De klant centraal U dus!

De klant centraal U dus!

Presentatie/Ronald Neervoort

Pagina 1

Luisteren naar onze klanten!

• • • • •

Klantarena’s Interviews Motivaction Nationaal Performance Onderzoek (semi-) Collectief Pensioen KTO + nabellen


Pagina 2

Wat zeggen onze klanten over pensioen communicatie?


Pagina 3

Zorg Zorg voor voor begrijpelijke begrijpelijke communicatie en communicatie en after after sales sales naar naar medewerkers medewerkers en en slapers. slapers. Wij Wij willen willen niet niet achteraf achteraf de de zondebok zondebok zijn. zijn.


Pagina 4

De De mensen mensen van van Zwitserleven Zwitserleven moeten er echt allemaal moeten er echt allemaal van van doordrongen doordrongen zijn zijn dat dat de de klant, klant, onze onze medewerker, medewerker, het het echt echt niet snapt. Wees proactief pro niet snapt. Wees pro-actief en en kom kom met met tips tips voor voor ons ons en en onze onze medewerkers. medewerkers.


Pagina 5

Hou Hou medewerkers medewerkers op op de hoogte hoe het staat de hoogte hoe het staat met met hun hun pensioen, pensioen, met met hun waardeoverdracht. hun waardeoverdracht. En En zorg zorg dat dat je je de de behoeftes van de behoeftes van de klant klant begrijpt. begrijpt.


Pagina 6

Dus wat verwacht u van ons? natuurlijk een goed product voor een goede prijs, maar ook... empathie sfeer duidelijkheid

service weinig moeite

initiatief

aandacht

deskundigheid

bereikbaarheid vertrouwen

meedenken

fun vriendelijkheid

begrijpelijke communicatie

sympathie Presentatie/Ronald Neervoort

Pagina 7

Wat betekent dit?

Wij verkopen verzekeringen Maar u koopt meedenken, aandacht, vertrouwen, gevoel 

Dus dan is communiceren met u eigenlijk onze core business


Pagina 8

De aanpak van Disney Les: Top service zit in mensen, niet in producten

De twee grondregels van Disney / Disney University* * Disney University is a world leading service management school

1. The front line is the bottom line 2. It’s 10% product and 90% service

You can dream, create, design and build the most wonderful place in the world, but it requires people to make a dream a reality. (Walt Disney) Presentatie/Ronald Neervoort

Pagina 9

De aanpak van Southwest Airlines wij zijn dienstverleners

We vertellen onze medewerkers dat we in de dienstverlening werken, we hebben toevallig vliegtuigen om onze klanten te vervoeren.


Pagina 10

Concrete akties

• Verdere ontwikkeling van bestaande communicatie concepten: - My Workplace - Private View


Pagina 11

PrivateView

Consultants

Introductie

Presentaties

Internet

Werknemersdesk

Spreekuur


Pagina 13

Concrete akties

• Trainen onze medewerkers in: - Telefoneren met gevoel (luisteren naar de klant) - Duidelijk schriftelijk communiceren (Texamen) • Verbeterde klachtenregistratie - Interne workshop over klachten • Opleidingen voor onze contactpersonen bij werkgevers • Verbeteren van onze communicatie in een nieuwe wereld - Startbrief - UPO - Jaarlijks waardeoverzicht - Jaarlijkse risicometing


Pagina 14

Concrete akties

• Focus op werknemers communicatie


Pagina 15

Concrete akties


Pagina 16

Inspiratie van Ikea Anders zijn of beter zijn?

Alles anders durven doen • Direct meenemen in plaats van wachten • Zelf monteren in plaats van duur vervoer • Steeds goedkoper in plaats van duurder • Namen in plaats van typenummers


Pagina 17

Concrete akties: Factor A en Factor Z (pilot) We geven de werknemer een onafhankelijk referentiekader: Factor A versus de maximale factor, Factor Z. Factor A = de pensioenopbouw in één jaar Factor Z = geeft de maximale pensioenopbouw aan. 262

0

Factor A

337

Factor Z

• De werknemer kan een waarde toekennen aan factor A • Gaat zichzelf en Zwitserleven vragen stellen •  DIALOOG


Pagina 18

Concrete akties:

“Mijn Zwitserleven pensioen” • Mogelijkheid tot inzien van persoonsgebonden informatie b.v. - Startbrieven - UPO - Waardeoverzichten • Mogelijkheid tot doorvoeren of opgeven van switches en mutaties.


Pagina 19

Concrete akties

• Trainen onze medewerkers in: - Telefoneren met gevoel (luisteren naar de klant) - Duidelijk schriftelijk communiceren (Texamen) • Verbeterde klachtenregistratie - Interne workshop over klachten • Opleidingen voor onze contactpersonen bij werkgevers • Verbeteren van onze communicatie in een nieuwe wereld a) Startbrief b) UPO


Pagina 20


Pagina 21

De klant centraal U dus!

Recommend Documents