Beleidsnotitie Service Management Systeem

Beleidsnotitie Service Management Systeem

Beleidsnotitie Service Management Systeem Inhoudsopgave Samenvatting Aanleiding Toenmalig ervaren problemen Terugblik op de eerdere conclusies Deel 1 - Problemen De markt Concentratie op kernactiviteiten Verschuiving in de machtsverhoudingen Nieuwe contractvormen Toename informatiebehoefte klanten Effecten overcapaciteit kantoren Toenemende concurrentie Voordeel marktaandeel Renovaties in het kader van het onderhoud Wet en regelgeving De producten Kortere levensduur installatietypes Toenemende eisen aan kennis Voorraadkosten reservedelen Installatiegegevens Effecten lagere onderhoudsgevoeligheid Personeel Arbeidsmarkt Kennis en ervaring monteurs Informatiebehoefte Gebrekkige administratie Informatiebehoefte vanuit de organisatie Administratie contractuele afspraken Administratie installatiegegevens Informatiebehoefte vanuit de klant Informatiebehoefte en efficiencydoelstellingen

Marco van Gelder

1

Beleidsnotitie Service Management Systeem Deel 2 - Oplossingen Resultaatverbetering door een verhoging van de opbrengst Vergroting van de aantallen Vergroting van de aantallen door levering eigen producten Verhoging van de conversieratio Reductie verliezen aan derden Producten van derden in onderhoud nemen Bedrijven overnemen Vergroting van de personele capaciteit onderhoud als randvoorwaarde Functiedifferentiatie ter vergroting van de capaciteit. Verhoging van de (gemiddelde) opbrengst Betere afstemming op de behoeften van de klant Toegevoegde waarde Marketingbeleid Positionering als noodzaak Ontzorging De tevreden gebruiker De verdeling van het risico Lage en voorspelbare kosten voor de klant Afstemming contract op de installatie Gebruiksafhankelijk onderhoud Informatiebehoefte klanten Prijsverhogingen Meer klussen Beter inspelen op wijzigingen in wet en regelgeving Resultaatverbetering door een verlaging van de kosten Vergroting van de omvang van de onderhoudsportefeuille Vergroting van het aantal installaties per FTE Te beïnvloeden kosten Efficiencyverbetering Training en opleiding Vermindering van het aantal storingen Vermindering aantal onderhoudsbeurten Verlaging tijd per storing en klus Verlaging tijd per onderhoudsbeurt Minder reistijd Verkleining rayons Vermindering van de administratie Minder schijven Automatisering facturering Beperking van het aantal afspraken Work flow management Gebruiksvriendelijke software Gunstiger verdeling dan wel betere beheersing van het risico Verdeling van het risico in contractvormen Beheersing met onderhoudsschema’s

Marco van Gelder

2


Samenvatting Bedrijven opereren in een sterk veranderende omgeving. Wil je overleven dan zul je moeten weten wat er in je omgeving gebeurt en hoe je daar op kunt inspelen. Als management van een onderneming word je geacht het bedrijf daarbij te leiden door het stellen van doelen en het mobiliseren van mensen en middelen om de doelen te realiseren. En omdat de toekomst zich nu eenmaal lastig laat voorspellen zul je dit proces van tijd tot tijd opnieuw moeten doorlopen. Vandaar dat wij recentelijk een hernieuwde omgevingsanalyse gemaakt hebben voor het onderhoud aan technische installaties. In deze notitie wordt eerst de huidige situatie geanalyseerd om daarna te komen met voorstellen hoe daar mee om te gaan. Ten behoeve van de analyse wordt de omgeving opgesplitst in de markt, de producten, het personeel en de informatiebehoefte. In de markt signaleren wij een verschuiving in de machtsverhoudingen en toenemende concurrentie. Deze zijn sterk in het voordeel van grotere partijen die een breed pakket aan diensten kunnen aanbieden. Bij de producten zien wij een steeds snellere opeenvolging van de producttypen. Dit stelt vooral steeds hogere eisen aan de kennis in bedrijven. De slechte verkrijgbaarheid van gekwalificeerd personeel maakt het moeilijker om daar aan te voldoen. En al deze ontwikkelingen doen een beroep op de informatievoorziening. Bij de geboden oplossingen staat de verbetering van het financiële resultaat centraal. Deze resultaatverbetering kan volgen uit een verhoging van de opbrengst of door een verlaging van de kosten. Het blijkt goed mogelijk om op basis van deze simpele uitgangspunten een aantal doelstellingen en verbeteracties te formuleren. Hoewel deze notitie in eerste aanleg bedoeld is voor de beleidsmakers, is het zeker ook de bedoeling om hem in een wat meer toegankelijke vorm te gebruiken om anderen deelgenoot te maken van het proces. Uiteindelijk zul je het met elkaar moeten doen in een continu proces van planning, uitvoering, controle en bijstelling. En dat op heel veel niveaus in de onderneming. Daarvoor is een gezamenlijk beeld van de gewenste werkelijkheid een noodzaak.

Marco van Gelder

3


Aanleiding Toenmalig ervaren problemen Wij zijn begonnen met SMS als uitvloeisel van een intern project wat de mogelijkheden tot resultaatverbetering van de serviceactiviteiten onderzocht. De noodzaak daartoe werd gevoeld door de veranderende interne en externe omgeving. Waar deze tot dan toe relatief stabiel was geweest werden wij geconfronteerd met een aantal ontwikkeling waar wij een antwoord op wilden vinden; Klanten die het onderhoud gaan clusteren. Concurrenten het onderhoud van alle technische installaties overnemen. Concurrenten die ook onze installaties in onderhoud willen nemen. Groeiende invloed van beheermaatschappijen en grote onderhoudsbedrijven. Omvangrijke leegstand in de kantoorpanden. Toetreding van bedrijven die wel onderhoud doen maar de installaties niet leveren. Lagere opbrengsten voor de contracten. De toename in het aantal contractvarianten en uitzondering op de afspraken. Producten met een steeds kortere commerciële life-cycle. Producten die steeds minder onderhoud nodig hebben Medewerkers met kortere dienstverbanden en (dus) minder ervaring. De moeite om gekwalificeerd personeel te werven. Toenemende behoefte aan informatie vanuit de klant. Door dit alles ook een toenemende informatiebehoefte in het bedrijf. De behoefte om elektronisch (op afstand) meetgegevens te verzamelen.

Terugblik op de eerdere conclusies Achteraf lijken de toenmalige conclusies en aanbevelingen van de projectgroep op een aantal onderdelen niet meer erg zinvol. Dat is op zich niet erg, er is in ieder geval een begin gemaakt met een actieve benadering van de service en er is een aantal toetsbare doelstellingen geformuleerd. Door de aanbevelingen in de praktijk te gaan toepassen is het leerproces gestart waarmee wij door voortdurend terug te koppelen en aan te passen kunnen komen tot een zo goed mogelijke aanpak. Wat wel blijft staan is het streven naar resultaatverbetering. Alleen waar wij toen als groep misschien wat al te eenstemmig dachten dat te kunnen realiseren door vooral in te zetten op de groei met eigen merk installaties en daarmee te profiteren van technische protectie en het relatief lage aantal storingen met deze installaties, wat wij zelfs nog verder zouden terugdringen met gestructureerd onderhoud, blijkt nu dat er veel meer nodig is. Wat ook blijft staan is de noodzaak tot investeren in opleiding en training, functiedifferentiatie, toepassing van een onderhoudsconcept en automatisering ter ondersteuning van de processen en het verkrijgen van inzicht in de processen en de resultaten. Gelukkig is het zo dat bedrijven met een groot onderhoudspakket wat in de achterliggende jaren is opgebouwd de effecten van deze ontwikkelingen op de marge maar geleidelijk merken. Voor de bestaande contracten en producten zal de marge deels in stand blijven. Dit geeft de broodnodige ruimte om te reageren aan bedrijven die de ontwikkelingen onderkennen en hun kop niet in het zand steken.

Marco van Gelder

4


Deel 1 - Problemen Als wij nu enige jaren later naar onze omgeving kijken valt op dat er best wel meer te zeggen valt over zowel de arbeidsmarkt, de markt voor het onderhoud, de informatiebehoefte en mogelijkheden als de producten. Alvorens met een aangepast plan te komen zullen wij eerst een hernieuwde analyse van onze omgeving moeten maken.

De markt Concentratie op kernactiviteiten Er zijn klanten die het onderhoud aan de technische installaties bij 1 contractpartij onder willen brengen (clusteren). Daarmee verwachten zij de kosten te kunnen verlagen en meer ruimte te krijgen om zich te concentreren op hun kernactiviteit. Dit betekent dat grotere bedrijven per definitie in het voordeel zijn. Als er 2 installaties van aanbieder A en 98 van aanbieder B zijn dan is de kans niet zo groot dat het onderhoud aan A gegund zal worden. Als er dan ook nog bedrijven meedingen die niet alleen een bepaald type maar alle technische installaties in onderhoud willen nemen kom je als kleine partij wel in een erg zwakke positie. Voor de klant-aanbesteder is het terugbrengen van de contacten tot 1 partij erg aantrekkelijk en het als hoofdaannemer optredende onderhoudsbedrijf voert de onderhandelingen met de diverse potentiële onderaannemers waarbij prijs een belangrijk criterium is. Waar in gesprekken met eigenaar-gebruikers ook andere criteria zoals de bestaande relatie, het functioneren van de installatie en de kosten over de totale levensduur, nadrukkelijker meewogen en de prijs alleen al door het relatief geringe aandeel in de totale kosten niet voorop stond, wordt dit in het geschetste voorbeeld heel anders. Het idee dat je door goede serviceverlening en onderhoud contracten kunt behouden blijkt vaak een illusie. De beslisser is immers meestal een andere dan de gebruiker die de voordelen van de goede service ondervindt. Uitbestedende bedrijven en hun managers maar ook de hoofdaannemer van het onderhoud hebben vaak korte termijn (kosten) doelstellingen. De hoofdaannemer wordt afgerekend op de kosten voor de contractperiode en de manager voor een soms niet veel langere periode. Niemand wordt aangesproken op de kosten over de totale levensduur. De focus op winst, die er vroeger veel minder was (lees ook Geert Mak), leidt bij bedrijven op zich al tot een streven naar vermindering van de kosten. En dan wel bij voorkeur op korte termijn en behaald door inkoopvoordelen. Dan hoef je immers geen pijnlijke ingrepen in de eigen organisatie te doen.

Verschuiving in de machtsverhoudingen Bij een streven naar concentratie op de kernactiviteiten worden activiteiten zoals gebouwbeheer bij voorkeur uitbesteed. De opdrachtgever wil daar zo min mogelijk tijd en aandacht aan kwijt zijn. Bij de opdrachtgever zal slechts een gering aantal mensen zich bezig blijven houden met deze activiteiten. Die zullen wel de controle willen houden maar willen de verantwoordelijkheid en de coördinatie aan anderen overdragen. In dat kader wordt wel gesproken van een streven naar ontzorging.

Marco van Gelder

5

Beleidsnotitie Service Management Systeem Deze tendensen (clustering en ontzorging) zijn in het voordeel van bedrijven die facility management en gebouwbeheer aanbieden. Zij zijn beter dan anderen in staat om het gehele pakket aan te bieden. Het is voor hun een kleine moeite om zulke uiteenlopende activiteiten als ruimtebeheer, schoonmaak en onderhoud in 1 pakket aan te bieden. Dat is voor opdrachtgevers die van de sores af willen een ideale oplossing. Dit betekent wel dat zij een sterke machtspositie krijgen ten opzichte van installatiebedrijven. De grotere zullen het onderhoud aan de technische installaties nog als een totaalpakket aan kunnen bieden. De leveranciers van specifieke installaties en de kleinere installatiebedrijven zullen gedegradeerd worden tot onderaannemer van de onderaannemer. Wat dit betekent voor de eigen positie en opbrengst mag duidelijk zijn. De machtsverhoudingen in het onderhoud veranderen dus duidelijk ten nadele van de (kleinere) marktpartijen. Dit leidt in ieder geval in de zakelijke markt tot een toename van het aantal contractvarianten en afwijkende afspraken. Waar de door de onderhoudsbedrijven voorgestelde contractvarianten voorheen zonder veel discussie door het gros van de klanten werd geaccepteerd zien wij nu dat onderhandelingen vaker leiden tot aanpassingen in de voorwaarden.

Nieuwe contractvormen De hele markt is sterk in beweging. Omdat men aan alle kanten nog zo aan het zoeken is zie je een toename in het aantal contractvarianten en in de inhoud van de contractverplichtingen. Deze contractvormen lopen van een simpele inspanningsverplichting tot een resultaatverplichting. Bij een inspanningsverplichting ligt het risico volledig bij de klant en beperkt het onderhoudsbedrijf zicht tot het plegen van periodiek onderhoud. Bij een resultaatverplichting in zijn meest extreme vorm ligt het risico (tegen betaling) volledig bij het onderhoudsbedrijf. Klanten die streven naar ontzorging zullen een voorkeur hebben voor de laatste variant. Daarbij zullen zij ook een eigen risicoafweging maken waarin zeker ook de kosten voor deze risico-overdracht meegenomen worden. Voor onderhoudsbedrijven ligt hier een enorme uitdaging. Zij moeten inspelen op de wensen van de klant om geen marktaandeel te verliezen, terwijl zij vaak onvoldoende inzicht hebben in de risico’s en slecht in staat zijn om een en ander administratief en operationeel voldoende te beheersen.Sommigen verwachten met prestatiecontracten een goed antwoord op de marktont-wikkelingen te kunnen vinden. Hierbij wordt veel meer gevergd van de deskundigheid van het onderhoudsbedrijf en liggen langdurige relaties voor de hand. Voorwaarde daarbij is natuurlijk wel dat prijs dan niet het voornaamste criterium is. Helaas zien wij tot nu toe weinig tot geen vraag vanuit de klanten naar deze contractvariant. Er is eerder sprake van een korte termijn visie bij de klant waarbij kosten niet over de totale levensduur, maar per budgetjaar bezien worden. Dit is nog begrijpelijk ook vanuit het gezichtspunt van de klant dan wel manager. De economische levensduur kan voor een klant veel korter zijn dan de technische levensduur (denk aan winkels). Managers en bedrijven worden afgerekend op het behalen van resultaatdoelstellingen op korte termijn en niet op die op lange termijn. Uiteindelijk zouden we ook als installatiebedrijven wel eens uit kunnen komen op een model waarin de klant betaalt voor het gebruik van de technische installaties. Bij producten als kopieermachines en koffiezetmachines zie je dit al gebeuren. Er zijn ontwikkelingen in de markt om de uit de marktontwikkelingen voortvloeiende onevenwichtigheden te corrigeren door het hele traject van bouw tot en met onderhoud eventueel inclusief de financiering als een totaalpakket aan te bieden. De klant betaalt dan jaarlijks een vast bedrag voor het gebruik. De contractduur zal gelijk zijn aan de verwachte Marco van Gelder

6

Beleidsnotitie Service Management Systeem levensduur van het gebouw en de installaties. Hiermee zijn deze partijen als eigenaar net als voorheen de eigenaar/gebruiker weer in staat om de kosten over de totale levensduur te beschouwen. Het mag duidelijk zijn dat dit alleen werkt voor grote projecten en grote bedrijven of combinaties. Voor de kleinere leveranciers komt er waarschijnlijk gewoon weer een andere partij in de markt die de voorwaarden dicteert.

Toename informatiebehoefte klanten Volgens mij leiden de grotere afstand tussen de gebruiker en het onderhoudsbedrijf en de toename van het aantal schijven in de keten tot een toenemende behoefte aan informatie bij de partijen waar het onderhoudsbedrijf zaken mee doet. Als je immers dagelijks met het product omgaat weet je zo wel hoe het er mee staat. Daarnaast moet zeker ook de invloed niet uitgevlakt worden van de algemene maatschappelijke ontwikkeling waarin men gewend raakt aan de beschikbaarheid van informatie en deze ook steeds intensiever gebruikt. Ook hier liggen natuurlijk kansen. In een goed automatiseringssysteem kan de toch al beschikbare informatie inzake (geplande) werkzaamheden en kosten goed toegespitst worden op de behoeften van de klant/gebruiker.

Effecten overcapaciteit kantoren Daarenboven leidt de enorme overcapaciteit in de kantorensector ook nog eens tot toenemende concurrentie en prijsdruk. Dit was een lucratief segment door het soort installaties en de gebruiksintensiteit. Verder zullen wij installaties verliezen door de sloop en leegstand van kantoorpanden.

Toenemende concurrentie Er zijn ook steeds meer bedrijven die graag willen toetreden tot de onderhoudsmarkt omdat de marges daar hoger zijn dan bij de levering van nieuwe installaties. Het is traditioneel zo dat veel leveranciers van technische installaties deze leveren tegen een lage of zelfs negatieve marge en dit vervolgens compenseren met de opbrengst van het onderhoud. De mogelijkheden om de marktstructuur te veranderen zijn heel beperkt. Wie durft immers als eerste de verkoopprijs van de nieuw te leveren installaties te verhogen en wordt niet direct afgestraft met verlies van marktaandeel? De marges in het onderhoud moeten voor deze bedrijven dan ook hoger zijn dan voor bedrijven die alleen het onderhoud doen. De laatsten kunnen dus voor lagere prijzen een voor hen interessante marge realiseren. De oorspronkelijke leverancier kan zijn “investering” niet meer terugverdienen. Veel bouw- en installatiebedrijven hebben inmiddels forse groeidoelstellingen gedefinieerd voor hun onderhoudsactiviteiten. Ook zij willen graag meer profijt trekken van deze lucratieve(re) markt. Het wordt dus druk. Normaal gesproken zal dat zijn invloed op de prijzen en marges hebben. Voor de klant is het goed nieuws. De prijzen worden lager en onder druk van de concurrentie zullen bedrijven leren dat je je ook bij het onderhoud moet onderscheiden. Dit zal zich uiten in een aan de behoeften aangepast aanbod met desgewenst een hogere graad van serviceverlening. Voor de bedrijven die daarin niet mee kunnen blijft er een plaats aan de onderkant van de markt over die zich qua marge niet positief zal onderscheiden van de marge op nieuwbouw.

Voordeel marktaandeel De internationaal bij een reeks van producten bestaande marktstructuur (lees Porter) waarin nieuwe installaties met verlies verkocht worden om dit later te compenseren met winsten uit het onderhoud en/of de vervanging van onderdelen of verbruiksmateriaal werkt Marco van Gelder

7

Beleidsnotitie Service Management Systeem sterk in het voordeel van de zittende partijen met een groot marktaandeel. Deze hebben over het algemeen een grote onderhoudsportefeuille waaruit zij de groei kunnen bekostigen en daarmee weer meer installaties in onderhoud krijgen en zo verder. De voornaamste bedreiging zit dan in externe partijen die toe willen treden tot deze lucratieve markt.

Renovaties in het kader van het onderhoud Nu is het steeds vaker zo dat andere partijen ook de renovaties aan installaties van derden aanbieden met als doel om daarna het onderhoud aan deze installaties over te nemen. Dit zet natuurlijk de marges op de renovaties maar indirect ook die op het onderhoud onder druk. Het geeft duidelijk aan dat specifieke producten en systemen steeds minder een beletsel voor derden zullen zijn om het onderhoud over te nemen. Technische protectie als middel om de omzet veilig te stellen wordt dus niet alleen vanuit de wetgeving maar ook door technische ontwikkelingen steeds minder mogelijk. De concurrentie is trouwens toch altijd al erg effectief geweest in het vinden van manieren om deze technische barrières te omzeilen. Ook het gegeven dat installaties steeds vaker compleet vervangen worden in plaats van ze te renoveren maakt dat de kans om een klant te verliezen groter. Bij elke vervanging zul je je immers als bedrijf met je product en je prijs weer moeten bewijzen.

Wet en regelgeving Op veel technische installaties is wet en regelgeving van toepassing. In dit kader kun je denken aan STEK, BORG, Liftenrichtlijnen, ARBO etc. Het aantal regels neemt niet alleen snel toe maar wijzigt ook nog eens regelmatig. Over het algemeen kun je stellen dat er een behoorlijk invloed van uitgaat op de werkzaamheden van de onderhoudsbedrijven. De kosten hiervan zullen natuurlijk direct of indirect door de klant gedragen worden. Door goed op de hoogte te zijn van alle wijzigingen in de wet en regelgeving en hier ook commercieel actief op in te spelen kan de hier uit voortvloeiende omzet veiliggesteld worden.

Marco van Gelder

8


De producten Kortere levensduur installatietypes De in de markt geleverde installatietypes kennen commercieel een steeds kortere levensduur. Waar een bepaald product vroeger gedurende een langere periode (soms wel 10 jaar of meer) relatief ongewijzigd in de markt afgezet werd zie je de producttypen elkaar steeds sneller opvolgen. Ook de in een product gebruikte componenten kunnen vaak wijzigen. Dit stelt hoge eisen aan de serviceverlening op deze installaties. Neem alleen al het gegeven dat je het faalgedrag van nieuwe installaties / componenten niet kunt bepalen aan de hand van historische gegevens. Je zult bij het opstellen van onderhoudsconcepten dus moeten werken met aannames en als deze al beschikbaar zijn, met gegevens van vergelijkbare componenten.

Toenemende eisen aan kennis Kennis over de werking, het storingsgedrag en het onderhoud zal in een steeds kortere periode verworven moeten worden. De snelle opeenvolging en de cumulatie van alle types maakt het steeds minder waarschijnlijk dat servicemonteurs de kennis en ervaring hebben om alle voorkomende installaties te onderhouden. Laat staan dat ze deze kennis paraat hebben. In nieuwe installaties wordt dit overigens vaak ondervangen door het gebruik van componenten die in zijn geheel vervangen kunnen worden, al dan niet op basis van geautomatiseerde storingsdiagnoses. Hiermee wordt het vereiste kennisniveau drastisch gereduceerd. Revisie van dit soort componenten wordt vervolgens door de leverancier uitgevoerd op een centrale locatie waar wel voldoende kennis en faciliteiten zijn. Dit betekent over het algemeen dat de prijs van de componenten voor de klant aan de hoge kant is. Je ziet in zo’n geval verder een, ook financieel, omvangrijke stroom met retourdelen en (gereviseerde) uitwisseldelen ontstaan, die logistiek en administratief veel werk vergt. Voorraadkosten reservedelenSta ook eens stil bij de kosten voor het aanhouden van de reservedelen. Voor elk product moeten er voldoende zijn. Sommige leveranciers beperken het aantal jaar waarbinnen reserveonderdelen leverbaar zijn. Soms worden (de) reserveonderdelen op voorraad gehouden door het onderhoudsbedrijf en soms door de fabrikant. Het aantal reservedelen zal in alle gevallen in de tijd behoorlijk groeien. Gedurende de hele levensduur krijgt de leverancier of de fabrikant te maken met componenten die niet meer te verkopen zijn. Op enig moment zal het producttype waar de reservedelen voor bestemd zijn niet meer in gebruik zijn. De reservedelen moeten in ieder geval voor die tijd afgeschreven zijn en de kosten daarvan verdisconteerd in de verkochte componenten. InstallatiegegevensOm bruikbare informatie op te leveren moeten er heel veel installatiegegevens vastgelegd worden. Het is uitermate moeilijk om dit efficiënt en betrouwbaar te doen. Zowel procedureel als automatiseringstechnisch vergt dit een inspanning die op dit moment economisch niet altijd verantwoord is en mogelijkheden op automatiseringsgebied die niet voorhanden zijn.

Effecten lagere onderhoudsgevoeligheid Anderzijds worden nieuwe producten steeds minder onderhoudsgevoelig. De ontwikkeling die we kennen bij auto’s en huishoudelijke apparatuur zal zich doorzetten naar andere producten. Op basis van deze ervaringen en de kwaliteitsclaims van de leveranciers worden hoge bedrijfszekerheid en lage onderhoudskosten ook steeds meer verwacht door de klanten. Marco van Gelder

9

Beleidsnotitie Service Management Systeem Wat dat betreft zeggen leveranciers van de kwalitatief betere producten ook wel dat ze er meer last dan plezier van hebben dat hun product zo’n lange levensduur en hoge bedrijfszekerheid heeft. Het duurt langer voor het product vervangen moet worden en de klant vraagt in ruil voor de hogere prijs die in het algemeen voor dit soort producten gevraagd wordt een compensatie in lagere onderhoudskosten. De kosten over de totale levensduur moeten de hogere aanschafprijs immers rechtvaardigen. Dus minder onderhoudsbeurten, minder storingen en een lagere onderhoudsopbrengst voor nieuwe producten. Het blijft daarbij uiterst moeilijk om de absolute marge dan in stand te houden. Nu wordt het effect van deze druk op de marge maar langzaam zichtbaar omdat dit in eerste aanleg alleen bij nieuwe producten optreedt en je mag hopen dat de prijs van de andere, oudere producttypes gelijk blijft. Maar je gaat dus wel naar een heel andere kosten en opbrengstverhouding toe. Gebruik de tijd die je hebt dan wel om je bedrijf aan te passen op de toekomstige situatie dat het merendeel van je onderhoudspakket uit installaties met een geringe onderhoudsbehoefte bestaat. Een ander gevaar van producten met een geringe onderhoudsbehoefte is de mogelijkheid voor de concurrent om het onderhoudscontract over te nemen en slechts minimaal onderhoud te plegen. Zijn risico is laag, de producten zullen waarschijnlijk goed blijven werken en eventuele problemen worden wel opgelost door het bedrijf wat na hem komt. Dan mag de klant uiteraard de hogere kosten betalen maar wie dan leeft wie dan zorgt.

Personeel Arbeidsmarkt Rond 2000 en ook nu weer zien wij een gespannen arbeidsmarkt waar het, zeker in bepaalde regio’s, uitermate moeilijk is om gekwalificeerd personeel aan te trekken. En de arbeidsmarkt zal door de uitstroom van oudere werknemers zelfs nog krapper worden.

Kennis en ervaring monteurs Verder kun je bij veel producten ook niet verwachten dat de nieuwe mensen alle producten kennen en alle werkzaamheden beheersen. Pratend vanuit een omgeving waar installaties met een levensduur van 40 jaar geen uitzondering zijn is het gevolg dat de nieuwe monteur een ontzagwekkend aantal producttypen moet leren onderhouden. Denk hierbij maar aan de hiervoor genoemde steeds korter worden levensduur van een producttype. Bij producten met een lange technische levensduur zijn al deze producttypen nog operationeel terwijl het type al lang niet meer geleverd wordt. Een nieuwe monteur heeft in ieder geval een forse achterstand op de zittende monteurs die langer meelopen, Die hebben alle productintroducties meegemaakt en de nodige ervaring opgebouwd. Nu kunnen de kennis en vaardigheden van een monteur op peil gebracht worden door training en opleiding. Alleen maken de, in vergelijking met vroeger, kortere dienstverbanden en de grotere kans dat mensen weggekocht worden bedrijven terughoudend om voluit te investeren in mensen.

Marco van Gelder

1


Informatiebehoefte Gebrekkige administratie Als de problemen al redelijk duidelijk zijn, de antwoorden op veel vragen zijn bij de meeste bedrijven niet goed te vinden in de service administratie. Als een activiteit goed rendeert en er zich geen bijzondere ontwikkelingen voordoen is de behoefte aan een goed administratief systeem niet groot. Het ontbreekt dan ook meestal. Tot voor kort waren er ook geen automatiseringssystemen die zowel operationeel als financieel administratief goede informatie konden leveren. In een sterker concurrerende en snel wijzigende omgeving is informatie broodnodig. De bewaking van de resultaten is niet alleen een behoefte van de controller en de directie vanuit een financieel oogpunt maar ook om de resultaten van nieuwe verkoopinitiatieven te beoordelen en de technische en administratieve uitvoering te ondersteunen om het proces zo efficiënt mogelijk uit te voeren.

Informatiebehoefte vanuit de organisatie Administratie contractuele afspraken De administratie wordt geconfronteerd met een groeiende variatie in de contractafspraken en een toenemend aantal uitzonderingen. Individuen kunnen dat zowel qua hoeveelheid werk als geheugen niet meer behappen. Mensen kunnen maar voor een beperkt aantal klanten onthouden dat bij klant A niet dit maar dat berekend moet worden en dat er eerst een nummer bij de klant aangevraagd moet worden om dit dan na ontvangst met een kopie van de bon bij de factuur mee te sturen. Dit legt ook beperkingen op aan de commerciële initiatieven, te veel fouten zullen zowel door de klant als de controller niet geaccepteerd worden. Daarnaast is voor bedrijven de afhankelijkheid die hierdoor ontstaat van individuele werknemers die het allemaal in hun hoofd hebben onacceptabel. De man of vrouw zal maar weggaan.

Administratie installatiegegevens Voor de technische uitvoering geldt dat de informatiebehoefte groter is dan de mogelijkheid om gegevens vast te leggen. Omdat er vaak behoefte is aan grote hoeveelheden gedetailleerde informatie loop je er al snel tegenaan dat de grote inspanning om de gegevens correct vast te leggen er vaak toe leidt dat het niet gebeurt en het systeem alleen daarom al niet optimaal bruikbaar is. Automatiseringssystemen kunnen de steeds snellere wijziging in producttypen en componenten vaak niet eens aan omdat de basisstructuren te star zijn. Om door deze beperkingen heen te breken zullen de incident en service gerichte afdelingen gestructureerder moeten gaan werken en zal de automatisering de uitgebreide gegevensvastlegging op een snelle manier mogelijk moeten maken.

Informatiebehoefte vanuit de klant Vanuit de klant is er ook de behoefte om geïnformeerd te worden over de voortgang van de uitgevoerde en uit te voeren werkzaamheden. Denk bij dat laatste aan de onderhouds- en meerjarenplanning, maar ook aan reparaties en modicatief werk. Het is zelfs denkbaar dat de partijen in de keten de output van het ene automatiseringssysteem als input voor het andere gebruiken. Denk aan storingsmeldingen van een facilitybeheer programma wat bij een programma voor technisch onderhoud ingelezen wordt en vice versa. Ook kan informatie door de klant als input voor zijn systeem ten behoeve van de Marco van Gelder

11

Beleidsnotitie Service Management Systeem bewaking van contract(prestaties) of budgetten gebruikt worden. Het is zelfs denkbaar dat de factuurgegevens digitaal aangeleverd worden. Wat je bij de informatieverstrekking aan de klant zult zien is een sterke variatie in de door hem gewenste gegevens, opmaak en periodiciteit. Daar kun je alleen maar aan tegemoet komen als je de beschikking hebt over een automatiseringssysteem wat zoveel mogelijk gegevens vast kan leggen en eenvoudig queries kan genereren. Een toegang via het internet met voldoende veiligheden waar de klant per gebruiker zijn gegevens op kan vragen zal steeds meer als vanzelfsprekend verwacht worden door de klant.

Informatiebehoefte en efficiencydoelstellingen De laatste jaren zie je steeds meer gebeuren dat klanten van leveranciers steeds meer informatie vragen om de automatiseringssystemen van de klant te voeden. Dat gaat soms zelfs zover dat de leverancier “gevraagd” wordt om de gegevens zelf in te voeren in het systeem van de klant. Zo ontstaat de absurde situatie dat partijen ieder voor zich geïnvesteerd hebben in een optimalisatie van de processen en dit vervolgens voor de zwakste partij ongedaan genaakt wordt omdat gegevens twee maal vastgelegd moeten worden. Eén maal in het systeem van de klant en eén maal in het eigen systeem. Ook het inscannen van facturen leidt in de praktijk tot een grotere hoeveelheid administratief werk bij de leverancier. Bij elke order moet een bestelnummer opgevraagd worden. En dat is in het serviceproces heel wat minder eenvoudig dan bij het plaatsen van inkooporders voor materialen. Een ander fenomeen is het streven van leveranciers om facturen electronisch te versturen. Dat bespaart natuurlijk behoorlijk op de kosten. Maar zolang dit gaat via een e-mail zijn daar voor de klant alleen maar nadelen aan verbonden. De overheid laat het daarbij weer eens compleet afweten. Door elektronische facturering toe te staan maar geen standaard voor de gegevens vast te leggen kom je nooit tot een efficiënte oplossing. Je ziet dan ook gebeuren dat de efficiencyverbetering van de een alleen maar gerealiseerd wordt ten koste van de ander. Het werk op een andere partij afschuiven is natuurlijk een uiterst effectieve manier om je kosten te verlagen. (lees ook Heertje “Echte economie”)

Marco van Gelder

1


Deel 2 - Oplossingen Bovengenoemde problemen geven voldoende aanleiding om een actieplan op te stellen. Omdat een positief resultaat voor bedrijven als belangrijkedoelstelling geldt moeten de acties direct of indirect leiden tot ofwel verhoging van de opbrengst dan wel een verlaging van de kosten. Ook als men het niet (helemaal) eens is met het stellen van winst als doel is het streven naar een voor alle betrokkenen acceptabel winstniveau legitiem. Je kunt winst ook beschouwen als een middel om andere doelen te bereiken. In elk geval is winst een teken dat je voldoet aan een behoefte en nodig om het voortbestaan van de onderneming te waarborgen. Over de gewenste hoogte van de winst is niet veel te zeggen, daarvoor is dat van te veel factoren afhankelijk. Het is daarnaast ook nog eens een relatieve grootheid (EVA/ROI). Ook bij een teruglopend resultaat kan er sprake zijn van een verbetering ten opzichte van een scenario waarin geen resultaatverbeterende maatregelen genomen zouden zijn.

Resultaatverbetering door een verhoging van de opbrengst Opbrengst kan verhoogd worden door vergroting van de aantallen of verhoging van de prijs.

Vergroting van de aantallen Als wij starten bij de vergroting van de aantallen kan deze komen uit door het bedrijf geleverde installaties of door het in onderhoud nemen van door derden geleverde installaties.

Vergroting van de aantallen door levering eigen producten De aanwas van nieuwe installaties in onderhoud komt bij veel bedrijven nog steeds primair uit de door het bedrijf geleverde installaties. De omvang van de verkopen wordt bij een geringe of zelfs negatieve marge beperkt door het verkoopresultaat. Een verbetering van dit resultaat leidt tot de mogelijkheid om meer producten te verkopen waarvoor de normaal gesproken lucratievere servicecontracten afgesloten kunnen worden. De resultaat verbetering met de levering van nieuwe installaties kan gerealiseerd worden door een verhoging van de gemiddelde opbrengst. Hiervoor is een concurrerend product met goede productspecificaties en een juiste prijs/kwaliteitsverhouding een voorwaarde. Anderzijds zal gewerkt moeten worden aan een verlaging van de gemiddelde kosten door efficiency verbetering en kostenreductie.

Verhoging van de conversieratio Natuurlijk is de verhoging van de conversieratio (het aantal geleverde producten wat in onderhoud gekregen wordt) een belangrijke voorwaarde. Je zult de kans op het verkrijgen van het onderhoud al mee moeten nemen bij de aanbieding van nieuwe installaties. Wat is immers het nut van de een verkoop tegen de genoemde marge en het beslag op de schaarse personele capaciteit als er geen onderhoudscontract afgesloten wordt? Omdat de partijen in de nieuwbouwfase vaak heel andere zijn dan na oplevering en de laatsten soms nog niet eens bekend zijn zullen wij bij voorkeur zaken moeten doen met partijen of in segmenten waar wij deze kans kunnen maximaliseren. Hierbij zal het onderhoud Marco van Gelder

1

Beleidsnotitie Service Management Systeem zoveel mogelijk contractueel vastgelegd moeten worden bij de verkoop van nieuwe installaties. Natuurlijk is een goede verkoopstrategie gericht op het onderhoud van groot belang. Kun je gezien alle relevante factoren beter installaties verkopen op 1 locatie en je positie daardoor versterken of loop je daarmee een vergroot risico dat een ander het hele pakket over neemt, en moet je misschien juist verkopen met een sterke spreiding (geografisch en qua klant) om daarmee te voorkomen dat het pakket aantrekkelijk is om over te nemen en om de krachtsverhoudingen (kleinere klanten) te verbeteren ten eigen faveure? Ook de capaciteit per geografisch rayon is een punt van aandacht bij de spreiding van de verkopen. Daarmee kan de beschikbare capaciteit optimaal benut worden. Wat is immers het rendement van een verkoop op een afgelegen plaats of op een plek waar we al een capaciteitstekort hebben.

Reductie verliezen aan derden Ook door het tegengaan van verlies aan installaties kan iets gedaan worden. In dat kader wordt wel gedacht dat met technische protectie iets bereikt kan worden. Dat is een drempel opwerpen voor derden door het leveren van eigen producten met specifieke, niet vrij op de markt verkrijgbare componenten of instellingen en/of besturingen die een specifieke kennis vereisen. In de praktijk valt dat erg tegen. In de eerste plaats kun je leveringen van onderdelen hooguit vertragen en niet weigeren. In de tweede plaats zijn er altijd wel wegen om de onderdelen te krijgen. Men neemt ook wel een onderhoudspakket over waarna 1 of meerdere installaties omgebouwd worden en de componenten op voorraad gelegd worden als reparatiedelen voor de overige installaties. De problemen met de overgenomen installaties die niet of slecht opgelost worden, worden toegeschreven aan de installaties of de leverancier om ze dan zsm te vervangen door eigen installaties. Soms maakt het ook niet uit omdat men het onderhoud toch maar voor een korte periode over wil nemen. Producten van derden in onderhoud nemen in het kader van de wens tot clustering die leeft bij de klanten of domweg door in concurrentie te treden kunnen installaties van derden aan het onderhoudspakket toegevoegd worden. Dit kan alleen al profijtelijk zijn omdat er geen beslag gelegd wordt op het resultaat of de schaarse capaciteit zoals bij de verkoop van eigen installaties. Er is dan geen terug te verdienen investering of beperkende randvoorwaarde voor de aanwas. De onderhoudsprijs kan dus navenant lager zijn. Renovaties worden vaker dan voorheen in concurrentie op de markt aangevraagd. Dat is niet alleen een bedreiging maar ook een kans. Door producten van derden te renoveren met gebruikmaking van eigen componenten kunnen wij een betere aanbieding voor het onderhoud doen. Dit is extra interessant als wij toch al installaties bij deze klant hebben. Ook wij kunnen in het kader van de door de klanten gewenste clustering streven naar het overnemen van het onderhoud aan installaties van derden. Onder omstandigheden zullen de benodigde kennis en onderdelen van derden betrokken moeten worden. Daarbij kan het aangaan van samenwerkingsverbanden de kansen op het verkrijgen van het onderhoud vergroten voor kleinere marktpartijen. Er kan dan immers een vollediger pakket van diensten aangeboden worden aan de klant. Als producten van derden overgenomen worden zit je over het algemeen wel met de vraag of dat op een rendabele manier te doen is met behoud van een acceptabel serviceniveau. Je hebt personeel nodig wat de installaties kan onderhouden, de kennis van de installaties ontbreekt, is onvolledig en wordt niet actueel gehouden, de verkrijgbaarheid van de onderdelen is vaak minder goed en de staat van onderhoud kan ook slecht zijn. Je loopt dus Marco van Gelder

1

Beleidsnotitie Service Management Systeem kans op meer storingen door eigen onkunde of door de staat van onderhoud die moeilijker opgelost kunnen worden. Dit geldt uiteraard niet voor producten waarvan de leverancier aan meerdere installatiebedrijven levert en ook de kennis en onderdelen vrij op de markt te krijgen zijn zoals CV ketels en dergelijke, of installaties die zijn samengesteld uit vrij verkrijgbare componenten.

Bedrijven overnemen Het overnemen van andere bedrijven is een financieel riskant maar qua marktaandeel probaat middel om hogere aantallen te realiseren. De voor winstgevende activiteiten gevraagde prijs is meestal erg hoog en de kosten voor het integreren van het overgenomen bedrijf en de schijnbaar onvermijdelijke lijken in de kast zijn meestal hoger dan bij de aankoop gedacht. Bij deze optie zijn trouwens nog 2 varianten te onderkennen. Je kunt niet alleen bedrijven overnemen die een identiek product verkopen maar ook bedrijven die een product verkopen wat qua onderhoud vergelijkbaar is. Het onderhoudsproces en management is immers in hoge mate generiek. Het maakt verrassend weinig uit of je een lift onderhoudt of een schuifdeur. En dat geldt voor een hele reeks producten. Je creëert wel snel het de voor het delen van de overhead zo belangrijke schaalvoordelen. En je hebt ook gelijk het personeel erbij.

Vergroting van de personele capaciteit onderhoud als randvoorwaarde Omzet kan alleen maar gerealiseerd worden als de daarvoor benodigde capaciteit aanwezig is. Dit geldt dus als een randvoorwaarde. Gezien de situatie op de arbeidsmarkt doen wij er dan goed aan om het aanbod waaruit wij kunnen putten te vergroten. Het heeft immers weinig zin om met zijn allen te vissen in dezelfde vijver met het schaarse gekwalificeerd personeel op MBO niveau. Door de voorwaarden te scheppen waaronder ook lager gekwalificeerd maar ruimer voorhanden LBO personeel ingezet kan worden zal eerder en tegen gunstiger voorwaarden personeel geworven kunnen worden. Tegelijkertijd zal de capaciteit van de monteurs ook beter benut moeten worden. Daarvoor kunnen wij gebruik maken van verbetering in het productontwerp gericht op het onderhoud, functiedifferentiatie, structurering van de werkzaamheden, training en opleiding, verhoging van de efficiency en vergroting van de (product)kennis. Deze aspecten komen verderop uitgebreider aan bod bij de beschrijving van de mogelijkheden om de kosten te verlagen.

Functiedifferentiatie ter vergroting van de capaciteit. Door een onderscheid te maken tussen storingsmonteurs en (lager gekwalificeerde) onderhoudsmonteurs kunnen wij ook LBO’ers inzetten. Wij zullen dan gebruik moeten maken van onderhoudsschema’s die een onderscheid kunnen maken tussen de taken die door een onderhoudsmonteur verricht kunnen worden en welke door een hoger gekwalificeerde monteur uitgevoerd moeten worden. Denk daarbij aan veiligheidscomponenten en componenten die speciale vaardigheden vergen om te onderhouden. Verder zal een aantal van de onderhoudsmonteurs ook opgeleid kunnen worden tot storingsmonteur. Hiermee bieden wij hen carrièremogelijkheden en verzorgen wij ook de toekomstige instroom op het hogere niveau. Het spreekt voor zich dat uitbesteding van dit deel van het werk ook een optie kan zijn. Denk vooraf dan wel goed na hoe je kunt voorkomen dat je hiermee direct of indirect een concurrent in het zadel helpt.

Marco van Gelder

1


Verhoging van de (gemiddelde) opbrengst Verhoging van de (gemiddelde) opbrengst kan komen uit een betere afstemming op de behoeften van de klant, de installatie of de locatie, beter inspelen op de concurrentie, door prijsverhogingen of uit klussen.Betere afstemming op de behoeften van de klant Ook door een betere afstemming op de behoeften van de klant moet een omzetverhoging gerealiseerd kunnen worden. Waar de beperkte set aangeboden contractvormen voorheen door de klant zonder veel discussie werd geaccepteerd zijn er nu steeds meer afwijkende klantwensen. Wij zullen daar alleen al op in moeten spelen om omzetverlies te voorkomen. Vergeet daarbij vooral niet om de dienstverlening af te stemmen op de installatie, rekening houdend met de staat van onderhoud, de gebruiksintensiteit, omgevingsfactoren en het belang van de installatie. Bij de afstemming zijn verder vanuit het perspectief van de klant de volgende aspecten van belang. Marketingbeleid, ontzorging, risicoverdeling, kosten, informatie, geen gezeur en tevreden gebruikers.

Toegevoegde waarde De steeds heviger concurrentie noopt ons om te werken aan de toegevoegde waarde van onze dienstverlening. Deze moet zich richten op de vermindering van de beheerslast voor de klant, betere informatievoorziening en aantoonbaar lagere kosten door de gehanteerde onderhoudsconcepten. Daarmee moet je steeds iets beter zijn dan de concurrent.

Marketingbeleid De gezochte afstemming op de behoeften van de klant zal wel ingekaderd moeten worden in een integraal marketingplan waarin gelet wordt op zaken als segmentering, positionering en rendement. Als dit niet gebeurt is het risico zeker bij de servicegerichte onderhoudsafdelingen groot dat de afstemming leidt tot een ongebreidelde groei aan afspraken en dienstverlening zonder voldoende oog voor de beheersbaarheid en het rendement.

Positionering als noodzaak Omdat bedrijven nu eenmaal niet in een vacuüm opereren is de concurrentie / marktsituatie sterk bepalend voor de commerciële mogelijkheden. De huidige economische situatie en marktwerking hebben geleid tot een groot overaanbod en massale leegstand van kantoorpanden. Dit heeft niet alleen gevolgen voor de bestaande installaties maar ook voor de aanwas. Ook hier kun je met aangepaste contracten toch nog het nodige doen. Het streven naar clustering en een andere risicoverdeling geeft met een goed marketingbeleid ook voldoende gelegenheid om te scoren. Een commerciële aanpak waar zowel onderhoud, renovatie als nieuwbouw bij betrokken worden heeft daarbij de voorkeur. Er zal immers gezocht moeten worden naar een verdedigbaar concurrentievoordeel op geselecteerde marktsegmenten. Er zijn bedrijven die zich door hun dominante positie in de woningbouw verzekeren van vervolgorders en het onderhoud. Het wordt voor derden dan heel moeilijk om de eigenaren / beheerders te overtuigen van het nut om andere producten te kopen. Laat staan dat zij het onderhoud aan technische installaties aan derden uitbesteden. De drempel zal in ieder geval hoog zijn. In dit kader is volume dus van het grootste belang.

Ontzorging Sommige klanten hebben concentratie op de kernactiviteiten als beleid, maar iedereen wil natuurlijk zo min mogelijk problemen die niet met het primaire proces samenhangen. Dat uit zich bij wat grotere bedrijven in het uitbesteden van het onderhoud en/of het gebouwbeheer aan zo min mogelijk partijen. Clustering van het onderhoud bij 1 onderhoudsbedrijf of Marco van Gelder

1

Beleidsnotitie Service Management Systeem uitbesteding van het gebouwbeheer zijn manieren om dit te realiseren. Deze onderhoudsbedrijven of gebouwbeheerders zullen dus in staat moeten zijn om onderhoud aan producten van derden te (laten) verzorgen. Ook binnen een cluster wil de klant natuurlijk ook een product wat gewoon zijn werk doet en hem geen klachten van de gebruiker oplevert omdat het stoort. In dit kader wordt wel gesproken over een behoefte aan ontzorging.

De tevreden gebruiker Een tevreden gebruiker blijft dus indirect van belang. Deze wenst in principe een maximale beschikbaarheid en een goede werking van de technische installatie. En als er al eens een keer een storing is wil hij snel geholpen worden.

De verdeling van het risico De verdeling van het risico tussen de klant en de onderhoudsfirma is een duidelijk issue in de markt. Bij een eenvoudig contract waar de klant een jaarbedrag betaalt voor de onderhoudswerkzaamheden en voor alle overige werkzaamheden en storingen na uitvoering (regie) betaalt ligt het risico bij de klant. Bij een All-in contract waar de klant met het jaarbedrag niet alleen betaalt voor de onderhoudswerkzaamheden maar ook voor het oplossen van de storingen en de vervanging van onderdelen ligt het risico veel meer bij het onderhoudsbedrijf. Deze risicoverdeling wordt bij prestatiecontracten nog verder uitgebreid door de eisen aan het functioneren van de installatie. Bij verhuur en de genoemde initiatieven waarbij de klant (gedurende de levensduur) een vast bedrag per maand betaalt kan zelfs het risico ten aanzien van de waarde van de installatie en de nakoming van de verplichtingen van de klant tot afname van de prestaties volledig bij het onderhoudsbedrijf komen te liggen. Betaling op basis van het gebruik kan zelfs nog meer risico-elementen in zich dragen afhankelijk van de vraag in welke combinatie van de bovengenoemde opties deze toegepast wordt. Van elke contractvariant en combinatie van varianten zijn wel voorbeelden bekend. Ik noem hier alleen kinderrij-automaten, kopieermachines, ziekenhuizen en tolwegen. Deze bleven eerder per variant beperkt tot een bepaald product en waren daar sterk op afgestemd. Nu zie je dat deze een bredere toepassing krijgen. Er is sprake van een ontwikkeling in de breedte. De genoemde contractvormen lopen van een simpele inspanningsverplichting tot een resultaatverplichting. Bij een inspanningsverplichting ligt het risico volledig bij de klant en beperkt het onderhoudsbedrijf zicht tot het plegen van periodiek onderhoud. Bij een resultaatverplichting in zijn meest extreme vorm ligt het risico (tegen betaling) volledig bij het onderhoudsbedrijf. Klanten die streven naar ontzorging zullen een voorkeur hebben voor de laatste variant. Daarbij zullen zij een eigen risicoafweging maken waarin zeker ook de kosten voor deze risico-overdracht meegenomen worden. Maar ook de eisen ten aanzien van de te over te nemen activiteiten en de garanties die gezocht worden ten aanzien van het functioneren van de installaties nemen toe. Van leveranciers wordt verwacht dat zij de klant werkzaamheden uit handen nemen die zij eerder zelf verrichtten. Er is dus tevens sprake van een ontwikkeling in de diepte. Door elke klant een op zijn behoeften afgestemde contractvorm te kunnen bieden kun je klanten winnen of behouden. Voor onderhoudsbedrijven ligt hier een enorme uitdaging. Zij moeten inspelen op de wensen van de klant om geen marktaandeel te verliezen, terwijl zij vaak onvoldoende inzicht hebben in de risico’s en slecht in staat zijn om een en ander administratief en operationeel voldoende te beheersen. Om als onderhoudsbedrijf zoveel risico op een verantwoorde manier over te nemen heb je veel kennis en informatie nodig.

Marco van Gelder

1


Lage en voorspelbare kosten voor de klant Natuurlijk wil elke klant zo laag mogelijke kosten. Dit lijkt een van de grootste aanjagers te zijn in de groei van de clustercontracten. Vaak (b)lijkt dat het enige criterium te zijn bij het gunnen van de opdracht. Verder zoekt men niet alleen vanuit het gebruik maar ook uit financieel oogpunt naar voorspelbaarheid. Door meerjarenbegrotingen en het minimaliseren van de hoeveelheid storingen en stilstand kan een concurrentievoordeel verkregen worden. Daarbij ben je natuurlijk afhankelijk van de kwaliteit van het product, maar als onderhoudsbedrijf kun je daar met een goed onderhoudsconcept ook het nodige aan doen.

Afstemming contract op de installatie Bij contractaanbiedingen kan ook sterker rekening gehouden worden met de installatie. Door de dienstverlening af te stemmen op de individuele installatie, rekening houdend met de staat van onderhoud, omgevingsfactoren, de storingshistorie, het belang van de installatie en de duur van het contract kan de aanbieding voordeliger zijn dan die van een collega die niet op die manier kan differentiëren. Het loont daarbij om ook te kijken of het gezien de verwachte contractduur de moeite waard is om te investeren in de werking van de installatie. Door ook de locatie en de daaruit te verwachten gebruiksintensiteit en het aantal instalaties op de locatie mee te nemen in de aanbieding kan deze nog verder toegesneden worden op de wensen van de klant met behoud van rendement. Het contract voor een transportinstallatie in een druk winkelcentrum zal heel anders kunnen zijn dan voor een identieke installatie in een chique modezaak.

Gebruiksafhankelijk onderhoud De mogelijkheid om centraal meetgegevens van de installaties te verzamelen (remote control) waardoor je gebruiksafhankelijk onderhoud kunt aanbieden en direct een zo volledig mogelijke storingsmelding krijgt en wellicht de storing zelfs op afstand zou kunnen verhelpen kan een extra verkoopargument zijn. Dan moet het systeem waar dat mee gerealiseerd wordt wel betrouwbaar en niet te duur zijn. Systemen die meer valse meldingen dan juiste genereren werken je dan eerder tegen. Een koppeling met gebouwbeheersystemen en het eigen automatiseringssysteem horen zeker ook bij een dergelijke oplossing.

Informatiebehoefte klanten De informatiebehoefte van de klant neemt behoorlijk toe. Dit komt deels door de groeiende afstand tussen de gebruiker en de klant maar ook door de gewenning aan de beschikbaarheid van informatie. Als je daarbij in ogenschouw neemt dat elke klant zijn eigen wensen heeft over de aan te leveren gegevens en de opmaak daarvan, dan wordt duidelijk dat dit alleen haalbaar is als er niet alleen veel gegevens vastgelegd worden maar er ook een goede rapportgenerator aanwezig is. Het streven is natuurlijk om de klant via het internet toegang te geven tot de door hem gewenste gegevens. Globaal gesproken zal er behoefte zijn aan een inzicht in de kosten zowel achteraf als prospectief in de vorm van een meerjarenbegroting. Ook inzicht in de planning, de voortgang en de uitgevoerde werkzaamheden is gewenst. Periodiek zal er inzicht gevraagd worden in het gebruik, het functioneren en de staat van onderhoud van de installatie, al was het alleen maar om de effectiviteit van de inspanning van het onderhoudsbedrijf te beoordelen. Deze gegevens worden gebruikt voor de toetsing van de contractuele afspraken, de reacties van gebruikers, het belang van de installatie en voor de contractverlenging.

Marco van Gelder

1


Prijsverhogingen De minst fantasierijke en, afhankelijk van de concurrentie, soms ook de moeilijkst te realiseren manier om de omzet te verhogen is door het maximaliseren van de tarieven van de contracten, materialen en uren. De indexatie van de tarieven voor de lopende contracten biedt daartoe vaak nog wat meer ruimte. Hoewel grotere klanten deze soms dicteren, al dan niet aan de hand van algemene indexcijfers (CBS etc.). Hieruit volgt de behoefte aan een sterke differentiatie in de tariefstelling en indices om de opbrengst te maximaliseren.

Meer klussen Het klein aangenomen werk (klussen) zou meer op kunnen leveren door er in ieder geval meer aan te bieden. Daarbij kan misschien meer dan nu het geval is gekozen worden voor een cosmetische insteek. Een opknapbeurt van de installatie hoeft technisch niet nodig te zijn maar kan door een klant/gebruiker als wenselijk gezien worden. Een groot deel van de klussen wordt nu op technische gronden verricht. Dat kan zijn leeftijd of functioneren. Dan spelen staat van onderhoud, gebruiksintensiteit maar ook de stand van de techniek een rol. Verder kunnen wijzigingen in de wetgeving of keuringsresultaten leiden tot klussen. In alle gevallen is er behoefte aan goede en goed te ontsluiten informatie ten aanzien van deze facetten. Alleen al door vlot te kunnen beschikken over deze informatie kan de omzet vergroot worden.

Beter inspelen op wijzigingen in wet en regelgeving Op veel technische installaties is wet en regelgeving van toepassing. In dit kader kun je denken aan STEK, BORG, Liftenrichtlijnen, ARBO etc. Het aantal regels neemt niet alleen snel toe maar wijzigt ook nog eens regelmatig. Over het algemeen kun je stellen dat er een behoorlijk invloed van uitgaat op de werkzaamheden van de onderhoudsbedrijven. De kosten hiervan zullen natuurlijk direct of indirect door de klant gedragen worden. Door goed op de hoogte te zijn van alle wijzigingen in de wet en regelgeving en hier ook commercieel actief op in te spelen kan de hier uit voortvloeiende omzet veiliggesteld worden. De neiging van de overheid om zich terug te trekken en meer over te laten aan de marktpartijen biedt zelfs de mogelijkheid om invloed uit te oefenen op de wetten en voorschriften.

Marco van Gelder

1


Resultaatverbetering door een verlaging van de kosten Verlaging van de kosten zou natuurlijk het best gerealiseerd worden bij het productontwerp, in de praktijk hebben de onderhoudsbedrijven hier slechts een geringe invloed op en zal gezocht moeten worden naar efficiencyverbeteringen en vooral ook aanpassing van de contracten ten eigen voordele.

Vergroting van de omvang van de onderhoudsportefeuille Volume en de daarmee te realiseren schaalvoordelen zijn enorm belangrijk bij onderhoud. Om de gewenste systemen in de lucht te houden zijn gespecialiseerde indirecten zoals trainers, administrateurs, onderhoudsdeskundigen etc. nodig. Verder zijn aanzienlijke investeringen in automatiseringssystemen onvermijdelijk. Deze kosten moeten over zo veel mogelijk installaties gespreid worden. Nu maken juist het generieke karakter van serviceorganisaties het goed mogelijk om deze schaalvoordelen te realiseren binnen het bedrijf maar ook in een groep door Shared Service Centres.

Vergroting van het aantal installaties per FTE De norm waaraan tamelijk goed kan worden afgemeten of de kosten dalen is het aantal installaties wat een monteur kan onderhouden. Dat zal zich uiten in hogere opbrengsten bij gelijkblijvende kosten of niet evenredig stijgende kosten. De volgende middelen staan ons daarbij ten dienste. Vermindering van het aantal storingen, verlaging van de tijd per storing of onderhoudsbeurt. Maar dan wel als en voor zover dit er toe leidt dat een monteur per dag meer storingen of beurten kan uitvoeren. Er is immers een duidelijke drempel waaronder geen extra order uitgevoerd kan worden. Ook de vermindering van de administratieve werkdruk kan in deze omgeving tot kostenbesparingen leiden. Aan de basis hiervan liggen het benutten van de voordelen van functiedifferentiatie, training en opleiding en efficiencyverbetering.

Te beïnvloeden kosten Zoals bekend wordt 80% van de kosten vastgelegd in de ontwerpfase, dat betekent dat slechts een gering deel van de kosten beïnvloed kan worden in een later stadium middels efficiencyverbetering. Het productontwerp is helaas vaak niet door het onderhoudsbedrijf te beïnvloeden. Een onderhoudsvriendelijk productontwerp moet natuurlijk waar mogelijk gezocht worden.

Efficiencyverbetering De efficiency zal alleen al verbeteren door het inzetten van de instrumenten, functiedifferentiatie, werkmethoden en productkennis. De functiedifferentiatie maximaliseert het rendement op de inzet van zowel de servicemonteurs die voor een groter deel van hun tijd ingezet kunnen worden op de storingen en gevoelige onderhoudswerkzaamheden, als dat van de onderhoudsmonteurs die bij de uitvoering van het werk niet onderbroken zullen worden voor het oplossen van storingen. Door het opstellen van onderhoudsschema’s worden de uit te voeren werkzaamheden geminimaliseerd en door een onderscheid te maken in de soort werkzaamheden kunnen wij lager gekwalificeerde (goedkopere) onderhoudsmonteurs inzetten op het onderhoud. Met training kunnen wij voor zowel het onderhoud als voor de storingen de tijd per keer terugdringen. Voor storingen kan alleen al het beschikbaar zijn van informatie leiden tot een kortere oplossingstijd.

Marco van Gelder

2

Beleidsnotitie Service Management Systeem Als wij daarenboven nog eens meer energie steken in de planning van de werkzaamheden dan zullen wij zeker meer werk per man kunnen verzetten. Voor onderhoudsmonteurs kunnen die activiteiten zeker beter ingepland worden. Door de centrale planningsinformatie ook voor alle monteurs in een regio zichtbaar te maken kunnen die in overleg met elkaar en het kantoor komen tot een betere planning. Men kan elkaars kennis dan immers aanvullen.

Training en opleiding De productkennis is belangrijk door de cumulatie van kennisbehoefte die optreedt bij producten met een lange technische levensduur terwijl de in de markt verkocht types een steeds kortere doorlooptijd kennen. De productintroducties volgen elkaar steeds sneller op, terwijl de eerdere types nog steeds functioneren en onderhouden worden. Dit is voor alle monteurs een probleem, maar waar oudere monteurs met een langer dienstverband nog ervaring op hebben kunnen doen met de eerdere types heeft de nieuwe monteur een hele inhaalslag te maken. Maar boven een bepaalde hoeveelheid producttypen kan geen enkele monteur alle kennis paraat hebben. Dit probleem kan op 2 manieren aangepakt worden. In de 1 e plaats kunnen wij er voor zorgen dat de monteurs altijd de beschikking hebben over gedetailleerde productinformatie. In de 2e plaats is training nodig om de monteurs om te laten gaan met nieuwe en met bestaande producten. Deze training is ook nodig om de onderhoudsmonteurs te trainen in de gewenste werkwijze en taken voor de onderhoudsschema’s. Om een tekort aan kennis en ervaring te compenseren wordt ook wel een soort interne helpdesk ingezet. Ik noem dat het KPN model. Stuur laag gekwalificeerde mensen die in ieder geval de installatie kunnen vinden en laat die vervolgens bellen met een deskundig(er) iemand op het kantoor die hem op afstand instrueert. Door functies te differentiëren kun je er voor zorgen dat deskundige monteurs ook zoveel mogelijk worden ingezet op hun functieniveau. Hierdoor wordt dit optimaal benut. Goede ervaringen heb ik hier als klant overigens niet mee.

Vermindering van het aantal storingen Door een vermindering van het aantal storingen, lees ongepland werk, kan een monteur met minder onderbrekingen efficiënter werken aan het geplande werk en dus ook meer installaties onderhouden. Daarnaast zijn de integrale kosten van storingen vaak hoger dan de normaal gehanteerde integrale kostprijs. Om alle kosten aan storingen en reparaties goed toe te rekenen zal immers gebruik moeten worden van gedetailleerde activity based costing modellen terwijl de integrale kosteprijs meestal alle actitiviteiten op één hoop gooit.

Vermindering aantal onderhoudsbeurten Vermindering van het aantal beurten bij een niet evenredige daling van de opbrengst kan natuurlijk ook tot lagere kosten leiden. Als de bestaande klanten contracten hebben waar een aantal onderhoudsbeurten is overeengekomen zal dit lastig worden en in ieder geval veel tijd kosten. Als er sprake is van een hoge winstmarge op de contracten zal een aan het mindere aantal onderhoudsbeurten evenredige prijsverlaging een hogere kostenreductie vergen om de absolute marge te handhaven.

Verlaging tijd per storing en klus Bij klussen kan waarschijnlijk een besparingen gevonden worden in het aanbieden van gestandaardiseerde modificatiepakketten. Bij storingen zal de verlaging vooral gezocht moeten worden in training in het oplossen van storingen middels vergroting van de productkennis maar zeker ook in vaardigheid in het Marco van Gelder

2

Beleidsnotitie Service Management Systeem methodisch storingszoeken. Daardoor wordt in ieder geval bereikt dat de monteur vaker dan nu soms het geval is zelf in staat is om een storing zelfstandig op te lossen. Dus niet een ander hoeft te laten komen omdat hij er na enige tijd toch niet uitkomt of door niet adequaat oplossen van de storing al dan niet zelf nog eens terug moet komen. Een verlaging van de tijd per storing kan leiden tot een hogere efficiency zodra dit er toe leidt dat een monteur meer werkorders op een dag kan uitvoeren. Er moet dus wel een tamelijk hoge drempel worden overschreden om een werkelijk voordeel te creëren. Als dat niet het geval is dan zal alleen de monteur zelf profiteren omdat hij wat eerder klaar is met zijn werk. De verlaging van de werktijd per storing zal dus vrijwel altijd in combinatie met een reeks van andere efficiencybevorderende maatregelen toegepast moeten worden.

Verlaging tijd per onderhoudsbeurt De grootste besparing evenwel is naar verwachting te behalen bij het planmatige periodieke onderhoud. Door de activiteiten in een gestructureerd schema te vatten kan bereikt worden dat iedere monteur hetzelfde doet en dat goed bepaald kan worden wat er gedaan moet worden binnen de gestelde doelen. Immers door op basis van normen en onderzoek te bepalen hoe vaak iets moet gebeuren voorkom je onnodige activiteiten. Als je de activiteiten ook nog eens per beurt gaat toespitsen op de vereiste functieniveaus kun je lager geschoolde onderhoudsmonteurs inzetten. Hierdoor kunnen de werkzaamheden beter worden ingepland. Hun werk wordt niet onderbroken door storingen en bij de planning kun je rekening houden met een optimale ritplanning waarbij je de hoeveelheid onnutte reistijd kunt minimaliseren en tot een maximaal aantal beurten per man kunt komen.

Minder reistijd Bij storingen en onderhoud kan de reistijd een behoorlijk aandeel van de besteedde tijd betreffen, zeker bij bedrijven die vanuit een centraal punt werken. Deze tijd is per definitie niet productief. Ook hier kun je verbetering zoeken in het fysiek spreiden van de monteurs over het land en/of het beter plannen van het onderhoud.

Verkleining rayons De kostenvoordelen van geografisch kleine rayons pleiten voor een verkoop die rekening houdt met de voordelen op de reistijd van een concentratie van de verkoop in een regio. Reistijd vormt immers bij veel installaties en in bepaalde regio’s een groot deel van de kosten. Reistijd is per definitie niet productief, zij leidt niet tot de oplossing van een storing of het uitvoeren van onderhoud.

Verbetering planning Door een betere planning kunnen kostenvoordelen gerealiseerd worden. Maar niet op de manier zoals verkopers van planningspakketten ons willen doen geloven. Je kunt een aantal minuten per werkorder niet vermenigvuldigen met het aantal orders en mensen om de jaarlijkse besparing te berekenen. Er zal een zekere drempel aan bespaarde tijd overschreden moeten worden voordat deze besparing leidt tot meer werkorders per man, per dag zoals hierboven al betoogd is. Dit valt overigens alleen te berekenen in termen van kansen. Hoe groot is de kans dat de besparing per man per dag zo groot is dat er nog een extra order uitgevoerd kan worden. Daarbij wordt deze kans natuurlijk groter naarmate de gemiddelde reistijd en werktijd per order minder is. Tevens kan er een betere planning gerealiseerd worden door de monteurs in een rayon beter te betrekken bij de planning. Deze mogelijkheid wordt pas reëel als zij on-line inzicht

Marco van Gelder

2

Beleidsnotitie Service Management Systeem hebben in elkaars planning en daarover kunnen en willen overleggen. Door het gebruik van onderhoudsschema’s kan de benodigde tijd per onderhoudsbeurt beter bepaald en gepland worden. Door het inzetten van onderhoudsmonteurs kunnen de werkzaamheden beter gepland worden (minimalisering reistijd, geen onderbrekingen etc.).

Vergroting beschikbare productinformatie Wat zeker ook helpt is de productinformatie zo goed mogelijk ter plekke beschikbaar stellen aan de monteurs. Gezien de hoeveelheid papier die dit vertegenwoordigt en de moeite die het kost om de papieren informatie actueel te houden is het zeker aan te raden om de informatie digitaal ter beschikking te stellen.

Werken met uitwisseldelen De mogelijkheid om componenten compleet uit te wisselen geeft een enorme tijdbesparing, zeker als je dat combineert met de mogelijkheid om de storingsanalyse geautomatiseerd op te vragen. Voor beiden ben je alleen wel afhankelijk van het productontwerp en de inspanningen van de leverancier met betrekking tot het aanbieden van de uitleesmogelijkheid. Het onderhoudsbedrijf kan daar zelf vaak niet veel aan doen, behalve de goede leverancier kiezen.

Remote control De mogelijkheid om op afstand informatie uit te lezen en zelfs storingen te verhelpen aan de hand van de meldingen geeft wat betreft de inzet van de monteurs natuurlijk de grootst mogelijke besparing. De monteur hoeft dan niet eens naar de installatie toe. Als je daarenboven de informatie inzet om gebruiksafhankelijk onderhoud uit te voeren kun je tot nog grotere besparingen komen op de monteurstijd.

Verbetering materiaalvoorziening Door de verhoging van de beschikbaarheid van het materiaal wordt voorkomen dat een monteur een storing niet kan afhandelen als gevolg van het ontbreken van de componenten. Dat kan bereikt worden door een goede en tijdige aanvulling van de voorraad, informatie over de voortgang van de bestelling maar zeker ook door de monteur bij het melden van de storing inzicht te geven in de mogelijkerwijs benodigde componenten. Er kan dan zelfs besloten worden om pas te komen als deze beschikbaar zijn. Als een monteur 2 keer moet komen om een storing op te lossen wordt een onnodig beslag gelegd op zijn capaciteit en de klant onnodig op kosten gejaagd. Het is verwonderlijk dat sommige bedrijven er voor gekozen hebben om de monteurs geen materiaal mee te geven. Zij moeten dus altijd 2 keer komen als er materiaal nodig is. Een gouden kans voor bedrijven die dit beter voor elkaar hebben.

Marco van Gelder

2


Vermindering van de administratie Het is in alle mij bekende serviceorganisaties zo dat deze te maken hebben met een onevenredige hoeveelheid administratie. Een vergelijking van de verkoop van een artikel met een storingsopdracht, toont dat de hoeveelheid administratie bij de storingsopdracht in verhouding met de opbrengst veel groter is. De storing wordt aangenomen, de werkorder ingevoerd, een opdrachtnummer van de klant gevraagd, soms het materiaal besteld en uitgeleverd, de monteur gebeld en ingepland, er volgt een werkorder, de monteur schrijft zijn werkorder met alle benodigde gegevens, laat deze ondertekenen, deze wordt opgestuurd naar het kantoor, daar gecontroleerd en fouten en onduidelijkheden na veel overleg aangepast, de opdracht van de klant bijgezocht, vervolgens wordt de factuur ingevoerd, na de contractvoorwaarden getoetst te hebben en geprint, een kopie van de werkbon gemaakt, bij de factuur gevoegd, de factuur verstuurd en opgeborgen en tenslotte de werkbon opgeborgen. Dit proces kent veel stappen, een lange doorlooptijd en er zijn ook nog eens veel partijen bij betrokken. De opbrengst kan soms niet hoger zijn dan € 100. Dit zegt natuurlijk ook iets over de mogelijkheid van het in rekening brengen van de werkelijke kosten. Vaak zijn die kosten ook niet bekend als er geen systeem van activity based costing is. Vergelijk dit met de verkoop van een klus die soms voor duizenden euro’s de deur uitgaat en die niet meer vergt dan het aannemen van de order, deze weer doorsluizen naar de leverancier, en na ontvangst van diens factuur indienen van de factuur. Ook als het product door de leveranciers zelf geleverd wordt dan geldt dat het hele logistieke en administratieve proces in verregaande mate geautomatiseerd is en tegen minimale kosten uitgevoerd kan worden. Er is al zeker niet de eeuwige discussie over de invulling van de werkbon en het al dan niet facturabel zijn van de geleverde diensten. Al met al zal het zeker lonen om het administratieve proces aan te pakken. Dat kan door het aantal schijven in het proces te verminderen, de facturatie verder te automatiseren en dan met name de toetsing aan de contractafspraken en beperking van het aantal afspraken.

Minder schijven De keuze voor vermindering van het aantal schijven in het proces is afhankelijk van de afweging tussen procesbeheersing door vereenvoudiging van het proces of versterking van de procesbesturing door work-flow management in geautomatiseerde vorm of afspraken die garanderen dat het juiste op het juiste moment gedaan wordt door mensen die daartoe bevoegd zijn. Het zal trouwens meestal en/en zijn. En vereenvoudiging en besturing. Door minder schijven (partijen) in het proces te betrekken wordt de hoeveelheid informatieoverdracht beperkt. Dit heeft een gunstig effect op het aantal fouten en de doorlooptijd. Dit pleit voor invoer van de werkbonnen door de monteur en een bundeling van taken. Om de invoer door de monteur mogelijk te maken zal het automatiseringssysteem wel sterk gericht moeten zijn op een eenvoudig invoeren van de gegevens en een hoge mate van controle op de juistheid van de ingevoerde gegevens. Als dat lukt mis je een groot deel van de verstorende en vertragende discussie over de ingevoerde gegevens. Het is so wie so een voorwaarde om te komen tot de situatie dat de door de monteur ingevoerde gegevens automatisch en zonder tussenkomst van derden omgezet kunnen worden in een factuur. De daarvan te verwachten baten zijn evenwel zo groot dat dit zeker de investering waard zal zijn.

Marco van Gelder

2


Automatisering facturering Op dit moment is het meestal zo dat men in een systeem wel een indicatie van de contractafspraken vast kan leggen, maar dat een administratief medewerker zelf na moet gaan en in moet voeren wat er al dan niet in rekening gebracht moet worden en zo ja tegen welk tarief. Dit wordt voor deze mensen steeds moeilijker door de toename in het aantal afspraken. “Het past niet meer in hun hoofd.” De vraag is natuurlijk ook of dit een wenselijke situatie is voor bedrijven. De medewerker zal maar vertrekken. En natuurlijk is er is een gerede kans op fouten, met als consequentie ontevreden klanten of derving van inkomsten. De monteur kan zijn werkbonmutaties en gegevens in een mobiele computer invoeren in plaats van de handmatige invoer op de werkbon. Het mag duidelijk zijn dat er dan nog steeds fouten gemaakt zullen worden bij het invoeren. Het systeem kan echter al een hele reeks controles op de invoer leggen en daarmee een behoorlijk deel voorkomen. Ook de nog steeds vaak voorkomende noodzaak om kopieën van werkbonnen en/of klantopdrachten bij de factuur te voegen leidt tot veel werk. Dit zou sterk verminderd kunnen worden door de opdrachtbonnen van de klant te scannen en te koppelen aan de werkorder en, mits door de klant gewenst, samen met een digitale weergave van de werkbon (evt. met handtekening van de gebruiker) bij de factuur af te drukken. Door nu in het systeem bij de vastlegging van de contracten ook de afspraken voor alle voorkomende mutaties in te voeren, (Wat moet in rekening gebracht worden en tegen welk tarief) kan voor elke werkbonmutatie (Materiaal, uren, kosten) automatisch bepaald worden wat gefactureerd moet worden. De factuur kan dan (idealiter) verstuurd worden zonder verdere menselijke tussenkomst. Dit vergt wel dat afspraken ook correct vastgelegd worden. Door deze verregaande digitalisering van de informatiestroom komt ook de centralisatie van de facturering binnen bereik. Er is dan immers sprake van een beheerst en afgebakend proces waarin geen discussie of overleg of de te factureren bedragen meer is. Het zwaartepunt in de beheersing verschuift dan van de achterkant van het proces naar de voorkant. Voor veel medewerkers en organisaties is dit een enorme omslag in denken. Dus niet langer vooral probleemoplossend bezig zijn maar probleemvoorkomend door een goede vastlegging van de afspraken. Het mag duidelijk zijn dat er praktisch een lange weg te gaan zal zijn. De voordelen in termen van reductie van fouten, kosten en doorlooptijd zijn evenwel zo groot dat deze de investering rechtvaardigen.

Beperking van het aantal afspraken Nu kan verbetering niet alleen gezicht worden in verbetering van de procesbeheersing zoals hierboven beschreven maar bij voorkeur ook door een vereenvoudiging van het proces. Een voorbeeld hiervan is het Kanban systeem. Het een hoeft het ander evenwel niet uit te sluiten. Hier zie je natuurlijk het eeuwige conflict tussen de commerciële wensen en de behoefte aan beheersbaarheid bij de uitvoerende, technische en administratieve mensen. In mijn ogen zullen de complexe werkelijkheid en het streven om tegemoet te komen aan de wensen van de klanten eerder leiden tot een oplossingen in de richting van verbetering van de procesbeheersing. De hieruit volgende verzwaring van de besturingslast is onvermijdelijk en kan alleen met automatisering beheersbaar gemaakt worden. Dit laat onverlet dat je er altijd naar moet streven om het aantal contractsoorten (afspraken), uitzonderingen en additioneel te verstrekken kopieën te minimaliseren. Hoe Marco van Gelder

2

Beleidsnotitie Service Management Systeem minder er te beheersen valt hoe eenvoudiger de besturing. Daarbij moet je je er altijd van bewust zijn dat bij een keuze voor een steeds verdergaand tegemoet komen aan de wensen van de klant en de daardoor uitdijende besturingslast en kosten, ruimte omstaat voor concurrenten met een geminimaliseerd dienstenpakket. Die kunnen immers door een keuze voor beperking van het aanbod en de daaruit volgende vereenvoudiging van de procesbeheersing en kosten komen met een concurrerend aanbod. Kijk bijvoorbeeld naar de luchtvaartbedrijven. Het blijft dus balanceren.

Work flow management Verbetering van de procesbeheersing kan onder meer gerealiseerd worden door geautomatiseerd work-flow management. Gegeven het grote aantal procedureafspraken en de hoeveelheid betrokkenen bij de processen in de service is er ook na vereenvoudiging van het proces behoefte aan geautomatiseerd work-flow management. Hiermee wordt de foutkans gereduceerd, het tijdbeslag verminderd door minder overleg en gesjouw met documenten en wordt de afhankelijkheid van de kennis van de medewerkers teruggebracht. Het betere inzicht in de voortgang van de werkzaamheden zal eveneens bijdragen aan een betere beheersing.

Gebruiksvriendelijke software De werkwijze en de systemen zullen voor veel bedrijven ingrijpend veranderen ten opzichte van de huidige situatie. Er moet meer informatie vastgelegd worden en de in te voeren systemen zijn complexer. Gegeven de beperkte mogelijkheden om gekwalificeerd personeel te werven en de wens om het huidige personeel mee te nemen in de ontwikkelingen zal er fors geïnvesteerd moeten worden in de gebruiksvriendelijkheid van de software, als wij dergelijke systemen succesvol willen invoeren en in de lucht houden.

Gunstiger verdeling dan wel betere beheersing van het risico Gunstiger verdeling dan wel betere beheersing van het risico kan een manier zijn om de marge te vergroten. Onderhoudscontracten waarbij het risico van de klant wordt overgenomen zoals All-in en prestatiecontracten vergen wel dat men (beter dan anderen) in staat is om de risico’s te beheersen. De voordelen daarvan kunnen grotendeels naar het onderhoudsbedrijf toevloeien. Of dit gebeurt middels marktconforme prijzen waarbij de lagere kosten als voordeel geïncasseerd worden, of concurrerende prijzen waarin (een deel van) het voordeel aan de klant wordt doorgegeven in het streven naar een vergroting van het marktaandeel is een commerciële keuze. Bij andere installaties kan weer bewust gekozen worden voor een kaal onderhoudscontract waar alle risico’s bewust bij de klant worden gelegd en alles buiten het periodieke onderhoud betaald moet worden. Om de commercie de gelegenheid te geven om op basis van dit soort afwegingen aanbiedingen te doen zijn zowel kennis van de installatie (staat van onderhoud, gebruiksintensiteit etc.), als de markt nodig. Maar vooral ook de mogelijkheid om daarin te volgen bij de uitvoering van het onderhoud. De kosten moeten wel afgestemd worden op het contractverplichtingen en opbrengst.

Verdeling van het risico in contractvormen Aan het ene eind van het spectrum heb je de eenvoudige contracten waar meestal alleen een aantal onderhoudsbeurten overeengekomen wordt en het risico volledig bij de klant ligt. In dat geval ligt de nadruk vooral op de kostenreductie van de kosten per beurt. Aan het andere eind zitten contractvormen waarin het risico volledig bij het onderhoudsbedrijf (All-In etc.) ondergebracht wordt. De klant betaalt in zijn contractprijs Marco van Gelder

2

Beleidsnotitie Service Management Systeem voor de componenten, periodiek onderhoud, storingen en vervanging van componenten. In de prijs is dus een soort verzekeringspremie begrepen ter dekking van de kosten van eventueel optredende storingen of verminderd functioneren. Hier zullen de inspanningen gericht zijn op vermindering van het aantal storingen en verlenging van de levensduur van de componenten terwijl ook de kosten van het periodiek onderhoud beheerst moeten worden.

Beheersing met onderhoudsschema’s Dit periodieke onderhoud vormt ook de sleutel om deze doelstellingen te bereiken. Door het inzetten van een onderhoudsconcept waarin met behulp van de FMECA methode en rekening houdend met de kosten, het onderhoud op een gestructureerde wijze en doelgericht gebeurt krijg je automatisch een beter resultaat. Je kunt je immers afhankelijk van de kans en het effect van een storing en de mogelijkheden om daar iets aan te doen de levensduur van de componenten en het aantal storingen beïnvloeden. En in elk gevallen worden de kosten beter beheerst.Tevens geeft een gedetailleerde planning van de onderhoudsactiviteiten de mogelijkheid om de monteurs goed aan te sturen. Wij komen hier af van de situatie dat elke monteur zelf kan bepalen wat hij wanneer doet. In de eerste plaats kan dat inefficiënt zijn maar er kunnen ook veiligheidsrisico’s aan verbonden zijn. In feite is het periodiek onderhoud de beste manier om de kosten te beheersen. Het betreft een hoog aandeel in de urenbesteding. Deze uren kunnen gepland worden in de tijd en per beurt. Door alle overbodige activiteiten op een verantwoorde op de doelen gerichte manier te elimineren kunnen in ieder geval al kosten bespaard worden. Je kunt binnen dit soort contractvormen ook af van het vaste aantal onderhoudsbeurten als je het onderhoud op basis van het gebruik kunt vormgeven. Zelfs als je het schema niet koppelt aan gemeten verbruikswaarden kun je het aantal maal onderhoud vaak wel verminderen op basis van kennis van de installatie en het gebruik. Idealiter moeten de onderhoudschema’s opgesteld worden op basis van het normaal gesproken aan de componenten te verrichten onderhoud. Het voorschrift gebaseerd op een gemiddeld gebruik kan dan bijvoorbeeld 1 x per jaar zijn. Bij een slechte staat van onderhoud zal er tijdelijk meer onderhoud verricht moeten worden om de installatie weer op peil te brengen De gebruiksintensiteit gecombineerd met het belang van een goede werking is een derde factor bij de bepaling van het aantal maal onderhoud. Dat belang van een goede werking is afhankelijk van de vraag hoe intensief een installatie gebruikt wordt, maar ook van de vraag of er installaties in de nabijheid zijn die gebruikt kunnen worden. Als er twee installaties naast elkaar staan kan de 2e installatie een deel van de problemen opvangen. (Als de capaciteit tenminste toereikend is) Het effect is in ieder geval minder dramatisch dan bij een situatie dat beide installaties uitvallen. Onderhoud wordt vaak met een periodiek interval uitgevoerd wat in ieder geval deels afgestemd zal zijn op het gebruik. Sommige installaties zullen dus te veel of te weinig onderhoud krijgen. Dan zal een planning gebaseerd op het werkelijk gemeten gebruik leiden tot een vermindering van het aantal beurten. Dit voordeel hoeft in contractvormen die meer op het resultaat gericht zijn in principe niet te worden doorgegeven aan de klant. Deze heeft immers betaald voor een goed functionerende installatie, hoe wij dat doen zal hem verder een zorg zijn. Verder kan binnen de doelstellingen van dit soort contracten het aantal storingen verminderd worden en de levensduur van de componenten verlengd worden. Zo wordt dus ook nog eens geld verdiend.

Marco van Gelder

2

Beleidsnotitie Service Management Systeem

Recommend Documents