29
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Bank Bukopin 4.1.1 Sejarah Bank Bukopin
Bank Bukopin didirikan pada tanggal 10 Juli 1970 sebagai bank yang fokus pada segmen Usaha Mikro, Kecil, Menengah dan Koperasi (UMKMK). Selama hampir empat dasawarsa, Bank Bukopin tumbuh dan berkembang menjadi salah satu bank papan atas di Indonesia dengan jumlah aktiva sebesar Rp 32.633 miliar pada akhir tahun 2008. Disamping segmen Perbankan UMKMK, yang mulai tahun 2008 telah dipilah menjadi segmen Perbankan Mikro dan segmen Perbankan Kecil, Menengah, dan Koperasi. Bank Bukopin juga melayani segmen Perbankan Konsumer dan segmen Perbankan Komersial. Segmen Perbankan UMKMK adalah segmen dimana bank menyalurkan sebagian besar kreditnya. Segmen Perbankan Konsumer, yang terutama mencakup nasabah individu di kota-kota besar Nusantara, adalah segmen dimana Bank Bukopin menggalang sebagian besar dana pihak ketiganya. Sedangkan segmen Perbankan Komersial merupakan segmen yang dapat menyeimbangkan porsi penyaluran kredit dengan penggalangan dana pihak ketiga oleh Bank Bukopin. Ketiga segmen ini merupakan pilar bisnis Bank Bukopin yang dilayani baik secara konvensional maupun berdasarkan prinsip syariah, serta didukung oleh sistem pengelolaan dana yang optimal, teknologi informasi yang andal, sumber daya manusia yang kompeten, dan penerapan tata kelola perusahaan yang baik dan benar. Hingga akhir tahun 2008, operasional Bank Bukopin didukung oleh 327 kantor, termasuk Payment Point dan Pick Up Services yang tersebar di 22 provinsi di sebagian besar wilayah Indonesia, serta didukung oleh 333 ATM yang tergabung dengan lebih dari 20.000 ATM jaringan nasional dan lebih dari 500.000 ATM Plus serta Visa Internasional di seluruh dunia, serta dapat tarik tunai di ATM Bank
30
mana saja di Indonesia yang termasuk dalam jaringan ATM Plus, ATM Bersama, ATM Alto dan ATM BCA Prima, tanpa dikenakan biaya dan syarat apapun. Seluruh jaringan kantor Bank Bukopin terhubung secara real time dan on-line melalui jaringan teknologi informasi yang
memungkinkan Bank Bukopin menawarkan jasa perbankan terkini. Dari 327 kantor, salah satunya adalah Kantor Cabang Cilegon yang didirikan di Kota Cilegon pada tahun 1997. Selain jaringan kantor yang luas Bank Bukopin pun telah membangun jaringan simpan pinjam usaha mikro yang diberi nama “Swamitra”. Jaringan yang melibatkan peran serta aktif masyarakat pengusaha mikro di sentra-sentra ekonomi pedesaan dan pasar-pasar tradisional ini didirikan pada tahun 1998, dan kini telah berkembang menjadi sebuah jaringan yang terdiri dari 621 outlet hingga akhir 2008, dimana 464 outlet diantaranya telah terhubung secara on-line. 4.1.2 Visi dan Misi Bank Bukopin
Visi Bank Bukopin saat ini adalah menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan. Adapun misi dari Bank Bukopin ini adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, turut berperan dalam pengembangan usaha menengah, kecil, mikro dan koperasi, serta meningkatkan nilai tambah investasi pemegang saham dan kesejahteraan karyawan. Bank Bukopin pun memiliki nilai-nilai perusahaan yang tujuannya agar dapat menjalankan visi dan misinya dengan baik serta dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Nilai-nilai perusahaan tersebut adalah: 1. Fokus pada Nasabah Memahami, mengembangkan, melayani dan memenuhi kebutuhan serta keinginan bagi pihak yang membutuhkan, baik internal maupun eksternal.
31
2. Kerjasama Saling membantu, melakukan koordinasi dan bekerjasama, sehingga menghasilkan sinergi positif. 3. Disiplin Mematuhi setiap peraturan, ketentuan, dan memenuhi komitmen, baik internal maupun eksternal. 4. Kompetensi Memiliki pengetahuan, keterampilan, wawasan dan pengalaman dalam bidang tugasnya, serta senantiasa meningkatkannya. 5. Integritas Memiliki, menjunjung tinggi dan menjalankan nilai-nilai kejujuran, ketulusan, menghindari benturan kepentingan dan penyalahgunaan wewenang. 4.1.3 Produk dan Jasa Layanan Bank Bukopin Cabang Cilegon
1. Produk Dana Simpanan a.Giro Bukopin
Dirancang untuk memudahkan laju transaksi bisnis. Dengan Giro Bukopin kegiatan bisnis lebih aman dan mudah. Tidak perlu membawa uang tunai, cukup dengan membuka cek atau bilyet giro untuk melakukan transaksi kapan saja. b. Giro Valas
Merupakan simpanan dalam bentuk valuta asing yang dapat ditarik sewaktu-waktu sesuai dengan kebutuhan, serta dapat dimiliki oleh perorangan, institusi atau perusahaan. c. Siaga Dollar
Setoran dan penarikan dapat dilakukan dalam Rupiah, Dollar atau Valuta Asing lainnya dan dapat dilakukan secara tunai, pemindahbukuan atau melalui transfer. Rekening dapat dibuka oleh perorangan dan badan usaha.
32
d. Tabungan Siaga Bukopin
Memiliki perhitungan bunga yang menarik dan menguntungkan, perhitungan bunga berdasarkan saldo harian dan dibukukan pada setiap tutup buku bank akhir bulan. e. Tabungan Siaga Premium
Tabungan berbunga setara deposito dengan beragam layanan, kemudahan serta keleluasaan. Mendapatkan Kartu SiAga Bukopin yang dapat mengakses berbagai layanan e-Banking Bank Bukopin dan dapat berfungsi sebagai kartu debet dan dapat digunakan juga untuk bertransaksi di seluruh merchant yang berlogo Visa. f. Tabungan Siaga Bisnis
Fasilitas yang memungkinkan pembukaan rekening atas nama dua orang dengan dua pilihan cara otorisasi transaksi. g.Tabungan Rencana Bukopin
Bebas menentukan rencana masa depan nasabah dan keluarga seperti perjalanan ibadah perjalanan wisata, pernikahan hingga persiapan pensiun. Bebas menentukan rencana masa depan putraputri nasabah dan membantu mereka memastikan terwujudnya cita-cita mereka. h. Deposito Rupiah
Deposito Rupiah Bank Bukopin adalah salah satu pilihan untuk menyimpan dan mengembangkan dana nasabah dengan aman dan menguntungkan. i. Deposito Dollar
Deposito Dollar Bank Bukopin adalah salah satu pilihan untuk menyimpan dana nasabah berupa dollar. j. Deposito On Call
Deposito On Call adalah penempatan dana oleh nasabah dalam bentuk simpanan berjangka yang penarikannya hanya bisa dilakukan
melalui
pemberitahuan
terlebih
kesepakatan antara nasabah dan pihak bank.
dahulu
sesuai
33
2. Produk Kredit a.Kredit Investasi
Merupakan fasilitas kredit jangka menengah dan jangka panjang yang diberikan kepada debitur guna membiayai pengadaan aktiva tetap ataupun pembangunan suatu proyek yang dapat menunjang kelancaran usaha, mengolah atau menghasilkan suatu barang atau jasa,
dan
pengembalian
kredit
tersebut
berasal
dari
operasionalisasi dan atau komersialisasi proyek tersebut dengan jangka waktu pengembalian antara 3 - 10 tahun. b. Kredit Modal Kerja
Merupakan fasilitas kredit jangka pendek yang diberikan untuk membiayai kebutuhan modal kerja debitur dengan jangka waktu pengembalian maksimal 1 (satu) tahun. Dengan adanya fasilitas ini akan membantu nasabah dalam memperbaiki likuiditas atau memenuhi
kebutuhan
dana
dalam
rangka
menunaikan
kewajibannya dalam waktu dekat. c. Kredit Sindikasi
Merupakan pembiayaan kepada debitur yang dilakukan oleh beberapa bank yang secara bersama-sama untuk membiayai suatu proyek. d. Kredit Serba Guna
Kredit khusus karyawan untuk keperluan konsumsi seperti biaya pendidikan, pembelian peralatan rumah tangga, perjalanan wisata, dan lain-lain. e. KPR Bukopin
Fasilitas Kredit Rumah Bukopin utuk mewujudkan rumah idaman nasabah dengan cepat, ringan dan fleksibel. f. Kredit UMKM
Kredit Investasi/Modal Kerja yang diberikan kepada Usaha Mikro dan Usaha Kecil guna pembiayaan usaha produktif dengan sumber dana Pinjaman SUP-005.
34
3. Jasa dan Layanan a.Bukopin Cash Management
Bukopin
Cash
Management
(BCM)
merupakan
layanan
perbankan elektronik yang mudah digunakan (User Friendly). Penggunaan BCM aman dan sangat fleksibel karena dapat disesuaikan dengan kebutuhan transaksi perusahaan. b. Jasa Wali Amanat
Layanan jasa yang diberikan kepada para pemegang efek bersifat hutang (investor) untuk menjadi wakil investor dalam penerbitan suatu efek bersifat hutang tersebut. Sebagai wakil investor, Bank Bukopin selaku Wali Amanat turut serta dalam proses penerbitan obligasi dan memonitoring kewajiban emiten terhadap ketentuanketentuan yang ada dalam perjanjian perwaliamanatan hingga obligasi tersebut lunas. c. Jasa Arranger
Layanan jasa yang diberikan oleh bank berdasarkan mandat yang diterima
dari
pihak
peminjam/debitur
(borrower)
untuk
menggalang sejumlah pendanaan guna membiayai suatu proyek milik debitur dengan pola pembiayaan kredit sindikasi. d. Kliring
Merupakan jasa penarikan warkat (cek atau bilyet giro) yang berasal dari dalam satu kota, termasuk dalam kota antar bank. e. Safe Deposit Box
Sarana penyimpanan barang/surat-surat berharga yang aman dan terjaga dari risiko kebakaran, kejahatan, bencana alam dan sebagainya. f. Payment and Collection (tagihan listrik telepon air, gaji karyawan, layanan penerimaan tagihan perusahaan). g.e‐Banking • • • •
ATM Phone Banking SMS Banking Internet Banking
35
4.2. Uji Validitas dan Uji Realibilitas Kuesioner
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 30 responden yang menjadi nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner memenuhi
syarat
untuk
dijadikan
data
utama
penelitian.
Dengan
menggunakan rumus korelasi Product Moment, yaitu untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total dan dengan tingkat kepercayaan 90% (α = 0,1). Nilai r tabel dengan (α = 0,1) adalah 0,361, jika nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel maka seluruh pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dinyatakan valid dan layak digunakan. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat keandalan suatu kuesioner. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila jika digunakan berulang-ulang selalu menghasilkan hasil yang sama. Berdasarkan teknik Cronbach’s Alpha untuk tingkat kepentingan dihasilkan nilai 0,869 dan
tingkat kepuasan 0,913. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,6 sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 2 dan 3. 4.3. Karakteristik Responden
Penyebaran kuesioner dilakukan pada 100 orang nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon dengan berbagai karakteristik. Karakteristik menjadi penting untuk diketahui agar menjadi bahan pertimbangan Bank Bukopin Cabang Cilegon untuk lebih memahami kebutuhan nasabahnya sesuai dengan karakteristik yang ada. Adapun karakteristik yang telah ditetapkan adalah jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran tiap bulan serta informasi pertama kali mengenal Bank Bukopin. 1. Jenis Kelamin Berdasarkan Gambar 3 sebagian besar nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon adalah pria, hal ini dapat dilihat dari jumlah nasabah pria lebih banyak yaitu sebesar 52 persen (52 nasabah) dan wanita sebesar 48 persen (48 nasabah).
36
52 52 Pria
51 50
Wanita
48
Re sponde n 49 (%) 48 47 46
Gambar 3. Karakteristik nasabah berdasarkan jenis kelamin
2. Usia Berdasarkan Gambar 4 dapat diketahui bahwa nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon sebanyak 1 persen (1 nasabah) berusia kurang dari 20 tahun, 65 persen (65 nasabah) berusia antara 20-30 tahun, 26 persen (26 nasabah) berusia antara 31-40 tahun, 5 persen (5 nasabah) berusia antara 41-50 tahun dan sebanyak 3 persen (3 nasabah) berusia lebih dari 50 tahun. Diketahui bahwa usia nasabah yang terbanyak berada pada kisaran 20-30 tahun sebanyak 65 nasabah.
65 70 60 < 20 Tahun
50 Re spon de n (%)
20 - 30 Tahun
40
26
31 - 40 Tahun
30
41 - 50 Tahun
20 10
1
5
3
> 50 Tahun
0
Gambar 4. Karakteristik nasabah berdasarkan usia
3. Pendidikan Terakhir Berdasarkan Gambar 5 untuk nasabah yang berpendidikan terakhir SD/SLTP/SLTA merupakan nasabah yang paling banyak yaitu sebesar 36 persen (36 nasabah) diikuti dengan nasabah yang berpendidikan sarjana sebesar 34 persen (34 nasabah) dan nasabah paling sedikit yaitu nasabah yang berpendidikan pascasarjana yaitu sebesar 3 persen (3 nasabah).
37
36
40
34
35 30 SD/SLTP/SLTA
21
25 Re spon de n (%)
Diploma
20
Sarjana Akademi
15
Pascasarjana
6
10
3
0
5
Lainnya
0
Gambar 5. Karakteristik nasabah berdasarkan pendidikan terakhir
4. Pekerjaan Berdasarkan Gambar 6 dapat diketahui bahwa nasabah yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta memiliki jumlah yang paling banyak yaitu sebesar 44 persen (44 nasabah) diikuti oleh wiraswasta sebesar 30 persen (30 nasabah). Hal ini menunjukan bahwa sesuai dengan misi Bank Bukopin yaitu fokus pada pengusaha kecil dan UMKMK, sehingga pembiayaan mikro merupakan layanan utamanya. Sedangkan untuk nasabah yang paling sedikit jumlahnya adalah pensiunan yaitu sebesar 2 persen (2 nasabah).
44 45 40 30
35
Pelajar/Mahasisw a
30 Re spon de n (%)
Pegaw ai Negeri
25
Pegaw ai Sw asta
20 15
Wirasw asta 9
9 6
10 5
2
Pensiunan Lainnya
0
Gambar 6. Karakteristik nasabah berdasarkan pekerjaan
5. Pendapatan Berdasarkan Gambar 7 nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon yang memiliki pendapatan per bulan paling tinggi antara Rp. 1.500.000 – Rp. 3.000.000 yaitu sebesar 35 persen (35 nasabah) dan nasabah yang pendapatan per bulan paling rendah yaitu kurang dari Rp. 500.000 sebesar 9 persen (9 nasabah).
38
35 35 30
Re spon de n (%)
24
21
25
< Rp. 500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000
20 15
Rp. 1.500.000 - Rp. 3.000.000
11
9
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
10
> Rp. 5.000.000
5 0
Gambar 7. Karakteristik nasabah berdasarkan pendapatan
6. Pengeluaran Berdasarkan Gambar 8 nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon yang memiliki pengeluaran per bulan paling tinggi antara Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 yaitu sebesar 48 persen (48 nasabah) dan nasabah yang pendapatan per bulan paling rendah yaitu lebih dari Rp. 5.000.000 sebesar 3 persen (3 nasabah). 48
Re spon de n (%)
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
< Rp. 500.000
32
Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.000 - Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
11 6
3
> Rp. 5.000.000
Gambar 8. Karakteristik nasabah berdasarkan pengeluaran
7. Pertama kali mengenal Bank Bukopin Berdasarkan Gambar 9 dapat diketahui bahwa nasabah pertama kali mengenal Bank Bukopin dari Televisi sebesar 29 persen (29 nasabah), Koran/Majalah/Tabloid sebesar 1 persen (1 nasabah), Brosur sebesar 16 persen (16 nasabah), Teman/Saudara/Relasi sebesar 28 persen (28 nasabah), Staf Bank Bukopin 17 persen (17 nasabah) sedangkan lainnya sebesar 9 persen (9 nasabah). Data ini menunjukan bahwa promosi yang dilakukan lewat media televisi sudah sangat baik yang dilakukan Bank Bukopin dalam menjaring nasabahnya.
39
29
28
30 Televisi
25
16
20 Re spon de n (%)
Koran/Majalah/Tabloid
17
Brosur
15
9
5
Teman/Saudara/Relasi Staf f Bank Bukopin
10
Lainnya
1
0
Gambar 9. Karakteristik nasabah pertama kali mengenal Bank Bukopin 4.4. Atribut Kualitas Pelayanan Jasa Bank Bukopin Cabang Cilegon
Kualitas pelayanan jasa bank dapat dinilai baik apabila telah memenuhi keinginan nasabahnya. Bank Bukopin selalu ingin memberikan pelayanan sebaik-baiknya yang sesuai dengan atau melebihi harapan nasabah dengan cara paling efisien serta berpegang pada prinsip kehati-hatian dan berusaha untuk terus meningkatkan pelayanan perbankannya sesuai dengan tuntutan jaman. Adapun atribut-atribut yang akan dianalisis tingkat kepuasan nasabahnya dan dinilai mewakili kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon disajikan pada Tabel 3. Tabel 3. Atribut Kualitas Pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon No
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.
Atribut
Kemudahan memperoleh fasilitas ATM Ketepatan dalam pencatatan transaksi Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji Gratis tarik tunai di ATM bank manapun Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan Karyawan melayani nasabah dengan cepat Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik Keamanan selama berada di bank Area parkir yang luas, aman, dan nyaman Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah Tersedianya ruang tunggu yang nyaman Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik Lokasi bank yang strategis Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif
40
4.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Nasabah
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengetahui besarnya harapan dan kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap mutu pelayanan yang diberikan pihak bank. Tabel 4. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon No
Atribut
Tingkat Kepentingan 1
2
3
4
5
Total Bobot
Ratarata
1.
Kemudahan memperoleh fasilitas ATM
0
1
6
31
62
454*
4.54
2.
Ketepatan dalam pencatatan transaksi
0
0
5
42
53
448
4.48
1
0
15
45
39
421
4.21
0
0
1
24
75
474
4.74
0
0
1
37
62
461
4.61
3. 4. 5.
Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji Gratis tarik tunai di ATM bank manapun Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan
6.
Karyawan melayani nasabah dengan cepat
0
0
2
38
60
458
4.58
7.
Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah
0
0
3
43
54
451
4.51
0
0
2
42
56
454
4.54
0
0
12
42
46
434
4.34
8. 9.
Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik
10.
Keamanan selama berada di bank
0
0
1
25
74
473
4.73
11.
Area parkir yang luas, aman, dan nyaman
0
0
7
40
53
446
4.46
3
1
17
46
33
405
4.05
0
1
24
44
31
405
4.05
0
1
19
47
33
412
4.12
0
1
5
54
40
433
4.33
0
0
3
45
52
449
4.49
0
0
10
42
48
438
4.38
0
0
18
51
31
413
4.13
12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.
Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah Tersedianya ruang tunggu yang nyaman Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik Lokasi bank yang strategis Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif Total Rata-rata
* (0x1) + (1x2) + (6x3) + (31x4) + (62x5) = 454 dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa.
79.29 4.40
41
Tabel 5. Tingkat Kinerja Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon No
Atribut
Tingkat Kinerja
1
2
3
4
5
Total Bobot
Ratarata
1.
Kemudahan memperoleh fasilitas ATM
0
8
29
55
8
363*
3.63
2.
Ketepatan dalam pencatatan transaksi
0
2
17
60
21
400
4,00
1
1
24
53
21
392
3.92
0
1
30
44
25
393
3.93
0
0
18
60
22
404
4.04
3. 4. 5.
Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji Gratis tarik tunai di ATM bank manapun Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan
6.
Karyawan melayani nasabah dengan cepat
0
0
28
54
18
390
3.90
7.
Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah
0
1
29
57
13
382
3.82
0
0
17
67
16
399
3.99
0
0
24
60
16
392
3.92
8. 9.
Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik
10.
Keamanan selama berada di bank
0
0
5
60
35
430
4.30
11.
Area parkir yang luas, aman, dan nyaman
0
17
43
32
8
331
3.31
0
1
33
53
13
378
3.78
0
0
35
46
19
384
3.84
0
5
38
44
13
365
3.65
0
2
22
62
14
388
3.88
0
0
19
64
17
398
3.98
0
0
16
70
14
398
3.98
0
1
36
51
12
374
3.74
12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.
Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah Tersedianya ruang tunggu yang nyaman Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik Lokasi bank yang strategis Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif Total Rata-rata
69.61 3.86
* (0x1) + (8x2) + (29x3) + (55x4) + (8x5) = 363 dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa. Tingkat kinerja merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah setelah merasakan pelayanan bank. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan harapan nasabah atas kinerja yang dilakukan oleh Bank Bukopin Cabang Cilegon. Hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja nasabah
42
terhadap atribut kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon dapat dilihat pada Tabel 4 dan Tabel 5. 1. Kemudahan memperoleh fasilitas ATM
Fasilitas ATM merupakan hal yang dianggap sangat penting oleh nasabah, karena dengan kemudahan dalam memperoleh fasilitas ini nasabah dapat bertransaksi kapan saja, dimana saja dan tidak terikat waktu untuk melakukan transaksi perbankan. Bagi 62 persen nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon menyatakan sangat penting dengan total bobot 454 untuk tingkat kepentingan. Sedangkan untuk tingkat kinerjanya sebanyak 55 persen nasabah menyatakan puas dengan total bobot 363 dan hanya terdapat 8 nasabah yang menyatakan sangat puas. Kenyataan ini terjadi karena adanya fasilitas lain yang mendukung yaitu gratis tarik tunai di ATM bank manapun. Sehingga walaupun fasilitas ATM Bukopin tidak tersedia, nasabah dapat tetap melakukan transaksi tetapi hanya terbatas menarik tabungan di ATM yang telah dipilih Bukopin saja. 2. Ketepatan dalam pencatatan transaksi
Nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon umumnya percaya bahwa bertransaksi di bank ini dicatat dengan tepat. Karena pencatatan dilakukan secara komputerisasi sehingga nasabah merasa aman dan terjamin transaksinya dilakukan dengan baik. Hal ini dinyatakan dalam Tabel 4 yaitu sebanyak 53 persen menyatakan atribut ketepatan dalam pencatatan transaksi sangat penting dengan total bobot 448 untuk tingkat kepentingan, sedangkan tingkat kinerja atribut ini menyatakan puas sebanyak 60 persen dengan total bobot 400. 3. Kemudahan transaksi pembayaran telepon, listrik, air dan gaji
Berbagai kemudahan yang ditawarkan oleh Bank Bukopin Cabang Cilegon yang juga dirasakan oleh nasabah salah satunya adalah pembayaran telepon, listrik, air dan gaji. Kemudahan transaksi ini pun mendapat perhatian dari nasabah dengan 45 persen nasabah menyatakan penting terhadap atribut ini dan total bobot 421 untuk tingkat kepentingan.
43
Sedangkan pada tingkat kinerja 53 persen nasabah merasa sudah puas dengan total bobot 392. 4. Gratis tarik tunai di ATM bank manapun
Gratis tarik tunai di ATM manapun merupakan kemudahan atas pelayanan yang diberikan Bank Bukopin dalam menjaring nasabahnya. Dengan kemudahan ini tentunya dapat menjadikan Bank Bukopin menjadi pilihan nasabah untuk dipilih sebagai bank yang memiliki ATM yang fleksibel. Nasabah tidak perlu lagi cemas dikenakan biaya untuk tarik tunai di ATM bank manapun. Tingkat kepentingan untuk atribut ini dipilih 75 persen nasabah yang merasa sangat penting dengan total bobot 474. Dan sebagian besar nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon yaitu sebesar 44 persen merasa puas dengan total bobot 393 untuk tingkat kinerja. Nasabah tentunya mengharapkan lebih banyak lagi bank-bank yang bekerjasama dengan Bank Bukopin agar segala kemudahan ini lebih banyak dirasakan oleh para nasabahnya. 5. Karyawan
menyambut
nasabah
dengan
ramah,
sopan,
dan
menyenangkan
Komunikasi memiliki peranan yang sangat penting dalam melayani nasabah. Kemampuan karyawan Bank Bukopin Cabang Cilegon dalam berkomunikasi mencerminkan citra bank itu sendiri. Nasabah merasa sangat senang apabila karyawan menyambut kedatangan nasabah dengan ramah, sopan, dan menyenangkan sehingga tidak ragu untuk melakukan transaksi di Bank Bukopin Cabang Cilegon. Berdasarkan penelitian terhadap atribut ini bahwa 62 persen nasabah menilai sangat penting dengan total bobot 461 untuk tingkat kepentingan dan 60 persen nasabah merasa puas dengan total bobot 404 untuk tingkat kinerja Bank Bukopin Cabang Cilegon. 6. Karyawan melayani nasabah dengan cepat
Nasabah yang datang ke Bank Bukopin Cabang Cilegon memiliki kebutuhan dan keperluan yang berbeda-beda. Atas dasar itulah karyawan dituntut untuk melakukan pelayanan dengan cepat agar nasabah tidak
44
merasa bosan dan jenuh. Untuk tingkat kepentingan 60 persen nasabah menyatakan sangat penting dengan total bobot 458. Sedangkan tingkat kinerja 54 persen nasabah merasa puas dengan total bobot 390 dan hanya 18 persen nasabah yang menyatakan sangat puas. Hal ini terjadi karena pada jam sibuk bank, banyak nasabah yang melakukan transaksi di Bank Bukopin. Untuk pelayanan nasabah (costumer service) misalnya, terkadang nasabah dibiarkan menunggu terlalu lama sehingga nasabah kehilangan banyak waktunya dan terlihat bosan dan keadaan seperti ini sebaiknya lebih diperhatikan lagi oleh pihak bank. 7. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah
Setiap nasabah nasabah tentunya akan semakin loyal apabila kebutuhannya diperhatikan oleh pihak bank. Begitu pun dengan keluhan yang cepat ditanggapi atau diperhatikan oleh karyawan banknya, nasabah tidak dibiarkan menunggu terlalu lama dan karyawan tidak bersikap acuh kepada nasabahnya. Sebanyak 54 persen nasabah menganggap sangat penting atribut ini dengan total bobot 451 untuk tingkat kepentingan dan 57 persen nasabah merasa puas dengan total bobot 382 untuk tingkat kinerja. 8. Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah
Pelayanan yang baik yang diberikan pihak Bank Bukopin Cabang Cilegon merupakan harapan nasabah untuk dapat terus bertransaksi dengan pihak bank. Kesiapan dan kesigapan karyawan dalam melakukan pelayanan hingga tuntas menunjukan kemampuan karyawan untuk tetap terus memberikan yang terbaik untuk nasabah. Atribut ini mendapat perhatian 56 persen nasabah yang menyatakan sangat penting pada tabel tingkat kepentingan dengan total bobot 454, sedangkan tabel tingkat kinerja sebanyak 67 persen nasabah menyatakan puas dengan total bobot 399. 9. Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik
Setiap karyawan Bank Bukopin Cabang Cilegon tentunya harus memiliki pengetahuan mengenai berbagai produk yang dimiliki oleh bank,
45
karena dengan memiliki pengetahuan tersebut karyawan dapat menjawab setiap pertanyaan nasabah sehingga nasabah mendapatkan informasi yang jelas. Nasabah sebanyak 46 persen menilai penting untuk atribut ini dengan total bobot 434 untuk tingkat kepentingan dan nasabah sebanyak 60 persen dengan menilai tingkat kinerja Bank Bukopin Cabang Cilegon merasa puas sehingga dihasilkan total bobot 392. 10. Keamanan selama berada di bank
Perasaan aman selama berada di bank mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Dengan adanya rasa aman, nasabah dapat dengan leluasa melakukan transaksi di bank tanpa adanya rasa khawatir. Oleh karena itu, atribut keamanan selama berada di bank dinilai 74 persen nasabah sangat penting dengan total bobot untuk tingkat kepentingan 473. Sebanyak 60 persen nasabah merasa puas dengan kinerja Bank Bukopin Cabang Cilegon sehingga total bobot tingkat kinerja 392. 11. Area parkir yang luas, aman, dan nyaman
Nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon memiliki berbagai cara untuk mengunjungi bank. Diantaranya ada yang datang dengan menggunakan angkutan umum ataupun kendaraan pribadi. Bagi yang datang dengan kendaraan pribadi keamanan area parkir merupakan hal yang utama, karena mereka dapat merasa aman dan nyaman saat sedang melakukan transaksi di dalam bank dan tidak takut untuk kehilangan kendaraannya. Area parkir yang luas, aman, dan nyaman dinilai sangat penting oleh 53 persen nasabah dengan total bobot untuk tingkat kepentingan 446. Sebanyak 43 persen nasabah merasa cukup puas dengan total bobot untuk tingkat kinerja 331. Tetapi yang terjadi adalah sebanyak 8 persen nasabah merasa sangat tidak puas atas keberadaan area parkir ini, karena pada waktu-waktu tertentu seperti jam sibuk bank, keberadaan area parkir ini sangat tidak nyaman dan tidak aman dikarenakan banyak nasabah yang datang dengan kendaraan pribadi sehingga menyebabkan menumpuknya kendaraan di area parkir. Walaupun keberadaan petugas keamanan (security) ikut membantu amannya area parkir, tetapi hal ini dianggap belum cukup. Karenanya atribut ini perlu mendapat perhatian oleh pihak
46
Bank Bukopin Cabang Cilegon dengan perluasan area parkir ataupun pindahnya lokasi bank dengan area parkir yang luas, agar nasabah merasa aman saat bertransaksi. 12. Karyawan melayani berdasarkan urutan kedatangan
Kemampuan karyawan dalam melayani nasabah juga ditunjukan dengan memberikan pelayanan berdasarkan urutan kedatangan nasabah dan tidak membeda-bedakan atas latar belakang, pendidikan, usia atau apapun. Atribut ini dianggap 46 persen nasabah penting dengan total bobot 405 untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang sudah dilakukan Bank Bukopin Cabang Cilegon dinilai 53 persen yang merasa puas dengan total bobot 378. 13. Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah
Pelayanan yang dilakukan pihak bank terutama karyawan dalam membangun hubungan baik dengan nasabah sudah menjadi hal yang sudah seharusnya dilakukan untuk menjaga dan menanamkan kepercayaan kepada nasabah. Hal ini menjadi perhatian sebanyak 44 persen nasabah menyatakan penting dengan total bobot 405 untuk tingkat kepentingan, sedangkan sebanyak 46 persen nasabah merasa puas dengan kinerja Bank Bukopin Cabang Cilegon dengan total bobot 384 untuk tingkat kinerja. 14. Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah
Untuk menjaring nasabah lebih banyak tentunya bank harus melakukan promosi yang menarik. Promosi dan hadiah yang dilakukan menjadi daya tarik nasabahnya untuk tetap sering bertransaksi di Bank Bukopin Cabang Cilegon. Sebagian besar nasabah untuk atribut ini menyatakan penting yaitu sebanyak 47 persen dengan total bobot 412 untuk tingkat kepentingan. Sedangkan tingkat kinerja bank dinilai 44 persen nasabah yang merasa puas dengan total bobot 365. 15. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman
Pada hari-hari tertentu banyak nasabah yang datang ke Bank Bukopin Cabang Cilegon untuk melakukan transaksi, tentunya tidak semua transaksi ditangani dengan cepat oleh karyawan. Untuk itu perlunya ruang
47
tunggu yang nyaman agar nasabah tidak merasa jenuh atau bosan. Berdasarkan penelitian untuk atribut ini, pada tingkat kepentingan 54 persen nasabah menyatakan penting dengan total bobot 433. Sedangkan untuk tingkat kinerja 62 persen nasabah merasa puas sehingga menghasilkan total bobot 388. 16. Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik
Nasabah akan merasa sangat senang datang ke bank selain untuk melakukan transaksi juga karena kebersihan dan penataan banking hall yang sangat menarik. Desain interior meliputi tata letak perabot, lukisan di dinding, pencahayaan yang baik, dan lain sebagainya, sehingga membuat ruangan indah untuk dilihat. Sebanyak 52 persen nasabah menyatakan sangat penting, sehingga total bobot untuk tingkat kepentingan sebesar 449. Sedangkan 64 persen nasabah merasa puas dengan kinerja Bank Bukopin Cabang Cilegon sehingga total bobot diperoleh nilai 398 untuk tingkat kinerja. 17. Lokasi bank yang strategis
Kemudahan yang lain yang juga penting untuk nasabah yaitu lokasi bank yang strategis. Karena dengan lokasi yang mudah dijangkau maka nasabah tidak perlu mengeluarkan biaya lebih ataupun waktu lama untuk menuju Bank Bukopin Cabang Cilegon. Tingkat kepentingan atribut ini dinilai 48 persen nasabah menyatakan sangat penting dengan total bobot 438 dan tingkat kinerja bank dinilai 70 persen nasabah merasa puas dengan total bobot 398. 18. Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif
Kebutuhan akan informasi saat ini sangat diperlukan terutama yang bersifat informatif. Begitu pula dengan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon yang membutuhkan sarana informasi melalui media elektronik, cetak, maupun internet guna menunjang proses transaksi perbankan. Ketersediaan sarana ini tentunya akan dapat memuaskan nasabah Bank Bukopin Cabang Bukopin itu sendiri. Atribut ini dinilai 51 persen nasabah yang menyatakan penting dengan total bobot 413 untuk tingkat
48
kepentingan dan 51 persen nasabah merasa puas dengan total bobot 374 untuk tingkat kinerja. 4.6. Analisis Tingkat Kesesuaian
Perhitungan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan dihasilkan nilai perbandingan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. Perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan disebut juga dengan tingkat kesesuaian. Nilai dari analisis tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut ini dapat diperingkatkan, dari peringkat yang tertinggi sampai peringkat yang terendah. Peringkat tertinggi menunjukan pelayanan yang sudah dilakukan oleh pihak bank sudah sesuai menurut nasabah dan sudah membuat nasabah merasa puas, sedangkan peringkat terendah menunjukan bahwa baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja yang dilakukan pihak bank belum sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah. Peringkat dari hasil analisis tingkat kesesuaian ini dapat juga digunakan Bank Bukopin Cabang Cilegon untuk mengetahui sejauh mana kepuasan nasabah terhadap atribut-atribut pelayanan yang sudah dilakukan pihak bank dan dapat meningkatkan kinerja atas atribut-atribut apa saja yang dianggap kurang memuaskan nasabah. Disamping itu tingkat kesesuaian ini dapat mendorong
pihak
Bank
Bukopin
Cabang
Cilegon
untuk
terus
mempertahankan kinerja yang baik dan melakukan perbaikan secara berkelanjutan, sehingga harapan nasabah dapat terpenuhi seluruhnya. Tabel 6 menjabarkan tingkat kesesuaian terhadap 18 atribut kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Hasil yang secara umum menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan pihak bank belum sepenuhnya memuaskan nasabah, hasil tingkat kesesuaian dari 18 atribut tersebut belum mencapai 100 persen. Artinya Bank Bukopin Cabang Cilegon harus lebih meningkatkan pelayanannya agar dapat lebih memuaskan nasabah. Berdasarkan perhitungan, tingkat kesesuaian yang tertinggi dan mendapat prioritas tertinggi adalah atribut karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah (94,81%). Sedangkan
49
tingkat kesesuaian terendah dan mendapat prioritas terendah adalah atribut area parkir yang luas, aman, dan nyaman (74,22%). Tabel 6. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Dari Setiap Atribut Mutu Pelayanan No
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.
Atribut
Kemudahan memperoleh fasilitas ATM Ketepatan dalam pencatatan transaksi Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji Gratis tarik tunai di ATM bank manapun Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan Karyawan melayani nasabah dengan cepat Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik Keamanan selama berada di bank Area parkir yang luas, aman, dan nyaman Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah Tersedianya ruang tunggu yang nyaman Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik Lokasi bank yang strategis Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif
Tingkat
Tingkat
Kepentingan
Kinerja
Tingkat Kesesuaian
Prior itas
454
363
79.96*
17
448
400
89.29
9
421
392
93.11
3
474
393
82.91
16
461
404
87.64
13
458
390
85.15
14
451
382
84.70
15
454
399
87.89
12
434
392
90.32
7
473
430
90.91
4
446
331
74.22
18
405
378
93.33
2
405
384
94.81
1
412
365
88.59
11
433
388
89.61
8
449
398
88.64
10
438
398
90.87
5
413
374
90.56
6
* (363:454)x100 = 79,96 persen, dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa.
50
4.7. Importance Performance Analysis (IPA) Importance
Performance
Analysis
digunakan
untuk
mengukur
sejauhmana kinerja dari atribut kualitas pelayanan yang diberikan Bank Bukopin dalam mempengaruhi harapan nasabah, sehingga nasabah merasa puas. Berdasarkan hasil perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 7, maka skor rataan untuk tingkat kepentingan sebesar 4,41. Sedangkan skor rataan untuk tingkat kinerja sebesar 3,87. Baik skor rataan tingkat kepentingan maupun skor rataan tingkat kinerja digunakan sebagai tolak ukur untuk menentukan atribut-atribut tingkat kepentingan atau tingkat kinerja mana yang melebihi skor rataannya. Untuk tingkat kepentingan terdapat 10 atribut yang melebihi skor rataan. Kesepuluh atribut tersebut adalah kemudahan memperoleh fasilitas ATM (4,54), ketepatan dalam pencatatan transaksi (4,48), gratis tarik tunai di ATM bank manapun (4,74), karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan (4,61), karyawan melayani nasabah dengan cepat (4,58), karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah (4,51), karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah (4,54), keamanan selama berada di bank (4,73), area parkir yang luas, aman, dan nyaman (4,46), kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik (4,49).
Sedangkan untuk tingkat kinerja terdapat 11 atribut yang melebihi skor rataan. Diantaranya adalah ketepatan dalam pencatatan transaksi (4,00), kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji (3,92), gratis tarik tunai di ATM bank manapun (3,93), karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan (4,04), karyawan melayani nasabah dengan cepat (3,90), karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah (3,99), karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik (3,92), keamanan selama berada di bank (4,30), tersedianya ruang tunggu yang nyaman (3,88), kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik (3,98), lokasi bank yang strategis (3,98). Penjabaran hal ini secara rinci terdapat pada Tabel 7.
51
Tabel 7. Nilai Rataan Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada Atribut Mutu Pelayanan Skor Rataan No
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.
Atribut
Kemudahan memperoleh fasilitas ATM Ketepatan dalam pencatatan transaksi Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji Gratis tarik tunai di ATM bank manapun Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan Karyawan melayani nasabah dengan cepat Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik Keamanan selama berada di bank Area parkir yang luas, aman, dan nyaman Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah Tersedianya ruang tunggu yang nyaman Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik Lokasi bank yang strategis Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif
Rataan
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
4.54*
3.63**
4.48
4,00
4.21
3.92
4.74
3.93
4.61
4.04
4.58
3.90
4.51
3.82
4.54
3.99
4.34
3.92
4.73
4.3
4.46
3.31
4.05
3.78
4.05
3.84
4.12
3.65
4.33
3.88
4.49
3.98
4.38
3.98
4.13
3.74
4,41
3,87
* (454:100) = 4,54 dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa. ** (363:100) = 3,63 dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa. Setelah diketahui skor rataan dari masing-masing atribut tersebut maka selajutnya dilakukan penjabaran berupa pemetaan terhadap diagram kartesius.
52
Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi dari 18 atribut kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Kuadran kartesius ini terbagi dalam 4 kuadran, yaitu Kuadran I, Kuadran II, Kuadran III, Kuadran IV. Keempat kuadran menggambarkan kondisi yang berbeda satu sama lain. Berdasarkan Gambar 10, terdapat 4 atribut yang termasuk dalam Kuadran I, 6 atribut termasuk dalam Kuadran II, 7 atribut termasuk dalam Kuadran III dan 1 atribut termasuk dalam Kuadran IV. Dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis, atribut-aribut kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon dapat dinyatakan dalam diagram kartesius dibawah ini.
Gambar 10. Diagram kartesius atribut kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon
Keterangan: 1.
Kemudahan memperoleh fasilitas ATM
2.
Ketepatan dalam pencatatan transaksi
3.
Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji
4.
Gratis tarik tunai di ATM bank manapun
5.
Karyawan
menyambut
nasabah
dengan
menyenangkan 6.
Karyawan melayani nasabah dengan cepat
ramah,
sopan
dan
53
7.
Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah
8.
Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah
9.
Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik
10. Keamanan selama berada di bank 11. Area parkir yang luas, aman, dan nyaman 12. Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan 13. Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 14. Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah 15. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 16. Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik 17. Lokasi bank yang strategis 18. Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif 1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I menjelaskan kondisi di mana atribut-atribut kualitas pelayanan yang terdapat di dalamnya memiliki tingkat kepentingan tinggi, sedangkan tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan ini dianggap mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah karena atribut ini dinilai penting oleh nasabah sedangkan tingkat kinerja yang dirasakan rendah. Hal ini menjelaskan bahwa perlu adanya perhatian khusus dari pihak Bank Bukopin Cabang Cilegon agar penanganan atribut-atribut kualitas pelayanannya lebih ditingkatkan dan diprioritaskan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a.
Kemudahan memperoleh fasilitas ATM (1) Berbagai fasilitas yang ditawarkan oleh Bank Bukopin tentunya agar nasabah merasa puas dan semakin loyal. Kemudahan dalam memperoleh fasilitas ATM pun menjadi salah satu pilihan nasabah dalam memilih Bank Bukopin yang dipercaya sebagai banknya. Atribut ini dianggap penting oleh nasabah karena ketika nasabah akan melakukan transaksi kapan pun, ATM menjadi solusi tepat karena
54
tidak terbatas waktu kerja bank. Tetapi dalam pelaksanaannya kinerja yang dilakukan Bank Bukopin Cabang Cilegon belum memuaskan nasabah, karena ATM yang tersedia belum banyak tersebar luas atau hanya ditempat-tempat tertentu saja. b. Karyawan melayani nasabah dengan cepat (6)
Nasabah yang datang ke bank tentunya memiliki kebutuhan dan keperluan yang berbeda. Sebagian besar nasabah merupakan karyawan atau wiraswasta yang memiliki keterbatasan waktu untuk berlama-lama di bank, sehingga seringkali nasabah merasa perlu untuk melakukan transaksi tersebut dengan cepat, oleh karena itu dibutuhkan
juga
peran
karyawan
dalam
membantu
nasabah
mengefektifkan waktu untuk melayani nasabah dengan cepat pula. c.
Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah (7) Cepat tanggap terhadap keluhan dari nasabah yang segera ditangani oleh pihak bank dan tidak membiarkan nasabah menunggu atau merasa bosan, akan membuat nasabah merasa diperhatikan dan dilayani dengan baik. Hal ini menimbulkan perasaan puas pada nasabah. Atribut ini penting menurut nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon, karena dengan respon karyawan yang baik maka nasabah akan merasa senang bertransaksi dengan pihak bank.
d. Area parkir yang luas, aman, dan nyaman (11)
Nasabah yang datang ke Bank Bukopin Cabang Cilegon pada saat-saat tertentu sangat ramai, terutama di awal dan akhir bulan. Banyak diantara nasabah yang datang ke bank dengan mengendarai kendaraan pribadi. Untuk itu keberadaan area parkir yang luas, aman dan nyaman menjadi sangat penting, karena ketika nasabah melakukan transaksi mereka tidak perlu khawatir untuk meninggalkan kendaraannya. Banyak nasabah mengeluhkan keberadaan area parkir ini kurang luas sehingga nasabah merasa kurang nyaman dan aman. Keberadaan Bank Bukopin Cilegon yang terletak disisi jalan menjadi kendala untuk memperluas area parkir.
55
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II merupakan kuadran yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau diatas skor rataan. Nasabah menilai atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini sangat penting dan kinerja yang sudah dilakukan Bank Bukopin Cabang Cilegon sudah sangat baik bahkan memuaskan nasabah. Hal ini menunjukan bahwa Bank Bukopin Cabang Cilegon harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a.
Ketepatan dalam pencatatan transaksi (2) Sebuah bank akan selalu dipercaya oleh nasabahnya apabila dalam setiap transaksi yang dilakukan dicatat dengan baik dan tepat. Nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon menganggap hal ini sangat penting karena menyangkut keluar masuknya dana yang nasabah miliki di bank. Kinerja yang dilakukan bank pun dirasakan nasabah sudah cukup puas terhadap atribut ini karena dalam setiap transaksi selalu dicatat dengan tepat, disamping itu karena dilakukan secara komputerisasi maka kesalahan pencatatan pun dapat diminimalisasi.
b. Gratis tarik tunai di ATM bank manapun (4)
Fasilitas ATM menjadi pilihan paling praktis bagi nasabah. Salah satunya adalah untuk tarik tunai. Nasabah dapat memanfaatkan fleksibilitas ATM Bank Bukopin dengan gratis tarik tunai di ATM bank manapun. Hal ini menurut nasabah sangat penting dan kinerja yang dirasakan nasabah pun cukup memuaskan. Untuk itu perlunya Bank Bukopin dalam mempertahankan prestasinya atas atribut ini. c.
Karyawan
menyambut
nasabah
dengan
ramah,
sopan
dan
menyenangkan (5) Setiap nasabah akan merasa senang dan dihargai apabila kedatangannya ke Bank Bukopin Cabang Cilegon disambut dengan ramah, sopan dan menyenangkan oleh karyawan. Kondisi ini pun akan memberi kesan yang baik pula bagi Bank Bukopin. Atribut ini dianggap penting oleh nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon dan
56
kinerja yang dilakukan karyawan bank pun sudah memuaskan, sehingga dengan sikap seperti itu karyawan akan mampu menjaring banyak nasabah lebih banyak. d. Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah (8)
Bank Bukopin merupakan perusahaan yang tidak hanya menjual produk tetapi juga menjual jasa pelayanan. Sehingga dalam memberikan pelayanan yang baik dan hingga tuntas maka akan berpengaruh pada tingkat kepuasan nasabah. Oleh karena itu atribut ini dinilai nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon penting. Sedangkan kinerja bank perlu dipertahankan dan ditingkat lagi karena sebagian besar nasabah sudah merasa puas. e.
Keamanan selama berada di bank (10) Hal yang perlu dan penting untuk diperhatikan oleh pihak bank adalah keamanan nasabah selama berada di bank. Baik itu keamanan di dalam bank ataupun di luar area banking hall. Dengan adanya petugas kepolisian yang berjaga di lingkungan Bank Bukopin Cabang Cilegon maka tentunya keamanan selama berada di bank akan terjamin. Nasabah tidak perlu lagi khawatir apabila melakukan transaksi di lingkungan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Untuk itu atribut ini sangat penting bagi nasabah dan kinerja yang dilakukan bank pun sudah membuat nasabah merasa aman dan puas. Sehingga
Bank
Bukopin
Cabang
Cilegon
harus
mampu
mempertahankan dan meningkatkan pelayanannya. f.
Kebersihan banking hall dan penataan desain interior yang menarik (16)
Kenyamanan dalam bertransaksi pun tidak hanya keamanannya saja. Hal yang penting diperhatikan adalah kebersihan area banking hall dan tata letak atau penataan desain interior yang menarik.
Nasabah akan merasa sangat senang karena bank terlihat indah sehingga nyaman dalam bertransaksi.
57
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III memuat atribut-atribut pelayanan yang mempunyai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadan ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah sehingga
berpengaruh
sedikit
pada
tingkat
kepuasannya.
Dalam
pelaksanaan kinerjanya pun Bank Bukopin Cabang Ciegon tidak terlalu memprioritaskan. Terdapat 7 atribut kualitas pelayanan yang terdapat dalam kuadran ini, ketujuh atribut itu adalah: a.
Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji (3) Berbagai macam kemudahan yang disediakan dan diberikan Bank Bukopin Cabang Cilegon untuk dapat memuaskan nasabah salah satunya adalah kemudahan dalam transaksi pembayaran telepon, listrik dan gaji. Tetapi dalam kenyataannya atribut ini dirasa tidak terlalu penting oleh nasabah dan dalam pelaksanaannya pun Bank Bukopin Cabang Cilegon tidak terlalu memprioritaskan. Hal ini dikarenakan nasabah dapat membayar telepon, listrik maupun gaji dapat melalui ATM.
b. Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik (9)
Mengkomunikasikan informasi produk perbankan dengan baik oleh karyawan dapat membuat nasabah mengerti dan mengetahui produk-produk apa saja yang dimiliki bank. Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menguasai produk-produk tersebut akan memberikan kemudahan dalam menjawab setiap pertanyaan dan mengurangi keluhan nasabah. c.
Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan (12) Nasabah yang datang ke bank tentunya dengan keperluan dan kebutuhan yang berbeda-beda. Dalam melayani nasabah, karyawan melakukan pelayanan dengan tidak membeda-bedakan urutan kedatangan. Nasabah yang datang lebih dulu tentu akan dilayani sesuai dengan kedatangannya. Hal ini tidak menjadi permasalahan bagi nasabah dan tidak terlalu penting, disamping itu kinerja Bank Bukopin Cabang Cilegon pun tidak terlalu memprioritaskan karena
58
selama ini nasabah sudah sangat tertib dalam melakukan transaksi di bank. d. Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang
baik dengan nasabah (13) Perusahaan Bank Bukopin merupakan perusahaan jasa yang karyawannya dituntut memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan baik dengan nasabah. Rasa persahabatan yang dijaga oleh karyawan akan menimbulkan perasaan senang bagi nasabah dan tidak merasa canggung ketika datang lagi ke bank. e.
Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah (14) Banyak produk yang ditawarkan oleh Bank Bukopin khususnya Bank Bukopin Cabang Cilegon. Agar nasabah mengetahui produkproduk bank tersebut tentunya harus dikomunikasikan dengan cara promosi. Promosi yang dilakukan dapat melalui media cetak seperti koran, majalah ataupun brosur, promosi yang lain dapat melalui media elektronik seperti radio, televisi ataupun internet. Hal ini menjadi efektif apabila promosi yang dilakukan secara berkelanjutan sehingga nasabah merasa tertarik untuk membeli produk Bank Bukopin lainnya.
f.
Tersedianya ruang tunggu yang nyaman (15) Pada waktu-waktu tertentu banyak nasabah yang datang ke Bank Bukopin Cabang Cilegon untuk melakukan transaksi, khususnya pada saat awal bulan atau datang pada jam sibuk setelah istirahat siang. Hal ini menyebabkan nasabah harus menunggu giliran untuk melakukan transaksi. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman membuat nasabah tidak bosan menunggu. Atribut ini dianggap tidak penting oleh nasabah dan kinerja yang dilakukan pihak bank pun biasa saja.
g.
Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif (18) Media merupakan hal yang penting untuk memperkenalkan dan menginformasikan produk-produk yang dimiliki Bank Bukopin. Dengan media elektronik, cetak dan internet maka keingintahuan nasabah pun terpenuhi, terlebih informasi yang disajikan bersifat
59
informatif. Pada atribut ini nasabah merasa adanya informasi melalui media-media tersebut dirasakan kurang penting. Hal tersebut dikarenakan nasabah sudah cukup mengetahui produk apa saja yang ditawarkan oleh Bank Bukopin Cabang Cilegon. 4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV menjelaskan kondisi dimana atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk didalamnya menunjukan tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan memberikan tingkat kinerja yang tinggi. Bank Bukopin Cabang Cilegon dianggap terlalu berlebihan dalam menangani atribut-atribut kualitas pelayanan ini. Tetapi dalam kuadran ini hanya satu atribut yang dianggap berlebihan penanganannya oleh nasabah. Adapun atribut tersebut adalah: a.
Lokasi bank yang strategis (17) Sebuah bank yang memiliki lokasi yang strategis tentunya akan berpengaruh pada keputusan seseorang untuk memilih bank. Untuk menghemat waktu dan biaya, dekat tempat tinggal atau tempat kerja menjadi pertimbangan nasabah dalam memilih Bank Bukopin Cabang Cilegon. Tetapi hal lokasi bank yang strategis dianggap nasabah tidak penting, namun saat ini pihak bank mempertimbangkan untuk lebih memilih lokasi yang berpotensi bagi kemajuan Bank Bukopin itu sendiri.
4.8. Costumer Satisfaction Index (CSI)
Kepuasan nasabah atas kualitas pelayanan yang diberikan Bank Bukopin Cabang Cilegon dapat diketahui nilainya dengan menggunakan Costumer Satisfaction Index. CSI dapat menilai tingkat kepuasan nasabah secara
menyeluruh dari seluruh atribut jasa yang diukur. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 8 indeks kepuasan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon sebesar 77,42%. Indeks kepuasan tersebut berada pada rentang nilai CSI, yaitu 0,66-0,80 yang berarti secara keseluruhan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon merasa puas atas pelayanan yang diberikan pihak bank.
60
Tabel 8. Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) 4.54 4.48 4.21 4.74 4.61 4.58 4.51 4.54 4.34 4.73 4.46 4.05 4.05 4.12 4.33 4.49 4.38 4.13
Weighting Factors (%) 5.73 a 5.65 5.31 5.98 5.81 5.78 5.69 5.73 5.47 5.97 5.62 5.11 5.11 5.20 5.46 5.66 5.52 5.21
Tingkat Kinerja 3.63 4.00 3.92 3.93 4.04 3.90 3.82 3.99 3.92 4.30 3.31 3.78 3.84 3.65 3.88 3.98 3.98 3.74
79.29
100
69.61
Atribut
Tingkat Kepentingan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 TOTAL Weighted Total Satisfaction Index
Weighted Score 0.21 b 0.23 0.21 0.23 0.23 0.23 0.22 0.23 0.21 0.26 0.19 0.19 0.20 0.19 0.21 0.23 0.22 0.19 3.87 c 77.42 d
a
(4,54 : 79,29 x 100) = 5,73 (5,73 x 3,63) : 100 = 0,21 c (0,21+0,23+0,21+0,23+0,23+0,23+0,22+0,23+0,21+0,26+0,19+0,19+0,20+0 ,19+0,21+0,23+0,22+0,19)=3,87 d (3,87/5x 100) = 77,42 % b
4.9. Analisis Faktor
Analisis faktor digunakan untuk mengelompokkan beberapa variabel yang memiliki kemiripan untuk dijadikan satu faktor, sehingga dimungkinkan dari beberapa atribut tersebut yang mempengaruhi suatu komponen variabel dapat diringkas menjadi faktor utama yang jumlahnya lebih sedikit dari jumlah variabel awal. Pada penelitian ini terdapat 18 atribut yang akan difaktorkan kedalam lima dimensi jasa. Kelima dimensi jasa tersebut yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Emphaty (empati), dan Tangible (berwujud).
Langkah awal dari pengolahan analisis faktor adalah menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis dan layak untuk dimasukan kedalam tahap analisis selanjutnya. Setelah ditentukan variabel-variabel yang layak tersebut dilakukan tahap perhitungan dengan menggunakan metode Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequancy (KMO-MSA) dan Bartlett’s
61
Test of Sphericity. KMO digunakan untuk mempertanyakan kelayakan
analisis faktor. Nilai uji berkisar antara 0 sampai 1, apabila nilai indeksnya tinggi (berkisar antara 0,5 sampai 1) maka analisis layak dilakukan. Sebaliknya jika nilai KMO dibawah 0,5 maka analisis faktor tidak layak dilakukan. Bartlett’s Test of Sphericity digunakan untuk menguji apakah variabel-variabel yang diuji memiliki korelasi. Dari hasil perhitungan menggunakan software SPSS 16.0 nilai KMO pada atribut tingkat kepentingan menghasilkan nilai 0,752 dengan Bartlett’s Test of Sphericity 753,949. Sedangkan nilai KMO variabel tingkat kinerja
menghasilkan nilai 0,827 dengan Bartlett’s Test of Sphericity 707,170. Kedua nilai ini berkisar antara 0,5 sampai 1 yang menunjukan bahwa variabelvariabel pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja yang ada, layak untuk dianalisis lebih lanjut. Langkah selanjutnya dilakukan dengan tabel Anti Image Matriks (Anti Image Corelation), tabel ini digunakan untuk mengetahui atribut apa saja yang dapat diproses lebih lanjut dan atribut apa saja yang harus dikeluarkan dengan melihat nilai MSA (angka korelasi yang bertanda ”a”) > 0,5. Dari masing-masing variabel pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tidak terdapat nilai MSA dibawah 0,5. Dengan demikian semua variabel yang ada tidak dikeluarkan dari proses perhitungan sesuai dengan kaidah analisis faktor. Nilai MSA dari masing-masing variabel tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 9. Tahap selanjutnya adalah factoring yang bertujuan untuk menurunkan satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji sebelumnya. Pada penelitian ini digunakan analisis komponen utama (Principle Component Analysis) yang menghasilkan ekstraksi sejumlah variabel yang dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan atribut yang lebih sedikit dari jumlah atribut awal. Setelah proses ekstraksi dilakukan maka diperoleh nilai communality, yang menunjukan seberapa baik tiap-tiap faktor yang terbentuk. Semakin tinggi nilai communality sebuah variabel maka semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk, setelah itu
62
dilakukan proses factor rotation terhadap faktor yang telah terbentuk. Tujuannya untuk memperjelas variabel yang masuk ke dalam faktor tertentu sehingga menghasilkan sejumlah komponen utama. Tabel 9. Nilai MSA 18 Atribut Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Nilai MSA No
Atribut
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
1.
Kemudahan memperoleh fasilitas ATM
0,834
0,839
2.
Ketepatan dalam pencatatan transaksi
0,701
0,900
3.
Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji
0,866
0,854
4.
Gratis tarik tunai di ATM bank manapun
0,705
0,724
5.
Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan
0,829
0,812
6.
Karyawan melayani nasabah dengan cepat
0,874
0,853
7.
Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah
0,759
0,869
0,795
0,844
0,815
0,866
8. 9.
Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik
10.
Keamanan selama berada di bank
0,788
0,570
11.
Area parkir yang luas, aman, dan nyaman
0,633
0,864
0,722
0,925
0,738
0,913
12. 13.
Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah
14.
Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah
0,727
0,761
15.
Tersedianya ruang tunggu yang nyaman
0,754
0,812
16.
Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik
0,751
0,704
17.
Lokasi bank yang strategis
0,507
0,727
18.
Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif
0,636
0,785
4.9.1 Faktor Reliability
Faktor reliability atau keandalan adalah faktor yang menjelaskan mengenai kondisi perusahaan dalam memberikan jasa yang diberikan secara berkelanjutan dan sesuai dengan harapan nasabahnya. Hasil
63
pengolahan analisis faktor diperoleh nilai ekstraksi pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pada tingkat kepentingan nilai ekstraksi reliability terbesar ada pada variabel atau atribut ketepatan dalam pencatatan transaksi (75,0%). Hasil ini menunjukan bahwa jika dilihat dari tingkat kepentingan, atribut ketepatan dalam pencatatan transaksi dapat diandalkan dan dirasa penting bagi nasabah karena menyangkut dana yang mereka simpan di Bank Bukopin. Sedangkan nilai ekstraksi yang terbesar pada tingkat kinerja adalah atribut promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah (86,5%), karena dalam mempromosikan jasa ataupun produk, Bank Bukopin harus mencapai sasaran atau target yang diinginkan, disamping itu dengan daya tarik hadiah nasabah pun semakin rajin menabung. Tabel 10. Nilai Ekstraksi Faktor Reliability Atribut
a1 a2
a3
a4 a14
Keterangan
Kemudahan memperoleh fasilitas Ketepatan dalam pencatatan transaksi Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji Gratis tarik tunai di ATM bank manapun Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah
Tingkat Kepentingan Initial Extraction
Tingkat Kinerja Initial Extraction
1,000
0,488
1,000
0,693
1,000
0,750
1,000
0,517
1,000
0,477
1,000
0,712
1,000
0,564
1,000
0,795
1,000
0,745
1,000
0,865
4.9.2 Faktor Responsiveness
Hasil penelitian yang terdapat pada Tabel 11 menunjukan nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan diperoleh oleh atribut karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan (75,0%). Artinya sebagian besar nasabah menganggap penting jika karyawan Bank Bukopin Cabang Cilegon tidak membeda-bedakan nasabah baik dari latar belakang atau apapun dan karyawan pun selalu sigap dalam melayani para nasabahnya. Dimensi jasa responsiveness merupakan
64
dimensi jasa yang menjelaskan mengenai kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Faktor responsiveness ini pun menilai tingkat kinerja yang memiliki nilai ekstraksi terbesar pada atribut karyawan melayani nasabah dengan cepat (70,1%). Karyawan Bank Bukopin Cabang Cilegon selalu berusaha memberikan pelayanan secepat mungkin karena tidak semua nasabah memiliki banyak waktu untuk berlamalama berada di bank, disamping itu atribut ini menunjukan seberapa siap karyawan dalam melayani nasabahnya. Tabel 11. Nilai Ekstraksi Faktor Responsiveness Atribut
a5
a6
a8
a12
Keterangan
Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan Karyawan melayani nasabah dengan cepat Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan
Tingkat Kepentingan Initial Extraction
Tingkat Kinerja Initial Extraction
1,000
0,712
1,000
0,574
1,000
0,706
1,000
0,701
1,000
0,719
1,000
0,453
1,000
0,750
1,000
0,658
4.9.3 Faktor Assurance
Faktor assurance atau jaminan merupakan dimensi jasa yang menjelaskan tentang kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. Faktor ini dapat menjadi salah satu alat dalam mempromosikan maupun meningkatkan kualitas jasa dengan alasan jaminan. Tabel 12 menjelaskan bahwa keamanan selama berada di bank baik pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja memiliki nilai ekstraksi terbesar pada atribut keamanan selama berada di bank. Pada tingkat kepentingan nilai ekstraksi sebesar 79,8 persen, sedangkan
65
untuk atribut yang sama pada tingkat kinerja memiliki nilai ekstraksi sebesar 86,4 persen. Hal ini menunjukan bahwa atribut ini dapat mewakili faktor assurance baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja dan nasabah pun merasa kinerja yang dilakukan Bank Bukopin Cabang Cilegon sudah baik. Tabel 12. Nilai Ekstraksi Faktor Assurance Atribut
a9
a10 a11
Keterangan
Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik Keamanan selama berada di bank Area parkir yang luas, aman dan nyaman
Tingkat Kepentingan Initial Extraction
Tingkat Kinerja Initial Extraction
1,000
0,660
1,000
0,671
1,000
0,798
1,000
0,863
1,000
0,617
1,000
0,385
4.9.4 Faktor Emphaty
Berdasarkan hasil pengolahan analisis faktor, tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi terbesar pada atibut karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah (80,9). Sedangkan tingkat kinerja yang memiliki nilai ekstraksi terbesar ada pada atribut karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah (67,1%). Tabel 13 menjelaskan lebih rinci mengenai analisis faktor empati. Tabel 13. Nilai Ekstraksi Faktor Emphaty Atribut
a7
a13
a18
Keterangan
Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif
Tingkat Kepentingan Initial Extraction
Tingkat Kinerja Initial Extraction
1,000
0,529
1,000
0,671
1,000
0,809
1,000
0,471
1,000
0,665
1,000
0,621
66
Dimensi jasa empati merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk dihubungi. Bank Bukopin berusaha dalam berbagai cara memberikan perhatian kepada nasabah, membuat nasabah merasakan kenyamanan serta memahami apa yang nasabah butuhkan. 4.9.5 Faktor Tangible
Faktor tangible merupakan faktor yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan alat komunikasi. Kemampuan Bank Bukopin dalam meningkatkan kinerja yang baik terutama bagi nasabah diwujudkan dengan meningkatkan sarana dan prasarana yang dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Dalam perhitungan analisis faktor yang terdapat pada Tabel 14, baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja memiliki atribut yang sama yaitu lokasi bank yang strategis. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi sebesar 82,5 dan pada atribut yang sama tingkat kinerja memiliki nilai ekstraksi sebesar 77,1 persen. Hal ini menjelaskan bahwa atribut lokasi bank yang strategis dapat mewakili faktor tangible baik pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja dan nasabah pun merasa puas dengan kinerja yang dilakukan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Tabel 14. Nilai Ekstraksi Faktor Tangible Atribut
Keterangan
a15
Tersedianya ruang tunggu yang nyaman Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik Lokasi bank yang strategis
a16
a17
Tingkat Kepentingan Initial Extraction
Tingkat Kinerja Initial Extraction
1,000
0,693
1,000
0,634
1,000
0,364
1,000
0,543
1,000
0,825
1,000
0,771
4.10. Implikasi Manajerial
Berdasarkan pembahasan yang telah dijabarkan diatas maka dapat diperoleh beberapa informasi yang disusun menjadi implikasi manajerial yang berguna bagi pihak Bank Bukopin Cabang Cilegon. Hasil análisis
67
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada 18 atribut kualitas pelayanan, diperoleh empat kuadran yang membagi 18 atribut tersebut ke dalam diagram kartesius. Atribut-atribut yang tingkat kepentingannya tinggi sedangkan tingkat kinerjanya rendah seperti pada kuadran I sebaiknya lebih diperhatikan dan ditanggapi serius oleh pihak bank, terutama kemudahan memperoleh fasilitas ATM dan area parkir yang luas. Karena hal ini tentu saja berhubungan dengan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah itu sendiri. Nasabah merasa keberadaan fasilitas ATM kurang tersebar luas sehingga untuk melakukan transaksi lewat ATM kurang dapat dilakukan. Untuk atribut-atribut yang berada pada kuadran II sebaiknya pihak bank harus tetap menjaga prestasinya dengan terus melakukan pengawasan mengenai pelaksanaan atribut-atribut ini dan tentu saja melakukan peningkatan baik pelayanan, sarana ataupun prasarana bank. Atribut-atribut yang berada pada kuadran III tetap harus mendapat perhatian dari pihak bank, dan pihak bank pun jangan terlalu acuh pada keberadaan atribut-atribut ini karena walaupun dianggap kurang penting oleh nasabah, tetapi suatu saat kondisi ini akan berubah baik pada tingkat kepentingan maupun pada tingkat kinerjanya seiring dengan perubahan kebutuhan dan kepuasan nasabah itu sendiri. Atribut yang berada pada kuadran IV yang dianggap kinerja perusahaan sudah baik tetapi keberadaan atribut ini tidak terlalu penting, sebaiknya porsi penyaluran atau alokasi dana untuk kuadran ini dialihkan pada kuadran I yang dianggap membutuhkan perhatian lebih dari pihak Bank Bukopin Cabang Cilegon. Analisis Faktor yang dilakukan memperoleh hasil faktor-faktor tingkat kepentingan yang diwakili oleh atribut-atribut seperti ketepatan dalam pencatatan transaksi, karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan, keamanan selama berada di bank, karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah, dan lokasi bank yang strategis, sebaiknya diperhatikan kembali keberadaannya karena menyangkut dalam hal tingkat kepentingan bagi nasabah. Sedangkan
68
faktor-faktor tingkat kinerja yang diwakili oleh atribut promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah, karyawan melayani nasabah dengan cepat, keamanan selama berada di bank, karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah, dan lokasi bank yang strategis, lebih diperhatikan sesuai kebutuhan dan keinginan nasabah. Hal ini dilakukan karena selain agar terciptanya kepuasan, juga diharapkan nasabah Bank Bukopin lebih loyal kepada perusahaan sehingga profit dan benefit perusahaan ikut meningkat. Analisis menggunakan Importance Performance Analysis dan Costumer Satisfaction Index (IPA dan CSI) dengan Analisis Faktor
menimbulkan keterkaitan atau hubungan yang saling melengkapi. Hasil Analisis Faktor menunjukan bahwa atribut-atribut yang berada pada tiap faktor mewakili kuadran dalam IPA. Selain itu, analisis IPA digunakan untuk mengetahui atribut apa saja yang dianggap penting dan menimbulkan kepuasan bagi nasabah sehingga menghasilkan CSI atau index kepuasan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon secara keseluruhan. Sedangkan hasil analisis faktor digunakan untuk mengetahui atribut apa saja yang dapat mewakili faktor tertentu yang terbentuk, caranya dengan melihat nilai ekstraksi terbesar pada sejumlah atribut yang telah ditentukan sebelumnya oleh peneliti.
