26
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan Restoran Saung Kuring merupakan restoran yang menggabungkan speciality restaurant dan family type restaurant. Speciality restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya, sedangkan familly type restaurant adalah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak begitu mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan. Desain interior dari Restoran Saung Kuring sarat dengan unsur etnik yang khas dengan budaya Sunda yang dipadukan dengan furniture kayu, tanaman dan bebatuan. Sebagian bangunan dari restoran berdiri di atas kolam, dimana bangunan tersebut berbentuk saung dan menerapkan konsep lesehan. Konsep senyaman mungkin senantiasa ingin diberikan oleh pihak restoran, hal tersebut dilakukan agar pelanggan merasa berada di rumah sendiri sesuai dengan arti dari ungkapan Saung Kuring, yaitu “Rumah Saya”. Selain itu, Restoran Saung Kuring pun menyediakan fasilitas playground yang disediakan untuk bermain anak-anak, mushola, toilet dan wastafel. Keunggulan dari Restoran Saung Kuring ini dibanding dengan restoran sunda lainnya adalah pelayanan yang sangat cepat, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk menikmati makanan yang dipesan. Selain itu para pelayan dari restoran ini senantiasa berada dalam jangkauan pelanggan, sehingga apabila terdapat keluhan dari pelanggan dapat segera teratasi tanpa pelanggan harus meninggalkan tempat makannya. Menu yang ditawarkan oleh Restoran Saung Kuring sekitar 150 jenis makanan dan minuman yang berbeda dengan harga yang berkisar mulai dari Rp 3.000 sampai dengan Rp 83.000. Sebagian besar menu makanan yang ditawarkan merupakan jenis masakan sunda dan terdapat beberapa jenis chinese food.
27
Restoran Saung Kuring yang beralamat di Jl. Baru kedung Badak No.9, Bogor telah berdiri sejak 1 Desember 1996. Pada bulan Juni 2009 Restoran Saung Kuring sempat mengalami musibah berupa terbakarnya sekitar 80 persen bangunannya. Restoran Saung Kuring kembali beroperasi pada pertengahan Agustus 2009. Restoran Saung Kuring memiliki tiga jenis dapur, yaitu dapur khusus bagian makanan ringan, dapur khusus makanan berat, dan dapur khusus untuk minuman. Restoran Saung Kuring beroperasi setiap hari, jadwal operasi Restoran Saung Kuring yaitu mulai pukul 10.00-21.00 WIB pada hari kerja dan 10.00-22.00 WIB pada akhir pekan. Dalam satu tahun Restoran ini hanya tutup selama tujuh hari yaitu pada satu minggu setelah lebaran Iedul Fitri. Struktur organisasi Restoran Saung Kuring Jalan Baru cukup sederhana dan tergolong tradisional. Restoran ini memiliki karyawan sebanyak 100 orang. Karyawan yang bekerja di Saung Kuring rata-rata merupakan tamatan dari SMA. Restoran ini dimiliki dan dikelola oleh Pa Mulyadi. Pemilik sekaligus pengelola dari Saung Kuring bertugas menentukan standar kulaitas produk, menentukan harga jual produk, menentukan pemasok bahan baku bagi produk, menentukan konsep yang diterapkan pada restoran serta mengawasi perkembangan dari restoran Tugas dari manajer sendiri selain terjun langsung dalam melayani pelanggan yang datang, juga bertugas mengawasi kegiatan operasional dari restoran sehari-hari. Berdasarkan struktur organisasinya, Restoran Saung Kuring memiliki lima divisi utama guna menunjang kelancaran kegiatan operasional dari restoran ini. Struktur organisasi dari Restoran Saung Kuring Jalan Baru dapat dilihat pada Gambar 3.
28
Pemilik dan Pengelola Mulyadi
Manajer Ria
Pelayan
Satpam
Cleaning Service
Koki
Kasir
Gambar 3. Struktur Organisasi Restoran Saung Kuring 4.2. Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner 4.2.1. Hasil Uji Validitas Kuesioner Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pernyataan yang diajukan dapat mewakili objek yang diamati sehingga pernyataan dalam kuesioner memenuhi syarat sah atau tidak untuk dijadikan data primer dalam penelitian. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunkan teknik Pearson Product Moment, yaitu dengan mengkorelasi skor pada tiap-tiap item dengan skor totalnya. Kuesioner dinyatakan valid jika korelasi r lebih dari nilai r tabel dengan tingkat signifikansi sebesar 5% (α=5%). Berdasarkan kuesioner yang disebar kepada 30 responden dan hasil uji validitas menunjukkan bahwa hampir seluruh pernyataan adalah valid, dimana nilai korelasi tiap item pernyataan dengan total skor diperoleh hasil olahan yang lebih besar dari 0,361 dengan alpha 5%, sehingga pernyataan tersebut dapat digunakan untuk analisis selajutnya. Pada kuesioner yang disebar terdapat satu pernyataan yang memiliki nilai korelasi pernyataan dengan total skor lebih kecil dari 0,361 dengan alpha 5% yaitu pernyataan keempat pada nilai pelanggan, sehingga pernyataan tersebut tidak akan digunakan untuk analisis selajutnya. Hasil uji validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2.
29
4.6.2. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Pengukuran reliabilitas kuesioner menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Pernyataan pada kuesioner dapat dikatakan reliabel jika nilai Alpha Cronbach lebih dari sama dengan 0,6 (≥0,6). Dari hasil uji reliabilitas, didapat nilai Alpha Cronbach’s tingkat kesetujuan keseluruhan pernyataan dalam kuesioner memiliki nilai di atas 0,6, maka kuesioner dapat diandalkan. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2. 4.3 Karakteristik Responden Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Responden yang dipilih yaitu responden yang pernah makan di Saung Kuring lebih dari dua kali. Hal tersebut dilakukan agar responden yang digunakan mencerminkan pelanggan Saung Kuring yang sesungguhnya, sehingga dapat merepresentasikan
hasil
yang
akan
diperoleh
pada
penelitian
ini.
Karakteristik responden yang dibahas meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, waktu tempuh menuju Saung Kuring, tingkat pendapatan per bulan, dan pendidikan terakhir. Proses pengambilan sampel dilakukan pada hari kerja dan akhir pekan. Informasi mengenai karakteristik pelanggan Restoran Saung Kuring dapat digunakan untuk menggambarkan segmen dari restoran ini. Informasi yang diperoleh dapat digunakan pihak Restoran Saung kuring untuk menentukan langkah-langkah pemasaran yang dilakukan agar lebih efektif dan tepat sasaran. 4.3.1 Karakteristik Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner, diketahui bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak (56%) dibandingkan dengan responden perempuan (44%) (Gambar 4). Namun perbedaan tersebut tidak begitu besar, hal ini dikarenakan baik pelanggan laki-laki maupun perempuan memiliki kontribusi yang sama dalam melakukan keputusan pembelian.
30
Pelanggan yang datang ke Restoran Saung Kuring tidak hanya untuk makan bersama keluarga saja, tetapi banyak pelanggan yang datang dengan tujuan untuk makan bersama teman, bertemu dengan relasi bisnis dan juga untuk arisan. Hal tersebutlah yang membuat baik pelanggan laki-laki maupun perempuan memiliki kontribusi yang sama dalam melakukan keputusan pembelian. Selain itu memang Restoran Saung Kuring tidak disegmenkan untuk gender tertentu saja, sehingga jumlah pelanggan laki-laki maupun perempuan tidak jauh berbeda. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin 44% Laki-laki
56%
Perempuan
Gambar
4.
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin
Restoran
Saung
Kuring
4.3.2 Karakteristik Usia Persebaran usia responden pada penelitian ini diklasifikasikan kedalam empat kelompok. Dari pengelompokan responden berdasarkan usia, diketahui bahwa sebagian besar responden dari pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor berumur antara 25–34 tahun (41%), disusul dengan responden yang berumur antara 35–44 tahun (37%). Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor berada pada rentang usia 25 hingga 44 tahun (Gambar 5). Pelanggan yang berada pada rentang usia 25 hingga 44 tahun merupakan pelanggan yang telah memiliki penghasilan sendiri dan mereka telah dapat mengambil keputusan sendiri dalam melakukan pembelian.
31
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Usia 16%
6% 41%
37%
Gambar
5.
15-24 25-34 35-44 >45
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Usia
Restoran
Saung
Kuring
4.3.3 Karakteristik Pekerjaan Pada karakteristik pekerjaan, responden pada penelitian ini diklasifikasikan
kedalam
delapan
kelompok.
Berdasarkan
jenis
pekerjaannya, responden pada penelitian ini sebagian besar bekerja sebagai karyawan swasta yaitu sebanyak 47%, disusul dengan responden yang bekerja
sebagai
wiraswasta yaitu sebanyak 20%
(Gambar 6). Pada karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan terdapat 1% pelanggan masuk pada kategori pekerjaan lainnya, pekerjaannya yang dimaksud ialah POLRI. Salah satu penyebab dari dominannya pekerjaan dari pelanggan Restoran Saung Kuring yang bekerja sebagai karyawan swasta dikarenakan didaerah sekitar restoran terdapat banyak perusahaan swasta dan karyawannya banyak yang datang ke Restoran Saung Kuring untuk makan siang. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan 4%
3%
1% 5% 9%
Pelajar/Mahasiswa PNS
11%
Wiraswasta 20%
Karyawan Swasta Guru/Dosen
47%
Pensiunan Ibu Rumah Tangga Lainnya
Gambar
6.
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan.
Restoran
Saung
Kuring
32
4.3.4 Karakteristik Waktu Tempuh Menuju Saung Kuring Berdasarkan waktu tempuh yang dibutuhkan oleh responden untuk menuju Restoran Saung Kuring yang beralamat di Jl. Baru kedung Badak No.9, Bogor, sebagian besar membutuhkan waktu 15-30 menit (31%) untuk menuju Saung Kuring, disusul dengan responden yang membutuhkan waktu selama 30-45 menit (23%) (Gambar 7). Seperti yang terlihat pada Gambar 7, ternyata pelanggan dari Restoran Saung Kuring tidak hanya pelanggan yang berlokasi dekat dengan restoran saja. Walaupun sebagian besar pelanggan membutuhkan waktu tempuh sekitar 15-30 menit untuk sampai ke restoran, namun sebesar 39% pelanggan membutuhkan waktu lebih dari 45 menit untuk sampai ke restoran. Hal tersebut mengindikasikan bahwa Restoran Saung Kuring telah memiliki persepsi yang baik dibenak pelanggannya, sehingga pelanggan tidak terlalu memikirkan waktu yang mereka butuhkan untuk sampai ke restoran. Dengan demikian Restoran Saung Kuring harus senantiasa memberikan pelayanan terbaiknya agar pelanggan tidak merasa kecewa ketika makan dan minum di restoran ini. Karakteristi Pelanggan Berdasarkan Waktu Tempuh 7% 17%
<15 menit 15-30 menit 30-45 menit 45-60 menit >60 menit
31%
22% 23%
Gambar
7.
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Waktu Tempuh
Restoran
Saung
Kuring
4.3.5 Karakteristik Tingkat Pendapatan Tingkat pendapatan pelanggan menunjukkan kemampuan dari pelanggan
dalam
melakukan
pembelian.
Dari
pengelompokan
responden berdasarkan tingkat pendapatan per bulan, diketahui bahwa
33
sebagian besar responden yaitu sebanyak 34% memiliki pendapatan per bulan antara Rp.2000.001-Rp.3000.000, disusul dengan responden yang memiliki pendapatan per bulan diatas Rp.5000.000 yaitu sebanyak 23% (Gambar 8). Hal tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas pelanggan Restoran Saung Kuring berada pada kelas sosial menengah dan atas. Hal ini disebabkan segmen pasar dari Restoran Saung Kuring sendiri adalah kalangan menengah atas. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendapatan per Bulan 1% ≤ Rp.1000.000
8%
23%
Rp.1000.001-Rp.2000.000 34%
15%
Rp.2000.001-Rp.3000.000 Rp.3000.001-Rp.4000.000
19%
Rp.4000.001-Rp.5000.000 >Rp.5000.000
Gambar
8.
Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Berdasarkan Tingkat Pendapatan per Bulan
Kuring
4.2.6 Karakteristik Tingkat Pendidikan Tingkat
pendidikan
yang
dimiliki
responden
dapat
menggambarkan pola berpikir responden dalam menilai suatu produk. Dari jawaban kuesioner yang terkumpul, sebagian besar tingkat pendidikan responden tergolong tinggi, yaitu Sarjana sebanyak 44%, kemudian disusul oleh Pasca Sarjana sebanyak 21% (Gambar 9). Dengan tingginya tingkat pendidikan dari pelanggan Restoran Saung Kuring, pihak restoran harus senantiasa menjaga kualitas baik dari makanan dan minuman yang disajikan maupun pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran. Hal tersebut dikarenakan pelanggan yang memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi akan lebih selektif dalam memilih makanan dan minuman yang mereka konsumsi dan juga tempat mereka membeli makanan dan minuman tersebut. Apabila pihak restoran
34
memberikan pelayanan yang kurang baik maka pelanggan akan berpindah ke pesaing dan tidak menutup kemungkinan mereka akan menceritakan kekurangan dari restoran kita kepada orang lain sehingga akan merugikan restoran dalam jangka panjang. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan 21%
18% 17%
44%
Gambar
9.
Karakteristik Pelanggan Restoran Berdasarkan Tingkat Pendidikan
SD SMP/MTS SMA/SMK/MA Diploma/Akademi Sarjana Pasca Sarjana
Saung
Kuring
4.4 Pengukuran Tingkat Penilaian Responden Terhadap Variabel Dependent dan Independent 4.4.1 Tingkat Persepsi Pelanggan Persepsi pelanggan merupakan proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan suatu jasa meliputi harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan (Rangkuti, 2002). Pelanggan akan semakin loyal terhadap suatu perusahaan apabila pelanggan memiliki persepsi yang baik terhadap perusahaan yang bersangkutan. Untuk mengukur tingkat persepsi pelanggan terhadap Restoran Saung Kuring, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 5 dan untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Nilai rataan skor menunjukkan tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan yang diberikan didalam kuesioner. Pada Tabel 5, pernyataan PP1 mewakili pernyataan mengenai harga yang ditawarkan oleh Restoran Saung Kuring, PP2 mewakili pernyataan
35
mengenai citra dari Restoran Saung Kuring, PP3 mewakili pernyataan mengenai pelayanan yang diberikan oleh Restoran Saung Kuring terhadap pelanggan mulai dari mereka datang hingga pulang, PP4 mewakili pernyataan mengenai pelayanan karyawan restoran kepada pelanggan dalam hal pemilihan menu yang akan dipilih. Tabel 5. Penilaian Responden Mengenai Persepsi Pelanggan No
Pernyataan
1 PP1 2 PP2 3 PP3 4 PP4 Hasil Akhir
Rataan Skor
Kesimpulan
3,75 4,26 4,30 3,98 4,07
Baik Sangat Baik Sangat Baik Baik Baik
Berdasarkan hasil perhitungan seperti yang terlihat pada Tabel 5, didapatkan bahwa nilai rataan skor akhir untuk persepsi pelanggan yaitu sebesar 4,07, dimana nilai tersebut berada pada kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan penilaian setuju/baik/tinggi. Hal tersebut mengindikasikan bahwa secara umum penilaian responden mengenai persepsi pelanggan terhadap Restoran Saung Kuring telah baik. Pernyataan PP1 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas pelanggan telah setuju dengan pernyataan bahwa harga makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Restoran Saung Kuring itu murah. Namun, sekitar 27% pelanggan menyatakan kurang setuju dan tidak setuju dengan pernyataan tersebut (Lampiran 3), hal ini membuat pihak restoran harus menentukan suatu taktik yang tepat guna mengatasi masalah ini, mengingat lebih dari seperempat responden masih menganggap bahwa menu yang ditawarkan oleh Restoran Saung Kuring tidaklah murah. Untuk mengatasi hal tersebut, pihak restoran dapat melaksanakan suatu taktik dengan cara menambah menu paket hemat pada daftar menunya, sehingga hal tersebut dapat mengurangi jumlah responden yang menyatakan kekurang setujuan dan ketidak setujuannya terhadap pernyataan PP1. Pernyataan PP2 dan PP3 menunjukkan nilai rataan skor yang sangat baik. Hal tersebut mengindikasikan bahwa Restoran Saung
36
Kuring telah memiliki citra yang sangat baik dibenak pelanggannya, selain itu juga Restoran Saung Kuring telah memberikan pelayanan yang sangat memuaskan terhadap pelanggannya dari mulai mereka datang hingga mereka meninggalkan restoran. Adapun citra yang ingin dibentuk oleh pihak restoran terhadap pelanggannya ialah Restoran Saung Kuring merupakan tempat makan yang nyaman, memiliki pelayanan yang prima dan juga senantiasa menyajikan makanan dan minuman yang memiliki cita rasa yang nikmat, hal tersebutlah yang selalu dijaga oleh pihak restoran sehingga citra yang terbentuk di pelanggannya pun sesuai dengan harapan dari pihak restoran itu sendiri. Sangat baiknya nilai rataan skor terhadap pernyataan PP3 dikarenakan oleh pihak restoran sendiri senantiasa berusaha memberikan pelayanan yang maksimal pada setiap tahap pelayanannya. Dari mulai pelayanan parkir kendaraan, penerimaan pelanggan ketika masuk restoran, penawaran menu, penyajian pesanan, pelayanan dikasir hingga pelanggan meninggalkan restoran senantiasa dilaksanakan semaksimal mungkin, sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran. Pernyataan PP4 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas pelanggan telah setuju dengan pernyataan bahwa pelayanan karyawan Restoran Saung Kuring kepada pelanggan dalam hal pemilihan menu yang akan dipilih oleh pelanggan telah baik. Hal tersebut dikarenakan pelayan Restoran Saung Kuring telah memiliki pengetahuan mengenai menu-menu yang ditawarkan oleh restoran sehingga pelanggan merasakan pelayanan yang memuasakan dalam hal pemilihan menu yang akan mereka pilih. 4.4.2 Tingkat Nilai Pelanggan Nilai pelanggan merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Nilai pelanggan dari suatu produk terdiri atas lima komponen, yaitu nilai fungsi, nilai sosial, nilai emosi, nilai epistem, dan nilai kondisi
37
(Rangkuti, 2002). Pelanggan akan semakin loyal terhadap suatu produk apabila produk tersebut dapat memberikan manfaat yang dapat memenuhi kepuasan dari pelanggan. Untuk mengukur tingkat nilai pelanggan Restoran Saung Kuring, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 6 dan untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Pada Tabel 6, pernyataan NP1 mewakili pernyataan mengenai kesesuaian harga yang dikeluarkan oleh pelanggan terhadap kepuasan yang didapatkan, NP2 mewakili pernyataan bahwa Restoran Saung Kuring merupakan tempat makan kalangan atas, NP3 mewakili pernyataan bahwa Restoran Saung Kuring merupakan tempat makan kalangan menengah, NP5 mewakili pernyataan mengenai kenyamanan dari pelanggan restoran, NP6 mewakili pernyataan mengenai keinginan kembali datang ke Restoran Saung Kuring dikarenakan pelayanan yang memuaskan dan citarasa makanan yang nikmat, dan NP7 mewakili pernyataan mengenai keragaman menu dan hari buka restoran. Tabel 6. Penilaian Responden Mengenai Nilai Pelanggan No
Pernyataan
1 NP1 2 NP2 3 NP3 4 NP5 5 NP6 6 NP7 Hasil Akhir
Rataan Skor
Kesimpulan
4,21 3,67 4,14 4,04 4,05 4,21 4,05
Sangat baik Baik Baik Baik Baik Sangat Baik Baik
Berdasarkan hasil dari pengukuran sikap terhadap nilai pelanggan, secara umum penilaian responden mengenai persepsi pelanggan terhadap Restoran Saung Kuring telah baik. Hal itu ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir untuk persepsi pelanggan yang sebesar 4,05 seperti yang tersaji pada Tabel 6, dimana nilai tersebut berada pada kisaran 3,41-4,20 yang
menunjukkan
penilaian
setuju/baik/tinggi.
Hal
tersebut
38
mengindikasikan bahwa Restoran Saung Kuring telah berhasil memberikan manfaat dari produk yang ditawarkan sesuai dengan harapan dari pelanggannya. Pernyataan NP1 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring merasa bahwa biaya yang mereka keluarkan untuk makan dan minum di Restoran Saung Kuring sangat sesuai dengan kepuasan yang mereka dapatkan. Hal tersebut dikarenakan Restoran Saung Kuring tidak hanya menyajikan makanan dan minuman yang memiliki cita rasa yang nikmat saja, namun Restoran Saung Kuring senantiasa memberikan pelayanan yang prima terhadap setiap pelanggannya, sehingga pelanggannya tidak merasa rugi makan dan minum di Restoran Saung Kuring. Pernyataan NP2 dan NP3 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring telah mayoritas pelanggan setuju dengan pernyataan bahwa Restoran Saung Kuring merupakan tempat makan untuk kalangan menengah dan atas. Kesetujuan pelanggan terhadap pernyataan tersebut dikarenakan memang segmen pasar dari Restoran Saung Kuring sendiri ialah kalangan menengah dan atas. Pernyataan NP5 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan merasa nyaman makan di Restoran Saung Kuring karena suasana tempatnya yang bersih, rapih dan sejuk. Hal tersebut dikarenakan memang pihak restoran senantiasa berusaha menjaga kebersihan dan kerapihan dari restorannya yaitu dengan cara senantiasa segera membersihkan dan merapihkan mkanan dan minuman yang telah selesai disantap oleh pelanggannya begitu pelanggan meninggalkan tempat makannya, sehingga keadaan restoran selalu terlihat bersih dan rapih. Selain itu Restoran Saung Kuring senantiasa membersihkan fasilitas-fasilitas yang ada di restoran ini seperti kolam ikan, toilet, wastafel, tempat bermain anak, dan mushola, sehingga pelanggan akan senantiasa merasa nyaman untuk makan dan minum direstoran ini. Adapun beberapa pelanggan yang merasa kurang
39
setuju dengan pernyataan ini (Lampiran 3), lebih dikarenakan pada faktor kesejukan dari restoran ini dan juga ketika kuesioner ini disebar sedang dilakukan pembersihan dan pengurasan kolam ikan restoran. Pada siang hari, restoran sering kali terasa panas, sehingga mengurangi kenyamanan dari pelanggan. Hal tersebut dapat diatasi dengan cara memberikan kipas angin pada setiap saung dan ruangan yang terdapat pada restoran ini. Selain itu, hal yang harus dilakukan oleh pihak restoran ialah sebaiknya pembersihan dan pengurasan kolam ikan yang terdapat di restoran dilaksanakan ketika restoran telah tutup atau sebelum buka sehingga tidak akan mengganggu kenyamanan dari pelanggan. Pernyataan NP6 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring tertarik untuk datang kembali ke restoran ini dikarenakan pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran telah memuaskan dan makanan dan minuman yang disajikan memiliki cita rasa yang nikmat. Hal tersebut dikarenakan memang pihak restoran sendiri berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya sehingga pelanggannya merasa puas dan ingin kembali datang ke restoran ini. Pernyataan NP7 menunjukkan nilai rataan skor yang sangat baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring mayoritas setuju dan sangat setuju dengan pernyataan bahwa Restoran Saung Kuring menyediakan menu yang beragam dan selalu buka setiap hari. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan Restoran Saung Kuring menyajikan sekitar 150 jenis menu makanan dan minuman serta buka setiap hari yaitu mulai pukul 10.00-21.00 WIB pada hari kerja dan 10.00-22.00 pada akhir pekan. 4.4.3 Tingkat Daya Saing Daya saing adalah kemampuan suatu produk untuk dapat menarik pelanggan. Suatu produk memiliki daya saing bila keunggulan yang dimiliki produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan dan kualitas dari produk tersebut
40
(Rangkuti, 2002). Memiliki daya saing yang tinggi saat ini bukan lagi sekedar kebutuhan, melainkan suatu keharusan bagi perusahaan. Karena, tanpa daya saing yang tinggi, sulit bagi perusahaan untuk dapat bertahan apalagi menang dalam suatu persaingan. Untuk mengukur tingkat daya saing Restoran Saung Kuring dibenak pelanggan, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 7 dan untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Pada Tabel 7, pernyataan DS1 mewakili pernyataan bahwa Restoran Saung Kuring memiliki lokasi yang strategis, DS2 mewakili pernyataan bahwa Restoran Saung Kuring memiliki pelayanan yang cepat, dan DS3 mewakili pernyataan bahwa seluruh menu yang disajikan memiliki kualitas yang baik. Tabel 7. Penilaian Responden Mengenai Daya Saing No
Pernyataan
1 DS1 2 DS2 3 DS3 Hasil Akhir
Rataan Skor
Kesimpulan
4,05 3,98 4,13 4,05
Baik Baik Baik Baik
Berdasarkan hasil perhitungan seperti yang terlihat pada Tabel 7, secara umum penilaian responden mengenai daya saing Restoran Saung Kuring telah baik. Hal tersebut ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir untuk daya saing yang sebesar 4,05, dimana nilai tersebut berada pada kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan penilaian setuju/baik/tinggi. Daya saing yang baik
yang dimiliki oleh Restoran Saung Kuring
menunujukkan bahwa Restoran Saung Kuring telah dapat memberikan keunggulan yang dibutuhkan oleh pelanggan berupa kualitas dan keunikan tersendiri dibandingkan dengan pesaingnya. Pernyataan DS1 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa Restoran Saung Kuring telah memiliki lokasi yang strategis. Hal tersebut dikarenakan Restoran Saung Kuring
41
berada di pinggir jalan besar dan akses menuju restoran pun mudah baik bagi pelanggan yang datang dengan kendaraan pribadi maupun umum. Pernyataan DS2 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan merasa Restoran Saung Kuring memiliki pelayanan yang cepat. Restoran Saung Kuring memang berusaha untuk memberikan pelayanan secepat mungkin sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk menikmati makanan dan minuman yang dipesannya. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan koki dari restoran ini telah terlatih untuk bekerja cepat, selain itu juga pelayan dan pihak dapur restoran telah difasilitasi dengan walkie talkie sehingga makanan dan minuman yang dipesan oleh pelanggan dapat langsung dikerjakan oleh pihak dapur restoran tanpa harus pelayan restoran datang ke dapur untuk menyampaikan pesanan dari pelanggan, sehingga ini dapat meminimalisir waktu tunggu pesanan. Pernyataan DS3 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan merasa makanan dan minuman yang disajikan oleh Restoran Saung Kuring memiliki kualitas yang baik. Hal tersebut dikarenakan Restoran Saung Kuring senantiasa menggunakan bahan-bahan masakan yang masih segar dan juga senantiasa menyajikan masakan-masakan yang memiliki cita rasa yang enak. 4.4.4 Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Kualitas pelayanan jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Jika pelayanan jasa yang diterima oleh pelanggan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa akan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Bila pelayanan jasa yang diberikan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan buruk. Ideal tidaknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan dari pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2008). Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan jasa dari Restoran Saung Kuring, dilakukan
42
pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 8 dan untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Pada Tabel 8, pernyataan KPJ1 mewakili pernyataan mengenai penampilan dari karyawan restoran, KPJ2 mewakili pernyataan mengenai keakuratan perhitungan harga yang dilakukan oleh pelayan restoran, KPJ3 mewakili pernyataan mengenai kecermatan dan keandalan dari pelayan restoran, KPJ4 mewakili pernyataan mengenai kecepat tanggapan pelayan restoran dalam menghadapi keluhan dari pelanggan, KPJ5 mewakili pernyataan mengenai keramahan dan kesopanan dari pelayan restoran, KPJ6 mewakili pernyataan mengenai kesediaan karyawan restoran memberikan seluruh informasi mengenai menu yang ditawarkan, dan KPJ7 mewakili pernyataan mengenai perhatian dan pengertian yang diberikan pelayan restoran terhadap pelanggan. Tabel 8. Penilaian Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Jasa No
Pernyataan
1 KPJ1 2 KPJ2 3 KPJ3 4 KPJ4 5 KPJ5 6 KPJ6 7 KPJ7 Hasil Akhir
Rataan Skor
Kesimpulan
3,98 4,18 4,07 4,21 4,11 3,97 4,03 4,07
Baik Baik Baik Sangat baik Baik Baik Baik Baik
Berdasarkan hasil pengukuran sikap terhadap kulaitas pelayanan jasa Restoran Saung Kuring seperti yang terlihat pada Tabel 8, secara umum penilaian responden mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Restoran Saung Kuring telah baik. Hal itu ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir untuk persepsi pelanggan yaitu sebesar 4,07, dimana nilai tersebut berada pada kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan penilaian setuju/baik/tinggi. Tingkat kualitas pelayanan jasa yang baik mengindikasikan bahwa Restoran Saung Kuring telah berhasil
43
memberikan pelayanan yang sesuai atau bahkan melampaui harapan dari pelanggannya. Pernyataan KPJ1 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan dari Restoran Saung Kuring telah berpenampilan bersih, rapih, dan sopan. Karyawan Restoran Saung Kuring memang diharuskan untuk senantiasa dapat menjaga penampilannya agar selalu terlihat bersih, rapih, dan sopan dikarenakan hal tersebut juga berpengaruh terhadap kenyamanan dari pelanggan restoran. Penampilan yang bersih, rapih, dan sopan dari karyawan suatu perusahaan dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan tersebut. Pernyataan KPJ2 dan KJP3 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan dari Restoran Saung Kuring telah melakukan perhitungan yang akurat terhadap pembelian yang dilakukan oleh pelanggan dan juga karyawan Restoran Saung Kuring cermat dan juga dapat diandalkan oleh pelanggan. Hal tersebut dikarenakan karyawan restoran khususnya bagian kasir telah dilatih untuk melakukan pekerjaannya seteliti dan seakurat mungkin, sehingga kesalahan perhitungan terhadap total pembelian yang dilakukan oleh pelanggan dapat dibuat seminimalisir mungkin. Selain itu karyawan Restoran Saung Kuring khusunya pelayan restoran diharuskan mengulang kembali menu yang akan dipesan oleh pelanggan restoran sehingga kesalahan dalam penyajian menu dapat dihindarkan dan apabila pelanggan memiliki suatu kendala atau kebutuhan tertentu yang berhubungan dengan restoran, karyawan Restoran Saung Kuring dapat menyelesaikan dan memberikan solusi terhadap kendala dan kebutuhan dari pelanggannya tersebut. Pernyataan KPJ4 menunjukkan nilai rataan skor yang sangat baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan Restoran Saung Kuring sangat cepat tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah dari pelanggannya. Hal tersebut dikarenakan pelayan Restoran Saung Kuring senantiasa berada dalam jangkauan pelanggan, sehingga apabila terdapat
44
keluhan maupun masalah dari pelanggan, maka keluhan dan masalah tersebut dapat segera teratasi tanpa pelanggan harus meninggalkan tempat makannya. Selain itu, karyawan Restoran Saung Kuring pun dilengkapi dengan walkie talkie yang saling terhubung satu sama lain, hal ini membuat proses penyelesaian masalah dan keluhan dari pelanggan dapat terselesaikan lebih cepat. Pernyataan KPJ5 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan Restoran Saung Kuring ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Hal tersebut dikarenakan, Restoran Saung Kuring telah memiliki SOP (Standard
Operating
Procedure)
tersendiri
dalam
melayani
pelanggannya, dimana karyawan Restoran Saung Kuring harus senantiasa menerapkan 3S (Senyum, Salam, Sapa) ketika berhadapan dengan pelanggannya. Peraturan tersebut tidak hanya berlaku bagi pelayan dan kasir saja tetapi berlaku bagi seluruh karyawan dari Restoran Saung Kuring. Pernyataan KPJ6 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan Restoran Saung Kuring bersedia memberikan seluruh informasi tentang menu yang ditawarkan kepada pelanggannya. Karyawan Restoran Saung Kuring senantiasa bersedia menjelaskan tentang menu-menu yang terdapat pada restoran ini. Namun apabila dilihat secara keseluruhan, ternyata pernyataan KPJ6 memiliki nilai rataan yang paling rendah diantara pernyataan lainnya, hal ini terjadi dikarenakan tidak seluruh karyawan Restoran Saung kuring paham betul mengenai menu-menu yang ditawarkan oleh restoran ini, oleh sebab itu setiap karyawan Restoran Saung Kuring, khususnya pelayan restoran harus paham dan tahu betul mengenai menu-menu yang disajikan oleh restoran. Pernyataan KPJ7 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan Restoran Saung Kuring senantiasa memberikan pelayanan dengan penuh perhatian dan pengertian kepada pelanggannya. Hal tersebut dikarenakan karyawan
45
Restoran Saung Kuring senantiasa berusaha memahami kebutuhan dari pelanggannya
serta
senantiasa
memberikan
perhatian
kepada
pelanggannya, hal tersebut tidak terlepas dari SOP yang diterapkan oleh Restoran Saung Kuring yaitu senantiasa tersenyum dan juga menyapa serta memberikan salam kepada pelanggan dan senantiasa respect terhadap kebutuhan dari pelanggannya. 4.4.5 Tingkat Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat dari pelanggan, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Terdapat empat karakteristik pelanggan yang loyal, yaitu melakukan pembelian berulang, membeli produk antar lini, mereferensikan atau mengajak orang lain, dan kebal terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2005). Loyalitas pelanggan merupakan asset terbesar yang dimiliki oleh perusahaan. Kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana di dalam pasar yang memiliki persaingan yang sangat ketat. Untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masingmasing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 9 dan untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Pada Tabel 9, pernyataan LP1 mewakili pernyataan bahwa pelanggan makan di Restoran Saung Kuring minimal 2 kali dala sebulan, LP2 mewakili pernyataan bahwa setiap kali datang ke Restoran Saung Kuring pelanggan selalu memesan lebih dari satu jenis menu, LP3 mewakili pernyataan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring akan selalu mengatakan hal-hal yang positif mengenai Restoran Saung Kuring, LP4 mewakili pernyataan mengenai kesediaan pelanggan merekomendasikan Restoran Saung Kuring kepada orang lain, dan LP5 mewakili tingkat immunity dari pelanggan Restoran Saung Kuring.
46
Tabel 9. Penilaian Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan No
Pernyataan
1 LP1 2 LP2 3 LP3 4 LP4 5 LP5 Hasil Akhir
Rataan Skor
Kesimpulan
3,55 4,25 4,11 4,10 3,14 3,83
Baik Baik Baik Baik Kurang Baik Baik
Berdasarkan hasil perhitungan seperti yang terlihat pada Tabel 9, secara umum penilaian mengenai tingkat loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring telah baik. Hal itu ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir untuk loyalitas pelanggan yang sebesar 3,83, dimana nilai tersebut berada
pada
kisaran
3,41-4,20
yang
menunjukkan
penilaian
setuju/baik/tinggi. Tingkat loyalitas pelanggan yang telah baik mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring memiliki komitmen yang kuat terhadap restoran. Tingginya tingkat loyalitas pelanggan terhadap Restoran Saung Kuring tentu saja dipengaruhi oleh faktor-faktor yang mempengaruhi dari loyalitas pelanggan itu sendiri yaitu persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa yang telah baik. Pernyataan LP1, LP2, LP3, dan LP4 menyatakan nilai rataan skor yang telah baik, hal tersebut megindikasikan bahwa mayoritas pelanggan Restoran Saung Kuring makan di Restoran Saung Kuring minimal dua kali dalam sebulan dan selalu memesan lebih dari satu menu. Selain itu, pelanggan Restoran Saung Kuring senantiasa mengatakan hal-hal yang positif
tentang
Restoran
Saung
Kuring
dan
juga
senantiasa
merekomendasikan Restoran Saung Kuring kepada orang lain. Pernyataan LP5 menyatakan nilai rataan skor yang kurang baik, dimana nilai rataan yang didapat berada pada kisaran 2,61-3,40 yang menunjukkan penilaian kurang setuju/kurang baik/cukup rendah. Hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring agak tertarik apabila ada yang menawarkan tempat makan selain Restoran Saung Kuring. Hal tersebut membuat Restoran saung Kuring harus
47
melakukan suatu taktik yang tepat agar dapat meningkatkan immunity dari pelanggan Restoran Saung Kuring, sehingga pelanggan Restoran Saung Kuring tidak akan mudah terpengaruh oleh pemasaran yang dilakukan oleh pesaing. Hal yang dapat dilakukan oleh Restoran Saung Kuring yaitu dengan mengeluarkan “Kartu Pelanggan” yang memiliki berbagai keuntungan bagi pelanggan yang memilikinya, hal tersebut dapat menambah daya tarik dan daya ikat pelanggan. Selain itu, sebaiknya Restoran Saung Kuring menyediakan kotak kritik dan saran di dekat pintu keluar restoran, yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan masukan bagi Restoran Saung Kuring, sehingga kedepannya akan lebih dapat memuaskan pelanggannya. 4.5 Uji Asumsi Klasik 4.5.1 Uji Normalitas Uji normalitas merupakan suatu bentuk pengujian tentang kenormalan distribusi data. Tujuan dari uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah data yang diambil adalah data yang terdistribusi normal. Pada penelitian ini metode yang digunakan untuk melihat normalitas data yaitu metode Kolmogorov Smirnov. Konsep dasar dari uji normalitas Kolmogorov Smirnov adalah dengan membandingkan distribusi data dengan distribusi normal baku. Distribusi normal baku adalah data yang telah ditransformasikan ke dalam bentuk Z-Score dan diasumsikan normal. Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal. Terlihat pada Tabel 10, bahwa P-value yaitu Asymp.Sig (2-tailed) bernilai 0.766 > 0.05, sehingga disimpulkan bahwa residual telah memenuhi asumsi distribusi normal. Hasil uji normalitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4. Selain itu, tampak juga secara visual gambar pada P Plot (Lampiran 4), titik-titik residual mengikuti pola garis lurus.
48
Tabel 10. Uji Kolmogorov-Smirnov Asymp.Sig Model Z (2-tailed) Unstandardized Residual
0,666
0,766
Kriteria
Kesimpulan
>0,05
Data Berdistribusi Normal
4.5.2 Uji Multikolinerasi Uji multikolinearitas digunakan untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika terdapat korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Multikolineritas diuji dengan melihat nilai Tolerance yang tidak kurang dari 0,1 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) yang tidak lebih dari 10 sehingga model dapat dikatakan terbebas dari multikolineritas. Dalam pengujian asumsi klasik terhadap analisis regresi linear berganda ini menunjukkan bahwa hasil analisis penelitian ini tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas dimana nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 dan nilai VIF pada masing-masing variabel tidak lebih besar dari 10, seperti yang terlihat pada Tabel 11. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinieritas antara variabel-variabel bebas yang digunakan pada penelitian ini. Hasil uji multikolinerasi selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Tabel 11. Uji Multikolinerasi Variabel Tolerance VIF Persepsi 0,742 1,349 Pelanggan Nilai 0,613 1,631 Pelanggan Daya 0,446 2,244 Saing Kualitas Pelayanan 0,506 1,974 Jasa
Kriteria
Kesimpulan
Tolerance ≥ 0,1 VIF ≤ 10
Tidak ada masalah multikolineritas
49
4.5.3 Uji Autokorelasi Pengujian autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah antar data pengamatan memiliki korelasi. Untuk mengetahui ada tidaknya autokorelasi khususnya dalam model regresi linear berganda, dilihat melalui nilai Durbin Watson pada hasil pengolahan data. Berdasarkan hasil perhitungan didapat nilai Durbin Watson pada penelitian ini yaitu sebesar 2,171, hal tersebut menunjukkan bahwa nilai Durbin Watson berada antara nilai 1,72 dan 2,28. Maka dapat disimpulkan bahwa antara data pengamatan tidak saling berkorelasi. 4.5.4 Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan ragam dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan yang lain. Pengertian heteroskedastisitas adalah apabila kesalahan atau residual yang diamati tidak memiliki varian yang
konstan. Kondisi
heteroskedastisitas sering terjadi pada data cross section, atau data yang diambil dari beberapa responden pada suatu waktu tertentu. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan ragam dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Ada tidaknya heteroskedastisitas dapat diprediksi dengan melihat pola gambar Scatterplot. Dari hasil pengolahan data yang dapat dilihat pada Lampiran 4, menunjukkan bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas pada model regresi ini. Hal ini terlihat dari Scatterplot yang menunjukkan terdapat titik-titik data yang tersebar di atas, di bawah dan sekitar angka nol, dan penyebaran titik data tidak berpola. 4.6 Uji Hipotesis Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat atau yang dipengaruhi (dependent). Hipotesis dalam penelitian ini, yaitu H0 = persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa
50
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan H1 = persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4.6.1 Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda pada penelitian ini digunakan untuk
mengetahui pengaruh variabel
persepsi
pelanggan, nilai
pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independent ialah persepsi pelanggan (X1), nilai pelanggan (X2), daya saing (X3), dan kualitas pelayanan jasa (X4), sedangkan yang menjadi variabel dependent ialah loyalitas pelanggan (Y). Untuk melihat seberapa besar variabel dependent dapat dijelaskan oleh variabel independent pada regresi linear berganda digunakan R Square yang sudah disesuaikan atau Adjusted R Square.Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 didapat nilai R2 yang telah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,479, seperti yang terlihat pada Tabel 12. Hal ini
menunjukkan bahwa variabel yang
dipilih pada variabel independent (persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa) dapat menerangkan keragaman variabel dependent (loyalitas pelanggan) dengan kontribusi sebesar 47,9%, sedangkan sisanya sebesar 52,1% diterangkan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan pada penelitian ini. Tabel 12. Model Summary Pengaruh Persepsi Pelanggan (X1), Nilai Pelanggan (X2), Daya Saing (X3), dan Kualitas Pelayanan Jasa (X4) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Model Summaryb Model
R
R Square
1
.707a
.500
Adjusted R Std. Error of Square the Estimate .479
.3114650
a. Predictors: (Constant), Kualitas, Nilai, Persepsi, Daya_Saing b. Dependent Variable: Loyalitas
DurbinWatson 2.171
51
Dari data yang diperoleh dari hasil pengolahan data dengan bantuan software SPSS versi 16.0 seperti yang terlihat pada Tabel 13, dapat disusun persamaan sebagai berikut : Y= -0,399 + 0,370 X1 + 0,076 X2 + 0,1 X3 + 0,492 X4 Berdasarkan persamaan regresi diatas, dapat dijelaskan beberapa hal, yaitu : 1. Loyalitas pelanggan (Y) Restoran Saung Kuring tanpa adanya persepsi pelanggan (X1), nilai pelanggan (X2), daya saing (X3), dan kualitas pelayanan jasa (X4) adalah -0,399. Angka negatif yang diperoleh mengindikasikan bahwa tanpa adanya persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa, maka pelanggan dari Restoran Saung Kuring tidak akan melakukan pembelian berulang di Restoran Saung Kuring dan akan berpindah kepada pesaing, selain itu pelanggan Restoran Saung Kuring tidak akan merekomendasikan Restoran Saung Kuring terhadap orang lain dan juga bahkan pelanggan Restoran Saung Kuring akan mengatakan hal-hal yang negatif mengenai Restoran Saung Kuring. 2. Apabila persepsi pelanggan meningkat sebesar satu-satuan atau satu tingkat, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring sebesar 0,370 dengan asumsi variabel yang lainnya tetap atau konstan. 3. Setiap terjadi peningkatan nilai pelanggan sebesar satu-satuan, maka akan terjadi peningkatan terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring sebesar 0,076 dengan asumsi variabel yang lain tetap atau konstan. 4. Apabila terjadi peningkatan daya saing sebesar satu-satuan atau satu tingkat, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring sebesar 0,1 dengan asumsi variabel yang lainnya tetap atau konstan. 5. Setiap terjadi peningkatan kualitas pelayanan jasa sebesar satu-satuan, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring sebesar 0,492 dengan asumsi variabel yang lain tetap atau konstan.
52
Berdasarkan persamaan regresi yang didapat maka terlihat bahwa persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor. Tabel 13. Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda Variabel Constant X1 X2 X3 X4
B -0,399 0,370 0,076 0,100 0,492
thitung -0,811 3,438 0,580 0,947 4,062
Sig. 0,420 0,001 0,563 0,346 0,000
4.6.2 Uji F
Uji F pada penelitian ini dilakukan untuk melihat apakah terjadi pengaruh yang signifikan antara peubah independen terhadap peubah dependen secara keseluruhan. Uji F diketahui dengan melihat signifikan F hitung apakah lebih besar dari alpha yang ditetapkan (0,05)
atau tidak. Dari hasil uji regresi linier
berganda, diperoleh nilai F sebesar 23,745 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring, sehingga
tolak H0 dan terima H1. Hasil Uji F selengkapnya dapat dilihat pada Tabel ANOVA pada Lampiran 4. 4.6.3 Uji t Uji t pada penelitian ini dilakukan untuk menguji secara parsial apakah masing-masing peubah independent berpengaruh terhadap peubah dependent atau tidak dengan melihat hubungan satu peubah independent yaitu persepsi pelanggan (X1), nilai pelanggan (X2), daya saing (X3), dan kualitas pelayanan jasa (X4) terhadap peubah dependent yaitu loyalitas pelanggan (Y) dengan asumsi peubah independent lainnya dalam keadaan tetap. Uji t dilakukan dengan melihat signifikansi thitung yang diperoleh dilakukan pembanding dengan alpha yang ditetapkan (0,05) dan juga membandingkan thitung terhadap ttabel (1,96). Dari hasil
53
perhitungan uji regresi linier berganda seperti yang terlihat pada Tabel 13 menunjukkan : 1. Hasil dari Uji t variabel persepsi pelanggan (X1) menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,001, dimana nilainya lebih kecil dari nilai alpha yang telah ditetapkan (0,05) dan nilai thitung (3,438) lebih besar daripada nilai t tabel (1,96), sehingga tolak H02 dan terima H12 yang berarti persepsi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Hasil dari Uji t variabel nilai pelanggan (X2) menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,563, dimana nilainya lebih besar dari nilai alpha yang telah ditetapkan (0,05) dan nilai thitung (0,580) lebih kecil daripada nilai t tabel (1,96), sehingga terima H03 dan tolak H13 yang berarti nilai pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Hasil dari Uji t daya saing (X3) menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,346, dimana nilainya lebih besar dari nilai alpha yang telah ditetapkan (0,05) dan nilai thitung (0,947) lebih kecil daripada nilai t tabel (1,96), sehingga terima H04 dan tolak H14 yang berarti daya saing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Hasil dari Uji t variabel kualitas pelayanan jasa (X4) menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,000, dimana nilainya lebih kecil dari nilai alpha yang telah ditetapkan (0,05) dan nilai thitung (4,062) lebih besar daripada nilai t tabel (1,96), sehingga tolak H05 dan terima H15 yang berarti kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa merupakan faktor yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan restoran Saung kuring.. Penyebab dari mengapa hanya persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa saja yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring, sedangkan nilai pelanggan dan daya saing tidak berpengaruh signifikan dikarenakan persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa
54
berpengaruh dominan dibandingkan dengan nilai pelanggan dan daya saing dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring. 4.7 Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan bahwa tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring menunjukkan hasil telah baik. Secara keseluruhan persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan namun secara parsial hanya persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga dua variabel inilah yang harus menjadi prioritas utama dalam melakukan taktik perusahaan guna meningkatkan loyalitas dari pelanggan Restoran Saung Kuring. Hasil analisis mengenai variabel persepsi pelanggan menyatakan bahwa persepsi pelanggan terhadap Restoran Saung Kuring telah baik dan persepsi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu selain mempertahankan apa yang telah dilakukan oleh Restoran Saung Kuring selama ini guna mendapatkan persepsi yang baik dari pelanggannya, Restoran Saung Kuring dapat melakukan suatu taktik guna meningkatkan persepsi pelanggan Restoran Saung Kuring agar lebih baik sehingga pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas dari pelanggan Restoran Saung Kuring. Adapun taktik yang dapat dilakukan oleh Restoran Saung Kuring yaitu dengan mengeluakan beberapa menu paket hemat yang harganya berkisar antara Rp.15.000 hingga Rp.25.000. Hal tersebut dapat meningkatkan persepsi pelanggan terhadap Restoran Saung Kuring terutama pada indikator harga. Pelanggan yang terutama berada pada kelas menengah akan menganggap bahwa Restoran Saung Kuring memiliki harga yang cukup murah, sehingga mereka tidak segan untuk datang kembali ke restoran ini. Selain itu, sebaiknya Restoran Saung Kuring menerapkan sistem kerja shift bagi karyawannya. Hal tersebut dilakukan agar karyawan Restoran Saung Kuring dapat menjaga kualitas dari pekerjaannya, sehingga pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Restoran Saung Kuring. Pembagian waktu kerja dapat dibagi
55
menjadi 2 shift yaitu shift pertama dimulai pada pukul 08.00 dan selesai pada pukul 16.00 WIB. Sedangkan shift kedua dimulai pada pukul 12.00 dan selesai pada pukul 21.00 WIB. Hasil analisis mengenai variabel kualitas pelayanan jasa menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa Restoran Saung Kuring telah baik dan kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun dengan hasil tersebut bukan berarti Restoran Saung Kuring tidak perlu lagi memperhatikan kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan. Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa dari Restoran Saung Kuring, pihak restoran sebaiknya harus lebih tegas dalam menerapkan SOP (Standard Operating Procedure) yang telah dibuat ketika melayani pelanggan yaitu harus senantiasa tersenyum ketika berhadapan dengan pelanggan, selalu memberikan salam pada pelanggan, dan juga senantiasa menyapa dan mengucapkan terima kasih atas kedatangan pelanggan. Hal tersebut akan membuat pelanggan merasa dihargai. Apabila ada karyawan yang tidak menerapkan SOP yang telah dibuat, manajer wajib memberikan teguran terhadap karyawan tersebut dan diharapkan sesama karyawan saling mengingatkan untuk senantiasa menerapkan SOP dari Restoran Saung Kuring. Selain itu untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa dari Restoran Saung Kuring dapat juga dilakukan dengan cara perusahaan memberikan reward kepada karayawannya yang telah bekerja dengan baik. Reward yang diberikan dapat berupa pemberian komisi tambahan ataupun bonus lainnya, hal ini akan membuat karyawan lebih termotivasi dalam melakukan pekerjaannya sehingga karyawan akan lebih optimal dalam melayani pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan asset terbesar yang dimiliki oleh perusahaan. Banyak manfaat yang dapat diberikan oleh pelanggan yang loyal. Oleh sebab itu Restoran Saung Kuring harus senantiasa memantau loyalitas pelanggannya.
Hasil
analisis
mengenai
variabel
loyalitas
pelanggan
menyatakan bahwa tingkat loyalitas telah baik. Namun untuk tingkat immunity dari pelanggan Restoran Saung Kuring menunjukkan nilai yang kurang baik. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dari Restoran Saung Kuring
56
terutama tingkat immunity, pihak restoran dapat mengeluarkan “Kartu Pelanggan” untuk pelanggan restoran. Restoran Saung Kuring dapat memberikan penawaran bagi pelanggannya yang memiliki “Kartu Pelanggan” berupa potongan harga bagi pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari Rp.150.000 ataupun memberikan diskon untuk menu-menu tertentu, selain itu manfaat yang didapat oleh pemegang “Kartu Pelanggan” dapat berupa pemberian poin setiap pembelian dengan nominal tertentu dan bila poin telah mencapai jumlah tertentu, pelanggan akan diberikan bonus berupa paket menu gratis. “Kartu Pelanggan” yang dikeluarkan oleh restoran untuk pelanggannya dapat menambah daya tarik dan daya ikat restoran terhadap pelanggannya. Dengan adanya “Kartu Pelanggan”, pelanggan akan memiliki pertimbangan lebih apabila ingin makan di restoran lain, hal tersebut akan membuat tingkat immunity pelanggan meningkat, sehingga pelanggan tidak mudah terpengaruh terhadap pemasaran yang dilakukan oleh pesaing yang dapat mengakibatkan pelanggan
berpindah
kepada
pesaing.
Selain
mengeluarkan
“Kartu
Pelanggan”, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring, Restoran Saung Kuring dapat menyediakan kotak kritik dan saran didekat pintu keluar restoran. Setiap pelanggan yang datang akan diberikan secarik kertas dan sebuah pulpen untuk menuliskan kritik dan saran kepada restoran. Dari hasil kritik dan saran yang diberikan oleh pelanggan, pihak restoran dapat mengetahui kekurangan yang dimiliki oleh restoran dan juga dapat mengetahui apasaja saran yang diberikan oleh pelanggan untuk restoran. Saran dan kritik yang diberikan oleh pelanggan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk memperbaiki kinerja dari restoran.
