GOE 9 All4theMoney
Transfer Verkoper Reizen GOE 9 All4theMoney Gevorderd Zakenreizen Werkboek
1
Transfer Colofon Uitgeverij: Auteur: Eindredactie: Vormgeving: Opmaak: Foto’s: Drukwerk:
Edu’Actief b.v. Meppel Jan Gerritsen, Uitgeverij Edu’Actief b.v. Meppel Uitgeverij Edu’Actief b.v. Meppel Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Uil grafische vormgeving, Zwolle Uitgeverij Edu’Actief b.v. Meppel, NS Hispeed Ipskamp Drukkers B.V., Enschede
Transfer Verkoper Reizen GOE 9 All4theMoney Werkboek ISBN: 978 90 6053 882 1 NUR: 164 Copyright © 2009
Uitgeverij Edu'Actief b.v. Meppel Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail:
[email protected] Internet: www.edu-actief.nl
Eerste druk/eerste oplage Met dank aan: ROC de Leijgraaf, NS Hispeed, Anneke Eggink, BCD Travel, TourPress Holland Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
2
Inhoud 9.
GOE All4theMoney Introductie Oriëntatie Planning Opdrachten 9.1 De zakenreismarkt 9.2 Producten en diensten van het zakenreisbureau 9.3 Luchtvaartkennis 9.4 Verzekeringen en klachten 9.5 Het verkopen van een zakenreis 9.6 Trends en ontwikkelingen Beroepsspecifieke prestatie Evaluatie
5 7 8 9 9 9 12 19 22 23 24 24
3
Transfer Trans Tr ansfe ferr GOE 9 All4theMoney
4
GOE 9 All4theMoney Introductie Welkom in de zakenreissector, misschien wel het meest dynamische onderdeel van de hele reisbranche. Je gaat de komende periode aan de slag bij zakenreisbureau All4theMoney. Als verkoper zakenreizen doe je iedere dag weer je uiterste best om voor elke zakenreiziger een zo compleet en comfortabel mogelijke reis te regelen. Tijd is geld voor de zakenreiziger, hij wil zich dan ook op zijn werk kunnen concentreren en niet met de reis bezig zijn. Daar zorg jij voor. Een hectische functie, aangezien de zakenwereld leeft. Afspraken kunnen veranderen of op het laatste moment ontstaan. Morgen een afspraak in New York? Jij zorgt ervoor dat de klant hier op tijd aanwezig kan zijn en reserveert een passende accommodatie. En na die afspraak ineens een bijeenkomst in Madrid voordat de zakenreiziger naar Amsterdam vliegt? Jij zorgt ervoor dat het reisschema hierop wordt aangepast en rijdt de perfecte huurauto voor. Net als een vakantiereisbureau bemiddelt het zakenreisbureau tussen de leveranciers van het reisaanbod en de klant. De klant is echter een heel andere dan bij vakantiereizen. In de sector Vakantiereizen ligt de nadruk op het contact met consumenten: Business-to-Consumer (B2C). Zij hebben meestal een vakantiedoel, dit noem je ook wel leisure (vrije tijd). Bij een touroperator heb je niet alleen contact met de consument, al dan niet via het reisbureau, maar ook met de leverancier: Business-to-Business (B2B). In het contact Business-to-Business ligt voor een zakenreisbureau juist de kern: aan de ene kant heb je contact met leveranciers, maar ook je klant is een bedrijf, een bedrijf dat zijn medewerkers naar zakenbestemmingen over de hele wereld moet laten reizen om zaken te doen. Je klant kan bij een zakenreisbureau verschillende rollen aannemen. In de eerste plaats is er het bedrijf: de hoofdklant. Hiermee heeft het zakenreisbureau in veel gevallen goede afspraken gemaakt. Vaak boekt een bedrijf dan ook alle reizen via hetzelfde zakenreisbureau. Deze kent de klant en weet precies met welke wensen hij rekening moet houden. De zakenreiziger zelf noem je ook wel de reizende klant. Vaak is iemand in het bedrijf de aangewezen persoon om de zakenreizen te regelen. Dit kan bijvoorbeeld een secretaresse zijn, maar ook een travel manager, iemand die namens het bedrijf alle reizen organiseert. Deze persoon noem je de kopende klant. Zakenreizen is een booming business: door de toenemende globalisering gaan steeds meer bedrijven over de grens. Daarop wordt door de reisbranche volop ingesprongen. Zo hebben verschillende vakantiereisorganisaties ook een zakenreistak, maar in deze sector zijn ook veel specialisten actief. Enkele voorbeelden: - ATP, the Advanced Travel Partner - BCD Travel - Carlson Wagonlit - Uniglobe - VCK Travel. Als verkoper zakenreizen lever je in principe maatwerk: de zakenreiziger weet precies wanneer hij op welke plaats moet zijn en welke eisen hij stelt aan bijvoorbeeld zijn vlucht of accommodatie. Je klant boekt voornamelijk via de verkoopkanalen contact center en internet. Online gebeurt dit vaak via een speciale bookingstool waarin de klant zelf zijn zakenreis kan reserveren. Bij grote bedrijven kan het zijn dat er een implant van een zakenreisorganisatie bij het bedrijf is. Je vormt dan een soort intern reisbureau bij de klant zelf, persoonlijke verkoop dus.
Business-to-Consumer (B2C) Bedrijven die hun producten en diensten aanbieden aan consumenten, bijvoorbeeld een vakantiereisbureau. Business-to-Business (B2B) Bedrijven die hun producten en diensten aanbieden aan andere bedrijven, bijvoorbeeld een zakenreisbureau. Hoofdklant Het bedrijf dat gebruikmaakt van de diensten van een zakenreisbureau. Reizende klant De zakenreiziger zelf. Kopende klant De persoon die namens een bedrijf de zakenreis regelt bij een zakenreisbureau.
In deze GOE ga je kennismaken met allerlei aspecten van de zakenreisbranche. Want
5
Transfer wat maakt deze sector nou zo speciaal? Met wat voor klanten en situaties krijg je te maken? En wat moet je allemaal kunnen en weten om bij een zakenreisbureau aan de slag te gaan? Na het afronden van de opdrachten in deze GOE heb jij de bagage om aan de slag te gaan in de zakenreisbranche!
6
GOE 9 All4theMoney Oriëntatie In de zakenreissector is het meer dan in de rest van de reisbranche belangrijk dat je parate kennis en vaardigheden op peil zijn of dat je direct weet waar je alles kunt opzoeken. De zakenreisklant moet snel en efficiënt geholpen kunnen worden. Zo moet je weten hoe de klant zo snel mogelijk op de plaats van bestemming komt. Je klant die naar Parijs moet, kan bijvoorbeeld per vliegtuig reizen, maar is per trein misschien wel veel eerder op zijn bestemming. Ook ken je de belangrijkste zakenreisbestemmingen en weet je welke luchthavens erbij horen. Wat is de IATA-code van de stad en van de luchthaven? Waar ligt de luchthaven ten opzichte van het zakencentrum in de stad en hoe kom je daar? Je maakt de reservering voor je klant in een GDS. Hier komt de echte sport van de zakenreisbranche aan bod, want hoe breng je de klant zo snel mogelijk van A naar B? En hoe combineer je tarieven zo dat je slim met de kosten omgaat en je klant zo veel geld bespaart? Allemaal zaken die je nu nog niet weet en kunt, maar na het uitvoeren van deze GOE wel! Nulmeting Om voor jezelf op een rijtje te zetten wat je al weet en beheerst, krijg je een aantal uitspraken voorgelegd. Hiervan geef je aan in hoeverre ze op jou van toepassing zijn. Aan de hand hiervan kun je een planning maken voor deze GOE. Belangrijk is wel dat je elke uitspraak die tijdens deze nulmeting wordt gedaan, beoordeelt. Om een beeld te krijgen van wat je in deze GOE hebt geleerd, vul je de nulmeting aan het eind van de GOE opnieuw in. Hier komen we tijdens de evaluatie op terug. nulmeting ja
nee
evaluatie ja
nee
Ik ken de belangrijkste zakenreisbestemmingen. Ik ken de vervoersmogelijkheden naar de belangrijkste zakenreisbestemmingen. Ik ken de luchthaven(s) van de belangrijkste zakenreisbestemmingen. Ik ken mogelijkheden om per trein naar zakenreisbestemmingen te reizen. Ik ken de treinstations van Londen, Parijs, Brussel, Frankfurt, Düsseldorf en Berlijn en de ligging hiervan. Ik ken de allianties tussen leveranciers van vervoer, accommodatie en autohuur. Ik kan de voordelen van een alliantie voor de zakenreisklant benoemen. Ik ben op de hoogte van spaar- en loyaliteitsprogramma’s en ken de voordelen voor de klant. Ik kan plaatsen en luchthavens coderen en decoderen. Ik kan werken met boekingsystemen voor lijndiensten (GDS). Ik kan een e-ticket lezen en uitleggen. Ik ken de diverse boekingsklassen en weet de verschillen. Ik ken de begrippen met betrekking tot het berekenen van lijndiensttarieven. Ik ken de stappen voor het berekenen van lijndiensttarieven. Ik kan een zakenreisverzekering verkopen. Ik kan werken met een klantprofiel of reisbeleid.
7
Transfer Ik kan een (telefonisch) verkoopgesprek voor zakenreizen houden. Ik kan een zakenreisboeking financieel en administratief afwerken. Ik kan verzekeringsclaims en klachten over zakenreizen afhandelen. Ik kan mezelf op de hoogte stellen van actuele trends en ontwikkelingen in de zakenreisbranche.
Planning Door het maken van een planning hou je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Opdracht
Werkwijze
Producten die opgeleverd moeten worden
1. Werken bij een zakenreisbureau
Individueel
Gemaakte opdracht
2. NS Hispeed
Individueel
Gemaakte opdracht
3. Treinstations
Individueel
Schema
4. De voordelen
Individueel
Gemaakte opdracht
5. Extra’s
Individueel
Inventarisatie
6. Zakenreisbestemmingen
Tweetallen
Gemaakte opdracht
7. IATA-codes
Individueel
Schema’s
8. GDS’en
Klassikaal
Training
9. Global indicators
Tweetallen
Schema
10. Wat is dat?
Tweetallen
Gemaakte opdracht
11. Lijndiensttarieven
Klassikaal
Training
12. Zakenreisverzekering
Tweetallen
Gemaakte opdracht
13. Cases
Tweetallen
Afhandeling verzekeringsclaims en klachten
14. Rollenspelen
Drietallen
Rollenspelen
15. Zakenreisnieuws
Groepen
Verslag
Beroepsspecifieke prestatie
Individueel
Verkoopgesprek zakenreis
Reflectie
Individueel
Gemaakte opdracht
8
Blz.
Tijdsduur (in dagdelen)
Wanneer klaar?
GOE 9 All4theMoney Opdrachten 9.1 De zakenreismarkt Vanuit Amsterdam vliegt meneer Greven naar Chicago om daar een conferentie van vijf dagen bij te wonen. Daarna verblijft hij nog drie dagen in New York voor een meeting op het lokale kantoor van zijn bedrijf. De laatste dag gebruikt hij om de stad te ontdekken, voor hij weer terugvliegt naar Amsterdam. Zakenreiziger meneer Greven is vaste klant bij All4theMoney en vliegt voor zijn werkgever de hele wereld over om zaken te doen, soms gecombineerd met een stukje ontspanning. Dat vindt hij ook nodig om af en toe bij te komen van de drukte. En hij vindt het een unieke kans om zo voor hem onbekende of bijzondere bestemmingen te bekijken. De zakenreismarkt is een aparte tak van sport, waar dynamiek aan de orde van de dag is. De zakenreiziger heeft voor iedere reis een specifiek doel en wensen, je levert bij All4theMoney dus een stukje maatwerk. De nadruk ligt op het verkopen van lijndiensttickets, accommodatie en autohuur. De zakenreiziger verwacht daarin van jou snel, precies en professioneel werk, zodat hij zich volledig kan richten op het doel van zijn reis en zich niet hoeft bezig te houden met de reis zelf. Opdracht 1: Werken bij een zakenreisbureau Werkvorm: individueel Voor je bij All4theMoney aan de slag gaat in de verkoop, wil je manager dat jij een goed beeld hebt van de zakenreissector. Weet jij precies wat het inhoudt en of de functie van verkoper zakenreizen bij je past? Daarom ga jij je eerst in de branche en de functie verdiepen. 1. 2. 3. 4.
Schrijf een wervende tekst van maximaal een half A4'tje voor potentiële werknemers bij All4theMoney. Wat voor medewerkers worden gezocht en wat maakt de zakenreisbranche zo boeiend om in te werken? Veel zakenreisbureaus richten zich ook op de MICE-sector. Leg uit wat dit betekent. Ga bij jezelf na: zou jij bij een zakenreisbureau willen werken? Waarom wel of niet? Ga naar www.werkenbijbcdtravel.nl en doe de Business Travel Test om erachter te komen of jij geschikt bent om aan de slag te gaan als verkoper zakenreizen.
Tip: bekijk op de filmpjes over het werken in de zakenreisbranche op de website van Carlson Wagonlit en op www.reiswereldbaan.nl.
9.2 Producten en diensten van het zakenreisbureau Het aanbod van producten en diensten van een zakenreisbureau is erg uitgebreid. Vervoer, accommodatie, autohuur en alle extra’s: alles is erop gericht om het de zakenreiziger zo gemakkelijk mogelijk te maken.
9
