IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Keadaan Umum 1. Sejarah Singkat Perusahaan Diambil dari website resmi BNI, BNI berdiri sejak 1946. BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.
Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tunas bagi sektor usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - 'Bank BNI' - ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan pada tahun 1988.
26
Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan
melalui
penyempurnaan
identitas
perusahaan
yang
berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan mutu kinerja secara terus-menerus.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, dan senantiasa menjadi kebanggaan negara.
Visi BNI adalah menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. Sedangkan Misi BNI adalah memaksimalkan stakeholder value dengan menyediakan solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer. Misi BNI di tahun 2013 menjadi bank yang unggul dalam layanan dan kinerja dan tahun 2018 menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. 2. Struktur Organisasi Perusahaan PT BNI (Persero) Tbk, KCU Jakarta Pusat membawahi 10 (sepuluh) kantor layanan (KLN Hilton; Pasar Tanah Abang Blok A; Plaze Indonesia; Plaza FX Style; Sudirman park; Pasar Tanah Abang Blok B; Wisma 46; Grand Indonesia; Tanah Abang; Pasar Tanah Abang) dan 6 (enam) kantor kas (KK Thamrin City; Tanah Abang Blok A1; Tanah
27
abang Blok A2; Tanah Abang Blok B1; Tanah Abang Blok B2; Pasar Benhil).
BNI KCU Jakarta Pusat dipimpin oleh seorang Branch Manager yang bertanggung jawab kepada Area Manager. Di bawah Branch Manager ada Operational Manager. Disetiap kantor layanan dan atau kantor kas terdiri dari pemimpin kantor layanan dan atau pemimpin kantor kas yang bertanggung jawab kepada Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan (KLN).
Pemimpin Cabang
Pemimpin Bidang Penjualan
Pemimpin Bidang Layanan Nasabah
Pemimpin Bidang Pembinaan KLN
Penyelia CST
Penyelia Pelayanan Uang Tunai
Penyelia Pelayanan Nasabah I
Penyelia Pelayanan Nasabah II
Asisten CST
Teller
Asisten
Asisten
Penyelia Layanan Prima
Penyelia ASC I
Penyelia ASC II
Asisten ASC I
Asisten ASC II
Pelayan
Sopir
Jamal
Satpam
Gambar 2. Struktur organisasi BNI KCU Jakarta Pusat
28
3. Produk Simpanan BNI BNI dalam melayani nasabah untuk mengelola dana nasabah menawarkan beberapa
jenis
Simpanan
yang disesuaikan
dengan
kebutuhan, diantaranya : a. Taplus Simpanan dana rupiah nasabah perorangan dalam rekening (buku tabungan) yang dapat disetor dan ditarik sewaktu-waktu dengan memakai slip setoran/pengambilan/Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Syarat pembukaan adalah kartu identitas (KTP/SIM/Paspor yang masih berlaku); setoran awal untuk daerah Jabotabek Rp. 500.000,- dan diluar Jabotabek Rp. 250.000,- ; saldo minimum Rp. 150.000,- ; biaya pembuatan ATM Rp. 10.000,- ; denda dibawah saldo minimum Rp. 2.500,- per bulan. Manfaat dan keunggulan : (a) fasilitas online, (b) suku bunga menarik, (c) asuransi hingga Rp. 75 Juta, (d) mendapatkan fasilitas ebanking, (e) sebagai sarana penyimpanan uang, (f) sebagai jaminan kredit (fasilitas Cash Collateral Credit), (g) Hadiah menarik dari Rejeki Durian Runtuh BNI, (h) fasilitas ATM, (i) penarikan melalui ATM Rp. 5 Juta per hari, (j) transfer via ATM Rp. 50 Juta per hari,(k) transaksi belanja maksimal Rp. 10 Juta per hari atau maksimal 5 x per hari.
b. Taplus Utama/Bisnis Simpanan dana rupiah nasabah perorangan dalam rekening (buku tabungan) yang dapat disetor dan ditarik sewaktu-waktu dengan memakai slip setoran/pengambilan/ATM. Syarat pembukaan, yaitu kartu identitas (KTP/SIM/Paspor yang masih berlaku), setoran awal untuk daerah Jabotabek Rp. 1.000.000,- dan diluar Jabotabek Rp. 500.000,- ; saldo minimum Rp. 1.000.000,- ; biaya pembuatan ATM Rp. 15.000,- ; saldo rataan per bulan di bawah saldo Rp. 5 juta per bulan akan dikenakan biaya Rp. 20.000,- . Manfaat dan keunggulan : (a) fasilitas online, (b) suku bunga menarik di atas bunga taplus sesuai ketentuan berlaku, (c) asuransi
29
hingga Rp. 1 Milyar, (d) mendapatkan fasilitas e-banking, (e) sebagai sarana penyimpanan uang, (f) sebagai jaminan kredit (fasilitas Cash Collateral Credit), (g) Hadiah menarik dari Rejeki Durian Runtuh BNI, (h) fasilitas ATM, (i) penarikan melalui ATM Rp. 10 juta per hari, (j) transfer via ATM Rp. 50 Juta per hari, (k) transaksi belanja maksimal Rp. 15 Juta per hari atau maksimal 5 x per hari, (l) gratis biaya bulanan jika saldo di atas Rp. 5 Juta.
c. BNI Giro Bentuk ini merupakan simpanan nasabah dalam rekening koran yang penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat. Syarat pembukaan adalah (a) setoran awal Rp. 500.000 untuk nasabah perorangan dan Rp. 1 Juta untuk nasabah badan usaha dan merupakan saldo minimum, (b) kartu identitas seperti Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Surat Ijin Usaha Perusahaan (SIUP), Tanda Daftar Perusahaan (TDP), Akta Pendirian perusahaan dan surat referensi. Manfaat dan keunggulan adalah (a) meningkatkan citra perusahaan maupun perorangan, (b) pembayaran dapat dilakukan secara cepat dan tepat, (c) mendapatkan jasa giro, (d) memperoleh BNI Card untuk nasabah perorangan dan (e) setoran cek/bilyet giro tersedia fasilitas setoran kilat.
d. BNI Deposito Duo Bentuk ini merupakan simpanan berjangka dengan sistem perhitungan bunga berbunga yang memmberikan fleksibilitas kepada deposan untuk mengganti valuta simpanan menurut perjanjian antara penyimpan dan bank. Syarat pembukaan adalah (a) perorangan atau badan usaha, (b) setoran minimal Rp. 20 Juta atau $2.500, (c) kartu identitas yang masih berlaku dan (d) jangka waktu 1, 3 dan 6 bulan. Manfaat dan keunggulan yaitu (a) suku bunga kompetitif dengan sistem kapitalisasi, (b) bebas memilih currency sebelum jatuh tempo,
30
(c) fasilitas automatic roll over dan (d) bebas pinalti untuk perubahan currency. e. BNI Dollar Bentuk ini merupakan simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valas yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller. Syarat pembukaan, yaitu (a) setoran awal $ 50 atau SGD 100, dan merupakan saldo minimum serta (b) kartu identitas dan NPWP. Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) bunga berdasarkan tiering saldo, (b) sebagai sarana menyimpan uang, (c) perlindungan asuransi jiwa, (d) setoran dapat dilakukan dalam bentuk bank notes, traveller cheque atau rupiah dan e) penyetoran antar cabang bebas biaya.
f. BNI Haji Bentuk ini merupakan tabungan yang digunakan sebagai sarana pembiayaan penyelenggaraan biaya ibadah haji. Syarat pembukaan, yaitu (a) setoran awal Rp. 500.000, merupakan saldo minimum dan (b) kartu identitas. Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) tidak dibebani biaya administrasi, (b) tidak diberikan bunga, (c) sebagai sarana pembayaran biaya haji, (d) ditutup pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan asuransi jiwa, (e) dana nasabah yang telah mencapai Rp. 20 Juta dapat langsung dipindahkan ke rekening Departemen Agama untuk di daftarkan ke Siskohat.
g. BNI Tapenas Bentuk ini merupakan tabungan berjangka untuk investasi dana pendidikan anak. Syarat pembukaan, yaitu (a) kartu identitas, (b) setoran awal minimal Rp. 100.000, (c) setoran bulanan tetap Rp. 100.000 s.d Rp. 5 Juta (kelipatan Rp. 50.000) dan (d) biaya pengelolaan rekening Rp. 12.000 per tahun.
31
Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) investasi dana pendidikan anak, (b) cover asuransi jiwa secara otomatis, (c) bunga menarik sesuai ketentuan yang berlaku, (d) setoran bulanan di debet otomatis dari rekening afiliasi, (e) setoran tambahan lainnya dapat disetor langsung ke rekening Tapenas, (f) terdapat tiga (3) pilihan asuransi tambahan premi a/b nasabah dan (g) premi asuransi otomatis gratis.
h. Simponi DPLK BNI Bentuk
ini
merupakan
layanan
program
pensiun
yang
diselenggarakan oleh Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK) BNI yang dapat dimanfaatkan oleh seluruh lapisan masyarakat luas yang menginginkan kesejahteraan dan kebahagiaan bagi seluruh keluarga di masa depan. Syarat pembukaan, yaitu (a) warga negara indonesia, (b) berusia minimal 18 tahun atau sudah menikah, (c) mengisi formulir aplikasi, (d) menyerahkan fotocopy KTP dan Kartu Keluarga dan (e) membayar iuran minimal Rp. 50.000 per bulan. Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) bunga dihitung secara harian, (b) peserta akan menerima manfaat pensiun seumur hidup dan janda/dudanya seumur hidup serta anaknya hingga berusia 25 tahun atau telah menikah/bekerja, (c) menerima peserta pengalihan dari dana pensiun pihak lain, (d) dana dikelola oleh pemerintah, (e) penetapan usia pensiun dapat ditentukan oleh peserta (minimal usia 50-70 tahun), dan (f) peserta dapat memilih dan menetapkan arahan investasi dananya secara fleksibel.
i. BNI TKI Bentuk ini merupakan simpanan nasabah dalam mata uang rupiah untuk Tenaga Kerja Indonesia (TKI) yang akan atau sedang bekerja di luar negeri atau keluarganya yang tinggal di Indonesia dengan bukti kepemilikan berupa buku dan kartu TKI. Syarat pembukaan, yaitu (a) setoran awal Rp. 10.000,- dan merupakan saldo minimum, (b) kartu identitas yang masih berlaku, serta (c) untuk keluarga menunjukkan bukti hubungan keluarga dengan TKI.
32
Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) perhitungan bunga dilakukan berdasarkan saldo harian, (b) sebagai sarana menyimpan penghasilan, (c) sarana pengiriman uang kepada keluarga, (d) saldo minimal dan biaya lebih rendah dari BNI Taplus.
B. Hal Yang Dikaji 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen a. Uji Validitas Instrumen Uji validitas berfungsi untuk mengukur sahih, atau tidaknya kuesioner. Uji ini dilakukan pada setiap butir pertanyaan yang ada pada kuesioner. Instrumen dikatakan sahih, apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data peubah yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas menunjukkan sampai sejauhmana data yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambaran tentang peubah yang diteliti. Untuk mengetahui valid tidaknya pertanyaan dalam kuesioner terlebih dahulu harus dibandingkan dengan r tabel. 1.
r tabel pada α 0,05 dengan derajat bebas (db) = jumlah pertanyaan – 2, pada kasus ini jumlah pertanyaan 20, jadi db = 18.
2.
r (0,05;18) pada uji eka arah = 0,378
Pengambilan keputusan 1.
jika r hitung positif dan r hitung > r tabel, maka butir tersebut valid.
2.
Jika r hitung negatif atau r hitung < r tabel, maka butir tersebut tidak valid. Dilihat pada Tabel 4, didapatkan nilai r hitung (dapat dilihat pada
kolom Corrected Item-Total Correlation), semuanya lebih dari r tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa ke 20 pertanyaan tersebut sahih.
33
Tabel 4. Uji validitas No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Corrected ItemTotal Correlation 0,717 0,743 0,686 0,433 0,664 0,686 0,383 0,452 0,389 0,664 0,686 0,565 0,599 0,686 0,595 0,570 0,630 0,653 0,717 0,743
Keterangan
Valid (> r tabel 0,378)
b. Uji Reliabilitas Instrumentasi Nilai-nilai untuk pengujian reliabilitas berasal dari skor pertanyaan yang valid tersebut. Instrumen memiliki tingkat reliabilitas tinggi, jika nilai koefisien yang diperoleh > 0,60 (Ghozali, 2002). Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat cronbach’s alpha pada kolom reliability statistics dan cronbach’s alpha it item deleted. Nilai cronbach’s alpha (0,931) > r tabel (0,378). Hal ini menunjukkan bahwa hasil pengujian lebih besar dari r tabel yang berarti bahwa kuesioner tersebut reliabel dapat diandalkan untuk menjadi alat ukur dalam penelitian ini.
34
Tabel 5. Uji reliabilitas No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Cronbach’s Alpha It Item Deleted 0,926 0,925 0,926 0,931 0,927 0,926 0,931 0,931 0,932 0,927 0,926 0,929 0,928 0,926 0,929 0,929 0,928 0,927 0,926 0,925
Keterangan
Reliabel ( > 0,06)
2. Karakteristik Responden Karakteristik nasabah yang menjadi responden dalam kajian ini dilihat dari usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pendapatan, pekerjaan, intensitas kunjungan, lama menjadi nasabah, besar pengeluaran keluarga per bulan dan cara melakukan kontak. a. Usia Responden di dominasi oleh nasabah yang berusia 30-40 tahun (57%). Pada usia ini seseorang memiliki komitmen untuk memikirkan masa depan dan keluarganya, sedangkan dominasi berikutnya di usia 20-30 tahun
(20%)
merupakan
umur
produktif,
sehingga
memiliki
kemampuan bekerja dan menabung menjadi cukup prioritas. Menurut Lumenta (1997), usia dapat menggambarkan pengalaman seseoarang dalam kehidupan sehingga terdapat keragaman perilaku berdasarkan umur yang dimilikinya.
35
b. Jenis Kelamin Jenis kelamin merupakan salah satu pedoman dasar dalam melakukan segmentasi pasar, karena perbedaan jenis kelamin menyebabkan pola perilaku berbeda satu sama lain. Sebagian besar reponden adalah lakilaki 51% dan perempuan 49%. Perbedaan jenis kelamin dapat menyebabkan perbedaan pemilihan suatu produk (Andriyani, 2000).
c. Pendidikan Terakhir Tingkat pendidikan responden terbanyak adalah Sarjana/Pascasarjana sebanyak 66%, dan yang paling sedikit adalah SMA (9%). Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka pola pikirnya pun semakin sistematis dan ingin mendapatkan sesuatu yang baik dan bermanfaat bagi dirinya (Sumarwan, 2003).
36
d. Pekerjaan Responden yang dominan adalah pegawai swasta/negeri (46%); dan paling sedikit yang belum bekerja (3%).
e. Penghasilan per bulan Besarnya penghasilan
rataan
reponden per
bulan
34%
yang
berpenghasilan Rp. 2,5 – 5 Juta Rp. 5-10 Juta sebanyak 29% responden; pendapatan di bawah Rp. 2,5 Juta sebanyak 26% dan di atas Rp. 10 Juta sebanyak 11%. Pilihan konsumen pada suatu produk sangat dipengaruhi oleh kondisi seseorang (Kotler, 2000).
f. Frekuensi kunjungan Frekuensi kunjungan responden dapat terlihat dari Gambar 5 dimana nasabah yang melakukan kontak/frekuensi kunjungan di bawah 5 kali per bulan adalah 86% dan paling sedikit responden berkunjung 5-10 kali per bulan 6%.
37
g. Lama menjadi nasabah Sebanyak 43% responden menjadi nasabah selama 2-8 tahun dan di atas 8 tahun (34%), sedang (23%) menjadi nasabah di bawah 2 tahun.
h. Besar pengeluaran per bulan Besarnya pengeluaran keluarga responden perbulan di dominasi oleh responden yang memiliki pengeluaran Rp. 2,5-5 Juta per bulan dan di atas Rp. 5 Juta per bulan masing-masing 37%, serta 26% di bawah Rp. 2,5 Juta.
i. Cara melakukan komunikasi Komunikasi antara nasabah dengan petugas bank dilakukan dengan komunikasi langsung 63% responden dan 37% melakukan, baik langsung maupun telepon.
38
3. Analisis (CSI) Nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut mutu jasa digunakan untuk menghitung CSI. Berdasarkan perhitungan yang terdapat pada Tabel 6 didapatkan hasil CSI 0,808. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat indeks kepuasan pelanggan terletak pada 0,66-0,80, yang berarti pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan PT BNI KCU Jakarta Pusat. Diharapkan PT. BNI KCU Jakarta Pusat dapat terus berkomitmen untuk terus meningkatkan kepuasan para pelanggan pada tahun-tahun berikutnya, sehingga dapat mencapai kategori sangat puas, atau mendekati angka 100%. Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan oleh PT. BNI dalam menentukan kebijakan peningkatan kepuasan pelanggan di masa mendatang. Keterangan: a = Skor rataan tingkat kepentingan b = Important Weighting Factor (a/∑a) c = Important Weighting Factor (a/∑a) x 100% d = Skor rataan tingkat kinerja e = Weighted Score
Dari tabel 6 di bawah, didapat bahwa atribut yang memiliki nilai rataan tingkat kepentingan dengan rating lima (5) yang tinggi adalah atribut (4) informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas melalui brosur, leaflet dan iklan, (19) lokasi kantor pelayanan mudah dicapai, (14) petugas bank bersikap proaktif kepada nasabah, (7) petugas dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat, (18) ruang pelayanan bersih, rapi dan nyaman. Sedangkan atribut yang dinilai nasabah telah diterima dengan baik adalah (3) keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi, (11) petugas bank terdidik dan terlatih dengan baik, (9) petugas bank melayani dengan ramah dan sopan, (19) lokasi kantor pelayanan mudah dicapai, (13) petugas bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah.
39
Tabel 6. Perhitungan CSI Nomor Atribut
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Total Weighted Total Satisfaction Index
Skor rataan Tingkat Kepentingan
Importance Weighting Factor
Importance Weighting Factor (%)
(a) 4,629 4,657 4,657 4,800 4,686 4,571 4,743 4,486 4,314 4,314 4,514 4,600 4,686 4,771 4,629 4,486 4,429 4,714 4,800 4,629
(b) 0,050 0,051 0,051 0,052 0,051 0,050 0,051 0,049 0,047 0,047 0,049 0,050 0,051 0,052 0,050 0,049 0,048 0,051 0,052 0,050
(c) 5,025 5,056 5,056 5,211 5,087 4,963 5,149 4,870 4,684 4,684 4,901 4,994 5,087 5,180 5,025 4,870 4,808 5,118 5,211 5,025
92,110
Skor rataan Tingkat Kinerja (d) 4,057 3,686 4,371 3,800 4,029 3,914 4,000 3,857 4,229 4,086 4,371 4,057 4,200 4,143 3,914 3,943 4,057 4,057 4,229 3,829
Weighted Score
(e) 0,204 0,186 0,221 0,198 0,205 0,194 0,206 0,188 0,198 0,191 0,214 0,203 0,214 0,215 0,197 0,192 0,195 0,208 0,220 0,192
100,000 4,041
0,808
40
4. Analisis IPA Tabel 7. Tingkat Penilaian Kinerja dan Kepentingan Daftar Pertanyaan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Penilaian Kinerja 142 129 153 133 141 137 140 135 148 143 153 142 147 145 137 138 142 142 148 134
Rataan
Penilaian Kepentingan 162 163 163 168 164 160 166 157 151 151 158 161 164 167 162 157 155 165 168 162
X
Y
4,057 3,686 4,371 3,800 4,029 3,914 4,000 3,857 4,229 4,086 4,371 4,057 4,200 4,143 3,914 3,943 4,057 4,057 4,229 3,829
4,629 4,657 4,657 4,800 4,686 4,571 4,743 4,486 4,314 4,314 4,514 4,600 4,686 4,771 4,629 4,486 4,429 4,714 4,800 4,629
4,041
4,3605
Tingkat Kesesuaian 87,65 79,14 93,87 79,17 85,98 85,63 84,34 85,99 98,01 94,70 96,84 88,20 89,63 86,83 84,57 87,90 91,61 86,06 88,10 82,72
Rangking
Dari Tabel 7 diperoleh gambaran bahwa dengan perhitungan skor Likert, maka diperoleh nilai rataan tingkat kinerja pelayanan 4,041 dengan skala 5 yang menyatakan bahwa mutu pelayanan yang mencakup kehandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan wujud (tangible) pada PT BNI KCU Jakarta Pusat adalah baik. Sedangkan tingkat kepentingan pelayanan nasabah adalah 4,3605, yaitu sangat penting bagi nasabah. Secara garis besar terlihat bahwa kinerja pelayanan petugas PT BNI KCU Jakarta Pusat yang diberikan telah sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah. Berdasarkan tingkat kesesuaiannya dari tabel di atas nampak bahwa atribut layanan yang dengan nilai tingkat kesesuaian paling tinggi dan harus terus terus dipertahankan adalah (9) petugas bank melayani dengan ramah dan sopan, (11) petugas bank terdidik dan terlatih dengan baik, (10) petugas memberikan pelayanan dan informasi yang tepat tentang produk BNI dan
10 20 4 19 14 15 17 13 1 3 2 7 6 11 16 9 5 12 8 18
41
persyaratannya, (3) keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi, dan (17) gedung bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik. Sedangkan atribut dengan tingkat kesesuaian paling rendah dan harus diperbaiki dan ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan nasabah adalah (2) sistem antrian di kantor pelayanan membuat nasabah cepat terlayani, (4) informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas melalui brosur, leaflet dan iklan, (20) ketersediaan fasilitas parkir yang memadai, (7) petugas dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat, dan (15) petugas bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah. Rincian analisis dari masing-masing atribut-atribut yang dikaji pada Tabel 7 adalah : a. Prosedur pembukaan rekening yang sederhana Prosedur pembukaan
rekening yang sederhana merupakan salah satu
faktor yang harus dipenuhi dan diterapkan oleh Perusahaan, mengingat pembukaan rekening tabungan, giro dan deposito di setiap Bank lain, juga telah menjadi sangat sederhana dan syarat yang mudah. Tingkat kesesuaian untuk atribut ini masih berada di bawah 90%, sehingga harus terus ditingkatkan sesuai dengan harapan nasabah.
b. Sistem antrian di kantor pelayanan membuat nasabah cepat terlayani Pada BNI KCU Jakarta Pusat sendiri telah terdapat sistem antrian yang baik. Dengan penggunaan sistem antrian dapat membantu petugas layanan di Bank sehingga proses transaksi dapat berjalan optimal. Nasabahpun merasa pasti dilayani. Namun jumlah nasabah yang antri dan jenis transaksi masing-masing nasabah diharap tidak menghalangi nasabah untuk cepat terlayani. Tingkat kepentingan responden untuk atribut ini dinilai cukup tinggi yaitu 4,6657 dan tingkat kinerja 3,686. Dengan tingkat kesesuaian berada diperingkat 20, diharapkan kinerja atas atribut ini dapat terus ditingkatkan dengan meningkatkan kecepatan petugas dalam melakukan transaksi maupun model pemanggilan nasabah.
42
c.
Keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi Pada saat melakukan transaksi perbankan, nasabah menginginkan transaksi dengan keakuratan proses dan ketelitian dari petugas Bank. Kesalahan dalam penginputan transaksi dapat mengurangi rasa percaya dan tidak aman dari nasabah. Tingkat kesesuaian antara nilai rataan tingkat kepentingan nasabah dan tingkat kinerja adalah 93,87 dimana nasabah telah merasa bahwa petugas Bank di BNI KCU Jakarta Pusat telah akurat dan teliti dalam melakukan transaksi nasabah.
d.
Informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas melalui brosur, leaflet dan iklan Dalam memilih produk atau jasa perbankan yang akan digunakan, nasabah dapat memperoleh informasi secara lengkap dan jelas dari brosur, leaflet maupun iklan. Namun informasi yang lengkap dan jelas melalui brosur dan leaflet masih menjadi pilihan utama nasabah. Hasil perhitungan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini adalah 4,800 dan tingkat kinerja adalah 3,800. Dengan tingkat kesesuaian masih di bawah 80% yaitu 79,17, Bank harus menyediakan lebih banyak brosur dan leaflet yang menyajikan dengan jelas dan lengkap mengenai produk yang ditawarkan, manfaat dan biaya-biayanya.
e.
Petugas Bank tanggap terhadap keluhan nasabah Dalam menerima keluhan nasabah, petugas harus dapat segera menangkap apa yang menjadi permasalahan nasabah dan kemudian mampu untuk bersikap empati dan tanggap terhadapa keluhan tersebut. Sikap tanggap ini sudah menjadi modal nasabah untuk yakin dan percaya bahwa keluhan mereka akan ditindaklanjuti dan diproses. Total nilai tingkat kepentingan responden untuk atribut ini adalah 4,686 dan nilai
tingkat kinerja adalah 4,029. Tingkat kesesuaian atribut ini
adalah 85,98 dimana nasabah sudah menilai atribut ini telah cukup baik,
43
namun perlu untuk ditingkatkan kemampuan petugas bank yang tanggap terhadap keluhan nasabah.
f.
Petugas Bank mampu memberikan saran dan solusi kepada nasabah Selain diharapkan untuk tanggap terhadap keluhan dan permasalahan nasabah, petugas Bank juga diharapkan mampu memberikan saran dan solusi kepada nasabah, sehingga nasabah dapat menerima jalan keluar atas permasalahan transaksi keuangannya. Hasil perhitungan terhadap tingkat kepentingan responden untuk atribut ini adalah 4,571 dan tingkat kinerja 3,914. Nasabah menilai petugas Bank telah mampu memberikan saran dan solusi kepada nasabah.
g.
Petugas dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat Kemampuan petugas dalam menyelesaikan masalah perbankan yang dihadapi nasabah dengan cepat dan tepat merupakan nilai tambah nasabah kepada petugas Bank. Yang utama dari setiap permasalahan tersebut adalah nasabah tahu kapan permasalahannya dapat diselesaikan dan apakah tepat waktu. Tingkat kepentingan responden atas atribut ini adalah 4,743 dan tingkat kinerja 4,000. Tingkat kesesuaian atribut ini adalah 84,34, hal ini menunjukkan bahwa nasabah telah menilai petugas dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat, namun kinerja atribut ini perlu terus ditingkatkan dengan melatih kemampuan petugas Bank.
h.
Petugas empati terhadap semua keluhan dan permasalahan nasabah Sikap petugas yang empati terhadap semua keluhan dan permasalahan nasabah akan dapat memberikan dampak psikologis yang positif kepada nasabah yang sedang menghadapi permasalahan. Tingkat kesesuaian atribut ini adalah sebesar 85,99 dimana responden telah menilai bahwa petugas Bank telah mampu bersikap empati kepada nasabah yang sedang menghadapi permasalahan perbankan.
44
i.
Petugas Bank melayani dengan ramah dan sopan Dalam industri jasa, sikap ramah dan senyuman saat nasabah datang dan bertransaksi merupakan sikap yang mutlak dilakukan oleh petugas Bank, terlebih yang berorientasi kepada kepuasan nasabah. Tingkat kepentingan terhadap atribut ini dinilai penting dengan nilai 4,314 dan penilaian kinerja dengan nilai 4,229, dengan tingkat kesesuaian 98,01. Atribut ini menduduki peringkat pertama dengan tingkat kesesuaian paling tinggi, sehingga layak untuk dipertahankan.
j.
Petugas memberikan pelayanan dan informasi yang tepat tentang produk BNI dan persyaratannya Petugas harus dapat memberikan pelayanan dengan sikap yang tepat dan sekaligus dapat meberikan informasi yang berguna bagi pelanggan sehingga pelanggan tidak salah dalam menerima informasi dan nasabah tidak akan merasa dirugikan. Hasil perhitungan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut ini masing-masing 4,514 dan 4,371, dengan tingkat kesesuaian 94,70%. Nasabah menganggap bahwa atribut ini penting dan pelaksanaannya telah dinilai baik oleh nasabah.
k.
Petugas Bank terdidik dan terlatih dengan baik Dalam proses rekrutmen pegawai, Divisi Sumber Daya Manusia BNI telah melakukan tahapan proses penyaringan yang cukup ketat dengan sistem gugur, dengan penilaian antara lain dilihat dari tingkat pendidikan, keterampilan dan perilaku sikap. Setelah melalui tahapan proses seleksi, maka petugas juga mengikuti program pelatihan yang wajib diikuti oleh petugas front liner antara lain pengetahuan tentang produk BNI dan layanan. Oleh karena itu, petugas terpilih dan juga telah mengikuti pelatihan diyakini telah terdidik dan terlatih dengan baik serta menguasai bidang pekerjaannya. Selain itu, BNI dengan rutin selalu memberikan pelatihan berkala bagi pegawainya untuk penyegaran produk-produk BNI maupun untuk pelatihan lainnya.
45
Hasil perhitungan tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut ini adalah 4,514 sedang kinerja atribut ini adalah 4,371 dengan tingkat kesesuaian berada di peringkat 2. Nasabah merasa bahwa petugas tampil dengan terdidik dan terlatih secara baik.
l.
Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk BNI Dalam memberikan penjelasan kepada nasabah atau dalam memberikan pemecahan masalah, petugas dituntut memiliki pengetahuan tentang produk BNI dan proses penyelesaian masalah dengan batas waktu penyelesaiannya, sehingga nasabah pun dapat dengan mudah mengerti apa yang dijelaskan. Hasil perhitungan terhadap tingkat kepentingan responden pada atribut ini adalah 4,600 dan tingkat kinerja 4,057. dengan tingkat kesesuaian 88,20, responden merasa bahwa atribut ini sudah dinilai cukup baik, namun tetap perlu untuk terus ditingkatkan.
m. Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah Kepercayaan merupakan hal utama yang diperlukan dalam membangun kerjasama. Kepercayaan nasabah kepada Bank dan petugas bank dalam bertransaksi maupun dalan mengelola dana nasabah sangat dibutuhkan sehingga akan membuat nasabah merasa aman untuk bertransaksi melalui Bank. Tingkat kepentingan atas atribut ini adalah 4,686 dan tingkat kinerja adalah 4,200. petugas Bank telah mampu memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian mencapai 89,63.
n.
Petugas Bank bersikap proaktif kepada nasabah Saran yang positif dan sikap proaktif petugas Bank serta dapat memberikan solusi atas permasalahan yang dialami nasabah merupakan hal yang sangat diharapkan oleh nasabah. Total penilaian responden
46
terhadapa tingkat kepentingan atribut ini adalah 4,771 dan tingkat kinerja adalah 4,143 yang menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini telah dinilai cukup baik oleh responden.
o.
Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah Dalam memberikan pelayanan, petugas harus melakukannya dengan maksimal sesuai dengan standar layanan BNI tanpa memilih-milih, tanpa memandang status sosial nasabah mana yang utama harus dilayani dan diprioritaskan. Semua nasabah BNI akan diperlakukan secara adil dan semua diutamakan dan diprioritaskan. Penilaian tingkat kepentingan responden terhadap atribut ini adalah 4,629 sedangkan nilai kinerja adalah 3,914, sehingga tingkat kesesuaian telah mencapai 84,57 dan perlu untuk terus ditingkatkan.
p.
Petugas Bank dapat menjaga kerahasiaan nasabah Dalam memilih Bank, salah satu pertimbangan nasabah adalah melihat apakah Bank, pihak manajemen dan termasuk petugas Bank dapat menjaga hal-hal yang bersifat rahasia dan pribadi. Nilai tingkat kepentingan atas atribut ini adalah 4,486 sedang tingkat kinerja adalah 3,943. Tingkat kesesuaian untuk atribut ini adalah 87,90 dimana nasabah sudah merasa bahwa petugas Bank dapat menjaga kerahasiaannya dalam bertransaksi, namun atribut ini harus dapat ditingkatkan sesuai dengan kepentingan nasabah.
q.
Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik Penataan ruang yang baik akan membuat pelanggan merasa nyaman dan betah berada diruangan. Interior ruangan BNI telah dibuat secara standar sehingga setiap cabang BNI memiliki standar interior yang sama. Tingkat kepentingan atribut ini adalah 4,429 dan tingkat kinerja adalah 4,057. tingkat kesesuaian atribut ini adalah 91,61 dan berada pada urutan ke 5 untuk tingkat kesesuaian.
47
r.
Ruang kantor pelayanan bersih, rapi dan nyaman Selain penataan interior dan layout ruangan yang baik, ruangan kantor layanan harus bersih rapi dan nyaman. Terdapat pelayan yang juga selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan layanan. Ruangan yang berAC juga akan memberikan rasa nyaman mengingat kondisi udara di kota besar seperti pusat Jakarta saat ini terasa sangat panas dan berpolusi. Tingkat kepentingan untuk atribut ini adalah 4,714 dan tingkat kinerja adalah 4,057. tingkat kesesuaian atribut ini adalah 86,06 dan harus terus ditingkatkan.
s.
Lokasi kantor pelayanan mudah dicapai Kemacetan lalu lintas di pusat kota Jakarta merupakan pemandangan dan hal yang biasa ditempuh dan ditemui pada jam-jam kantor, terutama di sepanjang Jalan Sudirman, lokasi Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat tempat lokasi kajian ini dilakukan. Lokasi ini sangat strategik dan berada di pusat bisnis Jakarta dengan tingkat intensitas kepadatan lalu lintas yang cukup tinggi namun lokasi ini dapat dilalui oleh banyak fasilitas angkutan kendaraan umum seperti bus Damri, Mikrolet, Taksi, Busway, Ojek dan lainnya, sehingga walaupun kerap terjadi kepadatan lalu lintas, nasabah akan mencari lokasi yang mudah dicapai, baik kendaraan pribadi maupun angkutan umum. Skor penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan pada atribut ini 4,800 dan nilai kinerja 4,229. Tingkat kesesuaian atribut ini adalah 88,10 dimana nasabah merasa lokasi BNI KCU Jakarta Pusat cukup strategik.
t.
Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai Pusat kegiatan bisnis yang baik harus didukung oleh prasarana penunjang lainnya, diantaranya sarana parkir yang cukup memadai, sehingga nasabah atau pelanggan merasa nyaman ketika berkendara ke lokasi dan merasa aman untuk memarkirkan kendaraannya. Sebaliknya, apabila tidak terpenuhi, maka nasabah akan merasa kecewa, karena waktu dan biaya
48
yang akan terbuang pada saat mencari lokasi parkir dan bahkan rasa tidak aman, karena harus parkir di tempat yang jauh atau dipinggir jalan. Tingkat kepentingan akan atribut ini adalah 4,629 dan nilai kinerja adalah 3,829 dimana nasabah masih merasa bahwa lokasi dan ketersediaan parkir di BNI KCU Jakarta Pusat masih perlu ditingkatkan.
Untuk mengetahui bagaimana peta atribut tingkat pelayanan antara pelayanan yang diterima nasabah (dinotasikan sebagai X) dengan pelayanan yang diharapkan nasabah (dinotasikan sebagai Y) dapat dilihat dalam diagram Kartesius pada Gambar 8.
Gambar 8. Diagram Kartesius
Keterangan : 1 = Prosedur Pembukaan rekening yang dilalui sederhana, 2 = Sistem antrian di kantor pelayanan membuat nasabah cepat terlayani, 3 = Keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi, 4 = Informasi yang ditawarkan lengkap dan
49
jelas melalui brosur, leaflet dan iklan, 5 = Petugas Bank tanggap terhadap keluhan nasabah, 6 = Petugas Bank mampu memberikan saran dan solusi kepada nasabah, 7 = Petugas dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat, 8 = Petugas empati terhadap semua keluhan dan permasalahan nasabah, 9 = Petugas Bank melayani dengan ramah dan sopan, 10 = Petugas memberikan pelayanan dan informasi yang tepat tentang produk BNI dan persyaratannya, 11 = Petugas Bank terdidik dan terlatih dengan baik, 12 = Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk BNI, 13 = Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada Anda, 14 = Petugas Bank bersikap proaktif kepada Anda, 15 = Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah, 16 = Petugas Bank dapat menjaga kerahasiaan nasabah, 17 = Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik, 18 = Ruang kantor pelayanan bersih, rapi dan nyaman, 19 = Lokasi kantor pelayanan mudah dicapai, 20 = Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai.
Dari Gambar 8 di atas, terlihat sebaran unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan nasabah sebagai berikut : a.
Kuadran I Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dinilai sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dinilai masih kurang dari apa yang diharapkan pelanggan, terdiri dari keakuratan dan ketelitian petugas front liner pada saat melakukan transaksi (2), sistem antrian membuat nasabah cepat terlayani (4), kemampuan petugas front liner dalam menguasai produk perbankan (5), petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada nasabah (6), petugas customer service selalu dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat (7), petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah (8), sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai (15), pengisian dan penggunaan slip formulir perbankan mudah dimengerti (16) dan ketersediaan fasilitas parkir yang memadai (20). Pada BNI KCU Jakarta Pusat sendiri telah terdapat sistem antrian yang baik, namun karena lokasi berada di pusat Jakarta maka transaksi yang
50
dilakukan kebanyakan dari perusahaan dengan banyak antrian, sehingga nasabah perorangan sering merasa lama mengantri, sedang untuk dimensi kehandalan dan keresponsipan, petugas di BNI KCU Jakarta Pusat mayoritas terdiri dari pegawai baru.
b.
Kuadran II Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dinilai sangat penting oleh nasabah dan pihak Bank telah memberikan pelayanan yang baik, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima telah sesuai dengan apa yang diharapkan, terdiri dari prosedur pelayanan petugas front liner yang cepat dan mudah (1), keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah nasabah mendapatkan informasi yang dibutuhkan (3), kebersihan dan kerapihan penampillan petugas (12), petugas memberikan pelayanan maksimal kepada nasabah tanpa memandang status sosial (11), kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall (13), penataan interior dan layout ruangan yang menarik (14), keberadaan Anjungan Tunai Mandiri yang banyak dan mudah ditemukan (17), slip formulir informasi perbankan selalu tersedia dan mudah di dapat (iklan, pamflet) (18), dan kemudahan mencapai lokasi.
c.
Kuadran III Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dinilai kurang penting bagi nasabah dan pihak Bank belum memberikan mutu layanan yang sesuai dengan standar berlaku. Tidak terdapat atribut yang muncul pada kuadran ini.
d.
Kuadran IV Atribut-atribut pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah tetapi pihak Bank telah melayani dengan sangat baik, antara lain persyaratan pembukaan rekening mudah (9) dan keramahan petugas front liner merupakan wujud empati Bank terhadap nasabah (10).
51
Untuk atribut pada kuadran ini, nasabah telah menganggap bahwa persyaratan pembukaan rekening adalah sama dengan bank lain sehingga dirasa tidak begitu penting, dan keramahan petugas front liner sebagai wujud empati dirasa terlalu berlebihan.
Dari pemetaan terhadap atribut-atribut layanan, nampak bahwa atributatribut tersebut tersebar pada kuadran I dan kuadran II yang berarti bahwa nasabah PT BNI KCU Jakarta Pusat telah cukup puas dengan atribut layanan yang diberikan oleh petugas namun beberapa atribut lainnya juga harus terus ditingkatkan. 5.
Analisis Regresi Linear Berganda Persamaan umum regresi linear berganda adalah Ŷ = a + b1 X1 + b2 X2 +…. + zn Xn. Pada kajian ini, Y sebagai peubah terikat X1 dan X2 sebagai peubah bebas, a adalah konstanta (intersept) dan b adalah koefisien regresi pada masing-masing peubah bebas, : a.
Uji F hitung : - F hitung
= 30,125
- F tabel dapat dilihat pada α 0,05 dengan derajat bebas pembilang = (k-1) = 3-1 = 2 derajat penyebut
= (n-k) = 35-3 = 32
F tabel 0,05 (2;32)
= 3,30
Dilihat dari hasil di atas F hitung > F tabel, dapat dikatakan bahwa model yang digunakan sudah tepat dan juga nilai peluang < taraf nyata (0,000 < 0,05), maka model Ŷ = a + b1 X1 + b2 X2 yang digunakan dapat diterima. b.
Uji t Setelah menguji nyata persamaan regresi linear berganda, maka selanjutnya diuji apakah masing-masing peubah bebas (X1 = produk dan X2 = layanan) mempunyai pengaruh nyata terhadap peubah terikat (Y), dan dilakukan uji t. Hipotesis : Ho : peubah bebas tidak memengaruhi peubah terikat secara nyata.
52
Ha : peubah bebas berpengaruh nyata terhadap peubah terikat. Pengambilan keputusan : - Jika - t tabel < t hitung < t tabel, Ho diterima. - Jika t hitung < - t tabel atau t hitung > t tabel, Ho ditolak. - t tabel dilihat dengan derajat bebas = n – k n = jumlah responden (35) k = jumlah peubah yang digunakan (3) sehingga db = 35 – 3 = 32 - Uji t dilakukan uji dwi arah (2 tailed), t tabel dibaca pada t ½ α atau ½ (0,05) t tabel
= 1,694
t hitung (X1)
= 5,856
t hitung (X2)
= 2,800
Setelah diketahui nilai t, selanjutnya dianalisis masing-masing peubah bebas terhadap peubah terikat berikut : 1. Produk (X1) Nilai t hitung (5,856) > t tabel (1,694), maka Ho ditolak. Artinya produk perbankan berpengaruh nyata terhadap kepuasan/harapan konsumen. 2. Layanan (X2) Nilai t hitung (2,800) > t tabel (1,694), maka Ho ditolak. Artinya layanan perbankan
berpengaruh
secara
nyata
terhadap
kepuasan/harapan
konsumen. 3. Persamaan Regresi Tabel. 8 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
.923
.381
Produk Perbankan
.552
.094
Mutu Layanan
.214
.076
Standardized Coefficients Beta
T 2.422
.021
.648
5.856
.000
.310
2.800
.009
a. Dependent Variable: Kepuasan
Dengan melihat hasil pada Tabel 8 di atas, maka persamaan regresi linear berganda adalah :
Sig.
53
Y = 0,923 + 0,552 X1 + 0,214 X2 Dimana : Y = Kepuasan konsumen X1 = Produk perbankan X2 = Mutu Pelayanan Dari persamaan regresi tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : a. Konstansa (a) = 0,923, artinya jika mutu produk (X1) dan layanan (X2) nilainya nol, maka hasil kepuasan/harapan konsumen (Y) adalah 0,923. b. Koefisien regresi 0,552, berarti jika mutu produk (X1) mengalami kenaikan 1 unit, hasil output (Y) mengalami peningkatan 0,552 unit. c. Keofisien regresi 0,214, berarti jika mutu produk (X2) mengalami kenaikan 1 unit, hasil output (Y) mengalami peningkatan 0,214 unit. Nilai R2 = 0.653, atau 65,3%, kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh produk perbankan dan mutu pelayanan, serta sisanya (34,7%) dijelaskan oleh hal yang diluar peubah yang diteliti.
Uji Regresi Parsial 1. Produk Perbankan (X1) Persamaan umum regresi linear sederhana adalah kajian ini,
= a + b1 X1 pada
sebagai peubah terikat. X1 sebagai peubah bebas, a adalah
konstanta (intersept) dan b adalah koefisien regresi pada masing-masing peubah bebas. a. Uji F hitung : - F hitung
= 43,410
- F tabel dapat dilihat pada α 0,05 dengan db pembilang
= (k-1) = 2-1 = 1
derajat penyebut - F tabel 0,05 (2;33)
= (n-k) = 35-2 = 33 = 4,14
Dilihat dari hasil di atas F hitung > F tabel, dapat dikatakan bahwa model yang digunakan sudah tepat dan juga nilai peluang < taraf nyata (0,000 < 0,05), maka model persamaan digunakan dapat diterima.
= 1,412 + 0,642X1 yang
54
Nilai R2 = 0.568 atau 56,8%, kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh produk perbankan dan sisanya (33,2%) dijelaskan oleh hal yang diluar peubah yang diteliti.
b. Uji t Setelah menguji nyatanya persamaan regresi linear sederhana, selanjutnya diuji apakah peubah bebas (X1 = produk) mempunyai pengaruh yang nyata terhadap peubah terikat (Y), maka dilakukan uji t. Hipotesis : Ho : peubah bebas tidak memengaruhi peubah terikat secara nyata. Ha : peubah bebas berpengaruh nyata terhadap peubah terikat. Pengambilan keputusan : - Jika - t tabel < t hitung < t tabel, Ho diterima. - Jika t hitung < - t tabel atau t hitung > t tabel, Ho ditolak. - t tabel dilihat dengan derajat bebas = n – k - n = jumlah responden (35) - k = jumlah peubah yang digunakan (2) sehingga db = 35 – 2 = 33 - Uji t dilakukan uji dwi arah (2 tailed), t tabel dibaca pada t ½ α atau ½ (0,05) t tabel
= 1,692
t hitung (X1)
= 6,589
Dilihat dari hasil di atas t hitung > t tabel, berarti Ho ditolak. Artinya produk berpengaruh nyata terhadap kepuasan/harapan konsumen.
2.
Layanan (X2) Persamaan umum regresi linear sederhana adalah kajian ini,
= a + b2 X2 pada
sebagai peubah terikat. X2 sebagai peubah bebas, a adalah
konstanta (intersept) dan b adalah koefisien regresi pada masing-masing peubah bebas. a. Uji F hitung : - F hitung
= 12,919
55
- F tabel dapat dilihat pada α 0,05 dengan derajat bebas pembilang = (k-1) = 2-1 = 1 derajat penyebut
= (n-k) = 35-2 = 33
- F tabel 0,05 (2;33)
= 4,14
Dilihat dari hasil tersebut F hitung > F tabel, maka dapat dikatakan bahwa model yang digunakan sudah tepat dan juga nilai peluang < taraf nyata (0,001 < 0,05), maka model persamaan
= 2,436 + 0,366 X2 yang
digunakan dapat diterima. Nilai R2 = 0,281, atau 28,1%, kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh mutu pelayanan dan sisanya (71,9%) dijelaskan oleh hal yang diluar peubah yang diteliti.
b. Uji t Setelah menguji nyatanya persamaan regresi linear sederhana, selanjutnya diuji apakah peubah bebas (X2 = layanan) mempunyai pengaruh yang nyata terhadap peubah terikat (Y), maka dilakukan uji t. Hipotesis : Ho : peubah bebas tidak mempengaruhi peubah terikat secara nyata. Ha : peubah bebas berpengaruh nyata terhadap peubah terikat. Pengambilan keputusan : - Jika - t tabel < t hitung < t tabel, Ho diterima. - Jika t hitung < - t tabel atau t hitung > t tabel, Ho ditolak. - t tabel dilihat dengan derajat bebas = n – k - n = jumlah responden (35) - k = jumlah peubah yang digunakan (2) sehingga db = 35 – 2 = 33 - Uji t dilakukan uji dwi arah (2 tailed), t tabel dibaca pada t ½ α atau ½ (0,05) t tabel
= 1,692
t hitung (X2)
= 3,594
Dilihat dari hasil di atas t hitung > t tabel, berarti Ho ditolak. Artinya produk berpengaruh nyata terhadap kepuasan/harapan konsumen.
56
3.
Kepuasan Nasabah (Y) Persamaan umum uji parsial adalah Z = a + b3Y. Pada kajian ini, Z merupakan peubah terikat, Y sebagai peubah bebas, a adalah konstanta (intersept) dan b adalah koefisien regresi pada masing-masing peubah bebas. a. Uji F hitung : - F hitung
= 93,861
- F tabel dapat dilihat pada α 0,05 dengan db pembilang
= (k-1) = 2-1 = 1
db penyebut
= (n-k) = 35-2 = 33
- F tabel 0,05 (2;33)
= 4,14
Dilihat dari hasil tersebut F hitung > F tabel, maka dapat dikatakan bahwa model yang digunakan sudah tepat dan juga nilai peluang < taraf nyata (0,001 < 0,05), maka model persamaan Z = -0,230 + 1,042Y yang digunakan dapat diterima. Nilai R2 = 0,7400, atau 74,00%, Kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat dapat dijelaskan oleh kepuasan nasabah dan sisanya (26%) dijelaskan oleh hal yang diluar peubah yang diteliti.
b. Uji t Setelah menguji nyatanya persamaan regresi, selanjutnya perlu diuji apakah peubah bebas (Y = kepuasan) mempunyai pengaruh yang nyata terhadap peubah terikat (Z), untuk itu dilakukan uji t. Hipotesis : Ho : peubah bebas tidak mempengaruhi peubah terikat secara nyata. Ha : peubah bebas berpengaruh nyata terhadap peubah terikat. Pengambilan keputusan : - Jika - t tabel < t hitung < t tabel, Ho diterima. - Jika t hitung < - t tabel atau t hitung > t tabel, Ho ditolak. - t tabel dilihat dengan db = n – k - n = jumlah responden (35)
57
- k = jumlah peubah yang digunakan (2) sehingga db = 35 – 2 = 33 - Uji t dilakukan uji dwi arah (2 tailed), t tabel dibaca pada t ½ α atau ½ (0,05) t tabel
= 1,692
t hitung
= 9,688
Dilihat dari hasil di atas t hitung > t tabel, berarti Ho ditolak. Artinya kepuasan nasabah berpengaruh nyata terhadap kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat.
6.
Implikasi Hasil Kajian Dari hasil kajian yang dilakukan terhadap responden dengan menggunakan analisis CSI, IPA dan regresi linear berganda maupun parsial terdapat kaitan dari hasil analisis, yaitu nasabah PT BNI KCU Jakarta Pusat telah merasa puas dengan pelayanan yang diterima, namun ada beberapa atribut yang harus dipertahankan, baik yang ditingkatkan maupun diperbaiki yang ditemui pada analisis CSI dan IPA, misalnya atribut (4) informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas melalui brosur, leaflet dan iklan. Pada analisis CSI, nampak bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan cukup tinggi, namun pelayanan yang diterima dirasa masih cukup rendah, sedang pada analisis IPA, tingkat kesesuaian atribut ini berada pada peringkat ke 19. Pada diagram Kartesius, atribut ini juga berada pada kuadran I, yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Akhirnya dengan analisis berganda ditegaskan faktor yang dominan dalam peningkatan kinerja PT BNI KCU Jakarta Pusat adalah produk perbankan secara langsung dan kepuasan nasabah secara tidak langsung.
Kinerja PT BNI KCU Jakarta Pusat adalah keberhasilan petugas secara menyeluruh dalam melaksanakan kegiatan perbankan sehari-hari, terutama dalam melayani nasabah. Kecakapan dan keterampilan petugas sangat diperlukan, sehingga tujuan dari pelayanan kepada nasabah dapat tercapai dengan baik. Kinerja pegawai di PT BNI KCU Jakarta Pusat yang
58
ditunjukkan oleh komitmen pihak manajemen dan para pegawai yang tulus melayani, penguasaan dan pemahaman product knowledge perbankan.
Pihak Manajemen PT BNI KCU Jakarta Pusat harus dapat mengawasi bawahan/petugas layanan, mampu memberikan penghargaan terhadap hasil yang dilakukan pegawai dan memberikan teguran terhadap hasil yang kurang baik, mampu menjadi panutan bagi para pegawai dibawahnya, selalu memberi motivasi positif kepada pegawai dan mampu berinteraksi dengan baik tanpa adanya jarak, melakukan bimbingan kepada pegawai, selalu
mengembangkan
kemampuan
dibidang
perbankan,
mampu
mengelola asset perbankan dengan baik dan sadar akan tanggungjawabnya sebagai
pimpinan
dan
mempunyai
sumbangan
pikiran
untuk
mengembangkan perusahaan yang dipimpinnya.
Implikasi hasil kajian pada produk perbankan dan mutu pelayanan adalah yang berpengaruh kepuasan nasabah dan memiliki implikasi terhadap kinerja PT BNI KCU Jakarta Pusat, sebagai berikut : a. Peningkatan mutu produk perbankan Mutu produk perbankan perlu ditingkatkan dan berorientasi pada kebutuhan dan kondisi pasar. Perbaikan mutu produk harus memperhatikan
kepentingan
dan
keinginan
nasabah.
Langkah
perbaikannya adalah : 1. Mengenal dan memahami kebutuhan nasabah akan produk perbankan seperti Tabungan, Giro, deposito dan produk tabungan lainnya 2. Melakukan benchmarking ke bank pesaing, seperti Bank mandiri dan BCA, dimana nasabah bank tersebut sangat loyal dengan produk perbankannya.
59
b. Peningkatan pelayanan di bidang jasa perbankan Pelayanan di bidang jasa perbankan juga perlu ditingkatkan, diantaranya dengan cara : 1. Meningkatkan mutu Sumber Daya Manusia (SDM), karena SDM merupakan modal utama dalam peningkatan pelayanan perbankan. Peningkatan mutu SDM dapat dilakukan dengan melakukan pelatihan-pelatihan, kursus-kursus, seminar dan kegiatan pelatihan lainnya yang berkaitan dengan perbankan secara berkala. 2. Meningkatkan jiwa layanan yang harus dimiliki oleh semua petugas Bank, mulai dari petugas front liners
sampai dengan
petugas back office, dari pelayan sampai dengan tingkat pimpinan, sehingga layanan yang dirasakan oleh nasabah adalah sama dari yang di depan sampai dengan petugas dibelakang. 3. Meningkatkan teknologi perbankan yang akan memudahkan nasabah untuk bertransaksi di manapun berada melalui e-banking, seperti short message services (sms) banking, internet banking dan mobile banking. Melalui teknologi ini dapat ditingkatkan transaksi jasa perbankan dimana dan kapan saja, sehingga membuat nasabah semakin merasa terbantu, atau mendapatkan kemudahan dan kecepatan dalam bertransaksi. 4. Menanggapi semua keluhan dan saran dari nasabah pada kesempatan
pertama
penangganannya.
dan
selanjutnya
ditentukan
prioritas
