IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Perusahaan 4.1.1. Deskripsi Umum Perusahaan PT. PBP merupakan bagian dari bisnis Para Group. PT. PBP dengan unit usaha BSM, dibentuk sejak tahun 1994 bertujuan membangun dan menjalankan usaha di lokasi strategik, yaitu Kota Bandung

sebagai

Pusat

Perbelanjaan

dan

Pusat

Hiburan

Keluarga/Family Entertainment, serta “Lifestyle” terbesar dengan fasilitas lengkap dan modern yang dapat memberikan pengalaman berbelanja paling ideal bagi kelas masyarakat Kota Bandung menengah ke atas, sehingga dengan merujuk pada maksud dan tujuan tersebut BSM sebagai mall berkelas dan berstandar internasional dibangun dan dibuka (Grand Opening) pada tanggal 27 Oktober 2001. 4.1.2. Strategic Goals Keseluruhan usaha berfokus pada pelanggan (customer oriented) dengan strategic goals dan rencana jangka panjang perusahaan adalah : a. Menjaga dan memelihara status sebagai lifestyle, branded & fashion family mall untuk kelas A, B & C+ dan image akan kesuksesan, kemakmuran, para pelanggan (customer) memandang BSM berbeda dengan para kompetitor dan tidak mudah ditiru karena terus mengadakan inovasi-inovasi b. Menambah jumlah dan jenis pelanggan mall melalui keunikan, kemenarikan dan kelengkapan variasi pilihan lifestyle F&B c. Meningkatkan produktifitas penjualan area (m2) kepada para tenant d. Mencapai

konsistensi

dalam

peningkatan

pendapatan

perusahaan e. Memperkuat nilai/harga tawar-menawar penyewaan area mall f. Mengimplementasikan efisiensi biaya g. Menghindari terjadinya krisis manajemen.

bagi

36

4.1.3. Nilai-Nilai Budaya Perusahaan Nilai-nilai terpenting

yang mengilhami perusahaan adalah :

“Kesamaan kesempatan bagi setiap orang yang memiliki kemampuan adaptasi tinggi, loyalitas, kompeten dan mampu untuk menyatakan bahwa dirinya mampu menghasilkan, memberikan teladan dan menjadi contoh

(khususnya

dalam memperlakukan orang

lain,

saling

menghormati dan menghargai), menumbuhkan dan mengembangkan semangat kerjasama antar karyawan untuk mengarah pada hasil yang diharapkan”. 4.1.4. Logo Perusahaan a. Logo PT. PBP

b. Logo BSM

Arti Logo 1. Piramid terbukti sebagai bangunan dengan tekstur yang paling kokoh, kuat dan aman. 2. Setengah lingkaran berwarna hijau adalah Tudung, dimana warna hijau adalah lambang akan kemakmuran (dilingkupi kemakmuran). 3. Lingkaran emas adalah lambang kejayaan, kematangan dan kemenangan. 4.1.5. Area dan Fasilitas Bandung Supermal Lokasi

: Jl. Gatot Subroto 289 Bandung 40273

Luas Area

: 7,2 Ha

37

Luas Bangunan

: 93.282 m2

Total Lantai

: 5 Lantai

Fasilitas dan Pelayanan a. Perbelanjaan dan Family Entertainment Department

Store/Superstore/Toko

‘Branded’

Fashion/Toko

Aksesoris/Toko Alat Olahraga dan Kesehatan/Toko Perlengkapan Rumah Tangga & Furniture/Toko Mainan & Hiburan : Musik, Film / Toko Buku & Perlengkapan Kantor/Pusat Kecantikan/Cafe, Restoran,

Foodcourt/Cinema/Biro

Transportasi/Bank/ATM/Family

Perjalanan/Pelayanan

Entertainment

Fantasi’ yang juga berstandar internasional seluas

Center/‘Kota ± 4.000 m2

dengan target hiburan untuk semua usia dengan suasana yang sangat menarik, serta high technology games and attraction, dan lain-lain. b. Pelayanan Keamanan, kebersihan dan kenyamanan di seluruh area (indoor dan outdoor) yang terpelihara dengan baik. c. Fasilitas Lainnya Luas Parkir 68.578 m2 = 2,500 mobil dan 1,000 motor Jam Buka Tutup Mall : 10.00 s/d 22.00 WIB 4.1.6. Visi, Misi dan Kebijakan Mutu Perusahaan 1. Visi PT. PBP Menjadi Mall berstandar internasional (Ultimate Mall) yang menyediakan fasilitas berbelanja dan family entertainment yang lengkap, aman dan nyaman bagi seluruh pengunjung, yang dapat memberikan hasil usaha positif bagi seluruh penyewa, shareholders dan stakeholders BSM. 2. Misi PT. PBP a. Menyediakan dan mengembangkan fasilitas mall secara bertahap dan berkesinambungan guna terciptanya suasana dan kondisi mall yang lengkap, aman dan nyaman.

38

b. Memberikan pelayanan prima kepada pelanggan (tenants dan shoppers). c. Menciptakan suasana dan kondisi usaha kondusif di lingkungan Bandung Supermal untuk memberikan hasil usaha positif kepada penyewa. d. Meningkatkan profit dan benefit perusahaan untuk memberikan keuntungan maksimal bagi shareholders dan stakeholders dengan berorientasi pada mekanisme kerja yang efektif dan efisien. 3. Kebijakan Mutu PT. PBP Menerapkan SMM ISO 9001:2000 secara berkesinambungan dalam upaya perbaikan secara terus menerus. Untuk mencapai Visi dan Misi tersebut segenap jajaran Direksi dan Karyawan Bandung Supermal berkomitmen untuk menumbuh-kembangkan semangat kerjasama tim (teamwork), skill, kompetensi dan kemampuan berinovasi untuk mencapai hasil yang diharapkan. 4. Struktur Organisasi PT. PBP PT. PBP merupakan perusahaan berbadan hukum yang berbentuk perseroan terbatas. Kekuasaan tertinggi terletak pada rapat pemegang saham. Namun dalam struktur organisasinya PT. PBP memiliki Dewan Komisaris untuk menentukan misi dan tujuan perusahaan. Dewan Komisaris diangkat oleh pemegang saham dan bertindak sebagai wakil bagi para pemegang saham untuk menjelaskan roda perusahaan. Untuk menjelaskan tugas dan wewenangnya, Dewan Komisaris mengangkat Presiden Direktur sebagai

wakil

perusahaan

untuk

menjalankan

operasional

perusahaan dan bertanggungjawab penuh atas seluruh aktivitas perusahaan sesuai dengan visi, misi dan tujuan perusahaan. Struktur organisasi PT. PBP dapat dilihat pada Lampiran 3 dan Struktur organisasi Departemen Collection dapat dilihat pada Lampiran 4.

39

4.2. Penerapan ISO 9001:2000 pada PT. PBP PT. PBP telah menerima sertifikasi ISO 9001:2000 pada bulan Januari tahun 2008. Sertifikasi ISO 9001:2000 tersebut diperoleh dari Socíété Générale Surveillance (SGS). Sertifikat tersebut diaudit setiap enam bulan sekali seperti yang telah dilaksanakan pada bulan November 2009 yang selanjutnya dilaksanakan pada bulan Mei 2010. Penerapan ISO 9001:2000 di PT. PBP Jakarta dapat dijelaskan melalui klausul-klausul dalam ISO 9001:2000 itu sendiri (PT. PBP, 2008), yaitu : Klausul 1. RUANG LINGKUP Klausul 1.1. Umum Ruang lingkup penerapan SMM di PT. PBP meliputi : 1. Lokasi Bandung Supermal, Jl. Gatot Subroto 289, Bandung 40273, Jawa Barat, Indonesia. 2. Layanan Produk usaha PT. PBP adalah BSM, berupa Building Management, yaitu : a. Penyediaan ruang sewa (permanen dan non permanen) dengan design / tata ruang berstandar internasional untuk mendukung profitabilitas para tenant. b. Penyediaan fasilitas berbelanja dan family entertainment. Klausul 1.2. Aplikasi Standar SMM yang digunakan PT. PBP adalah ISO 9001:2000, dengan adanya pengecualian klausul 7.5.2, yaitu Validasi Proses (kualifikasi prosesalat-personil, metode, prosedur dan rekaman). Klausul 2. REFERENSI NORMATIF Klausul ini hanya memuat referensi-referensi dari ISO 9001:2000. Klausul 3. ISTILAH DAN DEFINISI Klausul ini memuat bahwa istilah dan definisi-definisi yang berlaku dalam ISO 9001:2000. Klausul 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU Klausul 4.1. Persyaratan Umum Klausul 4.1.1. Ruang Lingkup

40

Pedoman ini mencakup penetapan, penerapan, pendokumentasian dan pemeliharaan keefektifan SMM sesuai persyaratan ISO 9001:2000 dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus di PT. PBP/BSM. Klausul 4.1.2. Tanggungjawab 1. Direksi a. Menetapkan SMM ISO 9001:2000 untuk mengendalikan mutu pelayanan dan peningkatan produktivitas perusahaan. b. Menyetujui penyediaan sumber daya dan informasi dalam penerapan SMM. 2. Center Manager (CM) a. Melakukan pengawasan dalam penerapan pemeliharaan SMM. b. Menerapkan dan memelihara SMM. c. Memantau, mengukur dan menganalisa pencapaian Sasaran Mutu perusahaan. 3. Management Representative (MR) a. Mengidentifikasi dan menetapkan urutan interaksi proses-proses yang mempengaruhi mutu. b. Menerapkan dan memelihara SMM. c. Memantau, mengukur dan menganalisa pencapaian Sasaran Mutu perusahaan. d. Melaporkan penerapan SMM kepada Direksi dan CM. 4. Kepala Departemen Terkait a. Memantau dan menganalisa proses-proses yang ada di Departemen masing-masing. b. Menyampaikan laporan perkembangan pencapaian Sasaran Mutu secara berkala melalui laporan bulanan yang disampaikan kepada MR paling lambat setiap tanggal 10. Klausul 4.1.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan dan memelihara SMM ISO 9001:2000 dengan cara : 1.

Mengidentifikasi dan menetapkan urutan dan interaksi proses-proses yang diperlukan untuk SMM yang dituangkan dalam proses bisnis.

41

2.

Menetapkan pernyataan Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu.

3.

Menetapkan kriteria dan metode untuk memastikan kegiatan pelaksanaan dan pengendalian proses SMM berjalan efektif.

4.

Memastikan ketersediaan sumber daya dan informasi yang dibutuhkan untuk mendukung kegiatan operasional dan memantau proses SMM.

5.

Menetapkan dan memelihara sistem untuk komunikasi internal dan eksternal yang berkaitan dengan penerapan SMM.

6.

Memantau, mengukur dan menganalisa proses SMM.

7.

Melakukan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang ditetapkan dalam penerapan SMM dan melakukan tindakan perbaikan terus-menerus.

8.

Melakukan pengendalian terhadap proses sub-kontraktor (proses yang dilakukan oleh pihak luar).

Klausul 4.1.4. Dokumen Terkait Semua Prosedur. Klausul 4.2. Persyaratan Dokumentasi Klausul 4.2.1. Ruang Lingkup Pedoman mutu ini mencakup penetapan persyaratan dokumentasi dalam penerapan SMM sesuai unsur 4.2. ISO 9001:2000 di PT. PBP/BSM. Klausul 4.2.2. Tanggungjawab 1. Direksi Menetapkan Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu. 2. CM a. Mensahkan Dokumentasi SMM ISO 9001:2000. b. Mengawasi pelaksanaan penerapan Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu. 3. MR a. Memastikan penerapan dokumentasi SMM. b. Memeriksa dan menyetujui dokumentasi SMM. 4. Document Controller (DCC) a. Mengendalikan dokumentasi SMM.

42

b. Menerapkan dan memelihara Prosedur Pengendalian Dokumen dan Prosedur Pengendalian Catatan Mutu. 5. Kepala Departemen Terkait a. Menerapkan dan memelihara prosedur SMM yang terkait dengan Departemen masing-masing. b. Menetapkan, menerapkan dan memelihara Instruksi Kerja di Departemen masing-masing. c. Menerapkan dan memelihara prosedur pengendalian Catatan Mutu Departemen masing-masing. Klausul 4.2.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP/BSM menetapkan, menerapkan dan mengendalikan dokumentasi SMM yang meliputi : 1.

Pernyataan Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu.

2.

Menetapkan Pedoman Mutu, Prosedur Mutu, Instruksi Kerja dan Catatan atau Rekaman Mutu yang dibutuhkan dalam penerapan SMM.

3.

Menetapkan Prosedur Pengendalian Dokumen, Prosedur Pengendalian Catatan Mutu, Prosedur Audit Mutu Internal, Prosedur Pengendalian Ketidaksesuaian Layanan, Prosedur Tindakan Perbaikan, Prosedur Tindakan Pencegahan dan Prosedur terkait lainnya.

Klausul 4.2.4. Dokumen Terkait 1.

Prosedur Pengendalian Dokumen.

2.

Prosedur Pengendalian Catatan Mutu.

Klausul 5. TANGGUNGJAWAB MANAJEMEN Klausul 5.1. Komitmen Manajemen Klausul 5.1.1. Ruang Lingkup Pedoman mutu ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan manajemen PT. PBP/BSM

mengenai

komitmennya

terhadap

penerapan

9001:2000. Klausul 5.1.2. Tanggungjawab 1. Direksi a. Menetapkan Kebijakan Mutu dan sasaran Mutu.

SMM

ISO

43

b. Menyetujui/menetapkan hasil rapat Tinjauan Manajemen untuk melihat efektivitas penerapan SMM. c. Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan Tinjauan Manajemen untuk melihat efektivitas penerapan SMM. d. Menunjuk MR. 2. CM a. Memimpin pelaksanaan Rapat Tinjauan Manajemen. b. Memastikan ketersediaan sumber daya untuk penerapan SMM. 3. MR a. Memastikan penerapan SMM ISO 9001:2000 berjalan dengan efektif. b. Memantau pencapaian Sasaran Mutu. c. Mengkomunikasikan persyaratan pelanggan. d. Melaporkan kinerja penerapan SMM kepada Direktur dan CM. 4. Kepala Departemen Terkait Menerapkan dan memelihara SMM yang terkait dengan departemen masing-masing. Klausul 5.1.3. Kebijakan Manajemen

PT.

PBP

berkomitmen

untuk

mengembangkan

dan

mengimplementasikan SMM serta secara terus menerus melakukan perbaikan yang berkesinambungan, efektif dan efisien dengan cara : 1. Mengkomunikasikan kepada semua karyawan PT. PBP/BSM tentang pentingnya memenuhi persyaratan dan kepuasan pelanggan dan persyaratan lainnya terkait dengan layanan sesuai peraturan perusahaan yang berlaku. 2. Memastikan setiap departemen konsekuen dan konsisten dengan Sasaran Mutu masing-masing Departemen sebagai target yang harus dicapai tiap Departemen dan Sasaran Mutu tersebut harus dapat menunjang Kebijakan Mutu. 3. Melaksanakan Rapat Tinjauan Manajemen secara berkala setiap enam bulan sekali untuk membahas dan memantau pelaksanaan SMM ISO 9001:2000.

44

4. Memastikan sumber daya yang dimiliki perusahaan dapat menunjang penerapan SMM ISO 9001:2000. Klausul 5.1.4. Dokumen Terkait 1. Kebijakan Mutu Perusahaan. 2. Sasaran Mutu Perusahaan. 3. Prosedur Tinjauan Manajemen. Klausul 5.2. Fokus Kepada Pelanggan Klausul 5.2.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup Komitmen Manajemen PT. PBP/BSM dalam rangka memberikan perhatian kepada pelanggan dalam penerapan SMM. Klausul 5.2.2. Tanggungjawab 1. CM Memastikan persyaratan pelanggan diterjemahkan dan dipenuhi untuk mencapai kepuasan pelanggan (tenants dan shoppers). 2. Kepala Departemen Marketing Communication, Kepala Departemen Tenant Relation a. Memastikan bahwa identifikasi persyaratan pelanggan dilakukan. b. Melakukan pemantauan terhadap penanganan keluhan pelanggan. c. Bertanggungjawab terhadap pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkala. 3. MR a. Memastikan persyaratan pelanggan telah dimengerti oleh seluruh departemen terkait di dalam perusahaan. b. Memantau pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan. Klausul 5.2.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP memastikan persyaratan pelanggan telah ditetapkan dan dipenuhi untuk tujuan tercapainya kepuasan pelanggan dengan cara : 1. Melakukan identifikasi layanan persyaratan pelanggan yang terkait dengan layanan, misalnya keamanan, kenyamanan, kelengkapan fasilitas dan keramahan karyawan.

45

2. Melaksanakan program survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh pihak internal dan eksternal. 3. Penanganan masukan pelanggan yang berupa survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh pihak internal dan eksternal, serta menangani keluhan pelanggan. 4. Menginformasikan persyaratan pelanggan kepada seluruh karyawan terkait di dalam perusahaan. 5. Menetapkan spesifikasi layanan sesuai persyaratan pelanggan (tenants) melalui penerapan program 5T (Tidak Panas, Tidak Bocor, Tidak Mampet, Tidak Bau dan Tidak Kotor) dan persyaratan pelanggan baik tenants maupun shoppers melalui sosialisasi kepada seluruh karyawan tentang 5S (Sopan, Senyum, Salam, Sapa dan Simpati). Klausul 5.2.4. Dokumen Terkait Semua Prosedur. Klausul 5.3. Kebijakan Mutu Klausul 5.3.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan mengenai penetapan Kebijakan Mutu PT. PBP/BSM. Klausul 5.3.2. Tanggungjawab 1. Direksi a. Menetapkan Kebijakan Mutu. b. Melakukan pengawasan dan persetujuan tentang tinjauan kebijakan perusahaan secara berkala. 2. CM a. Memastikan Kebijakan Mutu telah dikomunikasikan dan dipahami oleh seluruh karyawan yang terkait dengan mutu layanan. b. Melakukan tinjauan kebijakan perusahaan secara berkala. 3. MR Mengkomunikasikan Kebijakan Mutu kepada seluruh karyawan. 4. Kepala Departemen Terkait a. Menetapkan, menetapkan untuk mencapai Sasaran Mutu. b. Melakukan pengawasan dan pengukuran pencapaian Sasaran Mutu.

46

Klausul 5.3.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP menetapkan kebijakan perusahaan berupa Kebijakan Mutu, yang mencakup hal berikut ini : 1. Tujuan perusahaan. 2. Menunjukan komitmen untuk melakukan perbaikan terus-menerus dalam penerapan SMM. 3. Memberikan kerangka untuk menetapkan dan meninjau Sasaran Mutu. 4. Mendokumentasikan, menerapkan, memelihara dan mengkomunikasikan Kebijakan Mutu kepada seluruh karyawan. 5. Melakukan tinjauan terhadap Kebijakan Mutu minimal dilaksanakan pada saat Tinjauan Manajemen. Klausul 5.3.4. Dokumen Terkait 1. Kebijakan Mutu Perusahaan. 2. Prosedur Tinjauan Manajemen. Klausul 5.4. Perencanaan Manajemen Mutu Klausul 5.4.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan mengenai penetapan Sasaran Mutu dan Perencanaan Manajemen PT. PBP/BSM. Klausul 5.4.2. Tanggungjawab 1. Direksi a. Menetapkan Sasaran Mutu. b. Menyetujui/menetapkan hasil Rapat Tinjauan Manajemen dan memberikan persetujuan terhadap Tinjauan Kebijakan dan Sasaran Mutu perusahaan secara berkala. 2. CM a. Memantau pencapaian Sasaran Mutu. b. Melakukan tinjauan Kebijakan dan Sasaran Mutu perusahaan secara berkala. 3. MR Memantau pelaksanaan Rencana Manajemen Mutu (RMM) dalam rangka pencapaian Sasaran Mutu.

47

4. Kepala Departemen Terkait a. Menetapkan RMM untuk mencapai Sasaran Mutu. b. Melaksanakan RMM sesuai tanggungjawab masing-masing. c. Memantau pencapaian Sasaran Mutu Departemen masing-masing. d. Melaporkan laporan bulanan hasil pencapaian Sasaran Mutu kepada MR paling lambat setiap tanggal 10. Klausul 5.4.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP menetapkan Sasaran Mutu dan langkah-langkah untuk mencapai Sasaran Mutu dengan cara : 1. Menetapkan Sasaran Mutu yang dapat diukur dan konsisten dengan Kebijakan Mutu disetiap tingkatan dan fungsi yang ada di perusahaan. 2. Menetapkan menerapkan RMM untuk mencapai Sasaran Mutu yang telah ditetapkan. 3. RMM mencakup rencana kegiatan, penanggungjawab kegiatan dan batas waktu penyelesaian kegiatan untuk mencapai Sasaran Mutu yang ditetapkan. 4. Memantau

aktivitas

pencapaian

Sasaran

Mutu

perusahaan

dan

pelaksanaan RMM. 5. Melakukan peninjauan terhadap RMM secara berkala setiap enam (6) bulan. Klausul 5.4.4. Dokumen Terkait 1. Sasaran Mutu Perusahaan 2. Rencana Manajemen Mutu Klausul 5.5. Tanggungjawab, Wewenang dan Komunikasi Klausul 5.5.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan mengenai penetapan Struktur Organisasi, Tanggungjawab, Wewenang dan Sistem Komunikasi internal PT. PBP/BSM. Klausul 5.5.2. Tanggungjawab 1. Direksi a. Menetapkan dan mensahkan Struktur Organisasi perusahaan.

48

b. Menetapkan tanggungjawab dan wewenang setiap fungsi jabatan dalam Struktur Organisasi. c. Menunjuk seorang MR. 2. CM, HRD & GA Manager Mengkomunikasikan tanggungjawab dan wewenang kepada masingmasing karyawan. 3. MR a. Memastikan SMM ditetapkan, diterapkan dan dipelihara sesuai ISO 9001:2000. b. Melaporkan kinerja penerapan SMM kepada Direktur dan CM. c. Memastikan

seluruh

persyaratan

ISO

9001:2000

telah

dikomunikasikan kepada seluruh karyawan. Klausul 5.5.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP melakukan langkah-langkah untuk mendukung penerapan SMM dengan cara : 1. Menetapkan,

mendokumentasikan,

mengkomunikasikan

tugas,

tanggungjawab dan wewenang yang dituangkan dalam Job Description sesuai Struktur Organisasi yang telah ditetapkan perusahaan, untuk menghasilkan SMM lebih efektif 2. Menetapkan seorang MR dengan tanggungjawab sebagaimana point 2.4 di atas 3. Menetapkan sistem komunikasi internal (meeting Koordinasi Mingguan) untuk efektivitas SMM. Klausul 5.5.4. Dokumen Terkait 1. Struktur Organisasi 2. Semua Prosedur 3. Uraian Pekerjaan Klausul 5.6. Tinjauan Manajemen Klausul 5.6.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan dalam pelaksanaan rapat Tinjauan Manajemen PT. PBP/BSM.

49

Klausul 5.6.2. Tanggungjawab 1. Direksi a. Menetapkan hasil Rapat Tinjauan Manajemen. b. Memutuskan

hal-hal

yang

dibahas

dalam

Rapat

Tinjauan

Manajemen. 2. CM a. Memimpin Rapat Tinjauan Manajemen. b. Melakukan pengawasan untuk memastikan hasil Rapat Tinjauan Manajemen ditidanlanjuti oleh semua pihak terkait sebagaimana mestinya. 3. MR a. Menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur Tinjauan Manajemen. b. Melaksanakan Rapat Tinjauan Manajemen. 4. DCC Mendokumentasikan pelaksanaan Rapat Tinjauan Manajemen. 5. Kepala Departemen Terkait a. Mempersiapkan materi yang akan dibahas di Tinjauan Manajemen. b. Menindaklanjuti hasil keputusan Rapat Tinjauan Manajemen. Klausul 5.6.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP meninjau SMM dengan cara : 1. Melaksanakan Rapat Tinjauan Manajemen setiap enam (6) bulan. 2. Menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur Tinjauan Manajemen untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan efektivitas penerapan SMM. 3. Memastikan masukan dari Tinjauan Manajemen yang meliputi : a. Hasil Internal atau Eksternal Audit. b. Umpan balik pelanggan dapat berupa Keluhan Pelanggan dan hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan. c. Kinerja proses dan Kesesuaian Layanan. d. Pembahasan/tinjauan terhadap Kebijakan dan Sasaran Mutu. e. Status Tindakan Perbaikan dan Pencegahan.

50

f. Tindak lanjut Tinjauan Manajemen sebelumnya. g. Perubahan yang berdampak pada SMM. h. Peluang

untuk

peningkatan

dengan

rekomendasi

dari

Top

Management. 4. Keluaran Tinjauan Manajemen meliputi : a. Perbaikan dari efektivitas SMM. b. Perbaikan layanan yang terkait dengan Persyaratan Pelanggan. c. Sumber daya yang dibutuhkan. 5. Memastikan

hasil-hasil

dari

rapat

Tinjauan

Manajemen

didokumentasikan. Klausul 5.6.4. Dokumen Terkait 1. Sasaran Mutu Perusahaan. 2. Rencana Manajemen Mutu. Klausul 6. MANAJEMEN SUMBER DAYA Klausul 6.1. Penyediaan Sumber Daya Klausul 6.1.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan dalam penetapan dan penyediaan sumber daya yang mendukung dalam penerapan SMM PT. PBP/BSM. Klausul 6.1.2. Tanggungjawab 1. Direksi Menyetujui penyediaan sumber daya yang dibutuhkan untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan pemeliharaan SMM serta peningkatannya. 2. CM Memastikan dan memantau realisasi penyediaan sumber daya sesuai kebutuhan. 3. Kepala Departemen HRD & GA Memastikan pelaksanaan seleksi dan rekruitmen dalam proses penyediaan sumber daya manusia sesuai prosedur. 4. Kepala Departemen Terkait a. Mengidentifikasi kebutuhan sumber daya pada departemen terkait. b. Memelihara sumber daya yang ada di departemen masing-masing.

51

Klausul 6.1.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk program kerja berikut ini : 1. Menerapkan

dan

memelihara

SMM,

serta

peningkatan

yang

berkesinambungan terhadap efektivitasnya. 2. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan. Klausul 6.1.4. Dokumen Terkait 1. Prosedur Rekruitmen. 2. Prosedur Pelatihan. Klausul 6.2. Sumber Daya Manusia Klausul 6.2.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan dalam penetapan dan penyediaan SDM yang dibutuhkan dalam penerapan SMM di PT. PBP/BSM. 1. Direksi Menyetujui penyediaan SDM yang dibutuhkan sesuai kepentingan perusahaan. 2. CM Melakukan pengawasan dalam pengendalian penyediaan SDM sesuai kebijakan perusahaan. 3. Kepala Departemen HRD & GA a. Menetapkan dan menerapkan prosedur rekruitmen dan seleksi karyawan. b. Menetapkan dan menerapkan metode untuk evaluasi kinerja karyawan. c. Menetapkan dan menerapkan prosedur pelatihan karyawan. d. Melakukan evaluasi terhadap efektivitas tindakan tersebut. 4. Kepala Departemen Terkait a. Melaksanakan evaluasi kinerja karyawan. b. Memelihara karyawan yang ada di bawah tanggungjawabnya masing-masing.

52

Klausul 6.2.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP menetapkan, menyediakan dan memelihara SDM yang dibutuhkan untuk menerapkan dan memelihara proses layanan, SMM dan peningkatan berkesinambungan yang efektif dengan cara : 1. Menempatkan personil yang pekerjaannya mempengaruhi mutu layanan sesuai dengan kompetensinya ditinjau dari pendidikan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman yang dimiliki. 2. Mengidentifikasi

kebutuhan

kompetensi

seluruh

personil

yang

pekerjaannya dapat mempengaruhi mutu layanan. 3. Menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur pelatihan yang mencakup : a. Menyediakan dan memberikan pelatihan yang sesuai dengan tanggungjawab, kemampuan, pendidikan dan risiko pekerjaannya atau kegiatan lainnya seperti bedah buku, kelas bahasa Inggris, fasilitas perusahaan, studi banding dan sebagainya. b. Melakukan evaluasi efektivitas dari tindakan yang dilakukan. 4. Memelihara catatan pendidikan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. Klausul 6.2.4. Dokumen Terkait 1. Prosedur Pelatihan. 2. Prosedur Rekruitment. Klausul 6.3. Infrastruktur Klausul 6.3.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan mengenai penyediaan infrastruktur yang mendukung dalam penerapan SMM di PT. PBP/BSM. Klausul 6.3.2. Tanggungjawab 1. Direksi Menyetujui penyediaan infrastruktur yang dibutuhkan dalam proses pelayanan dan penerapan SMM. 2. CM Memastikan pemeliharaan infrastruktur dilaksanakan sesuai prosedur yang ditetapkan.

53

3. Kepala Departemen Teknik a. Menetapkan, menerapkan dan memelihara Prosedur Pemeliharaan Civil. b. Melakukan proses desain dan pengembangan sesuai prosedur yang ditetapkan. 4. Kepala Departemen Terkait (Property Management, Engineering dan Information Technology) a. Memantau penggunaan infrastruktur yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan. b. Menetapkan, menerapkan dan memelihara Prosedur Pemeliharaan Utilities. c. Pemeliharaan yang terkait dengan fasilitas parkir gedung dan transportasi. d. Melakukan monitoring terhadap seluruh area gedung. e. Mengidentifikasi kebutuhan infrastruktur. f. Memantau kondisi infrastruktur di departemen masing-masing. Klausul 6.3.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP menetapkan dan memelihara infrastruktur yang dibutuhkan untuk mencapai keseuaian layanan yang dapat menimbulkan dampak lingkungan termasuk : 1. Bangunan, tempat kerja, kelengkapan fasilitas kerja dan gudang. 2. Mesin-mesin pendingin ruangan, instalasi listrik, instalasi air, instalasi gas, instalasi komunikasi, fasilitas parkir, fasilitas keamanan dan keselamatan gedung, hardware dan software yang digunakan dalam proses pelayanan. 3. Sarana pendukung seperti alat transportasi dan komunikasi. Klausul 6.3.4. Dokumen Terkait 1. Prosedur Pemeliharaan Utilities. 2. Prosedur Civil Maintenance.

54

Klausul 6.4. Lingkungan Kerja Klausul 6.4.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan mengenai penetapan dan pemeliharaan lingkungan kerja yang mendukung dalam penerapan SMM di PT. PBP/BSM. Klausul 6.4.2. Tanggungjawab 1. Kepala Departemen Properti a. Menetapkan metode untuk mengendalikan kenyamanan, keamanan, keselamatan, kebersihan, kelengkapan. b. Memantau pelaksanaan 5K (Keamanan, Keselamatan, Ketertiban, Kebersihan dan Kenyamanan) di area BSM. 2. Section Head Engineering Menerapkan metode untuk mengendalikan fasilitas yang terkait dengan kenyamanan dan kelengkapan lingkungan, yaitu penerangan, suhu ruangan dan audio system. 3. Section Head Security Menerapkan metode untuk mengendalikan keselamatan dan keamanan area indoor dan outdoor. 4. Section Head Community Security (Tarung Derajat) Menerapkan metode untuk mengendalikan keamanan di lingkungan luar area BSM yang meliputi penganganan PKL (Pedagang Kaki Lima), becak dan parkir liar. 5. Section Head Housekeeping a. Menerapkan metode untuk mengendalikan kebersihan area indoor dan outdoor. b. Menerapkan metode untuk pemeliharaan tanaman indoor dan outdoor. 6. Section Head Parkir Menerapkan metode untuk mengendalikan keamanan dan kenyamanan fasilitas parkir.

55

7. Section Head Foodcourt Menerapkan

metode

untuk

mengendalikan

kenyamanan

dan

kelengkapan area foodcourt. Klausul 6.4.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP menetapkan dan memelihara lingkungan kerja yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian layanan, termasuk : 1. Kebersihan. 2. Kelengkapan. 3. Kenyamanan. 4. Keamanan. 5. Keselamatan. Dengan didukung oleh fasilitas dan lingkungan gedung yang mencapai kesesuaian standar 5T (tidak kotor, tidak bau, tidak panas, tidak bocor dan tidak mampet) dan shiny (mengkilat). Klausul 6.4.4. Dokumen Terkait 1. Prosedur Pemeliharaan Utilities. 2. Prosedur Civil Maintenance. Klausul 7. REALISASI PRODUK Klausul 7.1. Perencanaan Realisasi Layanan Klausul 7.1.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan mengenai perencanaan dan pengembangan proses yang dibutuhkan dalam mendukung penerapan SMM di PT. PBP/BSM. Klausul 7.1.2. Tanggungjawab 1. CM Mensahkan Rencana Mutu yang dibutuhkan untuk pengendalian mutu layanan. 2. MR Menetapkan

proses,

kebutuhan

untuk

verifikasi,

pengesahan,

pemantauan, pemeriksaan dan pengujian layanan, serta kriteria keberterimaan dalam bentuk Rencana Mutu.

56

3. Semua Kepala Departemen Terkait a. Menetapkan, merencanakan dan mengembangkan proses yang dibutuhkan di departemen masing-masing. b. Memantau penerapan proses yang ada di departemen masing-masing. c. Mendokumentasikan dan memelihara hasil catatan mutu dari pencapaian dan pelaksanaan rencana proses layanan yang sesuai dengan persyaratan. Klausul 7.1.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP merencanakan dan mengembangkan proses-proses yang dibutuhkan untuk realisasi layanan yang konsisten dengan proses-proses lain dari persyaratan SMM dengan cara : 1. Menetapkan Sasaran Mutu dan persyaratan untuk layanan. 2. Menetapkan

proses,

kebutuhan

untuk

verifikasi,

pengesahan,

pemantauan, pemeriksaan dan pengujian layanan, serta kriteria keberterimaan dalam bentuk Rencana Mutu. 3. Menentukan proses, dokumentasi dan kebutuhan lain yang spesifik untuk layanan. 4. Melakukan verifikasi, pemantauan, pemeriksaan dan pengujian layanan serta kriteria keberterimaan. 5. Memelihara catatan mutu yang dibutuhkan sebagai pemenuhan persyaratan SMM. Klausul 7.1.4. Dokumen Terkait 1. Prosedur Pencarian dan Penanganan Order. 2. Prosedur Perpanjangan Sewa. 3. Prosedur Serah Terima Ruang sewa. 4. Prosedur Fitting Out. 5. Prosedur Pembukaan Toko. 6. Prosedur Penutupan Toko. 7. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan (Tenants & Shoppers). 8. Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tenants & Shoppers). 9. Prosedur Event Internal. 10. Prosedur Penyewaan Area Sewa (CasLeas dan B&S).

57

11. Prosedur Proses Penerbitan BSM Card. 12. Prosedur Berlangganan Parkir. Klausul 7.2. Proses yang Berhubungan dengan Pelanggan Klausul 7.2.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan mengenai penanganan proses yang berhubungan dengan pelanggan, dlam mendukung penerapan SMM PT. PBP/BSM. Klausul 7.2.2. Tanggungjawab 1. Kepala Departemen : Corporate Leasing, Tenants Relations, Marketing & Communications. a. Mengidentifikasi persyaratan pelanggan. b. Menetapkan, menerapkan dan memelihara Prosedur Penanganan Order dan Penanganan Keluhan Pelanggan. c. Melakukan tinjauan terhadap setiap order yang masuk. d. Memastikan keluhan pelanggan ditindaklanjuti oleh pelaksana yang ditunjuk. e. Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. 2. Seluruh Kepala Departemen a. Menindaklanjuti keluhan pelanggan dan hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang terkait dengan tanggungjawab masing-masing. b. Menerapkan dan memelihara Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan. c. Menerapkan dan memelihara Prosedur Tindakan Pencegahan dan Tindakan Perbaikan. Klausul 7.2.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP menetapkan dan memelihara proses yang hubungan dengan pelanggan dengan cara : 1. Mengidentifikasi persyaratan pelanggan yang terkait dengan layanan yang meliputi : a. Persyaratan yang dinyatakan oleh pelanggan, yang dituangkan dalam Letter Of Intent (Tenants permanen) dan Surat Penawaran Kerjasama

58

(Pengadaan Event/Promosi/Branding, Casual Leasing, Revanue Sharing). b. Persyaratan yang tidak dinyatakan pelanggan, seperti keamanan, kebersihan, kelengkapan fasilitas dan kenyamanan. c. Persyaratan legal sebagaimana tercantum dalam perjanjian (Lease Agreement). 2. Melakukan tinjauan terhadap persyaratan layanan yang dituangkan dalam Prosedur

Penyewaan

Area

(Casual

Leasing

dan

Branding

&

Sponsorship), Prosedur Pencarian dan Penanganan Order termasuk : a. Penetapan persyaratan layanan. b. Penyelesaian perbedaan kontrak atau order sebelum diterima. c. Pemastian pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan. d. Konfirmasi ke pelanggan sebelum diterimanya order lisan atau persyaratan

dan

pernyataan

pelanggan

yang

tidak

terdokumentasikan. e. Koordinasi

ke

personil

terkait

bilamana

terjadi

perubahan

persyaratan layanan atau perubahan order atau kontrak. 3. Melakukan komunikasi dengan pelanggan yang meliputi : a. Informasi layanan (Proposal, News Letter, Level Direktory, Billboard, Poster, Flyer, Spanduk, Iklan Radio dan Surat Kabar). b. Penanganan permintaan layanan, kontrak atau order, termasuk perubahannya. c. Umpan balik pelanggan, termasuk penanganan keluhan pelanggan dengan

menetapkan,

menerapkan

dan

memelihara

Prosedur

Penanganan Keluhan Pelanggan (Tenants & Shoppers), Pengukuran Kepuasan

Pelanggan

dengan

menetapkan,

menerapkan

dan

memelihara prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tenants & Shoppers). Klausul 7.2.4. Dokumen Terkait 1. Prosedur Penerimaan Pencarian dan Penanganan Order. 2. Prosedur Perpanjangan Sewa. 3. Prosedur Fit Out Tenant.

59

4. Prosedur Pembukaan Toko. 5. Prosedur Penutupan Toko. 6. Prosedur Event Internal. 7. Prosedur Penyewaan Area Sewa (CasLeas dan B&S). 8. Prosedur Penerbitan BSM Card. 9. Prosedur Parkir Berlangganan. 10. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan (Tenants & Shoppers). 11. Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tenants & Shoppers). 12. Prosedur Penyewaan Area (Casual Leasing & Branding Sponsorship). 13. Prosedur Tindakan Perbaikan dan Tindakan Pencegahan. 14. Prosedur Penanganan Keamanan Event Besar dan Casual Leasing. 15. Prosedur Penanganan Keamanan Rutin. 16. Prosedur Penanganan Keadaan Darurat. 17. Prosedur Monitoring Kebersihan Area Indoor dan Outdoor. 18. Prosedur Pemeliharaan Utilities. 19. Prosedur Civil Maintenance. Klausul 7.3. Desain dan Pengembangan Klausul 7.3.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan dalam merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan layanan yang diterapkan di PT. PBP/BSM. Klausul 7.3.2. Tanggungjawab 1. Kepala Departemen : Corporate Leasing, Marcomm dan Tenant Relation. a. Menginformasikan bentuk desain dan pengembangan baru dan atau pengembangan yang telah dibuat. b. Menetapkan, menerapkan dan memelihara Prosedur Pencarian dan Penanganan Order, Event Internal dan Penyewaan Area. 2. Kepala Departemen Technical a. Melakukan kegiatan desain dan pengembangan sesuai dengan permintaan

dari

Departemen

Corporate

Communication dan Tenant Relations.

Leasing,

Marketing

60

b. Menetapkan, menerapkan, dan memelihara Prosedur Proses Desain dan Pengembangan. c. Menetapkan, menerapkan dan memelihara Prosedur Pelaksanaan Proyek. Klausul 7.3.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP menetapkan dan memelihara proses desain dan pengembangan yang meliputi : 1. Kegiatan perencanaan desain dan pengembangan yang termasuk : a. Penetapan tahapan desain dan pengembangan. b. Pelaksanaan proses tinjauan, verifikasi dan validasi dalam setiap tahapan desain dan pengembangan. c. Penetapan tanggungjawab dan wewenang untuk setiap tahapan desain dan pengembangan. 2. Penetapan masukan desain dan pengembangan yang termasuk : a. Persyaratan fungsional (spesifikasi teknis) dan hasilnya harus sesuai dengan standar Manajemen BSM. b. Persyaratan undang-undang dan peraturan yang dikeluarkan oleh badan/instansi resmi yang terkait, jika ada. c. Informasi dari desain sejenis yang telah dibuat sebelumnya. 3. Penetapan hasil desain dan pengembangan yang meliputi : a. Kesesuaiannya dengan persyaratan pelanggan yang ada dalam masukan desain dan pengembangan. b. Penyediaan informasi yang dibutuhkan untuk pembelian. c. Syarat keberterimaan desain dan pengembangan. d. Penentuan karakteristik desain dan pengembangan yang penting, untuk penggunaan yang aman dan benar. 4. Tinjauan secara sistematis terhadap desain dan pengembangan untuk : a. Mengevaluasi hasil desain dan pengembangan dengan persyaratan yang ditetapkan. b. Mengidentifikasi masalah dan tindakan yang akan dilakukan. c. Melibatkan setiap personil yang terkait dengan tahapan desain dan pengembangan.

61

5. Memverifikasi desain dan pengembangan untuk memastikan keluaran (seperti Proposal Penyelenggaraan Event) desain memenuhi masukan (permintaan dan spesifikasi pelanggan seperti Prelim, Ide Lisan Penyelenggaraan Event) desain. 6. Melakukan validasi desain dan pengembangan untuk memastikan telah memenuhi persyaratan yang ditetapkan. 7. Melakukan pengendalian terhadap segala perubahan desain dan pengembangan. Klausul 7.3.4. Dokumen Terkait 1. Prosedur Pencarian dan Penanganan Order. 2. Prosedur Penyewaan Area Sewa (CasLeas dan B&S). 3. Prosedur Event Internal. 4. Prosedur Desain dan Pengembangan . 5. Prosedur Pelaksanaan Proyek. Klausul 7.4. Pengadaan/Pembelian Klausul 7.4.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan mengenai proses pembelian, pengendalian pemasok atau sub kontraktor dan pemeriksaan barang dan jasa sesuai spesifikasi yang ditetapan, yang diterapkan di PT. PBP/BSM. Klausul 7.4.2. Tanggungjawab 1. Direksi dan CM Menyetujui dokumen pembelian barang dan jasa. 2. Kepala Departemen Finance & Accounting a. Menetapkan, menerapkan dan memelihara Prosedur Pengadaan Barang dan Jasa. b. Menetapkan, menerapkan dan memelihara Prosedur Seleksi, serta Evaluasi Pemasok dan Kontraktor (barang dan jasa). c. Mengendalikan proses pembelian barang/jasa, seleksi dan evaluasi pemasok.

62

3. Kepala Departemen HRD & GA a. Menetapkan

dan

memelihara

Prosedur

Penerimaan

dan

Pendistribusian Barang b. Memastikan barang dan jasa yang diterima sesuai dengan persyaratan dalam dokumen pembelian. 4. Head Unit General Affair Memantau aktivitas penerimaan dan pemeriksaan barang dan jasa. Klausul 7.4.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP menetapkan, menerapkan dan memelihara sistem proses pembelian dengan cara : 1. Memastikan barang yang dibeli sesuai dengan persyaratan pembelian dalam Purchase Order. 2. Mengendalikan pemasok sesuai dengan spesifikasi barang atau jasa yang dibeli. 3. Menetapkan Prosedur Seleksi dan Evaluasi Kontraktor (pemasok) untuk memastikan pemasok dievaluasi dan dipilih sesuai persyaratan yang berlaku. 4. Manajemen PT. PBP/BSM menetapkan, menerapkan dan memelihara Prosedur Pengadaan Barang dan Jasa untuk memastikan informasi pembelian menggambarkan barang yang dibeli, dengan memastikan bahwa persyaratan pembelian dikomunikasikan kepada pemasok. Manajemen PT. PBP menetapkan, menerapkan dan memelihara Prosedur Penerimaan dan Pendistribusian Barang untuk memastikan barang yang dibeli memenuhi persyaratan pembelian. Klausul 7.4.4. Dokumen Terkait 1. Prosedur Seleksi dan Evaluasi Supplier dan Kontraktor (barang dan jasa). 2. Prosedur Pengadaan Barang dan Jasa. 3. Prosedur Penerimaan (termasuk didalamnya proses Incoming Inspection) dan Pendistribusian Barang.

63

Klausul 7.5. Pengendalian Operasional Jasa Layanan Klausul 7.5.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan mengenai proses layanan

sewa

menyewa

ruangan

dan

penyediaan

fasilitas

family

entertainment, yang diterapkan di PT. PBP/BSM. Klausul 7.5.2. Tanggungjawab 1. Kepala Departemen : Corporate Leasing, Marketing Communication dan Tenant Relations. Menetapkan, menerapkan dan memelihara Prosedur Pencarian dan Penanganan Order, Penyewaan Area (Casual Leasing dan Branding & Sponsorship) dan Event Internal. 2. Kepala Departemen Property, Marketing Communication, Tenant Relations dan Technical a. Mengidentifikasi sumber daya yang diperlukan untuk pelaksanaan proses layanan di Departemen masing-masing. b. Memantau dan memeriksa hasil proses layanan di Departemen masing-masing. c. Memastikan peralatan dan sumber daya lain yang dibutuhkan tersedia. d. Memelihara peralatan dan perangkat lain yang terkait dengan proses layanan. 3. Kepala Departemen Properti Menetapkan, menerapkan dan memelihara metode untuk mengendalikan keamanan, kebersihan, kelancaran fasilitas utilitas dan pemeliharaan barang milik pelanggan (dalam area parkir dan gedung). 4. Kepala Departemen Technical Menetapkan, menerapkan dan memelihara metode untuk mengendalikan fasilitas infrastruktur. 5. Kepala Departemen Corporate Legal Menetapkan, menerapkan dan memelihara kelengkapan dokumen legal sesuai prosedur dan melaksanakan tindakan legal sesuai Perjanjian Sewa (Lease Agreement).

64

Klausul 7.5.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP melakukan pengendalian terhadap proses layanan dengan cara : 1. Merencanakan dan mengendalikan proses layanan yang termasuk : a. Menyediakan informasi spesifikasi layanan sesuai persyaratan pelanggan. b. Menyediakan Instruksi Kerja yang Dibutuhkan. c. Menggunakan peralatan yang sesuai. d. Menyediakan dan menggunakan sarana atau peralatan pemantauan, serta pengukuran yang sesuai. e. Menerapkan aktivitas pemantauan dan pengukuran. f. Menerapkan aktivitas pelaksanaan dan serah terima. 2. Tidak melakukan validasi proses karena semua output dari proses bisa diperiksa/diverifikasi. 3. Melakukan identifikasi status layanan untuk persyaratan pemantauan dan pengukuran dan persyaratan mampu telusur. 4. Memelihara dan menjaga keberlangsungan layanan bagi pelanggan. 5. Melakukan penjagaan selama proses layanan berlangsung. Klausul 7.5.4. Dokumen Terkait 1. Prosedur Pemeliharaan Utilitis. 2. Prosedur Penagihan Utilitis. 3. Prosedur Parkir Berlangganan. 4. Prosedur Monitoring Area Parkir. 5. Prosedur Penanganan Keamanan Rutin. 6. Prosedur Penanganan Keadaan Darurat. 7. Prosedur Penanganan Event Besar dan Casual Leasing. 8. Prosedur Pengendalian Keluar Masuk Barang. 9. Prosedur Penanganan Pencurian. 10. Prosedur Penemuan Barang Hilang. 11. Prosedur Penanganan Kehilangan di Area Mall. 12. Prosedur Penanganan Anak Terpisah. 13. Prosedur Penanganan Kecelakaan Pengunjung dan Penghuni Gedung.

65

14. Prosedur Penanganan Keamanan Proyek. 15. Prosedur Penanganan PKL/Becak/Parkir Liar di Area Luar BSM. 16. Prosedur Monitoring Kebersihan Area Indoor dan Outdoor. 17. Prosedur Perawatan Tanaman Indoor dan Outdoor. 18. Prosedur Permintaan Taxi dari Customer Public Transportation/Moda. 19. Prosedur Monitoring Area Foodcourt. 20. Prosedur Penanganan Revenue Sharing. 21. Prosedur Penanganan Ketidaksesuaian Layanan. 22. Prosedur Pembuatan Perjanjian Sewa Menyewa. 23. Prosedur Penanganan Legal Tenant Bermasalah. Klausul 7.6. Pengendalian Alat Ukur dan Alat Pantau Klausul 7.6.1. Ruang Lingkup Pedoman

ini

mencakup

tanggungjawab

dan

kebijakan

mengenai

pengendalian sarana pengukuran dan pemantauan yang digunakan dalam proses pemantauan layanan yang diterapkan PT. PBP/BSM. Klausul 7.6.2. Tanggungjawab 1. Section Head Engineering a. Melakukan kalibrasi alat ukur yang digunakan untuk pemeriksaan dan pengukuran. b. Melakukan verifikasi alat pemantauan yang digunakan untuk pemeriksaan dan pengukuran. c. Melakukan pengukuran terhadap pemakaian air, listrik dan gas. d. Melakukan perhitungan pemakaian fasilitas utilities tenant. 2. Kepala Departemen Property Memantau pelaksanaan pengukuran terhadap pemakaian air, listrik dan gas. Klausul 7.6.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP/BSM menetapkan, menerapkan dan memelihara sarana pengukuran dan pemantauan dengan cara : 1. Menetapkan standar kalibrasi pada alat ukur (meteran air, listrik dan gas) yang mempengaruhi mutu layanan.

66

2. Menetapkan periode pengendalian sarana pemantauan sesuai frekuensi penggunaan alat atau petunjuk yang berlaku. 3. Memastikan bahwa alat ukur : a. Dikendalikan sebelum digunakan yang mengacu kepada standar nasional atau internasional. b. Dilakukan penyesuaian bila diperlukan. c. Diidentifikasi untuk penetapan status kalibrasi. d. Disimpan dengan baik agar tidak terjadi perubahan hasil kalibrasi. e. Dilindungi dari kerusakan dan gangguan selama penanganan, pemeliharaan dan penyimpanan. f. Diperiksa ulang jika ditemukan alat ukur yang tidak terkalibrasi digunakan untuk pengukuran atau pengujian dan dilakukan tindakan terhadap alat ukur tersebut. Klausul 7.6.4. Dokumen Terkait Prosedur Pemeliharaan dan Perbaikan Infrastruktur. Klausul 8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN Klausul 8.1. Perencanaan, Pengukuran, Analisis, Peningkatan Klausul 8.1.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan mengenai proses perencanaan, penerapan pemantauan, pengukuran, analisis dan perbaikan terus menerus dalam penerapan SMM di PT. PBP/BSM. Klausul 8.1.2. Tanggungjawab 1. MR Menetapkan, menerapkan dan memelihara Prosedur Audit Mutu Internal untuk memastikan kesesuaian penerapan SMM dengan persyaratan ISO 9001:2000. 2. CM a. Memastikan layanan yang diciptakan sesuai dengan persyaratan bisnis PT. PBP. b. Menyetujui

perencanaan

proses

peningkatan proses layanan di BSM.

pengukuran,

analisis

dan

67

3. Kepala Departemen : Marketing & Communication, Tenant Relation Menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tenants dan Shoppers). 4. Kepala Departemen Terkait Menetapkan

metode

pengukuran

proses

yang

ada

di

bawah

tanggungjawab masing-masing departemen. Klausul 8.1.3. Kebijakan PT. PBP merencanakan dan menerapkan proses pemantauan, pengukuran, analisa dan perbaikan yang terus menerus dengan cara : 1. Memperlihatkan kesesuaian dengan persyaratan layanan BSM. 2. Memastikan kesesuaian SMM perusahaan dengan persyaratan ISO 9001:2000. 3. Secara terus menerus memperbaiki pelaksanaan SMM. Klausul 8.1.4. Dokumen Terkait 1. Prosedur Audit Mutu Internal. 2. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan. 3. Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan. 4. Prosedur Pemeliharaan Utilitis. 5. Prosedur Penagihan Utilitis. 6. Prosedur Parkir Berlangganan. 7. Prosedur Monitoring Area Parkir. 8. Prosedur Penanganan Keamanan Rutin. 9. Prosedur Penanganan Keadaan Darurat. 10. Prosedur Penanganan Event Besar dan Casual Leasing. 11. Prosedur Pengendalian Keluar Masuk Barang. 12. Prosedur Penanganan Pencurian. 13. Prosedur Penemuan Barang Hilang. 14. Prosedur Penanganan Kehilangan di Area Mall. 15. Prosedur Penanganan Anak Terpisah. 16. Prosedur Penanganan Kecelakaan Pengunjung dan Penghuni Gedung. 17. Prosedur Penanganan Keamanan Proyek. 18. Prosedur Penanganan PKL/Becak/Parkir Liar di Area Luar BSM.

68

19. Prosedur Monitoring Kebersihan Area Indoor dan Outdoor. 20. Prosedur Perawatan Tanaman Indoor dan Outdoor. 21. Prosedur Permintaan Taxi dari Customer Public Transportation/Moda. 22. Prosedur Monitoring Area Foodcourt. 23. Prosedur Penanganan Revenue Sharing. 24. Prosedur Penanganan Ketidaksesuaian Layanan. 25. Prosedur Pembuatan Perjanjian Sewa Menyewa. 26. Prosedur Penanganan Legal Tenant Bermasalah. Klausul 8.2. Pengukuran dan Pemantauan Klausul 8.2.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan mengenai proses pemantauan dan pengukuran dalam penerapan SMM yang diterapkan di PT. PBP/BSM. Klausul 8.2.2. Tanggungjawab 1. CM Memantau hasil pengukuran dan pemantauan proses layanan di setiap departemen. 2. MR Menerapkan dan memelihara Prosedur Audit Mutu Internal untuk memastikan kesesuaian penerapan SMM dengan persyaratan ISO 9001:2000. 3. Kepala Departemen Marketing Communication Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan (shoppers). 4. Kepala Departemen Tenant Relation Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan (tenants). 5. Kepala Departemen Terkait a. Melakukan pengukuran proses yang ada di bawah tanggungjawab masing-masing. b. Melakukan peningkatan terus menerus terhadap SMM yang terkait dengan bagiannya masing-masing.

69

Klausul 8.2.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP melakukan pemantauan dan pengukuran SMM dengan jalan : 1. Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan setiap tahun sekali untuk memantau informasi persepsi pelanggan. 2. Menetapkan, menerapkan dan memelihara Prosedur Audit Internal yang mencakup : a. Melaksanakan Audit Internal secara berkala minimal satu kali dalam enam bulan untuk memeriksa kesesuaian penerapan SMM dengan persyaratan ISO 9001:2000 dan keefektivitasan penerapannya. b. Menetapkan rencana audit sesuai dengan status dan kepentingannya. c. Menetapkan lingkup audit, frekuensi, metode dan penunjukan personil yang independen untuk melakukan audit. d. Memastikan

menetapkan

batas

waktu

pelaksanaan

tindakan

perbaikan terhadap temuan hasil audit dan tindak lanjut audit meliputi verifikasi efektivitas dan pelaksanaan tindakan perbaikan. 3. Menetapkan metode yang sesuai untuk pemantauan dan pengukuran proses-proses SMM untuk mencapai hasil yang direncanakan, bilamana tidak tercapai dilakukan perbaikan dan tindakan perbaikan untuk memastikan kesesuaian terhadap produk. 4. Melakukan pemeriksaan proses layanan yang sesuai dengan persyaratan layanan. Klausul 8.2.4. Dokumen Terkait 1. Prosedur Audit Mutu Internal. 2. Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tenants). 3. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan (Shoppers). Klausul 8.3. Pengendalian Ketidaksesuaian Layanan Klausul 8.3.1. Ruang Lingkup Pedoman

ini

mencakup

tanggungjawab

dan

kebijakan

mengenai

pengendalian layanan yang tidak sesuai dalam penerapan SMM di PT. PBP/BSM.

70

Klausul 8.3.2. Tanggungjawab 1. CM Menyetujui, mengawasi dan memastikan efektivitas pengendalian ketidaksesuaian layanan dan dilaksanakan sesuai prosedur. 2. Kepala Departemen Marketing Communication dan Tenant Relations a. Menetapkan, menerapkan dan memelihara Prosedur Penanganan Ketidaksesuaian Layanan. b. Mengendalikan layanan yang tidak sesuai berdasarkan prosedur yang ditetapkan, agar tidak terjadi/tidak berlanjut ke proses berikutnya, sehingga menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. c. Bertanggungjawab terhadap penanganan keluhan/komplain dari pelanggan

(ketidaksesuaian

layanan

terkait

dengan

tenants

dikendalikan oleh Tenant Relation, terkait pengunjung/shoppers dikendalikan oleh Marketing Communication). 3. MR Bertanggungjawab

terhadap

penanganan

Permintaan

Tindakan

Perbaikan atau Permintaan Tindakan Pencegahan (PTP) yang diterbitkan oleh internal BSM (setiap karyawan pada prinsipnya dapat menerbitkan PTP). Klausul 8.3.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP/BSM memastikan layanan yang tidak sesuai agar tidak dilaksanakan atau berlanjut kepada proses berikutnya dengan cara menetapkan,

menerapkan

dan

memelihara

Prosedur

penanganan

Ketidaksesuaian Layanan yang mencakup : 1. Penunjukan

penanggungjawab

yang

memiliki

wewenang

untuk

mengendalikan layanan yang tidak sesuai, dengan cara : a. Menetapkan tindakan untuk menghilangkan ketidaksesuaian, dengan perbaikan layanan. b. Menetapkan personil yang berwenang untuk menangani layanan yang tidak sesuai melalui konsesi atau kesepakatan dengan pelanggan.

71

c. Melakukan tindakan untuk menghindari pelaksanaan layanan yang tidak sesuai. d. Melakukan kontrol ulang terhadap layanan tidak sesuai yang telah diperbaiki. e. Melakukan tindakan yang diperlukan untuk mengatasi dampak atau potensi ketidaksesuaian bila ditemukan layanan yang tidak sesuai setelah proses berikutnya. f. Memelihara catatan pengendalian layanan tidak sesuai. 2. Perusahaan memastikan bahwa personil yang melaksanakan kerja ulang dan pemeriksaan ulang memiliki kompetensi yang memadai. 3. Perusahaan melakukan tindakan yang sesuai dengan dampak yang terjadi, apabila layanan tidak sesuai ditemukan setelah diterapkan atau telah berlanjut pada proses selanjutnya. 4. Perusahaan melakukan konsesi atau kesepakatan terhadap layanan yang tidak sesuai, bila diperlukan atas permintaan pelanggan. Klausul 8.3.4. Dokumen Terkait 1. Prosedur Penanganan Ketidaksesuaian Layanan. 2. Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan. Klausul 8.4. Analisis Data Klausul 8.4.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan mengenai pengimpulan dan analisa data dalam penerapan SMM di PT. PBP/BSM. Klausul 8.4.2. Tanggungjawab 1. Departemen Marketing Communication dan Tenant Relations a. Melakukan pengukuran kepuasan pelanggan (Tenants dan Shoppers). b. Melakukan penanganan keluhan pelanggan (Tenants dan Shoppers). 2. Kepala Departemen F&A (Purchasing) Melakukan analisa terhadap kinerja pemasok. 3. Semua Kepala Departemen Terkait a. Melakukan pemantauan kesesuaian karakteristik proses layanan. b. Melakukan analisa data semua proses yang ada di bawah tanggungjawabnya.

72

Klausul 8.4.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP menetapkan, mengumpulkan dan menganalisa data untuk memperlihatkan kesesuaian dan efektivitas penerapan SMM yang mencakup data hasil pemantauan dan pengukuran : 1. Kepuasan pelanggan. 2. Pemenuhan persyaratan layanan. 3. Karakteristik proses layanan. 4. Kinerja supplier dan kontraktor (barang dan jasa). Klausul 8.4.4. Dokumen Terkait 1. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan (Tenants dan Shoppers). 2. Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tenants dan Shoppers). 3. Prosedur Seleksi dan Evaluasi Supplier dan Kontraktor (barang dan jasa). Klausul 8.5. Peningkatan Mutu Layanan Klausul 8.5.1. Ruang Lingkup Pedoman ini mencakup tanggungjawab dan kebijakan mengenai pelaksanaan peningkatan kinerja dalam penerapan SMM di PT. PBP/BSM. Klausul 8.5.2. Tanggungjawab 1. MR a. Menetapkan, menerapkan dan memelihara Prosedur Tindakan Pencegahan dan Perbaikan b. Melaksanakan peningkatan SMM melalui tinjauan Kebijakan Mutu, Sasaran Mutu, Analisa Data, Hasil Audit, Tindakan Perbaikan dan Pencegahan serta Tinjauan Manajemen. 2. Semua Kepala Departemen Terkait Merencanakan

dan

melaksanakan

perbaikan,

pencegahan

dan

peningkatan terus menerus di departemen masing-masing. Klausul 8.5.3. Kebijakan Manajemen PT. PBP melaksanakan peningkatan terus menerus untuk memperbaiki keefektivitasan SMM dengan menggunakan tinjauan Kebijakan Mutu, pencapaian Sasaran Mutu, Hasil Audit, Analisa Data, Tindakan Perbaikan dan Pencegahan, serta Tinjauan Manajemen.

73

1. Menetapkan, menerapkan dan memelihara Prosedur Tindakan Perbaikan untuk menghilangkan tindakan penyebab ketidakesesuaian dalam penerapan SMM agar tidak terulang, dengan cara : a. Melakukan identifikasi ketidaksesuaian yang terjadi (termasuk keluhan pelanggan). b. Menentukan penyebab ketidaksesuaian. c. Mengevaluasi

tindakan

yang

dibutuhkan

untuk

memastikan

ketidaksesuaian tidak terulang. d. Menetapkan dan menerapkan tindakan yang dibutuhkan. e. Memelihara catatan tindakan yang dilakukan. f. Melakukan tinjauan tindakan perbaikan yang telah dilakukan. 2. Menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur tindakan pencegahan untuk

menghilangkan

penyebab

potensi

ketidaksesuaian

dalam

penerapan SMM, dengan cara : a. Melakukan identifikasi potensi ketidaksesuaian yang terjadi. b. Menentukan penyebab potensi ketidaksesuaian. c. Mengevaluasi tindakan yang dibutuhkan untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian. d. Menetapkan dan menerapkan tindakan yang dibutuhkan. e. Memelihara catatan tindakan yang dilakukan. f. Melakukan tinjauan tindakan pencegahan yang telah dilakukan. Klausul 8.5.4. Dokumen Terkait 1. Prosedur Tindakan Perbaikan. 2. Prosedur Tindakan Pencegahan. 3. Prosedur Audit Mutu Internal. 4. Prosedur Tinjauan Manajemen. 5. Prosedur Penanganan Ketidaksesuaian Layanan. 4.3. Penerapan ISO 9001:2000 pada Departemen Collection Penerapan ISO 9001:2000 pada Departemen Collection merupakan bentuk pengembangan dari kegiatan pengendalian mutu secara terpadu, yaitu berusaha mengedepankan mutu dalam kegiatan operasionalnya. Secara garis besar deskripsi pekerjaan pada Departemen Collection dapat digambarkan

74

dalam dua prosedur yang terdiri dari prosedur penagihan sewa tenant yang dapat dilihat pada Gambar 3 dan prosedur pembuatan Statement of Account (SOA) dapat dilihat pada Gambar 4. 4.3.1. Prosedur Penagihan Sewa Tenant 1. Tujuan Menjelaskan tahapan dalam kegiatan penagihan sewa tenant dari proses pembuatan jadwal pembayaran, pembuatan Form Tagihan (invoice) sampai dengan pelaksanaan penagihan untuk mengurangi outstanding tenant dan pencapaian target yang diterapkan di PT. PBP / BSM untuk mendukung penerapan SMM ISO 9001 : 2000. 2. Ruang Lingkup Prosedur ini mencakup penjelasan jadwal pembayaran, proses pembuatan invoice, pengiriman dan penagihan invoice pada tenant, pembuatan Report Collection, pengiriman surat peringatan bila diperlukan. 3. Definisi Invoice adalah perincian tagihan dari BSM kepada penyewa yang berisikan jumlah yang harus dibayarkan penyewa selama masa tertentu meliputi tagihan atas biaya sewa, biaya pelayanan, dan biaya promosi. Schedule Of Payment (SOP) adalah jadwal seluruh kewajiban pembayaran terkait dengan penyewaan ruang sewa di BSM yang harus dipenuhi oleh pihak penyewa sesuai kesepakatan dalam perjanjian sewa. Perjanjian Sewa atau Lease Agreement (LA) adalah surat perjanjian yang berisi aturan dan kesepakatan selama kegiatan penyewaan kedua belah pihak penyewa dan pemberi sewa yang dinyatakan sah secara hukum dan ditandatangani oleh kedua belah pihak dihadapan notaris atau tidak dihadapan notaris. SOA adalah perhitungan kewajiban pembayaran (rental, service charge, promotion levy, food court levy dan utilitis) yang harus dipenuhi oleh pihak tenant sesuai LA.

75

Billing Order adalah permintaan penerbitan invoice. 4. Ketentuan Umum a. Penagihan

invoice

harus

mengacu

kepada

SOP

yang

berdasarkan LA. b. Apabila tenant tidak melakukan proses pembayaran sesuai jadwal pembayaran yang telah ditentukan dalam LA atau dalam surat kesepakatan, pihak BSM akan mengeluarkan reminder letter (surat peringatan) 1 hingga surat peringatan 3 atau akan diberlakukan kebijakan dari pihak management atau tindakan legal yang dilakukan sesuai persetujuan BOD. c. Penerbitan reminder letter 1 adalah setelah pihak tenant melakukan keterlambatan pembayaran atas tagihannya dengan ketentuan 60 hari aging. d. Tenggang waktu pembayaran bagi masing-masing reminder letter tersebut adalah 5 hari kerja atau berdasarkan kebijakan CM. e. Proses penagihan dilaksanakan sebagai berikut : 1. Mengirimkan data order data tenant permanent dan non permanent (monthly basis) ke bagian marketing. 2. Pembuatan SOP. 3. Pembuatan invoice oleh departemen F&A. 4. Pemeriksaan invoice yang diterbitkan oleh departemen F&A. 5. Pengiriman invoice kepada tenant oleh department F&A. 6. Penagihan (melalui telepon) jika ada tenant yang belum membayar lebih dari 60 hari dari tanggal invoice yang diterbitkan. 7. Menerima pembayaran (pengambilan bilyet giro). f. Perhitungan pembayaran dilaksanakan sebagai berikut : 1. Koreksi perhitungan pembayaran tenant melalui rekening koran harian. 2. Pembuatan laporan harian (daily report).

76

3. Pembuatan laporan mingguan (weekly report). 4. Pembuatan laporan bulanan (monthly report). 5. Pembuatan perhitungan posisi keuangan tenant atau perhitungan outstanding tenant SOA. 6. Pembuatan posisi outstanding piutang tenant (aging). 7. Pembuatan kwitansi pembayaran oleh departemen F&A. 5. Catatan Mutu Terkait a. Invoice. b. Form Billing Order. c. Surat Peringatan 1,2,3. d. Form Kwitansi Pembayaran (Official Receipt). e. LA. f. Letter Of Intent (LOI). g. SOP. h. Daily, Weekly, Monthly Collection & Aging Report. 4.3.2. Prosedur Pembuatan SOA 1. Tujuan Prosedur ini dibuat sebagai acuan pembuatan SOA seluruh tenant BSM yang diberlakukan PT. PBP/BSM, untuk memastikan kelengkapan dan keakuratan data SOA, serta untuk mendukung penerapan SMM ISO 9001 : 2000. 2. Ruang Lingkup Prosedur ini mencakup semua proses pembuatan SOA mulai dari penerimaan penerimaan pembuatan SOA dari departemen terkait, pemberian

instruksi

kepada

staff

Collection

terkait

untuk

pembuatannya, verifikasi data SOA, hingga pendistribusiannya kepada seluruh departemen terkait. 3. Definisi SOA adalah perhitungan kewajiban pembayaran (rental, service charge, promotion levy, food court levy dan utilitis) yang harus dipenuhi oleh pihak tenant sesuai LA.

77

Aging Report adalah laporan berisi data tunggakan setiap tenant berdasarkan aging/tenggang waktu pembayaran. Collection Report adalah laporan berisi data pembayaran setiap tenant berdasarkan invoice yang dikirimkan. Laporan Collection dibuat secara berkala sehingga terdapat jenis laporan Daily, Weekly dan Monthly Collection Report. Appendik II / SOP adalah rincian skedul pembayaran tenant berdasarkan perjanjian (addendum) atau LOI. 4. Ketentuan Umum Proses pembuatan SOA harus mengacu pada ketiga hal sebagai berikut : a. Invoice yang diterbitkan oleh departemen F&A. b. Pembayaran tenant yang masuk di rekening koran setiap harinya. c. Bukti potong PPh yang diterima dari tenant. d. Proses pembuatan SOA harus sudah diterima oleh departemen terkait dalam jangka waktu 2 x 24 jam setelah diterimanya Memo Dinas. 5. Catatan Mutu Terkait a. Invoice. b. Rekening Koran. c. Bukti Potong PPh.

78

PELAKSANA

PROSES

DOKUMENTASI

Mulai

Kepala Departeman Collection

Menerima LOI dari Corporate Leasing

Menginstruksikan kepada Staff Collection untuk membuat SOP

Kepala Departemen Collection

Staff Collection

LOI

Membuat SOP dan menyampaikan kepada Manager Collection untuk diperiksa

SOP

Setuju ?

Staff Collection

Corporate Legal

Mendistribusikan SOP kepada departemen terkait (F&A, TR, Corporate Legal)

Melampirkan SOP kepada Lease Agreement

SOP

LA, SOP

Membuat Billing Order

F&A

Verifikasi Collection

Membuat invoice dan mengirimkannya kepada tenant

F&A

Corporate Legal

Membuat LA (lihat prosedur pembuatan perjanjian sewa menyewa)

Kepala Departemen/Staff Collection

Selesai

Invoice

LA

Melakukan penagihan terhadap tenant

A

79

PELAKSANA

PROSES

DOKUMENTASI

A

Ada pembayaran ?

Collection, F&A

Menerima pembayaran Membuat surat peringatan I

Kepala Departemen Collection Collection, F&A

Kepala Departemen Collection F&A

Melakukan pengecekan pembayaran Ada pembayaran ? Membuat kuitansi pembayaran

Kepala Departemen Collection

Collection

Kuitansi Pembayaran Membuat surat peringatan II Surat Peringatan 2

Membuat laporan pembayaran kepada BOD dan F&A Ada pembayaran ? Selesai

Kepala Departemen Collection

Membuat surat peringatan III

Ada pembayaran ?

Kepala Departemen Collection

Surat Peringatan 1

Laporan pembayaran (Daily, Weekly, Monthly Collection & Aging Report)

Surat Peringatan 3

Membuat Memo Dinas untuk menyerahkan penanganan Tenant bermasalah pada Corporate Legal

Selesai (lihat penanganan Tenant bermasalah)

Gambar 3. Prosedur penagihan sewa tenant

Final Account

80

PELAKSANA

PROSES

DOKUMENTASI

Mulai

Kepala Departemen Terkait, Kepala Departemen Collection

Kepala Departemen Collection

Staff Collection

Menerima permintaan dari departemen terkait untuk pembuatan SOA

Memo Dinas

Menginstruksikan staff Setuju ? Collection untuk membuat SOA sesuai permintaan

Membuat SOA

Verifikasi

Kepala Departemen Collection

Mengirimkan SOA kepada Kepala Departemen Terkait

Selesai

Gambar 4. Prosedur pembuatan SOA

Memo Dinas, Lembar SOA

81

4.4. Permasalahan Penerapan ISO 9001:2000 pada Departemen Collection 4.4.1. Analisis Permasalahan Secara umum penerapan SMM ISO 9001:2000 pada Departemen Collection telah dilaksanakan dengan baik sesuai dengan apa yang dipersyaratkan dalam klausul. Namun tentu saja dalam penerapan SMM ini

Departemen

Collection

mengalami

beberapa

permasalahan.

Penelusuran masalah-masalah yang dihadapi Departemen Collection diambil dari unsur-unsur ISO 9001:2000 itu sendiri, yaitu SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk dan pengukuran, analisis dan peningkatan. 1. SMM Departemen Collection berupaya untuk memenuhi persyaratan SMM ISO 9001:2000 agar tercapai sasaran mutu yang diharapkan. Upaya

pemenuhan

tersebut

berupa

pendokumentasian,

pengimplementasian, pemeliharaan dan perbaikan berkelanjutan terhadap SMM yang ada. SMM ISO 9001:2000 membutuhkan pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu dan sasaran mutu, serta pengendalian dokumen dan pengendalian catatan mutu yang lengkap dan terstruktur. Permasalahan yang sering terjadi dalam SMM adalah yang berkaitan dengan pengendalian dokumen. Perusahaan telah membuat prosedur untuk pengendalian dokumen. Isi dari pengendalian dokumen tersebut memuat ketentuan-ketentuan tentang siapa yang berhak membuat dokumen, mengesahkan dokumen, meninjau, memperbaharui dan mengesahkan kembali dokumen baru, serta mendistribusikan dokumen-dokumen, serta terdapat ketentuan tentang ketersediaan dokumen di tempat penggunanya, sistem penomoran dan status revisi (identifikasi dokumen), termasuk penomoran dan pengendalian dokumen eksternal. Namun permasalahan yang muncul adalah pada sistem penomoran dokumen (invoice), dimana sistem penomoran tersebut tidak pernah dilakukan sebelumnya. Secara umum, penyebab kesalahan pendokumentasian dikarenakan karyawan masih perlu

82

penyesuaian terhadap perubahan sistem. Permasalahan berikutnya yaitu ketersediaan dokumen pada filling cabinet. Dokumen selalu disusun sesuai abjad dan disimpan pada filling cabinet pada ruangan tertentu. Dokumen yang dibutuhkan dapat dikeluarkan dari filling cabinet tersebut, tetapi saat pengembalian dokumen, terkadang staf tidak

menyimpan

Ketidakpamahan

kembali karyawan

pada

tempat

terhadap

yang

prosedur

seharusnya. pengendalian

dokumen tersebut, harus diperbaiki guna mendukung keberhasilan implementasi ISO 9001:2000 pada Departemen Collection. 2. Tanggungjawab Manajemen Keberhasilan pelaksanaan SMM menjadi tanggungjawab dari seluruh tingkatan manajemen. Bentuk dari tanggungjawab tersebut adalah komitmen manajemen terhadap penerapan sistem dan bagaimana perusahaan berfokus kepada pelanggan. Dalam bidang tanggungjawab manajemen, Departemen Collection telah berhasil melaksanakan persyaratan-persyaratan yang telah ditentukan dengan baik. Namun masih terdapat permasalahan yang sering dihadapi, yaitu terkait pembagian job desk antara Departemen Collection Jakarta dengan Departemen Collection di Bandung yaitu masih adanya pekerjaan dari Departemen Collection di Bandung yang melimpahkan pekerjaannya ke Departemen Collection Jakarta. 3. Manajemen Sumber Daya Departemen Collection menetapkan dan menyediakan sumber daya untuk mendukung penerapan SMM yang efektif dan efisien, serta memenuhi persyaratan pelanggan. Penyediaan sumber daya ini meliputi penyediaan SDM, infrastruktur dan lingkungan kerja yang baik. Personil yang berpengaruh terhadap mutu produk harus kompeten

berdasarkan

pendidikan,

pelatihan,

keahlian

dan

pengalaman. Perusahaan juga harus menyediakan, mengelola dan memelihara prasarana, serta lingkungan kerja yang dibutuhkan untuk

mencapai

kesesuaian

terhadap

persyaratan

produk.

Permasalahan yang terkait manajemen sumber daya, yaitu pada

83

infrastruktur (pengadaan alat tulis kantor). Infrastruktur sedikit banyak

berpengaruh

karena

kelengkapan

infrastruktur

akan

membantu proses penagihan sewa tenant. 4. Realisasi Produk Departemen Collection harus merencanakan dan mengembangkan proses yang dibutuhkan untuk realisasi produk, yaitu memberikan keuntungan bagi perusahaan. Perencanaan realisasi produk harus konsisten dengan persyaratan lain dari proses-proses SMM. Departemen Collection sebagai departemen yang mengelola penagihan sewa tenant perlu merencanakan dan mengembangkan proses-proses yang diperlukan untuk realisasi produk. Permasalahan yang sering muncul, yaitu pada proses maintenance tenant, dimana terkadang ada satu atau dua tenant yang tidak melakukan pembayaran tepat waktu. Hal ini akan berpengaruh langsung terhadap income perusahaan dan target yang telah dibuat oleh Departemen Collection. 5. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Departemen Collection melakukan kegiatan yang mencakup penetapan rencana-rencana, penetapan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan untuk menjamin kesesuaian produk, kesesuaian SMM dan meningkatkan efektivitas dari sistem tersebut. Dalam bidang pengukuran, analisis dan peningkatan secara umum,

Departemen Collection telah

berhasil

melaksanakan

persyaratan-persyaratan yang telah ditentukan dengan baik. Namun pada pelaksanaannya, Departemen Collection perlu memperbaiki aspek sistem informasi, yaitu menggunakan sistem entry data secara online, sehingga proses pengukuran dan analisis dapat terlaksana dengan cepat dan tepat waktu guna teciptanya peningkatan secara terus menerus. 4.4.2. Aktor Aktor atau pelaku adalah pihak-pihak yang berkaitan dan bertanggungjawab dalam pelaksanaan SMM ISO 9001:2000. Terdapat

84

tiga pihak yang berkaitan dan bertanggungjawab dalam pelaksanaan SMM ISO 9001:2000 pada Departemen Collection sesuai struktur tim ISO 9001:2000 pada perusahaan adalah : 1. Top Management Top management atau manajemen puncak dalam tim terdiri dari dua orang yang masing-masing menduduki posisi sebagai Centre Manager dan Finance Controller. Pihak ini berperan dalam menerapkan dan memelihara SMM, memantau mengukur dan menganalisa pencapaian Sasaran Mutu serta melakukan pengawasan dalam penerapan pemeliharaan SMM pada Departemen Collection. Seluruh kebijakan dan kegiatan yang dilakukan tim harus mendapat persetujuan dari top management. 2. Middle Management Middle management terdiri dari dua orang yang berasal dari departemen Collection yaitu Collection Dept. Head dan dari Human Resource

yaitu

HRD

Manager.

Pihak

ini

bertugas

mengintrepretasikan kebijakan mutu dan mengembangkan prosedur yang dapat digunakan oleh setiap staf. 3. Operational Management Operational management pada Departemen Collection terdiri dari seorang collection staff. Pihak ini bertugas sebagai pelaksana operasional collection. Pihak ini bertindak sesuai dengan prosedur dari kebijakan mutu yang telah ditetapkan. 4.4.3. Tujuan Dalam penerapan ISO 9001:2000, terdapat berbagai masalah yang dianalisis dari unsur-unsur ISO 9001:2000. Berdasarkan permasalahanpermasalahan tersebut dapat dikerucutkan menjadi tiga poin tujuan yang ingin dicapai, yaitu : 1. Perbaikan Dokumentasi dan Administrasi Hal-hal yang berkaitan dengan dokumen merupakan sesuatu yang penting dalam SMM ISO 9001:2000. Seluruh persyaratan yang

85

berkaitan harus didokumentasikan secara rapi, agar dokumen tersebut memiliki kemudahan apabila dilakukan penelusuran. Departemen

Collection

telah

berupaya

melakukan

proses

pendokumentasian secara baik dalam upaya pemenuhan persyaratan ISO 9001:2000. Namun dalam pelaksanaannya masih ditemukan beberapa permasalahan seperti : sistem penomoran invoice dan penempatan dokumen yang tidak sesuai tempat penyimpanan. 2. Perbaikan Sistem Informasi Penggunaan teknologi yang modern sangat penting dalam penerapan ISO 9001:2000, agar sistem dapat berjalan dengan lebih cepat dan akurat. Perbaikan sistem informasi dilakukan secara lebih efektif dan efisien, sehingga akan lebih mudah dijalankan oleh seluruh unsur perusahaan untuk mendukung penerapan ISO 9001:2000 pada Departemen Collection PT. PBP. Sistem input data secara online pada Departemen Collection belum berjalan, sehingga data yang telah dimasukkan belum dapat ditampilkan secara online. 3. Peningkatan Mutu Karyawan Peningkatan mutu sumber daya manusia (SDM) pada Departemen Collection perlu dilakukan untuk mendukung kesuksesan penerapan SMM ISO 9001:2000. Dengan demikian, karyawan akan lebih memahami SMM ISO 9001:2000 dan melaksanakan berbagai prosedurnya dengan baik, sehingga akan meminimalisasi kesalahan yang mungkin terjadi di masa mendatang. 4.4.4. Alternatif Tindakan Permasalahan-permasalahan yang dihadapi dalam penerapan SMM ISO 9001:2000 memerlukan tindakan pemecahan yang sesuai. Alternatif tindakan yang dapat dilakukan oleh Departemen Collection adalah : 1. Penambahan Fasilitas Pendukung dan Penunjang Penambahan salah satu fasilitas pendukung berupa Filling Cabinet merupakan suatu hal yang perlu dilakukan pada Departemen Collection, karena penyewa tempat atau tenant akan semakin

86

bertambah setiap waktu, sehingga dokumen perusahaan akan semakin bertambah pula sehingga dokumen akan tersusun secara rapi dan aman pada filling cabinet tersebut. 2. Input Data yang Tepat Waktu Input data yang dilakukan secara maksimal dan tepat waktu pada Departemen Collection dapat mendukung perusahaan dalam penerapan ISO 9001:2000, sehingga tidak terjadi keterlambatan dalam penyiapan laporan atau dokumen yang akan diserahkan pada perusahaan. Laporan harian, mingguan dan bulanan yang dilakukan Departemen Collection harus tetap dilaksanakan secara konsisten dan tepat waktu. 3. Entry Data Secara Online Entry data secara online merupakan kegiatan yang menerapkan teknologi secara maksimal di dalam pelaksanaannya. Saat ini, teknologi telah berkembang secara pesat dan memerlukan inovasi teknologi. Entry data secara online pada Departemen Collection perlu dilakukan untuk pemrosesan data yang lebih cepat, sehingga data yang dimasukkan dapat ditinjau langsung oleh manajemen perusahaan. 4. Sosialisasi dan Diklat Sosialisasi dan diklat merupakan kegiatan yang dilakukan untuk membentuk dan meningkatkan pola pikir karyawan dan selalu berorientasi pada proses perbaikan dan peningkatan mutu karyawan, serta memberikan pemahaman merata dan cukup bagi karyawan untuk penerapan SMM ISO 9001:2000. 4.5. Struktur Hirarki Model struktur hirarki yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari lima tingkat. Tingkat pertama adalah fokus permasalahan (ultimate goals), yaitu

identifikasi

permasalahan

implementasi

ISO

9001:2000

pada

Departemen Collection PT. PBP Jakarta. Pemilihan fokus ini bertujuan untuk mencari alternatif yang dapat dilakukan dalam pemecahan masalah penerapan ISO 9001:2000.

87

Pada tingkat dua adalah kriteria masalah (factor) yang terdiri dari lima faktor, yaitu SMM, tanggungjawab manajemen, manajemen sumber daya, realisasi produk, serta peningkatan, analisis dan peningkatan. Tingkat ketiga adalah pelaku (actor) yang terdiri dari top management, middle management dan operational management. Pemilihan ketiga aktor tersebut berdasarkan tim ISO 9001:2000 di perusahaan dan hasil diskusi dengan pihak perusahaan. Peran aktor-aktor tersebut sangat penting dalam penerapan ISO 9001:2000, karena masing-masing memiliki tingkat kepentingan berbeda. Pada tingkatan keempat merupakan tujuan (object) yang sesuai dengan permasalahan dalam penerapan SMM ISO 9001:2000 pada Departemen Collection. Hal ini terdiri dari perbaikan administrasi dan dokumentasi, perbaikan sistem informasi dan peningkatan mutu karyawan. Ketiga tujuan tersebut merupakan hasil analisis berdasarkan diskusi dan studi literatur. Tingkat kelima adalah alternatif tindakan (alternative) yang dapat diambil untuk mengatasi permasalahan dalam penerapan SMM ISO 9001:2000 pada Departemen Collection. Berdasarkan hasil diskusi, ketiga tujuan yang telah dirumuskan sebelumnya diperoleh beberapa alternatif, namun belum diperoleh yang menjadi prioritas utama. Alternatif tersebut adalah penambahan fasilitas pendukung dan penunjang, input data yang tepat waktu, entry data secara online, serta sosialisasi dan diklat. Struktur hirarki dapat dilihat pada Lampiran 5. 4.6. Analisis Prioritas Faktor, Aktor, Tujuan dan Alternatif Hasil pengolahan data pada level dua (faktor atau kriteria masalah) menunjukan bahwa kriteria masalah yang dihadapi Departemen Collection PT. PBP berturut-turut adalah SMM (0,344), Tanggungjawab Manajemen (0,250), Manajemen Sumber daya (0,230), Realisasi Produk (0,101) dan Pengukuran, Analisis dan Peningkatan (0,075) seperti yang terlihat pada Tabel 5. Berdasarkan kelima faktor tersebut, dapat diketahui bahwa faktor utama yang menjadi permasalahan penerapan ISO 9001:2000 pada Departemen Collection PT. PBP adalah SMM.

88

SMM menjadi faktor utama yang harus mendapatkan perhatian lebih dari perusahaan dibandingkan dengan faktor-faktor yang lain. Kesalahan yang muncul didalamnya berupa kesalahan dalam hal pendokumentasian, yaitu belum dilakukannya penomoran pada dokumen (invoice) dan prosedur penyimpanan dokumen yang belum berjalan maksimal. Untuk itu, perusahaan perlu mulai melakukan penomoran dokumen pada Departemen Collection, sehingga seluruh dokumen dapat terdokumentasi dengan baik. Selain itu, perlunya tertib administrasi pada proses pengambilan dokumen, setiap dokumen yang diambil, harus segera dikembalikan ketempatnya sesuai dengan

susunan

yang

telah

ditentukan.

Hal

ini

dilakukan

untuk

mempermudah karyawan dalam melakukan pencarian dokumen yang dibutuhkan. Tabel 5. Susunan prioritas faktor kriteria masalah Faktor / Kriteria Masalah

Bobot

Prioritas

Sistem Manajemen Mutu

0,344

1

Tanggungjawab Manajemen

0,250

2

Manajemen Sumber Daya

0,230

3

Realisasi Produk

0,101

4

Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

0,075

5

Hasil pengolahan data pada tingkat tiga (aktor) menunjukan bahwa secara berurutan peranan pelaku atau aktor yang bertanggungjawab terhadap faktor atau kriteria masalah dalam pelaksanaan ISO 9001:2000 pada Departemen Collection PT. Para Bandung Propertindo adalah pihak Top Management (0,6857), Middle Management (0,1727) dan Operational Management (0,1416). Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 6. Aktor utama yan bertanggungjawab dalam proses implementasi SMM ISO 9001:2000 ini dapat dipilih berdasarkan nilai bobot yang berada pada skala lebih besar dari 20%. Dengan demikian Top Management merupakan faktor yang mutlak berpengaruh dibanding kedua faktor lainnya karena memiliki bobot lebih kecil. Peranan pihak Top Management menjadi peran yang utama karena pihak Top

Management

dapat

menginterpretasikan

kebijakan

mutu

dan

89

mengembangkan prosedur yang dapat digunakan oleh seluruh staf atau karyawan. Selanjutnya pihak Middle Management akan menginterpretasikan kebijakan-kebijakan yang telah diputuskan oleh Top Management. Setelah kebijakan

diinterpretasikan,

selanjutnya

adalah

tugas

Operational

Management untuk melaksanakan kebijakan yang diputuskan sesuai ketentuan yang telah disahkan. Tabel 6. Susunan prioritas aktor Aktor

Bobot

Prioritas

Top Management

0,6857

1

Middle Management

0,1727

2

Operational Management

0,1416

3

Hasil pengolahan data pada tingkat 4 (tujuan) menunjukan bahwa secara berurutan tujuan yang hendak dicapai oleh aktor-aktor dalam hubungannya dalam pelaksanaan ISO 9001:2000 pada Departement Collection adalah Perbaikan Dokumentasi dan Administrasi (0,6922), Perbaikan Mutu Karyawan (0,1547) dan Perbaikan Sistem Informasi (1,1531). Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 7. Perbaikan dokumentasi dan administrasi menjadi prioritas utama yang perlu dilakukan oleh perusahaan pada Departemen Collection. Kurangnya fasilitas untuk penyimpanan dan keamanan dokumen pada Departemen Collection serta belum dilakukannya pengkodean atau penomoran pada dokumen-dokumen yang membuat perbaikan dokumentasi dan administrasi menjadi prioritas utama yang perlu dilakukan oleh perusahaan, sehingga tidak menjadi hambatan bagi perusahaan dalam pelaksanaan SMM. Tujuan kedua yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah perbaikan kualitas karyawan. Untuk memperbaiki kualitas karyawan, perusahaan perlu melakukan sosialisasi mengenai pelaksanaan SMM pada Departemen Collection secara jelas dan berkala, sehingga karyawan dapat memahami dan melaksanakan SMM sesuai dengan prosedur yang ditetapkan oleh perusahaan, kemudian perusahaan perlu meningkatkan mutu SDM dengan melakukan pendidikan dan pelatihan, sehingga perusahaan memiliki

90

karyawan yang kompeten dan dapat menjalankan seluruh sistem yang telah ditetapkan dengan baik untuk kemajuan perusahaan. Tujuan ketiga yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah perbaikan sistem informasi. Perbaikan sistem informasi perlu dilakukan karena dengan adanya sistem informasi yang modern, proses input dan transfering data menjadi lebih cepat, serta mudah diproses. Tabel 7. Susunan prioritas tujuan Tujuan

Bobot

Prioritas

Perbaikan Dokumentasi dan Administrasi

0,6922

1

Perbaikan Mutu Karyawan

0,1547

2

Perbaikan Sistem Informasi

0,1531

3

Hasil pengolahan data pada tingkat 5 (alternatif tindakan) menunjukan bahwa secara berurutan, alternatif tindakan yang dapat dilakukan untuk mencapai

tujuan

atau

memecahkan

penyebab

permasalahan

adalah

Penambahan Fasilitas Penunjang (0,6780), Input Data yang Tepat Waktu (0,1442), Entry Data secara Online (0,1045), Sosialisasi dan diklat (0,0733). Penambahan fasilitas penunjang merupakan alternatif dengan prioritas utama dan harus segera dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan. Penambahan Filling Cabinet merupakan suatu hal yang perlu dilakukan pada Departemen Collection, karena penyewa tempat atau tenant akan semakin bertambah setiap waktu, sehingga dokumen perusahaan pun akan semakin bertambah pula. Selain itu, Filling Cabinet diperlukan untuk menyimpan seluruh dokumen yang dimiliki Departemen Collection, sehingga dokumen akan tersusun secara rapi dan aman. Input data yang tepat waktu menjadi alternatif kedua dalam pemecahan masalah yang dihadapi. Penginputan data secara maksimal dan tepat waktu pada Departemen Collection dapat mendukung perusahaan dalam penerapan ISO 9001:2000, sehingga tidak terjadi keterlambatan dalam penyiapan laporan atau dokumen yang akan diserahkan pada perusahaan. Laporan harian, mingguan dan bulanan yang dilakukan Departemen Collection harus tetap dilaksanakan secara konsisten dan tepat waktu.

91

Entry data secara online merupakan alternatif ketiga dalam pemecahan masalah yang dihadapi. Entry data secara online merupakan kegiatan yang menerapkan teknologi secara maksimal di dalam pelaksanaannya. Saat ini, teknologi telah berkembang secara pesat dan memerlukan inovasi teknologi. Entry data secara online pada Departemen Collection perlu dilakukan untuk pemrosesan data yang lebih cepat, sehingga data yang di input dapat ditinjau langsung oleh manajemen perusahaan. Sosialisasi dan diklat merupakan alternatif terakhir yang perlu dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan. Sosialisasi dan diklat merupakan kegiatan yang dilakukan untuk membentuk dan meningkatkan pola pikir karyawan dan selalu berorientasi pada proses perbaikan dan peningkatan mutu karyawan, serta memberikan pemahaman merata dan cukup bagi karyawan untuk penerapan SMM ISO 9001:2000. Tabel 8. Susunan prioritas alternatif tindakan Alternatif Tindakan

Bobot

Prioritas

Penambahan Fasilitas Penunjang

0,6780

1

Input Data yang Tepat Waktu

0,1442

2

Entry Data Secara Online

0,1045

3

Sosialisasi dan Diklat

0,0733

4

4.7. Kepuasan Tenant Implementasi ISO 9001:2000 pada PT. PBP dapat mempengaruhi kepuasan tenant. Tenant di PT. PBP/BSM terdiri dari 285 tenant yang terbagi atas : anchor, mini anchor dan tenant. Tenant anchor, yaitu penyewa dengan luas area lebih dari 3000 m2, anchor mini antara 400-3.000 m2 sedangkan tenant memiliki luas area di bawah 400 m2. Data mengenai kepuasan tenant pada BSM diperoleh dari Departemen Marcomm (Marketing Comunication). Survey kepuasan tenant tersebut dilakukan pada 75 responden yang terdiri dari 3 tenant anchor, 2 mini anchor dan 70 tenant. Survey kepuasan tenant dilakukan setiap tahun, data yang diambil untuk penelitian ini terdiri dari data kepuasan tenant pada tahun 2007 dan tahun 2009. Hal ini berdasarkan pada tahun sebelum dan sesudah

92

dilaksanakannya ISO 9001:2000 pada PT. PBP. Data tahun 2007 mewakili kepuasan tenant sebelum diadakan ISO 9001:2000 sedangkan data tahun 2009 mewakili kepuasan tenant setelah diadakan ISO 9001:2000. Data mengenai kepuasan tenant dibagi menjadi 3 bagian, yaitu data kepuasan anchor, mini anchor dan tenant. Data kepuasan tenant anchor dapat dilihat pada Gambar 5.

Gambar 5. Kepuasan tenant (Anchor) tahun 2007 Berdasarkan data kepuasan tenant pada Gambar 5, dapat diketahui bahwa 2 dari 3 tenant anchor merasa cukup puas terhadap pelayanan dari pihak BSM dan 1 tenant anchor merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dari pihak BSM. Implementasi ISO 9001:2000 yang dilakukan PT. PBP pada tahun 2008 berdampak positif terhadap tingkat kepuasan tenant pada tahun 2009. Hal tersebut dapat dilihat pada Gambar 6.

Gambar 6. Kepuasan tenant (Anchor) tahun 2009 Berdasarkan data kepuasan tenant pada Gambar 6, dapat diketahui bahwa 1 dari 3 tenant anchor merasa cukup puas terhadap pelayanan dari pihak BSM dan 1 tenant anchor merasa puas dan 1 dari 3 tenant merasa sangat puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dari pihak BSM. Hal ini

93

membuktikan bahwa pelaksanaan ISO 9001:2000 pada tahun 2008 memberi dampak positif terhadap tingkat kepuasan tenant anchor. Data mengenai kepuasan tenant mini anchor dapat dilihat pada Gambar 7.

Gambar 7. Kepuasan tenant (Mini Anchor) tahun 2007 Berdasarkan data kepuasan tenant pada Gambar 7, dapat diketahui bahwa keseluruhan tenant mini anchor pada tahun 2007 merasa cukup puas terhadap pelayanan dari pihak BSM. Diagram peningkatan dapat dilihat pada implementasi ISO 9001:2000 yang dilakukan PT. PBP pada tahun 2008 yang berdampak positif terhadap tingkat kepuasan tenant mini anchor pada tahun 2009. Hal tersebut dapat dilihat pada Gambar 8.

Gambar 8. Kepuasan tenant (Mini Anchor) tahun 2009 Berdasarkan data kepuasan tenant pada Gambar 8, dapat diketahui bahwa 1 dari 2 tenant mini anchor merasa puas terhadap pelayanan dari pihak BSM dan 1 tenant mini anchor merasa sangat puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dari pihak BSM. Hal ini membuktikan bahwa pelaksanaan

94

ISO 9001:2000 pada tahun 2008 memberi dampak positif terhadap tingkat kepuasan tenant mini anchor. Data mengenai kepuasan tenant dapat dilihat pada Gambar 9 dibawah ini.

Gambar 9. Kepuasan tenant (Tenant) tahun 2007 Berdasarkan data kepuasan tenant pada Gambar 9 dapat diketahui bahwa 3 dari 70 tenant merasa kurang puas terhadap pelayanan dari pihak BSM, 61 tenant merasa cukup puas dan 6 tenant merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dari pihak BSM. Implementasi ISO 9001:2000 yang dilakukan PT. PBP pada tahun 2008 berdampak positif terhadap tingkat kepuasan tenant pada tahun 2009. Hal tersebut dapat dilihat pada Gambar 10.

Gambar 10. Kepuasan tenant (Tenant) tahun 2009 Berdasarkan data kepuasan tenant pada Gambar 10, dapat diketahui bahwa 1 dari 70 tenant merasa kurang puas terhadap pelayanan dari pihak BSM, 27 tenant merasa cukup puas, 37 tenant merasa puas dan 5 dari 70 tenant merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dari pihak BSM.

95

Hal ini membuktikan bahwa pelaksanaan ISO 9001:2000 pada tahun 2008 memberi dampak positif terhadap tingkat kepuasan tenant. 4.8. Implikasi Manajerial Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi yang berguna bagi PT. PBP dalam upaya memelihara penerapan SMM ISO 9001:2000. Hasil analisis terhadap permasalahan-permasalahan terkait penerapan ISO 9001:2000 menghasilkan empat alternatif tindakan dengan nilai bobot lebih dari 20%, yaitu pada prioritas pertama perlu dilakukan penambahan fasilitas penunjang yang mendukung kegiatan administrasi Departemen Collection. Hal ini dapat diwujudkan dalam bentuk pengadaan filling cabinet untuk menyimpan semua dokumen dan perusahaan dan penambahan ruangan untuk menyimpan keseluruhan dokumen dalam filling cabinet tersebut. Selain itu, pengadaan infrastruktur yang dapat menunjang proses administrasi seperti pengadaan odner sesuai kebutuhan dan penyediaan alat tulis kantor lainnya harus mendapat perhatian lebih, agar proses administrasi dapat berjalan maksimal. Prioritas yang kedua adalah input data yang tepat waktu, data yang selalu update sangat dibutuhkan oleh perusahaan. Hal ini dikarenakan data tersebut selalu dipergunakan dalam meeting manajemen untuk melakukan perbaikan secara berkelanjutan dan membahas peta bisnis perusahaan. Bentuk dari realisasi tersebut adalah input data segera setelah diperoleh informasi mengenai tenant. Pada prioritas selanjutnya adalah entry data secara online. Data yang dapat ditampilkan secara online sangat membantu proses penyebaran data menjadi lebih cepat, untuk itu sangat diperlukan sistem infomasi berupa website yang dapat digunakan untuk menginput data-data yang dihasilkan oleh Departemen Collection. Sistem informasi tersebut harus selalu diawasi setiap waktu oleh bagian IT, sehingga apabila terdapat gangguan jaringan, dapat segera diatasi dan proses input data tidak akan terhambat. Prioritas ketiga ini sebaiknya dilaksanakan apabila prioritas kedua telah dilakukan oleh perusahaan. Prioritas terakhir yang dapat dilakukan oleh pihak perusahaan apabila seluruh alternatif tindakan sebelumnya telah dilakukan adalah sosialisasi dan

96

diklat. Bentuk realisasinya adalah penyelenggaraan sosialisasi dan pelatihan untuk seluruh karyawan dalam pengenalan proses-proses ISO 9001:2000 lebih mendalam. Hal ini dilakukan agar Sasaran Mutu dapat tercapai dan tepat sasaran. Keempat alternatif tersebut dapat memberikan manfaat pada beberapa aspek perusahaan. Pada aspek pemasaran tentu saja dapat meningkatkan citra perusahaan karena telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000 yang berarti memberikan jaminan mutu terhadap tenant dan shopper. Pada aspek SDM, alternatif yang ada dapat meningkatkan pemahaman karyawan sebagai wujud pembelajaran terhadap SMM serta perwujudan kelompok kerja yang efektif dan efisien. Aspek berikutnya, yaitu produksi dan operasi, dimana dengan adanya input data yang tepat waktu serta data yang dapat ditampilkan secara online dapat menjadikan proses realisasi produk berjalan lancar dan maksimal.