Familiezorg in BerneZorg

Familiezorg in BerneZorg

1 Best Practice van het organisatiebreed invoeren van Familiezorg in een zorginstelling

Managementsamenvatting bij het boek Mijn vader hield niet van clowns. Familiezorg in BerneZorg: een welkom thuis!

Ad van Oorschot | Maria Roelofs | Patricia Bender

ng i t t a v en m a s t n rg me Ad van Oorschot | Maria o e Z g e a n n r Ma Be Roelofs | Patricia Bender n i g r ezo i l i m a bij F

Managementsamenvatting

2


Inhoud

5

Voorwoord Inleiding Maatschappelijke Ontwikkelingen

11

Geschiedenis BerneZorg

15

Familiezorg en verder Instrumenten en begrippen Colofon & Contactgegevens

Wat is Familiezorg

Visie en beleid BerneZorg Scholing Familiezorg Borging Familiezorg Effectmeting Succesfactoren en effecten Familiezorg


6 9

17 20 23 30 32

37

40

44

3

4


Voorwoord

In december 2012 publiceerden het Expertisecentrum Familiezorg en BerneZorg*, organisatie voor verpleging, verzorging en thuiszorg voor ouderen in Heeswijk-Dinther het boek Mijn vader hield niet van clowns. Familiezorg in BerneZorg: een welkom thuis! Het boek beschrijft de waardevolle ervaringen van bewoners, familie en medewerkers met het invoeren van Familiezorg op BerneZorg. Naast de feitelijke beschrijving van het proces van invoering van Familiezorg komen in het fraai vormgegeven boek vele betrokkenen aan het woord: bewoners, cliënten, familie, medewerkers uit alle geledingen van de organisatie, vrijwilligers, bestuur, directie en vertegenwoordigers van collega-organisaties. Er is veel belangstelling voor het boek. Van organisaties in de zorg, uit gemeenten, het onderwijs en andere organisaties. Maar ook van individuele professionals, bestuurders en mensen die vanuit een persoonlijk perspectief betrokken zijn bij de ouderenzorg. Tegelijkertijd blijkt er behoefte te bestaan aan een verkorte versie van het boek, een compacte samenvatting die het voor bestuurders en managers eenvoudiger maakt de ervaringen van BerneZorg met Familiezorg in bijvoorbeeld een overleg aan de orde te stellen. Met deze brochure Familiezorg in BerneZorg. Best Practice van het organisatiebreed invoeren van Familiezorg in een zorginstelling voldoen we graag aan die behoefte.

Ad van Oorschot, Maria Roelofs, Patricia Bender maart 2013

* Vanaf 1 januari 2013 is BerneZorg gefuseerd met Zorggroep Dorus uit Schijndel. De organisaties gaan samen verder onder de naam Laverhof. Dat Familiezorg ook voor de nieuwe organisatie een leidend beginsel is, blijkt duidelijk uit het nieuwe motto: Leven als thuis.


5

Inleiding

6

Je hebt families in soorten en maten. De ene familie is harmonieus, de andere is altijd aan het vechten. Soms raken relaties tussen familieleden zo verstoord dat men elkaar niet of nauwelijks meer ziet. In andere relaties blijven mensen elkaar een leven lang trouw. Hoe verschillend families ook kunnen zijn, familieleden betekenen altijd iets voor elkaar. En als ze niets voor elkaar willen betekenen, dan is dát hun betekenis voor elkaar. Zorgen Relaties tussen gezins- en familieleden verlopen altijd in min of meer vaste patronen. Alles lijkt vanzelf te gaan. Tot het moment dat het niet meer vanzelf gaat. Bijvoorbeeld bij de geboorte van een gehandicapt kind, een ouder die ziek wordt, verslaafd raakt of een burn-out krijgt. En in een latere levensfase: dementie. Als een familielid langdurig of ernstig ziek is, raakt het hele systeem uit balans. Meestal gaan de familieleden zorgen. Uit loyaliteit, liefde, schuld, trouw, angst. Alle verschillen zijn denkbaar. Wat overeenkomt, is dat het zwaar kan zijn, zeker als de zorg intensief is en lang duurt. Dit kan zo belastend zijn dat ook de zorgers zorg nodig hebben. Schuld In theorie is de zorg in Nederland aardig geregeld. In de praktijk lopen de dingen minder ideaal. Is dat iemands schuld? Nee. Alle betrokkenen in zorgsituaties willen het beste: de patiënt voor zichzelf, de familie voor de patiënt, de professional voor alle betrokkenen. Zorgsituaties kunnen ingewikkeld zijn. Juist omdat er altijd sprake is van relaties en rollen in een familie. Naast al het goeds dat er gebeurt, kan er ook veel mis gaan. Bijvoorbeeld door slechte communicatie tussen patiënt en familie, tussen familieleden onderling, tussen familie en zorgverleners, of tussen zorgverleners onderling. Context Op vele plekken in de wereld van zorg en welzijn ontstaan nieuwe initiatieven voor verbetering. Zorg- en hulpverleners worden zich er steeds meer van bewust dat het netwerk van relaties rond een zorgvrager van grote invloed kan zijn op de kwaliteit van de zorg. Zij nemen daarom niet langer een individuele zorgvrager als uitgangspunt, maar betrekken de gehele context, het hele ‘verhaal’ van de zorgvrager bij hun zorgverlening. Familiezorg in BerneZorg

Een van die initiatieven is Familiezorg, ontwikkeld door het Expertisecentrum Familiezorg. De bevlogen medewerkers van dit centrum hebben, aan de hand van het wetenschappelijk onderzoek van één van hen, een werkwijze ontwikkeld die veel bij kan dragen aan betere zorg voor iedereen die bij een zorgsituatie betrokken is. In zorgsituaties spelen familiebanden een belangrijke rol. Maar vanzelfsprekend kunnen ook andere mensen, zoals vrienden en buren, nauw betrokken zijn bij een zorgsituatie. Zij worden in de werkwijze van het Expertisecentrum dan ook als onderdeel van het ‘familiesysteem’ beschouwd. Tussenbalans Deze brochure beschrijft hoe de uitgangspunten van het Expertisecentrum Familiezorg succesvol vorm kregen in BerneZorg, een organisatie voor verpleging, verzorging en thuiszorg van ouderen in Heeswijk-Dinther. BerneZorg zette Familiezorg centraal in haar organisatievisie. Bij de start van de invoering van Familiezorg in 2009, kregen álle medewerkers en vrijwilligers trainingen en workshops in Familiezorg en vervolgens startte in de gehele organisatie een intensief borgingstraject. Na een traject van bijna drie jaar werken met Familiezorg vinden het Expertisecentrum en BerneZorg het tijd om een tussenbalans op te maken. Beide organisaties krijgen vragen over hun werkwijze uit het veld van zorginstellingen, huisartsen, gemeentes en zorgverzekeraars. Men hoort verhalen en wordt nieuwsgierig. Maar de interesse komt niet alleen van organisaties in de zorg. Het werken met Familiezorg blijkt positieve effecten te hebben op de relaties tussen alle betrokkenen, dus ook tussen medewerkers onderling en tussen organisaties en klanten. Daarom raken ook steeds meer organisaties uit andere werkvelden geïnteresseerd. Mensenwerk Een van de belangrijkste uitgangspunten van Familiezorg is dat het werken met mensen, mensenwerk is. Altijd in ontwikkeling, in elke situatie anders en steeds opnieuw voor discussie en verbetering vatbaar. Familiezorg in BerneZorg geeft dan ook geen voorbeeld dat naadloos te kopiëren valt. Wel kunnen andere organisaties geïnspireerd worden en hun voordeel doen met de schat aan ervaringen die BerneZorg met Familiezorg heeft opgedaan.


7

8

Ik ervaar een duidelijk verschil in de benadering. Sinds de medewerkers kennis hebben gemaakt met Familiezorg krijg ik meer persoonlijke aandacht. Het lijkt alsof er meer interesse is voor mij. Alsof er beter geluisterd wordt. Hierdoor ervaar ik ook een zekere rust in mijzelf. Ik vind een goede luisterhouding heel belangrijk. Dat is iets wat mij echt aan het hart gaat. Ik ervaar de verbeterde luisterhouding doordat de medewerkers niet meteen een antwoord of oplossing geven, maar zich eerst afvragen wat er werkelijk gezegd wordt. En pas daarna to-the-point antwoord geven. Er komt zoveel op hen af de hele dag. Maar sinds ze werken met Familiezorg lijkt het alsof medewerkers de tijd die ze bij mij zijn, ook echt ‘zijn waar ze zijn, met al hun zijn’. Nieuwkomers hebben deze houding nog wat minder. Ik merk dat ze de training nog niet hebben gehad. Bij een meningsverschil hebben ze nog een defensieve houding. Maar bij de mensen die de training wel hebben gehad, is die defensieve houding bijna niet meer merkbaar. Is er een meningsverschil, dan wordt het uitgepraat waardoor de relatie verstevigd wordt. Zr. Emmanuel van Greunsven, JMJ, bewoonster


Maatschappelijke ontwikkelingen

De zorgsector is de barometer van maatschappelijke ontwikkelingen. Logisch, want gezondheid gaat iedereen aan, van jong tot oud. Iedereen heeft dus belangen. De zorg is bovendien een heel grote werksector, waar voortdurend medische en technologische innovaties plaatsvinden, waar enorm veel geld in om gaat en waar dus grote economische belangen spelen. Daarnaast is de zorg ook een veld waarin de veranderende rollen en verantwoordelijkheden van overheid en burgers pregnant zichtbaar worden. Soms gaan ontwikkelingen bij verschillende belanghebbenden naadloos samen. Als bijvoorbeeld huisartsen en eerstelijnsdisciplines gaan samenwerken in wijken of dorpskernen, dan leidt dat tot betere, efficiëntere en goedkopere zorg. Andere keren ontstaan er juist grote contrasten tussen ontwikkelingen. Zo neigen bijvoorbeeld ziekenhuizen en andere zorgorganisaties er door schaalvergroting en marktwerking steeds meer naar commercieel te gaan werken. Tegelijkertijd ontstaan er initiatieven die veel meer gericht zijn op schaalverkleining, zoals buurtgericht werken in de thuiszorg. Veranderende opvattingen over ziekte Een belangrijke motor achter de ontwikkelingen in de zorg wordt gevormd door onze veranderende opvattingen over ziekte. Niet zozeer het label dat we aan een ziekte hangen, is nog van belang, maar veel meer de klachten en beperkingen en de teruggang in kwaliteit van leven die men als gevolg van een ziekte ervaart. Ook veranderen onze opvattingen over de gevolgen van bepaalde leefstijlen en over maatschappelijke participatie. Deze ontwikkelingen zijn bijvoorbeeld terug te zien in breed gevoerde discussies over roken, de inzet van dure medicijnen bij mensen op leeftijd, of de vraag of je als zorginstelling bepaalde zorgtaken van familie mag verwachten. Verantwoordelijkheid en regie In onze samenleving speelt tegelijkertijd een tendens naar steeds grotere zelfbeschikking van burgers c.q. patiënten. Enerzijds wordt de patiënt ‘vanzelf’ steeds mondiger door de groeiende toegankelijkheid van informatie. Aan de andere kant stimuleert de overheid actief dat patiënten meer verantwoordelijkheid en regie op zich nemen. Ziek zijn of een beperking hebben, betekent niet automatisch dat de hele aansturing van het leven van een zorgvrager door professionals overgenomen moet worden.


9

Mensen vinden het vaak moeilijk om die nieuwe rol op zich te nemen. Soms zitten ze vast in oude patronen, soms zijn ze juist vanwege hun ziekte niet in staat tot het zelf maken van verstandige keuzes. In beide gevallen kan betrokkenheid en beïnvloeding van en door de sociale omgeving van de zorgvrager een belangrijke rol spelen.

10

Om in zo’n ingewikkeld proces tot goede oplossingen te komen, is het nodig dat alle betrokkenen samenwerken. Overheden, organisaties, medewerkers, zorgvragers en familie moeten met elkaar in gesprek: invoegen, afstemmen, verbinding zoeken, onderhandelen. Familiezorg biedt de instrumenten en de taal om dat gesprek te kunnen voeren, zowel op microniveau in de directe zorg, op mesoniveau in organisaties, als op macroniveau tussen organisaties onderling en in relatie met overheden.

Familiezorgbeleid op BerneZorg was in eerste instantie gericht op onze contacten met de familie van bewoners. Langzamerhand werd steeds duidelijker dat Familiezorg in de basis ook gaat over de onderlinge communicatie binnen BerneZorg. Marisa Netten, hoofd Personeel, Organisatie en Opleiden

R Als ik bij mijn moeder op de afdeling ben en we hebben iets te vragen dan wordt daar meteen ruimte voor gemaakt. Er wordt dan goed geluisterd en onze vraag wordt serieus genomen. Soms is er vanzelfsprekend niet meteen een oplossing, maar die komt dan later. Bijvoorbeeld toen mijn moeder haar horloge kwijt was. Dat werd genoteerd en korte tijd later was het horloge weer boven water. Annie van der Doelen, vrijwilligster en familie


Wat is familiezorg

Familiezorg is een manier van denken en werken die uitgaat van de relaties en onderlinge beïnvloeding van mensen, die op een bepaald moment rondom een bepaalde situatie bij elkaar betrokken zijn. In een zorgsituatie bijvoorbeeld is er sprake van onderlinge relaties tussen een zorgvrager, zijn sociale omgeving (familie, vrienden, enz.) en zorgprofessionals. Die betrokkenen hebben ieder hun eigen verhaal, hun eigen geschiedenis en kijk op de wereld. Kortom hun eigen context. Verschillende contexten bij elkaar vormen samen een systeem. Een zorgvrager vormt samen met zijn familie bijvoorbeeld een familiesysteem. Waar deelsystemen elkaar ontmoeten, ontstaan weer nieuwe, grotere systemen. Familiezorg is dus contextuele en relationele zorg. Het heeft de intentie een bijdrage te leveren aan de zorg voor mensen vanuit een systemisch perspectief. Familiesysteem Als iemand ziek wordt, raakt dat niet alleen de zieke zelf. Ook zijn sociale omgeving wordt erdoor beïnvloed. Mensen uit die sociale omgeving komen voor de vraag te staan óf en wat ze willen en kunnen bijdragen aan de benodigde zorg. Omdat het vaak, zeker als het gaat om intensieve en langdurige zorg, partners en/of kinderen zijn die voor geven van zorg in aanmerking komen, hanteert Familiezorg voor deze betrokkenen de term ‘familiezorger’. Het belangrijkste kenmerk van familiezorgers is dat ze al een relatie hadden met de zorgvrager voordat de zorgvraag zich voordeed. De kwaliteit van de onderlinge relaties van zorgvrager en familiezorgers, het familiesysteem, kan sterk bijdragen aan de kwaliteit van de zorg. Is het systeem in balans, dan is de kans groot dat ook de zorg uitgebalanceerd is. Zijn de relaties verstoord, dan groeit de kans op problematische zorgverlening. Grondslagen Elk mens heeft zijn eigen grondslagen, een unieke samenstelling van zaken als opvoeding, cultuur, persoonlijkheid, normen, waarden, ervaringen en inzichten. In een familiesysteem, waar grondslagen langdurig gedeeld worden, ontstaan vanzelf een aantal familiegrondslagen waarvan men zichzelf vaak nauwelijks bewust is, maar die voor een buitenstaander als kenmerkend voor het systeem kunnen worden ervaren. Vanzelfsprekend kunnen er ook verschillen bestaan tussen de grondslagen van individuele familieleden. Als er sprake is van zorg kunnen die verschillende grondslagen tot verschillende inzichten over de zorgverlening leiden. Managementsamenvatting

11

Ook de organisatie van de professionele zorgverlener heeft grondslagen. Vaak staan die formeel beschreven in de visie en de missie. Daarnaast heeft elke individuele zorgverlener zijn eigen grondslagen. Waar grondslagen van zorgvrager, familie, zorgverlener en organisatie van elkaar verschillen kan wrijving ontstaan, als daar niet open over gecommuniceerd wordt. Waar grondslagen van de betrokkenen elkaar aanvullen, kan een basis ontstaan voor vruchtbare samenwerking en zorgverlening.

12

Zorgtriade Bij het komen tot vruchtbare samenwerking tussen de betrokkenen bij een zorgvrager, speelt de professionele zorgverlener een belangrijke rol. Hij is zich voortdurend bewust van de invloed op de zorg van de onderlinge relaties van zorgvrager en familiezorgers binnen het familiesysteem. Hij realiseert zich tegelijkertijd zelf onderdeel te zijn van zijn eigen familiesysteem en van het systeem van de organisatie waarvoor hij werkt. Maar bovenal realiseert de professional zich dat hij samen met de zorgvrager en diens familie ook een systeem vormt, de zorgtriade. In de zorgtriade heeft de professionele zorgverlener de belangrijke taak om de wensen, verwachtingen en behoeftes van alle betrokkenen ten aanzien van de zorg te verkennen en bespreekbaar te maken. Belangrijke aandachtspunten daarbij zijn: - In de ontmoeting van de betrokkenen in de zorgtriade is het van belang dat zorgverleners samenwerken vanuit respect voor de expertise van de ander. - De regie omtrent de zorgvraag ligt in eerste instantie bij de zorgvrager en zijn familie. - Elk familiesysteem is anders. Hoe werkt het specifieke systeem rond de zorgvrager? Wat zijn de grondslagen van de zorgvrager en zijn familie? - Hoe is de verhouding draaglast-draagkracht van het familiesysteem? Is er sprake van overbelasting? - Wat zijn de verwachtingen en de grenzen van alle betrokkenen? Welke afspraken kunnen en moeten gemaakt worden? - Op welke wijze kunnen zowel zorgvrager als familiezorgers individueel en gezamenlijk het beste worden ondersteund? Reflecteren Om die taak in de zorgtriade goed uit te kunnen voeren, moeten zowel de individuele zorgverlener als de organisatie van de zorgverlener in staat zijn te reflecteren op hun eigen aandeel in de zorg. Nadenken over en bespreken hoe je vanuit gedeelde verantwoordelijkheid, op basis van openheid en vertrouwen met bewoners/cliënten, familie en elkaar wilt omgaan. Bij het invoeren van Familiezorg in een organisatie leren medewerkers allereerst op hun eigen gedrag en hun manier van omgaan met elkaar te reflecteren. Daarmee komt een proces op gang dat alle medewerkers, van bestuur tot vrijwilliger, van verzorgenden tot medewerkers van de facilitaire dienst beïnvloedt. Vakmensen Op die manier worden medewerkers van organisaties die met Familiezorg werken vakmensen die altijd nieuwsgierig zijn naar anderen en zichzelf. Zij willen niet beter weten Familiezorg in BerneZorg

wat de beste zorg is, maar hebben een open oog en oor voor de wensen, behoeften, verwachtingen en grenzen van de zorgvrager en zijn familie. Instrumenten en begrippen Om de visie achter Familiezorg om te kunnen zetten in praktisch handelen hanteert de professional diverse instrumenten en begrippen. Hierboven beschreven we al de begrippen Grondslagen en Zorgtriade. Op pagina 40 geven we een uitgebreider overzicht van de meest gebruikte instrumenten en begrippen. Toepassingen Familiezorg kan ingezet worden in het gehele scala van zorg en welzijn. Ongeacht de aard van de zorgvraag of leeftijd van de zorgvrager. Van preventie tot aan de meest intensieve behandeling en verzorging. In thuissituaties en intramuraal. Familiezorg kan ingezet worden als directe hulp aan familiezorgers door middel van individuele begeleiding of systeembegeleiding van families met een zorgvraag. In organisaties kan Familiezorg ingezet worden: - als uitgangspunt bij visie-ontwikkeling - als basis voor organisatie-advies - in de vorm van professionalisering en training van medewerkers en leidinggevenden - in de vorm van implementatie- en borgingsprogramma’s om de visie en de instrumenten in de dagelijkse praktijk van de organisatie te verankeren Ook in andere werkvelden hebben organisaties te maken met individuele ‘klanten’ en de invloed van hun familiesysteem. In het onderwijs bijvoorbeeld, moeten leraren in staat zijn adequaat te communiceren met een leerling en zijn ouders. En in onderwijsorganisaties kunnen de begrippen en instrumenten van Familiezorg een grote bijdrage leveren aan het verbeteren van de onderlinge samenwerkingsrelaties. Vanuit het onderwijsveld groeit dan ook de belangstelling voor Familiezorg. Waar komt Familiezorg vandaan In 1994 start in Tilburg het project Mantelzorgers Centraal, gefinancierd door de gemeente Tilburg. Het project heeft tot doel mensen die intensief als mantelzorger actief zijn enigszins te ontlasten door middel van gezamenlijke, op ontspanning gerichte activiteiten. Ook het organiseren van de jaarlijkse Dag van de Mantelzorg en het begeleiden van vrijwilligerswerkgroepen behoort tot het takenpakket van Mantelzorgers Centraal. Stichting Mantelzorg Met de komst in 2000 van Klaartje van Montfort als coördinator begint het project aan een bijzondere ontwikkeling. De naam wordt veranderd in Steunpunt Mantelzorg MiddenBrabant en de organisatie wordt ondergebracht bij Thuiszorgorganisatie Thebe. Ook de visie van de organisatie verandert. Het doel is niet langer het organiseren van activiteiten ten behoeve van het welbevinden van de mantelzorgers. Voortaan staat ondersteuning Managementsamenvatting

13

van het gehele systeem van zorgvrager en mantelzorger centraal. De activiteiten op het gebied van welzijn worden ondergebracht bij gemeentelijke welzijnsorganisaties en de basis van het Steunpunt wordt verbreed en geprofessionaliseerd. Vanaf 2004 gaat het Steunpunt verder als de zelfstandige Stichting Mantelzorg Midden-Brabant.

14

Onderzoek In die tijd ontstaat ook de intensieve samenwerking tussen de Stichting en Deirdre Beneken genaamd Kolmer. Zij doet promotie-onderzoek naar zorgverantwoordelijkheid bij Tranzo, het Wetenschappelijk Centrum voor Zorg en Welzijn van de Universiteit van Tilburg. Voor haar onderzoek maakt de onderzoekster gebruik van het bestand van mantelzorgers van de Stichting. Tegelijkertijd met de promotie in 2007 wordt het gezamenlijk door onderzoekster en Stichting geschreven boek De Kunst van het Ontmoeten gepresenteerd. In dit boek wordt de training Methode Familiezorg beschreven. De methode is enerzijds ontwikkeld op basis van het promotie-onderzoek, anderzijds vanuit de praktijk van de Stichting en de samenwerking met medewerkers van de Praktische Thuisbegeleiding van Thebe en medewerkers van Welzijnsorganisatie De Twern. De methode wordt voor het eerst uitgevoerd in Den Herdgang, een woonzorgcentrum van Stichting De Wever in Tilburg. Subsidie In 2008 verandert de Stichting haar naam in Expertisecentrum Familiezorg. Die naam is om verschillende redenen meer passend. Vanuit de visie van de Stichting gezien, is de term mantelzorg te beperkt. Er wordt gekozen voor de term Familiezorg omdat het meestal familieleden zijn die langdurige zorg op zich nemen. De term sluit ook beter aan bij de internationaal gebruikte term Family Care. Daarnaast is, door het onderzoek en de ontwikkeling van de Methode Familiezorg, de Stichting een centrum geworden waar een grote hoeveel kennis en ervaring is samengebald. Vanaf 2008 doen steeds meer organisaties vanuit het gehele scala van de zorg een beroep op consulenten en trainers van het Expertisecentrum. De Provincie Noord-Brabant ondersteunt de activiteiten van het Expertisecentrum vanaf 2008 met een grote, tweejarige subsidie. Visie Het Expertisecentrum wil door het inzetten van Familiezorg een bijdrage leveren aan professionele begeleiding van mensen in intensieve zorgsituaties. Daarnaast adviseert, begeleidt en traint het Expertisecentrum mensen die werken in zorgorganisaties, gezondheidscentra en in overheidsinstellingen. Verder stelt het Expertisecentrum zich ten doel voortdurend nieuwe en verbeterde diensten en producten op het gebied van Familiezorg te ontwikkelen.


Geschiedenis BerneZorg

BerneZorg is een organisatie voor verzorging en verpleging van ouderen in de regio Heeswijk, Dinther, Loosbroek, Middelrode, Vinkel en Vorstenbosch. BerneZorg bestaat uit verpleeghuis Cunera en verzorgingshuis De Bongerd in Heeswijk en het thuiszorgteam BerneZorg Thuis. Een deel van de bewoners van BerneZorg bestaat uit zusters van de Nederlandse Provincie van de Sociëteit van Jezus Maria Jozef (JMJ). Stichting BerneZorg ontstond in 1998 door een fusie tussen verpleeghuis Cunera, verzorgingshuis De Bongerd en Huize Ter Weer. Huize Ter Weer ging van start in 1961 als initiatief van Stichting Bejaardenzorg Dinther-Heeswijk-Loosbroek en was gevestigd in Dinther. Verpleeghuis Cunera en verzorgingshuis De Bongerd ontstonden vanuit het klooster St. Cunera Gesticht dat in 1904 door de zusters van de Sociëteit van JMJ werd opgericht. Het klooster richtte zich in de loop van de jaren steeds meer op de verzorging van oude en zieke zusters. Eind jaren ‘60 werden de activiteiten van de zusters verder geprofessionaliseerd en erkend als verpleeghuis Cunera en verzorgingshuis De Bongerd. Aanvankelijk boden deze huizen alleen zorg voor de zusters van JMJ, later ook voor leken. Geleidelijk aan groeide het aantal leken en werd het aantal religieuzen kleiner, zowel onder de bewoners als medewerkers. Sinds de fusie in 1998 is BerneZorg een moderne, open zorginstelling die haar doelstellingen realiseert op basis van christelijke beginselen met respect voor andere geloofsopvattingen en overtuigingen. Met ingang van 1 januari 2013 is BerneZorg gefuseerd met Zorggroep Dorus in Schijndel. De nieuwe naam van de organisatie is Laverhof. Het verpleeg- en verzorgingshuis BerneZorg gaat binnen de nieuwe organisatie verder onder de naam Locatie De Bongerd/Cunera. Op BerneZorg wonen ca. 230 mensen. BerneZorg Thuis biedt zorg aan 130 cliënten. Op BerneZorg werken ruim 400 medewerkers en 280 vrijwilligers Het managementteam bestaat uit een locatiemanager en een bestuurder. Het middenkader wordt gevormd door zes teamleiders. Familiezorg In het oorspronkelijk religieuze verpleeg- en verzorgingshuis zorgden de zusters van de Sociëteit van JMJ voor elkaar. Familie speelde daarbij nauwelijks een rol. Nadat BerneZorg een open zorginstelling was geworden, werd het noodzakelijk mantelzorgbeleid te Managementsamenvatting

15

ontwikkelen. Daartoe werd een werkgroep in het leven geroepen met daarin de locatiemanager, de teamleiders Wonen en Zorg, een vertegenwoordiger van het team Begeleiding en Behandeling en de managementsecretaresse. In 2009 koos BerneZorg ervoor om de Methode Familiezorg, zoals die was ontwikkeld door het Expertisecentrum Familiezorg, als leidraad te nemen voor haar beleid. Vanaf dat moment veranderde de Werkgroep Mantelzorgbeleid haar naam in Werkgroep Familiezorg en werd ook de directeur van het Expertisecentrum lid van de werkgroep.

16

Alle medewerkers en vrijwilligers werden door middel van trainingen en workshops geschoold in de werkwijze van Familiezorg. Aansluitend startte een door medewerkers van het Expertisecentrum begeleide borgingsperiode om medewerkers te ondersteunen bij het implementeren van de nieuwe manier van werken in de dagelijkse praktijk. De effecten van de invoering van Familiezorg werden eind 2011 voor de eerste keer aan de hand van een wetenschappelijke onderbouwde methode gemeten. In 2013 volgt een nieuwe meting.

Gebeurtenissen die zich voordoen, bespreek ik tegenwoordig aan de hand van de handvatten die ik heb geleerd in de training Familiezorg. Bijvoorbeeld: een medewerker was boos en verontwaardigd over iets wat een familielid deed in het restaurant. Samen met de medewerker heb ik toen geprobeerd het gedrag van het familielid te begrijpen en te ‘ontschuldigen’. Door vragen te stellen als: ‘heb je je wel eens afgevraagd waarom deze meneer doet zoals hij doet? Wat zou ten grondslag kunnen liggen aan zijn gedrag?’ Niet om het gedrag van het familielid goed te praten, maar om de medewerker te leren niet te snel te oordelen. Het gedrag van de medewerker is daarna 180 graden gedraaid. Tegenover die familie was de irritatie weg en de medewerker kon weer klantgericht aan het werk. Kortom: niet veroordelen en in hokjes stoppen. Haal je eigen emotie eruit door je af te vragen: hoe zou het komen dat iemand zo doet als hij doet. Tom Serier, teamleider Facilitaire Zaken


Visie en beleid BerneZorg

“Het welbevinden van cliënten en medewerkers staat centraal.” Zo staat het geformuleerd in de missie van BerneZorg. Twee van de kernwaarden zijn ‘Regie bij de cliënt’ en ‘Respect voor mensen’. Voor BerneZorg betekenen deze uitgangspunten dat men zich zeer bewust is van het feit dat de professionele zorg die de medewerkers bieden zich altijd afspeelt in het privédomein van de cliënt. Dat klinkt misschien vanzelfsprekend in het geval van de thuiszorg die BerneZorg biedt, maar ook in het verpleeg- en verzorgingshuis gaat BerneZorg er vanuit dat het huis in eerste instantie het thuis is van de bewoners. De medewerkers zijn er in principe te gast en bieden de benodigde zorg. De organisatie is er om die zorg mogelijk te maken. Deze visie impliceert meer dan alleen het inrichten van een gezellige huiskamer, of een versierde gang met carnaval. Het betekent een fundamenteel andere manier van denken en werken. BerneZorg wil dat bewoners en familie een ‘welkom thuis’ ervaren. In Familiezorg vond BerneZorg het instrument om die andere manier van denken werken te introduceren en te verankeren. Verschillen respecteren Mensen kunnen van elkaar verschillen, in vele opzichten. Dat maakt het werk van een zorgverlener boeiend en soms ook ingewikkeld. Elke zorgverlener kent zijn botsingen met cliënten. Meestal ontstaat die wrijving door verschillen in grondslagen, de wijze waarop mensen in het leven staan en aankijken tegen de wereld en hun plaats daarin. Zodra je als organisatie kiest om niet alleen te werken met individuele cliënten, maar ook met het systeem van mensen om die cliënt heen, de familiezorgers, vergroot je de kans op verschillen en dus op wrijving. BerneZorg verwacht van haar medewerkers dat ze de verschillen tussen zichzelf en cliënten en hun familie, maar ook de verschillen tussen cliënten en hun familie onderling respecteren. BerneZorg wil aansluiten bij de keuzes van de cliënt en zijn familie, ook als die keuzes voor de medewerkers van BerneZorg niet meteen voor de hand liggen. Heldere en open communicatie is een voorwaarde voor goed samenspel.


17

Inschatten draagkracht en draaglast Veel familiezorgers vinden het vanzelfsprekend om te zorgen voor hun naaste, maar zijn zich niet altijd bewust van de toenemende belasting. Of ze denken dat het inschakelen van hulp een teken van zwakte is. BerneZorg vindt het van groot belang om regelmatig contact te hebben met de hele familie. Om met hen de zorg te bespreken en te onderzoeken op welke manier overbelasting voorkomen kan worden.

18

Signaleren van wensen Omdat cliënten en familiezorgers zo sterk kunnen verschillen, kunnen hun wensen en mogelijkheden nooit veralgemeniseerd worden. Dit betekent dat de zorgverleners van BerneZorg altijd, per situatie, per cliënt, per familiezorger en per tijdperiode nagaan wat wensen, verwachtingen en behoeften zijn. Afhankelijk van de mogelijkheden van cliënt, familiezorger en de organisatie worden afspraken gemaakt en vastgelegd in het zorgleefplan. Familiezorgtaken kunnen daarbij nooit afgedwongen worden. Heldere communicatie tussen cliënt, familie en zorgverlener over de wederzijdse verwachtingen moet voorkomen dat er sprake is van vrijblijvendheid en onduidelijkheid. Afstemmen van zorg Vaak hebben familieleden al een heel leven met de cliënt geleefd en ook een periode voor hun naaste gezorgd voorafgaand aan het contact met BerneZorg. Zij kennen de wensen van de cliënt als geen ander. Medewerkers van BerneZorg benaderen daarom de familiezorgers als ervaringsdeskundigen en experts voor wat betreft de zorgverlening en ondersteuning aan de cliënt. De zorg van medewerkers van BerneZorg wordt vanaf het eerste contactmoment zorgvuldig op de cliënt en de familiezorgers afgestemd. Medewerkers van BerneZorg geven ook duidelijk hun grenzen en die van de organisatie aan. Dat maakt voor alle betrokkenen duidelijk waar ze aan toe zijn. Op vaste evaluatiemomenten, of als daar aanleiding toe is, wordt besproken of de afspraken werkbaar zijn of aangepast moeten worden. Triade Het signaleren van wensen en afstemmen van de zorg gebeurt vanaf de allereerste contacten tot en met de regelmatige zorgleefplanbesprekingen zoveel mogelijk in de vaste triade van cliënt, familie en betrokken medewerkers van BerneZorg. De essentie van de zorgtriade is dat de dialoog over de zorgverlening gaande blijft. Communiceren Open communicatie is voor BerneZorg de basis voor een goede samenwerking met cliënten en familie. Cliënten en hun familie: - worden daarom altijd met respect benaderd - krijgen tijdig alle relevante informatie - krijgen altijd gelegenheid tot gesprek, informeel tijdens zorgmomenten en in alle rust op daartoe gekozen tijdstippen - zijn medebepalend in de zorg Familiezorg in BerneZorg

- - - -

zijn partner bij het maken en bespreken van het zorgleefplan kunnen met medewerkers afspreken wie welke zorgtaken uitvoert zijn gesprekspartner in multidisciplinaire cliëntbesprekingen krijgen erkenning voor hun grenzen.

Samenwerking met familiezorgers kan op BerneZorg plaatsvinden op drie niveaus: - met betrekking tot de directe zorg aan de cliënt door overleg met de betrokken zorgverleners - met betrekking tot het woonleefklimaat op huiskamerniveau door het initiëren of ondersteunen van activiteiten - met betrekking tot het beleid van de organisatie door deelname aan relevante werkgroepen, adviesorganen of klanttevredenheidsonderzoek. Ondersteunen Voor BerneZorg staat voorop dat cliënten en hun familie na een opname hun leven zoveel mogelijk voort kunnen zetten zoals men dat thuis gewend was. Daarnaast heeft BerneZorg ook aandacht voor mogelijke overbelasting van de familiezorgers. Door de toenemende belasting lopen familiezorgers immers het risico langzaam de regie over hun eigen situatie kwijt te raken en uiteindelijk zelf ook zorgvrager te worden. Ook kunnen bij langdurige en intensieve zorg familierelaties en posities onder druk komen te staan. Medewerkers van BerneZorg dragen daarom actief bij aan de ondersteuning van familiezorgers, zodat zij in staat zijn de zorg voor hun naaste langer, beter en met meer voldoening vol te houden. Ondersteuning door medewerkers van BerneZorg kan er ook aan bijdragen dat de bestaande familierelaties zoveel mogelijk hun eigenheid kunnen behouden. Vertrouwen De basis van de ondersteuning door medewerkers van BerneZorg is vertrouwen. Dat wordt opgebouwd in het onderlinge contact en de afstemming van de zorg voor de cliënt. De medewerker van BerneZorg voegt in bij de specifieke situatie van de familiezorger en de zorg die hij of zij wil en kan geven. Ondersteuning is dus altijd maatwerk en kan ook preventief, ter voorkoming van overbelasting worden ingezet. Afspraken over aard en omvang van de ondersteuning worden vastgelegd in het zorgleefplan, regelmatig geëvalueerd en zo nodig bijgesteld. Informeren en uitdragen Wat BerneZorg betreft blijft Familiezorg niet beperkt tot de zorgverlening aan eigen cliënten en hun families en tot de samenwerking tussen eigen medewerkers. BerneZorg vindt het belangrijk haar visie ook uit te dragen naar samenwerkingspartners in de regio, om op deze manier in het hele werkgebied op dezelfde manier relationeel te kunnen werken. Op de langere termijn streeft BerneZorg er naar in de regio een kenniscentrum op het gebied van Familiezorg te worden.


19

Scholing Familiezorg

20

In 2009 besluit BerneZorg de Methode Familiezorg tot leidraad van het organisatiebeleid te maken. Tegelijkertijd realiseren bestuurder en management zich dat er in de praktijk weinig zal veranderen als Familiezorg beperkt blijft tot de beleidsmakers. Familiezorg gaat in eerste instantie over de relaties tussen zorgvragers, hun familie en de professionals. De visie zal dus op de werkvloer tot leven gebracht moeten worden. Om dat te bewerkstelligen worden alle medewerkers en vrijwilligers geschoold in Familiezorg door middel van trainingen en workshops. De scholing vindt plaats van oktober 2009 tot en met juli 2010. Nut Sommige medewerkers vragen zich aanvankelijk af wat het nut is van een training in Familiezorg als je geen directe contact hebt met bewoners of hun familie. Voor bestuur en management is het echter een uitgemaakte zaak: Familiezorg heeft de meeste kans van slagen als iedereen zijn werk doet vanuit dezelfde, op relationeel werken gerichte visie. Familiezorg beperkt zich niet tot het contact tussen bewoner en verzorgend personeel, maar gaat over respectvolle ontmoetingen tussen mensen. En ontmoetingen vinden overal plaats. Ook een medewerkster van de facilitaire dienst loopt door de gang en groet een bewoner. Ook een medewerkster van het secretariaat kan door een familielid naar de weg worden gevraagd. Hetzelfde geldt voor de locatiemanager en de bestuurder, de tuinman en al die andere mensen die op de achtergrond hun bijdrage aan de zorg leveren. Dus ook voor de vrijwilligers die, ook al is maar voor enkele uren per week, een belangrijke rol spelen in de zorg voor bewoners. Zelfs de leden van de Cliëntenraad krijgen een workshop. Gemêleerd Omdat de trainingen een kans bieden om al die verschillende medewerkers ook met elkaar in contact te laten komen, worden de trainingsgroepen van ca. 15 deelnemers gemêleerd samengesteld. Zorgmedewerkers, (para)medici, vrijwilligers, ondersteunende diensten, bestuurder, locatiemanager, teamleiding en eerstverantwoordelijke verzorgenden (EVV) zitten door elkaar in de trainingsgroepen. Voordelen Deze manier van werken heeft een aantal belangrijke voordelen. Er ontstaat bij al die medewerkers meer kennis over elkaars bijdrage in BerneZorg. Alle medewerkers raken Familiezorg in BerneZorg

vertrouwd met de begrippen, de taal en de instrumenten van Familiezorg. Daarnaast blijkt al snel na de start van de trainingen, dat een van de eerste veranderingen die plaats vinden, de verbeterde communicatie is tussen medewerkers onderling. Er is kennelijk niet alleen meer kennis over elkaars werk ontstaan, maar ook meer begrip en de wens tot betere communicatie en samenwerking. De instrumenten van Familiezorg blijken uitstekende middelen om die wens in de praktijk vorm te geven. Doel Het doel van de training wordt als volgt geformuleerd: Het aanleren van kennis en vaardigheden bij alle medewerkers van BerneZorg ten einde in de grondhouding, communicatieve vaardigheden en bewustwording van normen en waarden in de bejegening van de familie en de bewoner, een kwalitatief hoge standaard te bereiken. Inhoud De trainingsgroepen krijgen drie weken achtereen een trainingsdag over de theorie van relationeel werken, de basistechnieken van Familiezorg en specialistische vaardigheden. Dag 1. Het relationele model - De voornaamste thema’s omtrent relaties tussen familieleden, zorg en zorgverantwoordelijkheid - Werken met het genogram (posities van familieleden) - Rolomkering (parentificatie) en jonge familiezorgers Dag 2. De zorgtriade - Afstemming in de zorgtriade - Interactiepatronen tussen familiezorgers, zorgvragers en beroepskrachten - Grondslagen en grondslagenanalyse - De dialoog en vraagverheldering Dag 3. Verdiepende thema’s - Hechting - Zondebokmechanisme - Balans van geven en ontvangen - Voeren van familiegesprekken met een gezin (familiebegeleiding) - Systemisch werken op micro- en mesoniveau Speelfilms De trainingen worden verzorgd door drie trainers van het Expertisecentrum Familiezorg en zijn sterk interactief van opzet. Alle thema’s worden ingeleid of ondersteund door filmfragmenten uit documentaires of speelfilms. Deelnemers krijgen kijkopdrachten en gaan vervolgens met elkaar in gesprek over de films, hoe de thema’s zich voordoen in hun werk en wat vanuit de visie achter Familiezorg wellicht anders, beter aangepakt zou kunnen worden. Managementsamenvatting

21

22

Spraakmakend Om de keuze van de organisatie voor Familiezorg en de daaruit voortvloeiende trainingen onder de aandacht te brengen van bewoners, familie en medewerkers, start in de zomer van 2009 een interne ‘publiciteitscampagne’. Posters, hoeden, kaarten met pakkende teksten en uitnodigingen worden door het hele gebouw verspreid en opgehangen. Een symposium met als thema De kunst van het ontmoeten en een feestelijke informele ontmoetingsmiddag geeft voor medewerkers, bewoners en familie het startschot voor op z’n minst een jaar lang intensief werken aan de introductie van Familiezorg op BerneZorg. Vanaf die middag worden in het gebouw van BerneZorg schilderijen opgehangen van Victor Sonna. Later, bij de uitreiking van de certificaten, worden in de tuin en de gangen van BerneZorg ook sculpturen van Sonna geplaatst. Hij heeft deze kunstwerken gemaakt in opdracht van het Expertisecentrum om het gedachtegoed van Familiezorg in beelden uit te drukken. Het werk van Sonna is opvallend en spraakmakend. Sommige van zijn schilderijen en beelden roepen heftige discussies op: al snel kan niemand op BerneZorg meer om Familiezorg heen. Certificaat Het scholingstraject wordt afgesloten met een feestelijke bijeenkomst in september 2010. Alle medewerkers die de scholing hebben afgerond, krijgen een certificaat. Nieuwe medewerkers worden vanaf dat moment in regelmatig georganiseerde ‘nascholingsgroepen’ getraind.

Ik vind het heel waardevol dat er bij de zorgleefplanbespreking steeds vaker familie aanwezig is. Als we zorg verlenen bij een cliënt thuis, dan zie je de familie bijna niet. Maar nu ontmoet je de familie bij de zorgleefplan-bespreking. Dat is een grote verandering. Voorheen lag de focus op de cliënt, nu op de hele familie. Voorheen was ik de deskundige en zei ik wat nodig was voor de cliënt. Nu richt ik me op het hele systeem, luister ik naar wat nodig is en draag ik bij vanuit mijn deskundigheid. Voorheen kwam ik bij een cliënt en gaf ik haar een injectie. Nu heb ik een dieper contact door gesprekken met de cliënt en haar familie. Er is nu een vertrouwensrelatie. De cliënt voelt zich hierdoor veiliger, meer zichzelf in plaats van een ‘zorgprobleem’. Marga Goossens, eerstverantwoordelijk verzorgende BerneZorg Thuis Familiezorg in BerneZorg

Borging Familiezorg

Vanaf januari 2010 gaat het borgingstraject van start. Het doel is om de theorie en vaardigheden die de medewerkers in de trainingen leren te verankeren in de organisatie. Weliswaar hebben op dat moment nog lang niet alle medewerkers de training gevolgd. Maar de medewerkers die dat al wel hebben gedaan, functioneren in het borgingstraject als het ware als ambassadeurs voor Familiezorg. Zij zorgen er voor dat de interesse bij hun collega’s die nog niet ‘aan de beurt’ zijn, aangewakkerd wordt. In het borgingstraject wordt een groot aantal activiteiten op diverse niveaus ontwikkeld. Sommige van die activiteiten worden ‘formeel’ in het leven geroepen om de nieuwe visie en werkwijze van Familiezorg in de organisatie te laten beklijven. Al eerder ingezette activiteiten, zoals het ontwikkelen en inzetten van het zorgleefplan, worden nu in het kader van Familiezorg geplaatst. Werkgroep De werkgroep die ooit in het leven was geroepen om het mantelzorgbeleid op BerneZorg vorm te geven en die vanaf 2009 het beleid ontwikkelde omtrent de invoering van Familiezorg, legt zich in de borgingsperiode toe op het monitoren van de ontwikkelingen en de toetsing van die ontwikkelingen aan het beleidsplan Familiezorg. De werkgroep bestaat uit de locatiemanager, de teamleiders Wonen en Zorg, een vertegenwoordiger van het team Begeleiding en Behandeling, de managementsecretaresse, de directeur en een trainer van het Expertisecentrum Familiezorg. Borgingsgroep Naast de al bestaande Werkgroep Familiezorg wordt nu ook een Borgingsgroep Familiezorg in het leven geroepen, bestaande uit de locatiemanager, een trainer van het expertisecentrum en de teamleiders. De Borgingsgroep begeleidt en ondersteunt de praktische uitvoering van Familiezorg in de verschillende teams. Teamleiders Bij het invoeren van Familiezorg op BerneZorg spelen de teamleiders een belangrijke rol. Zij dragen de verantwoordelijkheid voor het borgen van Familiezorg op de werkvloer en moeten daarom de instrumenten van Familiezorg zelf kunnen integreren in hun werk Managementsamenvatting

23

als leidinggevende. Daarnaast moeten zij in staat zijn om hun kennis over te dragen aan de eerstverantwoordelijke verzorgenden (EVV) en de eerstverantwoordelijke facilitaire medewerker (EVF) en de andere medewerkers op de afdelingen. Vanzelfsprekend moeten de teamleiders hun kennis ook actueel houden. Om dit te kunnen verwezenlijken maken de teamleiders een borgingsplan.

24

Teamleiders hebben ook een belangrijke rol in het stimuleren en enthousiasmeren van hun medewerkers bij het in de praktijk brengen van Familiezorg. In het teamoverleg op hun afdeling leiden zij casuïstiekbesprekingen vanuit de theoretische achtergrond van Familiezorg. In de functioneringsgesprekken wordt het werken vanuit de visie van Familiezorg een vast gespreksonderwerp. Daarnaast voert de teamleider zo nodig individuele gesprekken met medewerkers over het in praktijk brengen van Familiezorg. De borgingsgroep draagt in belangrijke mate bij aan het bewaken en uitbouwen van de kwaliteit van de teamleiders en het onderling inspireren en ondersteunen. In de borgingsgroep wordt de nieuwe rol van de teamleiders versterkt en uitgediept. De jaarplannen van de teamleiders worden onder de loep genomen en bijgesteld. De voortgang in de verschillende teams wordt besproken en er vindt intervisie plaats over de invoering van Familiezorg op de afdelingen. De trainer van het Expertisecentrum begeleidt de borgingsgroep 5 keer per jaar. Kennisdragers Vertegenwoordigers uit de gehele organisaties vormen twee groepen van circa 25 kennisdragers. Kennisdragers signaleren op hun afdelingen wensen en vragen van collega’s met betrekking tot Familiezorg. Ze dragen kennis uit en stellen gevraagd en ongevraagd thema’s rond Familiezorg aan de orde. Het ideale profiel van een kennisdrager: affiniteit met relationeel werken, enthousiasme en kunnen inspireren, leergierig, open blik, overtuigingskracht, betrouwbaar, verantwoordelijk en analytisch vermogen. De groepen kennisdragers worden vier keer per jaar begeleid door een trainer van het Expertisecentrum Familiezorg. Supervisie EVV en EVF Naast het uitvoeren van taken als kennisdrager hebben eerstverantwoordelijke verzorgenden en eerstverantwoordelijke facilitaire medewerkers een speciale rol als coach van de verzorgenden en facilitaire medewerkers. EVV zijn ook het eerste aanspreekpunt voor families. Ze houden intakegesprekken met cliënten, bereiden zorgleefplanbesprekingen voor en leiden casuïstiekbesprekingen in het teamoverleg. Ter ondersteuning van deze taken krijgen EVV en EVF zes keer per jaar supervisie van de trainer van het Expertisecentrum. Familieavonden Voordat Familiezorg op BerneZorg werd ingevoerd, werden op de afdelingen regelmatig huiskamergesprekken georganiseerd. Deze gesprekken hadden tot doel cliënten en familie te informeren over algemene ontwikkelingen op BerneZorg en hen de gelegenheid te geven vragen te stellen en opmerkingen te maken over de zorg. Familiezorg in BerneZorg

Na de invoering van Familiezorg worden de huiskamergesprekken omgezet in de veel duidelijker gestructureerde familie-avonden die twee keer per jaar plaatsvinden. Het doel van de familie-avonden is om familie op de hoogte te brengen van alles omtrent Familiezorg op BerneZorg en om families meer te betrekken bij de zorg. Eén van de teamleiders wordt overkoepelend verantwoordelijke voor de familie-avonden van de verschillende afdelingen. Zij wordt opgeleid om op de avonden het gesprek te leiden tussen bewoners, familieleden en teamleider en EVV van de betreffende afdelingen. Trainer Expertisecentrum Aan het begin van het borgingstraject speelt de trainer van het Expertisecentrum een belangrijke rol. Zij ondersteunt actief de verschillende werkgroepen en biedt waar nodig individuele coaching aan teamleiders. Daarnaast ondersteunt de trainer de teams bij het bespreken van casuïstiek vanuit de optiek van Familiezorg en begeleidt ze de eerste familie-avonden op de afdelingen. Gedurende het borgingstraject wordt haar rol steeds minder prominent. Teamleiders, EVV/EVF en medewerkers zetten steeds zelfstandiger de instrumenten van Familiezorg in en nemen het initiatief tot nieuwe ontwikkelingen. Train-de-trainer De trainer van het Expertisecentrum leidt daarnaast een aantal medewerkers van BerneZorg op tot trainer Familiezorg zodat de organisatie op de langere termijn niet afhankelijk blijft van het Expertisecentrum. Dit past ook in de visie van BerneZorg om in de toekomst zelf als kenniscentrum Familiezorg in de eigen regio te gaan functioneren. Trainers van BerneZorg nemen in de toekomst de scholing van nieuwe medewerkers, workshops voor de Cliëntenraad en herhalingsworkshops rond bepaalde thema’s uit Familiezorg voor hun rekening. Personeelsbeleid Ook het personeelsbeleid krijgt onder invloed van de invoering van Familiezorg een nieuwe impuls. In sollicitatiegesprekken en met name bij kandidaten voor cruciale functies zoals die van teamleider, wordt veel waarde gehecht aan affectie met relationele thema’s en systemisch werken. In functioneringsgesprekken wordt het kunnen werken met Familiezorg een vast onderdeel. Daarnaast is een belangrijke vernieuwing in het personeelsbeleid de aandacht voor medewerkers die in hun eigen thuissituatie familiezorger zijn. Zij krijgen van BerneZorg ruimschoots mogelijkheden de zorg thuis met het werk te combineren. Familiezorg-bulletin Onder redactie van de managementassistente verschijnt gedurende de borgingsperiode tweemaandelijks voor alle medewerkers het Familiezorg-bulletin. In deze krant wordt informatie gegeven over ontwikkelingen op het gebied van Familiezorg, de voortgang van de verschillende werkgroepen, nieuws over de familie-avonden, enzovoort. In elke editie schrijft een medewerker over een ervaring met Familiezorg, waarna ze de ‘schrijfpen’ voor de volgende uitgave doorgeeft aan een collega. Ook schrijven medewerkers over hun Managementsamenvatting

25

leeservaringen met het ‘zwerfboek’ een boek dat van hand tot hand door de organisatie gaat en waarin een of meerdere thema’s uit Familiezorg aan de orde komen, zoals bijvoorbeeld Het Zwijgen van Maria Zachea. In het voorjaar van 2012 is de implementatie van Familiezorg zover gevorderd dat een speciaal familiezorg-bulletin niet meer nodig is. De ontwikkelingen rondom Familiezorg worden vanaf dat moment beschreven in een prominente rubriek in de Welkom Thuis Krant voor medewerkers en vrijwilligers.

26

Vrijwilligers Vrijwilligers spelen op BerneZorg een belangrijke rol in de zorgverlening. Vandaar dat er bij de vrijwilligers, net zoals bij vaste medewerkers, veel aandacht besteed wordt aan het werken met Familiezorg. In bijeenkomsten van vrijwilligers worden bijvoorbeeld workshops over Familiezorgthema’s gegeven. In de toekomst krijgen nieuwe vrijwilligers naast een algemene introductie ook een introductie in Familiezorg. De vrijwilligerscoördinator werkt hiertoe samen met de teamleiders van de teams waarin vrijwilligers worden ingezet. De vrijwilligerscoördinator toetst het vrijwilligersbeleid aan de visie van Familiezorg en stelt waar nodig bij. Opleidingsbeleid De opleidingsfunctionaris inventariseert met teamleider en kennisdragers waar in de organisatie opleidingsbehoeften liggen die gerelateerd zijn aan Familiezorg en maakt opleidingsprogramma’s op maat, met name gericht op communicatievaardigheden en teamontwikkeling. Casusbesprekingen Op alle afdelingen vinden in het teamoverleg casusbesprekingen plaats, die worden voorbereid en geleid door de teamleider, EVV of kennisdrager. Medewerkers bespreken praktijksituaties van bewoners en familie aan de hand van thema’s uit Familiezorg (genogram, vraagverheldering, erkenning, enz.) en overleggen op welke wijze men nieuwe inzichten kan toepassen in de contacten met bewoners en familieleden. Aan de casusbesprekingen nemen medewerkers deel van alle betrokken disciplines. Ook in de afdelingen van de facilitaire dienst vinden in het teamoverleg onder leiding van de EVF casusbesprekingen plaats. Ontmoetingsdeskundige Het kan voorkomen dat processen binnen een zorgtriade van bewoner, familie en medewerkers zodanig stroef verlopen dat ondersteuning gewenst is. Voor die gevallen heeft een stafmedewerkster de taak van Ontmoetingsdeskundige gekregen. Als expert op het gebied van Familiezorg is zij zowel intern als extern aanspreekpunt en vraagbaak op het gebied van Familiezorg.


Profilering extern Niet alleen intern vindt het borgingsproces plaats. Naar buiten toe profileert BerneZorg zich steeds meer als ervaringsdeskundige en ambassadeur op het gebied van Familiezorg. Samenwerkingspartners in de regio, zoals huisartsen, thuiszorg- en welzijnsorganisaties, gemeenten en ook collega-ouderenzorgorganisaties worden geïnformeerd. Interne trainers, opgeleid in de train-de-trainersopleiding van het Expertisecentrum, dragen hieraan ook hun steentje bij. Ook dit boek, Mijn vader hield niet van clowns, is een activiteit die bijdraagt aan de profilering van BerneZorg als regionaal centrum voor kennis en ervaring op het gebied van Familiezorg. De bestuurssecretaris ontwikkelt een PR- en communicatieplan om alle activiteiten en de informatievoorziening rondom Familiezorg te stroomlijnen. Familiezorg-denken-en-handelen Gedurende de borgingsperiode vervaagt de grens tussen de borgingsactiviteiten die vanuit de organisatieleiding zijn geïnitieerd en activiteiten die voortkomen uit steeds dieper verankerd Familiezorg-denken-en-handelen op de afdelingen. Medewerkers bejegenen bewoners en familie bijvoorbeeld steeds meer zoals ze dat geleerd hebben in de training. Medewerkers beginnen ook onderling steeds vaker feedback te vragen en te geven. Hieronder volgt een aantal van deze ontwikkelingen en activiteiten. Intake De intake bij opname van nieuwe bewoners krijgt een nieuwe vorm en bestaat voortaan uit twee delen. Eerst een familiegesprek met de EVV waarin alle ruimte is voor ontmoeting, dialoog en verheldering van wensen en verwachtingen. Daarna komen pas de formaliteiten aan de orde en wordt bijvoorbeeld gesproken over het overnemen van inventaris, de werkwijze van de facilitaire dienst, enz. De nieuwe intakeprocedure wordt vastgelegd in het inzorgnamedocument van BerneZorg. Thuis Op de afdelingen krijgt Familiezorg steeds meer een gezicht. Huiskamers worden huiselijker ingericht, maaltijden worden steeds vaker door medewerkers van de keuken in de huiskamers bereid. Familieleden krijgen en nemen steeds meer de vrijheid om te doen zoals ze thuis gewend zijn. Binnen de grenzen van wat samenleven van mensen vraagt, wordt het huis als het ware steeds meer overgedragen aan de bewoners en hun familie. Stagiaires Opleidingen en daarmee potentiële nieuwe medewerkers raken geïnteresseerd in de nieuwe wind die op BerneZorg waait. Stagiaires kiezen bewust voor BerneZorg om hun stage-opdrachten over Familiezorg te kunnen maken. Kennisuitwisseling Met name de kennisdragers en EVV werken niet alleen aan Familiezorg binnen hun eigen afdeling, maar kijken over de afdelingsgrenzen heen. Ze zoeken elkaar op en zien hoe Managementsamenvatting

27

collega’s op andere afdelingen werken. Er vindt onderlinge kennisuitwisseling plaats en men ondersteunt elkaar. Waren afdelingen vroeger kleine verpleeg-en verzorgingstehuisjes die zoveel mogelijk hun eigen boontjes dopten, nu vraagt men collega’s van andere afdelingen om mee te denken, juist vanwege hun frisse buitenstaandersblik. Ook geven medewerkers die de train-de-trainer-cursus hebben gevolgd workshops op andere afdelingen. Documenten Ondersteunende diensten screenen de bestaande visie- en kwaliteitsdocumenten en brengen ze in lijn met de nieuwe Familiezorg-visie.

28

Teamdag Er vindt een teamdag plaats van alle ondersteunende diensten (managementassistentes, secretariaat, P&O, opleidingsfunctionaris, coördinator vrijwilligers, bestuurder, locatiemanager, beleidsmedewerker, bestuurssecretaris) waarin wordt onderzocht hoe al deze verschillende functies op hun eigen terrein Familiezorg vorm kunnen geven. Collages Op afdelingen ontstaan uiteenlopende creatieve initiatieven om Familiezorg onder de aandacht van bewoners, familie en medewerkers te houden. Medewerkers maken bijvoorbeeld collages die discussies uitlokken over wat goede zorg is. Bij BerneZorg Thuis ontwikkelt een medewerker een systeem van ‘tops en flops’ waardoor cliënten, familie en medewerkers elkaar feedback gaan geven over wat in de zorgverlening goed en minder goed gaat. Het doel van dit systeem, leren van elkaar, wordt vervolgens opgepikt door medewerkers van de keuken die een vergelijkbare, maar op de eigen situatie toegespitste, werkwijze ontwikkelen. Facilitaire dienst Ook bij de facilitaire dienst, waar medewerkers soms minder direct contact hebben met bewoners en familie, is Familiezorg voortdurend een punt van aandacht. Voor medewerkers van de keuken worden thema’s uit Familiezorg vertaald naar de onderlinge samenwerking: vanuit welke grondslagen werken de individuele medewerkers? Hoe kan de onderlinge communicatie worden verbeterd? Is er in het team sprake van het zondebokmechanisme en hoe kan dat worden voorkomen? Inspiratiebijeenkomsten Voor bewoners, familie en medewerkers worden met enige regelmaat bijeenkomsten georganiseerd waarin, bijvoorbeeld aan de hand van films, thema’s uit Familiezorg aan de orde worden gesteld waarover de deelnemers met elkaar van gedachten kunnen wisselen. Onderzoeken Uitkomsten van onderzoeken zoals het klanttevredenheidsonderzoek, medewerkerstevredenheidsonderzoek en effectmeting Familiezorg worden in het teamoverleg aan de orde gesteld. Familiezorg in BerneZorg

Organische organisatie- en cultuurverandering Kortom, een goed ingezet, waardengedreven borgingstraject werkt als een zelfversterkend, organisch proces. Er vinden positieve veranderingen plaats in de structuur en cultuur van de organisatie, waarvan achteraf niet exact meer te benoemen is door wie en wanneer ze in gang zijn gezet. De organisatie als geheel beweegt mee met de onderdelen, de onderdelen bewegen mee met het geheel.

Als er opmerkingen van een familie zijn over de zorg op de afdeling, dan wil ik een teamlid nooit ‘ja-maar’ horen zeggen. Maar wel: ‘zullen we er even over praten’, of ‘kunnen we er morgen even op terugkomen?’ Maria van Emmerik, eerst verantwoordelijk verzorgende Revalidatie-afdeling

R Familiezorg zit steeds in mijn achterhoofd, bij alles wat ik doe. Telkens vraag ik mij af: zie ik niets over het hoofd? Daardoor neem ik steeds een beetje afstand waardoor ik de situatie kan overzien, de juiste lijnen en personen kan betrekken. Ik had voorheen de neiging een collega, een cliënt of familie meteen zelf te helpen. Door Familiezorg ben ik in staat eerst even stil te staan en te bedenken: hoe gaan we hiermee verder en wie moeten we eigenlijk inschakelen? Judith Sanders, dagbestedingscoach


29

Effectmeting

30

In 2010 en 2011 heeft Tim Choy van Kiwa-fluent onderzoek gedaan naar de leer-effecten van de training Familiezorg, de mate waarin medewerkers Familiezorg in de praktijk toepassen, welke organisatorische condities de toepassing stimuleren en wat de effecten van de toepassing zijn op de medewerkers, bewoners/cliënten en familiezorgers. Choy voerde zijn onderzoeken uit bij twee ouderenzorgorganisaties in Brabant: de Wever (locaties Reyshoeve en Den Herdgang) en BerneZorg. Uit het onderzoek op BerneZorg komen de volgende bevindingen naar voren: - Medewerkers die de training Familiezorg hebben gevolgd en afgerond, hebben evident hun kennis en kunde op het gebied van Familiezorg vergroot. Dit effect is het meest opvallend bij medewerkers die voorafgaand aan de training al gemotiveerd waren om te werken met Familiezorg en bij medewerkers die tijdens de training enthousiast raakten. - Sommige medewerkers passen wat ze in de training hebben geleerd sterker toe in de praktijk dan andere medewerkers. Dit verschilt over de verschillende afdelingen en/of locaties. - Familiezorg wordt meer toegepast op afdelingen waar de leidinggevende een actieve en stimulerende rol speelt. Leidinggevenden van deze afdelingen coachen hun medewerkers beter, laten de toepassing van Familiezorg terug komen in functioneringsgesprekken, geven de noodzaak van het inzetten van Familiezorg regelmatig aan en stellen Familiezorg aan de orde in overlegsituaties. Ook praten collega’s van deze afdelingen onderling meer met elkaar over Familiezorg. Het onderzoek van Choy geeft verder aan dat er sterke aanwijzingen zijn dat: - Bewoners/cliënten en familiezorgers meer tevreden zijn als Familiezorg wordt toegepast. - Het familiair welzijn bij bewoners/cliënten en familiezorgers hoger scoort als Familiezorg wordt toegepast. - Medewerkers die Familiezorg toepassen, meer bevlogen, betrokken, effectief en tevreden zijn, dan medewerkers die minder vanuit de Familiezorg-visie werken. Deze medewerkers geven ook aan dat het werken met Familiezorg een positief effect heeft op hun persoonlijk ontwikkeling en bijdraagt aan vermindering van burn-out. Deze Familiezorg in BerneZorg

effecten worden echter ook beïnvloed door andere factoren zoals werkdruk, sfeer op de afdelingen, de mate van ondersteuning en inspirerend leiderschap door de leidinggevende en de mate waarin medewerkers de gelegenheid krijgen autonoom te kunnen werken. In zijn onderzoeksverslag geeft Choy aan dat de genoemde effecten vooralsnog indicatief zijn. Zijn vervolg-(promotie)onderzoek zal in de toekomst meer uitsluitsel geven. Desalniettemin heeft BerneZorg een aantal van Choy’s aanbevelingen meteen meegenomen in de borgingsactiviteiten. De volgende effectmeting op BerneZorg zal plaatsvinden in het voorjaar van 2013.

31

De EVV en/of de verzorgende gaat op huisbezoek voor het ontmoetings-gesprek. Er wordt kennis gemaakt en de familie krijgt de gelegenheid om over de familie-geschiedenis te vertellen. Dan wordt ook het genogram gemaakt. Daarna is er een apart moment om alle technische, financiële en formele zaken te regelen. Dit is bewust gescheiden. Zo is er veel aandacht voor de bewoner, de familie en de thuissituatie. Yolanda Verstegen, teamleider BerneZorg Thuis

R

Er komen nu stagiaires van het ROC die gehoord hebben van Familiezorg en speciaal over Familiezorg een opdracht willen maken. Het is mooi dat BerneZorg zich zo profileert. Trees Terneusen, eerst verantwoordelijk verzorgende Verpleegafdeling


Succesfactoren en effecten Familiezorg 32

Op het moment dat men besloot van start te gaan met Familiezorg was BerneZorg geen tabula rasa. De wortels van de organisatie waren meer dan 100 jaar oud. De organisatie kende in die eeuw rustige en roerige tijden. Er waren meerdere fusies met andere instellingen. Sommige medewerkers werkten al tientallen jaren bij BerneZorg (sommige bewoonsters waren vanwege hun kloosterachtergrond zelfs bijna hun hele leven verbonden met BerneZorg), andere medewerkers waren jong en modern opgeleid. De leiding van organisatie bestond uit mensen met verschillende achtergronden maar met vergelijkbare denkbeelden over wat goede ouderenzorg zou moeten zijn. Kortom BerneZorg was een systeem, een netwerk van mensen met elk hun eigen ‘verhaal’ dat voortdurend wordt beïnvloed door invloeden van buitenaf. Heel vergelijkbaar dus met een familie waarin de verschillende ‘verhalen’ van de gezinsleden samen het ‘verhaal’ van het gezin vormen. Het ‘verhaal’ van BerneZorg bleek vruchtbare aarde voor Familiezorg. In de organisatie waren meerdere factoren werkzaam die hebben bijgedragen aan de succesvolle invoering van Familiezorg. Het mooie in de ontwikkeling van een organisatie is dat eenmaal geboekte successen op hun beurt weer factoren worden die nieuwe succesvolle effecten genereren. In dit hoofdstuk hebben we een groot aantal elementen bijeengebracht die hebben bijgedragen aan de succesvolle implementatie van Familiezorg op BerneZorg. De vraag naar oorzaak en gevolg was daarbij niet relevant. Grondslagen Het betrekken van familie bij de zorg was vanuit de religieuze geschiedenis van BerneZorg niet vanzelfsprekend. Nadat de organisatie ook niet religieuzen als bewoners kreeg, heeft de organisatie de visie ontwikkeld dat alle bewoners en familie zich thuis moet kunnen voelen op BerneZorg. Toen BerneZorg in contact kwam met het Expertisecentrum Familiezorg, bleken de grondslagen van beide organisaties naadloos op elkaar aan te sluiten. De door het expertisecentrum ontwikkelde instrumenten gaven handen en voeten aan de visie van BerneZorg. Bevlogenheid Het bestuur en de locatieleiding waren zeer overtuigd van het belang van intensieve samenwerking tussen alle betrokkenen. Alleen op die manier kunnen bewoners en familie


zich daadwerkelijk ‘welkom thuis’ gaan voelen. De bevlogenheid van de organisatieleiding heeft voor de invoering van Familiezorg op BerneZorg als een vliegwiel gewerkt. Iedereen betrekken De leiding van BerneZorg heeft vanaf het eerste moment de teamleiders en medewerkers nauw betrokken bij het ontwikkelen en uitdragen van Familiezorg. Intrinsieke motivatie BerneZorg is zich bewust van het feit dat door maatschappelijke ontwikkelingen burgers steeds meer zelf zorg moeten leveren die eerder door organisaties kon worden gedaan. Bij de keuze voor Familiezorg heeft die ontwikkeling geen enkele rol gespeeld. BerneZorg heeft met overtuiging gekozen voor de meerwaarde van Familiezorg voor alle betrokkenen: bewoners, familie en medewerkers. Groeiproces BerneZorg was op het moment dat men koos voor het werken met Familiezorg een stabiele organisatie die toe was aan een nieuwe fase in zijn ontwikkeling. De organisatie heeft zich daarbij gerealiseerd dat werken met Familiezorg geen kunstje is dat je je snel eigen maakt, maar een groeiproces dat gepaard gaat met vallen en opstaan. BerneZorg is een lerende organisatie. Lange adem BerneZorg heeft zich gerealiseerd dat de invoering van Familiezorg een kwestie van lange adem is. De driedaagse training en de workshops voor medewerkers waren slechts de kick-off van een borgingstraject van drie tot vijf jaar. BerneZorg gunt zichzelf die tijd om de nieuwe manier van denken en werken volledig in de organisatie in te laten dalen. Moed Een veranderingsproces van vijf jaar valt niet te plannen. In zo’n periode vertrekken medewerkers en leidinggevenden en zorgen de nieuwkomers voor nieuwe invalshoeken. Ook nieuwe politieke en maatschappelijke ontwikkelingen oefenen voortdurend invloed uit op een organisatie. BerneZorg heeft de moed gehad een proces in te zetten waarvan de uitkomst niet zeker is. Flexibiliteit en continuïteit De invoering van Familiezorg op de intensieve wijze zoals BerneZorg dat doet, is een project van jaren dat niet volledig te plannen valt. BerneZorg wil daarom niet werken met een volledig dichtgetimmerd meerjarenplan, maar flexibel kunnen blijven reageren op wat zich aandient. Ontwikkeling en opleiding BerneZorg heeft er voor gekozen om Familiezorg fundamenteel in de organisatie te verankeren. Dat heeft ertoe geleid dat er vanuit het gedachtegoed van Familiezorg op Managementsamenvatting

33

alle niveaus intensief gewerkt wordt aan persoonlijke, team- en leiderschapsontwikkeling door middel van managementtrajecten, scholing, training, supervisie en coaching. Teamleiding en opleidingsfunctionaris monitoren op afdelings- en individueel niveau waar opleidingsbehoeften liggen en ontwikkelen opleidingsprogramma’s op maat.

34

Ruimte Een veranderingsproces waar zo veel mensen bij betrokken zijn, cliënten, bewoners, familie, bestuur, management, staf, middenkader en medewerkers en vrijwilligers in uiteenlopende disciplines, van verschillende leeftijd en met een zeer diverse opleidingsachtergrond, kun je niet van achter de tekentafel plannen. BerneZorg geeft alle betrokkenen de ruimte om vanuit eigen kennis en kunde nieuwe toepassingen van Familiezorg in te zetten in de eigen zorgen werksituatie. Open communicatie Een effect van de training is dat er beter wordt geluisterd, niet meteen geoordeeld maar eerst navraag wordt gedaan. Medewerkers zetten deze nieuwe manier van communiceren niet alleen in bij bewoners en familie, maar ook onderling. Het zondebokmechanisme treedt hierdoor minder snel op of wordt eerder herkend. Vraagverheldering Medewerkers worden kritischer bij het ingaan op vragen van collega’s. Vraagt een medewerker bijvoorbeeld aan een collega van een andere afdeling om een workshop over een bepaald thema te komen geven, dan zal die collega eerst onderzoeken of de betreffende workshop wel het juiste antwoord is op de vraag die kennelijk opgelost moet worden. Structuur Naast het bieden van ruimte voor initiatief van individuele betrokkenen heeft BerneZorg veel aandacht besteed aan het opzetten van een heldere communicatiestructuur rondom Familiezorg. In de Werkgroep, Borgingsgroep en Kennisdragersgroep worden nieuwe ontwikkelingen met betrekking tot Familiezorg besproken, onderling uitgewisseld en geëvalueerd. Korte lijnen BerneZorg is een kleine, informele organisatie met korte lijnen tussen bestuur, management, teamleiding en medewerkers. Hierdoor is het duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk is en kunnen mensen elkaar gemakkelijk persoonlijk aanspreken. Eerste contact Wat BerneZorg betreft wordt Familiezorg ingezet vanaf het allereerste contact met een cliënt of bewoner. En niet pas dan als de bewoner zijn intrek op BerneZorg heeft genomen of de eerste thuiszorg ontvangt. De intakeprocedure is daarom aan de nieuwe visie aangepast. Familiezorg in BerneZorg

Medewerker als familiezorger BerneZorg is zich er van bewust dat medewerkers in hun privésituatie vaak zelf ook familiezorger zijn en handelt daar naar. De afdeling PO&O overlegt in voorkomend geval met medewerkers hoe werk en zorg in de privésituatie in balans gehouden kunnen worden. Een van de oplossingen is om de medewerkers van afdelingen zelf te laten roosteren. Gastvrijheid BerneZorg hecht veel waarde aan gastvrijheid. Zodra mensen het gebouw binnenkomen moeten ze zich welkom voelen. Gebouw en omgeving BerneZorg ligt midden in het dorp Heeswijk. Als je als familie in het dorp woont, loop je er heel gemakkelijk binnen. Om het gebouw ligt een goed onderhouden tuin. Een groot gedeelte van het gebouw is pas enkele jaren oud. Het is er licht en de entree is aantrekkelijk. Ingebed BerneZorg is solide ingebed in het dorp Heeswijk-Dinther en de omgeving. Veel medewerkers op BerneZorg kennen elkaar. De lijnen tussen de verschillende lagen van de organisatie zijn kort en de hiërarchische verschillen zijn niet moeilijk te overbruggen. Veel medewerkers zijn zelf familiezorger van cliënten en bewoners. BerneZorg heeft een grote groep actieve vrijwilligers. Gedragscode Op BerneZorg is van oudsher veel aandacht besteed aan het onder de aandacht brengen en naleven van de gedragscode. Deze code met de naam Zo zijn onze manieren hangt prominent op alle afdelingen, teamkamers en kamers van medewerkers. De visie van Familiezorg sloot naadloos aan bij de bestaande code. Regio BerneZorg biedt in de regio een breed scala aan producten en diensten op het gebied van ouderenzorg. Dat biedt de mogelijkheid Familiezorg op verschillende werkterreinen in te zetten en bij een grote groep betrokkenen onder de aandacht te brengen. Zorgopleidingen Zorgopleidingen en individuele studenten raken steeds meer bekend met BerneZorg als Familiezorg-organisatie. De vraag naar stageplaatsen groeit en daarmee ook het aanbod van nieuwe medewerkers die gemotiveerd zijn voor het werken met Familiezorg. Betrouwbaar De organisatie heeft altijd goede contacten onderhouden met de gemeente en samenwerkingspartners. BerneZorg is voor anderen een betrouwbare relatie. Innovaties bij BerneZorg worden serieus genomen. Managementsamenvatting

35

Samenwerking BerneZorg is ervan overtuigd dat Familiezorg het beste tot z’n recht komt als alle medewerkers erbij betrokken zijn. Daarom hebben alle medewerkers de trainingen en workshops Familiezorg gevolgd, ook de medewerkers die weinig of geen direct contact met bewoners of familie hebben. De gemeenschappelijke ervaring van de trainingen en workshops en de gedeelde taal van Familiezorg vergroten de samenhang tussen de afdelingen en individuele medewerkers. Daarnaast hebben de instrumenten van Familiezorg een positieve werking op de samenwerking binnen teams.

36

Eigen wijze Elk team, elke discipline heeft als het ware zijn eigen ‘familiegeschiedenis en -cultuur’. BerneZorg onderkent daarvan de waarde en stimuleert teams Familiezorg zoveel mogelijk op hun eigen wijze in te voeren. De organisatie is zich ervan bewust dat deze zienswijze tot opvallende verschillen tussen afdelingen kan leiden. Maatwerk BerneZorg wil maatwerk leveren tot op microniveau. Dat betekent dat er naar oplossingen voor individuele vragen van bewoners en familie zal worden gezocht, ook al vallen die buiten het ‘standaardaanbod’. Reflectie BerneZorg is zich er van bewust dat het invoeren van een nieuwe organisatiebrede visie als Familiezorg voortdurend aandacht behoeft. Met het vertrek van medewerkers kan bijvoorbeeld bepaalde cruciale kennis wegvallen. Motivatie kan verminderen. Medewerkers kunnen minder goed gaan functioneren. Nieuwe cliëntengroepen dienen zich aan. Maatschappelijke en politieke ontwikkelingen kunnen hun weerslag hebben. Daarom hecht de organisatie grote waarde aan voortdurende reflectie op en tussen alle niveaus van de organisatie. De instrumenten van Familiezorg, zoals open communicatie, erkenning van verschillen, invoegen bij grondslagen vormen daarbij de leidraad.

Iedereen in de organisatie moet geschoold worden, omdat er in de benadering van families een rol is weggelegd voor iedereen. Van keuken-medewerkers die met de maaltijdwagens naar de afdelingen gaan tot de tuinman en de medewerkers van de linnendienst. Tom Serier, teamleider Facilitaire Zaken


Familiezorg en verder

Zoals we in de inleiding al aangaven, wilden het Expertisecentrum Familiezorg en BerneZorg na een traject van drie jaar intensief samenwerken een tussenbalans op te maken die vorm heeft gekregen in het boek Mijn vader hield niet van clowns en in deze brochure. Beide publicaties zijn ook nadrukkelijk een tussenbalans. Tijdens het schrijven kregen we van medewerkers van BerneZorg nog voortdurend informatie over nieuwe initiatieven die ergens in de organisatie ontstonden om Familiezorg nog nadrukkelijker te verankeren. We hebben verschillende van die initiatieven nog mee kunnen nemen in het hoofdstuk Borging. Maar op het moment dat u dit leest, is het beeld van Familiezorg op BerneZorg ongetwijfeld weer enigszins gewijzigd. Kwaliteit Zoals de ontwikkelingen met Familiezorg op BerneZorg niet stil staan, zo geldt hetzelfde voor het Expertisecentrum en voor Familiezorg als geheel. Steeds meer organisaties raken geïnteresseerd en vragen het Expertisecentrum om kennismakingsworkshops, trainingen en ondersteuning bij borgingstrajecten. Niet alleen organisaties voor thuis- en ouderenzorg zoals BerneZorg, ook huisartsenpraktijken, opleidingen voor verplegenden en verzorgenden, doktersassistenten en praktijkondersteuners, afdelingen van ziekenhuizen, instellingen voor de zorg voor verstandelijk gehandicapten en GGZ-organisaties. Daarnaast tonen zorgverzekeraars, gemeentes en provincies veel belangstelling voor Familiezorg. Niet alleen om medewerkers van zorgloketten te leren adequaat in te spelen op zorgvragen, maar vooral omdat beleidsmakers inzien dat Familiezorg een belangrijke bijdrage kan leveren aan de kwaliteit van de zorgverlening. Certificering Om aan de groeiende vraag naar geschoolde trainers en adviseurs te voldoen, heeft het Expertisecentrum een scholings- en certificatiesysteem opgezet. Dit garandeert dat gecertificeerde trainers en adviseurs de instrumenten en begrippen van Familiezorg inzetten zoals het Expertisecentrum ze heeft ontwikkeld en door ontwikkelt. Samenwerking Om Familiezorg ook buiten Brabant en in andere werkvelden onder de aandacht te brengen, heeft het Expertisecentrum het initiatief genomen tot samenwerking met Managementsamenvatting

37

professionals en organisaties die ook werken vanuit contexten relatiegericht perspectief. Daarnaast werkt het Expertisecentrum aan de oprichting van het Expertisecentrum Gelderland.

38

Inspiratiebron De tweede aanleiding voor het Expertisecentrum en BerneZorg om het boek Mijn vader hield niet van clowns en deze brochure te laten maken, zijn de vragen die organisaties vaak stellen over wat het invoeren van Familiezorg in de praktijk zoal betekent. Zowel boek als brochure bieden geen handleiding voor het invoeren van Familiezorg. Wel kunnen organisaties die overwegen met Familiezorg te gaan werken ruimschoots hun voordeel doen met de ervaringen die BerneZorg de afgelopen jaren heeft opgedaan. De concrete acties die op BerneZorg zijn ondernomen om Familiezorg handen en voeten te geven, kunnen voor andere organisaties een inspiratiebron zijn om Familiezorg op geheel eigen wijze vorm te geven. Aandachtspunten Voor organisaties die willen onderzoeken of Familiezorg voor hen passende oplossingen zou kunnen bieden, hebben we als een soort samenvatting van dit boek, de navolgende, volledig op de ervaringen van BerneZorg gebaseerde, lijst met aandachtspunten gemaakt. • Ga alleen van start met Familiezorg als de uitgangspunten passen binnen de visie van je eigen organisatie. • Draag je visie actief uit. Maar geef en creëer tegelijkertijd ruimte voor medewerkers, cliënten en familie om je visie op de werkvloer naar eigen inzicht vorm te geven. • Het invoeren van Familiezorg in een organisatie is een intensief proces. Ga in de voorbereiding niet over één nacht ijs en trek voor de borgingsperiode enkele jaren uit. • Familiezorg is geen oppervlakkig kunstje. Zorg dat het doorleefd wordt in alle geledingen van de organisatie. • Wees een lerende organisatie. Kijk om je heen en kijk naar jezelf, fouten maken mag en hoort bij het proces. Leg dat ook uit aan je medewerkers en aan je cliënten. • Realiseer je dat Familiezorg niet beperkt kan blijven tot de oppervlakte van de organisatie. Je organisatie zal, en zal ook moeten veranderen. • Familiezorg kan niet alleen door zorgmedewerkers worden uitgevoerd. Train al je medewerkers even intensief. Van de vloer tot en met de top, inclusief vrijwilligers, medewerkers van facilitaire diensten en (para)medici. • Bij een succesvolle implementatie van Familiezorg spelen leidinggevenden een cruciale rol. Zorg dat management, staf en middenkader inspirerend leiderschap tonen. • Familiezorg heeft niet alleen een grote invloed op de organisatie als geheel, maar kan ook veel impact hebben op individuele medewerkers. De meeste medewerkers zullen dit positief ervaren. Sommigen echter zullen niet mee willen of kunnen. Houd daar rekening mee en ga er zorgvuldig mee om. • Familiezorg gaat uit van de menselijke maat. Probeer de werkwijzen in je organisatie niet tot in de details te protocolleren, maar blijf voortdurend zoeken naar oplossingen op maat. Familiezorg in BerneZorg

Uitnodiging Het zal de lezer van deze brochure niet zijn ontgaan dat het centrale thema van Familiezorg is de ontmoeting tussen mensen, het gesprek. Zowel de schrijvers als de beide organisaties raken graag in gesprek over Familiezorg en nodigen de lezer van harte uit voor reacties en vragen contact op te nemen.

We nemen nu niet meer alleen de bewoner op, maar het hele familiesysteem. Dat klinkt eenvoudiger dan het is. Communicatie met de bewoner en de familie is geen eenrichtingsverkeer. Wij weten niet wat het beste is. We bespreken de wensen van bewoners en hun familie en leggen die wensen, voor zover ze binnen onze mogelijkheden vallen, vast in het zorgleefplan. Wisselingen in bestuur of in de leiding zijn spannende momenten. Als de leiding op een andere manier gaat aansturen, kan dat verwarring scheppen bij medewerkers. Daarom is in de sollicitatieprocedures voor alle functies in alle organisatielagen Familiezorg een cruciaal gespreksthema. Patricia Bender, voormalig locatiemanager

R

Doel is dat iedere medewerker en vrijwilliger de Familiezorg-principes deelt en uitdraagt: de zorgtriade betekent voor ons dat we de relatie tussen cliënt en familie nadrukkelijk willen ondersteunen met als doel: samenredzaam zijn. We willen op zoek gaan naar de vraag achter de vraag en duidelijke afspraken maken. Ook met medewerkers facilitair, behandelaren en ondersteunende diensten willen we samen uitzoeken wat Familiezorg betekent voor hun werk. We willen dat iedereen vanuit zijn eigen vak de dialoog aangaat, de ander wil leren kennen en invoegen; er zijn geen lastige cliënten of families. We willen het huis ‘teruggeven’ aan de bewoner en zijn familie. Dominique den Brok, locatiemanager Managementsamenvatting

39

Instrumenten en begrippen 40

Context Totale omgeving waarin en waardoor menselijk gedrag zijn vorm krijgt. Context omvat zowel feitelijke gebeurtenissen als relationele en psychologische factoren. Contextuele zorg Zorg die zich richt op allen die door een zorgvraag worden beïnvloed. Bij een intensieve zorgvraag betreft dat meestal een heel familiesysteem. Zorgvrager zet meerzijdige partijdigheid in en ondersteunt het familiesysteem in het nemen van verantwoordelijkheid en het tot stand brengen en houden van een balans in geven en ontvangen. Erkenning Blijk geven van waardering voor de wijze waarop de ander de werkelijkheid ordent, zijn intenties, behoeften, motieven en verwoording daarvan, zonder het daarmee eens te hoeven zijn. Erkend worden, is voor de meeste mensen een fundamentele behoefte. Familiegesprek Gesprek tussen zorgverlener(s), zorgvrager en familie waarin gesproken wordt over de zorgvraag, relaties en posities in het familiesysteem, grondslagen en de wensen en verwachtingen van alle betrokkenen in de zorgtriade. Familiesysteem Netwerk van gezins- en familieleden en andere nauw betrokkenen die -vaak onbewust- in diepe verbondenheid en volgens -vaak onbewuste- patronen en regels met elkaar leven en waarbij sterke -ook vaak onbewuste- onderlinge beïnvloeding plaatsvindt. Genogram Grafische weergave van relaties en posities in een gezin. Wordt vaak ingezet bij kennismakingsgesprek en bij overdacht van informatie tussen zorgverleners. Grondslagen Veelal onbewuste waarden, normen, overtuigingen en (sub)culturele socialisaties op basis waarvan een individu denkt, voelt en handelt. Familiezorg in BerneZorg

Grondslagenanalyse Onderzoek naar de grondslagen van de verschillende leden van een familiesysteem, de betrokkenen in een zorgtriade, of van medewerkers onderling. Welke grondslagen vullen elkaar aan, over welke grondslagen kan onderhandeld worden en welke grondslagen sluiten elkaar uit. Hechting Duurzame affectieve relatie tussen een kind en zijn ouders of opvoeders. De manier waarop de hechting in de jeugd heeft vorm gekregen, kan van grote invloed zijn op de wijze waarop een volwassene relaties met anderen onderhoudt. Invoegen Je gedrag als zorgverlener afstemmen op de context van zorgvrager en zijn familiesysteem en hun wijze van communiceren. Jonge familiezorgers Kinderen of jong-volwassenen die in gezinnen met een intensieve zorgvraag taken en verantwoordelijken krijgen of op zich nemen, die in een gezonde situatie door de ouders gedragen zouden moeten worden. Jonge familiezorgers lopen als gevolg van de thuissituatie een groter risico op ontwikkelings- en gedragsproblemen. Meerzijdige partijdigheid Afwisselende partijdigheid van zorgverlener ten opzichte van alle leden uit de context van zorgvrager, ook als de onderlinge relaties in het systeem verstoord zijn. Noodzakelijke grondhouding bij zorgverlener: bereidheid om de individuele contexten van de betrokkenen te leren kennen en het willen kennen en aanvaarden van de eigen context. Ontschuldigen Zuiver, waardevrij begrip kunnen opbrengen voor het proces en het gedrag van de ander, teneinde open met elkaar te kunnen communiceren. Open communicatie Vrije en transparante uitwisseling van informatie waarbij alle betrokkenen zich kwetsbaar opstellen en geen verborgen agenda hebben. Relaties en posities Wijze waarop leden van een familiesysteem zich ten opzichte van elkaar verhouden en met elkaar communiceren. Rolomkering (parentificatie) Gezinsinteractiepatroon waarbij een kind taken en verantwoordelijkheden krijgt of op zich neemt die in een gezonde ouder-kind-relatie door de ouders gedragen zouden moeten worden. Managementsamenvatting

41

Thema’s in de familiezorg Zeven thema’s die zorgverlener, vaak aan de hand van een genogram, in een familiegesprek kan bespreken om zorgvrager en zijn familie in hun familiesysteem te leren kennen: communicatie, rolomkering, hiërarchie, levensfase, traumatische ervaringen, loyaliteit, erkenning. Vraaggericht werken De zorg van de zorgverlener afstemmen op de wijze waarop en mate waarin zorgvrager ondersteund wil worden, gecombineerd met het inzetten van de eigen professionaliteit als zorgvrager niet (langer) in staat is de eigen verantwoordelijkheid te dragen.

42

Waardevrij handelen Zonder (voor)oordeel willen luisteren naar het verhaal achter het gedrag van een ander. De ander in zijn waarde laten en daar naar handelen.


Zondebokmechanisme Interactiepatroon waarbij één lid van een groep de schuld krijgt of op zich neemt van frustraties of ziekte binnen de groep. Zodra de zondebok uit het systeem verdwijnt, wijst de groep een nieuwe aan, omdat men niet in staat is te reflecteren op het eigen gedrag en geen andere, meer adequate oplossing weet te vinden om de spanningen af te voeren. Zorgtriade Interactie tussen zorgvrager, familie en zorgverlener(s) waarbij zorgverlener er naar streeft met zorgvrager en familie overeenstemming te bereiken over de zorgverantwoordelijkheid teneinde optimale zorg te realiseren. Zorgvraaganalyse Onderzoek naar de zorgvraag die zorgvrager aan zorgverlener stelt. Welke zorgvragen gaan wellicht schuil achter de eerste vraag en hoe kunnen de vragen worden beantwoord.


43

Colofon

44

Tekst: Beeld omslag: Foto omslag: Fotografie: Vormgeving:

Ad van Oorschot, Maria Roelofs, Patricia Bender Marjo Wiltingh Joost Muskens SJALOT ontwerp, Nijmegen Kees Kloks Vormgeving, Tilburg

© 2013 Ad van Oorschot, Maria Roelofs, Patricia Bender Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van rechthebbenden. Familiezorg in BerneZorg. Best Practice van het organisatiebreed invoeren van Familiezorg in een zorginstelling is een uitgave van Expertisecentrum Familiezorg, Tilburg en Stichting Laverhof, Heeswijk-Dinther. Het boek Mijn vader hield niet van clowns. Familiezorg in BerneZorg: een welkom thuis! is in te zien en te bestellen via de onderstaande websites. Het boek is ook verkrijgbaar bij Bol.com.

Contactgegevens Ad van Oorschot | [email protected] | www.vanoorschotleiderschap.nl Maria Roelofs | [email protected] | www.mariaroelofs.nl Patricia Bender | [email protected] | www.patriciabender.nl BerneZorg | [email protected] | www.laverhof.nl Expertisecentrum Familiezorg | [email protected] | www.exfam.nl


Familiezorg in BerneZorg

Recommend Documents