Brochure Leergang Service Management
Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit Delft. In de avonden en weekenden beheerden zij de grote mainframe computers van onder andere IBM, DOW Chemical en diverse Ministeries. Pink Elephant, door zowel werknemers als opdrachtgevers dikwijls afgekort tot ‘Pink,’ groeide in de loop van de jaren tachtig uit tot een begrip in de markt. De medewerkers heetten in het IT-wereldje al gauw ‘Pinkers’, een geuzennaam die in het algemeen synoniem staat voor jongens en meisjes die je om een boodschap kan sturen: enthousiaste en gedreven jonge academici en hbo’ers die duidelijk afwijken van het doorsnee technocraten profiel. Huidige positie en toekomstige ontwikkelingen Pink Elephant is een internationaal opererende organisatie met o.a. kantoren in Nederland, het Verenigd Koninkrijk, Zuid-Afrika, Amerika en Canada. Momenteel werken bij Pink Elephant wereldwijd ca. 400 medewerkers, waarvan er zo’n 80 medewerkers in Nederland actief zijn. In 2011 is Pink Elephant onderdeel geworden van de Nobel Groep. Vandaag de dag onderscheidt Pink Elephant zich nog steeds op het snijvlak van mensen, processen en techniek. Pink Elephant richt zich, met opleidingen en adviesdiensten, op het realiseren en waarborgen van business waarde en het beperken van bedrijfsrisico’s door de toepassing en het beheer van IT.
Pink Elephant vestigingen wereldwijd
Leergang Service Management Algemeen Testen Leergang IT Service Management Manager gebaseerd op ISO 20000 ISO 20000 is de norm om de kwaliteit van IT-servicemanagement van een organisatie aan te tonen. ITIL geeft een breed kader aan mogelijkheden aan voor procesinrichting. ISO 20000 beschrijft waar een organisatie aan dient te voldoen om in aanmerking te komen voor certificering. Pink Elephant heeft vanuit de behoefte van de markt als eerste in Nederland een “Leergang IT Service Management Manager gebaseerd op ISO 20000” ontwikkeld. Hierin leert u hoe u uw Service Management organisatie kunt inrichten volgens ISO20000, kunt managen en verbeteren. Daarnaast leert u hoe u de organisatie voorbereidt op een ISO 20000 audit. De leergang wordt afgesloten met de erkende EXIN examens: “Associate in ITSM based on ISO/IEC 20000” en “ Consultant/Manager in IT Service Management based on ISO/IEC 20000”. De Training De leergang bestaat uit 12 klassikale trainingsdagen en een serie praktijkopdrachten. Een deel van het studietraject vindt in de eigen werkomgeving plaats. De leergang bestaat uit de volgende modules: ●
● ●
●
Module Introductie in ISO 20000, Inclusief het “ISO/IEC 20000 Foundation Bridge “examen Module Procesontwerp Module ISO 20000 Associate, bereidt deelnemers voor op het “Associate in ITSM based on ISO/IEC 20000”examen Module Consultant Manager ISO 20000, bereidt deelnemers voor op het “Consultant/Manager in IT Service Management based on ISO/IEC 20000” examen
De leergang IT Service Management Manager gebaseerd op ISO 20000 is daarom gebaseerd op de profielbeschrijving van de Service Manager uit het e-CF aangevuld met de competentiegebieden: D2 ICT Quality Strategy Development, E5 Process Improvement ,E3 Risk Management, E6 ICT Quality Management, E7 Business Change Management, E9 IT Governance.
Doelgroep De training ® is bedoeld om inzicht te geven in de elementaire processen van Testen, en is daarom met name geschikt voor: Deze leergang is ontwikkeld voor iedereen die werkzaam binnen Service Management en verantwoordelijk is voor procesinrichting en procesbeheer. U heeft minimaal een MBO-4 diploma of Havo diploma bij de start van het programma. Kennisdoelstelling De kennisdoelstelling is om de deelnemer de volgende onderwerpen te laten herkennen, beschrijven en toepassen: ● ●
● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
● ● ●
●
● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
● ●
Kernconcepten IT service management Kwaliteitsraamwerken: ISO 9001, ISO/IEC 27000-groep, ITIL®, COBIT®, Six Sigma®, CMMI® for Services, Green IT, Cloud en Tmap NEXT® ISO/IEC 20000 Service managementsysteem Serviceontwerp en transitie Service delivery processen Relationship processen Oplossingsprocessen Control processen Procesmanagement Procesanalyse kwalitatief en kwantitatief Procesontwerp: inrichtingseisen, prestatie eisen, HoQ (House of Quality) en QFD (Quality Function Deployment) Lean Six Sigma toepassen op procesontwerp Ontwerpen van processtroom Ontwerp procesbesturing: verantwoordelijkheden, bevoegdheden, motiveren, uitdragen visie en vaststellen voor kaders bedrijfsvoering Inrichten van processen, werkinstructies, informatievoorziening, fysieke inrichting en administratieve organisatie Cultuur en leiderschap: verantwoordelijkheid en eigenaarschap Evalueren van processen Services coördineren en beheren Activiteiten voor vier dienstverleningsgebieden plannen Processen en activiteiten documenteren Rollen en verantwoordelijkheden vastleggen Personeelscompetenties en trainingsbehoeftes beoordelen en beheren Rapporteren over performance en effectiviteit van processen Rapporteren over de performance van services Verbeteringen vastleggen voor dienstverleningsprocessen Service Management beleid documenteren en onderhouden Het portfolio van producten en diensten onderhouden De leveringsketen onderhouden en een bijdrage leveren aan de consistentie Het Service Managementsysteem onderhouden en bijdragen aan de consistentie ervan Methoden voor cultuurverandering toepassen Beoordelen en verbeteren van het Service Managementsysteem
Certificering Consultant/Manager in IT Service Management based on ISO/IEC 20000 Duur 9 dagen. De trainingsdagen duren van 09.00 uur tot 17.00 uur.
Leergang Service Management Planning Generieke informatie cursus Module Introductie in ISO20000 Tijdens deze inleidende module staan de kernconcepten van service management en kwaliteitsraamwerken centraal. Naast ISO 20000 en de PDCA-cyclus komt de relatie met andere kwaliteitsraamwerken zoals: ITIL®, COBIT®, Six Sigma®, CMMI® en ISO/IEC 27000 aan bod. Het certificaat in IT Service Management Foundation Bridge maakt deel uit van het EXIN ITSM-kwalificatieprogramma en is nodig om aan de volgende modules te kunnen deelnemen. Deze Bridge module is speciaal bedoeld voor deelnemers die al een ITIL Foundation certificaat hebben. Na het doorlopen van deze eendaagse module zijn de deelnemers in staat: ●
● ●
● ●
●
●
●
De kernconcepten van IT service management en kwaliteitsraamwerken te benoemen zoals: ISO 9001, ISO/IEC 27000-groep, ITIL®, COBIT®, Six Sigma®, CMMI® for Services, Green IT, Cloud en Tmap NEXT® Het doel en de voordelen van ISO/IEC 20000 te benoemen De kernconcepten van het managementsysteem voor service management uit te leggen De kernconcepten van Serviceontwerp en transitie uit te leggen De Service delivery processen (Service level management (SLM), Service reporting, Service continuity en availability, budgeting en accounting voor services, Capacity management, Information security management) en hun onderlinge samenhang te benoemen De Relationship processen (Business relationship management, Leveranciersmanagement) en hun onderlinge samenhang te benoemen De Oplossingsprocessen (Incident en service request management, Problem management) en hun onderlinge samenhang te benoemen Control processen (Change management, Configuration management, Release en deployment management) en hun onderlinge samenhang te benoemen
Module Procesontwerp In deze tweedaagse module leren de deelnemers een integrale aanpak van analyseren,
ontwerpen en inrichten van processen ten behoeve van procesverbetering of procesherontwerp. Hierin zijn de benaderingen van Lean Six Sigma en INK-managementmodel meegenomen. In deze integrale benadering wordt aandacht besteed aan medewerkers, informatievoorziening, fysieke inrichting, arbeidsorganisatie en administratieve organisatie. Ook wordt er aandacht besteed aan de houding en het gedrag van medewerkers die er in grote mate voor zorgen of een proces efficiënt verloopt en het effect op de werking van de organisatie als geheel. Na het doorlopen van deze tweedaagse module zijn de deelnemers in staat: ●
●
●
●
● ●
● ●
●
●
Procesanalyse: processen in kaart te brengen en de juiste vragen te stellen om een analyse van de processen te maken Te bepalen welke stakeholders belang hebben bij de in te richten of te verbeteren processen en de waarde voor de organisatie te bepalen Het belang van cultuur en leiderschap (verantwoordelijkheid en eigenaarschap) voor efficiënte processen te benoemen De relatie tussen processen, procesketens, ketenproces, procesarchitectuur te benoemen Procesontwerp: inrichtingseisen en prestatie eisen te benoemen De principes van Lean Six Sigma te hanteren ten einde tot procesherontwerp te komen De procesbesturing te ontwerpen Procesinrichting: de gevolgen van wijzigingen voor de werkprocessen in kaart te brengen Wijzigingen door te voeren in procesbeschrijvingen en de aansluiting tussen processen en informatiesystemen Effectiviteit en efficiency van processen te evalueren
Module ISO 20000 Associate In deze vijfdaagse module staan het plannen, managen, meten, monitoren en verbeteren van de dienstverlening centraal. De deelnemers verkrijgen praktische kennis van de IT Service Management processen. Vanuit het kader van ISO 20000 leren de deelnemers wat belangrijk is voor het managen van de dienstverlening: zoals het opstellen van serviceovereenkomsten, het daarop afstemmen van de infrastructuur en gebruikersondersteuning. Na het doorlopen van deze vijfdaagse module zijn de deelnemers in staat: ●
● ● ●
●
●
● ●
Het Service Managementproces af te stemmen op de ondersteuning van de business planning (alignment) Procesgovernance in de leveringsketen te plannen en vast te leggen Het Service Managementsysteem te beheren en te managen De Service Managementprocesssen te meten en de monitoren, te beheren en te verbeteren Best practice in de delivery-processen, de control-processen en de support-processen implementeren De activiteiten van de delivery-processen, de control-processen en de support-processen plannen en documenteren Risico’s te identificeren en acties te ondernemen tbv beheersing van de risico’s De rollen en verantwoordelijkheden binnen Service Management vast te leggen en de benodigde competenties te definiëren
●
De Service Performance te meten en te monitoren en acties te ondernemen te verbetering van de Service Performance
Module Consultant Manager ISO 20000 In deze driedaagse module staat het managen en verbeteren van het Service Managementsysteem centraal. Na het doorlopen van deze driedaagse module zijn de deelnemers in staat: ●
● ● ● ● ●
Een Service Management plan en de inrichtingseisen op te stellen in overeenstemming met ISO standaarden Om processen en procedures op te stellen voor het Service Managementsysteem Een Service Managementsysteem te implementeren en te managen De organisatie voor te bereiden op een audit Meten en evalueren van het Service Managementsysteem Het Service Managementsysteem te verbeteren (beleid, doelstellingen en activiteiten)
Examen eisen Kostenspecificatie Inschrijfgeld: € ,Trainingskosten: € ,Studiemateriaal: € ,Examenkosten: € ,Arrangementen Alle Pink Elephant prijzen zijn inclusief lunch, koffie en thee, en exclusief BTW. Voor BTW vrijgestelde instanties hebben wij de mogelijkheid te factureren tegen een BTW 0% tarief. Mocht u interesse hebben om te overnachten, dan hebben wij een speciaal hotel arrangement. Neem contact op met een van onze medewerkers voor meer informatie.
Pink Elephant Leading the way in IT Management Best Practices
www.pinkelephant.nl
Pink Elephant Education B.V.
Offices in:
Gooimeer 18 1411 DE Naarden The Netherlands
Chicago Amsterdam Johannesburg Kuala Lumpur Mexico City Minneapolis Philadelphia Reading, UK San Francisco Sydney Toronto
For further information please contact: Pink Elephant Nederland Tel: +31 (0) 88 01 07 400
[email protected]
