UW KLANT CENTRAAL
Service Management Simplified
CONTENTS
2 UW KLANT CENTRAAL
04 DE ULTIEME SERVICEDESK IS ZELFHELEND 06
GOEDE DIENSTVERLENING BEGINT BIJ UW KLANT
08
WELKE KLANTTEVREDENHEIDSMETING KIEST U
3 UW KLANT CENTRAAL
‘DE ULTIEME SERVICEDESK IS ZELFHELEND’ HET GEHEIM ACHTER TEVREDEN EINDGEBRUIKERS
De servicedesk van OGD heeft al twee jaar op rij een eerste plek in het Giarte Outsourcing Performance-onderzoek behaald voor zijn eindgebruikersondersteuning. Maarten van der Kleij, hoofd Shared Servicedesk, heeft dan ook duidelijk voor ogen hoe je een effectieve servicedesk leidt. Hoe je meer dan 47 duizend eindgebruikers in hun ICT-behoeften voorziet. Tekst: Luke van Velthoven Fotografie: Aad Hoogendoorn
Maarten van der Kleij, hoofd Shared Servicedesk
4 UW KLANT CENTRAAL
OGD ict-diensten is naast TOPdesk-
Shared Servicedesk-klanten kunnen
Snel inspelen op elke situatie
businesspartner ook de organisatie
zelf kiezen of zij gebruikmaken van OGD’s
Op de Shared Servicedesk zijn medewerkers
waaruit TOPdesk in de jaren negentig is
TOPdesk-omgeving of liever in een eigen
gekoppeld aan een bepaald ervaringsniveau.
ontstaan. De Delftse ICT-dienstverlener
tool werken. ‘Klanten willen meestal ook
Dit niveau bepaalt – samen met de
wil voornamelijk de complexiteit uit ICT
in TOPdesk werken, omdat vanuit één tool
klantengroep – welke inkomende gesprekken
halen en techniek aanbieden ‘die gewoon
samenwerken fijner is. Wij zijn dan nauwer
als Anywhere365-pop-up op een medewerkers
werkt’. Dit bereikt OGD naar eigen zeggen
verbonden met de werkprocessen van een
beeldscherm verschijnen. Van der Kleij: ‘Bij
met slimme mensen die een probleem
klant. In onze TOPdesk-omgeving zitten alle
drukte kunnen we zo inkomend verkeer snel
goed en snel willen oplossen, kennis actief
klanten zonder eigen TOPdesk-installatie,
routeren richting bepaalde teams. We maken
delen en ‘mensen belangrijker vinden dan
maar een TOPdesk-omgeving op locatie
daarnaast gebruik van een kennissysteem
regeltjes’. OGD ondersteunt momenteel ruim
kan ook’, vertelt Van der Kleij. Om de over
dat aan TOPdesk én Anywhere365 is
450 organisaties en doet dit grotendeels
meerdere TOPdesk-omgevingen verspreide
gekoppeld, zodat al onze informatie te allen
vanuit vijf Nederlandse vestigingen, met
stroom van meldingen effectief in kaart te
tijde voor iedereen beschikbaar is. Op deze
als hoofdkantoor de vestiging in Delft.
blijven houden, gebruikt OGD Anywhere365.
manier zijn TOPdesks standaardoplossingen
Een ander deel van die dienstverlening
Anywhere365 is een ‘unified contact center’-
bijvoorbeeld in verschillende klantomgevingen
gebeurt op locatie. De servicedesk van
oplossing voor Microsoft Lync die inkomende
toe te passen.’
OGD is gespecialiseerd in drie soorten
gesprekken richting de juiste medewerkers
Om direct te kunnen inspelen op iets
dienstverlening: de Shared Servicedesk, de
leidt, ongeacht hun locatie op dat moment.
als een telefoonpiek, hangen er op OGD’s
exclusieve servicedesk en een servicedesk
De tool laat eveneens zien in welke TOPdesk-
Shared Servicedesk verschillende dashboards.
op locatie. Laatstgenoemde twee opties zijn
omgeving een klant zit en of er bijvoorbeeld
‘Bepaalde stuurinformatie – zoals een live
steeds volledig op één klant toegespitst.
major meldingen spelen.
weergave van het aantal meldingen en
Voor iedere melding de juiste behandelaar
manager, licht OGD’s aanpak verder toe: ‘Het
verspreid door de servicedesk hangen. Andere
liefst zetten we bij onze klanten TOPdesk neer,
dashboards, zoals service level-rapportages,
Van der Kleij leidt het team dat alle Shared
omdat we daar de meeste kennis over hebben.
hangen niet in de Shared Servicedesk, maar
Servicedesk-klanten van OGD bedient. Deze in
Als we de hele keten van een klant beheren,
benutten we op gezette tijden om te zien of
Delft gevestigde servicedesk is 24 uur per dag,
van servicedesk tot beheer, is het gewoon het
we hebben gehaald wat we met onze klanten
zeven dagen per week, bereikbaar. Om klanten
handigst om dat in één tool te doen. TOPdesk
hebben afgesproken.’ Dankzij de combinatie
van zo goed mogelijke dienstverlening te
leeft ook binnen OGD: bijna iedereen heeft er
van deze tools kan OGD constant een scherpe
voorzien, is de Shared Servicedesk ingedeeld in
ervaring mee.’ Mennen benoemt daarnaast
blik houden op het functioneren van zijn
verschillende klantgroepen. Deze groepen zijn
dat het voor eindgebruikers erg belangrijk
Shared Servicedesk.
bijvoorbeeld gericht op klanten uit specifieke
is om een single point of contact te hebben.
branches, of klanten die op technisch gebied
‘Alles moet bij de juiste persoon terechtkomen,
overeenkomen met elkaar. Van der Kleij:
ongeacht wat voor melding het is.’ Het geheim
Van beheerafdeling naar servicedesk
‘Een team bestaat bij ons uit acht à tien
achter tevreden gebruikers zit hem volgens
Van der Kleij: ‘De complexiteit van onze
medewerkers en die medewerkers zijn alleen
OGD dan ook vooral in het hebben van de
dienstverlening stijgt, omdat we steeds
actief voor de klanten uit hun klantgroep.
juiste servicedeskmedewerkers, ondersteund
meer eindgebruikers ondersteunen. Het
Zo profiteer je van de schaalvoordelen van
met de juiste organisatie en tooling.
aantal is in twee jaar tijd zelfs verdubbeld.
Sebastiaan Mennen, service delivery
telefoontjes op dat moment – staat op tv’s die
een wat groter team, maar lever je nog wel persoonlijke dienstverlening. Medewerkers kennen daadwerkelijk de mensen die ze aan de telefoon hebben en kennen de bedrijfscultuur.
Bekijk het video-interview met Maarten van der Kleij
Als we op locatie zijn bij een klant, doen we dat
Benieuwd naar een gemiddelde werkdag op de Shared Servicedesk van
ook met mensen uit zo’n team.’
OGD? Bekijk dan het video-interview op onze website: www.topdesk.nl/interview-ogd
5 UW KLANT CENTRAAL
MEDEWERKERS KENNEN DAADWERKELIJK DE MENSEN DIE ZE AAN DE TELEFOON HEBBEN EN KENNEN DE BEDRIJFSCULTUUR Maarten van der Kleij Hoofd Shared Servicedesk
Dat zorgt ervoor dat je niet alleen meer meldingen binnenkrijgt, maar ook dat je
Vijf servicedesktips van OGD
meer medewerkers hebt, meer verschillende
De effectiviteit van uw dienstverlening is afhankelijk van verschillende factoren,
processen ondersteunt en mee moet draaien
waarmee u constant rekening moet houden. Maarten van der Kleij, hoofd Shared
in flink wat organisaties.
Servicedesk bij OGD, heeft vijf tips voor een zo succesvol mogelijke servicedesk:
Momenteel beheren we bijvoorbeeld bijna vijfentwintig TOPdesk-omgevingen.’ OGD’s
1.
Investeer om te beginnen in uw servicedesk: zorg voor de juiste medewerkers
aanpak van die complexiteit heeft al twee
en beste tools. De servicedesk is het gezicht van uw IT-afdeling en heeft
jaar op rij geleid tot een perfecte score – en
daarom de grootste invloed op uw gebruikerstevredenheid. Door uw
daarmee een eerste plek – in het Giarte
eindgebruikers zo goed en snel mogelijk van dienst te zijn, kunnen de
Outsourcing Performance-onderzoek op het
kosten van uw ICT-keten ook zoveel mogelijk worden gedrukt.
gebied van eindgebruikersondersteuning. Giarte meet ieder jaar de klanttevredenheid
2.
Zorg ervoor dat uw eindgebruikers ICT ervaren als een toevoeging, zodat
onder klanten van alle grote Nederlandse
ze altijd tevreden blijven. Weet wat er speelt bij een gebruiker: tegen welke
ICT-dienstverleners.
processen loopt hij bijvoorbeeld aan? Let er daarnaast op wanneer uw
Echte selfservice is volgens Van der Kleij
servicedesk bereikbaar moet zijn. Voor veel organisaties is van 9 uur ’s
het grootste onderwerp waar nog veel
ochtends tot 5 uur ’s middags niet meer genoeg.
winst valt te behalen. Eén van de weinige constante factoren in de ICT noemt Van der
3.
Zorg dat de servicedesk eigenaar blijft van iedere melding. Een melding
Kleij verandering. OGD’s hoofddoel bij die
moet niet van behandelaarsgroep naar behandelaarsgroep gaan. Zolang
veranderingen is dat het klanten nog beter wil
de operationele regie van een melding bij de servicedesk blijft, weten
helpen. Vanuit de markt is er op dit moment
eindgebruikers altijd wie hun aanspreekpunt is. Het is bovendien een
vooral een groeiende vraag naar meer
handige stok achter de deur bij langer openstaande meldingen.
zelfredzaamheid bij klanten. ‘Wij noemen dat principe binnen OGD shift left. Shift left houdt
4.
Stel eindgebruikers in staat om zoveel mogelijk zelf te doen. U kunt een
in dat we zoveel mogelijk preventief willen
gebruiker wel vertellen wat er moet gebeuren, maar het hem zelf laten doen
oplossen, om zo die oplossing “naar links in de
– of het zelfs geautomatiseerd verzorgen – is natuurlijk veel fijner voor de
keten” te duwen. Een zelfhelend systeem, kun
servicedesk én voor de eindgebruiker.
je het noemen. Hierdoor zijn eindgebruikers eerder geholpen of is een probleem preventief
5.
Stem alle techniek en tools op elkaar af. Alles moet te koppelen zijn en
omzeild. Dat zorgt er niet alleen voor dat de
elkaar versterken. Een tool is niet het doel op zich. ‘Bij OGD gebruiken
tevredenheid van je gebruikers stijgt, maar
we TOPdesk voor het indelen van onze processen en workflow, en het
ook dat je minder dure beheerders nodig hebt
stroomlijnen van de communicatie tussen meerdere TOPdesk-omgevingen
en je totale ICT-kosten dalen.’
gaat weer via Anywhere365.’
6 UW KLANT CENTRAAL
GOEDE DIENSTVERLENING BEGINT BIJ UW KLANT
Met de module Wijzigingsbeheer in TOPdesk zorgt u ervoor dat alle workflows en procedures binnen uw organisatie efficiënt verlopen. Maar met alleen een goed ingerichte workflow in Wijzigingsbeheer bent u er nog niet. Om dienstaanvragen optimaal af te handelen, begint u bij uw klant. Tekst: Milou Snaterse
Maak uw diensten inzichtelijk voor uw klant
als producten- en dienstencatalgous (PDC) in te richten, waarin u het
Veel organisaties hebben hun geboden producten en diensten niet
geheel van uw producten en diensten als iconen weergeeft en op
duidelijk in beeld. Dit is niet alleen lastig voor de organisatie zelf, maar
logische wijze categoriseert (screenshot 1 op de volgende pagina).
vooral ook voor de klant. Meer inzicht verschaffen in welke producten
Een andere mogelijkheid is om een dienstencatalogus aan te bieden
en diensten u als dienstverlenende afdeling aanbiedt, zorgt ervoor dat
in de SelfServiceDesk, opgebouwd uit de door u gedefinieerde
uw klanten weten waarvoor ze u kunnen benaderen. U verbetert de
SLA-diensten in de module Contractbeheer en SLM (screenshot 2 op
transparantie van uw afdeling en de communicatie met uw klant. Dit
de volgende pagina).
zorgt voor een hogere klanttevredenheid en het bespaart u als afdeling een hoop tijd. Er zijn verschillende manieren om uw diensten in kaart te brengen.
In de praktijk is het onderscheid tussen producten en diensten een grijs gebied. Als dienstverlenende afdeling levert u bijna nooit alleen producten, maar vaak ook de dienstverlening eromheen. Een voorbeeld
Een zeer eenvoudige en overzichtelijke manier is het opstellen van
hiervan is de aanvraag van een nieuwe laptop. Er is in dit geval niet
een dienstencatalogus in de SelfServiceDesk. Een dienstencatalogus
alleen sprake van een productaanvraag; ook bijbehorende diensten als
is een verzamelplaats voor alle diensten die door ondersteunende
installatie van software en de mogelijkheid om vragen te stellen horen
afdelingen, zoals facility management, ICT en HR, aan de organisatie
hierbij. U kunt uw producten en diensten daarom net zo goed op één
worden geleverd. In TOPdesk kunt u een dienstencatalogus op twee
centrale plek aanbieden.
manieren vormgeven. De eerste mogelijkheid is om uw SelfServiceDesk
7 UW KLANT CENTRAAL
Screenshot 1 – Klanten vragen eenvoudig een dienst aan via de producten en dienstencatalogus
Screenshot 2 – Omschrijving van een dienst in de online dienstencatalogus
Voorzie uw klanten van voldoende informatie voorziet. Houd bij het opstellen van de online dienstencatalogus daarom rekening
Van informatie naar wijzigingsaanvraag
met onderstaande punten:
Op het moment dat klanten goed geïnformeerd zijn,
Het is belangrijk dat u uw klanten altijd van de juiste en voldoende informatie
1 2 3 4 5
kunnen zij in de online dienstencatalogus direct Geef per product of dienst een duidelijke omschrijving. Het beschikbaar
een aanvraag voor een product of dienst doen. De
stellen van antwoorden op veelgestelde vragen over een product of
module Form Designer kan u hierbij helpen. Met de
dienst helpt de klant snel zelf een antwoord te vinden. Voorbeelden van
Form Designer ontwerpt u zelf formulieren, zodat
veelvoorkomende vragen zijn: Hoe stel ik de wifi-verbinding in op mijn
de aanmelder precies die informatie registreert die
telefoon? Hoe kan ik dubbelzijdig printen? Hoe verstel ik mijn bureau?
u nodig heeft om snel de aanvraagprocedure te starten. De ingediende formulieren starten de juiste
Besteed voldoende aandacht aan het beschrijven van de kwaliteitskenmerken van een product of dienst. Geef hierbij duidelijk aan welke regelingen hierop
procedure in de module Wijzigingsbeheer. Als u gebruikmaakt van de Form Designer, start
van toepassing zijn. Zo kunt u toelichten welke vergaderzaal voor welke
met één aanvraag direct een workflow waarmee
gelegenheid mag worden gebruikt of welke faciliteiten er in een vergaderzaal
een of meerdere behandelaars(groepen) aan
aanwezig zijn.
het werk worden gezet. Indien dit procedureel is vastgelegd, zijn de verschillende behandelaars
Leg uit hoe een bestelprocedure van een product of dienst in zijn werk gaat.
afhankelijk van elkaars werkzaamheden. Tijdens
Een duidelijke bestelprocedure voorkomt dat klanten een product of dienst
het ontwerp kunt u een sjabloon kiezen waarin
op de verkeerde wijze aanvragen of dat zij de doorlooptijd voor het aanvragen
een wijzigingsaanvraag ofwel bij voorbaat
niet aanhouden.
is geautoriseerd, ofwel autorisatie gevraagd moet worden. Wanneer het formulier door de
Specificeer de leveringsvoorwaarden. Informeer uw klant over de levertijd
aanmelder is ingediend, en de aanvraag zo nodig is
van een product of dienst en vermeld waar het bestelde product kan
geautoriseerd, kan de behandelaar direct aan
worden opgehaald.
de slag met de verwerking. Met een dergelijke soepele aanvraagprocedure reduceert u de
Communiceer de bereikbaarheid van de servicedesk. Geef uw klanten inzicht
leveringstijd van uw producten en diensten en is
wanneer en op welke manier de servicedesk te bereiken is en bijvoorbeeld
uw klant sneller geholpen.
wanneer uw klant zijn bestelling bij u kan ophalen.
8 UW KLANT CENTRAAL
Wes Heemskerk … is servicemanagement-consultant bij TOPdesk. Hij heeft diverse organisaties begeleid en geadviseerd bij het implementeren van klanttevredenheidsmetingen.
WELKE KLANTTEVREDENHEIDSMETING KIEST U? Steeds meer organisaties zijn zich bewust van de noodzaak van interne klanttevredenheidsonderzoeken ter verbetering van de dienstverlening. Sommige organisaties meten jaarlijks, andere continu. Welke meetvorm is het meest geschikt voor uw situatie?
Als ondersteunende afdeling staat u
hoofdlijnen. Alle hoofdaspecten worden in
volledig in dienst van de organisatie.
de vragenlijst opgenomen. SERVQUAL is een
Uw dienstverlening is erop gericht de
veelgebruikt onderzoeksmodel om al deze
medewerker, ofwel de interne klant,
aspecten te omvatten. SERVQUAL verdeelt
optimaal te bedienen. Om dit te realiseren
de dienstverlening namelijk in vijf dimensies
is feedback van de klant essentieel. Interne
(Betrouwbaarheid, Assurantie, Reactiviteit,
klanttevredenheidsmetingen worden ingezet
Empathie en Tastbare Zaken). Per dimensie
om te achterhalen hoe de dienstverlening
krijgt uw klant een aantal stellingen
wordt ervaren. Maar hoe pakt u dat aan?
voorgelegd waarbij wordt gevraagd naar
In de basis wordt er vaak gekozen voor een
zijn ervaring. Bovendien wordt uw klant
periodieke of een continuë meting.
gevraagd aan te geven welke dimensies voor
Periodiek meten
hem het meest belangrijk zijn. Zodoende kan uw afdeling aan de slag met verbeteringen
Een periodieke meting houdt in dat er
binnen de dimensies waar uw klant het
meestal één keer per jaar een enquête wordt
meest baat bij heeft.
verstuurd naar de totale klantengroep.
Naast stellingen mogen open vragen
Zo’n meting leent zich uitstekend voor
in een periodieke meting niet ontbreken.
het bevragen van de dienstverlening op
Antwoorden op vragen als ‘Wat kan de
9 UW KLANT CENTRAAL
afdeling doen om u beter van dienst te zijn?’
is opgelost, wordt de klant om feedback
al snel duidelijk waarom de score hoog is
onderbouwen de behaalde scores op de
gevraagd. Dit gebeurt vaak in een e-mail die
en waar die opvolging nodig is. Denk hierbij
SERVQUAL-dimensies. De antwoorden geven
automatisch vanuit TOPdesk wordt verstuurd,
aan opmerkingen als ‘ik heb mijn probleem
daarnaast niet alleen input op de huidige
zoals de afmeldmail. In de e-mail staat dan
driemaal opnieuw moeten uitleggen aan
dienstverlening, maar bevatten ook tal
een link naar een korte enquête waar de klant
drie verschillende servicedeskmedewerkers’.
van suggesties over wat er ontbreekt in de
de dienst kan beoordelen. Omdat de klant
De betreffende behandelaars zouden in
dienstverlening van de afdeling.
de dienst zojuist heeft ervaren, kan hij zich
dit geval direct geattendeerd kunnen
Omdat een periodieke meting inzicht geeft
goed voor de geest halen hoe dit is gegaan,
worden op het belang van een duidelijke
in de klanttevredenheid op hoofdlijnen
waardoor hij concrete feedback kan geven.
probleemomschrijving in TOPdesk.
zullen sommige verbeteringen niet van
Wat u bij uitstek kunt meten met deze
Daarnaast kunnen rapportages over
de ene op de andere dag gerealiseerd
meetvorm is de Customer Effort Score. Deze
behaalde Customer Effort Scores van een
zijn. Denk bijvoorbeeld aan het groeien
score meet de moeite die de klant heeft
bepaalde periode, gekoppeld aan specifieke
naar een skilled servicedesk die een hoog
ervaren om een oplossing te krijgen voor
parameters, u helpen structurele problemen
percentage ‘first time fix’ haalt. Typisch
een melding of om een aanvraag voltooid te
vanuit het oogpunt van de klant te signaleren.
een groeistap die aandacht nodig heeft en
krijgen. Het meten van de ervaren moeite
Zo’n paramater kan bijvoorbeeld een
waar een langere periode echt de focus op
sluit goed aan bij de doelstelling om als
specifieke dienst zijn als het aanvragen van
moet liggen. In de enquête het jaar erop
ondersteunende afdeling zo klantgericht
een telefoon. Wanneer de Customer Effort
kunt u vervolgens het resultaat meten van
mogelijk te werken. U bent immers niet bezig
Scores op die dienst structureel hoog zijn en
de gedane inspanningen op dit gebied.
om de klant een ‘wow-ervaring’ te bezorgen,
veel klanten aangeven dat het uitprinten en
Naast langetermijnverbeteringen haalt u
maar u wilt dat de diensten die u aanbiedt
inscannen van het formulier veel moeite kost,
uit een periodieke meting ook quick wins
zo moeiteloos mogelijk afgenomen kunnen
wordt het hoog tijd om de versimpeling van
die gemakkelijk geïmplementeerd kunnen
worden, zodat medewerkers zich kunnen
deze procedure op de agenda te zetten. Zo
worden. Als bijvoorbeeld blijkt dat uw
richten op hun primaire werkzaamheden.
wordt klanttevredenheid door continu meten
klanten niet weten wie zij kunnen benaderen
Een hoge Customer Effort Score (een klant
een KPI: u heeft altijd een actueel beeld van
van uw afdeling, kunt u in het chatprogramma
ervaart het als moeilijk om een oplossing te
hoe uw afdeling ervoor staat en u kunt
van uw organisatie zichtbaar maken welke
krijgen) verdient directe opvolging. Wanneer
direct bijsturen.
servicedeskmedewerker eerstelijnsdienst
klanten in de enquête ook toelichting
heeft en die dag dus gelijk voor de
kunnen geven op de gegeven score wordt
klant klaarstaat.
Continu meten Continu meten van de dienstverlening houdt in dat er het gehele jaar door wordt gemeten hoe een specifieke dienst wordt ervaren. Direct nadat uw afdeling een dienst heeft geleverd, bijvoorbeeld wanneer een melding
10 UW KLANT CENTRAAL
Wanneer gebruik ik welke meetvorm?
‘lastig’ worden ervaren, kan een periodieke
Periodieke en continuë metingen zijn geschikt
meting meer teweeg brengen. Een totaalbeeld
voor verschillende onderwerpen en leiden tot
van de dienstverlening vanuit het oogpunt
verschillende inzichten. Om een meetvorm
van de klant kan voor het eerste besef zorgen
te kiezen, is het van belang te bekijken welke
dat de klant centraal hoort te staan.
Wanneer klanten daarentegen nog als
situatie op uw afdeling van toepassing is. Product- en dienstencatalogus of Bijschaven of grondig renoveren?
onduidelijk aanbod?
Staat u aan de vooravond van een grondige
Continu meten wordt pas echt effectief
renovatie van de dienstverlening? Dan is een
als resultaten ook te herleiden zijn naar
periodieke meting een aanrader. De meting
specifieke diensten. Een duidelijke producten-
kan als nulmeting dienen, zodat resultaten
en dienstencatalogus (PDC) is daarvoor een
richting kunnen geven aan keuzes tijdens
vereiste. Mocht deze PDC er nog niet zijn en
een verandertraject. Zo’n nulmeting zorgt
is het dienstenaanbod nog ongedefinieerd,
er daarnaast voor dat resultaten van de
dan ligt een periodieke meting meer voor de
gedane inspanningen vervolgens ook echt
hand. In de periodieke meting zal uw klant
zichtbaar zijn in een vervolgmeting. De
ongetwijfeld aangeven dat hij behoefte heeft
moeite wordt beloond met verbeterde scores.
aan een duidelijk dienstenaanbod en de
Voor servicedeskmedewerkers vormen de
resultaten kunnen zodoende aanleiding zijn
resultaten vaak een belangrijke motivatie om
om hier tijd in te steken.
klantgericht te blijven werken. Is uw dienstverlening op orde of heeft
Het mag duidelijk zijn dat beide meetvormen
u net een verandertraject achter de rug?
heel andere inzichten opleveren. Zodoende
Een continuë meting kan helpen uw
kunnen de meetvormen elkaar goed
dienstverlening geleidelijk bij te schaven.
versterken en is kiezen dus niet zozeer een
Door continu input te ontvangen vanuit de
vereiste. ‘Des te meer input van de klant des
klantengroep kunnen snel verbeteringen
te beter’ zou men kunnen zeggen. Het is
worden doorgevoerd.
echter wel zo dat de opvolging van resultaten uit beide meetmethodes cruciaal is en veel
‘Klant is koning’ of ‘Klant is lastpak’?
aandacht nodig heeft. Alleen dan heeft het
De mate van klantgerichtheid speelt ook
echt zin om te meten. Om die aandacht ook
een rol bij de keuze voor een van de twee
daadwerkelijk aan de opvolging te kunnen
meetvormen. Voor continu meten heeft de
besteden, is een keuze voor een van de twee
afdeling de discipline nodig om het hele jaar
vormen in eerste instantie aan te raden.
door met de resultaten aan de slag te gaan. Hier is een zekere mate van klantgerichtheid voor nodig. Is klanttevredenheid uw belangrijkste doelstelling? Dan is continu meten een logische stap.
Meer lezen? www.scribd.com/TOPdesk of neem direct contact op TOPdesk Nederland
+31 (0)15 270 09 09 www.topdesk.nl
Service Management Simplified
