LA VOIE DE L’ÉLÉPHANT Een stageverslag over de interactie tussen mens en computer
Leroy Remor Hogeschool Rotterdam stage jaar 3
1
Inhoud
0. Colofon……………………………………………………………………………………………………………………. 3 1. Inleiding ………………………………………………………………………………………………………………….. 4 2. Het bedrijf ………………………………………………………………………………………………………………. Bedrijfsstructuur ……………………………………………………………………………………………… Klant Contact Centrum …………………………………………………………………………………….. Motivatie ………………………………………………………………………………………………………….
5 5 6 9
3. Leerproces ………………………………………………………………………………………………………………. Vakgebied ……………………………………………………………………………………………………….. Leerdoelen ………………………………………………………………………………………………………. o Usability Researcher ………………………………………………………………………………….. o Product Developer …………………………………………………………………………………….. o Visual Interface Designer ……………………………………………………………………………
10 10 10 10 10 11
4. De opdracht ……………………………………………………………………………………………………………. Introductie ………………………………………………………………………………………………………. Probleemstelling ……………………………………………………………………………………………… Onderzoeksfase ………………………………………………………………………………………………. Ontwerpfase ……………………………………………………………………………………………………. Resultaat …………………………………………………………………………………………………………. Vooruitzicht ……………………………………………………………………………………………………..
12 12 12 12 15 16 19
5. Evaluatie leerproces ………………………………………………………………………………………………… Oriëntatie ………………………………………………………………………………………………………… Toepassing ………………………………………………………………………………………………………. Aandachtspunten ……………………………………………………………………………………………. Ambities ………………………………………………………………………………………………………….. Relevantie CMD vakgebied ………………………………………………………………………………
20 20 20 20 20 21
6. Bronnen ………………………………………………………………………………………………………………….. 22 7. Bijlages Appendix A: Bedrijfsfeedback Appendix B: Data gebruikersonderzoek 1 en 2 – (Task Flow test) Appendix C1: Inventarisatie tarifold Appendix C2: Inventarisatie teamsite Appendix D: Ontwerpvoorstellen
2
0. Colofon Stagebedrijf:
Centrum Indicatiestelling Zorg, Klant Contact Centrum
Adres:
Marten Meesweg 115 3068 AV Rotterdam
Telefoon:
088 – 789 14 40
Website:
http://www.ciz.nl
Bedrijfsbegeleider:
Suzanne Louts, teammanager KCC Rotterdam
Telefoon:
06 – 109 860 55
Student:
Leroy Remor
Studentennummer: 0774606 Adres:
Geraniumveld 34 2914 CK Nieuwerkerk aan den IJssel
Telefoon:
06 – 247 482 92
Email:
[email protected]
Opleiding:
Communication & Multimedia Design
Afstudeerrichting:
HCI and Mobile
3
1. Inleiding De aanloop… Het CIZ is een kennisintensieve organisatie met een grote hoeveelheid kwalitatieve en dynamische informatie. Tijdens mijn werk als klantcontact medewerker, beantwoorde ik vragen van cliënten, zorgaanbieders en andere partijen binnen de zorgsector. Naast de huis, tuin en keuken vragen over de AWBZ, wordt van de medewerkers verwacht dat zij kennis beheersen over de indicatieprocedure voor bijzondere zorg. Het valt mij op dat handelingen achter de computer te vaak onnodig worden uitgevoerd en dat er veel programma’s op de taakbalk zijn geopend. Mede door mijn achtergrond als CMD student, wil ik onderzoeken of meer medewerkers hier last van ondervinden. Daarnaast is de opleiding gestart in september, en dit sluit precies aan bij de zoektocht naar een stageplek voor jaar 3. De interpretatie… Voor aanvang van de stage heb ik een stageopdracht opgesteld waarbij het beheer en publicatie van informatie voor het Klant Contact Centrum wordt onderzocht. Uitgangspunt is het in kaart brengen van de gebruikerservaringen en op basis van de resultaten een nieuw prototype te presenteren. Het prototype moet voor de verbetering van informatiebeheer zorgen en de medewerkers ondersteunen tijdens het contact met cliënten. De onderwerpen… In dit stageverslag begin ik met een beschrijving van het bedrijf en de motivatie om hier mijn stage te doorlopen. Vervolgens wil ik inzichtelijk maken welke leerdoelen ik bij aanvang van de stage heb opgesteld en op welke manier zij deel uitmaken van het leerproces. Daarnaast worden het verloop en de resultaten van de stageopdracht uiteengezet. Tot slot geef ik een evaluatie van het leerproces en de behaalde leerdoelen. Bedankt Hierbij wil ik de personen bedanken die de stage mede mogelijk hebben gemaakt, zonder hun vertrouwen, kennis en kunde was de stageopdracht niet mogelijk geweest. Suzanne Louts, Peter Alderliesten, Albert Bosma, Mark Wensveen, Marielle Finders, de teammanagers en alle medewerkers KCC in Zwolle, Utrecht en Rotterdam.
Veel leesplezier,
Leroy Remor Student CMD Hogeschool Rotterdam – 2011/2012
4
2. Het bedrijf Het Centrum Indicatiestelling Zorg beoordeelt sinds januari 2005 wie recht heeft op AWBZzorg. In het verleden werd dit gedaan door indicatiecommissies en later door verschillende Regionale Indicatie Organen 1. Sinds de introductie van de onafhankelijke organisatie, worden er jaarlijks ca. 700.000 aanvragen in behandeling genomen. Op 1 januari 2011 zijn er in Nederland 727.211 cliënten geïndiceerd door het CIZ met een geldige indicatie voor AWBZ-zorg. 2
Bedrijfsstructuur Om de grote hoeveelheid informatie, zoals aanvragen, aanvullende informatie en indicatiebesluiten, administratief te verwerken, is er een Front- en Back Office ingericht, ook wel FOBO afgekort. Daarnaast is er een Centraal Informatie Punt die algemene vragen beantwoordt over bezwaarprocedures en diverse projecten binnen het CIZ. Front Office: ontvangst cliënten spreekuur, beantwoorden van vragen per telefoon en email. Back Office: verwerken van nieuwe aanvragen en meegeleverde medische stukken, Centraal Informatie Punt: beantwoorden van vragen van cliënten en zorgaanbieders via de 0900-lijn, status bezwaarschrift en diverse projecten. Locaties FOBO Het CIZ heeft tien hoofdlocaties verspreid over Nederland. Hier werden tot eind 2010 de FOBO taken afwisselend verricht door de medewerkers. Vanwege de politieke veranderingen en de bezuinigingen door de regering, heeft de directie van het CIZ besloten een reorganisatie door te voeren 3. Om de Front Office verder te professionaliseren, zijn er drie locaties ingericht om de cliënt snel en gericht te kunnen helpen (fig. 1)
Figuur 1 – CIZ locaties 1
Bron: wikipedia.org - http://nl.wikipedia.org/wiki/Centrum_Indicatiestelling_Zorg (oktober 2011) Bron: CIZ Basisrapportage AWBZ - http://ciz.databank.nl/ (oktober 2011) 3 Bron: Presentatie Herinrichting FOBO – intranet CIZ (november 2010) 2
5
Klant Contact Centrum Het Klant Contact Centrum is opgericht om de FOBO werkzaamheden verder te kunnen professionaliseren. Door het oprichten van drie informatiepunten, wordt er een uniformiteit uitgedragen naar de cliënt en contactpersonen van het CIZ. Het centraliseren van de klantenservice van het CIZ, maakt het mogelijk dat er klantgericht en professioneel wordt gewerkt. De medewerker KCC richt zich voornamelijk op het te woord staan van de cliënten van het CIZ. Dit kan telefonisch of per mail. Per locatie zijn er twee teams van +/- 12 medewerkers. Er zijn dus ongeveer 74 medewerker verspreid over drie locaties: Utrecht, Rotterdam en Zwolle. De leeftijd varieert van 21 tot 55 jaar waarbij de meerderheid uit vrouwen bestaat, ca. 85%. Het computerniveau van de medewerker varieert van matig/gemiddeld tot goed. Er wordt gewerkt met de Microsoft Office, Internet Explorer, GINO, ZORRO en Windows Verkenner. Op de werkvloer zijn bureau eilanden opgesteld voor max. drie personen verspreid over drie ruimtes. Per werkplek is de omgeving als volgt ingericht: – PC – Telefoon – Tarifold – Kladblok (niet afgebeeld)
Figuur 2 – werkomgeving KCC
6
Vragen aan het KCC Met behulp van de Contact Registratie Tool 4, registreert de medewerker gesprekken die binnenkomen. Er wordt gekeken naar beller, soort vraag en welke afhandeling wordt verricht tijdens of na het gesprek. Dit levert kwalitatieve onderzoeksgegevens op die bruikbaar zijn voor de stageopdracht. Hieronder worden de belangrijkste vragen weergegeven die door bellers van het CIZ zijn gesteld in de maand september 2011. 5
Vragen aan medewerker KCC [september 2011] 1%
Nieuwe aanvraag indienen niet AWBZ gerelateerd
1% 0%
AWBZ - niet CIZ
5%
17%
Mantelzorg
23%
Algemene informatie
2%
Aanvraag ingediend Indicatiebesluit ontvangen
1% 2%
36%
12%
Bezwaar indienen Bezwaar ingediend CIZ andere afdeling Overige vragen
Figuur 3 – Vragen aan het KCC, bron: CRT Data
Uit de cirkeldiagram is duidelijk af te leiden dat bellers met het CIZ voornamelijk vragen naar de status van een aanvraag (36%). Daaropvolgend zijn de bellers die informatie opvragen hoe zij een nieuwe aanvraag kunnen indienen (23%). Ongeveer 17% van de cliënten heeft vragen naar aanleiding van een ontvangen indicatiebesluit. Dit kan door de medewerker KCC worden behandeld of door een afdeling met indicatiestellers die telefoondienst hebben, genaamd de Achterwacht. De derde groep bellers zijn vragen over algemene informatie (12%) en een relatief klein percentage heeft vragen over het mantelzorgcompliment, bezwaar of klacht indienen en overige vragen (5%).
4
Een online applicatie waarbij de medewerker moet inloggen voor het registeren van het klant contact Bron: Contact Registratie Tool – Database september 2011
5
7
Informatiebronnen Op basis van de soort vragen in de vorige paragraaf kunnen de benodigde informatiebronnen worden bepaald. De vier belangrijke informatiebronnen zijn: 1. Gino (41%) 2. Zorro (17%) 3. Tarifold (16%) 4. Intranet (13%)
Informatiebron voor telefonische afhandeling KCC september 2011 Gino
6%
Zorro
16%
Outlook
41%
3%
Intranet WWW Tarifold geen bron nodig
13% 4%
17%
Figuur 4 – Informatiebronnnen (1) KCC
Voor de omvang van de stageopdracht worden de applicaties Gino en Zorro buiten beschouwing gelaten. Het zijn standalone applicaties die zijn ontworpen in bijvoorbeeld C++ en kunnen vanwege de grootte van de databases en veiligheid geen onderdeel vormen van een webportal. Het onderzoek richt zich daarentegen op de informatiebronnen die wel aanpasbaar zijn, namelijk het intranet, WorldWideWeb en de tarifold (32% van de telefonische afhandelingen).
Informatiebron voor telefonische afhandeling KCC september 2011 (2)
6% 41%
32%
Gino Zorro Outlook Intranet, Tarifold en WWW geen bron nodig
4%
17%
Figuur 5 – Informatiebronnen (2) KCC
8
Motivatie Waarom gaat een CMD student stagelopen bij een organisatie die zich niet expliciet bezighoudt met grafische vormgeving, webdevelopment of user interaction. Hiervoor kan ik verschillende argumenten aandragen. 1. Kansen. Er zijn veel mogelijkheden voor innovatie op het gebied van digitale media. Juist omdat hier nog weinig wordt gedaan, levert dit een uitdaging om mijn kennisontwikkeling te koppelen aan een organisatie die nog brandschoon is. 2. Zelfstandigheid en proactief. Juist omdat de expertise niet inhouse is, ben ik verplicht om op zoek te gaan naar vooruitstrevende technieken die kunnen bijdragen aan een efficiënte werkomgeving. Hier mee kom ik tegemoet aan mijn leerdoelen (lees hoofdstuk 3) zodat ik mijn rol als it consultant verder kan ontwikkelen. 3. Geld. De stagevergoeding is aannemelijk. Ik val binnen de geweldige langstudeerregeling die komend studiejaar wordt ingevoerd, dus een goede stagevergoeding is mooi meegenomen.
9
3. Leerproces In dit hoofdstuk geef ik een korte omschrijving van het vakgebied CMD. Na deze afbakening worden mijn leerdoelen met behulp van de SMART methode uiteengezet. De leerdoelen vormen het uitgangspunt voor de stageopdracht en worden aan het eind van het verslag geëvalueerd.
Vakgebied Vaak krijg ik de vraag wat de opleiding CMD precies inhoudt. Welke kennis staat centraal en wat zijn de vaardigheden die je uiteindelijk beheerst. Hier volgt een poging tot het omschrijven van mijn interpretatie van het vakgebied CMD: De student CMD specialiseert zich in de rol van intermediair tussen communicatiedeskundigen, marketeers en technische ontwikkelaars op het gebied van web-, mobile- en print technologie. De brede omschrijving weerspiegelt de mogelijkheden waarin je uiteindelijk in kunt specialiseren. Er wordt verwacht van de student dat hij zijn kennis van nieuwe en bestaande technologieën weet om te zetten in vooruitstrevende mediaproducten die voldoen aan de verwachtingen van de stakeholders en de eindgebruiker. Een dynamisch interessegebied.
Leerdoelen Hier volgt een beschrijving van de leerdoelen die ik binnen de organisatie wil ontwikkelen. Usability Researcher Specifiek: Uitvoeren van gebruikersonderzoek onder medewerkers KCC Meetbaar:
Beschrijving van de werkomgeving, medewerkers betrekken bij het ontwerpproces
Acceptabel:
Competentie binnen het CMD profiel
Realistisch:
Medewerking van medewerkers KCC
Tijdsperiode:
4 weken
Product Developer Specifiek:
Ontwerpen prototype website
Meetbaar:
Prototyping voorstel presenteren aan stakeholders
Acceptabel:
Vraag vanuit organisatie
Realistisch:
Prototype haalbaar – Definitief product: n.n.b
Tijdsperiode:
20 weken 10
Visual Interface Designer Specifiek:
vertaalt een concept naar een visuele beleving.
Meetbaar:
Deliverable prototype
Acceptabel:
Competentie CMD Profiel
Realistisch:
Zeer zeker wel
Tijdsperiode:
2 weken, aanpassen trial-error
11
4. De opdracht Introductie Het Klant Contact Centrum beantwoordt vragen van cliënten en zorgaanbieders. Dit kan telefonisch en/of per mail. Voor achtergrondinformatie kunnen de medewerkers verschillende informatiebronnen raadplegen, zowel digitaal als analoog. Digitaal: - Intranet - Cliëntendatabase - Personeel database - WWW
Papier: - Tarifold - Persoonlijke map - Folders
De omvang van het informatiespectrum is zeer groot en verspreid zich over verschillende bronnen. Daarnaast worden op de verschillende locaties andere vormen van informatiebeheer en verstrekking toegepast. Dit beïnvloed de interne communicatie van het KCC en draagt bij aan het verwateren van de uniformiteit van informatievoorzieining.
Probleemstelling De onderzoeksvraag die gedurende deze stageopdracht centraal staat: Op welke manier kan het intranet een vooruitstrevende rol spelen binnen het KCC zodat de medewerker op een gebruiksvriendelijke manier kwalitatieve informatie kan vinden voor het beantwoorden van vragen aan het KCC? Met behulp van een gebruiksvriendelijk kennissysteem kan een efficiënte werkomgeving worden gecreëerd. Hierdoor kunnen de medewerkers van het Klant Contact Centrum cliënten telefonisch of per mail klantgericht helpen.
Onderzoeksfase In de onderzoeksfase wordt op empirische wijze de werkomgeving van het KCC geanalyseerd. De onderzoeksresultaten vormen het uitgangspunt voor de ontwerpfase ( zie fig.6 ). Met behulp van drie onderzoeksgebieden wordt gekeken naar de kwaliteit, relevantie en gebruikersvriendelijkheid van de informatiebronnen (fig. 7). Daarnaast is er met behulp van een test, de huidige zoektijd in kaart gebracht (fig. 8). Tot slot is er input van de medewerkers verzameld wat zij beschouwen als een volwaardig nieuw prototype (fig. 9).
12
Figuur 6. Onderzoeksfase - La Modele du Roi
Figuur 7. Resultaat gebruik intranet
13
Figuur 8. Resultaat zoektijd intranet – Task Flow test
Figuur 9. Resultaat input medewerkers, De grootte van het lettertype geeft de frequentie aan van de genoemde term.
14
Ontwerpfase Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat de huidige teamsite maar voor 40% wordt geraadpleegd tijdens het contact met de cliënt. Gezien de hoeveelheid aan informatie en de kwaliteit hiervan (appendix C2), is het opmerkelijk dat deze informatiebron weinig wordt gebruikt. Uit gesprekken met 31 fte blijkt dat de toegankelijkheid tot kwalitatieve informatie vaak ‘lastig’ is en dat er een ‘overzicht van documenten’ ontbreekt. Daarnaast hebben de medewerkers het idee dat zij ‘veel moeten klikken’ bij het raadplegen van online content. De dominante behoefte van de medewerker KCC mbt tot de informatievoorziening is samengevat in figuur 10:
Figuur 10 – Too Simple model – de informatiebehoefte KCC medewerker
15
Resultaat De huidige teamsite is een belangrijke informatiebron voor het klant contact centrum. De omvang van het informatiespectrum heeft er voor gezorgd dat de medewerkers hun eigen zoekgedrag hebben ontwikkeld. Uit het onderzoek zijn de belangrijkste ‘olifantenpaadjes’ gedestilleerd om inzicht te krijgen in deze informatiebehoefte. Op basis van de bevindingen zijn criteria opgesteld waar het nieuwe prototype aan moet voldoen. Ontwerp criteria: 1. Centralisatie informatiebronnen nodig aan de telefoon / mail 2. Content management mogelijkheid 3. Gebruikersvriendelijke navigatie
Figuur 11a – Teamsite KCC [huidig]
16
Figuur 11b – Startpagina Teamsite KCC [nieuw]
Figuur 11c – Nieuwspagina Teamsite KCC [nieuw]
17
Figuur 12 – Gebruikershandleiding Teamsite KCC
TIP: In de bijgeleverde CD-Rom is een klikbaar prototype beschikbaar.
18
Vooruitzicht Het doel van de opdracht is om op democratische wijze tot de ontwikkeling van een nieuw product te komen. Het prototype weerspiegelt de visie van de medewerkers van het KCC. Tijdens de onderzoeksfase is er veel response ontstaan bij zowel de medewerkers en teammanagers, als andere afdelingen binnen de organisatie. Daarnaast heb ik een presentatie mogen geven tijdens de vergadering van het Management Team AWBZ over de resultaten van de stageopdracht. Ook hier waren de reacties lovend. Vooralsnog zijn er geen concrete plannen gemaakt voor het invoeren van een nieuwe teamsite. De invoering van een nieuw product binnen een politiek bestuurlijke organisatie vergt meer voorbereidingen dan ik in eerste instantie voor ogen had. Dit is misschien een tegenvaller, maar wel een belangrijke les over de productontwikkeling. Wat er niet is kan nog bereikt worden. Ik hoop in ieder geval hiermee een bijdrage te hebben geleverd aan toekomstige ontwerpoplossingen voor de interactie tussen de medewerkers van het KCC en digitale informatiesystemen.
19
5. Evaluatie leerproces Intro Dit hoofdstuk geeft een beschrijving van het leerproces tijdens de stage bij het CIZ. Dit proces bestaat uit vier onderdelen namelijk: orientatie, toepassing, aandachtspunten en ambities. Tot slot bespreek ik de relevantie van de stageplek voor toekomstige derde jaars CMD studenten.
Oriëntatie Usability Researcher: De eindgebruiker betrekken bij het ontwerpproces. Op deze manier kan er een gebruikersvriendelijk ontwerpvoorstel worden ontwikkeld. Product Developer: Vanuit een probleemstelling naar een oplossing toewerken in de vorm van een project. Hierbij is het overzicht bewaren een belangrijk vereiste. Visual Interface Designer: De huisstijl professioneel vormgeven in het nieuw prototype, zodat de herkenbaarheid voor de eindgebruiker intact blijft.
Toepassing In de vorm van drietal gebruikersonderzoeken heb ik in totaal 31 fte ondervraagd naar hun ervaring binnen de werkomgeving van het Klant Contact Centrum. Voor één onderdeel was het nodig om een volledige inventarisatie te maken van de webpagina’s van de teamsite. Een tijdrovende klus, maar waar uiteindelijk kwalitatieve resultaten naar voren zijn gekomen. Ook het aanspreken van onbekende medewerkers was een uitdaging voor mij. De technische kennis voor het realiseren van het prototype was aan het begin van de stage redelijk beperkt. Het cliëntgericht programmeren gaat redelijk goed af, maar voor het programmeren van databases en/of content management systemen, heb ik nog niet genoeg kennis opgedaan. Tijdens het realiseren van het prototype ben ik regelmatig tegen problemen aangelopen. Hiervoor heb ik verschillende bronnen geraadpleegd (zie bronnenlijst).
Aandachtspunten Het vormgeven van het prototype is niet volgens planning verlopen. Dit komt door het uitlopen van de technische realisatie. Hier had ik graag meer onderzoek willen verrichten naar ontwerptheoriëen die kunnen ondersteunen bij de ontwerpfase van het visuele schermontwerp.
Ambities Teamverband Waar ik in de toekomst meer aandacht aan wil besteden is het werken in professioneel teamverband. Op deze manier ben je genoodzaakt om sneller en efficiënter beslissingen te nemen vanwege een tijdsdruk. Tijdens de stage ben ik vaak aan het ‘bijschaven’ van het product, terwijl het eigenlijk al volstaat. Hierdoor komt de tijdsplanning in gevaar. Daarnaast
20
heeft het werken in teamverband een bijkomend voordeel dat er grotere projecten gerealisseerd kunnen worden met een hoge verantwoordelijkheid. Technische kennis Zowel het verdiepen als vebreden van mijn programmeervaardigheden. Op dit moment zijn HTML, CSS en Javascript mijn moedertalen, maar ik wil op zoek gaan naar de herkomst hiervan. De lagere programmeertalen zoals C++, Perl en Java. De rede hiervoor is ik mij interesseer in de manier hoe software applicaties werken en dat het uiteindelijk bijdraagt aan mijn rol als computerengineer. Op deze manier creëer je een kritische blik zodat je binnen een multidisciplinair team inzicht hebt in de verschillende vakgebieden. Ontwerptheorie / filosofie Sinds het eerste jaar van de opleiding ben ik bezig met de vraag: ‘Wat is ontwerpen en welke rol neemt ontwerpen in bij het vakgebied CMD? Vooralsnog heerst het idee dat CMD’ers veredelde vormgevers zijn, omdat zij tussen het publiek en de grafisch ontwerper instaan. Maar je kunt natuurlijk ook ontwerper zijn van de gebruikerservaring van een applicatie en dat is naar mijn idee de zwakke plek van ontwerpboom die omgehakt moet worden. Hiervoor is het dus nodig om diepere kennis op te doen van ontwerptheorieën en filosofieën.
Relevantie CMD vakgebied De stagge binnen het CIZ is een uitdaging geweest omdat het in eerste instantie geen typisch CMD stagebedrijf is. De politiek bestuurlijke verhoudingen maken het een organisatie waarbij hiërarchie hoog in het vaandel staat en dat veranderingen soms jaren kunnen duren. Desondanks is het mogelijk om als CMD student een vooruitstrevende stageopdracht uit te voeren die bijdraagt aan de bewustwording van de ontwikkelingen op technologisch gebied. Iets wat in de informatiemaatschappij vandaag de dag niet gemist kan worden. Voor studenten van de opleiding Communication & Multimedia Design ligt de uitdaging om een leidinggevende rol in te nemen binnen een multidisciplinair team van grafisch ontwerpers, computer engineers, marketeers en de stakeholders van een opdracht. De brede oriëntatie van het vakgebied maakt het mogelijk om studenten van de opleiding in te zetten voor uiteenlopende en dynamische projecten voor zowel kleine ontwerpbureaus als politiek bestuurlijke organisaties. Zie hier het resultaat ;-)
Leroy Remor
21
6. Bronnen Literatuur: Information Architecture for the World Wide Web – Rosenfeld, L. & Morville, P. (O’Reilly 2002) Content Strategy for the Web – Halvorson, K. (New Riders Press, 2009) Programming Interactivity – Noble, J. (O’Reilly, 2000) Essential Guide to CSS and HTML Web Design – Grannel, C. (Friends of Ed, 2007) Blogs: Live search table met javascript http://net.tutsplus.com/tutorials/javascript-ajax/using-jquery-to-manipulate-and-filter-data/ (geraadpleegd op 01/12/2011) Accordion menu met javascript http://sandbox.scriptiny.com/accordion/ (geraadpleegd op 01/12/2011) Jquery Live Filter table http://www.strx.it/2011/04/jquery-live-filter-plugin/ (geraadpleegd op 16/12/2011)
Docenten: Boekbinder, J. – Information architect; tips voor het doen van gebruikersonderzoek en het geven van een pitchpresentatie. http://www.boekbinder.com/
22
Appendix A: Bedrijfsfeedback 1 en 2
23
Appendix B: Data gebruikersonderzoek 1 en 2 – (Task Flow test)
24
25
26
