IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah PT. Telkom PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT. Telkom) merupakan perusahaan penyelenggara bisnis Telecommunication, Information, Media dan Edutainment terbesar di Indonesia. Telkom didirikan pada tanggal 23 Oktober 1856 dengan nama Post en Telegraafdienst, tepat saat dioperasikannya layanan telekomunikasi pertama dalam bentuk pengiriman telegraf dari Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor) dan merupakan badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf pada masa pemerintahan kolonial Belanda. Pada tahun 1906, pemerintah kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegraf dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT). Pada tahun 1961 status jawatan tersebut diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi) pada tahun 1965. Tahun 1974 PN Telekomunikasi menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional dan international. Perumtel menjadi perusahaan perseroan Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom) berdasar PP no. 25 tahun 1991. Hingga saat ini Telkom telah mengalami berbagai transformasi. Transformasi terakhir sekaligus yang disebut dengan New Telkom Indonesia adalah transformasi dalam bisnis, infrastruktur, sistem dan model operasi dan transformasi sumber daya manusia yang diluncurkan pada akhir tahun 2009. Telkom juga memiliki tagline baru yaitu, “The World in Your Hand.” Budaya baru yang dimiliki oleh PT. Telkom adalah komitmen, spirit, promise, product and service quality dan service culture. PT.
31
Telkom juga berusaha untuk terus meningkatkan citra perusahaan maupun produknya di mata seluruh
stakeholder dengan cara
memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dibandingkan operator manapun yang pernah dikenal atau dirasakan oleh pelanggan. 4.1.2 Visi dan Misi PT. Telkom Visi dari PT. Telkom adalah “To become a leading InfoCom player in the region”. Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik. Misi dari PT. Telkom adalah " One Stop InfoCom services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation ". Telkom memberikan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan bermutu, dengan harga kompetitif. Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalkan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis. Dengan visi dan misi yang dimiliki oleh PT. Telkom, diharapkan perusahaan dapat menjadi salah satu korporasi terbaik yang berada di Indonesia maupun di kawasan Asia yang dipercaya oleh seluruh stakeholder. Selain memiliki mutu yang baik dalam hal layanan dan produknya, PT. Telkom juga memiliki citra positif yang menunjukkan potensi pertumbuhan di masa yang akan datang. 4.1.3 Plasa Telkom Bogor PT. Telkom memiliki Kantor Daerah Telekomunikasi (Kandatel) yang tersebar di seluruh kota di Indonesia, salah satunya adalah Kandatel Bogor yang berlokasi di Jalan Padjajaran No. 37 Bogor yang biasa disebut Plasa Telkom Bogor. Bogor merupakan salah satu kota besar di mana internet sudah menjadi hal penting dan merupakan bagian dari
32
kehidupan sehari-hari. Plasa Telkom berada di pusat kota, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat Kota Bogor. Gedung Plasa Telkom Bogor berupa gedung yang terdiri dari tujuh lantai (lantai B2, B1, G, 1, 2, 3, 4, 5, 6 dan 7). Lantai B1 dan B2 adalah kantor Unit Security and Service (USAS) serta zona parkir kendaraan. Lantai G (ground) adalah Gerai Plasa Telkom yang merupakan pusat informasi dan tempat pelayanan bagi semua produk Telkom mulai dari permintaan pemasangan produk, pembelian produk, pembayaran tagihan, pencarian informasi dan penanganan keluhan. Di lantai ini terdapat lima orang teller/frontliners yang siap melayani konsumen Speedy mulai pukul 08:00-15:00 WIB dari hari senin sampai hari sabtu. Lantai satu adalah kantor General Manager dan Deputy General Manager, di lantai ini juga terdapat ruang rapat. Lantai dua adalah masjid, kantin dan sekretariat Serikat Karyawan (SEKAR) PT. Telkom. Lantai tiga adalah kantor Access Network dan Fixed Phone Sales. Lantai empat adalah kantor Customer Care. Lantai lima adalah kantor Business Performance, General Supporting dan Human Resource. Lantai enam adalah kantor Data & Value Added Service Sales dan Modern Channel. Lantai tujuh adalah aula pertemuan dan gudang. Kegiatan operasional PT. Telkom Kandatel Bogor didukung oleh tersedianya 272 unit mobil dan 124 unit motor yang siap pakai. Berdasarkan wawancara mendalam dengan pihak CS Regional Area Bogor, dalam sehari jumlah pelanggan yang datang ke Plasa Telkom Bogor berjumlah sekitar 700 orang untuk penanganan seluruh produk dan layanan. Sedangkan pelanggan yang datang untuk mengurus layanan Speedy berjumlah sekitar 200-250 orang per hari dan ramai pada tanggal 15-19 setiap bulannya. 4.1.4. Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Bogor Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Bogor dipimpin oleh seorang General Manager. Posisi di bawah General Manager adalah Deputy General Manager yang menjadi atasan dari seluruh Manager. yaitu Manager Business Performance, Manager Customer Care,
33
Manager Access Network Maintenance, Manager General Supporting, Manager Access Network Operational, Manager fixed phone sales, Manager Data & Value Added Service, serta Manager General Supporting.
Semua
Manajer
memiliki
Asisten-Asisten
Manajer
(ASMAN) yang menangani hal-hal yang lebih spesifik di dalam suatu divisi. Selain itu di gedung Telkom Kandatel Bogor terdapat pula Divisi Human Resource dan Unit Security and Service. Produk Speedy secara khusus dikelola oleh Modern Channel CS Regional Area Bogor di bawah Divisi Data & VAS Sales. Struktur organisasi PT. Telkom Kandatel Bogor secara keseluruhan dapat dilihat pada Lampiran 2. 4.1.5. Gambaran Umum Telkom Speedy PT. Telkom adalah perusahaan penyedia layanan akses internet terbesar di Indonesia yang menyediakan berbagai mode layanan akses internet yang terhubung langsung ke pelanggan baik yang berbasis kabel (wireline) tembaga dan serat optik maupun nirkabel (wireless) dengan basis teknologi GSM (kartuHalo, Simpati, As) dan CDMA (Flexi). Speedy adalah merek dari layanan akses internet end-to-end untuk penggunaan residensial atau bisnis kecil dan menengah yang berbasis akses kabel tembaga yang menggunakan teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), sehingga internet dapat diakses melalui komputer rumah dengan jaringan telepon. Selain sebagai penyedia layanan akses internet dan memiliki backbone domestik terbesar, Telkom juga merupakan penyedia layanan gateway international terbesar di tanah air dengan kapasitas gateway international saat ini lebih dari 30 Gbps dengan angka pertumbuhan yang sangat tinggi. Tingginya pertumbuhan ini dimulai sejak hadirnya Speedy pada tahun 2004 yang menghasilkan lonjakan trafik internet yang sangat besar. Di akhir tahun 2009, Speedy memberikan tawaran kepada pelanggan untuk dapat menggunakan Speedy dengan bonus free modem atau free abonemen. Dengan menggunakan paket free abonemen, pelanggan bebas dari biaya abonemen pada bulan pertama dan harga modem yang ditawarkan adalah Rp 99.000. Dengan menggunakan paket
34
free modem, pelanggan akan mendapatkan modem secara gratis. Beberapa hal penting yang menjadi pertimbangan pelanggan ketika menggunakan produk Speedy, adalah : 1) Fungsi yang didapatkan saat menggunakan produk, yaitu kecepatan dalam mengakses internet dengan menggunakan komputer yang terhubung dengan sambungan telepon yang berada di rumah. 2) Perbandingan dengan produk pesaing yang memiliki fungsi sama, baik produk akses internet melalui sambungan telepon rumah yaitu Fastnet (First Media) maupun produk yang mobile seperti IM2, Telkomsel Flash, Mobile dan lain-lain. 3) Pelayanan gangguan selama produk digunakan. Jika mengalami gangguan terhadap produk, pelanggan dapat menguhubungi call center 147 dan petugas akan langsung datang ke rumah pelanggan untuk melakukan perbaikan. Pada produk Speedy tersedia berbagai pilihan paket layanan sesuai dengan kebutuhan di rumah maupun bisnis baik paket jenis time based maupun unlimited dengan pilihan kecepatan bervariasi adalah : 1) Paket Mail (Limited 15 Jam 1 Mbps). Paket ini ditujukan untuk pengenalan
internet
atau
untuk
pengguna
yang
jarang
menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi yang cepat. Paket ini menawarkan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dengan harga yang murah (biaya registrasi Rp. 75.000, biaya bulanan Rp. 75.000). 2) Paket Chat (Limited 50 Jam 1 Mbps). Dengan menggunakan Paket Chat, pelanggan dapat melakukan koneksi internet dengan kecepatan tinggi, durasi waktu yang lebih lama dan harga terjangkau. Kecepatan yang ditawarkan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream (biaya registrasi Rp. 75.000, biaya bulanan Rp. 145.000). 3) Paket Socialia/Family (Semi Unlimited 384 kbps). Dengan kecepatan 384 kbps downstream dan 96 kbps upstream tanpa batas waktu pelanggan dapat mengakses internet sepuasnya
35
untuk browsing maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota penggunaan tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya (biaya registrasi Rp. 75.000, biaya bulanan Rp. 195.000). 4) Paket Load (Semi Unlimited 512 kbps). Dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps upstream tanpa batas waktu pelanggan dapat mengkases internet sepuasnya untuk browsing yang lebih cepat, download, maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota penggunaan tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya (biaya registrasi Rp. 75.000, biaya bulanan Rp. 295.000). 5) Paket Game (Unlimited 1 Mbps). Paket Game cocok untuk pelanggan profesional yang membutuhkan penggunaan internet yang dapat digunakan oleh 10 pengguna. Kecepatan yang ditawarkan yaitu 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway international yang lebih besar (biaya registrasi Rp. 75.000, biaya bulanan Rp. 645.000). 6) Paket Executive (Unlimited 2 Mbps). Paket Executive memiliki kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway international yang lebih besar. Paket ini cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dapat digunakan oleh 20 pengguna (biaya registrasi Rp. 75.000, biaya bulanan Rp. 995.000). 7) Paket Biz (Unlimited 3 Mbps). Dengan kecepatan 3 Mbps downstream dan 512 kbps upstream, serta alokasi kapasitas ke gateway international yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang
36
digunakan oleh 30 pengguna (biaya registrasi Rp. 75.000, biaya bulanan Rp. 1.695.000). Di dalam praktek manajemen pemasaran dikenal adanya istilah STP atau (segmentation, targeting dan positioning), menurut Kotler (2005) STP dijabarkan sebagai berikut: 1) Segmentation
(Segmentasi
Pasar).
Mengidentifikasi
dan
memilah-milah kelompok pembeli yang berbeda-beda yang mungkin meminta produk dan atau bauran pemasaran tersendiri. Segmen
pasar
Telkom
Speedy
pada
saat
ini
adalah
keluarga/rumah tangga dan kalangan eksekutif/bisnis. 2) Targeting (Pembidikan Pasar). Memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki. Setelah melakukan segmen pasar, speedy kini
membidik
pasar
rumah
tangga
dan
kalangan
pengusaha/karyawan. 3) Positioning
(Penetapan
Posisi
Pasar).
Membentuk
dan
mengkomunikasikan manfaat utama yang membedakan produk perusahaan dengan produk lain. Telkom Speedy merupakan layanan
internet
berkecepatan
tinggi
berbasis
teknologi
Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), dimana internet dapat diakses melalui komputer rumah dengan jaringan telepon. Selain itu di dalam ilmu marketing kita mengenal 7P sebagai bauran pemasaran, menurut Kotler (2005) 7P dijabarkan sebagai berikut: 1) Product (produk). Keragaman produk, kualitas, design, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan. Telkom Speedy merupakan layanan akses internet berkecepatan tinggi dari Telkom dengan 7 pilihan paket internet. 2) Price (Harga). Daftar harga, diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit. Telkom Speedy memiliki 7 pilihan paket internet dengan biaya bulanan bervarisasi mulai Rp. 75.000 - Rp. 1.695.000. 3) Place
(Tempat).
Saluran
pemasaran,
cakupan
pasar,
pengelompokan, lokasi, persediaan, transportasi. Konsumen
37
dapat mendaftar untuk menjadi pelanggan speedy di Plasa Telkom, pameran, stand speedy dan tempat bertanda khusus. 4) Promotion (Promosi). Promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan kehumasan, pemasaran langsung. Promosi dilakukan secara terpusat atau nasional baik melalui media iklan televisi, poster, spanduk dan baliho yang sama untuk seluruh Indonesia. 5) People (Orang). Yang dimaksud orang/partisipan disini adalah karyawan penyedia jasa layanan maupun penjualan, atau orangorang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses layanan speedy. 6) Physical Evidence (Bukti Fisik). Lingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi yang di dalamnya juga termasuk suasana plasa Telkom yang merupakan tempat beroperasinya jasa layanan Telkom Speedy. Karakteristik lingkungan fisik merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan situasi. Yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan lingkungan plasa Telkom, dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, pelatakan dan layout yang nampak atau lingkungan yang penting sebagai obyek stimuli. 7) Process (Proses). Proses adalah kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian/berlangganan speedy. 4.1.6. Pelayanan PT. Telkom Kandatel Bogor Pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Kandatel Bogor untuk pelanggan Speedy, dapat berupa pelayanan untuk pemberian informasi dan registrasi, instalasi produk, pelayanan gangguan, penanganan keluhan dan pemutusan. Semua pelayanan ini dapat diperoleh pelanggan di Plasa Telkom Bogor. 1) Informasi Pelanggan Perusahaan dapat memberikan informasi kepada konsumen secara jelas, benar dan disampaikan dengan cara yang baik. Hal ini dapat dilakukan oleh semua pihak di dalam perusahaan, baik
38
security, teller/frontliners, petugas lapang, manajer dan pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan konsumen. 2) Pelayanan Pelanggan dan Perilaku Karyawan Pelayanan pelanggan merupakan keseluruhan pelayanan yang diberikan perusahaan yang diwakili oleh orang-orang perusahaan yang ditugaskan di bagian front office. Sikap dan perilaku karyawan perusahaan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan dapat dipengaruhi oleh pengalaman karyawan itu sendiri di dalam perusahaan. Oleh karena itu, PT. Telkom memberikan suasana kerja kondusif dan memperlakukan karyawan sesuai dengan budaya organisasi perusahaan, sehingga melekat pada diri karyawan dan tentunya akan berdampak pada mutu pelayanan bagi pelanggan. 3) Maintenance Service Maintenance Service dilakukan PT. Telkom untuk menjaga mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari pelayanan bila terjadi gangguan pada produk Speedy, seperti ketika Speedy tidak dapat digunakan untuk mengakses internet. Dalam hal maintenance dan performance, PT. Telkom memiliki divisi tersendiri yaitu Access Network. 4) Website Perusahaan Selain website perusahaan, PT. Telkom memiliki website tersendiri untuk Telkom Speedy yang dapat memudahkan akses pelanggan ke perusahaan. Dengan adanya website Telkom Speedy, pelanggan dapat mengakses informasi lebih jauh mengenai produk Speedy, mendapatkan layanan-layanan lain seperti games, berita, chatting dan bergabung dengan komunitas Telkom Speedy. 4.1.7. Promosi Promosi dilakukan secara terpusat atau nasional baik melalui media iklan televisi, poster, spanduk dan baliho yang sama untuk seluruh Indonesia. Speedy juga menawarkan program bundling paket Speedy dengan mitra vendor komputer (Acer, HP, Zyrex, Byon dan Axioo), mitra vendor modem (TP Link, Huawei, Sanex dan Aztech),
39
YES TV dan financial service (Citibank). Promosi yang dilakukan oleh Telkom Kandatel Bogor berupa : 1) Open Table dan Pameran Open Table merupakan kegiatan promosi berupa bazar Telkom Speedy. Pameran biasanya dilakukan secara rutin di beberapa lokasi di Kota Bogor seperti Jambu Dua Plaza dan Botani Square Bogor. 2) Door to Door atau Personal Selling Dengan metode ini biasanya perusahaan secara khusus mendatangi calon-calon pelanggan di rumah atau kantor untuk menawarkan produk Speedy. 3) Penyebaran Brosur Penyebaran brosur dapat dilakukan di tempat-tempat yang ramai dan berpotensi seperti di mall, restoran, perumahan, perkantoran, warung internet dan tempat wisata. 4) Kemitraan dengan Media di Bogor PT. Telkom Kandatel Bogor biasa melakukan kerja sama dengan mitra-mitra yang ada di Bogor seperti radio dan media cetak. Promosi melalui radio yang biasa dilakukan berupa Talk Show dan iklan. Telkom Speedy juga menjadi sponsor dalam acara pelatihan internet, jaringan dan edukasi keunggulan teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL). Kerjasama dengan media juga mendukung terbentuknya komunitas Telkom Speedy. 5) Kerjasama dengan Toko-Toko Komputer Kerjasama dengan toko-toko komputer dilakukan dengan cara memberikan pilihan paket-paket tertentu kepada pelanggan yang melakukan transaksi di toko komputer. Pelanggan dari toko komputer yang menjadi mitra Telkom Speedy mendapatkan kupon diskon untuk pemasangan internet Speedy dengan bundling pemasangan telepon rumah secara gratis. Promo ini juga hanya dibatasi pada pembelian produk-produk tertentu seperti laptop,
40
komputer dan aksesoris lain sesuai dengan kesepakatan dengan pihak Telkom. 6) Direct Mail Direct mail merupakan salah satu strategi pemasaran yang minim dalam hal biaya dan dapat menyentuh pelanggan secara personal. Direct Mail biasa dikirimkan oleh pihak Telkom kepada calon pelanggan atau pelanggan tertentu melalui email untuk memberikan promosi dan informasi mengenai Telkom Speedy. 7) Merchandise Dalam berbagai event yang diselenggarakan oleh PT. Telkom Kandatel Bogor, disediakan berbagai merchandise yang juga menjadi salah satu media promosi Speedy, seperti payung, mug, kaos dan lain-lain. 8) Paket Diskon Dalam promosi Speedy juga terdapat paket-paket diskon seperti diskon selama 3 bulan setelah instalasi dan diskon untuk pembelian netbook. 4.1.8. Merek Merek merupakan bagian dari pengalaman yang dirasakan pelangan. Pengalaman menarik ataupun buruk pelanggan terhadap suatu merek dapat mempengaruhi citra produk dari merek tersebut. Speedy merupakan merek untuk layanan akses internet yang memberikan keunggulan dari sisi kecepatan akses. Oleh karena itu sangat penting bagi PT. Telkom untuk menjaga nama baik dari produk Speedy itu sendiri. Merek akan menggiring harapan pelanggan. Dengan nama Speedy, asal kata “speed” yang berarti kecepatan dan slogan “Speed That You Can Trust” tentunya pelanggan mengharapkan dengan menggunakan produk tersebut akan mendapatkan mutu kecepatan dalam mengakses internet. Hal ini tentunya harus ditetapkan terlebih dahulu oleh perusahaan, sehingga perusahaan mampu memprediksi dan sengaja membentuk pengalaman pelanggan dengan produk tersebut.
41
4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Kuesioner penelitian yang telah diisi oleh para responden diuji kesahihan dan kekonsistenannya dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden konsumen yang membeli produk Telkom Speedy. Uji validitas dilakukan pada taraf tingkat kepercayaan 90% (α = 0,1). Kevalidan kuesioner dilihat dengan cara membandingkan antara r hitung dengan r tabel. Nilai r tabel yang dipakai adalah 0,361 pada taraf signifikan (α = 0,05). Butir pertanyaan dinyatakan valid apabila nilai r hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation lebih besar daripada r tabel (r hitung > r tabel). Hasil pengujian validitas kuesioner menunjukkan bahwa r hitung dari tiap butir pertanyaan memiliki nilai yang berkisar antara 0,416 sampai dengan 0,778. Dari tiap butir pertanyaan tidak ada nilai r hitung yang lebih kecil dari nilai r tabel (0,361). Hal tersebut menunjukkan bahwa pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner dinyatakan valid. Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17. Setelah kuesioner dinyatakan valid maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah dengan teknik Cronbach’s alpha. Nilai alpha tersebut harus lebih besar dari 0,60. Berdasarkan hasil pengujian dengan teknik tersebut didapat nilai alpha sebesar 0,941 dari 30 responden. Nilai ini lebih besar dari 0,60 yang artinya bahwa pertanyaan pada kuesioner dinyatakan reliabel. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 3 dan lampiran 4. 4.3. Karakteristik Konsumen Telkom Speedy di Kota Bogor Kuesioner penelitian ini dikumpulkan dari 100 responden yang merupakan konsumen Telkom Speedy di Kota Bogor. Semakin beragamnya produk Telkom yang ditawarkan kepada masyarakat membuat konsumen memiliki preferensi yang berbeda-beda terhadap produk Telkom yang ada. Konsumen
Telkom
Speedy
memiliki
beragam
karakteristik.
Karakteristik konsumen sangat mempengaruhi pola pikir terhadap proses pengambilan keputusan dan atribut yang dipentingkan dalam pembelian
42
produk Telkom Speedy, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Karakteristik konsumen dapat dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan rata-rata per bulan. 4.3.1. Jenis Kelamin Karakteristik responden yang pertama adalah karakteristik berdasarkan jenis kelamin. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa responden didominasi oleh jenis kelamin lakilaki sebanyak 78% dari 100 responden. Hal ini menjelaskan bahwa laki laki lebih banyak menggunakan internet berbasis akses kabel (jaringan telepon rumah) untuk surfing/jelajah dunia maya seperti searching data, download dan upload data mengingat lebih stabilnya koneksi internet menggunakan modem berbasis kabel telepon dibandingkan dengan modem wireless/modem ponsel. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (orang) (%) Laki-laki 78 78 Perempuan 22 22 Jumlah 100 100 4.3.2. Usia Memahami usia konsumen adalah penting, karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Usia penting dimasukkan ke dalam karakteristik umum dalam penelitian ini karena pemasar perlu mengetahui komposisi dan distribusi usia penduduk dari suatu wilayah atau daerah yang dijadikan target pasarnya. Karakteristik konsumen yang menjadi responden Telkom Speedy berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 6. Di mana sebagian besar responden memiliki rentang usia antara 24-30 tahun sebanyak 42%. Hal ini terjadi karena pada rentang usia tersebut, trend berinternet sangat dibutuhkan misalnya untuk menunjang pekerjaan.
43
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Responden Persentase (tahun) (orang) (%) 17 – 23 21 21 24 – 30 42 42 31 – 40 25 25 > 40 12 12 Jumlah 100 100 4.3.3. Status Pernikahan Dilihat dari Tabel 7, diperoleh informasi bahwa sebesar 61% responden sudah menikah dan 39% berstatus belum menikah. Hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen Telkom Speedy yang menjadi responden berada pada rentang usia 24-30 tahun dimana pada rentang usia tersebut pada umumnya seseorang sudah menikah. Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan Status Jumlah Responden Persentase Pernikahan (orang) (%) Belum Menikah 39 39 Sudah Menikah 61 61 Jumlah 100 100 4.3.4. Pendidikan Terakhir Karakteristik
lain
konsumen
yang
mempengaruhi
pola
konsumsi, preferensi, dan keputusan pembelian adalah pendidikan. Pendidikan merupakan pembagian kelas sosial di dalam masyarakat yang relatif permanen dan berjenjang yang menunjukkan nilai, minat, dan perilaku dalam pembelian. Latar belakang pendidikan juga dapat memperlihatkan selera produk dan merek yang berbeda. Berdasarkan pendidikan terakhir, sebagian besar responden berpendidikan terakhir Diploma (33%). Hal ini dikarenakan konsumen yang menjadi responden
pada
penelitian
ini
sebagian
besar
sudah
bekerja/berwirausaha setelah lulus dari jenjang pendidikan Diploma. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada pada Tabel 8.
44
Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah Responden Persentase Terakhir (orang) (%) SD/SLTP 4 4 SMU/SMK 27 27 Diploma 33 33 Sarjana (S1) 26 26 Pascasarjana (S2) 10 10 Jumlah 100 100 4.3.5. Pekerjaan Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi barang dan jasa yang mereka butuhkan. Para pemasar sebaiknya berupaya mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata pada produk dan jasanya. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri membuat produk yang diperlukan oleh kelompok pekerjaan tertentu. Berdasarkan pekerjaan, responden yang cukup mendominasi adalah pegawai swasta (37%). Hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen yang menjadi responden pada penelitian ini berpendidikan minimal diploma. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada pada Tabel 9. Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (orang) (%) Pelajar 5 5 Mahasiswa 10 10 Pegawai Swasta 37 37 Wiraswasta 12 12 PNS/BUMN 31 31 Pedagang 2 2 Petani 1 1 Lain-lain 2 2 Jumlah 100 100 4.3.6. Pendapatan Rata-Rata Per Bulan Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen. Karena alasan inilah para pemasar dari Telkom Speedy perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasaran pasarnya, karena
45
pendapatan konsumen akan menjadi indikator penting besarnya jumlah produk yang bisa dibeli konsumen. Dari hasil penelitian diperoleh informasi sebagian besar konsumen Speedy memiliki pendapatan rata-rata per bulan Rp 1.500.000 - Rp 2.000.000 (48%). Dapat dilihat bahwa konsumen Speedy adalah kalangan menengah ke atas. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan rata-rata per bulan dapat dilihat di Tabel 10. Tabel 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata Per Bulan Pendapatan Rata-Rata Jumlah Responden Persentase Per Bulan (orang) (%) < Rp 1.000.000 6 6 Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000 14 14 Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000 48 48 Rp 2.000.000 – Rp 2.500.000 22 22 > Rp 2.500.000 10 10 Jumlah 100 100 Secara keseluruhan hasil rekapitulasi karakteristik konsumen Telkom speedy di Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Hasil Rekapitulasi Karakteristik Responden Kriteria Keterangan Jenis Kelamin Laki-Laki (78%) Usia 24-30 tahun (42%) Status Pernikahan Sudah Menikah (61%) Pendidikan Terakhir Diploma (33%) Pekerjaan Pegawai Swasta (37%) Pend. Rata-Rata Per Bulan Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000 (48%) 4.4. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Proses pengambilan keputusan konsumen dalam menggunakan produk Telkom Speedy meliputi lima tahap, yaitu : (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan pembelian dan (5) perilaku pasca pembelian. 4.4.1. Pengenalan Kebutuhan Tahap awal dalam proses pengambilan keputusan konsumen terhadap suatu produk atau jasa adalah dengan melalui tahap
46
pengenalan kebutuhan, di mana konsumen pada saat sebelum memutuskan untuk mengkonsumsi produk atau jasa, konsumen mencoba untuk mengenali kebutuhan mereka hingga munculah suatu dorongan
untuk
mengkonsumsi
produk
atau
jasa
tersebut.
Menganalisis tahap pengenalan kebutuhan pada proses pengambilan keputusan konsumen Telkom Speedy dilakukan dengan memberikan pertanyaan terkait alasan/motivasi, manfaat utama, dan tingkat keterlibatan konsumen dalam menggunakan Telkom Speedy. Berdasarkan hasil penelitian diketahui alasan/motivasi sebagian besar konsumen membeli produk Telkom Speedy adalah karena kecepatan akses (57%). Karena para konsumen mempercayai bahwa Telkom Speedy memiliki akses yang lebih baik. Untuk mengetahui alasan/motivasi konsumen memakai Telkom Speedy dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12.
Alasan/Motivasi Utama Konsumen Memakai Telkom Speedy Alasan/Motivasi Jumlah Jawaban Persentase Responden (%) Kecepatan akses 57 57 Pilihan Paket Speedy yang sesuai 21 21 dengan kebutuhan Pengaruh iklan 5 5 Ingin mencoba 2 2 Kepopuleran Telkom Speedy 10 10 Lainnya (Ikut-ikutan) 5 5 Jumlah 100 100 Selain mengidentifikasi alasan atau motivasi konsumen
membeli produk Telkom Speedy di Kota Bogor, analisa pengenalan kebutuhan dalam proses keputusan pembelian juga dilakukan dengan mengetahui manfaat utama apa yang dicari konsumen dengan memakai produk Telkom Speedy. Berdasarkan Tabel 13 dapat dilihat bahwa manfaat terbesar yang dicari konsumen dengan membeli produk Telkom Speedy adalah kecepatan
akses (48%). Produk Telkom Speedy dipercaya dapat
memberikan kecepatan akses yang maksimal. Konsumen yang
47
membeli produk Telkom speedy di Kota Bogor mempercayai bahwa Speedy memiliki kecepatan akses yang lebih baik daripada produk ISP lainnya. Tabel 13. Manfaat Utama yang Dicari Konsumen dari Telkom Speedy Manfaat Utama yang Dicari Jumlah Jawaban Persentase Responden (%) Kecepatan akses 48 48 Kuota download (unlimited) per 25 25 bulan Tarif abonemen per bulan 12 12 Kepopuleran produk 10 10 Lainnya (penggunaan modem) 5 5 Jumlah 100 100 Pada Tabel 14 terlihat bahwa tingkat keterlibatan konsumen pada produk Speedy tinggi karena konsumen merasa ada yang kurang (72%). Perasaan konsumen ada yang kurang adalah tentang kebutuhan akan informasi dan perkembangan berita, karena jika tidak memakai Telkom Speedy maka konsumen akan tertinggal berita yang up date, selain itu juga dengan tidak menggunakan Telkom Speedy pelanggan merasa kurang untuk menikmati hiburan seperti permainan games, pelayanan jejaring sosial, video, musik dan lain-lain. Sedangkan sisanya mengatakan bahwa dengan tidak memakai Telkom Speedy mereka merasa biasa saja hal ini disebabkan karena kepemilikan Telkom Speedy bagi mereka tidak begitu berpengaruh terhadap kebutuhan. Tabel 14. Tingkat Keterlibatan Konsumen Tingkat Keterlibatan Jumlah Jawaban Responden Merasa ada yang kurang 72 Biasa saja 28 Jumlah 100
Persentase (%) 72 28 100
4.4.2. Pencarian Informasi Pada tahap ini konsumen berusaha mencari informasi yang disimpan dalam ingatannya atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan yang ada di sekitarnya. Konsumen
48
yang tertarik terhadap suatu produk mungkin akan mencari lebih banyak informasi. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberbagai sumber. Pengaruh relatif sumber-sumber informasi ini bervariasi sesuai produk dan pembelinya. Berdasarkan hasil penelitian seperti yang diperlihatkan pada Tabel 15 berikut ini, sebagian besar konsumen produk Telkom Speedy di Kota Bogor memperoleh sumber informasi tentang produk Telkom Speedy dari brosur Telkom Speedy (50%). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen lebih memilih brosur Telkom Speedy sebagai sumber informasi yang paling relevan mengenai produk Speedy yang hendak mereka beli tujuannya agar mereka mendapatkan informasi yang akurat dan terpercaya. Sebagian kecil konsumen memperoleh sumber informasi tentang produk Telkom Speedy dari petugas Telkom (1%) yaitu dengan datang langsung ke Plasa Telkom Bogor untuk memperoleh informasi tentang Speedy. Tabel 15. Sumber Informasi Konsumen Tentang Telkom Speedy Sumber Informasi Jumlah Jawaban Persentase Responden (%) Brosur Telkom Speedy 50 50 Iklan di Koran/Majalah 9 9 Iklan di Televisi/Radio 10 10 Teman/Kerabat 18 18 Promo/Pameran di Mall 12 12 Lainnya (Petugas Telkom) 1 1 Jumlah 100 100 Dalam proses keputusan pembelian produk Telkom Speedy, konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor. Selain itu, dalam proses keputusannya konsumen juga dipengaruhi oleh persepsi mereka masing-masing terhadap suatu produk berdasarkan apa yang mereka ketahui dan rasakan. Pada Tabel 16 dapat diketahui persepsi konsumen setelah mendengar/melihar promosi tentang Telkom Speedy. Cara seseorang dalam melakukan sesuatu dipengaruhi oleh persepsi dirinya tentang sebuah situasi. Persepsi yang ditimbulkan seseorang berasal dari aliran informasi yang diterima melalui lima indera yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba, dan pengecapan (rasa).
49
Berdasarkan Tabel 16 diketahui bahwa sebagian besar konsumen menganggap bahwa kecepatan akses Telkom Speedy lebih lebih menjadi fokus perhatian (38%), sebagian kecil menganggap free modem (bonus modem gratis) sebagai fokus perhatian (9%). Kebanyakan konsumen meyakini bahwa Telkom Speedy dapat memberikan kecepatan akses yang lebih baik dan berkualitas. Tabel 16.
Fokus Perhatian Konsumen Setelah Mendengar/Melihat Promosi Telkom Speedy Fokus Perhatian Konsumen Jumlah Jawaban Persentase Setelah Mendengar/Melihat Responden (%) Promosi Telkom Speedy Pilihan paket Speedy 11 11 Kecepatan akses 38 38 Kuota download (unlimited) 10 10 per bulan Tarif abonemen per bulan 32 32 Lainnya (free modem) 9 9 Jumlah 100 100 Dari Tabel 17, sebesar 76% konsumen tertarik untuk memakai
Telkom Speedy karena terpengaruh promosi Telkom Speedy. Konsumen merasakan tertarik karena kualitas pelayanan dari Telkom sudah dirasakan dari produk-produk yang selama ini telah digunakan. Tabel 17. Pengaruh Promosi Telkom Speedy Bagi Konsumen Pengaruh promosi Telkom Jumlah Jawaban Persentase Speedy bagi konsumen Responden (%) Tidak berpengaruh 3 3 Tertarik untuk mencoba 21 21 Tertarik untuk memakai Speedy 76 76 Jumlah 100 100 4.4.3. Evaluasi Alternatif Evaluasi
alternatif
merupakan
tahap
proses
keputusan
pembelian di mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi produk alternatif dalam sekelompok pilihan dan bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihannya. Cara konsumen mengevaluasi alternatif tergantung dari pribadi konsumen dan situasi pembelian. Keputusan konsumen dalam
50
pembelian produk Telkom Speedy ini didasari oleh beberapa pertimbangan yang dilihat dari berbagai aspek dan kriteria yang diinginkan, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Pertimbangan Konsumen Membeli Telkom Speedy Dasar Pertimbangan Jumlah Jawaban Persentase Responden (%) Kecepatan akses 62 62 Kuota download (unlimited) 9 9 per bulan Tarif abonemen per bulan 28 28 Kepopuleran produk 1 1 Lainnya (free modem) Jumlah 100 100 Tabel 18 memperlihatkan bahwa
yang menjadi dasar
pertimbangan utama dalam pembelian produk Telkom Speedy adalah kecepatan akses (62%), sebagian kecil hanya mempertimbangkan kepopuleran produk saja (1%). Berdasarkan hal tersebut bahwa sangat diharapkan konsumen dengan membeli produk Telkom Speedy dapat memberikan kecepatan akses untuk memenuhi kebutuhan informasi yang dapat diperoleh melalui internet yang baik. Terkait dengan hal tersebut, dalam proses keputusan pembelian konsumen tentunya mempunyai alternatif atau pilihan lain apabila suatu saat Telkom Speedy sudah tidak sesuai dengan harapannya. Pada Tabel 19 berikut ini menjelaskan pengetahuan konsumen tentang provider internet lainnya selain Telkom Speedy. Tabel 19. Pengetahuan Konsumen Tentang Provider Internet Lain Selain Telkom Speedy Pengetahuan Konsumen Tentang Jumlah Jawaban Persentase Provider Internet Lain Selain Responden (%) Telkom Speedy Ya 69 69 Tidak 31 31 Jumlah 100 100 Berdasarkan Tabel 19, sebanyak 69% atau sebagian besar konsumen mengetahui provider internet lain jika Telkom Speedy tidak sesuai dengan harapan konsumen dan sebagaian lainnya mengatakan
51
tidak tahu (31%). Konsumen selalu mempunyai prioritas atau yang menjadi pilihan utama untuk dikonsumsi dari suatu produk. Prioritas atau yang menjadi pilihan utama ini sangat erat kaitannya dengan preferensi konsumen terhadap suatu produk dari berbagai alternatif yang ada. Pada Tabel 20 berikut ini dapat dilihat peferensi konsumen terhadap provider internet yang akan digunakan. Tabel 20. Prioritas Penggunaan Telkom Speedy jika dibandingkan dengan Provider Internet Lain Prioritas Penggunaan Telkom Jumlah Jawaban Persentase Speedy jika dibandingkan Responden (%) dengan Provider Internet Lain Ya 78 78 Tidak 22 22 Jumlah 100 100 Data dari tabel di atas menunjukkan bahwa konsumen akan menentukan pilihan produk Telkom Speedy jika dihadapkan dengan pilihan provider internet lain (78%), hal ini disebabkan karena reputasi perusahaan Telkom yang sudah teruji kualitasnya di masyarakat. 4.4.4. Keputusan Pembelian Tahap selanjutnya setelah melakukan evaluasi alternatif adalah keputusan pembelian. Di tahap ini konsumen harus mengambil keputusan membayar.
kapan
membeli,
Konsumen
dimana
mungkin
membeli
dan
bagaimana
membentuk
niat
pembelian
berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Tabel 21 menyajikan mengenai tempat di mana biasanya konsumen mendaftar menjadi pelanggan Telkom Speedy. Tabel 21.
Tempat Konsumen Mendaftar Untuk Menjadi Pelanggan Telkom Speedy Tempat Mendaftar Jumlah Jawaban Persentase Responden (%) Gerai/Plasa Telkom 67 67 Promo/Pameran di mall 23 23 Di rumah (pihak speedy 10 10 mendatangi konsumen) Jumlah 100 100
52
Berdasarkan Tabel 21 dapat dilihat bahwa konsumen lebih cenderung mendaftar di Gerai/Plasa Telkom Bogor untuk menjadi pelanggan Telkom Speedy (67%) dan sebagian kecil konsumen didatangi oleh pihak Speedy langsung untuk mendaftar menjadi pelanggan (10%). Keputusan mendaftar Telkom Speedy tidak terlepas dari pengaruh orang-orang dan lingkungan yang ada di sekitarnya. Pengaruh eksternal ini sangat berperan dalam mempengaruhi seorang konsumen dalam pembelian suatu produk. Pada Tabel 22 dapat diketahui jenis paket Telkom Speedy yang digunakan konsumen. Tabel 22. Paket Telkom Speedy yang Digunakan Konsumen Paket Telkom Speedy yang Jumlah Jawaban Persentase Digunakan Konsumen Responden (%) Paket Mail 5 5 Paket Chat 11 11 Paket Family/Socialia 61 61 Paket Load 2 2 Paket Game/Familia 18 18 Paket Executive 2 2 Paket Biz 1 1 Jumlah 100 100 Berdasarkan Tabel 22, dapat dilihat bahwa paket yang banyak digunakan konsumen adalah paket Family/Socialia (61%) dan sedikit sekali konsumen yang memilih paket Biz. Hal ini karena paket Family/Socialia sesuai dengan kebanyakan kebutuhan konsumen (murah dan memuaskan), pada paket ini konsumen mendapatkan quota (per bulan) semi unlimited dengan biaya per bulannya cukup Rp. 195.000,- saja. Analisis selanjutnya pada tahap keputusan pembelian adalah hal yang mempengaruhi konsumen untuk memakai Telkom Speedy seperti terlihat pada Tabel 23. Tabel 23. Hal yang Mempengaruhi Konsumen Untuk Memakai Telkom Speedy Hal yang Mempengaruhi Jumlah Jawaban Persentase Konsumen Untuk Memakai Responden (%) Telkom Speedy Keluarga 12 12 Teman 18 18
53 Lanjutan tabel 23. Iklan Lainnya (Pegawai Telkom) Jumlah
65 5 100
65 5 100
Berdasarkan Tabel 23, konsumen sangat dipengaruhi oleh iklan (65%) dan sebagian kecil terpengaruh oleh lainnya (pegawai Telkom) (5%). Maksudnya sebagian besar konsumen ini membeli Telkom Speedy karena penjelasan yang terdapat dari iklan (media cetak dan elektronik) sudah dirasakan sangat jelas dan menarik. 4.4.5. Perilaku Pasca Pembelian Proses keputusan pembelian oleh konsumen tidak berakhir pada saat produk telah dibeli saja melainkan konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dalam menggunakan Telkom Speedy maka sebelumnya dianalisa tentang lama berlanggan konsumen terhadap Telkom Speedy. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 24. Tabel 24. Lama Belangganan Telkom Speedy Lama Belangganan Jumlah Jawaban Telkom Speedy Responden 3-6 bulan 34 6-12 bulan 41 1-2 tahun 20 > 2 tahun 5 Jumlah 100
Persentase (%) 34 41 20 5 100
Dari tabel di atas diketahui bahwa rata-rata konsumen telah berlangganan Telkom Speedy selama 6-12 bulan (41%) dan sebagian kecil berlanganan lebih dari 2 tahun (5%). Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan Akses Telkom Speedy Kepuasan Konsumen Jumlah Jawaban Persentase Terhadap Kecepatan Akses Responden (%) Telkom Speedy Puas 72 72 Biasa saja 18 18 Tidak puas 10 10 Jumlah 100 100
Tabel 25.
54
Berdasarkan Tabel 25 dapat dilihat konsumen puas dengan kecepatan akses Telkom Speedy (62%) dan sebagian kecil merasa tidak puas (10%). Kepuasan dari konsumen dapat menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap Telkom Speedy, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka akan semakin tinggi pula loyalitasnya. Kepuasan Konsumen Terhadap Koneksi Internet yang Stabil (Tidak Putus-Putus) dari Telkom Speedy Kepuasan Konsumen Terhadap Koneksi Internet yang Stabil Jumlah Jawaban Persentase (Tidak Putus-Putus) dari Responden (%) Telkom Speedy Puas 75 75 Biasa saja 13 13 Tidak puas 12 12 Jumlah 100 100
Tabel 26.
Berdasarkan Tabel 26 di atas dapat diketahui bahwa sebesar 75% responden mengatakan puas terhadap koneksi Telkom Speedy yang stabil (tidak putus-putus) dan sebagian kecil merasa tidak puas (12%). Analisa selanjutnya mengenai perilaku pasca pembelian adalah dengan mengidentifikasi kepuasan konsumen terhadap pelayanan customer service (147) dari Telkom Speedy, hal ini dapat dilihat pada Tabel 27. Tabel 27. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Customer Service (147) dari Telkom Speedy Kepuasan konsumen terhadap Jumlah Jawaban Persentase pelayanan Customer Service Responden (%) (147) Puas 68 68 Biasa saja 23 23 Tidak puas 9 9 Jumlah 100 100 Tanggapan responden mengenai pelayanan customer service (147) Telkom Speedy sudah cukup memuaskan (68%). Hal ini disebabkan karenan jika konsumen menggadukan keluhannya kepada 147 maka akan segera direspons. Sebagian kecil konsumen juga merasa tidak puas (9%), konsumen merasa tidak puas biasanya disebabkan
karena
adanya
gangguan
teknis
seperti
putusnya
55
sambungan telkom baik rusaknya gardu telkom atau kabel jaringan akibat hujan, angin atau galian kabel, sehingga perlunya pembetulan yang memakan waktu kurang lebih selama 3 hari. Tabel 28.
Konsumen Menyarankan Untuk Memakai Telkom Speedy Kepada Orang Lain Konsumen Menyarankan Untuk Jumlah Jawaban Persentase Memakai Telkom Speedy Responden (%) Kepada Orang Lain Ya 62 62 Tidak 38 38 Jumlah 100 100 Sebagian besar konsumen menyarankan untuk memakai
Telkom Speedy kepada orang lain (62%), sisanya sebesar 38% konsumen tidak menyarakan kepada orang lain untuk memakai produk Telkom Speedy. Banyaknya konsumen yang menyarankan kepada orang lain untuk memakai Telkom Speedy diantaranya disebabkan karena kecepatan akses dan koneksi internet dari Telkom Speedy sudah sangat memuaskan. Tabel 29.
Reaksi Konsumen Jika Biaya Abonemen Telkom Speedy Per Bulan Naik Reaksi Konsumen Jika Biaya Jumlah Jawaban Persentase Abonemen Telkom Speedy Responden (%) Per Bulan Naik Tetap belangganan tanpa 55 55 mengganti paket Mengganti paket 37 37 Berhenti berlanggan 8 8 Jumlah 100 100 Dari Tabel 29 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar
konsumen akan tetap berlanggan Telkom Speedy (45%) walaupun ada kenaikan biaya abonemen per bulannya, sebagian kecil konsumen akan berhenti berlangganan jika biaya abonemen per bulan Telkom Speedy mengalami kenaikan (8%). Selanjutnya untuk mengetahui dimana konsumen biasa membayar tagihan bulanan Telkom Speedy dapat dilihat pada Tabel 30 berikut
ini.
Pembayaran
tagihan
konsumen
lakukan
dengan
56
pertimbangan waktu tempuh dan pelayanan yang didapat konsumen di tempat pembayaran tagihan Telkom Speedy. Tabel 30. Tempat Pembayaran Tagihan Bulanan Telkom Speedy Tempat Pembayaran Tagihan Jumlah Jawaban Persentase Bulanan Telkom Speedy Responden (%) Plasa Telkom Padjajaran 63 63 ATM 26 26 Loket pembayaran Speedy 11 11 (misalnya Bank, Wartel, dll) Jumlah 100 100 Dari Tabel 30 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen biasa melakukan pembayaran tagihan Telkom Speedy di Plasa Telkom Padjajaran (63%), sebagian kecil lainnya biasa melakukan pembayaran tagihan bulanan di Loket pembayaran Speedy (Bank, Wartel). Banyaknya konsumen yang sering melakukan pembayaran tagihan Telkom Speedy di Plasa Telkom Padjajaran dikarnakan pelayanan yang diberikan di Plasa Telkom dirasa baik dan lokasi Plasa Telkom yang terjangkau. Hasil rekapitulasi secara keseluruhan penelitian mengenai analisis proses keputusan pembelian produk Telkom Speedy yang dimulai dari tahap pengenalan kebutuhan sampai ke tahap perilaku pascapembelian dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31.
Hasil Rekapitulasi Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Dalam Membeli Produk Telkom Speedy Tahap Analisis Hasil Pengenalan Alasan/motivasi Kecepatan akses Kebutuhan utama memakai (57%) Telkom Speedy Manfaat utama Kecepatan akses memakai Telkom (48%) Speedy Perasaan konsumen Merasa ada yang jika tidak memakai kurang (72%) Telkom Speedy Pencarian Informasi Mendapatkan Brosur Telkom informasi tentang Speedy (50%) Telkom Speedy Fokus perhatian Kecepatan akses setelah (38%) mendengar/melihat
57 Lanjutan tabel 31. promosi tentang Telkom Speedy Pengaruh promosi Telkom Speedy Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian
Pertimbangan memilih Telkom Speedy Pengetahuan terhadap provider internet lain selain Telkom Speedy Konsumen Dihadapkan pada pilihan provider internet lain selain Telkom Speedy Mendaftar untuk menjadi pelanggan Telkom Speedy Paket Telkom Speedy yang digunakan Yang mempengaruhi konsumen membeli Telkom Speedy Lama berlangganan Telkom Speedy Kepuasan terhadap kecepatan akses internet Telkom Speedy Kepuasan terhadap koneksi internet yang stabil (tidak putus-putus) Kepuasan terhadap pelayanan customer service (147) Telkom Speedy Menyarankan untuk menggunakan Telkom Speedy kepada orang lain Jika terjadi kenaikan biaya abonemen Telkom Speedy per bulan
Tertarik untuk memakai Telkom Speedy (76%) Kecepatan akses (62%) Mengetahui (69%)
Tetap memilih Telkom Speedy (78%)
Gerai/Plasa Telkom (67%) Paket Family/Socialia (61%) Iklan (65%)
6-12 bulan (41%) Puas (72%)
Puas (75%)
Puas (68%)
Menyarankan (62%)
Tetap berlangganan Telkom Speedy tanpa mengganti paket (55%)
58 Lanjutan tabel 31. Tempat pembayaran tagihan bulanan Telkom Speedy
Plasa Telkom Padjajaran (63%)
4.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Preferensi konsumen terhadap suatu produk dapat diukur dengan mengetahui aspek dari kualitas produk. Kualitas produk adalah keseluruhan ciri dan karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensidimensinya. Dalam penelitian ini, dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen terhadap pembelian Telkom Speedy diantaranya adalah bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Analisis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy dilakukan dengan mengolah data yang diperoleh dari 100 responden terhadap tingkat pengaruh masing-masing faktor (atribut) yang dinilai dengan skor (1 - 5) dari lima dimensi kualitas jasa. Dalam penelitian ini, terdapat 24 faktor (atribut) yang dibagi dalam lima dimensi kualitas jasa. Faktor-faktor (atribut) yang merupakan bagian dari lima dimensi tersebut dapat dilihat pada Tabel 32. Tabel 32.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy Dimensi Kualitas No Atribut Produk Telkom Speedy Jasa Bukti Fisik 1 Fasilitas utama gedung Plasa Telkom Padjajaran (Tangible) (ruang tunggu, customer service, loket pembayaran, drive-thru) 2 Fasilitas tambahan gedung Plasa Telkom Padjajaran (masjid, toilet, area parkir yang luas) 3 Penampilan karyawan yang rapi, sopan dan menarik 4 Sarana pendukung teknis Speedy yang memadai 5 Ketersediaan media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, spanduk) Keandalan 1 Kecepatan akses/download internet Speedy (Reliability) 2 Kemudahan melakukan pemasangan sambungan berlangganan Speedy
59 Lanjutan tabel 32. 3 4 5 6 Daya Tanggap (Responsiveness)
1 2
3 4 Jaminan (Assurance)
1 2 3
Empati (Emphaty)
4 5 1 2 3 4
Pilihan paket Speedy sesuai kebutuhan pelanggan Perhitungan tagihan Speedy yang akurat Kemudahan melakukan pembayaran tagihan Speedy Program promo Telkom Speedy (bonus kuota akses/download, Telkom Poin Rejeki Tumpah) Layanan customer service (Telkom 147) Tersedianya website (www.telkomspeedy.com) yang berfungsi untuk: - Menyampaikan keluhan/saran pelanggan - Informasi tagihan Speedy - Sumber informasi/berita tentang Speedy Kepekaan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan Ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi Speedy dan keluhan pelanggan. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan Kepopuleran produk Telkom Speedy Ketersediaan tenaga teknis/karyawan yang berpengetahuan dan terlatih Koneksi/jaringan internet yang stabil Ketersediaan jaringan internet di berbagai area Ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom Padjajaran Kepekaan karyawan dalam menerima keluhan pelanggan Kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan
Atribut dari masing-masing dimensi kualitas produk akan dianalisis dengan menggunakan analisis faktor yang diolah dengan menggunakan software SPSS 17. Setelah faktor-faktor dari variabel dimensi kualitas produk ditentukan maka selanjutnya faktor-faktor dari masing-masing variabel tersebut akan diuji dan diseleksi untuk menunjukkan apakah faktor-faktor tersebut mempunyai korelasi yang cukup kuat terhadap variabel dimensi kualitas produk yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy. Untuk mengetahuinya maka digunakan metode Barlett’s Test of Sphericity dan pengukuran Measure of Sampling Adequacy (KMO-MSA). Selanjutnya pengolahan dilakukan dengan melihat tabel anti-image matrix (Anti-image corelation). Faktor dari variabel
60
harus memiliki nilai MSA (angka korelasi yang ditandai dengan huruf (“a”) diatas 0,5. Jika keseluruhan faktor-faktor dari variabel memiliki nilai MSA diatas 0,5 maka proses perhitungan analisis faktor dapat dilanjutkan. Tahap selanjutnya adalah melakukan factoring dengan analisis komponen utama (Principle Component Analysis). Factoring merupakan proses ekstraksi sekumpulan peubah yang ada sehingga membentuk satu atau beberapa peubah yang berkorelasi paling kuat atau paling dominan mempengaruhi dari masing-masing variabel dimensi kualitas produk. Metode Principle Component Analysis yang digunakan dalam proses ekstraksi, dilakukan untuk mendapatkan nilai communalities. Nilai communalities menunjukkan seberapa kuat pengaruh tiap-tiap faktor terhadap variabel dimensi kualitas produk dalam mempengaruhi konsumen dalam pembelian obat paten/bermerek. Semakin tinggi nilai communalities sebuah faktor, maka semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk. Analisis faktor juga dilakukan dengan mengidentifikasi tabel total variance explained yang menjelaskan dasar jumlah faktor yang didapat dengan perhitungan angka. Nilai eigenvalues menunjukkan kepentingan relatif masing-masing faktor dalam menghitung keragaman seluruh peubah yang dianalisis. Susunan nilai eigenvalues selalu diurutkan dari nilai yang terbesar sampai nilai yang terkecil dengan kriteria nilai eigenvalues dibawah satu tidak digunakan dalam menghitung jumlah faktor yang terbentuk. Dalam hasil olahan analisis faktor menggunakan SPSS juga dapat dilihat scree plot yang memperlihatkan dasar jumlah faktor yang paling optimal dalam bentuk grafik. Grafik tersebut menunjukkan faktor baru yang merupakan hasil ringkasan dari beberapa faktor/peubah yang ada. Sedangkan Component Matrix menunjukkan distribusi dari faktor yang terbentuk. Angka-angka yang terdapat pada Component Matrix menunjukkan nilai factor loading, yaitu nilai yang menunjukkan besar korelasi antar suatu variabel dengan faktor yang terbentuk. Untuk memperjelas posisi suatu variabel agar dapat masuk ke suatu faktor maka dilakukan proses rotasi. Proses rotasi dalam penelitian ini menggunakan rotasi varimax. Tabel rotated component matrix menunjukkan distribusi
61
faktor-faktor
pada
faktor
baru
yang
telah
terbentuk.
Component
transformation matrix menunjukkan bahwa faktor yang ada telah secara tepat ditujukan oleh faktor baru yang terbentuk. Component plot in rotated space menampilkan gambar letak faktor-faktor pada faktor baru yang telah terbentuk. Analisis faktor dilakukan dengan metode Principal Component Analysis (PCA) terhadap faktor-faktor (atribut) dari masing-masing variabel dimensi kualitas produk. Hasil analisis PCA akan dijelaskan dengan melihat hasil ekstraksi (nilai communalities) dan nilai factor loading dari faktorfaktornya sehingga dapat diketahui faktor (atribut) mana yang berkorelasi paling kuat atau paling dominan mempengaruhi (mewakili) dari masingmasing variabel dimensi kualitas produk. Semakin tinggi nilai extraction sebuah faktor (atribut), maka semakin erat hubungannya dengan suatu variabel. Nilai loading factor menunjukan bobot atau besar pengaruh (korelasi) faktor/atribut terhadap dimensi kualitas produk. Semakin besar nilai loading sebuah faktor (atribut), maka faktor tersebut semakin berpengaruh terhadap preferensi konsumen. 4.5.1. Bukti Fisik (Tangible) Dimensi bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas utama gedung Plasa Telkom Padjajaran (ruang tunggu, customer service, loket pembayaran, drive-thru) (0.849), fasilitas tambahan gedung Plasa Telkom Padjajaran (masjid, toilet, area parkir yang luas) (0.819), penampilan karyawan yang rapi, sopan dan menarik (0.618), sarana pendukung teknis Speedy yang memadai (0.856) serta ketersediaan media informasi yang lengkap dan informatif (0.587). Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 33, didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor sarana pendukung teknis Speedy yang memadai dengan nilai 0,856 sedangkan nilai terendah adalah dari faktor ketersediaan media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, spanduk) dengan nilai 0,587. Maka dapat disimpulkan bahwa sarana pendukung teknis Speedy yang memadai
seperti
peralatan
perbaikan
jaringan
(alat
listrik,
62
perlengkapan teknis jaringan, tangga dan HT) dan kendaraan (272 unit mobil dan 124 unit motor), merupakan faktor yang sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy dari segi dimensi bukti fisik (tangible) karena dapat mempermudah penanganan keluhan pelanggan. Tabel 33. Nilai Ekstraksi Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Bukti Fisik (Tangible) Initial Extraction Fasilitas utama gedung Plasa Telkom Padjajaran (ruang tunggu, 1.000 .849 customer service, loket pembayaran, drive-thru) Fasilitas tambahan gedung Plasa Telkom Padjajaran (masjid, toilet, 1.000 .819 area parkir yang luas) Penampilan karyawan yang rapi, 1.000 .618 sopan dan menarik Sarana pendukung teknis Speedy 1.000 .856 yang memadai Ketersediaan media informasi yang lengkap dan informatif 1.000 .587 (brosur, spanduk) Pada Tabel 33, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi bukti fisik (tangible) disimpulkan bahwa sarana pendukung teknis Telkom Speedy yang memadai merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen (0.856). Pada Tabel 34, sebagian besar konsumen menilai atribut sarana pendukung teknis Telkom Speedy yang memadai dengan nilai sangat puas (62%) dan sebagian kecil lainnya merasa puas (38%). Tabel 34. No
1
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Telkom Speedy Atribut Bukti Fisik Persentase Jawaban (Tangible) Responden (%) 1 2 3 4 5
Fasilitas utama gedung Plasa Telkom Padjajaran (ruang tunggu, customer service, loket pembayaran, drive-thru)
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
0
0
0
72
28
63 Lanjutan tabel 34. 2 Fasilitas tambahan gedung Plasa Telkom Padjajaran (masjid, toilet, area parkir yang luas) 3 Penampilan karyawan yang rapi, sopan dan menarik 4 Sarana pendukung teknis Speedy yang memadai 5 Ketersediaan media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, spanduk)
0
0
0
68
32
0
0
0
73
27
0
0
0
38
62
0
0
0
71
29
Berdasarkan hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen merasa sangat puas atas atribut yang mereka pentingkan pada dimensi bukti fisik (tangible) dan Telkom Speedy dinilai sudah mampu memenuhi sarana pendukung teknis yang memadai untuk melayani konsumennya. Telkom diharapkan mampu mempertahankan atau bahkan meningkatkan keunggulannya dari segi sarana pendukung teknis yang memadai sehingga dapat lebih baik dalam menangani kebutuhan dan keluhan pelanggan. 4.5.2. Keandalan (Reliability) Dimensi
keandalan
(reliability)
meliputi
kecepatan
akses/download internet Speedy (0.750), kemudahan melakukan pemasangan sambungan berlangganan Speedy (0.702), pilihan paket Speedy sesuai kebutuhan pelanggan (0.706) serta program promo Telkom Speedy (bonus kuota akses/download, Telkom Poin Rejeki Tumpah) (0.613). Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 35, didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor kecepatan akses/download internet Speedy dengan nilai 0,750 sedangkan nilai terendah adalah dari faktor program promo Telkom Speedy (bonus kuota akses/download, Telkom Poin Rejeki Tumpah) dengan nilai 0,613. Maka dapat disimpulkan bahwa kecepatan akses/download internet Speedy merupakan faktor yang sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen dalam
64
pembelian produk Telkom Speedy dari segi dimensi keandalan (reliability). Kecepatan akses/download internet Speedy sangat dibutuhkan terutama jika konsumen banyak melakukan aktivitas surfing, update data/informasi dan upload/download data dimana aktivitas ini sangat membutuhkan akses internet yang cepat. Tabel 35. Nilai Ekstraksi Dimensi Keandalan (Reliability) Keandalan (Reliability) Initial Extraction Kecepatan akses/download 1.000 .750 internet Speedy Kemudahan melakukan pemasangan sambungan 1.000 .702 berlangganan Speedy Pilihan paket Speedy sesuai 1.000 .706 kebutuhan pelanggan Program promo Telkom Speedy (bonus kuota akses/download, 1.000 .613 Telkom Poin Rejeki Tumpah) Pada Tabel 35, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi keandalan (reliability) disimpulkan bahwa kecepatan akses/download internet Speedy merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen (0.750). Pada Tabel 36, sebagian besar konsumen menilai atribut kecepatan akses/download internet Speedy dengan nilai sangat puas (72%) dan sebagian kecil lainnya merasa puas (28%). Tabel 36. No
1
2
3
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Keandalan (Reliability) Telkom Speedy Atribut Keandalan Persentase Jawaban (Reliability) Responden (%) 1 2 3 4 5
Kecepatan akses/download internet Speedy Kemudahan melakukan pemasangan sambungan berlangganan Speedy Pilihan paket Speedy sesuai kebutuhan pelanggan
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
0
0
0
28
72
0
0
0
79
21
0
0
0
80
20
65 Lanjutan tabel 36. 4 Perhitungan tagihan Speedy yang akurat 5 Kemudahan melakukan pembayaran tagihan Speedy 6 Program promo Telkom Speedy (bonus kuota akses/download, Telkom Poin Rejeki Tumpah)
0
0
0
75
25
0
0
0
41
59
0
0
0
76
24
Berdasarkan hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen merasa sangat puas atas atribut yang mereka pentingkan pada dimensi keandalan (reliability) dan Telkom Speedy dinilai sudah mampu memenuhi kecepatan akses/download internet Speedy yang sangat dibutuhkan oleh konsumennya. Untuk meningkatkan loyalitas dan kepercayaan konsumen terhadap kecepatan akses/download internet Speedy, Telkom harus mampu mempertahankan kinerja jaringan speedy dengan melakukan perawatan kabel-kabel dan sambungan pada Sentral Telepon (switching unit), MDF (Main Distribution Frame), RK (Rumah Kabel), IDF (Intermediate Distribution Frame) yang terpasang pada tiang-tiang telepon dan TB (Terminal Box) serta meminimalisir gangguan teknis yang akan menyebabkan keluhan pelanggan akibat lemahnya koneksi speedy. 4.5.3. Daya Tanggap (Responsiveness) Dimensi daya tanggap (responsiveness) meliputi layanan customer
service
(Telkom
(www.telkomspeedy.com)
147)
(0.540),
(0.716),
tersedianya
kepekaan
karyawan
website dalam
menangani keluhan pelanggan (0.681) serta ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi Speedy dan keluhan pelanggan (0.572). Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 37, didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor layanan customer service (Telkom 147) dengan nilai 0,716 sedangkan nilai terendah
adalah
dari
faktor
tersedianya
website
(www.
telkomspeedy.com) dengan nilai 0,540. Maka dapat disimpulkan bahwa
66
layanan customer service (Telkom 147) merupakan faktor yang sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy dari segi dimensi daya tanggap (responsiveness). Layanan customer service (Telkom 147) merupakan sebagai solusi cepat dan praktis dalam menangani keluhan pelanggan, konsumen tinggal menelpon ke 147, tekan 1, tekan 2 lalu tekan 2 untuk berbicara dengan operator Speedy. Konsumen dapat langsung menyampaikan keluhan Speedy atau sekedar bertanya tentang info berlangganan/Speedy kepada operator. Untuk layanan keluhan pelanggan akan direspon paling lambat 3 x 24 jam, apabila tidak direspon dalam jangka waktu tersebut, konsumen akan mendapatkan diskon pembayaran tagihan bulanan Speedy berikutnya. Tabel 37. Nilai Ekstraksi Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Daya Tanggap (Responsiveness) Initial Extraction Layanan customer service 1.000 .716 (Telkom 147) Tersedianya website 1.000 .540 (www.telkomspeedy.com) Kepekaan karyawan dalam 1.000 .681 menangani keluhan pelanggan Ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi 1.000 .572 Speedy dan keluhan pelanggan Pada Tabel 37, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi daya tanggap disimpulkan bahwa layanan customer service (Telkom 147) merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen (0.716). Pada Tabel 38, sebagian besar konsumen menilai atribut layanan customer service (Telkom 147) dengan nilai puas (77%) dan sebagian kecil lainnya merasa sangat puas (23%). Tabel 38. No
1
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Telkom Speedy Atribut Daya Tanggap Persentase Jawaban (Responsiveness) Responden (%) 1 2 3 4 5
Layanan customer service (Telkom 147)
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
0
0
0
77
23
67 Lanjutan tabel 38. 2 Tersedianya website (www.telkomspeedy.com) 3 Kepekaan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan 4 Ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi Speedy dan keluhan pelanggan.
0
0
0
34
66
0
0
0
81
19
0
0
8
61
31
Berdasarkan hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen merasa puas namun belum merasa sangat puas atas atribut yang mereka pentingkan pada dimensi daya tanggap (responsiveness). Berdasarkan wawancara mendalam dengan beberapa konsumen hal ini dikarenakan dalam pelayanan keluhan pasca pengaduan ke Telkom 147 biasayanya petugas teknis Speedy baru datang ke rumah konsumen pada 2 x 24 jam (2 hari setelah pengaduan). Dalam hal ini Telkom tidak menyalahi perjanjian karena dalam perjanjian, keluhan akan direspon paling lambat 3 x 24 jam (3 hari), namun kebanyakan konsumen mengharapkan penanganan gangguan dengan cepat (1 x 24 jam) mengingat berbagai kepentingan konsumen dalam berinternet. Telkom harus mampu meningkatkan pelayanannya kepada konsumen Speedy diantaranya dengan cara mempercepat penanganan keluhan Speedy agar konsumen merasa sangat puas dan loyal terhadap produk Telkom Speedy. Hal ini sangat berkaitan dengan atribut ketersediaan tenaga teknis dalam menangani aktivasi/instalasi Speedy dan keluhan pelanggan dimana masih terdapat konsumen yang hanya merasa cukup puas yaitu sebesar 8%. Telkom harus mampu menambah tenaga teknis (karyawan) dalam menangani Speedy, semakin banyak tenaga teknis Speedy maka akan semakin cepat proses penanganan keluhan Speedy. 4.5.4. Jaminan (Assurance) Dimensi
jaminan
(assurance)
meliputi
keramahan
dan
kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan (0.475), kepopuleran produk Telkom Speedy (0.318), ketersediaan tenaga teknis/karyawan
68
yang berpengetahuan dan terlatih (0.617), koneksi/jaringan internet yang stabil (0.689) serta ketersediaan jaringan di berbagai area (0.678). Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 39, didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor koneksi/jaringan internet yang stabil dengan nilai 0,689 sedangkan nilai terendah adalah dari faktor kepopuleran produk Telkom Speedy dengan nilai 0,318. Maka dapat disimpulkan bahwa koneksi/jaringan internet yang stabil merupakan faktor yang sangat mempengaruhi proses
pengambilan
keputusan
konsumen
karena
kestabilan
koneksi/jaringan akan mempengaruhi kenyamanan dan kelancaran konsumen dalam melakukan aktivitas berinternet. Tabel 39. Nilai Ekstraksi Dimensi Jaminan (Assurance) Jaminan (Assurance) Initial Extraction Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani 1.000 .475 pelanggan Kepopuleran produk Telkom 1.000 .318 Speedy Ketersediaan tenaga teknis/karyawan yang 1.000 .617 berpengetahuan dan terlatih Koneksi/jaringan internet yang 1.000 .689 stabil Ketersediaan jaringan internet di 1.000 .678 berbagai area Pada Tabel 39, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi jaminan (assurance) disimpulkan bahwa koneksi/jaringan internet yang stabil merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen (0,689). Pada Tabel 40, sebagian besar konsumen menilai atribut koneksi/jaringan internet yang stabil dengan nilai sangat puas (61%) dan sebagian lainnya merasa puas (39%). Tabel 40. No
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Jaminan (Assurance) Telkom Speedy Atribut Jaminan Persentase Jawaban (Assurance) Responden (%) 1 2 3 4 5 Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
69 Lanjutan tabel 40. 1 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan 2 Kepopuleran produk Telkom Speedy 3 Ketersediaan tenaga teknis/karyawan yang berpengetahuan dan terlatih 4 Koneksi/jaringan internet yang stabil 5 Ketersediaan jaringan internet di berbagai area
0
0
5
77
18
0
0
0
85
15
0
0
0
66
34
0
0
0
39
61
0
0
0
29
71
Pada atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan, tidak semua konsumen merasa puas/sangat puas, masih terdapat beberapa konsumen yang merasa cukup puas (5%). Berdasarkan hal tersebut Telkom diharapkan dapat meningkatkan performa pelayanan setiap karyawan baik frontliner, sales, officer maupun teknis/lapangan guna mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk Telkom Speedy. 4.5.5. Empati (Emphaty) Dimensi empati (emphaty) meliputi ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom Padjajaran (0.471), kepekaan karyawan dalam menerima keluhan pelanggan (0.680), kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan (0.732) serta sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan (0.812). Berdasarkan hasil olahan PCA kinerja produk pada Tabel 41, didapat hasil ekstraksi dengan nilai tertinggi adalah dari faktor sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan nilai 0,812 sedangkan nilai terendah adalah dari faktor ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom Padjajaran dengan nilai 0,471. Maka dapat disimpulkan bahwa sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan merupakan faktor yang sangat mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy dari segi dimensi empati (emphaty).
70
Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan dipandang penting karena konsumen selain ingin mendapatkan produk berkualitas, konsumen juga ingin mendapatkan pelayanan yang baik. Tabel 41. Nilai Ekstraksi Dimensi Empati (Emphaty) Empati (Emphaty) Initial Extraction Ketersediaan kotak saran di 1.000 .471 gedung Plasa Telkom Padjajaran Kepekaan karyawan dalam 1.000 .680 menerima keluhan pelanggan Kepekaan karyawan dalam 1.000 .732 memahami kebutuhan pelanggan Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan 1.000 .812 pelayanan Pada Tabel 41, berdasarkan nilai ekstraksi pada dimensi empati (emphaty) disimpulkan bahwa sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen (0,812). Pada Tabel 42, sebagian besar konsumen menilai atribut Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan nilai sangat puas (62%), sebagian lainnya merasa puas (34%) dan sebagian kecil masih terdapat konsumen yang hanya merasa cukup puas (4%). Berdasarkan hal tersebut dapat digambarkan bahwa konsumen pada umumnya sudah merasa puas/sangat puas walaupun masih ada sebagian kecil yang hanya merasa cukup puas. Seperti dibahas dalam dimensi jaminan (assurance), pada dimensi empati (emphaty) Telkom diharapkan dapat meningkatkan performa pelayanan setiap karyawan. Dengan melakukan hal tersebut maka akan terbentuk sikap karyawan yang lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Tabel 42. No
1
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Dimensi Empati (Emphaty) Telkom Speedy Atribut Empati Persentase Jawaban (Emphaty) Responden (%) 1 2 3 4 5
Ketersediaan kotak saran di gedung Plasa Telkom
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
0
0
0
82
18
71 Lanjutan tabel 42. 2 Kepekaan karyawan dalam menerima keluhan pelanggan 3 Kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan 4 Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan
0
0
0
84
16
0
0
0
21
79
0
0
4
34
62
Hasil rekapitulasi secara keseluruhan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy di Kota Bogor yang meliputi bukti
fisik
(tangible),
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiviness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) dapat dilihat pada Tabel 43. Tabel 43.
Hasil Rekapitulasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen dalam Pembelian Produk Telkom Speedy Dimensi Atribut Produk Initial Extraction Kualitas Jasa Telkom Speedy Bukti Fisik Sarana pendukung (Tangible) teknis Speedy yang 1.000 .856 memadai Keandalan Kecepatan (Reliability) akses/download internet 1.000 .750 Speedy Daya Tanggap Layanan customer 1.000 .716 (Responsiveness) service (Telkom 147) Jaminan Koneksi/jaringan 1.000 .689 (Assurance) internet yang stabil Empati Sikap karyawan (Emphaty) terhadap pelanggan 1.000 .812 dalam memberikan pelayanan
4.5.6. Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen Dari lima dimensi yang digunakan untuk mengukur seberapa penting atribut-atribut yang terdapat pada produk Telkom Speedy mempengaruhi konsumen untuk menggunakan produk tersebut, diperoleh nilai Berwujud (Tangible) sebesar (0.672), Keandalan (Reliability) sebesar (0.566), Daya Tanggap (Responsiveness) sebesar
72
(0.586), Jaminan (Assurance) sebesar (0.816) dan Empati (Empathy) sebesar (0.701). Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 44. Tabel 44.
Nilai Ekstraksi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen Dimensi Initial Extraction Kualitas Jasa Bukti Fisik (Tangible) 1.000 .672 Keandalan (Reliability) 1.000 .566 Daya Tanggap (Responsiveness) 1.000 .586 Jaminan (Assurance) 1.000 .816 Empati (Emphaty) 1.000 .701 Berdasarkan data di atas dapat dilihat faktor yang paling
penting mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk Telkom Speedy adalah faktor Jaminan (Assurance) dengan nilai 0,816. Konsumen menilai fokus utama yang dilihat setelah mengetahui produk Telkom Speedy adalah faktor Jaminan (Assurance) seperti koneksi/jaringan internet yang stabil, ketersediaan jaringan internet di berbagai area, ketersediaan tenaga teknis/karyawan yang berpengetahuan dan terlatih, keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan serta kepopuleran produk Telkom Speedy. Hal ini dikarenakan konsumen selalu menginginkan koneksi internet yang cepat serta tidak putus-putus/stabil, sehingga memberikan kenyamanan dan kelancaran dalam berinternet. Koneksi/jaringan internet yang stabil sangat dibutuhkan terutama jika konsumen banyak melakukan
aktivitas
surfing,
update
data/informasi
dan
upload/download. Secara keseluruhan hasil rekapitulasi analisis faktor dapat dilihat pada Tabel 45. Tabel 45. Hasil Rekapitulasi Analisis Faktor Faktor Secara Keseluruhan Bukti Fisik Sarana pendukung teknis Speedy (Tangible) yang memadai (0.856) Keandalan Kecepatan akses/download (Reliability) internet Speedy (0.750) Daya Tanggap Layanan customer service (Responsiveness) (Telkom 147) (0.716) Jaminan Koneksi/jaringan internet yang (Assurance) stabil (0.689)
Extraction 0.672 0.566 0.586 0.816
73 Lanjutan tabel 45. Empati Sikap karyawan terhadap (Emphaty) pelanggan dalam memberikan pelayanan (0.812)
0.701
4.6. Implikasi Manajerial Langkah-langkah yang dapat dilakukan oleh PT Telkom Kandatel Bogor untuk dapat meningkatkan pelayanan, mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan Telkom Speedy berdasarkan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Meningkatkan performa pelayanan setiap karyawan sehingga mampu lebih baik lagi melayani pelanggan guna mempertahankan loyalitas konsumen. b. Menambah tenaga teknis lapangan sehingga mempercepat proses penanganan keluhan pelanggan. c. Melakukan perawatan instalasi jaringan telepon. Perawatan dilakukan mengingat koneksi Speedy erat kaitannya dengan koneksi telepon rumah. d. Meningkatkan promosi Telkom Speedy dengan memanfaatkan event akbar dan meningkatkan kemitraan/kerjasama produk.
