A
gemeente Eindhoven
Raadsnummer Inboeknummer
12R5017 12bst01499
Dossiernummer 12.39.651 25 september 2012
Commissie notitie Betreft Kader gemeentelijke dienstverlening aan inwoners.
Inleiding In 2007 heeft het College de visie op dienstverlening “Excelleren in Dienstverlening” vastgesteld. Actuele ontwikkelingen, wettelijke verplichtingen, hernieuwde inzichten en ingrijpende bezuinigingen vragen om een nieuwe richtinggevende visie en uitgangspunten. Onze inwoners vinden het vanzelfsprekend dat de gemeente Eindhoven 24x7 uur bereikbaar is en dat onze producten digitaal zijn af te nemen. Het voldoen aan deze eisen is een hele uitdaging die veel van de organisatie en ICT omgeving vraagt in termen van betrouwbaarheid, beveiliging en beschikbaarheid van informatie en diensten Tegelijkertijd streeft de gemeente Eindhoven in haar collegeprogramma “Samen Werkend aan Morgen” naar het verhogen van de effectiviteit en efficiëntie van de gemeentelijke dienstverlening. Dit kan mede gerealiseerd worden door intensivering van de digitale dienstverlening en versterking van de ICT. De kracht van mensen: hun eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid is daarbij het uitgangspunt. Uiteraard zijn niet alle inwoners in de gemeente Eindhoven even vaardig met internet. Om ook de minder digivaardige inwoners te bedienen, biedt de gemeente een vangnet. In deze notitie vindt u de uitgangspunten van de vernieuwende gemeentelijke visie op dienstverlening en een aantal ontwikkelingen op dit gebied. Bestuurlijk kader a Kerntaak gekoppeld aan het werkprogramma van het college Het college vindt adequate dienstverlening aan inwoners belangrijk. Om het niveau van dienstverlening zo veel mogelijk in stand te houden, zal de dienstverlening op een zo efficiënt mogelijke manier worden ingericht. Met de inzet van ICT zal de zelfredzaamheid van de burger (digitale dienstverlening) bevorderd worden.
A
Raadsnummer
12R5017
Voorstel 1. Aan de commissie wordt gevraagd of zij in het kader van de gemeentelijke dienstverlening kan instemmen met zoveel mogelijk 24x7 uur online toegankelijk zijn voor inwoners voor informatie en diensten. 2. Aan de commissie wordt gevraagd of zij in het kader van de gemeentelijke dienstverlening kan instemmen met als basisprincipe de zelfredzaamheid van de burger. 3. Aan de commissie wordt gevraagd of zij in het kader van de gemeentelijke dienstverlening kan instemmen met de verschillende aanpakken om de minder digitaal vaardige inwoners te ondersteunen samen met aanbieders in de stad. 4. Aan de commissie wordt gevraagd of zij kan instemmen met het inzetten van kanaalsturingsinstrumenten, en in het bijzonder het hanteren van verschillende tarieven voor de verschillende dienstverleningskanalen en het ontmoedigen van baliekanaal door het stellen van voorwaarden voor het gebruik van dit kanaal. 5. Aan de commissie wordt gevraagd kennis nemen van de inzet van innovatieve technieken en sociale media en in te stemmen met communicatie in het Engels naast het Nederlands. 6. Aan de commissie wordt gevraagd in te stemmen met het “ontposten” van de gemeentelijke dienstverlening door o.a. gebruik te maken van de berichtenbox bij mijn.overheid.nl. Argumenten De samenleving staat niet stil. Verwachtingen tussen burgers en overheid veranderen en vernieuwende technologieën zorgen voor nieuwe mogelijkheden. Adequate dienstverlening aan inwoners is belangrijk. We zullen het dienstverleningsniveau op peil houden maar maximaal inspelen op de mogelijkheden die digitalisering biedt Daarnaast dwingen de ingrijpende bezuinigingen (route 2014) waarvoor de gemeente Eindhoven zich gesteld ziet tot een meer kritische afweging van projecten en ontwikkelingen in het kader van de verbetering van de dienstverlening. We versoberen onze inzet door slimmer te werken, goed te kijken waar we zaken kunnen vereenvoudigen en administratieve lasten kunnen terugbrengen. 1. Digitale dienstverlening De gemeentelijke dienstverlening wil mee bewegen met de klantwensen en (technologische) ontwikkelingen in de maatschappij om de klanttevredenheid en het imago van de gemeente op peil te houden en te versterken. Inwoners willen hun zaken met de gemeente goed en makkelijk kunnen regelen. Snel (los van openingstijden), op het moment én op de wijze die hen het beste uitkomt. Zij verwachten betrouwbare informatie in duidelijke taal, één aanspreekpunt en geen overbodige vragen, regels en procedures. De gemeente Eindhoven speelt in op deze
2
A
Raadsnummer
12R5017
behoefte en wil haar dienstverlening verbeteren door zoveel mogelijk 24x7 uur toegankelijk te zijn voor informatie en diensten. Het doel is een klantvriendelijke, compacte, effectieve en efficiënte overheid. Een gemeente die dicht bij haar inwoners staat. Dienstverlening via het internet is klantvriendelijk en transparant voor inwoners en efficiënt voor de gemeente. Hieronder worden de voordelen voor beide partijen besproken om te laten zien wat digitale dienstverlening zo aantrekkelijk maakt. Voordelen De gemeente Eindhoven kan zich door middel van het internet klantvriendelijker opstellen ten opzichte van inwoners dan via de traditionele kanalen. Klantvriendelijkheid kan ontstaan doordat de inwoner gebruik kan maken van een gemeentelijke dienst op het moment dat het de inwoner zelf uitkomt, onafhankelijk van openingstijden. Tevens kan de gemeente klantvriendelijker worden doordat de inwoner snel in contact kan komen met de gemeente en dat men op één (gemeentelijke) website een grote verzameling van informatie kan vinden. Gebruik van de gemeentelijke website leidt tot een vermindering van regeldruk voor inwoners. Inwoners besparen reistijd en reiskosten en hun gegevens worden vaak voor ingevuld. De gemeente kan door het plaatsen van informatie en het digitaal aanbieden van producten op het internet naast klantvriendelijker, tevens transparanter worden. Transparantie kan ontstaan wanneer de inwoner via een website inzage heeft in de persoonlijke gegevens die de gemeente beheert. Mits de digitale communicatie over privacygevoelige onderwerpen voldoende beveiligd kan plaatsvinden, kunnen de transparantie en het vertrouwen vervolgens verder verhoogd worden wanneer de inwoner zelf de eigen persoonsgegevens kan beheren en corrigeren wanneer dit nodig is, Ook voor de gemeente heeft het gebruik van het digitale loket op de website grote voordelen, baliebezoeken (en telefonische contacten) zijn kostbaarder voor haar dan websitebezoeken en de kans dat verkeerde of onvolledige informatie wordt gebruikt is enorm beperkt. Nadelen Digitale dienstverlening kent echter niet alleen voordelen voor de inwoner, maar ook nadelen. Internet is bijvoorbeeld niet in staat om de behoefte van de inwoner te herkennen. Via de traditionele kanalen (balie en telefoon) kan de gemeente de inwoner efficiënter wijzen op een (potentieel) probleem. Dus daar waar de tussenkomst van een ambtenaar meerwaarde heeft, zou het digitale kanaal niet de voorkeur moeten hebben. Voor een aantal producten zal het, in verband met identificatie, wettelijk (nog) onmogelijk zijn om deze via internet aan te vragen, bijvoorbeeld een paspoort of rijbewijs. Ook zijn er producten die zodanig om maatwerk vragen, dat een persoonlijk
3
A
Raadsnummer
12R5017
gesprek met een specialist meer voor de hand ligt. Dit speelt zich vooral af in het sociale domein. Samenvattend uit bovenstaande is gebleken dat door het gebruik van digitale diensten drie doelen kunnen worden nagestreefd: klantvriendelijkheid, transparantie en kostenefficiëntie. Aan de commissie wordt gevraagd of zij in het kader van de gemeentelijke dienstverlening kan instemmen met zoveel mogelijk 24x7 online toegankelijk zijn voor inwoners voor informatie en diensten. 2. Zelfredzaamheid van de burger Uitgaande van 24x7 dienstverlening kiest de gemeente Eindhoven ervoor om in de ontwikkeling van haar dienstverlening de nadruk te leggen op de zelfredzaamheid van de burger en het verder ontwikkelen van het digitale kanaal (digitaal loket, email en sociale media). Doel hiervan is meer selfservice, het terugdringen van overbodig klantcontact en het behouden van waardevol/waardetoevoegend klantcontact bij de overige contactkanalen (telefoon, balie, post). Veel producten kunnen inwoners nu al online bij de gemeente aanvragen. Denk bijvoorbeeld aan het doorgeven van een verhuizing, het opvragen van een uittreksel uit het GBA, het online maken van een afspraak voor een groot aantal producten. In de nabije toekomst is het ook mogelijk via internet aangifte te doen van een geboorte, een huwelijk of registratie van partnerschap. Ook via internet uittreksels en afschriften van akten opvragen is dan mogelijk. Dit voorstel is met algemene stemmen aangenomen door de Tweede Kamer en ligt nu bij de Eerste Kamer. Eerste Kamercommissie voor Veiligheid en Justitie heeft op 11 oktober 2011 het voorlopig verslag uitgebracht en wacht op de memorie van antwoord. DigiD speelt een belangrijke rol bij de invoering van dit wetsvoorstel. Er moet vooral nog onderzoek worden verricht naar de technische en softwarematige randvoorwaarden waaronder op betrouwbare wijze tot invoering kan worden overgegaan. Aan de commissie wordt gevraagd of zij in het kader van de gemeentelijke dienstverlening kan instemmen met als basisprincipe de zelfredzaamheid van de burger. 3. Inwoners met beperkte computer en internetvaardigheden Echter, niet alle inwoners in de gemeente Eindhoven zijn even handig met de computer en internet. Om ook de inwoners met beperkte computer- en internetvaardigheden te bedienen biedt de gemeente een vangnet.
4
A
Raadsnummer
12R5017
Structureel 10% digibeet Het bereik en gebruik van digitale media nemen al jaren consequent toe. Deze ontwikkeling is zichtbaar bij alle leeftijdscohorten en alle sociaaleconomische groepen. Toch telt Nederland ca. 1,6 miljoen mensen die onvoldoende gebruik kunnen maken van computer en internet. Zij doen hierdoor niet volwaardig mee aan de samenleving en missen kansen, bijvoorbeeld op de arbeidsmarkt of door het mislopen van financiële voordelen. Gemeenten hebben regelmatig met deze groep van ‘digibeten’ te maken. Deze burgers hebben bijvoorbeeld moeite met het vinden van informatie op internet, met het versturen van een e-mail of het invullen van een online formulier. Tegelijkertijd hechten gemeenten aan het gebruik van hun digitale loketten. Burgers met beperkte digitale vaardigheden kunnen een dergelijk loket niet gebruiken en dat is jammer omdat een goed ingericht e-loket in veel situaties kostenefficiënter is dan een gewoon loket (telefoon en balie). Bovendien, als grote groepen burgers digibeet blijven, stagneert ook de verdere ontwikkeling van de digitale dienstverlening en de daarmee gepaard gaande efficiëntiewinst. Er is dus zowel een maatschappelijk als een economisch belang om de groep van digibeten te helpen bij het ontwikkelen van hun ‘digivaardigheden’. Daarvoor kiest de gemeente Eindhoven voor verschillende aanpakken. 1. Digitale zelfbedieningsbalies op het Inwonersplein Op het Inwonersplein treffen inwoners in de toekomst als eerste de zelfbedieningsbalies aan. De klantvraag bepaalt of de inwoner zelf het product kan aanvragen aan de zelfbedieningsbalie of dat de inwoner geholpen moet wordt aan een balie. Alles is erop gericht de inwoner zo lang mogelijk te binden aan het zelfbedieningskanaal. Gastvrouwen / -heren zullen bij mogelijke vragen en onduidelijkheden danwel bij slechtziendheid en ongeletterdheid de inwoners actief ondersteunen. Men kan dit concept vergelijken met het handmatig inchecken bij de KLM op Schiphol. Indien de gebruiker van de zelfbedieningsbalie te lang met een scherm bezig is, dan wel (non)verbale signalen van onbegrip geeft, zal de gastvrouw naar de inwoner toestappen en hulp aanbieden. Inwoners worden dus voortaan proactief benaderd. Het digitale loket op internet en de zelfbedieningsbalies op het Inwonersplein versterken elkaar. Dat komt tot uiting in de look en feel, gelijke of elkaar aanvullende producten en webformulieren en het beheer. 2. Cursussen en trainingen Een andere aanpak is het aanbieden van cursussen en trainingen samen met aanbieders in de stad en het 1-op-1 begeleiden van digibeten door vrijwilligers. Ook de gemeente Eindhoven kan hier een rol in spelen, door digibeten te herkennen, het onderwerp met ze te bespreken en ze door te verwijzen naar geschikte bijspijkermogelijkheden. Een bijzondere aanpak is de doorverwijzing van digibeten naar de online oefenmodule ‘Klik & Tik – het internet op’. In de vorm van
5
A
Raadsnummer
12R5017
instructiefilmpjes en oefeningen leren gebruikers van ‘Klik& Tik’ te werken met een browser, te zoeken op internet, te e-mailen, te downloaden, etc. Enschede biedt als eerste stad in Nederland cursussen elektronische overheidsdienstverlening aan inwoners aan. Het opleiden is nodig omdat steeds meer overheden, instellingen en bedrijven overgaan tot dienstverlening op internet. In deze cursus doen cursisten in een kleine groep en onder begeleiding ervaring op met belangrijke vaardigheden voor het werken met de elektronische overheid. De cursus start met het aanvragen en gebruiken van DigiD. Daarna het zoeken en vinden van informatie op overheidswebsites. In de cursus is veel aandacht voor gemeentelijke dienstverlening, maar ook landelijke overheidsdienstverlening komt aan bod. Het cursusmateriaal kan aangepast worden aan de lokale behoefte, waardoor een gemeente extra aandacht kan vestigen op het eigen digitale loket en specifieke eigen digitale diensten. 3. Samenredzaamheid (mbv sociale netwerk) Voor de minder digitaal vaardige inwoners die geen computer gebruiken is mantelzorg een mogelijke oplossing. Bij de invoering van de online belastingaangifte en de DigiD bestond er ook zorg over het feit dat een deel van de inwoners niet of onvoldoende kon omgaan met internet. Nu na verloop van tijd blijkt dat al een heel groot deel van de 70+’er een actief gebruiker is van deze voorziening. Dat komt mede omdat de kleine groep inwoners die geen internettoegang heeft en/of internetvaardig is vaak geholpen wordt door het eigen sociale netwerk (kinderen, andere familieleden, buren, vrienden en/of ouderen- of belangengroepen). Met een beetje hulp zijn ze tot veel in staat. We moeten dat niet onderschatten. Aan de commissie wordt gevraagd of zij in het kader van de gemeentelijke dienstverlening kan instemmen met de verschillende aanpakken om de minder digitaal vaardige inwoners te ondersteunen samen met de aanbieders in de stad. 4. Betaalbare gemeentelijke dienstverlening en inzet kanaalsturingsinstrumenten Het is ook het belang van de inwoner dat de gemeentelijke dienstverlening goed en betaalbaar blijft. Ingrijpende bezuinigingen (route 2014) waarvoor de gemeente Eindhoven zich gesteld ziet, dwingen tot een meer kritische afweging van projecten en ontwikkelingen in het kader van de verbetering van de dienstverlening. Om deze reden probeert de gemeente Eindhoven bewust inwoners en ondernemers proactief richting het digitale kanaal te sturen, wat een aanzienlijke verbetering van de dienstverlening moet gaan betekenen. De gemeente Eindhoven hecht zeer aan het digitale loket, dat gebruikersvriendelijk en kostenefficiënt is, en de ontwikkeling van nieuwe elektronische dienstverlening bevordert. Technologische ontwikkelingen hebben er voor gezorgd dat het scala aan dienstverleningskanalen is uitgebreid met bijvoorbeeld websites, e-mail en twitter.
6
A
Raadsnummer
12R5017
De gemeente Eindhoven heeft hier dankbaar gebruik gemaakt door informatie en diensten digitaal aan te bieden. Ondanks de voordelen voor zowel de inwoner (thuis gemeentelijke diensten kunnen afnemen op een zelfgekozen moment) als de gemeente (kostenbesparing), wordt vooralsnog niet in de mate gebruik gemaakt van digitale diensten als de gemeente Eindhoven zou willen. Op dit moment is er een behoorlijk groot potentieel van inwoners die wel digitaal zouden kunnen afnemen maar dat nog niet doen. De vraag is wat nodig is om inwoners naar het internet te laten bewegen voor het afnemen van diensten en producten. Inwoners kunnen met gerichte instrumenten gestuurd worden tot het gebruik van internet. Dit kan met behulp van: Communicatie: hieronder vallen communicatieve instrumenten inclusief voorlichting en training, bijv. promotie van gemak en snelheid van website, doorverwijzen vanaf de balie, telefoon en post/email. Prijsdifferentiatie: het doorgeven van het kostenvoordeel op het digitale kanaal aan de inwoner, om het gebruik van het digitale kanaal te stimuleren. Uiteraard is het ook mogelijk de prijzen van de overige contactkanalen te verhogen. Restrictie: Voor sturing richting het internetkanaal richt zich in de praktijk vooral op het ontmoedigen van andere kanalen. Het gaat daarbij vooral om de openingstijden en de voorwaarden die gelden voor gebruik van het baliekanaal, bijvoorbeeld vernauwen van openingstijden van de balie1, beperking van vrije inloop2 en het verplicht maken van een afspraak voor baliedienstverlening. Voor ondernemers zijn meerdere voorbeelden bekend: van verplicht digitaal aanvragen van bouwvergunningen tot facturering via het digitale kanaal. Prijsvoordeel op het digitale kanaal (tariefdifferentiatie) Prijsdifferentiatie betreft het variëren van de prijzen voor de verschillende kanalen, waarbij inwoners die online overheidszaken regelen een lagere ‘prijs’ betalen dan inwoners die zaken regelen via de traditionele kanalen. Het voorstel is om voor digitaal geleverde producten (bijv. uittreksel GBA) voortaan een lager tarief te hanteren dan voor aan de balie geleverde uittreksels. De maatregel past ook in de ambitie om het aantal fysieke baliecontacten waar mogelijk terug te dringen door inwoners gebruik te laten maken van de digitale balies en onnodige contacten te vermijden. Op dit moment wordt gewerkt aan een business case “80.000 baliecontacten op het Inwonersplein minder voor burgerzaken”. Randvoorwaarden kanaalsturing
1
In ieder geval voor de producten en diensten die ook digitaal kunnen worden afgenomen. 2 Idem
7
A
Raadsnummer
12R5017
Kanaalsturingsinstrumenten zijn alleen effectief wanneer het digitale kanaal goed is vormgegeven en diensten snel en correct worden afgehandeld. Inwoners sturen naar het internet zal niet succesvol zijn als de online diensten niet goed worden geleverd. Aan de commissie wordt gevraagd of zij kan instemmen met het inzetten van kanaalsturingsinstrumenten, en in het bijzonder het toepassen van verschillende tarieven voor de verschillende dienstverleningskanalen en het stellen van voorwaarden voor het gebruik van het baliekanaal. 5. Inzet innovatieve technieken en sociale media De al gerealiseerde en voorgenomen dienstverleningsambities zijn nog sterk op het digitaal loket op www.eindhoven.nl en in mindere mate op sociale media en of andere innovatieve vormen van interacties met inwoners gericht. Gezien de huidige ontwikkelingen is het niet meer de vraag of we iets moeten met sociale media, maar juist de vraag hoe we dat moeten doen en ook in aanvulling op de bestaande media. Ook de inzet van apps, dan wel het promoten van bestaande apps kan zorgdragen voor een betere dienstverlening. Een goed voorbeeld is de BuitenBeter app, waarmee de burger op ieder moment, ter plaatse een melding van de openbare ruimte kan doen. Ook voor andere vormen van dienstverlening zijn apps beschikbaar, danwel kunnen in de toekomst op de markt komen. Wij zullen deze ontwikkeling nauwgezet volgen om te kijken of we ook via deze nieuwe innovatieve vormen van communicatie onze dienstverlening kunnen verbeteren. Sociale media kunnen op verschillende manieren ondersteunend zijn aan het dienstverleningsproces van de gemeente. Het kan als extra kanaal in de reguliere communicatie worden opgenomen, naast de overige kanalen (website, telefoon, email, brief, fysiek klantcontact), waarbij wel rekening moet worden gehouden met de specifieke kenmerken van de sociale media. Het is op dit moment nog niet direct geschikt voor specifieke dienstverlening van de sector Publiekscontacten. Maar de sociale media zijn volop in ontwikkeling. Belangrijk is wel, dat het bij sociale media draait om engagement, dialoog en draagvlak. Kenmerkend hierbij is dat het gaat om interactieve communicatie: tweerichtingsverkeer en geen éénrichtingsverkeer. Waar sociale media wel erg geschikt voor is, is webcare. Dat gebeurt op dit moment via Twitter, waar dagelijks de binnenkomende meldingen/vragen worden beantwoord door een team van de sector Communicatie. Ook wordt er gemonitord wat er over de gemeente gezegd wordt op Twitter. Ook kunnen, via het twitteraccount van de gemeente, regelmatig actuele, nieuwswaardige mededelingen over dienstverlening getwitterd worden. Waar vervolgens wel (direct) reacties op kunnen binnenkomen die vervolgens (snel) beantwoord moeten worden. Sinds 1 september jl. is ook de Facebookpagina van de gemeente Eindhoven actief. Maar ook hier geldt dat het een platform is waar het om engagement en draagvlak draait. Mensen moeten onze informatie leuk vinden (liken) en daardoor onze pagina willen volgen.
8
A
Raadsnummer
12R5017
De implementatie van sociale media en andere innovatieve vormen van interactie vragen om een andere grondhouding: we bewegen van wachten op klantverzoeken naar doorlopend in contact staan met onze omgeving. Van ‘zenden” naar dialoog. Op dit moment is iets meer dan de helft van de Eindhovenaren actief op Facebook en ca 10% op Twitter. Jaren geleden heeft het college besloten dat de gemeente alleen in het Nederlands communiceert, als onderdeel van het gemeentelijke diversiteitsbeleid ‘Samen beter, beter samen’ (2005; 7.4.2 Nederlands als gemeenschappelijke taal, pag 36). Dit is geaccordeerd door de raad (Raadsnummer 05.RI285.OOI.) Het achterliggende idee is dat inwoners met een andere afkomst ervoor moeten zorgen dat ze de Nederlandse taal machtig worden. Die gedachte staat ter discussie nu er steeds meer expats en buitenlandse studenten in de stad wonen, die er meestal voor een beperkte periode zijn en die werken en studeren in een internationale omgeving, waar Engels de voertaal is. Eindhoven wil een internationale stad zijn die o.a. voor expats en studenten aantrekkelijk is en blijft. Dan is informatie in het Engels onontbeerlijk. Het Expat Centre Eindhoven en ook de TU/e en Fontys bieden informatie in het Engels aan. Het Expat Centre linkt naar bepaalde informatie op Eindhoven.nl. Deze informatie is vooralsnog alleen in het Nederlands beschikbaar. Deze informatie willen we voor een deel vertalen in het Engels, dat geldt ook voor overige communicatie in het kader van dienstverlening, denk aan voicemailberichten KCC en ticketzuilen op het Inwonersplein. Aan de commissie wordt gevraagd kennis nemen van de inzet van innovatieve technieken en sociale media en in te stemmen met communicatie in het Engels naast het Nederlands. 6. Ontposten van de gemeente door o.a gebruik te maken van de berichtenbox bij mijn.overheid.nl De tijden zijn veranderd. Waar vroeger nog brieven werden verstuurd per post, gebeurt veel nu digitaal. Van loonstroken tot facturen, tot schriftelijke vragen van het college van B&W. Dit zorgt voor een enorme kostenbesparing. Veel ondernemingen en overheidsinstellingen zijn inmiddels overgestapt op het zoveel mogelijk digitaal verzenden van correspondentie. De belastingdienst gaat hier binnenkort op over 3. Ook de gemeente Eindhoven stuurt grote hoeveelheden papieren berichten naar inwoners terwijl er middelen zijn om dat slimmer en goedkoper digitaal te doen.
3
http://www.elsevier.nl/web/niues/nderland/329825/gehate-blauwe-brief-Belastingdienst-gaat-
verdwijnen.htm.
9
A
Raadsnummer
12R5017
De uitvoeringsorganisaties, verenigd in de Manifestgroep4, richten zich veelal op de berichtenbox van MijnOverheid. Via deze berichtenbox ontvangt de burger persoonlijke berichten van de overheid. De berichtenbox maakt het mogelijk berichten van de overheid elektronisch te ontvangen, archiveren, doorzoeken en door te sturen. De Berichtenbox, onderdeel van Mijnoverheid.nl is een beveiligde dienst waarmee overheden digitaal berichten naar burgers kunnen sturen. Burgers die zich hebben aangesloten op de Berichtenbox kunnen met DigiD inloggen en de correspondentie bekijken of downloaden. Zo kan de overheid controleren of ze wel met de juiste persoon te maken hebben. Burgers krijgen dan op het reguliere emailadres een attentiemail als er iets in de berichtenbox binnenkomt. In Denemarken functioneert al een dergelijk systeem: Eboks. Daar is de kostenbesparing groot en wordt op jaarbasis een miljard ton minder papier gebruikt. In Nederland laat het Finbox initiatief zien dat de ontwikkeling naar digitale berichten serieus is. Met Finbox kunnen burgers online betalingen doen. Bedrijven sturen rechtstreeks een rekening naar de Finbox van burgers van waaruit zij de factuur kunnen voldoen. Berichtenstromen die door hun volume voor de gemeente Eindhoven kansrijk zijn, zijn bijvoorbeeld kennisgevingen over WOZ, andere gemeentelijke belastingen, persoonsdocumenten, correspondentie reminder reisdocumenten, correspondentie Werkplein Mercado. In Rotterdam is dit onderwerp al een politiek item geworden: de VVD heeft het College een oproep voorgelegd met als titel “ontpost de gemeente Rotterdam”. 6. Aan de commissie wordt gevraagd of zij kan instemmen met het “ontposten” van de gemeentelijke dienstverlening en in het bijzonder de genoemde berichtenstromen.
Uitgangspunten, doelstelling en randvoorwaarden Het beleid moet leiden tot meer gemak, snellere en goedkopere dienstverlening voor burgers door meer gebruik van digitale dienstverlening. Digitale dienstverlening is gebruiksvriendelijk en kostenefficiënt, en bevordert de ontwikkeling van nieuwe digitale dienstverlening. Het moet ook leiden tot een dienstverlening die aansluit op de wensen van de toekomstige klant/generatie. Daarnaast dwingen de huidige financiële moeilijke tijden ons nog nadrukkelijker te kijken naar een meer efficiëntere dienstverlening. Digitale veiligheid 4
De Manifestgroep is een informeel samenwerkingsverband van uitvoeringsorganisaties zoals bijvoorbeeld de Sociale Verzekeringsbank (SVB), Kadaster, Kamers van Koophandel, belastingdienst.
10
A
Raadsnummer
12R5017
Veilig elektronische gegevensverkeer is een basisvoorwaarde voor de continuïteit en het verder ontwikkelen van de digitale dienstverlening. Het digitaal uitwisselen van informatie en het digitaal leveren van diensten brengt risico's met zich mee. Gemeenten kwamen vorig jaar uitgebreid in het nieuws rondom de DigiNotar affaire en 'Lektober'. Ook het rapport van de Onderzoeksraad voor Veiligheid (OVV), dat onlangs uitkwam, besteedt ruime aandacht aan de situatie bij gemeenten en roept de gemeenten op om meer sturing te geven aan digitale veiligheidszorg. Op het gebied van DigiD, het gebruik van een elektronische identiteit voor het ontsluiten van (gemeentelijke) dienstverlening, worden naar aanleiding van 'Lektober 'dan ook ICT-beveiligingsassessments uitgevoerd door gemeenten. De gemeente Eindhoven heeft in een landelijke pilot daarvan meegedaan. Webrichtlijnen Gemeenten streven naar toegankelijke, duidelijke, vindbare en toekomstbestendige websites. Webrichtlijnen zijn universele standaarden voor kwaliteit en toegankelijkheid van overheidswebsites. In de ‘Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid’ (i-NUP) hebben gemeenten met het Rijk de afspraak gemaakt, dat hun websites eind 2012 voldoen aan de ‘minimale set’ van de Webrichtlijnen. Ook de gemeente Eindhoven is druk bezig met de implementatie van de webrichtlijnen. Elektronische Nederlandse identiteitskaart (eNIK) Het ministerie van BZK onderzoekt momenteel de mogelijkheid tot invoering van een eNIK. Met een elektronische Nederlandse identiteitskaart (eNIK) kan ingelogd worden bij overheidsorganisaties. Net als met DigiD, alleen is de eNIK veiliger dan DigiD. Ook kan met een eNIK een rechtsgeldige digitale handtekening gezet worden. De eNIK bestaat uit een chip die wordt toegevoegd aan de Nederlandse identiteitskaart. Procesafspraken Na behandeling in de commissievergadering zal de raad geïnformeerd worden middels een raadsinformatiebrief. Ter inzage gelegde stukken Niet van toepassing. Burgemeester en wethouders van Eindhoven,
secretaris
11
A
Raadsnummer
12
12R5017
