begin 2012 ver zoek met een toevloed van klachten als gevolg. De Ombudsdienst nodigde alle betrokken diensten van zowel bpost als de Federale Overheidsdienst Financiën uit voor overleg. Alle partijen engageerden zich tot samenwerking en efficiëntie. Momenteel lijkt zowel voor douane als bpost, maar vooral voor de klanten, het ergste achter de rug.
-
De relaties met de klanten
De klachtenbehandeling en de communicatie zijn bij alle bedrijven een punt van kritiek: slechte of verkeerde informatie, de onbereikbaarheid of te geringe toegankelijkheid (sommige bedrijven geven enkel een e-mailadres), het doorverwijzen naar een andere dienst (soms zelfs in het buitenland), de lange wachttijden bij callcenters, de onvriendelijkheid, de wachttijden, de standaardbrieven en -antwoorden, of het niet antwoorden… het zijn zoveel bronnen van ergernis, die leiden tot klachten over klachten (vanaf pagina 50). Een klantgerichte aanpak vertaalt zich voor de Ombudsdienst in correcte informatie, bereikbare en goed geïnformeerde medewerkers, een degelijk klachtenonderzoek gericht op oplossingen en niet op statistieken en een grote portie gezond verstand. Dit zijn gerechtvaardigde verwachtingen van de klanten. De meeste post- en pakjesbedrijven zijn van mening dat enkel de afzender hun klant is, aanvaarden enkel van hem een klacht en zullen enkel aan hem een schadevergoeding betalen. Als een op voorhand betaald pakje verloren geraakt, is het niet de afzender die schade lijdt, maar wel de bestemmeling.
Koningsstraat 97 bus 15 1000 Brussel Tel: 02 221 02 20 - Fax 02 221 02 44 www.omps.be
Pagina 4
We vinden steun in het arrest van het Hof van Justitie van de Europese Unie dat er op wijst dat de gebruikers van postdiensten afzenders én bestemmelingen zijn. De Ombudsdienst is dan ook vastbesloten om de rechten van de bestemmelingen verder te verdedigen en zal er voor blijven ijveren dat de schadevergoeding wordt uitbetaald aan diegene die de schade lijdt. Het Hof van Justitie van de Europese Unie heeft er bovendien aan herinnerd dat gebruikers van postdiensten zowel particulieren als rechtspersonen kunnen zijn. Bijgevolg moeten beiden ook klacht kunnen indienen. Toch zien we dat een aantal belangrijke initiatieven voor meer klantvriendelijkheid en betere klachtenbehandeling, enkel gericht zijn op particulieren. ‘Het charter voor klantvriendelijkheid’ en Belmed, het initiatief van de FOD economie, zijn lovenswaardige initiatieven. Jammer genoeg zijn ze enkel van toepassing voor de relaties tussen de ondertekenaars en hun particuliere klanten en individuele consumenten. Zelfstandigen, ondernemingen, administraties, verenigingen… blijven in de kou staan. Wij staan positief tegenover alle initiatieven die aan consumenten, gebruikers of klanten meer rechtszekerheid en garanties geven, maar de Ombudsdienst houdt een warm pleidooi om dat voor àlle klanten en gebruikers te doen (vanaf pagina 50).
Een kwestie van rechtvaardigheid en gezond verstand!
Truus Lostrie Ombudsvrouw voor de postsector 0474357260
Brussel, juli 2012
Koningsstraat 97 bus 15 1000 Brussel Tel: 02 221 02 20 - Fax 02 221 02 44 www.omps.be
Pagina 5
