IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. KEADAAN UMUM. 1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Bank Negara Indonesia (persero), Tbk merupakan salah satu bank perintis yang ada di Indonesia. Berdirinya PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kelahiran Negara Kesatuan Republik Indonesia Indonesia. Gagasan untuk mendirikan bank tersebut bermula pada sidang dewan Menteri Republik Indonesia. Sebagai salah satu hasil sidang adalah mempersiapkan sebuah bank sirkulasi yang direalisasikan

dengan pendirian “Yayasan Poesat Bank Indonesia”.

Berdasarkan akte Notaris RM Soerojo No. 14 tanggal 9 Oktober 1945. Walaupun menghadapi berbagai hambatan dan kesulitan pada tanggal 5 Juli 1945 dengan peraturan Pemerintah Pengganti Undang Undang No. 2 tahun 1946 berhasil didirikan bank sirkulasi atau bank sentral milik Negara Republik Indonesia. Kemudian Yayasan Poesat Bank Indonesia yang merupakan embrio bagi lahirnya bank ini dilebur kedalamnya.

Selanjutnya

fungsi bank sirkulasi tersebut beralih menjadi bank umum yang bertugas membantu pembangunan ekonomi nasional. Pada perkembangannya BNI mulai diijinkan pemerintah menjadi bank devisa. Berdasarkan Undang-undang No. 17 tahun 1968, BNI berfungsi sebagai bank umum milik negara dengan tugas pokoknya diarahkan kepada perbaikan ekonomi rakyat dan pembangunan ekonomi nasional dengan mengutamakan sector industri. Berdasarkan tugas pokok ini, BNI akhirnya tumbuh dan berkembang menjadi salah satu bank terkemuka di Indonesia. Sesuai dengan Undang Undang No 7 tahun 1992 bentuk badan hukum Bank Negara Indonesia 1948 diubah menjadi perusahaan Perseroan dengan nama PT Bank Negara Indonesia (Persero) atau disebut Bank BNI, Kemudian sejak tahun 1996 Bank BNI menjadi satu satunya bank pemerintah yang melepaskan sahamnya ke pasar modal sehingga pada tahun tersebut Bank BNI menjadi perusahaan terbuka dengan nama PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk . 28

Visi dari BNI adalah menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. Sedangkan pernyataan visinya adalah menjadi bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer. Misi dari BNI adalah memaksimalkan stokeholder value dengan menyediakan solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer. Pada tahun 2008 BNI mempunyai misi sebagai bank yang unggul dalam layanan, tahun 2013 menjadi bank yang unggul dalam kinerja dan tahun 2018 menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. Budaya perusahaan disebut juga budaya kerja, yaitu serangkaian anggapan-anggapan, nilai-nilai dan norma-norma yang membimbing melaksanakan tugas. Budaya perusahaan memadukan kepentingan

karyawan

untuk

mencapai

tujuan

perusahaan

serta

pengembangan karir dan meningkatkan kesejahteraan karyawan. Budaya kerja perusahaan ini diformulasikan dalam lima pilar sebagai berikut : 1. BNI adalah bank umum milik Negara berstatus perseroan 2. BNI berorientasi kepada pasar dan pembangunan nasional 3. BNI membina hubungan saling menguntungkan dengan nasabah dan mitra usaha lainnya 4. BNI mengakui dan menghargai kepentingan setiap pegawai 5. BNI

mengupayakan

terciptanya

semangat

kebersamaan

dalam

melaksanakan tugas dan kewajibannya secara professional. 2. Struktur Organisasi Perusahaan. PT BNI (Persero) KCU Dukuh Bawah membawahi atas 9 (sembilan) kantor layanan yaitu :KLN Wisma Bumiputera, Wisma 46, Manggarai, Kartika plaza, Wisma mulia, Grand Indonesia, Atrium, Graha Surya Internusa, dan Departemen luar negeri. PT BNI (Persero) KCU Dukuh Bawah di pimpin oleh seorang Branch Manager yang bertanggung jawab kepada Area Manager. Di bawah Branch Manager ada Operational Manager. Disetiap cabang atau kios terdiri dari pemimpin kantor layanan, Customer Service/rekening dan jasa, teller, pelayan dan satpam.

29

Gambar 3. Struktur Organisasi Bank BNI KCU Dukuh Bawah

Pemimpin Cabang

Pemimp. Bid Penjualan

Pemimp. Bid Ply. Nasabah

Pemnyelia CST Penyelia

Penyelia Ply Penyelia Uang Tunai Ply Uang

Penyelia pelnas I pelnas

Penyelia pelnas pelnasII

CST

Tunai

I

II

Asisten Asisten CST CST

Teller Teller

Pemimp Bid Pembinaan KLN

Penyelia Penyelia Lyn.Prima Lyn.Prima

Penyelia ASC II ASC

Penyelia ASC IIII ASC

Asisten Asisten

Asisten Asisten

Asisten Asisten

Pelnas I Pelnas I

ASC II ASC

ASC IIII ASC

Pelayan Pelayan

Sopir Sopir

Jamal Jamal

Satpam Satpam

Sumber : Struktur organisasi BNI KCU Dukuh Bawah

30

3. Produk Simpanan BNI BNI dalam melayani masyarakat untuk mengelola dana nasabah menawarkan banyak sekali jenis simpanan, di antaranya : a.

Taplus Simpanan dana rupiah nasabah perorangan dalam rekening (buku tabungan) yang dapat disetor dan ditarik sewaktu waktu dengan memakai slip setoran/pengambilan/ATM.

Syarat pembukaan :

a) Kartu Identitas (KTP/SIM/Pasport), b) Setoran awal : Jabotabek Rp 500.000,- Luar Jabotabek Rp 250.000,-, c) Saldo Minimal Rp 150.000,-, d) Biaya pembuatan ATM Rp. 10.000,-, e) Denda Dibawah saldo minimal Rp 2.500,-/bulan Manfaat dan keunggulan : a) Fasilitas Online, b) Bunga menarik sesuai ketentuan berlaku, c) Asuransi hingga maksimal Rp 75 Juta, d) Mendapatkan faslitas e. banking : SMS banking, Phone banking, mobile banking, internet banking, e) Sebagai sarana menyimpan uang, f) Sebagai jaminan kredit (CCC), g) Hadiah menarik, h) Fasilitas ATM, i) Penarikan ATM sebesar Rp 5 juta per hari, j) Transfer via ATM

Rp 50 juta per hari @ Rp 10 Juta, k) Transaksi belanja

maksimal Rp 10 juta per hari atau 5 x per hari b.

Taplus Utama/ Bisnis Simpanan dana rupiah yang dapat disetor dan ditarik sewaktu waktu dengan memakai slip setoran/pengambilan/ATM.

Syarat

pembukaan : a) Kartu Identitas (KTP/SIM/PAsport), b) Setoran awal : Jabotabek Rp 1.000.000,- Luar Jabotabek Rp 500.000, c) Saldo Minimal Rp 1 juta, d) Biaya pembuatan ATM Rp. 15.000, e) Saldo rata rata perbulan dibawah saldo Rp 5 juta per bulan dikenakan biaya Rp 20.000. Manfaat dan keunggulan : a) Fasilitas Online, b) Bunga menarik diatas bunga taplus sesuai ketentuan berlaku, c) Gratis biaya bulanan jika saldo diatas Rp 5 juta per bulan, d) Asuransi hingga maksimal Rp 1 Milyar,

e) Mendapatkan fasilitas e. banking : SMS banking,

Phone banking, mobile banking, internet banking, f) Sebagai sarana 31

menyimpan uang, g) Sebagai jaminan kredit (CCC),

h) Hadiah

menarik, i) Fasilitas ATM, j) Penarikan ATM Rp 10 juta per hari, k) Transfer via ATM Rp 50 juta per hari @ Rp 10 juta, l) Transaksi belanja maksimal Rp 15 juta per hari atau 5 x per hari. c.

BNI Tapenas Tabungan berjangka untuk investasi dana pendidikan anak. Syarat pembukaan : b)

a)

Kartu identitas (KTP, SIM, Pasport),

Setoran minimal Rp 100.000,-,

b) Setoran bulanan tetap

Rp 100.000,- s/d Rp 5 Juta (kelipatan Rp 50.000,-), c) Biaya pengelolaan rekening Rp 12.000/tahun. Manfaat dan keunggulan : a) Investasi dana pendidikan anak, b) Cover asuransi jiwa otomatis, c) Bunga menarik sesuai ketentuan yang berlaku, d) Setoran bulanan di debet otomatis dari rekening afiliasi,

e) Setoran tambahan lainnya dapat disetor langsung ke

rekening Tapenas, f) Terdapat 3 pilihan asuransi tambahan premi a/b nasabah, g) Premi asuransi otomatis gratis. d.

BNI Haji Merupakan tabungan yang digunakan sebagai sarana pembiayaan penyelenggaraan biaya ibadah haji. Syarat pembukaan : a) Setoran pertama sebesar Rp 500.000, merupakan saldo minimum, b) Kartu Identitas. Manfaat dan keunggulan : a) Tidak dibebani biaya administrasi, b) Tidak diberikan bunga, c) Sebagai sarana pembayaran biaya haji, d) Ditutup pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan asuransi jiwa, e) Dana nasabah yang telah mencapai Rp 20 juta langsung dipindahkan ke rekening Depag untuk didaftarkan ke Siskohat.

e.

BNI TKI Merupakan simpanan nasabah dalam mata uang rupiah untuk TKI yang akan atau sedang bekerja di LN dan atau keluarganya yang tinggal di Indonesia dengan bukti kepemilikan berupa buku dan kartu TKI. Syarat pembukaan : a) Setoran pertama sebesar Rp 10.000,

32

merupakan saldo minimum, b) Kartu Identitas yang masih berlaku, c) Untuk keluarga menunjukan bukti hubungan keluarga dengan TKI. Manfaat dan keunggulan : a) Perhitungan bunga dilakukan, b) berdasarkan saldo harian, c) Sarana menyimpan penghasilan, d) Sarana pengiriman uang kepada keluarganya, e) Saldo minimal dan biaya biaya lebih rendah dari BNI Taplus.

f.

BNI Deposito DUO Merupakan simpanan berjangka dengan sistem perhitungan bunga berbunga yang memberian fleksibiltas kepada deposan untuk mengganti valuta simpanan menurt perjanjian antara penyimpan dan bank. Syarat pembukaan : a) Perorangan dan badan usaha, b) Setoran Minimal Rp 20 juta atau $ 2.500. c) Kartu Identitas yang masih berlaku, d) Jangka waktu 1, 3 dan 6 bulan. Manfaat dan keunggulan : a) Suku bunga kompetitif dengan sistem kapitalisasi., b) Bebas memilih curensi seblum jatuh tempo, c) Fasilitas automatic Roll Over, d) Bebas penalti untuk perubahan currency.

g.

BNI Dollar Merupakan simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valas yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller. Syarat pembukaan : a) Setoran pertama sebesar $ 50 atau SGD 100, merupakan saldo minimum, b) Kartu Identitas, NPWP. Manfaat dan keunggulan : a) Bunga berdasarkan tiering saldo, b) Sebagai sarana menyimpan uang, c) Perlindungan asuransi jiwa cuma Cuma, d) Setoran dapat dilakukan dalam bentuk bank notes, traveler cek, atau rupiah, e) Penyetoran antar cabang bebas biaya.

. h.

Simponi DPLK BNI Merupakan layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh DPLK BNI yang dapat dimanfaatkan oleh seluruh lapisan masyarakat luas yang menginginkan kesejahteraan dan kebahagiaan bagi seluruh keluarga dimasa depan. Syarat pembukaan : a) Warga Negara 33

Indonesia, b) Berusia miminal 18 tahun atau sudah menikah, c) Mengisi formulir aplikasi, d) Menyerahkan foto copy KTP, dan foto copy kartu keluarga, e) Membayar iuran minimal Rp 50.000/ bulan. Manfaat dan keunggulan : a) Bunga dihitung secara harian, b) Peserta akan menerima manfaat pensiun seumur hidup dan janda/dudanya seumur hidup serta anak anaknya hingga berusia 25 tahun atau telah menikah/bekerja. c) Menerima peserta pengalihan dari dana pensiun pihak lain, baik secara individu maupun kolektif. d) Dana dikelola oleh pemerintah, e) Penetapan usia pensiun dapat ditentukan oleh peserta (minimal usia 50 s/d 70 tahun), f) Peserta dapat memilih dan menetapkan arahan investasi dananya secara fleksibel. i.

BNI Giro Merupakan simpanan nasabah dalam rekening koran yang penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat. Syarat pembukaan : a) Setoran pertama sebesar Rp 500.000 untuk nasabah perorangan dan Rp 1 juta untuk nasabah badan usaha, merupakan saldo minimum, b) Kartu Identitas, NPWP, SIUP, Surat referensi. Manfaat dan keunggulan : a) Meningkatkan citra perusahaan maupun perorangan, b) Pembayaran dapat dilakukan secara cepat dan tepat, c) Mendapatkan jasa giro, d) Memperolah BNI Card untuk nasabah perorangan,

e) Setoran cek/bilyet giro tersedia fasilitas

setoran kilat.

B.

HAL YANG DIKAJI 1. Uji Validitas dan Reliabilitas UJi Validitas. Uji validitas dilakukan pada setiap butir pernyataan yang ada pada kuesioner dan pada setiap responden (objek) yang dipakai dalam penelitian, dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total, memakai rumus tehnik korelasi Product Moment Pearson dengan menggunakan komputer program SPSS. Hasil yang diperoleh dari olahan data tersebut kemudian dilihat nilai p-value.

34

Pernyataan dari responden dinyatakan valid apabila nilai p-value < level of significant (α) 1%. Uji validitas dilakukan agar didapat pertanyaan yang valid sehingga dapat digunakan ke tahap selanjutnya dalam penelitian. Dari hasil uji validitas pada seluruh responden yang ada menunjukkan bahwa hasil semua data telah memenuhi syarat sah, sehingga dapat dipakai lebih lanjut dalam penelitian, baik pertanyaan untuk tingkat harapan responden maupun tingkat kinerja (Lampiran 2).

UJi Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha dengan menggunakan computer program SPSS. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Hasil perhitungan uji reliabilitas untuk semua pertanyaan yang ada dalam kuesioner pada tingkat kinerja didapat nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,900 dan untuk tingkat harapan sebesar 0,941. Nilai yang diperoleh dari hasil pengujian menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,60, hal ini menunjukkan bahwa kuesioner yang disebarkan dapat diandalkan untuk menjadi alat ukur dalam penelitian ini (Lampiran 3). 2. Karakteristik Responden Karakteristik yang dikaji dalam penelitian ini dilihat dari usia, tingkat pendidikan, pendapatan , pekerjaan, besar pengeluaran keluarga perbulan, jenis kelamin, cara melakukan kontak, lamanya menjadi nasabah. Intensitas kedatangan dan komunikasi. a. Usia Responden di dominasi oleh nasabah yang berusia antara 20 – 30 tahun (45%) merupakan umur produktif sehingga memiliki kemampuan bekerja dan menabung menjadi cukup prioritas. Usia 31 – 40 tahun (30%), pada usia ini

sesorang

memiliki

komitmen

untuk

memikirkan

masa

depan

keluarganya, usia 41 – 50 tahun (20%) dan > 51 tahun (5%) pada usia ini kecenderungan menabung relative kecil, dikarenakan menjelang dan sudah memasuki

usia

pensiun.

Menurut

Lumenta

(1997),

usia

dapat 35

menggambarkan pengalaman seseorang dalam kehidupan sehingga terdapat keragaman perilaku berdasarkan umur yang dimilikinya. 50%

45%

40% 30%

30%

20%

20% 10%

5%

0% 20 - 30

31 - 40

41 - 50

> 51

Gambar 4. Karakter Responden Berdasarkan Usia b. Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan responden terbanyak adalah pendidikan diploma dan sarjana sebesar (56 %), tingkat pendidikan pasca sarjana (5%) Tingkat pendidikan SMU sebanyak (35 %) dan tingkat pendidikan SLTP sebanyak (4%). Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka pola pikirnya pun akan semakin sistematis dan ingin mendapatkan sesuatu yang baik dan bermanfaat bagi dirinya (Sumarwan, 2003)

56%

60% 50% 40%

35%

30% 20% 10%

5%

4%

0% S2

D3 - S1

SMU

SLTP

Gambar 5. Karakter Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan c. Penghasilan Perbulan Besarnya pendapatan rata rata responden perbulan, 68 % responden memiliki pendapatan diatas 5 juta rupiah, 27 % berpendapatan 3 – 5 juta rupiah dan sisanya 5 % berpenghasilan 1-3 juta rupiah. Pilihan konsumen pada suatu produk sangat dipengaruhi oleh kondisi seseorang (Kotler, 2000). 36

68% 70% 60% 50% 40%

27%

30% 20% 5%

10% 0%

1 JUTA - 3 JUTA

3 JUTA - 5 JUTA

5 JUTA

Gambar 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

d. Pekerjaan Responden yang dominan adalah pegawai swasta yaitu sebesar (51%). Responden yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta (23%), pegawai negeri (23%), ibu rumah tangga (2%), dan pensiunan (1%) 60% 50%

51%

40% 30%

23%

23%

20% 10% 2% 0% Pegawai swasta

Wiraswasta

Pegawai Negeri

Ibu RT

1% Pensiunan

Gambar 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

e. Besarnya Pengeluaran Keluarga Perbulan. Besarnya pengeluaran keluarga perbulan di dominasi oleh responden yang memiliki pengeluaran Rp. 2.500.000 – Rp. 5.000.000 (52%), Pengeluaran dibawah Rp. 2.500.000 (37%), dan pengeluaran di atas Rp 5.000.000,- sebanyak (11%)

37

60%

52%

50% 37%

40% 30% 20%

11%

10% 0% < 2.500.000

2.500.000 - 5.000.000

> 5.000.000

Gambar 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Besarnya Pengeluaran Keluarga Perbulan f. Jenis Kelamin Jenis kelamin merupakan salah satu pedoman dasar melakukan segmentasi pasar, karena perbedaan jenis kelamin menyebabkan pola perilaku berbeda satu sama lain. Dari hasil yang diperoleh dapat dilihat bahwa sebagian besar konsumen adalah laki laki (59%), dan perempuan (41%). Perbedaan jenis kelamin dapat menyebabkan perbedaan pemilihan suatu produk (Andriyani, 2000) 59% 60% 41%

50% 40% 30% 20% 10% 0% Laki Laki

Perempuan

Gambar 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

38

g. Cara Melakukan Kontak. Komunikasi antara nasabah dengan petugas bank. Responden melakukannya dengan komunikasi langsung (81%), melalui telepon (11%) dan sisanya melalui kedua cara tersebut (8%).

100% 81% 80% 60% 40% 11%

20%

8%

0% Komunikasi Langsung

Telepon

Keduanya

Gambar 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Cara Melakukan Kontak

h. Lamanya Menjadi Nasabah. Sebagian besar responden (51%) menjadi nasabah lebih dari 8 tahun, (22%) menjadi nasabah antara 2 – 8 tahun, dan sisanya (27%) menjadi nasabah dibawah 2 tahun.

60%

51%

50% 40% 27%

30%

22%

20% 10% 0% 8 tahun

2 - 8 tahun

2 tahun

Gambar 11. Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah i. Intensitas Kedatangan dan Komunikasi Responden melakukannya lebih dari 4 kali sebulan (43%), 2 - 4 kali sebulan (24%), sementara responden melakukanya masing masing 2 kali sebulan (20%) dan 1 kali sebulan (18%). 39

50%

43%

40% 30%

24% 20%

20%

18%

10% 0% 4 Kali / bln

2 - 4 kali / bln

2 kali / bln

1 kali / bln

Gambar 12. Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Kedatangan dan Komunikasi

3. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Nasabah. Variabel yang diteliti meliputi lima determinan kualitas jasa yakni kehandalan

(reliability),

keresponsifan

(responsiveness),

keyakinan

(assurance), empati (emphaty) dan wujud (tangible).. Selanjutnya berdasarkan data persepsi dan harapan pelanggan yang ada tersebut diperoleh tingkat kesenjangan pelanggan (customer gap) dengan mengurangi tingkat harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan. a. Analisis Kehandalan (Reliability) a.1. Prosedur pelayanan petugas front liner yang cepat dan mudah. Prosedur yang cepat dan mudah merupakan salah satu faktor yang harus dipenuhi bank agar nasabah dapat dilayani secara efektif dan nasabah tidak membuang waktu lama dalam menerima pelayanan. Apabila prosedur pelayanan ini tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa kecewa karena lamanya proses pelayanan dan sebaliknya jika dipenuhi maka pelanggan akan menilai bahwa bank cukup handal dan terpercaya (trustworthy). Prosedur di Bank BNI Wisma Bumiputera telah ditetapkan oleh manajemen bank sehingga memiliki standar yang sama di setiap jaringan kantor bank.

40

80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 3, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 4 Tabel 3 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Terhadap Prosedur Pelayanan Front Liner Yang Cepat Dan Mudah Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Total

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 41 51.25 205 31 38.75 124 6 7.5 18 2 2.5 4 0

0

0

80

100

351

Pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa 41 responden menganggap prosedur pelayanan yang cepat dan mudah adalah sangat penting, 31 responden menganggap penting, 6 responden menganggap cukup penting, 2 responden menganggap kurang penting, dan tidak ada responden menganggap tidak penting sehingga diperoleh bobot 351 Tabel 4 Penilaian Responden Terhadap Prosedur Pelayanan Front Liner Yang Cepat Dan mudah Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Netral Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 30 37.5 150 29 36.25 116 18 22.5 54 2 2.5 4 1 1.25 1 80 100 325

Pada Tabel 4 dapat dilihat bahwa 30 responden menilai sangat baik, 29 responden menganggap baik, 18 responden menganggap cukup baik, 2 responden menganggap tidak baik dan 1 responden menganggap sangat tidak baik, sehingga diperoleh bobot 325. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan

41

nasabah terhadap prosedur pelayanan front liner yang cepat dan mudah sebesar (325/351) x 100% = 92,59%. Hal ini berarti kinerja atribut prosedur pelayanan petugas front liner yang cepat dan mudah hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 92,59%, yang berarti bahwa nasabah belum merasa puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. a.2. Keakuratan

dan

ketelitian

petugas

front

liner

pada

saat melakukan transaksi. Sebagai usaha pelayanan jasa perbankan, keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi menjadi faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Apabila faktor keakuratan dan ketelitian ini tidak dipenuhi oleh bank maka nasabah akan merasa kecewa, sebaliknya jika dipenuhi maka nasabah memiliki kepercayaan terhadap bank. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 5, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 6. Tabel 5 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Terhadap Keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1


Pada Tabel 5 terlihat sebanyak 37 responden menganggap bahwa keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi sangat penting, 34 responden mengatakan penting, 5 responden mengatakan cukup penting, 2 responden menganggap kurang penting dan 2 responden mengatakan sangat tidak penting. Sehingga diperoleh bobot 342.

42

Tabel 6 Penilaian Responden Terhadap Keakuratan dan ketelitian petugas front liner saat melakukan transaksi Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1


Pada Tabel 6 terlihat sebanyak 34 responden menganggap bahwa keakuratan dan ketelitian petugas front liner saat melakukan transaksi sangat baik, 35 responden mengatakan baik, 9 responden mengatakan cukup baik, 1 responden menganggap tidak baik dan 1 responden menganggap sangat tidak baik, sehingga memiliki total bobot 340. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap keakuratan dan ketelitian petugas front liner saat melakukan transaksi sebesar (340/342) x 100% = 99,42%. Hal ini berarti bahwa kinerja atribut ketelitian

petugas

front liner

keakuratan

dan

pada saat melakukan transaksi

hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 99,42% , yang berarti bahwa nasabah belum merasa puas terhadap kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut ini, namun demikian, nilai tersebut sudah mendekati tingkat kesesuaian yang diharapkan nasabah. b. Analisis Kereponsifan (Responsiveness) b.1. Keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah nasabah mendapatkan informasi yang dibutuhkan Keberadaan

petugas

front

liner

pada

saat

dibutuhkan

mencerminkan bahwa bank cukup tanggap terhadap kebutuhan nasabah.

43

80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 7, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 8. Tabel 7 Penilaian Responden Terhadap Keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah mendapat kan informasi yang dibutuhkan Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 38 47.5 190 28 35 112 12 15 26 2 2.5 4 0 0 0 80 100 332

Pada Tabel 7 terlihat bahwa sebanyak 38 responden menganggap bahwa keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah mendapatkan informasi yang dibutuhkan adalah sangat penting, 28 responden mengatakan penting, 12 responden menganggap cukup penting, dan 2 nasabah mengatakan tidak penting sehingga memiliki bobot 332.

Tabel 8 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Terhadap Keberadaan petugas front liner lebih mudah mendapatkan informasi yang dibutuhkan Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 12 15 60 14 17.5 56 10 12.5 30 39 48.75 78 5 6.25 5 80 100 229

Pada Tabel 8 terlihat bahwa sebanyak 12 responden menganggap bahwa keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah mendapatkan infromasi yang dibutuhkan adalah sangat baik, 14 responden mengatakan baik, 10 responden menganggap cukup baik, 39 responden mengatakan tidak baik dan 5 responden mengatakan sangat 44

tidak baik, sehingga memiliki bobot 229. Dari kedua tabel tersebut diperoleh tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap keberadaan petugas saat dibutuhkan sebesar (229/332)x 100% = 68,97%. Nilai tingkat kesesuaian atribut keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah nasabah mendapatkan

informasi yang

dibutuhkan tersebut masih lebih kecil dari 100% , yaitu 68,97%, hal ini menunjukkan kinerja atribut tersebut

belum memenuhi harapan

nasabah.

b.2. Sistem antrian membuat nasabah menjadi cepat terlayani. Sistem antrian

ini mencerminkan apakah sistem ini sudah

mampu membuat nasabah lebih cepat terlayani sesuai dengan yang diinginkan nasabah. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 9, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 10

Tabel 9 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Sistem antrian membuat nasabah menjadi cepat terlayani Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 31 38.75 155 32 40 128 13 16.25 39 3 3,75 6 1 12.5 1 80 100 329

Pada Tabel 9 terlihat bahwa sebanyak 31 responden menganggap bahwa sistem antrian membuat nasabah menjadi cepat terlayani adalah sangat penting, 32 responden mengatakan penting, 13 responden menganggap cukup penting, 3 nasabah mengatakan tidak penting dan 1 nasabah mengatakan sangat tidak penting, sehingga mempunyai bobot 329. Jadi sistem antrian membuat nasabah menjadi cepat terlayani adalah penting bagi nasabah. 45

Tabel 10 Penilaian Responden Terhadap Sistem antrian membuat nasabah menjadi cepat terlayani Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1


Pada Tabel 10 dapat dilihat bahwa 30 responden menganggap bahwa sistem antrian mambuat nasabah menjadi cepat terlayani adalah sangat baik, 30 responden menganggap baik, 15 responden menganggap cukup baik, 3 responden menganggap tidak baik, 1 responden menganggap sangat tidak baik, sehingga diperoleh bobot 323. Dari kedua tabel tersebut diperoleh tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap sistem antrian mambuat nasabah menjadi cepat terlayani sebesar (323/329) x 100% = 98,18%. Hal ini berarti bahwa kinerja atribut sistem antrian membuat nasabah menjadi cepat terlayani tersebut hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 98,18%, yang berarti nasabah belum merasa puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. b.3. Kemampuan

petugas

front

liner

dalam

menguasai

produk perbankan. Dengan menguasai produk perbankan, dapat menggali

petugas front liner

kebutuhan nasabah. Penilaian responden terhadap

tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 11, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 12.

46

Tabel 11 Tingkat Harapan/Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan petugas front liner dalam menguasai produk Perbankan Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah (b) 35 32 10 3 0 80

Persentase (%) 43.75 40 12.5 3 ,75 0 100

Bobot (c=axb) 175 128 30 6 0 339

Pada Tabel 11 terlihat bahwa sebanyak 35 responden menganggap bahwa kemampuan

petugas

front

liner

dalam

menguasai

produk perbankan adalah sangat penting, 32 responden mengatakan penting, 10 responden menganggap cukup penting, 3 responden mengatakan tidak penting , sehingga mempunyai bobot 339. Tabel 12 Penilaian Responden Terhadap Kemampuan petugas front liner dalam menguasai produk Perbankan Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1


Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa 31 responden menganggap adalah sangat baik, 30 responden menganggap baik, 17 responden menganggap cukup baik, 1 responden menganggap tidak baik, dan 1 responden menganggap sangat tidak baik. sehingga diperoleh bobot 329. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap kemampuan petugas front liner dalam menguasai produk perbankan sebesar (329/339) x 100% = 97,05%, artinya bahwa kinerja atribut kemampuan petugas front 47

liner dalam

menguasai

produk

perbankan tersebut hanya

memenuhi harapan nasabah sebesar 97,05%. b.4. Petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada nasabah. Saran positif dan dapat memberikan solusi atas permasalahan yang dialami nasabah merupakan hal yang diinginkan oleh nasabah. Petugas dapat bersikap proaktif terhadap permasalahan nasabah. .80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 13, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 14.

Tabel 13 Tingkat Harapan/Kepentingan Responden Terhadap Petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada nasabah Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1


Pada Tabel 13 terlihat bahwa sebanyak 22 responden menganggap bahwa petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada nasabah adalah sangat penting, 21 responden mengatakan penting, 33 responden menganggap cukup penting, 3 responden mengatakan tidak penting , dan 1 responden mengatakan sangat tidak penting sehingga mempunyai bobot 300.

48

Tabel 14 Penilaian Responden Terhadap Petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada nasabah Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah (b) 11 14 37 18 0 80

Persentase (%) 13.75 17.50 46.25 22.50 0 100

Bobot (c=axb) 55 56 111 36 0 258

Pada Tabel 14 dapat dilihat bahwa 11 responden menganggap adalah sangat baik, 14 responden menganggap baik, 37 responden menganggap cukup baik, 18 responden menganggap tidak baik,. sehingga diperoleh bobot 258. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap kemampuan petugas front liner dalam menguasai produk perbankan sebesar (258/300) x 100% = 86%. Kinerja atribut petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada nasabah secara keseluruhan masih jauh dari harapan nasabah, karena nilainya masih dibawah 100%, yaitu 86% , hal ini menunjukkan bahwa nasabah belum merasa puas atas kinerja yang diberikan.

c. Analisis keyakinan (Assurance) c.1. Petugas Customer Service selalu dapat menyelesaikan masalah perbankan

dengan cepat dan tepat.

Fungsi customer service lebih mengarah pada kegiatan administrasi dan banyak berhubungan dengan nasabah serta calon nasabah, oleh karena itu relationship yang berkelanjutan

dengan

nasabah sangatlah diperlukan dalam melayani nasabah, serta bagaimana menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat sesuai dengan keinginan nasabah.. 80 responden menilai, tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 15, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 16. 49

Tabel 15 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden terhadap Petugas Customer Service Selalu Dapat Menyelesaikan Masalah Perbankan Dengan cepat dan Tepat Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1


Pada Tabel 15 terlihat bahwa sebanyak 37 responden menganggap bahwa Petugas Customer Service Selalu Dapat Menyelesaikan Masalah Perbankan Dengan cepat dan Tepat, menyatakan sangat penting, 35 responden menyatakan penting, 5 responden menyatakan cukup penting, 2 orang menyatakan tidak penting, dan 1 orang responden menyatakan sangat tidak penting, sehingga mempunyai bobot 340. Tabel 16 Penilaian Responden Terhadap Petugas Customer Service Selalu Dapat Menyelesaikan Masalah Perbankan Dengan cepat dan Tepat Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah (b) 40 34 6 0 0 80

Persentase (%) 50 42.5 7.5 0 0 100

Bobot (c=axb) 200 136 18 0 0 354

Pada Tabel 16 dapat dilihat bahwa 40 responden menganggap sangat baik, 34 responden menganggap baik, 6 responden menganggap cukup baik, sehingga diperoleh bobot 341. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap Petugas Customer Service selalu dapat menyelesaikan masalah Perbankan Dengan cepat dan Tepat sebesar (354/345) x 100 % = 102,61 % 50

Atribut petugas Customer Service selalu dapat menyelesaikan masalah perbankan

dengan cepat dan tepat menunjukkan bahwa

pelayanan yang diberikan sudah lebih besar dari apa yang diharapkan nasabah, karena nilainya sudah diatas 100%, yakni 102,61% sehingga nasabah sudah sangat puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. c.2. Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah. Sebagai lembaga kepercayaan maka kerahasiaan dan keamanan data pelanggan merupakan suatu yang harus dijamin bank. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini dapat terlihat dalam Tabel 17, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 18

Tabel 17 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting

Bobot (a) 5 4 3 2

Sangat Tidak Penting Total

1

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 43 53,75 215 22 27.5 88 10 12.5 30 4 5 8 1

1.25

1

80

100

342

Pada Tabel 17 terlihat bahwa sebanyak 43 responden menganggap bahwa Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah, menyatakan sangat penting, 22 responden menyatakan penting, 10 responden menyatakan cukup penting, 4 orang menyatakan tidak penting, dan 1 orang responden menyatakan sangat tidak penting, sehingga mempunyai bobot 342

51

Tabel 18 Penilaian Responden Terhadap Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1


Pada Tabel 18 dapat dilihat bahwa 30 responden menganggap sangat baik, 29 responden menganggap baik, 18 responden menganggap cukup baik, 2 responden menyatakan tidak baik dan 1 responden menyatakan sangat tidak baik. sehingga diperoleh bobot 325. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah

sebesar

(325/342) x 100 % = 95,03 % Hal ini menunjukkan bahwa atibut petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah hanya sebesar 95,03% yang berarti nasabah belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut ini karena nilainya masih dibawah 100%. c.3. Persyaratan pembukaan rekening mudah Dalam proses pembukaan rekening, kemudahan persyaratan menjadi atribut yang penting dalam menarik calon nasabah, selain dapat mempercepat proses, persyaratan yang mudah juga menjadi daya tarik tersendiri bagi calon nasabah yang akan melakukan pembukaan rekening baru. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 19, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 20.

52

Tabel 19 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Persyaratan pembukaan rekening mudah Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting

Bobot (a) 5 4 3 2

Sangat Tidak Penting

1

Total

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 11 13.75 55 32 40 128 33 41.25 99 4 5 8 0

0

80

100

1 291

Pada Tabel 19 terlihat bahwa sebanyak 11 responden menganggap bahwa persyaratan pembukaan reeking mudah, menyatakan sangat penting, 32 responden menyatakan penting, 33 responden menyatakan cukup penting, 4 orang menyatakan tidak penting, sehingga mempunyai bobot 291

Tabel 20 Penilaian Responden Terhadap Persyaratan pembukaan rekening mudah Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah (b) 22 11 40 5 2 80

Persentase (%) 27.5 13.75 50 6.25 2.5 100

Bobot (c=axb) 110 44 120 10 2 286

Pada Tabel 20 dapat dilihat bahwa 22 responden menganggap sangat baik, 11 responden menganggap baik, 40 responden menganggap cukup baik, 5 responden menyatakan tidak baik dan 2 responden menyatakan sangat tidak baik. sehingga diperoleh bobot 286. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah sebesar (286/291) x 100 % = 98,28 % Hal ini berarti kinerja atribut persyaratan pembukaan rekening mudah tersebut hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 98,28%,

53

yang berarti nasabah belum merasa puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. d. Analisis Empati (Empathy) d.1. Keramahan petugas front liner merupakan wujud empati bank terhadap nasabah. Perhatian yang bersifat pribadi mencerminkan adanya upaya bank untuk memberikan kebutuhan privacy pelanggan dalam pelayanan jasa perbankan. Atribut pertanyaan ini sangat penting untuk mengetahui seberapa jauh empati yang tersirat dalam petugas pelayanan. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 21, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 22.

Tabel 21 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Terhadap Keramahan petugas front liner merupakan wujud empati bank terhadap nasabah. Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Total

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 36 45 180 28 35 112 8 10 24 7 8.75 14 1

1.25

1

80

100

331

Pada Tabel 21 terlihat bahwa sebanyak 36 responden menganggap bahwa keramahan petugas front liner merupakan wujud empati bank terhadap

nasabah,

menyatakan

sangat

penting,

28

responden

menyatakan penting, 8 responden menyatakan cukup penting, 7 orang menyatakan tidak penting, dan 1 orang responden menyatakan sangat tidak penting, sehingga mempunyai bobot 331.

54

Tabel 22 Penilaian Responden Terhadap Keramahan petugas front liner merupakan wujud empati bank terhadap nasabah. Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 31 38.75 155 29 36.25 116 15 18.75 45 4 5 8 1 1.25 1 80 100 325

Pada Tabel 22 dapat dilihat bahwa 31 responden menganggap sangat baik, 29 responden menganggap baik, 15 responden menganggap cukup baik, 4 responden menilai tidak baik dan 1 responden menilai sangat tidak baik. sehingga diperoleh bobot 325. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah sebesar (325/331) x 100 % = 98,19 % Hal ini berarti kinerja atribut keramahan petugas front liner merupakan wujud empati bank

terhadap

nasabah tersebut hanya

memenuhi harapan nasabah sebesar 98,19%, yang berarti bahwa nasabah belum merasa puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. d.2. Petugas memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah tanpa memandang status sosial. Atribut ini merupakan bagian dari determinan empati, karena nasabah ingin suatu pelayanan yang nyaman dan helpful. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 23, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 24.

55

Tabel 23 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Petugas memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah tanpa memandang status social Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting

Bobot (a) 5 4 3 2

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 22 27.5 110 25 31.25 100 19 23.75 57 7 8.75 14

1

Total

7

8.75

7

80

100

288

Pada Tabel 23 terlihat bahwa sebanyak 22 responden menganggap bahwa Petugas memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah tanpa memandang status social, menyatakan sangat penting, 25 responden menyatakan penting, 19 responden menyatakan cukup penting, 7 orang menyatakan tidak penting, dan 7 orang responden menyatakan sangat tidak penting, sehingga mempunyai bobot 288. Tabel 24 Penilaian Responden Terhadap Petugas memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah tanpa memandang status social Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah (b) 31 29 15 4 1 80

Persentase (%) 38.75 36.25 18.75 5 1.25 100

Bobot (c=axb) 155 116 45 8 1 325

Pada Tabel 24 dapat dilihat bahwa 31 responden menganggap sangat baik, 29 responden menganggap baik, 15 responden menganggap cukup baik, 4 responden menilai tidak baik dan 1 responden menilai sangat tidak baik. sehingga diperoleh bobot 325. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah sebesar (325/288) x 100 % = 112,85 %

56

Hal ini berarti kinerja atribut petugas memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah tanpa memandang status sosial telah memenuhi harapan nasabah sebesar 112,85% bahkan lebih besar dari 100% , yang berarti nasabah merasa sangat puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. e. Analisis Wujud (Tangibility) e.1. Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas Penampilan fisik merupakan wujud yang dapat dilihat, penampilan petugas yang sempurna akan menyenangkan dan mendukung kondisi pelayanan keseluruhan. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 25, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 26. Tabel 25 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Total

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 18 22.50 90 16 20 64 20 25 60 17 21.25 34 9

11.25

9

80

100

257

Pada Tabel 25 terlihat bahwa sebanyak 18 responden menganggap bahwa kebersihan dan kerapihan penampilan petugas, menyatakan sangat penting, 16 responden menyatakan penting, 20 responden menyatakan cukup penting, 17 orang menyatakan tidak penting, dan 9 orang

responden

menyatakan

sangat

tidak

penting,

sehingga

mempunyai bobot 257.

57

Tabel 26 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 29 36.25 145 28 35 112 17 21.25 51 3 3.75 6 3 3.75 3 80 100 317

Pada Tabel 26 dapat dilihat bahwa 29 responden menganggap sangat baik, 28 responden menganggap baik, 17 responden menganggap cukup baik, 3 responden menilai tidak baik dan 3 responden menilai sangat tidak baik. sehingga diperoleh bobot 317. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah sebesar (317/257) x 100 % = 123,35 % Dari nilai tingkat kesesuaian atribut kebersihan dan kerapihan penampilan petugas dapat diketahui bahwa atribut tersebut sudah jauh memenuhi harapan nasabah, karena nilainya sudah melebihi 100%. Dengan kata lain nasabah sudah sangat puas dengan kinerja BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut ini. e.2. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall. Selain penataan ruang yang baik, nasabah tentu menginginkan berada dalam ruangan yang bersih, rapih dan nyaman. Kebersihan , kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan dianggap cukup penting oleh responden. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 27, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 28.

58

Tabel 27 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Total

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 18 22.5 90 28 35 112 20 25 60 12 15 24 2 2.5 2 80

100

288

Pada Tabel 27 terlihat bahwa sebanyak 18 responden menganggap bahwa kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall menyatakan sangat penting, 28 responden menyatakan penting, 20 responden menyatakan cukup penting, 12 orang menyatakan tidak penting, dan 2 orang responden menyatakan sangat tidak penting, sehingga mempunyai bobot 288. Tabel 28 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah (b) 38 21 11 10 0 80

Persentase (%) 47.5 26.25 13.75 12.5 0 100

Bobot (c=axb) 190 84 33 20 0 327

Pada Tabel 28 dapat dilihat bahwa 38 responden menganggap sangat baik, 21 responden menganggap baik, 11 responden menganggap cukup baik, 10 responden menilai tidak baik . sehingga diperoleh bobot 327. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah sebesar (327/288) x 100 % = 113,54 % Hal ini berarti kinerja atribut kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall sudah memenuhi harapan nasabah sebesar 113,54%, yang berarti nasabah sudah sangat puas dengan

59

kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. e.3. Penataan interior dan layout ruangan yang menarik. Penataan ruangan yang menarik membuat nasabah akan merasa nyaman dan betah berada di dalam ruangan. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 29, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 30. Tabel 29 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Penataan interior dan layout ruangan yang menarik Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Total


0

80

100

0 285

Pada Tabel 29 terlihat bahwa sebanyak 10 responden menganggap bahwa penataan interior dan layout ruangan yang menarik menyatakan sangat penting, 39 responden menyatakan penting, 17 responden menyatakan cukup penting, 14 orang menyatakan tidak penting, sehingga mempunyai bobot 288. Tabel 30 Penilaian Responden Terhadap Penataan interior dan layout ruangan yang menarik Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 2 2.5 10 18 22.5 72 36 45 108 22 27.5 44 2 2.5 2 80 100 236

Pada Tabel 30 dapat dilihat bahwa 2 responden menganggap sangat baik, 18 responden menganggap baik, 36 responden menganggap cukup 60

baik, 22 responden menilai tidak baik, dan 2 responden mengatakan sangat tidak baik,

sehingga diperoleh bobot 236. Dari kedua tabel

tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah sebesar (236/285) x 100 % = 82,8 % Hal ini berarti kinerja atribut penataan interior dan layout ruangan yang menarik hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 82,8%, yang berarti nasabah belum meraa puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. e.4. Sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai. Faktor ini merupakan atribut yang berwujud dan bisa dilihat serta dirasakan oleh setiap nasabah. Oleh karena itu atribut ini merupakan bagian yang penting dari pelayanan. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 31, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 32.

Tabel 31 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Sarana dan Prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total

Bobot (a) 5 4 3 2

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 27 33.75 135 41 53.75 172 10 12.5 30 0 0 0

1

0

0

80

100

0 337

Pada Tabel 31 terlihat bahwa sebanyak 27 responden menganggap bahwa sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai menyatakan sangat penting, 43 responden menyatakan penting,

10

responden

menyatakan

cukup

penting,

sehingga


61

Tabel 32 Penilaian Responden Terhadap Sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 38 47.5 190 31 38.75 124 11 13.75 33 0 0 0 0 0 0 80 100 347

Pada Tabel 32 dapat dilihat bahwa 38 responden mempunyai penilaian sangat baik, 31 responden menilai baik, 11 responden menganggap cukup baik. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai sebesar (347/337) x 100% = 102,96%. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai telah memenuhi harapan nasabah sebesar 102,96%, yang berarti nasabah telah merasa sangat puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. e.5. Pengisian dan penggunaan slip

formulir

perbankan mudah

dimengerti. Pengisian dan penggunaan slip perbankan merupakan bagian yang penting sehingga nasabah tidak memerlukan tambahan waktu untuk menanyakan tata cara pengisian slip formulir yang diinginkan. 80 responden menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 33, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 34.

62

Tabel 33 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Terhadap Pengisian Dan Penggunaan Slip Formulir Perbankan Yang Mudah Dimengerti Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Bobot (c=axb)

Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting

5 4 3 2

17 13 32 18

21.25 16.25 40 22.5

85 52 96 36

Sangat Tidak Penting

1

0

0

80

100

Penilaian Nasabah

Total

0 269

Pada Tabel 33 terlihat bahwa sebanyak 17 responden menganggap bahwa pengisian dan penggunaan slip formulir perbankan yang mudah dimengerti sangat penting, 13 responden menyatakan penting, 32 responden menyatakan cukup penting, 18 responden menyatakan tidak penting, sehingga mempunyai bobot 269. Tabel 34 Penilaian Responden Terhadap Pengisian Dan Penggunaan Slip Formulir Perbankan Yang Mudah Dimengerti Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 42 52.5 210 33 41.25 132 5 6.25 15 0 0 0 0 0 0 80 100 357

Pada Tabel 34 dapat dilihat bahwa 42 responden mempunyai penilaian sangat baik, 33 responden menilai baik, 5 responden menganggap cukup baik, Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai sebesar (357/269) x 100% = 132,71%.

63

Nilai tingkat kesesuaian terhadap atribut pengisian penggunaan slip

formulir

dan

perbankan mudah dimengerti telah

memenuhi harapan nasabah sebesar 132,71% yang melebihi 100%, yang berarti nasabah merasa sangat puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut.

e.6. Keberadaan ATM yang banyak dan mudah ditemukan. Keberadaan ATM yang mudah ditemukan salah satu sayarat yang harus dipenuhi oleh bank.. Dengan demikian diharapkan nasabah akan merasa nyaman dan senang karena ATM yang banyak dan mudah ditemukan. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 35, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 36.

Tabel 35 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Terhadap Keberadaan ATM yang banyak dan mudah ditemukan Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1


0

80

100

0 349

Pada Tabel 35 terlihat bahwa sebanyak 37 responden menganggap bahwa keberadaan ATM yang banyak dan mudah ditemukan sangat penting, 33 responden menyatakan penting, 9 responden menyatakan cukup penting, 1 responden menyatakan tidak penting,

sehingga


64

Tabel 36 Penilaian Responden Terhadap Keberadaan ATM yang banyak dan mudah ditemukan Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 19 23.75 95 29 36.25 116 26 32.5 78 6 7.5 12 0 0 0 80 100 301

Pada Tabel 36 dapat dilihat bahwa 19 responden menganggap sangat baik, 29 responden menganggap baik, 26 responden menganggap cukup baik, dan 6 responden menganggap kurang baik, sehingga diperoleh bobot 301. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap keberadaan ATM yang mudah ditemukan sebesar (281/349) x 100% = 86,25%. Hal ini berarti kinerja atribut keberadaan ATM yang banyak dan mudah ditemukan hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 86,25%, yang berarti nasabah belum merasa puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. e.7. Informasi mengenai produk perbankan selalu tersedia dan mudah di dapat (iklan, pamflet). Sebelum memutuskan untuk memilih produk atau jasa yang akan di ambil, biasanya konsumen akan mencari informasi yang lengkap dan sejelas jelasnya tentang jenis produk dan jasa yang ditawarkan, informasi ini dapat tertuang dalam pamflet dan iklan di media massa. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 37, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 38.

65

Tabel 37 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Terhadap Informasi mengenai produk perbankan selalu tersedia dan mudah di dapat (iklan, pamflet ) Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Total

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 39 48.75 195 37 46.25 148 4 5 12 0 0 0 0

0

80

100

0 355

Pada Tabel 37 terlihat bahwa sebanyak 39 responden menganggap bahwa slip formulir informasi perbankan selalu tersedia dan mudah di dapat (iklan, pamflet ) sangat penting, 37 responden menyatakan penting, 4 responden menyatakan cukup penting, sehingga mempunyai bobot 349. Tabel 38 Penilaian Responden Terhadap Informasi mengenai produk perbankan selalu tersedia dan mudah di dapat (iklan, pamflet ) Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 14 17.5 70 23 28.75 92 33 41.25 99 10 12.5 20 0 0 0 80 100 281

Pada Tabel 38 dapat dilihat bahwa14 responden menganggap sangat baik, 23 responden menganggap baik, 33 responden menganggap cukup baik, dan 10 responden menganggap kurang baik, sehingga diperoleh bobot 281. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap Informasi mengenai produk perbankan selalu tersedia dan mudah di dapat (iklan, pamflet ) sebesar (281/355) x 100% = 79,15%. Nilai tingkat kesesuaian terhadap atribut informasi mengenai produk perbankan selalu tersedia dan mudah di dapat (iklan, pamflet) 66

belum memenuhi harapan nasabah sebesar 79,15% yang berarti nasabah belum merasa puas dengan kinerja yang diberikan BNI terhadap atribut tersebut. e.8. Kemudahan mencapai lokasi Kemacetan lalu lintas merupakan hal tidak asing lagi ditemui dikota besar, tidak terkecuali di daerah tempat kajian ini dilakukan yaitu di Jln Jend Sudirman Jakarta, Nasabah akan mencari lokasi yang mudah dicapai, baik dengan kend pribadi maupun angkutan umum. 80 responden menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 39, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 40. Tabel 39 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Terhadap Kemudahan mencapai lokasi Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Total

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 33 41.25 165 42 52.5 168 5 6.25 15 0 0 0 0

0

80

100

0 348

Pada Tabel 39 terlihat bahwa sebanyak 33 responden menganggap bahwa kemudahan mencapai lokasi sangat penting, 42 responden menyatakan penting, 5 responden menyatakan cukup penting, sehingga mempunyai bobot 348. Tabel 40 Penilaian Responden Terhadap Kemudahan mencapai lokasi Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 39 45.75 195 33 41.25 132 5 6.25 15 3 3.75 6 0 0 0 80 100 348 67

Pada Tabel 40 dapat dilihat bahwa 39 responden menganggap sangat baik, 33 responden menganggap baik, 5 responden menganggap cukup baik, dan 3 responden menganggap kurang baik, sehingga diperoleh bobot 348. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap kemudahan mencapai lokasi sebesar (348/348) x 100% = 100%. Nilai tingkat kesesuaian atribut kemudahan mencapai lokasi telah memenuhi harapan nasabah sebesar 100%, yang berarti nasabah telah merasa puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut. e.9. Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai Suatu kegiatan bisnis yang baik harus didukung oleh prasarana lain antara lain fasilitas parkir yang memadai sehingga nasabah merasa aman dan nyaman memarkirkan kendaraannya. 80 responden yang menilai tingkat kepentingan dari faktor ini terlihat dalam Tabel 41, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja terlihat di Tabel 42. Tabel 41 Tingkat Kepentingan/Harapan Responden Terhadap Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1


0

80

100

0 309

Pada Tabel 41 terlihat bahwa sebanyak 22 responden menganggap bahwa ketersediaan fasilitas parkir yang memadai sangat penting, 27 responden menyatakan penting, 29 responden menyatakan cukup penting, 2 responden menyatakan tidak penting sehingga mempunyai bobot 309.

68

Tabel 42 Penilaian Responden Terhadap Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai Penilaian Nasabah Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total

Bobot (a) 5 4 3 2 1

Jumlah Persentase Bobot (b) (%) (c=axb) 12 15 5 12 15 48 15 18.75 45 39 48.75 78 2 2.5 2 80 100 178

Pada Tabel 42 dapat dilihat bahwa 12 responden menganggap sangat baik, 12 responden menganggap baik, 15 responden menganggap cukup baik, dan 39 responden menganggap kurang baik, dan 2 responden menganggap sangat tidak baik. sehingga diperoleh bobot 178. Dari kedua tabel tersebut diperolah tingkat kesesuaian antara penilaian dan kepentingan nasabah terhadap ketersediaan fasilitas parkir yang memadai sebesar (178/309) x 100% = 57,61%. Nilai tingkat kesesuaian terhadap atribut ketersediaan fasilitas parkir yang memadai hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 57,61%, yang berarti nasabah belum merasa puas dengan kinerja yang diberikan BNI KLN Wisma Bumiputera terhadap atribut tersebut.

69

4. Rangkuman Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan dari 20 pertanyaan sebagai

Penjabaran Lima Determinan Kualitas Jasa Tabel 43 Tingkat Penilaian Kinerja dan Kepentingan

KEHANDALAN

Dimensi

No

Daftar Pertanyaan

Penilaian Kinerja

Penilaian Kepentingan

X

Y

Tingkat Kesesuaian

Ranking

1

Prosedur pelayanan petugas front liner yang cepat dan mudah

325

351

4.06

4.38

92.59

14

2

Keakuratan dan ketelitian petugas front liner pada saat melakukan transaksi

340

342

4.25

4.27

99.42

8

229

332

2.86

4.15

68.97

19

323

329

4.04

4.11

98.18

11

329

339

4.11

4.24

97.05

12

258

300

3.23

3.75

86

16

354

345

4.43

4.31

102.61

6

325

342

4.06

4.28

95.03

13

286

291

3.58

3.64

98.28

9

325

331

4.06

4.14

98.19

10

325

288

4.06

3.60

112.85

4

317

257

3.96

3.21

123.35

2

327

288

4.08

3.6

113.54

3

236

285

2.95

3.56

82.8

17

347

337

4.34

4.21

105.47

5

357

269

4.09

3.36

132.71

1

301

349

3.76

4.36

86.25

15

281

355

3.51

4.44

80

18

318

348

3.98

4.35

100

7

178

309

2.23

3.86

57.61

20

3.77

3.98

KERESPONSIFAN

3

4 5 6

EMPATI

KEYAKIN AN

7

8

9

10

11 12 13

BERWUJUD

14

15

16 17 18 19 20

Keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah nasabah mendapatkan informasi yang dibutuhkan Sistem antrian membuat nasabah menjadi cepat terlayani Kemampuan petugas front liner dalam menguasai produk perbankan Petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada nasabah Petugas Customer Service selalu dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah Persyaratan mudah

pembukaan

rekening

Keramahan petugas front liner merupakan wujud empati bank terhadap nasabah Petugas memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah tanpa memandang status social Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall. Penataan interior dan layout ruangan yang menarik Sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai Pengisian dan penggunaan slip formulir perbankan mudah dimengerti Keberadaan ATM yang banyak dan mudah ditemukan Informasi mengenai produk perbankan selalu tersedia dan mudah didapat (iklan, pamflet) Kemudahan mencapai lokasi Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai

Rata-rata

70

Dari Tabel 43 diperoleh gambaran bahwa dengan perhitungan skor Likert maka diperoleh nilai rata-rata tingkat kinerja pelayanan sebesar 3,77 dengan skala 5 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang mencakup kehandalan

(reliability),

keresponsifan

(responsiveness),

keyakinan

(assurance), empati (empathy), dan wujud (tangible) pada Bank BNI KLN Wisma Bumiputera adalah baik. Sedangkan tingkat kepentingan pelayanan nasabah adalah sebesar 3,98 yaitu penting bagi nasabah, yang akan digambarkan pada diagram kartesius. Secara garis besar terlihat bahwa kinerja pelayanan petugas front liner BNI KLN Wisma Bumiputera yang diberikan masih belum sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah. Dari hasil rata-rata X dan Y didapatkan titik potong dalam diagram kartesius, yaitu (3,77 : 3,98) Tingkat kesesuaian yang paling kecil adalah pada ketersediaan fasilitas parkir yang memadai, sedangkan untuk kesesuaian yang paling tinggi adalah pada pengisian dan penggunaan slip formulir perbankan yang mudah dimengerti. . Hal ini menunjukkan bahwa pengisian dan penggunaan slip formulir perbankan sudah sangat sesuai dengan yang diharapkan nasabah.

5. Diagram Kartesius Selanjutnya untuk mengetahui bagaimana peta atribut tingkat pelayanan antara pelayanan yang diterima nasabah (dinotasikan sebagai X) dengan pelayanan yang diharapkan nasabah (dinotasikan sebagai Y) dapat dilihat dalam diagram kartesius berikut ini.

71

Gambar 13. Diagram Kartesius

4.6

18 17

Kuadran I

4.4

Kuadran II

1

19 8

4.2

K epentingan

3

4

5 10

7

2 15

4

20

Kuadran IV

3.8

6 9

3.6

11 13

14

3.4

16

Kuadran III

12

3.2

3 2.2

2.7

3.2

3.7

4.2

4.7

Kinerja Hasil pengukuran atas atribut-atribut tersebut memungkinkan pihak-pihak bank untuk menitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh nasabah. Dalam gambar 13 di atas terlihat sebaran unsur unsur yang mempengaruhi kepuasan nasabah.

Kuadran I

Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh nasabah tetapi pelayanan yang diterima dinilai masih kurang dari apa yang diharapkan pelanggan. Faktor-faktor tersebut adalah : 1. Keberadaan ATM yang banyak dan mudah ditemukan (atribut 17) 2. Informasi mengenai produk perbankan selalu tersedia dan mudah didapat (iklan, pamflet (atribut 18)). 72

3. Keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah nasabah mendapatkan informasi yang dibutuhkan (atribut 3) Dalam kuadran A ini maka dapat ditunjukkan bahwa nasabah mengharapkan keberadaan ATM yang banyak dan mudah ditemukan, terutama keberadaan ATM BNI di mall mall pada tempat yang strategis dan mudah dilihat, serta di perbanyak untuk ATM setoran tunai.

Di samping itu agar pihak bank

membuat slip formulir informasi perbankan yang mudah didapat dan mudah di ingat seperti seringnya penayangan iklan di media elektronik, sehingga memudahkan mereka dalam mengenali jenis produk, nasabah

juga

menginginkan keberadaan petugas front liner pada saat yang dibutuhkan seperti diaturnya jam istirahat antar sesama petugas bank sehingga membuat nasabah cepat mendapatkan layanan yang diinginkan

Kuadran II

Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanannya secara maksimal sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk itu bank perlu mempertahankan tingkat pelayanan yang telah diberikan. Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Prosedur pelayanan petugas front liner yang cepat dan mudah (atribut 1) 2. Keakuratan

dan

ketelitian

petugas

front liner

pada saat

melakukan transaksi (atribut 2) 3. Sistem antrian membuat nasabah menjadi cepat terlayani (atribut 4) 4. Kemampuan

petugas

front

liner

dalam

menguasai

produk

perbankan (atribut 5) 5. Petugas

Customer Service

selalu

dapat

menyelesaikan masalah

perbankan dengan cepat dan tepat (atribut 7) 6. Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah (atribut 8) 7. Keramahan petugas front liner merupakan wujud empati bank terhadap nasabah (atribut 10) 8. Sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai 73

(atribut 15) 9. Kemudahan mencapai lokasi (atribut 19) Kuadran B ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI KLN Wisma Bumiputera selama ini menunjukkan hasil yang cukup baik, mendekati baik karena dapat memenuhi harapan dan keinginan nasabah. Namun dengan demikian mengingat keinginan nasabah maka pihak bank harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya.

Kuadran III

Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang berada pada kuadran ini dinilai kurang penting oleh nasabah sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan untuk faktor ini juga rendah belum sesuai standar yang berlaku. Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini adalah : 1. Petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada nasabah (atribut 6) 2. Persyaratan pembukaan rekening mudah (atribut 9). 3. Penataan interior dan layout ruangan yang menarik (atribut 14). 4. Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai (atribut 20) Pada kuadran C nasabah menganggap bahwa faktor-faktor tersebut dianggap kurang penting bagi nasabah. Dalam hal ini kepentingan nasabah mungkin berkaitan dengan kondisi yang sudah baik sesuai dengan standar dan nasabah tidak menuntut pelayanan yang lebih tinggi dibandingkan dengan kondisi yang ada pada saat ini. Dalam pandangan nasabah bank juga telah memberikan pelayanan yang standar terhadap faktor-faktor ini.

Kuadran IV

Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah tetapi pihak bank melayani dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebut adalah : 1. Petugas memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah tanpa memandang status sosial (atribut 11). 2. Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas (atribut l2). 74

3. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall. (atribut 13) 4. Pengisian dan penggunaan slip formulir perbankan mudah dimengerti (atribut 16) Pada kuadran ini responden menganggap bahwa petugas dalam memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah tanpa memandang status sosial adalah terlalu berlebihan. Serta kebersihan dan kerapihan penampilan petugas dan kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall terlalu berlebihan, sehingga terkadang terkesan tidak sesuai dengan yang diharapkan, demikian pula dengan pengisian dan penggunaan slip formulir di anggap berlebihan dibanding dengan yang dibutuhkan oleh nasabah.

6. Kesenjangan Kinerja Dan Kepentingan Nasabah Tingkat kesenjangan antara kinerja yang merupakan persepsi pelanggan dengan tingkat kepentingan yang merupakan pelayanan yang diharapkan nasabah dapat dilihat pada Tabel 44 di bawah ini. Tabel 44 Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pelayanan serta Tingkat Kesenjangan

No 1 2 3 4 5 6 7 8

X

Y

Tingkat Kesenjangan

4,06

4,38

- 0,32

4,25

4,27

- 0,02

2,86

4,15

4,04

4,11

4,11

4,24

3,23

3,75

4,43

4,31

+0,12

4,06

4,28

-0,32

3,58

3,64

- 0,06

front liner merupakan 4,06

4,14

- 0,08

Daftar Pertanyaan Prosedur pelayanan petugas front liner yang cepat dan mudah Keakuratan dan ketelitian petugas front liner pada saat melakukan transaksi Keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah nasabah mendapatkan informasi yang dibutuhkan Sistem antrian membuat nasabah menjadi cepat terlayani Kemampuan petugas front liner dalam menguasai produk perbankan Petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada nasabah Petugas Customer Service selalu dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah

9

Persyaratan pembukaan rekening mudah

10

Keramahan petugas

- 1,29 - 0,29 - 0,13 - 0,52

75

11 12 13 14 15 16 17 18

wujud empati bank terhadap nasabah Petugas memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah tanpa memandang status social Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall. Penataan interior dan layout ruangan yang menarik Sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai Pengisian dan penggunaan slip Formulir perbankan mudah dimengerti Keberadaan ATM yang banyak dan mudah ditemukan Informasi mengenai produk perbankan selalu tersedia dan mudah didapat (iklan, pamflet)

4,06

3,60

3,96

3,21

4,08

3,6

2,95

3,56

4,34

4,21

4,09

3,36

3,76

4,36

- 0,6

3,51

4,44

- 0,93

- 0,46 +0,75 +0,48 - 0,61 +0,12 +0,73

19

Kemudahan mencapai lokasi

3,98

4,35

- 0,37

20

Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai

2,23

3,86

-1,63

Rata-rata

3,76

3,98

Tabel 44 di atas menunjukkan gap-gap yang masih terjadi dalam setiap dimensi. Gap yang paling besar adalah yang terdapat pada ketersediaan fasilitas parkir yang memadai, hal ini karena faktor yang terdapat dalam dimensi tersebut, yang dianggap sangat penting bagi nasabah, namun pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan nasabah, hal ini dikarenakan pihak gedung yang disewa oleh BNI KLN Wisma Bumiputera tidak memberikan lahan parkir yang khusus bagi nasabah BNI. Sedangkan gap yang terkecil adalah terletak pada dimensi pengisian dan penggunaan slip formulir perbankan mudah dimengerti, dimana pada dimensi ini yang dianggap penting oleh nasabah dan pelayanan yang diberikan sudah melebihi yang diinginkan nasabah.

76

S ko r R ata an

Gambar 14. Garis Diagram Analisis GAP

5.0 4.5 4.0 3.5 3.0 2.5 2.0 1.5 1.0 0.5 0.0

Kinerja Harapan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Nomor Variabel

Dampak dari adanya pelayanan yang aman, nyaman, cepat dan akurat, membuat nasabah menjadi loyal terhadap bank. Di lain pihak adanya pelayanan petugas front liner yang profesional , membuat banyak nasabah bank lain dapat berpindah menjadi nasabah bank BNI . Dengan kata lain adanya layanan yang baik

membuat nasabah lama menjadi loyal dan

bertambahnya nasabah baru, sehingga nasabah bank menjadi semakin banyak. Adanya serangkaian manfaat yang diperoleh bank jika

kinerja

pelayanan petugas front liner dapat diketahui bahwa bank yang mempunyai pelayanan yang sangat baik dalam melayani nasabah maupun calon nasabah mempunyai

keunggulan

dibandingkan

dengan

bank

yang

melayani

nasabahnya hanya dengan pelayanan yang standard. Hal ini berdampak bahwa bank akan cenderung memenangkan persaingan, karena nasabah akan memilih bank yang sudah mempunyai pelayanan yang baik.

77

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents