IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Pos Indonesia 4.1.1. Sejarah Pos Indonesia Jawatan PTT Republik Indonesia berdiri secara resmi pada tanggal 27 September 1945 setelah dilakukan pengambilalihan Kantor Pusat PTT di Bandung oleh Angkatan Muda PTT (AMPTT) dari pemerintahan
militer Jepang.
Dalam peristiwa tersebut gugur
sekelompok pemuda anggota AMPTT dan tanggal tersebut menjadi tonggak sejarah berdirinya Jawatan PTT Republik Indonesia dan diperingati setiap tahun sebagai Hari Bakti PTT dan yang kemudian menjadi Hari Bakti Parpostel. Perubahaan status Jawatan PTT terjadi lagi menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel) berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) No. 240 Tahun 1961. Agar diperoleh kebebasan bergerak yang lebih luas dalam mengembangkan usaha, PN Postel dipecah menjadi dua badan usaha yang berbeda, masing-masing PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi berdasarkan PP No. 29 Tahun 1965 dan PP No. 30 Tahun 1965. Dengan dikeluarkannya Undang-Undang No.
9
Tahun
1969,
status
badan
usaha
perusahaan
negara
dikelompokkan menjadi tiga status, yaitu : Perusahaan Jawatan (Perjan), Perusahaan Umum (Perum) dan Perusahaan Perseroan (Persero). Status PN Pos dan Giro diubah menjadi Perum Pos dan Giro berdasarkan PP No. 9 Tahun 1978. Sehubungan dengan terjadinya perubahan-perubahan dalam iklim usaha, status sebagai Perum disempurnakan khususnya yang menyangkut tata cara pembinaan dan pengawasan berdasarkan PP No. 24 Tahun 1984. Menghadapi pertumbuhan dunia usaha yang semakin marak dan penuh persaingan diperlukan penyesuaian status badan usaha yang lebih fleksibel dan dinamis, agar mampu mengembangkan pelayanan yang lebih baik.
33 Perubahan status Perum Pos dan Giro menjadi PT. Pos Indonesia (Persero) dilaksanakan berdasarkan PP No. 5 Tahun 1995 pada tanggal 20 Juni 1995. Pada tahun 1999 - 2005, PT. Pos Indonesia mengalami penurunan citra yang berdampak pada menurunnya pertumbuhan kinerja laba, terdapat dua hal yang menyebabkan kondisi ini terjadi. Pertama adalah munculnya usaha sejenis sebagai pesaing seperti usaha perbankan serta usaha swasta yang telah menggunakan teknologi informasi yang lebih modern sehingga mampu memberikan pelayanan yang lebih baik. Kedua, kurangnya upaya internal perusahaan dalam menjaga brand image. Kedua permasalahan ini mengakibatkan tergerusnya pangsa pasar yang tadinya dimonopoli oleh PT. Pos Indonesia. 4.1.2. Visi dan Misi Pos Indonesia a. Visi “ Integrated mail, logistic dan financial services infrastructure.” b. Misi “ Pos Indonesia menyediakan solusi handal dalam mail, logistik dan jasa keuangan dengan menggunakan jejaring bisnis dan infrastruktur terluas dan terpadu, serta mengembangkan hubungan kolaboratif.” Dengan visi dan misi yang dikemukakan, terlihat adanya sasaran jangka pendek yaitu memanfaatkan ketersebaran jangkauan jaringan yang luas untuk dijadikan keunggulan tersendiri bagi PT. Pos Indonesia dalam menjalankan inti bisnisnya yaitu mali, logistic dan financial service. Sasaran jangka menengah adalah pengembangan bisnis dengan fokus kepada modernisasi dan pemberdayaan diantaranya kebijakan berkaitan pembangunan infrastruktur berbasis IT, serta pemberdayaan wilayah. Sasaran Jangka Panjang adalah peningkatan citra PT. Pos Indonesia.
34 4.1.3. Struktur Organisasi Kantor Pos Kota Depok Pengorganisasian sangat penting dilakukan dalam pengelolaan suatu
perusahaan.
Pengorganisasian
ini
bertujuan
untuk
mengkoordinasikan pekerjaan dengan cara mendefinisikan hubungan pekerjaan dan otoritas yang ada di dalam suatu organisasi perusahaan. Pengorganisasian ini mencakup semua aktivitas yang terkait dengan struktur organisasi, spesialisasi pekerjaan, deskripsi pekerjaan dan hubungan otoritas di dalam organisasi. Struktur organisasi disusun untuk memperjelas pembagian tugas, fungsi dan wewenang sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Struktur organisasi Kantor Pos Kota Depok disusun menjadi empat tingkat otoritas, yaitu direktur, manajer, supervisor dan staff (Gambar 3). POST MASTER QUALITY CONTROL SUPERVISOR
BRANCH SUPERVISOR
PRODUCT MANAGER
COUNTER SUPERVISOR
FINANCIAL PROCESS SUPERVISOR
MAIL PROCESS & DELIVERY SUPERVISOR
PARCEL & LOGISTICS SUPERVISOR
FINANCE & GA MANAGER
GA SUPERVISOR ACCOUNTING SUPERVISOR FINANCE SUPERVISOR
ACCOUNT OFFICER & CUSTOMER CARE SUPERVISOR
Gambar 3. Struktur Organisasi Kantor Pos Kota Depok
35 Kantor Pos Kota Depok dipimpin oleh seorang direktur atau biasa disebut dengan istilah kepala pos. Dalam menjalankan operasional perusahaan, direktur dibantu oleh dua orang manajer yang masingmasing mempunyai tugas dan wewenang sesuai dengan fungsinya. Kedua manajer tersebut masing-masing menangani bidang produk dan keuangan. Manajer produk membawahi lima supervisor diantaranya kepala bagian, supervisor proses keuangan, supervisor akuntan dan pengaduan pelanggan, supervisor proses surat menyurat dan supervisor logistik. Sedangkan manajer keuangan membawahi tiga supervisor diantara supervisor GA, supervisor akuntansi dan supervisor keuangan. Pada pengelolaannya dibantu beberapa staff pelaksana teknis. 4.1.4. Produk-Produk Pos Indonesia a.
Kiriman Internasional, diantaranya Express Post, Express Mail Service (EMS), Paketpos Internasional, Weselpos Internasional dan Filateli.
b.
Hybrid-Mail (surat elektronik)
c.
Ritel (kios pos)
d.
Logistik, diantaranya Customized, layanan kargo, layanan logistik lainnya (warehousing, customs clearance, management inventory, marking, labelling/praposting dan tracking) dan kargo pos (paketpos optima).
e.
Keuangan, yaitu SOPP (System online payment point), weselpos standard, weselpos prima, weselpos instan (Remittance), weselpos berlangganan dan weselpos luar negeri.
f.
Paket Pos, diantaranya Paketpos biasa dan paketpos kilat khususPPKH.
g.
Surat Pos, yaitu surat pos biasa (standar), surat kilat khusus (SKH), pos express, surat pos tercatat, dan surat pos kilat.
36 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Data hasil penyebaran kuesioner di uji dengan pengujian validitas dan reliabilitas menggunakan software SPSS versi 17.0 for windows. 4.2.1. Uji Validitas Dari hasil uji validitas, atribut-atribut tingkat kepentingan, atribut-atribut tingkat pelaksanaan dan atribut-atribut tingkat kesetujuan memiliki nilai α (corrected item total correlation) lebih besar dari nilai rtabel dengan alpha 5% (0,361), maka semua pertanyaan tentang atributatribut tingkat kepentingan, tingkat pelaksanaan dan tingkat kesetujuan dinyatakan sah (Lampiran 2). 4.2.2. Uji Reliabilitas Dari hasil uji reliabilitas, nilai Alpha Cronbach’s tingkat kepentingan, tingkat pelaksanaan dan tingkat kesetujuan di atas 0,6, maka kuesioner dapat diandalkan (Lampiran 2). 4.3. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian adalah pelanggan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok. 4.3.1. Demografi Responden Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
responden
yang
menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok adalah pria (56,7%) dan wanita (43,3%). Pelanggan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok berjenis kelamin pria lebih banyak dibandingkan berjenis kelamin wanita, karena untuk pengiriman paket identik dengan barang-barang yang cukup besar dan berat, sehingga lebih banyak pria yang datang untuk mengirim paket. Berdasarkan status pernikahan, responden yang menggunakan jasa pengiriman paket di Kantor Pos Kota Depok status pernikahan belum menikah (45,6%) dan sudah menikah (54,4%). Pelanggan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok yang berstatus sudah menikah lebih banyak dibandingkan yang belum menikah, karena
37
rataan paket yang dikirimkan berupa barang yang dibutuhkan untuk keperluan anak atau saudara yang berada diluar daerah atau yang tinggal jauh dari keluarga, selain itu juga merupakan paket yang dikirimkan untuk urusan kantor, sehingga rataan merupakan orang tua yang lebih sering menggunakan jasa pengiriman paket. Berdasarkan kelompok usia, responden yang menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok berusia kurang dari 20 tahun (11,1%), 20-30 tahun (34,4%), 30-40 tahun (35,6%), 40-50 tahun (13,3%) dan lebih dari 50 tahun (5,6%) (Gambar 4). Pelanggan yang berusia 30-40 tahun paling banyak menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok, karena paket itu biasanya barang-barang berat dan besar dimana tidak memungkinkan apabila dilakukan oleh yang berusia terlalu muda ataupun terlalu tua, sehingga lebih banyak digunakan oleh pelanggan berusia 30-40 tahun. % (persen)
Usia
Gambar 4. Grafik usia responden Berdasarkan pendidikan terakhir, responden paling banyak memiliki pendidikan terakhir sampai jenjang SMU/Sederajat (48,9%), diploma (26,7%), sarjana (22,2%), dan S2 (2,2%) (Gambar 5). Pelanggan pengguna jasa pengiriman paket Kantor Pos Kota Depok paling banyak memiliki pendidikan terakhir SMU/Sederajat, karena yang biasanya mengirimkan paket adalah dari suatu perusahaan atau suatu usaha yang memerlukan jasa pengiriman paket untuk usahanya,
38 namun yang biasanya datang melakukan pengiriman adalah para tenaga kerja
dari
perusahaan
atau
usaha
tersebut yang
kebanyakan
berpendidikan masih cukup rendah. % (persen) 50 40 30 20 10 0 SMU
Diploma
sarjana S2 Pendidikan Terakhir
Gambar 5. Grafik pendidikan terakhir responden Berdasarkan
kelompok
pekerjaan,
responden
yang
menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta (30%), wiraswasta (26,7%), pelajar (17,8%), pegawai negeri (11,1%), dan pekerjaan lainnya (14,4%) (Gambar 6). Pelanggan yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta paling banyak menggunakan jasa pengiriman paket, karena disekitar Kantor Pos Kota Depok banyak perusahaan-perusahaan swasta. % (persen) 30 20 10 0
Pelajar
PN
PS
Wiraswasta
Lainnya Pekerjaan
Gambar 6. Grafik pekerjaan responden Rataan pendapatan responden per bulan adalah Rp.1.000.000Rp.2.500.000 (42,2%), kurang dari Rp.1.000.000 (40,0%), dan
39 Rp.2.500.000-Rp.5.000.000
(17,8%)
(Gambar
7).
Kebanyakan
pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok memiliki pendapatan per bulan Rp.1.000.000 - 2.500.000, karena dapat dilihat pula dari pekerjaannya dimana rataan merupakan pegawai swasta yang memiliki pendapatan per bulan berkisar diantara angka tersebut. Hasil pengolahan SPSS statistik deskriptif dari demografi responden dapat dilihat pada Lampiran 3. % (persen) 50 40 30 20 10 0 x<=Rp 1000000
Rp 1000000<x<=Rp2500000 Rp2500000<x<=Rp500000
Pendapatan
Gambar 7. Grafik pendapatan responden
4.3.2. Pencarian Informasi Khusus Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden pertama kali mengetahui informasi mengenai PT. Pos Indonesia adalah dari media cetak (18,9%), media elektronik (14,4%), teman (17,8%) dan lainnya (48,9%) (Gambar 8). Pelanggan kebanyakan mengetahui informasi tentang PT. Pos Indonesia pertama kali adalah sudah tahu dari sejak masuk sekolah dasar, karena dipelajari di sekolah mengenai pos, selain itu pelanggan juga mengetahuinya karena jarak rumah yang cukup dekat dengan kantor pos.
40
% (persen) 60 50 40 30 20 10 0
media cetak
teman media elektronik lainnya Sumber informasi pertama kali
Gambar 8. Grafik sumber informasi pertama kali responden mengetahui PT. Pos Indonesia Berdasarkan jarak rumah dengan lokasi PT. Pos Indonesia, responden berada pada jarak kurang dari 1 km (24,4%), 1-2 km (33,3%), 2.1-3 km (17,8%) dan lebih dari 3 km (24,4%) (Gambar 9). Kebanyakan pelanggan PT. Pos Indonesia memiliki rumah dengan jarak cukup kantor pos, karena untuk menggunakan jasa pada kantor pos harus datang langsung. % (persen) 40 30 20 10 0
< 1 km
2.1 - 3 km 1 - 2 km > 3 km jarak rumah dengan lokasi PT POS Indonesia
Gambar 9. Grafik jarak rumah responden dengan lokasi PT. Pos Indonesia Hasil penelitian didapatkan bahwa informasi yang paling diinginkan oleh responden yang mengirimkan paket untuk kepentingan individu adalah biaya pengiriman (29,6%), mutu pelayanan (22,2%), cara pengiriman (14,8%), fasilitas (22,2%), lokasi (3,7%), dan lainnya (7,4%) (Gambar 10). Responden yang melakukan pengiriman paket untuk kepentingan individu kebanyakan menginginkan informasi
41 mengenai biaya pengiriman, karena saat ini pelanggan memang cukup pintar dalam mempertimbangkan hal yang digunakan. % (persen) 30
20
10
0 biaya pengiriman
lokasi mutu pelayanan
cara pengiriman fasilitas
lainnya
Informasi yang diinginkan responden Gambar 10. Grafik informasi yang diinginkan responden (individu) Informasi yang paling diinginkan oleh responden yang mengirimkan paket untuk kepentingan organisasi (karyawan) adalah biaya pengiriman (34,9%), mutu pelayanan (33,3%), cara pengiriman (22,2%) dan fasilitas (9,5%) (Gambar 11). Responden yang melakukan pengiriman
paket
untuk
kepentingan
organisasi
(karyawan),
kebanyakan menginginkan informasi mengenai biaya pengiriman dan tidak terlalu menginginkan informasi mengenai lokasi. % (persen) 40 30 20 10 0 biaya pengiriman
mutu pelayanan
cara pengiriman
fasilitas
Informasi yang diinginkan responden
Gambar 11. Grafik informasi yang diinginkan responden (karyawan) Alasan responden menggunakan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia dilihat dari dua karakteristik respoden yaitu responden
42 yang melakukan pengiriman paket untuk kepentingan individu dan untuk kepentingan organisasi (pegawai). Dari hasil penelitian didapatkan bahwa alasan responden menggunakan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia adalah harga terjangkau (33,3%), mudah cara kirim (22,2%), lokasi mudah (40,7%) dan mutu pelayanan (3,7%) (Gambar 12). Alasan responden yang melakukan pengiriman paket untuk kepentingan individu dalam menggunakan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia adalah lokasi mudah, karena responden bertempat tinggal tidak jauh dari lokasi kantor pos. % (persen) 50 40 30 20 10 0 harga terjangkau
mudah cara kirim
mutu pelayanan
lokasi mudah
Alasan menggunakan jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia
Gambar 12. Grafik alasan responden (individu) menggunakan jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia % (persen) 60 50 40 30 20 10 0 harga terjangkau
mudah cara kirim
mutu pelayanan
lokasi mudah
fasilitas
lainnya
Alasan menggunakan jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia
Gambar 13. Grafik alasan responden (karyawan) menggunakan jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia Alasan responden (karyawan) menggunakan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia adalah harga terjangkau (49,2%), mudah cara kirim (19%), lokasi mudah (14,3%), mutu pelayanan (14,3%),
43 fasilitas (1,6%) dan lainnya (1,6%) (Gambar 13). Alasan responden yang melakukan pengiriman paket untuk kepentingan organisasi dalam menggunakan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia adalah harga terjangkau, karena perusahaan biasanya mempertimbangkan seberapa besar keuntungan yang didapatkan. Berdasarkan berapa kali responden datang ke PT. Pos Indonesia, kebanyakan responden sudah lebih dari 5 kali (74,4%), 4 kali (7,8%), 3 kali (7,8%) dan 2 kali (10%) (Gambar 14). Pelanggan kebanyakan sudah lebih dari 5 kali datang ke PT. Pos Indonesia, karena banyak produk pelayanan dari PT. Pos Indonesia digunakan oleh banyak orang. Selain itu dari hasil penelitian, rataan pelanggan dalam menggunakan pelayanan PT. Pos Indonesia adalah mendatangi langsung kantor pos terdekat. Hasil pengolahan SPSS statistik deskriptif dari pencarian informasi langsung responden dapat dilihat pada Lampiran 3. % (persen) 80 60 40 20 0
2x
3x
4x
>5x
Berapa Kali Datang Ke PT.PosIndonesia
Gambar 14. Grafik berapa kali responden datang ke PT. Pos Indonesia 4.4. IPA Penilaian kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan Metode IPA untuk mengukur tingkat kepentingan dan pelaksanaan kerja. Analisis ini berfungsi untuk mengukur tanggapan pelanggan Kantor Pos Kota Depok terhadap mutu pelayanan yang dilakukan dengan pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap atribut-atribut mutu pelayanan.
44 Skor penilaian kepentingan dan kinerja masing-masing atribut dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Skor penilaian kepentingan dan kepuasan responden Atribut TANGIBLE (BERWUJUD) 1
Peralatan Modern
2
Fasilitas fisik tampak menarik
3
Karyawan tampak rapi, bersih dan menarik
4
Tampilan dari fasilitas-fasilitas fisik terjaga sesuai dengan layanan yang diberikan Tersedianya media informasi yang lengkap dan
5
informative
Skor rataan
Skor rataan
tingkat
tingkat
kepentingan
kinerja
4,48
3,81
4,20
3,91
4,24
3,91
4,21
3,81
4,46
3,09
4,56
3,74
4,49
3,74
4,42
3,82
RELIABILITY (KEANDALAN) 1
Menepati apa yang dijanjikan
2
Kesungguhan dalam menyelesaikan keluhan dan masalah pelanggan
3
Memberikan layanan yang baik sejak pertama kali
4
Memberikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
4,42
3,74
Berusaha bebas dari kesalahan
4,49
3,72
4,33
3,74
4,55
3,47
4,36
3,74
5
RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 1
Pemberian informasi secara pasti kapan suatu layanan akan diberikan
2
Pelayanan yang cepat kepada pelanggan
3
Kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan
4
Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan
4,38
3,61
5
Kecepatan penanganan atas keluhan
4,40
3,68
45 Lanjutan Tabel 5. Skor rataan Skor rataan tingkat tingkat kepentingan kinerja Perilaku para karyawan akan menumbuhkan 4,48 3,74
ASSURANCE (JAMINAN) 1
kepercayaan kepada pelanggan 2
Pelanggan
merasa
aman
dalam
melakukan
4,38
3,82
Keramahan dan kesopanan karyawan dalam
4,36
3,82
4,40
3,90
4,53
3,82
pengiriman 3
melayani pelanggan 4
Pengetahuan
karyawan
dalam
memberikan
informasi dan menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan 5
Citra PT. Pos Indonesia
EMPHATY (PERHATIAN) 1
Perhatian kepada pelanggan
4,31
3,83
2
Memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua
4,36
3,96
pelanggannya 3
Memperhatikan minat pelanggan dengan baik
4,24
3,77
4
Memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya
4,20
3,74
5
Tersedianya
4,35
3,44
saluran
telepon/e-mail
untuk
melayani dan menerima keluhan pelanggan
Pemetaan
pada
diagram
Kartesius
yang
berdasarkan
tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja ini memungkinkan pihak perusahaan melakukan perbaikan atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Perbaikan atribut ini tergantung dari posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran. Diagram Kartesius menggambarkan posisi setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sesuai dengan kuadrannya masing-masing. Setiap kuadran dijelaskan pada Gambar 15.
46
Diagram pencar of Harapan vs Kinerja 3.73
4.6
B1
C2
C5
D5 B5B2 D1
4.5
A1
Harapan
A5 C4
4.4 E5
B4
B3
C3
D2 D3
D4
4.39
E2
C1 E1
4.3 E3 E4
4.2 3.0
3.2
3.4
3.6
A3 A4
3.8
A2
4.0
Kinerja
Gambar 15. Diagram Kartesius IPA Keterangan : A1 = peralatan modern, A2 = fasilitas fisik tampak menarik, A3 = karyawan yang rapi, bersih dan menarik, A4 = tampilan dari fasilitas-fasilitas fisik tejaga sesuai dengan layanan yang diberikan, A5 = tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif, B1 = menepati apa yang dijanjikan, B2 = kesungguhan dalam menyelesaikan keluhan dan masalah pelanggan, B3 = memberikan layanan yang baik sejak pertama kali, B4 = memberikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, B5 = berusaha bebas dari kesalahan, C1 = pemberian informasi secara pasti kapan suatu layanan akan diberikan, C2 = pelayanan cepat kepada pelanggan, C3 = kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan, C4 = kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, C5 = kecepatan penanganan atas keluhan, D1 = perilaku para karyawan akan menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan, D2 = pelanggan merasa aman dalam melakukan pengiriman, D3 = keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan, D4 = pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi dan menjawab pertanyaanpertanyaan pelanggan, D5 = citra PT. Pos Indonesia, E1 = perhatian kepada pelanggan, E2 = memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya, E3 = memperhatikan minat pelanggan dengan baik, E4 = memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya, E5 = tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan pelanggan. 47 a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I pada diagram Kartesius IPA menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut produk atau jasa yang dianggap sangat penting oleh pelanggan, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau belum maksimal. Atribut yang berada dalam kuadran I harus diprioritaskan dan ditingkatkan bagi pihak perusahaan dalam perbaikan kinerja, sehingga dapat memenuhi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian, pada kuadran ini terdapat tiga atribut yang harus diprioritaskan oleh Kantor Pos Kota Depok, yaitu Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (A5), berusaha bebas dari kesalahan (B5), Pelayanan yang cepat kepada pelanggan (C2), kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan (C4) dan kecepatan penanganan atas keluhan (C5). Kelima atribut tersebut terletak pada kuadran I, karena kepuasan pelanggan berada di bawah tingkat kepentingan. Semua atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Untuk itu Kantor Pos Kota Depok harus melakukan perbaikan secara terus menerus, agar kinerja atribut yang ada dalam kuadran ini meningkat. b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadaran II pada diagram kartesius IPA menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan Kantor Pos Kota Depok, maka dipertahankan. Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah peralatan modern (A1), menepati apa yang dijanjikan (B1), kesungguhan dalam menyelesaikan keluhan dan masalah pelanggan (B2), memberikan layanan yang baik sejak pertama kali (B3), memberikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (B4), pengetahuan karyawan dalam melayani pelanggan (D4) dan citra PT. Pos Indonesia (D5). Semua atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan oleh Kantor Pos Kota Depok, karena semua peubah ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan. 48
c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III pada diagram Kartesius IPA menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, yang pelaksanaannya oleh perusahaan dinilai biasa. Atribut pada kuadran ini dianggap pelanggan kurang penting dan kurang memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini hanya satu yaitu tersedianya saluran telepon/email untuk melayani dan menerima keluhan pelanggan (E5). Peningkatan atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali oleh Kantor Pos Kota Depok, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. d. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV pada diagram Kartesius IPA menunjukkan atributatribut yang dianggap kurang penting bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya terlalu berlebihan. Atribut pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan tetapi sangat memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah fasilitas fisik tampak menarik (A2), karyawan tampak rapi, bersih dan menarik (A3), tampilan dari fasilitas-fasilitas fisik terjaga sesuai dengan layanan yang diberikan (A4), pemberian informasi secara pasti kapan suatu layanan akan diberikan (C1), kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan (C3), pelanggan merasa aman dalam melakukan pengiriman (D2), keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan (D3), perhatian kepada pelanggan (E1), memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya (E2), memperhatikan minat pelanggan dengan baik (E3) dan memahami kebutuhan spesifik dari pelanggan (E4). Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. Kantor Pos Kota Depok perlu mengelola kembali atribut-atribut ini, karena dirasakan pelanggan terlalu berlebihan dalam pelaksanaannya. 49
4.5. Loyalitas Pelanggan terhadap Jasa Pengiriman Paket Kantor Pos Kota Depok Loyalitas pelanggan Kantor Pos Kota Depok pada penelitian ini dilihat dari kepuasan responden secara menyeluruh terhadap kinerja Kantor Pos Kota Depok, yaitu yang pertama kali pelanggan menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok, minat pelanggan menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok, sikap pelanggan dalam merekomendasikan kepada pihak lain untuk menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok, sikap pelanggan apabila tidak dapat menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok. Hasil pengolahan SPSS Statistik deskriptif dari loyalitas responden dapat dilihat pada Lampiran 4. 4.5.1. Kepuasan Keseluruhan terhadap Kinerja Kantor Pos Kota Depok Kepuasan responden secara keseluruhan terhadap mutu kinerja Kantor Pos Kota Depok digunakan sebagai salah satu indikator untuk mengukur loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan kinerja dianggap baik oleh responden, yaitu dengan melihat sebaran jawaban responden terhadap atribut-atribut mutu pelayanan dengan rataan 3,73 berada pada rentang skala 3,40 – 4,20 (Lampiran 5). Oleh karena itu dapat di katakan bahwa kebanyakan pelanggan cukup puas terhadap kinerja Kantor Pos Kota Depok. 4.5.2. Pertama Kali Pelanggan Menggunakan Jasa Pengiriman Paket pada Kantor Pos Kota Depok Loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok dapat dilihat dari seberapa lama pelanggan percaya untuk tetap menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok. Dari jawaban konsumen terlihat bahwa responden sudah lama menggunakan jasa tersebut, yaitu lebih dari tiga tahun yang lalu (46,7%), dua sampai tiga tahun yang lalu (24,4%), satu sampai dua tahun yang lalu (11,1%), kurang dari enam bulan yang lalu (10,0%) dan enam bulan sampai satu tahun yang lalu (7,8%) (Gambar 16).
50
Berdasarkan data tersebut, hampir 50% responden menyatakan sudah lama menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok, maka dapat dikatakan bahwa pelanggan cukup setia, karena keberadaan Kantor Pos sudah cukup lama. % (persen) 50 40 30 20 10 0 <6bln
6bln-1thn
1-2thn
2-3thn
>3thn
Pertama kali menggunakan jasa pengiriman paket pos
Gambar 16. Grafik pertama kali responden menggunakan jasa pengiriman paket pos 4.5.3. Minat Pelanggan untuk Tetap Menggunakan Jasa Pengiriman Paket pada Kantor Pos Kota Depok Loyalitas pelanggan terhadap jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok dapat dilihat dari minat konsumen untuk tetap menggunakan jasa pengiriman tersebut di masa mendatang. Konsumen yang mengirimkan paket untuk kepentingan individu yang berminat menggunakan jasa pengiriman paket pada masa mendatang di Kantor Pos Kota Depok 81,5% dan yang tidak berminat 18,5%. Sedangkan konsumen yang mengrimkan paket untuk kepentingan organisasi (karyawan) yang berminat menggunakan jasa pengiriman paket pada masa mendatang di Kantor Pos Kota Depok 79,4 % dan yang tidak berminat 20,6 %. Konsumen berminat menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok di masa mendatang memiliki alasan, apabila jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok memiliki harga murah (53,3%), cara pengiriman mudah (22,2%), perusahaan sudah
51 terpercaya (13,3%), mutu bagus (5,6%), banyak digunakan orang (2,2%) dan lainnya seperti faktor kedekatan lokasi (3,3%) (Gambar 17). % (persen) 60 50 40 30 20 10 0 harga murah perusahaan banyak cara kirim mudah mutu bagus lainnya terpercaya digunakan orang Alasan responden berminat
Gambar 17. Grafik alasan responden berminat menggunakan jasa pengiriman paket pos pada masa mendatang 4.5.4. Sikap pelanggan dalam merekomendasikan kepada pihak lain untuk menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok % (persen) 60 50 40 30 20 10 0 merekomendasikan
sangat
kurang
tidak
Pengalaman responden dalam merekomendasikan
Gambar 18. Grafik pengalaman responden dalam merekomendasikan jasa pengiriman paket pos Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan jasa pengiriman paket Kantor Pos Kota Depok akan merekomendasikan kepada pihak lain
(57,8%),
kurang
merekomendasikan
(23,3%),
sangat
52 merekomendasikan (12,2%) dan tidak merekomendasikan (6,7%) (Gambar 18). Hasil tersebut menunjukkan keloyalan terhadap jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok. 4.5.5. Sikap pelanggan apabila tidak dapat menggunakan pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok
jasa
Loyalitas pelanggan terhadap jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok dapat dilihat dari sikap pelanggan, yaitu apabila tidak dapat menggunakan jasa pengiriman paket di Kantor Pos Kota Depok. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen yang mencari perusahaan jasa pengiriman lain (44,4%), menggunakan jasa lain di Kantor Pos tersebut sambil menunggu Kantor Pos tersebut dapat mengirimkan paket (51,1%) dan lainnya seperti tergantung dari kondisi mendesak atau tidak (4,4%). Hasil tersebut menunjukkan kembali konsumen cukup loyal terhadap jasa pengiriman paket di Kantor Pos Kota Depok. 4.6. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Hubungan antara mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket Kantor Pos Kota Depok dapat dilihat dari atribut-atribut mutu pelayanan dari hasil penilaian tingkat kinerja menurut pelanggan individu dan pelanggan karyawan. Hasil penilaian tingkat kinerja menurut pelanggan individu, secara keseluruhan hubungan antara atribut-atribut pada dimensi mutu pelayanan tangible dengan loyalitas menunjukkan angka 0,483 yaitu hubungan yang sedang. Hubungan kedua peubah ini nyata, terlihat dari angka peluang 0,011 < 0,05 dengan kata lain H0 ditolak dan H1 diterima, artinya ada hubungan
tangible dengan loyalitas. Sedangkan menurut
pelanggan karyawan, secara keseluruhan hubungan antara atribut-atribut pada dimensi mutu pelayanan tangible dengan loyalitas menunjukkan angka 0,138, yaitu hubungan yang sangat lemah. Hubungan kedua peubah ini tidak nyata, terlihat dari angka peluang 0,281 > 0,05 dengan kata lain H0 diterima dan H1 ditolak, artinya tidak ada hubungan tangible dengan loyalitas.
53 Hubungan tangible dengan loyalitas menunjukkan bahwa peralatan modern, fasilitas fisik tampak menarik, karyawan yang tampak rapi, bersih dan menarik, tampilan fasilitas-fasilitas fisik terjaga sesuai dengan layanan yang diberikan dan tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif hanya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan individu. Hasil penilaian tingkat kinerja menurut pelanggan individu, secara keseluruhan hubungan atribut-atribut pada dimensi mutu pelayanan reliability dengan loyalitas menunjukkan angka 0,417, yaitu hubungan yang sedang. Hubungan kedua peubah ini nyata, terlihat dari angka peluang 0,030 < 0,05, dengan kata lain H0 ditolak dan H1 diterima, artinya ada hubungan antara reliability dengan loyalitas. Sedangkan menurut pelanggan karyawan, secara keseluruhan hubungan atribut-atribut pada dimensi mutu pelayanan reliability dengan loyalitas menunjukkan angka 0,008, yaitu hubungan sangat lemah. Hubungan kedua peubah ini tidak nyata, terlihat dari angka peluang 0,950 > 0,05, dengan kata lain
H0 diterima dan H1 ditolak, artinya tidak ada
hubungan antara reliability dengan loyalitas. Hubungan reliability dengan loyalitas menunjukkan bahwa menepati apa yang dijanjikan, kesungguhan dalam menyelesaikan keluhan dan masalah pelanggan, memberikan layanan yang baik sejak pertama kali, memberikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan dan berusaha bebas dari kesalahan hanya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan individu. Hasil penilaian tingkat kinerja menurut pelanggan individu, secara keseluruhan hubungan atribut-atribut pada dimensi mutu pelayanan responsiveness dengan loyalitas menunjukkan angka 0,423, yaitu hubungan yang sedang. Hubungan kedua peubah nyata, terlihat dari angka peluang 0,028 < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya ada hubungan antara responsiveness dengan loyalitas. Sedangkan menurut pelanggan karyawan, secara keseluruhan hubungan atribut-atribut pada dimensi mutu pelayanan responsiveness dengan loyalitas menunjukkan angka 0,095, yaitu hubungan sangat lemah. Hubungan kedua peubah tidak nyata, terlihat dari angka peluang 0,460 > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya tidak ada hubungan antara responsiveness dengan loyalitas.
54 Hubungan responsiveness dengan loyalitas menunjukkan bahwa pemberian informasi secara pasti kapan suatu layanan akan diberikan, pelayanan yang cepat kepada pelanggan, kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan, kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan dan kecepatan penanganan atas keluhan hanya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan individu. Hasil penilaian tingkat kinerja menurut pelanggan individu, secara keseluruhan hubungan atribut-atribut pada dimensi mutu pelayanan assurance (jaminan mutu) dengan loyalitas menunjukkan angka 0,460, yaitu hubungan yang sedang. Hubungan kedua peubah nyata, terlihat dari angka peluang 0,016 < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya ada hubungan antara assurance dengan loyalitas. Sedangkan menurut pelanggan karyawan, secara keseluruhan hubungan atribut-atribut pada dimensi mutu pelayanan assurance (jaminan mutu) dengan loyalitas menunjukkan angka 0,278, yaitu hubungan yang lemah. Hubungan kedua peubah nyata, terlihat dari angka peluang 0,027 < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya ada hubungan antara assurance dengan loyalitas. Hubungan assurance dengan loyalitas menunjukkan bahwa perilaku karyawan akan menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan, pelanggan merasa aman dalam melakukan pengiriman, keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan, pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi dan menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan citra PT. Pos Indonesia dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Peningkatan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan individu dan pelanggan karyawan. Hasil penilaian tingkat kinerja menurut pelanggan individu, secara keseluruhan hubungan atribut-atribut pada dimensi mutu pelayanan empathy dengan loyalitas menunjukkan angka 0,499, yaitu hubungan yang sedang. Hubungan kedua peubah nyata, terlihat dari angka peluang 0,008 < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya ada hubungan antara empathy dengan
loyalitas.
Sedangkan
menurut
pelanggan
karyawan,
secara
keseluruhan hubungan atribut-atribut pada dimensi mutu pelayanan empathy
55 dengan loyalitas menunjukkan angka 0,077, yaitu hubungan sangat lemah. Hubungan kedua peubah tidak nyata, terlihat dari angka peluang 0,548 > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya tidak ada hubungan antara empathy dengan loyalitas. Hubungan empathy dengan loyalitas menunjukkan bahwa perhatian kepada pelanggan, memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggan, memperhatikan minat pelanggan dengan baik, memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya dan tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan pelanggan hanya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan individu. Didapatkan hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada pelanggan individu sebesar 0,483,yaitu hubungan yang sedang. Hubungan kedua peubah nyata, terlihat dari angka peluang 0,011 < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya ada hubungan antara mutu pelayanan dengan loyalitas. hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada pelanggan karyawan sebesar 0,155,yaitu hubungan sangat lemah. Hubungan kedua peubah tidak nyata, terlihat dari angka peluang 0,224 < 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya tidak ada hubungan antara mutu pelayanan dengan loyalitas. Hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas menunjukkan bahwa mutu pelayanan hanya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan individu. Hasil pengolahan SPSS korelasi Rank Spearman dapat dilihat pada Lampiran 6.
