GOE 8 Dreams2Go
Transfer Verkoper Reizen GOE 8 Dreams2Go Gevorderd Vakantiereizen Werkboek
1
Transfer Colofon Uitgeverij: Auteur: Eindredactie: Vormgeving: Opmaak: Foto’s: Drukwerk:
Uitgeverij Edu’Actief b.v. Meppel ROC Aventus Apeldoorn, Jan Gerritsen, Marion van Tongerloo, Uitgeverij Edu’Actief b.v. Meppel Uitgeverij Edu’Actief b.v. Meppel Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Uil grafische vormgeving, Zwolle Uitgeverij Edu’Actief b.v. Meppel Ipskamp Drukkers B.V., Enschede
Transfer Verkoper Reizen GOE 8 Dreams2Go Werkboek ISBN: 978 90 6053 882 1 NUR: 164 Copyright © 2009
Uitgeverij Edu'Actief b.v. Meppel Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail:
[email protected] Internet: www.edu-actief.nl
Eerste druk/eerste oplage
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
2
Inhoud 8.
GOE Dreams2Go Introductie Oriëntatie Planning Opdrachten 8.1 Trends en actualiteiten 8.2 Droomreizen 8.3 Klachten en verzekeringen 8.4 Backoffice 8.5 Duurzaam toerisme Beroepsspecifieke prestatie Evaluatie
5 6 7 8 8 9 15 21 23 25 27
3
Transfer Trans Tr ansfe ferr GOE 8 Dreams2Go
4
GOE 8 Dreams2Go Introductie Welkom als aankomend verkoper reizen bij ons reisbureau Dreams2Go. Wij begeven ons op de markt van ‘droomreizen’. Uiteenlopende doelgroepen vinden hun ideale vakantie of langdurige reis op deze markt: mensen die hun baan onderbreken of opzeggen om een sabbatical nemen, net afgestudeerden die de wereld willen verkennen voor ze de arbeidsmarkt op gaan, maar ook gepensioneerden die op avontuurlijke wijze van hun verdiende ‘oude dag’ willen genieten. We stellen regelmatig prachtige reizen samen voor onze klanten. Sommige daarvan belanden in onze reisgids of op onze website om (potentiële) klanten op ideeën te brengen. Bovendien doen we veel aan voorlichting en reclame: zo organiseren we voor onze klanten informatieavonden waarop geïnteresseerden informatie verzamelen, hun vragen kunnen stellen en zich geheel in de sfeer wanen van de bestemming die in het zonnetje wordt gezet. Belangstellenden kunnen zich ook aanmelden voor onze digitale nieuwsbrief waarin we artikelen schrijven over door ons aangeboden bestemmingen. Daarnaast hebben we natuurlijk ook de dagelijkse werkzaamheden zoals de verkoop van reizen en de administratieve afhandeling daarvan. De klanten die door de verschillende acties worden aangetrokken, moeten uiteindelijk ook hun reis kunnen boeken! Als medewerker bij Dreams2Go word je voor alle activiteiten ingezet, wij maken geen verschil in taken die alleen door bepaalde medewerkers mogen worden uitgevoerd. Wanneer je bij ons werkt, ben je allround reisbureaumedewerker. Zo mag je een ideale droomreis samenstellen. Je helpt mee bij de organisatie van een informatieavond die deze keer in het teken van Afrika zal staan en ook mag je een bijdrage leveren aan het schrijven van de digitale nieuwsbrief met als thema Midden-Oosten. Daarnaast help je de klanten aan de balie en doe je een ‘dagje backoffice’. We richten ons niet zozeer niet op de doorsnee (bulk)bestemmingen, maar juist de bijzondere wereldplekken staan bij ons centraal. Daarmee profileren we ons als reisbureau. Wij putten onze inspiratie uit programma’s als RTL Travel en 3 Op Reis. We lezen vol interesse de boeken van reisgekken zoals Floortje Dessing, bijvoorbeeld 25 Wereldroutes en 100 Wereldplekken die je gezien moet hebben. Patricia Schultz overtreft dit met haar 1000 Plekken die je gezien moet hebben. Reisgidsen van bijvoorbeeld Lonely Planet, Capitool, Insight Guide, Footprint en Rough Guides vinden steeds vaker hun weg naar de avontuurlijke consument en dus verdiepen wij ons hier ook in. De meest exotische oorden worden tegenwoordig aangeprezen en de vraag ernaar wordt steeds groter. Bij Dreams2Go springen we graag in op deze ontwikkeling. Dit kunnen we alleen als al onze medewerkers deze passie voor bijzondere bestemmingen door hun aderen voelen stromen. Om deze reden mag je zelf (virtueel) op zoek gaan naar die wereldplekken zodat je onze klanten op een goede manier van dienst kunt zijn. Om je hier deskundig in te maken, krijg je een aantal taken toegewezen. Wanneer je deze op een goede manier uitvoert, ben je aan het eind van de periode helemaal op de hoogte van onze nieuwe koers en kun je onze klanten optimaal van dienst zijn. We hebben tal van werkzaamheden. Iedere medewerker levert zijn aandeel aan de baliewerkzaamheden. Deze werkzaamheden zijn voor ons belangrijk voor het verkrijgen van omzet: dat wat het bedrijf aan inkomsten binnenkrijgt. De core business van ons reisbureau is immers het verkopen van reizen met aanverwante producten en verzekeringen, de administratieve en financiële afhandeling daarvan en het controleren en afwerken van reisbescheiden. Dit zijn de frontofficewerkzaamheden van het reisbureau, je hebt rechtstreeks contact met de klant. De manager
5
Transfer van Dreams2Go maakt een planning, die duidelijk maakt wanneer iedere reisbureaumedewerker frontofficewerkzaamheden moet uitvoeren. Daarnaast zijn er backofficewerkzaamheden die niet aan de balie, maar op het kantoor kunnen plaatsvinden. Je kunt dan ongestoord je werk doen, zonder dat er iedere keer klanten voor je aan de balie komen. De meeste werkzaamheden hebben te maken met boekingen, maar er zijn ook promotionele projecten die georganiseerd moeten worden waarbij we jouw inzet hard nodig hebben.
Oriëntatie Je mag een ideale droomreis uitstippelen. Maar heb je enig idee waar alle droomplekken liggen die iemand gezien moet hebben? En hoe je daar komt? En wat voor eisen er gesteld worden aan een reiziger die door deze landen trekt? Met wat voor culturen je in aanraking komt en hoe je je daarin het best kunt gedragen? En of het allemaal wel zo veilig is in die landen? Waar je op moet letten voor wat betreft je gezondheid? Hoe je van het vliegveld van Bangkok naar je hotel komt en hoelang het vliegen is naar Auckland? Wat de beste manier van reizen is in een immens land als Australië? En als je een informatieavond over Afrika gaat organiseren met ‘praatjes en plaatjes’ over de reismogelijkheden, waar práát je dan over? Weet je wat een safari inhoudt en waar je over uitkijkt als op de Tafelberg staat? Waar de strandbestemmingen van Tanzania liggen voor die week ontspanning na een safari? Hoe je de Kilimanjaro kunt beklimmen? En wat je ziet als je in de souks van Marrakech loopt? Dit zijn ontzettend veel vragen, maar zeker allemaal vragen die je in de toekomst op ons reisbureau met gemak kunt gaan beantwoorden. Onze manager vindt het belangrijk om tijdens het sollicitatiegesprek enig inzicht te hebben in de kwaliteiten en competenties waarover jij denkt te beschikken en vraagt je de nulmeting in te vullen. Nulmeting Om voor jezelf op een rijtje te zetten wat je al weet en beheerst, krijg je een aantal uitspraken voorgelegd. Hiervan geef je aan in hoeverre ze op jou van toepassing zijn. Aan de hand hiervan kun je een planning maken voor deze GOE. Belangrijk is wel dat je elke uitspraak die tijdens deze nulmeting wordt gedaan, beoordeelt. Om een beeld te krijgen van wat je in deze GOE hebt geleerd, vul je de nulmeting aan het eind van de GOE opnieuw in. Hier komen we tijdens de evaluatie op terug. nulmeting ja Ik ken de toeristische en recreatieve trekpleisters van landen in Azië. Ik ken de toeristische en recreatieve trekpleisters in Australië. Ik ken de toeristische en recreatieve trekpleisters in Nieuw-Zeeland. Ik ken de toeristische en recreatieve trekpleisters van landen in Afrika. Ik kan advies geven over reizen naar landen in Azië. Ik kan advies geven over reizen naar Australië. Ik kan advies geven over reizen naar Nieuw-Zeeland. Ik kan advies geven over reizen naar landen in Afrika.
6
nee
evaluatie ja
nee
GOE 8 Dreams2Go Ik kan aanvullende informatie geven over verzekeringen voor reizen naar Azië, Australië, Nieuw-Zeeland en Afrika. Ik kan aanvullende informatie geven over gezondheidsrisico's. Ik kan aanvullende informatie geven over veiligheidsrisico's. Ik kan aanvullende informatie geven over grensdocumenten. Ik kan de klant informatie geven over het vliegen per lijndienst. Ik ben op de hoogte van de gang van zaken op Schiphol. Ik kan verzekeringsclaims opvangen en afhandelen. Ik kan klachten opvangen en afhandelen. Ik kan een eenvoudige boeking maken in een computerreserveringssysteem. Ik kan een reis administratief afwerken in een backofficesysteem. Ik kan mijn werkzaamheden plannen en prioriteiten stellen. Ik kan een nieuwsbrief schrijven in correct Nederlands. Ik kan een eigen mening vormen over kinderprostitutie. Ik kan op een informatiebijeenkomst een presentatie geven over een bepaald onderwerp. Ik weet mezelf op de hoogte te stellen van actuele trends en ontwikkelingen in het toerisme.
Planning Door het maken van een planning hou je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Opdracht
Blz.
Werkwijze
Producten die opgeleverd moeten worden
1. Nieuwsdagboek
Individueel
Nieuwsdagboek
2. De ideale droomreis
Groepen
Reisplan
3. Digitale nieuwsbrief
Individueel
Elektronische nieuwsbrief
4. Reisbureauinformatieavond
Groepen
Presentatie, enquête
5. Dossier lijndiensten
Individueel
Naslagwerk
6. Hoera, een klacht!
Individueel
Gemaakte opdracht
7. Cases klachten en verzekeringen
Drietallen
Rollenspelen, schriftelijke reactie
8. Prioriteitenlijst
Individueel
Planning werkzaamheden
9. Lijndienstreservering en backoffice
Klassikaal
Training
10. Strijd tegen (kinder-) sekstoerisme
Groepen/ individueel
Discussie/tekst
Tijdsduur (in dagdelen)
Wanneer klaar?
7
Transfer Opdracht
Blz.
Werkwijze
Producten die opgeleverd moeten worden
11. Het Lagerhuisdebat
Groepen
Discussie
Beroepsspecifieke prestatie
Tweetallen
Presentatie huwelijksreis
A. Huwelijksreis
Tweetallen
Reisvoorstel
B. Presentatie
Tweetallen/ klassikaal
Presentatie
Reflectie
Individueel
Gemaakte opdracht
Tijdsduur (in dagdelen)
Opdrachten 8.1 Trends en actualiteiten Aangezien het een speerpunt van ons is om in te spelen op de actualiteiten, is het belangrijk dat alle medewerkers op de hoogte zijn van die actualiteiten. Iedere medewerker krijgt van de manager de opdracht een nieuwsdagboek bij te houden waarin je de actualiteiten bijhoudt die te maken hebben met toerisme. Tijdens functioneringsgesprekken zal er aandacht aan dit dagboek worden besteed. Opdracht 1: Nieuwsdagboek Werkwijze: individueel Bij Dreams2Go vinden we het belangrijk dat je op de hoogte bent van het nieuws en de actualiteiten binnen de toeristische sector. Tijdens je dienstperiode bij ons hou je een toeristisch dagboek bij. Per week selecteer je uit het aanbod van het nieuws twee berichten of artikelen die je in je dagboek opneemt. Noteer per bericht de datum en de bron. Bij ieder artikel schrijf je een korte motivatie waarom het deze week voor jou het belangrijkste bericht is. Beschrijf ook welke kans of juist bedreiging dit biedt in je dagelijkse werkzaamheden. Aan het eind van de periode lever je jouw persoonlijke dagboek in bij onze manager. Dit dagboek vormt een onderdeel van wat er besproken gaat worden tijdens het functioneringsgesprek om zicht te krijgen op je ontwikkeling in deze functie. Mogelijke bronnen: - kranten en televisie - vakbladen - NRIT Actueel (abonnement via school) - op www.transferreizen.nl vind je diverse weblinks.
8
1.1
Wanneer klaar?
