Jaarrapportage. uwv.nl - werk.nl. Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl

Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl 2015


1

© UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.


2

Inhoudsopgave Samenvatting

4

1

uwv.nl

5

1.1

Klantbeleving

1.1.1

Klantgerichtheidsmonitor

6

1.1.2

Feedback

7

1.2

Bezoeken

1.2.1

Bezoek uwv.nl

8

1.2.2

Aandeel mobiele apparaten

8

1.2.3

Bezoeken per onderdeel

9

1.2.4

Verzuimmeldingen en gebruik digipoort

9

1.3

Beschikbaarheid en foutmeldingen

1.3.1

Beschikbaarheid

11

1.3.2

Niet gevonden pagina's

11

1.4

Benchmarks

1.4.1

Internetbezoeken versus telefoontjes (calls)

12

2

werk.nl

13

2.1

Klantbeleving

2.1.1


2.2

Bezoeken

2.2.1

Bezoek werk.nl

15

2.2.2


15

2.3

Bezoek werkzoekenden

2.3.1

Bezoek Werkmap

16

2.3.2

Gebruik onderdelen Werkmap

16

2.3.3

Zoeken en gevonden worden

17

2.3.4

Cv-kaart

18

2.3.5

Online trainingen

18

2.3.6

Webinars

19

2.4

Bezoek werkgevers

2.4.1

Bezoek 'Mijn werk'

20

2.4.2

Gebruik onderdelen 'Mijn werk'

20

2.4.3


21

2.5

Beschikbaarheid en performance

2.5.1

Beschikbaarheid

22

2.5.2

Performance

22

2.6

Gebruik klantondersteuning

2.6.1

Klantvragen


14

23

3

Samenvatting Deze jaarrapportage over de websites uwv.nl en werk.nl toont de gegevens van 2015. We vergelijken deze gegevens waar mogelijk met de gegevens van 2014. Uwv.nl Van de bezoekers die feedback geven op het onderdeel Particulieren, geeft 85% aan geholpen te zijn met de geboden informatie. Dit is 29 procentpunt hoger dan in 2014 (56% positieve feedback in 2014). Deze stijging is onder andere te danken aan een grootschalige optimalisatie van de sitestructuur, eind 2014, en het tijdig inspelen op veranderingen en wetswijzigingen. Bij het onderdeel Werkgevers steeg het percentage positieve feedback van 51% naar bijna 60%. Het aantal bezoeken steeg van minder dan 38 miljoen in 2014 naar bijna 41,9 miljoen in 2015. Dit is een toename van 10%. Met name is het aantal bezoeken aan het onderdeel Particulieren en aan het Werkgeversportaal in 2015 hoger dan in 2014. Het aantal Werkgeversportaal-accounts is eind 2015 73% hoger dan eind 2014. De beschikbaarheid van het Particulieren-portaal (Mijn UWV) is met 0,09 %-punt gedaald in 2015 ten opzichte van 2014 door een storing in de eerste dagen van december. De beschikbaarheid op alle andere grote onderdelen van uwv.nl is gestegen ten opzichte van 2014 en ligt gemiddeld boven de 99,5%. Het aantal bezoeken dat stuit op een niet gevonden pagina ('de 404-meldingen') is afgenomen van 0,74% in 2014 naar 0,48% in 2015. Het aantal binnengekomen telefoontjes (calls) in 2015 is gedaald met 2%. In 2014 was de verhouding aantal binnenkomende telefoontjes : internetbezoeken = 1 : 5,9. In 2015 is deze verhouding verbeterd tot 1 : 6,7. De trend over de langere termijn op uwv.nl is dat het aantal internetbezoeken stijgt en het aantal calls daalt.

Werk.nl De toenemende vraag naar personeel en de afvlakkende werkloosheid zijn in 2015 zichtbaar geworden in de gebruikersaantallen en gebruikerstrends op werk.nl. Waar de zoekactiviteit van werkgevers en daarbij het aanbod van vacatures het afgelopen jaar sterk is toegenomen, is de activiteit van werkzoekenden afgezwakt. In 2015 kreeg werk.nl 42,6 miljoen bezoeken, een afname van 5% ten opzichte van 2014. Met uitzondering van de periode januari tot en met maart ligt het bezoek in 2015 lager dan een jaar eerder. Zowel werkzoekenden als werkgevers maken wel vaker gebruik van hun persoonlijke omgeving wanneer zij werk.nl bezoeken. Vooral het gebruik van de persoonlijke omgeving voor werkgevers is, met een stijging van 43%, sterk toegenomen. Verder hebben in 2015 meer werkzoekenden hun cv op werk.nl geplaatst, maar bekeken zij in vergelijking tot een jaar eerder 22% minder vacatures. Door het grotere aanbod van vacatures, is het voor werkzoekenden makkelijker om een gewenste vacature te vinden waar zij op kunnen solliciteren. Werkgevers hebben daarentegen juist vaker een cv op werk.nl bekeken en stellen meer vacatures beschikbaar. Beide activiteiten zijn ten opzichte van 2014 met 29% toegenomen. Met betrekking tot de beschikbaarheid is 2015 een stabiel jaar geweest voor werk.nl. Gemiddeld is werk.nl in 2015 voor 98,6% beschikbaar geweest, en werden perioden van niet beschikbaar zijn grotendeels veroorzaakt door geplande en vooraf bekend gemaakte releases die in het weekend plaats vonden. Daarnaast heeft werk.nl ook een snellere laadtijd weten te realiseren van gemiddeld 1,20 seconde, in 2014 was dit 1,47 seconde. Tot slot konden meer bezoekers in 2015 direct online hun weg vinden op werk.nl. Het gebruik van werk.nl gaf minder aanleiding tot het zoeken naar antwoorden via de veelgestelde vragen. Ook het aantal binnengekomen telefoontjes (calls), bekeken per bezoek, is in 2015 afgenomen.


4

1. uwv.nl

1.1

Klantbeleving

Er wordt op meerdere manieren informatie verzameld over hoe de klant de online dienstverlening van uwv.nl ervaart. Hier bespreken we 2 bronnen: de Klantgerichtheidsmonitor-enquete en de real-time feedback op uwv.nl die klanten via de feedbackmodule geven. De metingen hiervoor werden uitgevoerd rond oktober van 2014 en 2015.

1.1.1


In de klantgerichtheidsmonitor (twee keer per jaar) wordt de klant via een e-mailenquete gevraagd een rapportcijfer (10-puntschaal) te geven op onder meer een aantal items die direct betrekking hebben op uwv.nl. De hoogste score krijgt op zowel het onderdeel Particulieren als het onderdeel Werkgevers 'de helderheid van het taalgebruik op uwv.nl', met 7,4 (particulieren) en 7,3 (werkgevers). Opvallend is dat de drie items die in waardering gedaald zijn alle drie betrekking hebben op het publieke deel van uwv.nl voor particulieren terwijl de scores voor het besloten gedeelte voor particulieren voor alle items gestegen zijn. Ook is te zien dat de waardering voor het Werkgeversdeel in zijn geheel genomen in 2015 verbeterd is ten opzichte

Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Particulieren Items Online Dienstverlening uwv.nl en Mijn UWV

2014

2015

De indeling van uwv.nl is overzichtelijk

6,9

6,8

Op uwv.nl is de informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden

6,5

6,5

Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen

6,8

6,9

Het taalgebruik op de internetsite van UWV is helder

7,4

7,4

De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk

7,2

7,1

Formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen

7,0

6,9

De informatie op Mijn UWV past bij mijn situatie

6,9

7,0

Mijn UWV is gebruiksvriendelijk

6,9

7,0

De informatie op Mijn UWV geeft antwoord op mijn vragen

6,8

6,9

Mijn UWV laat mij zien wat de status is van mijn aanvraag WW

7,3

7,4

7,0

7,0

stijging / daling

uwv.nl

Mijn UWV

Ongewogen gemiddelde

Tabel 2. Online Dienstverlening items KGM - Werkgevers Items Online Dienstverlening uwv.nl

2014

2015

Op uwv.nl is de informatie die ik zoek makkelijk te vinden

5,8

6,0

Uwv.nl geeft een antwoord op mijn vraag of informatiebehoefte

6,1

6,2

Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen

6,4

6,4

De digitale formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen

6,7

6,8

Het taalgebruik op uwv.nl is helder

7,3

7,3

Het digitaal aanleveren van gegevens aan UWV gaat makkelijk

6,4

6,4

De vragen op de digitale formulieren van UWV zijn duidelijk

6,7

6,8

6,5

6,6

Ongewogen gemiddelde

stijging / daling

Bron: KGM 2014/2 & KGM 2015/2 - DESAN


6

1.1

Klantbeleving

1.1.2

Feedback

De bezoeker wordt in de gelegenheid gesteld om feedback te geven door de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?' onder elke informatiepagina weer te geven. Dit maakt maakt een continue monitoring op de kwaliteit van de geboden informatie mogelijk. Het percentage respondenten op het onderdeel Particulieren dat positief reageert op de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?' is in 2015 fors gestegen. Waar dit in 2014 slechts 57% was, is dit in in 2015 gestegen naar 85%. Dit is onder andere te danken aan een grootschalige optimalisatie van de sitestructuur eind 2014 en het tijdig aanbieden van relevante informatie over de wetwijzigingen van 1 juli 2015. Ook op het onderdeel Werkgevers is er een stijging te zien in feedback. In 2014 reageerde 51% positief op de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?', in 2015 is dit gestegen naar bijna 60%. De stijging is voor het onderdeel Werkgevers aanzienlijk kleiner dan voor Particulieren. Dit verschil is in de data terug te zien in een minder grote stijging in positieve feedback n.a.v. de optimalisatie van de sitestructuur (ook was de optimalisatie van het onderdeel Werkgevers enkele maanden later in 2015). Daarnaast daalde de positieve feedback rond de Wwz-wijzigingen van 1 juli 2015 bij het onderdeel Werkgevers tijdelijk sterk. ‘Ik vind de informatie onvolledig’ en ‘Dit is niet de informatie die ik zocht’ worden bij het onderdeel Werkgevers (maar ook bij het onderdeel Particulieren) het meest genoemd als reden voor ontevredenheid.

Bent u geholpen met deze informatie?

Fig 1. Feedback particulieren

Feedback particulieren

85% Ja 56%

2014

2015

verschil

56%

85%

29%

onvolledig

15%

5%

-10%

niet wat ik zocht

13%

4%

-9%

andere reden

5%

2%

-3%

anduideljik

6%

2%

-4%

niet van toepassing

5%

2%

-3%

Nee;

15% 5%

13% 4%

5%2%

6%2%

5%2%

2014 2015

Fig 2. Feedback werkgevers

Bron: Webtrends

Bent u geholpen met deze informatie? Feedback werkgevers Ja

60% 51%

2014

2015

verschil

51%

60%

9%

onvolledig

21%

19%

-2%

niet wat ik zocht

15%

11%

-5%

andere reden

5%

4%

0%

onduideljik

2%

3%

1%

niet van toepassing

6%

3%

-3%

Nee;

21% 19%

15%

11%

5% 4%

2% 3%

6% 3%

2014 2015

Bron: Webtrends

Feedback particulieren in 2015: N=293.406, feedback werkgevers in 2015: N=8.014


7

1.2

Bezoeken

1.2.1

Bezoek uwv.nl

In 2015 zijn er in vrijwel alle maanden meer bezoeken geweest dan in het jaar daarvoor. Vooral in de laatste maanden van 2015 neemt de stijging ten opzichte van 2014 toe. Dit is mede het gevolg van de storing van begin december. Met een totaal van 41.874.904 bezoeken waren er in 2015 10% meer bezoeken dan in 2014.

Fig. 3. Bezoeken uwv.nl 2014

2015

37.964.696

41.874.904

5.000

Bezoeken (x 1.000)

UWV totaal

verschil 10%

4.000 3.000 Bron: Webtrends

2.000 1.000

2014 2015

0 jan

1.2.2

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec


In figuur 4 is de ontwikkeling in het gebruik van mobiele apparaten te zien. In 2015 zijn zowel de publieke als de besloten gedeelten van de onderdelen Particulieren (Mijn UWV) en Werkgevers (Werkgeversportaal) 'responsive' gemaakt. In 2015 nam het gebruik van de mobiele telefoon verder toe tot ruim 20% in december, met een gemiddelde van 14,8% over heel 2015. De plotselinge stijging die er in oktober lijkt te zijn geweest, is een vertekening veroorzaakt door een verbetering in het identificeren van mobiele bezoeken. Figuur 5 toont het aantal downloads en sessies van de nieuwe Wegwijzer-WW-app die sinds juli 2015 beschikbaar is voor iOS- (Apple)-toestellen en sinds september ook voor android-toestellen. In het eerste halfjaar zijn er bijna 22.000 apps geïnstalleerd. Daarmee werden in de laatste maand (december 2015) bijna 34.000 sessies gestart.

Fig. 4. Percentage smartphones en tablets Smartphone

2015 14,8%

3,2%

9,8%

9,8%

0,0%

Tablet

percentage

20,0%

verschil

2014 11,6%

25,0%

15,0% Bron: Webtrends (Jaargemiddelden)

10,0%

2014 - Smartphone 2014 - Tablet

5,0%

2015 - Smartphone 2015 - Tablet

0,0% jan feb mrt apr mei jun

jul aug sep okt nov dec

Fig 5. Installaties en gebruik 'Wegwijzer' App 2015

40000

30000

Installaties iOS

11.143

Installaties Android

10.808

Sessies

33.987

20000 Bron: iTunes Connect, Google Play en Google Analytics

Installaties Android

10000

Installaties Apple Sessies

0 jul-15

aug-15

sep-15

okt-15

nov-15

dec-15

Opmerking: aantallen installaties op maandbasis (grafiek 5) zijn cumulatief.


8

1.2

Bezoeken

1.2.3


De figuren 6, 7 en 8 laten zien dat het bezoek aan alle onderdelen van de site in 2015 hoger lag dan in 2014. Met name het publieke gedeelte van Particulieren, Mijn UWV en Werkgeversportaal zien een forse groei. Dit komt onder andere door de digitalisering van formulieren en informatie, de aangekondiging van wetswijzigingen en het ter beschikking komen van meer functionaliteiten in 2015.

Fig. 6. Bezoeken Particulieren

bezoeken (x 1.000)

4000

3000

2014

2015

Particulieren publiek

24.995.122

35.895.800

verschil 44%

Mijn UWV

15.195.813

18.023.453

19%

2000 Bron: Webtrends (jaartotalen)

1000

Particulieren publiek - 2014 Particulieren publiek - 2015 Mijn UWV - 2014

0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Mijn UWV - 2015

Opmerking: De verhoging vanaf september 2014 is het gevolg van een structuuroptimalisatie waarbij uwv.nl een 'redirect' naar uwv.nl/particulieren is geworden.

bezoeken (x 1.000)

Fig. 7. Bezoeken Werkgevers 300 250

2014

2015

Werkgevers publiek

2.813.116

2.866.717

verschil 2%

Werkgevers portaal

511.587

681.397

33%

200 150 Bron: Webtrends (jaartotalen)

100 Werkgevers publiek - 2014

50 0

Werkgevers publiek - 2015 Werkgeversportaal - 2014 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Werkgeversportaal - 2015

bezoeken (x 1.000)

Fig. 8. Bezoeken Over UWV en Zakelijk 140 Over UWV

120

2014

2015

1.020.618

1.047.088

3%

323.998

363.414

12%

6.529

6.832

5%

Zakelijk publiek Gegevensdiensten

100

verschil

80 60

Bron: Webtrends (jaartotalen)

40 Over UWV - 2014

20

Over UWV - 2015 0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Zakelijk - publiek - 2014 Zakelijk - publiek - 2015 Gegevensdiensten - 2014 Gegevensdiensten - 2015


9

1.2

Bezoeken

1.2.3


Uwv.nl bestaat uit 4 hoofdonderdelen en 7 subonderdelen. Particulieren, bedoeld voor (potentiële) particuliere klanten van UWV, is wat betreft page views verreweg het meest bezochte onderdeel van de site (92%). Het bestaat, net als Werkgevers en Zakelijk, uit een openbaar gedeelte (Particulieren publiek), en een besloten gedeelte (Mijn UWV).

Fig. 9. Verhouding site-onderdelen 2015

92%

6% Particulieren

1.2.4

Werkgevers

1% Zakelijk

Particulieren

92%

Werkgevers

6%

Zakelijk

1%

Over UWV

1%

Bron: Webtrends

1% Over UWV

Verzuimmeldingen en gebruik Digipoort

Met de Verzuimmelder en Digipoort kan de werkgever digitaal verzuimmeldingen doorgeven aan UWV. De Verzuimmelder is beschikbaar via het onderdeel Werkgevers en is de belangrijkste reden om het Werkgeversportaal (WGP) te bezoeken. Over 2015 zijn de beschikbare functionaliteiten op het Werkgevers portaal uitgebreid (o.a. brieven ZW, doelgroepregister en uploaden documenten). Dit heeft er voor gezorgd dat het aantal WGP-accounts relatief sterker is gestegen (+73%) dan het aantal bezoeken op het publieke deel van Werkgevers (+2%, fig. 7). In 2015 werden er meer dan 230.000 meldingen via Digipoort en bijna 260.000 meldingen via de Verzuimmelder ontvangen, in totaal zijn dit 493.631 digitale meldingen. Dit is een stijging van 14,5% ten opzichte van 2014.

verzuimmeldingen/accounts (x 1.000)

Fig. 10. Aantal ziekmeldingen Digipoort en Verzuimmelder en WGP accounts 90

70

2014

2015

Digipoort

220.589

234.387

6%

Verzuimmelder

210.514

259.244

23%

47.925

82.883

73%

WGP accounts

verschil

50

30 Bron: cijfers DIGIZSM

10

Som van WGP Accounts Digipoort

-10


Verzuimmelder

10

1.3 1.3.1

Beschikbaarheid en foutmeldingen Beschikbaarheid

Figuur 11 laat de beschikbaarheid zien van het publieke gedeelte van uwv.nl en de 3 portalen Mijn UWV, Werkgeversportaal en Mijn Gegevensdiensten. Het publieke gedeelte en de afzonderlijke portalen bestaan elk uit verschillende technische onderdelen. Van elk van deze onderdelen is de beschikbaarheid bekend. Voor de overzichtelijkheid worden deze technische onderdelen hier niet apart weergegeven. Voor uwv.nl, Mijn UWV en het Werkgeversportaal geldt een SLA1-norm van 99,8%. In december 2015 voldeed Mijn UWV niet aan de norm vanwege een storing die enkele dagen duurde. De vermoedelijke oorzaak hiervan is ontdekt, er wordt verder onderzoek naar gedaan2. De beschikbaarheid op de andere onderdelen is gestegen ten opzichte van 2014 en zit gemiddeld boven de 99,5%. Deze andere onderdelen haalden voor het laatst de norm niet in maart 2015. SLA - Service Level Agreement Een vermoeden is dat een hoog aantal 'concurrent calls' i.c.m. de inrichting van de infrastructuur de oorzaak van de storing bij piekbelasting is geweest. 1 2

Fig. 11. Beschikbaarheid uwv.nl

percentage

100,0%

2014

99,5% 99,0% 98,5%

2015

verschil

Uwv.nl

99,84%

99,92%

0,08%

Mijn UWV

99,72%

99,63%

-0,09%

Werkgeversportaal

99,47%

99,89%

0,41%

Mijn Gegevensdiensten

99,21%

99,78%

0,57%

98,0% 97,5%

Uwv.nl

97,0%

Mijn UWV

96,5%

Werkgeversportaal

Bron: Omninet Omnitracker

Mijn Gegevensdiensten

96,0%

SLA-norm 99,8% SLA-norm 99,5%

1.3.2

Niet gevonden pagina's

Het percentage niet gevonden pagina's (de 404-

Percentage 404's*

2014

2015

verschil

0,74%

0,48%

-0,26%

meldingen) is in 2015 met 35% (0,26 %-punt) afgenomen ten opzichte van 2014. Het overgrote deel van de 404-meldingen komt voor rekening van niet werkende links op sites buiten uwv.nl.

Bron: Webtrends

* Het totaal aantal vertoningen van niet gevonden pagina's t.o.v. het totaal aantal bezoeken aan uwv.nl over dezelfde periode. Het totaal aantal vertoningen van niet gevonden pagina's als percentage van het totaal aantal vertoonde pagina's van uwv.nl ligt ongeveer 6 keer lager.


11

1.4

Benchmarks

1.4.1

Internetbezoeken versus telefoontjes (calls)

Figuur 12 vergelijkt het aantal websitebezoeken met het aantal binnenkomende telefoontjes (calls) bij de klantenservice*. Te zien is dat pieken in het aantal internetbezoeken gepaard gaan met pieken in het aantal calls. Het aantal internetbezoeken is in 2015 toegenomen met 10%, terwijl het aantal calls met 2% is afgenomen. In 2014 was de verhouding aantal binnenkomende telefoontjes : internetbezoeken = 1 : 5,9. In 2015 is deze verhouding verbeterd tot 1 : 6,7. De trend over de langere termijn op uwv.nl is dat het aantal internetbezoeken stijgt en het aantal calls daalt.

Fig. 12. internetbezoeken versus calls calls

4.500 1000

4.000

calls:bezoeken (ratio)

3.500

2015 6.256.760

-2%

37.964.696

41.874.904

10%

1:5,9

1:6,7

-12%

verschil

800 3.000 2.500

a

b

c

600

2.000 1.500 1.000

400

Calls (x 1.000)

Bezoeken (x 1.000)

bezoeken

2014 6.410.016

Bron: Webtrends, K3CR, CDD Odigo

200

500 bezoeken 0

0

calls

a : Terugkerende seizoenstrend, piek van maart. b : Door de communicatie voorafgaand aan de Wwz-wijzigingen van 1 juli nam het aantal calls tijdelijk toe. Op deze toename in telefonie is actief ingespeeld: zo zijn bijvoorbeeld de meest gestelde vragen in de telefoongesprekken gebruikt om de toelichting op het ‘formulier inkomstenopgave’ verder te optimaliseren. c : Drievoudige oorzaak; uitrol naar nieuw telefonieplatform (CDD 'Odigo') heeft voor wat storingen gezorgd, tijdelijke toename in Wwz-gerelateerde vragen en de uitbetaling van WTCG aan AW klanten vond in die periode plaats.


12

2. werk.nl

2.1

Klantbeleving

2.1.1


UWV meet periodiek hoe werkzoekenden en werkgevers het serviceniveau van de digitale dienstverlening van UWV WERKbedrijf ervaren. In tabel 1 staan de rapportcijfers van de tweede meting van 2014 en de tweede meting van 2015.

Het algemeen oordeel van zowel werkzoekenden (6,9) als werkgevers (6,0) is in 2015 gelijk gebleven. Werkzoekenden

Werkzoekenden geven aan dat de informatie op werk.nl is verbeterd. Ook de waardering van de Werkmap en het contact via de Werkmap met de adviseur werk is gestegen. In de tweede meting van 2015 is aan werkzoekenden afzonderlijk gevraagd naar de bereikbaarheid en het gebruiksgemak van werk.nl. Hieruit blijkt dat de bereikbaarheid van werk.nl hoger

wordt gewaardeerd. Werkgevers Werkgevers zijn in 2015 de geboden informatie op werk.nl beter gaan waarderen. Het oordeel van werkgevers met betrekking tot het plaatsen van vacatures en het zoeken naar kandidaten op werk.nl is hetzelfde gebleven in vergelijking tot eind 2014. Daarnaast is ook bij werkgevers de bereikbaarheid en het gebruiksgemak afzonderlijk bekeken. Net als werkzoekenden waarderen werkgevers de bereikbaarheid van werk.nl hoger.

Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Werk.nl Items Online Dienstverlening werk.nl

2014/2

2015/2

stijging / daling

Werkzoekenden Werk.nl in het algemeen

6,9

Bereikbaarheid en gebruiksgemak werk.nl

6,8

_

_

7,1

Bereikbaarheid werk.nl Gebruiksgemak werk.nl

6,9

_

6,8

Werkmap

7,0

7,1

Informatie op werk.nl

6,7

6,8

Contact (via de werkmap) met de adviseur

7,0

7,2

Werk.nl in het algemeen

6,0

6,0

Bereikbaarheid en gebruiksgemak werk.nl

6,1

_

_

6,4

Werkgevers

Bereikbaarheid werk.nl Gebruiksgemak werk.nl

_

6,1

Informatie op werk.nl

6,0

6,3

Plaatsen van vacatures op werk.nl

6,0

6,0

Zoeken naar kandidaten op werk.nl

5,7

5,7

Bron: KGM 2015/1 - DESAN


14

2.2

Bezoeken

2.2.1

Bezoek werk.nl

Het totaal aantal bezoeken aan werk.nl in 2015 ligt ten opzichte van 2014 5% lager. Met uitzondering van de periode januari tot en met maart ligt het bezoek lager dan een jaar eerder (zie figuur 1). Gemiddeld heeft werk.nl in dit halfjaar ruim 3,6 miljoen bezoeken per maand gekregen.

Bezoeken (x 1.000)

Figuur 1. Bezoeken werk.nl

Bezoek werk.nl Totaal

5.000

2014

2015

verschil

44.847.776

42.646.223

-5%

4.500

Bron: Webtrends

4.000 3.500 3.000 2.500 2.000

1.500 1.000 Bezoeken 2015

500

Bezoeken 2014

0 jan

2.2.2

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec


Tijdens 2015 is er bij bezoeken aan werk.nl 2,3%-punt meer gebruik gemaakt van mobiele apparaten. Het gebruik van tablets is de afgelopen 2 jaar zeer constant gebleken (zie figuur 2). Het aantal bezoeken aan werk.nl door middel van een smartphone is daarentegen gestegen met 2,1%-punt. De plotselinge stijging in oktober is een gevolg van een

verbeterde meting met betrekking tot de herkenning van smartphones. In totaal is in 2015 21% van de bezoeken aan werk.nl gedaan met een mobiel apparaat.

Aandeel apparaat

Aandeel (%)

Figuur 2. Aandeel smartphones en tablets

Smartphone

14%

Tablet

2014

2015

verschil

8,4%

10,5%

2,1%

10,3%

10,5%

0,2%

12%

10%

Bron: Webtrends

Aandeel smartphones 2015 Aandeel smartphones 2014

8%

Aandeel tablets 2015 6%

Aandeel tablets 2014

4%

Figuur 3. Gebruikt apparaat bij bezoek werk.nl

2015

2% 0% jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

10,5%

dec

10,5%

PC 79%

Smartphone Tablet


15

2.3


2.3.1

Bezoek Werkmap

Het bezoek van werkzoekenden aan de persoonlijke omgeving (de Werkmap), na inloggen met DigiD, is in 2015 met 2% toegenomen ten opzichte van 2014. Deze stijging is met name een gevolg van de hogere bezoekersaantallen in de periode januari tot en met maart 2015. Het aantal bezoeken aan de Werkmap is vanaf april zeer constant en vergelijkbaar met een jaar eerder. Maandelijks zijn er dit jaar bijna 2,6 miljoen bezoeken aan de Werkmap geweest.

Bezoek Werkmap

Bezoeken (x 1.000)

Figuur 4. Bezoeken werkmap 3.500

Totaal

2014

2015

verschil

30.490.523

31.144.374

2%

3.000 Bron: Webtrends

2.500 2.000 1.500 1.000 500

Bezoeken 2015 Bezoeken 2014

0 jan

2.3.2

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Gebruik onderdelen Werkmap

Figuur 5 laat zien waar werkzoekenden op werk.nl de meeste tijd aan besteden. Vooral ‘Vacatures bij mijn cv’ (31%), ‘Taken’ (24%) en ‘Online trainingen’ (16%) zijn onderdelen waar veel tijd aan wordt besteed. In vergelijking tot 2014 zijn er weinig verschuivingen te zien. Wel valt op dat werkzoekenden in 2015 iets meer tijd hebben besteed aan de

taakgerichte onderdelen. Per 31 augustus hebben werkzoekenden de beschikking gekregen over een tippagina in de Werkmap, 'Mijn tips'. Via deze pagina ontvangen zij regelmatig enkele tips ter ondersteuning bij de UWV-dienstverlening en hun zoektocht naar werk. Werkzoekenden krijgen verspreid over een aantal vaste momenten in totaal 21 tips.

Site-onderdeel

Figuur 5. Verhouding site-onderdelen

2015 Vacatures bij mijn cv 3% 5% 3%

Taken

31%

8%

Online trainingen Berichten

11% Mijn cv Sollicitatieactiviteiten 15%

24%

Documenten

Overig

2014

2015

Vacatures bij mijn cv

31,6%

30,5%

Taken

22,0%

23,7%

Online trainingen

16,6%

15,5%

Berichten

8,0%

10,7%

Mijn cv

9,8%

8,4%

Sollicitatieactiviteiten

3,1%

2,9%

Documenten

2,3%

2,8%

Vacature zoeken

4,1%

2,7%

Wijziging / werk gevonden

1,5%

1,5%

Bewijs van inschrijving

0,6%

0,5%

Rechten en plichten

0,2%

0,3%

Mijn agenda

0,2%

0,2%

Mijn tips

_

0,1%

Mijn netwerk

0,1%

0,1%

Mijn weg naar werk

0,0%

0,0%

Bron: Webtrends


16

2.3


2.3.3


In 2015 is het aantal keer dat er een vacature is bekeken gedaald met 22%. Door het gegroeide aanbod van vacatures, is het voor werkzoekenden makkelijker om een gewenste vacature te vinden waar zij op kunnen solliciteren. Werkzoekenden komen hierdoor minder in de situatie dat zij het zoekgebied moeten vergroten, wat waarschijnlijk over het algemeen meer

zoekwerk kost. Hiernaast speelt bovendien het gedaalde aantal werklozen een rol in het aantal keer dat er op werk.nl een vacature is bekeken. Per maand werd er in 2015 circa 1,8 miljoen keer een vacature bekeken. Het gemiddeld aantal door werkzoekenden beschikbaar gestelde cv's is in 2015 daarentegen gestegen; dit aantal is 6% hoger ten opzichte van 2014. Gemiddeld waren er in 2015 circa 477.000 cv's beschikbaar op werk.nl, waarvan circa 289.000 cv's van WW'ers.

= Bekeken vacatures

Aantal vacatures (x 1.000)

Figuur 6. Bekeken vacatures 3.500

Totaal

2014

2015

verschil

28.031.104

21.734.625

-22%

3.000

Bron: Webtrends

2.500 2.000

=

1.500 1.000 500

Bekeken vacatures 2015

0

Bekeken vacatures 2014 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Beschikbare cv's

Aantal cv's (x 1.000)

Figuur 7. Beschikbare cv's

2014

2015

verschil

Alle werkzoekenden

448.403

476.971

6%

WW'ers

278.379

288.529

4%

(gemiddelde)

600

500

Bron: MIP

400

300

Beschikbare cv's 2015 - totaal

200

Beschikbare cv's 2014 - totaal 100

Beschikbare cv's 2015 - WW Beschikbare cv's 2014 - WW

0

jan

feb

mrt

apr

mei


jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

17

2.3


2.3.4

Cv-kaart

Vanaf juli 2014 geeft UWV informatie aan klanten over hun cv op werk.nl. De cv-kaart is een overzicht voor een individuele klant waarin feedback wordt gegeven op het cv zoals dat op werk.nl staat. Er wordt aangegeven wat goed is en wat beter kan bij de ingevulde velden (bijvoorbeeld de zoekstraal, aanvullende informatie, ontbrekende periodes in werkervaring). De kaart bevat ook feedback over beroepen waarop de klant zoekt, en waar vergelijkbare werkzoekenden naar zoeken . De klant krijgt de kaart tijdens het 4e-maandsevaluatiegesprek dat met iedere WW'er wordt gevoerd. In 2015 zijn er circa 226.000 cv-kaarten uitgereikt aan WW'ers. Landelijk gezien past 56% van de klanten het cv aan op basis van de informatie op de kaart. Deze aangepaste cv's scoren aantoonbaar beter in de match - en zoekresultaten. Uitgegeven kwaliteitskaarten

Aantal deelnemers

Figuur 8. Uitgegeven cv kwaliteitskaarten 25.000

Totaal

2014

2015

verschil

78.068

225.669

189%

20.000

Bron: UWV WERKbedrijf

15.000

10.000

5.000

Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten 2015 Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten 2014 (gegevens beschikbaar vanaf juli 2014)

0 jan

2.3.5

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Online trainingen

Er worden op dit moment 4 online trainingen aangeboden. Het bezoek aan deze online trainingen is in 2015 afgenomen (zie figuur 9). Dit komt voornamelijk door de daling van het aantal bezoeken aan de online training 'Solliciteren'. De oorzaak van deze daling heeft te maken met een nieuwe klantbenadering. Tot 5 oktober werd de online training

'Solliciteren' aangeboden als adviestaak, per 1 november krijgen werkzoekenden deze online training als tip via de Werkmap. Het verschil in benaderen ligt in het minder verplichte karakter van een tip, waardoor vanaf november minder werkzoekenden zich verplicht voelen de online training 'Solliciteren' te volgen.

Een grote daling in het aantal bezoeken aan de online trainingen is ook in augustus te zien. Om interne redenen is de online training 'Solliciteren' in juli niet als adviestaak aangeboden in de Werkmap. Het effect hiervan is zichtbaar in

augustus en een deel van september, doordat werkzoekenden meestal enkele weken wachten na ontvangst van de adviestaak voor zij deze training gaan volgen. De 4 verschillende online trainingen worden gemiddeld gewaardeerd met een 7,7. De online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering’ springt erbovenuit met een waardering van 8,1. Wanneer we de waarderingen vergelijken met die in 2014, zien we dat deze zeer constant zijn. Bezoekers geven met name aan dat de online trainingen duidelijk zijn en makkelijk in het gebruik.

Bezoeken

Figuur 9. Bezoek online trainingen

Waardering online trainingen

160.000 140.000 120.000

2014

2015

Online training Solliciteren

7,4

7,4

Rondleiding werkmap

7,8

7,8

Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering

8,1

8,1

7,5

7,6

Vind een baan met social media 100.000


2014

2015

Online training Solliciteren

Bezoek online trainingen

643.273

479.368

60.000

Rondleiding werkmap

272.047

181.715

40.000

Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering

2.628

97.020

80.000

Vind een baan met social media

20.000

Bezoeken 2015

61.095

41.837 Bron: Webtrends

Bezoeken 2014

0 jan

feb

mrt

apr

mei


jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

18

jan

2.3

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec


2.3.6

Webinars

Vanaf april 2014 worden er op werk.nl verschillende webinars gegeven.. Werkzoekenden worden hiervoor uitgenodigd. Het aanbod bestaat uit 4 webinars: 'Hoe val ik op met mijn cv?', 'Netwerken met Twitter', 'Solliciteren met 20 jaar werkervaring' en 'Online profileren'. De webinars worden allemaal hoog gewaardeerd, met gemiddeld een 7,9. Maandelijks

wordt er ongeveer 20 maal een webinar gegeven. Het gemiddeld aantal deelnemers per webinar ligt rond de 90.

Aantal deelnemers

Figuur 10. Bezoeken webinars

2014

2015

Hoe val ik op met mijn CV

8,0

8,0

Netwerken met Twitter

8,0

7,9

Online Profileren

7,8

7,9

Solliciteren met 20 jaar werkervaring

7,4

7,7

Waardering webinars

2.500

2.000

1.500

Deelnemers webinars Hoe val ik op met mijn CV Netwerken met Twitter

1.000

Online Profileren Solliciteren met 20 jaar werkervaring

500

Aantal deelnemers 2015 0 jan

feb

mrt

apr

mei


jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

2014

2015

1.532

4.610

707

2.405

86

3.717

4.651

5.648


Aantal deelnemers 2014 (gegevens beschikbaar vanaf april 2014)

19

2.4

Bezoek werkgevers

2.4.1

Bezoek 'Mijn werk'

Ook werkgevers hebben de mogelijkheid om een persoonlijke omgeving te creëren op werk.nl. Deze omgeving, Mijn werk, is toegankelijk na inloggen. Het gebruik van deze omgeving door werkgevers is in 2015 met 43% gestegen ten opzichte van 2014.

Bezoek 'Mijn werk'

Bezoeken

Figuur 11. Bezoeken 'mijn werk' 70.000

Totaal

2014

2015

verschil

435.441

621.914

43%

60.000

Bron: Webtrends

50.000 40.000 30.000 20.000 10.000

Bezoeken 2015 Bezoeken 2014

0 jan

2.4.2

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Gebruik onderdelen 'Mijn werk'

In 2015 is er binnen ‘Mijn werk’ maandelijks circa 2,5 miljoen keer een pagina bekeken. In deze persoonlijke omgeving maken werkgevers voornamelijk gebruik van het onderdeel ‘Cv’s zoeken’.

Site-onderdeel

Figuur 12. Verhouding site-onderdelen

2014

2015

Verschil

Mijn werk.nl

3.754.878

4.620.087

23%

Vacatures plaatsen

1.329.863

1.510.091

14%

17.090.023

23.373.388

37%

(bekeken pagina's)

2015

Cv's zoeken 16%

Bron: Webtrends

5%

Mijn werk.nl 79%

Vacatures plaatsen Cv's zoeken


20

2.4

Bezoek werkgevers

2.4.3


In 2015 is het aantal door werkgevers bekeken cv's met 29% gestegen ten opzichte van 2014. Wel is er vanaf oktober een daling zichtbaar (zie figuur 13). Oorzaak van de daling in oktober en november is een strengere controle op werkgeversaccounts die geautomatiseerd cv's bekijken op werk.nl. Enkele accounts zijn in verband hiermee geblokkeerd. De daling die zichtbaar is in december heeft daarnaast ook te maken met de geringere activiteit van werkgevers tijdens de vakantieperiode aan het einde van het jaar. Gemiddeld werd er dit kwartaal per maand ruim 1,1 miljoen keer een cv bekeken door werkgevers. Ook het gemiddeld aantal beschikbare vacatures is met 29% gestegen ten opzichte van 2014. Gemiddeld stonden er in 2015 circa 64.000 beschikbare vacatures op werk.nl.

Het gebruik van werk.nl door werkgevers is in 2015 dus enorm toegenomen. Zij plaatsten niet alleen meer vacatures op werk.nl, maar gebruikten werk.nl ook om actiever te zoeken naar werkzoekenden via de cv's op werk.nl.

Aantal cv's (x 1.000)

Figuur 13. Bekeken cv's

Bekeken cv's Totaal

1.600

2014

2015

verschil

9.813.583

12.616.109

29%

1.400

Bron: Webtrends

1.200 1.000 800 600 400

Bekeken cv's 2015

200

Bekeken cv's 2014

0 jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Aantal vacatures (X 1.000)

Figuur 14. Beschikbare vacatures 80

Beschikbare vacatures

2014

2015

verschil

Gemiddelde

49.408

63.928

29%

70

Bron: MIP

60 50 40 30 20 10

Beschikbare vacatures 2015

Beschikbare vacatures 2014

0 jan

feb

mrt

apr

mei


jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

21

2.5 2.5.1

Beschikbaarheid en performance Beschikbaarheid

Werk.nl was gedurende 2015 98,6% beschikbaar; dat is 2,2%-punt meer ten opzichte van 2014. Zichtbaar is dat werk.nl in 2015 ook zeer stabiel beschikbaar is geweest (zie figuur 15).

Perioden dat de site niet beschikbaar was, werden grotendeels veroorzaakt door geplande releases, nazorg naar aanleiding van geplande releases en gepland technisch onderhoud. Dit soort acties worden in het weekend uitgevoerd. Gebruikers

worden hierover vooraf en tijdens het geplande onderhoud geïnformeerd.

Figuur 15. Beschikbaarheid werk.nl

Beschikbaarheid werk.nl

Beschikbaarheid werk.nl (%)

100%

Gemiddelde

2014

2015

verschil

96,4%

98,6%

2,2%

95% Bron: Ymor

90% 85% 80% 75% 70% 65%

Beschikbaarheid werk.nl 2015 Beschikbaarheid werk.nl 2014

60%

jan

2.5.2

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

Performance

Tijdens 2015 was de gemiddelde laadtijd 1,20 seconden, 18% sneller in vergelijking tot 2014.

Laadtijd (sec)

Figuur 16. Laadtijd werk.nl 3,5

Laadtijd werk.nl

2014

2015

verschil

Gemiddelde

1,47

1,20

-18%

Bron: Ymor

3,0

2,5 2,0 1,5 1,0 0,5

Laadtijd werk.nl 2015

0,0

Laadtijd werk.nl 2014 jan

feb

mrt

apr

mei


jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

22

2.6

Gebruik klantondersteuning

2.6.1

Klantvragen

Wanneer bezoekers van werk.nl een vraag willen stellen, hebben zij de mogelijkheid om eerst te kijken bij de veelgestelde vragen op de site. Daarnaast kunnen zij ook bellen met de klantenservice. Figuur 17 en 18 laten de trend van het gebruik

van beide soorten klantondersteuning zien. FAQ's

Het gebruik van de veelgestelde vragen op werk.nl is gedaald. Per bezoek werd er in 2015 9% minder vaak geklikt op een veelgestelde vraag ten opzichte van 2014. Gemiddeld werd er in 2015 per 23 bezoeken 1 maal gebruik gemaakt van een veelgestelde vraag.

Calls* Ook het aantal calls aan de klantenservice is in 2015 afgenomen. Per 36 bezoeken werd er gemiddeld 1 maal contact opgenomen met de klantenservice, dit is 9% minder in vergelijking tot 2014. Werk.nl is er in 2015 in geslaagd om meer bezoekers digitaal te faciliteren. Het aantal calls, bekeken per bezoek, is daardoor in 2015 afgenomen. Daarnaast waren bezoekers in 2015 minder genoodzaakt om hun vraag op te zoeken tussen de veelgestelde vragen.

FAQ's 300

4.500 250

4.000 3.500

200

3.000 2.500

FAQ's (x 1.000)

Bezoeken (x 1.000)

Figuur 17. Bezoeken werk.nl versus FAQ's 5.000

Bezoeken FAQ's

2014

2015

44.847.776

42.646.223

-5%

2.110.526

1.827.310

-13%

1:21

1:23

-9%

FAQ's:bezoeken (ratio)

Verschil

Bron: Webtrends & Q-go

150

2.000

100

1.500 1.000

50

500

Bezoeken 2014/2015

0

0

FAQ's 2014/2015

Calls 200

4.500

180

4.000

160

3.500

140

3.000

120

2.500

100

2.000

80

1.500

60

1.000

40

500

20

0

Calls (x 1.000)

Bezoeken (x 1.000)

Figuur 18. Bezoeken werk.nl versus calls 5.000

Bezoeken Calls

2014

2015

44.847.776

42.646.223

-5%

1.391.671

1.200.207

-14%

1:32

1:36

-9%

Calls:bezoeken (ratio)

Verschil

Bron: Webtrends & K3CR

Bezoeken 2014/2015

0 Calls 2014/2015

* Totaal aantal calls naar uwv klantenservice gecategoriseerd als calls n.a.v. werk.nl


23

Jaarrapportage. uwv.nl - werk.nl. Jaarrapportage uwv.nl - werk.nl

Recommend Documents