35
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Latar Belakang Perusahaan PT. Citra Asri Buana Cabang Tajur Bogor merupakan perusahaan yang memfokuskan pada bidang otomotif khususnya kendaraan roda empat merek Suzuki, baik penjualan maupun bengkel resmi Suzuki. PT. Citra Asri Buana cabang Tajur Bogor ini berdiri 20 September tahun 1986, dengan luas lahan 5000m2 yang terdiri dari Dealer resmi Suzuki mobil, bengkel resmi Suzuki mobil dan Dealer resmi Suzuki motor, Bengkel resmi Suzuki motor yang beralamatkan di Jalan Raya Tajur KM 6,3 Bogor. PT. Citra Asri Buana Cabang Tajur Bogor dipimpin oleh kepala cabang yang membawahi beberapa divisi seperti pemasaran, purna jual, dan suku cadang, PT. Citra Asri Buana merupakan dealer resmi Suzuki yang hanya menjual kendaraan, melayani perawatan, dan menjual suku cadang untuk kendaraan bermerek Suzuki. Jumlah karyawan Yang bekerja di bengkel resmi Suziki Mobil PT. Citra Asri Buana sebanyak 21 orang yang terdiri dari Kepala Bengkel, Service Advisor, Service Marketing Representative, kasir/admin, kepala Divisi suku cadang, Admin suku cadang, divisi gudang, Foreman, mekanik dan P2K (pengecekan kendaraan). 4.2. Visi dan Misi Perusahaan Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, Visi PT. Citra Asri Buana caabang Tajur Bogor adalah menjadi dealer resmi yang melayani pelanggan dan menyediakan fasilitas layanan purna jual terbaik dengan standar resmi Suzuki. Misinya Meningkatkan target penjualan kendaraan , jumlah kendaraan servis dan penjualan suku cadang dengan pelayanan yang optimal. 4.3. Jumlah Karyawan Jumlah Karyawan khususnya bagian bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang Tajur Bogor sebanyak 21 orang. Setiap karyawan mempunyai tugas dan fungsi masing-masing. Jumlah Karyawan menurut fungsinya dapat di lihat pada tabel 6.
36
Tabel 6. Jenis Pekerjaan dan Jumlah Karyawan Pekerjaan
Jumlah Karyawan (orang)
Kepala Bengkel
1
Service Advisor
2
Service Marketing Representative (SMR) 1 Kasir+Admin
1
Kepala Suku Cadang
1
Admin Suku Cadang
1
Gudang
1
Mekanik+pencucian
10
Foreman
2
P2K
1
4.4. Penilaian Konsumen 1. Fasilitas Bengkel : a.
Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu bengkel
b.
Tersedianya minuman dan makanan ringan gratis untuk konsumen
c.
Jam operasi bengkel yang fleksibel
2. Prosedur servis a. Kemudahan membuat janji servis, penjelasan yang detil, kecermatan, dan ketepatan tindakan. b. Ketersediaan suku cadang, informasi harga dan biaya servis atau perbaikan yang jelas. c. Kecepatan dan kualitas pengerjaan servis atau perbaikan 3. Harga dan ketersedian suku cadang : a. Harga standar Suzuki yang telah di tetapkan disetiap bengkel resmi b. Tersedia suku cadang fast moving
37
4. Follow Up : a. Dihubungi/tidaknya oleh karyawan b. Proses mekanisme follow up 5. Staf karyawan : a. Penampilan yang menarik b. Sopan dan ramah dalam melayani konsumen 4.5. Tujuan Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pihak manajemen mempunyai tujuan khusus dalam pengukuran tingkat loyalitas pelanggan ini, yaitu : 1. Mengetahui
seberapa
tinggi
tingkat
loyalitas
pelanggan
yang
menggunakan jasa layanan servis atau perbaikan kendaraannya di bengkel. 2. Menjaga mutu pelayanan dan meningkatkan untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah loyalitas pelanggan. 3. Meningkatkan volume penjualan mobil merk Suzuki 4.6. Cara Penanganan Keluhan Pelanggan Keluhan pelanggan akan ditindak dengac cepat dan tepat yang ditangani oleh
Service
Advisor
yang
bertugas
melayani
keluhan
kendaraan,
merekomendasikan perbaikan dan penggantian parts kendaraan pelanggan, lalu surat kerja/pengecekan akan di terusakan ke Foreman untuk tindakan lanjut. Bila terdapat sesuatu yang tidak sesuai dengan standar kelayakan maka tindakan perbaikan akan di lakukan oleh mekanik. Kendaraan yang telah diperbaiki akan dites jalan oleh Foreman untuk mengecek kelayakan jalan kendaraan tersebut, lalu akan diserahkan ke pelanggan oleh Service Advisor untuk penjelasan lebih mendetil mengenai tindakan perbaikan yang telah dilakukan. 4.6.1. Pelayanan Prima dan Fasilitas Penunjang 1. Service Marketing Representative (SMR) Mengingatkan Pelanggan waktu servis
38
Menerima system perjanjian servis Menyebar angket kuesioner Pengucapan selamat ulang tahun kepada pelanggan 2. P2K Menyambut dan menerima kendaraan pelanggan Mencatat antrian kendaraan Mengecek kendaraan dari kotoran dan lecet setelah servis 3. Kotak Saran Kotak saran yang disediakan untuk menampung segala keluhan serta keinginan pelanggan untuk perbaikan dan pengembangan fasilitas serta pelayanan bengkel. 4.7. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Hasil dari uji validitas dari kuesioner yang disebar sebanyak 30 kuesioner kepada 30 pelanggan bengkel PT.Citra Asri Buana cabang Tajur dapat dinyatakan Valid karena nilai dari r-hitung lebih besar dari r-tabel, tabel perhitungan uji validitas dapat dilihat pada lampiran 2. Hasil dari uji reliabilitas didapat dari data kuesioner yang telah dinyatakan valid, kuesioner yang disebar dinyatakan reliabel atau konsisten karena nilai hitung alpha cronbach sebesar 0.915 yang lebih besar dari standar alpha cronbach yaitu 0,60 tabel hasil dari reliabilitas dapat dillihat pada lampiran 2. 4.8. Karakteristik Pelanggan Karakterisitik umum responden pada penelitian ini adalah responden yang sedang berkunjung dan menggunakan jasa pelayanan servis kendaraan rutin dibengkel dan minimal sudah menggunakannya sebanyak dua kali. Konsumen yang tidak sesuai syarat yang telah ditetapkan tidak akan dijadikan sebagai responden pada penelitian ini agar meminimalkan bias penelitian. Responden diharapakan dapat memberikan deskripsi penilaian kepuasaan dan loyalitas pelanggan pada bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana yang sebenarnya
39
dari pengalaman yang mereka rasakan pada saat menggunakan jasa bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana. Karakteristik demografi konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Dalam penelitian ini terdapat beberapa karakteristik yang mempengaruhi pilihan kosumen terhadap pembelian jasa di PT. Citra Asri Buana cabang tajur Bogor. 4.8.1. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner yaitu 75% atau 75 orang berjenis kelamin laki-laki dari 100 orang responden dan sebesar 25% atau 25 orang berjenis kelamin perempuan dari 100 irang responden. Persentase responden yang datang ke bengkel resmi Suzuki Citra Asri Buana cabang tajur Bogor lebih didominasi oleh responden laki-laki.
Gambar 7 . Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 4.8.2. Sebaran Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner dapat dilihat kisaran usia responden yang datang untuk melakukan servis rutin di bengkel resmi Suzuki Citra Asri Buana cabang Tajur Bogor dari yang tingkat tertinggi ke rerendah secara berurutan adalah kisaran usia 25-35 tahun dengan jumlah 35 orang atau 35% dari 100 orang responden, kedua kisaran usia 36-45 tahun sebanyak 32 orang atau 32% dari 100 orang responden, ketiga kisaran usia 17-25 tahun berjumlah 20 orang atau 20% dari 100 orang responden, keempat adalah kisaran usia 46-55 tahun berjumlah 10 orang atau 10% dari 100 orang responden dan yang terakhir adalah kisaran usia lebih dari 56 berjumlah 3 orang
40
atau 3% dari 100 orang responden. Dari kisaran usia tersebut dapat kita lihat ternyata tidak ada responden dengan umur dibawah 17 tahun.
10, 10%
3, 3%
<17
20, 20%
17-25 26-35
32, 32%
36-45
35, 35%
46-55 >56
Gambar 8. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Usia 4.8.3 Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Berdasarkan dari data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner didapat hasil sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaannya. Sebaran terbagi dari pelajar/mahasiswa dengan jumlah responden 12 orang atau 12% dari total 100 orang responden, pegawai negeri dengan jumlah responden 25 orang atau 24% dari total 100 orang responden, pegawai swasta dengan 45 orang atau 44%, wiraswasta berjumlah 12 orang atau 12% dari total 100 orang responden, lalu yang terakhir adalah lainnya berjumlah 8 orang responden atau 8% dari total 100 orang responden.
8, 8%
12, 12%
12, 12% Pelajar/Mahasiswa 25, 24% 45, 44%
Pegawai Negeri Pegawai Swasta wiraswasta lainnya
Gambar 9. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan
41
4.8.4 Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner didapat sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir yaitu SLTA berjumlah 6 orang responden atau 6% dari total 100 orang responden, Diploma dengan jumlah 17 orang responden atau 17% dari total 100 orang responden, sarjana (S1/S2/S3) berjumlah 77 orang responden atau 77% dari total 100 orang responden, dan dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang berpendidikan akhir SLTP 0, 0% 6, 6%
17, 17% SLTP SLTA
77, 77%
Diploma Sarjana
Gambar 10. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 4.8.5 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Setiap Bulan Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penyebaran responden didapatkan hasil sebaran responden Berdasarkan tingkat pengeluaran setiap bulan yang didominasi oleh tingkat pengeluaran kisaran 2 sampai 3 juta dengan jumlah responden sebanyak 27 orang atau 27% dari total 100 orang responden. Diikuti oleh tingkat pengeluaran kisaran 4 sampai 5 juta setiap bulannya dengan jumlah 23 orang responden atau 23 orang responden dari total 100 orang responden. Selanjutnya tingkat pengeluaran setiap bulannya terbanyak ketiga ada pada kisaran 3 sampai 4 juta dengan jumlah responden sebanyak 16 orang atau 16% dari total 100 orang responden, pada urutan ke empat terbanyak dengan tingkat pengeluaran setiap bulannya kisaran lebih dari 5 juta dengan jumlah responden 15 orang atau 15% dari total 100 orang responden, lalu untuk tingkat pengeluaran setiap bulannya kisaran di bawah 1 juta berjumlah 11 orang atau 11% dari 100 orang responden dan yang terakhir adalah tingkat pengeluran setiap bulannya kisaran 1 sampai 2 juta berjumlah 8 orang atau 8% dari 100 orang responden.
43
4, 4% 8, 8% 33, 33%
<2jt 18, 18%
2-3jt 3-4jt
14, 14%
23, 23%
4-5jt 5-6jt >6jt
Gambar 12. Diagram Sebaran Responden Berdasakan Tingkat Pendapatan Setiap Bulan 4.9. Perbedaan Individu Pada penelitian ini dibahas juga tentang perbedaan setipa individu guna mengetahui dan mempelajari perilaku konsumen bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana. Setiap individu akan memiliki perbedaan sifat, karakter, situasi dan kondisi dengan individu lainnya. Perbedaan ini mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian jasa pelayanan di suatu bengkel. 4.9.1. Pengelompokan Responden Berdasarkan Sumber Informasi Dari hasil penelitian dengan penyebaran responden bahwa 73% atau 73 orang dari total 100 orang responden mendapatakan informasi keberadaan bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana dari keluarga. Hal ini dapat disebabkan banyaknyarekomendasi-rekomendasi dari para pihak keluarga yang menggunakan kendaraan merek Suzuki dan menggunakan jasa layanan servisnya. Hal ini dapat dikatakan tingkat sosialisasi pelanggan bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cukup baik. Terdapat juga responden yang mengetahui dari teman sebanyak 17 orang atau 17%, 7 orang atau 7%responden mengenal dari media cetak dan 3 atau 3 % orang dari lainnya sperti dari waktu pembelian ataupun pameran. Tetapi tidak ada satupun responden yang mengetahui informasi keberadaan bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana dari media elektronik.
44
0, 0% 7, 7%
3, 3% Keluarga
17, 17%
Media Cetak 73, 73%
Teman Media Elektronik Lainya
Gambar 13. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi 4.9.2. Pengelompokan Responden Berdasarkan Siapa Yang Membawa Servis kendaraan Pada penelitian ini didapat data responden yang melalukan kunjungan untuk melakukan servis kendaraan dei bengkel pada PT. Citra Asri Buana didominasi kuat oleh responden yang membawa kendaraannya sendiri untuk melakukan servis rutin sebanyak 99 orang atau 99% dan 1 orang atau 1% lainnya adalah supir. Hal ini dapat disebabkan karena waktu operasional bengkel dalam 1 minggu buka 6 hari dengan waktu yang cukup panjang juga maka para konsumen atau pelanggan dimudahkan dengan waktu yang fleksibel dan dapat melakuakn reservasi atau Booking Service sebelum datang.
0, 0%
0, 0% 0, 0% 1, 1%
Saya Sendiri Teman
Supir Anggota Keluarga 99, 99%
Lainnya
Gambar 14. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Siapa Membawa Servis Kendaraan
45
4.9.3. Pengelompokan Responden Berdasarkan Pertimbangan Dalam penelitian ini menenliti pertimbangan konsumen atau pelanggan untuk melakukan servis kendaraannya di bengkel resmi Suzuki pada PT. Citra Asri Buana dengan sebaran konsumen atau pelanggan sebagai berikut, 43 orang responden atau 43% dengan lokasi sebagai pertimbangannya untuk melakukan keputusan pembelian, lalu 39 orang atau 39% dengan pelayanan sebagai pertimbangannya untuk melakukan keputusan pembelian pelayanan jasa servis. 9 orang responden atau 9 % memiliki pertimbangan fasilitas sebagai keputusan pembeliannya jasa servis di bengkel, lalu pertimbangan harga dipilih oleh 8 orang responden atau 8% dari 100 orang responden untuk melakukan keputusan pembelian dan yang terakhir dari keputusan lainnya mendapat 1 orang responden atau 1% dari 100 orang responden. 9, 9%
1, 1% 8, 8% Harga
Pelayanan 39, 39% 43, 43%
Lokasi Fasilitas Lainnya
Gambar 15. Diagram Responden Berdasarkan Pertimbangan 4.9.4. Pengelompokan Responden Berdasarkan Harga Naik Pelayanan Tetap Pada penelitian ini responden juga di kelompokan dalam kriteria bila harga naik tetapi pelayanan tetap sama ternyata apakah setuju dan tetap menggunakan jasa servis atau tidak. Ternyata masih ada pelanggan yang tetap setuju bila terjadi kenaikan harga tanpa adanya kenaikan kualitas pelayanan sebanyak 42 orang atau 42% yang sudah merasakan puas dengan pelayanan yang ada sehingga tetap mau menggunakan jasa servis pelayanan tetapi juga ada responden yang tidak setuju dengan kenaikan harga dengan pelayanan yang sama seperti sebelumnya sebanyak 58 orang atau 58% dari 100 orang.
46
42, 42%
ya tidak
58, 58%
Gambar 16. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Harga Naik Pelayanan Tetap 4.9.5. Pengelompokan Responden Berdasarkan Harga Naik Pelayanan Naik Berdasarkan dari data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner terdapat 2 kelompok responden yang berbeda pendapat tentang kenaikan harga. Walaupun kenaikan harga diikuti oleh kenaikan kualitas pelayanan, terdapat 7 orang responden atau 7% menyatakan tidak setuju dengan kenaikan harga juga kenaikan pelayanan hal ini mengindikasikan bahwa konsumen sudah terpuasakan dengan pelayanan yang ada dan tidak menginginkan adanya kenaikan harga. Responden yang setuju dengan adanya kenaikan harga serta kenaikan kualitas pelayanan lebih mendominasi dengan jumlah responden 93 orang atau 93% dari total 100 orang, hal ini mengindikasikan masih banyak konsumen atau pelanggan yang mengaharapkan ada perbaikan kualitas pelayanan walaupun harus ada kenaikaina harga yang setimpal 7, 7%
Ya Tidak 93, 93%
Gambar 17. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Harga Naik Pelayanan Naik
47
4.9.6. Pengelompokan Responden Berdasarkan Kesedian Memberikan Rekomendasi Pada penelitian ini didapat data dari kuesioner banyak responden yang puas akan pelayanan servis kendaran di bengkel resmi Suzuki pada PT. Citra Asri Buana dan memberikan respon positif dengan cara rekomendasi dari total 100 responden hanya 2 orang responden yang tidak bersedia menyebarkan kebaikan atau merekomendasikan bengkel resemi Suzuki pada PT. Citra Asri Buana dan 98 orang atau 98% responden lainnya setuju untuk memberikan rekomendasi pada orang lain yang dikenalnya. Hal ini sangat menguntungkan PT. Citra Asri Buana untuk dapat memndapatkan konsumen atau pelanggan baru tanpa biaya tambahan 2, 2%
Ya Tidak
.
98, 98%
Gambar 18. Diagram Sebaran Responden Berdasarkan Kesedian Meberikan Rekomendasi 4.10. Analisis Hubungan Variabel-Variabel Servequal yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan di Bengkel Resmi Suzuki PT.Citra Asri Buana cabang Tajur Setelah mendapatkan nilai loading pada tiap variabel indikator yang membentuk variabel-variabel laten pembentuk variabel laten kepuasaan maka akan mendapatkan hasil estimasi struktur SEM. Berdasarkan analisis di dapat nilai loading pervariabel terhadap kepuasaan yaitu tangible (X1) dengan nilai loading 0,18, reliability (X2) dengan nilai loading 0,56, responsivness (X3) dengan nilai loading 0,12, assurance (X4) dengan nilai -0,18, emphaty (X5) dengan nilai 0,07 dapat dilihat pada gambar 19.
49
Gambar 20. Hasil Analisis t-value Path Model Kepuasan dan Loyalitas 4.11. Hubungan Antara Tangible dengan Variabel Indikator Tangible Variabel yang digunakan untuk mengukur tangible di bengkel resmi Suzuki pada PT. Citra Asri Buana berdasrkan urutan adalah fasilitas utama (X11), penampilan karyawan (X12). Berdasarkan dari hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh nyata dalam mengukur variabel laten produk dalam taraf nyata 0,05, dilihat dari t-value yang lebih besar dari 1,96 Berdasarkan dari hasil analisis data, maka didapatkan bahwa variabel penampilan karyawan (X12) ) memiliki nilai loading yang paling tinggi yaitu sebesar 12,69. Fasilitas utama bengkel (X11) memiliki nilai sebesar 16,21. Hasil analisis data variabel yang digunakan untuk mengukur tangible bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang tajur dapat dilihat pada tabel 7. Tabel 7. Hasil Analisis Data Variabel Indikator Untuk Mengukur Tangible. Variabel Indikator Tangible
Nilai Loading
T-Value
Fasilitas Utama Bengkel
0,61
12,69
Penampilan Karyawan
1,72
16,21
50
Variabel-variabel yang mempengaruhi tangible bengkel resmi Suzuki pada PT. Citra Asri Buana berdasarkan urutan pengaruh yang paling tinggi ke yang paling rendah dalam membentuk kepuasan terhadap jasa pelayanan tangible dijelasakan secara lengkap dalam penjelasan berikut : 1. Fasilitas Utama Bengkel Fasilitas utama bengkel merupakan hal yang cukup penting bagi responden. Fasilitas utama berkaitan dengan peralatan alat bengkel, kebersihan
bengkel,
kebersihan
ruang
tunggu
konsumen,
kasir
pembayaran yang dijaga dan ditata sedemikian agar membuat konsumen merasa yakin dan nyaman. Dengan ruang tunggu yang bersih dan sejuk konsumen akan nyaman dalam menunggu kendaraaannya saat servis dan dari ruang tunggu dapat melihat langsung ke ruang bengkel dimana kendaraannya diservis, kasir atau loket pembayaran yang ditempatkan dalam satu ruang dengan ruang tunggu mempermudah konsumen dalam melakukan pembayaran setelah kendaraanya selesai di servis. Hal ini akan mempengaruhi terhadap keputusan untuk pembelian ulang atau kunjungan kembali untuk servis dilain waktu. Berdasarkan dari analisis uji t, variabel (X11) memiliki nilai 12,69 yang lebih besar dari 1,96 artinya fasilitas utama bengkel signifikan adalam mengukur variabel tangible. Sedangkan untuk nilai loadingnya adalah sebesar 0,69 yang artinya variabel ini mempunyai pengaruh yang cukup tinggi sehingga memiliki kontribusi yang cukup tinggi juga ke tingkat kepuasaan terhadap tangible bengkel. Fasilitas utama memang faktor yang penting untuk dapat membuat konsumen atau pelanggan tertarik terhadap pelayanan servis kendaraan rutin bengkel. 2. Penampilan Karyawan Penampilan karyawan merupakan salah satu hal penting yang menarik bagi responden. Penampilan karyawan meliputi cara berpakaian yang rapih, bersih dan menarik baik mulai dari petugas penerima kendaraan, kasir, SMR, advisor, supervisor, mekanik, kepala bengkel dengan para karyawan yang rapih, bersih dan menarik menunjukan
51
keprofesionalan dalam bekerja sehingga meyakinkan konsumen atau pelanggan. Berdasarkan dari hasil analisis uji t, variabel (X12) memiliki nilai 16,21, yang lebih besar dari 1,96 artinya penampilan karyawan signifikan dalam mengukur variabel laten tangible. Untuk nilai loading yang di dapat dari analisis adalah 0,72 artinya variabel indikator ini mempunyai pengaruh yang tertinggi di antara variabel indikator lainya dan juga berarti memiliki kontribusi tertinggi dalam membentuk kepuasan terhadap tangible bengkel 4.12. Hubungan Antara Reliability dengan Variabel Indikator Reliability Variabel
laten
reliability
atau
keandalan
diukur
dengan
menggunakan 4 variabel indikator yaitu kualitas SDM (X21), kecepatan dan ketepatan servis (X22), hasil pekerjaan yang baik (X23), dan tagihan biaya akurat (X24). Reliability atau keandalan merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi tingkat kepuasaan konsumen atau pelanggan. Berdasarkan hasil analisis data pada penelitian dengan variabel hasil pekerjaan yang baik (X23) memiliki nilai loading sebesar 0,71 yang memiliki kontribusi tertinggi dalam variabel reliability atau keandalan bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur Bogor dan memiliki nilai uji-t sebesar 20,53. Variabel dengan nilai loading terendah adalah kualitas SDM (X21). Hasil analisis data variabel untuk mengukur reliability atau keandalan bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur, Bogor dapat dilihat pada tabel 8. Tabel 8. Hasil Analisis Data Variabel Indikator Untuk Mengukur Reliability Variabel Indikator Reliability
Nilai Loading T-Value
Kualitas SDM
0,31
9,92
Kecepatan dan ketepatan servis 0,42
13,02
Hasil pekerjaan yang baik
0,71
20,53
Tagihan biaya akurat
0,66
19,27
52
1. Kualitas SDM Kualitas SDM merupakan salah satu faktor pembentuk kepuasaan pelanggan dari variabel keandalan, kualitas SDM ini adalah mekanik yang berpedidikan sesuai dengan tugasnya agar pelayanan terhadap pelanggan lebih tepat dan baik. Kualitas SDM yang di standarkan maka pelanggan akan terpuaskan oleh pelayanan yang diberkan karena karyawan tersebut sudah memahami pelayanan yang terbaik untuk pelanggan. Dari hasil penelitian ini kualitas SDM memiliki nilai loading sebesar 0,31 yang artinya variabel indikator (X21) ini memiliki pengaruh sehingga memiliki kontribusi untuk membangun loyalitas terhadap variabel laten reliability atau keandalan bengkel . Nilai uji-t sebesar 9,92 yang lebih besar dari 1,96 yang berarti variabel ini signifikan dalam mengukur keandalan bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana. 2. Kecepatan dan Ketepatan Servis Kecepatan servis merupakan hal yang penting bagi setiap pelanggan, servis dengan waktu yang singkat akan banyak mempengaruhi kepuasaan pelanggan yang berdampak positif terhadap loyalitasnya, karena
semua
pelanggan
memiliki
keterbatasan
waktu
sehingga
membutuhkan kendaraannya selalu siap untuk melakukan kegiatannya. Ketepatan servis sangatlah penting, ketepatan waktu selesai sesuai dengan estimasi dari service advisor menjadi acuan waktu bagi pelanggan dan ketepatan apa yang dikerjakan juga sangat penting karena pelanggan tidak menginginkan kendaraannya diservis tidak sesuai dengan masalah yang dirasakannya. Berdasarkan hasil analisis uji-t, variabel indikator (X22) ini mendapatkan nilai t-value sebesar 13,02 yang lebih besar dari 1,96 dan mempunyai arti bahwa variabel indkator ini signifikan alam menggukur variabel laten reliability atau keandalan. Untuk nilai loading variabel indikator ini adalah 0,42 artinya variabel indikator ini berpengaruh dan berkontribusi dalam membangun loyalitas terhadap variabel laten reliability atau keandalan di bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana
53
3. Hasil pekerjaan yang baik Hasil pekerjaan yang baik akan sangat berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan, karena hasil servis adalah hasil produk atau jasa yang diberikan bengkel untuk pelangganya, bila hasil servis baik dan tepat pelanggan akan sangat puas karena kendaraannya akan dapat digunakan dengan aman dan nyaman tanpa masalah. Berdasarkan hasil analisis uji-t variabel indikator (X23) ini memiliki nilai t-value sebesar 20,53 yang lebih besar dari 1,96 yang berarti variabel indikator ini signifikan dalam mengukur variabel laten reliability atau keandalan pada bengkel. Untuk nilai loading pada variabel indikator ini adalah 0,71 yang artinya bernilai sangat tinggi sehingga membangun kepuasaan terhadap variabel laten reliability dengan kontribusi yang paling tinggi. 4. Tagihan Biaya Akurat Tagihan biaya akurat merupakan hal penting dan berpengaruh dengan kepuasan pelanggan, karena pelanggan hanya membayar jasa layanan yang mereka gunakan jika terdapat tagihan yang tidak sesuai akan membuat pelanggan akan kecewa dan berdampak tidak baik sehinga mempengaruhi keputusan pembelian ulang yang tidak akan menggunakan jasa layanan kembali dimasa yang akan datang. Berdasarkan hasil dari penelitian variabel indikator (X24) ini memiliki nilai loading sebesar 0,66 yang artinya variabel indikator ini memiliki pengaruh dan berkontribusi membangun loyalitas terhadap variabel laten reliability. Nilai
t-value
yang didapat adalah 19,27 lebih besar dari 1,96 yang mengartikan bahwa variabel indikator ini signifikan dalam mengukur keandalan bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana. 4.13. Hubungan antara Responsivness
Responsivness
dengan
Variabel
Indikator
Daya tanggap atau responsivness adalah reaksi dari suatu stimulus yang dapat direspon cepat atau lambat. Daya tanggap penyedia jasa diharuskan memiliki kecepatan agar konsumen atau pelanggan merasa keluhan atau kebutuhannya diperhatikan dan dilayani dengan tepat dan cepat. Dengan daya tanggap yang cepat dan tepat maka akan berpengaruh terhadap kepuasan dan
54
loyalitas konsumen atau pelanggan. Maka dari itu daya tanggap merupakan hal yang penting yang harus diperhatikan oleh bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur, Bogor. Variabel responsiveness di bentuk dari beberapa variabel indikator yaitu layanan Suzuki roadside assistance (X31), keramahan petugas penerima (X32), dan yang terakhir adalah akomodatif dalam membantu (X33). Dari ketiga variabel indikator tersebut yang memiliki nilai loading atau pengaruh tertinggi adalah variabel indikator akomodatif dalam membantu (X33). Data nilai loading serta nilai hasil uji-t dapat dilihat pada tabel 9. Tabel 9. Hasil Analisis Data Variabel Indikator Untuk Mengukur Responsivness Variabel Indikator Responsivness
Nilai Loading
T-Value
Layanan Suzuki roadside assistance
0,52
6,65
Keramahan petugas penerima
0,27
7,11
Akomodatif dalam membantu
1,00
28,77
1. Layanan Suzuki roadside assistance Layanan Suzuki roadside assistance adalah layanan khusus pengguna kendaraan merek Suzuki bila kendaraaannya terjadi masalah akan dibantu derek untuk dibawa ke bengkel resmi Suzuki. Dari hasil analisis data bahwa layanan ini memiliki nilai loading 0,52 yang artinya berkontribusi dalam membentuk variabel responsivness. Nilai uji=t pada tabel menunjukan 6,65 untuk variabel indikator (X31) ini yang dapat diartikan bahwa variabel ini signifikan dalam mengukur variabel daya tanggap bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur, Bogor karena nilai-t lebih besar dari 1,96. 2. Keramahan Petugas Penerima Keramahan petugas penerima pada saat konsumen atau pelanggan datang merupakan salah satu faktor penting untuk dapat impresi dari konsumen atau pelanggan yang akan berpengaruh terhadap kepuasaan,
55
karena konsumen akan merasa mereka benar-benar ditunggu dan diharapakan kehadirannya. Hasil analisis data untuk variable indikatorl ini menunjukan keramahan petugas penerima memiliki nilai loading 0,27 yang berarti memiliki pengaruh terhadap kepuasaan tetapi hanya berkontribusi kecil saja. Hal ini dikarenakan hanya ada 1 orang petugas penerima kendaraan di bengkel. Berdasarkan nilai uji-t variabel indikator ini dengan nilai 7,11 yang lebih besar dari nilai signifikan 1,96 maka dapat dinyatakan bahwa variabel ini signifikan dalam mengukur variabel daya tanggap bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur, Bogor. 3. Akomodatif Dalam Membantu Akomodatif dalam membantu adalah sikap karyawan dalam membantu konsumen atau pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau keluhan pelanggan pada kendaraannya, dengan sikap karyawan yang menunjukan dan memperhatikan dengan seksam masalah atau keluhan pelanggan dan dengan cepat menyelesaikannya dnegan solusi terbaik maka akan menjaga atau meningkatkan kepuasan konsumen atau pelanggan. Dari hasil analisis variabel indikator ini merupakan variabel indikator dengan nilai loading tertinggi yaitu 1,00 yang artinya memiliki kontribusi tinggi terhadap kepuasan yang artinya karyawan bengkel sudah bersikap baik dalam membantu mengatasi permasalahan atau keluhan pelanggan terhadap kendaraannya sehingga pelanggan merasakan variabel indikator ini didalam pelayanan yang ditawarkan bengkel. Dapat dilihat pada tabel, nilai t-value variabel indikator ini adalah 28,77 lebih besar dari 1,96 jadi dapat dikatakan variabel ini signifikan dalam mengukur variabel responsivness bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur, Bogor. 4.14. Hubungan antara Assurance dengan Variabel Indikator Assurance Assurance atau jaminan adalah salah satu faktor penting dalam meningkatkan dan mempertahankan kepuasaan serta loyalitas konsumen atau pelanggan, dengan jaminan konsumen atau pelanggan akan merasa
56
yakin dan aman untuk menggunakan jasa layanan servis di bengkel resmi Suzuki. Variabel indikator yang membentuk variabel laten assurance adalah), suku cadang (X42), mekanik bersertifikat resmi (X43) dan perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan (X44), dari ketiga variabel indikator tersebut perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan memiliki nilai loading atau pengaruh tertinggi dalam kontribusi terhadap kepuasan. Data nilai loading serta nilai hasil uji-t dapat dilihat pada tabel 10. Tabel 10. Hasil Analisis Data Variabel Indikator Untuk Mengukur Assurance No Variabel Indikator Assurance
Nilai Loading T-value
1
suku cadang
0,63
13,71
2
Mekanik bersertifikat resmi Suzuki
0,93
10,12
3
Perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan
1,00
14,71
1. Suku Cadang Suku cadang merupkan hal yang sangat penting untuk kepuasan konsumen atau pelanggan. Dengan ketersediaan suku cadang asli maka konsumen atau pelanggan tidak akan merasa khawatir akan kondisi kendaraannya dan setiap saat dibutuhkan akan selalu ada hal ini akan mempengaruhi kepuasaan konsumen atau pelanggan. Analisis data dalam penelitian ini menunjukan variabel indikator (X42) ini bernilai 0,63 untuk nilai loadingnya yang artinya mempunyai pengaruh dalam membangun variabel assurance. Untuk uji-t variabel indikator ini mendapatkan nilai 13,71 yang mana nilai ini lebih besar dari 1,96 yang mempunyai arti bahwa variabel indikator ini signifikan dalam mengukur variabel laten assurance di bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana. 2. Mekanik Bersertifikat Resmi Suzuki Mekanik bersertifikat resmi Suzuki akan menambah keyakinan konsumen terhadap pelayanan servis kendaraannya, karena dengan mekanik yang secara resmi dilatih dan mendapatkan pendidikan dari Suzuki akan jauh lebih paham serta ahli dalam melakukan servis atau
57
perbaikan kendaraan merek Suzuki. Berdasarkan hasil analisis nilai loading yang didapat untuk variabel indikator (X43) ini adalah 0,93. Variabel indikator ini memiliki kontribusi pengaruh tertinggi kedua dalam mempengaruhi kepuasaan terhadap assurance di bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana. 3. Perlindungan Kendaraan dari Kotoran dan Goresan Tindakan perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan saat servis adalah tindakan yang akan membuat konsumen atau pelanggan yakin kendaraannya sesudah servis akan berkondisi fisik sama seperti saat datang sebelum servis. Kotoran dan goresan saat servis cegah dengan menggunakan kain penutup khusus pada body sekitar kap mesin, jok dan kemudi. Body mobil akan dilap sampai bersih kembali bila terdapat sisasisa kotoran dari oli dan sebagainya. Pencucian mobil akan diberikan jika kendaraan konsumen atau pelanggan menjalani perbaikan berat seperti turun mesin, agar kendaraan kembali bersih dan segar hal ini akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen atau pelanggan. Berdasarkan hasil analisis nilai loading yang didapat untuk variabel indikator (X44) ini memiliki nilai loading 1,00 dan nilai tersebut merupakan nilai tertinggi dari variabel indikator variabel laten assurance lainnya, yang memiliki arti variabel indikator ini berkontribusi besar terhadap assurance di bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang Tajur. Untuk hasil dari uji-t variabel indikator (X44) ini memiliki nilai uji-t sebesar 14,71 yang lebih besar dari 1,96 yang artinya variabel indikator ini signifikan untuk mengukur variabel laten assurance di bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang Tajur. 4.15. Hubungan antara Emphaty dengan Variabel Indikator Emphaty Empati adalah perasaan untuk dapat merasakan perasaan orang lain dan tindakan untuk dapat membuat konsumen merasakan masalahnya dimengerti dan akan dibantu. Sikap empati yang telah ada pada setiap karyawan untuk dapat mengatasi masalah konsumen atau pelanggan guna meningkatkan atau mempertahankan kepuasaan pelanggan terbagi dalam
58
beberapa variable indikator diantaranya adalah pemahaman karyawan terhadap masalah (X51), informasi waktu servis kembali (X52), sikap melayani dan keinginan karyawan membantu (X53) dapat dilihat pada tabel 11. Tabel 11. Hasil Analisis Data Variabel Indikator Untuk Mengukur Emphaty No Variabel Indikator Emphaty
Nilai Loading
T-Value
1
Pemahaman karyawan terhadap masalah
0,45
12,20
2
Informasi waktu servis kembali.
0,38
10,19
3
Sikap melayani dan keinginan karyawan membantu
0,68
15,70
1. Pemahaman karyawan terhadap masalah Sikap memahami permasalahan dari seorang karyawan terhadap masalah-masalah yang dialami oleh konsumen atau pelanggan pada kendaraannya dan berusaha untuk dapat ikut merasakan masalah tersebut dan secara bersama-sama menyelesaikannya. Pemahaman karyawan terhadap masalah (X51) merupakan variabel indikator yang memiliki nilai loading sebesar 0,45 yang berarti memiliki kontribusi pengaruh terhadap loyalitas dari variabel laten emphaty. Untuk nilai uji-t variabel indikator ini memiliki nilai sebesar 12,20 yang lebih besar dari 1,96 artinya bahwa variabel indikator ini signifikan dalam mengukur variabel laten emphaty di bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang Tajur. 2. Informasi waktu servis kembali. Pemberitahuan waktu servis kembali adalah tindakan untuk mempertahankan konsumen atau pelanggan serta meningkatkan loyalitas. Dengan tindakan ini maka konsumen atau pelanggan akan merasa mendapatkan perhatian khusus dari perusahaan dan kehadiran mereka sangat diharapkan. Tindakan ini biasa dilakukan oleh service advisor pada saat konsumen atau pelanggan selesai servis kendaraannya dan SMR pada saat sudah mendekati waktu servis kembali kendaraan dengan cara
59
menghubungi konsumen atau pelanggan agar tidak lupa untuk servis kendaraannya. Berdasarkan hasil analisis pada variabel indikator (X52) ini didapat nilai loading sebesar 0,38. Dengan nilai loading 0,38 berarti variabel indikator (X52) ini mempunyai pengaruh dengan kontribusi terhadap kepuasan. Untuk uji-t pada variabel indikator (X52) ini memiliki nilai t-value sebesar 10,19 yang lebih besar dari 1,96 yang memiliki arti bahwa varaibel indikator (X52) ini signifikan dalam mengukur variabel laten emphaty di bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang Tajur. 3. Sikap melayani dan keinginan karyawan membantu Sikap
melayani
dan
keinginan
karyawan
membantu
menyelesaikan masalah kendaraan pelanggan adalah salah satu faktor dalam membangun kepuasaan, tindakan ini dapat dilakukan setiap karyawan yang bekerja pada bengkel untuk dapat memberikan solusi terbaik untuk masalah yang dihadapi konsumen atau pelanggan sehingga mereka merasa tenang dan percaya kendaraannya aman dan nyaman untuk dikendarai. Berdasarkan dari hasil analisis variabel indikator (X53) ini mendapatkan nilai loading sebesar 0,68 yang membentuk variabel laten emphaty. Untuk analisis uji-t variabel indikator (X53) ini mempunyai nilai t-value sebesar 15,70 yang lebih besar dari 1,96 yang berarti variabel indikator (X53) signifikan dalam mengukur variabel laten emphaty di bengkel resmi Suzuki PT. Citra Asri Buana cabang Tajur. 4.16. Hubungan Tangible, Reliability, Responsivness, Assurance, dan Emphaty dengan Loyalitas Berdasarkan dari hasil analisis SEM yang dapat dilihat pada gambar 29, dari kelima variabel laten sebagai pembentuk loyalitas ternyata kelima variabel laten tersebut dapat diterima sebagai varibel indikator diantarannya adalah tangible ( 1) , reliability ( 2), responsiveness ( 3), secara bersama-sama variabel tersebut membentuk loyalitas (
. Untuk variabel yang tidak membentuk
loyalitas adalah variabel assurance ( 4) dan emphaty ( 5) Memiliki arti bahwa konsumen atau pelanggan yang datang ke bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur menilai bahwa tiga dari 5 variabel tersebut signifikan
60
berpengaruh dalam membentuk kepuasan mereka dengan kontribusi yang berbeda-beda antara variabelnya. Variabel reliability merupakan variabel yang paling signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan dengan kontribusi tertinggi diantara variabel lainnya dengan nilai uji-t sebesar 5,92 dan memiliki nilai loading 0,56. Variabel tangible merupakan variabel yang signifikan
terhadap kepuasan
konsumen atau pelanggan dengan kontribusi tertinggi kedua dengan nilai uji-t sebesar 2,52 dan memiliki nilai loading sebesar 0,18. Pada urutan ke 3 adalah variabel responsivness yang juga signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan dengan kontribusi terbesar ketiga dengan nilai uji-t sebesar 2,42 dan nilai loading sebesar 0,12. Selanjutnya variabel emphaty merupakan variabel yang tidak signifikan berpengaruh terhadap loyalitas dengan nilai uji-t sebesar -1,48 dan nilai loading sebesar -0,18. Terakhir adalah variabel responsivness merupakan variabel yang juga tidak signifikannya dalam pengaruh terhadap loyalitas dengan nilai loading sebesar 0,07 dan nilai uji t sebesar 0,69. Dari kelima variabel tersebut sudah nyata berpengaruh dengan sebaran kontribusinya membentuk loyalitas yang artinya para responden yang merupakan konsumen atau pelanggan bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana menganggap pelayanan yang diberikan sudah cukup sesuai dengan harapan mereka tetapi masih diperlukan penguatan di beberapa variabel agar dapat mempertahankan kepuasan seperti varriabel indikator pembentuk tangible diantaranya adalah daftar harga informasi dan fasilitas penunjang, lalu variabel indikator pembentuk assurance garansi afterservice dengan diperbaikinya variabel tersebut diharapkan akan meningkatkan loyalitas konsumen. 4.17. Hubungan antara Loyalitas dengan Variabel Pembentuknya Loyalitas pelanggan yang sudah terbentuk harus dijaga dengan baik untuk dapat menjaga konsumen untuk tetap menggunakan jasa yang ditawarkan. Menjaga loyalitas pelanggan merupakan kewajiban yang harus dilakukan. Tindakan yang dilakukan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan akan berpengaruh positif pada perusahaan dan akan meningkatkan penjualan dimasa akan datang. Responden yang digunakan untuk penelitian ini merupakan
61
konsumen yang sudah lebih dari 2 kali menggunakan jasa layanan servis dan pelanggan yang sudah sering menggunakan jasa layanan servis. Loyalitas konsumen atau pelanggan akan dilihat dari dari sikap responden jika terjadi situasi kenaikan harga pelayanan, kunjungan ulang. Variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas dalam penelitian ini yaitu rekomendasi (Y11) yang dihilangkan karena hasilnya tidak signifikan atau tidak berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas. Sikap konsumen jika harga naik (Y12), sikap konsumen untuk berkunjung kembali jika antrian penuh (Y13). Berdasarkan analisis SEM, ketiga variabel tersebut berpengaruh nyata dalam mengukur loyalitas konsumen atau pelanggan terhadap bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur dalam taraf uji nyata sebesar 0,05 dan dlihat dari t-value yang lebih besar dari 1,96. Berdasarkan hasil analisa sikap konsumen untuk berkunjung kembali jika antrian penuh (Y13) memiliki nilai loading sebesar 0,60 dan untuk sikap konsumen jika harga naik (Y12) memiliki nilai loading sebesar 0,76. Nilai tersebut menyatakan bahwa sikap konsumen jika harga naik dihari lain konsumen atau pelanggan mempunyai pengaruh yang tertinggi diantara variabel indikator lainnya dalam mempengaruhi loyalitas. Hasil analisis data variabel indikator yang digunakan digunakan untuk mengukur loyalitas dapat dilihat pada tabel 12. Tabel 12. Hasil Analisis Data Variabel Indikator Untuk Mengukur Loyalitas Variabel Indikator Loyalitas
Nilai Loading
T-Value
Sikap konsumen jika harga naik
0,49
8,34
Sikap konsumen untuk berkunjung kembali 0,64 jika antrian penuh
6,74
1. Sikap konsumen untuk berkunjung kembali jika antrian penuh Sikap konsumen yang akan datang berkunjung kembali jika antrian penuh merupakan tindakan yang loyal karena walaupun mereka membutuhkan pelayanan pada hari tersebut tetapi mereka tidak mendapatkan antrian pada hari itu dan kembali dihari lain. Hal tersebut
62
akan menguntungkan perusahaan maka dari itu variabel indikator ini termasuk hal yang sangat penting Berdasarkan hasil analisa data nilai loading yang dimiliki variabel indikator ini (Y13) sebesar 0,64 dan merupakan nilai yang tertinggi dari variabel indikator lainnya sehingga memiliki kontribusi tertinggi dalam mempengaruhi loyalitas konsumen atau pelanggan. Untuk nilai dari uji t yang didapat adalah 6,74 yangl lebih besar dari 1,96 yang artinya signifikan dalam mengukur loyalitas konsumen atau pelanggan pada bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur. 2. Sikap konsumen jika harga naik Sikap konsumen jika harga naik apakah setuju atau tidak diharapkan dapat mengukur loyalitas seorang konsumen. Berdasarkan hasil analisis data nilai loading yang didapat untuk variabel indikator (Y12) ini yaitu sebesar 0,49 yang berarti memiliki kontribusi cukup tinggi dalam mempengaruhi loyalitas. Untuk hasil uji-t nilai t-value yang didapat yaitu sebesar 8,34 yang artinya variabel indikator ini signifikan untuk mengukur dimensi loyalitas konsumen atau pelanggan pada bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur. 4.18. Implikasi Alternatif Strategi Selain untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan, loyalitas, hubungan serta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen atau pelanggan pada bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur. Penelitian ini juga bertujuan untuk dapat membuat implikasi berupa saran alternative untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pada bengkel resmi Suzuki di PT. Citra Asri Buana cabang Tajur. Berikut alternatif strategi yang disarankan berdasarkan variabel-variabel yang diteilti : 1. Tangible Variabel
tangible
merupakan
variabel
yang
signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan. Artinya
63
bahwa konsumen menilai penampilan fisik yang terlihat pada bengkel memiliki pengaruh dalam membentuk kepuasan mereka ketika datang untuk servis di bengkel. Pada penelitian ini kepuasaan tangible terbentuk dari empat variabel indikator. Dari empat variabel indikator yang membentuk loyalitas atas variabel tangible hanya ada 2 indikator 3 indikator lainnya diantaranya adalah fasilitas utama (X11) merupakan variabel yang signifikan mengukur serta berkontribusi terhadap dihilangkan karena tidak signifikan berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas. Penampilan karyawan (X12) merupakan variabel yang paling tinggi pengaruhnya dalam
pembentukan
kepuasan terhadap variabel tangible. Berdasarkan jawaban responden pada variabel indikator ini banyak yang menjawab setuju bahwa penampilan karyawan
menarik. Artinya mereka puas dengan
penampilan karyawan yang rapih, menarik, karena para karyawan telah diberikan seragam berdasarkan tugas dan fungsinya di bengkel sehingga konsumen dapat mudah membedakan tugas karyawan. Dengan konsumen yang puas dengan penampilan karyawan maka perusahaan perlu mempertahankan prestasi ini dan selalu ada perubahan warna seragam yang menarik setiap tahunya atau adanya perbedaan seragam pada saat waktu-waktu tertentu yang dianggap penting. Fasilitas utama bengkel (X11) merupakan variabel kedua paling tinggi pengaruhnya dalam
pembentukan kepuasan terhadap
variabel tangible. Berdasarkan jawaban yang diberikan responden dalam kuesioner untuk variabel ini mendapatkan banyak jawaban setuju yag artinya mereka puas terhadap fasilitas utama bengkel yang disediakan. Fasilitas utama bengkel diantaranya peralatan dan perlengkapa bengkel yang dapat dilihat secara langsung, ruang tunggu bengkel yang cukup nyaman dilengkapi TV, sofa, meja, rak buku dan koran, dispenser air minum (minuman gratis tersedia yaitu, kopi, teh, air mineral, dan yang berbayar terdapat softdrink), kotak saran, dan terakhir adalah AC. Ruang tunggu didesain dengan kaca besar agar
64
konsumen dapat langsung melihat kendaraannya pada saat di servis. kasir pembayaran, Service Advisor, SMR dan Kepala bengkel juga teradapat di dalam ruang tunggu sehingga kosumen tidak perlu berpindah ruang untuk dapat melakukan pembayaran, kosultasi, dan penyampaian keluhan, kebersihan ruang tunggu dan bengkel selalu terjaga dengan baik. Perusahaan perlu mempertahankan penampilan fasilitas utama dan dapat juga meningkatkannya dengan cara penyusunan rak arsip agar terlihat lebih rapih Daftar harga Informasi (X13) merupakan variabel yang pengaruhnya rendah dalam pembentukan kepuasan terhadap variabel tangible karena untuk harga setiap tindakan yang ada tidak secara terbuka disampaikan hal ini dikarenakan setiap tipe kendaraan aka nada perbedaan harga untuk setiap tindakan pelayanan yang dilakukan. Untuk papan informasi sudah terlihat hanya saja kurang menarik dari segi peletakannya. Dari sebaran data yang didapat dari jawaban para responden, jawaban yang dominan untuk variabel ini ada rentang raguragu,. Perusahaan dapat meningkatkan kinerja variabel ini dengan cara membuat daftar standar pelayanan yang cukup jelas dan informativf untuk meningkatkan kepuasan konsumen atau pelanggan. meningkatkan variabel ini dengan cara merubah tata letak toilet yang terlalu jauh dari ruang tunggu dan harus melewati area kerja bengkel, lalu untuk mushola yang ketersediaanya meragukan bila tidak tersedia ada baiknya disediakan.diharapkan dengan adanya fasilitas penunjang yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen atau pelanggan terhadap variable tangible yang di sediakan oleh bengkel. 2. Reliability Reliability
merupakan
variabel
yang
juga
signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan dengan kontribusi yang tertinggi kedua dari variabel lainnya, variabel ini sangat penting dikarenakan keandalan suatu bengkel adalah jasa utama yang diberikan oleh perusahaan untuk konsumennya. Variabel
65
reliability ini di bentuk oleh empat variabel indikator yaitu kualitas SDM (X21), kecepatan dan ketepatan servis (X22), hasil pekerjaan yang baik (X23), tagihan biaya akurat (X24). Dari keempat variabel tersebut yang paling tinggi pengaruhnya terhadap loyalitas yang dibentuk dari variabel reliability adalah variabel hasil pekerjaan yang baik (X23). Kualitas SDM terendah
dari
(X21) mekanik memiliki tingkat pengaruh
variable
indikator
lainnya.
Perusahaan
perlu
meningkatkan variabel ini agar dapat menjaga kepuasan konsumen atau pelanggan dengan menambah mekanik dan foreman berkualitas untuk dapat bekerja dengan lebih baik lagi atau dapat mengadakan training bagi mekanik yang belum mendapatakan sertifikasi dari Suzuki. Kecepatan dan ketepatan servis (X22) adalah variabel yang memiliki nilai pengaruh dalam membangun kepuasan terhadap keandalan bengkel. Variabel indikator ini juga berkaitan dengan kualitas SDM, bila SDM (mekanik) berkualitas pekerjaan akan cepat diselesaiakan dan melalukan servis yang tepat sesuai dengan masalah yang
dihadapi
konsumen
atau
pelanggan,
perusahaan
perlu
ditingkatkan agar loyalitas konsumen yang telah terbentuk dari variabel indikator ini dapat meningkat. Tagihan biaya akurat (X24) adalah variabel yang juga berpangaruh tertinggi kedua dari variable hasil pekerjaan yang baik (X23) . variable ini berpengaruh dalam membangun kepuasan terhadap keandalan, sebaran jawaban dari responden didominasi pada rentang setuju yang artinya puas antara yang didapat konsumen dan biaya yang dibayarkan sesuai,
perusahaan
perlu
mempertahankan
kinerjanya
atau
meningkatkan dengan cara memisahkan antara kasir pembayaran dengan administrasi bengkel sehingga akan lebih fokus pada pekerjaannya.
66
3. Responsivness Responsivness adalah variabel yang signifikan dalam mengukur pengruh terhadap kepuasan, variabel ini dibentuk oleh tiga variabel indikator yaitu, layanan Suzuki roadside assistance (X31), keramahan petugas penerima (X32) dan akomodatif dalam membantu (X33) Berdasarkan hasil analisi variabel dengan pengaruh tertinggi ada dalam akomodatif dalam membantu (X33), peranan ini banyak dilakukan oleh service advisor karena memang tugasnya untuk dapat membantu dengan memberikan solusi terbaik untuk menyelesaikan masalah
yang
dihadapi
konsumen.
Perusahaan
hanya
perlu
mempertahankan kinerja variabel ini agar tetap menjaga kepuasan konsumen. Variabel layanan Suzuki roadside assistance perlu ditingkatkan kinerja karena masih banyak dari responden yang menjawab di rentang ragu-ragu dan ada beberapa yang tidak setuju dengan variabel ini telah ditawarkan oleh perusahaan, maka perusahaan perlu meningkatkan layanan ini dengan cakupa wilayah
yang tepat agar tidak
mengecewakan konsumen. Terakhir adalah variabel keramahan petugas penerima yang sudak cukup baik dalam membangun kepuasan tetapi ada baiknya perusahaan menambah karyawan untuk posisi ini agar dalam melayani konsumen atau pelanggan dapat dengan baik dan cepat khususnya pada hari sabtu yang cenderung lebih banyak konsumen atau pelanggan yang melakukan servis kendaraannya. 4. Assurance Assurance adalah variabel yang tidak memiliki kontribusi pengaruh dalam membangun loyalitas konsumen atau pelanggan,. Variabel ini dibentuk dari 4 variabel indikator tetapi untuk variabel garansi afterservice (X41) dihilangkan karena tidak berpengaruh dan untuk menjaga nilai variabel lainnya yaitu,
suku cadang (X42),
Mekanik bersertifikat resmi Suzuki (X43), perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan (X44)
67
Variabel indikator tertinggi pengaruhnya dalam membentuk variabel assurance yaitu perlindungan kendaraan dari kotoran dan goresan (X44). Perusahaan hanya perlu mempertahankan kinerja pelayanan ini karena konsumen atau pelanggan senantiasa menjaga kendaraannya sebaik mungkin jadi pada saat service mekanik perlu berhati-hari dalam bekerja agar tidak menyebabkan goresan dan juga kotoran. Variabel suku cadang (X42) merupakan variabel yang vital keberadaaannya dan perlu perhatian dari perusahaan karena variabel suku cadang ini berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, karena setiap konsumen menginginkan kendaraanya dalam keadaan yang pirma jika rusak dan harus mengganti suku cadang maka seorang konsumen ingin suku cadang itu didapat dengan mudah. Perusahaan sebaiknya membuat stok perencanaan suku cadang penting apa yang paling sering diperlukan tetapi harus indent agar tidak terjadi indent pada saat konsumen membutuhkan, perencanaan dapa melihat track record spare part penting yang sering terjadi indent untuk disediakan stok yang seseuai agar tidak terjadi kelebihan biaya gudang dan pembelian. Untuk variabel mekanik bersertifikat resmi Suzuki (X43) memiliki kontribusi pengaruh yang cukup tinggi dalam membangun kepuasan, dari hasil penyebaran kuesioner didapatkan jawaban pada rentang setuju yang artinya puas akan variabel ini. Sertifikat resmi Suzuki para mekanik terpampang diruang tunggu bengkel. Untuk variabel assurance yang telah terbentuk dari beberapa indicator yang ternyata dari hasil analisis menggunakan SEM bahwa variabel assurance tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen atau pelanggan. 5. Emphaty Variabel emphaty merupakan variabel terakhir yang juga tidak membangun loyalitas. Variabel ini dibentuk dengan tiga variabel
68
indikator
diantaranya
adalah
pemahaman
karyawan
terhadap
permasalahan (X51), info waktu servis kembali (X52), sikap melayani dan dan keinginan karyawan membantu (X53). Dari ketiga variabel tersebut yang memiliki kontribusi mempengaruhi kepuasan terhadap variabel emphaty adalah variabel sikap melayani dan dan keinginan karyawan membantu (X53) perusahan perlu mempertahankan dan masih dapat ditingkatkan lagi kinerja karyawan untuk dapat melayani serta membantu pelanggannya dengan memberikan pelatihan. Pemahaman karyawan terhadap permasalahan (X51) juga sudah baik dan perlu dipertahankan agar konsumen atau pelanggan tetap puas terhadap pelayanan bengkel. Dan yang terakhir dengan kontribusi pengaruh terendah dalam membangun kepuasan diantara variabel indikator pembentuk variabel emphaty adalah info waktu servis kembali (X52) variabel ini dapat di tingkatkan lagi dengan cara penyampaian waktu servis dengan cara yang lebih menarik ataupun promo yang dapat menarik dan sulit dilupakan oleh konsumen untuk selalu melakukan servis rutin kendaraannya di PT. Citra Asri Buana.
