24
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.
Sejarah Bank OCBC NISP PT. Bank NISP Tbk, yang kini menjadi PT. Bank OCBC NISP Tbk., merupakan bank keempat tertua di Indonesia, didirikan di Bandung pada tanggal 4 April 1941 dengan nama NV. Nederlandsch Indische Spaar En Deposito Bank. Sejak awal berdirinya, Bank NISP terus berkembang menjadi bank yang solid dan handal dengan fokus pelayanan kepada segmen usaha kecil dan menengah (UKM). Bank NISP mendapatkan statusnya sebagai bank umum pada tahun 1964, kemudian menjadi bank devisa pada tahun 1990 dan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Indonesia pada tahun 1994. Pada akhir 1998, Bank NISP berhasil keluar dari krisis finansial yang melanda Asia dan juga krisis perbankan Indonesia tanpa memerlukan program rerekapitalisasi Pemerintah. Bahkan, Bank NISP menjadi bank pertama yang memberikan pinjaman konsumer secara intensif melalui kredit pemilikan rumah, KPR Merdeka, tahun 1999. Inisiatif ini membuka jalan bagi Bank NISP untuk tumbuh pesat di era milenium baru, dimana jumlah aktiva Bank meningkat dari Rp 2,7 triliun tahun 1998 hingga Rp 29 trilion di akhir tahun 2007. Selain itu, sebagai bukti keberhasilannya, pada tahun 2006, Bank NISP memindahkan kantor pusatnya dari Bandung ke Jakarta dan menempati kantor pusat baru, Bank NISP Tower, di kawasan segitiga emas, Jakarta. Pada akhir tahun 2008, OCBC Bank-Singapura adalah pemegang saham pengendali dengan memiliki 74,73% saham Bank NISP melalui beberapa akuisisi sejak tahun 2004. Dengan dukungan OCBC BankSingapura, Bank NISP melakukan berbagai perbaikan dan pengembangan untuk dapat mencapai status sebagai Bank Nasional sesuai Arsitektur Perbankan Indonesia (API) dan Bank Swasta Terbesar Ke-5 di Indonesia (di luar Bank Pemerintah dan Bank Asing) pada tahun 2013. Untuk lebih mengoptimalkan hubungan dengan OCBC Bank Singapura, maka Bank NISP merubah namanya menjadi PT. Bank OCBC
25
NISP Tbk. Dengan perubahan ini, maka Bank NISP menjadi sangat melekat dengan OCBC Bank sebagai salah satu bank terbesar di Asia. Hal ini juga merupakan komitmen besar OCBC Bank Singapura untuk terus mendukung
perkembangan
Bank
OCBC
NISP.
Dengan
nama
dan brand yang baru, Bank OCBC NISP akan terus konsisten dengan komitmennya memberikan pelayanan terbaik bagi para nasabah dan stakeholders
lainnya, termasuk menjalankan fungsi tanggung jawab
sosial dan menjalankan prinsip Tata Kelola Perusahaan. 4.2.
Visi dan Misi Bank OCBC NISP Visi dari Bank OCBC NISP adalah menjadi Bank pilihan dengan standar dunia yang diakui kepeduliannya dan terpercaya. Dan misi dari Bank OCBC NISP adalah Bank OCBC NISP berusaha dan bekerja sebagai warga korporat terhormat yang mampu bertumbuh-kembang bersama masyarakat secara berkelanjutan dengan cara (1) Menyediakan dan mengembangkan pelayanan keuangan yang inovatif, berkualitas dan melebihi harapan masyarakat yang dinamik dengan hasil terbaik; (2) Membina jejaring kerjasama saling menguntungkan yang dilandasi rasa saling percaya; (3) Menciptakan lingkungan kerja yang meningkatkan profesionalisme dan mendorong pembaharuan organisasional dengan semangat kekeluargaan; (4) Membangun kepercayaan publik melalui perilaku etikal, peduli dan hati-hati (prudent).
4.3.
Karakteristik responden Responden yang akan digunakan adalah nasabah yang mempunyai rekening di Bank OCBC NISP dan sudah datang ke cabang Citra Grand Cibubur minimal satu kali. Untuk mendapatkan gambaran umum mengenai nasabah Bank OCBC NISP cabang Citra Grand, berikut diuraikan aspek demografinya diantaranya adalah jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan rata-rata,pengeluaran rata-rata dan pendidikan. 4.3.1 Jenis Kelamin Dilihat dari distribusi hasil pengumpulan data, responden berdasarkan jenis kelamin terdiri atas nasabah laki-laki sebanyak 55 persen dan perempuan 45 persen. Selengkapnya dapat dilihat
26
pada Gambar 5.
Gambar 5. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin 4.3.2 Usia Dilihat dari segi usia, presentase tertinggi responden berada pada usia 30-40 tahun dan terendah berada pada usia > 60 tahun (Gambar 6).
Gambar 6. Penyebaran responden berdasarkan usia 4.3.3 Pekerjaan Dari segi pekerjaan, responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta memperoleh persentasi tertinggi dan pelajar mempunyai persentase terendah yaitu sebanyak 1 persen. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 7.
27
Gambar 7. Penyebaran responden berdasarkan pekerjaan 4.3.4
Pendapatan Rata-rata Pendapatan rata-rata setiap bulan responden berada pada kisaran Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000 (64%), sedangkan sebanyak 2 persen responden memiliki pendapatan dengan kisaran Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 . Selengkapnya ada pada Gambar 8.
Gambar 8. Penyebaran responden berdasarkan pendapatan rata-rata 4.3.5
Pengeluaran Rata-rata Untuk pengeluaran rata-rata setiap dari responden yang merupakan biaya yang dikeluarkan untuk membiayai hidup dengan persentase paling tinggi berada pada range Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000 dan dengan persentase rendah ada pada pengeluaran rata-rata sebesar < Rp. 500.000 (Gambar 9).
28
Gambar 9. Penyebaran responden berdasarkan pengeluaran rata-rata 4.3.6
Pendidikan Terakhir Dalam sektor pendidikan, responden
paling banyak
berpendidikan S 1 sebanyak 52 persen, Diploma 33 persen, SMA 16 persen dan persentase yang terendah dengan pendidikan S2 sebanyak 2 persen. Dapat dilihat pada Gambar 10.
Gambar 10. Penyebaran responden berdasarkan pendidikan 4.4.
Atribut Mutu Jasa Bank OCBC NISP Mutu jasa dapat dinilai secara kuantitatif dengan memperlihatkan dimensi-dimensi mutu jasa Bank OCBC NISP Citra Grand dan mendeskripsikan atribut dari masing-masing dimensi tersebut. Dimensidimensi tersebut diantaranya adalah tangible, reliability, assurance, responsiveness dan empathy. Untuk atribut dari masing-masing dimensi selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3.
29
Tabel 3. Atribut Mutu Jasa Bank OCBC NISP Dimensi Mutu
Atribut mutu jasa
Kantor cabang bank menarik, bersih, nyaman dan aman Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya rapi, menarik dan tersedia dengan baik Karyawan bank berpakaian dan berpenampilan rapi. Tangibles Bank memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. Bank membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking,Internet Banking) Sistem komputerisasi bank berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Karyawan bank bersikap sopan, ramah, profesional dan Reliabilities memberikan rasa aman kepada nasabah. Cara karyawan melayani nasabah menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Keamanan selama berada di Bank Karyawan bank mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas Assurance pertanyaan nasabah. Nasabah tidak menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Responsiveness Bank memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Jam kerja kantor cabang bank sesuai dengan kebutuhan nasabah. Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan kondisi ke situasi normal dengan cara memuaskan nasabah. Empathy Area parkir yang luas Dalam memberikan pelayanan, bank tidak membeda-bedakan nasabah. 4.5.
Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan digunakan untuk mengetahui besarnya harapan dan kepuasan yang dirasakan terhadap mutu pelayanan yang diberikan Bank OCBC NISP cabang Citra Grand. Untuk analisis tingkat kepentingan, atribut yang dianggap paling penting oleh responden adalah kantor cabang bank harus menarik, bersih
30
dan nyaman dengan jumlah nilai 495. Sedangkan atribut yang paling rendah dan dianggap tidak penting oleh responden adalah bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah dengan jumlah nilai 423. Untuk selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut (Tabel 4). Tabel 4. Analisis Tingkat Kepentingan berdasarkan penilaian responden. No. 1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11
12
13 14 15 16 17 18 19
Atribut Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi. Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking) Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Keamanan selama berada di bank Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal Area parkir yang luas Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah.
TP
KP
CP
P
SP
Jumlah
0
0
0
5
95
495
0
0
4
53
43
439
0
0
0
15
85
485
0
0
0
31
69
469
0
0
0
10
90
490
0
0
0
26
74
474
0
0
0
15
85
485
0
0
0
10
90
490
0
0
4
10
86
482
0
0
0
16
84
484
0
0
0
16
84
484
0
0
0
24
76
476
0
0
0
24
76
476
0
10
9
29
52
423
0
0
9
38
53
444
0
0
4
27
69
465
0
0
0
7
93
493
0
0
9
42
49
440
0
0
0
29
71
471
31
Sedangkan untuk analisis tingkat kepuasan, atribut dengan jumlah tertinggi adalah karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi dengan jumlah nilai 450. Dan untuk jumlah nilai terendah yaitu sebesar 343 adalah area parkir yang luas. Untuk selengkapnya mengenai analisis tingkat kepuasan berdasarkan penilaian responden dapat dilihat di Tabel 5. Tabel 5. Analisis tingkat kepuasan berdasarkan penilaian responden. No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
12
13 14 15 16 17 18 19
1
Tingkat Kepentingan 2 3 4 5
0
0
16
24
60
444
0
0
12
69
19
407
0
0
6
38
56
450
0
0
6
60
34
428
0
4
8
58
30
414
0
1
23
40
36
411
0
0
8
70
22
414
0
0
6
48
46
440
0
0
6
60
34
428
0
0
6
68
26
420
0
0
0
81
19
419
0
0
5
74
21
416
0
0
11
50
39
428
0
3
18
52
27
403
0
0
14
69
17
403
0
0
19
70
11
392
0
0
17
72
11
394
0
16
31
47
6
343
0
0
1
53
46
445
Atribut Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi. Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking) Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Keamanan selama berada di bank Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal Area parkir yang luas Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah.
Total Skor
32
4.6.
Analisis Tingkat Kesesuaian Berdasarkan hasil penilaian jumlah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan diperoleh perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand. Tingkat kesesuaian didapat dengan menghitung hasil perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan responden akan jasa, baik dari segi mutu maupun pelayanannya. Sedangkan tingkat kepuasan adalah penilain responden terhadap hasil kinerja perusahaan. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan disajikan dalam Tabel 6. Tabel 6. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Skor Tk. Kepentingan 495 439 485 469 490 474 485 490 482 484 484 476 476 423 444 465 493 440 471
Skor Tk. Kepuasan 444 407 450 428 414 411 414 440 428 420 419 416 428 403 403 392 394 343 445
Tingkat Kesesuaian (%) 89.70 92.71 92.78 91.26 84.49 86.71 85.36 89.80 88.80 86.78 86.57 87.39 89.92 95.27 90.77 84.30 79.92 77.95 94.48
Tingkat kesesuaian dapat juga digunakan untuk melihat peringkat dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari nilai terendah sampai yang tertinggi, sehingga dapat dilihat urutan prioritas untuk peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand.
33
Pada tabel 7 dapat dilihat tingkat kesesuaian dengan peringkat paling tinggi (95,27%) ada pada atribut nomor 14, yaitu bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Hal ini berarti atribut tersebut sudah sesuai dengan harapan dan kepuasan responden. Sedangkan atribut yang paling rendah adalah nomor 18 yaitu atribut area parkir yang luas dengan nilai 77,95% yang berarti responden merasa tidak puas terhadap atribut tersebut dan tidak sesuai dengan harapan dari responden. Persentase dari atribut tersebut dan atribut lainnya masih berada di bawah 100%, sehingga responden belum puas atas kinerja pelayanan di Bank OCBC NISP Citra Grand. Maka dari itu, dari tabel 7 dapat dilihat prioritas perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan yang harus ditingkatkan secara berkesinambungan. Tetapi secara umum, meskipun rataan tingkat kesesuaian dari seluruh atribut belum mencapai angka 100 persen, dapat dikatakan tingkat kepuasan responden cukup baik karena mendekati angka 100 persen. 4.7.
Analisis Important Kepuasan Nasabah
Performance
Analysis
untuk
peningkatan
Dari hasil analisis tingkat kesesuaian diatas tadi, kita dapat melakukan peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabah sehingga terjadi kepuasan dengan cara membuat prioritas perbaikan dan peningkatan atribut-atribut mutu jasa. Membuat prioritas atribut-atribut tersebut dapat dilakukan dengan membuat diagram kartesius dengan matrik IPA (Important Performance Analysis). Diagram kartesisus terdiri atas empat bagian yang berisikan atribut mutu pelayanan yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (x,y). Pada sumbu X (mendatar), merupakan skor rataan dari tingkat kepuasan keseluruhan atribut. Sedangkan pada sumbu Y (tegak lurus), merupakan skor rataan tingkat kepentingan keseluruhan atribut.
34
Tabel 7. Prioritas tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan No.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11
12 13
14
15 16 17 18 19
Atribut Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah. Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi. Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Keamanan selama berada di bank Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking) Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. Lokasi yang strategis Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal Area parkir yang luas
Skor Tk. Kepentingan
Skor Tk. Kepuasan
Tingkat Kesesuaian (%)
423
403
95.27
471
445
94.48
485
450
92.78
439
407
92.71
469
428
91.26
444
403
90.77
476
428
89.92
490
440
89.80
495
444
89.70
482
428
88.80
476
416
87.39
484
420
86.78
474
411
86.71
484
419
86.57
485
414
85.36
490
414
84.49
465
392
84.30
493
394
79.92
440
343
77.95
35
Gambar 11. Diagram Kartesius dengan atribut-atribut mutu jasa Keterangan : 1. Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman 2. Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik 3. Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi. 4. Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. 5. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. 6. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking) 7. Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 8. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. 9. Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank 10. Keamanan selama berada di bank 11. Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah. 12. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. 13. Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. 14. Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah. 15. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah 16. Lokasi yang strategis 17. Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal 18. Area parkir yang luas 19. Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah.
36
Diagram kartesius menggambarkan 19 atribut mutu jasa yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari responden. Pada gambar 11 dapat dilihat atribut-atribut mutu jasa yang tersebar di empat kuadran, yaitu kuadaran A (prioritas utama), kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan). Interpretasi dari diagram kartesius tersebut adalah : 1.
Kuadran A (prioritas utama) Atribut-atribut yang berada pada kuadran A menunjukkan memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan dan tingkat kepuasan yang rendah. Atribut-atribut ini perlu lebih diperhatikan oleh Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand karena keberadaannya sangat penting tetapi nasabah tidak merasa puas dengan hasil kinerjanya. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini diantaranya adalah : a.
Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan
tepat. Penting artinya bagi nasabah agar dana yang mereka simpan di bank dapat tercatat dengan tepat. Nasabah menilai Bank OCBC NISP belum dapat mencatat data keuangan mereka dengan baik. b.
Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM, SMS
Banking, Internet Banking). Salah satu pelayanan yang dianggap penting dan harus ada dalam kinerja bank adalah fasilitasnya yang lengkap. Nasabah merasa belum merasa puas dengan fasilitas yang dimiliki Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand baik dari segi ketersediaan fasilitas tersebut maupun jumlah yang ada saat ini. c.
Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk
memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati
bersedia membantu
nasabah.
Terlalu
banyaknya gangguan saat melayani nasabah membuat nasabah tidak merasa puas padahal atribut ini dianggap penting dalam melayani nasabah. d.
Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke
situasi normal.
37
e.
Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik
dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk dua atribut terakhir dianggap tidak dapat memuaskan nasabah. Padahal atributatribut tersebut dianggap penting oleh nasabah karena sistem komputerisasi merupakan hal utama dalam keberlangsungan operasional
suatu
bank
dan
bagaimana
bank
itu
dapat
mengembalikan ke situasi normal jika terjadi gangguan sistem. 2.
Kuadran B (pertahankan prestasi) Pada kuadaran B, atribut-atribut mutu jasa dianggap sudah baik kinerjanya karena dapat memuaskan nasabah dan juga dianggap penting oleh nasabah. Diharapkan atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dapat terus dipertahankan kinerjanya sehingga tercipta pelayanan yang baik bagi nasabah. Atribut-atribut tersebut adalah : a. Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman b. Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi. c. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan rasa aman kepada nasabah. d. Cara
karyawan
melayani
nasabah
harus
menimbulkan
kepercayaan nasabah kepada bank. e. Keamanan selama berada di bank. f. Karyawan bank harus memiliki pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan
yang tepat atas
pertanyaan nasabah. g. Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Kelima atribut seperti kebersihan dan kerapihan kantor, sikap dan penampilan karyawan saat melayani nasabah penting bagi sebuah bank karena citra yang muncul dari suatu perusahaan terutama dalam bidang jasa berawal dari bagaimana cara karyawan berpenampilan sampai pada akhirnya dapat melayani nasabah dengan baik.
38
Keamanan juga dianggap sangat penting bagi nasabah karena bank sebagai perusahaan jasa penyimpan dana masyarakat harus mempunyai tingkat keamanan yang tinggi sehingga nasabah dapat bertransaksi dengan nyaman dan aman di bank. Dengan tersedianya dua personil jasa keamanan seperti satpam di Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand sudah dianggap memberi keamanan bagi nasabah. Sedangkan untuk atribut karyawan bank yang mempunyai pengetahuan yang cukup untuk menjawab segala pertanyaan nasabah sudah dianggap memuaskan nasabah. 3.
Kuadran C (prioritas rendah) Atribut di kuadran C, dianggap tidak penting dan tingkat kepuasannya juga termasuk biasa saja. Beberapa atribut di kuadaran C ini juga tidak begitu menjadi prioritas bagi peningkatan pelayanan kepada nasabah tetapi meski begitu tetap akan menjadi perhatian bagi Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand supaya dapat lebih memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah. Atributatribut tersebut adalah : a. Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik. Penempatan material untuk promosi di Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand belum dapat memenuhi kepuasan nasabah tetapi juga bukan merupakan hal penting bagi pelayanan kepada nasabah. b. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah. Jam kerja kantor Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand belum dianggap dapat memenuhi kebutuhan nasabah, tetapi hal ini juga bukan menjadi prioritas untuk perbaikan karena masih dapat ditolerir oleh nasabah. c. Area parkir yang luas. Atribut untuk area parkir yang luas memang menjadi presentase terendah dalam analisis tingkat kepuasan nasabah. Hal ini diakibatkan Bank OCBC NISP berada pada lingkungan ruko dimana area parkir terbatas maka
39
nasabah merasa kesulitan dalam memakirkan kendaraannya. 4.
Kuadran D (berlebihan) Faktor-faktor pada kuadran ini dianggap berlebihan karena dianggap kurang penting oleh nasabah tetapi mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi. Beberapa atribut yang didalamnya antara lain : a. Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. b. Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah c. Lokasi yang strategis d. Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membedabedakan nasabah. Keempat atribut diatas harus dikaji lebih dalam karena kinerjanya sudah baik tetapi atribut-atribut tersebut dianggap kurang penting oleh nasabah.
4.8.
Costumer Satisfaction Index Untuk menghitung Costumer Satisfaction Index maka harus menghitung nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasing-masing atribut. Dari hasil perhitungan, maka di dapatkan hasil 83,86 persen (0,83) untuk seluruh atribut kualitas pelayanan di Bank OCBC NISP Citra Grand (Tabel 8). Hasil nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu 0,81-01,00 yang berarti para nasabah telah merasa sangat puas terhadap pelayanan Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand. Dengan hasil ini diharapkan perusahaan
dapat
mempertahankamn
prestasinya
dengan
tetap
memperhatikan atribut-atribut yang masih dianggap kurang memuaskan bagi nasabahnya.
40
Tabel 8. Perhitungan Costumer Satisfaction Index
1 2 3
Tingkat Kepentingan 4.95 4.39 4.85
Weighted Factor (WF) 5.52 4.90 5.41
Tingkat Kepuasan 4.44 4.07 4.50
Weighted Score (WS) 0.25 0.20 0.24
4
4.69
5.23
4.28
0.22
5
4.90
5.47
4.14
0.23
6
4.74
5.29
4.11
0.22
7
4.85
5.41
4.14
0.22
8
4.90
5.47
4.40
0.24
9
4.82
5.38
4.28
0.23
10
4.84
5.40
4.20
0.23
11
4.84
5.40
4.19
0.23
12
4.76
5.31
4.16
0.22
13
4.76
5.31
4.28
0.23
14
4.23
4.72
4.03
0.19
15
4.44
4.95
4.03
0.20
16
4.65
5.19
3.92
0.20
17
4.93
5.50
3.94
0.22
18
4.40
4.91
3.43
0.17
19
4.71
5.25
4.45
0.23
89.65
100.00
78.99
4.16
No.
CSI
4.9.
83.26
Uji Korelasi Chi Square Análisis uji korelasi Chi Square digunakan untuk melihat hubungan antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan responden. Dari hasi uji tersebut akan ditarik kesimpulan dan kemudian dijadikan acuan bagi perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik baik nasabahnya. Tabel 9. Hasil uji chi square Karakteristik
Chi Square hitung
Hubungan
Korelasi Kontingnesi
Kekuatan Hubungan
Jenis Kelamin Usia
8,962
Terdapat
0,0287
Lemah
5,413
Tidak Terdapat
0,227
Lemah
Pekerjaan
17,090
Terdapat
0,382
Lemah
Pendapatan rata-rata
8,491
Tidak Terdapat
0,280
Lemah
Pengeluaran rata-rata
3,806
Tidak Terdapat
0,191
Sangat lemah
Pendidikan terakhir
4,160
Tidak Terdapat
0,200
Lemah
41
4.9.1
Jenis Kelamin dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik jenis kelamin terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (8,962>5,99) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,11>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,0287.
4.9.2
Usia dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik usia tidak terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (5,413<15,51) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,713>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,227.
4.9.3
Pekerjaan dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik pekerjaan terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (17,090>12,59) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5% (0,09>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,382.
4.9.4
Pendapatan Rata-rata dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik pendapatan rata-rata tidak terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (8,491<9,49) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,75>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,280.
4.9.5
Pengeluaran Rata-rata dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik pengeluaran rata-rata tidak terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (3,806<12,59) atau dari P
42
value (Asymp. Sig) > 5% (0,703>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong sangat lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,191. 4.9.6
Pendidikan Terakhir dengan Kepuasan Responden Pada karakteristik pendidikan tidak terdapat korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (4,160>12,59) atau dari P value (Asymp. Sig) > 5% (0,655>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,200. Jadi dapat dilihat, karakteristik yang berkorelasi dengan kepuasan responden diantaranya adalah jenis kelamin dan pekerjaan. Hal ini dikarenakan baik responden wanita maupun pria mempunyai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan berbeda – beda dari setiap atribut mutu jasa. Sedangkan dilihat dari segi pekerjaan, setiap responden dengan pekerjaan yang berbeda mempunyai kebutuhan yang berbeda – berbeda sehingga akan mempengaruhi kepuasan yang mereka harapkan.
4.10.
Implikasi Manajerial Berdasarkan
pembahasan
diatas
dapat
diperoleh
beberapa
informasi yang berguna bagi Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Dari hasil analisis IPA menunjukkan bahwa atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja rendah hendaknya menjadi perhatian utama dalam dan peningkatan kualitas pelayanan. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut tersebut, diantaranya adalah : a.
Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat. Penting artinya bagi nasabah agar dana yang mereka simpan di bank dapat tercatat dengan tepat. Nasabah menilai Bank OCBC NISP belum dapat mencatat data keuangan mereka dengan baik.
43
b.
Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking). Salah satu pelayanan yang dianggap penting dan harus ada dalam kinerja bank adalah fasilitasnya yang lengkap. Nasabah merasa belum merasa puas dengan fasilitas yang dimiliki Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand baik dari segi ketersediaan fasilitas tersebut maupun jumlah yang ada saat ini.
c.
Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Terlalu banyaknya gangguan saat melayani nasabah membuat nasabah tidak merasa puas padahal atribut ini dianggap penting dalam melayani nasabah.
d.
Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal.
e.
Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk dua atribut terakhir dianggap tidak dapat memuaskan nasabah. Padahal atribut-atribut tersebut
dianggap
penting
oleh
nasabah
karena
sistem
komputerisasi merupakan hal utama dalam keberlangsungan operasional
suatu
bank
dan
bagaimana
bank
itu
dapat
mengembalikan ke situasi normal jika terjadi gangguan sistem. Atribut-atribut yang berada di kuadaran C tidak terlalu masalah apabila kinerjanya dapat diperbaiki dalam waktu dekat dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting bagi nasabah. Perlu diperhatikan bahwa nasabah memberikan peniliaian kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut sehingga perusahaan perlu untuk meningkatkan kinerja atribut-atribut tersebut di masa nanti. Atribut-atribut yang berada di kuadran ini diantaranya adalah penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik, jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah, dan area parkir yang luas. Atribut di kuadran D mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik oleh nasabah tetapi atribut memiliki tingkat kepentingan yang dianggap
44
rendah oleh nasabah. Hal ini membuat perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja atribut di kuadran ini karena kinerjanya sudah baik. Perusahaan hanya perlu untuk mempertahankan supaya kinerjanya tetap baik. Beberapa atribut di kuadran D diantaranya adalah bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan, bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah, lokasi yang strategis, dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah. Kemudian untuk analisis CSI yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Dari hasil analisis CSI dapat terlihat tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand tergolong puas. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI yaitu sebesar 83,26 persen (0,83) yang artinya tingkat kepuasan terdapat pada rentang 0,81-1,00 yang berarti responden merasa sangat puas terhadap pelayanan perusahan. Meskipun begitu, masih ada beberapa hal yang harus diperhatikan perusahaan agar dapat meningkatkan kinerjanya sehingga tercapai kepuasan responden yang baik. Dari analisis uji chi square, karakteristik yang berkorelasi dengan kepuasan responden diantaranya adalah jenis kelamin dan pekerjaan. Sehingga perusahaan diharapkan lebih memahami kebutuhan – kebutuhan yang berbeda – beda dari setiap karakterisik tersebut supaya nasabah dapat merasa lebih puas.
