Bab 1 Pendahuluan
1.1 Latar Belakang dan Masalah/Isu Pokok Seiring dengan berkembangnya zaman dan era globalisasi, situasi perekonomian global pun terus berubah. Oleh sebab itu, suatu perusahaan harus dapat mengatur dan menyesuaikan sistem operasional dalam ekonomi global yang terus berubah. Dalam kondisi global yang selalu berubah, manajemen operasional selalu dihadapkan pada kondisi tersebut. Kondisi ini merupakan tantangan bagi manajer operasi dalam pencapaian keputusannya. Untuk pencapaian keputusannya, panduan yang diambil oleh manajemen operasi adalah planning, organizing, staffing, leading, dan controlling (Heizer dan Render, 2010: 39). Perusahaan manufaktur menghasilkan produk yang nyata, sedangkan perusahaan non-manufaktur menghasilkan produk yang tidak nyata. walaupun produk jasa dan produk barang berbeda, fungsi operasi tetap mengubah sumber daya menjadi suatu produk, serta dalam kegiatan fungsi operasi hampir serupa. Menurut Heizer dan Render (2010: 42), barang dan jasa harus mempunyai standar mutu yang sudah distandarisasi, dan keduanya harus di desain dan dikerjakan sesuai jadwal, dan dikerjakan oleh manusia. Kualitas dapat berubah walaupun kuantitas input dan output tetap. Kualitas juga menjadi suatu pandangan bagi masyarakat apakah perusahaan tersebut masih layak atau tidak dalam melayani kebutuhan masyarakat. Pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bagi organisasi yang bergerak dibidang jasa. Terutama bagi PT Jasa Raharja, untuk mempertahankan keberadaannya
di
masyarakat,
maka
perusahaan
tersebut
diperlukan
meningkatkan kualitas jasanya. Sehingga masyarakat yang menjadi subyek penelitian ini, secara sadar mengetahui jenis jasa asuransi PT Jasa Raharja dan lebih memilih perusahaan asuransi sosial ini daripada perusahaan asuransi lainnya.
1
PT Jasa Raharja (Persero) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa asuransi sosial. Kegiatan usaha pada perusahaan ini adalah melaksanakan asuransi kecelakaan penumpang alat angkutan umum dan asuransi tanggung jawab menurut hukum sesuai dengan Undang Undang Nomor 33 dan 34 Tahun 1964. Kemudian besarnya jumlah jenis santunan kepada korban kecelakaan alat angkutan umum darat/laut dan udara telah ditetapkan berdasarkan
Peraturan
Menteri
Keuangan
RI
No
36/PMK.010/2008
dan 37/PMK.010/2008 tanggal 26 Februari 2008. Berkembangnya struktur persaingan di bidang asuransi, menimbulkan tuntutan akan peningkatan kinerja proses prosedur pelayanan terhadap masyarakat sebagai pihak tertanggung dalam upaya peningkatan kualitas jasa PT Jasa Raharja. Manajemen operasional (MO) mempunyai peranan pada bidang ini, yaitu salah satu fungsi utama dari sebuah organisasi, dan secara utuh berhubungan
dengan
semua
fungsi
bisnis
lainnya,
semua
organisasi
memasarkan, membiayai, dan memproduksi, maka sangat penting untuk mengetahui bagaimana aktivitas manajemen operasional berjalan. Adanya penurunan kualitas jasa PT Jasa Raharja selama ini, berdasarkan hasil wawancara Kepala Unit Kecelakaan Iptu Donatus Wau (Jum’at, 7/06/2013) mengatakan bahwa pelayanan Jasa Raharja terbukti menurun, disebabkan oleh pelayanan Jasa Raharja yang masih belum optimal yang terkait dengan koordinasi dengan pihak kepolisian karena persyaratan untuk proses klaim jaminan sosialnya yang mengharuskan adanya laporan polisi bila terjadi kecelakaan, yang kedua adalah sosialisasi ke masyarakat yang belum maksimal karena banyak masyarakat yang tidak mengetahui proses untuk mendapatkan jaminan sosial sehingga terkadang masyarakat beranggapan masih dipersulit oleh pihak Jasa Raharja. Sehubungan dengan fakta tersebut, apabila PT Jasa Raharja tidak dapat meningkatkan pelayanannya dan kalah bersaing dengan perusahaan asuransi lainnya bahkan kepercayaan masyarakat telah berkurang, maka hal ini akan mengakibatkan munculnya permintaan amandemen atau perubahan UU No 33 & 34 Tahun 1964, serta apabila PT Jasa Raharja tidak mampu meningkatkan
2
kualitas jasanya maka perusahaan asuransi sosial milik Negara ditutup dan akan dibuka untuk umum. Berdasarkan kekhawatiran dan fakta-fakta tersebut, maka diperlukan adanya peningkatan kualitas jasa terhadap masyarakat, agar perusahaan PT Jasa Raharja dapat mewujudkan eksistensi perusahaan di mata masyarakat, sehingga keberadaan perusahaan semakin dirasakan, khususnya bagi mereka yang mengalami musibah kecelakaan akibat penggunaan alat transportasi baik di darat, laut, udara, sungai dan penyeberangan (tertulis di news.okezone.com Kamis, 30/12/2012 – 10.12 WIB dengan judul “Jasa Raharja Memperkuat Diri di Tahun Emas”). Berkaitan dengan masalah yang telah diuraikan diatas, maka penulis mengadakan sebuah penelitian yang berjudul, “Analisis Kualitas Pelayanan PT Jasa Raharja dengan Metode Servqual”. 1.2 Formulasi Masalah Berangkat dari masalah yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka formulasi masalah yang diteliti adalah: 1. Bagaimana persepsi korban kecelakaan terhadap kualitas jasa di PT Jasa Raharja? 2. Bagaimana harapankorban kecelakaan terhadap kualitas jasa di PT Jasa Raharja? 3. Bagaimana kepuasan korban kecelakaan terhadap kualitas jasa di PT Jasa Raharja? 4. Bagaimana perbaikan yang efektif untuk peningkatan kualitas jasa di PT Jasa Raharja? 1.3 Ruang Lingkup Berikut ini adalah batasan-batasan permasalahan yang ditetapkan peneliti agar penelitian tugas akhir ini tidak menyimpang jauh dari permasalahan topik yang diangkat. Batasan-batasan tersebut diantaranya, 1. Penelitian dilakukan di PT Jasa Raharja. 2. Subyek penelitian ini adalah korban kecelakaan (klaimen) dari asuransi sosial PT Jasa Raharja. 3
3. Penelitian dilakukan terkait dengan kualitas jasa di PT Jasa Raharja. 4. Penentuan variabel pengukuran berdasarkan dimensi service quality (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles).
1.4 Tujuan dan Manfaat Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu 1. Mengukur dan menganalisis persepsi korban kecelakaan terhadap kualitas jasa di PT Jasa Raharja. 2. Mengukur dan menganalisis harapan korban kecelakaan terhadap kualitas jasa di PT Jasa Raharja. 3. Mengukur tingkat kepuasan korban kecelakaan berdasarkan gap yang ada antara persepsi dan harapan. 4. Mengusulkan perbaikan kualitas jasa di PT Jasa Raharja.
Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian kali ini, diantaranya adalah: 1. Bagi PT Jasa Raharja: •
Membantu perusahaan mengukur kualitas jasanya.
•
Membantu perusahaan untuk menemukan sebab permasalahan terhadap kualitas jasanya.
•
Sebagai masukan yang bermanfaat bagi perusahaan terhadap kualitas jasanya.
2. Bagi penulis: Dari hasil kegiatan mempelajari, meneliti serta membandingkan teoriteori yang telah didapat selama di Universitas dengan permasalahan yang ada, diharapkan penulis dapat menambah pengetahuan serta memperluas wawasannya. 3. Bagi pembaca: Sebgai dasar pembanding atau tambahan referensi bagi pembaca yang akan mengadakan penelitian sejenis.
4
1.5 State of The Art (Tinjauan Pustaka) Berikut ini adalah tabel yang berisikan beberapa tinjauan pustaka dari jurnaljurnal yang telah dipilih oleh penulis sebagai acuan atau pedoman dalam menyusun penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
Tabel1.5State of Art (Tinjauan Pustaka) No
ISSN
Judul Jurnal
Publikasi
Tahun
1
1913-9004
Measuring Life Insurance Service Quality: An
Canadian Center of Science and
2011
Empirical Assessment of Servqual Instrument
Education
2
3
1913-0341
1833-3850
Measuring Quality of Service in Retail Outlets
Management Science and
using Fuzzy Numbers
Engineering www.cscanada.org
Service Quality Management in Hotel Industry: A
Canadian center of Science and
Conceptual Framework for Food and Beverage
Education international Journal of
Departments
Business and Management
2010
2012
4
0952-6862
Health Care Quality Assurance
Emerald Group Publishing Limited
2010
5
1833-8119
Service Quality Effects on Customer loyalty among
Canadian Center of Science and
2013
the Jordanian Telecom Sector “Empirical Study”
Education
Sumber: Hasil Rancangan Penulis
1. Dalam jurnal “Measuring Life Insurance Service Quality: An Empirical Assessment of Servqual Instrument” yang disusun oleh Neetu bala, H.S Sandhu, Naresh Nagpal, penulis mempelajari bahwa dengan menganalisis kualitas jasa dengan menggunakan metode servqual, akan memberikan kemudahan bagi peneliti. 2. Dalam jurnal “Measuring Quality of Service in Retail Outlets Using Fuzzy Numbers” yang disusun oleh P.K Mishra dan Raja Shekhar, penulis mempelajari fuzzy membership function, dimana hasil dari penelitian ini adalah dengan menggunakan Fuzzy ketika jumlah objek pengukuran semakin banyak dan semakin banyak pula dimensi yang digunakan maka semakin sulit untuk mengkalkulasikan Fuzzy secara manual. Namun demikian untuk menyelesaikan masalah ini maka dapat digunakan computer yang terintegrasi 5
dengan logika fuzzy, hal ini dapat dilakukan untuk solusi yang lebih cepat dan kalkulasi yang lebih tepat dan hal ini dapat membantu untuk hemat waktu dan mengurangi kesalahan manusia dan bias. 3. Dalam jurnal “Service Quality Management in Hotel Industries” yang disusun oleh Ala`a Nimer Abukhalifeh dan Ahmad Puad Mat Som, penulis mempelajari dimensi kualitas jasa dan hasil dari penelitian ini adalah ketika seseorang mendapatkan persepsi tinggi terhadap suatu pelayanan jasa, maka seseorang itu akan menjadi pelanggan yang loyal namun juga ada situasi ketika seseorang memiliki ekspektasi yang lebih tinggi sehingga menjadi tantangan tersendiri bagi organisasi untuk memenuhinya. 4. Dalam jurnal “Health Care Quality Assurance” yang disusun oleh Mohsin Muhammad Butt dan Ernest Cyril de Run, penulis mempelajari dengan menggunakan metode servqual dapat membantu mereka dalam menganalisis pengembangan skala dan memberikan hasil yang sangat baik, yang dapat digunakan dalam kebijakan kesehatan yang lebih luas dan dalam praktiknya. 5. Dalam jurnal “Service Quality Effects on Customer loyalty among the Jordanian Telecom Sector “Empirical Study”” yang disusun oleh Majed Radi Al-Zoubi, penulis mempelajari bahwa dengan menganalisis kualitas jasa bagi loyalti pelanggan, dapat membantunya untuk mendapatkan efek atau pengaruh bagi customer loyalty.
6
