KETENINTEGRATIE
Service Management Simplified
CONTENTS
2 KETENINTEGRATIE
04
GEMEENTE LELYSTAD OPENT DEUREN MET TOPDESK EN UMRA
06
OP ÉÉN LIJN MET UW LEVERANCIER
08
INEN15221 HELPT BIJ REGIE VOEREN
3 KETENINTEGRATIE
GEMEENTE LELYSTAD OPENT DEUREN MET TOPDESK EN UMRA Mohamed Baroud van Gemeente Lelystad
4 KETENINTEGRATIE Tekst: Timme Hos Fotografie: Aad Hoogendoorn
‘Het is nog net geen Star Trek’, grapt ICT-specialist Mohamed Baroud op een van de futuristisch ogende loopbruggen. Het is duidelijk dat het pand en ook de dienstverlening van Gemeente Lelystad moderniseren. TOPdesk en UMRA ondersteunen deze ontwikkeling.
Het pand van Gemeente Lelystad is intern
te vereenvoudigen en te automatiseren.
Beter beheer gemeentelicenties
bijna volledig vernieuwd en ademt modern
Dit gold met name voor het beheer van
Nu UMRA draait, maken Baroud en zijn
werken: van flexplekken met thin clients tot
personeelsgegevens en het IT-landschap,
team er inmiddels een sport van om
state-of-the-art presentatieruimtes en een
maar ook voor de toegangscontrole van
alle informatie zo efficiënt mogelijk te
indrukwekkende plantenwand. ‘We zitten als
medewerkers en bezoekers.
hergebruiken. ‘In Configuratiebeheer van
gemeente midden in een vernieuwings- en veranderingsproces’ , benadrukt Baroud.
Om dit te realiseren gebruikt Gemeente
TOPdesk registreren we alle software van
Lelystad nu UMRA. Dankzij UMRA zijn
Gemeente Lelystad’, aldus Baroud. Via UMRA
TOPdesk, de Active Directory en de personeels-
worden autorisaties voor standaardsoftware
en toegangssystemen van de Gemeente
automatisch uitgedeeld. Dit gebeurt op basis
Baroud is ICT-specialist binnen een
Lelystad aan elkaar gekoppeld. ‘Je moet UMRA
van medewerkersgegevens, zoals functie,
twintigkoppig ICT-team. Aan hen de uitdaging
zien als iets dat dingen voor ons regelt, onder
afdeling, locatie en kostenplaats. Bovendien
om de ontwikkelingen binnen de gemeente
de motorkap’, legt Baroud uit. ‘Nu putten we
kunnen medewerkers via een webshop
naar concrete IT-oplossingen te vertalen. Net
alle informatie uit één centrale bron.’
extra software aanvragen.
Alle desks in één TOPdesk
als bijvoorbeeld P&O is ICT ondergebracht in de ondersteunende afdeling Facilitair, die zo’n honderdtwintig mensen telt. Een van de al genomen stappen voor een
TOPdesk en UMRA openen deuren Wat levert zo’n koppeling nou concreet op?
betere dienstverlening is het samenbrengen
Baroud demonstreert dit, door met zijn
van alle desks. ‘P&O had een eigen desk,
personeelspasje de deur naar een van de
Facilitair had een eigen desk en ICT had een
loopbruggen te openen.
eigen desk’, blikt Baroud terug. ‘We wilden
‘Je krijgt hier als medewerker een pasje’,
dat de interne klant op een en dezelfde
zegt Baroud. ‘Dat wordt geregistreerd door
manier werd geholpen bij een vraag,
de facilitaire servicedesk, die kijkt wie je bent
klacht of melding.’ Die centrale desk werd
en welke deuren je in mag. Op zo’n pasje
Meldpunt 8877, die volledig gebruikmaakt
staan personeelsgegevens. Waarom zouden
van de SelfServiceDesk van TOPdesk. Alle
we die steeds handmatig invoeren?’
gemeentemedewerkers bellen nu bijvoorbeeld
Die handmatige taak hoeft dankzij TOPdesk
DANKZIJ UMRA HALEN WE ALLE INFORMATIE UIT ÉÉN BRON Mohamed Baroud ICT-specialist
Als gemeente is een van de uitdagingen een zo verantwoord mogelijke besteding van de budgetten, dus ook die van ICT. Als
naar één telefoonnummer – 8877 – waarna
en UMRA niet meer. De Active Directory
het gaat om softwarelicenties, is de besparing
ze een keuzemenu krijgen zodat hun melding
wordt door UMRA automatisch uitgelezen
nu al zichtbaar. Baroud: ‘Stel dat er binnen
op de juiste plek terechtkomt.
en TOPdesk krijgt de gebruikersgegevens
een gemeentelijke projectgroep een dure
aangeleverd. Als nieuwe medewerker bij
softwarelicentie nodig is. Dan voorzien we
Gemeente Lelystad loop je nu naar de
niet iedereen van deze licentie, maar alleen
servicedesk van P&O, waar alle informatie al
hen die het nodig hebben. En als een licentie
Naast het samenvoegen van alle desks
paraat staat en je pasje alleen nog maar hoeft
slechts drie maanden nodig is in plaats van
zochten Baroud en zijn team een manier
te worden uitgegeven. Baroud: ‘Het is heel fijn
een jaar, moeten we daarvoor zorgen en het
om de verschillende ondersteunende ICT-
dat je nu al ziet hoe de verschillende desken
accuraat kunnen rapporteren.’
systemen aan elkaar te koppelen. Inzet
meer gaan samenwerken en gebruikmaken
was om de ondersteunende processen
van informatie-uitwisseling.’
UMRA: alle informatie uit één bron
5 KETENINTEGRATIE
Op naar de toekomst TOPdesk is al enkele jaren een steunpilaar van de facilitaire zaken bij Gemeente Lelystad. Ook UMRA functioneert goed en zorgt voor de gewenste synchronisatie van verschillende ondersteunende systemen. Voor Barouds ICT-team absoluut geen reden om achterover te zitten. Zij gaan door met deuren naar de toekomst openen: een nieuwe UMRAomgeving, de implementatie van Office 2013 en het realiseren van een SharePoint-omgeving zijn slechts een greep uit lopende projecten. En om terug te komen op het mooie vernieuwde pand: ook hiervan zullen de gemeentemedewerkers dankzij slimme ICT-inzet binnenkort optimaal gebruikmaken. ‘We zijn nu bezig met het opleveren van Reserveringenbeheer’, legt Baroud uit. Hij wijst naar een van de displays achter zich. ‘Op die schermen kun je zo meteen de beschikbaarheid van ruimtes zien. Wie heeft wat geboekt? Het overzicht daarvan gaat naar het restaurant. Die kan dan een planning maken wat er die dag aan catering moet gebeuren.’
Meer weten over TOPdesk en UMRA? De koppeling tussen TOPdesk en UMRA wordt mede mogelijk gemaakt door onze partner Tools4ever. Voor de mogelijkheden van TOPdesk en UMRA gaat u naar onze website www.topdesk.nl/topdesk-en-umras.
6 KETENINTEGRATIE
Pouyan Daddeh … is TOPdesk-consultant en gespecialiseerd in technische oplossingen.
OP ÉÉN LIJN MET UW LEVERANCIER TOPdesk biedt verschillende mogelijkheden op het gebied van koppelen met andere systemen. Een TOPdesk-klant die hier slim gebruik van heeft gemaakt is Open Line, dienstverlener voor het beheer van ICT-diensten voor verschillende organisaties. Open Line kan dankzij een tweewegkoppeling eenvoudig informatie over meldingen uitwisselen met haar klanten.
In de huidige dienstverlening speelt de
van de eigen organisatie het meldpunt. De
om de meldingen van hun eindgebruikers
samenwerking tussen een organisatie en
medewerker opent de TOPdesk SelfServiceDesk
te registreren. Enkele van deze klanten
haar leveranciers een steeds grotere rol.
en registreert een nieuwe melding. Zijn
zijn zelfs overgestapt van een andere
Verschillende diensten worden geheel of
melding wordt vervolgens in behandeling
servicemanagement-tool naar TOPdesk om
gedeeltelijk uitbesteed aan leveranciers en
genomen door de servicedesk.
maximaal compatibel te zijn met Open Line.
applicaties draaien in de cloud. Reden te meer
In sommige gevallen kan de servicedesk
In 2013 heeft Open Line een koppeling op
om als klant op de hoogte te willen zijn van
het probleem niet zelf oplossen. Bijvoorbeeld
basis van XML-berichten geïmplementeerd
wat uw leveranciers doen in de ondersteuning
omdat zij niet over de benodigde kennis
met hulp van een technisch consultant van
van de afgenomen diensten. Zo kunt u
beschikt of omdat zij niet de juiste rechten of
TOPdesk. Deze koppeling synchroniseert
uw eindgebruikers duidelijke informatie
middelen heeft om de storing te verhelpen. In
meldingen van klanten automatisch met de
verschaffen wanneer hun melding wordt
die gevallen moet de servicedesk een andere
TOPdesk-omgeving van Open Line. Danny
afgesloten of juist vertraagd is. Uiteraard
afdeling of misschien zelfs een leverancier
Ghelen, consultant van Open Line, vertelt:
moet de communicatie met uw leverancier zo
inschakelen om de melding op te lossen.
‘Door deze koppeling kunnen wij op een
efficiënt mogelijk zijn; in een ideale situatie
Wanneer deze partij geen inzage heeft in de
efficiënte en effectieve manier meldingen
heeft u er zelf totaal geen omkijken naar.
TOPdesk-meldingen, zal er communicatie
afhandelen. Hiermee verhogen we de
buiten TOPdesk om plaatsvinden.
kwaliteit van dienstverlening.’
Wanneer uw medewerkers geconfronteerd
Open Line
De koppeling in actie
worden met een storing of een aanvraag (zoals
Open Line ondersteunt haar klanten met
Hoe gaat de koppeling precies in zijn werk?
een suggestie voor een functionele wijziging
behulp van TOPdesk. Verschillende klanten van
Vanuit de TOPdesk-omgeving van de klant
in een applicatie), dan is de servicedesk
Open Line gebruiken zelf intern ook TOPdesk
wordt een bericht gegenereerd waarin de
De rol van de eindgebruiker
7 KETENINTEGRATIE
benodigde informatie (zoals het verzoek
Sneller geholpen
tweewegkoppeling bij Open Line. Voor deze
en het originele meldingsnummer) wordt
De door Open Line gebruikte koppeling is
koppeling werd een best practice-sjabloon
opgenomen. Dit bericht wordt naar de
bi-directioneel van aard. Dat wil zeggen dat
als uitgangspunt gebruikt. De gewenste
TOPdesk-omgeving van Open Line gestuurd,
het wijzigen van het actieveld door één van
aanpassingen aan dit sjabloon kostten slechts
waarbij het wordt toegewezen aan de
de partijen direct wordt gesynchroniseerd
drie dagen technisch consultancy.
servicedesk.
met de andere partij. Uiteindelijk levert dit
Open Line gaat vervolgens met de melding
Het aansluiten van een nieuwe omgeving
een meetbaar voordeel op voor de klant.
kan in één dag, omdat Open Line haar
aan de slag. Zodra er door Open Line een tekst
‘Doordat beide partijen nu inzage hebben in
initiële koppeling als best practice aan haar
wordt toegevoegd in het actieveld, wordt
de melding, zijn de communicatielijnen kort
klanten aanbiedt. Indien gewenst bestaat de
deze direct teruggestuurd naar de TOPdesk-
en kan snel worden geschakeld. Hierdoor
mogelijkheid om deze koppeling uit te breiden
omgeving van de klant en toegevoegd aan de
neemt de doorlooptijd van een melding af’,
tot een complexere koppeling om specifiekere
bestaande melding. Op deze manier wordt
vertelt Ghelen.
procesflows te ondersteunen. Bovendien
belangrijke informatie automatisch met de servicedesk van de klant gedeeld. Nadat Open Line de melding heeft opgelost,
De koppeling biedt ook voor Open Line voordelen. Ghelen vervolgt: ‘Communicatie over de status van een melding vindt niet
bestaat de mogelijkheid om te koppelen met een ander systeem dan TOPdesk. Voordat een technisch consultant van
wordt de melding in haar TOPdesk-omgeving
of nauwelijks nog telefonisch of per e-mail
TOPdesk een koppeling tussen twee TOPdesk-
afgemeld. De klant ontvangt een bevestiging
plaats, omdat beide partijen realtime inzage
omgevingen maakt, worden eerst de wensen
dat de melding is afgehandeld en de wijze
hebben in de status en acties van een melding.
van de klant in kaart gebracht. Het best
waarop. Omdat de klanten van Open Line
Dit was in het verleden wel noodzakelijk, wat
practice-sjabloon van TOPdesk dient vervolgens
geen gebruikmaken van de SelfServiceDesk,
soms vertraging en ruis gaf.’
als basis voor de koppeling. Afhankelijk van
communiceert hun servicedesk de oplossing
de wensen van de klant zijn naar verwachting
met de aanmelder. Nadat het probleem is
Best practice-koppeling
opgelost, wordt deze afgemeld.
TOPdesk gebruikt best practices ook bij
koppeling te laten aansluiten bij de wensen
het realiseren van koppelingen, waardoor
en bij de inrichting van de omgevingen. Open
geringe technische inspanning nodig is
Line is een mooi voorbeeld van een succesvolle
geweest voor de initiële ontwikkeling van de
realisatie van een dergelijke koppeling die
enkele consultancydagen nodig om de
haar vruchten afwerpt.
8 KETENINTEGRATIE
NEN 15221 HELPT BIJ REGIE VOEREN Heeft u er wel eens aan gedacht om het visitekaartje van uw afdeling, de servicedesk, uit te besteden aan een leverancier? Dit klinkt misschien gecompliceerd en risicovol, maar aan de hand van NEN 15221 is succes gegarandeerd.
9 KETENINTEGRATIE
Stefan van Opstal & Nienke Best ... zijn beide consultant bij TOPdesk en helpen klanten bij het opzetten, verbeteren en optimaliseren van hun processen.
Het uitbesteden van uw servicedeskdiensten
Oftewel: het is van belang de klantbehoefte
Do – Een leverancier selecteren
heeft vele voordelen. Externe dienstverleners
in kaart te brengen, evenals de oorzaak van
Wanneer u zicht heeft op de gewenste
kunnen termen als hospitality, efficiëntie
behoeften en mogelijke oplossingen hiervoor.
kwaliteit van de dienstverlening en de
en snel schakelen als geen ander vertalen
Om uw klantbehoefte en de gewenste
diensten die u wilt uitbesteden aan een
naar kwalitatief goede dienstverlening. Een
kwaliteit van dienstverlening in kaart te
leverancier, is het tijd om de uiteindelijke
servicedesk die aan dergelijke voorwaarden
brengen, kunt u een nulmeting uitvoeren.
leverancier te selecteren. Maar waar moet u
voldoet klinkt fantastisch, maar ook
Deze nulmeting geeft u niet alleen inzicht in
beginnen? De eerste stap is het vertalen van
gecompliceerd. Hoe pakt u dit aan en zorgt u
de klantbehoefte, maar u kunt de uitkomst
uw service levels naar leveringsvoorwaarden
voor een optimaal dienstverleningsniveau?
van deze meting in de toekomstige jaren
omtrent de dienstverlening die u van uw
ook gebruiken als referentie. Wat was de
leverancier uiteindelijk verwacht. Deze
dienst maakt u een stuk eenvoudiger door
beginsituatie en presteert uw team beter of
leveringsvoorwaarden kunt u gebruiken om
de NEN 15221-normering te volgen. De NEN
slechter dan twee jaar geleden?
geschikte leveranciers te selecteren.
Het uitbesteden van uw meest prominente
15221 biedt facilitaire organisaties houvast om
Naast een nulmeting schetst de NEN 15221
Het aangaan van een relatie met een
de organisatie op diverse niveaus op dezelfde
een aantal hulpmiddelen om uw uiteindelijke
leverancier is niet alleen een tijdrovende,
manier te definiëren en administratief in te
service levels (klantbehoefte) mee vast te
maar ook een kostbare zaak. Daarom is het
richten. Van tekentafel (Wat verwacht mijn
kunnen leggen. Uw service levels bepalen wat
van belang gedegen onderzoek te doen:
klant?) tot het regie voeren op uw uitbestede
de dienstverlening per service is. U gebruikt
de leverancier dient goed aan te sluiten
diensten (Voert mijn leverancier uit wat ik van
deze service levels in een later stadium om
bij uw organisatie. Het doel hiervan is een
hem verwacht?). Aan de hand van de Plan-
uw dienstverlening te kunnen meten. Het
duurzame relatie op te kunnen bouwen,
Do-Check-Act-methodiek doorloopt u dit
vastleggen van de service levels en kennis
waarbij een goede samenwerking centraal
proces eenvoudig en houdt u grip op uw
van vraag en aanbod is dus een belangrijke
staat. Uw leverancier levert niet alleen de
uitbestede diensten.
voorbereiding om uiteindelijk goed regie
afgesproken diensten, maar is uw partner
te voeren.
in de dienstverlening naar uw klant. Samen
Plan – Bepaal de kwaliteit van uw dienstverlening
Het vastleggen van service levels is een belangrijk onderdeel van uw dienstverlening,
draagt u zorg voor het eindresultaat. Deel twee van de NEN 15221 helpt u bij
Kent u de behoeften en de verwachtingen
maar vaak lastig te bepalen. Beperkt u zich
het opstellen van Service Level Agreements
van uw klant als het om uw dienstverlening
daarom niet tot alleen de kennis van uw eigen
(SLA’s) met behulp van een checklist. Hierin
gaat? Neem bijvoorbeeld het uitbesteden
organisatie en betrek uw leverancier tijdig bij
staan alle algemene en specifieke bepalingen
van de servicedesk. Verwacht uw klant dat
de voorbereidingen. Waar u kennis heeft van
die in een SLA omschreven dienen te worden.
uw servicedesk het merendeel van de vragen
uw organisatie, heeft de leverancier kennis van
De algemene bepalingen zijn toepasbaar
zelf beantwoordt of is doorzetten naar een
duizenden organisaties. Deze kennis kan van
op iedere SLA. De specifieke zijn voor iedere
specialist geen probleem? Het lijkt een open
pas komen bij het vaststellen van uw service
afzonderlijke dienst anders. De checklist helpt
deur, maar voordat u met uw leverancier
levels, omdat uw leverancier weet welke
om het samenstellen van de overeenkomst zo
goede afspraken kunt maken, dient u te weten
belangrijke vragen u moet stellen.
goed mogelijk voor te bereiden. Op die manier
wat uw klant van de dienstverlening verwacht.
kunnen grote en vaak kostbare aanpassingen in de toekomst worden voorkomen.
10 KETENINTEGRATIE
Check – Komt iedereen zijn afspraken na?
basis de resultaten uit de Check-fase met uw
Betekent het moment waarop de diensten
maar ook met uw klant. Continu verbeteren
duidelijk zijn en de afspraken met de
is alleen mogelijk wanneer u regelmatig
leverancier zijn gemaakt, dat de leverancier
processen toetst, zodat u op basis hiervan
vanaf hier simpelweg zijn gang kan gaan?
(kleine) verbeteringen kunt doorvoeren.
De praktijk leert van niet. In de Plan-fase
leverancier. En niet alleen met uw leverancier,
Om goed te kunnen beoordelen of de
heeft u met uw klant afgesproken waar de
juiste dienst nog steeds wordt geleverd,
dienstverlening aan moet voldoen.
dient u uw rapportages helder en inzichtelijk
Met behulp van de nulmeting en afgesproken
te maken. Zorg er ook voor dat u in gesprek
service levels kunt u kritische prestatie-
gaat met beide partijen en evaluaties op
indicatoren (KPI’s) vaststellen. Met behulp van
gepaste momenten inplant. Op die manier
deze KPI’s kunt u uw dienstverlening toetsen.
kan iedereen leren van fouten en klachten ter
Op die manier verzamelt u informatie over de
voorkoming van herhaling.
kwaliteit van de geleverde diensten en of uw leverancier conform afspraak presteert. Met behulp van rapportages kunt u
Pragmatisch en overzichtelijk Met behulp van de Plan-Do-Check-Act-
meten of uw dienstverlening voldoet aan
methodiek pakt u uw uitbestedingsproces
de vastgestelde KPI’s. Een goede rapportage
gedegen aan – van voorbereiding tot
voldoet volgens de NEN 15221 aan een aantal
proactief verbeteren. Het is van belang te
criteria, waaronder het kunnen herkennen van
zoeken naar continue verbetering van het
problemen in een vroeg stadium.
facilitaire dienstverleningsproces, teneinde
Act – Van reactief naar proactief verbeteren
zo veel mogelijk toegevoegde waarde voor de klant te creëren. Leren van fouten en klachten maakt hiervan integraal deel uit.
Een goede partner in dienstverlening is op
Met voldoende bijstuurmomenten en een
de hoogte van wat er speelt; uw leverancier
goede communicatie met leverancier en
weet welke zaken goed gaan en welke
klant is zelfs het uitbesteden van een complexe
verbetering behoeven. U kunt zich voorstellen
dienst als uw servicedesk overzichtelijk.
dat wanneer de klant niet tevreden is over de manier van terugkoppelen of de geboden oplossing, het vervelend is wanneer zaken pas na een jaar verbeteren. Het liefst wilt u direct verbeteringen doorvoeren. Het is van belang continu te verbeteren, in plaats van plotseling uw dienstverlening om te moeten gooien. Deel daarom direct en op regelmatige
Meer weten? Voor meer informatie over het uitbesteden van uw diensten en kwaliteitsverbetering kunt u contact opnemen met TOPdesk via +31 (0)15 270 09 00.
Meer lezen? www.scribd.com/TOPdesk of neem direct contact op TOPdesk Nederland
+31 (0)15 270 09 09 www.topdesk.nl
Service Management Simplified
