SKRIPSI. Oleh : Subroto Rapih K Juli 2012 commit to user i

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS KINERJA A PEGAW WAI BAG GIAN PELAYANAN N PUBLIK K DI KE ECAMATA AN KARA ANGPAND DAN KA ABUPATE EN KARAN NGANYA AR (S Studi Kasu us Pembua atan KTP)

S SKRIPSI

Oleh : Sub broto Rap pih K K7408153

FAK KULTAS KEGURU K UAN DAN ILMU PE ENDIDIKA AN UNIV VERSITA AS SEBEL LAS MAR RET SUR RAKART TA JJuli 2012 commit to user i


digilib.uns.ac.id

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

ANALISIS KINERJA PEGAWAI BAGIAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN KARANGPANDAN KABUPATEN KARANGANYAR (Studi Kasus Pembuatan KTP)

Oleh : Subroto Rapih K7408153

Skripsi Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi Perkantoran Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA Juli 2012 commit to user iii


digilib.uns.ac.id

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

commit to user v


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Ukuran sebenarnya dari seseorang manusia bukan pada bagaimana dia berkelakuan di saat nyaman dan senang,tetapi pada bagaimana dia menghadapi saat-saat timbul nya pertentangan dan tantangan. (Martin Luther King Jr)

Hidup adalah kegelapan jika tanpa hasrat dan keinginan. Dan semua hasrat dan keinginan adalah buta jika tidak di sertai pengetahuan. Dan pengetahuan adalah hampa jika tidak di ikuti pelajaran. Dan setiap pelajaran akan sia-sia jika tidak disertai cinta. (Kahlil Gibran)

commit to user vi


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Teriring syukurku pada- Mu, kupersembahkan karya ini untuk : 1. Ibu dan Ayahku tercinta, doa kalianlah yang selalu mengiringi kesuksesanku. 2. Kakak- kakakku tercinta. 3. Seseorang yang selalu menemaniku dalam suka dan duka. 4. Sahabat seperjuangan FKIP PAP ’08. 5. Teman-teman yang selalu memberikan dukungan. 6. Alamamaters

commit to user vii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

Subroto Rapih. ANALISIS KINERJA PEGAWAI BAGIAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN KARANGPANDAN KABUPATEN KARANGANYAR (Studi Kasus Pembuatan KTP). Skripsi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Juli 2012. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi, kinerja pegawai bagian pelayanan pembuatan KTP, serta hambatan dan solusi yang terjadi dalam proses pembuatan KTP di Kantor Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar. Penelitian ini adalah kualitatif dengan bentuk deskriptif dengan strategi penelitian tunggal terpancang. Subjek penelitian adalah pegawai Kantor Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar bagian pelayanan pembuatan KTP. Sumber data berasal dari informan, tempat dan peristiwa, dan dokumen. Teknik sampling yang digunakan yaitu purposive sampling atau sampel bertujuan dan teknik snowball sampling atau teknik bola salju. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara, observasi dan analisis dokumen. Validitas data menggunakan teknik trianggulasi sumber dan trianggulasi metodologis. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis interaktif dimana reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan saling berkaitan. Prosedur penelitian meliputi tahap persiapan, tahap pelaksanaan, tahap analisis dan tahap penulisan laporan penelitian. Dari hasil penelitian menunjukan dapat disimpulkan bahwa (1) Di Kecamatan Karangpandan syarat dan prosedur permohonan pembuatan KTP telah sesuai dengan peraturan yang ada dan proses pembuatan KTP telah menerapkan sistem informasi berbasis komputer sehingga dalam proses pembuatan KTP menjadi lebih cepat. (2) Pegawai dalam melakukan pelayanan menggunakan standar pelayanan yang tidak jelas khususnya dalam hal waktu penyelesaian dan biaya. Sehingga masih dijumpai adanya penyimpangan – penyimpangan yang dilakukan oleh oknumoknum pegawai Kecamatan Karangpandan. (3) Hambatanhambatan yang masih sering dijumpai dalam proses pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan yaitu pemadaman listrik, terputusnya jaringan internet, kekurangan blangko KTP, keterbatasan kualitas SDM, dan kurangnya data dari masyarakat. Kata Kunci : Kinerja Pegawai, Pelayanan Publik, Pembuatan KTP

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

Subroto Rapih. ANALYSIS OF THE PERFORMANCE OF EMPLOYEES IN PUBLIC SERVICE IN KARANGPANDAN DISTRICT KARANGANYAR REGENCY (Case ID card). Thesis, Faculty of Education and Teacher Sebelas Maret University of Surakarta. July 2012. The purpose of this study was to determine how the terms of the ID card, the performance of the service employee ID card, as well as the obstacles that occur in the process of making ID cards at the Karangpandan District Office Karanganyar Regency. This research is a form of qualitative descriptive study with a single fixed strategy. Subjects were employees of the District Office District Karangpandan Karanganyar the service ID card. The source data came from informants, places and events, and documents. Sampling technique used is purposive sampling or snowball sampling aims and techniques of sampling or snowball techniques. Data collection techniques used are interviews, observation and document analysis. The validity of the source data using triangulation techniques and methodological triangulation. While the data analysis techniques used in this study is an interactive analysis technique in which data reduction, data presentation, and drawing conclusions related to each other. Research procedures include the preparation phase, implementation phase, phase analysis and report writing phase of the study. From the research shows it can be concluded that (1) The District Karangpandan application requirements and procedures for making ID cards in accordance with existing regulations and the process of making ID cards have implemented computer-based information systems so that the ID card-making process becomes faster. (2) Employees in the service using the service standards that are not clear, especially in terms of turnaround time and cost. So that the deviation was found - irregularities committed by rogue elements Karangpandan District employee. (3) constraints that are often encountered in the process of ID card services in the District Karangpandan listri outage, interruption of internet, disadvantages of blank ID cards, the quality of human limitations, and lack of data from the public. Keywords: Employee Performance, Public Service, ID card

commit to user ix


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Alhamdulillahi Robbil’alamin. Puji syukur atas kehadirat Allah SWT, atas segala nikmat, berkah, dan ridho-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “Analisis Kinerja Pegawai Bagian Pelayanan Publik di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.” Penulisan skripsi ini dapat terselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti menyampaikan terima kasih atas terselesaikannya penulisan skripsi ini kepada : 1. Dekan dan para Pembantu Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian. 2. Ketua dan Sekretaris Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial FKIP UNS yang telah memberikan ijin untuk menyusun skripsi. 3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP UNS yang telah memberikan ijin untuk menyusun skripsi. 4. Ketua dan Sekretaris BKK Pendidikan Administrasi Perkantoran yang telah memberikan pengarahan dan ijin untuk menyusun skripsi. 5. Bapak Dr. Djoko Santoso TH, M.Pd selaku pembimbing I yang senantiasa memberikan

bimbingan

dan

pengarahan

kepada

penulis

dalam

penyelesaian skripsi ini. 6. Ibu Tutik Susilowati, S.Sos, M.Si selaku pembimbing II yang senantiasa memberikan bimbingan, pengarahan, serta semangat

kepada penulis

dalam penyelesaian skripsi ini. 7. Segenap dosen Bidang Keahlian Administrasi Perkantoran Program Studi Pendidikan ekonomi Jurusan P.IPS FKIP UNS yang telah memberikan bimbingan dan ilmu pengetahuan yang bermanfaat. 8. Drs. Sugeng Raharto, M.Si selaku Camat Karangpandan yang telah memberikan ijin penelitian, pengarahan dan bersedia menjadi narasumber dalam penelitian.

commit to user x


digilib.uns.ac.id

9. Segenap pegawai Kantor Kecamatan Karangpandan yang telah bersedia meluangkan waktunya selama penelitian berlangsung. 10. Ibu dan Bapak tercinta yang selalu bekerja keras untuk menunjang pendidikanku, mendoakan, memberi semangat dan dorongan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. 11. Mas Aji, Mas Eko, Mbak Retno, Mbak Nana, Alvin, Nesya, Via. 12. Krestina Utami yang selalu memberikan semangat serta motivasi. 13. Sahabat-sahabatku Sigit, Yusuf dan Yudho kalian selalu menerima semua kebaikan dan keburukanku. Kalian selalu memberikan bantuan serta dorongan untukku... 14. Teman- teman PAP angkatan 2008, terima kasih atas segala kenangan indah dan perjuangan meniti masa depan. 15. Berbagai pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun, supaya skripsi ini dapat menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi para penggunanya.

Surakarta, Juli 2012

Peneliti

commit to user xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

i

HALAMAN PERNYATAAN

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

iv

HALAMAN PENGESAHAN

v

HALAMAN MOTTO

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

vii

HALAMAN ABSTRAK

viii

KATA PENGANTAR

x

DAFTAR ISI

xii

DAFTAR GAMBAR

xvi

DAFTAR TABEL

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

xvii

BAB

BAB

I

II

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

1

B. Perumusan Masalah

6

C. Tujuan Penelitian

6

D. Manfaat Penelitian

6

LANDASAN TEORI A. Kajian Teori

8

1. Kinerja

8

2. Pegawai

17

3. Pelayanan Publik

19

4. Sistem informasi

32

5. Kartu Tanda Penduduk

33

B. Hasil Penelitian Yang Relevan

34

C. Kerangka Pemikiran

36

commit to user xii


BAB

BAB

III

IV

digilib.uns.ac.id

METODOLOGI PENELITIAN

38

A. Tempat dan Waktu Penelitian

38

B. Pendekatan dan Jenis Penelitian

39

C. Data dan Sumber Data

40

D. Teknik Pengambilan Sampel

42

E. Teknik Pengumpulan Data

43

F. Uji Validitas Data

46

G. Analisis Data

47

H. Prosedur Penelitian

50

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Diskripsi Lokasi Penelitian

BAB

V

1. Gambaran Umum

53

2. Visi dan Misi Organisasi

54

3. Kedudukan Tugas dan Fungsi

55

4. Struktur Organisasi

57

5. Kepegawaian

58

B. Hasil Penelitian

59

C. Pembahasan

87

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN A. Simpulan

97

B. Implikasi

100

C. Saran

101

DAFTAR PUSTAKA

102

commit to user xiii

53


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

1. Triangle balance of service quality

28

2. Kerangka pemikiran

37

3. Skema model analisis interaktif

50

4. Skema prosedur penelitian

52

5. Struktur organisasi

58

commit to user xiv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

1. Jumlah penduduk Kecamatan Karangpandan berdasarkan Desa/ Kelurahan

53

2. Jumlah pegawai Kantor Kecamatan Karangpandan berdasarkan golongan dan tingkat pendidikan

commit to user xv

59


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Jadwal Penelitian

107

Lampiran 2. Pedoman Wawancara

108

Lampiran 3. Field Note

109

Lampiran 4. Field Note Observasi

121

Lampiran 5. Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Karangpandan

122

Lampiran 6. Daftar PNS Kecamatan Karangpandan

123

Lampiran 7. Daftar urutan kepangkatan PNS Kecamatan Karangpandan

124

Lampiran 8. Laporan kependudukan Kecamatan Karangpandan

125

Lampiran 9. Surat Perijinan

126

Lampiran 10. Surat Keterangan telah Melaksanakan Penelitian

127

Lampiran 11. Dokumentasi

128

commit to user xvi


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Pelayanan publik adalah semua kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Penyelenggara Pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Dengan penerima layanan publik adalah perseorangan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik Sedangkan jika dilihat dari arti yang lebih luas dan dalam konteks kehidupan bernegara, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik merupakan sarana pemenuhan kebutuhan mendasar masyarakat untuk kesejahteraan sosial. Sehingga perlu memperhatikan nilai-nilai, sistem kepercayaan, religi, kearifan lokal serta keterlibatan masyarakat. Perhatian terhadap beberapa aspek ini memberikan jaminan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan merupakan ekspresi kebutuhan sosial masyarakat. Dalam konteks itu, ada jaminan bahwa pelayanan publik yang diberikan akan membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Selain itu, masyarakat akan merasa memiliki pelayanan publik tersebut sehingga pelaksanaannya diterima dan didukung penuh oleh masyarakat. Pelayanan publik merupakan tanggung jawab negara, artinya pelayanan publik yang baik merupakan hak masyarakat untuk medapatkannya. Sebaliknya merupakan kewajiban negara untuk memenuhi pelayanan pelayanan publik yang baik, siapapun yang duduk dalam pemerintahan. Pelayanan publik yang baik merupakan perwujudan dari adanya kesejahteraan umum, sebagaimana tercantum dalam pembukaan UUD 1945 sejak enam puluh tahun lalu. Diakuinya hak

commit to user 1


digilib.uns.ac.id 2

masyarakat dalam mengakses dan menerima pelayanan publik yang baik dalam konstitusi ialah suatu keniscayaan dalam pemerintahan yang demokratis. Seperti apa yang telah tercantum dalam konstitusi, pelayanan publik merupakan aturan main yang baku dan harus dilaksanakan oleh oleh aparat pelayanan publik dalam rangka mewujudkan good governance di Indonesia. Lebih jauh, karena merupakan hak masyarakat maka pelayanan publik tidak boleh bersifat diskriminatif yaitu meniadakan perbedaan suku, agama, status sosial, dan sebagainya. Tidak ada alasan yang kuat bagi aparat pelayanan publik untuk bersikap tidak baik berupa menunda-nunda pelayanan, tidak ada kejelasan, tidak ada kepastian, tidak bertanggung jawab dan diskriminatif. Pemerintah dalam memberikan pelayanan publik, harus selalu berpegang pada asas – asas pelayanan publik yang ada. Asas- asas pelayanan publik meliputi transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif dan kesamaan hak. Pelayanan publik yang dilakukan pemerintah haruslah mencakup segala aspek diatas. Misalnya dalam hal transparansi, dalam hal transparansi, pelayanan publik haruslah bersifat terbuka dan dapat diakses olah semua pihak yang membutuhkan. Dengan kata lain, pemerintah sebagai jasa pemberi pelayanan haruslah selalu bersifat terbuka, transparan dan haruslah tidak mempersulit kepada masyarakat dalam memberikan akses kepada informasi yang dibutuhkan. Selanjutnya yang harus dilakukan oleh penyedia jasa layanan publik yaitu akuntabilitas, akuntabilitas dapat diartikan sebuah konsep etika yang dekat dengan administrasi publik pemerintahan. Sedangkan dalam kaitannya dalam pelayanan publik yaitu, suatu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus benar – benar dapat dipertanggungjawabkan dan sesuai dengan perundang undangan.

Kemudian

dalam pelayanan publik haruslah memenuhi asas kondisional, kondisonal disini berarti sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. Selain itu, pemerintah sebagai jasa pemberi pelayanan publik juga harus menerapkan asas partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Hal lain yang tidak kalah pentingnya dalam memberikan

commit to user


digilib.uns.ac.id 3

pelayanan publik kepada masyarakat adalah adanya kesamaan hak. Dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat, pemerintah sebagai penyedia jasa pelayanan haruslah memandang rata semua orang. Semua rang berhak mendapatkan pelayanan yang sama, semua orang harus mendapatkan hak yang sama dan tidak dibeda- bedakan. Untuk mewujudkan sebuah pelayanan publik yang ideal seperti di atas dan dalam kondisi masyarakat yang telah mengalami berbagai kemajuan di segala bidang seperti sekarang ini, sulit bagi pemerintah untuk mewujudkannya. Masyarakat sudah semakin berkembang baik dari segi kualitas maupun kuantitas, maka diperlukan suatu terobosan yang dapat digunakan sebagai sarana dalam membantu tugas pemerintah dalam melakukan pelayanan publik kepada masyarakat. Salah satunya yaitu penerapan sistem informasi dalam pelayanan publik. Sejak beberapa tahun yang lalu pemerintah telah mulai merintis tentang penerapan sistem informasi pada setiap instansi pemerintah mulai dari pusat sampai dengan daerah. Dalam perkembangannya penerapan sistem informasi dibidang pemerintahan tersebut disebut dengan e government. Berdasarkan inpres No. 3 Tahun 2003, tujuan dari pengembangan e government/ penerapan sistem informasi dalam kegiatan kepemerintahan adalah untuk mengembangkan penyelenggaraan kepemerintahan yang berbasis (menggunakan) elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien. Melalui pengembangan e-Gov dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah dengan mengoptimalkan pemanfaatan ICT (Information and Communication Technologies). Pemanfaatan ICT tersebut mencakup dua aktivitas yang berkaitan yaitu pengolahan data, pengelolaan informasi, sistem manajemen dan proses kerja secara elektronis serta pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan publik dapat diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat di seluruh wilayah negara.

commit to user


digilib.uns.ac.id 4

Dengan penerapan sistem informasi yang sistematis di pemerintahan, akan diperoleh manfaatnya yang antara lain: a. menurunkan biaya administrasi. b. meningkatkan kemampuan respon terhadap berbagai permintaan dan pertanyaan tentang pelayanan publik baik dari sisi kecepatan maupun akurasi. c. dapat menyediakan akses pelayanan untuk semua departemen atau LPND (Lembaga Pemerintahan Nasional dan Daerah) pada semua tingkatan. d. memberikan asistensi kepada ekonomi lokal maupun secara nasional. e. sebagai sarana untuk menyalurkan umpan balik secara bebas, tanpa perlu rasa takut. Berbagai manfaat tersebut pada akhirnya diharapkan akan dapat meningkatkan kemampuan kepemerintahan secara umum. Dengan demikian, jelas terlihat bahwa penerapan sistem informasi di instansi pemerintah pada umumnya dan di bagian pelayanan publik pada khususnya akan sangat memberikan kemudahan dan manfaat yang sangat besar. Salah

satu jenis pelayanan publik administratif yang dilakukan

pemerintah terhadap masyarakat/ warga negara yang telah menerapkan sistem informasi dalam pelayanannya adalah pembuatan KTP. Pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen. Dengan penerapan sistem informasi di bagian ini, membuat perubahan yang sangat signifikan dalam pelayanan pembuatan dokumen ini. Pembuatan KTP yang dulu bisa memakan waktu hampir satu minggu bahkan lebih dan memerlukan prosedur-prosedur yang panjang, sekarang dengan penerapan sistem informasi dapat diselesaikan dengan sangat cepat dan paktis. Dengan penerapan sistem informasi ini, masyarakat dan juga pemerintah menjadi sangat diuntungkan. Penerapan sistem informasi dalam pelayanan pembuatan KTP, bertujuan untuk menuju kualitas pelayanan publik yang baik dan menjawab dari tuntutan masyarakat. Dengan penerapan sistem informasi dalam pelayanan pembuatan KTP akan menjadikan proses pembuatan dokumen administratif tersebut menjadi

commit to user


digilib.uns.ac.id 5

baegitu mudah, dan cepat dalam pembuatannya. Sehingga dalam pelayanan pembuatan KTP bisa diselesaikan dalam waktu satu hari sehingga masyarakat akan sangat diuntungkan dengan pemanfaatan dan penerapan sistem informasi tersebut. Seperti yang telah dikemukan di atas, dengan penerapan sistem informasi di dalam proses pelayanan pembuatan KTP membuat proses pelayanan pembuatan dokumen tersebut menjadi sangat praktis, cepat dan murah. Dulu sebelum adanya penerapan sistem informasi, pelayanan begitu terasa sangat panjang dan memakan waktu lama, sekarang dengan penerapan sistem informasi sudah sangat berbeda dan jauh lebih baik. Dengan penerapan sistem informasi di dalam instansi pemerintah ini, manfaat yang begitu besar telah dirasakan masyarakat, kemudahan, kepraktisan, dan kecepatan juga telah menjadi hal yang harus ada dalam setiap pelayanan yang telah menerapkan sistem informasi didalamnya. Kecamatan Karangpandan merupakan instansi pemerintah yang bergerak dalam pelayanan jasa kepada masyarakat yang juga telah menerapkan sistem informasi dalam proses pelayanan dokumen. Namun demikian, meskipun sudah menerapkan sistem informasi pada pelayanan pembuatan KTP, proses pembuatan dokumen tersebut masih saja memakan waktu yang cukup lama, hal tersebut sangat bertentangan dengan apa yang seharusnya dirasakan masyarakat dengan penerapan sistem informasi dalam pelayanan pembuatan dokumen tersebut. Dengan demikian pelayanan pada Kantor Kecamatan Karangpandan belum maksimal dengan adanya masalah dalam hal pelayanan. Fenomena tersebut diatas tidak sesuai dengan standar pelayanan publik yang tercantum dalam KEP MEN PAN Nomor 63/KEP/MEN/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Berbagai fenomena yang peneliti dapatkan pada hakekatnya menyangkut fenomena pada pelayanan administrasi yang tidak sesuai dengan KEP MEN PAN Nomor 63/KEP/MEN2003 yang dinilai memiliki kinerja yang kurang maksimal dalam proses pelayanan terhadap masyarakat. Berdasarkan latar belakang diatas,

commit to user


digilib.uns.ac.id 6

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “ANALISIS KINERJA PEGAWAI BAGIAN PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN KARANGPANDAN.” ( Studi Kasus Pembuatan KTP ).

B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, peneliti membuat rumusan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi di Kecamatan Karangpandan ? 2. Bagaimana kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan ? 3. Apa hambatan dan solusi dalam proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer di Kecamatan Karangpandan ?

C. Tujuan Penelitian Sesuai dengan judul yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk : 1. Mengetahui proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar. 2. Mengetahui kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus pembutan KTP di Kantor Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar. 3. Mengetahui hambatan dan solusi dalam proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar.

D. Manfaat Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat memberi manfaat dalam menjawab permasalahan yang diteliti. Selain itu diharapkan mempunyai manfaat teoritis untuk mengembangkan pengetahuan lebih lanjut dan manfaat praktis dalam memecahkan masalah yang aktual.

commit to user


digilib.uns.ac.id 7

Adapun manfaat dari penelitian ini dapat peneliti kemukakan sebagai berikut: 1.

Manfaat Teoritis a.

Memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi kajian yang lebih konfrehensif dan pengembangan ilmu Manajemen Sumber Daya Manusia tentang kinerja pegawai pada bagian pelayanan publik di instansi pemerintah.

b.

Untuk menambah khasanah pustaka baik program Pendidikan Ekonomi BKK Administrasi Perkantoran, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan maupun Universitas Sebelas Maret.

2. Manfaat Praktis a. Bagi Instansi Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbanangan dan evaluasi bagi para pegawai untuk meningkatkan kesadaran akan pentingnya kinerja pegawai yang akan membawa dampak positif dan dapat membantu tercapainya tujuan yang diharapkan bagi Kantor Kecamatan Karangpandan. b. Bagi Peneliti Penelitian ini berfungsi sebagai tambahan pengetahuan dan pengalaman agar dapat mengaplikasikan teori yang dimiliki agar dapat mengaplikasikan teori yang dimiliki untuk mencoba menganalisis fakta, gejala dan peristiwa yang terjadi secara ilmniah dan objektif sehingga dapat ditarik kesimpulan yang dapat dipertanggung jawabkan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Kajian Teori Teori adalah alur logika atau penalaran yang merupakan seperangkat konsep, definisi dan proposisi yang disusun secara sistematis. Secara umum teori mempunyai tiga fungsi yaitu untuk menjelaskan, meramalkan dan pengendalian suatu gejala. Mengapa banyak pengusaha yang bangkrut di era reformasi ini, dapat dijelaskan melalui berbagai teori setelah pengusaha besar bangkrut, maka bagaimana akibatnya terhadap perekonomian nasional (fungsi prediksi) supaya harga-harga tidak mahal, maka apa yang perlu dilakukan ( fungsi kontrol) Landasan teori ini perlu ditegakan agar penelitian itu mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba-coba adannya landasan teoritis ini merupakan cirri bahwa penelitian itu merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data Dalam kaitanya dengan kegiatan penelitian, maka fungsi teori yang pertama digunakan untuk memperjelas dan mempertajam ruang lingkup variable yang akan diteliti. Fungsi teori yang kedua adalah untuk merumuskan hipotetis dan menyusun instrument penelitian, karena pada dasarnya hipotesis itu merupakan pernyataan yang bersifat prediktif. Selanjutnya fungsi teori yang ketiga (control) digunakan membahas hasil penelitian dan selanjutnya digunakan untuk memberikan saran dalam upaya pemecahan masalah dalam landsan teori perlu dikemukakan deskripsi teori dan kerangka berfikir, sehingga selanjutnya dapat dirumuskan hipotesis dan instrument penelitian 1. Kinerja Kinerja merupakan perilaku organisasi yang secara langsung berhubungan dengan produksi barang atau penyampaian jasa. Informasi tentang kinerja organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting digunakan untuk mengevaluasi apakah proses kinerja yang dilakukan

commit to user 8


digilib.uns.ac.id 9

organisasi selama ini sudah sejalan dengan tujuan yang diharapkan atau belum. Akan tetapi dalam kenyataannya banyak organisasi yang justru kurang atau bahkan tidak jarang ada yang mempunyai informasi tentang kinerja dalam organisasinya. Kinerja juga sebagai hasil-hasil fungsi pekerjaan/kegiatan seseorang atau kelompok dalam suatu organisasi yang dipengaruhi oleh berbagai faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu. Kinerja seorang karyawan merupakan hal yang bersifat individual, karena setiap karyawan mempunyai tingkat kemampuan yang berbeda - beda dalam mengerjakan tugasnya. Pihak manajemen dapat mengukur karyawan atas unjuk kerjanya berdasarkan kinerja dari masing - masing karyawan. Kinerja adalah sebuah aksi, bukan kejadian. Aksi kinerja itu sendiri terdiri dari banyak komponen dan bukan merupakan hasil yang dapat dilihat pada saat itu juga. Pada dasarnya kinerja merupakan sesuatu hal yang bersifat individual, karena setiap karyawan memiliki tingkat kemampuan yang berbeda dalam mengerjakan tugasnya. Kinerja tergantung pada kombinasi antara kemampuan, usaha, dan kesempatan yang diperoleh. Hal ini berarti bahwa kinerja merupakan hasil kerja karyawan dalam bekerja untuk periode waktu tertentu dan penekanannya pada hasil kerja yang diselesaikan karyawan dalam periode waktu tertentu. Untuk membahas mengenai kinerja, berikut ini diuraikan mengenai pengertian kinerja. a.

Pengertian Kinerja Jika dilihat dari asal katanya, kata kinerja adalah terjemahan dari kata performance, yang menurut The Scribner-Bantam English Distionary, terbitan Amerika Serikat dan Canada (1979), berasal dari akar kata “to perform” dengan beberapa “entries” yaitu: (1) melakukan, menjalankan, melaksanakan (to do or carry out, execute); (2) memenuhi atau melaksanakan kewajiban suatu niat atau nazar ( to discharge of fulfill; as vow); (3) melaksanakan atau menyempurnakan tanggung jawab (to execute or complete an

commit to user


digilib.uns.ac.id 10

understaking); dan (4) melakukan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang atau mesin (to do what is expected of a person machine). Sekarang, kata kinerja mempunyai perkembangan makna dan beberapa pengertian. The Liang Gie berpendapat bahwa, “ Kinerja adalah seberapa

jauh

tugas/pekerjaan

itu

dikerjakan/dilakukan

seseorang atau organisasi”. (2000:11). Gie

melihat

oleh

kinerja

didasarkan seberapa besar dilakukan seseorang atau organisasi. Kemudian dalam teorinya, Irawan menyatakan bahwa : “Kinerja (performance ) adalah hasil kerja yang konkrit, dapat diamati, dan dapat diukur”. ( 2000:588 ). Sehingga kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai oleh pegawai dalam pelaksanaan tugas yang berdasarkan ukuran dan waktu yang telah ditentukan Menurut pendapat Mangkunegara,” kinerja adalah sepadan dengan prestasi kerja actual performance , yang merupakan hasil secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya.” ( 2005 : 67 ). Sedangkan Menurut Henry Simamora,“Kinerja diartikan sebagai pencapaian persyaratan pekerjaan tertentu yang akhirnya secara langsung dapat tercermin dari output yang dihasilkan.” ( 2006:327). Berdasarkan definisi yang telah dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah sejauhmana pencapaian hasil kerja yang dimiliki setiap pegawai dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. b. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Kinerja pada dasarnya dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain seperti yang diungkapkan oleh Wexley dan Yukl mereka berpendapat, “faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja antara lain adalah disiplin kerja dan motivasi”.(2000 : 97).

commit to user

Disiplin kerja



diperlukan untuk menghasilkan kinerja yang bagus, dengan disiplin pegawai akan berusaha untuk melakukan pekerjaan semaksimal mungkin dan kinerja yang dihasilkan menjadi lebih bagus. Dan motivasi juga berpengaruh terhadap kinerja pegawai. Dengan motivasi pegawai akan mendorong pegawai untuk melaksanakan pekerjaan sebaik mungkin. Jadi dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat motivasi seorang pegawai maka semakin tinggi pula kinerja pegawai. Selanjutnya dalam teorinya Stephen P. Robbins (2008) mengemukakan: Tingkat kinerja pegawai sangat tergantung kedua faktor yaitu kemampuan pegawai itu sendiri, seperti tingkat pendidikan, pengetahuan, pengalaman, dimana dengan tingkat kemampuan yang semakin tinggi akan mempunyai kinerja semakin tinggi pula. Faktor lain adalah motivasi kerja pegawai yaitu dorongan dari dalam pegawai untuk melakukan suatu pekerjaan.” ( hlm. 218 ). Dengan motivasi kerja yang tinggi akan mempunyai kinerja tinggi dan sebaliknya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua faktor yaitu motivasi dan kemampuan mempunyai hubungan yang positif. Dalam teorinya, (Henry Simamora 2006 : 500 )berpendapat terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kinerja. Antara lain : 1) Faktor Individual yang terdiri dari : a) Kemampuan dan keahlian. b) Latar belakang. c) Demografi. 2) Faktor psikologis yang terdiri dari : a) Persepsi. b) Attitude. c) Personality. d) Pembelajaran. e) Motivasi. 3) Faktor organisasi a) Sumber daya b) Kepemimpinan.

commit to user



c) d) e)

Penghargaan. Struktur. Job design.

Simamora mengungkapkan kemampuan dan keahlian serta latar belakang sebagai faktor individual masing – masing pegawai. Semakin kompeten kemampuan dan keahlian serta latar belakang yang dimiliki masing – masing pegawai akan mempengaruhi pencapaian hasil kinerja. Begitu juga penghargaan sebagai faktor organisasi yang akan mendorong pegawai untuk mencapai kepuasan kerja, sehingga dengan kepuasan kerja semakin bagus kinerja yang dihasilkan. Sedangkan (Peter F Drucker dalam Handoko , 2000:211 ) secara rinci menyebutkan faktor- faktor yang mempengaruhi kinerja, yaitu: 1) 2) 3) 4) 5) 6)

Pendidikan dan program pelatihan. Gizi,nutrisi dan kesehatan. Motivasi. Kesempatan kerja. Kebijakan ekstern. Pengembangan secara terpadu. Pendidikan dan program pelatihan berhubungan dengan

kemampuan pegawai yang diperlukan untuk menghasilkan kinerja yang bagus.Serta dengan pengembangan secara terpadu mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan kerja pegawai. Sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor pendidikan dan pelatihan serta pengembangan secara terpadu mempunyai hubungan yang positif dengan kinerja pegawai. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai adalah kemampuan kerja pegawai , kepuasan kerja dan disiplin pegawai. Jadi kemampuan kerja, kepuasan kerja dan disiplin pegawai mempunyai hubungan yang positif dengan kinerja pegawai.

commit to user



c. Penilaian Kinerja Penilaian kinerja (performance appraisal) memainkan peranan yang sangat penting dalam peningkatan motivasi di tempat kerja. Karyawan menginginkan dan memerlukan balikan berkenan dengan prestasi mereka dan penilaian menyediakan kesempatan untuk memberikan balikan kepada mereka. Jika kinerja tidak sesuai dengan standar, maka penilaian memberikan kesempatan untuk meninjau kemajuan karyawan dan untuk menyusun rencana peningkatan

kinerja.

Penilaian

kinerja

merupakan

upaya

membandingkan prestasi aktual karyawan dengan prestasi kerja dengan yang diharapkan darinya (Garry Dessler,2005:2). Dalam penilaian kinerja karyawan tidak hanya menilai hasil fisik, tetapi pelaksanaan pekerjaan secara keseluruhan yang menyangkut berbagai bidang seperti kemampuan kerja, kerajinan, kedisiplinan, hubungan kerja atau hal-hal khusus sesuai dengan bidang dan level pekerjaan yang dijabatnya. Menurt (Garry Dessler : 2005:2) ada lima faktor dalam penilaian kinerja yang populer, yaitu: 1) Prestasi pekerjaan, meliputi: akurasi, ketelitian, keterampilan, dan penerimaan Keluaran 2) Kuantitas pekerjaan, meliputi: volume keluaran dan kontribusi 3) Kepemimpinan yang diperlukan, meliputi: membutuhkan saran, arahan atau Perbaikan 4) Kedisiplinan, meliputi: kehadiran, sanksi, warkat, regulasi, dapat dipercaya/ diandalkan dan ketepatan waktu 5) Komunikasi, meliputi: hubungan antar karyawan maupun dengan pimpinan, media komunikasi Hani

Handoko

memberikan

pengertian

mengenai

pengukuran kinerja adalah usaha untuk merencanakan dan mengontrol

proses

pengelolaan

pekerjaan

sehingga

dapat

dilaksanakan sesuai tujuan yang telah ditetapkan, penilaian prestasi kerja juga merupakan proses mengevaluasi dan menilai prestasi kerja karyawan diwaktu yang lalu atau untuk memprediksi prestasi kerja di waktu yang akan datang dalam suatu organisasi (2003). Kinerja

commit to user



karyawan pada dasarnya adalah hasil kerja karyawan selama periode tertentu. Pemikiran tersebut dibandingkan dengan target/ sasaran yang telah disepakati bersama. Tentunya dalam penilaian tetap mempertimbangkan berbagai keadaan dan perkembangan yang mempengaruhi kinerja tersebut. Ia menyebutkan bahwa penilaian kinerja terdiri dari 3 kriteria, yaitu : 1) Penilaian berdasarkan hasil yaitu penilaian yang didasarkan adanya target-target dan ukurannya spesifik serta dapat diukur. 2) Penilaian berdasarkan perilaku yaitu penilaian perilakuperilaku yang berkaitan dengan pekerjaan. 3) Penilaian berdasarkan judgement yaitu penilaian yang berdasarkan kualitas pekerjaan, kuantitas pekerjaan, koordinasi, pengetahuan pekerjaan dan ketrampilan, kreativitas, semangat kerja, kepribadian, keramahan, intregitas pribadi serta kesadaran dan dapat dipercaya dalam menyelesaikan tugas. Kinerja merupakan sesutau yang dapat diukur, menurut (Yuwalliatin, 2006:241) hal tersebut dapat pula dikatakan, bahwa kinerja diukur dengan instrumen yang dikembangkan dalam studi yang tergabung dalam ukuran kinerja secara umum kemudian diterjemahkan kedalam penilaian perilaku secara mendasar, meliputi: 1) 2) 3) 4) 5)

kuantitas kerja kualitas kerja pengetahuan tentang pekerjaan pendapat atau pernyataan yang disampaikan perencanaan kegiatan

d. Manfaat penilaian kinerja Manfaat penilaian kinerja bagi semua pihak adalah agar bagi mereka mengetahui manfaat yang dapat mereka harapkan. (Rivai & Basri, 2004:55) Pihak-pihak yang berkepentingan dalam penilaian adalah: 1) Orang yang dinilai (karyawan) Manfaat penilaian kinerja bagi pegawai ( orang yang dinilai) antara lain: a) Meningkatkan motivasi. b) Meningkatkan kepuasan hidup.

commit to user



c)

Adanya kejelasan standard hasil yang diterapkan mereka. d) Umpan balik dari kinerja lalu yang kurang akurat dan konstruktif. e) Pengetahuan tentang kekuatan dan kelemahan menjadi lebih besar. f) Pengembangan tantang pengetahuan dan kelemahan menjadi lebih besar, membangun kekuatan dan mengurangi kelemahan semaksimal mungkin. g) Adanya kesempatan untuk berkomunikasi ke atas . h) Peningkatan pengertian tentang nilai pribadi. i) Kesempatan untuk mendiskusikan permasalahan pekerjaan dan bagaimana mereka mengatasinya. j) Suatu pemahaman jelas dari apa yang diharapkan dan apa yang perlu untuk dilaksanakan untuk mencapai harapan tersebut. k) Adanya pandangan yang lebih jelas tentang konteks pekerjaan. l) Kesempatan untuk mendiskusikan cita-cita dan bimbingan apa pun dorongan atau pelatihan yang diperlukan untuk memenuhi cita-cita karyawan. 2) Meningkatkan hubungan yang harmonis dan aktif dengan atasan. Penilai (atasan, supervisor, pimpinan, manager, konsultan) dan Bagi penilai, manfaat pelaksanaan penilaian kinerja bagi penilai antara lain : a) Kesempatan untuk mengukur dan mengidentifikasikan kecenderungan kinerja karyawan untuk perbaikan manajeman selanjutnya. b) Kesempatan untuk mengembangkan suatu pandangan umum tentang pekerjaan individu dan departemen yang lengkap. c) Memberikan peluang untuk mengembangkan sistem pengawasan baik untuk pekerjaan manajer sendiri, maupun pekerjaan dari bawahannya. d) Identifikasi gagasan untuk peningkatan tentang nilai pribadi. e) Peningkatan kepuasan kerja . f) Pemahaman yang lebih baik terhadap karyawan, tentang rasa takut, rasa grogi, harapan, dan aspirasi mereka. g) Menigkatkan kepuasan kerja baik terhadap karyawan dari para manajer maupun dari para karyawan. h) Kesempatan untuk menjelaskan tujuan dan prioritas penilai dengan memberikan pandangan yang lebih

commit to user



baik terhadap bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi yang lebih besar kepada perusahaan. i) Meningkatkan rasa harga diri yang kuat diantara manajer dan juga para karyawan, karena telah berhasil mendekatkan ide dari karyawan dengan ide para manajer. j) Sebagai media untuk mengurangi kesejangan antara sasaran individu dengan sasaran kelompok atau sasaran departemen SDM atau sasaran perusahaan. 3) Perusahaan. Bagi perusahaan, manfaat penilaian antara lain: a) Perbaikan seluruh simpul unit-unit yang ada dalam perusahaan karena: (1). Komunikasi menjadi lebih efektif mengenai tujuan perusahaan dan nilai budaya perusahaan.; (2). Peningkatan rasa kebersamaan dan loyalitas; (3). Peningkatan kemampuan dan kemauan manajer untuk menggunakan keterampilan dan keahlian memimpinnya untuk memotivasi karyawan dan mengembangkan kemauan dan keterampilan karyawan. b) Meningkatkan pandangan secara luas menyangkut tugas yang dilakukan oleh masing-masing karyawan; c) Meningkatkan kualitas komunikasi; d) Meningkatkan motivasi karyawan secara keseluruhan; e) Meningkatkan keharmonisan hubungan dalam pencapaian tujuan perusahaan; f) Peningkatan segi pengawasan melekat dari setiap kegiatan yang dilakukan oleh setiap karyawan. g) Harapan dan pandangan jangka panjang dapat dikembangkan; h) Untuk mengenali lebih jelas pelatihan dan pengembangan yang dibutuhkan; i) Kemampuan menemu kenali setiap permasalahan; j) Sebagai sarana penyampaian pesan bahwa karyawan itu dihargai oleh perusahaan; k) Budaya perusahaan menjadi mapan. Setiap kelalaian dan ketidakjelasan dalam membina sistem dan prosedur dapat dihindarkan dan kebiasaan yang baik dapat diciptakan dan dipertahankan. Berita baik bagi setiap orang dan setiap karyawan akan mendukung pelaksanaan penilaian kinerja, mau berpartisipasi secara aktif dan pekerjaan selanjutnya dari penilaian kinerja akan menjadi lebih baik; l) Karyawan yang potensil dan memungkinkan untuk menjadi pimpinan perusahaan atau sedikitnya yang dapat dipromosikan menjadi lebih mudah terlihat, mudah diidentifikasikan, mudah dikembangkan lebih

commit to user



m)

lanjut, dan memungkinkan peningkatan tanggung jawab secara kuat; Jika penilaian kinerja ini telah melembaga dan keuntungan yang diperoleh perusahaan menjadi lebih besar, penilaian kinerja akan menjadi salah satu sarana yang paling utama dalam meningkatkan kinerja perusahaan.

2. Pegawai Di dalam masyarakat yang selalu berkembang, manusia

senantiasa mempunyai kedudukan yang makin penting, meskipun negara Indonesia menuju kepada masyarakat yang berorientasi kerja, yang memandang

kerja

adalah

sesuatu

yang

mulia,

tidaklah

berarti

mengabaikan manusia yang melaksanakan kerja tersebut. Demikian juga halnya dalam suatu organisasi, unsur manusia sangat menentukan sekali karena berjalan tidaknya suatu organisasi kearah pencapaian tujuan yang ditentukan tergantung kepada kemampuan manusia untuk menggerakkan organisasi tersebut ke arah yang telah ditetapkan. Manusia yang terlibat dalam organisasi ini disebut juga pegawai. Untuk lebih jelasnya akan dikemukakan pendapat beberapa ahli mengenai defenisi pegawai. a. Pengertian Pegawai A.W. Widjaja berpendapat

bahwa, “Pegawai adalah

merupakan tenaga kerja manusia jasmaniah maupun rohaniah (mental dan pikiran) yang senantiasa dibutuhkan dan oleh karena itu menjadi salah satu modal pokok dalam usaha kerja sama untuk mencapai tujuan tertentu (organisasi).”(2006:113) Selanjutnya A.W. Widjaja mengatakan bahwa, “Pegawai adalah orang-orang yang dikerjakan dalam suatu badan tertentu, baik di

lembaga-lembaga

pemerintah

maupun

dalam

badan-badan

usaha.”(2006:15). Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa pegawai merupakan modal pokok dalam suatu organisasi, baik itu organisasi pemerintah maupun organisasi swasta. Dikatakan bahwa pegawai merupakan modal pokok dalam suatu organisasi karena berhasil

commit to user



tidaknya suatu organisasi dalam mencapai tujuannya tergantung pada pegawai yang memimpin dalam melaksanakan tugas-tugas yang ada dalam organisasi tersebut. Pegawai yang telah memberikan tenaga maupun pikirannya dalam melaksanakan tugas ataupun pekerjaan, baik itu organisasi pemerintah maupun organisasi swasta akan mendapat imbalan sebagai balas jasa atas pekerjaan yang telah dikerjakan. Hal ini sesuai dengan pendapat Musanef yang mengatakan bahwa, “Pegawai adalah orang-orang yang melakukan pekerjaan dengan mendapat imbalan jasa berupa gaji dan tunjangan dari pemerintah atau badan swasta.”(2004:5). Selanjutnya Musanef memberikan definisi pegawai sebagai pekerja atau worker adalah, “Mereka yang secara langsung digerakkan oleh seorang manajer untuk bertindak sebagai pelaksana yang akan menyelenggarakan pekerjaan sehingga menghasilkan karya-karya yang diharapkan dalam usaha pencapaian tujuan organisasi yang telah ditetapkan.”(2004:4). Dari definisi di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pegawai sebagai tenaga kerja atau yang menyelenggarakan pekerjaan perlu digerakkan sehingga mereka mempunyai keterampilan dan kemampuan dalam bekerja yang pada akhirnya akan dapat menghasilkan karya-karya yang bermanfaat untuk tercapainya tujuan organisasi. Karena tanpa kemampuan dan keterampilan pegawai sebagai pelaksana pekerjaan maka alat-alat dalam organisasi tersebut akan merupakan benda mati dan waktu yang dipergunakan akan terbuang dengan percuma sehingga pekerjaan tidak efektif.

commit to user



Oleh karena yang menjadi objek penelitian penulis pada Kantor Kecamatan Karangpandan adalah pegawai negeri, maka pengertian

pegawai

negeri

menurut

Undang-Undang

Pokok

Kepegawaian No.43 Tahun 1999 Tentang Perubahan UU No.8 Tahun1974 Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian yaitu: Pegawai negeri adalah unsur aparatur negara, abdi negara, dan abdi masyarakat yang dengan kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945, negara dan pemerintah, menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan. Dari pengertian pegawai negeri seperti di atas, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :Pegawai negeri adalah mereka yang telah memenuhi syarat-syarat yang ditentukan dalam peraturan perundangundangan yang berlaku, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam sesuatu jabatan negeri atau diserahi tugas negara lainnya yang ditetapkan berdasarkan sesuatu peraturan perundangundangan dan digaji menurut peraturan perundang-undangan yang berlaku. 3. Pelayanan Publik Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah Pusat, Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. a.

Pengertian Pelayanan Publik Boediono berpendapat,” bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerluakan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.” (2003: 60).

commit to user



Sedangkan The Liang Gie mendefinisikan pelayanan merupakan suatu kegiatan dalam organisasi atau instansi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat (2000). Berdasarkan

definisi

pelayanan

diatas

dapatlah

disimpulakan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi

atau

instansi

yang

ditujukan

untuk

kepentingan

kepentingan masyarakat yang dapat berbentuk uang, barang, ide, atau gagasan ataupun surat-surat atas dasar keikhlasan, rasa senang, jujur, mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layanan. Menurut Kurniawan

dalam sinambela berpendapat “pelayanan

publik diartikan sebagai pemberi pelayanan

( melayani) keperluan

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokokdan tatacara yang ditetapkan.” (2005:5 ). Pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur

Negara

(MenPAN)

Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 “kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan

publik

sebagai

upaya

pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” Dari definisi diatas dapatlah dipahami bahwa pelayanan publik merupakan jenis bidang usaha yang dikelola pemerintah dalam bentuk barang dan jasa untuk melayani kepentingan masyarakat tanpa berorientasi. Boediono

berpendapat

“Adapun

bentuk

dan

sifat

penyelenggaraan pelayanan umum harus mengandung sendi- sendi : kesederhanaan,

kejelasan,

kepastian,

keamanan,

keterbukaan,

efisiensi, ekonomis, keadilan, dan ketepatan waktu. “(2003 : 68-70 ). Dengan uraian sebagai berikut :

commit to user



1) Kesederhanaan Yang meliputi kesederhanaan meliputi mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2) Kejelasan dan Kepastian Arti adanya kejelasan dan kepastian disini adalah hal-hal yang berkaitan dengan : a)

Prosedur atau tata cara pelayanan umum.

b)

Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif.

c)

Unit

kerja

atau

pejabat

yang

berwenang

dan

bertanggungjawab dalam memberika pelayanan umum. d)

Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya.

e)

Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.

f)

Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima

pelayanan

umum berdasarkan

bukti-bukti

penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum. g)

Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.

3) Keamanan Artinya bahwa dalam proses dan hasil pelayanan umum dapat memberika kepastian hukum. 4) Keterbukaan Hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. 5) Efisiensi a)

Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara pelayanan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.

commit to user



b) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan, persyaratan

dalam

hal

proses

pelayanannya

mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja / instansi pemerintah lain yang terkait. 6) Ekonomis Dalam rangka pengenaan pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : a)

Nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran.

b) Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum. c)

Ketentuan eraturan perundangan – undangan yang berlaku.

7) Keadilan Dimaksud dengan sendi keadilan disini adalah keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara asing. 8) Ketepatan waktu Yang dimaksud dengan ketapatan waktu disini adalah dalam pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara pelayanan yang harus dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat. Pelayanan yang apat memberikan kepuasan kepada para pelanggan sekurang-kurangnya mengandung tiga unsur pokok yaitu: 1)

Terdapatnaya pelayanan yang sama dan merata Yaitu dalam pelaksanaan tidak ada diskriminasi yang diberikan oleh aparat pemerintah terhadap masyarakat. Pelayanan tidak

commit to user



menganaktirikan dan menganakemaskan keluarga, pangkat, suku, agama, dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa dari para pemberi pelayanan tersebut. 2)

Pelayanan yang diberikan harus tepat pada waktunya. Pelayanan oleh aparat pemerintah dengan mengulur waktu dengan berbagai alasan dapat mengecawakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan diselesaikan secepat mungkin akan mengeluh kalau tidak segera dilayani. Lagipula jika mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya, karena berbarengan dengan semakin banyaknya tugas yang harus diselesaikan.

3)

Pelayanan

harus

merupakan

pelayanan

yang

berkesinambungan. Dalam hal ini berarti aparat pemerintah harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Sasaran pelayanan publik sebenarnya adalah kepuasan, yang didalamnya terdiri atas dua komponen besar yaitu layanan dan produk. b. Standar Pelayanan Publik Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman unum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi : 1) Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan 2) Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan. 3) Biaya Pelayanan Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan pada proses pemberian layanan.

commit to user



4) Produk Layanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5) Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik. 6) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik 7) Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan sikap dan perilaku yang dibutuhkan. c. Faktor Pendukung Pelayanan Menurut Moenir (2002: 88-127) ada beberapa masalah pokok dari pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dimana faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan tersebut antara lain : 1) Tingkah laku yang sopan 2) Cara penyampaian 3) Waktu menyampaikan yang cepat 4) Keramah- tamahan Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, antra lain faktor kesadaran, aturan, organisasi, keterampilan petugas, dan sarana. Uraiannya adalah sebagai berikut : 1) Faktor kesadaran, yaitu kesadaran para petugas dan pejabat yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran pegawai pada

segala

tingkatan

terhadap

tugas

yang

menjadi

tanggungjawabnya, membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi. Ia akan menjadi sumber kesungguhannya dan disiplin dalam melaksanakan tugas, sehingga hasilnya dapat diharapkan melalui standar yang telah ditetapkan. 2) Faktor aturan, aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak keberadaannya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan lancar teratur dan terarah. Agar peraturan dapat mencapai apa yang dimaksud, maka ia harus dipahami oleh semua orang yang bertugas dalam bidang yang diatur dengan disertai disiplin yang tinggi.

commit to user



3) Faktor organisasi, yaitu merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan peleyanan. Sebagai suatu sistem, organisasi merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi berjalan dengan baik perlu ada pembagian, baik dalam organisasi maupun tugas pekerjaan sampai padajenis organisasi atau pekerjaan yang paling kecil. 4) Faktor pendapatan, pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memtivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik sehingga ia tidak melakukan penyimpangan yang dapat merugikan organisasi. 5) Faktor keterampilan tugas, yaitu kemampuan dan keterampilan para pegawai dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan. 6) Faktor sarana-sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas pekerjaan layanan. Sarana terbagi atas dua macam : pertama sarana kerja meliputi peralatan, perlengkapan, dan alat bantu; kedua, fasilitas meliputi segala kelengkapannya dengan fasilitas komunikasi dan segala kemudahan lainnya.

d. Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik Pemerintah melalui lembaga dan aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai bentuk. Dalam keputusan menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu: 1) Kelompok pelayanan adminstratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai dokumen resmi yang dibutuhkan masyarakat atau publik. Misalnya status

commit to user



kewarganegaraan, kepemilikan, dan lain-lain. Dokumen – dokumen ini antara lain KTP. 2) Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang digunakan publik. Misalnya penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan lain-lain. 3) Kelompok-kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, transportasi, dan lain-lain. Dalam konteks ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan masyarakat yang merupakan bantuan atau pertolongan yang diberikan pemerintah atau organisasi publik kepada masyarakat secara materi maupun non materi. Pelayanan umum dilaksanankan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Unsur-Unsur Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah sebagai berikut : 1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. 2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemamuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas 3) Mutu, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan. 4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

commit to user



Menurut Moenir (2002 : 190-196) Bentuk pelayanan ada 3 macam yaitu: 1) Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang- bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai asilitas layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan harapan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu : a) Memahami benar masalah-maslah yang terkait dengan bidang tugasnya. b) Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang menginginkan sesuatu. c) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d) Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang atau bercanda dengan pegawai lain, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. 2) Pelayanan melalui tulisan Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari 2 macam, yaitu: a) Layanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga b) Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3) Pelayanan dalam bentuk perbuatan Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan., bukan sekedar kesanggupan atau hasil lain secara lisan. e. Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan mempunyai berbagai macam pengertian yang berbeda, tergantung dari sudut pandang permasalahan yang dibahas dan keperluan untuk mempergunakannya. Menurut the European Organization for Quality Control (EOQC) “kualitas

commit to user



adalah bentuk-bentuk istimewa dari suatu produk atau pelayanan yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan suatu kebutuhan.” (Morgan dan Murgatroyd, 1994 dalam Warella, 2004:3). Di sektor jasa, kualitas lebih banyak dikaitkan dengan pelayanan, dan didefinisikan sebagai “pemenuhan terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan atau klien serta kemudian memperbaikinya secara berkesinambungan” (Logothesis dalam Warella, 2004:3). “Kualitas pelayanan sebagaimana dirasakan pelanggan dapat didefinisikan sebagai tingkat kesesuaian antara keinginan atau harapan pelanggan dan persepsi mereka” (Zeithaml, Parasuraman, Berry, 2000:23). Morgan dan Murgatroyd berpendapat, “kualitas pelayanan merupakan dimensi yang sangat penting dalam melihat kinerja sektor publik.”( 1999:16). Konsep kualitas pelayanan pada intinya menunjukkan pentingnya faktor individu, proses dan prosedur sering disebut sebagai konsep ”Triangle Balance of Service Quality”. Konsep ini diambil dari organisasi privat yang oleh Morgan Murgatroyd diterjemahkan dalam sektor publik. Adapun pokok pikiran tersebut dapat dilihat pada gambar berikut :

Interpersonel Component

Procedures Environment Process Componen

Technical Profesional Component

Gambar 1. Triangle Balance of Service Quality

Model tersebut merupakan gambar segitiga sama sisi yang mana pada puncaknya adalah ‘interpersonal component’ pelayanan, sisi sebelah kiri merupakan elemen prosedur dan proses sedangkan pada sisi sebelah kanan terdapat elemen teknik dan professional dalam

commit to user



memberikan pelayanan. Dengan asumsi bahwa dalam memberikan pelayanan

yang

berkualitas

sekiranya

perlu

dipertahankan

keseimbangan dari ketiga sisi tersebut. Misalnya: 1) Terlalu menekankan pada proses atau prosedur akan memberikan kesan pelayanan yang berbelit-belit dan rumit. “You are a number and we are here to process you using our procedures”. 2) Terlalu

menekankan

menimbulkan

pada

impresi

komponen

bahwa

interpersonal

penyedia

jasa

akan kurang

memperhatikan profesionalitas pelayanan. “We love you and we try hard but we don’t necessarily know what we are doing”. 3) Terlalu menekankan pada aspek professional dan teknis dari pelayanan akan memberi kesan bahwa pelayanan dilakukan secara profesional namun tidak ada perhatian khusus secara individual. “We know exactly what we can do and how to do it, but we don’t care about you much as an individual”. Kotler (1997) berpendapat, “Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service).”(him106). Ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu perceived service dan expected service. Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai koalitas yang ideal dan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian baik buruknya koalitas jasa tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan pemakainya secara konsisten. Selanjutnya Elhaitammy dalam Parani mengemukakan “pengertian pelayanan jasa yang unggul (service excellence), ádalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.”(1997:11). Sedangkan pelayanan yang memuaskan menurut Elhaiyammy menuntut syarat agar setiap atribut/dimensi

commit to user



pelayanan diberikan secara terintegrasi, artinya menjadi satu kesatuan karena jira salah satu atribut/dimensi tersebut diabaikan maka bentuk pelayanan tersebut menjadi tidak sempurna, sehingga kurang optimal memberikan kepuasan kepada pelanggan. Langkah-langkah yang ditempuh dalam meningkatkan kualitas pelayanan antara lain melalui peningkatan profesionalisme aparatur, penyederhanaan prosedur, penyederhanaan formulir, peningkatan fasilitas pelayanan dan pengembangan organisasi. Selain itu juga perlu adanya pemberdayaan bagi karyawan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna. Langkah-langkah yang dilakukan tersebut tidak bisa lepas dari perbaikan sumber daya manusia di mana perbaikan kualitas sering dikaitkan pada tugas pelayanan. Di dalam usahanya memberikan kepuasan kepada pelanggan tidak lepas dari segi kualitas, baik kualitas produk atau jasa yang ditawarkan maupun dari segi pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan tersebut akan dipengaruhi oleh beberapa faktor baik dari sisi internal dan sisi eksternal. Faktor internal tersebut antara lain adalah

kepuasan

kinerja

karyawan,

tingkat

kompetensi,

dan

kemampuan menyesuaikan diri. Kepuasan kerja karyawan tersebut meliputi

kepuasan

terhadap

atasan,

pekerjaan,

pembayaran/pengupahan, kesempatan berkembang, teman sekerja dan pelanggan (Hartline & Fornell, 1996). Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal) dan tumbuhnya ’rasa memiliki’ diantara mereka. Kepuasan karyawan akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan organiasi. Selanjutnya loyalitas karyawan

akan

Produktivitas

mengarah

karyawan

pada

mendorong

peningkatan penciptaan

produktivitas. nilai

layanan

eksternal, yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan memerlukan banyak pemahaman, antara lain: tentang bagaimana pelanggan mengevaluasi

commit to user



kualitas suatu pelayanan, apakah pelanggan melakukan evaluasi langsung, apakah pelanggan mengevaluasi pada setiap sisi pelayanan, dan faktorfaktor apa yang mempengaruhi harapan mereka dan sejauh mana pemahaman pelanggan tentang produk atau jasa yang mereka konsumsi atau hal lain yang mungkin akan berpengaruh pada penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada apa yang diberikan, sedangkan aspek fungsional memberikan perhatian pada bagaimana pelayanan itu diberikan (Hurly, 1998). Dari pendapat-pendapat tentang kualitas pelayanan tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan standar proses yang harus dilaksanakan dalam suatu kegiatan pelayanan guna memenuhi harapan atau tuntutan pelanggan. Terdapat 5 (lima) kualitas pelayanan yang dirincikan sebagai berikut (Kotler, 1994:561): 1) Penampilan (tangible) Penampilan fisik pelayanan ( fasilitas fisik, peralatan ), personel dan media komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan. Tingkat kelengkapan peralatan/teknologi yang digunakan dapat berpengaruh pada pandangan pelanggan atau kesiapan perusahaan dalam memberikan pelayanan. 2) Kehandalan (reliability) Kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten dan kecepatan pelayanan ) merupakan hal yang penting dalam pelayanan. 3) Daya tanggap (responsiveness) Kepedulian dan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik adalah bagian dari pelayanan. Tingkat kepedulian dan ketanggapan ini dilihat dari sejauh mana pihak perusahaan bersedia membantu pelanggan, termasuk disini adalah kemudahan bagi konsumen/pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan, meliputi: (1). kesediaan menerima kritik, saran dan komentar yang bersifat pertanyaan maupun keluhan. (2). adanya sarana komunikasi yang tersedia dan memudahkan pelanggan mengetahui informasi tentang

commit to user



layanan yang disediakan perusahaan, misalnya: internet (website/on-line service), papan informasi, dll. 4) Jaminan (assurance) Pengetahuan dan sikap (sopan, ramah, tanggap, bersahabat) dari pegawai serta kemampuan mereka dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan. 5) Kepedulian (empathy). Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individu. Empati pada pelanggan misalnya : (1). tanggap terhadap permasalahan pelanggan berkaitan dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan (2). menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan. (3). memperlakukan pelanggan yang komplain atas layanan dengan baik. 4. Sistem Informasi Sistem

dalam

lingkup

informasi

didefinisikan

sebagai

sekumpulan komponen yang saling bekerja sama untuk mencapai tujuan atau sasaran Komponen-komponen yang saling berhubungan untuk mengumpulkan, memproses dan menyimpan informasi untuk tujuan membantu perencanaan, pengendalian, koordinasi dan pengambilan keputusan organisasi a. Pengertian dan Tujuan Sistem Informasi Sistem informasi merupakan hal yang sangat penting bagi manajemen dalam pengambilan keputusan. Berikut adalah pendapat tentang sistem informasi: Menurut O’Brien (2003:7), ”Sistem informasi adalah perpaduan terorganisasi dari manusia, hardware, software, jaringan komunikasi dan sumber daya data dimana ia mengumpulkan, mengubah dan juga menyebarkan informasi itu ke organisasi”. Menurut McLeod (2004:8), information systems are conceptual system that enable management to control the operations of the physical system of firm. (Sistem informasi adalah konsep sistemyang dapat membantu manajemen dalam pengendalian operasional dari sistem fisik perusahaan). Menurut James A. Hall (2007:9), ”Sistem informasi adalah serangkaian prosedur formal dimana data dikumpulkan, diproses

menjadi

informasi dan

didistribusikan ke para penggunanya”. Kesimpulannya, sistem

commit to user



informasi adalah integrasi dari komponen-komponen yang telah dianalisa dan diproses sehingga menghasilkan informasi yang kemudian disebarkan untuk dapat membantu manajer dalam pengambilan keputusan. Selain itu, sistem informasi yang dihasilkan harus dapat memenuhi kebutuhan informasi yang disajikan secara menarik dan interaktif. Berdasarkan Hall (2007:21) menyatakan, “Tujuan-tujuan sistem informasi sebagai berikut: 1) Mendukung fungsi penyediaan pihak manajemen. Administrasi mengacu pada tanggung jawab pihak manajemen untuk mengelola dengan baik sumber daya perusahaan. Sistem informasi menyediakan informasi mengenai penggunaan sumber daya kepada para pengguna eksternal melalui laporan keuangan tradisional serta dari berbagai laporan lain yang diwajibkan. Secara internal, pihak manajemen menerima informasi pelayanan dari berbagai laporan pertanggung jawaban. 2) Mendukung pengambilan keputusan pihak manajemen. Sistem informasi memberikan informasi kepada pihak manajemen informasi yang dibutuhkan untuk melaksanakan tanggung jawab pengambilan keputusan tersebut. 3) Mendukung operasional harian perusahaan.Sistem informasi menyediakan informasi bagi para personel operasional untuk membantu mereka melaksanakan pekerjaan hariannya dengan cara yang efisien dan efektif. 5. Kartu Tanda Penduduk Kartu tanda penduduk merupakan suatu keterangan atau bukti yang dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada, KTP merupakan suatu identitas pribadi seseorang yang bermukim disuatu tempat. Berdasarkan keputusan presiden No. 52 tahun 1997 pasal yang berbunyi setiap penduduk yang berusia 17 tahun atau menikah atau pernah menikah wajib memiliki KTP. Dalam hal pelayanan KTP, masyarakat menginginkan pelayanan yang benar- benar berkualitas, hal ini dapat dilihat dari prosedur yang diterapkan aparatur pemerintah kepada masyarakat dalam memberikan

commit to user



pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas yang bersahabat dan ramah kepada masyarakat yang memerlukan bantua.

B. Hasil Penelitian Yang Relevan 1. Daniel

Andry

Oktavianto

(2008)

PENYELENGGARAAN

PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN KUDUS (Studi Kasus Layanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Periode Bulan Januari sampai dengan Juni Tahun 2007). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat pengaruh dari faktor-faktor tersebut pada kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah. Ruang lingkup penelitian dibatasi pada layanan pendaftaran penduduk (pembuatan KTP) dan wilayah penelitian di Kabupaten Kudus pada periode bulan Januari sampai dengan Juni Tahun 2007. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder yang dikumpulkan dengan tehnik wawancara dan kuesioner. Tehnik pengambilan sampel dengan aksidental sampling. Analisa data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Beberapa hambatan yang dihadapi Pemerintah Kabupaten Kudus dalam menyelenggarakan pelayanan umum berasal dari dalam (internal) maupun dari luar (eksternal). Usaha-usaha yang dilakukan oleh Pemerintah Kabupaten Kudus untuk memperbaiki pelayanan publik, yaitu melalui pertemuan rutin tingkat desa/kelurahan yang dihadiri oleh wakil-wakil desa/kelurahan dan perwakilan warga setempat yang selanjutnya

disosialisasikan

memberikan

penerangan

pada

pertemuan

kepada

seluruh

RT/RW masyarakat

setempat, melalui

pendiskripsian proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dengan menempelkan prosedur penerbitan pada loket pendaftaran KTP sehingga mudah dipahami oleh masyarakat, upaya penambahan sarana dan prasarana, seperti: komputer, bangku panjang, dan AC di Kantor Catatan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Kudus.

commit to user



2. Hassan Danaee Fard, Ali Rajabzadeh Ghatari dan Asad Hasiri. (2010)

EMPLOYEES

MORALE

IN

PUBLIC

SECTOR:

IS

ORGANIZATIONAL. TRUST AN IMPORTANT FACTOR? Jurnal ini meneliti

konsep moral analitis. Kami memiliki dianggap

berbeda komponen yang mempengaruhi terhadap moral organisasi, di antaranya kepercayaan organisasional dianggap sebagai komponen yang paling efektif dan model analitis meneliti korelasi diantara hal tersebut. Di daerah ini, pertama-tama komponen organisasi dan kepercayaan telah dianalisis dan kemudian hubungan antara persamaan dua komponen dikembangkan. Metode penelitian didasarkan pada analisis deskriptif dan populasi adalah termasuk karyawan pelayanan publik organisasi. Analisis data menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepercayaan organisasi dan moral karyawan di depan umum. Manfaat dari penelitian ini adalah

bagi

para

pengambil

keputusan

dan

manajer

untuk

mempertimbangkan faktor-faktor dan urusan yang berhubungan dengan moral dan kepercayaan dalam organisasi.

C. Kerangka Pemikiran Kecamatan merupakan instansi pemerintah yang menangani urusan pelayanan publik dalam pengurusan surat- surat administratif sehingga kecamatan mempunyai peranan yang sangat penting dalam kaitannya di catatan kependudukan. Untuk menjalankan tugas yang menjadi tanggung jawab dari kecamatan tersebut, serta untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan sumber daya manusia yang baik sehingga dalam proses pelayanan masyarakat akan memberikan suatu kinerja yang baik pula. Sehingga tujuan dari fungsi kecamatan tersebut dapat berjalan sebagai mana mestinya, sesuai dengan peraturan perundang- undangn yang berlaku. Dan juga masyarakat akan mendapatkan suatu pelayanan yang sesuai dengan apa yang menjadi hak mereka tanpa adanya suatu penyelewengan- penyelewengan dari oknumoknum yang tidak bertanggung jawab.

commit to user



Sehingga seluruh dari pegawai yang bekerja dalam instansi tersebut baik kepala bagian maupun pegawai /staff karyawan hendaknya mematuhi peraturan-peraturan dalam kaitannya dengan pemaksimalan kinerja untuk mencapai tujuan yaitu tenaga kependidikan yang profesional. Untuk lebih memperjelas pemahaman pemikiran penelitian di atas, dapat digambarkan kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut: Kantor Kecamatan Karangpandan

Kinerja Pegawai Bagian Pelayanan Publik

Proses Pelayanan Pembuatan KTP dan KK

Pelayanan Sesuai Dengan Perda Yang Berlaku

Gambar 2. Skema Kerangka Pemikiran

commit to user

Pelayanan Tidak Sesuai Dengan Perda Yang Berlaku


digilib.uns.ac.id

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Dalam penelitian untuk mendapatkan kebenaran dari suatu pengetahuan diperlukan tata cara atau prosedur tertentu. Prosedur ini digunakan sebagai dasar pertanggung jawaban bagi peneliti untuk membuktikan bahwa data yang disajikan benar-benar sesuai arah dan tujuannya. Sebelum penelitian dilakukan perlu ditentukan terlebih dahulu metodologi penelitian yang digunakan. Ketepatan dalam menentukan metodologi disesuaikan dengan jenis data yang akan mengantarkan penelitian kearah tujuan yang diinginkan. Menurut Suharsini Arikunto (2002:136) “Metodologi Penelitian adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitiannya”. Deddy Mulyana (2006:145) mengemukakan bahwa “Metodologi adalah proses, prinsip dan prosedur yang kita gunakan untuk mendekati problem dan mencari jawaban”. Metodologi dipengaruhi atau berdasarkan perspektif teoritis yang kita gunakan untuk melakukan penelitian, sementara perspektif teoritis itu sendiri adalah suatu kerangka penjelasan atau interpretasi yang memungkinkan peneliti memahami data dan menghubungkan data yang rumit dengan peristiwa dan situasi lain. Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa metodologi penelitian merupakan cara pengumpulan data dalam penelitian dengan langkahlangkah yang teratur, terencana, dan sistematis dalam menyusun suatu penelitian untuk mendekati problem dan mencari jawaban dari suatu masalah. Adapun bagian-bagian dari metodologi yang digunakan untuk memandu penelitian ini adalah sebagai berikut :

A. Tempat dan Waktu Penelitian 1.

Tempat penelitian Sebuah penelitian memerlukan tempat penelitian untuk memperoleh data penelitian yang dibutuhkan oleh peneliti. Adapun yang menjadi tempat penelitian ini, peneliti mengambil lokasi penelitian di Kantor Kecamatan

commit to user 37



Karangpandan, Kabupaten Karanganyar, Jawa Tengah dengan berbagai pertimbangan sebagai berikut: a.

Adanya permasalahan dalam proses pembuatan KTP.

b.

Tersedianya data yang dibutuhkan oleh peneliti sebagai dasar untuk menjawab permasalahan yang telah dikemukakan dalam penelitian ini.

c.

Letaknya strategis dan mudah dijangkau, karena dekat dengan tempat tinggal sehingga tidak menempuh perjalanan yang jauh.

2. Waktu Penelitian Waktu penelitian merupakan waktu yang diperlukan untuk melakukan sebuah penelitian. Peneliti telah menyelesaikan penelitian dimulai dari pengajuan judul, pembuatan proposal sampai dengan bentuk skripsi selama 6 bulan, terhitung sejak bulan Februari hingga bulan Juli 2012. Dalam jangka waktu tersebut peneliti dapat mengumpulkan dan menganalisis semua data yang diperoleh pada saat penelitian.

B. Pendekatan Dan Jenis Penelitian 1. Pendekatan Berdasarkan masalah yang diajukan dalam penelitian ini, yang ditekankan adalah masalah kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan, Kabupaten Karanganyar, Jawa Tengah, maka dalam penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, yaitu suatu penelitian yang menggambarkan suatu peristiwa atau obyek secara rinci dan mendalam. Sugiyono (2005:1) menyatakan bahwa: Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan data digunakan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi.

commit to user



Sedangkan Suryabrata berpendapat “penelitian deskriftif adalah penelitian yang bermaksud membuat pencandraan (deskripsi) mengenai situasi atau kejadian-kejadian dan menerangkan saling hubungan antara data satu dengan lainnya.” 2.

Jenis Penelitian Dalam penelitian kualitatif diperlukan strategi/ pendekatan

yang

sering digunakan sebagai dasar untuk mengamati, mengumpulkan informasi dan menyajikan hasil. Strategi yang digunakan dalam penelitian ini adalah strategi tunggal terpancang H.B Sutopo (2006:139) mengemukakan bahwa: Studi kasus terpancang (embedded research) yaitu penelitian yang sifatnya terpancang sudah terarah pada batasan atau focus tertentu yang dijadikan sasaran dalam penelitian, sedangkan studi kasus tunggal bilamana penelitian itu terarah pada sasaran dengan satu karakteristik, artinya terarah pada satu sasaran (satu lokasi atau satu obyek).

Dikatakan tunggal terpancang karena peneliti hanya mengkaji satu permasalahan yang diteliti, yaitu mengenai masalah kinerja pegawai bagian pelayanan publik di Kecamatan Karangpandan, Kabupaten Karanganyar, Jawa Tengah. Jadi strategi tunggal terpancang yang digunakan dalam penelitian ini mengandung pengertian bahwa tunggal dalam arti hanya ada satu ruang lingkup lokasi penelitian yaitu di Kecamatan Karangpandan. Sedangkan penelitian ini terpancang pada tujuan penelitian, maksudnya yaitu bahwa apa yang harus diteliti dibatasi pada satu masalah saja yaitu tentang pelaksanaan kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus pembuatan KTP. C. Data dan Sumber Data Sumber data merupakan suatu sumber dimana data diperoleh. Data tidak dapat diperoleh tanpa adanya sumber data. Dalam memilih sumber data, peneliti harus benar-benar berpikir mengenai kemungkinan kelengkapan informasi yang akan dikumpulkan dan juga validitasnya. H.B Sutopo berpendapat “Sumber data penelitian kualitatif dapat berupa manusia, peristiwa dan tingkah laku dokumen

commit to user



dan

arsip

serta

berbagai

benda

lain.”(2002:22).

Untuk

mempermudah

mengidentifikasi sumber data Suharsini Arikunto (2002:107) memberikan klasifikasi sumber data menjadi 3 tingkatan, yaitu “person, place dan paper.” Person merupakan sumber data yang berupa orang, place adalah sumber data yang berupa tempat, dan paper yaitu sumber data yang berupa dokumen maupun arsip. 1.

Informan Informan

adalah

orang-orang

yang

dipandang

mengetahui

permasalahan yang akan dikaji peneliti dan bersedia memberikan informasi kepada peneliti. Menurut pendapat Suharsini Arikunto informan merupakan person yaitu “Sumber data yang bisa memberikan data berupa jawaban lisan melalui wawancara atau jawaban tertulis melalui angket.” (2002:107). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan informan : a.

Camat Kecamatan Karangpandan.

b.

Kasi bagian pelayanan publik.

c.

Pegawai dan staff

karyawan bagian pembuatan KTP di

Kantor

Kecamatan Karangpandan. d. 2.

Masyarakat Kecamatan Karangpandan dari berbagai kalangan

Tempat dan Peristiwa Tempat dan peristiwa dapat dijadikan sumber informasi karena dalam pengamatan harus ada kesesuaian dengan konteks dan setiap situasi sosial selalu melibatkan pelaku, tempat dan aktivitas. Pengamatan akan memberikan suatu gambaran yang komprehensif tentang subjek dan pandangan yang mendalam dengan membandingkan apa yang orang katakan dengan apa yang mereka lakukan dengan situasi dan peristiwa yang ada. Tempat atau lokasi yang digunakan dalam penelitian yaitu Kantor Kecamatan Karangpandan. Sedangkan peristiwa yang diteliti adalah segala aktivitas pegawai bagian pelayanan publik bagian pembuatan KTP. Tempat dan peristiwa dimaksudkan untuk memperkuat keterangan yang diberikan oleh informan.

commit to user



3.

Dokumen dan Arsip Dokumen merupakan sumber primer dalam penelitian yang dapat diperoleh melalui wawancara dengan pihak-pihak terkait. Schatzman dan Straus dalam Deddy Mulyana (2006:195) menegaskan bahwa “Dokumen merupakan bahan penting dalam penelitian kualitatif”. Sedangkan arsip merupakan kumpulan warkat atau surat yang mempunyai nilai guna yang disimpan untuk digunakan kembali dalam waktu tertentu. Dalam hal ini dokumen yang diperlukan peneliti dapat berupa catatan harian mengenai absensi karyawan, surat ijin cuti maupun libur yang diajukan karyawan, berkas-berkas mengenai peraturan disiplin, dan petunjuk pelaksanaan pembuatan KTP dan KK berupa Peraturan Daerah (Perda) Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Karanganyar dan Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 11 Tahun 2011 tentang Retribusi Pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Karanganyar, dsb.

D. Teknik Pengambilan Sampel ( Cuplikan ) Teknik Sampling digunakan untuk menyeleksi atau memfokuskan permasalahan agar pemilihan sampel lebih mengarah pada tujuan. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilaksanakan sesuai dengan fokus penelitian. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling (sample bertujuan). Menurut Sugiyono (2005:53) “Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu”. Pertimbangan tertentu ini misalnya orang yang dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan, sehingga akan memudahkan peneliti menjelajah obyek atau situasi sosial yang diteliti. Dalam hal ini peneliti mempertimbangkan orang yang dianggap dapat memberikan informasi sesuai dengan yang diharapkan adalah Camat Kecamatan Karangpandan, Kasi bagian pelayanan publik, dan pegawai bagian pelayanan pembuatan KTP.

commit to user



Dengan metode itu peneliti berusaha mencari dan menggali data- data yang dibutuhkan dari narasumber yang telah ditentukan. Untuk melengkapi data yang diperoleh dari narasumber yang telah diwawancarai yang belum menjawab keseluruhan permasalahan yang ada, maka peneliti juga menggunakan teknik lain dalam mencari data yang dibutuhkan yaitu dengan menggunakan teknik Snowball Sampling.

Seperti yang dikemukakan oleh H.B Sutopo (2002:37) bahwa

penelitian snowball sampling mengambil orang pertama yang dijumpai (key informan) dan selanjutnya mengikuti petunjuk untuk mendapatkan sampling berikutnya, sehingga mendapat data yang lengkap dan mendalam, ibarat bola salju yang menggelinding, semakin jauh semakin besar. Dengan teknik Snowball Sampling peneliti berusaha mencari data yang dibutuhkan dengan bantuan informan kunci dan terus mengalir sampai data yang dibutuhkan didapatkan.

E. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan peneliti untuk memperoleh dan mengumpulkan data guna mendukung penelitiannya. Data dalam penelitian merupakan suatu hal yang harus ada untuk membuktikan kebenaran dari dugaan awal peneliti. Menurut Sugiyono (2005:62) “Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian. Karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data”. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Untuk memenuhi kebenaran data yang nantinya diperoleh, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara sebagai berikut : 1.

Wawancara Wawancara adalah bentuk komunikasi antara dua orang, melibatkan seseorang yang ingin memperoleh informasi dari seorang lainnya dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan, berdasarkan tujuan tertentu. Menurut Deddy Mulyana (2006 : 180) wawancara secara garis besar dibagi menjadi dua yakni :

commit to user



a. Wawancara terstruktur disebut juga dengan wawancara baku (standardized interview), yang susunan pertanyaannya sudah ditetapkan sebelumnya yang biasanya tertulis dengan pilihan jawaban yang sudah disediakan. b. Wawancara tidak terstruktur disebut dengan wawancara mendalam, wawancara intensif, wawancara kualitatif dan wawancara terbuka (opended interview). Wawancara ini mirip dengan percakapan informal. Bertujuan untuk memperoleh bentuk-bentuk tertentu informasi dari semua responden, tetapi susunan kata dan urutannya dapat diubah dan disesuaikan dengan ciri-ciri dari setiap responden. Berdasarkan pengertian tersebut diatas maka peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa wawancara merupakan teknik pengumpul data yang menggunakan komunikasi langsung dengan tanya jawab antara dua pihak yang berlandaskan pada tujuan penelitian. Sehingga informasi yang diperoleh akan semakin lengkap dan mendalam serta berkaitan dengan masalah yang diteliti. Dalam penggalian data, peneliti memilih teknik wawancara tidak terstruktur yang bersifat terbuka dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang ada kaitannya dengan pelaksanaan disiplin kerja, berupa tingkat absensi karyawan, tugas pokok dan fungsi dari karyawan, tindakan pendisiplinan yang dilakukan untuk menciptakan budaya disiplin dalam organisasi. Wawancara dilakukan secara terbuka dan tidak terstruktur pada key informan atau informan lain yang terkait dengan penelitian. Wawancara tidak terstruktur atau wawancara mendalam dilakukan dengan pertanyaan yang bersifat open ended dan mengarah pada kedalaman informasi serta dilakukan dengan pertanyaan yang tidak terstruktur secara formal guna menggali pandangan subyek yang diteliti tentang banyak hal yang bermanfaat untuk menjadi dasar bagi penggalian informasi secara lebih jauh dan mendalam (HB.Sutopo,2002:59). Dalam teknik wawancara mendalam ini dapat dilakukan pada waktu dan konteks yang dianggap tepat guna mendapatkan data yang rinci dan mendalam, serta dilakukan berkali-kali sesuai dengan keperluan peneliti. 2. Observasi Observasi merupakan aktivitas pengumpulan data dengan jalan mengadakan pengamatan langsung terhadap subyek dan obyek penelitian

commit to user



dilokasi penelitian sehingga diperoleh gambaran mengenai permasalahan yang di teliti. Nasution dalam Sugiyono (2004:64) menyatakan bahwa “observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para ilmuwan hanya dapat bekerja berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui observasi”. Teknik observasi ini dilakukan secara langsung di lapangan karena merupakan cara yang paling efektif dimana peneliti mengamati secara langsung situasi dan kondisi di lokasi penelitian. Dalam penelitian ini data yang dibutuhkan akan dikumpulkan untuk mendukung penelitian yang dilakukan, peneliti harus mencari data secara jelas dan melakukan pengamatan dengan cermat agar semua informasi yang dibutuhkan dapat terpenuhi semuanya. Dengan observasi langsung memungkinkan peneliti untuk melihat, mengamati, serta mempelajari secara langsung keadaan tempat yang akan di teliti. Jadi observasi memudahkan peneliti mendapatkan data secara mendalam karena peneliti dapat melihat fenomena-fenomena yang muncul pada saat itu. 3. Analisis Dokumen Analisis

dokumentasi

bermanfaat

untuk

melengkapi

dan

memperjelas hasil informasi dari wawancara dan observasi. Teknik dokumenter ini dapat berupa arsip-arsip yang relevan serta benda-benda fisik lainya. Dalam penelitian ini teknik yang dilakukan adalah menganalisa dokumen dan arsip dengan cara mengamati, mencatat dan menyimpulkan dari apa yang tersirat dan tertulis dalam setiap dokumen atau arsip yang menjadi sumber data. Menurut pendapat H.B Sutopo “Dokumen dan arsip merupakan bahan tertulis yang bergayutan dengan suatu peristiwa atau aktivitas.” Dalam penelitian ini dokumen yang berbentuk tulisan adalah catatan harian tetang kinerja pegawai bagian pelayanan publik, catatan mengenai disiplin kerja yang berupa tingkat absensi karyawan, kegiatan- kegiatan karyawan, tugas pokok dan fungsi dari karyawan, serta peraturan-peraturan yang ada di Kantor

commit to user



Kecamatan Karangpandan dan segala bentuk dokumen maupun arsip yang berhubungan dengan permasalahan penelitian.

F. Uji Validitas Data Validitas data merupakan sarana untuk menjaga keabsahan data yang dikumpulkan dan untuk menghindari bias penelitian. Untuk menguji validitas data dalam penelitian ini menggunakan teknik trianggulasi data yaitu teknik pengujian atau pengecekan data dengan membandingkan data dari suatu sumber dengan sumber yang lain untuk menbandingkan data. Lexy J. Moleong (2001:178) menjelaskan bahwa “Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu.” Patton (1984) dalam HB. Sutopo (2006:92-98) menyatakan bahwa ada empat macam teknik trianggulasi yaitu : 1. Trianggulasi data atau trianggulasi sumber, adalah penelitian dengan menggunakan berbagai sumber data yang berbeda untuk mengumpulkan data yang sejenis. 2. Trianggulasi peneliti, yaitu cara yang mana hasil penelitian baik data ataupun kesimpulan mengenai bagian tertentu atau keseluruhan diuji validitasnya dari berbagai peneliti. 3. Trianggulasi metodologis, yaitu penelitian yang dilakukan dengan menggunakan data yang sejenis tetapi dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang berbeda. 4. Trianggulasi teori, yaitu melakukan penelitian tentang topic yang sama dan datanya dianalisis dengan menggunakan perspektif lebih dari satu teori. Sedangkan dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengecekan data yaitu Trianggulasi data atau sumber dan trianggulasi metodologis. Trianggulasi sumber yaitu untuk mendapatkan data sejenis dari sumber yang berbeda-beda, dengan tujuan untuk membandingkan dan mengecek kembali kebenaran dari informasi yang diperoleh dari sumber data yang berbeda. Melalui teknik ini data yang diperoleh dari sumber yang satu, bisa lebih teruji kebenarannya bila dibandingkan dengan data sejenis yang diperoleh dari sumber

commit to user



lain yang berbeda, baik dari sumber sejenis maupun sumber yang berbeda jenisnya. Dalam hal ini pengabsahan data dapat menunjukkan mutu seluruh proses pengumpulan data dalam suatu penelitian, mulai dari penjabaran konsep sampai pada saat data siap dianalisis. Untuk menetapkan keabsahan data, diperlukan teknik pemeriksaan data didasarkan atas sejumlah kriteria tertentu. Selain itu untuk dapat mencapai keabsahan data dalam penelitian ini, peneliti

juga

menggunakan

jenis

trianggulasi

metode

artinya

peneliti

menggunakan teknik atau metode pengumpulan data yang berbeda untuk menggali data dengan permasalahan yang sejenis. Data yang diperoleh melalui wawancara dilakukan dengan uji keabsahan dengan data hasil pengamatan penelitian. Data tersebut nantinya dibandingkan dengan data hasil analisis dokumen. Dengan kata lain, ketika peneliti menggunakan teknik wawancara, diwaktu yang lain menggunakan teknik observasi maupun dokumentasi, dan demikian seterusnya guna menutupi kelemahan dari satu teknik tertentu agar data benar-benar akurat dan kesalahan dalam analisis data dapat dihindarkan yaitu data yang sama diperoleh dengan cara membandingkan data dari metode yang berbeda.

G. Analisis Data Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan mana yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah difahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis interaktif, seperti yang dikemukakan oleh Miles dan Huberman (1984) dalam Sugiyono (2005:91) mengemukakan bahwa “ aktivitas dalam analisia data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh”. Analisis terdiri dari tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan yaitu reduksi data, penyajian data dan menarik kesimpulan/verifikasi.

commit to user



Ketiga alur kegiatan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1.

Reduksi data Reduksi data adalah proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data “kasar” yang telah diperoleh dari laporan penelitian. Pada tahap ini dimulai pengambilan keputusan tentang kerangka konseptual wilayah penelitian, permasalahan penelitian dan pengumpulan data yang mana yang dipilihnya, dan tahap ini berlangsung terus sampai laporan akhir lengkap tersusun. Jadi dalam hal ini, Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan,

mengarahkan,

membuang

yang

tidak

perlu,

dan

mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa hingga kesimpulankesimpulan akhir dapat ditarik dan diverifikasi. 2. Penyajian Data Penyajian data merupakan sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Dengan penyajian ini dapat membantu peneliti dalam memahami apa yang sedang terjadi dan

apa yang seharusnya dilakukan. Penyajian

informasi ini dapat berbentuk matriks, grafik, jaringan dan bagan yang tersusun secara terpadu sehingga memudahkan peneliti dalam menentukan langkah selanjutnya yang harus dilakukan. Penyajian data dilakukan untuk menghindari kesulitan dalam melakukan penarikan kesimpulan, data yang sudah terkumpul perlu disajikan dalam bentuk-bentuk tertentu guna menggabungkan informasi yang tersusun dalam bentuk yang terpadu. Inti dari kegiatan ini adalah mengorganisir informasi

secara

sistematis

guna

mempermudah

peneliti

dalam

menggabungkan dan merangkaikan keterikatan antar data terkait dengan fenomena yang ada pada obyek penelitian. Lebih lanjut peneliti dapat membandingkan fenomena yang terjadi di lapangan dengan teori yang relevan.

commit to user



3. Menarik Kesimpulan atau Verifikasi Kesimpulan akhir merupakan rangkaian keadaan dari yang belum jelas, kemudian meningkat sampai pernyataan yang telah memiliki landasan yang kuat dari proses analisis terhadap gejala yang ada, atau dari beberapa permasalahan yang didiskusikan dengan berbagai pihak yang relevan yang akhirnya terjadi sebuah kesimpulan. Dalam menarik kesimpulan dan verifikasi dilakukan sejak pengumpulan data, yang mencari makna data yang dikumpulkan. Jadi bukan berarti sesudah dilakukan penarikan kesimpulan merupakan final dari analisis karena pada dasarnya makna yang muncul dari data harus diuji kebenarannya, kekokohannya,dan kecocokannya, yakni yang merupakan validitasnya. Sehingga hal ini menuntut peneliti siap dan mampu bergerak diantara kegiatan tersebut. Jadi, dapat dikatakan bahwa analisis data kualitatif merupakan upaya yang berkelanjutan, berulang dan terus-menerus, antara proses yang satu dengan proses yang lainnya. Tiga komponen analisis yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan (verifikasi) efektivitasnya dilakukan dengan bentuk interaktif dengan proses mengalir (siklus), analisis dilaksanakan secara bersamaan (serentak) dengan proses pengumpulan data. Bila kesimpulan dirasa kurang mantap karena kekurangan data dalam mereduksi data dan penyajian data, maka peneliti dapat menggalinya dengan file note. Bila ternyata dengan file note juga tidak diperoleh data pendukung yang dimaksudkan, maka peneliti wajib kembali melakukan pengumpulan data khusus bagi pendalaman dukungan yang diperlukan.

commit to user



Berikut ini digambarkan proses analisis interaktif dari tiga alur analisis data :

Pengumpulan Data

Sajian Data

Reduksi Data

Verifikasi (Penarikan Kesimpulan)

Gambar 3. Skema Model Analisis Interaktif (Sumber Miles dan Huberman dalam Sugiyono)

H. Prosedur Penelitian Dalam melakukan penelitian peneliti berpedoman pada perosedur penelitian yang ada, agar dalam melakukan penelitian bisa sesuai dengan yang diinginkan dan berjalan teratur sehingga hasilnya bisa dipertanggungjawabkan. Prosedur penelitian adalah tahapan-tahapan yang harus dipenuhi oleh seseorang pada saat melaksanakan penelitian. Menurut Lexy Moleong (2004:127-148) terdapat tiga tahapan dalam penelitian yaitu “ tahap pra lapangan, tahap pekerjaan lapangan, dan tahap analisis data”. Tahapan penelitian diatas dapat peneliti jelaskan sebagai berikut : 1.

Tahap Pra Lapangan Dalam tahap ini ada enam tahapan kegiatan yang harus dilaksanakan oleh peneliti, diantaranya adalah menyusun rancangan penelitian, memilih lapangan penelitian, mengurus perijinan, menjajaki dan menilai lapangan, memilih dan memanfaatkan informan, menyiapkan perlengkapan penelitian.

commit to user



2.

Tahap Pekerjaan Lapangan Uraian tentang pekerjaan lapangan dibagi dalam tiga bagian yaitu, memahami latar penelitian dan persiapan diri, memasuki lapangan, kemudian berperanserta sambil mengumpulkan data.

3.

Tahap Analisis Data Tahap analisis data langsung dilaksanakan di lapangan bersamaan dengan pengumpulan data. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan prosedur penelitian sebagai berikut: 1.

Tahap Persiapan (pra lapangan) Tahap ini merupakan mengumpulkan bahan informasi dan teori yang dapat mendukung perumusan masalah. Tahap ini dimulai dari pembuatan rancangan penelitian, pemilihan lokasi, mengurus perijinan dan persiapan pelaksanaan teknis.

2. Tahap Pelaksanaan dan Analisis Data Tahap ini didasarkan pada tujuan yang akan dicapai, dimulai dari mengadakan observasi, survey sampai dengan pengumpulan data di lapangan. Bersamaan dengan ini peneliti melakukan analisis awal terhadap data yang diperoleh untuk menghindari data hilang. 3. Tahap Analisis Akhir Analisis akhir dilakukan setelah penggalian data dianggap cukup mendukung maksud dan tujuan penelitian. Dalam tahap ini dilakukan mengatur, mengurutkan dan mengelompokkan data agar data dapat disajikan secara terperinci. 4. Penarikan Kesimpulan Tahap ini dilakukan setelah pengumpulan data dan analisis. Sehingga dapat ditarik kesimpulan. 5. Tahap Penulisan Laporan Penelitian Tahap ini merupakan tahap akhir dimana peneliti mulai menyusun hasil laporan

yang

telah

disusun

secara

rapi.

dipertanggungjawabkan dihadapan tim penguji skripsi.

commit to user

Kemudian

akan



6. Penggandaan Laporan Pada tahap ini, setelah laporan diuji dan disetujui oleh tim penguji skripsi maka laporan ini kemudian diperbanyak sesuai dengan kebutuhan.

Untuk memperjelas hal tersebut di atas, berikut ini dibuat bagan prosedur penelitian : Persiapan Penelitian

Pengumpulan Data penelitian dan

Penarikan Kesimpulan

Analisis Data

Analisis Data Akhir Penulisan Laporan

Pembuatan dan Penggandaan Laporan Gambar 4. Skema Prosedur Penelitian

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Diskripsi Lokasi Penelitian 1.

Gambaran Umum Kecamatan Karangpandan merupakan salah satu kecamatan di Kabupaten Karanganyar dengan luas wilayah 34,11 km2. Dengan kepadatan penduduk 1368/

. Kecamatan Karangpandan sangat strategis karena

terletak pada jalur wisata utama Kabupaten Karanganyar. Batas- batas Kecamatan Karangpandan adalah sebagai berikut : Sebelah barat

: Kecamatan Karanganyar

Sebelah utara

: Kecamatan Ngargoyoso

Sebelah timur

: Kecamatan Tawangmangu

Sebelah selatan

: Kecamatan Matesih

Kecamatan Karangpandan beribukota di Kelurahan Karangpandan yang merupakan jalur utama wisata di Kabupaten Karanganyar. Dengan letak yang begitu strategis, Kecamatan Karangpandan mempunyai kegiatan perekonomian yang sangat beragam. Mulai dari perdagangan, pertanian dan peternakan. Kecamatan Karangpandan terdiri atas 11 Desa/ Kelurahan. Jumlah desa di Kecamatan Karangpandan dapat digambarkan dalam tabel berikut ini :

Tabel 1 : Jumlah Penduduk Berdasarkan Desa/ Kelurahan No.

Desa/

Laki-

Kelurahan

Laki

Perempuan

Jumlah

1.

Bangsri

2435

2472

4907

2.

Ngemplak

2208

2191

4399

3.

Doplang

1840

1889

3729

4.

Gerdu

1898

1861

3759

5.

Karang

2248

2262

4510

commit to user 52



6.

Salam

1525

1516

3041

7.

Karangpandan

3137

3265

6402

8.

Tohkuning

2900

2883

5783

9.

Gondangmanis

1573

1621

3194

10.

Dayu

1488

1528

3016

11.

Harjosari

1964

1974

3938

Jumlah

23216

23462

46678

Sumber : Bagian statistik kantor Kecamatan Karangpandan

2. Visi dan Misi Organisasi Guna mendukung visi dan kebijakan umum Pemerintah Kabupaten Karanganyar, pemerintahan Kecamatan Karangpandan mengimplementasikan dengan berbagai kegiatan. Berbagai kegiatan yang dilakukan Kecamatan Karangpandan dijiwai oleh semangat untuk mewujudkan visi Kecamatan Karangpandan yaitu “ Terwujudnya Masyarakat Yang Tentram Demokratis, Makmur Dan Sejahtera” Visi tersebut mempunyai makna bahwa pembangunan dan segala upaya pemerintah Kecamatan Karangpandan ditujukan untuk mewujudkan masyarakat yang sejahtera, adil dan merata serta memiliki kemandirian dengan mengoptimalkan semua potensi industri, pertanian, dan pariwisata. Upaya tersebut dilaksanakan dengan tetap mengedapankan penyelenggaraan pemerintahan yang berpasitipatif, berkualitas dan akuntabel. Untuk mewujudkan visi tersebut telah dirumuskan misi Kecamatan Karangpandan sebagai berikut : 1.

Mewujudkan masyarakat yang beriklim sejuk dan harmonis.

2.

Meningkatnya tertib administrasi keuangan.

3.

Meningkatnya tertib administrasi kepegawaian.

4.

Mewujudkan tertib administrasi barang.

5.

Meningkatnya pelayananan kepada masyarakat.

commit to user



6.

Meningkatnya kebersihan dan keindahan di lingkungan pemukiman masyarakat.

7.

Meningkatkan tertib adminstrasi kekayaan desa selain tanah bondo deso.

8.

Meningkatnya tertib adminstrasi pemerintahan di Kecamatan dan desa.

9.

Meningkatnya stabilitas wilayah dalam rangka terciptanya keamanan dan ketertiban di lingkungan masyarakat.

3. Kedudukan Tugas dan Fungsi Camat mempunyai tugas melaksanakan kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan oleh Bupati, dan menyelenggarakan tugas umum pemerintahan yang meliputi : 1.

Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat

2.

Mengkoordinasikan

upaya

penyelenggaraan

ketentraman

dan

ketertiban umum 3.

Mengkoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan perundangundangan

4.

Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum

5.

Mengkoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat kecamatan

6.

Membina dan memfasilitasi penyelenggaraan Pemerintahan Desa dan/atau Kelurahan

7.

Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan/atau yang belum dapat dilaksanakan Pemerintahan Desa dan Kelurahan. Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana tersebut di aats,

Kecamatan mempunyai fungsi : 1.

Penyelenggaraan Pemerintahan Umum, pembinaan pemerintahan Desa dan Kelurahan, ketentraman dan ketertiban, pemberdayaan masyarakat, kesejahteraan sosial dan pelayanan umum

commit to user



2.

Pengkoordinasian pelaksanaan pemerintahan, pembinaan dan fasilitasi pemerintahan Desa dan kelurahan, ketentraman dan ketertiban, pemberdayaan masyarakat, kesejahteraan sosial dan pelayanan umum

3.

Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Uraian tugas sebagaimana tersebut di atas, sebagai berikut : 1.

Merumuskan program kegiatan Kecamatan berdasarkan hasil evaluasi kegiatan tahun lalu sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku dan sumber data yang tersedia sebagai pedoman pelaksanaan tugas

2.

Menjabarkan perintah atasan melalui pengkajian permasalahan dan peraturan perundang-undangan agar pelaksanaan tugas sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan kebijakan atasan

3.

Mengarahkan tugas bawahan sesuai dengan bidang tugasnya dengan memberikan petunjuk dan bimbingan baik secara lisan maupun tertulis guna kelancaran pelaksanaan tugas

4.

Melaksanakan sebagian tugas Bupati di kecamatan dalam bentuk pelimpahan wewenang pemerintahan dalam rangka mempercepat proses pelaksanaan tugas dan pelayanan kepada masyarakat

5.

Melaksanakan koordinasi baik secara langsung maupun tidak langsung dengan pihak-pihak terkait dalam rangka kelancaran penyelenggaraan

pemerintahan,

pembangunan

dan

pembinaan

kehidupan masyarakat 6.

Menyusun usulan-usulan dan masukan dari pemerintahan kelurahan dan desa sebagai bahan penyusunan program pembangunan di kecamatan

7.

Mengadakan pembinaan dan penyuluhan terhadap pemerintahan desa/lembaga kemasyarakatan desa dan warga masyarakat dalam upaya memberdayakan masyarakat dan meningkatkan kemandirian desa dan warga sehingga tercipta kehidupan yang aman, tenteram, tertib dan sejahtera

commit to user



8.

Memberikan pelayanan penyelenggaraan pemerintahan sesuai dengan kewenangan yang diberikan yang diperlukan warga masyarakat dan pelayanan di bidang pertanahan

9.

Menetapkan keputusan, instruksi, surat edaran dan naskah dinas lainnya sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan umum di kecamatan

4.

Struktur Organisasi Struktur organisasi akan menjelaskan bagaimanan kedudukan, tugas, dan fungsi dialokasikan di dalam organisasi. Lebih lanjut struktur akan berdampak terhadap cara orang melakukan tugas ( bekerja) dalam organisasi. Struktur organisasi juga dapat digunakan untuk mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam organisasi. Struktur Kecamatan Karangpandan terdiri dari : 1. Camat 2. Sekretaris Kecamatan, membawahi : a)

Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan

b)

Sub Bagian Umum dan Kepegawaian.

3. Seksi Tata Pemerintahan 4. Seksi Ketentraman dan Ketertiiban 5. Seksi Pemberdayaan Masyarakat 6. Seksi Kesejahteraan Sosial 7. Seksi Pelayanan Umum 8. Kelompok Jabatan Fungsional. Sekretariat Kecamatan dan seksi- seksi tersebut dipimpin oleh seorang sekretaris dan kepala seksi yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Camat. Lebih jelas, struktur organisasi Kecamatan disajikan dalam gambit sebagai berikut :

commit to user



Gambar 5 : Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Karangpandan

CAMAT KEL. JABATAN FUNGSIONAL

SEKCAM

Ka. Sub. Bag umum & kepeg

Kasi Tapem

Kasi PMD

Kasi Trantib

Ka. Sub. Bag Perenc & Keu

Kasi Kesos

Kasi Yanum

DESA/ KELURAHAN

Sumber : Bagian Kepegawaian Kecamatan Karangpandan 5. Kepegawaian Dalam menyelenggarakan tugas pokok dan fungsinya pemerintah Kecamatan Karangpandan didukung oleh 25 orang personil dengan komposisi menurut golongan, tingkat pendidikan dan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut :

commit to user



Tabel 2 : Jumlah pegawai Kantor Kecamatan Karangpandan Berdasarkan Golongan dan Tingkat Pendidikan GOLONGAN

IV A IIIA- IIID IIA- IID JUMLAH

PENDIDIKAN SMA

D3

S1

5 5 10

1

9

S2 2 3

1

9

5

JENIS KELAMIN L P 19 6

Sumber : Bag Kepegawaian Kecamatan Karangpandan Berdasarkan data tersebut, terutama dari latar belakang pendidikan masih banyak terdapat pegawai yang memiliki latar belakang pendidikan kurang memadai dalam menjalankan tugasnya.

B. Hasil Penelitian

1.

Proses

Pembuatan KTP Dengan Penerapan Sistem Informasi Di

Kecamatan Karangpandan. Salah satu fungsi penyelenggaraan pemerintahan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah adalah pelayanan publik. Fungsi pelayanan publik ini sangat penting bahkan peranannya sangat besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan. Menurut UU Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, Pasal 26 menyebutkan Kecamatan dibentuk di wilayah kabupaten/kota dengan peraturan daerah yang berpedoman pada Peraturan Pemerintah. Kecamatan dipimpin oleh Camat yang dalam pelaksanaan tugasnya memperoleh pelimpahan sebagian wewenang Bupati atau Walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah. Dalam rangka penyelesaian kewenangan kepada Camat, Bupati Karanganyar telah menerbitkan Keputusan Bupati Nomor 7 Tahun 2001 tentang Kedudukan Tugas dan Fungsi Kecamatan Kabupaten Karanganyar

commit to user



Pasal 7 menyebutkan seksi pemerintahan adalah unsur teknis operasional kecamatan yang dipimpin oleh seorang kepala seksi pemerintahan yang berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Camat. Seksi pemerintahan mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan, koordinasi, pembinaan, pengendalian dan pemberian bimbingan teknis di bidang pemerintahan. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud tersebut di atas, seksi pemerintahan mempunyai fungsi yang telah ditentukan, seperti yang telah disebutkan dalam Pasal 32 ayat (2) point (2) yakni melayani pengurusan Kependudukan dan Catatan sipil yang dalam penelitian ini lebih terarah pada Kartu Tanda Penduduk (KTP). Pelayanan pembuatan KTP merupakan salah satu jenis pelayanan administratif yang dilakukan pemerintah terhadap masyarakat/ warga negara. Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah alat bukti diri sebagai legitimasi penduduk yang diterbitkan oleh pejabat yang berwenang yang dibedakan atas KTP bagi WNI maupun WNA tinggal tetap, yang berlaku di seluruh wilayah negara kesatuan Republik Indonesia. Pembuatan KTP di kecamatan Karangpandan sudah diatur dalam peraturan pemerintah maupun peraturan daerah Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil dan pelaksanaanya telah diatur dalam Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. Dengan berpegang dari kedua macam peraturan tersebut, kecamatan berusaha melakukan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat dalam proses pembuatan kedua dokumen tersebut. Mengacu pada peraturan pemerintah maupun peraturan daerah dalam pedoman pembuatan dokumen KTP, dikecamatan Karangpandan proses pembuatan KTP antara adalah sebagai berikut : a.

Syarat – syarat dan prosedur pembuatan KTP. Syarat – syarat yang harus dilengkapi guna mengajukan permohonan pembuatan KTP di kecamatan karangpandan berpegang

commit to user



pada Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. Syarat – syarat yang harus dilengkapi untuk mengajukan permohonan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan berdasarkan peraturan tersebut yaitu : 1) Pembuatan KTP baru, persyaratannya adalah : a)

Telah berusia 17 tahun atau sudah kawin atau pernah kawin.

b) Surat pengantar RT/ RW dan Kepala Desa/ lurah. c)

Fotokopi : (1) KK (2) Kutipan akta nikah/ akta kawin bagi penduduk yang belum berusia 17 tahun. (3) Kutipan Akta Kelahiran

d) Surat keterangan datang dari luar negeri yang diterbitkan oleh dinas bagi warga Negara Indonesia yang datang dari luar negeri kaena pindah. 2) Penerbitan KTP baru bagi orang asing yang memiliki ijin tinggal tetap dilakukan setelah memenuhi syarat berupa: a) Telah berusia 17 tahun atau sudah kawin atau pernah kawin b) Fotokopi : (1) KK (2) Kutipan akta nikah/ akta kawin bagi penduduk yang belum berusia 17 tahun. (3) Kutipan akta kelahiran. (4) Paspor dan ijin tinggal tetap c) Surat Keterangan Catatan Kepolisian 3) Penerbitan KTP karena hilang atau rusak bagi penduduk Warga Negara Indonesia atau orang asing yang memiliki ijin tinggal tetap, dilakukan setelah memenuhi syarat berupa : a) Surat keterangan kehilangan dari kepolisian atau KTP rusak

commit to user



b) Fotokopi KK c) Paspor dan izin tetap bagi orang asing. 4) Penerbitan KTP karena pindah datang bagi Warga Negara Indonesia atau orang asing yang memiliki ijin tinggal tetap, dilakukan setelah memenuhi syarat berupa : a) Surat keterangan pindah/ surat keterangan pindah datang b) Surat keterangan datang dari luar negeri bagi Warga Negara Indonesia yang datang dari luar negeri karena pindah. 5) Penerbitan KTP karena perpanjangan bagi penduduk Warga Negara Indonesia atau orang asing yang mempunyai ijin tinggal tetap, dilakukan setelah memenuhi syarat berupa : a) Fotokopi KK b) KTP lama c) Fotokopi paspor, ijin tinggal tetap, dan surat keterangan catatan kepolisian bagi orang asing yang memiliki ijin tinggal tetap. 6) Penerbitan KTP karena adanya perubahan data bagi penduduk Warga Negara Indonesia atau orang asing yang memiliki ijin tinggal tetap, dilakukan setelah memenuhi syarat berupa : a) Fotokopi KK b) KTP lama c) Surat keterangan/ bukti perubahan peristiwa kependudukan dan peristiwa penting.

Dari hasil observasi yang dilakuakn peneliti, di kecamatan Karangpandan, untuk syarat permohonan pembuatan KTP sudah berpegang pada peraturan pemerintah ataupun peraturan daerah yang sudah ditetapkan. Untuk pemohon KTP dengan kategori baru artinya baru memasuki usia 17 tahun, syarat yang dibutuhkan antara lain pengantar dari kelurahan setempat dan fotokopi kartu keluarga. Seperti yang diungkapkan oleh informan III pada wawancara tanggal 12 April 2012.

commit to user



Untuk syarat pembuatan KTP untuk pemula, diwajibkan membawa pengantar dari RT/ RW Kelurahan serta fotokopi KK, sedangkan untuk permohonan KTP perpanjang diwajibkan untuk untuk membawa pengantar dari RT/ RW, Kelurahan, KTP lama dan fotokopi KK. Senada dengan keterangan di atas, keterangan yang diberikan oleh informan IV pada wawancara yang dilakukan tanggal 12 April 2012 juga mnegatakan hal serupa. Untuk pembuatan KTP, syaratnya untuk pemula yaitu fotokopi KK dan pengantar dari RT/ RW, kelurahan setempat. Sedangkan untuk perpanjang yaitu sama, fotokopi KK, keterangan RT/ RW setempat, kelurahan dan KTP yang lama mas. Sedangkan untuk KK syaratnya antara lain Meminta surat pengantar dari RT/RW di mana seseorang berdomisili. dengan membawa Kartu Keluarga yang lama, membawa surat-surat penting lainnya, seperti : Surat perkawinan/perceraian, Akta Kelahiran, Surat keterangan pendaftaran penduduk (SKKP) bagi penduduk WNA. Dari keterangan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa persyaratan yang harus dipenuhi dalam pembuatan KTP Di Kecamatan Karangpandan sudah sesuai dengan peraturan yang ada. Pegawai bagian pelayanan pembuatan KTP juga sudah menerapkan dengan baik peraturan yang berlaku, sehingga kecil kemungkinan untuk adanya penyelewengan dalam hal pengabaian syarat dalam proses permohonan KTP. Untuk prosedur yang harus dilalui dalam proses permohonan KTP di Kecamatan Karangpandan aturan juga sudah tertera pada peraturan daerah No. 1 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil. Dan pelaksanaannya juga telah diatur dalam Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. Prosedur yang tertera pada perda dan perbup tersebut antara lain :

commit to user



1) Proses penerbitan KTP di Kepala Desa/ Kelurahan, dilakukan dengan tata cara : a)

Penduduk mengisi dan menandatangani formulir permohonan KTP Warga Negara Indonesia.

b) Petugas registrasi mencatat dalam buku harian peristiwa kependudukan dan peristiwa penting. c)

Petugas registrasi melakuakan verifikasi dan validasi data.

d) Kepala Desa/ Lurah menandatangani formulir permohonan KTP. e)

Petugas registrasi menyerahkan formulir permohonan KTP kepada penduduk untuk dilaporkan kepada Camat.

2) Proses Penerbitan KTP di Kecamatan, dilakukan dengan tata cara : a) Petugas registrasi melakukan verifikasi dan validasi data penduduk. b) Camat menandatangani formulir permohonan permohonan KTP c) Petugas

malakukan

perekaman

data

kedalam

database

kependudukan. d) Petugas

registrasi

kecamatan

mencetak

KTP

dengan

ditandatangani Kepala Dinas. Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti, prosedur pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan wajib memenuhi syarat utama yaitu baik dari segi umur, tempat tinggal yang jelas dan pengantar dari RT/ RW setempat selanjutnya pengantar dari kelurahan setempat dan kemudian baru diproses di Kecamatan guna pencetakan dokumen jika syarat yang diperlukan sudah mencukupi dan dirasa sudah valid. Hal ini diungkapkan oleh informan I pada wawancara pada tanggal 2 April 2012. Prosedur pembuatan KTP dan KK disini berjalan secara normatif saja mas, sesuai dengan aturan yang berlaku, baik aturan pemda maupun aturan pemerintah pusat, pengantar RT/ RW, pengantar kelurahan, selanjutnya kesini untuk pecetakan.

commit to user



Senada dengan hal diatas, informan II pada wawancara tanggal 2 April 2012 mengatakan : Yang bisa mencarai KTP di Kecamatan Karangpandan tentunya warga Karangpandan dibuktikan dengan adanya kartu keluarga (KK). Dengan disertai pengantar dari RT/ RW dan kelurahan setempat. Sedangkan untuk pembuatan KK dibuktikan dengan KK lama dengan adanya perubahan, misalkan sudah menikah. Nah prosedurnya ya tentunya ke RT / RW setempat, selanjutnya ke kelurahan baru kemudian ke kecamatan. Dari pernyataan di atas dapat dijelaskan bahwa prosedur pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan selalu berpegang pada peraturan- peraturan yang berlaku, baik dari pemerintah daerah maupun pemerintah pusat. Peraturan tersebut dilaksanaka oleh pegawai terkait yang berhubungan langsung dengan proses pembuatan KTP. Untuk masayarakat, sosialisasi juga sudah dilakukan melalui kelurahankelurahan agar masyarakat bisa dengan baik memahami prosedur pembuatan dokumen tersebut. Dari keterangan di atas, peneliti berkesimpulan, proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan memang sudah berpegang pada peraturan pemerintah maupun peraturan daerah yang berlaku. Prosedur yang diwajibkan pemohon guna untuk mendapatkan dokumen baik KTP juga sudah sesuai dengan aturan, yaitu bagi pemohon harus sudah memenuhi batas umur yang diwajibkan untuk KTP dan kemudian pengantar dari RT / RW setempat, lalu dilanjutkan ke kelurahan. Selanjutnya

di kelurahan akan mendapatkan suatu

pengantar lagi untuk mengurus dokumen dan pencetakan yang dilakukan di kecamatan.

Masyarakat yang akan mengajukan

permohonan pembuatan dokumen tersebut benar- benar harus dan wajib untuk melakukan prosedur tersebut, karena secara normatifnya jika prosedur- prosedur tersebut tidak dilakukan ataupun ada salah satu prosedur yang tidak dilakukan, maka proses pengajuan pembuatan dokumen KTP di kecamatan tidak akan bisa dilakukan.

commit to user



Dari pengamatan yang dilakukan peneliti, di bagian pelayanan pembuatan dokumen, pegawai telah melakukan verifikasi dan validasi data yang wajib ada sebagai syarat dalam pembuatan KTP sesuai dengan peraturan yang ada. Selain itu, masyarakat pada umumnya juga sudah dengan baik memahami peraturan yang berlaku dalam proses pembuatan dokumen tersebut. b. Penerapan sistem informasi dalam proses pembuatan KTP dan KK. Seiring dengan kemajuan teknologi, sekarang ini proses pembuatan KTP sudah menggunakan sistem informasi berbasis komputer. Hal ini sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 28 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil di Daerah. Tujuan utama dari diberlakukannya peraturan tersebut adalah untuk merekam data penduduk secara nasional sehingga diharapkan kualitas dalam hal administrasi kependudukan di Indonesia akan lebih baik. Selain itu, manfaat yang dapat dirasakan dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer dalam proses pembuatan KTP yaitu proses pembuatan KTP akan menjadi lebih mudah dan cepat dikarenakan semua proses yang dilakukan sudah berbasis komputer. Adapun proses pembuatan KTP dengan menggunakan sistem informasi berbasis komputer adalah sebagai berikut : 1) Memasukan data pribadi penduduk, antara lain : a) Nama b) NIK (Nomor Induk Kependudukan) c) Tempat tanggal lahir d) Jenis kelamin e) Alamat f) Agama g) Pekerjaan h) Masa berlaku KTP i) Golongan darah j) Status perkawinan

commit to user



2) Pengambilan foto penduduk. Pengambilan foto dilakukan secara langsung di kecamatan dengan ketentuan pasfoto berwarna. Bagi penduduk yang lahir pada tahun genap menggunakan latar berwarna biru dan penduduk yang lahir pada tahun ganjil menggunakan latar berwarna merah. Pas photo berukuran 2x3 cm dengan ketentuan 70% tampak wajah dan dapat menggunakan jilbab. 3) Pembubuhan tanda tangan Kepala Dinas. Pembubuhan tanda tangan Kepala Dinas dilakukan di kecamatan dengan menggunakan scanner. 4) Pencetakan dokumen. Setelah semuah data yang diperlukan diisi dengan benar, selanjutnya petugas mencetak KTP. Software yang digunakan dalam proses pembuatan KTP dengan menggunakan sistem informasi berbasis komputer menggunakan software SIAK (Sistem Informasi Administrasi Kependudukan). SIAK merupakan sistem informasi atau aplikasi yang ditujukan untuk memfasilitasi pelayanan bidang administrasi kependudukan (capil, dafduk dan pendayagunaan infoduk). SIAK didesain sebagai aplikasi terpusat (centralized application) yang akan diakses dari TPDK (Tempat Perekaman Data Penduduk) berbasis di Kecamatan di seluruh Indonesia. Dengan menggunakan program ini, penduduk akan mendapatkan NIK (Nomer Induk Kependudukan). Dalam software ini, Intinya adalah penggunaan NIK (Nomor Induk Kependudukan) secara nasional sehingga jikalau terjadi mobilitas kependudukan NIK ini mereka bawa, NIK ini bersifat unik yang masing-masing orang tidak akan sama dan dibawa sampai meninggal. NIK diberikan oleh pemerintah setelah biodata penduduk direkam dalam bank data kependudukan nasional menggunakan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK). NIK berlaku seumur hidup, terdiri dari 16 digit didasarkan pada variabel kode wilayah, tanggal lahir dan nomor seri penduduk. NIK dicantumkan

commit to user



dalam setiap dokumen kependudukan dan digunakan sebagai tanda pengenal dalam pelayanan publik. Dari observasi

yang

dilakukan

peneliti,

di

Kecamatan

Karangpandan sudah menerapkan sistem informasi dalam proses pembuatan KTP seperti yang diungkapkan oleh informan II pada wawancara tanggal

2 April 2012.

“iya mas, sekarang sudah pakai

komputer dan terdapat software khusus, software yang digunakan namanya SIAK. Jadi sangat mudah dalam hal input data dan lebih cepat dalam proses pencetakan.” Hal yang sama juga diungkapakan oleh informan III pada wawancara tanggal 12 April 2012. “ sekarang sudah pakai komputer mas, tinggal input data, foto di tempat kemudian KTP bisa langsung dicetak. Untuk KK pun juga sama mas, input data dan langsung bisa dicetak.” Dalam pembuatan KTP SIAK pemohon KTP langsung mendatangi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Karanganyar atau Kecamatan setempat yang merupakan Tempat Perekaman Data Kependudukan (TPDK) untuk di foto langsung. Pembuatan KTP untuk seluruh Kabupaten Karanganyar ditangani langsung oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Karanganyar melalui Kecamatan. Hal ini bertujuan untuk menerbitkan dokumen kependudukan dalam rangka membangun sistem pemberian Nomor Induk Kependudukan (NIK) tunggal kepada setiap penduduk Indonesia, semua diproses secara otomatis serta on-line dengan menggunakan program SIAK. Program SIAK dilaksanakan secara tersambung

dan

tak

tersambung.

Program

SIAK

tersambung

dilaksanakan di daerah yang telah tersedia fasilitas listrik, sarana komputer dan jaringan komunikasi data. Sedangkan program SIAK tak tersambung dilaksanakan pada daerah-daerah kabupaten/kota yang sebagian atau seluruh kecamatannya tidak tersedia jaringan komunikasi data dan kabupaten/kota.

commit to user



selaku

Berdasarkan

keterangan di atas, Kecamatan Karangpandan

bagian

pemerintah

menerapkan

dari

sistem

informasi

Kabupaten

berbasis

Karanganyar

komputer

dalam

sudah proses

pembuatan KTP. Dalam hal ini, Kecamatan Karangpandan merupakan kepanjangan tangan dari dinas kependudukan dan pencatatan sipil dalam rangka penerbitan KTP. Namun Kecamatan hanya sebatas memeberikan pelayanan pencetakan sedangkan untuk pejabat yang bertandatangan tetap Kepala Disdukcapil Kabupaten Karanganyar.

Seperti yang

diungkapkan oleh informan IV pada wawancara tanggal 16 April 2012. Yang jadi perbedaan utama adalah jika dulu pembuatan KTP dan KK bisa diurus langsung dikecamatan dan pejabat yang menandatangani adalah Pak Camat sendiri, tetapi sekarang yang dengan komputer ini mas, KTP dan KK memang dicetak di kecamatan, tetapi pejabat yang menandatangani adalah Kepala Disduk Capil Kabupaten mas, hal ini dikarenakan kebijakan pemerintah yang baru mengenai pemberlakuan NIK (Nomor Induk Kependudukan) secara nasional. Senada dengan informasi yang peneliti dapatkan dari wawancara dengan informan IV, pada wawancara tanggal 16 April 2012 informan V juga mengungkapkan hal serupa. Iya mas, sekarang sudah menggunakan komputer, siak nama softwarenya. Lebih mudah dan praktis dalam hal pencetakan dan entri data, tetapi ada masalah juga karena yang menandatangani adalah Kepala Disduk Capil, jadi kami hanya mncetak saja sedang yang berhak tanda tangan adalah kepala disdukcapil. Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti, memang benar bahwa kebijakan yang baru mengharuskan bahwa pejabat yang berwenang

menerbitkan

KTP

atau

KK

adalah

Kepala

Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten, namun hasil yang didapatkan peneliti, sesuai dengan Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. Tanda tangan yang tertera pada KTP adalah tanda tangan kering atau hasil dari pemindai komputer (scan) sehingga

commit to user



petugas kecamatan tidak perlu mengantarkan ke kabupaten untuk meminta tanda tangan pejabat yang terkait. Dari hasil wawancara dan observasi di atas dapat disimpulkan bahwa, di Kecamatan Karangpandan sudah diterapkan sistem informasi pada proses pembuatan KTP. Secara normatif, dengan penerapan sistem informasi dalam proses pembuatan KTP ini membuat proses pembuatan dokumen tersebut menjadi lebih mudah dan cepat. Dalam sistem yang masih konvensional, input data masih menggunakan mesin ketik manual dan sangat lambat sekarang sudah menggunakan komputer dan sangat praktis.

2.

Kinerja Pegawai Bagian Pelayanan Publik Khusus Pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar. Dalam melakukan pelayanan, pemerintah telah menetapkan standar pelayanan berupa Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman unum penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan berdasarkan Kepmen tersebut dapat diketahui bagaimanakah kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003. Kinerja pegawai bagian pelayanan public khusus pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan adalah sebagai berikut : 8) Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan dalam proses permohonan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan sudah diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil dan pelaksanaanya telah diatur dalam Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. Prosedur pelayanan dalam pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan selalu

commit to user



berpegang pada perda tersebut seperti yang diungkapkan oleh informan I pada wawancara pada tanggal 2 April 2012. Prosedur pembuatan KTP dan KK disini berjalan secara normatif saja mas, sesuai dengan aturan yang berlaku, baik aturan pemda maupun aturan pemerintah pusat, pengentar RT/ RW, pengantar kelurahan, selanjutnya kesini untuk pecetakan. Senada dengan hal di atas, informan II pada wawancara tanggal 2 juni 2012 mengatakan : Yang bisa mencarai KTP di Kecamatan Karangpandan tentunya warga Karangpandan dibuktikan dengan adanya kartu keluarga (KK). Dengan disertai pengantar dari RT/ RW dan kelurahan setempat. Sedangkan untuk pembuatan KK dibuktikan dengan KK lama dengan adanya perubahan, misalkan sudah menikah. Nah prosedurnya ya tentunya ke RT / RW setempat, selanjutnya ke kelurahan baru kemudian ke kecamatan. Dari hasil pengamatan yang dilakukan peneliti, prosedur pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan memang sudah berpegang pada peraturan yang berlaku yaitu Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil. Dari hasil pengamatan yang dilakukan peneliti, petugas pelayanan dalam pembuatan KTP dalam melakukan pelayanan khususnya dalam hal syarat dan proses pelayanan telah berpegang pada Perda tersebut. 9) Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian proses pembuatan KTP sudah diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil yaitu 1 hari kerja. Namun dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan informan II pada wawancra tanggal 30 Mei 2012 pihak Kecamatn Karangpandan belum bias melaksanakan sesuai dengan peraturan tersebut. Ya aturanya 1 hari jadi mas, tapi dalam prakteknya kami sulit merealisasikan hal tersebut, dikarenakan sekarang pejabat yang berhak menandatangani adalah Kepala Dinas Kependudukan, jadi kami hanya sebatas mencetak. Disamping itu permintaan pembuatan KTP tiap hari disini banyak mas, jadi ya untuk merealisasikan sesuai perda tersebut kami masih belum bisa.

commit to user



senada dengan pernyataan di atas, informan III juga mengatakan hal serupa pada wawncara tanggal 30 Mei 2012. ya untuk sekarang kami belum bisa mas melakukan penyelesaian dalam waktu 1 hari, kecuali dalam keadaan yang mendesak dan untuk itu ada biaya tambahan mas, sebesar Rp. 20.000 sebagai biaya pengganti jika ingin KTP jadi 1 hari. Dari hasil temuan lapangan yang didapatkan peneliti, proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan memerlukan waktu lebih dari 1 hari bahkan bisa sampai 6 hari. Hasil observasi menunjukan bahwa pelayanan pembuatan KTP yang berdasarkan Perda dan Perbup seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu 1 hari kerja, dalam pelaksananya membutuhkan waktu lebih dari satu hari. Hal ini dapat dilihat dari temuan peneliti yang mendapatkan bahwa pemohon rata- rata mendapatkan KTP dalam waktu 3 hari bahkan lebih hal tersebut mengakibatkan pelayanan penuh dengan ketidakpastian dan dampaknya adalah akan sangat merugikan pengguna jasa karena opportunity cost (perhitungan waktu) menjadi lebih mahal. Seperti yang diungkapkan oleh informan VI selaku masyarakat pemohon KTP pada wawancara tanggal 25 April 2012. “Katanya suruh nunggu maksimal 6 hari mas, padahal rumah saya agak jauh masak tiap hari suruh kesini untuk ngecek sudah jadi apa belum. Yang saya sesalkan itu kenapa tidak ada kejelasan kapan waktu penyelesaiannya mas” Dari keternagn di atas, peneliti menarik kesimpulan bahwa, kinerja pegawai bagian pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan kurang baik, hal tersebut ditunjukan dengan adanya ketidak sesuaian antara aturan yang berlaku dengan pekerjaan yang mereka lakukan. Peraturan yang mengharuskan proses pembuatan KTP selesai dalam waktu 1 hari namun dalam prakteknya diselesaikan dalam waktu 3 hari bahkan lebih. Dari hasil temuan yang didapatkan peneliti, menurut pihak Kecamatan hal tersebut dikarenakan perubahan kebijakan

commit to user



mengenai pejabat yang berhak menandatangni KTP. Seperti yang diungkapkan oleh informan II pada wawancara tanggal 2 April 2012, Sekarang yang berhak tanda tangan adalah kepala disdukcapil kabupaten mas, jadi kami mengantarkan ke dinas untuk dimintakan tanda tangan sehingga memakan waktu agak lama. Sedangkan perubahan tersebut dilakukan dengan tidak diimbangi dengan alokasi dana transport untuk kami ke Kantor Disdukcapil. Dari keterangan tersebut,

lamanya pembuatan KTP di

Kecamatan Karangpandan dikarenakan KTP harus diantar ke Dinas Kependudukan untuk dimintakan tanda tangan kepada Kepala Dinas. Hal tersebut sangat bertolak belakang dengan ketentuan yang ada dalam Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. Dalam pasal 19 disebutkan bahwa tanda tangan yang tertera pada KTP adalah tanda tangan kering atau menggunakan scanner, jadi hal tersebut tidak bisa dijadikan alasan dalam lamanya proses pembuatan KTP. Dari hasil observasi, peneliti mendapatkan ada masyarakat yang bisa mendapatkan KTP tanpa harus menunggu berhari- hari. Mereka bisa langsung mendapatkan KTP pada hari itu juga tetapi dengan syarat harus membayar biaya tambahan sebesar Rp. 20.000. seperti yang diungkapkan oleh informan VII yaitu masyarakat pemohon KTP di Kecamatan Karangpandan pada wawancara tanggal 25 April 2012. “Ini mas bisa langsung jadi, tapi harus bayar Rp. 20.000. ya saya mau mas, lebih cepat dan tidak usah bola - balik kesini.” Dari fakta di atas dapat ditarik kesimpulan adanya dua hal yang sangat bertolak belakang yang terjadi dalam proses pembuatan KTP. Disatu

sisi pihak kecamatan beralasan bahwa lamanya

proses

pembuatan KTP dikarenakan adanya perubahan kebijakan sehingga memperlambat dalam proses pembuatan dokumen tersebut. Sedangkan disisi lain KTP bisa didapatkan seketika namun dengan catatan harus ada biaya tambahan. Dari data dan fakta di atas, peneliti menarik kesimpulan

commit to user



bahwa kinerja pegawai bagian pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan masih buruk khususnya dalam hal waktu penyelesaian. Dalam hal waktu penyelesaian, petugas tidak berpegang pada peraturan yang ada dan bahkan mengabaikan peraturan yang ada, sehingga pelayanan pembuatan KTP di Kecamnatan Karangpandan dalam hal waktu penyelesaian masih sangat kurang. 10) Biaya Pelayanan Biaya pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan telah diatur dalam Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 11 Tahun 2011 tentang Retribusi Pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Karanganyar, yaitu sebesar Rp. 0.

Seperti yang

diungkapkan oleh informan III pada wawancara tanggal 29 Mei 2012. ”Disini retribusi KTP Rp. 0 mas, tetapi kan ada masyarakat yang menginginkan KTP tersebut jadi cepat nah untuk hal tersebut kami menarik Rp. 20.000 sebagai biaya tambahan jika mengingikan KTP jadi cepat”. Hal senada juga dikatakan oleh informan IV pada wawancara tanggal 29 Mei 2012.“Sesuai dengan perdanya Rp.0 mas, tapi jika ada yang menginginkan KTP jadi dengan cepat ada biaya tambahan sebesar Rp. 20.000 sebagai biaya pengganti pencetakan mas”. Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti, di Kecamatan Karangpandan didapatkan adanya dua jalur dalam proses pembuatan KTP. Yang pertama yaitu jalur lambat, yaitu jalur dengan biaya retribusi Rp. 0 dan dengan konsekuensi proses pembuatan memakan waktu beberapa hari dan jalur cepat dengan cara menambahkan biaya sebesar Rp. 20.000 dan KTP bisa langsung didapat hanya dalam hitungan menit. Dari hasil wawancara dan observasi, peneliti ,menarik kesimpulan bahwa di Kecamatan Karangpandan terdapat penerapan standar

ganda

dalam

proses

pembuatan

KTP.

Di

Kecamatan

Karangpandan terdapat ketidakjelasan dalam hal penerapan biaya retribusi dalam proses pembuatan KTP. Dalam perda jelas bahwa biaya retribusi pembuatan KTP sebesar Rp. 0 dan waktu penyelesaian adalah 1

commit to user



hari kerja. Dari keterangan tersebut, di Kecamatan Karangpandan terdapat pergeseran mengenai proses pembuatan KTP yang dilakukan oleh pegawai kecamatan. Pergeseran tersebut berupa pergeseran hak yang seharusnya menjadi milik masyarakat yaitu berupa fasilitas mengenai proses pembuatan KTP yang bisa selesai dalam waktu 1 hari, oleh pihak kecamatan digeser dan dirubah menjadi untuk mendapatkan fasilitas tersebut, masyarakat harus membayar sejumlah uang. Hal ini tentunya sangat bertentangan dengan asas- asas pelayanan publik yang telah ditetapkan pemerintah. Dan hal semacam ini murni suatu bentuk pelanggaran yang bertujuan untuk memperoleh keuntungan pribadi dengan cara mengkomersilkan fasilitas Negara yang seharusnya ditujukan untuk masyarakat. Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti, semua masyarakat pemohon KTP hampir semuanya ditawari apakah menginginkan proses KTP jalur biasa atau jalur cepat. Dengan kata lain, dalam praktek ini petugas kecamatan memang mempunyai niat untuk mengkomersilkan atau untuk mencari keuntungan pribadi. Hal tersebut sudah merupakan suatu tindak pelanggaran baik pelanggaran dalam kode etik pegawai birokrasi maupun dalam hal etika pelayanan publik. Dengan demikian, kinerja pegawai dalam hal biaya di Kecamatan Karangpandan bisa dikatakan masih sangat kurang. 11) Produk Layanan Produk layanan dari pelayanan pembuatan KTP yaitu berupa KTP yang standarnya telah ditetapkan oleh pemerintah. Seperti yang diungkapkan oleh informan II pada wawancara tanggal 30 Mei 2012. Ya untuk produk layanan kami jelas mas, KTP yang sudah ditetapkan oleh pemerintah, kami blangko sudah ada, mungkin kesalahan- kesalahan yang sering terjadi adalah kesalahan pengetikan golongan darah, atau yang lain. Namun jika hal tersebut terjadi KTP akan dicetak ulang. Hal serupa juga diungkapkan oleh informan III pada wawancara tanggal 30 Mei 2012. “Produk layanan sudah sesuai aturan mas, kan kami sudah ada blangko tinggal mencetak mungkin kesalahan pengetikan dalam

commit to user



input data yang masih kadang terjadi. Namun jika terjadi hal tersebut akan diganti dengan yang baru mas”. Dari pengamatan yang dilakukan peneliti, untuk produk layanan memang sudah ada standar baku dari pemerintah dan hal tersebut juga sudah diterapkan di Kecamatan Karangpandan. Karena dalam hal pembuatan KTP sudah disediakan blangko dan petugas kecamatan tinggal mencetak, keslahan yang mungkin terjadi yaitu dalam hal kesalahan input data penduduk. Dari hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk produk layanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan sudah sesuai dengan aturan yang ada, petugas sudah melakukan kinerja dengan baik dan sesuai aturan dalam melakukan pemasukan data penduduk sampai dengan tahap pencetakan. 12) Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana dalam pelaksanaan pelayanan publik di Kecamatan Karangpandan dalam pembuatan KTP pada umumnya sudah memadai baik dari segi kuantitas maupun kuantitas. Namun hal yang sering menjadi hambatan yaitu maslah pendukung lainnya misalnya listrik dan jaringan internet. Seperti yang diungkapkan oleh informan II pada wawancara tanggal 30 Mei 2012. Untuk sarana dan prasarana, kami dalam melakukan pelayanan pembuatan KTP mengingat KTP sekarang adalah KTP berbasis SIAK jadi komputer dan printer adalah alat utama mas, kemudian ada kamera untuk mengambil foto penduduk, scanner. Dan alatalat tersebut dalam kondisi baik mas, masalah yang ada biasanya dari listrik dan internetnya mas yang kadankadang mengalami gangguan. Senada dengan hal di atas, pada wawancara tanggal 30 Mei 2012 informan III juga mengatakan hal serupa. Sarana dan prasarana disini umumnya dalam keadaan baik mas, komputer, printer, kamera dan scanner jarang mengalami gangguan, yang paling sering ya pemadaman listrik dan internet yang terputus mas. Tapi untuk sarana seperti yang saya katakana tadi masih lumayan baik.

commit to user



Dari hasil pengamatan yang dialakukan peneliti, sarana dan prasarana yang ada di Kecamatan Karangpandan memang sudah baik. Keadaan/ kondisi alatalat pendukung dalam pelaksanaan pelayanan publik pembuatan KTP sudah cukup baik. Dari segi kualitas pun alatalat tersebut juga sudah cukup memadai. Dari keterangan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa dari segi sarana dan prasarana cukup memadai sehingga dapat mendukung kinerja pegawai dalam melakukan pelayanan pembuatan KTP kepada masyarakat. 13) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik Dalam Kecamatan

hal

kompetensi

Karangpandan

masih

petugas

pemberi

ditemukan

pelayanan,

beberapa

di

masalah

khususnya dalam hal latar belakang pendidikan dan dalam kemampuan pegawai. Seperti yang diungkapkan oleh informan I pada wawancara tanggal 30 Mei 2012. Untuk hal kompetensi petugas, kami masih mengalami masalah dalam kesesuaian latar belakang pendidikannya mas. Masih banyak pegawai kami yang hanya lulusan SMA sehingga dalam melakukan pelayanan mungkin kurang maksimal, dan dalam hal kemampuan pegawai dalam mengoprasikan komputer banyak pegawai yang baru belajar. Tapi secara umum pegawai kami masih bisa dikatakan cukup untuk melayani masyarakat dalam pembuatan KTP. Senada dengan hal di atas, informan II juga mengatakan hal serupa pada wawancara tanggal 30 Mei 2012.“Pegawai kami sudah cukup baik mas, untuk sekedar mengoprasikan komputer dan alat pendukung lainnya saya kira cukup baik, namun misalnya untuk mengatasi jika terjadi kerusakan banyak yang belum bisa”. Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti, memang masih banyak ditemui pegawai yang hanya berlatar belakang pendidikan SMA sehingga dalam melakukan pelayanan baik dalam hal pengoprasian alat atau dalam hal penerapan standar- standar pelayanan masih belum menguasasi sepenuhnya. Namun untuk melakukan pekerjaan- pekerjaan dasar misalnya pengoprasian komputer dan alatalat pendukung lainnya masih bisa dikatakan cukup.

commit to user



Dari keterangan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam hal kompetensi pegawai, di Kecamatan Karangpandan masih terdapat sedikit kekurangan terutama dalam hal latar belakang pendidikan. Dalam melakukan pelayanan dan pengoprasian alatalat pendukung memang belum ada hambatan yang berarti namun jika dihadapkan apabila terjadi kerusakan- kerusakan yang bisa dikategorikan ringan, banyak pegawai yang belum bisa mengatasi hal tersebut sehingga akan mengganggu jalannya pelayanan pembuatan KTP.

3.

Hambatan dan Solusi Dalam Proses Pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar a.

Hambatan Dalam pelaksanaan proses pembuatan KTP, terdapat beberapa permasalahan yang dihadapi oleh aparatur pemerintah daerah khususnya di Kecamatan Karangpandan. Hambatan- hambatan itulah yang selama ini menjadi penghalang atau menjadi hambatan dalam pencapaian kelancaran proses pengurusan KTP yang dilayani di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar. Dari hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti, berbagai permasalahan yang menjadi hambatan dalam proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar antara lain : a.

Pemadaman listrik. Dalam menjalankan tugasnya, petugas pelayanan KTP di Kecamatan Karangpandan telah memanfaatkan teknologi komputer. Komputer merupakan salah satu sarana pendukung yang digunakan dalam proses pembuatan KTP. Data yang telah di isi dalam blanko pengisian di isikan kembali ke dalam form yang ada di komputer, untuk selanjutnya dicetak sesuai dengan permohonan. Dapat dipastikan hanya dalam waktu sekitar 5 sampai dengan 10 menit KTP yang diinginkan langsung jadi. Akan tetapi tidak begitu halnya jika listrik tiba-tiba padam, maka proses pembuatan KTP akan

commit to user



terhambat. Seperti yang diungkapkan oleh informan III pada wawancara tanggal 18 April 2012. Kalau dalam hal sarana, yang paling sering disini yaitu tentang sumber tenaga mas, disini sumber energy listrik utama adalah dari PLN. Dan kami belum mempunyai alternatif lain mas, jadi kami untuk pasokan listrik 100 % dari PLN. Nah apabila PLN tiba- tiba memadamkan listrik, jelas semua terganggu mas dalam pemrosesan dokumen apapun yang menggunakan komputer tidak hanya KTP. Senada dengan keterangan di atas, informan II juga mengatakan

hal

serupa

pada

wawancara

tanggal

24

Mei

2012.”Masalah listrik mas, sering listrik padam tiba- tiba karena pemadaman bergilir. Jelas itu sangat mengganggu dalam hal pemrosesan KTP. Karena sumber tenaga kita satusatunya ya listrik PLN itu.” Berdasarkan observasi peneliti, listrik merupakan satusatunya sumber energi utama untuk menjalankan perangkat komputer di Kecamatan Karangpandan dan belum ada energi alternatif lain. Jadi listrik dari PLN yang menjadi satu-satunya sumber tenaga yang menghidupkan komputer seringkali mengalami pemadaman dan itu seringkali terjadi tanpa ada pemberitahuan terlebih dahulu, sehingga sangat menggangu kelancaran pembuatan KTP. b. Jaringan internet. Jaringan internet merupakan penghubung antara system yang berjalan di Kecamatan dengan system induk yang berada di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Jaringan internet sebagai

sarana komunikasi data,

seringkali mengalami jaringan yang terputus-putus. Karena memang Kecamatan Karangpandan terletak di daerah pedesaan yang saluran telekomunikasinya sering mengalami gangguan. Sehingga secara tidak langsung kelancaran pembuatan KTP menjadi terhambat. Seperti yang diungkapkan oleh informan III pada wawancara tanggal 18 April 2012.

commit to user



Internet juga sama saja mas, jika mengalami gangguan juga sangat mengganggu. Sumber internet kita juga berasal dari telkom, apabila dari telkom memutuskan jaringan entah karena perbaikan atau memang lg error ya kita kena imbasnya juga mas, atau waktu hujan lebat juga kadangkadang mengalami gangguan. Sama seperti yang diungkapkan di atas, informan II pada wawancara tanggal 24 Mei 2012 jga mengatakan hal yang sama. “Selain listrik internet juga vital mas perannya dan sumber internet kita pake speedy dari TELKOM apabila sambungan internet putus, kita juga kena karena penyampaian data ke kabupaten sekarang sudah online.” Dari pengamatan yang dilakukan peneliti, selain listrik, internet juga mempunyai peran penting dalam pemrosesan pembuatan KTP. internet berfungsi dalam pendistribusian data ke kabupaten, jadi apabila jaringan internet terganggu, maka jalannya proses pembuatan KTP juga akan mengalami masalah. c. Keterbatasan kualitas SDM Petugas

birokrasi kecamatan belum sepenuhnya dapat

bersikap profesional dalam menjalankan tugasnya, utamanya dalam memberikan

layanan

kepada

masyarakat.

Kemampuan

dan

keterampilan aparat dalam menjalankan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan masing-masing belum dapat dijalankan secara maksimal. Hal tersebut disebabkan oleh tidak adanya kesesuaian antara tingkat pengetahuan dan dasar latar belakang pendidikan dengan beban kerja yang menjadi tanggung jawabnya. Seperti yang diungkapkan oleh informan I pada wawancara tanggal 19 April 2012. Untuk pegawai, yang sudah tua dan belum pensiun banyak yang berlatar belakang pendidikan hanya dari SMA, jadi ya dalam hal pelayanan pubik juga belum mempunyai dasar yang memadai. Tapi untuk pegawai- pegawai yang relatif muda, dasar minimal pendidikan sudah D3 atau S1.

commit to user



Kemudian informan II pada wawancara tanggal 24 Mei 2012 menambahkan : “Nah sekarang masalahnya pegawai kami juga banyak yang belum bisa menggunakan komputer, printer dan alatalat pendukung lainnya. Ya memang karena sudah tua dan latar belakang pendidikannya dulu juga umumnya SMA mas.” Dari hasil pengamatan yang dulakukan peneliti, memang masih banyak pegawai yang berusia tua dan kurang memahami perangkat- perangkat multimedia. Dan pegawai yang benar- benar menguasai komputer juga sangat terbatas. Sehingga jika petugas yang memahami komputer tersebut berhalangan datang, akan sulit menemukan petugas pengganti yang mempunyai kemampuan dan keterampilan yang sama dalam menggunakan perangkat komputer dan pendukung lainnya, sehingga akan menghambat jalannya proses pembuatan KTP. d. Terjadi Kekurangan Blanko KTP. Kekurangan

blangko

baik

KTP

maupun

dokumen

kependudukan lainnya juga dialami oleh Kecamatan Karangpandan. Seperti yang diungkapkan oleh informan III pada wawancara tanggal 18 April 2012. “Disini juga pernah mengalami kekurangan blangko KTP dan dokumen lainnya mas, dari pihak Kabupaten juga sering kehabisan sehingga kita harus menunggu.”Hal tersebut senada dengan yang diungkapkan informan II pada wawancara tanggal 24 mei 2012. “Keterlambatan suplai blangko juga jadi masalah mas, pernah kita kehabisan blangko KTP dan dari pihak kabupaten juga sedang kosong stoknya, jadi kami harus menunggu dan tentunya hal ini juga sangat menghambat dalam proses pembuatan KTP.” dari observasi yang dilakukan peneliti di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar memang

masalah

kekurangan blangko KTP juga merupakan masalah yang bisa jadi penghambat dalam jalannya proses pembuatan KTP, hal tersebut dikarenakan pasokan dari pusat juga terganggu. Dengan adanya

commit to user



kekurangan blangko KTP di Kecamatan Karangpandan, maka hal tersebut akan sangat berpengaruh terhadap kelancaran proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan. e. Kurangnya data dari masyarakat Di Kecamatan Karangpandan, sering dijumpai masyarakat yang

dalam mengajukan permohonan pembuatan KTP

kurang

melengkapi data dan berkas-berkas sebagai persyaratan proses layanan yang diinginkan. Dalam hal ini masyarakat masih kurang memahami kelengkapan berkas yang dibutuhkan dalam proses permohonan pembuatan KTP. seperti yang diungkapkan oleh informan II pada wawancara tanggal 24 Mei 2012. Sering juga warga yang kesini mengurus permohonan KTP masih belum melengkapi syarat yang dibutuhkan mas, antara lain KK sudah lama, belum tahu golongan darah, dsb. Dan hal tersebut juga bisa mengganggu jalannya proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan. Karena pihak Kecamatan harus memberikan pengertian kepada warga tersebut dan bisa memakan waktu lama. Hal senada juga diungkapkan oleh informan III pada wawancara tanggal 24 Mei 2012. “Iya mas, kurangnya data juga menjadi masalah disini, banyak masyarakat yang datang kesini mengurus KTP belum melengkapi syarat yang diperlukan. Biasanya warga yang berprofesi sebagai petani mas, yang kurang memahami syarat- syarat dalam proses pembuatan KTP.” Dari observasi yang dilakukan peneliti, dengan sebagian besar masyarakat yang berprofesi sebagai petani dan umumnya memiliki latar belakang pendidikan yang rendah dan hal itu sangt mempengruhi dalam hal pemahaman masyarakat mengenai syarat- syarat yang harus dilengkapi dalam proses pembuatan KTP dan hal tersebut sangat berpengaruh terhadap kelancaran

commit to user



b. Solusi Menghadapi

berbagai

macam permasalahan

yang

dapat

menghambat kinerja aparatur dalam pelaksanaan pelayanan publik di Kecamatan Karangpandan, khususnya di bidang proses pembuatan KTP, langkahlangkah yang

sudah dilakukan pihak kecamatan guna

menanggulangi permasalahan yang ada antara lain : 1) Dalam mengantisipasi masalah mengenai pemadaman listrik yang sering terjadi, pihak kecamatan sudah melakukan antisipasi antara lain terus berupaya menjalin komunikasi secara teratur dengan pihak PLN untuk mengetahui kapan akan terjadi pemadaman. Seperti yang diungkapkan informan III pada wawncara tanggal 18 April 2012. “Ya untuk masalah listrik kami sekarang hanya sebatas komunikasi saja mas sama PLN, biar tidak kaget bila terjadi pemadaman dan kami sebelumnya bisa memberikan pengertian kepada masyarakat.” Hal yang sama juga diungkapkan oleh informan I pada wawancara tanggal 24 Mei 2012. Untuk mengatasi masalah listrik sekarang ya kami belum bisa mas, karena dana untuk beli generator misalnya belum ada. Sehingga kita sekarang baru bisa sebatas melakukan koordinasi dengan PLN agar kami diberitahu kapan akan terjadi pemadaman, sehingga, sebelumnya kita bisa memberikan pengertian kepada masyarakat apabila akan terjadi pemadaman. Dari pengamatan yang dilakukan peneliti, sampai saat ini memang belum ada cara lain untuk menggantikan sumber listrik dari PLN, sampai saat ini pihak kecamatan hanya bisa sebatas melakukan koordinasi dengan pihak PLN, sehingga mengetahui kapan dan berapa lama akan terjadi pemadaman. 2) Untuk mengantisipasi masalah mengenai jaringan internet, pihak kecamatan mengantisipasi dengan cara menyimpan dalam harddrive komputer kecamtan kemudian baru mendistribusikan ke Kabupaten data yang telah tersimpan apabila internet sudah bisa digunakan. Namun hal ini juga mempunyai keterbatasan yaitu minimnya

commit to user



kapasitas harddrive komputer

kecamatan yang hanya mampu

menyimpan sedikit data. Seperti yang diungkapkan oleh informan III pada wawancara tanggal 24 Mei 2012. Untuk masalah internet mas, kami mengantisipasi dengan menyimpan data penduduk ke dalam kompuetr kecamatan dulu kemudian mengirimnya setelah internet nyambung lagi, tetapi tidak bisa banyak- banyak mas, maksimal tidak sampai 100 data yang bisa disimpan, karena jika melebihi itu komputer akan hang. Senada dengan hal di atas informan I pada wawancara tanggal 24 Mei 2012 mengatakan : “untuk sambungan internet apabila putus, biasanya kami menyimpan dulu mas ke komputer kami, kemudian setelah nyala baru kami kirim ke Dinas.” Dari observasi yang dilakukan peneliti, di Kecamatan Karangpandan apbila mengalami gangguan pada jaringan internet akan melakukan penyimpanan data ke harddrive komputer selanjutnya baru mengirim data tersebut ke Kabupaten setelah jaringan internet kembali tersambung. Dari keterangan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk mengatasi masalah dalam hal jaringan internet, pihak kecamatan sudah mengantisipasi dengan langkah menyimpan data sementara di harddrive komputer Kecamatan, selanjutnya data tersebut akan dikirim ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil apabila jaringan iternet sudah kembali tersambung. 3) Untuk meningkatkan kualitas SDM agar lebih profesional, upaya yang telah dilakukan oleh pihak Kecamatan adalah mengikutkan pegawai kecamatan yang akan ditempatkan sebagai petugas pelayanan publik keberbagai pelatihan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kemampuan kapasitas wawasan aparat/staf di lingkungan instansi kecamatan di dalam pelayanan publik, yang selanjutnya dapat dipergunakan sebagai acuan berprilaku dan bersikap dalam layanan kepada masyarakat.

Serta mengikutkan

pelatihan- pelatihan khusus dalam bidang pengoprasian software

commit to user



yang digunakan dalam proses pembuatan KTP yang diadakan oleh Kementrian Dalam Negeri. Dengan demikian apabila kemampuan staf telah meningkat, maka diharapkan dalam pelayanan publik dibidang KTP lebih tertib dan baik. Seperti yang diungkapkan oleh informan I pada wawancara tanggal 19 April 2012. Untuk meningkatkan SDM yang ada, kami rutin mengirimkan pegawai pada pelatihan- pelatihan yang diadakan oleh kemendagri atau yang lainnya. Soalnya kan kita instansi pemerintah mas, jadi ya tidak bisa sembarangan mengangkat pegawai, nah solusi yang bisa kitalakukan sementara seperti itu mas. Hal senada juga diungkapkan oleh informan III pada wawancara tanggal 19 April 2012. “Ya untuk mengatasi masalah SDM dengan ikut pelatihan- pelatihan mas dari pemerintah. Saya juga dulu ikut pelatihan dalam penggunaan software SIAK ini mas.” Dari observasi yang dilakukan peneliti, sebagian besar pegawai di Kecamatan Karangpandan

pernah

mengikuti

berbagai

pelatihan

yang

mendukung dalam bidang pekerjaan mereka masing- masing. Dikarenakan untuk mengangkat pegawai baru harus melalui alur yang sangat panjang dan harus dengan persetujuan Pemda, maka pelatihan – pelatihan seperti ini merupakan solusi terbaik yang saat ini

bisa

dilakukan

oleh

Kecamatan

Karangpandan

guna

meningkatkan kualitas SDM. 4) Dalam mengatasi masalah mengenai kekurangan blangko KTP, pihak Kecamatan Karangpandan melakukan langkah dengan cara mengajukan blangko ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar melebihi kuota yang biasanya. Jadi dengan demikian, pihak kecamatan memiliki cadangan blangko KTP yang bisa digunakan apabila sewaktu- waktu terjadi kekurangan. Seperti yang diungkapkan oleh informan I pada wawancara tanggal 24 Mei 2012. Kita biasanya mengajukan permohonan blangko lebih banyak mas, dengan demikian apabila terjadi jumlah pemohon KTP

commit to user



yang membludak, kita masih mempunyai stok blangko, tapi juga kadangkadang masih kurang juga mas, tapi cara tersebut sejauh ini masih sangat membantu dalam mengatasi masalah ini. Hal yang sama juga diungkapkan informan II pada wawancara tanggal 24 Mei 2012. “Biasanya sekarang kami mengajukan permohonan blangko agak lebih mas, buat jaga- jaga. Tapi waktu jumlah pemohon membludak, masih sering juga kekurangan blangko KTP.”

dari hasil pengamatan yang dilakukan peneliti, untuk

mengantisipasi

kekurangan

blangko

KTP,

pihak

kecamatan

mengajukan jumlah yang lebih banyak ke Dinas Kependudukan. namun demikian, jika pemohon sangat banyak, sering kali jumalh yang sudah dilebihkan itu pun mengalami kekurangan. Dengan demikian, langkah yang dilakukan pihak kecamatan sudah baik mengingat batas kuota jumlah pengajuan blangko KTP juga dibatasi, hal tersebut sampai saat ini sudah sangat membantu dalam hal penanggulangan masalah kekurangan blangko KTP. 5) Untuk

mengatasi hambatan mengenai kekurangan data dari

masyarakat, pihak kecamatan melakukan tinakan antara lain dengan cara melaksanakan rapat koordinasi teknis dengan para Kepala Desa secara berkesinambungan. Melalui Desa/ kelurahan, pihak kecamatn melakukan kerja sama guna memberikan sosialisasi kepada masyarakat akan syarat- syarat yang dibutuhkan dalam proses pembuatan KTP. seperti yang diungkapkan oleh informan II pada wawancra tanggal 24 Mei 2012. Untuk memberi pemahaman kepada warga, kami selalu koordinasi dengan Kepala Desa untuk melakukan sosialisasi mengenai masalah KTP ini mas, Tapi kan pasti tidak semua warga datang atau paham dengan sosialisasi tersebut mas, jadi ya masih tetap ada warga yang masih belum melengkapi syarat.

commit to user



Hal senada juga disampaikan informan III pada wawancara tanggal 24 Mei 2012. “Kami mempunyai agenda rutin mengenai kegiatan kami menyangkut hal ini mas, kami biasanya menggunakan perangkat Desa untuk mengenai

berbagai

menyampaikan

syarat

dan

apapun

sosialisasi- sosialisasi mengenai

dokumen

kependudukan ternasuk juga KTP mas.” Dari pengamatan yang dilakukan peneliti, di Kecamatan Karangpandan memang sudah mempunyai agenda rutin mengenai kegiatan sosialisasi kepada warga masyarakat Kecamatan Karangpandan. Dan hal itu dilakukan untuk meminimalisir mengenai masalah kurangnya pemahaman masyarakat mengenai syarat dan prosedur dalam permohonan pembuatan KTP.

C. Pembahasan

1. Proses

Pembuatan KTP Dengan Penerapan Sistem Informasi di

Kecamatan Karangpandan. Setiap manusia Indonesia dijamin oleh konstitusi, memiliki hak yang sama untuk mengabdikan diri sesuai dengan profesi dan keahliannya dimanapun di wilayah nusantara ini. Untuk memberikan pengakuan, penentuan status pribadi dan status hukum atas setiap peristiwa penting dan peristiwa kependudukan yang dialami oleh penduduk Indonesia dan Warga Negara Indonesia yang berada di luar wilayah Republik Indonesia, perlu dilakukan pengaturan administrasi kependudukan. Pengaturan administrasi kependudukan tersebut dapat terlaksana dengan baik melalui peningkatan kesadaran penduduk untuk melaporkan setiap peristiwa penting dan peristiwa kependudukan yang dialami. KTP (Kartu Tanda Penduduk) adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbikan oleh instansi pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. KTP wajib dimiliki oleh Warga Negara Indonesia dan Warga Negara Asing yang telah mempunyai izin tinggal tetap yang sudah berumur 17 tahun atau yang

commit to user



sudah kawin. Masa berlaku KTP bagi WNI adalah 5 tahun dan Tanggal berakhirnya KTP disesuaikan dengan tanggal dan bulan kelahiran yang bersangkutan. Sedangkan KTP bagi WNI berlaku sesuai masa izin tinggal tetap. Khusus bagi warga yang telah berusia 60 tahun keatasmendapat KTP seumur hidup yang tidak perlu diperpanjang setiap 5 tahun sekali. KTP berisi informasi mengenai sang pemilik kartu, antara lain : Nama lengkap; Nomor Induk Kependudukan, Alamat; Tempat dan Tanggal Lahir; Agama; Golongan darah; Kewarganegaraan; Foto dan Tanda tangan. Kantor Kecamatan Karangpandan merupakan unit pemerintah yang merupakan kepanjangan tangan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar dalam melakukan pengurusan dokumen administrasi kependudukan antra lain KTP. Syarat – syarat dan prosedur dalam proses pengajuan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar sudah tertera pada Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil dan pelaksanaanya telah diatur dalam Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. Untuk syarat dalam pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan sudah sesuai dengan aturan yang ada baik Perda maupun Perbub dan dalam pelaksanaannya petuga juga sudah melakukan verifikasi dan validasi data dengan benar dan begitu juga dengan prosedur pembuatan KTP juga sudah sesuai dengan peraturan yang ada baik Perda maupun Perbup. Saat

ini untuk lebih mentertibkan data kependudukan telah

dikembangkan kebijakan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) terpadu secara nasional dengan menerapkan Nomor Induk Kependudukan (NIK) yang dimiliki satu oleh setiap penduduk yang berlaku seumur hidup dan tidak dapat digantikan. Kecamatan Karangpandan merupakan instansi pemerintah yang merupakan kepanjangan tangan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar yang

commit to user



menangani permohonan pembuatan dokumen kependudukan antra lain KTP juga sudah menerapkan system informasi berbasis komputer dalam melakukan pelayanan pembuatan KTP. Dengan penerapan system informasi berbasis

komputer

dalam

proses

pembuatan

KTP

di

Kecamatan

Karangpandan, alur proses permohonan KTP menjadi semakin cepat dan praktis. Dalam proses pembuatan KTP dengan system informasi berbasis komputer pemohon KTP langsung mendatangi Kecamatan setempat yang merupakan Tempat Perekaman Data Kependudukan (TPDK) untuk di foto langsung. Pembuatan KTP untuk seluruh Kabupaten Karanganyar ditangani langsung oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Karanganyar melalui Kecamatan. Hal ini bertujuan untuk menerbitkan dokumen kependudukan dalam rangka membangun sistem pemberian Nomor Induk Kependudukan (NIK) tunggal kepada setiap penduduk Indonesia, semua diproses secara otomatis serta on-line dengan menggunakan program SIAK. Program SIAK dilaksanakan secara tersambung dan tak tersambung. Program SIAK tersambung dilaksanakan di daerah yang telah tersedia fasilitas listrik, sarana komputer dan jaringan komunikasi data. Sedangkan program

SIAK

tak

tersambung

dilaksanakan

pada

daerah-daerah

kabupaten/kota yang sebagian atau seluruh kecamatannya tidak tersedia jaringan komunikasi data dan kabupaten/kota.

2. Kinerja Pegawai Bagian Pelayanan Publik Dalam Pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar. Dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer dalam proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan secara normatif akan menjadikan suatu proses pembuatan KTP menjadi semakin cepat dan praktis. Standar pelayanan pun jelas sudah tertera pada Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman unum

commit to user



penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi : a. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan b. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan. c. Biaya Pelayanan Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan pada proses pemberian layanan. d. Produk Layanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. e. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik. f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Dalam pelayanan publik, petugas birokrasi wajib menerapkan aturan tersebut dalam setiap melakukan pelayanan kepada masyarakat. Begitu juga di Kecamatan Karangpandan, pegawai kecamatan dalam melakukan pelayanan termasuk dalam pelayanan pembuatan KTP harus selalu berpegang pada

Peraturan

Pemerintah

tersebut.

Namun

kenyataan

dilapangan

berdasarkan penelitian yang dilakukan peneliti, pegawai bagian pelayanan publik khusus pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan belum sepenuhnya berpegang pada Peraturan Pemerintah tersebut dalam melakukan pelayanan. Masalah utama yang menjadi penyelewengan utama dalam pelaksanaan pelayanan publik khususnya dalam hal pelayanan pembuatan

commit to user



KTP di Kecamatan Karangpandan yaitu dalam hal waktu penyelesaian dan biaya. Masalah pertama yang ditemukan peneliti yaitu masalah waktu. Dari hasil penelitian, waktu penyelesaian pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan sudah diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil yaitu waktu penyelesaian pembuatan KTP adalah 1 hari kerja. Namun temuan lapangan menunjukan, rata- rata penyelesaian pembautan KTP di Kecamatan Karangpandan memerlukan waktu 3 hari dan bahkan bias lebih. Dari temuan peneliti, hal tersebut merupakan murni maslah kinerja pegawai yang belum maksimal dalam melakukan pelayanan. Masalah kedua yang ditemukan peneliti yaitu masalah biaya. Biaya permohonan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan sudah tertera pada Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 11 Tahun 2011 tentang Retribusi Pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Karanganyar yaitu sebesar Rp. 0. Namun temuan lapangan didapatkan bahwa dalam proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan pemohon ditarik biaya retribusi sebesar Rp. 20.000 jika menginginkan KTP tersebut selesai dalam waktu 1 hari dan jika tanpa biaya maka KTP tersebut akan selesai maksimal 6 hari kerja. Dari observasi yang dilakukan peneliti, biaya tambahan sebesar Rp. 20.000 yang dibebankan oleh masyarakat yang menginginkan

proses

pembuatan KTP menjadi lebih cepat tersebut bisa dikatakan murni sebuah praktek pungutan liar yang dialkuakan oleh pihak Kecamatan Karangpandan. Hal tersebut sangat bertolak belakang dengan slogan – slogan yang dikemukakan yang akan mengutamakan pelayanan masyarakat di atas segalanya dan pelayanan prima menjadi kewajiban yang harus dilakukan pemerintah, tetapi kenyataannya kondisi yang terjadi sebagaimana yang dijelaskan di atas ternyata tidak mampu menggugah kreatifitas dan inisiatif birokrasi untuk mencari jalan keluar terhadap permasalahan yang ada. Birokrasi hanya terpaku pada aturan- aturan yang telah ditetapkan, mereka enggan mengambil inisiatif dalam rangka memecahkan permasalahan yang

commit to user



terjadi. Akan tetapi jika berkaitan dengan biaya, pelayanan berbagai aturan dan ketentuan formal tersebut seakan- akan tidak dihiraukan oleh birokrasi. Pelayanan KTP yang seharusnya gratis, pada kenyataannya harus membayar sampai Rp. 20.000 untuk proses KTP secara cepat. Dari fakta tersebut pula terlihat bahwa aparat menggunakan standar yang tidak konsisten dalam penyelenggaraan

pelayanan.

Ketika

berbicara

waktu,

prosedur

dan

mekanisme, maka aturan menjadi sacral dan harus dilaksanakan, tetapi pada saat berbicara masalah biaya maka aturan sering diabaikan dan bahkan cenderung dilanggar. Dari fenomena klasik ini bisa dikatakan bahwa perilaku korupsi itu bisa di pengaruhi setidaknya oleh tiga hal; 1) Petugas yang memberi sinyal, kalau mau cepat harus ada biaya tambahan. Petugas menjadi posisi yang menerima suap dan memberikan peluang masyarakat untuk melakukan hal itu. Petugas nampaknya sengaja memberi kabar bahwa proses pembuatan lama, padahal tidak lama. Atau dengan bentuk yang lain hingga muncul uang pelicin. 2) Masyarakat itu sendiri. Masyarakat yang menginginkan agar KTP itu jadi, maka rela untuk memberikan biaya tambahan. Padahal sejatinya dia tahu biaya retribusi yang sebenarnya. Tapi seolah tak berdaya, hingga memberi biaya tambahan. Posisi ini sebagai penyogok atau penyuap. 3) Pengawasan yang lemah. Ini berkait dengan peraturan yang ada yang masih memungkinkan celah terjadinya suap menyuap (biaya tambahan) dalam proses pembuatan KTP. Dari data yang didapat peneliti, praktek- praktek tersebut sebanarnya bukannya tidak diketahui oleh pimpinan misalnya camat atupun kasi di bagian pembuatan KTP. Dari data yang didapat oleh peneliti, pimpinan sebenarnya tidak membantah adanya praktek tersebut dan sebenarnya juga mengetahui bahwa adanya praktek pungli tersebut yang dilakukan oleh pegawainya, namun disini pimpinan terkesan lepas tangan dan cenderung menutup mata. Dari wawancara yang dilakukan peneliti dengan kasi bagian pelayanan pembuatan KTP diketahui bahwa atasan sebenarnya mengetahui

commit to user



adanya praktek tersebut dan sudah melarangnya tetapi dalam prakteknya pegawai tetap ada juga yang melakukan praktek tersebut. Dari data tersebut, peneliti berkesimpulan bahwa terdapat indikasi sikap pembiaran oleh atasan kepada bawahannya yang melakukan praktek pungutan tersebut. Dari sikap pimpinan yang terkesan membiarkan mengenai praktek pungli tersebut, peneliti mengasumsikan terdapat dua kemungkinan. Pertama, pimpinan terkesan memniarkan adanya praktek pungli tersebut dikarenakan praktek pungli tersebut memang sudah menjadi kegiatan terstruktur di lingkungan kecamatan, dengan kata lain pelakunya bukan hanya oknum pegawai yang bersangkutan melainkan sudah terorganisisir sampai pada pimpinan. Mengingat biaya yang ditarik lumayan besar yaitu sebesar Rp. 20.000 dan apabila besaran tersebut dikalkulasikan selama satu tahun sudah terlihat, jumlah yang cukup besar akan diperoleh hanya dari pungli tersebut. Indikasi kedua yaitu memang pimpinan mengetahui adanya praktek tersebut namun pimpinan memang bersikap lepas tangan terhadap apa yang dilakukan pegawainya. 4.

Hambatan dan Solusi Dalam Proses Pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar Dalam menjalankan pelayanan pembuatan KTP, Kecamatan Karangpandan juga mengalami beberapa hambatanhambatan yang dapat mengganggu jalannya proses pembuatan KTP. Hambatan- hambatan tersebut antara lain : a.

Pemadaman listrik. Sumber utama listrik di Kantor Kecamatan Karangpandan adalah dari PLN dan selama ini Kecamatan Karangpandan belum mempunyai tenaga alternatif lainnya untuk menggantikan listrik dari PLN. Dengan demikian, pihak Kecamatan selama ini belum mempunyai solusi yang bersifat mengatasi masalah namun hanya sebatas melakukan antisipasi yaitu dengan terus melakukan koordinasi dengan PLN sehingga apabila akan dilakukan pemadaman pihak Kecamatan bias melakukan antisipasi-

commit to user



antisipasi guna mengurangi dampak negatif dari pemadaman listreik tersebut. b. Jaringan internet. Internet merupakan satusatunya saranana yang digunakan sebagai komunikasi data antara pihak kecamatan dengan Dinas Kependudukan Kabupaten

Karanganyar.

Selama

ini

Kecamatan

Karangpandan

menggunakan jasa dari TELKOM sebagai penyedia jasa internet dan apabila jaringan internet tersebut mengalami gangguan maka sudah pasti pelayanan pembuatan KTP juga akan mengalami gangguan. Seperti halnya masalah listrik, pihak kecamatan juga belum bias mengatasi sepenuhnya hambatan tersebut, dan selama ini hanya melakukan langkahlangkah yang sifatnya sementara guna meminimalisir dampak negatif yang ditimbulkan dari masalah tersebut. Langkah yang dilakukan pihak kecamatan selama ini jika jaringan internet mengalami gangguan yaitu dengan cara menyimpan sementara data penduduk ke dalam harddisk komputer kecamatan, sehingga nantinya jika jaringan internet sudah kembali tersambung baru akan mengirimkan data tersebut ke Dinas Kependudukan. Namun hal tersebut juga mempunyai keterbatasan yaitu kapasitas penyimpanan data di Kecamatan sangat terbatas. c. Keterbatasan kualitas SDM Hambatan selanjutnya yang dialami pihak Kecamatan Karangpandan dalam melakukan pelayanan pembuatan KTP yaitu masalah keterbatasan kualitas SDM. Masalah keterbatasan SDM yang paling utama yaitu kurangnya kemampuan dalam tugas yang menjadi tanggung jawabnya. Banyak pegawai yang belum sepenuhnya memahami komputer melakukan tugas yang mengharuskan pegawai tersebut melakukan tugas yang sepenuhnya menggunakan komputer. Hal tersebut dikarenakan latar belakang pendidikan yang kurang sesuai dengan jenis pekerjaannya, dan banyak pegawai yang berusia tua dan belum memasuki masa pension sehingga pihak kecamatan belum bias melakukan penggantian pegawai atau pengusulan pegawai baru yang lebih kompeten pada Kabupaten.

commit to user



Langkah- langkah yang telah dilakukan pihak Kecamatan dalam meminimalisir hal tersebut yaitu dengan mengikutsertakan pegawai dalam pelatihan- pelatihan baik yang diadakan pemerintah maupun swasta. Dengan demikian diharapkan akan menambah pengetahuan baru yang bias diterapkan dalam pekerjaan. Selain hal tersebut, masalah kualitas SDM yang lain yaitu masalah etos kerja yang kurang baik. Banyak pegawai yang melakukan pelayanan dengan tidak berdasarkan aturan- aturan standar pelayanan yang berlaku. Sehingga di Kecamatan Karangpandan masih ditemukan tindakantindakan yang dialukan pegawai misalnya pungutan liar dalam proses pembuatan KTP dan hal tersebut juga akan menjadi penghambat dalam terwujudnya suatu pelayanan masyarakat yang akuntabel. d. Terjadi Kekurangan Blanko KTP. Hambatan selanjutnya yaitu kekurangan blangko KTP. Hambatan ini sebenarnya bukan berasal dari pihak kecamatan melainkan akan berujung pada tingkatan birokrasi yang lebih tinggi sebagai penyedia / penyuplai blangko KTP. Untuk mengantisipasi hambatan ini, pihak kecamatan selama ini hanya sebatas melakukan penambahan jumlah pengajuan blangko KTP pada Dinas Kependudukan. e. Kurangnya data dari masyarakat Hambatan selanjutnya yaitu masalah kurangnya data dari masyarakat pemohon KTP. Sering dijumpai masyarakat pemohon KTP di Kecamatan Karangpandan belum melengkapi syarat- syarat yang dibutuhkan. Sehingga akan membuat proses pelayanan menjadi terganggu. Untuk mengatasi hal tersebut, pihak kecamatan melakukan langkah dengan selalu menjalin koordinasi dengan Desa/ Kelurahan untuk melakukan sosialisasi dalam hal pengurusan KTP. Kelima hambatan itulah yang selama ini menjadi kendala yang dialami pihak Kecamatan Karangpandan dalam melakukan pelayanan pembuatan KTP. Dari hasil penelitian yang dialkukan peneliti, pihak kecamatan Karangpandan pada umumnya belum memiliki solusi yang

commit to user



sifatnya permanen untuk mengatasi masalah tersebut, namun pihak Kecamatan Karangpandan selama ini baru isa melakukan langkah langkah yang sifatnya hanya untuk meminimalisir dampak negatif dari hambatan tersebut.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, dapat ditarik kesimpulan guna menjawab permasalahan penelitian. Adapan kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.

Syarat dan prosedur pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar. Syarat dan prosedur pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar telah diatur dalam peraturan daerah Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil dan pelaksanaanya telah diatur dalam Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Dearth Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. Dalam pelaksanaan

telah berjalan dengan baik. Petugas telah melakukan validasi dan

verifikasi data penduduk pemohon KTP sesuai dengan peraturan tersebut. Dalam proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan, telah menerapkan sistem informasi berbasis komputer. Penerapan sistem informasi berbasis komputer di Kecamatan Karangpandan telah berjalan dengan baik dan Secara normatif, dengan penerapan sistem informasi dalam proses pembuatan KTP ini membuat proses pembuatan dokumen tersebut menjadi lebih mudah dan cepat. 2.

Kinerja pegawai bagian pelayanan publik khusus pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar. Dalam melakukan pelayanan, pemerintah telah menetapkan standar pelayanan berupa Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman unum penyelenggaraan pelayanan publik.

Dari hasil penelitian yang dilakukan peneliti, kinerja pegawai Kantor Kecamatan Karangpandan bagian pelayanan pembuatan KTP berdasarkan standar pelayanan tersebut yaitu :

commit to user 96



a. Prosedur Pelayanan, Dari hasil penelitian, prosedur pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan sudah sesuai dengan aturan yang ada. petugas pelayanan dalam pembuatan KTP dalam melakukan pelayanan khususnya dalam hal syarat dan proses pelayanan telah berpegang pada peraturan yang berlaku. b. Waktu Penyelesaian Untuk waktu penyelesaian masih ditemukan penyimpangan – penyimpangan yang dilakukan oleh pegawai kecamatan Karangpandan bagian pembuatan KTP. Dengan demikian dapat disimpulakn bahwa kinerja pegawai bagian pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan masih buruk khususnya dalam hal waktu penyelesaian. Dalam hal waktu penyelesaian, petugas tidak berpegang pada peraturan yang ada dan bahkan mengabaikan peraturan yang ada, sehingga kinerja pegawai bagian pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan dalam hal waktu penyelesaian masih sangat kurang. c. Biaya Pelayanan Dan dalam hal biaya, ditemukan adanya standar ganda dalam melakukan pelayanan dengan didapatkan adanya dua jalur dalam pembuatan KTP yaitu jalur cepat dengan biaya tambahan dan jalur lambat tanpa biaya. Hal tersebut jelas bertentangan dengan aturan yang ada baik Perda maupun standar pelayanan publik. Sesuai dengan aturan bahwa retribusi pembuatan KTP adalah RP.0 maka dapa dikatakan terjadi indikasi tindak an korupsi berupa pungutan liar. d. Produk Layanan Dari hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk produk layanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan sudah sesuai dengan aturan yang ada, petugas sudah melakukan kinerja dengan baik dan sesuai aturan dalam melakukan pemasukan data penduduk sampai dengan tahap pencetakan. e. Sarana dan Prasarana dalam hal ini, dapat ditarik kesimpulan bahwa dari segi sarana dan prasarana cukup memadai sehingga dapat mendukung kinerja pegawai dalam melakukan pelayanan pembuatan KTP kepada masyarakat. f.

Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik

commit to user



Dari hasil penelitia, dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam hal kompetensi pegawai, di Kecamatan Karangpandan masih terdapat sedikit kekurangan terutama dalam hal latar belakang pendidikan. 3. Hambatan dan solusi dalam proses pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar. Dalam melakukan pelayanan kepasda masyarakat, Hambatan – hambatan yang dihadapi Kecamatan Karangpandan dalam melakukan pelayanan pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer antara lain : a.

Pemadaman listrik,

b.

Jaringan internet,

c.

Keterbatasan kualitas SDM,

d.

Terjadi Kekurangan Blanko KTP,

e.

Kurangnya data dari masyarakat. Saat ini dari pihak Kecamatan Karangpandan belum ada solusi yang

bersifat permanen namun hanya bersifat mengantisipasi sementara. Langkahlangkah antisipasi yang telah dilakukan pihak Kecamatan Karangpandan antara lain : a.

Untuk pemadaman listik selama ini pihak Kecamatan baru mampu melakukan koordinasi kepada pihak PLN sehingga bisa mengetahui jika akan terjadi pemadaman dan belum menyediakan tenaga listrik alternatif sebagai pengganti jika terjadi pemadaman,

b.

Jika jaringan internet terputus, pihak Kecamatan akan menyimpan data penduduk sementara ke harddisk computer Kecamatan dan baru melakukan pengiriman data setelah jaringan internet kembali normal.

c.

Mengajukan blangko ke Dinas Kpendudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar melebihi kuota yang biasanya.

d.

Melaksanakan rapat koordinasi teknis dengan para Kepala Desa secara berkesinambungan.

e.

Mengikutkan pegawai kecamatan yang akan ditempatkan sebagai petugas pelayanan publik keberbagai pelatihan.

commit to user



B. Implikasi Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan di atas, implikasi hasil penelitian adalah sebagai berikut 1.

Adanya penertiban data yang dilakukan oleh petugas pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan, maka kedepannya akan terwujudkan suatu data penduduk yang benar- benar valid dan akan lebih menertibkan pendaftaran penduduk di Kecamatan Karangpandan pada khususnya dan di Kabupaten Karanganyar pada umumnya.

2.

Kurangnya kualitas kinerja pegawai bagian pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan, maka kedepan dapat dijadikan evaluasi sehingga dapat dilakukan tindakantindakan perbaikan untuk memperbaiki kinerja pegawai, selanjutnya bentuk- bentuk pelanggaran yang selama ini terjadi dalam kedepan akan dapat dihilangkan.

3.

Hambatan- hambatan yang dihadapi dalam proses pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan

Karangpandan

akan

memacu

Pimpinan

dan

staff

yang

bertanggungjawab dalam pengelolaan sistem dalam proses pembauatn KTP untuk dapat mengatasi dan mencari solusi berkenaan dengan hambatan yang dihadapi saat ini. Dengan solusi tersebut proses pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan akan dapat berjalan dengan lancar.

C. Saran Dengan memperhatikan temuan- temuan ini, peneliti mengajukan beberapa masukan sebagai saran. Adapun saran-saran yang peneliti ajukan sebagai berikut : 1. Kepada Pimpinan a. Meningkatkan pengawasan terhadap etika pegawai khususnya di bagian pelayanan publik. Hal ini dapat dilakukan dengan pemberian penghargaan (reward) yang senilai dengan prestasi yang dilakukan pegawai dalam memberikan pelayanan dan memberikan sanksi ( punishment) yang sebanding dengan perbuatan yang dilakukan oleh pegawai.

commit to user



b. Membuka ruang publik bagi masyarakat untuk pemberian kritik, saran atau pendapat atas proses pemberian pelayanan oleh aparat, sehingga dapat dideteksi sedini mungkin kemungkinan adanya penyimpangan. c. Mengajukan penambahan alatalat tambahan berupa genset sebagai sumber tenaga listrik alternatif jika terjadi pemadaman listrik dari PLN dan perangkat modem (modulator demodulator) berkecepatan tinggi sebagai pengganti sementara jika jaringan internet mengalami gangguan. d. Mengajukan penambahan tenaga berbasis komputer hasil rekruitmen CPNS kepada Bupati untuk ditempatkan sebagai tenaga operator SIAK. 2. Kepada Pegawai Bagian Pelayanan Publik Bagian Pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan a. Dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat hendaknya selalu berpegang pada peraturan yang ada baik Peraturan Daerah maupun Peraturan Pemerintah. b. Menggunakan standar pelayanan yang jelas dalam setiap melakukan pelayanan pembuatan KTP sehingga tidak terjadi standar ganda dalam pelayanan pembuatan KTP. c. Menghilangkan attitude- attitude yang kurang baik dalam melakukan pelayanan, misalnya merokok saat bekerja.

3. Kepada Masyarakat a. Dalam melakukan permohonan pembuatan KTP hendaknya memahami dengan benar mengenai syarat- syarat, prosedur serta alur yang harus dilakukan. b. Masyarakat hendaknya tidak segan- segan memberikan kritik dan saran kepada pegawai apabila merasa mendapatkan pelayanan yang kurang maksimal Hanya dengan mengembangkan kebijakan dan program secara menyeluruh maka perubahan yang berarti dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat terjadi. Tentu perubahan tersebut harus dilakukan secara bertahap untuk menghindari resistensi dari pihak- pihak yang menolak perubahan karena tergeser kepentingannya.

commit to user



DAFTAR PUSTAKA Anonim. (2012). Pedoman Penulisan Skripsi FKIP UNS. Surakarta: UNS Press. AA, Anwar & Prabu Mangkunegara. (2005). Kualitas Kinerja Pegawai. Jakarta : Ghalia Indonesia. Arikunto, Suharsini. (2005). Menejemen Penelitian Edisi Revisi. Jakarta : Rineka Cipta. Boediono, B, (2003). Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Daniel Andry Oktavianto (2008) PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN KUDUS (Studi Kasus Layanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Periode Bulan Januari sampai dengan Juni Tahun 2007). Desler, Garry. (2005). Menejemen Sumber Daya Manusia. Terj. Eli Tanya. Jakarta : Indeks. Handoko T, Hani. (2002). Menejemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Liberty. Handoko T, Hani. (2003). Menejemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : BPFE. Hassan Danaee Fard, Ali Rajabzadeh Ghatari dan Asad Hasiri. (2010). Employees Morale in Public Sector: Is Organizational. Trust an Important Factor?. European Journal of Scientific Research ISSN 1450-216X Vol.46 No.3 (2010), pp.378-390 © Euro Journals Publishing, Inc. 2010. http://www.eurojournals.com/ejsr.htm Hartline, M.D. and Ferrell, O.C., 1996. The management of customer-contact service employees an empirical investigation, Journal of Marketing. 60 (10) : 52-70. Herawati, NR, (2001), “Manajemen Pelayanan Publik Daerah”, dalam Yuwono (ed), 2001, Manajemen Otonomi Daerah : Membangun Daerah Berdasarkan Paradigma Baru, Pusat Kajian Otonomi Daerah Dan Kebijakan Publik, Semarang. Irawan, Prasetya. (2000). Menejemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: STIALAN PRESS. James, A Hall. (2007). System Informasi Akuntansi. Edisi Ketiga Terjemahan Amir Abadi Yusuf. Jakarta: Salemba Empat.

commit to user



Kotler, Philip. (1997). Manejemen Pemasaran. Jakarta : PT Index Kelompok Gramedia. Kurniawan, Agung. (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta : Pembaharuan. Mangkunegara, AP. (2005). Menejemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: Refika Aditama. Moeleong, Lexy J.(2001). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Roesdakarya Moenir, H. A. S. (2002). Manejemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Morgan and Murgatroyd. (1999). Total Quality Management in the Public Sector: An international perspective. Philadelphia: Open University Press Mulyana, Deddy. (2000). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: Remaja Rosdakarya. Musanef. (2004). Menejemen Kepegawaian di Indonesia. Jakarta : PT. Gunung Agung. O Brien, James. (2003). Pengantar Sistem Teknologi Informasi Perspektif Bisnis dan Menejerial. Jakarta : Salemba Empat. Parani. (1997). Dasar- dasar Pelayanan Publik. Bandung: Remaja Rosdakarya. Raymond, Mc Leod. (2004). System Informasi Manajemen, Jilid 5 Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta. Salemba Empat. Rivai & Basri. (2004). Manfaat Penilaian Kinerja. Jurnal. Robbins, Stephen & Timothi, Y a. Judge. (2008). Perilaku Organisasi. Jakarta : Salemba Empat. Sedarmayanti, (2004),Good Governance ( Kepemerintahan yang Baik ), Penerbit CV. Mandar Maju, Bandung Simamora, Henry. (2006). Menejemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : STIE YKPN.

commit to user



Sitty Yuwalliatin. 2006. Pengaruh Budaya Organisasi, Motivasi dan Komitmen Terhadap Kinerja Serta Pengaruhnya Terhadap Keunggulan Kompetitif Dosen Unissula Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 7 No. 2, Juli, p. 241-256. Sugiyono. (2005). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: ALFABETA. The Liang Gie. (2000). Administrasi Perkantoran Modern. Yogyakarta : Penerbit Liberty. Sutopo, HB. (2006). Metodologi Penelitian Kualitatif: Dasar Teori dan Penerapannya Dalam Penelitian.Surakarta : Universitas Sebelas Maret. Sutopo, HB. (2002). Metodologi Penelitian Kualitatif. Surakarta: Universitas Sebelas Maret. Warella. (2004). Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Mutu Perguruan Tinggi. Semarang: Undip Press. Wexley, Kenneth & Yulk, Garry. (2000). Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia. Terj. Muh. Shobarudin. Jakarta: Rineka Cipta. Widjaja, AW. (2006). Administrasi Kepegawaian. Jakarta :CV. Rajawali Zeithaml, Parasuraman, Berry. (1990). Delivering Quality Service. New York: The Free Press.

SUMBER PERUNDANG – UNDANGAN KepMenPAN No. 81 Tahun 1993, Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. KepMenPAN No. 63 Tahun 2003, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Surat

Menteri Koordinator Pendayagunaan Aparatur

Bidang

Pengawasan

Pembangunan

dan

Negara RI Nomor 56/MK.WASPAN/6/1998 tanggal 1 Juni 1998 Tentang langkahlangkah nyata memperbaiki pelayanan masyarakat sesuai dengan aspirasi reformasi. Panca Usaha, Jakarta, 1999. UU No.32 Tahun 2004, Tentang Pemerintahan Daerah. Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar No. 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil.

commit to user



Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 11 Tahun 2011 tentang Retribusi Pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

Jadwal Penelitian

No .

Jenis Kegiatan

Janua ri

Februa ri

1 Persiapan a. Pengajuan Judul b. Penyusunan Proposal c. Perijinan Penelitian 2 Pelaksanaan a. Pengumpulan Data b. Analisis Data c. Penarikan Hasil 3 Penyusunan Laporan 4 Pertanggung Jawaban

commit to user

Mare Apri Me t l i

Jun Jul i i


digilib.uns.ac.id

PEDOMAN WAWANCARA

1. Dasar hukum apa yang dijadikan pegangan pemerintah Kecamatan Karangpandan dalam melakukan pelayanan pembuatan KTP? 2. Apasajakah syarat- syarat yang harus dipenuhi masyarakat untuk mengajukan permohonan KTP? 3. Bagaimanakah alur prosedur yang harus dilalui masyarakat untuk mengajukan permohonan KTP? 4. Apakah keuntungan dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer tersebut dalam proses pembuatan KTP? 5. Bagaimana sistem yang berjalan dalam penggunaan sistem informasi berbasis komputer dalam proses pembuatan KTP ? 6. Berapa lama waktu yang diperlukan masyarakat untuk mengurus permohonan KTP? 7. Berapa biaya yang harus dikeluarkan masyarakat untuk mengurus permohonan KTP? 8. Apasajakah sarana dan prasarana utama dalam pelayanan pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer ini? 9. Bagaimanakah keadaan sarana dan prasarana utama dalam pelayanan pembuatan KTP? 10. Bagaimanakah kompetensi petugas petugas pelayanan di Kecamatan Karangpandan ini? 11. Apasajakah yang menjadi hambatan dalam proses pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan ini? 12. Langkah apa yang telah dilakukan pihak Kecamatan Karangpandan guna mengantisipasi hambatan tersebut?

commit to user


digilib.uns.ac.id

FIELD NOTE Informan I Jabatan

: Camat Kecamatan Karangpandan

Wawancara tanggal

: 2 April 2012

Dasar hukum apa yang dijadikan pegangan pemerintah Kecamatan Karangpandan dalam melakukan pelayanan pembuatan KTP?

“Di Kecamatan Karangpandan, dasar hukum dalam pembuatan KTP adalah Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil dan pelaksanaanya telah diatur dalam Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Dearth Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan”.

Dari keterangan informan I diatas, dapat diketahui bahwa dalam proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar dasar hukumnya adalah Perda Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil dan pelaksanaanya telah diatur dalam Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Dearth Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan

commit to user


digilib.uns.ac.id

FIELD NOTE Informan IV Jabatan

: Staf Pelayanan Pembuatan KTP

Wawancara tanggal

: 12 April 2012

Apasajakah syarat- syarat yang harus dipenuhi masyarakat untuk mengajukan permohonan KTP?

“Untuk pembuatan KTP, syaratnya untuk pemula yaitu fotokopi KK dan pengantar dari RT/ RW, kelurahan setempat. Sedangkan untuk perpanjang yaitu sama, fotokopi KK, keterangan RT/ RW setempat, kelurahan dan KTP yang lama mas. Sedangkan untuk KK syaratnya antara lain Meminta surat pengantar dari RT/RW di mana seseorang berdomisili. dengan membawa Kartu Keluarga yang lama,

membawa

surat-surat

penting

lainnya,

seperti

:

Surat

perkawinan/perceraian, Akta Kelahiran, Surat keterangan pendaftaran penduduk (SKKP) bagi penduduk WNA”.

Dari keterangan diatas dapat diketahui bahwa syarat- syarat yang harus dipenuhi masyarakat dalam melakukan permohonan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar telah sesuai dengan Peraturan Daerah yang berlaku, yaitu Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil dan pelaksanaanya telah diatur dalam Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Dearth Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

FIELD NOTE Informan II Jabatan

: Kasi Pelayanan Umum Kantor Kecamatan Karangpandan

Wawancara tanggal

: 2 April 2012

Bagaimanakah alur prosedur yang harus dilalui masyarakat untuk mengajukan permohonan KTP?

“Yang bisa mencarai KTP di Kecamatan Karangpandan tentunya warga Karangpandan dibuktikan dengan adanya kartu keluarga (KK). Dengan disertai pengantar dari RT/ RW dan kelurahan setempat. Sedangkan untuk pembuatan KK dibuktikan dengan KK lama dengan adanya perubahan, misalkan sudah menikah. Nah prosedurnya ya tentunya ke RT / RW setempat, selanjutnya ke kelurahan baru kemudian ke kecamatan”.

Dari hasil wawancara dengan informan II diatas, dapat diketahui bahwa alur prosedur permohonan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar telah sesuai dengan Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil dan pelaksanaanya telah diatur dalam Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 45 Tahun 2011 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Dearth Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan

commit to user


digilib.uns.ac.id



Wawancara tanggal

: 2 April 2012

Apakah dalam pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan telah menerapkan sistem informasi berbasis komputer?

“iya mas, sekarang sudah pakai komputer dan terdapat software khusus, software yang digunakan namanya SIAK. Jadi sangat mudah dalam hal input data dan lebih cepat dalam proses pencetakan”

Dari hasil wawancara diatas, dapat diketahui bahwa di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar telah menerapkan system informasi berbasis komputer dalam pelayanan pembuatan KTP. Dengan demikian, proses pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar menjadi sangat mudah dan lebih cepat.

commit to user


digilib.uns.ac.id

FIELD NOTE Informan V Jabatan

: Staf Pelayanan Pembuatan KTP

Wawancara tanggal

: 16 April 2012

Apakah keuntungan dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer tersebut dalam proses pembuatan KTP?

“Iya mas, sekarang sudah menggunakan komputer, siak nama softwarenya. Lebih mudah dan praktis dalam hal pencetakan dan entri data, tetapi ada masalah juga karena yang menandatangani adalah Kepala Disduk Capil, jadi kami hanya mncetak saja sedang yang berhak tanda tangan adalah kepala disdukcapil”.

Dari hasil wawancara diatas, dapat didapatkan informasi bahwa software yang digunakan dalam proses pencetakan KTP yaitu software siak dan dengan penerapan teknologi tersebut akan membuat proses pencetakan KTP menjadi lebih cepat. Dari keterangan informan diatas, pihak Kecamatan Karangpandan hanya sebatas melakukan pencetakan dan untuk tandatangan adalah Kepala Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten.

commit to user


digilib.uns.ac.id



Wawancara tanggal

: 30 Mei 2012

Berapa lama waktu yang diperlukan masyarakat untuk mengurus permohonan KTP?

“Ya aturanya 1 hari jadi mas, tapi dalam prakteknya kami sulit merealisasikan hal tersebut, dikarenakan sekarang pejabat yang berhak menandatangani adalah Kepala Dinas Kependudukan, jadi kami hanya sebatas mencetak. Disamping itu permintaan pembuatan KTP tiap hari disini banyak mas, jadi ya untuk merealisasikan sesuai perda tersebut kami masih belum bisa”.

Dari keterangan informan diatas, pihak kecamatan Karangpandan berpendapat bahwa keterlambatan dalam pembuatan KTP dikarenakan pejabat yang berwenang menandatangani KTP adalah Kepala Dinas Kependudukan, sehingga butuh waktu untuk memintakan tanda tangan ke kantor disdukcapil, selain itu juga dikarenakan banyaknya pemohon KTP sehingga sulit untuk menyelesaikan KTP dalam waktu 1 hari

commit to user


digilib.uns.ac.id

FIELD NOTE Informan III Jabatan

: Staf pelayanan pembuatan KTP

Wawancara tanggal

: 30 Mei 2012

Berapa lama waktu yang diperlukan masyarakat untuk mengurus permohonan KTP?

“ya untuk sekarang kami belum bisa mas melakukan penyelesaian dalam waktu 1 hari, kecuali dalam keadaan yang mendesak dan untuk itu ada biaya tambahan mas, sebesar Rp. 20.000 sebagai biaya pengganti jika ingin KTP jadi 1 hari”.

Dari keterangan informan diatas, dapat dilihat adanya standar ganda dalam proses pelayanan pembuatan KTP dalam hal biaya pelayanan. Sehingga hal tersebut sangat bertentangan dengan asas- asas pelayanan publik yang berlaku.

commit to user


digilib.uns.ac.id



Wawancara tanggal

: 29 Mei 2012

Berapa biaya yang harus dikeluarkan masyarakat untuk mengurus permohonan KTP?

”Disini retribusi KTP Rp. 0 mas, tetapi kan ada masyarakat yang menginginkan KTP tersebut jadi cepat nah untuk hal tersebut kami menarik Rp. 20.000 sebagai biaya tambahan jika mengingikan KTP jadi cepat”

Dari keterangan informan diatas, dapat dilihat adanya penerapan standar ganda dalam hal biaya pelayanan. Penerapan aturan yang tidak jelas tersebut sangat bertentangan dengan asas- asas pelayanan publik yang ada.

commit to user


digilib.uns.ac.id


: Kasi pelayanan umum Kantor Kecamatan Karangpandan

Wawancara tanggal

:30 Mei 2012

Apasajakah sarana dan prasarana utama dalam pelayanan pembuatan KTP dengan penerapan sistem informasi berbasis komputer ini?

“Untuk sarana dan prasarana, kami dalam melakukan pelayanan pembuatan KTP mengingat KTP sekarang adalah KTP berbasis SIAK jadi komputer dan printer adalah alat utama mas, kemudian ada kamera untuk mengambil foto penduduk, scanner. Dan alatalat tersebut dalam kondisi baik mas, masalah yang ada biasanya dari listrik dan internetnya mas yang kadankadang mengalami gangguan”.

Dalam wawancara tersebut, didapatkan informasi bahwa yang menjadi saranan dan prasaranan utama dalam proses pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan yaitu komputer, printer, scanner, dan kamera. Kondisi dari alatalat tersebut cukup baika dan masalah yang sering terjadi yaitu dalam hal sumber daya listrik dan jaringan internet.

commit to user


digilib.uns.ac.id



Wawancara tanggal

: 30 Mei 2012

Bagaimanakah keadaan sarana dan prasarana utama dalam pelayanan pembuatan KTP?

“Sarana dan prasarana disini umumnya dalam keadaan baik mas, komputer, printer, kamera dan scanner jarang mengalami gangguan, yang paling sering ya pemadaman listrik dan internet yang terputus mas. Tapi untuk sarana seperti yang saya katakana tadi masih lumayan baik”.

Dari ketarangan diatas, didapatkan informasi bahwa saranan dan prasaranan dalam proses pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar cukup baik. Dan masalah yang sering terjadi yaitu masalah pemadaman listrik dan terputusnya jaringan internet

commit to user


digilib.uns.ac.id

FIELD NOTE Informan I Jabatan

: Camat Karangpandan

Wawancara tanggal

: 30 Mei 2012

Bagaimanakah kompetensi petugas petugas pelayanan di Kecamatan Karangpandan ini?

Untuk hal kompetensi petugas, kami masih mengalami masalah dalam kesesuaian latar belakang pendidikannya mas. Masih banyak pegawai kami yang hanya lulusan SMA sehingga dalam melakukan pelayanan mungkin kurang maksimal, dan dalam hal kemampuan pegawai dalam mengoprasikan komputer banyak pegawai yang baru belajar. Tapi secara umum pegawai kami masih bisa dikatakan cukup untuk melayani masyarakat dalam pembuatan KTP.

Dari wawancara diatas dapat diketahui bahwa masalah utama dalam ometensi pegawai adalah tentang latar belakang pendidikan. Banyak pegawai yang masih berlatar belakang SMA sehingga dalam melakukan pelayanan kurang dibekali dasar- dasar ilmu yang cukup.

commit to user


digilib.uns.ac.id


: Kasi pelayanan umum Kecamatan Karangpandan

Wawancara tanggal

:18 April 2012

Apasajakah yang menjadi hambatan dalam proses pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan ini?

“Disini hambatan yang paling biasanya pemadaman listrik dan jaringan internet terputus itu jika menyangkut alatalat mas, untuk yang lain pernah terjadi kekurangan blangko KTP. Dan biasanya juga karena masyarakat kurang melengkapi data- datanya waktu dating kesini”.

Dari hasil wawancara diatas, dapat diketahui bahwa masalah / hambatan yang sering terjadi yaitu hambatan yang bersifat teknis misalnya pemadaman listrik dan terputusnya jaringan internet. Selain itu juga kurangnya blangko KTP dari masyarakat.

commit to user


digilib.uns.ac.id

FIELD NOTE OBSERVASI

Jenis Kegiatan

: Observasi Syarat dan Prosedur Pembuatan KTP

Tanggal/Waktu : 2 April 2012/14.00 WIB Tempat Observasi

: Kantor Kecamatan Karangpandan

Hasil Observasi Berdasarkan observasi lapangan tanggal 2 April 2012, peneliti mendapati ada beberapa kegiatan yang berkaitan dengan verifikasi syarat- syarat pembuatan KTP. Observasi dilakukan pada pukul 14.00 di bagian loket pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan Kabupaten Karanganyar. Dalam observasi ini, peneliti melihat ada 2 petugas bagian pembuatan KTP sedang melakukan verifikasi data dari msyarakat pemohon KTP. Dalam kegiatan verifikasi data yang dilakukan petugas pada bagian pembuatan KTP tersebut, petugas memverivikasi antara lain KK, Surat Pengantar dari RT/ RW dan Kelurahan. Selanjutnya, observasi dilanjutkan pada bagian pencetakan KTP. Observasi dilakukan pada bilik pengambilan foto KTP. Dalam bilik peneliti mendapati ada satu petugas dan seorang masyarakat pemohon KTP. Dalam bilik terdapat satu unit komputer, satu unit printer, satu unit scanner dan kamera. Peneliti melihat petugas sedang melakukan input data dari masyarakat kedalam komputer. Selanjutnya peneliti melihat petugas melakukan pengambilan foto pemohon kemudian petugas melakukan pencetakan dengan printer yang telah tersedia.

Tanggapan Dari observasi tersebut, peneliti menarik kesimpulan bahwa di Kecamatan Karangpandan, untuk syarat dan prosedur pembuatan KTP telah sesuai dengan perda yang berlaku yaitu Peraturan Daerah (Perda) Kabupaten Karanganyar Nomor 1 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil. Dari hasil observasi tersebut, peneliti juga menarik kesimpulan bahwa di Kecamatan Karangpandan telah menerapkan system informasi berbasis komputer dalam proses pencetakan KTP. Sehingga dengan adanya penerapan system informasi berbasis komputer tersebut akan membuet proses pembuatan serta pencetakan KTP di Kecamatan Karangpandan akan lebih cepat.

commit to user


digilib.uns.ac.id


Jenis Kegiatan

: Observasi Kinerja Pegawai Bagian Pelayanan KTP

Tanggal/Waktu : 29- 30 Mei 2012/13.40 WIB Tempat Observasi


Hasil Observasi Berdasarkan observasi lapangan yang dilakukan peneliti tanggal 29 Mei 2012 pukul 13.00, peneliti melakukan pengamatan pada seluruh bagian pembuatan KTP. Pada observasi tersebut, di ruang tunggu peneliti melihat ada 10 orang pemohon KTP. Sebelum mendapatkan nomor antrian untuk pengambilan foto, masyarakat melakukan pengumpulan data pada loket pembuatan KTP. Dalam loket tersebut, terdapat 2 orang petugas yang bertugas melakukan verifikasi data dari masyarakat. Setelah melakukan pengumpualn data selanjutnya pemohon memperoleh nomor antrian dan menunggu namanya dipanggil untuk melakukan pengambilan foto dan pencetakan KTP. Dalam observasi ini, peneliti melihat masyarakat pemohon mengantri untuk melakukan pengambilan foto. Dalam bilik pengambilan foto, peneliti melihat proses berlangsungnya pengambilan input data dan pengambilan foto yang dilakukan oleh satu petugas. Setelah selesai proses pengambilan foto, peneliti melihat bahwa KTP tida jadi dalam waktu satu hari tetapi disuruh menunggu maksimal 6 hari.

Tanggapan Dari hasil observasi yang dilakukan peneliti tersebut. Peneliti berpegang pada Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman unum penyelenggaraan pelayanan publik. Dari hasil observasi, peneliti menarik kesimpulan bahwa dalam proses pembuatan KTP di Kecamatan Karangpandan didapatkan beberapa masalah terutama dalam hal biaya pelayanan dan waktu penyelesaian.

commit to user


digilib.uns.ac.id


Jenis Kegiatan

: Observasi Hambatan Dalam Pelayanan Pembuatan KTP

Tanggal/Waktu : 18 April 2012/13.00 WIB Tempat Observasi


Hasil Observasi Berdasarkan observasi lapangan yang dilakukan peneliti tanggal 18 April 2012 pukul 13.00 peneliti mengamati pada bagian instalasi listrik di kantor Kecamatan karangpandan, peneliti juga mengamati bagian instalasi jaringan internet pada bagian komputer. Di bagian komputer terdapat satu server yang membagi jaringan internet yang ada ke beberapa komputer kantor. Selain itu, peneliti juga mengamati masyarakat pemohon KTP. Dalam observasi itu, peneliti melihat ada sekitar 15 orang masyarakat pemohon KTP dan dari hasil pengamatan peneliti, terdapat 2 orang masyarakat yang mengalami kekurangan data antara lain belum melakukan pelaporan ke kelurahan. Setalah itu, peneliti juga mengamati beberapa komputer kantor dan dari hasil pengamatan peneliti, terdapat beberapa kompuer yang dirasa sangat kurang perawatan

Tanggapan Berdasarkan hal tersebut di atas, peneliti menyimpulkan bahwa di Kecamatan Karangpandan terdapat masalah- masalah teknis yang dapat menghambat jalannya proses pembuatan KTP. Dari hasil observasi, masalah tersebut antara lain tidak adanya sumber tenaga listrik alternative misalnya genset, dan juga sangat riskan sekali akan terputusnya jaringan internet. Selain hal tersebut, peneliti juga menemukan beberapa hambatan misalnya kurangnaya data dari masyarakat dan kurangnya perhatian pegawai akan perawatan sarana dan prasarana yang ada. Dengan demikian, hal- hal semacam itu jika dibiarkan akan sangat berpotensi menimbulakn hambatanhambatan yang serius dalam proses pelayanan pembuatan KTP di Kecamatan karangpandan.

commit to user

SKRIPSI. Oleh : Subroto Rapih K Juli 2012 commit to user i

Recommend Documents