Innoveren met de klant voorop

relatiemagazine mei 2014

Assist Allianz Global Assistance

Innoveren met de klant voorop 04

10

18

‘Technologie biedt kansen voor iedereen die verder ‚ wil kijken

Businesspartners over innovatie en technologie

Onderzoek naar slimme technieken: de ideale auto is vooral veilig

C o l ofo n

Assist is een uitgave voor relaties van Allianz Global Assistance Redactie Fleur van Paridon en Audrey Denkelaar, Allianz Global Assistance Maartje Wolff en Fennande van der Meulen, LemonLab, Strategische Communicatie Fotografie Yvonne Brandwijk Fotografie Hans Weusten Concept en vormgeving LemonLab, Strategische Communicatie www.lemon-lab.nl

Liever vroeg dan laat

Drukwerk

Als ik ’s ochtends naar mijn werk rijd, denk ik niet: ‘Hoe zal ik vandaag gaan innoveren?’ Niemand bij Allianz Global Assistance trouwens, want innovatie is in onze ogen geen doel op zich. We houden ons bezig met klanten en denken na over hoe we hen het beste kunnen helpen. Op basis daarvan ontwikkelen we diensten en producten en verbeteren we onze dienstverlening. Vaak nemen we daarbij kleine stappen, soms grote, net wat nodig is. Op die manier blijven we veranderen en vernieuwen. Het is een continu proces en de laatste jaren speelt technologie daarbij een steeds belangrijkere rol. Niet alleen in praktische zin, zoals de mogelijkheid om online verzekeringen af te sluiten, maar ook in de vorm van nadenken over nieuwe vraagstukken die voortkomen uit die veranderende wereld. Hoe zorgen autoverzekeraars ervoor dat de inzittenden van zelfrijdende auto’s goed verzekerd zijn, wie is verantwoordelijk als er iets gebeurt en wat betekent het voor ons als alarmcentrale? Op alle nieuwe mogelijkheden moet ieder bedrijf vroeg of laat inspelen. Wij doen dat liever vroeg dan laat.

 FCM Fullservice H communicatiebureau

How can we help? Als u vragen of opmerkingen heeft over de Assist, neem dan contact op via: Tel: +31(0)20 561 88 06 E-mail: marketing@ allianz-assistance.nl

De inhoud van deze uitgave is met de grootst mogelijke zorg samengesteld. De redactie stelt zich niet aansprakelijk voor eventuele schade, voortvloeiend uit eventuele onjuistheden of onvolledigheden in deze uitgave. © 2014 Allianz Global Assistance Niets uit deze uitgave mag worden gekopieerd of anderzijds worden vermenigvuldigd, zonder uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van Allianz Global Assistance.

In deze Assist besteden we daarom uitgebreid aandacht aan innovatie en technologie en wat dat betekent voor organisaties. Op pagina 4 starten we met een interview met Carl Rohde, professor Trendwatching en Innovatie. Hij vertelt hoe je in een snel veranderende wereld kunt innoveren en hoe belangrijk het is om daarbij kritisch te zijn. In de daarop volgende bladzijden laten we onze businesspartners en collega’s aan het woord over de praktische vertaling naar producten en diensten. Ook zijn we de straat op gegaan om te horen wat consumenten vinden van innovatie en technologie. En verder bevat deze Assist, zoals u gewend bent, een update van de voor u relevante ontwikkelingen binnen onze organisatie. We wensen u veel leesplezier. Willem Snijders, Algemeen Directeur Allianz Global Assistance

2

Inhoud 4

4 ‘Het gaat erom dat je je nek durft uit te steken’ Professor Trendwatching en Innovatie Carl Rohde over innovatie en technologie 6 Innoveren met de klant voorop Allianz Global Assistance over de trend 8 ‘Straks kunnen ook blinde mensen in een auto stappen. Hoe cool is dat?’ Consumenten aan het woord over de trend

10

10 Businesspartners over innovatie en technologie - Frank Cooler, Intrasurance - Robbert Jan Meerpoel, D-reizen - Arie van den Berg, Heinenoord Assuradeuren - Femke Bruggeman, Volvo Cars Nederland 14 Onze hulp is altijd binnen handbereik De alarmcentrale

14

17 Wijs uw klant de weg Kort nieuws over Allianz Global Assistance 18 De ideale auto is vooral veilig Onderzoek naar slimme technieken in de auto 20 ‘Met mijn rechterbeen in een rare kronkel belandde ik in de sneeuw’ Het verhaal van de familie Velds en hulpverlener Gea van der Huure 22 Meld schade van uw klant online Productnieuws van Allianz Global Assistance

20

23 How can we help? Onze hulpverlening bij wintersportcalamiteiten ’13/’14

3

Over Carl Rohde Socioloog en trendwatcher Carl Rohde is professor Trendwatching en Innovatie aan de Technische Universiteit van Shanghai en lector aan de Hoge Hotelschool in Den Haag. Hij geeft lezingen en verzorgt brainstormsessies voor bedrijven. Voor zijn bedrijf Science of the Time (www.scienceofthetime.com) brengen 10.000 coolhunters wereldwijd continu alle trends in kaart.

4

tre n d

‘Het gaat erom dat je je nek durft uit te steken’ P rof e sso r T r e n dw at ch in g e n In n ovat ie Carl Rohde over i nnovati e en tech nolog i e

De wereld verandert in een razend tempo. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar vliegensvlug op en de behoeften van consumenten veranderen in hetzelfde ritme mee. Dat heeft gevolgen voor het bestaansrecht van bedrijven. Nadenken over de eigen relevantie, de organisatie opnieuw uitvinden, innoveren, zo luidt het advies. Maar hoe doe je dat en hoe kun je adequaat inspelen op al die nieuwe ontwikkelingen? Door internet en alle online ontwikkelingen die daarmee samenhangen, is de wereld zo plat als een dubbeltje geworden en daarmee sterk concurrerend. “Singapore ligt opeens naast Amsterdam”, begint Carl Rohde zijn verhaal. “De tijd dat wij in het Westen alle kennis en dus ook de touwtjes in handen hadden, is voorgoed voorbij. Als we willen blijven meedoen, kunnen we het ons niet veroorloven om stil te staan. Bedrijven moeten, vanuit hun kern, op zoek gaan naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Zichzelf opnieuw uitvinden oftewel innoveren. De enige zinnige manier om dat te doen, is door op de hoogte te zijn van de laatste trends. Wat speelt er in de wereld? Waar is op dit moment behoefte aan en hoe zit dat over vijf of tien jaar? Zonder deze kennis ben je aan het innoveren in het halfduister.” Neem de ontwikkeling van de auto. Rohde: “Vroeger was het een stuk ijzer op wielen, daarna werd het een stuk ijzer op wielen met een computer

erin, maar inmiddels is de auto bijna een computer op wielen. De eerste robotbestuurde auto’s rijden al rond in Los Angeles en binnen nu en vijfentwintig jaar zullen we ze ook hier in de straten zien. Wat gaat er gebeuren als we ons straks door een robot laten vervoeren of als onze minderjarige kinderen alleen met de auto naar school gaan? Wie is er dan verantwoordelijk als er een ongeluk gebeurt? Hoe verlenen we hulp en wie moet zich waartegen verzekeren? Er gaat ontzettend veel veranderen en daar zullen nieuwe producten en diensten voor nodig zijn. Verzekeraars en ook andere bedrijven moeten er nu al over nadenken. Het biedt kansen voor iedereen die bereid is verder te kijken.”

adviseert Rohde. “Als zij bepaalde trends signaleren, kun je ervan uitgaan dat we daar daadwerkelijk mee te maken krijgen.” Verder is het voor bedrijven van belang het oor te luisteren te leggen bij hun medewerkers. Rohde: “Vroeger kwam de top van het bedrijf bijeen om al dan niet samen met een trendwatcher te brainstormen over mogelijke ontwikkelingen. Vervolgens verdween het rapport in een la en ging men over tot de orde van de dag. Medewerkers werden hier nauwelijks bij betrokken. Een gemiste kans, want juist bij hen zit ontzettend veel kennis. Innoveren is echt diamanten zoeken binnen het eigen bedrijf. Er is vaak zoveel kennis, je moet alleen out-of-the-box durven denken en de juiste vragen stellen.”

Diamanten zoeken Wie wil weten wat ons in de toekomst te wachten staat, doet er goed aan een abonnement te nemen op The Financial Times, The Economist en Harvard Business Review,

Ons risicogevoel verandert Uiteraard staan bij het ontwikkelen van nieuwe producten de verlangens en angsten van de klant voorop. “Ons risicogevoel is aan het veranderen,” legt Rohde uit. >>>

5

t ren d

“Jongeren zijn bijvoorbeeld echt kinderen van de verzorgingsstaat. Ze hebben weinig tegenwind gehad en zijn gewend dat iedereen voor ze klaarstaat. Een reisverzekering vinden ze onzin, want zodra ze problemen hebben, bellen ze hun ouders of een vriend. Pas rond hun dertigste, als ze zelf kinderen krijgen en papa en mama niet meer overal voor komen opdraven, gaan ze het belang inzien van een goede verzekering. Als verzekeraar is het slim om daar met je communicatie op in te spelen. Door bijvoorbeeld ervaringsverhalen te vertellen van jongeren die tijdens een reis iets vervelends meegemaakt hebben, kun je ze overtuigen van de noodzaak zich toch te verzekeren en van het nut van een alarmcentrale.” Kip-ei verhaal Innovatie en technologie zijn volgens Carl Rohde onlosmakelijk met elkaar verbonden. “Kijk alleen al naar het internet. Tegenwoordig kan geen enkele branche zonder online technologieën. Welke consument boekt er nog een reis, zonder eerst de online reviews of de plaatselijke webcam te raadplegen? Een andere interessante ontwik-

keling is die in de gezondheidszorg. Apothekers en farmaceuten kunnen op basis van het internetzoekgedrag van consumenten zien wanneer er een griepepidemie op handen is en daar vervolgens hun medicijnvoorraad op afstemmen. En het aantal bedrijven dat in de cloud werkt, groeit met de dag. Op die manier kunnen ze met mensen aan de andere kant van de wereld - realtime informatie delen en op hetzelfde moment werken aan een document.” Naast het steeds intensievere gebruik van technologie ontwikkelen mensen ook nieuwe behoeften op basis van technologie. Rohde: “Toen tien jaar geleden het internet begon te boomen, dacht men dat we voornamelijk informatie zouden downloaden, nu zien we dat mensen internet juist gebruiken om er zelf dingen op te zetten. Mensen willen laten zien wie ze zijn. Een enorme omslag die we van te voren niet konden voorzien. Het is een kip-of-het-ei verhaal. Eigenlijk is het onmogelijk te zeggen wat eerder komt: innovatie of technologie, het is een doorlopend proces.” >>>

Innoveren met de klant A l l ian z Gl obal Ass ist an ce over de trend

Als hulpverlener staat Allianz Global Assistance midden in de veranderende wereld. “We volgen relevante ontwikkelingen op de voet,” vertelt Project Manager Automotive Assistance Hanneriek Jansen. Directeur Marketing & Sales René Vermeule knikt bevestigend: “Vooral de technologie biedt kansen. Wanneer we weten wat er speelt, kunnen we onze producten en diensten verbeteren en innoveren.” “Neem bijvoorbeeld een autoverzekering,” gaat Vermeule verder. “Het bepalen van de premie verandert onder invloed van technologie. Nu wordt bij de dekking- en premiebepaling nog gekeken naar iemands woonplaats en de statistische kans op ongelukken ter plaatse. Straks kan dat per kilometer, op basis van iemands rijgedrag. En het gaat verder. Denk maar eens aan de technologische toepassingen in en om het huis. Met behulp van elektronica worden onze auto (telematica) en woning (domotica) computers die zelf in staat zijn om data te ontvangen en te versturen. Dat soort ontwikkelingen beïnvloeden onze organisatie en onze manier van werken. Als een auto bijvoorbeeld zelf updates geeft van de technische status, kunnen we

6

onze klant nog beter van dienst zijn door hem of haar proactief te benaderen met het advies om een afspraak te maken voor een reparatie. Hierdoor wordt de kans op pech onderweg aanzienlijk kleiner. En in geval van een eCall melding gaat er geen kostbare tijd meer verloren door de klant naar de locatie te moeten vragen. Als hulpverlener zien we deze direct op het scherm. De ontwikkelingen roepen echter ook nieuwe vraagstukken op als ‘hoe communiceer je met een auto die bij een ongeluk zelf de alarmcentrale belt of met een woning die aangeeft dat de bewoner al een paar uur niet meer heeft bewogen?’ Hierop een antwoord formuleren, biedt kansen. Daar spelen we graag tijdig op in met een verbeterd of nieuw product- en dienstenaanbod.”

Mening durven geven Innoveren kost geld. Rohde: “In Nederland wordt er de laatste jaren flink bezuinigd en we zijn helaas geneigd elke uiting van creativiteit weg te snijden. Return on investment vindt men heel belangrijk. Hierdoor lopen we het risico dat we achterop raken en niet meer zo innovatief zijn als we waren. In China zijn ze wel bereid geld in creativiteit te pompen, want ze hebben een enorme honger naar innovatie en kennis. Wij zien China van oudsher als een land dat voornamelijk goed is in kopiëren, maar dat is allang niet meer het geval. Zelfs aan hun kopieën weten ze een dusdanige twist te geven dat het beter werkt dan het origineel. Toch hebben Nederlanders ook iets voor op Chinezen. Als mijn studenten hier in Nederland het ergens niet mee eens zijn of vinden dat het beter kan, zeggen ze dat. In China vragen ze eerst naar wat ik ervan vind en dan geven ze pas hun - of eigenlijk mijn - mening. Doordat we in Nederland zeggen wat we vinden, verbeteren we elkaar en blijven we scherp en kritisch op onszelf. Dat is een noodzakelijke voorwaarde om innovatief te zijn, je nek durven uit te steken. Een bedrijf dat dit stimuleert heeft een grotere kans om succesvol te innoveren.”

tre n d

voorop Menselijke touch Jansen: “We steken veel tijd, geld en energie in ontwikkeling, onder andere door brainstormsessies met internationale collega’s, onderzoek naar consumentenbehoeften en samenwerking met onze wereldwijde businesspartners. De kennis en inzichten die we opdoen, helpen ons om te vernieuwen. Een mooi voorbeeld is ‘Het Lab’ van onze ´ Een interne werkgroep die ieder collega Andja Bratic. kwartaal de reacties van klanten op onze producten en diensten bespreekt. Met deze 360 graden feedback verbeteren we onze dienstverlening en ontwikkelen we nieuwe dingen. Kleine stappen, met grote effecten. De betrokkenen leren van elkaar, brengen elkaar op nieuwe ideeën en de klant is ermee geholpen.” Dat is waar het volgens Vermeule bij Allianz Global Assistance om draait: “In essentie bestaat onze organisatie uit vakbekwame mensen, een schat aan data en een hecht netwerk van verschillende partijen. Die basiselementen en het actief deel uitmaken van de veranderende wereld stellen ons in staat om onszelf telkens opnieuw uit te vinden. Ik zie vooral kansen en mogelijkheden wanneer we de menselijke touch in het oog houden. Bij alles wat we doen, staat de klant en diens behoefte voorop. De kern van wat wij doen blijft: ‘How can we help’, nu en in de toekomst.”

7

t ren d

Consumenten aan het woord Hoe kijken consumenten tegen innovatie en technologie aan? Wat betekent het voor hen? En hoe innovatief zijn zij zelf? Assist ging de straat op om antwoord te krijgen op deze vragen.

8

‘Verbetering of verwarring?’

‘Nieuwe generatie’

‘Sneller vooruitgaan’

Mart Dominicus (55 jaar) is filmdocent aan de Filmacademie in Amsterdam. “Innoveren vind ik belangrijk, mits dit leidt tot verbetering. Soms leidt innovatie juist tot verwarring, omdat er een nieuw terrein betreden wordt. Mijn vrouw werkt in de zorg en ik zie dat in haar branche de nadruk steeds vaker ligt op het documenteren van processen, zodat alles gecontroleerd kan worden. Deze hang naar controle kost verplegers meer tijd, terwijl zij in mijn ogen juist hun zelfstandigheid en intuïtie moeten inzetten om patiënten te helpen. Fijn dat de technologie nieuwe mogelijkheden biedt om zaken beter vast te leggen, maar in dit geval gaat het ook ten koste van het directe contact tussen verplegers en hun patiënten. Dat vind ik zorgwekkend.”

Innoveren gaat vrijwel vanzelf bij werkend student Sahin Dönmez (20 jaar). “Ik sta er niet bij stil, maar in mijn vak als mode-ontwerper kan ik eigenlijk niet anders dan altijd vooruitstrevend proberen te zijn en de wereld te laten zien wat mogelijk is. Of het nu gaat om het hergebruiken van producten of het toevoegen van nieuwe elementen aan mijn kleding.” Dönmez vindt het verbazend hoe jong kinderen tegenwoordig op de hoogte zijn van nieuwe technologieën. “Laatst stapte ik in de metro en liep ik twee kinderen van een jaar of acht tegen het lijf. Toen we met elkaar in gesprek raakten, vertelden ze mij dat zij een webshop waren gestart waarop ze stroopwafels verkopen. Bovendien gaven ze me een onderbouwde uitleg over hoe de webshop werkt en waarom ze voor hun domeinnaam hadden gekozen. Dat is toch ongelooflijk!”

Tim van Citters (23 jaar) kijkt graag naar TED-presentaties (Technologie, Entertainment en Design, red.). “De personen die in de filmpjes optreden, komen met ideeën en oplossingen voor problemen waar anderen nog nooit over hebben nagedacht.” Daar gaat het volgens Van Citters om bij innovatie. “We kunnen als samenleving stil blijven staan, maar dan loop je constant tegen dezelfde problemen aan, terwijl we met behulp van technologie juist nog sneller vooruit kunnen.” De zelfrijdende auto vindt hij innovatief: “Straks kunnen ook blinde mensen in een auto stappen. Hoe cool is dat? Persoonlijk hoop ik vooral dat ze snel een batterij uitvinden die in 1 minuut opgeladen kan worden, mijn telefoon is al weer leeg en ik moet echt iemand bellen.”

tre n d

eCall: Computers op wielen Autofabrikanten werken aan auto’s die verbinding kunnen maken met internet, en daarmee met andere auto’s, garages en fabrikanten. Met de zogenoemde connected car is het in de toekomst mogelijk om de kilometers van een leaseauto gemakkelijk bij te houden, files te ontwijken en duurzamer te rijden. Een van de eerste stappen richting de connected car is eCall, een systeem dat hulpdiensten automatisch waarschuwt in noodsituaties. eCall wordt geactiveerd wanneer speciale sensoren in de auto een botsing registreren. Er gaat dan een SMS met GPS-coördinaten naar de (dichtstbijzijnde) alarmcentrale en de spraakverbinding in de auto start. Hulpdiensten weten dan meteen dat er een ongeval heeft plaatsgevonden, de precieze locatie en of de inzittenden nog aanspreekbaar zijn. De verwachting is dat dit systeem het aantal slachtoffers door verkeersongevallen flink zal terugbrengen. De autoindustrie gebruikt Europese subsidies om dit systeem te optimaliseren. Vanaf oktober 2015 is het voor nieuwe personenauto’s en lichte bestelwagens in Europa verplicht om eCall te hebben.

Reizen begint online De reisbranche verschuift steeds meer van offline naar online. Uit verschillende customer journeys blijkt dat consumenten hun reis online beginnen met oriënteren, maar vaak ook online eindigen door reviews te plaatsen over hun vliegtuigmaatschappij of hotel. Online zijn is een voorwaarde geworden voor reisorganisaties om te blijven bestaan. Google heeft een manier gevonden om waardes toe te voegen met Google Flights en Google Hotels. De zoekmachine koppelt online reisinformatie aan elkaar en in enkele muisklikken krijgen gebruikers een overzicht met vluchten of hotels. Wanneer de gebruiker wil boeken, wordt deze doorverwezen naar de website van een derde partij. Op die plek zichtbaar zijn, kan je als reisorganisatie veel opleveren.

WiFi Finder Niet alle apps zijn te gebruiken zonder internetverbinding. Dit kan op vakantie nog weleens vervelend zijn, want de roamingkosten lopen al snel op en er is niet altijd en overal WiFi. Met de Free WiFi Finder is het eenvoudig om een WiFi hotspot in de buurt te vinden zonder dat hier internet voor nodig is. De app werkt dus offline en bevat een database van 145.000 hotspots over de hele wereld. Eenmaal op de bestemming is de dichtsbijzijnde gratis WiFi hotspot te vinden via GPS. De app werkt vooral goed in steden en is gratis beschikbaar voor iPhone, iPad en Android.

Auto printen In de wetenschap en in het onderwijs wordt veel met 3D-printing geëxperimenteerd. Een mooi voorbeeld is dat van studenten van de Hogeschool Zuyd uit Heerlen. Zij gebruiken 3D-printing om auto-onderdelen te maken en doen daarbij mee aan de Shell Eco Marathon 2014 in mei. Hieraan nemen studenten van over de hele wereld deel om te zoeken naar het voertuig dat de langste afstand kan afleggen met zo min mogelijk energieverbruik. De 3D-prints hebben als voordeel dat ze veel lichter zijn dan andere onderdelen, dus de studenten uit Heerlen maken een goede kans om te winnen.

9

‘Klanten zijn in control’ Frank Cooler, Intrasurance fi nance Intrasurance bestaat uit twee delen: een internetverzekeraar - met de merken VerzekerUzelf en VerzekerUwbedrijf - en een technologiebedrijf. Innovatie en technologie zijn onderwerpen waar Frank Cooler (directeur) niet over uitgepraat raakt. “Ze vormen onze levensadem.” In 1999 ontstond het idee voor Intrasurance en de missie luidde al snel: mensen zelfverzekerd maken. Cooler: “We wilden dat mensen alles zelf konden doen via internet. Van een verzekering afsluiten tot schademelding tot de verzekering weer beëindigen. Waarom? Omdat fouten ontstaan door overdracht. Door dossiers die overgaan van de ene medewerker naar de andere. Een klant die alles zelf invult, maakt geen fouten.” Drie jaar lang werd in eigen huis gebouwd aan de juiste technologie en in 2002 ging VerzekerUzelf live. “We waren de eersten met een volledig geautomatiseerd proces. En nog steeds lopen we voorop,” stelt Cooler. Klanten verwachten volgens hem steeds meer dat ze zelf in control zijn. “Bij ons zijn ze dat ook echt.” Een verzekering kan bijvoorbeeld ieder moment worden gestopt en te veel betaalde premie wordt nog dezelfde avond teruggestort. Communicatie is alleen mogelijk via mail of chat. Cooler: “Zo besparen we op een duur callcenter en blijven onze premies laag.”

Businesspartners over innovatie en technologie H et h er k e n n e n v a n t r e n ds e n he t in sp e l e n daarop

10

Online dialoog met klanten Intrasurance verkoopt de ontwikkelde technologie sinds kort in licentie aan andere verzekeraars. Ondertussen innoveert het technologiebedrijf voortdurend. Zo moet het platform niet alleen geschikt zijn voor pc, maar tegenwoordig ook voor tablet en mobiele telefoon. “Daarnaast zoeken we samenwerking met andere vooruitstrevende internetverkopers,” vertelt Cooler. “We hebben bijvoorbeeld veel geleerd van het loyaltyprogramma van CoolBlue, waarin trouwe klanten worden beloond.” Door de online dialoog met klanten, weet het bedrijf goed waar op verzekeringsgebied behoefte aan is. Dat heeft bijvoorbeeld geleid tot een speciale verzekering voor zzp’ers waarmee ze één jaar arbeidsongeschiktheid kunnen overbruggen. Cooler: “Dat is vaak voldoende en daarmee houden we de premie voor deze groep betaalbaar.” Intrasurance heeft het bedrijf kortom zo ingericht dat met een heel korte time-to-market kan worden ingespeeld op nieuwe trends. “Vooruitgang is onze norm,” besluit Cooler. “En technologie helpt ons daarbij.”

‘Persoonlijke Reisassistent verbindt online en offline’ Robbert Jan Meerpoel, D-reizen t rav e l D-reizen is de grootste online reisorganisatie van Nederland, met producten van meer dan 150 partners en 200 luchtvaartmaatschappijen. “Traditioneel zijn we bemiddelaar, maar dankzij ons eigen aanbod schuiven we op naar organisator,” vertelt Robbert Jan Meerpoel (commercieel manager). Dé trend in de reisbranche is helder: vrijwel iedereen oriënteert zich via internet en steeds meer mensen reserveren direct online. Waren er tien jaar geleden nog 2500 traditionele reisbureaus waar je even binnen kon stappen, nu zijn dat er nog maar duizend. “En dat aantal gaat nog verder omlaag,” verwacht Meerpoel. Uit onderzoek blijkt echter dat de consument op internet niet zo makkelijk de vakantie vindt waar hij naar zoekt. D-reizen gelooft daarom in een ‘omni-channel benadering’ en Assisted Internet, waarbij een Persoonlijke Reisassistent online en offline met elkaar verbindt. “Al onze klanten krijgen persoonlijke begeleiding - voor, tijdens en na hun reis - en alle denkbare communicatiemiddelen worden daarbij ingezet,” licht Meerpoel toe. De 1100 medewerkers van D-reizen zijn hier speciaal voor opgeleid en hebben een eigen klantenbestand toegewezen gekregen. Meerpoel: “Een kwart van onze klanten regelt alles zelf. De rest krijgt ondersteuning van een Persoonlijke Reisassistent; online, in één van onze 270 winkels, maar ook via chat, mail en telefoon.” Klantherkenning Geheel tegen de beweging van de markt in, nam D-reizen tachtig Globe-reisbureaus - en daarmee 300 medewerkers - over van het failliete OAD. “Wij zijn daardoor in heel Nederland goed vertegenwoordigd,” vertelt Meerpoel. Een goede website is er natuurlijk ook. D-reizen brengt het grootste vakantieaanbod van alle grote reisorganisaties tot kleine niche-spelers - samen. De website D-reizen.nl is in januari geheel vernieuwd. De reisorganisatie lette daarbij goed op websites van reisorganisaties in andere Europese landen, die er volgens Meerpoel goed in zijn geslaagd om vakantieaanbod online veel relevanter te maken. “Ze maken gebruik van klantherkenning, presenteren het aanbod beter en spreken de klant anders aan. Een aantal van dat soort successen brengen wij graag naar de Nederlandse markt. We werken samen, leren van hun werkwijze en profiteren van deze technologische voorsprong.”

11

‘Binnen een paar maanden een oplossing’ Arie van den Berg, Heinenoord Assuradeuren fi nance Heinenoord Assuradeuren is een volmachtbedrijf dat optreedt voor twintig grote verzekeraars, waaronder Allianz Global Assistance. Als serviceprovider kunnen zij bovendien de volledige administratie en schadeafhandeling voor eindklanten doen. “Innovatie betekent bij ons: voorop lopen in ICT,” zegt Arie van den Berg (directeur). “Dat is de manier om ons te onderscheiden.” In 2004 ontwierp het bedrijf een digitaal platform, waarop het goed kon communiceren met zowel tussenpersonen als eindklanten. “Wij waren niet tevreden met toepassingen die er toen waren in de markt. Dus hebben we zelf iets gebouwd.” Deze ‘Digitale Ordner’ is uitgegroeid tot een webapplicatie waarop tussenpersonen premies kunnen berekenen, verzekeringen kunnen vergelijken en deze direct kunnen afsluiten. Omdat het systeem steeds verder wordt ontwikkeld, blijft Heinenoord een voorsprong houden op concurrenten. Van den Berg: “We horen van tussenpersonen dat het een reden is om voor ons te kiezen.” Op hun wensen en behoeften wordt ook snel ingesprongen. “We krijgen continu feedback. Pas zei een tussenpersoon dat hij graag direct zou willen zien wat het belang van een klant is. Wij hebben toen het aantal polissen en de inkomsten zichtbaar gemaakt op het relatiescherm.” Snel reageren Carl Rohde zegt dat het risicogevoel van met name jongeren verandert en dat zij zich minder snel verzekeren. Van den Berg herkent dat. “Ze zijn sowieso moeilijk te vangen,” zegt hij. “Wij proberen ze onder meer via Facebook te bereiken.” Ook ontstaan er nieuwe soorten verzekeringen, doordat de wereld en het gedrag van mensen verandert. Tien jaar geleden dacht niemand erover om zijn mobiele telefoon te verzekeren. Van den Berg: “Nu zit dat standaard in je reis- of inboedelverzekering.” Hij ziet overigens niet de noodzaak om al heel vroeg op aandienende trends in te springen. “Het aantal ongevallen zal bijvoorbeeld teruglopen door zelfrijdende auto’s. Maar het duurt nog wel twintig jaar voordat die in groten getale rondrijden. De verzekeringsbranche kan snel reageren op nieuwe behoeften, op het moment dat ze ontstaan. Vroeger werd er vijf jaar nagedacht over nieuwe verzekeringen, nu hebben we binnen een paar maanden een oplossing.”

12

‘Auto’s die met elkaar communiceren’ Femke Bruggeman, Volvo Cars Nederland a u t o m o tiv e Innovatie wordt bij Volvo in één adem genoemd met veiligheid. Dat heeft alles te maken met de wereldwijde doelstelling dat vanaf 2020 niemand meer een ernstig of dodelijk verkeersongeval krijgt in een nieuwe Volvo. “Als je het onderwerp safety op die manier claimt, moet je laten zien dat je met een aantal veiligheidsvoorzieningen voorop loopt,” stelt Femke Bruggeman (PR manager). Een groot deel daarvan is high-tech. Zo heeft Volvo een systeem dat bij een ongeluk automatisch de alarmdiensten waarschuwt. Dat systeem geeft snel essentiële informatie over de plaats van het ongeluk en de schade aan de auto. En legt als het kan contact met de chauffeur. Bruggeman: “In 2015 wordt zo’n systeem verplicht voor alle nieuwe auto’s, wij hebben al een voorsprong.” Om ongelukken te voorkomen, zijn Volvo’s uitgerust met een automatisch remsysteem voor voetgangers, fietsers en dieren. Daarnaast kunnen de auto’s ook steeds beter met elkaar communiceren. Ze waarschuwen elkaar, bijvoorbeeld met een lichtsignaal, als ze te dicht op elkaar zitten, als het glad is of als ze een file naderen. “Een voertuig dat gegevens verzendt en opvangt, komt aardig in de buurt van een zelfrijdende auto”, zegt Bruggeman. “Onze nieuwste auto’s kunnen al zelf achter elkaar aan rijden, maar de Nederlandse infrastructuur laat dat nog niet toe. Bovendien moet er op het gebied van verzekeringen nog veel worden uitgezocht en vastgelegd.” Pakketje afleveren in je auto Technologie is vaak leidend bij innovatie. “Je bedenkt iets nieuws omdat het technologisch kan,” zegt Bruggeman. Aan de andere kant zijn ook behoeften vanuit de markt reden om te vernieuwen. “De generatie na ons zal overal mobiel en online bereikbaar willen zijn, ook in de auto. Dus bedenken we veilige oplossingen, zoals de koppeling tussen telefoons en het infotainmentscherm in de auto.” Ook heeft Volvo net een andere vooruitstrevende ontwikkeling geïntroduceerd: verzendbedrijven leveren pakketjes niet thuis af, maar tijdens werktijd, in de auto van de ontvanger. “Dat kan met een eenmalige code waarmee ze de auto openen,” legt Bruggeman uit. “Ik vind dat een leuk voorbeeld van technologische vooruitgang, die het leven net iets simpeler maakt.”

13

o rg a n i s a t ie i n b ee l d

Simone Ruiter Senior Voertuighulpverlening

Onze hulp is altijd binnen handbereik

“Sinds een paar jaar hebben we in de zomer servicepunten op populaire vakantiebestemmingen in Italië en Frankrijk. Dit jaar verblijven onze Nederlandse monteurs in Le Muy, Narbonne, Manerba del Garda (Gardameer) en Sarlat (Dordogne). Het blijkt voor reizigers met pech onderweg heel prettig om hun problemen ter plaatse in het Nederlands te kunnen bespreken. De meeste pechhulpmeldingen konden we vorig jaar met eigen monteurs oplossen.”

d e a l ar m c e n tr a le

In Nederland verzorgt Allianz Global Assistance de medische hulpverlening voor meer dan 1,5 miljoen mensen en de voertuighulpverlening voor ruim 2,5 miljoen auto’s (bij pech en ongevallen). Onze alarmcentrale behoort tot de internationale Allianz Global Assistance Group, waarmee we actief zijn in 34 landen. Ons wereldwijde netwerk van 400.000 professionele hulpverleners is 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. Of het nu gaat om een levensreddende actie, een luisterend oor of contact met een Nederlands sprekende arts, onze hulp is altijd binnen handbereik.

14

Bandar el Haddad Medewerker Voertuighulpverlening “Het hoogseizoen voor voertuighulpverlening ligt in de maanden juni en juli. Ik ben dan vooral druk met huurauto’s regelen, garages bellen en repatriëringen. De technologische ontwikkelingen leveren ook nieuwe werkzaamheden op: het traceren van vermiste voertuigen via Volvo On Call bijvoorbeeld. Ook krijgen we een bericht wanneer de wielen van de auto niet allemaal de grond raken. Dat kan duiden op een probleem en dan nemen we proactief contact op met de bestuurder om te controleren of alles goed gaat. Cool toch?”

Bas van Haaren Senior Team Manager Personenhulpverlening “In 2013/2014 waren we als coördinerend alarmcentrale verantwoordelijk voor de hulpverlening bij calamiteiten. We hebben te maken gehad met een aantal ‘kleinere’ calamiteiten, waarbij we onze kernwaarden professionaliteit, proactiviteit, teamwork en zorgzaamheid hebben waargemaakt. Hiervoor ontvingen we onder andere complimenten van het Ministerie van Buitenlandse Zaken en Eurocross Assistance. Laatstgenoemde neemt nu het stokje over.” Lees hierover meer op pagina 16.

Peter Smits Arts Medisch Team “Op de alarmcentrale geven we onze klanten ook preventieve reistips. Deze zomer bijvoorbeeld moet iedereen extra voorzichtig zijn met tekenbeten, er is namelijk een grote toename van deze beestjes. Ook raad ik iedereen met bestemming Turkije of Marokko aan om een uitgebreid medisch reisadvies in te winnen. Verder een tip voor medicijngebruikers: neem voldoende mee en laat uw apotheek een medicijnrapport opstellen.”

15

Een jaar lang coördinerend alarmcentrale Wanneer bij een calamiteit in het buitenland acht of meer Nederlanders betrokken zijn, treedt een zogenaamd calamiteitenprotocol in werking. De coördinerend alarmcentrale heeft daarbij de regie. Bas van Haaren, Sr. Team Manager Personenhulpverlening, vertelt. De coördinerende rol gaat ieder jaar over naar een andere partij. In de afgelopen periode viel de beurt aan Allianz Global Assistance. Van Haaren: “De start van ons coördinerend jaar vond plaats op 1 april 2013 met de overdracht van de rode telefoon van de ANWB, maar de voorbereiding begon eigenlijk al in de zomer van 2012. Toen zijn we gestart met het ontwikkelen van een nieuw calamiteitenplan. Daarna hebben diverse teams, waaronder het mediateam en het team van hulpverleners zich met behulp van trainingen voorbereid op hun nieuwe rol. Realtime rapporten om inzage te hebben in actuele passagierslijsten en calamiteiten zijn op ons intranet beschikbaar gemaakt. Al met al een behoorlijke operatie, die zowel in de voorbereiding als in de uitvoering goed is verlopen. Ik ben dan ook blij met en trots op ieders inzet. In totaal hebben we zes calamiteiten behandeld.”

Juni 2013: Overstroming Bodensee In Salem, in het zuiden van Duitsland, treedt juni een rivier buiten zijn oevers en een nabij2013 gelegen camping wordt overspoeld. De toeristen, onder wie veel Nederlanders, moeten vluchten, caravans, auto’s en spullen spoelen weg. Een team van Allianz Global Assistance reist naar het gebied en staat de mensen bij om spullen te bergen, eigendommen te vervangen en alternatieve terugreizen te regelen. Juli 2013: Ongeval Sunny Beach Een groep jongens is op vakantie in Bulgarije juli en verliest een vriend door een noodlottige 2013 val van een balkon. De jongens moeten zo snel mogelijk en onder psychische begeleiding naar huis reizen. En ook in Nederland zorgen we voor slachtofferhulp voor de nabestaanden. Juli 2013: Auto-ongeluk Servië Twee Turks/Nederlandse families op weg juli naar Turkije raken betrokken bij een auto2013 ongeluk. Het gevolg: drie gewonden en een dode. Als alarmcentrale regelen we de garanties in de ziekenhuizen. Aangezien de slachtoffers geen reisverzekering hebben, zorgen we voor een vlekkeloze overdracht met de zorgverzekering. Juli 2013: Norovirus Duitsland Op weg naar hun vakantieadres raken 43 perjuli sonen besmet met het Norovirus. Ze stran2013 den in een hotel in Zuid-Duitsland. Samen met de touroperator coördineert Allianz Global Assistance de terugreis en regelen we noodtoiletten, opvang en transport naar huis of ziekenhuis in Nederland. Augustus 2013: Hotelbrand Zanzibar In een hotel op Zanzibar breekt brand uit, aug op een moment dat er 73 Nederlanders ver2013 blijven. Alle gasten kunnen zich in veiligheid brengen, maar de meeste mensen raken al hun eigendommen kwijt. Iedereen wil zo snel mogelijk terug naar Nederland, maar de touroperator kan dat niet faciliteren. Wij charteren daarom als coördinerend alarmcentrale een aparte vlucht en sturen onze verpleegkundige mee ter begeleiding.

Mark Peereboom, Directeur Operations bij Allianz Global Assistance, overhandigt symbolisch de rode telefoon aan Tito Franchetti, Sr. Manager Operations bij Eurocross Assistance

16

Oktober 2013: Ongeluk safari-truck Zambia Net over de grens van Zambia en Zimbabwe, okt in een rivierbedding, slaat een safari-truck over 2013 de kop. Hierbij raken vier mensen lichtgewond en één zwaargewond. Voor de zwaargewonde vrouw regelen we een evacuatie per airambulance naar Zuid-Afrika, voor alle andere deelnemers zorgen we dat opvang en de terugreis geregeld zijn.

ko rt ni e uws

Wijs uw klant de weg Welke voorwaarden in welke situatie van toepassing zijn en waar deze te vinden zijn, is belangrijke informatie voor de klant. Daarom hebben wij onze website zo praktisch mogelijk ingericht met heldere informatie. Ook u, als intermediair, kunt de klant hierin de weg wijzen. Wanneer uw klant online boekt en direct kiest om een verzekering af te sluiten, dan is het belangrijk dat de voorwaarden in te zien zijn. Dit kan bijvoorbeeld door deze in een pdf-document aan te bieden op uw website. Bij telefonische verkoop van onze verzekeringen of bij verkoop aan de balie is het goed om te benoemen dat er voorwaarden van toepassing zijn en waar deze te vinden zijn. In het voorwaardenoverzicht op onze website is alle informatie te vinden. Vermeld bijvoorbeeld de link hiernaar in de bevestiging of op de factuur. Wilt u weten op welke wijze u uw klant het beste kunt adviseren? Neem dan contact op met het Service Team  via 020 561 8848 of  serviceteam@allianz-assistance. nl. Het Service Team is bereikbaar op werkdagen van 8:00 - 18:00 uur en op zaterdag van 9:00 - 17:00 uur.

PROd

AARd

EN EV EN

-OP-R

Eis V ERz

EkER

iNg

Allianz

Global

Assistan

Even-O p-R Verzeke eis ring

ce

ProductVoorWAA

Je lees t nu de Verzeke Productv ring oorwaard korte reiz . Dit is een en van ideale en met de Even reisverze bus, trein België, -Op kering Luxembu en eige voor dag -Reis rg en Duit n verv winters trips en oer binn porten sland. De verz en Ned en bijzo erla eker nde

rdEN INcomINg St udENt/Au PAIr VE rzEkErINg

Allianz Global Assistance

Incoming Student/ Au Pair Verzekering Productvoorwaarden P-ISAP14

Hoe lees je de polisvoorwaarde n? De afspraken over de verzekering staan voorwaarden en de Productvoorwaar op het polisblad, in de Algemene den. Staan er tegenstrijdighede in de voorwaarden? Dan gelden n eerst de afspraken die op het polisblad staan, daarna de Productvoorwaar den en als laatste de Algemene waarden. voor-

Inhoudsopgave Heb je een vraag over de polisvoorwaarden en wil je iets snel vinden? Ga dan naar www.allianz-assis tance.nl/voorwaarden. Open de gewenste polisvoorwaarden en met de zoekfunctie krijg je snel antwoord.

A. Toelichting op de dekking

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Wie zijn verzekerd? Welk soort reizen is verzekerd? Vanaf wanneer ben je verzekerd? Waar is de verzekering geldig? Hoe lang mag de reis en het verblijf duren? Wat verwachten wij van je? Wat is (ook) niet verzekerd? Voorzichtig met je spullen omgaan Begripsomschrijvingen

B. Inhoud van de dekking(en)

1. SOS hulpverlening 2. Ongevallen 3. Bagage 4. Medische kosten 5. Bijzondere sporten en bijzondere wintersporten 6. Aansprakelijkheid

Pagina 1 1 1 1 2 2 2 2 2

3 3 4 5 6 6

How can we help?

Noodsituatie? Bel direct met de alarmcentrale: +31 (0)20 592 92 92 (7 dagen per week, 24 uur per dag bereikbaar).

A. Toelichting op de dekking

1. Wie zijn verzekerd? Verzekerd zijn de personen die op het polisblad staan. Hierbij gaat het om personen die tijdelijk in Nederland zijn voor stage, studie of als au pair. Deze personen hebben hun officiële woonplaats niet in Nederland. Let op:

Als een au pair onder de Nederlandse Zorgverzekeringswet valt, moet EkEriNg volgens de Sociale Verzekeringsbank S V E r zzij Nt SErVicE (SVB) E N A S S i S t Aover een A A r dbeschikken Nederlandse basis zorgverzekering. ductVoorW P r oBij de Sociale Verzekeringsbank (www.svb.nl) kun je navragen of een au pair onder de Nederlandse Zorgverzekeringsw et valt. De Au Pair Verzekering van Allianz Global Assistance is niet een vervanging van de basis zorgverzekering.

Assistant Services Verzekering

2. Welk soort reizen is verzekerd? De verzekering geldt voor: • reis en verblijf tijdens studie of stage; • reis en verblijf als au pair bij een gastgezin; • privéreizen.

rden

Productvoorwaa P-ASV14

3. Vanaf wanneer ben je verzekerd? • De ingangsdatum en einddatum van de verzekering staan op het polisblad. • De dekking gaat telkens in als een verzekerde en/of bagage het land van domicilie verlaat voor een reis. En eindigt bij terugkeer in het land van domicilie. • Als de verzekering wordt verlengd, geldt dit als een nieuwe verzekering. 4. Waar is de verzekering geldig? • In Nederland. • Staat op het polisblad Europa? Dan is de geldigheid beperkt tot de landen van Europa. Dit is inclusief de Azoren, de Canarische Eilanden, Madeira en de Assistant Services. de niet-Europese landen aan de Middellandse Zee. De dekking en van geldt ook in Rusland, tot de Oeral en de Kaukasus. de Productvoorwaard ning. Zoals Je leest nu Ook zeereizen tussen de genoemde extra hulpverle gebieden vallen onder de dekking. ng speciaal voor ming, vermiste Dit is een verzekeri • Staat op het polisblad Wereld? van jouw reisbestem de veiligheid Dan isede over verzekering geldig in de hele kinderen snel opsporen informati wereld. en, vermiste

bagage weer snel

terugkrijg

van noodzakelijke

P-EOR14

Je leest nu de Productvoorwa arden van de Incoming Student/ Au Pair Verzekering. Dit is een verzekering speciaal voor buitenlandse studenten en au pairs die tijdelijk bij een gastgezin in Nederland verblijven. Hierbij moet het gaan om een verblijf in het kader van een stage of georganiseerde uitwisseling. Deze verzekering geldt ook tijdens wintersport. Als je ook verzekerd wilt zijn voor bijzondere sporten en bijzondere wintersporten moet je dat extra meeverzekeren .

1

g geldig? 3. Waar is de verzekerin wereld. geldig in de hele De verzekering is

informatie.

ar stellen Let op: of het in nood beschikba Deze verzekering geldt niet in het land waar je vandaan komt aarden? en volgens je paspoort of visum officieel woont in de Algemene polisvoorw (het lees op het polisblad, Hoe land je vandedomicilie). de verzekering staan . Staan er tegenstrijdigheden De afspraken over de Productvoorwaardenafspraken die op het polisblad voorwaarden en eerst de Algemene vooren? Dan gelden in de voorwaard en als laatste de Productvoorwaarden staan, daarna de waarden.

Inhoudsopgave

1 iets snel aarden en wil je over de polisvoorw e.nl/voorwaarden. Open Heb je een vraag z-assistanc je snel naar www.allian zoekfunctie krijg vinden? Ga dan aarden en met de de gewenste polisvoorw

antwoord.

A. Toelichting op

de dekking

1. Wie zijn verzekerd? je verzekerd? ben 2. Vanaf wanneer g geldig? 3. Waar is de verzekerinvan je? n wij 4. Wat verwachte niet verzekerd? 5. Wat is (ook)

Pagina 1 1 1 1 1

dekking(en) B. Inhoud van de 1.

A. Toelich

ting op 1. Wie zijn de dekking Verzeker verzekerd? d ook geld zijn de personen ig als verze die op het kerden afzonderli polisblad staan 2. Welk . De jk op vaka soort reize ntie gaan verzekering is De verze n is verz . kering ekerd? geldt voor privéreize 3. Vana n, per trein f wanneer , bus of • De ingan ben je eigen vervo verzeker • De verze gsdatum en er. einddatum d? kering van de verze Inhoud is allee boeken n geldig sopgav kering staan • De dekk van de reis of e binnen als deze afge op het polis ing gaat slote 24 Heb je uur daar verlaat n word voor de in zodra een een vraa t direct blad. verzekerd na. reis. En bij het vinden? g over eindigt Ga dan de 4. Waa bij terug e en/of baga de gew naar www polisvoorwaar r is ge keer op enst De verze de verzeker het huisa het huisadres antwoord e polisvoorwaar.allianz-assista den en wil ing geld kering dres. je iets nce.nl/voo . den en is ig? snel geld rwaarden met de ig in Nede zoekfunc . rland, Belg 5. Hoe A. Toelich tie krijg Open lang mag ië, Luxe je snel ting Verzeker mburg de 1. Wie en Duits d zijn reize reis duren? zijn verze op de dek land. 2. Welk king n van max kerd? imaal 3 6. Wat 3. Vana soor t reizen is dagen verwacht verzekerd f (72 uur) Pagina Zoals bij en 4. Waa wanneer ben ? . elke verze wij van je? je r Wij verw 1 5. Hoe is de verzekerin verzekerd? kering zijn achten lang mag g geldig? er rege • zo snel dat je: 1 6. Wat ls. Het is mog verwacht de reis duren? nodig dat 1 7. Wat - als een elijk contact en wij van jij je daar is met ons verzekerd aan houd 1 8. Voor (ook) niet verze je? e-mail; e overlijdt, opneemt bij t. zichtig kerd? schade. 1 binnen 9. Begr met - als een Doe 24 ipsomschr je spullen omg verze dit: uur. Dit 1 kan per opgenom kerde lang aan ijvingen er telefoon 2 B. Inhoud e-mail; en, binnen 7 dan 24 uur in of een zieke dagen van de 2 1. Annu - in alle na opna dekking andere me. Dit nhuis moet word 2 2. SOS lering geva kan schr bent in (en) en hulpverle iftelijk Nederland llen binnen 28 3. Baga of per ning geldt dage . Heb je ge • op onze een uiterste een geld n nadat je voor 4. Med termijn ige rede het eers ische koste voor van stelle 3 n dat dit t terug 180 dage n reageert. 180 dage n • ons de n; Hiervoor n na terugkeer niet lukt, dan 4 juiste en geldt een in Nede How can 5 noodzake stelt van rland. uiterste lijke infor termijn Noodsitua we help • de aanw alle relevante 6 van ? Assistance Global belangrijk matie geeft Bel (7 dage tie?Allianz • je aan ijzingen van en je jezel n per weekdirect met de de alarm e informatie; de wet f op de alarm centrale • goed houd hoogte , 24 uur zorgt voor t; opvolgt; per dag centrale: +31 • al het bereikbaa (0)20 mogelijke jouw spullen; 592 92 r). • datg 92 ene naar doet om de schade ons stuu te beperken rt waar om wij ; vragen. nd, ing geld re (win Hoe lees ter)spor t niet tijde ten. ns De afspr je de polisvoor aken over waa voorwaar de verze rden? in de voorden en de Prod kering staan op staan, daarwaarden? Dan uctvoorwaard het polisblad , in de en. Staa Algemen n er waarden. na de Productvgelden eerst e oorwaard de afspraken tegenstri jdigh eden en en als die op het laatste de Alge polisblad mene voor -

Assistant Services 1.a SMS Assistant 1.b Luggage Assistant 1.c Kid Assistant 1.d Life Assistant

1 2 2 2 2

daaraan n wij van je? is nodig dat jij je 4. Wat verwachte zijn er regels. Het Zoals bij elke verzekering je: dat Doe dit: houdt. Wij verwachten opneemt bij schade. je een geldige contact met ons hebt geleden. Heb • zo snel mogelijk nadat je de schade 180 dagen. - binnen 28 dagen uiterste termijn van lukt, dan geldt een termijn van reden dat dit niet geldt een uiterste reageert. Hiervoor • op onze voorstellen op de hoogte geeft en je jezelf 180 dagen; noodzakeli jke informatie ; • ons de juiste en belangrijke informatie stelt van alle relevante alarmcentrale opvolgt; en van de • de aanwijzing • je aan de wet houdt; je spullen; • goed zorgt voor te beperken; doet om de schade • al het mogelijke wij vragen. ons stuurt waarom • datgene naar verzekerd bent. Ook Let op: het zijn dat je niet regels houdt, kan Als jij je niet aan de de verzekering stopzetten. niet vergoeden en kunnen wij de schade inhoud niet verzekerd? verzekerd is. Bij de 5. Wat is (ook) en staat wat nooit verzekerd is. In de Algemene voorwaarder precies voor die dekking niet staat wat van elke dekking bedrag dekking(en) B. Inhoud van dewordt vergoed tot maximaal het verzekerde in de voorDe verzekerde schade per gebeurtenis. Behalve als het anders en en geldt per persoon n. waarden is aangegeve

s de dekkingen. Deze 1. Assistant Service bestaan uit vier verschillen en telefoon. ies via internet, SMS De Assistant Services en je in noodsituat beheren. dekkingen ondersteun tant-services.nl kun je jouw account Assistance. Op de website www.assis ens via een brief van Allianz Global Je ontvangt de inloggegev

de dekking A. Toelichting op?

1. Wie zijn verzekerd het polisblad staan. personen die op Verzekerd zijn de ? ben je verzekerd 2. Vanaf wanneer staat op het polisblad. van de verzekering De ingangsdatum

P-ASV14

Al jaren zijn we bezig om de informatie voor onze klanten zo duidelijk mogelijk te maken. We hebben daarom een flink aantal oude voorwaarden herschreven in een meer begrijpelijke taal en voorzien van een nieuw design. Daarnaast hebben we reeds herschreven voorwaarden door een consumentenpanel opnieuw laten toetsen op duidelijkheid en vindbaarheid. In totaal zijn er dertien documenten gewijzigd. Met als resultaat een nog duidelijker voorwaardenpakket. Op de pagina www.allianz-assistance.nl/voorwaarden met al onze voorwaarden, zijn deze nieuwe documenten als bladerbare pdf beschikbaar. Dit is geen gewone pdf maar een uitgebreid online magazine. Uw klant kan eenvoudig inzoomen, bladeren en zoeken naar specifieke termen. Vanaf 1 mei 2014 zijn de vernieuwde voorwaarden live.

OORW

Produc tvo P-EOR1 orwaarden 4

P-ISAP14

De vernieuwde voorwaarden live

uctV

1

17

De ideale auto is vooral veilig O n d erz o e k n a a r s limme t e ch n ie ke n in de auto

De autotemperatuur op afstand instellen. Een gestolen voertuig volgen. Automatisch zakelijke kilometers bijhouden. Met slimme technieken in de auto (telematica) wordt rijden gemakkelijker en veiliger. Leuk, maar hebben consumenten hier ook echt behoefte aan? Allianz Global Assistance vroeg het aan het Nederlands publiek. Marketing Manager Wessel Koenekoop vertelt: “Om met onze producten, diensten en communicatie in te spelen op toekomstige klantvragen, willen we weten voor welk type telematica consumenten een voorkeur hebben, welk type telematica het meest populair is, welke voorwaarden belangrijk zijn en hoeveel mensen bereid zijn hiervoor te betalen. Nu nog worden telematicatoepassingen vaak vanuit de auto-importeur ingegeven en wij willen juist de mening van de automobilist weten. Maar hoe vraag je mensen naar iets wat ze wellicht nog niet kennen? Om die reden hebben we met onze eigen medewerkers zo’n zestig tot zeventig mogelijke functionaliteiten bedacht en deze getoetst onder Nederlanders van 18 tot 70 jaar, in bezit van een rijbewijs.” Ideale eigenschappen top 10 Het onderzoek heeft een overzicht opgeleverd van functionaliteiten die de onderzoeksgroep noodzakelijk, leuk of juist niet aantrekkelijk vindt. Koenekoop: “De ideale auto van Nederlanders kan automatisch een noodoproep afgeven aan een alarmcentrale als er sprake is van een ongeval en een overzicht bieden van actuele storingen. Nederlandse consumenten worden veel minder warm van aspecten die te maken hebben met gemak, media en werk. De koppeling met social media, een service waarbij boodschappen in de auto worden achtergelaten en het houden van conference calls vinden consumenten niet heel aantrekkelijk. Ze verwachten niet dat ze dit soort diensten zullen gebruiken en willen niet onnodig afgeleid worden tijdens het rijden. Al met al is de ideale auto van het Nederlands publiek vooral veilig en geeft deze inzicht in de technische aspecten.”

18

1 Automatische noodoproep alarmcentrale bij ongeval

3

Ontvangen real-time verkeersinformatie

4

2

Periodiek overzicht status van de systemen

Overzicht actuele storingen

Top 3 leuke telematica

nzicht in verkeerssituatie (actuele 1 Iverkeersinformatie en knelpunten)

anvullend inzicht in technische 2 Aaspecten (digitaal serviceboekje, oude storingen en laatst gereden ritten)

Ideale auto

inanciële telematica (betalen parkeer3 Fgeld, bespaartips op rijgedrag, verzekering gekoppeld aan rijgedrag)

5

9

Gestolen voertuig volgen

Eenvoudig betalen parkeergeld

6 Niveau accu

8

10

Camera voor opnemen van gevaarlijke situaties

7

Inzicht in kilometerstand

Automatisch/handmatig versturen van pechdata naar hulpverlener

19

‘Met mijn rechterbeen in een rare kronkel belandde ik in de sneeuw’ Het v er h a a l v a n d e famil ie Ve l ds e n Ge a va n der Huu re

Pech onderweg, een ongeluk, een verzoek om repatriëring; op onze alarmcentrale komen dagelijks de meest uiteenlopende vragen en verzoeken binnen. Hulpverleners doen er alles aan om iedereen zo goed mogelijk te helpen. Deze keer het verhaal van de familie Velds. Het echtpaar Velds skiet al dertig jaar en dit keer ging de reis naar een klein idyllisch dorpje in de Oostenrijkse bergen. “Tijdens een prachtige tocht belandden we onbedoeld op een zeer steile, zwarte piste,” vertelt mevrouw Velds. “Best spannend, maar door beheerst te skiën bereikten we veilig en wel de kabelbaan. Op dat moment kwamen we echter vanuit de zon in de schaduw terecht, waardoor ik het spoor niet meer zag en mijn evenwicht verloor. Met mijn rechterbeen in een rare kronkel belandde ik in de sneeuw. Een gekneusde enkel, vermoedde ik. Maar bij de dokterspost bleek het te gaan om twee breuken die dezelfde avond nog geopereerd moesten worden. Een verpleegkundige duwde een folder in mijn handen met foto´s van een duur uitziende chique privékliniek. Zou de verzekering dat wel vergoeden? Terwijl de ambulance met ronkende motor stond te wachten, besloten we eerst de alarmcentrale te bellen.” Gea van der Huure (42) werkte jarenlang in de reiswereld. Op het reisbureau, maar ook als reisleider voor jongerenreizen in Zuid-Frankrijk, Oostenrijk, Spanje, Kroatië en Italië. “Een ontzettend leuke tijd, maar op een gegeven moment was ik het ontgroeid,” vertelt Gea. Daarom stapte ze acht jaar geleden over naar de alarmcentrale van Allianz Global Assistance waar haar ervaring goed van pas komt. “Ik heb geleerd om oplossingsgericht te denken. Ik kan me voorstellen dat mensen in paniek raken als hen in het buitenland iets overkomt. Of het nou gaat om een ingegroeide teennagel of een zware hersenbloeding. Het is prettig als er iemand naar je luistert, begrip toont en zaken regelt. Het doet mij goed om op deze manier iets te kunnen betekenen voor anderen.”

20

Overbehandeling “In Oostenrijk worden mensen vrij snel doorgestuurd naar een privékliniek,” vertelt Gea van der Huure van de alarmcentrale. “Deze klinieken zijn veel duurder en worden vaak niet of slechts gedeeltelijk vergoed door de verzekering. Bovendien zijn de artsen er geneigd tot overbehandeling: het geven van een behandeling in een situatie waarin dat niet of nauwelijks nodig is. De arts van ons medisch team wilde dan ook eerst overleggen met de arts van mevrouw Velds. Hierna kwam hij tot de conclusie dat mevrouw inderdaad naar een ziekenhuis moest, maar dan wel een algemeen ziekenhuis, want die zijn prima in Oostenrijk en worden wel vergoed.”

‘Alles werd geregeld, ik hoefde nergens aan te denken’

Ook de arts in het algemene ziekenhuis vond een operatie noodzakelijk. Omdat er niet voldoende capaciteit was, adviseerde hij hiervoor naar Nederland te gaan. Het liep inmiddels al tegen middernacht, herinnert mevrouw Velds zich. “Als ik die nacht bleef, zou ik in Nederland eerst drie dagen in quarantaine moeten alvorens geopereerd te worden. Toen ik dit hoorde, wist ik niet hoe snel ik daar weg moest. Gelukkig zorgde de alarmcentrale dat de ambulance me terugbracht naar ons hotel.” Gipsvlucht “De volgende ochtend heb ik gelijk een plek geregeld op de eerstvolgende gipsvlucht,” gaat Gea verder. “De meest comfortabele manier om te reizen en ook logistiek goed te doen, want het echtpaar zat redelijk in de buurt van de luchthaven.” Mevrouw Velds vertelt: “Ik hoefde nergens aan te denken. Ik werd keurig bij mijn hotel opgehaald door een taxi en vanaf Rotterdam helemaal thuisgebracht naar Sneek. Eenmaal thuis bleek dat er ook al een afspraak voor me was gemaakt met een orthopedisch traumachirurg, gewoon hier in het ziekenhuis om de hoek. Ik wist niet eens dat we dit soort specialisten hadden. Echt super.” Gea: “Mevrouw Velds moest zo snel mogelijk gezien worden door een arts, dus er was geen tijd te verliezen.” Inmiddels is mevrouw Velds geopereerd. “Ik ben ontzettend blij dat dit dankzij Allianz Global Assistance in Nederland is gebeurd. Nu wist ik zeker dat ik in goede handen was en kon daarna lekker naar huis.”

21

P R O D UC T NIEU W S

Hoge medische kosten in het buitenland Allianz Global Assistance wil voorkomen dat vakantiegangers onnodig hoge medische kosten in het buitenland maken. Het is dus aan te raden om uw klant een reisverzekering met medische kosten te adviseren, afhankelijk van de gekozen reisbestemming. Onze reisverzekering vergoedt namelijk altijd de kostprijs van medisch noodzakelijke behandelingen en dus ook kosten die door de zorgverzekering niet worden vergoed.

Meld schade van uw klant online Meld uw klant zich bij u met schade? Laat het ons weten. Dit kan uiteraard per e-mail of post als u dit gewend bent. Een snellere manier is ons schade-aangifteformulier online. Uw klant kan dit zelf invullen of u kunt dit als service voor hem of haar doen. Kies het juiste formulier op www.allianz-assistance.nl/schade-melden. Wij geven uiterlijk op de vijfde werkdag een inhoudelijke reactie aan uw klant. Geen mogelijkheid om de documenten meteen mee te sturen? Dan kunnen wij deze later nog bij uw klant opvragen. Houd er in dat geval wel rekening mee dat het proces langer kan duren.

De meeste zorgverzekeringen vergoeden slechts de kosten die voor een gelijkwaardige behandeling in Nederland zouden gelden. Of, bij een aanvullende verzekering voor medische kosten, tot 200 procent van de kosten die in Nederland gemaakt zouden zijn. Maar in sommige landen zijn de kosten voor de gezondheidszorg veel hoger dan in Nederland, en die worden dan niet allemaal vergoed. Zo komt uw klant niet voor financiële verrassingen te staan.

Allianz Global Assistance actief op social media Consumenten gebruiken steeds vaker social media om vragen te stellen aan bedrijven en mee te discussiëren over alles wat hen bezighoudt. Sinds 2013 beantwoordt ons webcare team tijdens kantooruren vragen, opmerkingen en klachten op Twitter. Daarnaast delen we hier ook nieuws met onze volgers. Vanaf mei dit jaar zetten we naast Twitter ook andere social mediakanalen als Facebook, LinkedIn en YouTube in. We zullen frequenter nieuws, tips, foto’s en video’s delen. Willt u op de hoogte blijven? Volg ons dan via social media. twitter.com/AllianzAssistNL facebook.com/AllianzGlobalAssistanceNL linkedin.com/company/allianz-global-assistance-nl

22

fac t s & fig u res

How can we help? Onze hulpverlening bij wintersportcalamiteiten ’13/’14 Gipsvluchten

· ·

Eerste gipsvlucht landde 28 december 2013 Er zijn in totaal 665 passagiers aangekomen op 58 verschillende vluchten

 Deze gegevens zijn gebaseerd op alle gipsvluchten die zijn geland op Rotterdam The Hague

Top 5 pech onderweg 1 Accuproblemen, start-

Top 5 wintersport claims 1 Ongebruikte skipas

problemen (o.a. door koude

en skilessen door

en langdurige stilstand)

wintersportblessure

2 Motorproblemen/elektronica 3 Vastgevroren deuren, sloten of ruitenwissers en handrem

4 Bandenproblemen 5 Koppeling- en transmissiestoringen

2 Kleding 3 Skibrillen 4 Skistokken, ski’s en snowboards

5 Smartphone

Top 10 wintersportletsel 1 Botbreuk onderbeen 2 Knieletsel 3 Fractuur aan bovenarm 4 Wervelfractuur 5 Fractuur aan onderarm 6 Hersenschudding 7 Bekkenfractuur 8 Botbreuk bovenbeen 9 Arm uit de kom 10 Scheur/snijwond

Airport t/m 20 maart 2014

23

‘Naast het steeds intensievere gebruik van technologie ontwikkelen mensen ook nieuwe behoeften op basis van technologie.’ Trendwatcher Carl Rohde

How can we help? Allianz Global Assistance Poeldijkstraat 4 1059 VM Amsterdam www.allianz-assistance.nl