GOE 7 SnowAdventures
Transfer Verkoper Reizen GOE 7 SnowAdventures Gevorderd Touroperating Werkboek
1
Transfer Colofon Uitgeverij: Auteur: Eindredactie: Vormgeving: Opmaak: Foto’s: Drukwerk:
Uitgeverij Edu’Actief b.v. Meppel ROC Aventus Apeldoorn, Jan Gerritsen, Marion van Tongerloo, Uitgeverij Edu’Actief b.v. Meppel Uitgeverij Edu’Actief b.v. Meppel Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Uil grafische vormgeving, Zwolle Uitgeverij Edu’Actief b.v. Meppel Ipskamp Drukkers B.V., Enschede
Transfer Verkoper Reizen GOE 7 SnowAdventures Werkboek ISBN: 978 90 6053 882 1 NUR: 164 Copyright © 2009
Uitgeverij Edu'Actief b.v. Meppel Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail:
[email protected] Internet: www.edu-actief.nl
Eerste druk/eerste oplage
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
2
Inhoud 7.
GOE SnowAdventures Introductie Oriëntatie Planning Opdrachten 7.1 Direct selling 7.2 Trends en ontwikkelingen 7.3 Wintersport 7.4 Verkoopgesprek 7.5 Gezondheid en verzekeringen 7.6 Duurzaam toerisme Beroepsspecifieke prestatie Evaluatie
5 5 7 8 8 8 9 12 14 16 18 19
3
Transfer Trans Tr ansfe ferr GOE 7 SnowAdventures
4
GOE 7 SnowAdventures Introductie Gefeliciteerd! Welkom in ons team van SnowAdventures. We zijn een direct seller op het gebied van wintersportvakanties. Wij verkopen rechtstreeks, dus zonder tussenkomst van een reisbureau, reizen aan onze klanten. Dit gebeurt via de telefoon en via internet. Jij hebt een functie gekregen op het callcenter van SnowAdventures waar je na je inwerkperiode wordt ingezet. Je hebt zelf nog niet zo veel ervaring met wintersport, dus het is zaak je zo snel mogelijk op de hoogte te stellen van alle ins en outs van deze tak van sport. Waar moet je allemaal aan denken wanneer je (voor het eerst) op wintersport gaat? Waar liggen alle skigebieden? Skigebieden voor beginners, maar ook skigebieden voor gevorderden. Hoe kom je op je wintersportbestemming? Welke vormen van transport zijn mogelijk? En zijn er, buiten het skiën, nog andere activiteiten mogelijk? Allemaal zaken die onderzocht moeten worden. Bovendien zul je telefoontraining krijgen omdat dit communicatiemiddel bij SnowAdventures een belangrijke rol speelt. Hoe eerder je bent ingewerkt, hoe eerder je aan het echte werk aan de telefoon mag beginnen! Want ons doel is de klant zo goed mogelijk te adviseren en hem een onvergetelijke en zorgeloze wintersportvakantie te bezorgen. Wij hebben veel repeaters (klanten die iedere jaar opnieuw bij ons boeken). Dat geeft aan dat onze klanten tevreden zijn over onze kennis en service. En dat willen we zo houden! Tijdens je inwerkperiode zullen je enkele workshops (verzekeringen, reissomberekeningen) en een uitgebreide telefoontraining worden aangeboden. Alle trainingen, bronnen en Best of the Rest kun je vinden op www.transferreizen.nl. Bovendien wordt de mogelijkheid bekeken je op studiereis naar een van onze wintersportbestemmingen te laten gaan. Wanneer je met een positief resultaat door het afsluitende (telefonische) rollenspel komt, kun je daadwerkelijk op het callcenter van SnowAdventures worden ingezet.
Oriëntatie Om je een indruk te geven van het soort adviesgesprekken dat aan de telefoon plaatsvindt, zal de bedrijfsleider in een rollenspel een voorbeeld geven. Let goed op zodat je een indruk hebt van het einddoel van deze inwerkperiode. Bovendien lijkt het ons goed wanneer je als nieuwkomer in onze organisatie eerst eens een gesprek aangaat met de ‘oude rotten’ in het vak. Zij hebben enorm veel ervaring op het gebied van wintersport en ze kunnen je alles over deze vorm van sport en vermaak vertellen. Vraag ze het hemd van het lijf, zeker als je zelf geen enkele ervaring hebt. Wanneer je bovendien binnenkort mee mag op een van onze studiereizen, is het belangrijk te weten wat je als beginnende wintersporter te wachten staat! Maak vooral veel aantekeningen en schets na afloop op een A4’tje een kort beeld van wat volgens jou wintersportbeleving inhoudt en wat je ervan vindt. Onze medewerkers raadplegen regelmatig Travelecademy om te kijken of er interessante cursussen bij zijn. Wij verwachten dat ook van jou.
5
Transfer Nulmeting Om voor jezelf op een rijtje te zetten wat je al weet en beheerst, krijg je een aantal uitspraken voorgelegd. Hiervan geef je aan in hoeverre ze op jou van toepassing zijn. Aan de hand hiervan kun je een planning maken voor deze GOE. Belangrijk is wel dat je elke uitspraak die tijdens deze nulmeting wordt gedaan, beoordeelt. Om een beeld te krijgen van wat je in deze GOE hebt geleerd, vul je de nulmeting aan het eind van de GOE opnieuw in. Hier komen we tijdens de evaluatie op terug. nulmeting ja Ik kan mij door eigen wintersportervaring gemakkelijk in de klant verplaatsen. Ik kan naast het (alpine)skiën nog vele andere wintersportmogelijkheden opnoemen. Ik kan advies geven over wintersportvakanties aan allerlei typen wintersporters. Ik kan de klant informatie geven over de voorbereiding op een wintersportvakantie. Ik kan Franse wintersportbestemmingen omschrijven. Ik kan Zwitserse wintersportbestemmingen omschrijven. Ik kan Oostenrijkse wintersportbestemmingen omschrijven. Ik kan dichtbij gelegen wintersportgebieden omschrijven: België en Duitsland. Ik kan andere wintersportbestemmingen in Europa omschrijven (Tsjechië, Slovenië, Bulgarije, Andorra, Scandinavië). Ik kan wintersportbestemmingen in de VS en Canada omschrijven. Ik kan de klant een passend verzekeringsadvies geven in verband met de risico's bij wintersport. Ik kan de klant informeren over de schade die wintersport toebrengt aan het milieu. Ik kan de juiste telefoontechnieken gebruiken bij een telefonisch verkoopgesprek. Ik weet hoe ik het telefoonalfabet moet gebruiken. Ik kan een juiste prijsberekening maken voor een te boeken wintersportreis. Ik ben erop gericht cross-selling te doen (bijverkoop van bijvoorbeeld skihuur en skipassen). Ik weet mezelf op de hoogte te stellen van trends en ontwikkelingen in de wintersport. Ik weet hoe ik moet omgaan met overboekingen. Ik kan de diverse doelgroepen onderscheiden en hun wensen boven tafel halen. Ik kan enthousiast over een bepaalde bestemming vertellen en daardoor de klant of reisagent aan mij binden. Ik ken de aandachtspunten bij het samenstellen van een ecologische reis. Ik ken de trends en ontwikkelingen in het toerisme.
6
nee
evaluatie ja
nee
GOE 7 SnowAdventures Planning Door het maken van een planning hou je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Opdracht
Blz.
Werkwijze
Producten die opgeleverd moeten worden
1. Klantbereik
Individueel
Gemaakte opdracht
2. Dagboek van een trendwatcher
Individueel
Nieuwsdagboek
3. Wintersport, een lifestyle?
Individueel
Overzicht wintersportactiviteiten
4. Bestemmingen
Groepen
Overzicht wintersportbestemmingen
5. Het complete pakket en advies
Individueel
Gemaakte opdracht
6. Frequently Asked Questions
Individueel
FAQ's en antwoorden
7. Wintersport-casuïstiek
Individueel
E-mails
8. Dilemma’s!
Individueel
Gemaakte opdracht
9. Rollenspelen
Groepen
Rollenspelen
10. Een goede voorbereiding is de halve pret
Individueel
Veiligheidstips
11. Even Apeldoorn bellen!
Individueel
Gemaakte opdracht
12. Duurzaam toerisme
Tweetallen
Flyer
Beroepsspecifieke prestatie
Individueel
Telefonisch rollenspel
Reflectie
Individueel
Gemaakte opdracht
Tijdsduur (in dagdelen)
Wanneer klaar?
7
Transfer Opdrachten 7.1 Direct selling Bij SnowAdventures hebben we ervoor gekozen onze producten direct en zonder tussenkomst van een reisbureau aan de klant aan te bieden. Waarom kiest een touroperator hiervoor? Er zijn verschillende voor- en nadelen. Nadeel is dat de direct seller doorgaans maar één verkooppunt heeft, namelijk zijn eigen kantoor. Dit in tegenstelling tot een touroperator die zijn reizen via het reisbureau verkoopt en daarmee over veel verkooppunten beschikt. In iedere stad zijn wel een of meer reisbureaus. Voordeel van direct selling is dat je niet over iedere verkochte reis commissie hoeft af te staan aan reisbureaus. Dat leidt dus tot kostenbesparing en lagere verkoopprijzen. Bovendien zijn direct sellers vaak gespecialiseerde touroperators. Zij hebben zelf de meeste kennis over hun product en willen de reizen daarom graag zelf rechtstreeks aan de klant verkopen. Ze zijn liever niet afhankelijk van de kennis en (on)kunde van een reisbureaumedewerker. Beide voordelen helpen om zo een optimale prijs-kwaliteitverhouding te bereiken. Voorbeelden van direct sellers die wintersportreizen in hun aanbod hebben, zijn: - Bex Reizen - Sunweb - Bizztravel - Jiba. Enkele specialisten: - Snowtime Travel - Camelot Reizen - Summit Travel. Opdracht 1: Klantbereik Werkwijze: individueel Ga naar de websites van de genoemde aanbieders van wintersportreizen of raadpleeg de gids. 1. 2.
Op welke manieren kun je bij een direct seller een reis boeken? De gidsen van deze aanbieders liggen niet in de schappen van een reisbureau. Bedenk drie manieren waarop zij hun product toch aan de klant promoten en zodoende hun reizen verkopen.
Een direct seller die zowel zon- als wintersportvakanties aanbiedt, is Bex Reizen in Holten. Neem een kijkje in de keuken van een direct seller! Bekijk de film ‘Bex Reizen – direct seller’. Deze vind je op www.transferreizen. nl. Ga naar GOE SnowAdventures en klik op Films. Speel de film af.
7.2 Trends en ontwikkelingen Medewerkers bij SnowAdventures houden hun vak goed bij. Het kan natuurlijk niet
8
