Praktijkmap Kwalificerende praktijk
Verkoper reizen Derde kwalificatiedossier Crebonummer 94090 (niveau 3)
Kerntaak 1 Verkoopt reizen en gerelateerde services en producten Kerntaak 2 Handelt verkooptransacties administratief en financieel af Kerntaak 3 Zorgt voor relatiebeheer, klantenbinding en klantenservice
Deze praktijkmap is van: Deelnemersnummer: 2e druk 2009
Inhoudsopgave Inhoudsopgave.................................................................................................... 3 Planning ............................................................................................................. 4 1 Algemene instructie........................................................................................... 6 1.1 Niveaus .................................................................................................. 6 1.2 Instructie bij de planning........................................................................... 6 2 Begeleiding en beoordeling door praktijkbegeleider ................................................ 7 2.1 Start ...................................................................................................... 7 2.2 Beoordeling kerntaken .............................................................................. 7 2.3 Invulinstructie beoordeling door praktijkbegeleider ....................................... 9 3 Invulinstructie voor de schoolbeoordelaar ............................................................10 4 Menukaart: voortgang student ...........................................................................11 5 Plannen van de praktijk ....................................................................................13 6 Invulinstructie student ......................................................................................14 7 Opdrachten .....................................................................................................17 7.1 Opdracht Kerntaak 1 Verkoopt reizen en gerelateerde services en producten.17 7.2 Opdracht Kerntaak 2 Handelt transacties administratief en financieel af........19 7.3 Opdracht Kerntaak 3 Zorgt voor relatiebeheer, klantenbinding en -service ....20 8 Verslag over leerbedrijf .....................................................................................30 9 Reflectieformulier .............................................................................................31 10 Bijlagen/portfolio............................................................................................33 Servicedocumenten.............................................................................................34 Beoordeling context ............................................................................................68
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 3
Planning Dit formulier vullen student, schoolbegeleider en praktijkbegeleider samen in. De instructie voor het invullen staat in hoofdstuk 1.2 en hoofdstuk 5.
Overzicht planning van taken en werkzaamheden eerste praktijkperiode Week
Werkprocessen en/of activiteiten
Betrokkenen
Planning uitvoering
Voorafgaand aan praktijk 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 4
1 Algemene instructie De student kan in het praktijkgedeelte van de opleiding Verkoper reizen drie kerntaken en de daarbij behorende werkprocessen uitvoeren. Deze zijn opgenomen in deze Praktijkmap. De map bestaat uit het deel ontwikkelingsgerichte praktijk en het deel kwalificerende praktijk. De student is verantwoordelijk voor de praktijkmap.
1.1 Niveaus De student gaat nu aan de kwalificerende praktijk beginnen. Hij/zij verricht werkzaamheden op kerntaakniveau. De student wordt beoordeeld op het niveau competent. De niveaus basis en gevorderd zijn niet meer aan de orde en zijn daarom in onderstaande tabel grijs gearceerd. Niveau Basis Gevorderd Competent
Omschrijving De student kan activiteiten binnen een werkproces zonder hulp uitvoeren De student kan een werkproces zonder hulp uitvoeren De student kan van een kerntaak alle werkprocessen zonder hulp uitvoeren en op elkaar afstemmen
1.2 Instructie bij de planning De school spreekt samen met de student en het leerbedrijf af welke kerntaken de student in de kwalificerende praktijk gaat uitvoeren. Ook wordt aangegeven wanneer de taken en daarbij behorende werkprocessen en acties worden gepland. Elke kerntaak bestaat uit werkprocessen met daarbij behorende prestatie-indicatoren. (Zie bijlage beoordelingsformulieren ontwikkelingsgerichte praktijkperiode.) Elke kerntaak bestaat uit: een opdrachtomschrijving van de kerntaak per werkproces een beoordelingsdeel, waarin zijn opgenomen: de te behalen resultaten, de werkprocessen* en de beoordelingscriteria. * De beoordelingsformulieren per werkproces zijn als servicedocumenten in deze praktijkmap opgenomen.
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 6
2
Begeleiding en beoordeling door praktijkbegeleider
De student wordt begeleid bij het uitvoeren van de werkprocessen (of onderdelen/activiteiten daarvan).
2.1 Start De praktijkbeoordelaar neemt bij de start van de praktijkperiode de planning van de kerntaken en werkprocessen met de student door. De student omschrijft de doelen per kerntaak. Eventueel geeft de praktijkbeoordelaar nadere uitleg aan de student. Per kerntaak geldt het volgende: Bij aanvang van de praktijk moet duidelijk zijn of het bij deze praktijk gaat om een kwalificerende praktijk (dit wordt bepaald door de schoolbegeleider). Spreek tijdens de inwerkperiode van de kwalificerende praktijk één of twee evaluatiemomenten af, voordat de student met de uitvoering van de kerntaak of kerntaken op examenniveau begint. Laat de student doelen formuleren (zoals de bedrijfsrichtlijnen leren, bijverkoop, cross- en up-selling, opties behandelen) en bespreek dit samen. Laat de student een reflectie schrijven na afloop van een periode. Bespreek in de twee evaluatiemomenten met de student de uitvoering van de betreffende kerntaak. Heeft een student de kerntaak verschillende malen naar tevredenheid uitgevoerd, dan wordt na overleg met de student en de beoordelaars van school en leerbedrijf een beoordelingsmoment afgesproken. Tijdens dit beoordelingsmoment volgt een kwalificerend eindoordeel op niveau competent. Bij de kwalificerende praktijk wordt de laatste beoordeling gezien als een examen op het hoogste niveau.
2.2 Beoordeling kerntaken Bij de kwalificerende praktijk (of examinering) worden diverse beoordelingsinstrumenten (zie voorbeeld verantwoordingsformulier) ingezet. Daarbij is de observatie op de examenlocatie leidend. Deze observatie wordt ondersteund door overige beoordelingen zoals 360º feedback (eigen oordeel student, collega, klanten), producten en een reflectie door de student op het examen. De eindbeoordeling wordt in een gezamenlijk gesprek tussen praktijkbeoordelaar en schoolbeoordelaar bepaald. De
kerntaken worden als volgt beoordeeld: observatie bij de uitvoering van dagelijkse werkzaamheden meningen van anderen, (zoals beoordelingen van collega’s, enquête, klanten) productbeoordeling, (reservering, factuur, wijziging in factuur) reflectieverslag van de student (als aanvulling op de observatie).
De praktijkbeoordelaar vult per kerntaak de score van de student in. Belangrijk is dat de beoordelingen altijd worden besproken met de student.
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 7
De student wordt met competent beoordeeld voor de kerntaak als de student zelfstandig en volgens de bedrijfsrichtlijnen alle onderliggende werkprocessen kan uitvoeren en op elkaar kan afstemmen. Dit houdt in dat: alle werkprocessen positief zijn beoordeeld (gericht op de te behalen resultaten en onderliggende prestatie-indicatoren, zie de beoordelingsformulieren bij de servicedocumenten) de student kan aantonen dat binnen de kerntaak de werkprocessen afgestemd kunnen worden de student daarbij bewust handelt. Bij de eindbeoordeling ondertekent zowel de praktijkbeoordelaar als de schoolbeoordelaar het beoordelingsformulier voor akkoord. De student ondertekent voor gezien. Indien niet alle resultaten van de eindbeoordeling van de kerntaak met een ‘ja’ worden beoordeeld, is de student niet competent. Heeft de student de kerntaak niet op niveau competent behaald, dan moet de student de kerntaak nog een keer uitvoeren. De praktijkbeoordelaar spreekt hiervoor met de student een nieuw beoordelingsmoment af. Verantwoording beoordeling kwalificerende instrumenten Verkoper reizen Kerntaak 1 Verkoopt reizen en gerelateerde services en producten Bijbehorende Werkprocessen competenties Voert verkoopondersteunende E, L, N, T 1.1 werkzaamheden uit Ontvangt de klant en G, H, I, K, 1.2 inventariseert de wensen L, R, S, X Doet een aanbod met G, H, I, K, 1.3 prijsberekening R, T, V, X Legt reservering vast en rondt de 1.4 J, K, L, R, T verkoop af Houdt het klant- en 1.5 J, L, T bedrijfsprofiel actueel
Niveau: competent
Observatie
360º
Product
reflectie
Verslag
x x
x
x
x
x
x
X
x
x
x x
Voorbeeld van een ingevuld Verantwoordingsformulier. Dit zijn voorbeelden van in te zetten instrumenten.
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 8
2.3 Invulinstructie beoordeling door praktijkbegeleider
Beoordeel de samenhang van de werkzaamheden die de student per kerntaak met de onderliggende werkprocessen heeft uitgevoerd. Bepaal of deze correct is uitgevoerd. Kies uit ja of nee. Zijn een of meer resultaten met nee beantwoord, dan moet het examen nogmaals bij dit bedrijf (verlenging van de examenperiode) of op een andere examenlocatie worden afgelegd. Zijn alle resultaten met ja beoordeeld, dan is de student competent (geslaagd). Het eindformulier wordt tijdens het eindgesprek door de schoolbeoordelaar in overleg met de praktijkbeoordelaar ingevuld. Hierin worden per kerntaak de conclusies vermeld als onderbouwing van het oordeel. Er wordt zo concreet mogelijk ingevuld wat het oordeel is van de praktijkbeoordelaar, aangevuld met eventuele andere meningen.
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 9
3
Invulinstructie voor de schoolbeoordelaar
Het eindformulier wordt tijdens het eindgesprek door de schoolbeoordelaar in overleg met de praktijkbeoordelaar ingevuld. Hierin worden per kerntaak de conclusies vermeld als onderbouwing van het oordeel. Er wordt zo concreet mogelijk ingevuld wat het oordeel is van de praktijkbeoordelaar en wat de eventuele andere meningen zijn. De productbewijzen en de reflectie van de student worden tijdens het eindgesprek door de schoolbeoordelaar ingevuld/aangevuld. Het oordeel van de observatie van deze periode is leidend, de andere oordelen en/of bewijzen zijn aanvullend. Het ingevulde formulier wordt door de schoolbeoordelaar, de praktijkbeoordelaar ondertekend. De student tekent voor gezien. Het origineel wordt meegenomen door de schoolbeoordelaar. Het bedrijf en de student ontvangen een kopie. De school is eindverantwoordelijk voor de beoordeling. Controleer of de praktijkmap door de student is opgestuurd (naar de schoolbeoordelaar).
Let op bij de beoordeling: de school kan aanvullende eisen stellen om deze eindbeoordeling te zien als examen (bijvoorbeeld nog een apart gesprek op school of aanvullende toetsen).
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 10
4 Menukaart: voortgang student Bij elk beroep behoort een aantal werkzaamheden. De werkzaamheden die onderling samenhangen noemen we een werkproces. Bij elkaar horende werkprocessen worden samengevoegd tot kerntaken. De kerntaken en werkprocessen in onderstaande Menukaart maken deel uit van de opleiding. Hoe je ervoor staat, is in de Menukaart aangegeven door de schoolbegeleider. Dit is een startpunt voor de keuze van je leerdoelen en de werkzaamheden in de praktijk. Je moet op ‘gevorderd’ staan om met de kwalificerende praktijk te kunnen beginnen.
Menukaart Verkoper reizen Niveau
Omschrijving
Basis
Is in staat om activiteiten binnen een werkproces zelfstandig uit te voeren Is in staat om een werkproces zelfstandig uit te voeren Is in staat op kerntaakniveau alle onderliggende werkprocessen zelfstandig uit te voeren en op elkaar af te stemmen
Gevorderd Competent
Reizen Verkoper reizen
Niveau Basis
Gevorderd Competent
Kerntaak 1 Verkoopt reizen en gerelateerde services en producten Werkprocessen 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
Voert verkoopondersteunende werkzaamheden uit Ontvangt klant en inventariseert de wensen Doet een aanbod met prijsberekening Legt reservering vast en rondt de verkoop af Houdt het klant- en bedrijfsprofiel actueel
Kerntaak 2 Handelt verkooptransacties administratief en financieel af Werkprocessen 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5
Plant administratieve werkzaamheden Bewaakt de status van de boeking en/of het klantcontact Verwerkt veranderingen in de boeking Bewaakt betalingen en betaalafspraken en neemt indien nodig actie Handelt facturen en reisbescheiden af
Kerntaak 3 Zorgt voor relatiebeheer, klantenbinding en klantenservice Werkprocessen _____
__________________ Praktijkmap CIR - 11
5 Plannen van de praktijk Voor de praktijkperiode moeten er veel afspraken worden gemaakt. Bij het doornemen van deze praktijkmap kom je veel onderwerpen tegen die je als student zelf moet regelen. Nadat je afspraken met de praktijkbegeleider hebt gemaakt, zet je alles overzichtelijk in een planning. Daarvoor kun je gebruikmaken van het overzicht ‘planning taken en werkzaamheden praktijk’. Wat je in elk geval gaat tegenkomen en gaat plannen, staat hier opgesomd: Kwalificerende praktijkperiode afspreken met de schoolbegeleider Leerdoelen beschrijven op bijlage bij beoordelingsformulier (evaluatieformulier) Werkzaamheden afspreken en plannen Beoordelingsmomenten/voortgangsgesprekken afspreken Verzamelen producten ter ondersteuning van examenperiode en leerperiode (portfolio) Invullen beoordeling evaluatie door student en verzenden naar schoolbegeleider Datum eindgesprek bepalen bij kwalificerende praktijk
Week Voorafgaa nd aan Praktijk
Werkprocessen en/of activiteiten Bepalen soort praktijk
1
Plannen en afspreken van werkprocessen
2
Verkoopgesprek (werkproces 2) zelfstandig uitvoeren.
Enz. 8 9
Planning Uitvoering
Betrokkenen Student en schoolbegelei der Student en praktijkbegele ider Student en praktijkbegele ider
Enzovoorts Eerste beoordelingsmoment
Plannen en afspreken van werkprocessen
Student en praktijkbegele ider Student en praktijkbegele ider
Ingevuld voorbeeld van een planningsoverzicht.
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 13
6 Invulinstructie student In deze praktijkmap worden alle voorkomende werkzaamheden van de kerntaak 1, 2 en 3 beoordeeld. Zie de menukaart op pagina 10. Wat wordt er beoordeeld? Alle voorkomende werkzaamheden van de betreffende kerntaak conform de planning. Denk aan het toevoegen van de producten die je als bewijslast hebt verzameld voor je portfolio (op papier of digitaal). Je portfolio en de reflectie worden tijdens het eindgesprek door de schoolbeoordelaar ingevuld/aangevuld. Alle resultaten van een kerntaak moeten met ‘ja’ zijn beantwoord. Dan ben je competent voor die kerntaak. Als je voor alle kerntaken als competent bent beoordeeld, ben je geslaagd voor dit deel van je examen. In onderstaand schema kun je zien wanneer je aan een bepaald niveau voldoet. Je gaat in deze kwalificerende periode het niveau competent behalen. Daarom zijn de andere twee niveaus grijs gearceerd. Niveau Basis Gevorderd Competent
Omschrijving Je kunt activiteiten binnen een werkproces zonder hulp uitvoeren Je kunt een werkproces zonder hulp uitvoeren Je kunt van een kerntaak alle werkprocessen zonder hulp uitvoeren en op elkaar afstemmen
Let op bij de beoordeling: de school kan aanvullende eisen stellen om deze eindbeoordeling te zien als examen (bijvoorbeeld nog een apart gesprek op school of aanvullende toetsen). In de kwalificerende beoordeling wordt vastgesteld of je de werkzaamheden kunt uitvoeren als een beginnend beroepsbeoefenaar. Nb. Bij de ontwikkelingsgerichte praktijk praten wij over een praktijkbegeleider. Bij de kwalificerende praktijk praten wij over praktijkbeoordelaar. Afhankelijk van de situatie in jouw bedrijf kunnen dit verschillende personen zijn of is de praktijkbeoordelaar ook de praktijkbegeleider.
Wat moet je daarvoor doen? Zorg ervoor dat je in de praktijk eerst ingewerkt wordt. Je moet bijvoorbeeld wennen aan de bedrijfsrichtlijnen en de bedrijfsformule, en je moet ingewerkt worden op de dagelijkse gang van zaken. Als je toe bent aan je kwalificerende beoordeling overleg je samen met je praktijkbeoordelaar en je docent/schoolbegeleider wanneer de kwalificerende beoordeling kan plaatsvinden.
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 14
Voor de inwerkperiode van de kwalificerende praktijk Kruis aan welke werkzaamheden je per kerntaak/werkproces doet in hoofdstuk 7. Formuleer de doelen (zoals: de bedrijfsrichtlijnen leren, klachten behandeling) en bespreek dit samen met je praktijkbeoordelaar. Welke concrete acties ga je uitvoeren (bijvoorbeeld opties en aanvragen beheren)? Schrijf een reflectie over deze periode. Stuur het ingevulde formulier naar de docent/schoolbegeleider. Voor de examenperiode van de kwalificerende praktijk Bepaal samen met de beoordelaar je examenperiode. Bepaal samen met de beoordelaar(s) de datum van het eindgesprek. Verzamel bewijzen van je werkzaamheden tijdens deze periode. Schrijf een reflectie over de examenperiode. Voor de kwalificerende beoordeling is per kerntaak een eindbeoordelingsformulier in deze map opgenomen . Je praktijkmap (inclusief de algemene beschrijving van het bedrijf en het reflectieformulier) wordt door jou bijgewerkt. Als het compleet is en gelezen is door de praktijkbeoordelaar stuur je het (digitaal) op aan de schoolbeoordelaar. Bewijzen verzamelen Tijdens je examenperiode moet je een aantal bewijsstukken verzamelen voor je portfolio. Maak een kopie van belangrijke documenten die je bij de opdrachten van de verschillende werkprocessen hebt gemaakt en bewaar deze in je eigen dossier. Vermeld hierop de datum waarop je het hebt gemaakt en laat het ondertekenen door je praktijkbegeleider of praktijkbeoordelaar. Wie beoordeelt jouw examen? Twee beoordelaars beoordelen jouw examen. Dit zijn twee deskundige beoordelaars: een van een leerbedrijf en een van school. Ze kijken of je de taken als Verkoper reizen kunt uitvoeren en op elkaar kunt afstemmen. Hoe beoordelen ze jouw examen? De praktijkbeoordelaar van het bedrijf observeert jou tijdens de uitvoering van de kerntaak en werkprocessen. Deze geeft jou een beoordeling voor alle opdrachten die jij uitvoert (zie de menukaart op pagina 10). De beoordelaars van het bedrijf en school bekijken samen of je geslaagd bent. Hoe doen ze dat? Er is gelet op alles wat je deed tijdens de observatie. De beoordelingslijst is ingevuld. De ingeleverde bewijzen worden meegenomen in de beoordeling. Daarna volgt het gesprek, tussen jou en de beoordelaars. Op het eindformulier leggen de beoordelaars hun eindoordeel vast. Het eindoordeel wordt met jou besproken. Wanneer slaag je? Als alle kerntaken met competent zijn beoordeeld.
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 15
7 Opdrachten Werkwijze In dit hoofdstuk vind je de opdrachten voor kerntaak 1, 2 en 3. Alle werkprocessen moeten in de laatste periode voor de kwalificerende praktijk op gevorderd niveau staan. Je geeft bij de opdrachten aan wat je gaat uitvoeren. Je doet dat door het desbetreffende hokje aan te kruisen.
7.1 Opdracht Kerntaak 1 Verkoopt reizen en gerelateerde services en producten Niveau Basis Gevorderd Competent
Omschrijving Je kunt activiteiten binnen een werkproces zonder hulp uitvoeren Je kunt een werkproces zonder hulp uitvoeren Je kunt van een kerntaak alle werkprocessen zonder hulp uitvoeren en op elkaar afstemmen
Algemene opdrachtomschrijving per werkproces 1.1 Voert verkoopondersteunende werkzaamheden uit Ik voer voorbereidende werkzaamheden uit die het verkopen ondersteunen of bevorderen. Ik maak de systemen gebruiksklaar door in te loggen. Ik zorg ervoor dat het verkooppunt er verzorgd uitziet en de werkplek op orde is. Ik controleer de voorraad informatiemateriaal in het verkooppunt en vul deze zo nodig aan. Ik zorg ervoor dat ik op de hoogte ben van actuele trends en ontwikkelingen. Ik raadpleeg daarvoor diverse bronnen, zoals radio, krant, televisie, internet, enzovoorts. Ik communiceer belangrijke ontwikkelingen naar collega’s binnen het team. 1.2 Ontvangt de klant en inventariseert de wensen Ik heb het eerste klantcontact aan de balie, aan de telefoon of via de e-mail. Ik sta de klant proactief te woord. Ik raadpleeg het CRM-systeem om informatie op te roepen over de klant. Tijdens het verkoopgesprek achterhaal ik de wensen van de klant. Ik gebruik hiervoor ook gegevens uit het klant- en/of bedrijfsprofiel en de reishistorie van de klant. Ik koppel de klantwens terug ter verificatie. Ik geef een verkoopgericht advies, afgestemd op de klantwens, over een te boeken reis en gerelateerde services en producten. Ik geef de klant de informatie die hij nodig heeft om een keuze te kunnen maken.
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 17
Eindbeoordelingsformulier Verkoper reizen
(het aantal beoordelingen is afhankelijk van de lengte van de praktijk) Kerntaak 1 Verkoopt reizen en gerelateerde services en producten
Competent: ja
De verkoper reizen is in staat op kerntaakniveau alle onderliggende werkprocessen zelfstandig uit te voeren en op elkaar af te stemmen.
Beoordelingsmomenten
Niveau: competent 1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1e
2e
ja nee ja Voert verkoopondersteunende werkzaamheden uit De voorbereidende werkzaamheden zijn uitgevoerd en de verkoopondersteunende systemen zijn gebruiksklaar. Het verkooppunt en de werkplek zijn op orde en er is voldoende informatiemateriaal op de werkplek aanwezig. Actuele trends en ontwikkelingen zijn geïnventariseerd en gecommuniceerd met collega’s. Ontvangt de klant en inventariseert de wensen De klant is ontvangen en proactief te woord gestaan. De klantwens is geïnventariseerd en teruggekoppeld ter verificatie waarna de klant een verkoopgericht advies heeft gekregen. De klant heeft informatie ontvangen om een keuze te kunnen maken. De commerciële kansen worden benut en er wordt klantenbinding gerealiseerd. Doet een aanbod met prijsberekening Er is een compleet en beschikbaar reisaanbod gedaan passend bij de behoefte van de klant. Er is een prijsberekening gemaakt inclusief toeslagen en verzekeringen. Er is een alternatief aangeboden als in eerste instantie niet aan de wensen en behoeften van de klant kan worden voldaan. Legt reservering vast en rondt de verkoop af De reservering is vastgelegd in het boekingssysteem of centrale reserveringssysteem. Er is een factuur opgesteld, de gemaakte afspraken zijn bevestigd. Er is voldaan aan de informatieplicht. Houdt het klant- en bedrijfsprofiel actueel Alle gegevens zijn verwerkt in het CRM-systeem, zodat ze beschikbaar zijn in (vervolg)klantcontacten en voor relatiebeheer.
_____
nee
nee
3e * ja nee
__________________ Praktijkmap CIR - 21
Leerdoelen periode 1: Te behalen resultaten: Reflectie: Leerdoelen periode 2: Te behalen resultaten: Reflectie: Afspraken over examinering De deelnemer is in staat om zelfstandig volgens de bedrijfsrichtlijnen reizen te verkopen. Voeg documenten toe ter ondersteuning van de beoordeling. Indien deze beoordeling op examenniveau (competent) wordt afgenomen, gelden aanvullende eisen bij de beoordeling. Observatie: 360˚: Product: Reflectie: Eindoordeel competent: ja / nee
Naam beoordelaar 1:
Naam beoordelaar 2:
Naam deelnemer:
Datum:
Handtekening:
Handtekening:
Handtekening: _____
__________________ Praktijkmap CIR - 22
Verantwoording beoordeling kwalificerende instrumenten Verkoper reizen Kerntaak 1 Verkoopt reizen en gerelateerde services en producten Bijbehorende Werkprocessen competenties 1.1
Voert verkoopondersteunende werkzaamheden uit
E, L, N, T
1.2
Ontvangt de klant en inventariseert de wensen
G, H, I, K, L, R, S, X
1.3
Doet een aanbod met prijsberekening
G, H, I, K, R, T, V, X
1.4
Legt reservering vast en rondt de verkoop af
J, K, L, R, T
1.5
Houdt het klant- en bedrijfsprofiel actueel
J, L, T
*
Niveau: competent observatie*
360º*
product*
reflectie*
Dit zijn voorbeelden van in te zetten instrumenten. De onderwijsinstelling kan zelf bepalen welke kwalificerende instrumenten worden ingezet. De verantwoording wordt ingevuld door de onderwijsinstelling. De student wordt door de onderwijsinstelling geïnformeerd over de in te zetten kwalificerende instrumenten.
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 23
8 Verslag over leerbedrijf Een van opdrachten die je gaat uitvoeren is het maken van een verslag over het bedrijf waar je de praktijkperiode doorbrengt. Het verslag mag maximaal twee bladzijden zijn en bevat de volgende onderwerpen: 1. Soort bedrijf en locatie 2. Aantal medewerkers, eventueel organogram 3. Taken van de verschillende medewerkers 4. Specialisatie, welke touroperators in het schap 5. Faciliteiten van het bedrijf (welke geautomatiseerde systemen zijn er bijvoorbeeld) 6. Overige informatie
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 30
9 Reflectieformulier Voor ieder evaluatiemoment of iedere beoordeling schrijf je een reflectieformulier. Je kunt daarvoor dit formulier gebruiken. Naam student Naam begeleider Datum reflectie
Vraag
Beschrijving
Situatiebeschrijving
Beschrijf dit als een feit, zonder je gevoel er bij te betrekken
Waar vond het plaats? Wie weren erbij betrokken? Wat gebeurde er? Wat deed jij in die situatie? Taken Wat moest jij doen? Wat heb je gedaan? Acties Welke acties heb jij ondernomen/Welke dingen heb jij gedaan? Waarom heb je dat gedaan? Heb je dat bewust gedaan? Resultaten Wat gebeurde er na jouw acties/gedrag? Wat gebeurde er bij de ander toe je dat gedrag of die actie liet zien?
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 31
Reflecties Doe ik het de volgende keer weer zo? Wat doe ik de volgende keer anders? (Motiveer waarom.) Hoe ga ik dat doen? Hoe had ik de situatie kunnen veranderen? Welke kennis en vaardigheden heb ik gebruikt? Welke kennis en vaardigheden had ik kunnen gebruiken?
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 32
10
Bijlagen/portfolio
Hier wordt toegevoegd wat er in het eindgesprek wordt afgesproken, zoals bedrijfsbeoordelingen en overig materiaal. Wil je het digitale document bewerken, dan moet je het volgende doen: open het bestand in Word, ga naar beeld, kies voor werkbalken, ga naar formulieren. In het venster/werkbalkje dat verschijnt, kun je het ‘slotje’ rechts aanklikken, vervolgens kun je het document bewerken, maar geen kruisjes meer zetten. Dit kan alleen als je het slotje weer ‘aanzet’. Het bewerken is alleen noodzakelijk als je aan deze praktijkmap aparte documenten wilt toevoegen.
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 33
Servicedocumenten Verkoper reizen Derde kwalificatiedossier Crebonummer 94090 (niveau 3)
Kerntaak 1 Verkoopt reizen en gerelateerde services en producten Kerntaak 2 Handelt verkooptransacties administratief en financieel af Kerntaak 3 Zorgt voor relatiebeheer, klantenbinding en klantenservice
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 34
Ontwikkelingsgerichte beoordelingsformulieren op basisniveau en/of gevorderd niveau van:
Kerntaak 1 Verkoopt reizen en gerelateerde services en producten
Kerntaak 2 Handelt verkooptransacties administratief en financieel af
Kerntaak 3 Zorgt voor relatiebeheer, klantenbinding en klantenservice
De servicedocumenten In dit deel van de praktijkmap vind je verschillende servicedocumenten. Eerst kom je de formulieren tegen die je praktijkbegeleider kan gebruiken bij de tussentijdse beoordeling. Er is per kerntaak en per werkproces een formulier opgenomen. Het is niet verplicht om alle formulieren in te vullen, maar het kan een handig hulpmiddel zijn voor je begeleider om jou te beoordelen. Achter die beoordelingsformulieren vind je de formulieren voor je zelfevaluatie. Ook hier weer per kerntaak en per werkproces. Bij die formulieren kun je steeds invullen of je een bepaalde taak nooit, soms, vaak of altijd doet. Voor de zekerheid geven we hier aan wat daarmee bedoeld wordt: Uitgevoerd Nooit Soms Vaak Altijd
Omschrijving Deze activiteit heb ik nog helemaal niet uitgevoerd Deze activiteit heb ik af en toe uitgevoerd, nadat mijn begeleider mij daarop heeft gewezen Deze activiteit heb ik al regelmatig uitgevoerd Steeds als deze activiteit voorkomt, voer ik hem uit
Kleuren Om snel te kunnen bepalen welk formulier je nodig hebt, hebben we alle formulieren per kerntaak dezelfde kleur gegeven: kerntaak 1: groen; kerntaak 2: blauw; kerntaak 3: oranje.
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 35
Servicedocument: beoordelingsformulier per werkproces (het aantal beoordelingen is afhankelijk van de lengte van de praktijk)
Gevorderd
Verkoper reizen Kerntaak 1 Verkoopt reizen en gerelateerde services en producten Werkproces 1.1 Voert verkoopondersteunende werkzaamheden uit Te behalen resultaten:
Basis
ja
nee
ja
nee
De voorbereidende werkzaamheden zijn uitgevoerd en de verkoopondersteunende systemen zijn gebruiksklaar. Het verkooppunt en de werkplek zijn op orde en er is voldoende informatiemateriaal op de werkplek aanwezig. Actuele trends en ontwikkelingen zijn geïnventariseerd en gecommuniceerd met collega’s.
Beoordelingsmomenten
De verkoper reizen is in staat om een werkproces zelfstandig uit te voeren. Niveau: basis/gevorderd (op basisniveau wordt een selectie gemaakt)
E
L
N
T
1e ja
2e nee
ja
3e nee
ja
nee
Samenwerken en overleggen Voelt zich verantwoordelijk voor het communiceren van belangrijke informatie over direct of indirect reisgerelateerde ontwikkelingen naar collega’s binnen het team. Communiceert deze informatie mondeling met of schriftelijk naar de collega’s binnen het team. Materialen en middelen inzetten Maakt verkoopondersteunende systemen gebruiksklaar. Beoordeelt of er voldoende informatiemateriaal aanwezig is en vult dit zo nodig aan. Onderzoeken Verzamelt informatie over actuele ontwikkelingen op de nationale en internationale reismarkt en in de branche. Verzamelt informatie over nationale en internationale trends op de reismarkt en in de branche. Schat in welke gevolgen deze trends en ontwikkelingen hebben voor het boekingsgedrag en de reisbeleving van klanten. Instructies en procedures opvolgen Zorgt ervoor dat het verkooppunt en de werkplek voldoen aan de bedrijfsspecifieke richtlijnen.
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 36
Servicedocument: zelfevaluatie 360˚ feedback
Verkoper reizen Kerntaak 1 Verkoopt reizen en gerelateerde services en producten Werkproces 1.1 Voert verkoopondersteunende werkzaamheden uit De volgende opdrachten komen aan bod: 1. Je voert voorbereidende werkzaamheden uit die het verkopen ondersteunen of bevorderen. Je maakt de systemen gebruiksklaar door in te loggen. Je zorgt ervoor dat het verkooppunt er verzorgd uitziet en de werkplek op orde is. 2. Je controleert de voorraad informatiemateriaal in het verkooppunt en vult deze zo nodig aan. 3. Je zorgt ervoor dat je op de hoogte bent van actuele trends en ontwikkelingen. Je raadpleegt daarvoor diverse bronnen, zoals radio, krant, televisie, internet, enzovoorts. Je communiceert belangrijke ontwikkelingen naar collega’s binnen het team. Beoordeel jezelf Als verkoper reizen kun je dit werkproces zonder hulp uitvoeren. 1e beoordeling 2e beoordeling 3e beoordeling
_____
__________________ Praktijkmap CIR - 53
altijd
Prestatie-indicatoren L Ik maak verkoopondersteunende systemen gebruiksklaar. T Ik zorg ervoor dat het verkooppunt en de werkplek voldoen aan de bedrijfsspecifieke richtlijnen. L Ik beoordeel of er voldoende informatiemateriaal aanwezig is en vul dit zo nodig aan. N Ik verzamel informatie over actuele ontwikkelingen op de nationale en internationale reismarkt en in de branche. N Ik verzamel informatie over nationale en internationale trends op de reismarkt en in de branche. N Ik schat in welke gevolgen deze trends en ontwikkelingen hebben voor het boekingsgedrag en de reisbeleving van klanten. E Ik voel mij verantwoordelijk voor het communiceren van belangrijke informatie over direct of indirect reisgerelateerde ontwikkelingen naar collega’s binnen het team. E Ik communiceer informatie over trends en ontwikkelingen mondeling of schriftelijk met collega’s binnen het team.
Vaak
soms
nooit
altijd
vaak
soms
nooit
altijd
vaak
soms
nooit
Niveau: basis/gevorderd
Documentidentificatie: Kwalificatie: Uitstroomkwalificatie:
KD Reizen 2008/2009 Reizen Verkoper reizen
B
Toetscode: Crebonr.: Niveau:
X 94090 3
Proeve van Bekwaamheid Versie: 0v1 Datum oktober 2008
Beoordeling context voor afname
Om de beoordeling op de juiste wijze en gelijkwaardig te laten verlopen, moet vooraf worden vastgesteld of de context geschikt is om de beoordeling te laten plaatsvinden. Voordat de deelnemer de Proeve gaat uitvoeren, controleert hij samen met zijn begeleider of de beoordelingscontext voldoet. Na de controle geeft de begeleider van het ROC aan of de Proeve kan starten. Beoordeel de context op de volgende punten: Beoordeling context Niet akkoord 1.
Tijdens de Proeve mogen en kunnen de werkprocessen worden uitgevoerd, zoals omschreven in de instructie van de deelnemer.
2.
De benodigde materialen en middelen zijn aanwezig.
3.
De ruimte van afname is voldoende groot om twee beoordelaars toe te laten.
4.
Op het moment van beoordelen kunnen de genoemde opdrachten worden uitgevoerd.
5.
De aanwezige beoordelaar heeft vakinhoudelijke en toetstechnische kennis om de beoordeling uit te voeren.*
6.
Indien de beoordeling in een leerbedrijf plaatsvindt:Het bedrijf is erkend leerbedrijf voor de betreffende kwalificatie.*
*Ter beoordeling door de examencommissie Indien alle bovenstaande punten akkoord zijn, kan de beoordeling plaatsvinden.
Akkoord begeleider Naam + Handtekening Akkoord begeleider ROC Naam + Handtekening
t
Akkoord
