Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu

Vysoká škola polytechnická Jihlava Katedra cestovního ruchu

Analýza marketingového mixu hotelu Mlýn v Českém Krumlově bakalářská práce

Autor: Lenka Vobrová

Vedoucí práce: Mgr. Stanislava Pachrová

Jihlava 2011

Anotace VOBROVÁ, Lenka: Analýza marketingového mixu hotelu Mlýn v Českém Krumlově. Bakalářská práce. Vysoká škola Polytechnická v Jihlavě. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Stanislava Pachrová. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2011. 60 stran Ve své bakalářské práci zpracovávám analýzu marketingového mixu hotelu Mlýn v Českém Krumlově. Cílem mé práce je zhodnocení současného marketingového mixu a vytvoření možných návrhů na jeho vylepšení. Dále bych chtěla zjistit, do jaké míry ovlivňuje konkurence jednání managementu hotelu a jak se hotel dokáže přizpůsobit poptávce klientů a situaci na trhu. V první části své práce definuji především pojmy marketingový mix a jeho dílčí části, marketingovou strategii, konkurenci, marketingový výzkum a SWOT analýzu. V další části práce hodnotím jednotlivé části marketingového mixu, čímž jsou produkt, cena, distribuce, propagace, partnerství, lidé, programování a balíčky služeb. Klíčová slova: Analýza konkurence. Čtyřhvězdičkový hotel. Marketingový mix. Marketingový výzkum. SWOT analýza.

Anotation In my graduation thesis I process analysis of marketing mix of hotel Mlýn in Český Krumlov. The aim of my work is to evaluate the current marketing mix and establish recommendations for improvement. I also would like to determine the extent to which competition affects the conduct and management of the hotel is able to adapt to client demands and market realities. The first part of my work defines particular concepts, marketing mix and its component parts, marketing strategies, competition, market research and SWOT analysis. The next section evaluates each of the marketing mix, which are the product, price, distribution, promotion, partnership, people, programming and service packages. Keywords: Analysis of the competition. The four star hotel. Marketing mix. Marketing Research. SWOT analysis.

Chtěla la bych mnohokrát poděkovat pod Mgr. Stanislavě Pachrové za vstřícnost, vst ochotu a cenné rady potřebné pot k vypracování bakalářské ské práce. Ráda bych touto cestou také poděkovala p řediteli hotelu, JUDr. Jiřímu římu Šnokhausovi, který mi dovolil vypracovat dotazníkové šetření šet v hotelu a vždy mi ochotně ochotn zodpověděl mé dotazy týkající se chodu hotelu.

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 7. 12. 2010 Lenka Vobrová Podpis

Obsah Úvod a cíl práce ............................................................................................................... 8 1

Metodika práce .................................................................................................... 9

2

Marketingový mix .............................................................................................. 10 2.1

Produkt (Product) ......................................................................................... 11

2.2

Cena (Price) .................................................................................................. 12

2.3

Distribuce (Place) ......................................................................................... 14

2.4

Propagace (Promotion) ................................................................................. 15

2.5

Partnerství, spolupráce (Partnership) ........................................................... 18

2.6

Lidé (People) ................................................................................................ 18

2.7

Tvorba programů (Programming) ................................................................ 19

2.8

Balíčky služeb (Packaging) .......................................................................... 19

3

Marketingové strategie podniku....................................................................... 20 3.1

Marketingový výzkum ................................................................................. 20

3.2

Analýza konkurence ..................................................................................... 21

3.3

SWOT analýza ............................................................................................. 22

4

Hotel Mlýn .......................................................................................................... 23

5

Marketingový mix hotelu Mlýn ........................................................................ 24 5.1

Produkt (Product) ......................................................................................... 24

5.2

Cena (Price) .................................................................................................. 28

5.3

Distribuce (Place) ......................................................................................... 30

5.4

Propagace (Promotion) ................................................................................. 30

5.5

Partnerství (Partnership) ............................................................................... 32

5.6

Lidé (People) ................................................................................................ 32

5.7

Tvorba programů (Programming) a balíčky služeb (Packaging) ................. 34

6

Vyhodnocení dotazníkového šetření................................................................. 35

7

Analýza konkurence hotelu Mlýn .................................................................... 46

8

SWOT analýza ................................................................................................... 52

9

8.1

Silné stránky ................................................................................................. 52

8.2

Slabé stránky ................................................................................................ 52

8.3

Příležitosti ..................................................................................................... 53

8.4

Hrozby .......................................................................................................... 53 Závěr ................................................................................................................... 54 6

Seznam použité literatury ............................................................................................ 57 Seznam použitých obrázků a fotografií ...................................................................... 58 10

Seznam příloh ..................................................................................................... 59

7

Úvod a cíl práce Ve své bakalářské práci zpracovávám téma Analýza marketingového mixu hotelu Mlýn v Českém Krumlově. Toto téma jsem si vybrala především proto, že jsem v hotelu strávila 3 týdny na praxi jako recepční a posléze 14 týdnů jako vedoucí recepční. Hotel Mlýn mě zaujal natolik, že jsem se rozhodla zhodnotit situaci hotelu na trhu a zjistit, co by se mělo v hotelu zlepšit, aby prosperoval ještě více než doposud. Hotel Mlýn v Českém Krumlově je čtyřhvězdičkový hotel, který na trhu působí od roku 2007, kdy byla budova bývalého mlýna pro tyto účely zrekonstruována. Hlavním cílem mé bakalářské práce bude zhodnotit současný marketingový mix hotelu a navrhnout možnosti jeho zlepšení. Na základě dílčích cílů zjistím, jaké druhy cen se stanovují pro nalákání klientů, zda se využívají spíše taktické nebo strategické ceny, jestli je hotel dostatečně propagován a doporučován na co nejfrekventovanějších místech. Dále zjistím, do jaké míry ovlivňuje konkurence jednání managementu hotelu, jak se dokáže přizpůsobit poptávce klientů a situaci na trhu a zda je vyhovujícím hotelem ve své hotelové kategorii. Na základě dotazníkového šetření zhodnotím spokojenost klientů s kvalitou a službami hotelu, vypracuji analýzu konkurence hotelu a SWOT analýzu pro zjištění silných a slabých stránek, příležitostí a hrozeb. Určitě je také důležité najít správnou cestu k tomu, jak se stát více známým, navštěvovaným a samozřejmě prosperujícím nejen v hlavní sezoně.

8

1 Metodika práce Při zpracování mé bakalářské práce jsem použila řadu metodických postupů – studium informačních zdrojů a metodu dotazníkového šetření. Nejprve jsem si stanovila, co zjistím pomocí dotazníkového šetření v hotelu. Poté jsem vypracovala dotazník, který jsem hostům poskytovala ve dvou jazykových formách - v české a anglické. Do anglického jazyka jsem dotazník přeložila proto, že většina hostů přijíždí ze zahraničí a anglický jazyk je nejčastěji používaným jazykem ve světě. Zhruba z 200 dotazníků se mi zpět vrátilo 80 vyplněných, což je 40% návratnost. Dotazníky jsem hostům rozdávala osobně během mé 14 – ti týdenní praxe v hotelu na pozici vedoucí recepční. Na první část mé bakalářské práce jsem si zajistila vhodnou literaturu a jiné informační zdroje, díky nimž jsem mohla začít psát mou práci. Knižní publikace jsem si vypůjčila především ve školní knihovně, která je dobře specializována nejen v oboru marketing. Pro druhou část mé bakalářské práce jsem využívala především mé vlastní poznatky z praxe v hotelu Mlýn, dále také průvodní materiály hotelu, rady ředitele hotelu a stálých zaměstnanců a některé informace jsem čerpala prostřednictvím webových stránek. Závěr bakalářské práce byl vyhotoven na základě využití metod analýzy, syntézy zjištěných informací a zároveň se odkazuji na mé vlastní zkušenosti s provozem hotelu získané během praxe. Pokud nejsou uvedené zdroje u tabulek, grafů či obrázků, jsou vlastní tvorbou autora práce.

9

2 Marketingový mix (Kotler, Armstrong in Jakubíková, 2009, s. 182) „Marketingový mix je soubor marketingových nástrojů, které firma využívá k tomu, aby dosáhla marketingových cílů na cílovém trhu.“ Klasická podoba marketingového mixu je tvořena čtyřmi prvky, tzv. 4P: •

product – produkt,

•

price – cena,

•

place – místo, distribuce,

•

promotion – marketingová komunikace.

(Marketing Mix, [online], in Jakubíková, 2009, s. 182) „Pojem marketingový mix jako první použil Neil H. Borden, profesor na Harvard Business Scholl v USA a byl to nápad Jamese Cullitona. Označení 4P použil E. J. McCarthy z Minnesota University v USA.“ 4P spolu velmi úzce souvisejí. Pokud bychom chtěli zavést konkrétní novou službu v cestovním ruchu, musíme brát v potaz všechny prvky 4P. Nestačí jen vymyslet novou službu, ale musí se hned počítat s tím, za jakou cenu se bude poskytovat, na jakém vhodném místě a jak ji co nejlépe představit potenciálním klientům. Je důležité si vždy určit, jak přimět zákazníka, aby využil právě našich služeb, např. nabídka slev podle ročních období, výhodné balíčky služeb, prodej prostřednictvím cestovních kanceláří, přímý prodej klientům, reklama v tisku, účast na veletrzích a mnoho dalších aspektů. (Jakubíková, 2009, s. 183) Kromě 4P rozlišujeme v oblasti služeb cestovního ruchu další prvky marketingového mixu, kterými jsou: •

people – lidé,

•

packaging – balíčky služeb,

•

programming – tvorba programů,

•

partnership – spolupráce, partnerství, koordinace.

10

2.1 Produkt (Product) (Americká marketingová asociace in Jakubíková, 2009, s. 188) „Za produkt se považuje to, co lze na trhu nabízet k pozornosti, k získání, k používání nebo ke spotřebě, co má schopnost uspokojit přání nebo potřebu druhých lidí.“ (Jakubíková, 2009, s. 188) „Produktem může být výrobek, služba, myšlenka, osoba, organizace, kulturní výtvor, místo apod.“ Cestovní ruch je zařazen do odvětví služeb, proto se v mé práci budu zabývat podrobněji službami než hmotným produktem. (Kotler, 1998, s. 413 – 414) Služby se od výrobků odlišují svými specifickými vlastnostmi, kterými jsou: •

nehmotnost:

Služby jsou nehmotné. Zákazník bude posuzovat kvalitu služeb na základě místa, personálu, vybavení, propagačních materiálů a ceny. •

nedělitelnost:

Jestliže nějaká osoba poskytuje službu, stává se tato osoba součástí služby. Pokud je u služby přítomen zároveň i zákazník, vzniká interakce mezi poskytovatelem a zákazníkem, která je speciálním rysem marketingu služeb. Na výsledek poskytované služby má potom vliv jak poskytovatel, tak zákazník. •

neoddělitelnost,

•

proměnlivost:

Služby jsou vysoce proměnlivé, protože závisí na tom, kdo, kdy a kde je poskytuje. Zákazníci se vysoké proměnlivosti poskytovaných služeb obávají a často mezi sebou diskutují předtím, než si zvolí poskytovatele služeb. •

pomíjivost - služby nelze skladovat,

•

neopakovatelnost,

•

nemožnost vlastnictví.

11

2.2 Cena (Price) (Solomon in Jakubíková, 2009, s. 222) „Cena je hodnota, jíž se zákazníci vzdají výměnou za získání požadovaného produktu. Cenu lze zaplatit ve formě peněz, zboží, služeb, přízně, volebního hlasu nebo čehokoliv jiného, co má hodnotu pro druhou stranu.“ (Majaro in Jakubíková, 2009, s. 222) „Cena se může stát všestranným nástrojem, který dlouhodobě ovlivňuje úspěch firmy. Cenová politika má výrazný vliv na zisk. Současně však cena ovlivňuje i psychologické reakce a chování. Ty ovlivňují předpokládanou kvalitu a hodnotu produktu nebo služby, což působí na umístění produktu na trhu.“ (Jakubíková, 2009, s. 222) Cena plní hned několik funkcí: •

Alokační, která pomáhá kupujícímu při rozhodování o tom, jak mají být peníze vynaloženy a jakým způsobem je rozdělit, aby na základě koupě bylo dosaženo maximálního možného užitku.

•

Informační, která informuje zákazníka o pozici výrobku na trhu, o jeho vztahu s výrobky srovnatelnými, konkurenčními a substitučními.

(Jakubíková, 2009, s. 223) Cíle cenové tvorby Cíle cenové tvorby musí vycházet z firemních a marketingových cílů. Nejčastějšími typy cílů jsou především růst zisku, přežití firmy, zvýšení tržního podílu a dosažení maximálního objemu prodeje. Kromě těchto cílů může být cílem také odražení konkurence, návratnost nákladů, dosažení vedoucího postavení v kvalitě, spokojenost zákazníků, posílení image produktu a jiné. (Jakubíková, 2009, s. 225 - 227) Metody tvorby cen 1. Tvorba cen podle nákladů Nákladově orientovaná cena je jednou z nejjednodušších a nejběžnějších metod kalkulace cen. Pro stanovení ceny se většinou používá předem stanovené procentní přirážky k ceně (marže). Při určení výše přirážky by firma měla vycházet ze strategických úvah o nákladech, riziku a obratu zásob. Její nevýhodou je, že nebere v úvahu ekonomické aspekty nabídky a poptávky a často nemá vztah k cílům cenové tvorby.

12

2. Tvorba cen podle poptávky Tuto metodu můžeme vysvětlit tak, že pokud se poptávka zvyšuje, zvyšuje se i cena a naopak pokud se poptávka snižuje, dochází i ke snižování ceny. Při tomto způsobu tvorby může firma zvyšovat ceny a dosahovat vyšších zisků, ale pouze do té doby, pokud jsou ochotni i zákazníci tyto vysoké ceny akceptovat. 3. Tvorba cen podle konkurence Tato tvorba cen je celkem oblíbená a užívaná. Firmy se často snaží stanovovat ceny podobných konkurenčních produktů či služeb. Buď prodávají za stejnou cenu jako konkurence, nebo ceny sníží, aby zvýšili svůj tržní podíl. Vyšší ceny se obvykle používají pro zdůraznění vyšší kvality. 4. Tvorba ceny podle vnímané hodnoty (Kotler, Keller in Jakubíková 2009, s. 227 – 228) Některé firmy také přistupují ke stanovení cen na základě hodnoty vnímané zákazníkem. Tato vnímaná hodnota se skládá z představy zákazníka o výkonu výrobku, z úrovně distribuce, kvality záruky, zákaznické podpory a jiné. 5. Tvorba cen podle hodnoty Při tvorbě ceny podle této metody si firmy získávají své zákazníky tím, že jim účtují poměrně nízké ceny za nabídku vysoké kvality. Ceny v cestovním ruchu V hotelnictví se rozlišují ceny na strategickou a taktickou, jak ve své knize uvádí (Jakubíková, 2009, s. 233 – 234). Strategická cena Strategická cena se vždy stanoví na určité časové období a v tom se již nemění. Je uváděna v katalozích, na internetu a je určena v souladu se strategickými rozhodnutími, kvalitou a image produktu, pozicí na trhu, hodnotou, kterou produkt představuje pro hosta, očekávaným ziskem a mnohými dalšími aspekty.

13

Taktická cena Taktickou cenu si vždy konkrétní ubytovací zařízení stanovuje každý den či hodinu. Určuje se především na základě poptávky a konkurence a dále reaguje na změny na trhu služeb. Pokud organizace stanovují taktické ceny, musí být vyvážené tak, aby je zákazníci byli ochotni platit a organizace dosahovala zisku. Je také velice důležité sledovat reakce na změny cen, a to jak reakce zákazníků, tak konkurence.

2.3 Distribuce (Place) (Jakubíková, 2009, s. 208) „Úkolem distribuce je co nejvíce přiblížit vyrobené produkty zákazníkovi. Distribuce řeší celou řadu rozporů mezi výrobcem a zákazníkem. Jedná se většinou o rozpory v místě, čase a množství.“ Produkt či služba se dostávají k zákazníkovi prostřednictví tzv. distribučních cest. (Kotler, Armstrong in Jakubíková 2009, s. 209) „Distribuční cesta je souhrn všech podniků a jednotlivých osob, které se stanou vlastníky nebo jsou nápomocny při převodu vlastnictví produktů a služeb v případech, kdy se produkt dostává od výrobce ke konečnému spotřebiteli nebo k průmyslovému zpracování.“ (Jakubíková, 2009, s. 210 – 211) Distribuce v oblasti služeb Distribuce v oblasti služeb funguje jinak než v oblasti výrobní. V mnoha případech namísto toho, aby se služba dopravila k zákazníkovi, musí se zákazník dostavit na místo jejího poskytování. Nejběžnějšími případy jsou například cestující, kteří se musí dostavit k dopravnímu prostředku, aby mohli odcestovat, nebo pokud se chceme ubytovat, musíme se do daného ubytovacího zařízení dostavit. Cestu produktů od výrobce ke spotřebiteli zajišťují tzv. mezičlánky. Distribuční mezičlánky v cestovním ruchu se dělí na prostředníky a zprostředkovatele.

14

Prostředníci Typickým prostředníkem podle Jakubíkové, je touroperátor a cestovní kancelář. Jejich úkolem je nakoupit jednotlivé produkty od různých podnikatelských subjektů (jako např. dopravců, ubytovacích zařízení, stravovacích zařízení aj.), zkompletovat je a vytvořit balíček služeb neboli zájezd, který už potom prodávají konečným zákazníkům buď sami, nebo prostřednictvím cestovních agentur. Zprostředkovatelé Cestovní agentura je zprostředkovatelem. Prodávají zájezdy cestovních kanceláří, jízdenky, letenky, pojištění a zajišťují i prodej dalších služeb veřejnosti za provizi.

2.4 Propagace (Promotion) (Kotler, Keller in Jakubíková, 2009, s. 238) „Promotion neboli marketingová komunikace označuje prostředky, jimiž se firmy pokoušejí informovat spotřebitele, přesvědčovat je a připomínat jim produkty a značky, které prodávají.“ „Cílem marketingového komunikačního mixu je seznámit cílovou skupinu s produktem firmy a přesvědčit ji o nákupu, vytvořit si věrné zákazníky, zvýšit frekvenci a objem nákupu, seznámit se podrobněji s veřejností a cílovými zákazníky a komunikovat s nimi.“ (Jakubíková, 2009, s. 242) Faktory, které ovlivňují marketingový komunikační mix, jsou: •

cílový trh, který je stěžejní částí komunikačního plánu,

•

produkt a jeho známost, typ, cena, oblíbenost,

•

firma a její zaměstnanci, vedení firmy a jejich rozhodnutí o strategii značky a strategii ceny,

•

prostředí, konkurence a vnímání firmy okolím.

Jednotlivými nástroji marketingového komunikačního mixu jsou reklama, podpora prodeje, vztahy s veřejností (PR), osobní prodej, přímý marketing a marketing událostí.

15

a) Reklama (Jakubíková, 2009, s. 244) „Reklama je placená forma neosobní masové komunikace, prezentace myšlenek, výrobků a služeb.“ Hlavními prostředky reklamy jsou: •

inzerce v tisku,

•

televizní a rozhlasové spoty,

•

vnější reklama (billboardy, tabule, vitríny, reklamy umístěné na dopravních prostředcích),

•

reklama na internetu,

•

reklama v kinech,

•

audiovizuální snímky a jiné.

b) Podpora prodeje (Jakubíková, 2009, s. 245) Podpora prodeje se snaží o zvýšení obratu a pomocí různých nástrojů zvyšuje přitažlivost zboží a služeb. Podpora prodeje využívá různých nástrojů, které se používají směrem k zákazníkům. Jsou to například: reklamní kupony a letáky vkládané do časopisů, zasílané poštou nebo přibalené k produktu, slevy, zvýhodněné balíčky, soutěže, věrnostní programy, ochutnávky a mnoho dalších. Nástroje, které se používají směrem k distribučním mezičlánkům, jsou: vzorky, zboží zdarma, soutěže, předvádění nových výrobků a jiné. Do oblasti podpory prodeje se řadí také výstavy a veletrhy. Mezi nejznámější veletrhy cestovního ruchu patří: MADI, GO a Regiontour. c) Práce s veřejností – public relation (PR) (Jakubíková, 2009, s. 250 - 253) „PR je nástroj, který napomáhá ke zvyšování hodnoty značky u veřejnosti zákazníků v delším časovém měřítku. PR směřují k vytvoření pozitivního image firmy a jejích produktů u veřejnosti. Úkolem je udržovat dobré vztahy s tiskem, zveřejňovat informace o produktech, rozvíjet komunikaci firmy a jiné.“

16

Hlavními nástroji PR jsou: •

tiskové zprávy jako klíčový nástroj pro komunikaci s médii,

•

redakční články (press office),

•

rozhovory,

•

stanoviska,

•

placená inzerce,

•

tiskové konference,

•

akce pro fotoreportéry, exkurze a cesty,

•

mediální partnerství.

Nedílnou součástí PR jsou publicita, sponzorování a lobbování. Publicita je neosobní komunikace, která je zveřejněna ve formě zprávy o organizaci a jejích produktech. Sponzoring spočívá v peněžní nebo ve věcné podpoře jiné organizace nebo skupiny, kde hlavním cílem je dostat se do podvědomí veřejnosti a zdůraznit produkt či značku na určitých cílových místech. U sponzoringu se jedná nejen o prosté darování finančních prostředků, ale organizace by k tomu měla přistupovat aktivně a vybírat si takové organizace, které mají souvislost s organizací. Lobby je utvořené sdružení skupiny stoupenců, kteří mají konkrétní společné zájmy. Jejich cílem je tyto zájmy prosazovat do zákonných nebo jiných obecně závazných předpisů. Mezi typické lobby patří například komory, svazy a asociace. d) Osobní prodej (Jakubíková, 2009, s. 254) Pro osobní prodej je nejdůležitější osobní kontakt prodejce se zákazníkem, jehož cílem je úspěšné uzavření obchodu. Rozlišujeme 2 přístupy k prodeji. Měkký způsob prodeje znamená zdůrazňování příležitostí, které by mohl využít ve svůj prospěch a tvrdý způsob prodeje, to je nátlak na zákazníka, aby koupil.

17

e) Přímý marketing (Jakubíková, 2009, s. 255) Přímý marketing je především založen na utvoření stálého vztahu se zákazníky prostřednictvím různých komunikačních cest. Nástroje přímého marketingu: •

zásilky, katalogy,

•

teleshopping, teletext, telemarketing, interaktivní televize,

•

on-line komunikace,

•

reklamní SMS,

•

reklama tisku s kupony a jiné.

2.5 Partnerství, spolupráce (Partnership) Spolupráce je pro cestovní ruch velmi důležitým faktorem. Cestovní ruch je odvětvím, které je silně závislé na dobré spolupráci různých subjektů. Názorným příkladem jsou cestovní kanceláře, které musí bezpodmínečně spolupracovat s různými dopravci, ubytovacími a stravovacími zařízeními, pojišťovnami a jinými subjekty, aby mohli své nabízené zájezdy uskutečňovat. Je zvykem, že cestovní kanceláře nejprve chtějí poznat všechny zařízení na vlastní kůži, proto se často pořádají různé seznamovací zájezdy (tzv. familization trips). Mezi poskytovateli služeb cestovního ruchu sice existuje konkurence, ale přednost by měla dostat spolupráce, tak uvádí ve své knize (Jakubíková, 2009, s. 270)

2.6 Lidé (People) Lidé jsou v cestovním ruchu především zaměstnanci a hosté. Zaměstnanci mohou zásadně ovlivňovat kvalitu produktu a spokojenost zákazníka. Je důležité, aby se dbalo na úroveň lidí, kteří ve službách pracují. Proto by se měly klást na pracovníka v cestovním ruchu následující požadavky: •

odbornost a potřebná kvalifikace,

•

znalost produktů,

18

•

znalost prostředí,

•

zdvořilost,

•

důvěryhodnost,

•

spolehlivost,

•

vnímavost,

•

komunikativnost,

•

dobré vystupování.

„V oblasti služeb můžeme zaměstnance rozdělit do následujících skupin: 1. kontaktní personál – zaměstnanci v přímém kontaktu se zákazníkem, 2. ovlivňovatelé – management firmy, který není v přímém kontaktu se zákazníkem, ale má zásadní vliv na produkci služeb, 3. pomocný personál – další zaměstnanci organizace, kteří se nepřímo podílejí na produkci služeb.“ Tato rozdělení ve své knize publikuje (Jakubíková, 2009, s. 264 – 266).

2.7 Tvorba programů (Programming) (Jakubíková, 2009, s. 268) Tvorbou balíčků služeb se vytváří komplexní nabídka, na kterou úzce navazuje i obsahová specifikace programů určená různým typům klientů. Jde především o to, aby se zvýšila spotřeba služeb a přitažlivost balíčků služeb. Při tvorbě programů se vždy přihlíží k požadavkům a přáním klientů.

2.8 Balíčky služeb (Packaging) V ubytovacích zařízeních se běžně sestavují balíčky služeb, které by měli potenciálního návštěvníka motivovat k tomu, aby využil služeb právě v daném hotelu. Cena je vždy pro takovýto balíček jednotná a většinou lehce výhodnější. (Jakubíková, 2009, s. 267) Klasickým příkladem balíčku v cestovním ruchu je zájezd. Zájezd obvykle obsahuje služby dopravy, ubytování a stravování, ale může zahrnovat

19

i další služby. Například sportovní, kulturní, wellness a fitness programy apod. Zákazník cestovní kanceláře či agentury si buď může zakoupit již přímo sestavený balíček služeb cestovní kanceláře, anebo si ho může sestavit spolu s pracovníkem cestovní kanceláře podle vlastních potřeb a přání.

3 Marketingové strategie podniku (Jakubíková, 2009, s. 130) Marketingové strategie určují základní směry, které vedou ke splnění cílů. Prezentují prostředky a metody, díky nimž dosahujeme stanovených cílů. Marketingová strategie navazuje na základní politiku a cíle firmy, které současně pomáhá utvářet a určovat, a je výsledkem komplexní analýzy konkurence, okolí, poptávajících, ale i vlastních slabých a silných stránek.

3.1 Marketingový výzkum „Marketingový výzkum je systematické určování, shromažďování, analyzování a vyhodnocování informací týkající se určitého problému, před kterým firma stojí.“ Tak uvedl ve své publikaci Marketing Management (Kotler, 1998, s. 111). Marketingový výzkumný proces zahrnuje 5 kroků: a) specifikace problému a stanovení výzkumných cílů, b) sestavení plánu výzkumu, c) sběr informací, d) analýza informací, e) prezentace výsledků. Druhy marketingového výzkumu (Belko, 2004, [online]) Informace, které potřebujeme zjistit, je možné získat 2 způsoby. První možností je, obstarat si informace přímo v terénu (field research). Tento způsob je však finančně i časově náročný, ale poskytuje přesná data. Druhou možností je výzkum od stolu (desk research), který zpracovává informace získané z jiného výzkumu, tedy již známé informace. Nevýhodou tohoto výzkumu je zastarávání informací, jejich nepřesnost, neobjektivnost a neúplnost.

20

Marketingový výzkum se také dělí podle metodologie: •

kvantitativní – provádí se s účelem pokrýt dostatečně velký a reprezentativní vzorek. Využívají se metody pozorování, dotazování nebo experimentu. Patří sem například panelový průzkum, který sleduje stejné proměnné v různém časovém období.

•

kvalitativní – se snaží zjistit důvody chování lidí, jejich konání a motivaci. Používají se metody individuálních hloubkových rozhovorů, skupinové rozhovory a projektivní techniky.

3.2 Analýza konkurence (Finance.bleskove.net, [online]) „Konkurence představuje tržní proces, ve kterém se střetávají různé zájmy různých subjektů trhu.“ Zpravidla se konkurence rozděluje na 3 druhy tj.: konkurence napříč trhem, konkurence na straně poptávky a konkurence na straně nabídky. Konkurence napříč trhem je střetávání nabídky s poptávkou. Prodávající se snaží o prodej zboží za co nejvyšší cenu a naopak kupující vyžaduje co nejnižší cenu, to znamená, že na trhu dojde k vyrovnání na určité rovnovážné ceně. Konkurence na straně poptávky představuje převis poptávky nad nabídkou. To znamená, že na trhu je žádaného zboží nedostatek, ale lidé o něj mají velký zájem, a proto se cena produktu zvyšuje. Konkurence na straně nabídky představuje převis nabídky nad poptávkou, to znamená, že se producenti na trhu předhánějí, kdo nabídne stejné zboží za přijatelnější cenu. To je velmi příjemné pro zákazníka, protože si může vybrat zboží ve více prodejnách a poté vybrat právě tu nejlevnější. Další možné rozdělení konkurence je na cenovou a necenovou. Cenová konkurence představuje boj o zákazníky prostřednictvím nižších cen. Mnohdy jsou prodejci schopní prodat i za ceny dumpingové, což znamená, že prodají produkt či službu pod cenou výrobních nákladů. Toto jednání na trhu velice poškozuje tržní ekonomiku a jde také o podrážení konkurence. A naopak necenová konkurence je hlavně založena na vyzdvižení kvality produktu či služby, dále také na servisu a jiných

21

doplňkových službách, které by měl potenciální kupující ocenit a v neposlední řadě být s tímto produktem také patřičně spokojen.

3.3 SWOT analýza (Jakubíková, 2009, s. 103) „Cílem SWOT analýzy je identifikovat to, do jaké míry je současná strategie firmy a její specifická silná a slabá místa relevantní a schopná se vyrovnat se změnami, které nastávají v prostředí.“ SWOT analýza je analýzou silných a slabých stránek, příležitostí a hrozeb. Pokud se zaměříme na zkoumání příležitostí a hrozeb, musíme zpracovat jak makroprostředí firmy, tak i mikroprostředí. Makroprostředí zahrnuje faktory politicko-právní, ekonomické, sociálně-kulturní a technologické. Mikroprostředí tvoří zákazníci, dodavatelé, odběratelé, konkurence a veřejnost. Analýza silných a slabých stránek se týká vnitřního prostředí firmy, jako např. cíle, firemní zdroje, materiální prostředí, firemní kultura, mezilidské vztahy, organizační struktura, kvalita managementu aj. Silné stránky – Strenghts Silné stránky hotelu by měli být především skutečnosti, které přinášejí jak výhody zákazníkům, tak i firmě. Mezi silné stránky patří vždy takové faktory, které se týkají vnitřního prostředí firmy, jako například výhodná poloha hotelu, image hotelu, speciální vybavení hotelu, kvalifikovaný personál… Slabé stránky – Weaknesses Mezi slabé stránky hotelu většinou patří takové skutečnosti, které firma nedělá dobře, nebo ve kterých si ostatní firmy vedou lépe. Při zjištění jakýchkoliv nedostatků by se měl hotel snažit o jejich nápravu nebo vylepšení. Příležitosti – Opportunities Příležitostmi se rozumí takové skutečnosti, které mohou zvýšit poptávku a mohou lépe uspokojit zákazníky a přinést firmě úspěch.

22

Hrozby – Threats Při hodnocení hrozeb se řeší vnější prostředí firmy, jsou zaznamenávány ty skutečnosti, trendy, události, které mohou snížit poptávku nebo zapříčinit nespokojenost zákazníků.

4 Hotel Mlýn

Obrázek 1: Logo hotelu Mlýn (1)

Hotel Mlýn je čtyřhvězdičkový hotel, který je provozován od 17. května 2007 a poslední rekonstrukce proběhla v únoru 2009. Hlavním provozovatelem hotelu Mlýn je akciová společnost Palác Kotva se sídlem v Praze 5. Hotel Mlýn se nachází v Českém Krumlově v ulici Parkán cca 5 minut od centra města na břehu řeky Vltavy. Budova hotelu je budova bývalého Městského Mlýna, která je zmiňována již v listině z roku 1494. V 19. století byl přestavěn, tehdy byla také nově vybudována část nad náhonem, jak je uvedeno v průvodních materiálech hotelu Mlýn. V přízemí hotelu se nachází recepce, lobby bar a restaurace s kapacitou cca 50 míst, kde se servírují snídaně a večeře. Styl kuchyně je zde český a mezinárodní, záleží na hostovi, jaký styl kuchyně si vyžádá. Dále zde lze připravit Salonek Benátky, který je užitečný pro konference, shromáždění, předváděcí akce, prezentace, bankety či rauty. Kapacita je 12 míst a je možné pronajmout si konferenční techniku. Hostovi je zde k dispozici i hlídané parkoviště přímo u hotelu s kapacitou max. 10 aut. Kapacita hotelu je 31 pokojů, výběr pokojů je následovný: standardní pokoje, de Luxe, family Suite a apartmány. V každém z pokojů je minibar, telefon s přímou volbou, barevný televizor se satelitním příjmem a nyní jsou již všechny pokoje i klimatizované. Klimatizace je vyráběna vodní silou, která je získávána přes náhon z řeky Vltavy, která se nachází přímo pod hotelem. Myslím si, že to byl dobrý nápad, jak využít ekologicky šetřící zdroj, který je v podstatě přímo na dosah. Stal se tak jediným zcela klimatizovaným hotelem v Českém Krumlově. Dle mého názoru by bylo vhodné využít této „výjimečnosti“ oproti jiným hotelům a začít si stavět dobrou reklamu právě na propagaci ekologicky využívaného zdroje pro klimatizaci pokojů hotelu.

23

V prostorech s náhonem je vybudována vodní elektrárna, díky níž by se měla všechna energie využívaná v hotelu čerpat na základě této elektrárny. Hotel spolupracuje s různými cestovními kancelářemi, se kterými má sepsanou smlouvu a předem sjednané ceny na určitá období. Cestovní kanceláře mají individuálně stanovené smluvní ceny. Také se zde ubytovávají samozřejmě i individuální hosté, ale většinu klientely hotelu tvoří asijské skupiny turistů, které mají zakoupený zájezd přes cestovní kanceláře, které spolupracují s hotelem.

5 Marketingový mix hotelu Mlýn V následujících podkapitolách se budu podrobněji zabývat jednotlivými složkami marketingového mixu, kterými jsou: produkt, cena, distribuce, propagace, partnerství, lidé, balíčky služeb a tvorba programů.

5.1 Produkt (Product) Produktem v hotelu se myslí především ubytovací, stravovací, kongresové a doplňkové služby. 1. Ubytovací služby Hotel Mlýn nabízí 23 standardních dvoulůžkových pokojů viz Obrázek 1, které mohou být uspořádány i jako jednolůžkové, 3 dvoulůžkové pokoje de Luxe, 3 pokoje zařízené pro tříčlenné nebo čtyřčlenné rodiny a 2 luxusní podkrovní apartmány, které se skládají z obývacího pokoje a ložnice. Pokoje jsou vybaveny koupelnou se sociálním zařízením, viz Obrázek 2, ve které se nachází většinou vana, méně pak sprcha. Vana se totiž u hostů osvědčila jako přijatelnější a proto se sprchové kouty pomalu mění za vany. Dále je pokoj vybaven televizorem se satelitním přijímačem, telefonem s přímou volbou, trezorem, minibarem a navíc i klimatizací.

24

Obrázek 2: Hotelový pokoj (2)

Obrázek 1: Hotelová koupelna (2)

Recepce v hotelu je provozována nepřetržitě 24 hodin, recepční zajistí sekretářské služby, obsluhuje lobby bar, poskytuje informace o speciálních kulturních nabídkách ve městě, zajistí program pro volný čas, průvodcovské služby, rezervuje vstupenky a splní i další jedinečná přání hosta. V celém hotelu je přístupný bezdrátový internet a také jeden pevný počítač v restauraci, kde je možné využít i skype telefon. Na recepci se také prodávají suvenýry a poskytují se zdarma informační letáky. Pokud host požádá o praní prádla, na recepci se sepíše seznam přijatých kusů prádla a za předem udanou cenu se prádlo do druhého dne vypere a vyžehlí, host si také může zapůjčit žehlicí prkno a žehličku zdarma. Cena za pokoj zahrnuje místní poplatky, DPH a snídani formou bufetu. Každé ráno je snídaně servírována v časovém rozmezí 7–10 hodin. Snídaně je každý den sestavována podle klientely, jaká je právě v hotelu ubytována. Na základě mých dotazníků, kde je jedna z otázek zaměřena na spokojenost hostů se snídaněmi, se mnohé v hotelu zlepšilo a sortiment pokrmů se stále zvyšuje. Je dobré znát názory hostů a snažit se vyhovět jejich přáním. Způsob jednání, jaký ředitel hotelu zvolil, mě velmi potěšil. Hotel nabízí také parkovací místa na soukromém hlídaném parkovišti přímo u hotelu v centru města. Celkem je k dispozici 10 parkovacích míst. Pokud se tato místa zaplní, nabízí se parkovací místa na nedalekém parkovišti Eggenberg, které je od hotelu vzdáleno zhruba 600 metrů. 2. Stravovací služby Hotel nabízí individuálním hostům pouze bufetovou snídani, která je zahrnuta v ceně ubytování. Tyto služby v hotelu obstarává snídaňová servírka. Za mé praxe tuto funkci zastávala pouze jedna osoba, která byla vyučená v oboru, jinak se na této pozici vystřídalo mnoho osob, které nebyli oborově zkušené. Myslím si, že by tuto funkci měla zastávat osoba zkušená v oboru, aby tyto služby měly patřičnou úroveň. V hotelu jsou

25

na přání pouze zahraničních skupin připravovány večeře, které cestovní kanceláře objednají hostům na základě menu, které mají od hotelu k dispozici. Myslím si, že by bylo vhodné provozovat hotelovou restauraci nepřetržitě, nejen na snídaně a večeře. Hotel by tak mohl získat na své oblíbenosti a vyšší návštěvnosti. Všechny konkurenční čtyřhvězdičkové hotely mají restauraci v denním a odpoledním provozu. 3. Kongresové služby Hotel nabízí balíček služeb speciálně sestavený pro pořádání firemních akcí, školení, porad a jiných akcí. Balíček služeb zahrnuje ubytování ve dvoulůžkových pokojích, snídani, coffee break a prohlídku města s průvodcem. K dispozici mají potřebné technické vybavení pro kongresové účely. Z mé praxe vím, že samostatnou místnost, kde by měli hosté klid na vyřízení potřebných seminářů a školení, není k dispozici. Hotel má k dispozici pouze paraván, který by rozdělil restauraci na dvě části. Podle mého názoru je tento způsob nevyhovující. Pokud bude hotel alespoň z větší části zaplněn, pořadatelé nebudou mít dostatečný klid na svou práci. Myslím si, že by bylo vhodné vymyslet vhodnější řešení, jak těmto kongresovým akcím vyhovět. Volné kapacity pro tento prostor v hotelu bohužel nejsou, proto by bylo vhodné spolupracovat s blízkými hotely, které tuto možnost mají a pronajímat tyto prostory. 4. Doplňkové služby Doplňkové služby hotelu jsou poskytovány na recepci. Jedná se především o drobný prodej, sekretářské služby, poskytování informací o akcích a možných volnočasových programech a mnohé další. Sekretářské služby zahrnují možnost kopírování, faxování a skenování. Elektronickou poštu si mohou hosté vyřizovat sami nepřetržitě, protože mají k dispozici počítač s připojením na internet v hotelové restauraci přímo určený pro ně.

26

Na recepci je možné zakoupit drobné zboží za tyto ceny v roce 2010. Položka

Cena v Kč

Položka

Cena v Kč

Arašídy/ Soletky 40 g Citronová šťáva 4 g HB Cukr 5 g HB Čokoláda Ritter 100g Granule pro psa 1 kg Holicí set Hřeben Kapesníky papírové 1 ks Kapucínek Kartáček na zuby

20,3,3,50,60,40,40,5,3,60,-

Kondom Koupací čepice Med HB Plenky Tampony čistící Ubrousky vlhčené Vložky hygienické Zubní pasta Zápalky Mapa ČK

40,20,6,60,40,70,50,30,5,10,-

Tabulka 1: Seznam drobného zboží na recepci

Hosté mají mnohdy zájem o poskytnutí informací o kulturních akcích v Českém Krumlově. Pokud se právě konají známé a vyhlášené akce či festivaly, mají v hotelu k dispozici propagační materiály, díky kterým se podrobně dozví o programu akce, ale pokud mají pouze zájem o to, abychom jim doporučili, co je možné v Českém Krumlově navštívit, rádi jim tyto informace poskytnou recepční, které tyto informace musí zaručeně vědět. Známými a vyhlášenými festivaly Českého Krumlova jsou především: •

Slavnosti pětilisté růže,

•

Festival komorní hudby,

•

Mezinárodní hudební festival,

•

Jazzky Krumlov,

•

Svatováclavské slavnosti a mnohé další.

Pokud má host zájem o doporučení sportovních aktivit, které může v Českém Krumlově provozovat, nabízí se mnoho možností. Nejoblíbenějším sportovním vyžitím nejen v Českém Krumlově je samozřejmě sjíždění řeky Vltavy na raftech, kanoích, kajacích nebo velmi oblíbená je plavba na voru. Tuto plavbu nabízí půjčovna lodí Maleček. Je to nezapomenutelný zážitek, jak poznat město Český Krumlov i z jiného pohledu. Pro nadšené cyklisty je zde v okolí vybudováno mnoho cyklistických tras a stezek, díky

27

nimž mohou návštěvníci poznat i blízké okolí. Samozřejmě jsou zde i krásné a upravované turistické značené trasy pro pěší turistiku. Dále je zde možnost navštívit plavecký bazén, tenisové a squash centrum, golfové hřiště, bowling, kuželky a spoustu dalších sportovně zařízených středisek.

5.2 Cena (Price) Určení cen za ubytování v hotelu je jedním z nejdůležitějších faktorů pro správný chod hotelu. Ze své zkušenosti vím, že hotel Mlýn si vždy stanoví strategické ceny pro období sezony a mimosezony pro daný rok, uvede je na webové stránky a zašle cestovním kancelářím, podle kterých se řídí během celého roku. Tyto ceny jsou speciálně stanoveny jak pro cestovní kanceláře, tak i pro individuální hosty. Výjimkou jsou však hosté, kteří přijedou do hotelu bez rezervace. Pro tyto případy se zhruba každý týden stanoví ceny speciální, neboli taktické. Vždy jsou nižší, než jaké jsou nabízeny na internetu nebo v katalogu jako Last minute a mnohdy se přihlédne i ke konkurenčním cenám. Last minute nabídka v období sezony platí pro rezervace objednané 1 – 7 dní před příjezdem a je pro ně stanovena 30% sleva. Last minute nabídka pro mimosezonu platí pro rezervace objednané 1 – 2 dny před příjezdem a vztahuje se na ně sleva 20 %. Děti do 6 let v pokoji s rodiči jsou ubytované zdarma, pro děti v rozmezí mezi 6 – 12 rokem hotel poskytuje 50% slevu a pro děti nad 12 let platí cena jako pro dospělého. Hlavní sezona:

01. 04. – 31. 10. 2010

24. 12. – 03. 01. 2011

Mimosezona:

04. 01. – 31. 03. 2010

01. 11. – 23. 12. 2010

Ceník ubytování 2010 / pultové ceny Pokoj Hlavní sezona Mimosezona Jednolůžkový 2400,1200,Dvoulůžkový 3000,1500,Dvoulůžkový pokoj de Luxe 3500,1750,Family room 2+1 4100,2050,Family room 2+2 4700,2350,Apartmá 6000,3000,Apartmá V.I.P. 8500,6800,Přistýlka 600,300,Výše uvedené ceny jsou za pokoj a noc, včetně bufetové snídaně, místních poplatků a DPH. Tabulka 2: Ceník ubytování 2010 - pultové ceny

28

Ceník ubytování 2010 / skupinové ceny nad 15 osob Pokoj Hlavní sezona Mimosezona Jednolůžkový 1900,950,Dvoulůžkový 2400,1200,Dvoulůžkový pokoj de Luxe 2800,1400,Family room 2+1 3300,1650,Family room 2+2 3800,1900,Apartmá 4800,2400,Apartmá V.I.P. 6800,5400,Přistýlka 500,250,Výše uvedené ceny jsou za pokoj a noc, včetně bufetové snídaně, místních poplatků a DPH. Tabulka 3: Ceník ubytování 2010 pro skupiny

K hotelu patří i parkoviště, které se nachází těsně vedle hotelu v centru města. Pokud se host rozhodne zanechat auto na hotelovém parkovišti, zaplatí 300 Kč za den. V hotelu jsou vítána také samozřejmě domácí zvířata, za která se účtuje 300 Kč za den. Nepřetržitě je hostům poskytován internet s připojením Wi-fi, který je zdarma dostupný ve všech prostorách hotelu. V hotelové restauraci se nachází počítač pro hosty, díky němuž si může host zdarma zavolat přes Skype telefon. Obsazenost hotelu pro roky 2009 a 2010 můžete vidět v následující Tabulce 4: měsíc obsazenost v % za rok 2009 duben 51,5 květen 63 červen 74,3 červenec 53,4 srpen 69,9 září 64,5 říjen 62,2

obsazenost v % za rok 2010 37,3 45,7 71,5 54,2 54,4 61 61

Tabulka 4: Obsazenost hotelu za roky 2009 a 2010

Z Tabulky 4 je patrné, že v roce 2009 byl hotel obsazenější než v roce 2010. Nejvyšší obsazenost můžeme zaznamenat v červnu jak v roce 2009, tak i v roce 2010. Důvodem je možná to, že se v měsíci červnu konají tolik známé slavnosti Pětilisté růže. Dále také vidíme, že pro rok 2010 byla obsazenost nižší než v roce 2009. Myslím si, že to je především proto, že hotel poskytuje ubytování především cestovním kancelářím, které prodávají své zájezdy turistům z Asie. Ty si poté stanoví stejné termíny na základě termínů letecké dopravy a často se stává, že hotel může poskytnout ubytování maximálně 2 skupinám zhruba po 15 pokojích a zbytek se poté eviduje na čekací listině pro případ zrušení některé z rezervací. Pro tyto případy by bylo velmi výhodné zakoupit

29

sousední objekt, který je na prodej a rozšířit tak možnost ubytování více skupin najednou. Dále může být na vině všudypřítomná doznívající ekonomická krize.

5.3 Distribuce (Place) Služby se dostávají ke konečnému zákazníkovi prostřednictvím distribučních cest. Buď se služby poskytují přímo zákazníkovi na recepci, anebo má hotel uzavřené smlouvy s cestovními kancelářemi nebo cestovními agenturami, prostřednictvím kterých nabízí své služby. Hotel spolupracuje s cestovními kancelářemi se sídly v České Republice i v zahraničí, které poskytují své služby nejčastěji asijským, německým, rakouským, španělským a jiným zahraničním hostům. Služby hotelu jsou dále nabízeny také v českokrumlovském informačním centru, které si účtuje 10% provizi z ceny pobytu za zprostředkování těchto služeb. Hotel Mlýn je také podporován díky reklamě na internetu. Mezi známé poskytovatele reklam patří: •

http://www.ckrumlov.info/docs/cz/uby315.xml

•

http://www.cesky-krumlov-hotels.cz/mlyn.html

•

http://www.travelguide.cz/cz/ubytovani

•

http://www.guideprague.com/mlynkrumlov/hotel-mlyn-cesky-krumlov.php

•

http://www.hotelsprague.cz/hotels-cesky-krumlov/

•

http://www.pragueholiday.cz/ceskykrumlov/mlyn-hotel.php

5.4 Propagace (Promotion) Na základě toho, že se v Českém Krumlově nachází dalších 6 čtyřhvězdičkových hotelů, by se měl hotel Mlýn snažit o kvalitní reklamu. Nejdůležitější je poskytovat kvalitní služby na výborné úrovni, aby si hosté navzájem sdělovali jen ty nejlepší zkušenosti z pobytu a posílali do hotelu stále nové a nové hosty a zároveň oni sami také navštěvovali hotel.

30

Důležitou a v dnešní době nejvíce sledovanou reklamou je představení hotelu na webových stránkách. Webové stránky hotelu jsou www.hotelmlyn.eu. Tyto stránky mají potenciálního hosta zaujmout, jasně a srozumitelně poskytnout základní informace o hotelu a případně nabídnout online rezervaci pobytu. Stránky hotelu Mlýn nejsou prezentovány jen v českém jazyce, ale jsou přeloženy celkem do šesti cizích jazyků: anglického, německého, francouzského, španělského, ruského a japonského. Stránky hotelu jsou pravidelně aktualizovány, protože je velmi důležité, aby poskytovaly pravdivé a aktuální informace. Dále zde najdeme například aktuální balíčky služeb, informace o ubytování, fotogalerii hotelu a města Český Krumlov, mapu příjezdu, kontakt, online rezervace a ceník. Podpora prodeje přímo na hotelu probíhá na základě tzv. reklamních desek, které jsou připraveny hostovi na pokoji pouze při rezervaci předem. Neposkytují se skupinovým hostům z Asie, protože si těchto materiálů neváží. Reklamní desky obsahují: •

propagační leták hotelu,

•

kulturní kalendář Českého Krumlova, kde je možné se dozvědět aktuální program kina, divadla, místních klubů a restaurací, otáčivého hlediště a spoustu dalších informací,

•

brožuru s akcemi v Českém Krumlově,

•

mapu města,

•

volné papíry s propisovací tužkou k vyjádření případných připomínek a nedostatků,

•

obálku velikosti A4.

Další možností, jak podpořit prodej přímo na hotelu, jsou vizitky a propagační letáky. Na recepci v hotelu Mlýn si může host odnést vizitku hotelu, ale propagační letáky k dispozici nejsou v rámci úspor hotelu. Myslím si, že zrovna výtisk propagačních letáků je velmi důležitým materiálem, na kterém by se šetřit nemělo. Je velmi nepříjemné, pokud se host přijde informovat o službách a cenách v hotelu, recepční ho jen odkáže na webové stránky hotelu a nemůže mu poskytnout propagační leták. Podle mého názoru je dobré nejprve zvážit, na čem by se mělo a nemělo šetřit.

31

Hotel Mlýn se neúčastní veletrhů cestovního ruchu, nemá reklamy v tisku ani v rozhlase. Ve městě jsou však k vidění orientační tabule s logem hotelu Mlýn, které lákají potenciální hosty.

5.5 Partnerství (Partnership) Hotel Mlýn spolupracuje s mnohými cestovními kancelářemi a agenturami, ať už domácími či zahraničními. Převážně jsou to cestovní kanceláře, které nabízí své pobyty asijským turistům, například z Číny, Japonska, Koreje, Thajska, Taiwanu a jiných zemí. Dále hotel spolupracuje s hotely stejné kategorie, především s hotelem Bellevue a The Old Inn. Hlavními dodavateli hotelu Mlýn jsou: •

E. ON Česká Republika s.r.o.

•

Pilsner Urquell

•

Coca – Cola HBC Česká Republika, s.r.o.

•

S.V.G. spol. s r.o.

•

Wozabal – Peretex, s.r.o.

•

KIII spol. s r.o. (Pekárna Srnín)

5.6 Lidé (People) Lidé jsou v cestovním ruchu především zaměstnanci a hosté. Zaměstnanci: Hotel má na starost ředitel hotelu, který zaměstnává 4 recepční, 5 pokojských, 2 snídaňové servírky a 1 kuchaře, který je zároveň i údržbářem hotelu. Hotel Mlýn je provozován akciovou společností Palác Kotva. V této společnosti je zaměstnáno více zaměstnanců, ale já zde uvádím jen osoby, které pracují přímo v hotelu v Českém Krumlově. Hotel nemá stanovenou organizační strukturu. Myslím si, že právě proto dochází v hotelu k mnoha nedorozuměním mezi zaměstnanci a ředitelem hotelu. Ředitel každý den přiřazuje dané úkoly zaměstnancům. Pokud by však stanovil organizační

32

strukturu a každé pozici určil konkrétní úkoly, které musí být splněny, jistě by práce probíhala snadněji a bez zbytečných problémů, které mnohdy vznikají. Je pravda, že má ředitel hotelu již dlouholeté zkušenosti s vedením hotelu, ale práce se zaměstnanci a chování k hostům není často na takové úrovni, jako se očekává. Já osobně od ředitele hotelu očekávám: •

spravedlivé jednání se zaměstnanci,

•

ohodnocení za navíc odvedenou práci,

•

pomoc se složitými nabídkami a určením cen pro individuální hosty se speciálními požadavky nebo novými cenami cestovních kanceláří,

•

rychlost při vyřizování důležitých nabídek či objednávek,

•

pomoc při stížnostech hostů,

•

dobrá reprezentace hotelu a mnohé další.

V hotelu je jistě důležitý vzhled především těch zaměstnanců, kteří přicházejí do přímého styku s hosty. Proto jsou recepční oblečeny ve společenském oděvu a pokojské dostávají stejné pracovní oděvy. Hosté: Za rok 2009 byli nejčastější klientelou hotelu: hosté z asijských zemí, České Republiky, Německa, Rakouska, Maďarska, Spojených států amerických, Itálie, Slovenska, Polska a Kanady, jak můžete vidět na Grafu 1. V Grafu 1 jsou vyobrazeny pouze národnosti těch zemí, u kterých se evidovalo minimálně 50 ubytovaných osob. Celkový počet osob ubytovaných v hotelu v roce 2009 činil 9332. Graf 1 je sestaven podle statistických údajů hotelu, které nerozlišují asijské národnosti (jen Japonsko).

33

Statistika příjezdů p hostů v roce 2009 Česká eská Republika 52

81 1036

Itálie

169

413

390 69

50 145

Maďarsko Německo Rakousko Slovensko

6420

308

Kanada Spojené státy americké Japonsko Ostatní asijské země zem Polsko

Graf 1: Statistika příjezdů hostů v roce 2009

5.7 Tvorba programů program (Programming) a balíčky ky služeb (Packaging) (Kožíšková, 2010, [online]) Hotel Mlýn nabízí různé r zné zajímavé balíčky služeb, které jsou sestaveny pro určité ité segmenty klientely hotelu. Romantický Krumlov,, toto aranžmá zahrnuje: •

pobyt ve dvoulůžkovém kovém pokoji,

•

welcome drink,

•

parkování na hotelovém parkovišti,

•

prohlídka Domu omu fotografie, fotografie

•

snídani.

Rodinné aranžmá: •

ubytování v rodinném pokoji pro rodiče rodi a 2 - 3 děti do 12 - ti let,

•

welcome drink pro dospělé dosp i děti,

•

snídaně,

•

malé pozornosti pro děti, d

•

parkování na hotelovém parkovišti,

•

prohlídka Pohádkového domu.

34

Divadelní aranžmá: •

ubytování ve dvoulůžkovém pokoji,

•

welcome drink,

•

snídani,

•

parkování na hotelovém parkovišti,

•

vstupenky na vybrané divadelní představení.

Firemní aranžmá: •

ubytování ve dvoulůžkových pokojích,

•

coffe break,

•

snídani,

•

prohlídku městem s kvalifikovaným průvodcem.

Víkendové aranžmá Zumba: •

ubytování na dvě noci ve dvoulůžkových pokojích,

•

snídani,

•

parkování na hotelovém parkovišti,

•

výuku Zumby profesionálními lektory,

•

návštěvu solné jeskyně.

Nabídka balíčků služeb by mohla být ještě rozšířena o další balíčky služeb, které by nalákali hosty i během mimosezony, především v zimních měsících. Český Krumlov se nachází zhruba 32 km od hlavního lyžařského centra Kramolín nedaleko Lipna nad Vltavou, kde by mohli hosté strávit příjemný den lyžováním. Bylo by však dobré, kdyby byla v ceně zahrnuta i doprava na Kramolín.

6 Vyhodnocení dotazníkového šetření Na základě mých vypracovaných dotazníků jsem zjišťovala spokojenost zákazníků se službami v hotelu. Dotazníky byly vypracovány ve 2 verzích, v české a anglické. Klientela hotelu totiž pochází převážně z Asie a mnohdy i ze Spojených států amerických. Pro představu jsem je uvedla v přílohách 1 a 2. Připravila jsem si celkem 200 dotazníků a vrátilo se mi jich 80, to je 40% návratnost. Ne každý byl ochoten tento dotazník vyplnit. Mnozí si dotazník ochotně vzali, ale již nevrátili. Dotazníky jsem rozdávala osobně na recepci během mé praxe.

35

1. Jak jste se o našem hotelu dozvěděli? dozvěděli? a) na internetu 16%

25%

5%

b) v cestovní kanceláři kancelá nebo agentuře

10%

c) od známého 44%

d) doporučením ením z Infocentra e) jiné

Graf 2: Grafické znázornění první otázky

Z Grafu 2 je zřejmé, že většina ětšina tázaných hostů host přijela ijela do našeho hotelu prostřednictvím prost cestovní kancelářee nebo agentury, poté 25 % dotazovaných se o hotelu hot dozvěděli na internetu a 3. početnou etnou skupinou byla odpověď odpov jiné. V této otázce hosté do kolonky jiné odpovídali například, íklad, že přijeli p pracovně, že se o hotelu dozvěděli ě ěli prostřednictvím prost knižního turistického průvodce, ůvodce, že je hotel zaujal při p procházce městem, stem, pobyt v hotelu jim byl doporučen en majitelem hotelu a nebo že pobyt v hotelu dostali darem. Pro tuto otázku mohli dotazovaní vybrat pouze jednu odpověď. odpov

36

2. Na základě základ jakých kritérií jste si vybrali právě práv náš hotel? a) cena za pokoj se Vám zdála přijatelná

12%

7%

b) zaujalo Vás vybavení hotelu

11% 7%

c) byl nabízen cestovní kanceláří 27%

28%

d) po doporučení čení známého e) líbila se Vám poloha hotelu

8%

f) zaujala Vás klimatizace na pokojích g) jiné

Graf 3: Grafické znázornění druhé otázky

Ve druhé otázce hosté vybírali nejčastěji nej odpovědi, di, že se jim líbila poloha hotelu z 28 % a také že byl nabízen cestovní kanceláří kancelá nebo agenturou, s kterou do hotelu přicestovali, p tak uvedlo 27 % tázaných. Dále hosty zaujala klimatizace na pokojích a cena za z pokoj se jim zdála přijetelná, ijetelná, tak odpovědělo odpov 12 % a 11 %, veškeré tyto to údaje jsou uvedeny v Grafu 3. V odpovědi jiné nejčastěji ěji hosté hotelu odpovídali: odpovídali: že si hotel vybrali proto, že mohou své auto zaparkovat přímo ímo na parkovišti u hotelu v centru města, sta, hotel si nevybrali – byl jim přidělen len firmou, pro kterou pracují, jiní odpověděli, odpov li, že je hotel zaujal proto, že je nový a opravený. Pro tuto otázku otá mohli dotazovaní vybrat více odpovědí. ědí.

37

3. Za jakým účelem ú jste přijeli ijeli do Českého eského Krumlova? Krumlova

11%

26%

a) památky UNESCO

15%

b) dovolená, relax, odpočinek odpo

5% 4%

c) služební cesta d) líbánky 39%

e) za kulturou f) jiné

Graf 4: Grafické znázornění třetí otázky

Tuto třetí etí otázku jsem do dotazníku zvolila proto, že jsem se chtěla cht la dozvědět, dozv jestli je Český Krumlov navštěvován ěvován hlavně hlavn proto, že byl v roce 2003 zapsán na seznam světového dědictví dictví UNESCO, a tím se tolik proslavil, nebo sem turisté jezdí opravdu za krásami a pohodou města ěsta Český Krumlov. S radostí mohu potvrdit, jak můžeme m vidět v Grafu 4, že 39 % dotázaných jezdí do Českého eského Krumlova na dovolenou, za odpočinkem odpo a relaxovat. vat. Samozřejmě, Samozř jak jsem předpokládala, edpokládala, tak 26 % odpovědělo, odpov že navštíví Český Krumlov především ředevším proto, že je zapsán na seznam světového tového dědictví d UNESCO. V odpovědi jiné většinou hosté uváděli: uvád že přijeli do Českého eského Krumlova po doporučení doporu knižního průvodce, vodce, potom také za sportem - především kvůli li vodní turistice turistic a také na otáčivé hlediště,, kde můžeme m shlédnout okouzlující opery, operety, činohry, loutkohry a mnohé další pod širým nebem.

38

4. Než jste navštívili náš hotel, věděli vě ěli jste, že se snažíme o co nejekologičtější nejekologičtější chod hotelu? 16%

a) ano b) ne 84%

Graf 5: Grafické znázornění čtvrté otázky

Z Grafu 5 je patrné, že většina ětšina hostů host neví, že se hotel snaží naží o ekologický provoz hotelu. Například íklad klimatizace na pokojích je provozována ekologicky, a to prostřednictvím prost vlastní vyrobené vodní energie. Na recepci recepční třídí ídí odpad a zároveň zárove přímo před hotelem jsou k dispozici kontejnery pro tříděný odpad. Jistě by měl mě hotel i nadále pokračovat s ekologickým provozem, protože by tak mohl v budoucnu tuto jedinečnost jedine využívat pro nalákání více zákazníků. zákazník Jistě by bylo vhodné, aby se s touto jedinečností jedine hotel více zviditelňoval, oval, poukázal na své přednosti p a zároveň seznámil hosty se svými úmysly. y. Proto by bylo dobré začít za třídit ídit odpad i na hotelových pokojích a zároveň zárove zhotovit poutače, které budou poukazovat na vodní turbíny, které vyrábí vlastní vyrobenou vodní energii a jsou k vidění v restauraci hotelu otelu za prosklenými deskami na podlaze. Mohloo by se to stát zajímavou atrakcí hotelu.

39

5. Jak jste byli spokojeni s vybavením hotelu? 5% 45%

a) velmi spokojen (a) b) spíše spokojen (a)

50%

c) spíše nespokojen (a) d) nespokojen (a)

Graf 6: Grafické znázornění páté otázky

Na pátou otázku hosté především ředevším zvolili zvoli odpověď,, že byli spíše spokojeni s vybavením hotelu z 50 %, avšak 45 % odpovědělo, odpov lo, že byli velmi spokojeni. Nespokojen nebyl žádný host, který vyplnil dotazník. Tak je uvedeno v Grafu 6.

6. Jak jste byli spokojeni s vybavením pokoje? 4% 44%

a) velmi spokojen(a) b) spíše spokojen(a)

52%

c) spíše nespokojen(a) d) nespokojen(a)

Graf 7: Grafické znázornění šesté otázky

V Grafu 7 je uvedeno, že 52 % respondentů bylo spíše spokojeno a 44 % respondentů bylo velmi spokojeno s vybavením pokojů pokoj v hotelu. Nikdo ve svém dotazníku neuvedl přímou nespokojenost.

40

7. Byli jste spokojeni s chováním personálu a službami recepce? 1% 26% a) rozhodně rozhodn ano b) spíše ano c) spíše ne

73%

d) rozhodně rozhodn ne

Graf 8: Grafické znázornění sedmé otázky

Jak vidíme na Grafu 8, 73 % respondentů uvedlo, edlo, že byli rozhodně rozhodn spokojeni s chováním personálu a službami recepce, odpověď od spíše ano uvedlo 26 % hostů host a jen 1 host odpověděl, l, že spíše nebyl spokojen se službami recepce a chováním personálu. Recepční ní se vždy velmi snaží hostovi patřičně pat poradit s čímkoliv ímkoliv potřebuje nebo zjistit např. program možných akcí konajících se v České Krumlově a samozřejmě samozř plnit i jiná jeho přání, která vyžaduje.

8. Nabídka sortimentu k snídani se Vám zdála? 1% 23% 41%

a) dostatečná b) široký výběr ěr sortimentu c) malý výběr ěr sortimentu

35%

d) nedostatečná čná

Graf 9: Grafické znázornění osmé otázky

41

Graf 9 uvádí,, zda jsou hosté spokojeni se sortimentem jídla k snídani a zda se jim zdá dostatečný čii ne. 41 % odpovědělo, odpov že jsou snídaně dostatečné, né, 35 % vybralo odpověď odpov široký výběrr sortimentu a při př odpovědi malý výběrr sortimentu a nedostatečná nedostate snídaně, měli hosté navrhnout avrhnout zlepšení. Velice mile mě m překvapilo, že ředitel editel hotelu mě m požádal, abych mu nedostatečnost nost snídaní hlásila a řekl mi, že se bude snažit jejich přáním p vyhovět. t. Opravdu mohu potvrdit, že cokoliv jsem mu nahlásila, další možný den byl výběr sortimentu k snídani rozšířen. rozší To, že jeden z hostů uvedl nespokojenost se snídaněmi, mi, mohlo být způsobeno způ tím, že když přišel išel na snídani, restaurace byla přeplněna na asijskými turisty a on si neměl nem kam pohodlně sednout. Vždy když jsou v hotelu ubytované skupiny, doporučujeme dopo individuálním hostům m přijít př na snídani v jiném čase než v jakém přijde p na snídani skupina. Recepční ní má vždy časový harmonogram skupiny k dispozici.

9. Přivítali řivítali ivítali byste i jiné stravování v hotelu? 24%

10%

a) ano, polopenzi b) ano, plnou penzi

66%

c) ne, snídaně snídan stačí

Graf 10: Grafické znázornění deváté otázky

Z odpovědí dí na otázku, zda by hosté přívítali p i jiné stravování ravování než snídani, je patrné, že 66 % hostů je spokojena pouze se snídaní. snídaní. Poté už by jen 19 respondentů respond přivítalo polopenzi a 8 respondentůů plnou penzi, grafické znázornění znázorn můžete žete vidět vidě v Grafu 10. V grafu 12 je jasně uvedeno, že 53 % hostů host jsou v hotelu lu ubytováni pouze na jednu noc, proto je také z Grafu 10 patrné, že hostům host postačí jen snídaně,, protože další den cestují na jiná místa nebo domůů a nepotřebují nepot v hotelu další stravování, protože se občerství ob po cestě nebo v jiné lokalitě. ě. Pokud hosté uvedli, uved že jsou v hotelu ubytováni na 2 noci, stačí sta jim také většinouu pouze snídaně, snídan protože mnozí z nich chtějí jí navštívit místní restaurace

42

a ochutnat typická místní jídla anebo jiní návštěvníci návšt vníci rádi cestují po okolí a poobědvají v průběhu výletu.

10. Byla toto Vaše první návštěva návštěva hotelu? 2% 4% a) ano b) ne, jsem pravidelný host 94%

c) ne, tento hotel jsem již v minulosti navštívil (a)

Graf 11: Grafické znázornění desáté otázky

Většina tšina dotázaných hostů navštívila hotel poprvé, celkem to bylo 94 %, pouze 4 % respondentů navštívilo hotel již v minulosti a 2 % dotázaných uvedlo, že jsou pravidelnými hosty hotelu. Vše je znázorněno v Grafu 11.

11. Jak dlouhý pobyt jste naposledy v našem hotelu strávil (a)? 1% 5%

5% a) 1 noc 53%

36%

b) 2 noci c) 3 noci d) 4 - 5 nocí e) delší pobyt

Graf 12: Grafické znázornění jedenácté otázky

Hosté navštěvují vují hotel Mlýn nejčastěji nej pouze na jednu noc z 53 % a z 36 % na dvě noci, jak ukazuje Graf 12. Většina ětšina cestovních kanceláří, kancelá í, která nabízí zájezdy asijským 43

turistům, pořádá vícedenní poznávací zájezdy a tak je vždy ubytování pro hosty zajištěno jen na jeden den, aby stihli navštívit všechny slíbené destinace.

12. Co Vám v hotelu chybí? a) terasa b) mapa s příjezdovou cestou c) desky na pokoji s informacemi o hotelu a Českém Krumlově d) kulečník e) více televizních programů Pro tuto otázku jsem nevytvářela grafické znázornění, protože se mi zdálo podstatnější, uvést

5

nejčastěji

uvedených

odpovědí

v dotazníku.

Jsou

seřazeny

od nejfrekventovanějších odpovědí po méně frekventované. Musím podotknout, že mapa příjezdu je k zakoupení na recepci za 10 Kč a pokud si host rezervuje pokoj předem, je mu vždy automaticky zaslána s potvrzující objednávkou. Hosté, co napsali tuto odpověď si buď pokoj předem nerezervovali, nebo chtěli ušetřit a nebo vůbec nevěděli, že je možné tuto mapu zakoupit na recepci. Podobné platí i o deskách připravovaných na pokoji. Tyto desky se vždy připravují jen hostům s rezervací. Po tomto zjištění by se jistě měla situace změnit a měli by být dostupné na všech pokojích.

44

13. Navštívili byste náš hotel znovu? 20% 1% a) ano b) ne c) nevím

79%

Graf 13: Grafické znázornění třinácté otázky

Z Grafu 13 můžeme vyčíst,, jestli by hosté rádi navštívili hotel znovu. 79 % respondentů respondent odpovědělo, lo, že by hotel určitě ur navštívili a jen 20 % odpovědělo, ělo, že ještě ješt neví. 1 respondent zásadně uvedl, že by hotel již nenavštívil.

14. Jste:

44% 56%

a) žena b) muž

Graf 142: Grafické znázornění čtrnácté otázky

Z Grafu 14 je patrné, že 56 % odpovídajících byly ženy a 44 % byli muži. Snažila jsem se, aby pohlaví respondentů respondent bylo zhruba vyrovnané, žen odpovědě ědělo celkem 45 a mužů 35.

45

15. Do jaké věkové v kategorie patříte? říte? 1% 14%

3%

12% a) do 18 let 21%

b) 19 - 25 let c) 26 - 35 let

25%

d) 36 - 45 let e) 46 - 55 let 24%

f) 56 - 65 let g) 66 a více let

Graf 35: Grafické znázornění patnácté otázky

V Grafu 15 je znázorněno, ěno, že nejvíce hostů, host kteří vyplnili dotazník,, se pohybovali ve věkové kategorii 46 – 55 let, hned za nimi to byla kategorie katego 36 – 45 let a dále pak kategorie 26 - 35 let.

7 Analýza konkurence hotelu Mlýn V Českém Krumlově se nachází celkem 6 konkurenčních čtyřhvězdič ězdičkových hotelů. Jsou to hotely Dvořák, ák, Zlatý Anděl, And Gold,, Grand, The Old Inn a Bellevue (neboli ( hotel U města Vídně). V této kapitole bych ráda hotel Mlýn porovnala s ostatními hotely a zjistila, co hotel Mlýn nabízí navíc nebo pokud ostatní hotely nabízí více služeb, co by se pak mělo v hotelu změnit, změ aby se z části ásti vyrovnal nabídce služeb konkurenčních konkuren hotelů.. Je pravda, že každý host má jiná přání p ání a preferuje jiné možnosti. V dnešní době není jednoduché vyplnit nit požadavky na ubytování všech hostů. host Český eský Krumlov je velmi navštěvovaným městem a samozřejmě samoz nabízí možnosti ubytování ve všech kategoriích hotelů, v penzionech, v soukromí a v mnohých dalších ubytovacích zařízeních a hosté si tak mohou jednoduše vybrat podle svých představ edstav takové ubytování, které právě práv oni shledávají nejlepším.

46

1. Hotel Zlatý Anděl (Zlatý Anděl, [online]) Adresa hotelu: Zlatý Anděl s. r. o., Náměstí Svornosti 11, 381 01, Český Krumlov Hotel Zlatý Anděl se skládá z 3 původně gotických domů a nachází se přímo na Náměstí Svornosti. Nabízí celkem 27 dvoulůžkových pokojů a 12 apartmánů. Všechny pokoje jsou zařízeny podle mezinárodních standard a jsou tedy vybaveny: koupelnou, kde se nachází sprcha nebo vana, dále WC, minibarem, telefonem a satelitním televizorem. Hostům ubytovaným v hotelu je k dispozici recepce, která je provozována nepřetržitě 24 hodin, směnárna, připojení na internet, nekuřácké pokoje, sekretářské služby a služby praní a žehlení. Dále nabízí 4 druhy konferenčních místností pro různé semináře, školení, firemní akce, které jsou uspořádány celkem až pro 170 osob. Pro tyto účely hostům mohou poskytnout dataprojektor, projekční plátno, scanner, PC, zpětný projektor a jiné potřebné vybavení. V hotelu Zlatý Anděl mají hosté k dispozici restaurace Don Julius a Petr Vok, kavárnu a Coctail bar. Ráno je hostům servírována bohatá snídaně formou bufetu. Pro motoristy je možnost parkování v garáži, na hlídaných a nehlídaných parkovištích. Cena: pro období od 1. 11. 2010 do 27. 12. 2010 •

Jednolůžkový pokoj – 1360 Kč

•

Dvoulůžkový pokoj – 2320 Kč

•

Apartmán (3 osoby/ 4 osoby/ 5 osob) – 2800 Kč/ 3680 Kč/ 4080 Kč

•

Apartmán (1 osoba/ 2osoby) – 2240 Kč/ 3120 Kč

Bližší informace jsou dostupné na http://www.hotelzlatyandel.cz. 2. Hotel Dvořák (Hotel Dvořák, [online]) Adresa hotelu: Hotel Dvořák, Radniční 101, 381 01, Český Krumlov Hotel Dvořák se nachází nedaleko Náměstí Svornosti. Nabízí celkem 22 dvoulůžkových pokojů a 9 přistýlek. Všechny pokoje jsou zařízeny podle mezinárodních standard. Hostům jsou k dispozici směnárenské služby a zdarma jsou poskytovány sekretářské služby, praní prádla, průvodce, bezpečnostní schránka a hotelový transport.

47

Také nabízí kongresový a školicí salonek pro 30 osob a disponuje vlastním parkovištěm. Z gastronomických služeb hotelu mají hosté možnost navštívit restauraci, bar, kavárnu a venkovní terasu. Cena: pro období od 1. 11. 2010 do 22. 12. 2010 •

Jednolůžkový pokoj – 1920 Kč

•

Dvoulůžkový pokoj Clasic, Standard/ de Luxe, Extra – 2000 Kč/ 2300 Kč

•

Apartmán – 3700 Kč

Bližší informace jsou dostupné na http://www.hoteldvorak.com/. 3. Hotel Gold (Hotel Gold, [online]) Adresa: Hotel Gold, Linecká 55, 381 01, Český Krumlov Hotel Gold se nachází nedaleko centra Českého Krumlova přímo v městském parku u řeky Vltavy. V roce 2002 byl opraven a rekonstruován z důvodu ničivých povodní na řece Vltavě. Hotel nabízí 2 jednolůžkové pokoje, 18 dvoulůžkových, 4 dvoulůžkové pokoje De Luxe, 8 přistýlek, 2 apartmány pro 2 osoby a 1 apartmán pro 1 osobu, které jsou vybaveny podle mezinárodních standard. Hosté mají k dispozici hotelovou restauraci s venkovní terasou a hlídané soukromé hotelové parkoviště. Dále za účelem společenských akcí, školení, a jiných událostí jsou k dispozici 2 sály o velikosti od 70 do 120 osob. Cena: pro období od 1. 11. 2010 do 27. 12. 2010 •

Jednolůžkový pokoj – 1500 Kč

•

Dvoulůžkový pokoj Standard/ de Luxe – 2200 Kč/ 3000 Kč

•

Apartmán 1 osoba/ 2 osoby – 3000 Kč/ 4000 Kč

•

Přistýlka – 700 Kč

Bližší informace jsou dostupné na http://www.hotelgold.cz/.

48

4. Hotel The Old Inn (Hotel The Old Inn, [online]) Adresa: Hotel The Old Inn, Náměstí Svornosti, 381 01, Český Krumlov Hotel The Old Inn je situován přímo na českokrumlovském náměstí, což je pro turisty velmi výhodná poloha, ale vzhledem k tomu, že náměstí navštíví denně spoustu turistů, jistě nelze mluvit o tom, že hotel nabízí hostům klidné a pohodové ubytování. Hotel disponuje celkem 52 pokoji a apartmány. Každý z hotelů je vybaven minimálně WC a koupelnou, satelitním televizorem, fénem, telefonem a rádiem. Dále hotel poskytuje hostům toto vybavení a služby: vlastní parkoviště, recepce v provozu 24 hodin, směnárenské, sekretářské a informační služby, směnárna a praní prádla. Nejen pro hotelové hosty je k dispozici hotelová restaurace s letní terasou, která nabízí českou i mezinárodní kuchyni. Velmi atraktivní je dobové oblečení, do kterého je oblečený celý personál restaurace. Hotel The Old Inn úzce spolupracuje s pětihvězdičkovým hotelem Růže, kde mohou hosté hotelu využít služeb, jako jsou: sauna, solárium, bazén, posilovna a mnohé další. Cena: pro období od 1. 11. 2010 do 27. 12. 2010 •

Jednolůžkový pokoj – 1500 Kč

•

Dvoulůžkový pokoj/ de Luxe – 1900 Kč/ 2400Kč

•

Apartmán – 3000 Kč

•

Přistýlka – 700 Kč

Bližší informace jsou dostupné na http://www.hoteloldinn.cz/. 5. Hotel Grand (HOTEL.CZ, a. s., [online]) Adresa: Hotel Grand, Svornosti 3, 381 01, Český Krumlov Hotel Grand se nachází přímo na Náměstí Svornosti. Hotel je zařízen spíše pro náročnější klientelu, nabízí celkem 14 luxusních pokojů, které jsou klasicky rozděleny na pokoje jednolůžkové, dvoulůžkové, třílůžkové a apartmán. Pokoje jsou vybaveny stejně jako u všech hotelů ve čtyřhvězdičkové kategorii.

49

Hosté mají k dispozici restauraci přímo v hotelu, která připravuje českou i mezinárodní kuchyni. Za hezkého počasí mohou hosté posedět na hotelové terase. V hotelu je možné zařídit svatební hostiny, firemní akce a školení. Recepce v hotelu je provozována 24 hodin, dále je možné zdarma využít trezor na pokoji, praní prádla, sekretářské služby a také je na recepci k dispozici směnárna, kde si mohou turisté směnit valuty. Parkovat lze nedaleko hotelu. Cena: pro období od 15. 10. 2010 do 28. 12. 2010 •

Jednolůžkový pokoj – 1800 Kč

•

Dvoulůžkový pokoj Standard/ de Luxe – 2200 Kč/ 2400 Kč

•

Třílůžkový pokoj Standard/ de Luxe – 2800 Kč/ 3000 Kč

•

Čtyřlůžkový pokoj de Luxe – 3400 Kč

•

Apartmán – 3800 Kč

Bližší informace jsou dostupné na http://hotel-grand-cesky-krumlov.hotel.cz/. Hotel nemá vlastní webové stránky. 6. Hotel Bellevue (Hotel Bellevue, [online]) Adresa: Hotel Bellevue, Latrán 77, 381 01, Český Krumlov Hotel Bellevue se nachází na začátku pěší zóny v centru Českého Krumlova, tedy v relativně klidné části vzdálené zhruba 7 minut pěšky od náměstí. Hotel nabízí 57 nově zrenovovaných pokojů, 5 junior suites, 3 apartmány a 1 bezbariérový pokoj. K hotelu dále patří vlastní restaurace s vinným sklepem a možností degustace moravských vín. Hotel dále nabízí i celou řadu hotelových služeb jako například: welness se saunou a fitness, konferenční místnost s celkovou kapacitou až 180 osob, bezplatný přístup na internet, praní prádla, směnárnu, kancelářské služby a mnohé další. Pro hosty cestující autem má hotel vyhrazeno parkoviště s 30 parkovacími místy. Cena: pro období od 01. 11. 2010 do 27. 12. 2010 •

Jednolůžkový pokoj Economy /Standard/ Business – 1650 Kč/ 1850 Kč/ 2100 Kč

50

•

Dvoulůžkový pokoj Economy /Standard/ Business – 2150 Kč/ 2500 Kč/ 2650 Kč

•

Junior Suite – 3950 Kč

•

Superior Apartment/ Prezidentské apartmá – 4450 Kč/ 5850 Kč

•

Přistýlka – 600 Kč

Bližší informace jsou dostupné na http://www.bellevuehotels.cz/cesky-krumlov/cz. Hotel Mlýn lze zhodnotit následovně: Myslím si, že hotel Mlýn bych hodnotila jako průměrné ubytovací zařízení v kategorii čtyřhvězdičkových hotelů v Českém Krumlově. Hotel Mlýn je nejlepší volbou pro ty návštěvníky, pro které je důležitá především výhodná poloha hotelu. Hotel se nachází přímo na pravém břehu řeky Vltavy v klidné části města, přesto však v centru dění a v blízkosti všech památek Českého Krumlova, dále jako jediný ze jmenovaných hotelů nabízí pokoje s klimatizací, která je vyráběna ekologicky pomocí vodních turbín ve sklepích hotelu. Hotel je také cenově přijatelný pro širokou škálu návštěvníků. Cena se samozřejmě odvíjí od kvality služeb poskytovaných v hotelu, vybavení pokojů hotelu a samotného interiéru. Další kladnou stránkou hotelu je také soukromé hlídané parkoviště přímo u hotelu v centru Českého Krumlova. Nyní shrnu, v čem jsou konkurenční hotely lepší nebo co hotel Mlýn nenabízí oproti ostatním čtyřhvězdičkovým hotelům. Samozřejmě je to nabídka volnočasových aktivit přímo v hotelu. Myslím tím především welness, fitness centrum, bazén, perličkovou koupel, saunu, samostatné konferenční místnosti, venkovní terasu, restauraci s běžným provozem a směnárnu. Tyto aktivity a služby jsou v hotelu nabízeny a doporučovány u jiných specializovaných subjektů.

51

8

SWOT analýza

8.1 Silné stránky •

výhodná poloha hotelu

•

parkoviště přímo u hotelu v centru města

•

klimatizace na pokojích

•

lobby bar a restaurace jsou nekuřácké

•

klidné místo v blízkosti centra města

•

výhled na řeku a zámek

•

reklamy na internetu

•

hotel je zařazen do několika rezervačních systémů na internetu

•

vlastní vodní elektrárna

8.2 Slabé stránky •

příjezd do centra pěší zónou

•

nenabízí sportovní a jiné vyžití

•

nemá restauraci s běžným provozem

•

chybí venkovní terasa

•

nedostatek zaměstnanců

•

mnohdy nedostatečná kapacita hotelu

•

nabídka konferenčních prostor, ale vymezený prostor v hotelu pro tyto účely zřízený není

•

hotel neprovozuje směnárnu

•

není stanovena organizační struktura

52

8.3 Příležitosti •

možnost koupě sousedního objektu – rozšíření hotelu

•

nabídky nových cestovních kanceláří a agentur

•

lepší spolupráce 4* hotelů v Českém Krumlově

•

větší propagace hotelu

•

Český Krumlov je zapsán na seznamu světového dědictví UNESCO

•

možnost získání ekologického značení

8.4 Hrozby •

útlum příjezdů z Asie

•

otevření nové konkurence

•

živelné pohromy – především povodně

53

9 Závěr Hlavním cílem mé bakalářské práce bylo zhodnocení současného marketingového mixu a navržení jeho zlepšení. Dále bylo také mým cílem zjistit, zda je dostatečně propagován na trhu, co by měl udělat pro to, aby se stal více známým a navštěvovaným, jakých využívá cen pro nalákání potenciálních hostů a zda je vyhovujícím hotelem ve své hotelové kategorii. Na základě dotazníkového šetření jsem zhodnotila spokojenost hostů s kvalitou a službami hotelu, zpracovala jsem analýzu konkurence hotelu a na základě těchto informací jsem vytvořila SWOT analýzu. Na základě zhodnocení marketingového mixu jsem se dopracovala k zajímavým závěrům. Hotel Mlýn je čtyřhvězdičkovým hotelem, který odpovídá této kategorizaci a snaží se o dobré postavení na trhu. Zjistila jsem, že jeho ubytovací kapacity jsou mnohdy nedostatečné a hotel tak musí některé z poptávek odmítat. Je však řešení, které by tyto problémy vyřešilo. Sousední objekt hotelu je na prodej, a pokud by akciová společnost zakoupila tyto prostory, byly by vhodným rozšířením hotelu a hosté by nemuseli být odmítnuti a nuceni hledat si ubytování v konkurenčních hotelích. Co se týče cen, hotel poskytuje své služby za takové ceny, které odpovídají kvalitě poskytovaných služeb, vybavení pokoje a hotelu a zároveň se snaží o to, aby byly přijatelné pro širokou škálu zákazníků. Využívají, jak cen strategických, tak taktických. Strategické ceny se stanovují vždy na rok dopředu pro sezonu a mimosezonu pro cestovní kanceláře a agentury a pro zveřejnění cen na webových stránkách. Zároveň využívají i ceny taktické, pro hosty, kteří přijíždějí bez rezervace. Tato cena se mění zhruba jednou za týden s přihlédnutím ke konkurenčním cenám. Poté se zvolí cena stejná, anebo o trochu nižší. Z toho vyplývá, že management hotelu se v tomto případě řídí konkurenčními cenami. Hotel Mlýn je celkem dobře propagován na dostupných a frekventovaných místech. Především na internetu prostřednictvím vlastních webových stránek, které jsou pravidelně aktualizovány a rozšiřovány o speciální a lákavé nabídky. Dále je propagován díky internetovým reklamám a má předplacené služby v některých rezervačních systémech na internetu. Myslím si, že by mohl docílit ještě vyšší návštěvnosti díky tomu, kdyby byl například propagován při příjezdu do města na billboardech, kde by prosazoval především svou „jedinečnost“ – zcela klimatizovaný hotel v Českém Krumlově, který se snaží o ekologický provoz hotelu. Velmi důležitá je 54

také reklama přímo v hotelu a proto by měl hotel nabízet propagační letáky se stručnou prezentací hotelu, fotografiemi a ceníkem. Tento leták hotel dříve poskytoval, ale v rámci úspor byl tisk zrušen. Myslím si, že to nebyla dobrá volba. Pro hotel je důležité, aby návštěvníci hotelu předávali svou spokojenost se službami hotelu známým a příbuzným a vytvářeli tak dobrou reklamu hotelu. Pokud jim mohou ukázat propagační leták, potenciální hosté si tak lépe mohou představit prostředí hotelu. Na základě analýzy konkurence jsem zjistila, že hotel Mlýn by neměl být hodnocen ani jako nejlepší hotel ve své kategorii, ale zároveň ani nejhorší. Oproti konkurenci by mohl zlepšit svůj chod například zavedením restaurace s běžným provozem, díky rozšíření hotelu by mohl získat plochy k vytvoření vlastních kongresových místností, čímž by ušetřil za pronájem místností v jiných hotelích. Stále se však nabízí možnost, jak si vytvořit lepší postavení a tzv. jedinečnost mezi konkurenčními hotely. Ostatní hotely ve stejné kategorii nemají možnost anebo se jednoduše nesnaží o ekologické fungování hotelu, proto by se měl hotel touto jedinečností více propagovat a zároveň hostům v hotelu ukázat a představit, jaké techniky pro ekologický provoz využívá. V hotelové restauraci mají návštěvníci možnost spatřit vodní elektrárnu díky proskleným deskám v podlaze, díky níž se vytváří vodní energie pro klimatizaci hotelu. Pro lepší prezentaci by bylo dobré lépe vysvětlit fungování vodní elektrárny a zároveň z toho udělat zajímavou atrakci hotelu. Dotazníkové šetření jsem prováděla v hotelu osobně. V mé práci je dotazníkové šetření podrobně graficky zpracováno a vyhodnoceno. Z tohoto dotazníku jsem především zjistila, že většina hostů hodnotila služby a vybavení hotelu kladně a spousta z nich uvedla, že by se rádi znovu do hotelu vrátili. Velmi mě potěšilo, že se i vedení hotelu zajímalo o průběh dotazníkového šetření a jeho výsledky. Díky všem zjištěným informacím o hotelu jsem mohla vypracovat SWOT analýzu hotelu. Mezi silné stránky jsem zařadila především výhodnou polohu hotelu, klimatizaci na pokojích, hotel se nachází na klidném místě a zároveň v těsné blízkosti centra města, proto si mohou hosté zvolit jedinečný výhled z hotelových pokojů na zámek a řeku Vltavu. Hotel má i své slabé stránky. V dotazníkovém šetření odpovídali hosté na otázku: „co jim v hotelu chybí,“ kam často uváděli letní terasu, restauraci s běžným provozem a méně pak už chybějící volnočasové aktivity přímo v hotelu. Hotel hostům nabízí

55

pouze aktivity jiných provozovatelů, sám neposkytuje žádné. Dále bych sem také zahrnula neexistenci organizační struktury a nedostatek zaměstnanců. Díky neexistenci organizační struktury v hotelu často dochází k takovým situacím, kterým by se dalo díky ní předejít. Každý by pak věděl, jaké má pravomoci a zároveň jaký zaměstnanec na jeho práci dohlíží. Velkou příležitostí hotelu by byla jistě koupě sousedního objektu, díky němuž by se rozšířily ubytovací a kongresové kapacity, nabídky nových cestovních kanceláří a agentur a také vlastní vodní elektrárna ušetří peněžní prostředky vydané za platbu energie energetickým společnostem. Ohrožení hotelu by nastalo v případě útlumu příjezdů hostů z Asie, otevření nové konkurence a také v případě povodní, protože hotel se nachází přímo vedle řeky Vltavy. V hotelu jsou zajištěna protipovodňová opatření, ale člověk nikdy neví, jak může počasí překvapit. Doufám, že se nechá ředitel hotelu inspirovat mými návrhy a nápady pro zlepšení hotelu a zároveň se bude snažit o lepší propagaci a vedení hotelu.

56

Seznam použité literatury Knižní publikace JAKUBÍKOVÁ, D.: Strategický marketing. 1. Vydání Praha: Nakladatelství Grada Publishing, 2008, ISBN 978-20-247-2690-8 JAKUBÍKOVÁ, D.: Marketing v cestovním ruchu. 1. vydání Praha: Nakladatelství Grada Publishing, 2009, ISBN 978-80-247-3247-3 KOTLER, P.: Marketing Management. 9. přepracované vydání: Nakladatelství Grada publishing, 1998, ISBN 80-7169-600-5 Průvodní materiály hotelu Mlýn

Internetové zdroje BELKO, D.: Marketingový výzkum v kostce [online]. 2004, aktualizováno 20. 09. 2004, [cit. 2010-10-14]. Dostupný z WWW: http://www.marketingovenoviny.cz/index.php3?Action=View&ARTICLE_ID=2363&P rint_Able=Yes FINANCE.bleskove.net: Ekonomie – 10. díl [online]. 2009, Bleskove. net, aktualizováno 22. 01. 2010, [cit. 2010-10-04]. Dostupný z WWW: http://finance.bleskove.net/clanek/ekonomie-10-dil.html Hotel Bellevue [online]. [cit. 2010-11-11]. Dostupný z WWW: http://www.bellevuehotels.cz/cesky-krumlov/cz Hotel Dvořák [online]. [cit. 2010-11-11]. Dostupný z WWW: http://www.hoteldvorak.com/ Hotel Gold [online]. [cit. 2010-11-11]. Dostupný z WWW: http://www.hotelgold.cz/ HOTEL.CZ, a. s., [online]. [cit. 2010-11-11]. Dostupný z WWW: http://hotel-grand-cesky-krumlov.hotel.cz/ Hotel The Old Inn [online]. [cit. 2010-11-11]. Dostupný z WWW: http://www.hoteloldinn.cz/

57

Hotel Zlatý Anděl [online]. [cit. 2010-11-11]. Dostupný z WWW: http://www.hotelzlatyandel.cz/ KOŽÍŠKOVÁ, L.: Novinky [online]. 2010, aktualizováno 29. 10. 2010, [cit. 2010-1111]. Dostupný z WWW: http://www.hotelmlyn.eu/cs/

Seznam použitých obrázků a fotografií 1. [cit. 2010-11-01]. Dostupný z WWW: http://www.hotelmlyn.eu/cs/ 2. [cit. 2010-11-01]. Dostupný z WWW: http://www.hotelmlyn.eu/cs/pokoje.php

58

10 Seznam příloh Příloha 1

Ukázka dotazníku v české verzi

Příloha 2

Ukázka dotazníku v anglické verzi

Příloha 3

Hotelový profil

Příloha 4

Nápojové ceníky lobby baru

59

Příloha 1

Dotazník Hodnocení spokojenosti hosta se službami hotelu. Dobrý den, jsem studentka Vysoké školy Polytechnické v Jihlavě oboru Cestovní ruch. Ve své bakalářské práci zpracovávám analýzu marketingového mixu hotelu Mlýn. V tomto dotazníku se snažím získat Váš názor na kvalitu poskytovaných služeb v hotelu a také se samozřejmě zaměřuji na spokojenost zákazníka. Jeho vyplnění by Vám nemělo zabrat více než 10 minut. Prosím, abyste si udělali chvilku pro jeho vyplnění, moc by mi to pomohlo. Dotazník je zcela anonymní. Za Váš čas předem mockrát děkuji. Vybrané odpovědi prosím zakroužkujte. 1. Jak jste se o našem hotelu dozvěděli? (Vyberte prosím 1 odpověď) a) na Internetu b) v cestovní kanceláři nebo agentuře c) od známého d) doporučením z Infocentra e) jiné: …………………. 2. Na základě jakých kritérií jste si vybrali právě náš hotel? (Můžete zvolit i více odpovědí) a) cena za pokoj se Vám zdála přijatelná b) zaujalo Vás vybavení hotelu c) byl nabízen cestovní kanceláří d) po doporučení od známého e) líbila se Vám poloha hotelu f) zaujala Vás klimatizace na pokojích g) jiné: …………………… 3. Za jakým účelem jste přijeli do Českého Krumlova? (Můžete zvolit i více odpovědí) a) památky UNESCO b) dovolená, relax, odpočinek c) služební cesta d) líbánky e) za kulturou f) jiné: ……………………

60

4. Než jste navštívili náš hotel, věděli jste, že se snažíme o co nejekologičtější chod hotelu? a) ano b) ne 5. Jak jste byli spokojeni s vybavením hotelu? a) velmi spokojena b) spíše spokojena c) spíše nespokojena d) nespokojena 6. Jak jste byli spokojeni s vybavením pokoje? a) velmi spokojena b) spíše spokojena c) spíše nespokojena d) nespokojena 7. Byli jste spokojeni s chováním personálu a službami recepce? a) rozhodně ano b) spíše ano c) spíše ne d) rozhodně ne 8. Nabídka sortimentu k snídani se Vám zdá? a) dostatečná b) široký výběr sortimentu c) malý výběr sortimentu d) nedostatečná 9. Přivítali byste i jiné stravování v hotelu (nejen snídani)? a) ano, polopenzi b) ano, plnou penzi c) ne, snídaně stačí

61

10. Byla Vaše návštěva první návštěvou hotelu? a) ano b) ne, jsem pravidelný host c) ne, tento hotel jsem již v minulosti navštívila 11. Jak dlouhý pobyt jste naposledy v našem hotelu strávili? a) 1 noc b) 2 noci c) 3 noci d) 4 – 5 nocí e) delší pobyt 12. Co Vám v hotelu chybí? …………………………………………………………………………………… 13. Navštívili byste náš hotel znovu? a) ano b) ne c) nevím 14. Jste: a) žena b) muž 15. Do jaké věkové kategorie patříte: a) do 18 let b) 19 – 25 let c) 26 – 35 let d) 36 – 45 let e) 46 – 55 let f) 56 – 65 let g) 66 a více let

Děkuji za Váš čas!

62

Příloha 2

Questionnaire Guest satisfaction rating with hotel services. Good afternoon, I am a student from the High school in Jihlava in branch of tourist trade. In my bachelor´s work I process analysis of marketing mix of hotel Mlýn. In this questionnaire I would like to get your opinion on the quality of services, which are supplied by this hotel with a focus on customer satisfaction. To fill in this questionnaire will take you maximum of 10 minutes. Please, could you just spend a few minutes for the completion of this questionnaire, it would really help me. The questionnaire is fully anonymous. Thank you very much for your time. Please, circle the selected answers. 1. How did find out about this hotel? (Choose only 1 answer, please.) a. On the Internet b. in a travel agency c. from your relatives d. from the Info center e. Different answer: ………………………… 2. Why did you choose our hotel? (You can choose more answers.) a. price of the room looked acceptable b. the facilities of the hotel looked interesting c. the travel agency offered you this accommodation d. it was a recommendation of your relative e. you liked the location of the hotel f. because in the rooms is air-condition system g. Different answer: …………………………. 3. Why did you come to Český Krumlov? (You can choose more answers.)

h. Because of the historical monuments listed in UNESCO i. vacation, relax, recreation j. business trip k. honeymoon

63

l. culture m. different answer: ……………………… 3. Before you visited the hotel, did you know that we are trying to run the hotel the most ecologically?

a. yes b. no 5. Were you satisfied with the facilities of the hotel?

c. yes, very satisfied d. yes quite satisfied e. quite dissatisfied f. really dissatisfied 6. How much were you satisfied with facilities of the room?

a. very satisfied b. yes, quite satisfied c. quite dissatisfied d. really dissatisfied 7. Were you satisfied with the behavior of the staff and services of the reception? a. definitely yes b. yes, it was ok c. not quite d. definitely not 8. How did you like the choice of our breakfast menu? a. It was satisfying, there was an excellent variety of choice b. It was ok, there was a wide variety of choice c. Not really, there was a small variety of choice d. No, the variety of choice was poor 9. Would you like to have other meals in the hotel (not only breakfast)?

a. yes, half board b. yes, all inclusive c. no, breakfast is enough

64

10. Is this your 1st visit of the hotel Mlýn?

a. yes b. no, I am a regular guest of the hotel c. no, I have already visited this hotel in the past 11. How long was your last stay in this hotel?

a. 1 night b. 2 nights c. 3 nights d. 4 – 5 nights e. longer stay 12. What were you missing in this hotel? ………………………………………………………………………………… 13. Would you like to visit our hotel once again? a. yes b. no c. I don´t know 14. You are: a.

a woman

b.

a man

15. What age group do you belong to: a. under 18 year b. 19 – 25 year c. 26 – 35 year d. 36 – 45 year e. 46 – 55 year f. 56 – 65 year g. 66 and more year

Thank you very much for your time!

65

Příloha 3

66

Příloha 4

Sekty: Bohemia Sekt

0,20 l

80,-CZK

Bohemia Sekt

0,75 l

290,-CZK

Bohemia Sekt Prestige

0,75 l

490,-CZK

Becherovka

0,04 l

70,-CZK

Jägermeister

0,04 l

70,-CZK

Fernet Stock

0,04 l

70,-CZK

Gin

0,04 l

70,-CZK

Slivovice

0,04 l

70,-CZK

Vodka

0,04 l

70,-CZK

Tuzemák

0,04 l

50,-CZK

Baileys

0,04 l

70,-CZK

Griotte

0,04 l

50,-CZK

Ballantines

0,04 l

80,-CZK

Jameson

0,04 l

80,-CZK

Johnnie Walker

0,04 l

80,-CZK

Tullamore Dew

0,04 l

80,-CZK

Dimple 15 Years

0,04 l

150,-CZK

Courvoisier V.S.

0,04 l

90,-CZK

Hennessy V.S.

0,04 l

90,-CZK

Martel V.S.

0,04 l

90,-CZK

Metaxa 7*

0,04 l

90,-CZK

Destiláty, Lihoviny, likéry – Spirits, liqueurs:

Teplé nápoje – Hot drink – Warme getränke: Espresso, Espresso piccolo

45,-CZK

Espresso con Panna

50,-CZK

Káva bez kofeinu / Decaffeinated Coffee

45,-CZK

Čaj/ Tea / Tee

40,-CZK

Horká čokoláda/ Hot Chocolate

40,-CZK

67

Grog/ Punch

60,-CZK

Nealko nápoje – Soft drink – Alkoholfrei getränke: Bonaqua

0,25 l

35,-CZK

Cappy

0,20 l

35,-CZK

Coca Cola, Coca Cola light

0,20 l

35,-CZK

Tonic

0,25 l

35,-CZK

Red Bull

0,20 l

70,-CZK

Pilsner Urquell 12°

0,33 l

45,-CZK

Radegast Birell (nealko/free)

0,33 l

40,-CZK

Cinzano , Martini

0,10 l

70,-CZK

Campari

0,10 l

70,-CZK

Sanbitter

0,10 l

60,-CZK

Víno bílé/ White / Weiss

0,187 l

60,-CZK

Víno bílé/ White / Weiss

0,250 l

80,-CZK

Víno červené/ Red/ Rot

0,187 l

60,-CZK

Víno bílé/ White / Weiss

0,75 l

230,-CZK

Víno červené/ Red/ Rot

0,75 l

230,-CZK

Porto, Sherry

0,08 l

70,-CZK

Pivo – Beer – Beer:

Aperitivy:

Vína - Wine - Wien:

68