Jaarrapportage uwv.nl

Jaarrapportage uwv.nl 2014 Publieksversie

Jaarrapportage uwv.nl - 2014 UWV | Klant en Service | Selfservice | Webanalyse

Inhoudsopgave

Colofon Samenvatting 1. 1.1. 1.2. 1.3.

Bezoeken Overzicht bezoeken uwv.nl per onderdeel Aandeel mobiele apparaten Benchmarks

2. 2.1. 2.2.

Beschikbaarheid en foutmeldingen Beschikbaarheid Foutmeldingen

3. 3.1.

Klantondersteuning Zoeken

4. 4.1. 4.2.

Klantbeleving Klantgerichtheidsmonitor: particulieren en werkgevers Feedback

Colofon

Uitgave

UWV | K&S | Digitale Dienstverlening

Jaarrapportage uwv.nl - 2014

2

Samenvatting Aantal bezoeken uwv.nl toegenomen in 2014 Uwv.nl bestaat uit vier onderdelen: Particulieren, Werkgevers, Zakelijk en Over UWV. Particulieren is grootste onderdeel van de site en krijgt 91% van het totaal aantal pageviews. Het bestaat, net als Werkgevers en Zakelijk, uit een publiek gedeelte en een besloten gedeelte, Mijn UWV. Het aantal bezoeken aan uwv.nl was in 2014 34% hoger dan in 2013. In 2014 kreeg de site 38 miljoen bezoeken, gemiddeld 3,2 miljoen per maand en 104 duizend per dag. Percentage smartphones stijgt harder dan percentage tablets In 2014 is het percentage mobiele bezoekers gestegen van 18% naar 24%. Opvallend is dat het percentage bezoeken via smartphones vanaf maart 2014 sneller steeg dan dat via tablets. Afname calls bij stijgen aantal uitkeringen In 2014 lag het aantal uitkeringen 2% hoger dan in 2013. Het aantal calls daalde met 9% en het aantal internetbezoeken nam toe met 34%. Meest gezocht op 'contact' In 2014 is intern het meest gezocht op 'contact'. Daarna volgen 'Wajong', 'WIA', 'vakantie doorgeven' en 'jaaropgave'. Extern werd het meest gezocht op 'uwv', 'mijn uwv' en 'uwv contact'. Klanten positiever over Particulieren De klantbeleving van Particulieren werd in 2014 positiever. De indeling is overzichtelijker en de informatie gemakkelijker te vinden. Het taalgebruik wordt met een 7,4, net als in 2013, het best gewaardeerd. De klantbeleving van Werkgevers nam daarentegen af. Het percentage geholpen bezoekers bij Particulieren was in 69% in december 2014. Het jaar ervoor lag dit percentage nog op 51%. Deze stijging heeft te maken met de optimalisatie van Particulieren die in september in productie is genomen. Voor Werkgevers is het percentage positieve feedback eind 2014 niet veel anders dan eind 2013: 52%.


3

1.

Bezoeken

Toelichting Het totaal aantal bezoeken aan uwv.nl was in 2014 34% hoger dan in 2013. In figuur 3, 4 en 5 zie je dat het bezoek aan alle onderdelen van de site steeg. Het bezoek aan het particuliere gedeelte van uwv.nl nam het sterkst toe.

Fig. 1. Bezoeken uwv.nl en werk.nl

bezoeken (x 1.000)

5.000

werk.nl

4.500

jan - dec

2013

2014

41.259.264

44.847.776

verschil 9%

4.000 uwv.nl

3.500

jan - dec

3.000

2013

2014

verschil

28.393.410

37.964.696

34%

2.500

Bron: Webtrends

2.000 werk.nl - 2013

1.500

werk.nl - 2014

1.000

UWV totaal - 2013

500 0

1.1.

UWV totaal - 2014 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Overzicht bezoeken uwv.nl per onderdeel

Toelichting Uwv.nl bestaat ruwweg uit 4 hoofdonderdelen en 7 subonderdelen. Particulieren, bedoeld voor (potentiele) particuliere klanten van UWV, is qua page views verreweg het best bezochte onderdeel van de site (90%). Het bestaat net als Werkgevers en Zakelijk uit een openbaar gedeelte, te weten Particulieren publiek, en een besloten gedeelte, Mijn UWV.

Fig. 2. Verhouding site-onderdelen 2014

2013 8,9%

0,6%

1,4%

0,5%

1,3%

7,7%

site-onderdeel Particulieren

2013

2014

89,0%

90,4%

Werkgevers

8,9%

7,7%

Zakelijk

0,6%

0,5%

Over UWV

1,4%

1,3%

Bron: Webtrends

89,0%


90,4%

Particulieren

Werkgevers

Zakelijk

Over UWV

4

1.

Bezoeken

Toelichting In de figuren 3, 4 en 5 zie je dat het bezoek aan alle onderdelen van de site in 2014 toenam. Particulieren nam het meest toe: het publieke gedeelte met 45% en het besloten gedeelte, Mijn UWV, met 55%. In zowel 2013 als 2014 zie je dat het aantal bezoeken in de tweede helft van het jaar toeneemt. Deze seizoenstrend komt waarschijnlijk door het extra aantal ontslagaanvragen na de zomervakantie, de seizoenswerkloosheid en het extra aantal ziektegevallen in de herfst. Tegelijkertijd is half september ook de geoptimaliseerde versie van Particulieren in productie genomen. Door de veranderde navigatiestructuur worden de homepages van de verschillende site-onderdelen gemakkelijker en vaker bezocht dan voorheen.

Fig. 3. Bezoeken Particulieren

bezoeken (x 1.000)

3.000

Particulieren jan - dec

2.500

2013

2014

17.229.857

24.995.122

Mijn UWV 2.000

jan - dec

2013

2014

9.775.680

15.195.813

1.500

verschil 45% verschil 55%

Bron: Webtrends

Particulieren publiek - 2014

1.000

Particulieren publiek - 2013 500

Mijn UWV - 2014 Mijn UWV - 2013

0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Fig. 4. Bezoeken Werkgevers

bezoeken (x 1.000)

300

2013

2014

2.158.913

2.813.116

2013

2014

464.777

511.587

Werkgevers publiek

jan - dec

250

Werkgeversportaal

200

jan - dec

150

verschil 30% verschil 10% Bron: Webtrends

100

Werkgevers publiek - 2014 Werkgevers publiek - 2013

50

0

Werkgeversportaal - 2014 Werkgeversportaal - 2013 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Fig. 5. Bezoeken Over UWV en Zakelijk

bezoeken (x 1.000)

140

Over UWV

120

jan - dec

100

Zakelijk - publiek jan - dec

2013

2014

679.058

1.020.618

2013

2014

282.905

323.998


80 Gegevensdiensten

60

2013

jan - dec

40

2014

verschil

6.529

Opmerking: gegevens over Gegevensdiensten in 2013 zijn niet beschikbaar. Bron: Webtrends

20

Over UWV - 2014 Over UWV - 2013

0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Zakelijk - publiek - 2014 Zakelijk - publiek - 2013 Gegevensdiensten - 2014


5

1.

Bezoeken

Aandeel mobiele apparaten

1.2.

Toelichting In figuur 6 zie je dat het gebruik van mobiele apparaten steeg van 15% in juli 2013 naar 24% in december 2014. En je ziet dat het aandeel bezoeken met smartphones sneller steeg dan dat met tablets. Als reactie op deze trend zijn, tegelijk met de optimalisatie van Particulieren in september en die van Werkgevers en Zakelijk in december, de publieke onderdelen van de site responsive gemaakt. In 2015 zal, met de realisatie van 1 Mijn-omgeving, het besloten gedeelte van Particulieren ook responsive worden gemaakt.

Fig. 6. Percentage smartphones en tablets juni 2013 - dec 2014 percentage

16,0%

dec-13

14,0% 12,0%

dec-14

Smartphone

9%

14%

Tablet

9%

10%

83%

76%

PC

10,0%

Opmerking: gegevens voor juni 2013 zijn niet beschikbaar

8,0%

Bron: Webtrends

6,0% 4,0%

2013

dec

okt

nov

sep

jul

aug

jun

apr

mei

feb

mrt

jan

dec

okt

nov

sep

Tablet jul

0,0% aug

Smartphone

jun

2,0%

2014

Fig. 7. Gebruik type apparaat uwv.nl december 2014

december 2013

13,7%

8% 9%

10,3%

Smartphone

83%

76,0%

Tablet PC

Bron: Webtrends


6

1.

Bezoeken

Benchmarks

1.3.

Toelichting In figuur 8 wordt het aantal internetbezoeken vergeleken met het aantal calls naar de klantenservice. In figuur 9 zie je de correlatie tussen het aantal internetbezoeken aan uvw.nl en het aantal uitkeringen. In 2014 lag het aantal uitkeringen 2% hoger dan in 2013. Het aantal calls daalde met 9% en het aantal internetbezoeken nam toe met 34%. In januari is het aantal internetbezoeken een stuk hoger dan in december. Dit komt met name door de jaaropgaven die mensen in januari kunnen downloaden. Ook het aantal uitkeringen steeg in januari harder dan in de andere maanden van het jaar. Ook dit is een seizoensgebonden trend die te maken heeft met het toegenomen aantal WW-ers in januari.

4.000

900

3.500

800 700

3.000

600

2.500

Calls (x 1.000)

Bezoeken (x 1.000)

Fig. 8 internetbezoeken versus calls bezoeken uwv.nl jan - dec calls jan - dec

2013

2014

28.393.410

37.964.696

2013

2014

7.045.255

6.410.016

verschil 34% verschil -9%

500 2.000

Bronnen: Webtrends, Performance Scorecard

400 1.500 1.000 500 0

300

2013 - bezoeken uwv.nl

200

2014 - bezoeken uwv.nl

100

2013 - calls

0

2014 - calls

jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec

4.000

2.350

3.500

2.300

3.000 2.250

2.500 2.000

2.200

1.500

2.150

1.000

uitkerringen (x 1.000)

bezoeken (x 1.000)

Fig. 9. internetbezoeken versus aantal uitkeringen bezoeken uwv.nl jan - dec uitkeringen jan - dec

2013

2014

28.393.410

37.964.696

2013

2014

26.039.560

26.636.500


Bronnen: Webtrends, C&T UWV

2013 - bezoeken uwv.nl 2014 - bezoeken uwv.nl

2.100

500 0

2.050

2013 - uitkeringen 2014 - uitkeringen

jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec


7

2.

Beschikbaarheid en foutmeldingen

2.1.

Beschikbaarheid

Toelichting In figuur 10 zie je de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de 3 portalen Mijn UWV, werkgeversportaal en Mijn Gegevensdiensten. Dat publieke gedeelte en de afzonderlijke portalen bestaan elk uit verschillende technische onderdelen. Van elk van deze onderdelen is de beschikbaarheid bekend. Voor de overzichtelijkheid worden deze hier niet weergegeven. Voor uwv.nl, Mijn UWV en het werkgeversportaal geldt een SLA*-norm van 99,8%. In 2014 wordt deze norm in sommige maanden met minder dan 1% overschreden. Voor Mijn Gegevensdiensten geldt een SLA-norm van 99,5%. Deze is in sommige maanden overschreden met 0,2% - 2,8%. Het overschrijden van de norm kan verschillende oorzaken hebben. Geplande onbeschikbaarheid, dat wil zeggen onderhoud, wordt niet meegerekend in de beschikbaarheids cijfers. De cijfers zijn dus gebaseerd op ongeplande onbeschikbaarheid. Daarnaast is het functioneren van uwv.nl en de applicaties en portalen ook afhankelijk van externe leveranciers. Zo valt bijvoorbeeld het functioneren van DigiD niet onder de verantwoordelijkheid van UWV, maar heeft het wel invloed op de beschikbaarheid van de portalen. Op jaarbasis zien we dat de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de verschillende portalen meer is dan 99%. * SLA - Service Level Agreement

Fig. 10. Beschikbaarheid uwv.nl 2014 100,0%

99,8% 99,5%

99,5% 99,0% 98,5%

2013*

2014

uwv.nl

99,7%

99,9%

Mijn UWV

99,0%

99,8%

Werkgeversportaal

99,9%

99,5%

Mijn Gegevensdiensten

99,4%

99,4%

* Van de maanden januari en februari 2013 zijn geen gegevens beschikbaar.

98,0%

Bron: Omnitracker

97,5%

Uwv.nl Mijn UWV

97,0%

Werkgeversportaal

96,5%

Mijn Gegevensdiensten SLA-norm 99,8%

96,0% jan

2.2.

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

SLA-norm 99,5%

Niet gevonden pagina's

Toelichting In 2014 was het percentage niet gevonden pagina's (404's) 0,14%. Dit is twee tiende minder dan in 2013. Uwv.nl wordt wekelijks gecontroleerd op 404's. De dan gevonden 404's worden doorgaans binnen enkele werkdagen opgelost.

Percentage 404's

2013

2014*

0,16%

0,14%

* Van oktober, november en december 2014 zijn helaas geen resultaten beschikbaar. Deze maanden worden dan ook niet meegenomen in het gemiddelde van 2014. Bron: Webtrends


8

3.

Klantondersteuning

3.1.

Zoeken

Toelichting Ongeveer een derde van de bezoekers komt binnen op uwv.nl via Google. In tabel 1. zie je met welke 10 zoektermen klanten het vaakst op uwv.nl terechtkomen. Als bezoekers eenmaal op uwv.nl zijn beland, dan kunnen zij voor het zoeken van specifieke informatie gebruik maken van de interne zoekmachine, de GSA (Google Search Appliance). Deze zoekopdrachten worden structureel gemonitord om verbeteringen op de site door te voeren. In tabel 2, met interne zoekopdrachten, zie je op welke 10 zoektermen intern het meest is gezocht. Wanneer je de externe en interne zoekopdrachten met elkaar vergelijkt dan valt op dat de long tail bij interne zoekopdrachten veel groter is dan bij de externe zoekopdrachten. Dit is niet verwonderlijk, omdat mensen intern meestal zoeken naar specifieke informatie, waardoor de zoekopdrachten diverser zijn. Externe zoekopdrachten worden het vaakst gegeven simpelweg om op uwv.nl terecht te komen. Meer dan 28% van de klanten die op uwv.nl terechtkomen heeft in Google.com gezocht op 'uwv'.

Tabel 1. Externe zoekopdrachten Top 15 meest gebruikte externe zoekopdrachten**

2014*

uwv

38,7%

mijn uwv

14,0%

mijnuwv

3,0%

uwv.nl

2,2%

uwv contact

1,5%

www.uwv.nl

1,3%

uwv inloggen

1,0%

uvw

1,0%

uwv werkmap

0,9%

ww uitkering

0,6%

overig

35,7%

totaal

100,0%

* aug, sep, nov, dec 2014 ** zoekopdrachten waarbij doorgeklikt is op een link naar uwv.nl Bron: Google Webmaster Tools

Tabel 2. Interne zoekopdrachten Top 10 meest gebruikte interne zoekopdrachten

2014

contact

2,6%

wajong

2,3%

wia

2,0%

vakantie

2,0%

jaaropgave

1,9%

vakantie doorgeven

1,8%

vakantiegeld

1,8%

proefplaatsing

1,8%

inkomstenformulier

1,1%

plan van aanpak overig totaal

1,1% 81,6% 100,0% Bron: Webtrends


9

4.

Klantbeleving

Er wordt op meerdere manieren informatie verzameld over hoe de klant de online dienstverlening van uwv.nl ervaart. Hier worden twee bronnen besproken: de Klantgerichtheidsmonitor (eerste meting 2014) en de feedback op uwv.nl die klanten via de feedbackmodule gegeven.

4.1.

Klantgerichtheidsmonitor

Toelichting Bij Particulieren scoren bijna alle items in de Klantgerichtheidsmonitor 2014 meting 2 iets hoger dan in de tweede meting van 2013. Op 1 item wordt iets lager gescoord. Voor Werkgevers laat de Klantgerichtheidsmonitor een ander beeld zien: alle items scoren in de tweede meting van 2014 lager dan in de tweede meting van 2013.

Tabel 3. Online Dienstverlening items KGM - Particulieren 2013 2de

2014 2de

De indeling van uwv.nl is overzichtelijk

6,5

6,9

Op uwv.nl is de informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden

6,2

6,5

Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen

6,7

6,8

Het taalgebruik op de internetsite van UWV is helder

7,3

7,4

De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk

7,3

7,2

Formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen

6,9

7,0

6,8

6,9

Items Online Dienstverlening uwv.nl en Mijn UWV

stijging / daling

uwv.nl

Mijn UWV* De informatie op Mijn UWV past bij mijn situatie Mijn UWV is gebruiksvriendelijk

6,9

De informatie op Mijn UWV geeft antwoord op mijn vragen

6,8

Mijn UWV laat mij zien wat de status is van mijn aanvraag WW

7,2

7,3

* alleen gemeten onder de WW-uitkeren populatie

Tabel 4. Online Dienstverlening items KGM - Werkgevers Items Online Dienstverlening uwv.nl De informatie op uwv.nl is goed vindbaar

2013 2de

stijging / daling

6,5

Op uwv.nl is de informatie die ik zoek makkelijk te vinden Uwv.nl geeft een antwoord op mijn vraag of informatiebehoefte

2014 2de 5,8

6,5

Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen

6,1 6,4

De digitale formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen

7,0

6,7

Het taalgebruik op uwv.nl is helder

7,6

7,3

Het digitaal aanleveren van gegevens aan UWV gaat makkelijk

6,9

6,4

De vragen op de digitale formulieren van UWV zijn duidelijk

7,1

6,7

Bron: KGM 2014/2 - DESAN


10

4.

Klantbeleving

4.2.

Feedback

Toelichting Het percentage respondenten dat positief reageert op de vraag ‘Bent u geholpen met deze informatie?’ is voor het onderdeel Particulieren sinds september gestegen van 53% naar 69%. Dit is een rechtstreeks gevolg van de verbeteringen van de site die in september met de optimalisatie zijn doorgevoerd. ’Ik vind de informatie onvolledig’ en ’Dit is niet de informatie die ik zocht’ zijn, net als vóór de optimalisatie, de 2 meest genoemde redenen van ontevredenheid. Bijvoorbeeld: "Indien ik zelf ontslag neem en dit heeft niet direct te maken met verhuizing van partner, nog ziekte, wat zal er dan gebeuren? Ik kan dit niet direct terug vinden op de website." Voor Werkgevers lag het percentage positieve feedback in december 2014 op 52%. Het percentage bezoekers dat geholpen is met de informatie lag voorheen steeds rond de 50%. Net als bij het onderdeel Particulieren werden ‘Ik vind de informatie onvolledig’ (24%) en ’Dit is niet de informatie die ik zocht’ (13%) het meest genoemd als reden voor ontevredenheid. Bijvoorbeeld: "Op het moment dat een medewerker verlof koopt heeft hij een lager loon. Wordt dit bedrag gekort op de uitkering?" Het is nog niet duidelijk in hoeverre de optimalisatie van Werkgevers, die 11 december in productie is genomen, invloed heeft gehad op de tevredenheid van bezoekers.

Fig. 11. Feedback particulieren dec 2013 7%

3%

3%

3% 53%

6%

Bent u geholpen met deze informatie?

dec 2014

4% 9%

16%

70%

11%

Feedback particulieren

2013

2014

Ja

51%

70%

onvolledig

14%

11%

niet wat ik zocht

16%

9%

onduidelijk

6%

4%

andere reden

3%

4%

niet van toepassing

7%

3%

100%

100%

Totaal feedback

15%

Bron: Webtrends

Ja onvolledig niet wat ik zocht onduidelijk andere reden

Fig 12. feedback werkgevers

niet van toepassing

dec 2013 2% 7%

5% 50%

5%

Bent u geholpen met deze informatie?

dec 2014 2%

4% 13% 52%

17%

Feedback werkgevers

2013

2014

Ja

50%

52%

onvolledig

19%

24%

niet wat ik zocht

17%

13%

onduidelijk

5%

5%

andere reden

2%

4%

niet van toepassing

7%

2%

100%

100%

Totaal feedback 19%


24%

Bron: Webtrends

11

Jaarrapportage uwv.nl

Recommend Documents