de verwachting van de klant centraal.*

de verwachting van de klant centraal.* The road ahead for public service delivery

Groeiende verwachtingen van klanten, bezuinigingen en demografische ontwikkelingen zijn mondiale trends die de omgeving van de publieke sector het afgelopen decennium hebben veranderd. De vraag naar een betere publieke dienstverlening neemt toe. Maar hoe speel je hier als organisatie op in? Een situatie waarin PricewaterhouseCoopers de helpende hand kan bieden.

PricewaterhouseCoopers heeft een internationaal onderzoek uitgevoerd naar publieke dienstverlening: “The road ahead for public service delivery”. Centraal bij het verbeteren van dienstverlening staat het denken van buiten naar binnen. Een goede dienstverlener kent de verwachtingen van zijn verschillende klanten. Het onderzoek leert dat klanten de dienstverlening beoordelen op zeven aspecten:

Tempo

Betrokkenheid

Het verlenen van de dienst dient zo min mogelijk tijd te kosten.

Klanten willen klantgerichtheid, betrouwbaarheid en betrokkenheid ervaren.

Op basis van deze zeven aspecten komen we tot de conclusie dat het centraal stellen van de verwachting van klant, en daarmee het kennen van zijn wensen en behoeften, de sleutel tot succes is. Klanttevredenheid ontstaat door het voldoen met prestaties aan specifieke verwachtingen. Verhoging van klanttevredenheid kent in wezen dus twee knoppen waaraan gedraaid kan worden: het managen van verwachtingen en het leveren van de prestaties. Niet aan alle verwachtingen van de klant kan de overheid voldoen. Van de overheid mag wel verwacht worden dat zij voorspelbaar en duidelijk is zodat een klant weet wat hij mag verwachten. Het begint bij inzicht in de verwachting van verschillende soorten klanten. In het onderzoek worden vijf strategische succesfactoren geïdentificeerd voor het verbeteren van de publieke dienstverlening.

1. Stel de klantverwachting centraal Responsiviteit

De organisatie dient verschillen in serviceniveau te registeren, verbetering te stimuleren en de klant blijvend centraal te stellen.

Waarde

De klant wil geloven dat diensten kosteneffectief tot stand komen en dat de waarde van een dienst bepaald wordt door het resultaat.

Integratie

Het mag niet mogelijk zijn dat een klant voor de verkeerde deur kan komen te staan en wordt doorverwezen.

Keuze

Ervaring

Klanten willen kunnen kiezen tussen kanalen.

De service dient net zo goed te zijn als ervaringen van klanten met de private sector of andere overheidsinstanties.

Het leveren van klantgerichte diensten is in de publieke sector geen eenvoudige taak. De reden? Niet alleen raakt een klantvraag soms diverse overheidsinstellingen, maar ook hebben klanten verschillende behoeften. Deze behoeften zijn soms zelfs tegengesteld. Daarnaast vraagt het om inzicht in de kosten van het verlenen van deze specifieke dienst en er is geen concurrentie als drukmiddel om zo hoog mogelijke kwaliteit te leveren tegen zo laag mogelijke kosten. Ondanks dat het leveren van klantgerichte diensten lastig blijkt, is het wel mogelijk. De kern in deze strategie is inzicht in de klant (demografisch, gedrag, attitude, et cetera) en in type klanten. Het is van belang om van buiten naar binnen te denken en de verwachtingen van de klant te kennen. Om dit te bewerkstelligen, is het belangrijk om klantverwachtingen te managen, diverse kanalen te gebruiken, aansluiting te zoeken bij de klant, servicenormen vast te stellen en de klantfocus toe te delen op verschillende niveaus in de organisatie. Ook moet de organisatie niet vergeten een proces te implementeren dat zorgt voor het continu verbeteren van de dienstverlening.

2. Ontkokering, “Verwijder de muren” De verkokering in de publieke sector blijft, ook internationaal gezien, een belangrijke belemmering voor dienstverlening waarbij de klant centraal staat. Deze verkokering is misschien wel nodig voor taakafbakening en administratieve doeleinden, maar daarentegen zorgt het er vooral voor dat klanten niet op een gecoördineerde wijze worden geholpen of dat zij gedwongen zijn om diverse kanalen en diverse instellingen langs te gaan. Het loslaten van de verkokering binnen en tussen organisaties en het creëren van een verbonden overheid, betekent niet per definitie een volledige reorganisatie van de overheid. Het vraagt echter wel om een gemeenschappelijke visie waarbij de klant en commitment vanuit de betrokkenen centraal staat. Om dit te bereiken is het van belang dat er sprake is van zichtbaar leiderschap op strategisch niveau, gemeenschappelijke doelen, focus op het eindproduct en het neerzetten van een juridisch kader en een beleidskader. Bovendien moet eerst de verkokering binnen organisaties worden aangepakt om daarna aandacht te besteden aan de verkokering tussen organisaties.

3. Versterk de organisatie Het effectief verlenen van publieke diensten vraagt om een verandering op diverse niveaus. Denk daarbij aan veranderingen zoals het wijzigen van de manier waarop organisaties in de publieke sector denken en handelen, de perceptie van hun rol, de wijze van kennisdeling tussen afdelingen en de informatievoorziening naar bedrijven en burgers. De volgende vijf factoren zijn inherent aan het versterken van de organisatie: – Strategie Het verbeteren van prestaties en het herstructureren van processen ondersteund door technologie. – Leiderschap Het veiligstellen van begrip en steun van het topmanagement. – Organisatie-inrichting Creëren van sterke instituties die verantwoordelijk zijn voor het vormen van een verbonden overheid en het centraal stellen van de klant. – Mensen Focus op het realiseren van de capaciteit is nodig om de verandering te managen, talent te managen en de medewerkers te trainen zodat ze inspelen op de veranderende klantvraag. – Cultuur Verandermanagement breed in de organisaties is de sleutel tot een succesvolle klantgerichte strategie.

Dienstverleningsscan Bij het verbeteren van de dienstverlening kan onze dienstverleningsscan ondersteuning bieden. De dienstverleningsscan houdt een meting in de organisatie op diverse kritische punten.

Deze informatie kan niet alleen bruikbaar zijn als u een visie op dienstverlening aan het ontwikkelen bent, maar ook kan het inzicht geven in hoeverre de al doorgevoerde veranderingen effect hebben gehad. Samen met u bepalen wij de kernparameters voor de dienstverleningsscan. Deze parameters kunnen kwantitatief en kwalitatief zijn. Het kunnen organisatorische aspecten zijn, zoals: – de mate van uitwisseling tussen kanalen; – het aantal verschillende loketten; – de kwaliteit van medewerkers bij de frontoffice. Of het zijn bijvoorbeeld prestaties op de levering van uw diensten en producten, zoals: – gemiddelde wachttijd aan de balie; – het percentage klachten dat binnen de wettelijke termijn wordt afgehandeld; – verstrekken van individuele voortgangsinformatie aan klanten. Wij voeren vervolgens een meting uit op deze parameters en geven u inzicht in het huidige niveau van dienstverlening. Een dergelijke meting kan op zich zelf staan, maar de resultaten krijgen extra betekenis wanneer ze naast klantverwachtingen worden gehouden. Dit betekent dat aanvullend een meting op de klanttevredenheid en klantverwachtingen nodig is. Wanneer de resultaten van de prestatiemeting geconfronteerd worden met de klantverwachtingen worden belangrijke aanbevelingen voor het verbeteren van uw dienstverlening zichtbaar.

4. Lever de prestaties, die de klant verwacht De doelen van publieke dienstverlening dienen bekend en begrepen te zijn om de wensen van de klanten waar te kunnen maken. De doelen zijn: – Kwaliteit van dienstverlening Toegankelijkheid, snelheid en het niveau van diensten. – Kosten van de dienstverlening Waar voor je geld krijgen. – Klantdifferentiatie De behoefte voor diverse kanalen en aanbiedingen die gebaseerd zijn op een gedegen inzicht in de klant. De eerste stap naar presteren en het waarmaken van de belofte aan de klant, is het helder en eenduidig definiëren van de rol van de publieke instelling – ongeacht of dit de rol van een beleidsmaker, handhaver of dienstverlener is. Het vereist een kritische beoordeling van de scheiding tussen de kerntaken en de secundaire taken – activiteiten die derden soms net zo goed of zelfs beter kunnen verrichten. Daarnaast is het nodig om te bepalen op welke manier technologie kan helpen de doelen te realiseren. E-government is hierin een medium dat bij dienstverlening steeds essentiëler wordt.

5. Lerende organisatie Innovatie en voortdurende verbetering zijn de sleutel tot een duurzame transformatie in de publieke sector. De publieke sector heeft zich echter vaak verzet tegen innovatie of het concept verworpen, gebaseerd op de overtuiging dat het slechts relevant is voor de private sector. De gedachte daarbij was dat de publieke sector niet in een vergelijkbare competitieve omgeving werkt en daarom niet onderworpen is aan de basisoverwegingen voor succes en falen die de innovatie in de private sector stimuleert. Tegenwoordig gaat deze gedachte niet meer op en bij veel overheden staat Innovatie hoog op de agenda. Publieke organisaties dienen best practices van andere organisaties, zowel in de publieke als de private sector, over te nemen om innovatie te stimuleren en zelfs soms leidend te zijn. In dit proces kan benchmarking zinvol zijn. Enerzijds om organisaties te helpen begrijpen welke aspecten van hun dienstverlening baat kunnen hebben bij innovatie en anderzijds hoe nieuwe werkwijzen het beste kunnen worden geïmplementeerd. Planning van de realisatie van producten en risicomanagement is essentieel, net als werken aan inzicht in de klant, breed in de organisatie.

Wat kan PricewaterhouseCoopers voor u betekenen? Wij kunnen u op diverse punten in het proces ondersteunen. Van een probleemanalyse tot het implementeren van concrete oplossingen in de praktijk. Meedenken en ondersteunen Wij denken met u mee over uw dienstverlening en ondersteunen u bij het verzamelen van de benodigde informatie. Wij lichten bijvoorbeeld een afdeling voor u door, onderzoeken de verwachtingen van uw klanten, begeleiden u bij uw probleemanalyse of voeren een scan uit op kernpunten in uw dienstverleningsproces.

Visie ontwikkelen Het verbeteren van dienstverlening begint bij een visie. Onmisbaar voor een effectieve aanpak is namelijk dat duidelijk is waar knelpunten liggen en wat de ambities zijn. Daarnaast kan een visie een fasering aangeven: welke delen van dienstverlening worden als eerste aangepakt?

Visie ontwikkelen Op basis van informatie, bijvoorbeeld uit een doorlichting, kunt u een visie op dienstverlening ontwikkelen. Wij denken graag met u mee of verzorgen de begeleiding van dit proces. Cultuurverandering doorvoeren Wanneer u veranderingen wilt doorvoeren in de staande organisatie, brengt dit vraagstukken over cultuurverandering met zich mee. Hoe zorgen we ervoor dat medewerkers zich meer klantgericht en dienstverlenend opstellen? Hoe realiseren we dat de servicenormen breed in de organisatie bekend zijn en gedragen worden? Wij werken graag met u mee aan dergelijke complexe vraagstukken. Organisatorische veranderingen implementeren Uit uw visie kan mogelijk naar voren komen dat u bepaalde organisatorische veranderingen wilt doorvoeren. Bijvoorbeeld het inrichten van een frontoffice, het invoeren van IT-oplossingen of het creëren van samenwerkingsvormen met andere overheden. Ook in dit kader kunnen wij u de helpende hand bieden.

Wij kunnen u ondersteunen bij het ontwikkelen van uw visie op dienstverlening. In ons model is het ontwikkelen van een visie een strategisch proces met vier niveaus: 1. de strategische probleemstelling; 2. de visie op dienstverlening; 3. het strategisch plan; 4. het actieprogramma. Tijdens het proces bekijken wij samen met u de niveaus vanuit vier invalshoeken: 1. wilscomponent; 2. de externe analyse; 3. de interne analyse; 4. de confrontatie en synthese tussen bovenstaande onderdelen.

Wilt u meer informatie? Voor meer informatie over publieke dienstverlening kunt u contact opnemen met: Peter Teunisse Telefoon: (020) 568 47 43 / (06) 5150 4610 E-mail: [email protected] René Werkhoven Telefoon: (020) 568 16 39 / (06) 5383 5493 E-mail: [email protected] Ook kunt u contact opnemen met uw contactpersoon bij PricewaterhouseCoopers of onze website www.pwc.nl raadplegen.

PricewaterhouseCoopers (www.pwc.nl) verleent sectorspecifieke diensten op drie gebieden: Assurance, Tax en Advisory. Met onze dienstverlening bouwen we aan een goede vertrouwensbasis en waardeoptimalisatie met en voor onze klanten en hun stakeholders. Wereldwijd werken meer dan 146.000 mensen in 150 landen voor onze organisatie, op basis van ons gedachtegoed Connected Thinking. Samen ontwikkelen wij oplossingen en concepten, vanuit een verrassend perspectief. En natuurlijk geven wij praktisch advies. ‘PricewaterhouseCoopers’ refereert aan het netwerk van deelnemende bedrijven van PricewaterhouseCoopers International Limited. Ieder bedrijf is een aparte en onafhankelijke juridische eenheid.

www.pwc.nl

©2007 PricewaterhouseCoopers. Alle rechten voorbehouden. 2007.11.01.08.260

Assurance • Tax • Advisory