Klanttevredenheidsonderzoek
“Doorgaan met het serieus nemen van iedere klant, dan wordt iedere klant jullie ambassadeur”
Samenvatting Het klanttevredenheidsonderzoek is merendeels ingevuld door mannen (73%), personen tussen de 36 en 65 jaar (83%) en in de functie van directeur (30%), (hoofd) inkoop (21%) of bedrijfsleider (11%). Van de respondenten geeft dan ook maar liefst 87% aan dat zij beslissingsbevoegd is. Het merendeel van de respondenten is werkzaam in de voedingsmiddelen- (20%), gevolgd door de dienstverlenings- (18%), industrie- (13%) en groothandel of detailhandel sector (12%). Het kleinbedrijf (< 20 medewerkers) is met 56% het meest vertegenwoordigd, daarnaast heeft ook het midden- (50-100 medewerkers) en grootbedrijf (>100 medewerkers) een relatief goed aandeel in deelname, namelijk 27%. Opvallend is, dat de helft van de klanten aangeeft dat zij slechts één leverancier hebben voor kunststof transport & opslag producten. De drie belangrijkste bepalende factoren voor de keuze van een leverancier van kunststof transport & opslag producten zijn: de prijs/kwaliteit verhouding (52%), levertijden conform afspraak (44%) en de kwaliteit van de producten en/of dienstverlening (43%). Het belangrijkste onderdeel (μ = 4,5) van de dienstverlening van Hulkenberg is de kwaliteit van de producten en dienstverlening. Opvallend is dat de prijs van de producten (μ = 4,18) pas op de vijfde plaats komt. Wat hier op aansluit en positief beoordeeld wordt is de kwaliteit van de geleverde producten (μ = 4,35) en de prijs/kwaliteit verhouding (μ = 4,07). De klant is echter niet geheel tevreden met de prijzen van Hulkenberg ten opzichte van de concurrent (μ = 3,85). Hulkenberg kan zich desalniettemin onderscheiden door de positieve beoordeling op de kwaliteit van de producten en dienstverlening en het feit dat de prijs op de vijfde plaats komt in het rijtje van de belangrijkste onderdelen van de dienstverlening. Algemene zaken van de dienstverlening van Hulkenberg als levertijden, leverbetrouwbaarheid, responsesnelheid worden gemiddeld als “goed” beoordeeld. Het minst sterke aspect is de bereikbaarheid van de showroom (μ = 3,92), wat door 12% als “voldoende” wordt beoordeeld. De kwaliteit van de medewerkers wordt over het geheel zeer positief beoordeeld (μ = 4,24). Op alle factoren (klantvriendelijkheid, oplossingsgerichtheid, kennis, advisering, ruimte voor maatwerk en flexibiliteit) wordt gemiddeld minimaal een 4 gescoord. Dit geldt overigens ook voor de beoordeling op de communicatie(mogelijkheden): de mogelijkheden om contact op te nemen, de bereikbaarheid van de gewenste persoon en helderheid en correctheid van de offertes, orderbevestigingen en facturen, alsook de afhandeling van de offerte aanvragen. Wanneer de klant telefonisch contact opneemt krijgt hij een keuzemenu te horen. De meeste respondenten zijn het er ermee eens dat het welkomstmenu goed te verstaan is (μ = 4,20) en het ingesproken bericht zakelijk en informatief is (μ = 4,13). Of het welkomstmenu daadwerkelijk een verbetering van de dienstverlening is zijn de respondenten neutraal over (μ = 3,35). De website scoort het beste op de informatiebehoefte (μ = 4,11), de snelheid van het laden van de pagina’s en de breedte van het assortiment op de website (μ = 4,01). De 2 aspecten waar verhoudingsgewijs het minst op gescoord wordt zijn de aantrekkelijke vormgeving (μ = 3,69) van de website en het innovatieve karakter (μ = 3,59). De aspecten van de voor- en nazorg van de dienstverlening worden ook als “goed” beoordeeld. Overall blijkt dat klanten zeer tevreden zijn over Hulkenberg. Dit blijkt zowel uit de scores alsook uit de vele sterke punten van de onderneming die de klant benoemd op pagina 16. Het is dan ook niet verbazend dat Hulkenberg op de Net Promotor Score (NPS) 35 punten scoort. De NPS geeft aan in hoeverre de respondenten het bedrijf zouden aanbevelen bij anderen. Een score van 35 wil zeggen dat Hulkenberg een hoger groeipotentieel heeft dan de concurrentie. Hulkenberg heeft meer promotors, mensen die het bedrijf aanbevelen bij anderen, en daardoor meer kans op een positieve beeldvorming en mond-tot-mond reclame. 1
Inhoudsopgave Aanleiding & bedrijfsrelevantie
3
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek
4
Karakteristieken steekproef Leeftijdsgroep respondenten Functie van de respondent Beslissingsbevoegdheid van de respondent Beslissingsbevoegdheid respondenten Branche van de organisatie Geslacht respondenten Aantal medewerkers van de organisatie Leveranciers van de organisatie
5 5 5 5 6 6 6 7 7
Resultaten kwaliteit dienstverlening Hulkenberg Bepalende factoren van de klant bij leverancierskeuze voor ‘kunststof transport & opslag producten’ Belangrijkheid onderdelen Hulkenberg ’s dienstverlening Beoordeling algemene zaken Hulkenberg ’s dienstverlening Het assortiment en de prijs / kwaliteitverhouding Bezoek Hulkenberg website in de afgelopen 12 maanden Kwaliteit van de website Oordeel over de communicatie(mogelijkheden) Welkomstmenu Kwaliteit van de voor- en nazorg Waarschijnlijkheid dat Hulkenberg wordt aanbevolen door klanten SWOT-Analyse Sterke punten van Hulkenberg Zwakke punten van Hulkenberg Kansen en bedreigingen voor Hulkenberg Vragen en / of opmerkingen omtrent enquête of Hulkenberg
8 8 9 10 11 11 12 13 13 14 15 16 16 16 16 16
Conclusie & aanbevelingen
17
Bijlage 1 – Opzet klanttevredenheidsonderzoek
18
Bijlage 2 – Grafieken en tabellen per vraag
25
2
Aanleiding & bedrijfsrelevantie Organisaties die werken aan het vergroten van de klanttevredenheid streven er naar een positieve indruk te maken op bestaande klanten. Dit doen organisaties omdat tevreden klanten: Langer trouw blijven aan een organisatie (klantenretentie). Bijdragen aan de groei van een organisatie (meer omzet genereren). Dit impliceert dat er inzicht verkregen dient te worden in de houding van (potentiële) klanten ten opzichte van de producten en dienstverlening van Hulkenberg bv. Wanneer men zich bij Hulkenberg bv tot op heden nog niet heeft verdiept in wat de perceptie van (potentiële) klanten is ten opzichte van Hulkenberg bv, zou dit een zeer interessant en relevant onderzoek zijn. De mate van klanttevredenheid kan namelijk niet vastgesteld worden zonder onderzoek. Alleen concrete onderzoeksresultaten kunnen vertellen in hoeverre klanten tevreden zijn. Voor het bedrijf is een tevreden klant en dus een positief imago belangrijk. Het is namelijk een basisvoorwaarde om in de ‘evoked set’, en later ook in de ‘choice set’ van de doelgroep te komen. Onderzoek naar de klanttevredenheid met als probleemstelling: “Om te beoordelen of er voor Hulkenberg bv mogelijkheden zijn om (meer) klantloyaliteit te realiseren en omzet te kunnen genereren, is het van belang inzicht te hebben in de mate van tevredenheid van de klant ten aanzien van de producten en dienstverlening van Hulkenberg bv” Middels een klantonderzoek wordt onder andere inzicht verkregen in zaken als: De criteria van de klant voor het kiezen van zijn kunststof leverancier. Hoe Hulkenberg bv op deze criteria scoort. Beoordeling van de klant aangaande de producten en dienstverlening van Hulkenberg bv. Welke zaken beter kunnen volgens de klant en waar kansen liggen in de markt. Door klantinformatie te verzamelen en de perceptie van de klant te meten ten aanzien van Hulkenberg bv kun je beter inspelen op de wensen en behoeften van de klant en eventuele ontevredenheden oplossen; wat kan leiden tot een hogere klantloyaliteit. Het klantonderzoek zal zich richten op de volgende onderdelen:
Klanttevredenheid o Algemeen o Medewerkers o Website o Prijs/kwaliteitsverhouding & assortiment o Communicatie o Voor- en nazorg o Additioneel
Sterke/zwakke punten en kansen/bedreigingen
Klantinformatie kan gebruikt worden om de zwakkere punten te versterken en de sterke punten te benadrukken in marketing communicatie-uitingen. Dit leidt tot een mogelijke verhoging van de klantacquisitie (de potentiële klant binnenhalen wanneer wordt voldaan aan haar “optimale beeld”) en klantretentie (voldoen aan de wensen van de huidige klant). Aangezien klantretentie de belangrijkste parameter is in de Customer Lifetime Value van de klant voor een organisatie – ofwel de totale bron van inkomsten van de desbetreffende klant - is dit een belangrijk aspect en ondersteunt dit de relevantie van dit onderzoek. 3
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek In totaal hebben 203 respondenten, ofwel 8% van de uitnodigingen, deelgenomen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Doordat zoveel klanten hebben deelgenomen aan het onderzoek, geven de resultaten een representatief beeld over de algemene klanttevredenheid op alle aspecten van de dienstverlening. In de resultaten worden zowel de karakteristieken van de steekproef (leeftijd, geslacht en functie van de respondent, branche en medewerkers van het bedrijf), alsook de resultaten op de vragen die de tevredenheid van de klant meten. De resultaten worden beschreven op basis van de gemiddelde waarde per aspect, alsook de percentuele verdeling van de waardering per vraag (dus welk percentage geeft een 5 of 4 voor het desbetreffende aspect). Naast het gemiddelde is echter niet de standaard deviatie weergegeven. De standaard deviatie is een statistische term die in alledaags taalgebruik ook wel spreiding of standaardafwijking wordt genoemd. De standaarddeviatie is een statistische maat voor de spreiding van de getallen rondom het gemiddelde. De standaard deviatie geeft inzicht of de getallen in een reeks dichtbij en rondom het gemiddelde liggen, of dat ze meer verspreid zijn over de gehele range (de schaal voor antwoorden van 5 t/m 1). Als er veel spreiding is dan wil dit zeggen dat de antwoorden relatief ver uit elkaar liggen, zowel veel bij 1 als bij 5, en er dus veel verschil is in de mening omtrent de desbetreffende factor (vb. kwaliteit van dienstverlening). Als vuistregel wordt gesteld dat wanneer je het gemiddelde plus één maal de standaarddeviatie (de bovengrens) en het gemiddelde min één maal de standaarddeviatie (de ondergrens), ongeveer 69% van alle waarden voor moet komen. Bij plus of min twee maal de standaarddeviatie ligt ongeveer 95%, en bij plus of min drie maal de standaarddeviatie ligt 99%. Zo kun je dus bepalen wat het gemiddelde antwoord van de respondent is in bijvoorbeeld 95% van de gevallen. Echter, om dit te kunnen bepalen is een (betaald) statistisch programma vereist, waar wij niet over beschikken en het verwerken van de data veel tijd kost. Dit geldt ook voor de mogelijkheid om kruisverbanden te maken (bijvoorbeeld verschillen in de beoordeling tussen mannen en vrouwen of per branche). Door het analyseren van de data, blijkt dat de antwoorden onderling niet extreem verschillen (zie hiervoor in de bijlage de percentuele verdeling van de antwoorden per vraag). Dit is dan ook de reden om een dergelijke analyse op dit moment niet met de resultaten mee te nemen. Mocht dit toch gewenst zijn, dan is dit altijd nog mogelijk.
4
Karakteristieken steekproef Bij de karakteristieken van de steekproef wordt beschreven “wie” het klanttevredenheidsonderzoek heeft ingevuld. Ofwel, inzicht in de leeftijd, het geslacht, de functie en beslissingsbevoegdheid van de respondent alsook de branche, het aantal medewerkers en het aantal leveranciers van de onderneming. Bij het analyseren van de klanttevredenheid is, dankzij de karakteristieken van de steekproef, inzichtelijk wie een mening heeft over de dienstverlening van Hulkenberg en waar volgens hen eventuele verbeterpunten liggen.
Leeftijdsgroep respondenten
Tabel 1
De leeftijd van de respondenten ligt voor het overgrote deel (83%) tussen de 36 en 65 jaar. Wanneer we dan ook kijken naar de functie van de respondenten: directeur (30%) en bedrijfsleider (11%) is ook wel te verklaren waarom de leeftijd van de respondenten veelal niet onder de 36 jaar ligt. Naast het gros is er nog 12,5% van de respondenten die in de leeftijdscategorie tussen de 20 en 35 jaar behoort. Wat betreft de functie blijkt dat het klanttevredenheidsonderzoek vooral is ingevuld door personen die ook functies in het bedrijf bekleden die van belang zijn voor een mening over onze dienstverlening. Namelijk ruim 60% bekleedt de functie van directie, bedrijfsleider of (hoofd) inkoop. Ook bij de overige functies (29%) betreft het een (mede)eigenaar, accountmanager, chef, R&D of teamleider logistiek. Er wordt dan ook aangegeven dat 87% van de respondenten beslissingsbevoegd is (tabel 3, pagina 6).
Functie van de respondent
Tabel 2
Beslissingsbevoegdheid van de respondent
Tabel 3
5
Beslissingsbevoegdheid respondenten
Tabel 3
Branche van de organisatie
Tabel 4
Het leeuwendeel van de respondenten is mannelijk, namelijk 75%. Uit tabel 4 blijkt dat de meeste respondenten zich bevinden in de voedingsmiddelen- (20%) en dienstverleningssector (18%), gevolgd door de industrie (13%), (groot- en/of detail) handel (12%), gastronomie (4,9%) en visserij (3%). Overige branches (29%) waarin de respondenten werkzaam zijn: overheid, logistiek, autobranche, cultuursector, wijnbouw, pluimvee, bouw, verhuur, welzijn / sport, voedselbank, catering / partyverhuur, farmacie, gevangenis en kunst.
Geslacht respondenten
Tabel 5
6
Aantal medewerkers van de organisatie
Tabel 6
Het kleinbedrijf (0 tot 20 medewerkers) is met 56% het meest vertegenwoordigd. De categorie 20 tot 50 alsook de categorie meer dan 100 medewerkers zijn met 17% vertegenwoordigd. De categorie 50-100 medewerkers is het minst vertegenwoordigd (10%). Wanneer we kijken naar het percentage dat boven de 20 medewerkers ligt (44%) is de verdeling klein en midden tot groot bedrijf toch redelijk gelijk verdeeld. Ofwel, ook de grotere ondernemingen - en dus waarschijnlijk klanten met een significant omzetaandeel hebben deelgenomen aan het onderzoek.
Leveranciers van de organisatie
Tabel 7
Meerdere leveranciers voor kunststof transport & opslag producten
Wat betreft het aantal leveranciers, blijkt dat ongeveer de helft van de deelgenomen klanten slechts één leverancier heeft voor kunststof transport & opslag producten. Dit is een positief gegeven voor Hulkenberg aangezien herhalingsaankopen in dit geval gegarandeerd zijn.
7
Resultaten kwaliteit dienstverlening Hulkenberg In dit hoofdstuk wordt inzicht gegeven in de criteria van de klant voor het kiezen van zijn kunststof leverancier en hoe Hulkenberg op deze criteria scoort. Vervolgens de beoordeling van de klant aangaande de producten en dienstverlening van Hulkenberg bv. Tot slot wordt vanuit klantperspectief de sterke en zwakke punten van Hulkenberg aangegeven alsook enkele kansen en bedreigingen in de markt.
Bepalende factoren van de klant bij leverancierskeuze voor ‘kunststof transport & opslag producten’ Tabel 8
Uitstraling van de organisatie (kantoorpand en opslag, website, medewerkers) De prijs van de producten
De kwaliteit van de producten en/of dienstverlening De prijs/kwaliteit verhouding
Een breed en diep assortiment Levertijden conform afspraak Flexibiliteit organisatie en medewerker Responsesnelheid van de organisatie (bij vragen, offerte aanvraag, klachten) Goed advies (correcte/voldoende informatie over producten en toepassingen) Goede website (nette uitstraling, gebruiksvriendelijk en informatief) Heldere offerte, orderbevestiging en factuur Bereikbaarheid van de binnendienst (telefoon, e-mail) Oplossingsgericht vermogen van de medewerkers (situaties bij leveringen, schade e.d.) Medewerkers met de nodige (markt) kennis Klantvriendelijkheid van de medewerkers
Uit tabel 8 blijkt dat de drie belangrijkste factoren voor de keuze van een leverancier van kunststof transport en opslag producten: de prijs/kwaliteit verhouding (52%), levertijden conform afspraak en de kwaliteit van de producten en/of dienstverlening (43%). Echter, belangrijke runner-ups zijn de klantvriendelijkheid van de medewerkers (37%) en goede advisering (36%). Wat de respondent de minst belangrijke factor vindt bij de keuze van hun leverancier is de uitstraling van de organisatie (10%). 8
Belangrijkheid onderdelen Hulkenberg ’s dienstverlening
Tabel 9
De prijs van de producten De kwaliteit van de producten en/of dienstverlening Een uitgebreid assortiment Correctheid offerte, orderbevestiging en factuur Helderheid offerte, orderbevestiging en factuur Adequate informatievoorziening Bereikbaarheid van de binnendienst (telefoon, e-mail) Response snelheid van de organisatie (bij vragen, offerte aanvraag, klachten) Flexibiliteit organisatie en medewerkers (in geval van wijziging in de order) Klantvriendelijkheid van de medewerkers (Markt)kennis en ervaring van de medewerkers Oplossingsgericht vermogen van de medewerkers (leveringen, bij schade e.d.) Afhandeling bij klachten/problemen (Regelmatig) persoonlijk contact met medewerkers/contactpersoon Mogelijkheid levering van maatwerk Levertijd van de producten Leverbetrouwbaarheid van de organisatie Goede aftersales activiteiten Overzichtelijke en informatieve website
Wanneer we tabel 9 analyseren blijkt dat het belangrijkste onderdeel (μ = 4,5) van de dienstverlening van Hulkenberg de kwaliteit van de producten en dienstverlening is. De drie opvolgers met een gemiddelde boven de 4,2 zijn de leverbetrouwbaarheid van de organisatie, de klantvriendelijkheid van de medewerkers en de correctheid van de offerte, orderbevestiging en factuur. De prijs van de producten (μ = 4,18) komt daarentegen pas op de vijfde plaats. De minst belangrijke onderdelen van de dienstverlening is het (regelmatig) persoonlijk contact met medewerkers/contactpersoon (μ = 3,23), gevolgd door goede aftersales activiteiten (μ = 3,49) en de mogelijkheid voor levering van maatwerk (μ = 3,68). 9
Beoordeling algemene zaken Hulkenberg ’s dienstverlening
Tabel 10
De levertijden van Hulkenberg
De leverbetrouwbaarheid van Hulkenberg (juiste (aantal) producten, op afgesproken termijn)
Responsesnelheid bij vragen, klachten, offerte aanvraag en/of andere kwesties
Bereikbaarheid van de showroom en het magazijn
Wat betreft enkele algemene zaken omtrent de dienstverlening kan gesteld worden dat hier “goed” op wordt gescoord. De gemiddelden liggen namelijk voor de leverbetrouwbaarheid (μ = 4,36), de levertijden (μ = 4,26) en de responsesnelheid bij vragen, klachten of een offerte aanvraag (μ = 4,24) in de range van een “goede” waardering. Alleen de bereikbaarheid van de showroom (μ = 3,92) wordt door 12% van de respondenten als “voldoende” beoordeeld.
Kwaliteit van de medewerkers
Tabel 11
De klantvriendelijkheid van onze medewerkers Oplossingsgericht vermogen van onze medewerkers (Markt)kennis van onze medewerkers Advisering van onze medewerkers Ruimte voor maatwerk en/of persoonlijke wensen Flexibiliteit van onze medewerkers bij veranderingen in de offerte/order/levering Persoonlijk contact met onze medewerkers (correct, vriendelijk)
Op de aspecten die geschaald zijn onder de kwaliteit van de medewerkers wordt positief gescoord (μ = 4,24). Er zijn twee aspecten waar het beste op wordt gescoord en dit is het persoonlijk contact en de klantvriendelijk van de medewerkers. Ondanks dat alle factoren goed beoordeeld worden, beoordeelt 8% (15 respondenten) de ruimte voor maatwerk met een voldoende, alsook 7% (13 respondenten) de advisering en de oplossingsgerichtheid met een voldoende (bijlage 2, pagina 31).
10
Het assortiment en de prijs / kwaliteitverhouding
Tabel 12
Kwaliteit van de geleverde producten
Prijs/kwaliteit verhouding van producten uit het assortiment
Prijzen van Hulkenberg bv ten opzichte van haar concurrenten
De kwaliteit van de geleverde producten (μ = 4,35) en de prijs/kwaliteit verhouding van de producten uit het assortiment (μ = 4,07) wordt gemiddeld als goed ervaren. Echter, over de prijzen van Hulkenberg ten opzichte van de concurrenten zijn de respondenten niet geheel tevreden (μ = 3,85). 18% (33 respondenten) beoordeelt de prijzen ten opzichte van concurrenten als voldoende en 3% (5 respondenten) zelfs als matig. Naast de beoordeling kon de respondent ook aangeven welke producten/diensten hij momenteel mist in het assortiment:
Oplossingen voor schuiven stapels kratten in bedrijfsbusjes Karretje/hondje voor transport grote zware groene chafing dish bakken. Wij hebben een catering bedrijf en vaak zijn ze met inhoud bijna niet te tillen vanuit auto naar klant. Normale standaard maten passen niet. Sledes / poten Europlast tegen marktconforme prijs
Bezoek Hulkenberg website in de afgelopen 12 maanden
Tabel 13
Het overgrote deel van respondenten (81%) heeft in de afgelopen 12 maanden de Hulkenberg website bezocht. 138 respondenten hebben de kwaliteit van de website beoordeeld, die op pagina 12 wordt besproken.
11
Kwaliteit van de website
Tabel 14
De website voldoet aan mijn informatiebehoefte De website en pagina’s laden snel Ik kan op de website gemakkelijk vinden wat ik zoek De website is innovatief De website heeft een aantrekkelijke vormgeving Op de website worden de producten en eigenschappen correct gepresenteerd Ik ben tevreden over de breedte van het assortiment op de website Ik ben tevreden over de diepte van het assortiment op de website De website voldoet aan mijn verwachtingen
Over het algemeen scoort de website van Hulkenberg op alle aspecten rond de 4, oftewel goed. Waar de website het beste op scoort zijn de informatiebehoefte (μ = 4,11), de snelheid van het laden van de pagina’s (μ = 4,06) en de breedte van het assortiment op de website (μ = 4,01). De 2 aspecten waar minder op gescoord wordt zijn de aantrekkelijke vormgeving van de website (μ = 3,69) en het innovatieve karakter (μ = 3,59). De antwoorden van de respondent zijn gebaseerd op het bezoeken van de website in de afgelopen 12 maanden. De nieuwe website is sinds 8 maanden live. Ondanks het feit dat het zeer waarschijnlijk is dat de respondent in de afgelopen 8 maanden de website ook heeft bezocht, en dus zijn mening velt over de nieuwe website, moet rekening worden gehouden met het feit dat er een oordeel tussen kan zitten gebaseerd op de oude website. Ook kon de respondent verbeterpunten voor de website aangeven, of dat hij iets mist. Onderstaande de reacties:
Ziet er prima uit en is overzichtelijk De website is niet overzichtelijk voor mij. Ook ontbreekt de mogelijkheid om prijzen te kunnen zien Prijzen op de website mis ik Zoekfunctie is niet optimaal, oude website had ook zijn voordelen.
12
Oordeel over de communicatie(mogelijkheden)
Tabel 15
Mogelijkheden om contact met Hulkenberg op te nemen (e-mail, telefoon, contactformulier website) Bereikbaarheid van de gewenste contactpersoon Adequaatheid informatievoorziening (correcte informatie over producten en toepassingen) Helderheid offerte, orderbevestiging en factuur
Correctheid offerte, orderbevestiging en factuur
Snelheid behandelen offerte aanvragen
Op alle aspecten die gemeten zijn over de communicatie(mogelijkheden) wordt over het algemeen positief gereageerd (μ = 4,22). Alle aspecten worden dan ook gemiddeld beoordeeld als “goed”. Dit wil zeggen dat er voldoende mogelijkheden zijn om contact op te nemen, alsook de bereikbaarheid van de gewenste persoon en een adequate informatievoorziening. Ook de offerte, orderbevestigingen en facturen zijn volgens de respondent helder en correct, waarbij de offerte aanvragen snel worden behandeld.
Welkomstmenu
Tabel 16
Het ingesproken welkomstbericht is duidelijk te verstaan Het ingesproken welkomstbericht is zakelijk en informatief Het ingesproken welkomstbericht is te zakelijk en behoeft meer “aankleding” Het welkomstmenu zorgt ervoor dat ik snel de gewenste persoon kan spreken Het welkomstmenu is een verbetering van de dienstverlening
Mensen die telefonisch contact opnemen krijgen een keuzemenu te horen, waarin zij voor verschillende afdelingen kunnen kiezen. Uit de enquête blijkt dat het gros het ermee eens danwel volledig mee eens is dat het ingesproken welkomstbericht duidelijk te verstaan is en zakelijk en informatief. Echter, is 24% (14 respondenten) het er noch mee eens / noch mee oneens dat het welkomstmenu ervoor zorgt dat direct de gewenste persoon gesproken kan worden. Of het welkomstmenu daadwerkelijk een verbetering is van de dienstverlening wordt dan ook redelijk “neutraal” beoordeeld (μ = 3,35). Op het feit dat het ingesproken welkomstbericht te zakelijk is en meer aankleding behoeft geeft 41% een waardering van 3 (μ = 3). 13
Kwaliteit van de voor- en nazorg
Tabel 17
Hulkenberg biedt adequate voorlichting / informatievoorziening
Hulkenberg zorgt voor een snelle en correcte afhandeling bij klachten/problemen Hulkenberg neemt verantwoordelijkheid voor geleverde producten en diensten
Hulkenberg verricht inspanningen om de klanttevredenheid te behouden/vergroten
De aspecten van de voor- en nazorg van de dienstverlening worden over het algemeen als “goed” beoordeeld (μ = 3,95). De score ligt bij alle vier de factoren (adequate voorlichting / informatievoorziening, snelle en correcte afhandeling bij klachten / problemen, verantwoordelijkheid voor geleverde producten en diensten, inspanningen om de klanttevredenheid te behouden / vergroten) tussen de 3,9 en de 4. Wat opvalt is dat 59% van de respondenten een beoordeling geeft op de snelle en correctie afhandeling bij klachten of problemen. Dit impliceert dat meer dan de helft van de respondenten ervaring heeft gehad met klachten of problemen, óf dat ze de perceptie hebben dat Hulkenberg dergelijke zaken goed zou oplossen, aangezien zij ook andere aspecten van dienstverlening als positief beschouwen.
14
Waarschijnlijkheid dat Hulkenberg wordt aanbevolen door klanten
De Net Promoter Score, of kortweg NPS®, is ontwikkeld door F. F. Reicheld en meet in welke mate klanten het bedrijf aan zouden bevelen aan hun omgeving. NPS is een maatstaaf die aangeeft in hoeverre de dienstverlening en producten de moeite waard zijn om aan anderen te vertellen, “zou je je beste vriend dit product of deze dienst aanbevelen?” De NPS ® is een score die de cijfers (of de respondenten van die cijfers) van aanbeveling verdeeld in 3 groepen: waardering 9-10 “promoters”: mensen die het product of dienstverlening zullen promoten bij anderen waardering 7-8 “passives”: mensen die op zich tevreden zijn, maar geen ‘reclame’ zullen maken waardering 1-6 “detractors”: mensen erg ontevreden zijn en eerder de organisatie zullen ‘afbreken’ dan promoten Indien het percentage (NPS score) hoger uitvalt dan 20% (of periodiek stijgt) betekent dit dat deze organisatie het beter zal doen dan de concurrentie en ook in de toekomst in staat blijft om te groeien. Want er zullen (ruimschoots) meer ‘promoters’ zijn van deze organisatie die zorgen voor een positieve beeldvorming, waarmee de organisatie vanzelf toeloop krijgt van nieuwe klanten (mond-tot-mond). Verder bleek uit studies (“The ultimate question” van Frederick F. Reicheld, Harvard Business School) dat wanneer het percentage rond de 35% (of hoger) uitvalt, dat deze organisatie bovenop deze hogere groei (dan groei concurrentie) in staat is om zeer effectief en rendabel haar doelstellingen te behalen. Uit de score blijkt dat 42% van de respondenten Hulkenberg actief zou aanbevelen en daarnaast 50% ook tevreden is, maar hier niet actief “reclame” voor zal maken. Overall kan geconcludeerd worden dat Hulkenberg goed scoort op de NPS. Uit de theorie blijkt dat Hulkenberg met een score van 35 het beter zal doen dan de concurrentie en ook in de toekomst in staat blijft om te groeien, want er zullen (ruimschoots) meer ‘promoters’ zijn. Bovenop deze hogere groei zal Hulkenberg in staat zijn om zeer effectief en rendabel de doelstellingen te kunnen behalen.
15
SWOT-Analyse Naast vragen en stellingen over de dienstverlening werd de klant ook gevraagd om de sterktes en zwaktes (Strenghts & Weaknesses) van Hulkenberg te benoemen, alsook aspecten in de markt die zij als kansen en bedreigingen zien (Opportunites & Threats). Indien verschillende klanten dezelfde sterktes of zwaktes hadden benoemd zijn deze in onderstaand overzicht samengevoegd:
Sterke punten van Hulkenberg
Breed en diep assortiment Levertijd Snelle en goede service / flexibel Maatwerk / klantgericht denken Kwaliteit Betrouwbaarheid Goed materiaal Dienstverlening Kleine leveringen mogelijk en ook serieus behandeld Correcte klantbenadering / Vriendelijk Leverancier/bedrijf in de regio Persoonlijke benadering Innovatief (recycling van defecte kratten e.d.)
Zwakke punten van Hulkenberg
Te weinig producten voor wijnbouw bedrijf Uitbreiding assortiment met Europlast producten Onjuiste prijzen op website Meedenken over oplossingen bij problemen (in specifiek geval voor opzetranden) Geen prijzen vermeld Ontbreken van assortiment in een wat lagere prijsklasse Communicatie met betrekking tot levering producten Bij meer dan jaar niets bestellen geen uitnodiging voor een beurs
Kansen en bedreigingen voor Hulkenberg Kansen: Doorgaan met serieus nemen iedere klant, “dan wordt iedere klant jullie ambassadeur”. Bedreigingen: Concullega’s Zwakkere, goedkopere alternatieven die de markt overspoelen / import China korven HDPE prijsstijging Internetcowboys – prijzen in de gaten blijven houden
Vragen en / of opmerkingen omtrent enquête of Hulkenberg De opmerkingen waren allen gericht op de organisatie Hulkenberg en kort gezegd gaven de respondenten (7) de volgende zaken aan: een goede relatie/samenwerking, prima producten en advies, aangenaam bedrijf om informatie op te vragen, opdrachten te plaatsen en mee te communiceren en dat Hulkenberg zo door moet gaan!
16
Conclusie & aanbevelingen Het onderzoek naar de klanttevredenheid van Hulkenberg is ingevuld door 203 respondenten, ofwel een responsepercentage van 8%; wat een prima score is. De respondenten zijn over het geheel genomen positief. Uit de uitkomsten van de SWOT-analyse en de beoordeling op de aspecten medewerkers, website, assortiment & prijs / kwaliteit verhouding, communicatie(mogelijkheden) en voor- en nazorg kan geconcludeerd worden dat Hulkenberg over het algemeen goed wordt gewaardeerd. De belangrijkste aanbeveling die hierbij gegeven kan worden, is door een klant in zijn opmerkingen als volgt omschreven: “Ga zo door”. Naast de positieve beoordelingen zijn er enkele aspecten waar de respondenten kritischer over waren: de productprijs in vergelijking met de concurrentie en het feit dat er op de website geen prijzen vermeld staan. Invulling van het prijsbeleid is een strategische keuze en is sterk afhankelijk van het gedrag van de leveranciers. Toch zijn er mogelijkheden om aan de klantbehoefte gehoor te geven: Prijzen hanteren die meer in lijn liggen met de concurrentie; Substituten zoeken die prijstechnisch interessant zijn, via andere leveranciers; Inkoopbeleid analyseren en zoeken naar mogelijkheden om betere voorwaarden bij de leveranciers af te dwingen; Onderscheiden in goede service, productkwaliteit en advisering om de hogere prijzen te rechtvaardigen Bij een aantal van onze producten staat op de reguliere website de productprijs vermeld. Daarnaast kan de klant op de webshop terecht om te bestellen. Hier staat de actuele stuksprijs en in enkele gevallen ook (kleine) staffelprijzen. Op zowel de website als de webshop worden gelijke prijzen gehanteerd. Lang niet alle producten op de reguliere website zijn voorzien van een prijs. Om een eenduidig beeld voor de bezoeker te verschaffen, is het verstandig enkel in de webshop prijzen te vermelden en niet meer op de website. Op de website kan een bezoeker een offerte aanvragen om de productprijs te achterhalen. Wanneer een product via de webshop leverbaar is, zal dit op de website aangegeven kunnen worden middels een button en doorlink naar de webshop. Naast de prijsstelling waren de respondenten ook kritisch over de innovativiteit van de website. In dit onderzoek komt echter niet naar voren wat de respondent exact onder innovativiteit verstaat. Om dit aspect te kunnen verbeteren is dus meer onderzoek noodzakelijk. Ten eerste is inzicht vereist in welke aspecten onder de innovativiteit van een website vallen (academisch onderzoek). Vervolgens dienen deze aspecten wederom door de klant beoordeeld worden (klantonderzoek). Alleen op deze wijze is het mogelijk om de tevredenheid op desbetreffende facetten van de dienstverlening te verhogen. Voor de realisatie en uitvoerige analyse hiervan is echter een (betaald) statistisch programma vereist. Hetzelfde geldt voor de mogelijkheid om meer specifieke inzichten en onderlinge vergelijkingen te verkrijgen middels een standaard deviatie of het leggen van kruisverbanden (vb. wat is het verschil in de beoordeling van de dienstverlening tussen mannen en vrouwen of per branche). Resumerend kan gesteld worden dat op enkele “mindere scores” na, die toch zeker voldoende scoren, klanten zeer tevreden zijn over de producten en dienstverlening van Hulkenberg. Dit wordt bevestigd door de Net Promotor Score, waarop maarliefst 35 punten is gescoord. Ofwel,
“Doorgaan met het serieus nemen van iedere klant, dan wordt iedere klant jullie ambassadeur” aldus een tevreden klant
17
Bijlage 1 – Opzet klanttevredenheidsonderzoek
18
Beste relatie, U bent een gewaardeerd afnemer van onze producten. Ons streven is om de kwaliteit van onze dienstverlening te testen en eventueel nog verder te verbeteren. Hiervoor willen we inzicht krijgen in de mening en verwachtingen van onze klanten. Daarom vragen wij u, om deel te nemen aan dit klanttevredenheidsonderzoek. Het onderzoek zal ongeveer 5 - 10 minuten van uw tijd in beslag nemen. Voor deelname aan het klanttevredenheidsonderzoek kunt u klikken op onderstaande link: https://nl.surveymonkey.net/create/survey/preview?sm=31O_2FslAdC2NFen8iqJXv3SfKlfiA7f6Jn_2B4T3cI1TkY_3D De resultaten worden geheel anoniem verwerkt. Namens het Hulkenberg team willen wij u alvast bedanken voor uw medewerking. Met vriendelijke groet, Handtekening
19
*Introductie enquête Hulkenberg bv doet onderzoek naar de kwaliteit van haar dienstverlening om deze nog verder te verbeteren en te laten aansluiten op de wensen van haar klanten. Er bestaan geen goede of foute antwoorden: het gaat om uw mening over onze dienstverlening. Mochten sommige vragen of stellingen voor u niet van toepassing zijn, dan kunt u hier “NVT” invullen. Voorbeeldvraag: De kwaliteit van de geleverde producten is: Ο Uitstekend Ο Goed Ο Voldoende Ο Matig Ο Slecht Ο NVT
Met uw deelname maakt u kans op een dinerbon t.w.v. € 100,-. De winnaar zal hierover een bericht ontvangen. Dit gebeurt circa 3 weken na het versturen van de enquête. Wij danken u bij voorbaat voor uw medewerking.
20
Tot welke leeftijdsgroep behoort u? Jonger dan 20 jaar 20 - 35 jaar 36 - 50 jaar 51 - 65 jaar Ouder dan 65 jaar Wat is uw geslacht? Man Vrouw Geef aan wat voor u van toepassing is: In de afgelopen 12 maanden: Heb ik de Hulkenberg website bezocht Heb ik tenminste één offerte aanvraag gedaan op de Hulkenberg website Heb ik de Hulkenberg website niet bezocht Hoe vaak heeft u de website van Hulkenberg in de afgelopen 12 maanden bezocht? Dagelijks Wekelijks Maandelijks Niet vaker dan 3 keer per jaar Niet van toepassing Wat is voor u bepalend (geweest) bij de keuze van uw leverancier voor `kunststof transport & opslag producten`? Meerdere opties aanvinken is mogelijk. Uitstraling van de organisatie (kantoorpand en opslag, website, medewerkers) De prijs van de producten en dienstverlening De kwaliteit van de producten en dienstverlening Prijs/kwaliteit verhouding Een breed en diep assortiment Levering conform afspraak Flexibiliteit organisatie en medewerkers Responsesnelheid van de organisatie Goed advies (correcte/voldoende informatie over producten en toepassingen) Goede website (nette uitstraling, gebruiksvriendelijk en informatief) Heldere offerte, orderbevestiging en factuur Bereikbaarheid van de binnendienst (telefoon, e-mail) Oplossingsgericht vermogen van de medewerkers (situaties bij leveringen, schade e.d.) Medewerkers met de nodige (markt) kennis Klantvriendelijkheid van de medewerkers Hoe belangrijk zijn voor u onderstaande onderdelen van onze dienstverlening? (zeer belangrijk – zeer onbelangrijk + NVT) De prijs van de producten De kwaliteit van de producten en dienstverlening Een uitgebreid assortiment Correctheid offerte, orderbevestiging en factuur Helderheid offerte, orderbevestiging en factuur Adequate informatievoorziening Bereikbaarheid van de binnendienst (telefoon, e-mail) Responsesnelheid van de organisatie (bij vragen, offerte aanvraag, klachten) Flexibiliteit organisatie en medewerkers (in geval wijzigingen goederen en/of levering) Klantvriendelijkheid van de medewerkers (Markt)kennis en ervaring van de medewerkers Oplossingsgericht vermogen van de medewerkers (leveringen, bij schade e.d.) Afhandeling bij klachten/problemen (Regelmatig) persoonlijk contact met medewerkers/contactpersoon Mogelijkheid levering van maatwerk Levertijd van de producten Leverbetrouwbaarheid van de organisatie Goede aftersales activiteiten Overzichtelijke en informatieve website
21
22
Hoe beoordeelt u onderstaande aspecten van onze dienstverlening? (uitstekend – slecht + NVT) Algemeen
De levertijden van Hulkenberg De leverbetrouwbaarheid van Hulkenberg Responsesnelheid bij vragen, klachten, offerte aanvraag en/of andere kwesties Bereikbaarheid van de showroom en het magazijn
Medewerkers
De klantvriendelijkheid van onze medewerkers Oplossingsgericht vermogen van onze medewerkers (Markt)kennis van onze medewerkers Advisering van onze medewerkers Ruimte voor maatwerk en/of persoonlijke wensen Flexibiliteit van onze medewerkers bij veranderingen in de offerte/order/levering Persoonlijk contact met onze medewerkers (correct, vriendelijk)
Assortiment & prijs / kwaliteitverhouding
Kwaliteit van de geleverde producten Prijs/kwaliteit verhouding van producten uit het assortiment Prijzen van Hulkenberg bv ten opzichte van haar concurrenten
Producten/diensten die u momenteel mist in het assortiment: Website
De website voldoet aan mijn informatiebehoefte De website en pagina’s laden snel Ik kan op de website gemakkelijk vinden wat ik zoek De website is innovatief De website heeft een aantrekkelijke vormgeving Op de website worden de producten en eigenschappen correct gepresenteerd Ik ben tevreden over de breedte van het assortiment op de website (er is een grote variëteit aan productcategorieën zoals: stapelbakken, pallets, palletboxen etc.). Ik ben tevreden over de diepte van het assortiment op de website (het aantal artikelen binnen de productcategorieën zoals: een breed scala pallettypen binnen de categorie pallets). De website voldoet aan mijn verwachtingen
Verbeterpunten voor de website, of mist u wat? Communicatie
Mogelijkheden om contact met Hulkenberg op te nemen (e-mail, telefoon, contactformulier website) Bereikbaarheid van de gewenste contactpersoon Adequaatheid informatievoorziening (correcte informatie over producten en toepassingen) Helderheid offerte, orderbevestiging en factuur Correctheid offerte, orderbevestiging en factuur Snelheid behandelen offerte aanvragen
Hulkenberg maakt gebruik van een telefonisch welkomstmenu met doorkiesnummers. Heeft u deze al gehoord? (Ja/Nee) Het ingesproken welkomstbericht is duidelijk te verstaan Het ingesproken welkomstbericht is zakelijk en informatief Het ingesproken welkomstbericht is te zakelijk en behoeft meer “aankleding” Het welkomstmenu zorgt ervoor dat ik snel de gewenste persoon kan spreken Het welkomstmenu is een verbetering van de dienstverlening Voor- en nazorg
Hulkenberg biedt adequate voorlichting / informatievoorziening Hulkenberg zorgt voor een snelle en correcte afhandeling bij klachten/problemen Verantwoordelijkheid die Hulkenberg neemt voor geleverde producten en diensten Inspanningen die Hulkenberg verricht om klanttevredenheid te behouden/vergroten
23
Tot slot Eventuele zwakke punten van de dienstverlening die verbetering behoeven? Wat zijn sterke punten van Hulkenberg (waarmee zij zich onderscheidt van de concurrentie)? Kansen en/of bedreigingen waarvan Hulkenberg op de hoogte hoort te zijn? Welk totaalcijfer zou u Hulkenberg geven op een schaal van 1 (heel slecht) tot en met 10 (heel goed)? Tot welke branche behoort uw organisatie? Industrie Visserij Gastronomie (groot- en of detail-)Handel Voedingsmiddelen Anders, namelijk …… Aantal medewerkers van uw organisatie? 0 tot 20 medewerkers 20 tot 50 medewerkers 50 tot en met 100 medewerkers > 100 medewerkers Wat is uw functie? Directielid Bedrijfsleider (Directie) Secretaresse (Hoofd) Inkoop (Hoofd) Verkoop Anders, namelijk …… Bent u beslissingsbevoegd? Ja Nee Weet ik niet Niet van toepassing Maakt u gebruik van meerdere leveranciers voor `kunststof transport & opslag producten`? Ja Nee Weet ik niet Niet van toepassing
Wij danken u hartelijk voor het invullen van onze enquête. Eventuele vragen of opmerkingen kunt u in het tekstvak plaatsen. Om mee te loten voor de dinerbon t.w.v. € 100,- gelieve hieronder uw e-mailadres invullen: …….. De winnaar van de dinerbon wordt in week 28 persoonlijk bericht. Met vriendelijke groet, Hulkenberg bv Vragen en/of opmerkingen:
……..
24
Bijlage 2 – Grafieken en tabellen per vraag
25
Leeftijdgroep respondenten
Geslacht respondenten
26
Bepalende factoren keuze leverancier voor ‘kunststof transport & opslag producten’
27
28
Belangrijkheid onderdelen van de dienstverlening
29
30
Algemene vragen omtrent de dienstverlening
31
Kwaliteit van de medewerkers
32
Het assortiment en de prijs / kwaliteitverhouding
Reacties: Oplossingen voor schuiven stapels kratten in bedrijfsbusjes Karretje/hondje voor transport grote zware groene chafing dish bakken. Wij hebben een catering bedrijf en vaak zijn ze met inhoud bijna niet te tillen vanuit auto naar klant. Normale standaard maten passen niet. sledes / poten Europlast tegen marktconforme prijs
33
Bezoek Hulkenberg website in de afgelopen 12 maanden
34
Kwaliteit van de website
Reacties: Ziet er prima uit en is overzichtelijk De website is niet overzichtelijk voor mij. Ook ontbreken de mogelijkheid om prijzen te kunnen zien prijzen op de website mis ik, zoekfunctie is niet optimaal, oude website had ook zijn voordelen.
35
Beoordeling communicatie(mogelijkheden)
36
Welkomstmenu
37
Kwaliteit van de voor- en nazorg
38
In hoeverre wordt Hulkenberg aanbevolen door klanten?
39
Branche van de organisatie
40
Aantal medewerkers van de organisatie
41
Functie van de respondent
42
Beslissingsbevoegdheid van de respondent
43
Leveranciers van de organisatie
44
Sterke punten van Hulkenberg Diep/breed assortiment met een vaste voorraad, bijna nooit extra levertijd nodig omdat iets niet op voorraad is. Snelheid leveren De snelheid van het reageren vriendelijk Snelle service Maatwerk Voor mij geldt dat Hulkenberg een uitgebeid assortiment heeft wat mij aanstaat en dat het bedrijf in de buurt is gevestigd. goede kwaliteit leveren Goede website en goede service klantvriendelijk snelle levering Breed assortiment met aanpassingsmogelijkheden voor de klant prettige organisatie snelheid betrouwbaarheid Correctheid en snelheid Zie ingevulde enquette. Goed materiaal, breed assortiment, netjes geholpen en gewoon goed De assortiment Kwaliteit Correcte klantbenadering, servicegericht Een leverancier uit de regio, dat heeft voor mij de voorkeur Dienstverlening. Snelheid. Goede prijs/kwaliteit verhouding persoonlijke benadering Kleine leveringen goede kwaliteit en snelle levering Snelheid, vriendelijkheid SNEL EN GOED Ondersteunend in advisering Schadeafhandeling bij een zending werd correct verholpen en er is een andere koerier ingezet. groot assortiment groot assortiment, degelijk materiaal, goede prijs. een goede vertegenwoordiger. (Erik) maatwerk en kwaliteit We kunnen speciale bakken bestellen die voor onze toepassing zeer geschikt zijn maar normaliter dus niet overal verkrijgbaar. Chauffeur lost vaak zelf Gewoon gewoon! ondanks een door mijzelf verkeerd besteld binnenwerk krat, zeer snel en netjes opgelost Klantgericht denken kwaliteit en service Kwaliteit van product en snelheid van levering overzichtelijk flexibel, proffesioneel Correcte afhandeling van order en levering Elke klant vriendelijk en serieus behandelen, ook als het om een kleinere bestelling gaat. prijs en levertijd Rust en kalmte Aardige mensen die voor een heel kleine klant als ik ben keurig tijd nemen om een door mij veroorzaakt probleem op te lossen. Bovendien heeft men productkennis en bedrijfstrots! innovatief - stelt zich "groen" op door defecte kratten korven reour t enmen voor verschreddering en hergebruil Assortiment prijs flexibiliteit Goede prijs-kwaliteit verhouding Helderheid
45
Zwakke punten van Hulkenberg te weinig producten nodig voor wijnbouw bedrijf dus weet niet echt wat bete rzou kunnen Uitbreiding assortiment met Europlast producten Te weinig contact gehad onjuiste prijzen op website veel papierwerk. offerte, order, factuur. Meedenken over oplossing bij problemen (in ons geval opzetranden) Geen prijzen vermeldt. Waarom niet. Concurrenten doen het wel (bijv Auer). Een assortiment in een wat lagere prijs klasse communicatie mbt levering producten als je een jaar niks besteld geen uitnodiging voor beurs en kalender
Kansen en bedreigingen voor Hulkenberg bij volgende vraag 2, omdat in concurrentie niet sterker wil maken concollega s Doorgaan met het serieus nemen van iedere klant, dan wordt iedere klant jullie ambassadeur!! Gewoon blijven uitgaan van eigen kracht hdpe prijs stijging Het is altijd handig om de "internetcowboys" in de gaten te houden om de markt niet te laten verzieken zoals dat in veel andere branches ook gebeurt. Import China korven Zwakkere, goedkope alternatieven die de markt overspoelen.
Vragen en / of opmerkingen omtrent enquête of Hulkenberg we hebben een goede relatie Prima producten ontvangen na prima advies. De producten voldoen aan de verwachting! Opm: goede en gerespecteerde samenwerking! Kortom ik vind het een bijzonder prettig en aangenaam bedrijf om informatie op te vragen, opdrachten te plaatsen en mee te communiceren! Jullie collega Niels verdient de pluim, vandaar hieronder z'n mailadres om kans te maken op de dinerbon!! Geen, wij zijn blij met een bedrijf als Hulkenberg!! Ga zo door Enquête gebaseerd op 1 aankoop tot nu toe en deze is heel goed verlopen.
46
