Internet jaarrapportage werk.nl 2013

Internet jaarrapportage werk.nl 2013

Internet jaarrapportage 2013

Pagina

2 van 10

Samenvatting In 2013 stond de online dienstverlening van UWV veel in de belangstelling. Werkzoekenden en werkgevers maken steeds meer gebruik van de online dienstverlening van UWV die onder meer op werk.nl en in de Werkmap worden aangeboden. Uiteraard houdt UWV de performance van de digitale dienstverlening nauwlettend in de gaten. Hierbij wordt bezien hoeveel er gebruik wordt gemaakt van de aangeboden diensten, wordt bijgehouden wat de tevredenheid van de gebruikers is en wat de technische prestaties van de website zijn. UWV vindt het belangrijk transparant te zijn over de stand van zaken van de digitale dienstverlening. In deze rapportage kunt u kennis nemen van de performance van werk.nl in 2013. Groeiende groep WW-ers maakt gebruik van digitale dienstverlening Het totaal aantal WW-ers eind december 2013 was 439.890. Dit is een groei van 21% t.o.v. december 2012 toen er 362.949 ingeschreven WW-ers waren. Het aandeel ingeschreven werkzoekenden dat gebruik maakt van de digitale dienstverlening is verder toegenomen. Waar eind 2012 74% (274.999) van de WW-klanten online dienstverlening afnam is dat eind 2013 85% (375.644). Totaal bezoek werk.nl loopt verder op Het gemiddeld klantbezoek per dag is in 2013 t.o.v. 2012 met 28% toegenomen tot 165.000 bezoeken per dag. Het Werkmap-gebruik geeft eenzelfde beeld als de stand- en instroomcijfers. Het overall gebruik van de Werkmap is van 75% eind 2012 gestegen naar 84% eind 2013. Ook zien we dat gebruik van onderdelen van de Werkmap duidelijk uitkristalliseert, met vacatures zoeken (30%) en taken (22%) als grote blokken en online trainingen (19%) als sterk groeiende derde (met een hoge klantwaardering). Beschikbaarheid en performance over de gehele linie verbeterd Het toevoegen van nieuwe functionaliteiten in de zomer van 2013 leidde tot verstoringen in het technische landschap, reden voor UWV om extra prioriteit te geven aan performance en beschikbaarheid. Hetgeen er in het tweede halfjaar al toe geleid heeft dat de laadsnelheid is verbeterd, de beschikbaarheid stabiel hoog is en de errors en fouten flink zijn teruggebracht tot onder de norm van 1%. In december was de website tijdens het ‘servicewindow’, de gegarandeerde openingstijden waarin geen onderhoud plaatsvindt, (4x18 + 1x11) voor 99,5% beschikbaar en de gemiddelde laadtijd 1,35 seconden. Het percentage errors dat bezoekers in beeld hebben gekregen is verder gedaald van 1,1% naar 0,86%. Dat is voor het eerst onder de norm van 1%. Klanttevredenheid werkzoekenden neemt licht toe De klanttevredenheid liet na een daling in het eerste kwartaal, in het 3 e kwartaal een duidelijke verbetering zien. Vooral op de deelonderwerpen als bereikbaarheid, gebruiksgemak, interactiviteit en informatie werd beter gescoord.

© UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.


Pagina

3 van 10

1. Gebruik online dienstverlening UWV 1.1 Totaal bezoek werk.nl Het totaal aantal bezoekers is in 2013 verder toegenomen. Het totale bezoek ligt nu maandelijks rond de 3 miljoen. Het gemiddeld klantbezoek met rond de 165.000 bezoekers per dag is in 2013 t.o.v. 2012 met 28% toegenomen.

Bezoeken werk.nl 2012 - 2013

Het aantal pageviews per werkdag voor het werkzoekende gedeelte is met ruim 28% procent toegenomen naar gemiddeld 1,8 miljoen. In onderstaande tabel een vergelijking van december 2012 met december 2013. Vooral Werkmapgebruik is sterk toegenomen in 2013 wat blijkt uit de stijging van “Mijn Werkmap”.

Aandeel onderdelen werknemers


Pagina

4 van 10

Trendcijfers

Trendcijfers december 2013


Pagina

5 van 10

1.2. Werkzoekenden Standcijfers WW Het totaal aantal WW-ers in december 2013 was 439.890. Dit is een groei van 21% t.o.v. december 2012 toen er 362.949 ingeschreven WW-ers waren. Het aandeel WW-gerechtigden dat gebruik maakt van de online dienstverlening is in 2013 verder toegenomen. Eind 2012 maakte 76% van de WW-klanten gebruik van de online dienstverlening, eind 2013 was dat 85%.

Werkmapgebruik door WW-ers (inlog, na DigiD) Het absolute aantal WW-ers dat tijdens de werkloosheidsperiode gebruik maakt van de persoonlijke Werkmap achter DigiD op werk.nl is eind 2013 opgelopen naar 375.000 (dat was eind 2012 nog 275.000). In totaal heeft 84% van de WWwerkzoekenden eind 2013 de Werkmap gebruikt. Dit is nog niet boven de norm van 90%.

Percentage Werkmapgebruikers onder WW-ers,

Onder gebruik Werkmap wordt verstaan dat een werkzoekende inlogt op de persoonlijke pagina in werk.nl achter DigiD en een bericht, rapportage, overeenkomst of taak verstuurt of leest, of een document uploadt.


Pagina

6 van 10

1.3. Werkgevers In 2013 is de werkgeversauthenticatie ingevoerd, waardoor werkgevers niet alleen een persoonlijke ‘Mijn werk’ omgeving hebben, maar ook binnen de privacyrichtlijnen direct cv’s kunnen bekijken. Het aantal werkgeversaccounts is van 13.600 in begin 2013 gestegen naar 20.200 eind 2013, een groei van 49%. Het zoeken naar cv’s (nieuw in 2013) is sterk gegroeid naar 8.000 zoekacties per werkdag eind 2013. Een en ander is opvallend in een jaar waarin de vacaturemarkt nog steeds geen herstel vertoont. Onderstaand figuur laat zien dat het ‘cv zoeken’ onderdeel het meest gebruikt wordt en vacatures plaatsen een tweede plek inneemt.

Aandeel onderdelen werkgevers

Ingediende vacatures Jobfeed, vacatures die op internet worden aangeboden, leverde in 2013 ruim 457.000 vacatures. Dit aantal is fors minder dan 2012. Het aantal ingediende vacatures direct via werk.nl ligt op ruim 163.000, zo’n 50.000 minder dan 2012. In totaal werden er in 2013 665.063 vacatures ingediend, zo’n 35% minder dan in 2012 toen er 1 miljoen vacatures werden ingediend. Daarbij moet echter gerealiseerd worden dat de arbeidsmarkt is verslechterd en daardoor het aanbod van vacatures sterk afneemt. Daarnaast worden de Jobfeed vacatures scherper op kwaliteit beoordeeld in 2013 (20% wordt afgekeurd). Het aanbod aan vacatures neemt daardoor wel iets verder af maar ook de klachten over slechte kwaliteit van de match.

Ingediende vacatures 2012 - 2013


Pagina

7 van 10

Openstaande vacatures (standcijfer) Het totale aanbod vacatures op werk.nl is in december 2013 zo’n 38.000, 13% minder dan eind 2012 toen dat er bijna 44.000 waren.

Beschikbare vacatures 2012 - 2013

2. Beschikbaarheid en performance Beschikbaarheid servicewindow In 2013 was de website tijdens het servicewindow, de gegarandeerde openingstijd, (4x18 + 1x11) voor 99% beschikbaar, net als in 2012. Dit resulteert in een 24x7 beschikbaarheid van 98%. In 2013 kwam 26% van het totaal aantal bezoekers op de site buiten het servicewindow.

Beschikbaarheid werk.nl


Pagina

8 van 10

Gemiddelde performance In 2013 was de gemiddelde laadtijd 1,43 seconden, 0,05 seconde langzamer dan in 2012. Deze stijging werd veroorzaakt in juli en augustus door de technische problemen na het toevoegen van nieuwe functionaliteiten tijdens de ‘zomerrelease’ in juli 2013. In het laatste kwartaal van 2013 is de laadtijd sneller geworden.

Gemiddelde laadtijd onderdelen www.werk.nl

Fouten en problemen Het percentage foutmeldingen dat bezoekers in beeld hebben gekregen is in de tweede helft van 2013 verder gedaald van 1,1% naar 0,86%. Dat is voor het eerst onder de norm van 1%.

Foutmeldingen werk.nl

De blauwe kolommen zijn een samenvoeging van allerlei errors waar bezoekers last van hebben bij het bezoek van werk.nl. Ze geven het percentage errors aan t.o.v. het totaal aantal page views.


Pagina

9 van 10

Telefonische meldingen fouten en problemen Om een trend aan te geven van in hoeverre de klanten last hebben van fouten en problemen op de site hebben we ook de telefonische vragen die hier mee te maken hebben gegroepeerd. Dit toont ook een duidelijke daling in de loop van 2013. In onderstaande figuur staat een overzicht van de meldingen bij het KCC (Klant Contact Centrum) die over fouten, storingen en problemen gaan.

KCC meldingen problemen, fouten en storingen t.o.v. totaal aantal Werkmapgebruikers

3. Klanttevredenheid Klanttevredenheidsonderzoek werkzoekenden De klantwaardering van werkzoekenden gaat omhoog met twee tienden. Werkzoekenden 0-3 maanden werkloos geven gemiddeld een 6,2 en de groep 412 maanden werkloos een 6,1. Dit is een breuk met de dalende tendens die sinds halverwege 2012 zichtbaar was. De sterkste verbetering is te zien op de Werkmap (+0,3) en de contacten via de werkmap met de adviseur werk (+0,3). De algemene rapportcijfers voor e-dienstverlening van Werkbedrijf.

Rapportcijfers klanttevredenheidsonderzoek,bron: klantgerichtheidsmonitor, 2e tertiaal

Er zijn diverse onderwerpen die werkzoekenden nu beter waarderen dan in de vorige meting: Het is duidelijk hoe ik de Werkmap kan gebruiken: 7,2 (was 6,5); Op werk.nl is informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden: 6,4 (was 6,0); Werk.nl biedt goede tips en adviezen: 6,5 (was 6,0).


Pagina

10 van 10

Klachten Het absolute aantal officiële klachten is in december gedaald naar 166 klachten. Het aantal klachten door werkzoekenden afgezet tegen het totaal aantal werkzoekenden is in december met 28% gedaald (zie figuur).

Internet jaarrapportage werk.nl 2013

Recommend Documents