e-awareness in de care: van weten naar doen

e-Awareness in de care: van weten naar doen

Colofon Uitgave Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, 2010 Teksten interviews: Inge Heuff, Heuff Schrijft Eindredactie: Ewoud Nysingh, Nysingh Communicatie Vormgeving: Twin Media BV Foto’s: Jiri Büller/De Beeldredaktie, stockfoto’s

e-Awareness in de care: van weten naar doen

ICT innovaties niet meer weg te denken uit de 21e eeuw

De toenemende zorgvraag, de arbeidsmarktproblematiek en de toenemende kosten stellen ons steeds meer voor uitdagingen om de zorg toegankelijk en betaalbaar te houden. Zorg-ICT, of het nu gaat om het gebruik van een elektronisch dossier of de inzet van geavanceerde technische hulpmiddelen bij de behandeling van cliënten, heeft een steeds prominentere plek in het dagelijks functioneren van de zorg verworven. ICT is een onmisbaar hulpmiddel om de zorg in de toekomst kwalitatief hoogwaardig, doelmatig en efficiënt te blijven organiseren. ICT innovaties zijn dan ook niet meer weg te denken uit de 21e eeuw. In de afgelopen periode heeft VWS diverse projecten opgezet om de toepassing van ICT en nieuwe technologieën te bevorderen. De toepassing gaat echter niet snel genoeg. Uit onderzoek is gebleken dat men in de verpleeg- en verzorgingshuizen zich nog onvoldoende bewust is van de mogelijkheden die ICT-toepassingen kunnen bieden. Niet alle bestuurders zien ICTtoepassingen als een integraal onderdeel van alle facetten van hun organisatie en dienstverlening. Daarom heeft VWS het initiatief genomen om in het kader van het programma “Maatschappelijke Sectoren en ICT” (M&ICT) enkele e-Awareness projecten te laten uitvoeren, speciaal gericht op bestuurders in de care. Inzet van ICT draagt bij aan het verbeteren van de kwaliteit van de zorg: de continuïteit van de zorg wordt verbeterd en fouten worden vermeden. Bovendien kan

inzet van goede en slimme ICT-toepassingen de administratieve belasting van bestuurders, professionals en cliënten merkbaar verminderen. Daardoor blijft er meer tijd over voor de “warme handen” aan het bed. Uit eerder onderzoek is ook gebleken dat er drempels zijn en dat er behoefte is aan een schakel tussen algemene kennis en bewustzijn naar doen. Het gaat er om een stap verder te komen: hulp bij het maken van goede keuzes. Daarom heeft VWS naast bijeenkomsten als follow-up ook twee instrumenten aangeboden aan de deelnemers om uiteindelijk zover te komen dat ICT een integraal onderdeel uitmaakt van de zorgvisie van een organisatie. Gezien het succes van dit concept is het ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK) ook aangehaakt en heeft dit boekje en de landelijke bijeenkomst in oktober mede mogelijk gemaakt. In dit boekje is niet alleen informatie te vinden over de e-Awareness projecten, maar ook ervaringen van bestuurders, een professional en andere betrokkenen. ik hoop dat u hiermee uw voordeel kunt doen en ermee aan de slag kan. Syntens, CenCOR en andere betrokken organisaties staan klaar om u bij te staan. Ik wens u veel succes toe. Drs. M.J. (Marcelis) Boereboom Directeur-Generaal Langdurige Zorg, ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport e-Awareness in de care: van weten naar doen 5

Inleiding

e-Awareness in de care: de schakel tussen weten en doen Het ontbreekt bestuurders van zorginstellingen nog te vaak aan inzicht in het nut, de opbrengst en de noodzaak om ICT-toepassingen te integreren in hun zorgorganisatie. De informatieen communicatietechnologie wordt gezien als een technisch onderwerp waarvoor de benodigde kennis ontbreekt. De meerwaarde die ICT heeft voor de bedrijfsvoering en dienstverlening van de organisatie, is veelal onvoldoende in beeld.

6 e-Awareness in de care: van weten naar doen

Zorgorganisaties zijn bezig de omslag te maken van alleen AWBZ-instelling naar meer een zorgondernemer. In deze nieuwe rol moeten de bestuurders van zorginstellingen continu aandacht hebben voor innovaties in hun processen, producten en diensten; innovaties die ondersteund dienen te worden door ICT. Voor de meeste bestuurders van zorginstellingen staat ICT echter ver af van hun dagelijkse bezigheden. Het ministerie van VWS (directie Langdurige Zorg) en Syntens (ministerie van EZ) zijn daarom in het najaar van 2008 met een project begonnen dat de ‘e-Awareness’ van bestuurders van organisaties in de verpleging, verzorging en thuiszorg moet vergroten. Het actieprogramma M&ICT verleende financiële steun. Het ministerie van BZK is later ook aangehaakt en heeft dit boekje ook mede mogelijk gemaakt.

Transitie Het project bestond uit twee onderdelen namelijk workshops en een follow-up na afloop. In de opzet van de workshops lag de nadruk op de transitie van ‘weten en willen’ naar ‘doen’. Om de deelnemende bestuurders in het ‘doen’ te ondersteunen, konden zij zich inschrijven voor een vervolg. Dit had de vorm van een gratis adviesgesprek met een innovatieadviseur van Syntens. Daarnaast konden de deelnemers zich aanmelden voor een analyse van de stand van zaken betreffende de inzet van ICT in hun zorg organisatie, de ICT-Reflector. Er werden vouchers van 5.000 euro uitgedeeld om een deel van de kosten van de analyse (15.000 euro) te vergoeden.

Behoefte In 2009 en 2010, zijn acht interactieve workshops, verspreid over het land, gehouden. Bestuurders van zorginstellingen konden een eigen casus indienen en daaruit bleek dat er inderdaad een behoeft is aan kennis van ICT bij de kleinere en middelgrote zorginstellingen. In het verlengde daarvan is er afhankelijkheid van de ICT-leverancier die op zijn beurt vaak weinig tot geen kennis heeft van de zorgsector. Bij het opstellen van een zorgvisie is er geen of nauwelijks aansluiting op ICT. Bovendien hebben bestuurders van zorginstellingen behoefte aan onafhankelijke ondersteuning bij de prioriteitstelling van ICT-projecten.

Ondersteunende rol De workshops zelf gingen niet uit van een specifieke ICT-toepassing. Zij richtten zich op de zorgvisie van de organisatie en de diensten die geleverd worden en de ondersteunende rol van ICT-innovaties op het zorgbeleid. Ook kwamen de informatievragen, de verantwoording naar de overheid en de verantwoording over kwaliteit aan de orde. ICT levert op deze punten een belangrijke bijdrage. Bovendien werd ingegaan op de combinatie arbeidsmarktproblematiek, slimmer werken en administratieve besparingen, dankzij ICT-toepassingen. Zo werd bewustzijn gekweekt voor het feit dat ICT een onmisbaar instrument is om de zorg kwalitatief hoogwaardig, efficiënt en effectief te kunnen blijven organiseren.

Positief Uit de evaluatie van de workshops, in 2009 e-Awareness in de care: van weten naar doen 7

gehouden, blijkt dat de deelnemers positief gestemd zijn over de inhoud van de workshop en dat hun ICT-bewustzijn is gegroeid. De goede resultaten in het vervolgtraject staven deze conclusies. Zij geven ook aan dat bij bestuurders in zorginstellingen grote behoefte is aan kennis over, en onafhankelijke ondersteuning in ICT-trajecten.

Succes Voor de workshops toonden meer dan honderd bestuurders belangstelling. Hier zaten ook bestuurders uit de geestelijke gezondheidszorg en gehandicaptenzorg bij. Niet iedereen kon aanwezig zijn en een twintigtal bestuurders van zorginstellingen maakten direct een afspraak voor een vervolg zonder de workshop te hebben gevolgd. Van de deelnemende zorgorganisaties die wel een workshop hebben gevolgd, meldden zich twaalf aan voor de ICT-Reflector. Nog eens 22 instellingen vroegen een adviesgesprek met een innovatieadviseur van Syntens aan. Dat is een ongekend succes. Gewoonlijk meldt drie tot vier procent van de deelnemers zich na een workshop aan voor een adviesgesprek met een innovatieadviseur of kennisinstituut, nu was dat ruim 40 procent. De grote behoefte aan gerichte informatie over de inzet van ICT die zorgbestuurders blijken te hebben, heeft het ministerie van VWS doen besluiten om in 2010 dit boekje uit te geven.

Inspireren tot handelen Dit boekje is geen verslag van de workshops, het is meer dan dat. De inhoud moet u als 8 e-Awareness in de care: van weten naar doen

bestuurder inspireren om in elk geval eens kritisch na te denken over de rol van ICT binnen uw eigen organisatie. De informatie is bovendien uitstekend geschikt om ook uw managementteam te informeren over de inhoud en resultaten van de e-Awareness workshops. Het boekje bevat de ervaringen van twee bestuurders die naar aanleiding van de e-Awareness workshop met ICT aan de slag zijn gegaan. Ook staan er twee verhalen in uit de praktijk: van een bestuurder die vertelt hoe ICT hem ondersteund heeft in het oplossen van een praktisch, maar structureel probleem in zijn instelling. En van een verpleegkundige/ cliëntconsulente die de verrassende resultaten met beeldschermzorg in de wijk uit de doeken doet. En om u praktische handvatten te geven om met ICT aan de slag te gaan, zijn de inleiders van de workshops geïnterviewd over hun visie op zorg en ICT. Zij laten zien dat ICT een hulpmiddel is om de zorg goed in te richten, geen doel op zich.

Sita Kishna, ministerie van VWS

“ICT moet een integraal onderdeel van de zorgvisie zijn” Technisch kan veel, maar de zorgsector, en dan met name de care, benut de mogelijkheden onvoldoende. Dat is de stellige overtuiging van Sita Kishna, beleidsmedewerker bij het ministerie van VWS, directie Langdurige Zorg. En omdat Kishna er ook van overtuigd is dat zorginstellingen in de 21e eeuw niet zonder ICT kunnen, heeft zij het initiatief genomen voor het project e-Awareness in de Care.

Het is niet het eerste ICT-project dat Sita Kishna vanuit VWS heeft uitgezet. Nocturne, ’s nachts dialyseren terwijl je slaapt met bewaking op afstand, RaiView (instrument voor het meten van de zorgzwaarte), ICTvernieuwing in de VV& T sector en het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD) zijn voorbeelden van projecten die zij vanuit VWS heeft aangestuurd. “Er zijn in de care verschillende pilots rond ICT uitgevoerd, echter altijd gericht op een specifieke toepassing’’, vertelt Kishna. “Die projecten voldoen prima aan hun uitgangspunten. Alleen bekroop mij het gevoel dat een belangrijk deel van onze doelgroep niet werd bereikt. Het gros van de zorgbestuurders heeft namelijk niet of nauwelijks affiniteit met ICT. Zij missen vaak inzicht in de mogelijkheden die de techniek te bieden heeft. We hebben echter te maken met verschillende ontwikkelingen waardoor een zorginstelling het zich niet kan permitteren om geen aandacht te besteden aan ICT en nieuwe technologieën. Dan ga je op enig moment failliet.’’

De care loopt (nog) achter

cure vaak al ver zijn in de toepassingen van ICT, ligt de e-Awareness bij zorgbestuurders in de care erg laag; uitzonderingen natuurlijk daargelaten. En waar wel initiatieven worden genomen, blijven veel projecten steken in onderzoek en ontwikkeling of blijft het bij een pilot. Opschaling van een pilot mislukt te vaak omdat er weinig oog is voor de procesinnovatie.’’

Het programma Maatschappelijke Sectoren & ICT1 heeft ook een verkenning laten uitvoeren naar het kennisbewustzijn van ICT bij zorgbestuurders. Kishna: “Mijn gevoel werd door de resultaten van deze verkenning en door andere bronnen bevestigd. Waar bestuurders in de

Administratieve lastenverlichting

1 Maatschappelijke Sectoren & ICT is een programma van de ministeries van EZ, BZK, Justitie, OCW, VWS en V&W. Uitvoerder van het actieprogramma is het programmabureau M&ICT die is ondergebracht bij stichting ICTU.

Kishna heeft er alle begrip voor dat ICTkennis bij zorgbestuurders vaak ontbreekt. De ontwikkelingen in de ICT gaan zo snel en zijn vaak zo specialistisch, dat een zorgbestuurder deze niet bij kan houden.

e-Awareness in de care: van weten naar doen 11

“Dat is ook niet nodig, daar heb je specialisten voor. Maar een zorgbestuurder moet zich wel realiseren dat ICT de bedrijfsprocessen positief kan ondersteunen. Alleen al in de administratieve lastenverlichting speelt digitalisering een essentiële rol. Door ICT gericht in te zetten voor de digitalisering van administratieve processen, behoud je de warme handen aan het bed. Laten we voorop stellen dat registratie, formulieren invullen, rapportage, kortom administratieve handelingen nodig blijven. We willen immers weten of de bestaande regels goed worden toegepast en dat terecht een beroep wordt gedaan op de collectieve voorzieningen. Om de handen van de professionals aan het bed te houden stimuleert VWS naast andere maatregelen om de regeldruk te verminderen ook het gebruik van ICT- innovaties in de zorg. ICT is namelijk een belangrijk instrument om te bereiken dat de administratieve belasting van de professionals wordt verminderd. Een verzorger bijvoorbeeld, hoeft dan niet meer met papieren dossiers te werken en meerdere keren dezelfde informatie op te schrijven. Daardoor wordt ook voorkomen dat een cliënt meerdere keren dezelfde informatie moet verstrekken. De continuïteit van de zorg wordt ook gewaarborgd en fouten kunnen daardoor worden vermeden. Op deze wijze blijft de zorg kwalitatief hoogwaardig, doelmatig en efficiënt.’’ ICT moet dan ook onderdeel zijn van de zorgvisie. “Bepaal welke zorg je voor welke doelgroep wilt leveren en stem daar je beleid op af. Vervolgens kijk je hoe ICT jou 12 e-Awareness in de care: van weten naar doen

kan helpen en maak daar keuzes in. ICT kan niet buiten de zorgvisie ontwikkeld worden, dan is de toepassing gedoemd te mislukken.’’

Visie Het project e-Awareness in de Care was geboren, maar de beleidsmedewerker wilde meer. “Met een informatief programma dat het bewustzijn vergroot, ben je er niet. We willen de schakel vormen tussen ‘weten/ willen’ en ‘doen’. Daarom werd de deelnemers aansluitend twee instrumenten aangeboden om na de workshops verder te gaan. Daarbij gaat het echt om basale zaken zoals het formuleren van een ICT-beleid als onderdeel van de zorgvisie, het inventariseren van de stand van zaken aangaande ICT binnen de organisatie en het vrijmaken van budgetten. Maar het belangrijkste is te komen tot een zorg visie waarin ICT een integraal onderdeel van uitmaakt.’’

Individuele vervolgtrajecten De twee instrumenten die werden ingezet, zijn de ICT-Reflector van CenCOR en een innovatieadvies van Syntens. Stichting CenCOR, die zich inzet voor ICT-professionalisering in de zorgsector, en Syntens, het innovatienetwerk voor (zorg)ondernemers, kregen hiermee een belangrijke rol. “Beide organisaties hebben de zorgbestuurders op dit gebied een bruikbaar, aanvullend traject te bieden’’, meent Kishna. “De ICT-Reflector van CenCOR, gebaseerd op de TNO ICT Challenge, geeft de zorgbestuurder een multidisciplinaire analyse van de stand van zaken. Aanvullend levert CenCOR adviezen ter

ondersteuning van een ICT-beleidsplan.’’ “Syntens kan de zorgbestuurder een innovatieadvies leveren waarbij een interessante link met MKB-marktpartijen kan ontstaan’’, vervolgt Kishna. “Er is veel ICT-kennis binnen het MKB, maar in tegenstelling tot de cure is er nauwelijks een koppeling met de care-instellingen. Daar willen we verandering in brengen.’’

Eerste stappen Het besef dat technologische innovatie een integraal onderdeel moet zijn van de zorgvisie begint in de care vaste voet te krijgen. Tot tevredenheid van Sita Kishna. “We hebben nog een weg te gaan, maar er zijn al flinke stappen gezet. De eerste evaluaties laten zien dat zelfs zorgbestuurders die niet bij de workshops e-Awareness in de Care aanwezig konden zijn, toch met Syntens en CenCOR zijn gaan praten. En goed voordoen, doet goed volgen. Ook bij het lopende project Kleinschalig Wonen met Domotica bieden we de deelnemers het innovatieadvies en de ICT-Reflector aan. Zo wordt de algemene kennis steeds groter en komen we ook toe aan specifieke kennisdeling en opschaling van ICT-toepassingen.’’

Annamiek van Dalen, Frion

“Onze grootste ontdekking was dat de zorgvisie bepaalt hoe je techniek inzet, niet andersom” Het ICT-bewustzijn stond bij Stichting Frion op een laag pitje. De meeste ICT-werkzaamheden waren uitbesteed. Maar bij het herijken van de visie en missie kwam telkens het ontbreken van een ICT-beleid naar boven. Tijd om ook dit element op te pakken, vond directeur-bestuurder Annamiek van Dalen.

De digitalisering stond tot voor kort bij Frion nog in de kinderschoenen. Eigenlijk had deze zorgorganisatie voor verstandelijk gehandicapten alleen de verantwoordelijkheid voor de helpdeskfunctie; de overige ICT-toepassingen zoals kantoorautomatisering en digitalisering van het cliëntendossier waren uitbesteed. Er was bij Frion zonder meer sprake van kennisarmoede over de mogelijkheden van ICT in de zorg. “Deze leemte werd ons pas duidelijk toen wij onze missie en visie herformuleerden’’, vertelt Annamiek van Dalen. “Het gebrek aan kennis bracht ons wel een beetje in verlegenheid. Er was nog niet eerder nagedacht over een ICT-beleidsplan. Automatisering leefde naast de organisatie, was er geen onderdeel van.’’

Workshop e-Awareness Het hoofd Financiën, en verantwoordelijke voor alle ICT-toepassingen, hoorde over de workshop e-Awareness in de Care en schreef zich in. Van Dalen: “Hij kwam heel enthousiast terug en aan de hand van die eerste, uitgebreide kennismaking hebben we ervoor gekozen om de ICT-Reflector van CenCOR uit te laten voeren. Wat het dan zo interessant maakt, is dat zo’n traject snel van start gaat en ook een korte looptijd heeft. In de kortste keren heb je een beeld van waar je organisatie staat.’’

Technisch goed “Onze grootste ontdekking was toch echt dat de zorgvisie de techniek stuurt’’, vervolgt Van Dalen. “Pas als je vanuit de zorgvisie redeneert, kan ICT een uitstekend,

ondersteunend instrument zijn. Bij ons stond ICT als een onbegrepen technologie altijd naast de organisatie. Wij werden aangestuurd door ICT-technici die vanuit de techniek redeneerden. Met als gevolg dat bijvoorbeeld ons elektronisch cliënten dossier technisch goed in elkaar stak, maar niet paste binnen onze zorgopdracht en niet aansloot op de eisen van het ministerie.’’ e-Awareness in de care: van weten naar doen 15

‘ICT stond als een onbegrepen technologie altijd naast de organisatie’

Koppeling zorg en ICT De directeur-bestuurder is zeer te spreken over de werkwijze van CenCOR. “CenCOR heeft voor het eerst bij ons de koppeling tussen zorg en ICT gelegd. Er werd kritisch doorgevraagd

Aandachtspunten • Zie digitalisering als een dienst die voortvloeit uit de zorgvisie. • Zorg dat er een visie is op de zorg en dat er een meerjarenbeleidsplan is. • Ga pas daarna aan de slag met ICT. • Vraag bij CenCOR de voucher aan voor de ICT-Reflector om de kosten te drukken. • Stel in elk geval een interim ICTprojectleider aan om alles op de rails te zetten en bekijk daarna of een vaste manager binnen het budget past. • Gebruik je eigen netwerk om kennis en ervaringen op te doen van andere projecten. • Wees bereid om ook eigen kennis en ervaringen te delen.


bij de keuzes die wij maken. Dat prikkelde ons bewustzijn. Wij hebben een nieuwe missie geformuleerd waarbij de cliënt centraal staat. In samenspraak met de cliënt wordt de ondersteuning bepaald. Vervolgens kan de zorg aangeven wat er nodig is. ICT speelt in deze individualisering onmiskenbaar een rol, maar daar moesten wij wel eerst achterkomen.’’ Van Dalen meent dat deze slag zonder de koppeling tussen zorg en ICT nooit gemaakt had kunnen worden.

Bestuurdersniveau De zorg heeft eigenlijk nooit geld voor adviestrajecten. Van Dalen is daarom blij met de voucher van vijfduizend euro die CenCOR aanbiedt en die goed is voor eenderde van de kosten. “De ICT-Reflector is interessant omdat het adviestraject duidelijk op bestuurdersniveau is afgestemd. De voucher maakt het traject ook nog eens financieel interessant.’’

Uitstekende gesprekspartner Een van de adviezen uit de ICT-Reflector die Van Dalen direct toegepaste, was het aan-

stellen van een interim ICT-manager. “Veel organisaties, en wij ook, brengen ICT onder bij het hoofd Financiën. Maar die is vaak net zomin technisch onderlegd als welke andere medewerker. Deze tijdelijke projectleider is een informatiespecialist met kennis van techniek en daardoor een uitstekende gesprekspartner. Op termijn willen we een vaste ICT-manager aanstellen.’’

Eerst zorgvisie De projectleider heeft in relatief korte tijd een concept ICT-beleidsplan gepresenteerd op basis van gesprekken met de bestuurder en met sleutelfiguren binnen de organisatie. Nu al merkt Van Dalen de behoefte die er aan een meerjaren ICTbeleidsplan is. “Het is voor het eerst dat wij een lijn uitzetten voor de toepassing van ICT waarbij de zorg leidend is. Met dat beleidsplan kunnen we de organisatie inrichten en veranderen. Dan is duidelijk wie voor wat verantwoordelijk is en waar je heen wilt.’’ Op basis van het definitieve ICT-beleidsplan en het programma van eisen zal uiteindelijk

besloten worden of het bestaande elektronische cliënten systeem aangepast kan worden, of dat er een geheel nieuw systeem komt. Ook ten aanzien van de huisvesting en nieuwbouw zal eerst de zorgvisie ontwikkeld worden, voordat ICT-instrumenten worden geselecteerd.

Verbindingen leggen Annamiek van Dalen vindt het in dit proces een voordeel dat zij directeur-bestuurder is en daarmee een volledig overzicht heeft op de integrale organisatieprocessen en de ICT. “Nu wordt het de kunst om de informatieen communicatietechnieken zo in te zetten dat alles met elkaar verbonden wordt. Zorgkantoren stellen steeds strengere eisen ten aanzien van de kwaliteit van de gegevens en de termijn waarin we die moeten aanleveren. Ons elektronische cliënten systeem moet dus aansluiten op de landelijke normen, gemakkelijk tal van gegevens opleveren en flexibel zijn zodat we ook verantwoording per individu kunnen geven.’’

Kennis en ervaring delen Stichting Frion is een middelgrote zorgorganisatie voor verstandelijk gehandicapten met circa 950 cliënten en ongeveer 1.100 medewerkers. Frion biedt vrijwel alle producten en diensten aan voor alle doelgroepen in alle zwaartecategorieën. Het werkgebied is de Kop van Overijssel. www.frionzorg.nl

Via het eigen netwerk en dat van CenCOR onderhoudt Van Dalen contacten met collega’s die een vergelijkbaar proces doormaken. Deling van kennis en ervaringen, bijvoorbeeld met het elektronisch cliënten dossier, levert nieuwe inzichten op. “Maar ik spreek natuurlijk ook collega’s van zorginstellingen die nog niet zover zijn. Omdat het hoofd Financiën en ik zo enthousiast zijn over de resultaten, maken we vanzelf reclame voor de ICT-Reflector.’’ e-Awareness in de care: van weten naar doen 17

Henk van Kampen, Zorggroep Raalte

“ICT in de zorg levert veel op, maar kost ook wat” Zijn aanmelding voor de workshop e-Awareness in de Care moest Henk van Kampen, directeur-bestuurder van Zorggroep Raalte, op het laatste moment afzeggen. Daarom zocht hij rechtstreeks contact met Syntensadviseur Nico van den Brink. “De e-Awareness is bij Zorggroep Raalte niet bijster groot’’, stelt de directeur vast. “Hier valt nog een wereld te winnen.’’

Gemist

Henk van Kampen is ruim twee jaar directeur-bestuurder bij Zorggroep Raalte. Vanuit zijn vorige baan, bij een zorginstelling voor verstandelijk gehandicapten, was Van Kampen gewend om binnen de zorg over tal van ICT-toepassingen te beschikken. De toegevoegde waarde is voor hem evident: in de 21ste eeuw kan een zorginstelling niet optimaal functioneren als ICT geen onderdeel uitmaakt van de zorgvisie.

Weinig betekenis Van Kampen: “Al bij mijn eerste contacten met Zorggroep Raalte bleek dat ICT nauwelijks een rol speelde. We zijn een vrij kleine stichting. Er is geen ICT-specialist, laat staan een ICT-afdeling. Er is wat administratieve ondersteuning, er staan enkele pc’s, maar de toepassingen zijn zeer beperkt. De continuïteit van de infrastructuur kopen we in bij het Deventer ziekenhuis. Er moest wat gebeuren, ik wist alleen nog niet precies hoe ik dat moest aanpakken.’’

De workshop e-Awareness in de Care kwam voor Van Kampen precies op tijd, ware het niet dat hij op het laatste moment verhinderd was. “Dat was enorm vervelend want ik was echt zeer geïnteresseerd. Daarom heb ik Nico van den Brink gebeld voor een afspraak. Op basis van ons gesprek heb ik vervolgens contact gezocht met Jacques Aarts van CenCOR, hij werkt ook mee aan de workshops. Dat leidde er toe dat Jacques met zijn collega Pieter Tanis in het najaar van 2009 de ICT-Reflector bij ons uitvoerde.’’

Bewustwording Het traject van de ICT-Reflector heeft volgens de directeur zonder meer geholpen om het managementteam bewust te maken van het belang, nut en noodzaak van ICT in de zorg. De resultaten van de ICT-Reflector geven duidelijk aan wat de ICT-opgave voor de nabije toekomst is, en hoe de interne bedrijfsvoering geoptimaliseerd kan worden. “Ook het belang van externe rapportages wordt alleen maar groter en is noodzakelijk om op de juiste wijze verantwoording af te leggen aan tal van stakeholders.’’

Samenwerking Maar hoe nu verder? Als kleine organisatie biedt samenwerking kansen om ontwikkelingen in gang te zetten. Van Kampen had inmiddels kennisgemaakt met Jan Besten, directeur-bestuurder van Stichting de Parabool, een zorgorganisatie voor verstandelijk gehandicapten in Schalkhaar. Besten liep tegen dezelfde vragen op als Van Kampen. e-Awareness in de care: van weten naar doen 19

In overleg met de adviseurs van CenCOR doorliep de Parabool ook het traject van de ICT-Reflector. Van Kampen: “Naderhand konden we beide rapportages naast elkaar leggen. Duidelijk is dat de positie in de markt en de doelgroepen verschillend zijn, maar dat er ook serieuze raakvlakken zijn. De ICT-Reflector geeft echter een doorkijk en werkt dergelijke raakvlakken niet uit.’’ Daarom werd besloten een consultant in een vervolgtraject de vertaalslag naar concrete samenwerkingsopties voor beide organisaties te laten maken. De rapportage voor de Parabool is inmiddels af, die voor Zorggroep Raalte bijna. Dat betekent niet dat het proces nu stilligt. Zo is onlangs een bescheiden intranetsysteem online gegaan en worden domoticatoepassingen voor de nieuwe locatie in Lemelerveld onderzocht. Medewerkers die weinig ervaring hebben met computers volgen alvast cursussen om hun vaardigheden en kennis op peil te krijgen. “Het is nu ook zaak om de mogelijkheden die ICT de zorg biedt voor deze medewerkers te verduidelijken. Verantwoordelijkheden worden straks explicieter en keuzes gaan direct consequenties hebben, dat inzicht moet iedereen krijgen. De bereidheid om te veranderen is er overigens zeker wel.’’

Aandachtspunten • Zonder ICT ga je het als zorginstelling niet redden. • Maak ICT onderdeel van je zorgvisie zodat je weet wat je doel is. • Probeer niet het wiel opnieuw uit te vinden, maar maak gebruik van bestaande kennis en kennisinstellingen. • Zorg voor draagvlak bij zowel het management als de uitvoerende medewerkers. • Zorg ervoor dat alle medewerkers over een redelijke computerkennis beschikken. • Zoek samenwerking als de investeringen niet alleen op te brengen zijn. • Kijk naar subsidiemogelijkheden en stimuleringsregelingen.

tussen de cliëntvraag, personeelsinzet en de financiën. Er moeten elektronische toepassingen van de administratieve processen komen zodat registraties en rapportages eenmalig en eenvoudig worden. Zo hebben we nog geen elektronisch cliënt dossier (ECD), alles wordt nog op papier op diverse plaatsen vastgelegd. Over de noodzaak van externe rapportages heb ik net al gesproken.’’

Forse investeringen “Het is duidelijk dat wij fors moeten gaan investeren in de bedrijfsvoering’’, blikt Van Kampen alvast vooruit. “Er moet een geïntegreerd systeem komen die de interne processen koppelt en dan doel ik op de relatie 20 e-Awareness in de care: van weten naar doen

Peanuts Van Kampen wil jaarlijks structureel 450.000 euro investeren; nu is dat slechts 150.000 euro op een omzet van twaalf miljoen. “Dat bedrag gaat op aan de samenwer-

‘De toegevoegde waarde van ICT voor de zorg is evident’

king met het Deventer Ziekenhuis, de parttime helpdeskfunctionaris en de diverse licenties. Het is natuurlijk peanuts, Jacques Aarts heeft al bij het kennismakingsgesprek gevraagd of ik van plan was om dit bedrag te verhogen. Want anders had de ICT-Reflector geen zin. En de beoogde 450.000 is volgens hem eigenlijk nog onvoldoende. Maar meer kan ik structureel voorlopig niet vrij maken.’’

Financiering De directeur heeft inmiddels de verschillende mogelijkheden om de investeringskosten te dekken overwogen. Een kleine reserve op de lopende exploitatierekening is vrijgemaakt om bijvoorbeeld de consultant te bekostigen. Verder wil Van Kampen de investeringsbegroting differentiëren om meer en gericht te kunnen inzetten op ICT. Ook onderzoekt hij de verschillende subsidiemogelijkheden en stimuleringsregelingen zoals Kleinschalig Wonen met Domotica. Via het kennisinstituut ZonMw loopt inmiddels een subsidieaanvraag voor de implementatie van het ECD. Samen optrekken met Stichting de Parabool zou tot een kostenreductie kunnen leiden.

Besparingen door efficiëntie De stichting heeft verder een redelijk eigen vermogen. Grote, eenmalige investeringen kunnen tot op zekere hoogte uit dat vermogen gefinancierd worden. En ten slotte zal een deel bekostigd kunnen worden uit de besparingen die ontstaan omdat zaken efficiënter worden aangepakt. “De inzet van ICT om de administratieve lasten te verlichten, zal zeker werken, alleen kan ik dat nu nog niet kwantificeren. Voor mij staat wel vast dat de invoering niet ten koste mag gaan van het dienstenaanbod, dat is onze kernactiviteit. Maar we zitten wel in een spagaat omdat we een forse inhaalslag te maken hebben.”

Zorggroep Raalte is een stichting die senioren in Salland (west-Overijssel) ondersteunt op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Circa vijfhonderd cliënten maken gebruik van een of meerdere diensten uit het brede aanbod. Er zijn vier locaties waar in het totaal 210 mensen wonen. Bij Zorggroep Raalte werken 400 medewerkers en zijn nog eens 400 vrijwilligers actief.


Janet de Visser, Vierstroom

“Onze deskundigheid wordt te vaak genegeerd door bestuurders” Er dreigt een tekort aan gekwalificeerde handen aan het bed. Fysieke zorg zal steeds vaker vervangen gaan worden door zorg op afstand. In Woerden heeft Janet de Visser, verpleegkundige en cliëntconsulent bij zorgleverancier Vierstroom, met collega Ans Boselie deelgenomen aan een project rond beeldschermzorg. Het succes is groter dan verwacht.

De verpleegkundige heeft eigenlijk altijd haast. Hoewel zij dit zal proberen te verbergen, betekent het dat zij zich geheel richt op de verplegende taken die verricht moeten worden in de toegekende minuten. Voor een gesprek met een cliënt is nauwelijks tijd. Die haast zal met de groei van het aantal cliënten en de afname van het aantal verpleegkundigen alleen maar toenemen. “We gaan handen te kort krijgen, zo simpel is dat’’, constateert Janet de Visser. “Aan de andere kant wil elke zorgleverancier de kwaliteit hooghouden, iedereen heeft immers recht op goede zorg.’’

Beeldschermzorg als alternatief De Visser heeft ruim dertig jaar ervaring als verpleegkundige. De laatste zeven jaar

als verpleegkundige in de wijk. “ICT kan een prima hulpmiddel zijn om de zorgkwaliteit op niveau te houden’’, vindt zij. “Ik ben al sinds 2006 geïnteresseerd in de mogelijkheden van zorg op afstand. Als de cliënt zijn zorgvraag kan formuleren en het antwoord kan interpreteren, dan kan beeldschermzorg een alternatief zijn voor huisbezoeken.’’ De provincie Utrecht verleende vanaf begin 2006 drie jaar lang subsidie voor een project rond beeldschermzorg in Woerden. Janet de Visser en Ans Boselie kregen van Vierstroom alle ruimte om de beeldschermzorg vanuit de verpleegkundige visie te implementeren. Het management was wel geïnteresseerd in het project, maar had zijn handen al vol. “Ans zorgt voornamelijk voor de infrastruc-


tuur’’, legt De Visser uit. “Zij onderhoudt de contacten met de cliënten en alle betrokken disciplines waaronder ook de software- en technische leveranciers. Ik houd mij hoofdzakelijk bezig met de zorginhoudelijke kant en verleen beeldschermzorg. Het fijne is dat we goed kunnen klankborden en onze opgebouwde kennis met elkaar kunnen delen.’’

bonden zorg en de cliënt werd gevraagd naar de bereidheid om actief te worden in zijn zorgvraag via beeldschermzorg. “Leeftijd speelt bij beeldschermzorg geen rol. We hebben een hoogbejaarde cliënt die helemaal opgebloeid is door het gebruik van PAL4 en de beeldschermzorg.’’ Om de beeldschermzorg in te kaderen in het zorgbeleid heeft De Visser onder meer protocollen opgesteld. “Beeldschermzorg verle-

Affiniteit met de zorg Voor beeldschermzorg is een goede infrastructuur noodzakelijk. Vierstroom koos voor van Focus Cura, een installatiebureau met ervaring in de zorg. “Je komt niet zo ver met de gebruikelijke aanbieders van technische apparatuur omdat de foutkans domweg nul moet zijn. Bovendien gaat het om een specifieke doelgroep met specifieke vragen. Affiniteit met de zorg en zorgvragers is essentieel.’’ Focus Cura heeft PAL4 ontwikkeld, een open platform voor de ontwikkeling en exploitatie van telediensten in wonen zorg en welzijn waarbij de techniek de dienstverlening ondersteunt. PAL4 is volgens De Visser en Boselie een uitstekend programma voor zorg op afstand. De beeldschermzorg werkt met een webcam en een aanraakscherm. Voor cliënten die willen mailen, is een toetsenbord beschikbaar.

Opbloeien door beeldschermzorg Bij de inventarisatie van de zorgvraag van een cliënt werd tijdens het project gekeken of deze in staat zou zijn om beeldschermzorg te krijgen. De interventies werden onderscheiden in fysiek gebonden en onge24 e-Awareness in de care: van weten naar doen

Aandachtspunten • De inzet van ICT is noodzakelijk om het tekort aan deskundigheid op te kunnen vangen. • Maak er tijd voor vrij en ga voor de volle honderd procent er tegenaan. • Begin klein en begeleid de invoering goed door het aanstellen van een cliëntconsulent/verpleegkundige voor de implementatie. Zij beschikt over de deskundigheid die een (externe) projectleider ontbeert. • De cliëntconsulent beeldschermzorg zoekt met managers naar geïnteresseerde verpleegkundigen als functionaris voor zorginhoudelijke toetsing en evaluatie na implementatie. • Zorg voor regelmatig overleg zodat knelpunten naar voren komen en snel opgelost worden. • Zorg voor duidelijke evaluaties waarbij de deskundigheid van verpleegkundigen en de cliëntconsulent gecombineerd wordt met kennis van de projectleider.

‘De foutkans van een systeem moet in de zorg domweg nul zijn’

nen is een ding, zorgen dat alles goed verloopt, ook als er problemen ontstaan is iets anders. Het moet duidelijk zijn wie voor wat verantwoordelijk is en wat er moet gebeuren als zaken anders lopen dan voorzien.’’

Intiem en geconcentreerd Beeldschermzorg is, net als bijvoorbeeld alarmering, onderdeel van zorg op afstand. Die naam is wat ongelukkig omdat afstand ook suggereert dat er minder betrokkenheid is. Niets is minder waar, heeft De Visser ervaren. “Het zorgmoment blijkt heel intiem te zijn. Op het beeldscherm is alleen het hoofd te zien en de cliënten en verpleegkundigen/ verzorgenden zijn super geconcentreerd omdat er geen afleiding is.” De beeldschermzorg bracht een schok te weeg bij de verpleegkundige en haar collega’s. “Nu we beeldschermzorg toepassen, komen we er achter dat we bij de klassieke huisbezoeken echt geen tijd hebben voor werkelijke aandacht voor de cliënt, terwijl wij altijd dachten dat dit wel meeviel. Dankzij de beeldschermzorg hebben we nu een of meerdere malen per dag contact dat in alle rust verloopt. We kunnen – zonder reistijd en heel efficiënt – terugkomen op vragen die leven en onrust wegnemen. De kwaliteit van zorg neemt waarneembaar

toe, dit wordt door zowel de verpleegkundige/verzorgende als de cliënt zo ervaren.’’

Therapietrouw en zelfmanagement En er is nog een onverwachte succesfactor. PAL4 biedt behalve een verbinding met zorg op afstand ook ontspanning. Zo kunnen de cliënten spelletjes doen, de krant lezen, internetcontact met kinderen en kleinkinderen onderhouden, wijkinformatie en informatie over gezondheid en ziekte opvragen en KerkTV volgen. “Wat wij ons niet

De wereld komt in huis Fysiek ongebonden zorg kan ook via een beeldscherm gegeven worden. Het contact wordt met een webcam en een touchscreen gelegd. De bediening is heel eenvoudig en ook door ‘digibeten’ te begrijpen. De cliënt kan ook andere toepassingen via het beeldscherm ontvangen. De ervaring heeft inmiddels geleerd dat de geestelijke prikkeling van beeldschermzorg groot is. Het welbevinden van de cliënten wordt gestimuleerd door de extra mogelijkheden die beeldschermzorg heeft op het gebied van welzijn.


‘Leeftijd speelt bij beeldschermzorg geen rol’

direct realiseerden, is de invloed van PAL4 op het leven van cliënten doordat de wereld weer een beetje in huis wordt gehaald. Door het gebruik van PAL4 blijkt de bestaande gezondheidsproblematiek voor de cliënt beter te hanteren.” “ Een cliënt van 95 jaar heeft de mogelijkheden van internet ontdekt. Daardoor heeft hij meer en andere gespreksstof gekregen met zijn kinderen en kleinkinderen die hij nu regelmatig ziet en spreekt via PAL4; ook is hij gaan mailen. Een meisje van vijftien met het chronische vermoeidheidsyndroom heeft voor ons de spelletjes getest. Voor de puber die per dag maar een korte periode iets kan doen, voegt zo’n rol iets toe aan de kwaliteit van haar leven. Bij een mevrouw die wij met beeldschermzorg begeleiden voor onder andere het toedienen van insuline, is de therapietrouw en het zelfmanagement duidelijk waarneembaar toegenomen. Die enorme meerwaarde hebben wij van te voren nooit kunnen bedenken.’’

Deskundigheid van de werkvloer Dat twee verpleegkundigen een dergelijk project kunnen uitvoeren, verbaast De Visser niet. “Bestuurders zien vaak tegen zorginnovaties op in de veronderstelling dat de uitvoerenden in de zorg, zoals verpleegkundigen, dit niet aankunnen. Terwijl juist de 26 e-Awareness in de care: van weten naar doen

professionals ervaren dat ICT een prima hulpmiddel kan zijn om in de zorg kwaliteit en efficiëntie te combineren. Bovendien staat in onze functieomschrijving dat wij vernieuwingen moeten kunnen toetsen en evalueren vanuit onze deskundigheid. Daar wordt door bestuurders vaak aan voorbijgegaan. Projecten mislukken omdat ze onvoldoende getoetst zijn door de verpleegkundigen, maar ook omdat de verpleegkundigen zich genegeerd voelen en niet gekend zijn in de vernieuwing waar zij dagelijks mee te maken krijgen.’’ De Visser realiseert zich dat zorgbestuurders veel op zich af zien komen. “Maar ik denk dat het goed is om aan te kunnen tonen dat je succesvol kunt innoveren.’’

Vierstroom is een breed opgezette thuiszorgorganisatie in het noorden van het Groene Hart van Nederland. Vierstroom biedt verschillende diensten en vormen van zorg aan: thuiszorg, jeugdgezondheidszorg, verzorging en verpleging, uitleen, huur en koop van zorghulpmiddelen, en hulp bij huishouden. Bij Vierstroom werken zo’n 3.500 medewerkers. www.vierstroom.nl

Rob van Dam, Eckmunde*

“Ook f itte bewoners werden geholpen met het douchen’’ De balans vinden tussen de dagelijkse realiteit op de werkvloer en de ZZP-indicatie van cliënten; dat is een van de pijlers van een gezonde bedrijfsvoering van een zorgorganisatie. Bij Stichting Eckmunde in Egmond aan Zee was die balans een paar jaar geleden ver te zoeken. Met de innovatieve, digitale Zorgscorekaart® hervond Eckmunde het evenwicht.

Rob van Dam wist bij zijn aantreden als directeur-bestuurder bij Eckmunde, ruim drie jaar geleden, dat er een forse en structurele overschrijding was van het personele budget. “Heel bijzonder, in de Randstad zouden dergelijke overschrijdingen met het gangbare arbeidstekort niet eens haalbaar zijn. Ook bijzonder was dat de medewerksters zich drie slagen in de rondte werkten en toch hun taken niet af kregen.’’ De eerste signalen kreeg Van Dam al tijdens het kerstdiner waar hij voor uitgenodigd was, nog voordat hij op 1 januari 2007 in dienst trad. “Ik zat naast een dame die nog heel competent was en mij vertelde hoe zij gedoucht werd. Ik reageerde verbaasd, zij was toch zeker in staat om dat zelf te doen? Haar verklaring was ontnuchterend. Haar buurvrouw werd geholpen bij het douchen, dan had zij daar toch zeker ook recht op?’’

Assertief versus bescheiden Het was Van Dam duidelijk dat er iets moest veranderen. Via een procesanalyse werd de werkdruk ontleed en de verliezen in het werkproces zichtbaar gemaakt. “Het bleek dat de medewerksters erg goed luisterden naar de vraag van de bewoners. Met als gevolg dat de meest assertieve bewoners de meeste zorg kregen; ook als zij die eigenlijk niet nodig hadden. Mensen die zich bescheiden opstelden, maar soms wel een zware zorgvraag hadden, kwamen te weinig aan bod. Die discrepantie werd wel gesigna* Sinds april 2010 werkt Rob van Dam bij Haagse Wijk- en Woonzorg.

leerd maar niet opgepakt, met als gevolg frustratie, werkdruk en ontevredenheid bij de medewerksters.’’

Herijking zorgvraag Om de vraag en het aanbod beter in evenwicht te brengen - en met de komst van het ZZP in het achterhoofd - liet Van Dam de zorgvraag herijken. Van iedere bewoner werd geïnventariseerd wat de zorgvraag was en of deze binnen de indicatie paste. De zelfstandigheid en zelfredzaamheid van de mensen were-Awareness in de care: van weten naar doen 29

den in de toewijzing meegenomen. Ook werd gemeten wat de tijdinvestering bij elke handeling was in combinatie met de zorgzwaarte, en wie met welk deskundigheidsniveau die handelingen mocht verrichten.

Visualisering van werkprocessen De dagelijkse praktijk bleek weerbarstig. Van Dam: “De vele formulieren en registraties maakten de zorgverlening per bewoner onoverzichtelijk. Er was veel ruimte voor eigen interpretaties en die zorgden weer voor oneigenlijke verwachtingen bij de bewoners.’’ Van Dam nam Care Visual in de arm, een bureau dat zich toelegt op het visualiseren van werkprocessen in pictogrammen, onder meer voor Corus. “Care Visual heeft voor ons de Zorgscorekaart® ontwikkeld. Deze programmatuur geeft per bewoner in een oogopslag weer welke zorg, op welk moment, door wie geleverd moet worden en hoeveel tijd dat kost. Daarmee is het primaire werkproces voor iedereen duidelijk geworden.’’

Altijd en duidelijk het overzicht De Zorgscorekaart® blijkt voor Stichting Eckmunde het ei van Columbus. Elke bewoner heeft inmiddels een eigen kaart die zowel digitaal als op papier beschikbaar is. “Het overzicht helpt ons op verschillende manieren het werkproces beter te stroomlijnen’’, vertelt de directeur. “Zo bleek dat de afspraken over de invulling van de zorg niet altijd uitvoerbaar waren. Het lukt domweg niet om iedereen voor 9 uur te douchen. Inmiddels is duidelijk 30 e-Awareness in de care: van weten naar doen

Aandachtspunten • Weet hoe het zorgproces in elkaar steekt. • Weet waar de verliezen in het werkproces liggen. • Haal externe ICT-kennis in huis, het technische deel (aanpassing software) moet je niet zelf willen doen. • Zorg dat de ICT-oplossing laagdrempelig is en aansluit op het natuurlijke gedrag van medewerksters. • Train de medewerksters, zij moeten leren dat hard werken niet automatisch tevreden bewoners oplevert, en geef hen herkenbare en beïnvloedbare stuurmiddelen om hun nieuwe rol goed uit te kunnen voeren. • Maak medewerksters bewust dat zij ‘ondernemer’ zijn van hun eigen cliënten. Zij zijn medeverantwoordelijk voor het bedrijfseconomische resultaat van hun cliënten. • Weet dat ICT slechts 25 procent is van de oplossing; 75 procent van het succes ligt in het juiste gedrag en houding. • Maak alle betrokkenen duidelijk dat de Zorgscorekaart® geen bezuiniging is, maar een hulpmiddel om de balans tussen zorgvraag en zorgaanbod te behouden.

welke bewoners het prettig vinden om ’s avonds gedoucht te worden. Zo spreiden we de werkdruk.’’ De Zorgscorekaart® geeft medewerkers zicht op welke zorg op een specifiek

‘Bescheiden bewoners met een zware zorgvraag kwamen te weinig aan bod’

moment verleend moet worden en welke iets later of zelfs uitgesteld kan worden. Van Dam: “Als we door een griepgolf een tekort hebben aan personeel, kunnen we direct zien hoeveel mensen er voor welke dienst minimaal nodig zijn. De uitgestelde zorg wordt, nadat de betreffende bewoners zijn ingelicht, op een ander moment geleverd.’’

Budgetoverschrijding is verleden tijd De voordelen van het nieuwe systeem zijn evident. De bewoners krijgen zorg op het

moment dat die nodig is. De medewerksters hebben meer greep gekregen op hun werkzaamheden en hebben zicht op de zorgzwaarte per bewoner. De roosters zijn beter ingericht. En Van Dam heeft inzicht in de indicaties en de daarbij behorende budgetten. De budgetoverschrijding is verdwenen, de tekorten zijn zelfs terugverdiend. Hij benadrukt dat de Zorgscorekaart® geen bezuinigingsoperatie is geweest. “De inzichtelijkheid was noodzakelijk om tot een rechtvaardige verdeling van de zorg te komen. Dat is aan iedereen uit te leggen. Ik

Het behoud van het evenwicht De digitale Zorgscorekaart® is een relatief eenvoudige manier om het primaire werkproces te verbeteren en daarmee het evenwicht tussen zorgvraag en de zorgkosten te bewaken. De Zorgscorekaart® zet de cliënt en zijn ZZP centraal, maar zorgt er ook voor dat de medewerksters de regie over hun werk houden. De managementinformatie is altijd actueel beschikbaar. Afhankelijk van de informatievraag is de

Zorgscorekaart® te rubriceren. Per cliënt en per dienst, dagdeel en niveau wordt weergegeven welke zorghandelingen moeten worden verricht. De overzichtelijkheid ontstaat door het gebruik van pictogrammen voor de zorghandelingen en de overzichtelijke kleuren per dienst en per minimaal vereiste niveau van de medewerkster. De software stemt Care Visual af op de lokale situatie.


‘De bewoners krijgen nu de zorg die zij nodig hebben en op het juiste moment’

ben altijd het gesprek aangegaan, ook met die dame die vond dat zij recht had op net zoveel zorg als haar buurvrouw.’’ De Zorgscorekaart® geeft ook aan wanneer er overschrijdingen zijn in het zorgaanbod. Zodra deze structureel worden, geeft het systeem een waarschuwing. Zonodig kan dan een herindicatie volgen.

dit tekort onweerlegbaar aan, zowel voor de medewerksters als voor de bewoners en familie. Toen konden we beargumenteerd werken aan overplaatsing en daarmee aan betere zorg voor hen die verpleeghuiszorg nodig hadden en voor de overige bewoners.’’

Rechtvaardige verdeling De inzichtelijkheid ging zelfs nog verder. Bij de locatie Agnes, een klein zorgcentrum met 67 appartementen, was bekend dat een aantal bewoners in feite een verpleeghuisindicatie had. Deze voorziening is er in Agnes niet. “De verhuizing naar een verpleeghuis werd meestal uitgesteld omdat de bewoners en hun familie gehecht waren aan Agnes’’, vertelt Van Dam. “Zij werden in hun beslissing gesteund door het personeel. Maar deze groep, in feite een hele afdeling, legde onevenredig veel beslag op de werkdruk. De Zorgscorekaart® toonde de omvang van 32 e-Awareness in de care: van weten naar doen

Stichting Eckmunde is voortgekomen uit een fusie (2006) van drie lokale zorginstellingen in Egmond aan Zee en Egmond Binnen. De stichting bestaat uit de zorgcentra Prins Hendrik en Agnes, wooncentrum Heegemunde en Thuiszorg Eckmunde. Er zijn circa 180 intramurale en 50 extramurale cliënten en een PG-afdeling met 30 cliënten. Er werken ruim 200 medewerkers. www.eckmunde.nl

Jef Pelgrims, tanteLouise-Vivensis

“Je moet domotica alleen invoeren als het kwaliteit toevoegt aan het leven’’ Domotica geeft mensen de mogelijkheid om langer zelfstandig of kleinschalig te blijven wonen met een groot gevoel van veiligheid en comfort. Daarnaast kan de huisautomatisering een deel van het personeelstekort in de verzorging opvangen. De kwaliteit van de zorg is voor Jef Pelgrims het uitgangspunt bij domotica; de techniek het hulpmiddel.

Jef Pelgrims, sinds zes jaar voorzitter van de raad van bestuur van Stichting tanteLouiseVivensis, is er duidelijk over: domotica is een uitstekend technisch hulpmiddel met veel mogelijkheden voor de zorg. De afgelopen jaren heeft Pelgrims over dit onderwerp dan ook diverse cursussen en symposia gevolgd, waaronder de workshop E-wareness in de Care. Bovendien heeft hij met zijn gehele MT en de beleidsmedewerkers van de organisatie twee dagen ‘op de hei’ gezeten. Onder leiding van adviseurs van Syntens en van CenCOR zijn zij toen tot een structureel beleid aangaande ICT gekomen. En dat leidde weer tot het aanstellen van een projectleider ICT. “Vervolgens hebben we diverse projecten in gang gezet, waaronder het clusterproject Kleinschalig Wonen met Domotica. Hiermee beogen we dat onze cliënten in

kleinschalige woonvormen dankzij domoticatoepassingen minder belemmeringen ondervinden dan wanneer zij op de afdelingen in de instellingen verblijven.’’

Minder paniek en stress Pelgrims noemt als voorbeeld de polsbandjes waarmee (licht) dementerende cliënten kunnen gaan en staan waar zij willen. “Daarmee kunnen onze bewoners vrij door de gang lopen waaraan de slaapkamers liggen. Wanneer zij langs hun eigen deur wandelen, gaat deze spontaan open, terwijl de andere kamerdeuren gesloten blijven. Zo komen zij probleemloos in hun eigen kamer, zonder dat ze in paniek raken omdat ze de juiste deur niet vinden en daarom maar aan alle deuren gaan trekken. En wanneer een demente mevrouw besluit om haar


kast even op te ruimen, zijn het louter haar kleren die overhoop gehaald worden. Op een elegante manier wordt veel onnodige stress en onrust voorkomen.”

Meer vrijheden en regie Via signaleringen op haar telefoon hoort een verzorgende dat zij in elk geval even moet kijken wat er gebeurt en zonodig ingrijpen, bijvoorbeeld wanneer een bewoner ’s nachts even de (omheinde) tuin in glipt. “Dat is natuurlijk een heel andere benadering dan dat de verzorgende de hele groep voortdurend, controlerend en dwingend met activiteiten rond de huiskamertafel houdt om het zicht op alle bewoners te behouden. Want zeker bij kleinschalige woonvormen staat de begeleider er vaak alleen voor en komt het er dus op aan om elke bewoner voortdurend binnen oogbereik te houden. Dankzij domotica hebben de bewoners in onze kleinschalige woonvormen meer vrijheden, en het gevoel dat zij meer regie over hun eigen leven hebben.’’

Differentiatie naar behoefte Het clusterproject Kleinschalig Wonen met Domotica is behoorlijk uitgebreid opgezet. Het project betreft drie nieuwbouwhuizen voor leefgroepen van dementerende cliënten. Toepassingen overstijgen de individuele leefgroepen. Zo kan de nachtdienst de signaleringen uit alle drie de huizen ontvangen. Terwijl zij bijvoorbeeld nog bezig is in de ene leefgroep kan zij al op afstand een eerste reactie geven aan de bewoner in een andere woning, verderop in de 36 e-Awareness in de care: van weten naar doen

Aandachtspunten • Als bestuurder heb je zelf niet of nauwelijks kennis van techniek nodig om beslissingen te kunnen nemen over domotica, het uitgangspunt is de zorgvisie. • Domotica moet je afstemmen op de vraag, een standaardpakket werkt niet. • Domotica moet de kwaliteit van leven verbeteren. • Domotica kan het personeelstekort opvangen. • Domotica is geen platte bezuinigingsronde.

straat. Pelgrims: “In de gehandicaptenzorg wordt domotica al langer toegepast. De opgedane ervaringen en kennis worden nu ingezet bij de ouderenzorg. Domotica kan ingesteld worden naar behoefte en differentiatie is belangrijk. Het verbetert de veiligheid en het persoonlijke comfort van de bewoner. Zo kunnen signaleringssystemen tegenwoordig al onderscheid maken tussen het praten in de slaap en een epileptische aanval. In het eerste geval wordt de slaper dus niet meer gestoord.’’

Standaard toepassen Ook woningcorporatie Stichting Wonen West Brabant is bij het clusterproject betrokken. “De woningcorporatie is voor ons bijvoorbeeld belangrijk als partner in de automatische deuropening bij alarmsignalering voor de thuiszorg. Samen

‘Domotica verbetert de veiligheid en het persoonlijke comfort van de bewoners’

inventariseren we de mogelijkheden. Ook overleggen we over andere samenwerkingsmogelijkheden, onder meer over basale domoticatoepassingen die nu standaard worden ingebouwd bij renovatie en nieuwbouw, ongeacht of ze meteen worden gebruikt. Daarmee kunnen huurders langer zelfstandig blijven wonen.’’

Samenwerken in de keten Tien regionale projecten zijn door het ministerie van VWS en Syntens geselecteerd voor het project Kleinschalig Wonen met Domotica. Aan de projecten doen ten minste een zorginstelling en drie MKB-bedrijven mee. Maar ook wooncorporaties, de provincie en gemeenten, projectontwikkelaars en zorgkantoren kunnen inhaken. Behalve Syntens zijn ook Vilans en CenCOR bij het clusterproject betrokken. Uitgangspunt is de cliënt en de zorgprofessional; de techniek is het instrument. Ernst&Young heeft een model maatschappelijke Business Case (mBC) ontwikkeld voor het project. Het businessplan moet ervoor zorgen dat het project ook na de projectfase voortgezet wordt.

Opschaling Het succes van de domotica bij de drie woningen heeft er voor gezorgd dat Pelgrims de huisautomatisering ook bij de nieuwbouw van een grote intramurale instelling met 200 bewoners verdeeld over 28 afdelingen toe laat passen. “Op die afdelingen kun je natuurlijk op gelijke wijze werken als in de kleinschalige woonvormen. De nieuwbouw geeft ons de mogelijkheid om domotica effectief in te voeren. Vanaf heden zal dat bij elk nieuwbouwproject van ons gebeuren.’’

Behoud van kwaliteit Er is ook een achterliggende reden om domotica in te voeren namelijk het personeelstekort. “Domotica is een van de ICT-toepassingen die ons kunnen ondersteunen in het behoud van de kwaliteit van ons zorgaanbod. Domotica moet je ook alleen willen invoeren als het iets toevoegt aan de kwaliteit van het leven; het is dus zeker geen platte bezuinigingsronde. Toch wil ik niet hypocriet zijn. De aanwending van domotica betekent voor ons ook een mogelijkheid om met minder medewerksters hetzelfde werk, of meer, te kunnen doen. Wij kunnen domotica in feite tot nu toe alleen financieren als het ook de personele inzet vermindert of compenseert. Dubbelop kan e-Awareness in de care: van weten naar doen 37

‘Als de cliënt de techniek te ingewikkeld vindt, stellen we deze naar beneden bij’

nagenoeg niet met de huidige financieringswijzen in de zorg.’’

de sfeer van het moment past en voelen zich er heel prettig bij.’’

Gadget blijkt toevalstreffer Pelgrims is wat verbaasd dat de stichting zo voorop lijkt te lopen in de toepassingen van informatieen communicatietechnieken in de V&V. “Mijn achtergrond ligt onder meer in de gehandicaptenzorg en daar worden innovatieve technieken al langer toegepast, in die zin loop de ouderenzorg achter.’’ ‘’Ons uitgangspunt is altijd dat de techniek ten dienste staat van de kwaliteit van de zorg’’, vervolgt de bestuursvoorzitter. “Zo nodig stellen we de techniek naar beneden bij, soms zijn we namelijk te enthousiast terwijl de cliënt de toepassing bijvoorbeeld te ingewikkeld vindt. Die flexibiliteit moet je hebben. Aan de andere kant zijn er ook leuke toevalstreffers die de kwaliteit van het dagelijks leven onverwacht verbeteren.’’ Pelgrims noemt als voorbeeld de kunststofruitjes van een hangkast die via led verlichting met een afstandsbediening van kleur kunnen veranderen. “Wat door de binnenhuisarchitecte als een ‘gadget’ bedoeld was, blijkt nu voor de bewoner en familie een functie te hebben. Zij kiezen de kleur die bij 38 e-Awareness in de care: van weten naar doen

TanteLouise-Vivensis biedt in WestBrabant verpleging en verzorging in de breedste zin van het woord, van de lichtste thuiszorg tot een afdeling in het ziekenhuis en een highcare hospice. Regionaal is tanteLouise-Vivensis met 22 locaties de grootste intramurale speler in de sector Verpleging en Verzorging. TanteLouise is een ‘geuzennaam’ en kenmerkt de geheel eigen visie op zorg en kwaliteit die waar dat de cliënt ten goede komt op innovatieve wijze wordt geleverd. www.tantelouise-vivensis.nl

Jacques Aarts, CenCOR

“Automatisering die de organisatie aanstuurt? Dat is de omgekeerde wereld!’’ Zorgbestuurders geven gemiddeld 1 procent van hun totale budget uit aan ICT. In vier jaar is dat een fors bedrag waar feitelijk directievoering op moet worden toegepast, gekoppeld aan een meerjaren ICT-beleidsplan. Er zijn nog veel zorgorganisaties waar dit niet gebeurt, maar Jacques Aarts, voorzitter van Stichting CenCOR bespeurt een kentering.

Een meerjaren ICT-beleidsplan gaat ook over techniek, dat kan Jacques Aarts niet ontkennen. Maar waar het eigenlijk over gaat, is hoe je de informatieen communicatietechnologie effectief inzet voor de werkprocessen rond de zorg die je wilt verlenen. “En dus kun je geen ICT-beleidsplan opstellen als je geen zorgvisie hebt’’, concludeert Aarts fijntjes. “Dat is iets wat niet iedere zorgbestuurder zich vooraf realiseert.’’

Verwoording van problemen

Transactiegerichte zorgconsument

Zorgbestuurders die vanaf de basis een doelmatig ICT-beleid willen uitvoeren, zullen een meerjarenbeleidsplan moeten opstellen. De ICT-Reflector van CenCOR is daarin een handig hulpmiddel. De ICTReflector leidt tot een startdocument waarin de ambities, mogelijkheden en beperkingen van de organisatie staan. Vanuit het startdocument kan een meerjarenbeleidsplan worden opgesteld. “De ICT-Reflector zorgt voor de verwoording van zaken waar de zorginstelling tegen aanloopt. Dat zijn niet zo zeer technische zaken, maar vooral bedrijfsorganisatorische problemen. Zo is er regelmatig sprake van een spanningsveld tussen medewerkers die afwijzend tegenover technische innovaties staan en – de vaak jongere – medewerkers die ICT dagelijks toepassen, ook in hun privéleven. Ook de helpdesk speelt een cruciale rol in de acceptatie van nieuwe ICT-toepassingen. Als die niet goed functioneert, en dat komt maar al te vaak voor, dan raakt iedere betrokkene gedemotiveerd.’’

Ondersteuning van werkprocessen door technische vernieuwingen is noodzakelijk en niet te vermijden, meent Aarts, zelf ooit afgestudeerd aan de TU Eindhoven en na een lange carrière bij Philips nu partner bij CenCOR. “Enerzijds gaat er op korte termijn een groeiend tekort ontstaan aan kundige medewerkers. Het slim toepassen van ICT kan verlichting brengen. Anderzijds verandert de zorgvrager, deze wordt zorgconsument die transactie gericht is. ICT kan in die transactie een rol spelen, maar ook de menselijke maat behouden. ICT toont de mogelijkheden en beperkingen binnen de zorg aan waardoor voor de zorgconsument de grenzen duidelijk worden.’’

Vlotte rapportage Voor adviestrajecten is weinig geld in de zorgsector. CenCOR biedt de mogelijkheid om een voucher aan te vragen waarmee eenderde van de kosten voor de ICT-Reflector gedekt zijn. Het traject van de ICT-Reflector is vervolgens kort. De partners van CenCOR, zij werken in tweetallen, vragen eerst e-Awareness in de care: van weten naar doen 41

‘Het is een uitdaging om de professionaliteit van de zorgbestuurder op ICT-gebied te vergroten’

alle beleidsdocumenten op om zich in te lezen. Vervolgens houden zij interviews met het management, inclusief het hoofd Financiën omdat deze vaak verantwoordelijk is voor de ICT. Daar zijn gemiddeld twee dagen mee gemoeid. Op die manier ontstaat een beeld van het beleid van de zorginstelling, de dagelijkse gang van zaken, de ICT-inrichtingseisen en het bedrijfsmodel. Ook wordt de situatie vergeleken met andere instellingen binnen de zorgsector. Het management kan reageren op de tussenrapportage waarna een definitieve, plenaire presentatie aan het management volgt.

Aandachtspunten • Zorg voor een duidelijke visie op de zorg. • Wees ervan overtuigd dat de zorgvisie leidend is, niet de techniek. • De rode draad is: moeten, willen én kunnen vernieuwen door ICTtoepassingen. • Vergeet niet bij CenCOR de voucher aan te vragen om de kosten te drukken.


Programma van eisen “Er is een aantal bevindingen dat vrijwel altijd naar voren komt’’, vertelt Aarts. “Zo wordt in veel zorgorganisaties vooral geïnformeerd en niet gecommuniceerd. Meestal

Reflectie op de stand van zaken De ICT-Reflector is afgeleid van de TNO ICT Challenge, een probleemoplossende sessie van een week voor bedrijven door een team van drie TNO specialisten. CenCOR heeft deze methode afgestemd op de ICT-problematiek in de zorg. De ICT-Reflector geeft een multidisciplinaire analyse van de stand van zaken over de ICT-middelen in een zorginstelling. Daarnaast krijgt de bestuurder een serie adviezen ter ondersteuning van zijn meerjaren ICT-beleidsplan. Dit beleidsplan omvat toekomstige ICTen domotica investeringsprogramma’s met oog voor duurzaamheid waar het gaat om de introductie van nieuwe applicaties. Ook de samenwerking met wooncorporaties en toeleveranciers is opgenomen.

CenCOR is een stichting die de expertise en ervaring van de partners, opgedaan in diverse sectoren, inzet voor de ICTprofessionalisering in de zorgsector. Het uitgangspunt is de zelfredzaamheid vergroten van zorgbestuurders die hun zorgaanbod willen ondersteunen door effectief vernieuwende informatieen communicatietechnologie in te zetten. Zorgbestuurders kunnen bij CenCOR een voucher aanvragen van 5.000 euro ter ondersteuning van de totale kosten (15.000 euro). www.cencor.info

ontbreekt een programma van eisen voor de dataverwerking, de communicatie en bijvoorbeeld domotica. Er zijn vaak ad hoc implementaties van diverse applicaties die niet beleidsmatig en technisch zijn ingebed. Vervolgens zijn onnodig grote inspanningen noodzakelijk om de bedrijfsprocessen aan te passen aan de wettelijke eisen als HKZ-certificatie, informatiebeveiliging, administratieve organisatie en interne controle, het elektronisch cliënten dossier en

het management informatie systeem. En tot slot, en dat is misschien wel het meest schrijnende, blijkt bij de meeste zorginstellingen de organisatie gestuurd te worden door de automatisering; dat is de omgekeerde wereld.’’

Interim ICT-manager De ICT-Reflector bevat een serie aanbevelingen aan de hand waarvan de zorgbestuurder vervolgstappen kan ondernemen. Zo wordt vrijwel altijd aanbevolen om een externe interim ICT-manager aan te stellen (met verstand van de zorgsector) om tot een meerjaren ICT-beleidsplan te komen. Aarts: “De ICT-Reflector passen we vooral toe bij zorginstellingen met een omzet van 10 tot 100 miljoen per jaar. Bij die organisaties ligt de uitdaging om de professionaliteit van de zorgbestuurder op het gebied van informatieen communicatietechnologie te vergroten. De zorgbestuurder wordt dan een waardige gesprekspartner, bijvoorbeeld in de samenwerking met andere zorgorganisaties op ICT-gebied. Maar ook voor de inhuur van externe kennis want voor deze instellingen is een hbo’er in vaste dienst voor ICT meestal te duur.’’ e-Awareness in de care: van weten naar doen 43

Herman Hellemans, Advisaris

“Het ECD is een praktisch hulpmiddel, maar geen Haarlemmer olie” Om goede zorg te verlenen, die in de pas loopt met de vraag en de toegekende zorg, leggen zorginstellingen alle informatie over de cliënt vast in zorgdossiers. Dat gebeurt veelal nog op papier en op verschillende plaatsen binnen de organisatie. Digitalisering van het zorgdossier – het elektronisch cliënten dossier – heeft zo zijn voordelen.

Ooit deed Herman Hellemans, medeoprichter en partner Advisaris, bij een zorginstelling een rollenspel. Hij speelde de cliënt en onderging het volledige proces van kennismaking, informeren, intake, zorgplan opstellen, enzovoort. “De verschillende medewerkers die ik aan mijn tafeltje kreeg, waren zonder uitzondering vriendelijk, positief, hulpvaardig en deskundig. Maar als cliënt zou ik helemaal stapel zijn geworden van de grote hoeveelheid identieke vragen die op mij afkwamen zoals sofi/burgerservicenummer en gegevens over adres, zorgverzekering, familie, medicijngebruik, noem maar op. Dat is niet alleen vervelend voor de cliënt, ook de vrager gaat de weerstand voelen die haar of zijn vragen oproepen.’’

Altijd actueel De identieke vragen komen volgens Hellemans voort uit het feit dat gegevens niet op de gewenste plaats beschikbaar zijn, of omdat de actualiteit in twijfel wordt getrokken, of omdat medewerkers niet geautoriseerd zijn het dossier in te zien terwijl zij wel bepaalde informatie nodig hebben. Digitalisering van het dossier kan deze problemen oplossen. “Een ECD, elektronisch cliënten dossier, is altijd in de meest actuele vorm te raadplegen’’, stelt Hellemans. “De toegankelijkheid is groot; iedereen die iets nodig heeft uit het dossier en geautoriseerd is, kan het openen. Door de autorisatie te differentiëren naar de soort informatie, is de privacy gewaarborgd. Daarnaast kunnen ook de cliënt en familie inzage krijgen en het dossier en indien men geautoriseerd is, bewerken met aanvullende informatie. De actualiteit komt de kwaliteit van zorg en de overdracht van informatie ten goede.’’

Weet wat je wilt Voordat het ECD geïmplementeerd kan worden, zullen bestuurders zich moeten afvragen of de invoering zinvol is. Hellemans: “Vergelijk het met een cd-romspeler. Die heeft heel veel functies maar de meeste worden niet benut. Weet wat je wilt met het ECD, ken de mogelijkheden en maak dat de werkwijze en vaardigheden er voor toegerust zijn om het ECD te kunnen gebruiken. Pas dan kun je ervoor zorgen dat het ECD inderdaad de bedrijfsvoering op logistiek, financieel en facilitair gebied effectief gaat ondersteunen.’’


Aandachtspunten

Volg de cliënt digitaal

• Dit is geen project wat je er ‘even bij doet’. • Zorg dat de startpositie van de organisatie en de prioriteit duidelijk zijn. • Zorg dat het ICT-beleid en de infrastructuur op orde zijn. • Stel een stuurgroep in en neem daar als bestuurder zitting in. • Zorg voor een (bewezen) vaardige interne projectleider die zonodig externe (technische) expertise kan inschakelen. • De grootste gebruikersgroepen zijn de medewerkers van Zorg en Behandeling, laat daarom uit deze groepen ICT positief ingestelde mensen op sleutelposities vanaf het begin meedenken over de eisen en gebruiksvriendelijkheid. • Zorg dat je ambities haalbaar zijn. Het ECD is heel breed maar wordt in modules aangeleverd en is uitstekend in fasen uit te voeren. • Weet waar je staat in de verschillende fasen en draag dat uit. • De gemiddelde doorlooptijd voor het invoeren van een volledig ECD is drie tot vijf jaar, zorg ervoor dat de medewerkers dat weten en hun verwachtingspatroon erop afstemmen.

Het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD) is een ondersteunend hulpmiddel voor de primaire werkprocessen. Het digitale dossier kan vanaf de eerste oriëntatie tot de overdracht van een cliënt worden ingevuld (cliëntvolgsysteem). Het ECD vereenvoudigt de administratieve bedrijfsvoering van de zorginstelling omdat er sprake is van één centraal dossier dat, via autorisatie, op verschillende plaatsen te raadplegen en aan te vullen is. Het ECD kent in toenemende mate meerdere gebruikers, denk aan de cliëntadministratie, management, behandelaars, zorgmedewerkers, cliënt en familie. Het ECD krijgt een koppeling met het Landelijk Schakelpunt (LSP) en met het Elektronisch Medisch Dossier/ Elektronisch Patiënten Dossier (EMD/ EPD).

overschrijdingen in de zorglevering, in de afstemming van de geleverde zorg op de zorgvraag en is de basis voor de afspraken met de cliënt over zorgleveringen.

Wees voorbereid Niet alleen de bedrijfsvoering wordt verbeterd, ook bevordert een digitaal cliënten dossier de kwaliteit van werk, de doelmatigheid en de kwaliteit van zorg. Zo kan het ECD ondersteunen in de signalering van 46 e-Awareness in de care: van weten naar doen

Invoering van het ECD vergt een flinke inspanning, Hellemans zal de eerste zijn om dat te bevestigen. Hij is al sinds de jaren tachtig met het ECD bezig en werd tien jaar geleden gevraagd om mee te denken in het landelijke project ECD, een

initiatief van het ministerie van VWS waar ook ActiZ, VGN en ZonMw nauw bij betrokken zijn. “Het ECD is een uitstekend hulpmiddel voor de primaire werkprocessen. Maar dan moet de organisatie er wel voor toegerust zijn. De grootste inspanning bij de invoering (80 procent) is dan ook de verbetering van de werkwijze en procesgang die geschikt moet zijn om ten volle profijt te hebben van het ECD. De techniek en inrichting van het ECD beslaan gemiddeld maar 20 procent van de inspanning.’’

Actieve bestuurder “Het ECD biedt veel kansen, het is echter best een taai en complex project wat je echt moet willen en goed moet voorbereiden’’, stelt Hellemans vast. “Het is in mijn ogen dan ook belangrijk dat bestuurders actief een rol hebben in de stuurgroep, het ECD betreft immers een verbetering van het primaire werkproces! Door het project via de stuurgroep te volgen, weet je als bestuurder wat er speelt en kun je op beslismomenten snel en adequaat de knoop doorhakken. Dat komt de doorlooptijd ten goede.’’

Afstemmen en aanvullen Hellemans heeft met Advisaris inmiddels meer dan vijftig selectie- en implementatieprojecten rond ECD begeleid. “Als organisatie stel je een stuurgroep in waar bij voorkeur ook een bestuurder zitting in heeft. Die stuurgroep maakt een draaiboek voor de selectie en implementatie van het ECD binnen de organisatie. Daarvoor is onder meer een programma van eisen nodig. Zowel landelijk, als door organisaties als ActiZ en VGN zijn programma’s van eisen opgesteld. Die kan de stuurgroep afstemmen en aanvullen op de eigen zorgorganisatie. Technische kennis is van ondergeschikt belang, zolang je maar weet wat je wilt en waar je naar toe wilt.’’ Volgens Hellemans zijn er inmiddels bijna twintig leveranciers die specifieke ECD-software hebben ontwikkeld, gebaseerd op landelijke eisen en aan de hand van ECD-casus. Zorgorganisaties kunnen deze landelijke hulpmiddelen aanpassen aan de eigen wensen en eisen.

Advisaris is een landelijk bureau gespecialiseerd in organisatieadvies voor AWBZ-gerelateerde zorg, met name voor de ouderenzorg en gehandicaptenzorg. In 2006 heeft Advisaris in opdracht van het ministerie van VWS, ActiZ en VGN de landelijke pilots Elektronisch Cliënten Dossier begeleid en het landelijke programma van eisen voor het ECD opgesteld in samenwerking met meer dan 200 zorginstellingen. Momenteel begeleidt Advisaris in opdracht van hetzelfde ministerie en in samenwerking met ActiZ en ZonMw een aantal vervolgtrajecten voor ECD implementaties in de ouderenzorg. Advisaris is tevens betrokken bij de uitvoering van een ECD vergelijkingsonderzoek binnen de ouderenzorg. www.advisaris.nl


Jan Thie, Vilans

“Subsidiegevers zijn kritischer over ICTprojecten in de zorg” Zorg op afstand is niet zo heel nieuw en er zijn al tal van projecten geweest. Maar een succesvol project betekent niet automatisch een succesvolle implementatie in de organisatie. Vaak komt dat omdat de innovatie als een technische aangelegenheid wordt beschouwd en dus niet zorginhoudelijk wordt ingebed. Toch staan we aan het begin van iets groots, meent Jan Thie, beleidsmedewerker bij Vilans.

Er moet een andere manier van zorgverlening komen, zoveel is duidelijk. Natuurlijk blijft het fysieke contact tussen zorgaanbieder en zorgvrager bestaan op die momenten dat het noodzakelijk is. Maar gezien de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt – de ontgroening en de vergrijzing – moeten daarnaast alternatieven ontwikkeld worden en ICT is een kansrijk hulpmiddel. Jan Thie: “Er liggen voor de zorgsector tal van mogelijkheden om de zorgverlening op peil te houden en zelfs te verbeteren met behulp van de informatieen communicatietechnologie. Daar is gelukkig steeds meer oog voor.’’

ICT als gadget Jan Thie heeft zijn sporen verdiend in vernieuwende (technische) toepassingen in de zorg, zorgICT. Hij heeft ook veel ogenschijnlijk succesvolle projecten voor zorg op afstand en domotica zien mislukken op het moment dat zij opgeschaald werden. “Projecten staan nog te vaak los van de werkprocessen waar zij deel van uitmaken. ICT is dan een aardige gadget, maar niet meer dan dat. Er is een idee, er is enthousiasme, er komt een plan dat voor subsidie in aanmerking komt en er worden technische deskundigen ingehuurd. Het project slaat aan, maar kan de slag naar schaalvergroting niet maken. Want negen van de tien

keer is het project geen onderdeel van de zorgvisie van de organisatie en het daarbij behorende zorgbeleid.’’

Kritische beoordelingen Hoewel er een positieve verandering gaande is, is zorgICT nog geen gemeengoed. Besturen konden tot voor kort met vrijwel elk project goede sier maken, terwijl subsidiegevers weinig kritisch waren in de toekenning van gelden. Kennis wordt in de sector nog steeds te weinig gedeeld. Beleid gericht op de verdere implementatie binnen en buiten de organisatie, ontbreekt vaak. Die situatie is veranderd.

‘Stel de vraag vanuit de zorgvisie en vergroot de succesfactor’


‘Patiënten waarderen het gemak van zorg op afstand’

“Subsidiegevers als het ministerie van VWS zijn kritischer geworden over projecten en hun resultaten’’, weet Jan Thie. “In het projectplan moet nu opgenomen zijn hoe bij succes de resultaten toegepast gaan worden in de rest van de zorgorganisatie. Verder moet worden aangegeven hoe de disseminatie naar andere instellingen en organisaties uitgevoerd wordt. Dat komt de kwaliteit ten goede. Ook is er meer oog voor zorgICT-projecten elders in het land om te voorkomen dat het wiel opnieuw wordt uitgevonden.’’

Zorgvisie bepaalt de randvoorwaarden ZorgICT is een breed begrip. Daarom moeten zorgbestuurders weten wat ze willen voordat ze zorgICT gaan toepassen. Thie: “Zonder een duidelijke vraag zal er ook nooit een deugdelijke uitkomst komen. ZorgICT wordt nog teveel vanuit de techniek beredeneerd. En de technici en informatiedeskundigen kennen alle technische oplossingen, maar hebben meestal te weinig kennis van de zorg. Als je de vraag vanuit de zorgvisie stelt, vergroot je de

Aandachtspunten • Ga uit van zorgvraag en zorgbeleid en niet van techniek. • Integreer zorgICT in de zorgprocessen. • Formuleer welk zorgen dienstenaanbod je wilt realiseren en met welk doel. • Informeer naar vergelijkbare projecten bij anderen en vraag naar ervaringen. • ZorgICT leidt tot verandering in taken en verantwoordelijkheden. • Betrek interne sleutelpersonen bij het project, laat de werkvloer meedenken.


• Betrek cliënten en ketenpartners bij het project. • Zorg voor een goede (tussentijdse) evaluatie. • Zorg voor realistische planningen en duidelijke communicatie voor de gehele organisatie. • Houd bij de opzet van het project al rekening met implementatie in de gehele organisatie.

Kwaliteit op afstand ZorgICT richt zich op zorg op afstand en op domotica voor ouderen, chronisch zieken en verzorgings- verpleeghuisgeïndiceerden. De kenmerken van zorg op afstand zijn: twee actoren (vrager – aanbieder), afstand en tijd. De toepassingen verschillen: informatieoverdracht via teksten, plaatsjes, video’s en meetwaarden, communicatie via de telefoon of spraak en beeld (videocommunicatie) en monitoring van bijvoorbeeld lichaamswaarden. Domotica zorgt voor meer comfort, veiligheid en energiebeheer. Bovendien kan domotica de zorg op afstand ondersteunen.

Vilans is het onafhankelijke, landelijke kennisinstituut voor langdurende zorg dat met zorgmedewerkers en hun organisaties vernieuwende praktijkgerichte kennis ontwikkelt en deelt. Het doel is de kwaliteit van leven van mensen die langdurende zorg nodig hebben, te verbeteren vanuit drie waarden: ondernemen, verbinden en inspireren. www.vilans.nl

succesfactor. Dan wordt duidelijk aan welke randvoorwaarden voldaan moet worden om de technologie in de zorg veilig en verantwoord toe te passen. Technologie is immers niet meer dan een hulpmiddel.’’ Thie ziet

een belangrijke rol weggelegd voor de mensen van de werkvloer; zij zijn bij uitstek de mensen die mee kunnen denken in de ontwerpfase en de zorgvernieuwingen kunnen toetsen en evalueren.

Meer regie, veiligheid en vrijheid Door zorgICT in te zetten, kan de zorgorganisatie het zorgaanbod verruimen terwijl de zorgvraag vermindert, bijvoorbeeld omdat de cliënt zelfredzamer wordt. “Zorg op afstand en domotica kunnen veel positieve kanten hebben voor de patiënten en cliënten’’, vervolgt Thie. “De patiënt wil – begrijpelijk – zo min mogelijk last hebben van zijn aandoening. Dus als hij dankzij zorgICT minder vaak naar het spreekuur van de verpleegkundige of arts hoeft, wordt dat als een verlichting gezien. Patiënten waarderen het gemak. En domotica kan de kwaliteit van langer zelfstandig wonen enorm verbeteren. Mensen hebben meer regie over hun leven en ervaren meer veiligheid en vrijheid.’’

Intensiever contact In het verlengde van deze positieve ervaringen wordt ook de koepel van patiëntenorganisaties, de NPCF, steeds enthousiaster over zorg op afstand, weet Thie. “Het fysieke contact zal altijd blijven, maar zorg op afstand kan diverse zorgmomenten uitstekend overnemen of aanvullen. Ik kan het niet wetenschappelijk onderbouwen, maar er zijn aanwijzingen dat beeldschermzorg – mits juist uitgevoerd – zelfs tot een intensiever contact kan leiden dan de gebruikelijke consulten.’’ e-Awareness in de care: van weten naar doen 51

Nico van den Brink, Syntens

“Zorgbestuurder moet inzicht krijgen in mogelijkheden van ICT” De zorgbestuurder wordt steeds meer een zorgondernemer. Het is dan ook niet vreemd dat Syntens, het innovatienetwerk voor het MKB, zich ook richt op ondernemers in de zorg. De innovatieadviseurs ondersteunen met onder meer gratis adviezen en workshops de zorgondernemer bij het toepassen van ICT in zijn of haar organisatie. Innovatieadviseur Nico van den Brink heeft als projectleider alle e-Awareness workshops begeleid.

Het MKB innovatienetwerk Syntens ontleent zijn bestaansrecht aan innovaties in het ondernemerschap. De innovatieadviseurs stimuleren ondernemers om met een frisse blik naar hun eigen organisatie, producten en diensten te kijken en ondersteunen hen op verschillende manieren in de uitwerking van innovatieve ideeën. Syntens is actief in zes sectoren waaronder Human Health. “Wij richten ons vooral op ICT-toepassingen in de care,’’ legt Van den Brink uit. “Enkele jaren geleden zijn wij door Acares, de rechtsvoorganger van ActiZ, en het ministerie van VWS gevraagd om onze ervaringen in het MKB toe te passen op de zorgsector. Het doel was en is om de implementatie van ICT in de zorg te versnellen en vlotter revenuen te behalen, voor zowel de zorgconsument als de zorgprofessional. Het eerste traject was direct succesvol.’’

Kennis Van den Brink doelt op het project ICT-vernieuwing in de V&V-sector, wat een eerste inventarisatie en stimulatie was van ICT-toepassingen in de zorg. “Er bleek onder andere veel behoefte te zijn aan kennis. Daarom is een vervolgtraject opgezet. Behalve voor het

‘De zorgsector loopt niet voorop als het gaat om ICT-investeringen’


‘Het gaat niet om kennis van de techniek, daar zijn andere mensen voor’

verwerven van kennis over de mogelijkheden van ICT kwam ook de transitie naar het ondernemerschap aan de orde, evenals de samenwerking in de keten. Dat zijn elementen waar Syntens sterk in is.’’

de zorginstelling. Die insteek paste uitstekend bij de doelstellingen van het actieprogramma Maatschappelijke Sectoren & ICT (M&ICT) waar zes ministeries aan deelnemen.

Affiniteit

Individualisering

Voor 2008 en 2009 is een serie workshops opgezet voor bestuurders van zorginstellingen die zich willen oriënteren op ICT in de zorg. Van den Brink: “Het gebrek aan kennis komt onder meer voort uit het idee dat je technisch onderlegd moet zijn om ICT te kunnen toepassen. De meeste bestuurders van zorginstellingen hebben weinig affiniteit met techniek, onbekend maakt onbemind. Zij zien ICT als een losstaande toepassing en niet als geïntegreerd en ondersteunend onderdeel van het beleid. Het gaat echter niet om kennis van de techniek, daar zijn anderen voor, je moet weten waar je heen wilt als zorginstelling.’’

“Binnen de zorg zijn secundaire processen zoals salaris en personele zaken, meestal wel geautomatiseerd,’’ vervolgt Van den Brink. “De veranderende zorgvraag en veranderende zorgbudgetten maken effectieve ondersteuning door ICT in de zorg noodzakelijk. Er zijn zorgzwaartepakketten en zorgleefplannen waar prijskaartjes aan hangen. Er is niet langer sprake van lumpsumfinanciering maar betaling naar geleverde diensten. Bovendien raakt de zorgverlening steeds verder geïndividualiseerd. Niet alleen door de financiering, maar ook de zorgvrager die steeds vaker zorgconsument wordt.’’

Zorgvisie Inzicht De inhoud van de workshops was er vooral op gericht inzicht bij de bestuurders te geven op de plaats en rol van ICT binnen 54 e-Awareness in de care: van weten naar doen

ICT-toepassingen kunnen inspelen op de behoefte aan langer zelfstandig blijven wonen en op de persoonlijke zorgvraag, weet de innovatieadviseur. “Mensen

Syntens is ingesteld door het ministerie van EZ om het innovatieve vermogen van ondernemend Nederland te versterken om zo bij te dragen aan een duurzame groei. Syntens stimuleert ontwikkelingen of vernieuwingen in producten, diensten of bedrijfsprocessen bij het MKB, in de markt, in de technologie en in de organisatie. In de twaalf vestigingen werken vierhonderd mensen waaronder 280 adviseurs. Zij leveren jaarlijks zo’n 15.000 adviezen en geven circa 1.000 workshops. De dienstverlening is onafhankelijk en kosteloos. www.syntens.nl

illen niet zomaar onder een algemeen w zorgregime vallen. Zij willen een persoonlijk zorgaanbod. Instellingen zullen hun richting moeten gaan bepalen en doelgroepen vaststellen. Per doelgroep moet een zorgvisie komen waar het beleid van wordt afgeleid, ook het ICT-beleid. Die boodschap wilden we met de workshops uitdragen. Als je zorgvisie duidelijk is, en het beleid afgestemd, dan kun je de organisatie aanpassen aan de eisen van deze tijd.’’

van ICT-leveranciers. “Wij makelen en schakelen om ICT te implementeren in de organisatie en hiaten in kennis en kunde te verhelpen. Onze adviezen zijn kort en krachtig. Door kennis- en businessclusters samen te stellen vergroten we de slagkracht van de zorgorganisaties. En dat is nodig, de zorgsector loopt bepaald niet voorop met ICT-investeringen.’’

Toegevoegde waarde Ook zorgaanbieders dienen met hun product- of dienstenaanbod, de vraag van de cliënt centraal te stellen. In de Verenigde Staten is iedere bewoner, patiënt of cliënt een zorgconsument, want hij betaalt voor zijn zorg. “Dat zie je terug in de benadering van de cliënt’’, vertelt Van den Brink. “Alle zorginstellingen in Amerika beschikken over een marketing & sales afdeling. Allemaal hebben ze een duidelijke keuze in doelgroep(en) gemaakt, zoals etniciteit, geloof of inkomen. En vervolgens zijn die doelgroepen duidelijk in kaart gebracht, waar ze zitten, hoe ze te benaderen zijn en hoe ze zijn binnen te halen. Zover is Nederland nog lang niet.’’

Makelen en schakelen Syntens kan de bestuurders ondersteunen in de bepaling welke ICT-toepassingen relevant zijn, passend bij de draagkracht. Ook kan het innovatienetwerk kennisleveranciers aandragen en helpen bij de keuze


Casuïstiek toont noodzaak e-Awareness aan Aan de deelnemers van de workshops e-Awareness in de Care is vooraf gevraagd om hun eigen casussen in te dienen. Het doel hiervan was tweeërlei: de zorgbestuurders werd de kans geboden om specifieke knelpunten rond het efficiënter maken van hun organisatie te bespreken. Daarnaast kregen de organisatoren een nog beter zicht op de kwesties die in het werkveld rond ICT spelen en konden zij in de workshops daarop anticiperen. CenCOR heeft de ingediende casus samengevat.

Er werden 28 casussen ingediend. Grofweg bleek dat er bij de zorgbestuurders in de care gebrek is aan kennis van ICT en dat de afhankelijkheid van ICT-leveranciers groot is, terwijl deze leveranciers vaak nauwelijks kennis hebben van de zorgsector. Het gevolg is dat er vrijwel geen aansluiting is van ICT op de zorgvisie. Er blijkt dan ook duidelijk behoefte te zijn aan ondersteuning in de prioriteitstelling van ICTprojecten.

ICT en zorg De ingediende casussen betroffen een breed aandacht- en werkveld aangaande ICT in de zorg. De relatie tussen ICT en de zorgvisie roept bij bestuurders vragen op over de strategie en implementatie. In deze setting wordt onder ICT verstaan alle informatie, communicatie en toegepaste technologie met betrekking tot belangrijke onderdelen van de zorg zoals: • toegang tot het geleverde dienstenpakket en de daarvoor benodigde (eindgebruikers)apparatuur; • informatiebeveiliging; • het beheer en uitvoering van de klantenrelatie (CRM); • benodigde functionaliteit (applicatie beheer); • benodigde ICT-infrastructuur (samenstel van servers, netwerken en terminals); • organisatie (beheer en operatie, waaronder applicatiemanagement en helpdesk); • financiële aspecten (omzet/inkomsten, operationele kosten, investeringskosten); • juridisch (privacy, eigenaar infrastructuur, etc.)

Zoveel vragen De casussen spitsten zich toe op de vraag hoe het ICT-beleid zich verhoudt tot de vereiste flexibiliteit en het vermogen van de organisatie om te veranderen, dan wel zich aan te passen. Voorbeelden van vragen die naar boven kwamen: • Hoe is te voorkomen dat onze specifieke wensen en eisen worden ingepast in een standaardapplicatie die uiteindelijk te star zal blijken voor veranderende situaties, waaronder weten regelgeving? • Welke vragen moet je stellen om een fraaie presentatie te toetsen op praktische haalbaarheid? • Wanneer kies je voor een integraal (ERP) systeem en wanneer voor de beste applicatie per deelgebied? • Hoe houden we een project financieel en in de uitvoering beheersbaar? • Hoe voorkomen we dat een traject verzandt? • Welke alternatieven zijn er voor de afhankelijkheid van leveranciers, moeten we zelf deskundig personeel aannemen? • Wat zijn de risico’s als we samenwerking zoeken met andere organisaties?

Totale kosten Uit de ingediende casussen blijkt niet alleen een gebrek aan een degelijk, doordacht en breed gedragen ICT-beleid dat gekoppeld is aan de zorgvisie. Ook ontbreekt bij de zorgbestuurders een integraal beeld van de ‘total cost of ownership’. Dit heeft als gevolg dat er geen goede basis aanwezig is om e-Awareness in de care: van weten naar doen 57

planmatige besluiten te nemen over zaken als infrastructuur, besturingssystemen, hardware, applicaties of inzet van mensen en middelen. Besluitvorming gebeurt op ad hoc basis. Ook het inkoopkader voor (gestandaardiseerde) aanschaf van harden software (inclusief vaste en mobiele communicatiemiddelen) ontbreekt.

Prestaties De prestaties van diverse kantoorapplicaties (Outlook/webmail is een veelgehoord voorbeeld) zijn niet naar tevredenheid en het intranet wordt onvoldoende ingezet en benut. Websites worden wel gemoderniseerd (vernieuwing huisstijl), maar vaak zonder naar de doelstelling van de site te kijken. Mogelijkheden voor het inrichten en effectief inzetten van een extranet verkeren nog slechts in de ‘ideefase’. Daarnaast is een veelgehoorde opvatting dat de bedrijfssoftware voor de financiële administratie, de personeels- & salarisadministratie en de cliëntenadministratie niet meer voldoen aan de actuele eisen van de tijd. Specifiek geldt dat voor het genereren van de nodige managementinformatie. 58 e-Awareness in de care: van weten naar doen

Beveiliging Door het ontbreken van beleid is er tevens geen integraal beeld van de status van de beveiliging van de ICT-omgeving. De zorgbestuurders hebben niet het gevoel de controle te voeren, sterker nog: het gevoel van ‘er kan op elk moment iets mis gaan’ voert de boventoon. In het kader van beveiliging geldt nadrukkelijk ook het aspect van scheiding van het bedrijfsnetwerk (inclusief het vastleggen van de verantwoordelijkheden, taken en bevoegdheden) en de ICT-faciliteiten die aan cliënten ter beschikking worden gesteld.

Menselijke kant Uit de casussen blijkt ten slotte dat goed moet worden stilgestaan bij de menselijke kant van de ICT-organisatie, zowel bij de kwaliteit en de kwantiteit van de ICTmedewerkers, als bij het vereiste niveau van de gebruikers van ICT. Deze menselijke factoren zijn doorslaggevend voor een succesvolle inzet van een optimaal ingerichte ICT omgeving.

1. Visie, missie en doelstellingen op zorg 6. Technische infrastructuur model

2. Organisatie inrichtingseisen

ICT beleidsvorming

5. Informatie systeem model

3. ICT inrichtingseisen

{

Strategisch Tactisch Operationeel

4. ICT bedrijfsmodel


Enthousiast geworden… maar hoe nu verder? Mocht u geïnspireerd geraakt zijn door dit boekje, dan wilt u vast meer weten. Dat kan natuurlijk. U kunt informatie opvragen bij de organisatoren en adviseurs van het project.

VWS

Advisaris

Sita Kishna T 070 3407388 E [email protected] www.minvws.nl

Herman Hellemans T 030 6661751 E [email protected] www.advisaris.nl

Syntens

Vilans

Nico van den Brink T 088 44440240 E [email protected] www.syntens.nl

Jan Thie T 030 7892336 E [email protected] www.vilans.nl

CenCOR Jacques Aarts T 06 46154073 E [email protected] www.cencor.info


e-awareness in de care: van weten naar doen

Recommend Documents