31
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perum Pegadaian Perum pegadaian sebagai perusahaan yang memberikan pinjaman uang dengan jaminan barang-barang bergerak telah lama dikenal di Indonesia yaitu sejak masa VOC (± tahun 1746). Hingga kini, Pegadaian telah mengalami lima periode periode pemerintahan yaitu: 1. Periode VOC (1746- 1811) 2.
Periode Penjajahan Inggris (1811- 1816)
3. Periode Penjajahan Belanda (1816-1942) 4. Periode Penjajahan Jepang (1942- 1945) 5. Periode Kemerdekaan Sejarah Pegadaian dimulai pada abad XVIII ketika Vereenigde Oost Indische Compagnie (VOC) suatu maskapai perdagangan dari Belanda datang ke Indonesia dengan tujuan berdagang. Dalam memperlancar kegiatan perekonomiannya VOC mendirikan Bank van Leening yaitu Lembaga keuangan kredit yang memberikan kredit dengan system gadai. Bank van Leening didirikan Belanda di Batavia pada tanggal 20 Agustus 1746 berdasarkan keputusan Gubernur Jenderal Van Imhoff. Pada Tahun 1800 setelah VOC dibubarkan, Indonesia berada di bawah kekuasaan pemerintah Belanda. Pemerintah Belanda melalui Gubernur Jenderal Daendels mengeluarkan peraturan yang merinci jenis barang yang dapat digadaikan seperti emas, perak, kain dan sebagian perabot rumah tangga, yang dapat disimpan dalam waktu yang relative singkat. Ketika Inggris mengambil alih kekuasaan atas Indonesia dari tangan Belanda (1811-1816), Gubernur Jenderal Thomas Stamford Raffles (1811) memutuskan untuk membubarkan Bank Van leenning dan mengeluaran
32
peraturan yang menyatakan bahwa setiap orang boleh mendirikan usaha gadai dengan izin dari pemerintah daerah setempat. Dari penjualan lisensi ini pemerintah memperoleh tambahan pendapatan. Ketika Belanda kembali berkuasa di Indonesia (1816), pemerintah Belanda melihat bahwa pegadaian yang didirikan pada masa kekuasaan Inggris banyak merugikan masyarakat, pemegang hak banyak melakukan penyelewengan, mengeruk keuntungan unutk diri sendiri dengan menetapkan bunga pinjaman sewenang-enang. Berdasarkan penelitian oleh lembaga penelitian yang dipimpin oleh Wolf van Westerrode pada tahun 1900 didsarkan agar sebaiknya kegiatan pegadaian sebaiknya ditangani oleh pemerintah sehingga dapat memberikan perlindungan dan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat peminjam. Berdasarkan hasil penelitian tersebut pemerintah mengeluarkan Staatsblad No 131 tanggal 12 Maret 1901 yang pada prinsipnya mengatur bahwa pendirian pegadaian merupakan monopoli dan karena itu hanya bisa dijalankan oleh pemerintah. Berdasarkan undangundang ini maka didirikanlah pegadaian negara pertama di kota Sukabumi (Jawa Barat) pada tanggal 1 april 1901. Selanjutnya setiap tanggal 1 April diperingati sebagai hari ulang tahun Pegadaian. Sejak awal kemerdekaan, pegadaian dikelola oleh Pemerintah da sudah beberapa kali berubah status, yaitu sebagai perusahaan Negara (PN) sejak
1Januari
1961,
kemudian
berdasarkan
PP.No.7/1969
menjadi
Perusahaan Jawatan (PERJAN) dan berdasarkan Peraturan Pemerintah NO.10/1990 (yang diperbaharui dengan Peraturan Pemerintah No.103/2000) berubah lagi menjadi Perisahaan Umum (PERUM) hingga sekaran. Dengan landasan hokum ini diharapkan Pegadaian lebih mampu mengembangkan usahanya selaku perusahaan Negara dengan status Badan Hukum Milik Negara (BUMN) dan merupakan Lembaga Keuangan Bukan Bank (LKBB) untuk mencari keuntungan tanpa harus meninggalkan misis utamanya yaitu:
33
a. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijakan program Pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hokum gadai. b. Pencegahan preaktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman atas dasar hukum gadai dan pinjaman tidak wajar lainnya. 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan a. Visi Perum Pegadaian Pada
tahun
2013
Pegadaian
menjadi
“champion”dalam
pembiayaan mikro dan kecil berbasis gadai dan fiducia bagi masyarakat menengah ke bawah. b. Misi Perum Pegadaian 1. Membantu program pemerintah meningkatkan kesejahteraan rakyat
khususnya golongan menengah kebawah dengan
memberikan solusi keuangan yang terbaik melalui penyaluran pinjaman skala mikro, kecil dan menengah atas dassr hokum gadai dan fidusia. 2. Memberikan
manfaat
kepada
pemangku
kepentingan
dan
melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik secara konsisten. 3. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya. 4.1.3 Budaya Organisasi Budaya perusahaan diaktualisasikan dalam bentuk simbol atau maskot si “INTAN” yang memiliki makna: a. Inovatif: Penuh Gagasan (kreatif), Aktif, menyukai tantangan. b. Nilai Moral Tinggi: Taqwa, Jujur, Berbudi Luhur, Loyal c. Terampil: Menguasai Pekerjaan, Tanggap, Cepat, dan Akurat d. Adil Layanan: Sopan, Ramah, Berkepribadian, Simpatik e. Nuansa Citra: Berorientasi Bisnis, Mengutamakan Kepuasan Pelanggan untuk selalu berusaha mengembangkan diri
34
4.1.4 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Organisasi merupakan alat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Oleh karena itu organisasi harus pasti dan fleksibel.
Kemajuan
dan
keberhasilan
suatu
perusahaan
merupakan
perwujudan dari organisasi itu sendiri yang didukung oleh para pegawai dan pimpinan perusahaan. Dengan adanya struktur organisasi yang tepat masingmasing bagian mengetahui dengan jelas wewenang dan tanggung jawabnya. Dengan adanya pembagian tugas dan wewenang yang baik maka setiap pekerjaan dapat dilakukan secara efektif dan efisien. Adapun struktur organisasi Perum Pegadaian Juanda Bogor adalah sebagai berikut:
Pemimpin Cabang
Manager Operasional Usaha Gadai
Manager Operasional Usaha Lain
Fungsional
Fungsional
Fungsional
Fungsional Pengelola UPC
Gambar 5. Struktur organisasi Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor 4.2. Produk Pegadaian Pegadaian dalam melayani masyarakat menawarkan beberapa produk yang terbagi menjadi dua jenis produk yaitu bisnis inti dan bisnis non inti. Bisnis inti yaitu dimana suatu produk pegadaian yang menyumbangkan 80 persen dari laba perusahaan yang dimiliki saat ini, sedangkan bisnis non inti
35
yaitu produk pegadaian yang tidak terlalu banyak menyumbangkan laba, namun dapat membantu untuk kenaikan laba perusahaan. Bisnis inti pegadaian yaitu: a. Kredit Cepat Aman (KCA) Kredit Cepat Aman adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Barang jaminan yang menjadi agunan meliputi perhiasana, emas/ permata, kendaraan bermotor (mobil, sepeda motor), elektronik. Kredit yang diberikan mulai dari Rp 20.000 s.d Rp 200.000.000 dengan pengenaan jasa maksimum 8% per 4 bulan. Jangka waktu kredit maksimal 4 bulan tetapi dapat diperpanjang dengan cara mengangsur ataupun mengulang gadai dan dapat dilunasi sewaktu-waktu dengan perhitungan bunga proposional selama masa pinjaman. Sedangkan Bisnis non inti yang dimiliki pegadaian terdiri dari beberapa produk yaitu: a. Jasa Taksiran Bentuk layanan kepada masyarakat untuk mengetahui karatase serta kualitas harta perhiasan, baik untuk keperluan investasi atau keperluan bisnis. Dengan biaya yang relatif ringan masyarakat dapat mengetahui tentang kualitas dan karatase suatu barang miliknya setelah lebih dulu diperiksa dan ditaksir oleh juru taksirberpengalaman. b. Jasa Titipan Bentuk layanan kepada masyarakat yang ingin menitipkan barang berharga yang dimilikinya (emas, berlian, surat berharga, kendaraan) c. Kredit Tunda Jual Gabah (KTJG) Memberikan pinjaman dana cepat kepada petani pada saat panen raya dengan jaminan gabah kering giling untuk digunakan menutup biaya hidup dan modal budidaya. Dengan penyediaan modal dan budidaya yang cukup dan bunga yang murahdiharapkan para petani dapat memperoleh modal lebih cepat untuk usaha pertanian pada periode musim tanam berikutnya.
36
d. Persewaan Gedung Bentuk layanan yang diberikan kepada masyarakat berupa persewaan
gedung
pertemuan
untuk
melakukan
kegiatan
acara
pernikahan, reuni, meeting seminar dan lain-lain. Gedung dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang memadai dengan harga sewa yang relative terjangkau. e. Rahn Melayani skim pinjaman untuk memenuhi kebutuhan dana dengan system gadai sesuai syariah. f. Kredit Angsuran dengan Sistem fiducia (KREASI) Kredit angsuran tiap bulan dengan system fidusia yang diberikan kepada usaha mikro kecil dan menengah untuk mengembangan usahanya. g. Kredit Angsuran dengan Sistem Gadai (KRASIDA) Kredit angsuran tiap bulan dengan system gadai yang diberikan kepada usaha mikro dan menengah untuk mengembangkan usaha. h. Kredit Usaha Rumah Tangga (KRISTA) Kredit yang diberikan kepada wanita wira usaha untuk mengembangkan usahanya yang tergabung dalam kelompok dengan system tanggung renteng. i. Kredit Perumahan Rakyat (KREMADA) Pinjaman yang diberikan oleh pegadaian kepada masyarakat berpenghasilan rendah yang tergabung dalam kelompok. j. Pegadaian Investasi Pinjaman atas dasar hokum gadai dalam jangka waktu tertentu yang diberikan kepada nasabah dengan jaminan berbentuk saham yang tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia. k. Ar Rahn untuk Usaha Mikro Melayani skim pinjaman berprinsip syariah bagi para pengusaha mikro dan kecil untuk keperluan pengembangan usaha melalui system pengambilan secara angsuran.
37
l. Kiriman Uang Cara Cepat Aman (KUCICA) Bentuk pelayanan kepada masyaraat unuk pengiriman uang di atau ke dalam dan luar negeri. Layanan kirim uang ini bekerjasama dengan Western Union. m. Pegadaian MULIA Memfasilitasi penjualan logam mulia oleh Pegadaian kepada masyarakat secara tunai dan atau secara angsuran dengan proses cepat dan dalam jangka waktu yang fleksibel. n. Kredit Aneka Guna untuk Umum (KAGUM) Layanan pemberian pinjaman bagi pegawai/pegawai suatu instansi atau lembaga yang berpenghasilan tetap dengan system fidusia, diangsur bulanan. o. Murabahah untuk Kepemilikan Kendaraan Bermotor Pemberian pinjaman guna kepemilikan kendaraan bermotor kepada para pegawai tetap pada suatu instansi atau perusahaan tertentu atas dasar besarnya pengahasilan atau gaji dengan pola perikatan jaminan system fiducia atas objek, surat kuasa pemotongan gaji amanah tersebut. Skim pemberian pinjaman ini menerapkan system syariah dengan akad murabahah. 4.3. Karakteristik Nasabah Karakteristik nasabah perlu diketahui untuk melakukan segmentasi dan mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka. Sehingga dalam menerapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah pun lebih mudah. Karakteristik yang dilihat oleh peneliti pada penelitian ini adalah karakteristik demografi, dimana faktor demografi nasabah akan berpengaruh pada keputusan nasabah akan berpengaruh pada keputusan nasabah dalam bertransaksi dengan Perum Pegadaian. Analisis Demografi responden diperlukan untuk mengetahui sifat dan komposisi pasar yang didasarkan pada usia, pendidikan, dan pendapatan (Engel et al. 1994). Peneliti ini melibatkan
38
responden yang berjumlah 100 orang, yaitu nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor yang menggunakan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Aspek demografi yang diteliti dari responden adalah jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan responden. a. Jenis Kelamin Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, dapat diketahui bahwa sebagian besar nasabah Perum Pegadain Juanda Cabang Bogor adalah perempuan yaitu sebesar 73 persen, sedangkan konsumen laki-laki sebesar 27 persen. Hal ini menurut penelitian terkait
dengan penggunaan dana pinjaman
dimana
sebagian besar
menggunakan dana untuk kebutuhan rumah tangga (biaya pendidikan, ongkos berobat dan lainnya). Selain itu perempuan biasanya lebih dapat mengatur keuangan dalam suatu keluarga. Menurut hasil wawancara dengan Kepala pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor menyatakan bahwa lakilaki biasanya lebih melihat gengsi dalam melakukan transaksi di Pegadaian dibandingkan perempuan.
Jenis Kelamin 27%
Laki-laki 73%
Perempuan
Gambar 6. Distribusi nasabah menurut jenis kelamin b. Usia Memahani usia nasabah adalah penting, karena usia nasabah yang berbeda akan mengkonsumsi jasa yang berbeda. Hasil penelitian dari distribusi kuesioner kepada 100 nasabah mengatakan bahwa usia 31-40 tahun memiliki persentase sebesar 32 persen dan tidak jauh berbeda dengan usia lebih dari 40 tahun keatas sebesar 33 persen. Hal ini menunjukan bahwa
39
nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor lebih didominasi oleh nasabah separuh baya. Dimana pada usia tersebut biasanya memiliki banyak kebutuhan tambahan selain kebutuhan rumah tangga yang harus dipenuhi, misalnya biaya untuk sekolah atau kuliah anak.
Usia
32%
17-23 tahun
11%
24% 33%
23-30 tahun 31-40 tahun >40 tahun
Gambar 7. Distribusi nasabah menurut usia c. Status Pernikahan Dilihat pada gambar 8, diperoleh informasi bahwa responden yang sudah menikah yaitu sebesar 81 persen. Berdasarkan hasil wawancara dengan Pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor, kebutuhan orang yang sudah menikah memiliki tanggung jawab yang lebih banyak dibandingkan dengan yang belum menikah, selain biaya untuk kebutuhan sendiri juga untuk kebutuhan anggota keluarga sehingga membutuhkan biaya yang lebih untuk menunjang kebutuhan tersebut. Namun biasanya pendapatan mereka belum dapat memenuhi seluruh kebutuhan yang diperlukan oleh nasabah.
Status Pernikahan 19%
Menikah 81%
Belum Menikah
Gambar 8. Distribusi nasabah menurut status pernikahan
40
d. Pendidikan Terakhir Seseorang yang mempunyai tingkat pendidikan yang tinggi akan mempunyai pemikiran, cara pandang, dan persepsi terhadap suatu masalah yang berbeda dengan orang yang mempunyai tingkat pendidikan lebih rendah. Oleh karena itu tingkat pendidikan seseorang juga dapat mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian. Dilihat dari Gambar mayoritas nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabng Bogor berpendidikan SMA/ SMK sebesar 55 persen, berpendidikan S1 sebesar 23 persen, Diploma 15 persen dan persentase terendah yaitu SD/SMP sebesar 5 persen.
Pendidikan 5%
SD/SMP
23% 17%
SMA/SMK 55%
Diploma S1
Gamabar 9. Distribusi nasabah menurut pendidikan terakhir e. Pekerjaan Menurut Sumarwan (2002), pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menetukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Dan selanjutnya pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pendapat yang diterimanya. Dalam penelitian ini, ibu rumah tangga merupaka jumlah yang terbanyak sebesar 38 persen. sedangkan nasabah berprofesi lainnya merupakan jumlah terendah sebesar 3 persen. menurut hasil wawancara dengan pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor bahwa ibu rumah tangga biasanya memilik kebutuhan yang cukup banyak namun pemasukan yang didapatkan hanya berasal dari suami yang biasanya belum tentu mencukupi keperluan yang dibutuhkan.
41
Pekerjaan 3% 7%
Pelajar/Mahasiswa
16%
38%
23%
Pegawai Swasta
13%
Pegawai Negeri Ibu Rumah Tangga
Wiraswasta Lainnya
Gambar 10. Distribusi nasabah menurut pekerjaan f. Pendapatan Karakteristik konsumen lainnya yang penting untuk dianalisis adalah karakteristik berdasarkan pendapatan per bulan. Dari hasil penelitian maka dapat diketahui bahwa mayoritas nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor mempunyai penghasilan antara Rp 500.000-Rp 1.500.000 per bulan, yaitu sebesar 28 persen konsumen. Menurut wawancara pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor mengatakan bahwa pendapatan yang nasabah miliki belum dapat memenuhi biaya kebutuhan nasabah. dari hasil tersebut terlihat bahwa pengguna produk KCA Pegadaian untuk golongan menengah kebawah.
Pendapatan 8% 8%
< Rp 500.000 8% 7%
Rp 500.000- Rp 1.500.000 28%
17%
Rp 1.500.000- Rp 2.500.000 Rp 2.500.000- Rp 3.500.000
24%
Rp 3.500.000- Rp 4.500.000 Rp 4.500.000- Rp 5.500.000 > Rp 5.500.000
Gambar 11. Distribusi nasabah menurut pendapatan
42
4.4. Aspek Nasabah 4.4.1 Pengenalan Kebutuhan Keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahapan proses, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Tahapan tersebut akan dilalui oleh nasabah dalam proses keputusan dalam bertransaksi Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Dalam tahap pengenalan kebutuhan dianalisis dengan pertanyaan tujuan nasabah menggunakan Produk KCA Pegadaian dan besarnya jumlah pinjaman yang dibutuhkan nasabah. a. Tujuan Menggunakan Kredit Cepat Aman Pegadaian Tahap awal dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan dimana konsumen mengenali sebuah kebutuhan atau masalah yang harus dipenuhi oleh suatu produk tertentu. Tahap ini dianalisis dengan memberikan pertanyaan mengenai tujuan utama nasabah menggunakan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Setiap orang memiliki tujuan yang berbeda dalam menggunakan Kredit Cepat Aman Pegadaian. Ada yang memiliki satu tujuan atau beberapa tujuan. Tujuan nasabah dalam menggunakan Produk KCA Pegadaian perlu diketahui oleh Perum Pegadaian agar dapat memenuhi keinginan nasabah sehingga tujuan mereka dalam menggunakan Produk KCA Pegadaian dipenuhi. Pada tabel 1 dapat dilihat bahwa sebesar 76 persen menjawab tujuan nasabah menggunakan produk KCA adalah untuk kebutuhan mendesak, seperti biaya sakit. Nasabah beranggapan dengan menggunakan produk KCA Pegadaian dana yang dibutuhkan dapat segera terselesaikan karena prosedur produk KCA Pegadaian mudah dan cepat, sehingga masalah yang mereka hadapi dapat teratasi. Kemudian sebanyak 15 persen nasabah menjawab untuk menambah modal usaha. Dalam menjalankan suatu usaha pasti menghadapi naik turunnya laba yang dihasilkan. Dengan melakukan transaksi produk KCA Pegadaian diharapkan mampu membantu usaha nasabah agar dapat terus melangsungkan usahanya.
43
Tabel 1. Distribusi nasabah berdasarkan tujuan utama menggunakan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Tujuan Jumlah Orang Persentase (%) Kebutuhan sehari-hari 1 1 Kebutuhan mendesak 76 76 Mendapatkan tambahan modal usaha 15 15 Memulai usaha baru 4 4 Lainnya 4 4 100 100 Total b. Jumlah Uang Pinjaman Besarnya jumlah uang pinjaman setiap nasabah berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan yang diperlukan. Berdasarkan hasil wawancara dengan pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor besarnya pendapatan dan tujuan dari nasabah akan mempengaruhi besar kecilnya uang yang dipinjam oleh nasabah. Tabel 2. Distribusi nasabah berdasarkan jumlah besarnya pinjaman Kredit Cepat Aman Pegadain. Jumlah Pinjaman Jumlah (Orang) Persentase (%) Rp 20.000- Rp 150.000 2 2 Rp 151.000-Rp 1.000.000 47 47 Rp 1.010.000- Rp 20.000.000 45 45 Rp 20.050.000- Rp 50.000.000 4 4 Rp 50. 100.000- Rp 200.000.000 2 2 Total 100 100 Pada tabel 2 dapat dilihat bahwa sebanyak 47 persen nasabah KCA Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor meminjam sebesar Rp 151.000-Rp 1.000.000. Jumlah pinjaman tersebut sesuai dengan kebutuhan nasabah yang tidak terlalu besar dan seperti diketahui bahwa nasabah berada pada golongan menengah kebawah. 4.4.2 Pencarian Informasi a. Informasi Mengenai Produk Perum Pegadaian Tahapan setelah pengenalan kebutuhan adalah pencarian informasi. Setelah konsumen mengetahui kebutuhan yang harus dipenuhi, maka
44
konsumen akan melalui tahap pencarian informasi baik secara internal maupun eksternal untuk pemenuhan kebutuhannya tersebut. Tahap ini dianalisis dengan pertanyaan dari mana sumber informasi mengenai produk KCA Pegadaian. Adapun sumber informasi yang diperoleh oleh nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor adalah media elektronik, media massa, anggota keluarga, teman, informasi dari pihak Pegadaian dan lainnya. Dengan adanya sumber informasi nasabah akan mengetahui informasi yang dibutuhkan oleh nasabah. Tabel 3. Distribusi nasabah berdasarkan sumber informasi mengenai Produk Pegadaian. Sumber Informasi Jumlah (Orang) Persentase (%) Media elektronik 2 2 Media Massa 8 8 Anggota keluarga 28 28 Teman/ kenalan 45 45 Informasi dari pihak pegadaian 10 10 Lainnya 7 7 Total 100 100 Berdasarkan hasil kuesioner yang ditampilkan pada tabel 3, dapat dilihat bahwa informasi diperoleh dari berbagai sumber. Umumnya, sebagian besar nasabah menyatakan bahwa informasi tentang produk KCA Pegadaian diperoleh dari teman/ kenalan mereka (45%). Informasi dari mulut ke mulut merupakan bentuk promosi dengan cara menyebarkan informasi mengenai suatu barang atau jasa melalui obrolan dari seseorang ke orang lain. Dalam hal ini peranan konsumen sangat penting dalam mempromosikan suatu barang atau jasa karena konsumen sangat dekat dengan penyampaian jasa. Seorang konsumen akan berbicara dengan calon konsumen yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima suatu jasa. Hal ini menunjukan bahwa penyampaian informasi melalui orang lain atau mulut ke mulut merupakan sarana promosi yang paling efektif bagi Produk KCA Pegadaian.
45
4.4.3 Evaluasi Alternatif Tahap selanjutnya dalam pengambilan keputusan adalan evaluasi alternatif. Pada tahap ini konsumen menentukan kriteria- kriteria yang relavan dengan keinginannya untuk membuat suatu keputusan yang dirasakan paling bermanfaat dalam memecahkan masalahnya. a. Pertimbangan dalam Memilih Kredit Cepat Aman Pegadaian Tabel 4 menunjukkan pertimbangan-pertimbangan nasabah dalam menggunakan produk KCA Pegadaian. Kemudahan transaksi menjadi prioritas yang dipertimbangkan banyak nasabah dalambertransaksi produk KCA Pegadaian, yaitu sebanyak 56%. Hasil pengamatan di lapangan ketika akan melakukan transaksi produk KCA Pegadian nasabah cukup membawa fotocopy KTP, mengisi lembar SBK (Surat Bukti Kredit) dan membawa barang jaminan yang akan digadaiakan. Kemudian menunggu hasil taksiran barang dan uang pinjaman yang dibutuhkan. Sedangakan sebanyak 27% nasabah mempertimbangkan keamanan produk KCA. Dengan adanya keamanan yang baik nasabah akan merasa nyaman dalam menggadaiakan barangnya dan percaya akan keutuhan barang tersebut. Sehingga ketika barangnya dikembalikan, barang tersebut dalam keadaan sama seperti saat barang tersebut digadaiakan. Tabel 4. Distribusi nasabah berdasarkan pertimbangan ketika memilih Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Pertimbangan Utama Jumlah (Orang) Persentase (%) Keamanan 27 27 Bunga yang diperoleh 7 7 Fasilitas 5 5 Lokasi 4 4 Kemudahan Transaksi 56 56 Lainnya 1 1 Total 100 100
46
4.4.4 Keputusan Pembelian a. Prioritas Utama Kredit Cepat Aman Pegadaian Berdasarkan hasil penelitian, nasabah yang memilih produk KCA Pegadaian menjadi prioritas utama bila dihadapkan pada berbagai pilihan produk gadai lain adalah sebesar 92 persen. Hal ini karena kemudahan serta kecepatan yang ditawarkan Produk KCA Pegadaian kepada nasabah dimana ketika mereka menghadapi kebutuhan mendesak dan harus segera diselesaikan. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa produk KCA Pegadaian memiliki daya tarik bagi nasabah. Hanya 8 persen responden yang tidak menjadikan produk KCA sebagai prioritas mereka dalam memilih jasa gadai. Tabel 5. Distribusi nasabah berdasarkan sikap jika dihadapkan dengan pilihan produk lain. Prioritas Utama Jumlah (Orang) Persentase (%) Ya 92 92 Tidak 8 8 Total 100 100 b. Alasan Pertama Memilih Kredit Cepat Aman Pegadaian Setelah mengevaluasi berbagai pilihan produk yang ada, maka tahap selanjutnya yang dilakukan konsumen adalah tahap pembelian. Konsumen menetapkan pilihan dari berbagai produk yang dianggap paling dapat memenuhi kebutuhannya yang menjadi alternatif terbaik yang akan dibeli oleh konsumen. Tabel 6. Distribusi nasabah berdasarkan hal-hal yang membuat nasabah memutuskan untuk menggunakan Kredit Cepat Aman Pegadaian. Pertimbangan dalam memilih Kredit Cepat Aman Jumlah (Orang) Persentase (%) Lokasi yang mudah dijangkau 31 31 Pegadaian perusahaan yang terkenal 21 21 Suasana yang nyaman 4 4 Pelayanan yang memuaskan 34 34 Lainnya 10 10 Total 100 100
47
Pada tabel 6 terlihat sebagian besar responden memutuskan dengan alasan pelayanan yang memuaskan sebesar 34 persen. Menurut pengamatan dilapangan memang pelayanan yang diberikan karyawan sangat memberikan kesan positif bagi para nasabah sehingga membuat nasabah nyaman dalam melakukan transaksi di Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. Pelayanan yang memuaskan sangatlah dibutuhkan dalam perusahaan jasa agar dapat mempertahankan loyalitas nasabah. Selanjutnya yang menjadi alasan nasabah adalah lokasi yang mudah dijangkau (31%). Lokasi yang strategis akan membuat kenyamanan bagi nasabah. Dengan lokasi yang mudah dijangkau membuat nasabah mudah untuk datang ke Perum Pegadian Juanda Cabang Bogor. c. Cara Memutuskan Memilih Kredit Cepat Aman Pegadaian Tabel 7. Distribusi nasabah berdasarkan cara memutuskan memilih Kredit Cepat Aman Pegadaian. Cara memutuskan memilih Kredit Persentase Cepat Aman Jumlah (Orang) (%) Terencana dengan mencari informasi terlebih dahulu 37 37 Langsung memutuskan memilih KCA dijalan/ melewati Pegadaian 24 24 Tergantung situasi 39 39 Total 100 100 Berdasarkan hasil pengolahana data, sebanyak 39 persen responden menyatakan tergantung situasi yaitu dimana ketika nasabah sedang membutuhkan uang secepatnya namun nasabah tidak memiliki sejumlah uang yang dibutuhkan, misalnya ketika butuh biaya cepat untuk keluarga yang sedang sakit. Sedangkan 37 persen responden menyatakan bahwa mereka merencanakakan dahulu dengan mencari informasi. Hasil wawancara dengan pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor nasabah yang merencanakan transaksi dengan mencari informasi terlebih dahulu biasanya mereka mempertimbangkan bunga, harga barang jaminan mereka dan besar pinjaman yang akan mereka peroleh.
48
d. Sumber yang Mempengaruhi Nasabah dalam Memilih Kredit Cepat Aman Pegadaian Hasil distribusi kuesioner kepada nasabah pada tabel 8 menunjukan sumber yang paling mempengaruhi nasabah dalam memutuskan menggunakan produk KCA Pegadaian adalah diri sendiri (67%). Hasil wawancara dengan pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor mengatakan, dalam melakukan transaksi produk KCA Pegadaian nasabah lebih dipengaruhi oleh diri sendiri karena barang jaminan yang digunakan biasanya barang milik nasabah sendiri. Sementara itu pengaruh media iklan sebesar (3%). Selama ini Perum Pegadaian melakukan promosi sebuah iklan yang ditayangkan dibeberapa stasiun televisi terkenal dengan slogan “Mengatasi Masalah Tanpa Masalah”.
Slogan tersebut memiliki arti dimana ketika nasabah
memiliki masalah akan kebutuhan, mereka dapat segera memecahkan masalah tersebut tanpa proses yang rumit dengan datang ke Perum Pegadaian . Tabel 8. Distribusi nasabah berdasarkan pihak yang mempengaruh menggunakan Kredit Cepat Aman Pegadain. Pihak yang Berpengaruh Jumlah (Orang) Persentase (%) Diri sendiri 67 67 Teman 14 14 Keluarga 15 15 Media iklan/promosi 3 3 Lainnya 1 1 Total 100 100 e. Frekuensi Kedatangan ke Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor Berdasarkan data yang terdapat pada tabel 9 menunjukan bahwa sebagian besar nasabah melakuka transaksi lebih dari 1 tahun sekali (32%) ke Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. Mereka menggunakan Produk KCA Pegadaian sesuai dengan situasi yang mereka hadapi. Hal ini terkait dengan tujuan nasabah menggunakan produk KCA Pegadaian yaitu hanya untuk kebutuhan mendesak saja, sehingga hanya beberapa kali dalam setahun untuk datang ke Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor.
49
Tabel 9. Distribusi nasabah berdasarkan frekuensi bertransaksi Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Frekuensi Kedatangan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1-4 bulan sekali 24 24 4-6 bulan sekali 19 19 6 bulan s/d 1 tahun sekali 25 25 Lebih dari 1 tahun sekali 32 100 Total 100 100 f. Barang yang Digadaikan Berdasarkan hasil penelitian terdapat beberapa barang yang digadaikan di Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. Sebesar 79 persen nasabah menggadaikan emas. Hasil wawancara mendalam kepada beberapa nasabah, besarnya harga emas yang digadaikan tidak terlalu jauh dengan harga ketika mereka membeli emas dibandingan dengan harga barang elektronik yang biasanya harganya menjadi turun, sehingga nasabah lebih tertarik untuk menggadaikan emas. Sedangkan persentase terendah yaitu barang lainnya seperti motor sebesar 2 persen. Menurut penelitian dilapangan barang gadai seperti motor biasanya memiliki criteria tertentu sehingga pinjaman yang didapatkan nasabah biasanya tidak terlalu besar tergantung dari kualitas motor tersebut. Tabel 10. Distribusi nasabah berdasarkan barang yang digadaikan nasabah. Barang gadaian Jumlah Orang Persentase (%) Emas 79 79 Elektronik 19 19 Barang Lainnya 2 2 Total 100 100 4.4.5 Evaluasi Pasca Pembelian Pada tahap pasca pembelian konsumen akan mengevaluasi alternatif setelah pembelian. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini dapat langsung mempengaruhi niat pembeli masa mendatang, komunikasi lisan dan
50
perilaku keluhan. Hasil dari evaluasi pasca pembelian adalah perasaan puas atau tidak puas setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Adapun proses evaluasi pasca pembelian yang dianalisis dalam penelitian ini adalah mengenai tingkat kesukaan dan kepuasan setelah menggunakan KCA dan niat untuk merekomendasikan produk KCA kepada orang lain. a. Tingkat Kesukaan Nasabah Terhadap Kredit Cepat Aman Pegadaian Terlihat pada tabel 11 bahwa nasabah menyukai produk KCA Pegadaian (49%). Hasil wawancara mendalam dengan beberapa nasabah, mereka menyukai produk KCA Pegadaian karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor serta kemudahan dalam bertransaksi Produk KCA Pegadaian. Sehingga nasabah dapat dengan cepat dan mudah memenuhi kebutuhannya dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi. Tabel 11. Distribusi nasabah berdasarkan tingkat kesukaan nasabah terhadap Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Tingkat Kesukaan Jumlah (Orang) Persentase (%) Sangat suka 10 10 Suka 49 49 Biasa saja 41 41 Tidak suka 0 0 Sangat tidak suka 0 0 Total 100 100 b. Tingkat Kepuasan Terhadap Kredit Cepat Aman Pegadaian Setelah membeli jasa yang diinginkan dengan menggunakan produk KCA maka akan timbul sikap tertentu. Sikap tertentu dapat dilihat dari melalui tingkat kepuasan yang mereka rasakan setelah menggunakan produk KCA Pegadaian tersebut. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data bahwa sebagian besar nasabah merasa puas setelah menggunakan produk KCA (63%). Nasabah merasa puas karena hasil taksiran barang jaminan sesuai dengan kebutuhan yang mereka perlukan, waktu menggadai sesuai dengan informasi yang didapatkan dan pencairan dana pinjaman uangpun dapat diberikan kepada
51
nasabah pada saat itu. Kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli atau mengkonsumsi ulang produk/jasa tersebut. Tabel 12. Distribusi nasabah berdasarkan tingkat kepuasan terhadap Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Tingkat Kepuasan Jumlah (Orang) Persentase (%) Sangat puas 11 10 Puas 63 49 Biasa saja 26 41 Tidak puas 0 0 Sangat tidak puas 0 0 Total 100 100 c. Kesediaan untuk Mereferensikan Kredit Cepat Aman Pegadian Kepada Orang Lain Pada tabel 14 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah yang telah menggunakan produk KCA akan menyarankan untuk menggunakan produk KCA Pegadaian kepada orang lain (90%), karena kepuasan yang mereka rasakan setelah menggunakan produk ini. Hal ini memberikan dampak positif bagi perusahaan karena apabila mereka bersedia untuk mempromosikannya kepada orang lain maka nasabah yang memiliki menggunakan produk KCA Pegadaian semakin banyak. Salah satu usaha yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah yang saat ini menggunakan produk KCA Pegadaian. Tabel 14. Distribusi nasabah berdasarkan kesediaan mempromosikan Kredit Cepat Aman Pegadaian. Apakah nasabah mempromosikan KCA Jumlah (Orang) Persentase (%) Ya 90 90 Tidak 10 10 Total 100 100
52
4.5. Faktor- faktor Produk KCA yang Dipentingkan Nasabah Analisis faktor digunakan untuk mereduksi sejumlah variabel yang akan membentuk sejumlah faktor yang lebih sedikit dari variabel sebelumnya. Data yang digunakan untuk analisis ini diperoleh dari tingkat kepentingan terhadap masing-masing faktor yang disebarkan kepada nasabah yang menggunakan produk KCA Pegadaian. Dalam penelitian ini terdapat 19 variabel. Pengujian korelasi antar variable digunakan metode Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO-MSA) dan Barllet’s Test of Sphericity. Hasil pengujian dengan analisis faktor diketahui nilai KMO sebesar 0.792 yang lebih besar dari 0.5. Hal ini berarti ada kedekatan antar variabel. Hasil uji Barllet’s diperoleh nilai statistik 677.190 signifikan pada taraf 5 persen, maka variabel yang ada dapat dianalisis lebih lanjut. Tahap selanjutnya dalam analisis faktor adalah factoring. Metode faktoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis komponen utama (Principle Component Analysis). Metode ini menghasilkan kesimpulan terhadap hubungan anatara sejumlah variabel- variabel yang saling independen satu dengan yang lain sehingga dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal, sehingga akhirnya dapat dikelompokan variabel-variabel yang berkorelasi kuat yang merupakan variabel dominan yang mempengaruhi. Setelah proses faktoring dilakukan diperoleh nilai communalities. Communalities menunjukkan nilai faktor yang menjelaskan varian variabel, nilainya selalu bernilai positif. Tabel 15 menunjukkan nilai communalities dari 19 variabel yang dianalisis. Semakin tinggi nilai communalities sebuah faktor, berarti semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk. Tabel 15 . Nilai Communalities berdasarkan urutan No 1
Variabel Keramahan pelayanan (pelayanan yang baik, pegawai yang bersikap hangat dan bersahabat)
Initial
Ekstraction
1.000
0.782
53
Lanjutan Tabel 15. Nilai Communalities berdasarkan urutan No Variabel 2 Pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana Pegawai cepat tanggap (pegawai sigap dan 3 segera untuk melayani) Prosedur (cara dan persyaratan)menggadai 4 mudah dipenuhi Lingkungan Perum Pegadaian yang rapih, 5 nyaman dan bersih Laporan dan informasi cepat diterima (waktu 6 lelang, jatuh tempo dsb) Jarak dari tempat duduk ke lokasi transaksi 7 tidak terlalu jauh 8 Penampilan karyawan rapih dan baik 9 Kelengkapan transaksi di Perum Pegadaian 10 Lokasi strategis 11 Taksiran barang jaminan tepat 12 Batas waktu pelunasan (4bulan) 13 Penanganan keluhan pelanggan cepat 14 Fasilitas yang diperoleh Besarnya bunga yang dibebankan sesuai 15 dengan kemudahan Perum Pegadaian dapat ditemui di banyak 16 tempat 17 Keamanan bertransaksi Karyawan dapat memberikan informasi secara 18 cepat dan jelas 19 Kemudahan layanan melalui telepon
Initial 1
Ekstraction 0.74
1
0.737
1
0.682
1
0.663
1
0.629
1 1 1 1 1 1 1 1
0.624 0.619 0.617 0.613 0.579 0.575 0.543 0.524
1
0.522
1 1
0.512 0.51
1 1
0.51 0.47
Pada Tabel Total Variances Explained pada Lampiran 6, ditampilkan jumlah faktor yang terbentuk dari seluruh variabel. Faktor-faktor yang terbentuk memiliki nilai eigenvalue di atas 1. Berdasarkan output dari Total Variances Explained, faktor yang terbentuk berjumlah 6 faktor dengan nilai eigenvalue di atas satu, karena ada satu faktor yang terpisah sendiri maka faktor to extract ditentukan menjadi 5,sehingga terbentuklah 5 faktor. Nilai eigenvalue masing-masing faktor adalah faktor pertama sebesar 5.864, faktor kedua
54
sebesar 1.725, faktor ketiga sebesar 1.413, faktor keempat sebesar 1.355 dan faktor kelima sebesar 1.094. Hasil tersebut juga ditampilkan dalam grafik Scree Plot pada Lampiran 7. Scree plot juga dapat menunjukkan jumlah faktor yang terbentuk dari seluruh variabel dengan cara melihat jumlah slope dengan kemiringan yang hampir sama tetapi masih berada pada nilai eigenvalue di atas angka 1. Pada scree plot di Lampiran 7 ditampilkan bahwa faktor 1, faktor 2, faktor 3, faktor 4 dan faktor 5 berada pada slope yang hampir sama dan nilai eigenvalue masih di atas angka 1 pada sumbu Y. Faktor-faktor yang terbentuk dari seluruh variabel memiliki total percentage of variance sebesar 60,271%, sehingga dapat diartikan bahwa penelitian ini bisa menjelaskan faktor-faktor yang dipentingkan nasabah produk KCA Perum Pegadaian sebanyak 60,271% dari total keseluruhan faktor yang dipertimbangkan dalam penelitian ini. Tabel Component Matrix berisikan nilai Loading Factor (nilai korelasi) antar suatu variabel dengan lima faktor yang telah terbentuk. Tabel Rotated Component Matrix menunjukan distribusi 19 variabel tersebut pada faktor yang telah terbentuk. Pengelompokan suatu variabel ke dalam faktor tertentu dilihat dari nilai Loading Factor nya. Loading Factor menunjukkan tingkat keeratan suatu variabel dengan faktor yang terbentuk. Nilai Loading Factor yang <0.5 dianggap tidak terlalu berpengaruh dalam faktor yang terbentuk sehingga dapat diabaikan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 16. Tabel 16. Hasil Analisis Faktor Faktor Faktor Pelayanan
Variabel Pegawai cepat tanggap (pegawai sigap dan segera untuk melayani) Keramahan pelayanan (pelayanan yang baik, pegawai yang bersikap hangat dan bersahabat) Laporan dan informasi cepat diterima (waktu lelang, jatuh tempo dsb)
Loading Factor 0.826 0.856 0.51
55
Lanjutan Tabel 16. Hasil Analisis Faktor Faktor Variabel Faktor Lingkungan Perum Pegadaian yang rapih, Kenyamanan nyaman dan bersih Jarak dari tempat duduk ke lokasi transaksi tidak terlalu jauh Pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana Faktor Kemudahan Lokasi strategis Keamanan bertransaksi Perum Pegadaian dapat ditemui di banyak tempat Faktor Kepercayaan Fasilitas yang diperoleh Taksiran barang jaminan tepat Prosedur (cara dan persyaratan)menggadai mudah dipenuhi Faktor Besarnya bunga yang dibebankan sesuai dengan Harga kemudahan Batas waktu pelunasan (4bulan) Kemudahan layanan melalui telepon
Loading Factor 0.605 0.671 0.798 0.579 0.544 0.566 0.541 0.605 0.766 0.609 0.677 0.584
4.5.1 Faktor Pelayanan Faktor Pelayanan terdiri dari tiga variabel yang terbentuk, yaitu pegawai cepat tanggap (pegawai sigap dan segera untuk melayani), keramahan pelayanan (pelayanan yang baik, pegawai yang bersikap hangat dan bersahabat) serta laporan dan informasi cepat diterima (waktu lelang, jatuh tempo dsb). Faktor ini memiliki nilai eigenvalues sebesar 5.864 dan dapat menerangkan keragaman data sebesar 30.862 persen. Nilai loading factor variabel dalam faktor pertama berada pada nilai 0.510 sampai 0.856. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat keeratan yang sangat tinggi antara variabel dengan faktor yang terbentuk. Nilai tertinggi pada faktor pelayanan ini adalah keramahan pelayanan (pelayanan yang baik, pegawai yang bersikap hangat dan bersahabat) sebesar 0.856. Berdasarkan pengamatan di lapangan, pada saat nasabah datang
56
disambut dengan ramah oleh satpam dan menawarkan bantuan kepada nasabah. Para petugas front liner (kasir atau penaksir) dengan memberikan senyuman dan salam yang ramah dalam menyapa nasabah, sehingga nasabah merasa nyaman dalam proses menggadai dan menimbulkan kesan positif dari nasabah. Selain itu para karyawanpun tidak segan untuk menanyakan kabar nasabah sehingga membuat hubungan nasabah dengan karyawan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor lebih dekat. Hasil dari wawancara mendalam terhadap beberapa nasabah yaitu nasabah merasa sangat puas dengan keramahan pelayanan yang diberikan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor, sehingga membuat mereka tidak segan untuk datang kembali karena pelayanan yang mereka berikan. 4.6.2 Faktor Kenyamanan Faktor Kenyamanan terdiri dari lingkungan Perum Pegadaian yang rapih, nyaman dan bersih, jarak dari tempat duduk ke lokasi transaksi tidak terlalu jauh dan Pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana. Faktor ini mempunyai nilai eigenvalues sebesar 1.725 dan dapat menerangkan keragaman sebesar 9.078 persen. Nilai loading factor variabel dalam faktor kedua berada pada nilai 0.605 sampai 0798. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat keeratan yang sangat tinggi antara variabel dengan faktor yang terbentuk. Nilai tertinggi variabel faktor kenyamanan ini adalah pemeliharaan fasilitas dan sarana di Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor menjadi perhatian bagi para nasabah dengan nilai factor loading sebesar 0.798. Pemeliharaan fasilitas yang baik akan menunjang kenyamanan fasilitas yang diberikan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. Hasil wawancara dengan nasabah, mereka merasa cukup puas dengan pemeliharaan fasilitas yang dilakukan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. Terlihat dari kebersihan toilet, tempat wudhu serta mushola sehingga cukup memberi kenyamanan bagi para nasabah yang menggunakannya. Menurut pengamatan dilapangan Perum Pegadaian Juanda cabang Bogor memang memiliki pegawai yang bertugas menjaga kenyamanan fasilitas yang diberikan.
57
4.5.3 Faktor Kemudahan Faktor Kemudahan terdiri dari lokasi strategis, keamanan bertransaksi dan Perum Pegadaian dapat ditemui di banyak tempat. Faktor ini mempunyai nilai eigenvalues sebesar 1.413 dan dapat menerangkan keragaman data sebesar 7.439 persen. Nilai loading factor variabel dalam faktor kemudahan berada pada nilai 0.544 sampai 0.579. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat keeratan yang sangat tinggi antara variabel dengan faktor yang terbentuk. Nilai tertinggi variabel pada faktor kemudahan ini adalah lokasi yang strategis (0.579). Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor sudah memiliki lokasi yang cukup strategis, yaitu berada di tengah kota dan dekat dengan pusat perbelanjaan. Dengan lokasi tersebut akses nasabah untuk datang ke Pegadaian cukup mudah. Menurut pengamatan langsung dilapangan nasabah perum pegadaian Juanda banyak berdatangan dari setiap wilayah Bogor baik Kabupaten maupun Kota Bogor. Hal ini karena lokasi yang mudah dijangkau oleh nasabah dibandingkan Perum Pegadaian lain yang berada di Kota Bogor. Hasil wawancara dengan beberapa nasabah mereka merasa cukup puas dengan lokasi Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor saat ini. 4.5.4 Faktor Kepercayaan Faktor Kepercayaan yang terbentuk dalam analisis faktor terdiri dari fasilitas yang diperoleh, taksiran barang jaminan tepat, dan prosedur (cara dan persyaratan) menggadai mudah dipenuhi. Faktor ini mempunyai nilai eigenvalues sebesar 1.355 dan dapat menerangkan keragaman data sebesar 7.133 persen. Nilai loading factor variabel dalam faktor kepercayaan berada pada nilai 0.541 sampai 0.766. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat keeratan yang sangat tinggi antara variabel dengan faktor yang terbentuk. Nilai tertinggi variabel pada faktor kepercayaan adalah prosedur (cara dan persyaratan) menggadai mudah dipenuhi dengan nilai factor loading sebesar 0.766. Nasabah yang menggunakan produk KCA Pegadaian biasanya membutuhkan dana dengan segera, karena sesuai dengan tujuan mereka dalam proses pengambilan keputusan yaitu untuk kebutuhan yang mendesak.
58
Berdasarkan pengamatan di lapangan, prosedur produk KCA dalam melakukan transaksi sangatlah mudah yaitu hanya membutuhkan fotocopy KTP, mengisi SBK (Surat Bukti Kredit) dan menyerahkan barang jaminan yang akan digadai. Kemudian nasabah menunggu hasil taksiran barang jaminan tersebut untuk mengetahui berapa biaya yang dapat dipinjamkan sesuai dengan nilai barang tersebut. Pada saat itu juga dana pinjaman dapat dicairkan kepada nasabah. Berbeda dengan prosedur gadai pada Bank yang menawarkan jasa gadai. Sesuai dengan informasi yang didapat prosedur menggadai di bank sedikit lebih sulit diantaranya yaitu nasabah harus memiliki rekening terlebih dahulu di Bank yang bersangkutan, waktu pencairan uang lebih lama, hanya bias menggadaikan emas, dan biaya lebih mahal (biaya administrasi, materai, biaya penitipan, biaya penutupan). Menurut hasil wawancara kepada beberapa nasabah,
mereka
merasa
puas
dengan
kemudahan
transaksi
dalam
menggunakan produk KCA Pegadaian. 4.5.5 Faktor Harga Faktor terakhir yang terbentuk dalam analisis faktor harga terdiri dari besarnya bunga yang dibebankan sesuai dengan kemudahan, batas waktu pelunasan (bulan) dan kemudahan layanan melalui telepon. Faktor ini mempunyai nilai eigenvalues sebesar 1.094 dan dapat menerangkan keragaman data sebesar 5.760 persen. Nilai loading factor variabel dalam faktor pertama berada pada nilai 0.584 sampai 0.677. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat keeratan yang sangat tinggi antara variabel dengan faktor yang terbentuk. Nilai tertinggi variabel pada faktor kelima ini adalah batas waktu pelunasan dengan nilai loading factor sebesar 0.677. Batas Batas waktu pelunasan yang ditawarkan pegadain kepada nasabah yaitu selama 4 bulan, dengan penetapan waktu tersebut selain menguntungkan nasabah juga bagi Perum Pegadaian sendiri. Menurut wawancara dengan beberapa nasabah waktu 4 bulan cukup memberikan waktu kepada nasabah untuk mengembalikan uang pinjaman yang diberikan Perum Pegadaian. Sehingga mereka tidak harus terburu-buru dalam mengembalikan uang pinjamaman tersebut. Nasabah
59
merasa cukup puas dengan waktu pelunasan nasabah yang ditawarkan Perum Pegadaian. 4.6. Implikasi Manajerial Hasil analisis mengenai karakteristik konsumen dapat dijadikan sebagai dasar penentuan segmentasi pasar. Karakteristik yang dapat dijadikan dasar dalam penentuan segmentasi pasar Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor adalah segmentasi berdasarkan informasi demografi konsumen. Nasabah produk KCA Pegadaian mayoritas berpendidikan SMA/SMK dan bekerja sebagai ibu rumah tangga dengan rataan pendapatan Rp 500.000 - Rp 1.500.000. Produk KCA Pegadaian didominasi oleh konsumen dengan usia 3140 tahun, usia tersebut merupakan usia dimana seseorang sudah memiliki keluarga dan memiliki penghasilan sendiri sehingga mampu mengambil keputusan untuk melakukan pembelian. Dari hasil analisis tersebut dapat ditetapkan segmentasi, targeting serta positioning dari produk KCA Pegadaian, yaitu produk ini untuk para ibu rumah tangga kalangan menegah kebawah dan memposisikan Produk KCA Pegadian ini “Cepat dan Mudah” , sehingga ketika perum Pegadaian mempromosikan produk ini kepada masyarakat jelaskan mengenai kemudahan dan kecepatannya. Dari hasil pengolahan data bahwa nasabah Produk KCA Pegadaian sebagian besar mengetahui informasi mengenai produk ini yaitu dari teman/kenalan dan keluarga artinya komunikasi dari mulut ke mulut merupakan strategi yang cukup efektif dan efisien. Hasil tersebut dapat dijadikan sebagai dasar dalam membentuk strategi dalam menarik nasabah untuk menggunakan Peoduk KCA Pegadaian. Salah satu strategi yang dapat dilakukan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor yaitu melalui online marketing, oleh karena itu perlu dipertimbangkan adanya Layanan online. Layanan online ini akan terus menerus memberikan informasi mengenai produk pegadaian dan komentar nasabah Perum Pegadaian yang pernah menggunakan Produk KCA Pegadaian. Dengan adanya layanan online ini
60
mampu menggabungkan prospek dan pelanggan untuk mengatasi, biaya yang lebih rendah dan pengiriman informasi lebih cepat sampai kepada para nasabah Perum Pegadaian. Dengan adanya layanan online ini nasabah dapat melakukan transaksi secara online, dimana uang dapat diambil melalui atm. Selain itu nasabah dapat mengetahui berapa besar pinjaman yang mereka dapatkan, bunga serta tanggal jatuh tempo tanpa harus datang langsung ke Perum Pegadaian. Pada layanan online ini juga terdapat informasi mengenai barang- barang yang masih dapat digadaikan di Perum Pegadaian karena setiap waktu barang gadaian akan berubah tergantung dengan perkembangan zaman. Selain itu adanya sistem chat room dimana nasabah dapat langsung bertanya mengenai informasi produk dan langsung dibalas oleh Perum Pegadaian. Dengan adanya layanan online ini diharapkan mampu meningkatkan jumlah nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor untuk mewujudkan dream Perum Pegadaian yaitu menjadi champion dibisnis jasa keuangan dan fidusia di tahun 2013
