Uw klant als ambassadeur.
1
Inhoud Waarom dit E-book? Inleiding Wat wij anders doen Het programma Van klant tot ambassadeur Leeswijzer Module 1. De verkenning Over regels en voorschriften Over rapportcijfers De kernkwaliteiten van Ofman Module 2. Van denken… Een andere manier van kijken Het verhaal van Nike Creativity killers Een voorbeeld: de leesbril Module 3. Klantverhalen en de praktijk Module 4….naar doen Over de samenstellers Colofon Literatuur
2
3 4 6 9 13 15 17 18 20 28 32 33 42 45 46 47 52 56 58 59
Waarom dit E-book? Ik ben jaren werkzaam geweest als verzekeringsadviseur en kwam regelmatig ‘bij de mensen thuis’. In die tijd heb ik geleerd dat klanten oprechtheid, eerlijkheid, passie en inlevingsvermogen waarderen. Het gevolg was dat ik in de loop der jaren steeds meer door mijn klanten bij anderen werd aanbevolen. Als nieuwe klanten contact met mij opnamen kreeg ik namelijk regelmatig te horen dat ze naar mij waren doorverwezen door een vaste klant. Zonde. Mijn passie voor de klant bleef niet onopgemerkt en in 2005 vroeg mijn werkgever of ik medewerkers binnen het bedrijf waar ik werkte, wilde opleiden. Met dezelfde oprechtheid, eerlijkheid, passie en inlevingsvermogen ben ik aan de slag gegaan en ik zag de resultaten al snel toenemen; medewerkers kregen meer plezier in hun werk en dat had al snel positief effect op de klant. Op een dag besefte ik dat het eeuwig zonde zou zijn dat deze kennis en kunde beperkt zou blijven bij één persoon en één organisatie. Een nieuw begin. Ik wilde deze kennis graag delen met andere mensen en organisaties omdat ik iedereen het ambassadeurschap van de klant gun. Daarom heb ik in 2013 afscheid genomen van mijn werkgever en ben ik mijn eigen onderneming gestart om mijn kennis en kunde met iedereen te delen. Uw klant als ambassadeur. Dit boek geeft u een inkijk in de werkwijze en in de dienstverlening. Op bladzijde 56 en 57 leest u meer over mij en mijn zakenpartner. Aarzel niet om contact op te nemen als u vragen hebt. Ik beantwoord ze graag! 3
Inleiding Voor u ligt geen boek vol verkooptips en verkooptactieken. Integendeel, wij geloven niet in tips en trucs. Verkoop is meer dan het toepassen van een trucje. Daarom hebben wij gekozen voor een totaal andere aanpak waarbij de verkoper én de klant centraal staan. Wij noemen dat Persoonlijk Eigenaarschap. Het is de manier waarop met de klant wordt omgegaan: persoonlijk, warm en menselijk. Het is jezelf eigenaar maken van de vraag of de situatie van de klant door te luisteren, mee te denken, te anticiperen en verantwoordelijkheid te nemen. Hoofd en hart. Persoonlijk Eigenaarschap is samen met de klant op zoek gaan naar passende oplossingen, oplossingen op maat en persoonlijke oplossingen. Het is vooral klantgericht denken en handelen; altijd met het hoofd en het hart. Kortom, het is af en toe een andere route kiezen met als doel een tevreden en goed geholpen klant. De voordelen van deze aanpak. Samen met u en uw medewerkers gaan we aan de slag met Persoonlijk Eigenaarschap en het ambassadeurschap van de klant. Klantloyaliteit, service en Persoonlijk Eigenaarschap vullen elkaar aan en daarom focussen we ons op het contact met de klant, in al haar facetten. Onze aanpak: Leidt tot meer betrokkenheid van uw medewerker bij úw klant. Leidt tot meer inzicht wat er écht speelt en wat van belang is voor uw organisatie. Creëert de drive, de zin en de mogelijkheden om het elke dag beter te doen.
4
Persoonlijk Eigenaarschap leidt tot meer plezier in het werk, meer betrokkenheid bij de klant én de organisatie en het trots mogen zijn op het resultaat. De hedendaagse klant verwacht producten en oplossingen op maat. Daarnaast verwacht hij medewerkers die bereid zijn ook een stapje meer te doen. Persoonlijk Eigenaarschap is naast het nemen van verantwoordelijkheid ook de ruimte krijgen om verantwoordelijk te kunnen, willen en mogen zijn.
5
Wat wij anders doen. Voor u en uw medewerkers is het werken met Persoonlijk Eigenaarschap nieuw en anders. Wij weten dat veranderingen zowel individueel als binnen organisaties niet altijd gemakkelijk zijn. Onze vernieuwende, interactieve en concrete aanpak leidt echter tot een snelle acceptatie en integratie van Persoonlijk Eigenaarschap waardoor er draagvlak ontstaat en de implementatie sneller en effectiever verloopt. Hiervoor hanteren wij 10 uitgangspunten: Uitgangspunt 1: wij maken verandering leuk! Geen urenlange presentaties over wat Persoonlijk eigenaarschap is. Wij laten de medewerkers zelf ontdekken wat het is, met behulp van uitdagende werkvormen en brede discussies. Plezier in de verandering staat voorop! Uitgangspunt 2: communiceren is de basis. Wij hanteren de dialoog, die in de vrije en veilige ruimte ontstaat. Die vrije ruimte ontstaat als er van beide kanten sprake is van zelfbewustzijn en men inspanning wil leveren, discipline heeft en een veilige omgeving creëert. Uitgangspunt 3: wij maken gebruik van een interne community. Wij stimuleren het leggen van verbindingen binnen en buiten de organisatie waardoor netwerken ontstaan. Door intense betrokkenheid stimuleren wij het ontstaan van ideeën, acties en het vertellen van succesverhalen. Uitgangspunt 4: wij betrekken iedereen in het veranderproces. Onder het mom ‘wat is normaal en wie bepaalt dat?’ maken wij deelnemers er van bewust dat communicatie niet eindigt bij het gebruik van woorden en gebaren. Het referentiekader speelt daarbij een grote rol. 6
Uitgangspunt 5: wij bepalen niet de richting. U bent als ondernemer degene die de richting bepaalt; de stip op de horizon. Aan de hand van prikkelende stellingen met betrekking tot de klant, de medewerkers en de relaties dagen wij u uit op de waarheid. Uitgangspunt 6: wij rekenen af met ingesleten en ineffectieve patronen Een metafoor; de laatste keer dat u nieuwe schoenen hebt gekocht, liepen ze de eerste dag of dagen niet zoals uw oude schoenen. Met andere woorden, uw voeten moesten wennen. Soms grijpen mensen weer terug op hun oude schoenen omdat ze die prettiger vinden maar wel slechter voor hun voeten zijn. Wij gooien die oude schoenen juist weg! Uitgangspunt 7: van ‘ja, maar’ naar ‘ja, en…’ Weerstand is een gebruikelijke reactie op een verandering en die negeren wij niet. Wij zien weerstand als een vorm van betrokkenheid die leidt tot nieuwe inzichten en constructieve samenwerking. Uitgangspunt 8: van machine naar mens. Mensen raken steeds meer vastgeroest in systemen en gaan daardoor systeemdenken waardoor de eigen creativiteit wordt bemoeilijkt. Wij laten bestaande kaders juist los en denken ‘out of the box’. Uitgangspunt 9: meten is weten. Het meten van resultaten draagt bij aan positieve ervaringen waardoor het vertrouwen toeneemt. Wij bieden geen meetinstrumenten: wij helpen uw medewerkers wel om deze te ontwikkelen. Uitgangspunt 10: Persoonlijk eigenaarschap leidt tot samenwerking. In uw organisatie werken mensen met ieder een eigen achtergrond, geloof, overtuigingen, hobby’s etc. Mensen veranderen door verhalen en gedrag van anderen. Deze imitatie aanstekelijkheid stimuleren wij waardoor medewerkers nog enthousiaster worden! Omdat geen enkel mens een eiland wil zijn. 7
En nu aan de slag! Het laatste en het belangrijkste: Persoonlijk Eigenaarschap is vooral doen! Dit betekent dat we intensief met elkaar aan de slag gaan om van uw klant ook een ambassadeur te maken!
8
Het programma
Module 1: De verkenningstocht. Waarom Persoonlijk Eigenaarschap ? Wat betekent Persoonlijk Eigenaarschap? Hoe doe je dat, Persoonlijk Eigenaarschap? Een verkenningstocht aan de hand van voorbeelden. Hoe voel jij je als klant behandeld? De relatie tussen regels en gedrag.
9
Module 2: Van denken… Wat heb je nodig voor Persoonlijk Eigenaarschap? Over creatief denken. Waarnemen: kijken, luisteren en ervaren. Van denken naar doen. Creativiteit en klantbeleving
10
Module 3: Klantverhalen en de praktijk. Goede en minder goede voorbeelden uit de praktijk. Klantcases uit de dagelijkse praktijk. Klantcasus over eigen ervaringen. Positieve klantervaringen delen.
11
Module 4: …naar doen. Wat gaan we (vanaf morgen) anders doen? Hoe maak ik van mijn klant een échte ambassadeur? Wat is verder nog nodig in de organisatie? Persoonlijke ontwikkelpunten. Aan de slag!
12
Van klant naar ambassadeur met Persoonlijk Eigenaarschap Social media zoals Facebook, Twitter en andere media brengen consumenten steeds dichter bij elkaar. Dagelijks worden miljoenen meningen en ervaringen gedeeld over producten, winkels en diensten. Uit onderzoek blijkt dat consumenten zich bij een koop steeds meer laten leiden door ervaringen van andere consumenten. Ook in de fysieke wereld worden deze ervaringen veel uitgewisseld, zoals bijvoorbeeld op verjaardagen, familiebezoek, feesten en op het werk. Uit datzelfde onderzoek blijkt dat consumenten vooral bij de aanschaf van nieuwe producten en diensten zoeken naar veiligheid. Zeker als deze producten en diensten nieuw of kostbaar zijn of het afbreukrisico voor de koper groot is. Daarnaast verwacht de consument steeds meer oplossingen op maat, deskundige medewerkers en medewerkers die bereid zijn een stapje meer te doen. Positieve ervaringen met een bedrijf, product of dienst maken van ‘gewone’ klanten als snel ambassadeurs die uw producten en diensten bij andere aanbevelen.
13
Wilt u… Meer klanten? Meer loyale klanten? Medewerkers die verantwoordelijkheid nemen om van uw klant een ambassadeur te maken? Meer omzet per klant genereren? Focussen op het telefonische en persoonlijke contact met uw klant? Zich blijvend onderscheiden in de markt? Maak dan zowel van uw klanten als van uw medewerkers echte ambassadeurs met Persoonlijk Eigenaarschap. In dit boek leest de eerste beginselen van Persoonlijk Eigenaarschap. Veel leesplezier! Erwin Damhuis Ingrid Bennink
14
Leeswijzer In dit boek vindt u alle beginselen van Persoonlijk Eigenaarschap op weg naar het ambassadeurschap. Belangrijk is dat u dit boek niet alleen leest maar er vervolgens ook mee aan de slag gaat. Op die manier maakt u optimaal kennis met Persoonlijk Eigenaarschap. Wij maken gebruik van een aantal symbolen om het werken met de informatie en de oefeningen zo eenvoudig mogelijk te maken.
Tip Belangrijk! Oefening
Aan de slag Verwijzing naar Internet
Het boek is opgebouwd uit vier modules en het is raadzaam om met module één te beginnen. Neem er iedere dag even de tijd voor, want persoonlijk eigenaarschap is niet iets dat je op een regenachtige middag implementeert. Het vergt veel meer dan dat.
15
Persoonlijk Eigenaarschap doet u niet alleen maar samen met uw medewerkers. Daarom is het raadzaam om samen met uw medewerkers aan de slag te gaan. Plan wekelijks een werkoverleg in van minimaal een uur en ga samen aan de slag. Samen ontdekt u veel meer en dat leidt tot meer creativiteit en bewustwording.
Wilt u extra begeleiding van uw medewerkers op weg naar Persoonlijk Eigenaarschap? Informeer dan eens naar ons programma en de mogelijkheden. Wij maken Persoonlijk Eigenaarschap leuk!
06 44 50 63 43
[email protected]
16
Module 1. De verkenning In de verkenningstocht naar Persoonlijk Eigenaarschap staan een aantal vragen centraal. Waarom Persoonlijk Eigenaarschap? Wat betekent Persoonlijk Eigenaarschap? Hoe leidt Persoonlijk Eigenaarschap tot ambassadeurschap?
In de zoektocht naar een goede definitie van Persoonlijk Eigenaarschap kwamen we al snel tot de ontdekking dat het zich niet laat samenvatten in een paar woorden en zinnen. Het is de manier waarop met de klant wordt omgegaan: persoonlijk, warm en menselijk. Het is jezelf eigenaar maken van de vraag of de situatie van de klant door te luisteren, mee te denken, te anticiperen en verantwoordelijkheid te nemen. Hoofd en hart. Persoonlijk Eigenaarschap is het samen op zoek gaan naar passende oplossingen, oplossingen op maat en persoonlijke oplossingen. Het is vooral klantgericht denken en handelen, altijd met het hoofd en het hart. Kortom, het is af en toe een andere route kiezen met als doel een tevreden en goed geholpen klant die een ambassadeur wordt.
17
Over regels en voorschriften. Duidelijke, eenvoudige doelen en principes leiden tot complex en intelligent gedrag. Complexe regels en voorschriften leiden tot eenvoudig en dom gedrag. - Dee Hock. Dee Hock was de oprichter en voormalig CEO van VISA, de creditmaatschappij en hij is de bedenker van ‘chaordic’, een systeem dat refereert aan goed leiderschap en goed bestuur. Een van de bekendste uitspraken van Dee Hock is: ‘Er is een relatie tussen gedrag en regels. Teveel regels leidt tot zielloos gedrag: zonder hoofd en hart. Duidelijke doelen en principes daarentegen, brengen mensen tot betere prestaties. ‘Chaordic’ staat voor het systeem van regels en gedragingen die een mix zijn van karakteristieken van chaos en orde.’ In de filosofie van Hock komen medewerkers tot een maximale inbreng en een harmonieus geheel als het systeem zich zelf mag en kan regelen. Een voorbeeld hiervan zien we dagelijks om ons heen: de natuur. Wilt u meer weten over de filosofie en de kijk van Dee Hock op leiderschap? Klik dan hier voor uitgebreide informatie. Regels en voorschriften bepalen ons leven en ons werk en steeds meer constateren werknemers en werkgevers dat deze regels en voorschriften leiden tot kramp. Er valt natuurlijk niet zoveel te doen tegen wettelijke bepalingen maar aan de andere kant zie je ook dat organisaties uitblinken in het vaststellen en implementeren van allerlei regels en gedragingen. Deze zijn vastgelegd in protocollen en werkinstructies die in de uitvoering vaak omslachtig en tijdrovend zijn. Wij leggen een duidelijke relatie tussen doel en middel en hoe men deze op inventieve en creatieve wijze efficiënt(er) vorm kan geven.
18
Barry Schwartz, een psycholoog die regelmatig ‘TED’ talks verzorgd, stelt u de volgende vraag: wat is wijsheid? Klik hier voor de ‘TED’ talk van Barry Schwartz.
Wat herkent u in uw eigen organisatie nadat u de film van Barry Schwartz hebt gezien? Schrijf zoveel mogelijk overeenkomsten en verschillen op een groot vel papier en leg dat vervolgens even weg. Lees nu onderstaande statements en beantwoord ze met ‘ja’ of ‘nee’. Klantloyaliteit is van groot belang voor mijn bedrijf en voor mijn toekomst. Klantloyaliteit staat bij mijn bedrijf onder druk. Voorwaarde voor klantloyaliteit in mijn bedrijf is vertrouwen. Vertrouwen is een gevoel, dat verder gaat dan doen wat je belooft. Vertrouwen gaat over gemeenschappelijke waarden en overtuigingen. Door te werken vanuit mijn eigen identiteit en kracht kan ik de klant op een eigen, onderscheidende manier bedienen. Ik kan vertrouwen (her)winnen door menselijkheid, het toevoegen van waarde en het waarmaken van beloften. Vergelijk nu alle antwoorden met de aantekeningen die u hebt gemaakt na het zien van de film van Barry Schwartz. Wat valt u op?
19
Over rapportcijfers Stel dat u uw onderneming een rapportcijfer zou moeten geven, welk cijfer geeft u dan? En welke cijfers geven uw medewerkers uw onderneming. En welk cijfer geeft u uw eigen inbreng? Best wel interessant, vindt u niet? Wij vragen u en uw medewerkers om rapportcijfers te geven en dat doen we niet om een label te plakken of uw onderneming te waarderen. Wees zo eerlijk en zo objectief mogelijk want aan het eind van de vierde module geeft u zich zelf opnieuw rapportcijfers en dan ontdekt u welke vooruitgang u hebt geboekt. Geef uzelf en ook uw medewerkers de mogelijkheid om anoniem cijfers te geven. Dat schept veiligheid en grotere betrouwbaarheid. Natuurlijk staat het een ieder vrij om de cijfers openbaar te maken maar dwing dit niet af. In het proces naar echt Persoonlijk Eigenaarschap is het winnen en behouden van vertrouwen van uw medewerkers een belangrijke stap. De vragen: Als u een cijfer van 0 tot en met 10 mag geven: Wat is dan de gewenste score van uw onderneming? Welke score krijgt uw onderneming nu? Welke score geeft u zich zelf? Welke score wilt u bereiken? Verandering leidt vaak tot weerstand en dat is een natuurlijke reactie. Iedereen vindt het fijn om in de comfortzone te blijven, waar zekerheid en duidelijkheid heersen. Maar soms ontkom je niet aan verandering. Daarom deze oefening. Pak een vel papier. Schrijft u rechts? Schrijf dan uw naam eens met links, en andersom. Wat was uw eerste reactie? Hoe voelde het?
20
We gaan nu een stap verder. Er zijn cijfers gegeven over de huidige situatie en de gewenste situatie. We gaan nu kijken wat er écht leeft in de organisatie en daarvoor formeren uw medewerkers een aantal groepjes, afhankelijk van het aantal medewerkers dat u in dienst hebt. Hier volgen een aantal suggesties: < 3 medewerkers: in groepsverband of zoek aansluiting bij een andere onderneming. 4-6 medewerkers: duo’s. 7-10 medewerkers: duo’s en trio’s. 11 medewerkers: opdelen in drie of vier. >20 medewerkers: groepen met maximaal 6 deelnemers.
Deze oefening staat of valt met vertrouwen. Als u leidinggevende bent, besef dan dat dit het groepsproces kan beïnvloeden waardoor niet alles op tafel komt. Advies is dat u het groepsproces laat begeleiden door een externe coach of begeleider. Natuurlijk krijgt u als leidinggevende of manager inzicht in de resultaten en praat u mee over de oplossingen. Hiervoor zijn prima werkvormen, informeer bij ons naar de mogelijkheden. Opdracht: Formuleer een aantal krachtige stellingen en verdeel deze over de groepen. Stellingen als: regels doden creativiteit, ik wil wel maar ik mag niet, ik word er op afgerekend, dat doen anderen ook al… gebruik ook de creativiteit van één of meerdere collega’s om stellingen te verzamelen. Ga in de werkgroepjes aan de slag en brainstorm met elkaar over de stellingen. Schrijf iedere gedachte, goed of minder goed, op een geeltje en plak deze op een flipover. Daarna presenteert iedere groep kort zijn bevindingen.
21
Discussie. Maak goede afspraken over de vorm van de discussie. Kijk hier voor meer informatie. Dee Hock, oprichter en voormalig CEO van Visa zei ooit: ‘Er is een relatie tussen gedrag en regels en dat noem ik ‘chaordic’. Dit is een systeem van regels en gedragingen die een mix zijn van karakteristieken van chaos en orde. Dit systeem regelt zich vanzelf door maximale inbreng van de deelnemers en leidt vervolgens tot een harmonieus geheel.’ Als u over een willekeurige snelweg rijdt of dan staat er langs de weg ruim 1500 keer méér informatie dan een mens kan opnemen. Men ziet letterlijk door de bomen het bos niet meer en leidt tot gevaarlijke situaties. Zonder verkeersborden, stoplichten en andere verkeersaanwijzingen roepen mensen heel snel: ‘Hé, mijn veiligheid is weg!’ Het conflict tussen de sociale mens en de technische verkeerswereld is geboren. Toch heeft het wegnemen van verkeersregels en borden voordelen. Iedereen overkomt het wel een keer: de stoplichten op een druk kruispunt zijn uitgevallen. Wat gebeurt er vervolgens? Alle automobilisten, fietsers, bromfietsers en voetgangers benaderen het kruispunt met veel meer voorzichtigheid en er wordt veel meer met elkaar rekening gehouden. De snelheid gaat er uit, regelmatig wordt de ander gewenkt om maar voor te gaan. Ergo: er wordt meer rekening gehouden met elkaar, beter gefocust op veiligheid en bewuster gehandeld. De verkeersdeelnemers zoeken meer sociaal (oog) contact en nemen dus persoonlijk eigenaarschap.
22
Eerst een chaos, daarna regelt het zich vanzelf. Hebt u hier ervaring mee?
Dit concept is een bestaand verkeersconcept en vindt men onder andere in Haren en Dedemsvaart. Klik hier voor meer informatie.
23
De volgende oefening gaat over het oproepen van herinneringen en gevoel van momenten waarop mensen persoonlijk eigenaarschap zelf ervaren hebben. Dit kan in relatie met allerlei instanties en bedrijven zijn geweest. Hiermee bereikt u dat deelnemers inzicht krijgen in wat erbij komt kijken, wat belangrijk of opvallend was in die situatie. Het is belangrijk dat de deelnemers eerst bij zichzelf nagaan, voordat ze gaan delen. Vanuit die herinnering en dat gevoel stelt u een aantal vragen. Stap 1. Denk aan (hoeft niemand op te schrijven) een situatie waarin persoonlijk eigenaarschap werd ervaren. Voorbeeld: de overstap van de ene naar de andere telefoonprovider of energiemaatschappij. Stap 2. Dit zijn de richting gevende vragen: Wat speelde daarbij? Wat vond u belangrijk? Hoe uitte zich dat? Het is belangrijk dat alle associaties en belangrijke elementen worden beschreven. Schrijf iedere associatie, ervaring, betekenis op een apart geeltje (bijvoorbeeld een woord of korte zin). Voorbeeld: Wat ik heb ervaren/Hoe het voelde: moeiteloos, verfrissend, een opluchting, geen moeilijk gedoe, ze luisterde en begrepen me, kostte geen energie. Dit is een groepsoefening: verdeel de groep in twee groepen en laat iedere groep de geeltjes bekijken. Cluster de geeltjes vervolgens en kijk goed welke associaties bij elkaar passen.
24
Stap 3. Nu komt de belangrijkste stap in deze module, namelijk het transformeren van de in stap 2 geformuleerde bevindingen naar de praktijk. Met dit deel van de oefening bereikt u dat de deelnemers tot gezamenlijke formuleringen en antwoorden komen over persoonlijk eigenaarschap. Aandachtpunt voor u is om de formuleringen scherp te krijgen wanneer u het centraal met de groep bespreekt. Formeer twee groepen en stel de volgende vragen: Wat is de betekenis van Persoonlijk Eigenaarschap? Persoonlijk Eigenaarschap is als... Voorbeelden van bevindingen van Persoonlijk Eigenaarschap. Persoonlijk Eigenaarschap is geen moeilijk gedoe. Persoonlijk Eigenaarschap is als iemand meedenkt en duidelijke taal gebruikt. Persoonlijk Eigenaarschap is als ik begrepen wordt en als ik direct en goed geholpen word. Persoonlijk Eigenaarschap betekent creativiteit. Vervolgens in beide groepen op een flipover laten invullen. Laat elke groep hun resultaten presenteren en beperk u uiteindelijk tot maximaal drie antwoorden per gestelde vraag. Stap 4. De volgende stap is het formuleren van gedrag. Welk gedrag behoort bij de resultaten die in stap 3 zijn geformuleerd. U kunt hiervoor de volgende hulpvraag gebruiken: Persoonlijk eigenaar zijn en je als persoonlijk eigenaar gedragen betekent voor mij als medewerker… Je (werkwoord)…(hoe, wat, wanneer, waarom, met wie) 25
Belangrijk! Het werkwoord moet in ieder geval een ‘actief doe-woord’ zijn. Dus niet kunnen of willen maar handelen, vragen, doen.
In de vorige oefening is ingegaan op gedrag dat voortvloeit uit Persoonlijk Eigenaarschap. Wat doet u dan en wat ziet de klant dan anders? Ieder mens toont gedrag en dat worde mede beïnvloed door het referentiekader van die persoon. Het referentiekader bestaat onder andere uit overtuigingen, identiteit en het (spirituele) doel van een persoon. Nu klinkt dat laatste misschien wat ‘zweverig’, toch heeft ieder mens een doel. Voor de één is dat misschien verre reizen maken, de ander wil mensen helpen en weer een ander vindt geluk en gezondheid belangrijk. Mensen communiceren op verschillende niveaus en het is belangrijk dat u uw communicatie daar op aan laat sluiten. In deze bijlage leest u bijvoorbeeld over de ‘Logische Niveaus’ en manier waarop mensen kunnen communiceren en u daar mee om kunt gaan.
26
Onderstaand figuur geeft weer hoe het referentiekader ontstaat en waardoor het ieder moment van de dag wordt beïnvloed. In onze workshops lichten wij dit model uitgebreid toe. Het komt er in het kort op neer dat vele factoren invloed hebben op ons gedrag.
Voorbeeld. Uw medewerker heeft zijn huis verlaten na een ruzie met zijn partner. Hij komt altijd vrolijk binnen maar deze ochtend is hij duidelijk uit z’n doen. Voorbeeld. U heeft een afspraak met de loodgieter om die ochtend de wasmachine te repareren. Hij verschijnt niet en neemt zijn telefoon ook niet op. Wat doet dit met uw stemming?
27
De kernkwaliteiten van Daniël Ofman. U hebt onderzocht welk gedrag nodig is voor Persoonlijk Eigenaarschap. Gedrag uit zich in verschillende gradaties. (zie onderstaand model) Dit houdt in dat mensen soms positief of negatief ‘doorslaan’ in het vertonen van bepaald gedrag. Mensen die in hun gedrag daadkrachtig zijn kunnen ook in een valkuil terecht komen. Ze worden dan als drammerig ervaren. Ze tonen eigenlijk ‘teveel’ daadkracht. Daar staat een uitdaging tegenover, namelijk het hebben van geduld. Bepaald gedrag kan ook leiden tot allergie voor ander (tegenovergesteld) gedrag. Vraag je aan een daadkrachtig persoon aan welk gedrag hij een hekel heeft en hij zal waarschijnlijk iets in de trant van passiviteit noemen. Daniël Ofman heeft dit gedrag, de valkuil, de uitdaging en de allergie samengevat in een model en dat heet een ‘kernkwadrant’.
U kunt nu samen met uw medewerkers gaan onderzoeken welke uitvalkuil bij welk uitdaging en allergie hoort. In deze bijlage leest u een uitgebreide uitleg over de toepassing van het model van Ofman. Daarnaast zijn er ook andere toepassingen mogelijk met dit model. Informeer vrijblijvend naar de mogelijkheden! 28
U hebt samen met uw medewerkers het gedrag dat bij Persoonlijk Eigenaarschap hoort, geïnventariseerd. Het is nu zaak om alle medewerkers op één lijn te krijgen en om te onderzoeken of u nog iets mist.
Vul het gedrag (de competenties) en de uitdagingen in op een flipover. U kunt hiervoor bijgaand format gebruiken.
U stelt vervolgens een aantal vragen aan uw medewerkers: Wat valt op? Zijn we er al en kunnen we dit al? Wat kunnen we nog niet? Wat hebben we nog nodig?
29
Noteer de inzichten op een flipover en kom tot een beeld waar iedereen zich in kan vinden. Als medewerkers er zich niet in kunnen vinden, vraag dan naar hun bezwaren. Let hierbij op de eerder genoemde ‘logische niveaus’. Doel van deze oefening is dat iedereen zich bewust is of wordt van de kwaliteiten (competenties) die nodig zijn voor Persoonlijk Eigenaarschap. In de laatste module kunt u hier acties aan koppelen. Gedrag, kwaliteiten, uitdagingen, logische niveaus, er is al van alles voorbij gekomen en nu is het zaak dat de verbinding met de missie en visie van uw onderneming wordt gezocht. Maak hier een open discussie van en laat iedereen aan het woord. Noteer bevindingen en ideeën. Hulpvragen die kunt gebruiken zijn: Weten wij (voldoende) wat de klant wil? Spelen wij (voldoende) in op wat de klant wil? Maken wij ook waar wat wij de klant beloven? Wat mag de klant van ons verwachten en waar mag hij ons aan houden? Vervolgens noteert u de kernwaarden van uw organisatie op de flipover en licht u toe wat deze kernwaarde precies inhoudt. Maak ook hier een open discussie van en laat iedereen aan het woord. Beweging Wat u wilt bereiken is het organiseren van een beweging onder uw medewerkers. Persoonlijk Eigenaarschap is een beweging die zich uiteindelijk in de ‘genen’ van de medewerkers nestelt en daardoor ook invloed heeft op uw klant. Ieder mens wil bij een beweging horen, of dat nu een sportvereniging, een kaartclub of een andere club is. Een bedrijf of organisatie is ook een beweging waar mensen zich prettig willen voelen. Waarom kopen mensen boodschappen bij een bepaalde supermarkt, de kleding bij een vaste winkel en het brood bij een bepaalde bakker? Sommigen gaan misschien voor de prijs maar velen gaan om dieper liggende motieven. En daarom zijn merken als Primark, Apple, Sony, Samsung, Albert Heijn etc. zo succesvol. 30
Tot slot van module 1 een inspirerend filmpje over hoe een beweging ontstaat. Klik hier om te kijken én te genieten.
31
Module 2. Van denken… Wat moet u voor Persoonlijk Eigenaarschap doen en laten? En wat hebben uw medewerkers hiervoor nodig?
U start met een filmpje over wat Persoonlijk Eigenaarschap niet is.
Veel plezier bij de tweede module.
32
Een andere manier van kijken. Persoonlijk Eigenaarschap is een andere manier van kijken. Ons leven bestaat uit paradigma’s: we zien dingen, mensen en situaties en we interpreteren deze. Als we vervolgens een ander vragen wat hij ziet, kan dat heel iets anders zijn. De volgende afbeeldingen zijn daar een voorbeeld van.
Wat u ook ziet, rechts een jonge of een oude vrouw; beide zijn goed. En de jongeman links, kijkt u aan of kijkt naar rechts of doet beide. Het is net hoe u kijkt en wat u ziet of wilt zien! Het volgende filmpje van Derek Sivers maakt duidelijk dat anders kijken niet alleen met mensen te maken heeft, maar ook met culturen en alles wat daar mee samenhangt.
33
De volgende oefening kunt u samen met uw medewerkers doen. Het is belangrijk om vooraf aan te geven dat alle antwoorden altijd goed zijn: iedereen ziet immers wat hij ziet. Kijk goed naar onderstaande foto’s en vraag iedere deelnemer wat hij ziet. Noteer alle bevindingen op een flipover. Nogmaals: alles is goed!
Schrijf alles op een flipover en wederom gaat het om de interpretatie van iedere deelnemer. Op de laatste foto’s ziet u spelers van Barcelona twee verschillende teamleden jonassen. Ze hebben gewonnen en vieren dat. Op de rechter foto hebben ze weliswaar gelijk gespeeld maar gerekend over twee wedstrijden tegen Real Madrid wel gewonnen.
34
Op de onderste foto links eren de spelers de coach van Barcelona na de overwinning op Manchester United in de Champions League finale van 2009 omdat hij Barcelona het eerste jaar drie titels heeft gebracht. Op de rechter foto maakt Abidal zijn rentree bij Barcelona. Abidal kreeg van zijn trainer een publieksrentree. Hij mocht de laatste drie minuten invallen en dat heeft hij goed gedaan. De spelers zijn dolblij dat hij terug is want Abidal is ernstig ziek geweest. Zes weken voor zijn rentree heeft hij een kwaadaardige tumor van zijn lever laten verwijderen en nu staat hij weer op het veld. Bij deze oefeningen gaat het om drie belangrijke aspecten: 1. Observeren: wat ziet u en wat hoort u? 2. Interpreteren: welke betekenis geeft u er aan? 3. Evalueren: welke waarde geeft u er aan? Nu een filmpje: kijk goed en tel het aantal keren dat het witte team de bal overgooit!
35
Hoeveel keren hebt u geteld? En viel u nog iets op? Nee? Kijk dan nog een keer zonder te tellen. Soms moet u dingen van dichtbij bekijken om te zien wat er echt aan de hand is. Chris Jordan, een Amerikaans kunstenaar, maakt daar handig gebruik van. Kijk maar eens naar dit schilderij en laat u verrassen. De volgende stap is samen kijken naar de eigen communicatie. In de communicatie met uw medewerker en met uw klant treden vervormingen, generalisaties en weglatingen op. Dit gebeurt iedereen dagelijks en daar zijn we ons vaak niet bewust van. Vervorming. Vervorming is het proces waarmee u de betekenis van een ervaring aanpast aan uw eigen waarneming. U interpreteert dus uw eigen realiteit. Vervorming ontstaat omdat u één of meer aspecten van een ervaring wijzigt en in overeenstemming brengt met wat naar uw mening gebeurt of wat er aan de hand is. Voorbeelden zijn: Alcohol is slecht! Als hij wist hoeveel pijn ik heb, zou hij anders hebben gereageerd! Zij mag niet tegen mij schreeuwen!
36
Generalisatie. Ervaringen worden door iedereen gegeneraliseerd van het ene naar het andere. Dat scheelt tijd en we verwachten dat de ander hetzelfde beeld heeft. Bijvoorbeeld een ‘brug’ of een computer. Iedereen heeft hier een eigen beeld bij en door te generaliseren nemen we aan dat iedereen hetzelfde beeld heeft. Generalisaties gaan ook vaak gepaard met woorden als ‘alle, altijd, nooit, niets, iedere’ of je kunt ze er aan toevoegen. Voorbeelden zijn: Japanners zijn ingetogen Politici zijn niet te vertrouwen Ik eet geen vlees. Weglatingen. Weglatingen zijn erg waardevol en worden veel in de reclamewereld gebruikt. Doordat we bewust woorden weglaten spreekt dat bij een ander tot de verbeelding. Bijvoorbeeld: Ik heb een nieuwe fiets gekocht. Dat ziet er lekker uit! Dat is een mooi huis! Aan de andere kant kan het ons denken en ons begrip beperken. Herkent u het dat u soms een compliment niet hoort? De volgende opdracht is om samen met uw medewerkers te onderzoeken wat het effect is van weglatingen, generalisaties en vervormingen in het dagelijks werk.
37
Doel. Met deze opdracht maakt u iedereen bewust van taal, taalgebruik en het luisteren. Luisteren is essentieel voor Persoonlijk Eigenaarschap.
Dat woorden kracht hebben bewijst dit filmpje.
U kunt ook besluiten om anders te gaan luisteren, anders te denken en anders waar te nemen om uiteindelijk tot Persoonlijk Eigenaarschap te komen. Hierbij is het vermogen om doelgericht te denken, rationeel te handelen en effectief om te gaan met de omstandigheden van belang. Onze hersenen bestaan uit twee hersenhelften en in de linker hersenhelft bevindt zich de intelligentie: kennis en logica. In de rechter hersenhelft bevindt zich het creatieve vermogen: verbeelding, fantasie en associaties leggen. Hier bevindt zich dus eigenlijk ook het ‘anders denken’. Beide hersenhelften kunnen niet zonder elkaar en beïnvloeden elkaar voortdurend. Kijk eens naar het volgende filmpje; draait de jongedame links om of rechts om? Staat ze op haar linker of rechter been? Als u lang genoeg kijkt verandert ze mogelijk van richting. Als het meisje met de klok mee draait, gebruikt u meer de rechter hersenhelft, draait ze tegen de klok in, dan gebruikt u meer de linker hersenhelft.
38
Kijk nu eens naar het volgende schema; herkent u de voorkeur voor het gebruik van uw linker of rechter hersenhelft? En welke eigenschappen herkent u het meest? Creatieve ideeën ontstaan door de combinatie van beide hersenhelften. Het klinkt logisch maar waarom is het zo moeilijk?
Tenslotte een creatieve test. Gebruik maximaal drie lijnen en creëer een vervoermiddel.
39
Hoe komt het dat creativiteit niet altijd lukt? Dat heeft met het volgende te maken: Creativiteit wordt belemmerd door onze overtuigingen dat wij iets niet kunnen of beter niet kunnen doen. We ervaren dit vaak door een ‘stemmetje in ons hoofd’ dat zegt dat we het niet kunnen, voorzichtig moeten zijn, afstand moeten bewaren, vooral niet onze nek uitsteken, naar compromissen moeten zoeken etc. Het is alsof er een duiveltje op onze schouder zit die vertelt dat we vooral niet op moeten vallen door uniek of origineel te zijn. En als wij maar lang genoeg naar het duiveltje blijven luisteren, gaan we er vanzelf in geloven. Kent u het zogenaamde ‘writersblock’? Dit wordt veroorzaakt door de angst dat u niet op tijd uw project af hebt, ingegeven door allerlei argumenten van uw eigen duiveltje. Gelukkig hebben we op de andere schouder een engeltje. Die moedigt ons juist aan en vertelt ons dat we het wél kunnen, dat we wel creatief zijn en dat het ons wél gaat lukken. Als we daar maar in blijven geloven zal de weerstand of de belemmering langzaam omslaan in kracht en beseft u dat het u het wel degelijk kunt en dat het gaat lukken.
40
Waarom kunnen organisaties zoals Apple en Microsoft niet bijhouden? Omdat zij teveel toegeven aan de argumenten van het duiveltje en vervolgens met elkaar gaan vergaderen en compromissen sluiten om hun duiveltje gerust te stellen, of, zo u wilt, er aan toe te geven. Andere symptomen die worden veroorzaakt door het duiveltje zijn vertraagde productlanceringen, ineffectieve interne bedrijfsprocessen, middelmatige tot slechte producten en een slecht functionerend marketing concept. En het duiveltje blijft altijd zitten, het is alleen de vraag hoe u er voor gaat zorgen dat hij stil blijft. Hoe slagen we er dan toch in om creatief te denken en tot creatieve oplossingen te komen?
41
Het verhaal van NIKE Bill Bowerman is oprichter van het sportschoenenmerk ‘Nike’ en daarnaast coach van de atleten. Adidas en Reebok waren toen al grote merken en beheersten de wereldmarkt, Nike was slechts een kleine speler. Bill was dagelijks bezig met het ontwikkelen van attributen voor zijn sporters om ze beter te laten presteren. Centraal stond de vraag: hoe kan ik mijn renners harder laten lopen? Deze vraag werd uiteindelijk een obsessie. Ontbijt. Op een ochtend zat hij samen met zijn vrouw aan het ontbijt en Bill’s vrouw bakte wafels op een zojuist nieuw gekocht wafelijzer. Bill keek naar de ijzers en kwam ineens tot de oplossing. Wafelijzer. Het wafelijzer vormde dus de basis voor het ontwerp van zijn revolutionaire hardloopschoen. Deze schoen ging in productie en werd de meest populaire schoen ooit en de vestiging van Nike als wereldmerk. Deze schoen kreeg als merknaam mee de ‘waffle’. Niketown. Komt u ooit in new York, bezoek dan Niketown, want daar hangt het wafelijzer van mevrouw Bowerman, als ode aan haar en als basis voor het idee. Veel vernieuwingen van Nike komen via deze techniek, die ook wel ‘vervreemden’ wordt genoemd: door juist aan iets anders te denken, in een andere wereld te stappen, metaforen te zoeken en te gebruiken ontstaat een onverwacht proces in beide hersenhelften. En dat kan leiden tot verrassende en innoverende ideeën. Kijk hier voor het verhaal van Bill Bowerman en de Waffle van Nike.
42
De volgende opdracht is het tekenen van een vis. Wij vragen u om tien vissen te tekenen:
U hebt tien vissen getekend? En, hoe zien ze er uit? Zijn ze allemaal hetzelfde of bent u creatief geweest en is iedere vis anders? Als je tien mensen vraagt om een vis te tekenen dan tekenen ze allemaal een vis van opzij. En dit is normaal want dat is het beeld ieder van ons in het hoofd heeft van een vis. Als wij u vragen om nog meer vissen te tekenen, dan gaan uw hersenen op een gegeven moment kraken en komt de creativiteit naar boven. Tip: teken iedere dag 100 vissen; de eerste 25 vissen worden door de concurrentie bedacht, de rest door u! Naast het vissen tekenen is ook van belang om te realiseren hoe een kind naar dingen kijkt. Daarom gaan we even terug naar uw kindertijd. Wat speelde u als kind van zeven jaar? Welke hoeveelheid en welke vorm van creativiteit stopte u destijds in uw spel? Bovendien is het van belang om uzelf iedere dag vragen te blijven stellen. Stel: binnen uw organisatie verloopt een proces al jaren op dezelfde wijze. Jaren geleden is daar bewust voor gekozen. Realiseer u dan dat het veel resultaat op kan leveren om 43
uzelf af te vragen of deze manier van werken op dit moment nog steeds de meest effectieve is. Het is wetenschappelijk aangetoond dat kinderen gemiddeld 64 vragen per dag stellen (de bekendste is misschien wel de ‘waarom?’ vraag). Volwassenen stellen gemiddeld vier vragen per dag. Kinderen stellen zoveel vragen omdat zij creatief en nieuwsgierig naar de wereld kijken en overal een oplossing voor hebben. Kinderen zijn heel originele denkers. Zodra kinderen naar school gaan, wordt creativiteit en hun oplossend vermogen beperkt.
44
Creativity killers
Ja, maar… Dat bestaat al Kan niet Dat is niets voor onze klanten Te duur Dat is niet logisch Er is meer onderzoek nodig Geen budget Geen fouten maken De directie zal er niets voor voelen Ik ben niet creatief Als het echt een goed idee was, hadden anderen het al lang gedaan Dat is een te grote verandering De oude garde zal het niet gebruiken Te lastig om te beheersen We doen het altijd zo Daar hebben we geen tijd voor De markt is er nog niet rijp voor Laten we de zaak wel reëel bekijken De concurrent doet het ook niet De concurrent doet het al Dat werkt misschien ergens anders Niet mijn verantwoordelijkheid Je kunt het ook overdrijven
Voor persoonlijk eigenaarschap is het dus nodig om creatief te denken, misschien een nieuw gedrag aan te leren, te experimenteren. Wat je dan vaak tegen komt zijn ontmoedigende uitspraken. U kent ze wel. Valt het u op dat u dit wel eens hoort? Herkent u ze? Welke wordt binnen uw organisatie veel gebruikt? Kunt u nog andere bedenken? 45
Een voorbeeld: de leesbril Een klant in een telefoon winkel moet een formulier invullen voor een nieuw contract. Hij komt van ver, op de fiets, maar is zijn bril vergeten. De regel in de winkel is dat hij het formulier zelf moet invullen en ondertekenen. Terug naar huis om de bril te halen is een omslachtige en onwenselijke optie. De medewerker denkt mee, toont persoonlijk eigenaarschap en stelt voor dat hij voor de klant even een leesbril bij de Hema gaat halen. Zo gezegd zo gedaan. Tien minuten en vijf euro later is het formulier ingevuld en een tevreden klant verlaat de winkel. Overdrijven. De medewerker loopt naar zijn manager, vertelt het verhaal om zo de vijf euro te kunnen declareren. De reactie van de manager is: ‘Je kunt het (klantgericht zijn) ook overdrijven’. De vraag is of deze medewerker nog een keer persoonlijk eigenaarschap toont na zo’n ontmoedigende uitspraak. Samenvattend. Voor Persoonlijk Eigenaarschap is vooral creativiteit en innovatie nodig. Om creatief te denken kunt u: Denken als een kind van zes jaar; Vervreemden, zoals Bill Bowerman deed; Zorgen voor verschillende kwaliteiten en talenten aan tafel; Vissen blijven tekenen.
46
Module 3: klantverhalen en de praktijk Deze week ging ik op pad om een nieuw pak te kopen want als trainer wil ik er piekfijn maar ook casual uitzien. In de eerste zaak kwam gelijk een verkoopster op mij afgestoven met de vraag of ze mij kon helpen. Ik gaf aan wat mijn wens was en ze begeleidde mij naar een gedeelte van de afdeling waar de pakken keurig op een rij hingen. Ik had aangegeven dat mijn favoriete kleur blauw is en meteen pakte ze een aantal combinaties uit het rek met de boodschap dat daarginder de kleedkamer was. Ik besloot de proef op de som te nemen. Het staat u fantastisch en het kleed zo goed af! Toen ik in mijn eerste pak naar buiten kwam gaf ze mij gelijk een compliment: “Het staat u fantastisch en het kleed u zo mooi af!” Voor deze test was ze al niet geslaagd dus ik besloot een tweede pak aan te trekken: haar reactie was bijna identiek. Ik was blij dat ik mijn oude kloffie weer aan had en ik toog naar de volgende winkel. Mijn dienst zit er zo op… De jongeman in de tweede winkel, gekleed in een vale spijkerbroek, een T-shirt met de opdruk “I hate shit” en een shawl om zijn hals stond mij vriendelijk te woord. Hij stelde mij een paar goede vragen en toen ik hem vroeg of hij mij een paar combinaties kon laten zien liet hij terloops nog even weten dat zijn dienst er over tien minuten opzat. Wellicht dat mijn “dan kom ik wel een andere keer terug” – boodschap hem op andere gedachten zou brengen, maar nee, helaas. Ik was belangrijk op dat moment. Het was ruim over half zes toen ik besloot een laatste poging in een andere winkel te wagen: de jongedame begroette mij met een vriendelijk knikje en liet me even kijken. Ik observeerde haar en zag dat ze, ondanks haar werk, mij af en toe ook observeerde. Ik besloot een wat twijfelende houding aan te nemen en even later stond ze naast mij en bood ze haar hulp aan. 47
Op mijn antwoord dat ik een nieuw pak wilde was één van haar eerste vragen: “voor welke gelegenheid?” Ze stelde mij vragen over kleuren, over de stof en ook waar ik mij nu goed in voelde. Ik zag dat het inmiddels na zessen was en ik wees haar op de tijd, maar dat deed ze af met een vriendelijk woord: ik was belangrijk voor haar. Compliment Het was al na half zeven toen ik de zaak verliet met twee nieuwe pakken en een verkoopmedewerkster achterliet die ik had gecomplimenteerd met haar vaardigheid de klant écht te willen helpen. Na zo’n 100 meter keek ik nog even om en, terwijl ze afsloot, zwaaide ze nog even, de schat. Samenvattend. Iedere klant is belangrijk en iedere klant verdient aandacht. Geef iedere klant het gevoel dat hij de enige klant is, uw belangrijkste klant en dat dit het leukste gesprek wordt. Met die instelling worden uw klanten ambassadeurs, krijgt u meer ambassadeurs en dat heeft gevolgen voor uw business.
In de derde module neemt u situaties uit uw praktijk en toetst die samen met uw medewerkers aan de definities. Wat is goed en wat kan beter. Resultaat is dat iedereen weet hoe men persoonlijk eigenaarschap kan invullen in het dagelijks werk. In de vierde module bepaalt u wat er nodig is om persoonlijk eigenaarschap in te voeren. Met als resultaat dat niets u in de weg staat om het te gaan doen. Persoonlijk eigenaarschap is niet iets wat je weet en beheerst door een workshop. Het is een mentaliteit, een mentale beslissing en een voortdurende manier van zijn.
48
Opdracht. Geef uw medewerkers opdracht een ervaring te beschrijven waarin Persoonlijk Eigenaarschap (door een ander) goed en minder goed werd ervaren. Denk bijvoorbeeld aan het afsluiten van een telefoonabonnement, het kopen van een auto, boodschappen doet etc. Omschrijf de gebeurtenis en geef aan wat goed was en wat niet. Om u te inspireren hier een aantal voorbeelden uit Little Britain. Little girl.
Older woman.
Pregnant woman.
Hoe doen andere bedrijven het als het om Persoonlijk Eigenaarschap gaat? Bedrijven als ZAPPOS hebben daar een geheel eigen kijk op en hebben service in alle facetten erg hoog in het vaandel staan. Al het personeel wordt hierop geselecteerd en hun aannamebeleid is op z’n minst opmerkelijk te noemen. Kijk hier naar een reportage over ZAPPOS.
49
U kunt de volgende oefening op twee manieren met uw medewerkers uitvoeren.
Mogelijkheid 1. Vraag de medewerkers een voor een hun verhaal voor de groep te vertellen. Iedere deelnemer krijgt maximaal 5 minuten per verhaal. De luisteraars noteren tijdens het verhaal en doen suggesties hoe Persoonlijk Eigenaarschap verbeterd zou kunnen worden of wat zij eruit kunnen leren aan Persoonlijk Eigenaarschap Mogelijkheid 2. In tweetallen vertellen de deelnemers het verhaal aan elkaar. De ene een goed voorbeeld. De ander een minder goed voorbeeld. De ander is de luisteraar en noteert (zie boven). Neem na een verhaal of de uitwisselronde kort de tijd om de notities van de luisteraars plenair met elkaar te delen. Noteer de belangrijkste conclusies op een flip over vel.
50
De volgende stap. De volgende stap is nu voorbeelden uit uw eigen organisatie voorleggen aan uw medewerkers. Daarbij kunt u uw medewerkers ook uitnodigen om zelf met die voorbeelden te komen. Het is belangrijk dat u voorkomt dat er naar elkaar wordt gewezen: dat is de schuld van die afdeling, of, als jullie je best hadden gedaan dan… Accepteer de situatie zoals die is en kijk naar de toekomst. Hoe pakt u het met de kennis van nu aan? Kijk naar mogelijkheden en voorkom het denken in beperkingen.
51
Module 4:….naar doen. In deze module start u met uw medewerkers met het van ‘binnen naar buiten’ kijken. Wat verwacht de klant van u en uw organisatie en hoe kunnen u en uw medewerkers dat waarmaken? Kortom, maakt u waar wat u uw klanten belooft? Een samenvatting: In de eerste module hebt u een verkenningstocht gemaakt en hebt u bepaalt welke factoren voor Persoonlijk Eigenaarschap belangrijk zijn, waarom ze belangrijk zijn en omschreven wanneer u hierin als organisatie hierin geslaagd bent. In de tweede module bent u op zoek gegaan naar het ‘hoe’. Hoe past u deze factoren toe en wat hebt u er voor nodig? In de derde module hebt u situaties uit de praktijk getoetst aan de definities en uitkomsten uit de eerste twee modules. U hebt hier ervaren dat Persoonlijk Eigenaarschap effectief in de praktijk kan worden toegepast. De vierde module sluiten we af met een opdracht waarmee u op zoek gaat naar wat u en uw medewerkers zelf nodig hebben om Persoonlijk Eigenaarschap daadwerkelijk in te voeren om van uw klant een échte ambassadeur te maken. Veel plezier!
52
Persoonlijk Eigenaarschap is een mentaliteit, een vaardigheid die u en uw medewerkers zich eigen moeten maken. Het is als schrijven met de andere hand; als u maar blijft oefenen lukt het. Verandering is altijd eng en brengt onzekerheden met zich mee. Maak iedere verandering daarom leuk en steun elkaar met tips en trucs. Blijf positief en accepteer dat er ook fouten worden gemaakt. Als u start met het begeleiden van uw medewerkers, start dan met ‘kill the creative killers.’ Stimuleer het maken van een persoonlijk actieplan en faciliteer de medewerker daar ook in. Het is belangrijk dat u regelmatig de vooruitgang met uw medewerkers bespreekt.
Blijf vissen tekenen en oefen met elkaar praktijksituaties. Deel succesverhalen en vier de successen. Leer van fouten. Verandering begint altijd met het individu
53
En nu…. In module 1 hebt u zich zelf en uw onderneming cijfers gegeven. Blader nog niet terug maar geef nu, na het afronden van deze oefeningen, opnieuw een cijfer. De vragen: Als u een cijfer van 0 tot en met 10 mag geven: Welke score krijgt uw onderneming nu? Welke score geeft u zich nu zelf? Blader nu terug en vergelijk nu de resultaten. Doordat u nieuwe inzichten hebt gekregen moet uw score zijn verhoogd. Gefeliciteerd!
54
Tenslotte Wij helpen u graag in uw onderneming om van uw klanten én medewerkers echte ambassadeurs te maken. Wij bieden deze vier modules integraal aan als een vierdaagse training met telkens tussenpozen van twee weken. Natuurlijk willen wij graag rekening houden met uw flexibiliteit als ondernemer, immers, business continues. Dit betekent dat wij meerdere opties willen aanbieden: Vierdaagse training met tussenpozen van twee weken; Avond– en/of weekend trainingen; Train-de-trainer opleiding waarbij wij meerdere medewerkers van uw organisatie opleiden tot trainer ‘Persoonlijk Eigenaarschap’ en het trainingsmateriaal in licentie kan worden gebruikt. Onder het genot van een kop koffie of thee bespreken wij graag de mogelijkheden.
55
Over de samenstellers
Erwin Damhuis Erwin is ruim dertig jaar werkzaam geweest bij een grote verzekeraar. Hij is ooit begonnen als verzekeringsadviseur en de laatste tien jaar heeft hij zich toegelegd op het trainen en coachen van medewerkers op het gebied van communicatie, sales en service. Hij is coauteur van Het Coachingsalfabet (2014), Het Kantelingsalfabet (2015) en Het Veranderalfabet (2015). Naast zijn werk als trainer en coach bij verstanderen.nu is hij ook eigenaar van een dierenartsenpraktijk en vennoot van VOF De Alfabetboeken. Kijk voor meer informatie op www.verstanderen.nu. Eerst begrijpen, dan begrepen worden. (Stephen R. Covey)
56
Ingrid Bennink Ingrid heeft ruim 25 jaar ervaring in administratieve en leidinggevende functies in verschillende organisatie. Vanuit haar praktijkervaring op de werkvloer maar ook op managementniveau weet zij hoe deze twee ‘werelden’ elkaar positief en negatief kunnen beïnvloeden. Hieruit is haar dienstverlening Sociaal Management ontstaan. Ingrid is daarnaast als coördinator verbonden aan coöperatie InVerbinding en zij is coauteur van Het Kantelingsalfabet (2015) en Het Veranderalfabet. (2015). Voor meer informatie: www.ingridbennink.nl Het gebeurt zelden dat twee mensen die over een bepaald onderwerp met elkaar praten het ook inderdaad over hetzelfde hebben. (A. Blaman)
57
Colofon. Verstanderen.nu is een onderdeel van TéCéO Training | Coaching | Ontwikkeling. Hengelosestraat 290 | 7521 AM ENSCHEDE |06 44 50 63 43 |
[email protected] | www.verstanderen.nu KvK: 53237552 | IBAN: NL42RABO0169121224 |BTW: NL104078777B01 Op al onze diensten producten zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing, gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel op 10 oktober 2011 onder nummer 53237552.
58
Literatuur Stephen R. Covey - de 7 eigenschappen van effectief leiderschap Marijke Lingsma - De coachingsbox Berthold Gunster - Ik ben oké jij bent een sukkel Berthold Gunster - Ja maar, wat als alles lukt? Websites http://centuryoftalent.wordpress.com/2013/10/20/doen-is-de-bestemanier-van-denken/ http://www.jitskekramer.nl/ http://www.crossculture.com/ http://www.youtube.com/watch?v=-Hi26f-NQe0 http://www.youtube.com/watch?v=leAiZRzVBBg http://www.youtube.com/watch?v=na5h5-KrWwY http://www.youtube.com/watch?v=d2SEPoQEgqA (Simon Sinek) http://www.b2bcontact.nl/magazine/verandering-gebruik-je-hart/ http://leandroherrero.com/ http://www.youtube.com/watch?v=FTUXv7NUQgE http://www.youtube.com/watch?v=HhFxQlDPjaY http://diversiteitenverandering.nl/werkelijk-leiderschap-start-waargrenzen-beginnen/ http://www.managementpro.nl/gastcolumns/vertrouwen-ensamenwerking-maken-het-verschil/ http://www.nieuworganiseren.nu/cases/jansen-venneboer-uitdaginggezocht/#! https://centuryoftalent.wordpress.com/2013/10/16/ik-stond-erbij-enkeer-ernaar/ http://www.b2bcontact.nl/magazine/stop-met-machine-denken/
59
Artikelen Resultaten onderzoek “Beleving Verander Trajecten” april 2012 VAViA De toegevoegde waarde van leiderschap op het bereiken van ondernemingsdoeleinden - Maarten Hopman December 2011 Changing the way we think about change - Leandro Herrero Manifest voor een veerkrachtige arbeidsmarkt - Tempo Team Ondernemerschap versus loyaliteit - Bart de Waele Management teams: why the succeed or fall - Heinemann Voorbeeldgedrag is essentieel - Inge Nuijten Omgaan met weerstand tegen verandering - Muel Kaptein
60
