commit to user 2012 i

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS BRAND LOYALTY PADA PELANGGAN PT ASTRA INTERNASIONAL Tbk DAIHATSU SOLO BARU

TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Program Studi D3 Manajemen Pemasaran

Oleh : DIYAN KARTIKA SARI F3209040

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

commit to user 2012 i


digilib.uns.ac.id

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO : Tangisan akan mengobati sebuah luka, Dan senyuman akan menyembuhkannya…. Tak kan ada kasih sayang yang tulus melebihi kasih sayang dari keluarga. Dan belum tentu orang lain yang kita kenal dapat memberikan kasih sayang yang tulus kepada kita. Karya ini dipersembahkan kepada : v Allah SWT yang telah membimbing langkah ku v Bapak dan Ibu tersayang yang selalu memberi dukungan v Kakak laki – laki ku tersayang v Sahabat ku Ema, Emi, dan Ian serta geng kreta yang selalu ada saat aku sedih atau senang v Teman – teman yang ada disekeliling ku, khususnya MP’09 v Almamater ku commit to user v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Tugas Akhir dengan judul “ANALISIS

BRAND

LOYALTY

PADA

PELANGGAN

PT

ASTRA

INTERNASIONAL Tbk DAIHATSU SOLO BARU” ini dapat diselesaikan dengan baik. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna mencapai gelar Ahli Madya Program Studi D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Persiapan, perencanaan, dan pelaksanaan sampai terselesaikannya tugas akhir ini tidak luput dari bantuan berbagi pihak, baik secara moral maupun moril. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak – pihak yang telah membantu penyusunan laporan tugas akhir ini : 1. Bapak Dr. Wisnu Utomo, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.B.A selaku Ketua Jurusan Program D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Heru Agustanto, SE, M.E. selaku Dosen Pembimbing yang berkenan membimbing penulis. 4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membekali ilmucommit pengetahuan. to user vi


digilib.uns.ac.id

5. Bapak Nursyah Alam selaku Kepala Administrasi PT Astra Internasional Tbk Daihatu Solo Baru yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan magang kerja dan pelatihan. 6. Ibu Maryam, Ibu Ucuk,Ibu Ratih, Bapak Paryono, Sdr Pipit, Satria serta Broto yang telah membantu serta memberikan pengarahan selama magang. 7. Keluarga yang saya sayangi Bapak Suyanto, Ibu Sri Sunarni, dan kakak ku Awan Christian. 8. Sahabat ku Ema yang selalu menemani saat magang sampai penyusunan Tugas Akhir. 9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung atas terselesaikannya penulisan Tugas Akhir ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangu. Semoga Tugas Akhir ini berguna untuk menambah pengetahuan bagi semua pihak khususnya bagi penulis sendiri.

Surakarta,

commit to user vii

Diyan Kartika Sari


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK……………………………………. ..........................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN…….. ...........................................................

ii

HALAMN PENGESAHAN.................. ......................................................

iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN……….. .................................................

iv

KATA PENGANTAR……………… .........................................................

v

DAFTAR ISI……………………………….. ..............................................

vii

DAFTAR TABEL………………………….. ..............................................

x

DAFTAR GAMBAR……………………….. .............................................

xi

BAB I

PENDAHULUAN……………………………… ................

1

A.

Latar Belakang Masalah…. ........................................

1

B.

Rumusan Masalah. ......................................................

5

C.

Tujuan Penelitian . ......................................................

5

D.

Manfaat Penelitian . ....................................................

5

E.

Metode Penelitian. ...................................................... commit to user

5

viii


BAB II

TINJAUAN PUSTAKA.. .....................................................

15

A.

Landasan teori. ............................................................

15

1.

Pengertian Merek. ................................................

15

2.

Peranan dan Kegunaan Merek . ...........................

16

3.

Pengertian Brand Equity. .....................................

19

4.

Pengertian Brand Loyalty. ...................................

21

5.

Tingkatan Brand Loyalty. ....................................

22

6.

Strategi Memelihara dan Meningkatkan loyalitas. 27

B. BAB III

digilib.uns.ac.id

Kerangka Pemikiran....................................................

29

PEMBAHASAN….. ............................................................

30

A.

Gambaran Umum Perusahaan.....................................

30

1.

Sejarah Berdirinya Perusahaan. ...........................

30

2.

Logo Perusahaan…. .............................................

32

3.

Falsafah, Cita – cita, dan Misi Perusahaan.. ........

32

4.

Struktur Organisasi Perusahaan . .........................

33

5.

Tugas dan Tanggung Jawab Staf Divisi. .............

34

6.

Pelaksanaan Magang............................................ commit to user

38

ix


B. BAB IV

digilib.uns.ac.id

Analisis Data dan Pembahasan.. .................................

39

PENUTUP……………….. ..................................................

60

A.

Kesimpulan…. ............................................................

60

B.

Saran.. .........................................................................

61

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

TABEL

Halaman

I.1.Kategori Variabel Demografi………… .................................................

10

III.1.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..............

40

III.2.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia. ............................

41

III.3.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................

42

III.4.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penghasilan. ................

43

III.5.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pengeluaran ................

44

III.6.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kendaraan. .........

45

III.7.Analisis Switcher……………………………… .................................

46

III.8.Analisis Habitual Buyer………………… ...........................................

48

III.9.Analisis Satisfied Buyer…………………… .......................................

51

III.10.Analisis Liking The Brand………………….. ...................................

53

III.11.Analisis Commited Buyer………………….. ....................................

55

commit to user xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

Halaman

II.1.Piramida Brand Loyalty pada Umumnya. .............................................

25

II.2.Piramida Brand Loyalty pada Posisi Terbalik. ......................................

26

II.3.Kerangka Pemikiran…… ......................................................................

29

III.1.Logo Perusahaan……… ......................................................................

32

III.2.Struktur Organisasi……… ..................................................................

33

III.3.Piramida Brand Loyalty Perusahaan Daihatsu.....................................

58

commit to user xii


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memasuki tahun 2012 segmentasi pasar otomotif Indonesia memasuki babak baru. Kita dapat melihat trend perkembangan otomotif pada tahun 2011 yang menanjak serta mulai membaiknya daya beli masyarakat terhadap kendaraan roda empat telah membawa berkah bagi tanah air. Tidak hanya akan memunculkan seri lama dengan tampilan interior dan eksterior baru. Pada tahun 2011 sampai 2012 diperkirakan mobil yang 2 tahun belakangan hanya menjadi mobil konsep nampaknya akan segera di rilis kepasar pada tahun ini. Tahun ini diperkirakan kelas mobil sedan dan SUV menempati posisi teratas menjadi pilihan masyarakat. Mobil – mobil tersebut tidak hanya beradu dalam hal tampilan saja, namun keberadaan suatu merek juga akan ikut andil dalam meraup respon dari konsumen. Suatu perusahaan dituntut untuk dapat menghasilkan suatu merek yang berbeda dari para pesaing lainnya. Perusahaan yang dapat mengeluarkan merek yang kuat lah, yang nantinya akan mendapatkan kesetiaan yang besar dari para konsumen. Merek yang kuat pastinya juga memiliki ekuitas merek ( brand equity ) yang kuat pula. Semakin kuat ekuitas merek perusahaan otomotif, semakin kuat pula daya tarik pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk ataupun jasa yang ditawarkan perusahaan. Hal tersebut commit to user

1


digilib.uns.ac.id

dapat menguntungkan bagi perusahaan, karena dapat meraih keuntungan serta penjualan yang meningkat. Pada era globalisasi sekarang ini, merek menjadi aset perusahaan yang sangat bernilai. Untuk itu merek perlu dikelola, dikembangkan, diperkuat, dan ditingkatkan kualitasnya sehingga dapat memberikan keuntungan kompetitif yang berkelanjutan. Philip Kotler : 2009 menjelaskan bahwa brand atau merek adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari para pesaing. Disini merek digunakan perusahaan untuk mendapatkan kesetiaan dari para pelanggan. Perusahaan menempuh berbagai cara dalam menyeleksi merek yang akan digunakan dan berusaha menjadikan merek mereka yang lebih menonjol dari yang lainnya serta merek yang dapat dengan mudah diingat di benak konsumen. Ekuitas merek ( brand equity ) menurut Philip Kotler ( 2009 : 263 ) adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara konsumen berfikir, merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek kepada perusahaan. commit to user

2


digilib.uns.ac.id

Dalam manajemen pemasaran menurut Philip Kotler ( 2009 : 266 ) terdapat permodelan Aaker yang memandang ekuitas sebagai : 1. Brand Awereness ( kesadaran merek ) Menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu. 2. Brand Association ( asosiasi merek ) Mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut, produk, geografis, harga, pesaing, dan lain – lain. 3. Perceived Quality ( persepsi kualitas ) Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan. 4. Brand Loyalty ( loyalitas merek ) Mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu produk. 5. Other Proprietary Brand Assets ( asset – asset merek lainnya )

commit to user

3


digilib.uns.ac.id

Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain. ( Darmadi Duriyanto : 2001 ) Brand loyalty merupakan salah satu elemen dari Brand equity yang sangat penting. Suatu perusahaan dapat dikatakan telah mencapai kesuksesan apabila para pelanggan dapat senantiasa loyal terhadap merek yang telah dikeluarkan perusahaan. PT. Astra Internasional Tbk – Daihatsu Solo Baru merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang showroom. Disini perusahaan selain menjual produk penjualan

mobil juga menyediakan jasa pelayanan service dan

spare part. Akan tetapi dapat dilihat bahwa konsumen lebih

mengenal PT Astra Internasional Tbk – Daihatsu Solo Baru sebagai tempat penjualan mobil merek Daihatsu. Di sini saya akan melakukan analisis di bagian penjualan produknya. Konsumen pasti memiliki berbagai penilaian tersendiri mengenai produk mobil

dari perusahaan Astra. Maka dari itu

perusahaan harus mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk mobil merek Daihatsu. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, untuk menganalisis tingkat loyalitas pelanggan Daihatsu, maka penulis mencoba menganalisis kegiatan perusahaan dengan judul “Analisis Brand Loyalty Pada Pelanggan Daihatsu Solo Baru”. commit to user

4


digilib.uns.ac.id

B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan terhadap pembelian mobil merek Daihatsu ?

C. Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis tingkat loyalitas pelanggan terhadap pembelian mobil merek Daihatsu.

D. Manfaat Penelitian Dari penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat, adapun manfaat tersebut antara lain: 1. Bagi Akademisi Dapat memberikan manfaat serta tambahan referensi dan menjadi bahan tambahan bagi peneliti berikutnya yang mengkaji topik yang sama. 2. Bagi Praktisi Dengan mengetahui tingkat loyalitas merek dari para pelanggan, maka diharapkan dapat dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan manajemen dalam meningkatkan volume penjualan.

E. Metode Penelitian 1. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian survei yaitu data yang diperoleh dari responden yang pernah melakukan pembelian mobil commit to user

5


digilib.uns.ac.id

merek Daihatsu. Penelitian ini dilakukan pada populasi yang telah terpilih, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga diketemukan kejadian – kejadian relatif, distribusi, dan hubungan – hubungan antar variabel sosiologi maupun psikologis. Tujuan studi dari penelitian ini yaitu studi deskriptif yang berisi mengenai informasi umum dari PT Astra Internasional Tbk – Daihatsu Solo Baru. Tipe hubungan antar varieabel dalam penelitian ini menggunakan tipe hubungan korelasional yaitu mengenai loyalitas pelanggan terhadap mobil merek Daihatsu. Setting dari penelitian ini yaitu setting alamiah yang berupa studi lapangan dan eksperimen lapangan. Penelitian ini menggunakan unit analisis secara individual yang dilakukan pada PT. Astra Internasional Tbk – Daihatsu Solo Baru. Horizon waktu yang digunakan dalam penelitian ini yaitu studi cross sectional yang datanya berupa beberapa subjek yang dilakukan pada satu tahap dalam waktu tertentu. Pengukuran construct dari penelitian ini menggunakan skala nominal yang diukur dalam bentuk variabel loyalitas merek dan keputusan pembelian pelanggan.

commit to user

6


digilib.uns.ac.id

2. Objek Penelitian Obyek penelitian ini adalah : Nama

: PT Astra Internasional Tbk Daihatsu

Alamat

: Jl. Raya Solo Permai , Solo Baru

Telepone

: 0271 620977

Fax

: 0271 620963

3. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel a. Populasi Diasumsikan bahwa populasi tidak terbatas, populasi terdiri dari keseluruhan pelanggan yang pernah menggunakan baik jasa maupun produk merek Daihatsu di PT. Astra Internasional Tbk – Daihatsu Solo Baru. b. Sampel Sampel diambil dari pelanggan yang telah melakukan pembelian mobil merek Daihatsu lebih dari 1 kali. Sedangkan jumlah sampel yang diambil yaitu 100 responden. Sampel dapat di hitung dengan rumus ( Istijanto, 2009 : 126 ) :

Keterangan : n : jumlah sampel : standar deviasi populasi commit to user

7


z

digilib.uns.ac.id

: nilai z untuk interval keyakinan 95% yaitu sebesar 1.96

D : nilai keakuratan yang dikehendaki Dengan perhitungan sebagai berikut :

Untuk memperoleh data yang diinginkan, maka pengumpulan data diperoleh dari 100 responden yang diperkirakan sudah mewakili populasi. c. Teknik Pengambilan Sampel Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel Non Probability Sampling yang masuk ke kategori Purposive Sampling, yaitu pengambilan sampel dengan kriteria – kriteria yang telah ditetapkan peneliti.

4. Sumber Data Dalam penelitian ini, menggunakan data primer yang tercermin dari hasil wawancara, observasi, dan hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang telah diisi mengenai tingkatan brand loyalty.

commit to user

8


digilib.uns.ac.id

5. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara Dalam penelitian ini metode wawancara digunakan untuk mengumpulkan

data

dengan

mewawancarai

pihak

yang

bersangkutan dari PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru. b. Kuesioner Teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang penulis gunakan yaitu menyebarkan sejumlah kuesioner yang berisi daftar pertanyaan untuk kemudian diisi oleh responden yang terkait dengan permasalahan yang disoroti. c. Observasi Teknik pengumpulan data disini dengan mengadakan pengamatan

secara

langsung

kepada

perusahaan

yang

bersangkutan, sehingga peneliti akan mengetahui gambaran dari perusahaan secara nyata.

6. Definisi Operasional a. Variabel Demografi Variabel demografi merupakan penggambaran responden yang dituangkan ke dalam pengelompokan

kategori – kategori

tertentu. Variabel demografi dapat digunakan untuk membantu perusahaan dalam membidik segmen pasar yang ingin dituju serta commit to user

9


digilib.uns.ac.id

dapat digunakan untuk menyiasati strategi yang ingin digunakan perusahaan dalam pemasaran produk. Dalam penelitian ini, penulis mengelompokkan responden ke dalam kategori berikut ini : Tabel 1.1 Kategori Variabel Demografi

No 1

2

3

Jenis Kategori

Klasifikasi

Jenis Kelamin

Usia

Pekerjaan

commit to user

10

·

Laki – laki

·

Perempuan

·

<17 tahun

·

17 – 21 tahun

·

22 – 26 tahun

·

27 – 31 tahun

·

32 – 40 tahun

·

> 40 tahun

·

Pelajar

·

Karyawan

·

PNS


4

5

6

digilib.uns.ac.id

Penghasilan tiap bulan

Pengeluaran tiap bulan

Jenis kendaraan

commit to user

11

·

Wiraswasta

·

Lain – lain

·

< Rp 500.000

·

Rp 500.000- 1 juta

·

Rp 1 juta – Rp 1,5 juta

·

Rp 1,5 juta – 2 juta

·

> 2 juta

·

< Rp 500.000

·

Rp 500.000- 1 juta

·

Rp 1 juta – Rp 1,5 juta

·


·

> 2 juta

·

Xenia

·

Terios

·

Sirion

·

Grand Max Minibus


b.

digilib.uns.ac.id

·

Grand Max Pick Up

·

Taruna

·

Zebra Pick Up

·

Zebra Minibus

·

Lain – lain

Variabel Brand Loyalty Menurut Rangkuti ( 2004 : 62 ) variable tersebut terbagi atas tingkatan – tingkatan loyalitas dari yang tinggi ke rendah, dapat digambarkan seperti dibawah ini : 1) Committed buyer ( pembeli yang komit ) adalah para pelanggan yang setia yang mempunyai suatu kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. 2) Likes the brand ( pembeli yang menyukai merek ) adalah konsumen yang menyukai suatu merek dilandasi oleh suatu asosiasi seperti symbol. 3) Satisfied buyer ( pembeli yang puas ) adalah pembeli yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan, baik dalam waktu maupun resiko. commit to user

12


digilib.uns.ac.id

4) Habitual buyer ( pembeli yang bersifat kebiasaan ) adalah pembeli yang merasa puas dengan produk atau jasa yang digunakan, minimal tidak merasa kecewa. 5) Switcher ( pembeli yang berpindah – pindah ) adalah pembeli yang tidak loyal sama sekali atau sama sekali tidak tertarik pada merek yang ditawarkan. Variabel diatas dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar seorang konsumen memiliki tingkat loyalitas terhadap merek yang mereka gunakan. Apakah mereka memiliki tingkatan brand loyalty yang kuat atau malah sebaliknya yaitu rendah. 7. Metode Analisis Data Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik analisis data deskriptif yaitu suatu analisis yang berguna untuk mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data dan kemudian disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi. Dalam penelitian tersebut responden yang dilibatkan berjumlah 100 responden. Kemudian dilakukan analisis sehingga suatu gambaran deskriptif menjadi jelas. Menurut Durianto dkk ( 2001 : 43 ) rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : Nilai rata – rata

Standard Deviasi (SD)

commit to user

13


digilib.uns.ac.id

Keterangan : xi

= nilai pengukuran ke – i

fi

= frekuensi kelas ke – i

n

= banyaknya pengamatan

Kemudian dicari rentang skalanya dengan rumus berikut : Rentang Skala

Sebagai gambaran, peneliti memberikan 5 alternatif jawaban kepada responden, maka rentang skala yang digunakan adalah 1 sampai 5. Pemetaan bobot penilaian sebagai berikut : ( Durianto, dkk 2001 : 42 ) 1. 1,00 – 1,80 = Sangat jelek ( SJ ) diberi bobot 1 2. 1,80 – 2,60 = Jelek ( J ) diberi bobot 2 3. 2,60 – 3,40 = Cukup ( C ) diberi bobot 3 4. 3,40 – 4,20 = Baik ( B ) diberi bobot 4 5. 4,20 – 5,00 = Sangan baik ( SB ) diberi bobot 5

commit to user

14


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI 1. Pengertian Merek Menurut Philip Kotler : 1993 menerangkan bahwa merek adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual, dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari produk – produk milik pesaing. Menurut American Association ( Kotler, 2009 : 258 ) mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, commit to user atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang 15


digilib.uns.ac.id

atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari para pesaing. Maka merek adalah produk atau jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari produk atau jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Adapun mengenai nama merek itu sendiri merupakan bagian dari suatu merek yang dapat diucapkan, misalnya Daihatsu, Isuzu, Toyota, dll. Sedangkan yang disebut dengan tanda merek ( brand merk ) adalah bagian dari merek yang dapat dikenali, namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain, huruf, atau warna khusus, contohnya dapat kita lihat bahwa Daihatsu menggunakan lambang huruf “D” besar dengan warna putih. Perusahaan – perusahaan rela berkorban dengan menghabiskan biaya yang tinggi untuk memutuskan pemberian merek pada produknya. Mereka berani mengambil resiko adapun produk yang mereka luncurkan dengan pengemasan merek yang matang tidak diterima atau tidak dianggap memuaskan oleh konsumen. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus dapat memutar otak dan berlomba – lomba berkreasi meluncurkan merek yang unik untuk melambangkan identitas produk yang berbeda dari para pesaing.

2. Peranan dan Kegunaan Merek commit to user

16


digilib.uns.ac.id

Merek dapat menimbulkan suatu emosional antara pelanggan dengan perusahaan, hal ini dapat dilihat bahwa merek dapat mengikat seorang pelanggan untuk tetap setia terhadap merek yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan. Banyak perusahaan yang mengeluarkan berbagai merek di pasaran, akan tetapi setiap merek yang ada tidak akan mungkin memiliki tingkat emosional yang sama. Terdapat faktor yang melatarbelakangi merek menjadi faktor terpenting bagi suatu perusahaan yang mengeluarkan merek, antara lain :

1. Merek mampu membuat janji emosi menjadi konsisten dan stabil. Emosi konsumen terkadang masih labil. Emosi konsumen akan lebih mudah dipengaruhi manakala suatu merek mampu memenuhi tuntutan yang diinginkan para konsumen. 2. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar Merek yang kuat akan mampu tersebar secara luas tanpa dapat dibatasi oleh wilayah, Negara, ataupun budaya, karena merek yang kuat dengan brand image yang terkenal, mampu diterima diseluruh dunia. 3. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen.

commit to user

17


digilib.uns.ac.id

Semakin kuat keberadaan suatu merek, makin kuat pula interaksinya dengan konsumen dan makin banyak asosiasi merek yang terbentuk dalam merek tersebut. 4. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen. Merek yang kuat akan sanggup mengubah perilaku konsumen. Perilaku konsumen yang sebelumnya suka untuk berpindah – pindah merek, akan berubah manakala suatu merek mampu memberikan manfaat dan sesuatu yang berbeda bagi konsumen. Terlebih lagi apabila merek tersebut mampu menanamkan image yang kuat di benak atau dipikiran konsumen. 5. Merek memberikan jaminan kualitas. Para konsumen akan memilih produk dan jasa yang berkualitas dimanapun dan kapan pun mereka mau. Oleh sebab itu, konsumen akan condong terhadap merek yang mereka tau akan memberikan standart kualitas yang tinggi. Pengalaman terhadap merek yang berbeda membantu konsumen untuk membedakan standart kualitas dan untuk mengetahui berapa nilai uang yang akan mereka peroleh. 6. Merek memberikan pencegahan resiko. Kepercayaan adalah salah satu faktor paling penting mengapa seseorang membeli merek tertentu dan bukan yang lain. Merek membangun kepercayaan dan merek yang besar benar – benar dipercaya. commit to user

18


digilib.uns.ac.id

7. Merek mempermudah proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen. Adanya suatu merek yang melekat pada suatu produk atau jasa memudahkan para konsumen membedakan merek yang satu dengan merek yang lain dimana pembeli akan mempertimbangkah hal – hal yang berkaitan dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan dalam penggunaannya dan atribut yang melekat pada merek tersebut. 8. Merek berkembang menjadi sumber asset terbesar bagi perusahaan. Keberadaan suatu merek yang telah dikenal secara luas menjadi sutau harapan dan andalan bagi perusahaan dalam meraih pangsa pasar yang lebih besar bahkan menjadi pemimpin pasar ( market leader ). ( Kotler dan Amstrong 1996 : 7 ).

3. Pengertian Brand Equity ( Ekuitas Merek ) Brand equity adalah seperangkat asset dan liabilitas merek terkait dengan suatu merek, nama, symbol yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa baik pada perusahaan maupun kepada pelanggan ( Durianto dkk, 2001 : 4 ). Ada lima faktor yang menentukan besar kecilnya ekuitas merek, yaitu : a. Brand Awereness ( kesadaran merek )

commit to user

19


Menunjukkan

digilib.uns.ac.id

kesanggupan

seorang

calon

pembeli

untuk

mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu. b. Brand Association ( asosiasi merek ) Mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, pesaing, dan lain – lain. c. Perceived Quality ( persepsi kualitas ) Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan. d. Brand Loyalty ( loyalitas merek ) Mencerminkan tingkat ketertarikan konsumen dengan merek suatu produk atau jasa. e. Other Proprietary Brand Assets ( asset – asset merek lainnya ) Brand equity merupakan asset yang dapat memberikan nilai tersendiri di mata pelanggan. Adapun nilai yang diberikan Brand equity bagi perusahaan tercermin dalam bentuk berikut ini : a. Brand equity yang kuat dapat mempertinggi keberhasilan program dalam memikat konsumen baru atau merangkul kembali konsumen yang lama. commit to user

20


digilib.uns.ac.id

b. Empat dimensi brand equity : brand awereness, perceived quality, asosiasi – asosiasi, dan asset merek lainnya dapat mempengaruhi alas an pembelian konsumen. c. Brand loyalty yang telah diperkuat merupakan hal penting dalam merespon inovasi yang dilakukan oleh pesaing. d. Brand Association juga sangat penting sebagai dasar strategi positioning maupun strategi perluasan produk. e. Salah satu cara memperkuat Brand equity adalah dengan melakukan promosi besar – besaran yang membutuhkan biaya besar. f. Brand equity yang kuat dapat digunakan sebagi dasar untuk pertumbuhan dan perluasan merek kepada produk lainnya atau menciptakan bidang bisnis baru yang terkait, yang biayanya akan jauh lebih mahal untuk dimasuki tanpa merek yang memiliki Brand equity tersebut. g. Brand equity yang kuat dapat meningkatkan penjualan karena mampu menciptakan loyalitas saluran distribusi. h. Aset – asset Brand equity lainnya dapat memberikan keuntungann kompetitif bagi perusahaan dengan memanfaatkan celah – celah yang tidak dimiliki pesaing. Dengan dilihat banyaknya kompetitor di pasar, meningkat pula persaingan merek – merek perusahaan, dan hanya produk yang memiliki merek dengan ekuitas yang kuatlah, yang akan mampu bersaing dan menguasai pasar.

commit to user

21


digilib.uns.ac.id

4. Pengertian Brand Loyalty Terdapar banyak pengertian mengenai brand loyalty, yang pertama adalah pengertian brand loyalty (loyalitas merek) menurut Freddy Rangkuty ( 2004 : 60 ), adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap merek. Adapun pengertian kesetian merek ( brand loyalty ) yang selanjutnya adalah menurut John C Mowen dkk ( 2002 : 108 ) menerangkah bahwa kesetiaan merek adalah sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Kesetiaan merek disini dapat dipengaruhi oleh kepuasan atau ketidakpuasan konsumen selama mengkonsumsi produk atau jasa tertentu. Loyalitas merek ( Brand

loyalty ) merupakan

suatu ukuran

keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek . Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain (Darmadi Durianto dkk : 2001) Adapun pengertian lain menurut Gugup Kismono ( Pengantar Bisnis : 2001 ) Brand

loyalty adalah tingkat kefanatikan konsumen

terhadap suatu merek tertentu karena merek tersebut memiliki posisi yang baik dalam benak konsumen. commit to user

22


digilib.uns.ac.id

Loyalitas merupakan inti dari Brand equity yang menjadi titik pusat dalam kegiatan pemasaran perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan ukuran keterkaitan seorang pelanggan terhadap suatu merek. Di sini dapat dilihat apabila tingkat keterkaitan seorang pelanggan terhadap suatu merek kuat, maka cukup kuat pula keyakinan pelanggan untuk tetap setia dan tidak beralih ke merek lain atau kompetitor lain.

5. Tingkatan Brand Loyalty Menurut Durianto dkk ( 2001 : 128 ) tingkatan – tingkatan brand loyalty dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Switcher ( berpindah – pindah ) Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembelinya dari satu merek ke merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya yang murah. b. Habitual buyer ( pembeli yang bersifat kebiasaan ) Pembeli

yang

berada

dalam

tingkat

loyalitas

ini

dapat

dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang commit to user

23


dikonsumsinya

digilib.uns.ac.id

atau

setidaknya

mereka

tidak

mengalami

ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya, maupun berbagai bentuk pengorbanan lain. Jadi dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dapat membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini. c. Satisfied buyer ( pembeli yang puas dengan biaya peralihan ) Pada tingkat ini pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembelinya ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan ( switching cost ) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya ( switching cost loyal ). d. Likes the brand ( menyukai merek ) Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh – sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. commit to user

24


digilib.uns.ac.id

Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan symbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh kesan kualitas yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasikan dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam suatu yang spesifik. e. Commited buyer ( pembeli yang komit ) Pada tingkatan ini, pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebelumnya mereka. Pada tingkatan ini salah satu aktualisasi loyalitas pembeli

ditunjukkan

oleh

tindakan

merekomendasikan

dan

mempromosikan merek tersebut kepada orang lain.

Setiap komsumen memiliki tingkatan brand loyalty yang berbeda – beda. Tiap tingkatan tersebut dapat digambarkan melalui gambar piramida dibawah ini :

commit to user

25


digilib.uns.ac.id

Gambar II.1 Piramida Brand Loyalty

Piramida diatas menunjukkan bahwa konsumen yang digambarkan dengan segitiga diatas mempunyai tingkatan brand loyalty yang lemah. Hal tersebut dikarenakan posisi commited buyer atau konsumen yang loyal hanya menempati bagian yang kecil saja, sedangkan bagian terbesar ditempati oleh switcher atau konsumen yang suka berpindah – pindah merek.

commit to user

26


digilib.uns.ac.id

Gambar II.2 Piramida Brand Loyalty dalam Posisi Terbalik Piramida yang kedua ini dinamakan piramida segitiga terbalik. Piramida tersebut menggambarkan konsumen yang memiliki tingkatan brand loyalty yang kuat. Hal ini dapat dilihat melalui penggambaran Commited buyer yang menempati posisi yang besar dibandingkan dengan posisi Switcher. Dari gambar kedua piramida diatas, suatu perusahaan dapat melakukan penilaian terhadap loyalitas pelanggan mereka terhadap merek perusahaan. Apabila suatu perusahaan memiliki gambaran pelanggan dengan posisi segitiga terbalik, maka perusahaan tersebut dapat dikatakan berhasil dalam menjalin komitmen merek dengan para pelanggan mereka. Dan begitu pun sebaliknya, apabila suatu perusahaan memiliki gambaran pelanggan seperti yang ditunjukkan pada gambar II.1, maka perusahaan harus pintar memutar otak untuk menciptakan merek yang dapat menjalin terjadinya suatu komit dari para pelanggan. Merek bukan hanya semata – mata suatu nama, akan tetapi suatu merek harus dapat dipertanggung jawabkan dan memiliki nilai kualitas dari produk tersebut. Loyalitas dari pelanggan dapat dilihat dari konsistensi mereka dalam melakukan pembelian dalam satu merek tertentu. Biasanya seorang konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek tertentu dikarenakan pengalaman masa lalu. Setelah melakukan pembelian secara berulang – ulang dalamcommit periode yang lama, maka konsumen dapat to user

27


digilib.uns.ac.id

memberikan penilaian apakah mereka merasa puas atau tidak terhadap suatu merek tersebut.

6. Strategi Untuk Memelihara dan Meningkatkan Loyalitas Merek Adapun beberapa startegi yang dapat dilakukan untuk memelihara dan

meningkatkan

loyalitas

merek

menurut

Durianto,dkk

( 2001 : 144-145 ) adalah sebagai berikut : 1. Menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan. Oleh sebab itu diperlukan suatu “ relationship marketing “ yang terpadu dari perusahaan agar konsumen dapat terpuaskan secara terus – menerus, sehingga loyalitas konsumen akan terjaga sepanjang masa. Kepuasan konsumen menjadi salah satu faktor kunci dan sangat menentukan langgengnya loyalitas merek.

2. Menjaga kedekatan dengan pelanggan dengan berkesinambungan. Sebagai seorang pemasar atau sales person sering lupa dalam menjaga kedekatan dengan pelanggan. Seringkali jalinan kedekatan hanya dilakukan pada saat transaksi belum atau sedang terjadi dan begitu transaksi sudah berlangsung, cenderung melupakan pelanggan. Beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain dengan membentuk keanggotaan perusahaan dengan menggelar berbagai acara agar kedekatan terus terjaga. Aktivitas lain yang dapat dilakukan adalah commit to user

28


digilib.uns.ac.id

pengiriman kartu ucapan selamat kepada pelanggan pada momen – momen tertentu. 3. Menciptakan biaya peralihan yang tinggi dan mampu menyulitkan konsumen untuk berpindah merek. Langkah ini diadakan untuk mengikat konsumen agar tidak beralih ke merek pesaing. Disamping itu, banyak pula perusahaan yang melakukan program promosi yang bersifat fixed cost kepada konsumennya agar konsumen terus memakai merek produk yang dipasarkan. 4. Memberi imbalan atas loyalitas pelanggan. Dalam hal ini perusahaan dapat memberi imbalan berupa hadiah / reward lainnya. 5. Memberi pelayanan ekstra kepada pelanggan.

B. KERANGKA PEMIKIRAN Dari penjabaran teori diatas, maka penulis dapat menggambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut :

Switcher

Habitual buyer

commit to user Satisfied buyer 29

Loyalitas


digilib.uns.ac.id

Likes the brand

Commited buyer

Gambar II. 3 Kerangkan Pemikiran

Elemen – elemen yang dapat mempengaruhi tingkatan loyalitas konsumen dapat terbagi ke dalam lima kategori, yaitu : 1. Switcher adalah pembeli yang sering berpindah – pindah merek dikarenakan faktor harga. 2. Habitual buyer adalah pembeli dalam melakukan pembelian suatu merek didasarkan atas kebiasaan selama ini. 3. Satisfied buyer adalah pembeli yang puas dengan merek, tetapi dapat beralih ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan. 4. Likes the brand adalah pembeli yang sungguh – sungguh menyukai merek tersebut. 5. Commited buyer adalah pembeli yang setia pada satu macam merek.

commit to user

30


digilib.uns.ac.id

BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah berdirinya PT Astra Internasional Tbk Daihatsu PT. Astra Internasional berdiri sejak tahun 1957, tepatnya pada tanggal 20 Februari 1957 berdasarkan akte No. 67 dihadapan Notaris Thien Kwon Djoe di Jakarta. Kemudian commit to user disahkan dengan surat keputusan

31


digilib.uns.ac.id

menteri kehakiman RI No. JAS /53 /S. Pada tanggal 1 Juli 1057 PT. Astra Internasional didirikan oleh Bapak Milliam Soejono. Nama Astra Internasional diambil dari nama seorang Dewi Mitologi Yunani Kuno yaitu Dewi Astrea. Dewi Astrea merupakan putri dari Dewa Zeus dan Dewi Thermis. Diceritakan pada zaman dahulu Dewi Astrea pergi ke angkasa dan menjadi bintang yang bersinar terang dalam gugusan rasi bintang virgo. Makna dari kutipan cerita diatas dimaksudkan dengan pemilihan nama tersebut diharapkan PT. Astra dapat langgeng dalam meneruskan cita – cita perusahaan dan mempunyai masa depan yang cerah seperti bintang tersebut. Pada awalnya PT. Astra Internasional bergerak dalam bidang export umum seperti limun dan hasil bumi seperti minyak sereh. Kemudian pada tahun 1959 PT. Astra MVD ( Motor Vedible Division ) membuka usaha pemasaran kendaraan bermotor dengan merek yang dipasarkan adalah Toyota. Kemudian pada tahun 1973 PT. Astra MVD mulai mengembangkan usahanya dengan memasarkan produk Daihatsu dan sekaligus agen penjualannya. Setelah itu pada tahun 1978 berdirilah Toyota Astra Motor (TMA) Dan AMS yang khususnya mengenai produk Toyota. Kemudian Toyota memisahkan diri dari PT. Astra MVD, sedangkan Daihatsu tetap ditangani. commit to user

32


digilib.uns.ac.id

Dengan keberhasilan yang dicapai oleh PT. Astra MVD dapat memberikan kepercayaan diri dalam manajemen serta dapat kepercayaan dari pihak lain untuk memasarkan produk – produk mobil antara lain BMW, Peugeot, Nissan Diesel, dan Fiat. Disamping itu masih ada perakitan engine dan chassis serta mendirikan dealer dan bengkel resmi di beberapa daerah. Pada tanggal 1 April 1990 PT. Astra MVD berubah nama menjadi PT. Astra Internasional sampai dengan sekarang ini. Usaha yang dilakukan semakin besar dan berkembang, hal ini dapat dibuktikan adanya dealer dan bengkel cabang resmi yang didirikan di setiap provinsi di Indonesia. Salah satu anak cabang perusahaan yaitu PT. Astra Internasional Daihatsu.

2. Logo Perusahaan Daihatsu

commit to user

33


digilib.uns.ac.id

Gambar III. 1 Logo Perusahaan

Gambar berikut ini merupakan

logo dari perusahaan Daihatsu

yang didominasi oleh warna merah yang melambangkan keberanian dan warna putih pada lambang “D” yang melambangkan kejujuran Daihatsu dalam berkomitmen.

3. Falsafah, Cita – cita, dan Misi Perusahaan Daihatsu a. Falsafah perusahaan yaitu : 1) Menjadi milik yang bermanfaat bagi bangsa dan Negara 2) Memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas bagi pelanggan 3) Saling menghargai dan menjalin kerjasama 4) Berusaha mencapai yang terbaik dalam bekerja

b. Cita – cita perusahaan “Menjadi pemuka di bidang kendaraan bermotor dalam rangka menunjang pembangunan nasional dan memberikan kepuasan secara optimal bagi semua pihak.” c. Misi perusahaan

commit to user

34


digilib.uns.ac.id

“Mengadakan dan memasarkan kendaraan bermotor dan menyediakan semua aspek penunjangnya dengan baik dan dengan memberikan harga ekonomis untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.”

4. Struktur Organisasi Perusahaan

Kepala Cabang

Kepala Bengkel

Supervisor

Counter Sales

Sales

Partman / Bahan

Karu

SST

Service Advisor Service Dan Body Repair

Washing

Mekanik

Divisi SSC

Kasir

Administrasi

Oilman

Gambar III. 2 Struktur Organisasi 5. Tugas dan Tanggung Jawab Staf Divisi a. Kepala Cabang ( Kacab ) Mempunyai tugas untuk mengkoordinasi semua kegiatan yang dilakukan oleh semua staf divisi dan bertanggung jawab atas seluruh commit to user

35


digilib.uns.ac.id

kegiatan di perusahaan. Di samping itu kacab mempunyai wewenang untuk meminta pertanggung jawaban dari setiap staf divisi yang ada. b. Kepala Bengkel ( Workshop Head ) Kepala bengkel bertanggung jawab kepada kacab. Adapun tugas kepala bengkel antara lain : 1) Bertanggung jawab atas keseluruhan kegiatan service department. 2) Mengontrol kelancaran kegiatan servis sehari – hari. 3) Memeriksa dan memecahkan masalah yang ada serta mengesahkan laporan administrasi workshop. 4) Menganalisa dan membuat evaluasi bengkel secara berkala meliputi pendapatan dan pengeluaran workshop. 5) Mengadakan koordinasi dan menjalin kerja sama dengan perusahaan lain. 6) Mengadakan kontrak rutin dengan para pelanggan. c. Servis Advisor ( SA ) Service advisor bertanggung jawab kepada kepala bengkel. Tugas service advisor antara lain : 1) Menerima dan melayani customer yang datang untuk melakukan service kendaraan. 2) Berusaha agar dapat meningkatkan pendapatan workshop. 3) Menghadapi dan melayani keluhan – keluhan dari customer. 4) Membuat Workshop Order ( WO ) beserta tagihannya. 5) Membuat estimasi waktu dan biaya apapun yang diperlukan. commit to user

36


digilib.uns.ac.id

6) Memonitor secara langsung pekerjaan bengkel yang dikerjakan oleh mekanik. 7) Memberikan

informasi

teknik

atau

penjelasan

lain

yang

berhubungan dengan kendaraan yang diperbaiki. 8) Harus tanggap dalam menghadapi terjadinya perubahan situasi atau penurunan kegiatan kerja di dalam bengkel.

Adapun tanggung jawab SA, antara lain : 1)

Memberikan kualitas pelayanan dan perbaikan yang baik kepada customer.

2)

Berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan.

3)

Menjaga image perusahaan.

d.

Kepala Regu Tugas dari seorang kepala regu, diantaranya : 1)

Mengkoordinasikan dan bertanggung jawab atas kelancaran pekerjaan.

2)

Bertanggung jawab terhadap kebenaran final check kendaraan.

3)

Memberikan pengarahan tentang opini masyarakat pada bawahannya dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan.

e.

Part Bengkel Part bengkel merupakan suatu bagian yang menyediakan kebutuhan suku cadang kendaraan, menangani penjualan suku cadang, serta penjualan kendaraan. commit to user

37


f.

digilib.uns.ac.id

Kasir Adapun tugas dari seorang kasir, antara lain : 1)

Menerima biaya perbaikan kendaraan berdasarkan tagihan yang dibuat oleh SA dan sebelumnya harus diperiksa kembali.

2)

Membuat laporan harian service.

3)

Mengontrol pemakaian uang perusahaan.

4)

Membuat laporan kredit, sisa dari setiap periode tertentu.

5)

Mengontrol pembelian dan penjualan sparepart.

g.

Administrasi Service Tugas dari seorang administrasi service adalah sebagi berikut : 1)

Membuat daftar rekapitulasi harian, mimgguan, serta bulanan.

2)

Mengontrol dan mebuat laporan pelaksanaan kupon fresh service.

3)

Menangani pekerjaan surat – menyurat beserta penyimpanan atau arsip.

h.

4)

Membuat evaluasi kerja mekanik.

5)

Membantu pekerjaan SA.

Tata Tertib dan Sanksi Perusahaan Terdapat Tata tertib serta peraturan yang berlaku di perusahaan Daihatsu, antara lain :

commit to user

38


1)

digilib.uns.ac.id

Setiap karyawan harus hadir pada jam yang telah ditentukan ataupun sebelumnya.

2)

Setiap karyawan harus absen 2 kali yaitu pada waktu datang dan pulang.

3)

Harus dapat menjaga rahasia perusahaan.

4)

Harus dapat menciptakan suasana aman dan nyaman dalam bekerja.

5)

Harus bertanggung jawab terhadap pekerjaan masing – masing. Bagi karyawan yang tidak mematuhi peraturan yang ada, maka

perusahaan akan memberikan sanksi, diantaranya : 1)

Teguran dari atasan yang mempunyai tenggang waktu 3 bulan.

2)

Surat teguran dari atasan.

3)

Surat peringatan ( SP ) pertama sampai surat peringatan ketiga berupa skorsing.

4)

Surat pemberitahuan tentang PHK.

6. Pelaksanaan Magang a. Lokasi Magang Kerja commit to user

39


digilib.uns.ac.id

Pelaksanaan magang dilakukan pada PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru yang beralamat di Jalan Solo Permai, Solo Baru. b. Jangka waktu magang kerja Kegiatan magang kerja dilaksanakan selama 1 bulan yaitu mulai tanggal 2 Januari sampai 31 Januari 2012. c. Penempatan magang kerja Dalam kegiatan magang kerja ditempatkan pada bagian Administrasi Bengkel. d. Jadwal magang kerja 1) Senin – Jumat : masuk jam 08.00 WIB, istirahat jam 12.00 – 12.45 WIB, dan pulang jam 16.00 2) Sabtu : masuk jam 08.00 – 14.00 WIB. e. Kegiatan magang kerja Pelaksanaan hari kerja untuk magang kerja sama dengan karyawan lainnya, yaitu 6 hari kerja dalam seminggu. Kegiatan yang dilakukan selama magang kerja yaitu turut membantu pada bagian Administrasi. Adapun uraian pkerjaan selama magang, antara lain : 1) Menyusun PKB ( Surat Perintah Kerja ) untuk kemudian diarsipkan ke dalam odner. 2) Memisahkan kwitansi – kwitansi pembayaran antara yang asli dengan yang fotocopyan, kemudian untuk kwitansi yang asli commit to user

40


digilib.uns.ac.id

nantinya akan dikirim ke Jakarta, sedangkan yang fotocopyan untuk arsip perusahaan. 3) Menginput data – data tagihan dari berbagai asuransi, misalnya Japro ( Jaya Proteksi ), ABA ( Astra Buana ), Wahana Tata, dll. 4) Menyusun surat pemesanan kendaraan yang batal dan kemudian mengarsipkannya untuk data perusahaan. 5) Menyusun bukti tanda terima STNK dan mengarsipkannya sebagai bukti bahwa STNK dari kendaraan tersebut telah diterima pemilik.

B. Analisis Data dan Pembahasan Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel Non Probability Sampling yang masuk ke dalam kategori Purposive Sampling, yaitu pengambilan sampel dengan kriteria – kriteria yang telah ditetapkan peneliti. Sampel diambil dari pelanggan yang telah menggunakan jasa maupun produk merek Daihatsu. Analisis Deskripsi Profil Responden dapat dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, pengeluaran, tujuan ke showroom, dan jenis kendaraan yang digunakan. Dari pengelompokan responden tersebut dapat digunakan oleh perusahaan untuk menyiasati strategi pemasaran perusahaan. Berikut adalah Analisis Deskriptif Profil Responden yang penulis kelompokkan ke dalam beberapa kategori, yaitu : 1. Profil responden berdasarkan jenis kelamin commit to user

41


digilib.uns.ac.id

Setelah penulis menyebarkan kuesioner sebanyak 100 responden, maka dapat diketahui hasil frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut ini : Tabel III. 1 Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin

Frekuensi

Prosentase

Laki – laki

87

87%

Perempuan

13

13%

Jumlah

100

100%

Sumber Data Primer : 2012 Setelah dilihat dari hasil perhitungan kuesoiner yang telah penulis sebarkan, maka dapat diketahui bahwa responden dengan jenis kelamin laki – laki sebesar 87% sedangkan untuk perempuan sebesar 13%. Penulis juga dapat menarik kesimpulan bahwa kaum laki – laki jauh lebih mendominasi melakukan kunjungan ke showroom daripada kaum perempuan. 2. Profil responden berdasarkan usia Dalam klasifikasi usia berikut ini, penulis ingin mengetahui tingkat usia yang telah sering menggunakan jasa serta produk merek Daihatsu. Usia dapat berpengaruh sejauh mana tingkat keseriusan pelanggan dalam commit to user

42


digilib.uns.ac.id

mengkonsumsi jasa dan produk merek Daihatsu. Berikut hasil frekuensi responden berdasarkan faktor usia :

Tabel III. 2 Frekuensi responden berdasarkan usia Usia

Frekuensi

Prosentase

< 17 tahun

0

0%

17 – 21 tahun

3

3%

22 – 26 tahun

7

7%

27 – 31 tahun

22

22%

32 – 40 tahun

38

38%

>40 tahun

30

30%

Jumlah

100

100%

Sumber Data Primer : 2012 Hasil perhitungan frekuensi responden berdasarkan usia dapat diketahui bahwa yang lebih banyak datang ke showroom dan melakukan pembelian adalah responden dengan usia 32 – 40 tahun sebesar 38%, sedangkan usia terkecil untuk responden adalah 17 – 21 tahun sebesar 3%. 3. Profil responden berdasarkan pekerjaan commit to user

43


digilib.uns.ac.id

Dari hasil penyebaran kuesioner yang berdasarkan tingkat pekerjaan, penulis ingin mengetahui tingkat pekerjaan dari para pelanggan Daihatsu, berikut tabel responden berdasarkan pekerjaan : Tabel III. 3 Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan

Frekuensi

Prosentase

Pelajar / mahasiswa

3

3%

Karyawan

36

36%

PNS

15

15%

Wiraswasta

40

40%

Lain – lain

6

6%

100

100%

Jumlah Sumber Data Primer : 2012

Di sini dapat kita lihat bahwa hasil dari frekuensi responden berdasarkan jenis pekerjaan dan yang mendominasi adalah sebesar 40% diduduki oleh jenis pekerjaan wiraswasta serta disusul dengan jenis pekerjaan sebagai seorang karyawan sebesar 36%. 4. Profil responden berdasarkan penghasilan tiap bulan Dari pengelompokan responden berdasarkan penghasilan tiap bulan, dapat diketahui tingkatan penghasilan dari tiap responden. Di sini tingkat penghasilan dari tiap responden akan berpengaruh pada perilaku commit to user

44


digilib.uns.ac.id

pembelian pelanggan. Berikut tabel frekuensi berdasarkan penghasilan tiap bulan :

Tabel III. 4 Frekuensi responden berdasarkan penghasilan Penghasilan

Frekuensi

Prosentase

< Rp 500.000

3

3%

Rp 500.000 – 1 juta

8

8%

Rp 1 juta – 1,5 juta

20

20%


30

30%

>Rp 2 juta

39

39%

Jumlah

100

100%

Sumber Data Primer : 2012 Tabel frekuensi diatas menunjukkan bahwa hasil perhitungan berdasarkan jumlah penghasilan tiap bulan didominasi dengan jumlah sebesar 39% untuk responden yang berpenghasilan lebih dari Rp 2 juta. 5. Profil responden berdasarkan pengeluaran Tingkat pengeluaran dari tiap responden yang mengkonsumsi jasa ataupun produk Daihatsu pasti akan berbeda – beda. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini : commit to user

45


digilib.uns.ac.id

Tabel III. 5 Frekuensi responden berdasarkan pengeluaran Pengeluaran

Frekuensi

Prosentase

< Rp 500.000

4

4%

Rp 500.000 – 1 juta

3

3%

Rp 1 juta – 1,5 juta

25

25%


30

30%

>Rp 2 juta

38

38%

Jumlah

100

100%

Sumber Data Primer : 2012 Di sini dapat dilihat bahwa hasil frekuensi jumlah responden berdasarkan pengeluaran tidak jauh beda dengan hasil dari jumlah penghasilan

yaitu

didominasi

dengan

responden

yang

memiliki

pengeluaran lebih dari Rp 2 juta. 6. Profil responden berdasarkan jenis kendaraan yang digunakan Setelah dilakukan penyebaran kuesioner sebanyak 100 responden, maka dapat dilihat hasil frekuensi responden yang berdasarkan jenis commit to user kendaraan yang dimiliki sebagi berikut :

46


digilib.uns.ac.id

Tabel III. 6 Frekuensi responden berdasarkan jenis kendaraan Jenis Kendaraan

Frekuensi

Prosentase

Xenia

14

14%

Terios

10

10%

Sirion

3

3%

Grand Max Minibus

16

16%

Grand Max Pick up

22

22%

Taruna

2

2%

Zebra Minibus

9

9%

Zebra Pick up

16

16%

Lain – lain

8

8%

100

100%

Jumlah Sumber Data Primer : 2012

Berikut analisis Tingkatan Brand Loyalty untuk 100 responden yang telah penulis berikan kuesioner. Brand loyalty akan menunjukkan suatu ikatan komitmen konsumen terhadap merek yang mereka konsumsi. Di sini analisis dilakukan pada perusahaan Daihatsu yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan terhadap merek commit to user

47


digilib.uns.ac.id

Daihatsu. Untuk lebih jelasnya berikut adalah data yang menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan Daihatsu : a. Analisis Switcher Switcher merupakan konsumen pada tingakatan brand loyalty yang berada pada posisi paling dasar. Yang termasuk ke dalam kelompok switcher adalah responden yang menjawab “setuju” dan “sangat setuju”. Berikut adalah perhitungan Switcher untuk PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru : Tabel III. 7 Frekuensi responden berdasarkan switcher Variabel

Fi

Xi

xi2

fi.(xi)2

Fi.xi

%

Sangat tidak setuju

30

1

1

30

30

30%

Tidak setuju

40

2

4

160

80

40%

Biasa saja

14

3

9

126

52

14%

Setuju

2

4

16

32

8

2%

Sangat setuju

14

5

25

350

70

14%

Jumlah

100

15

50

698

240

100%

Nilai rata – rata

commit to user

48


digilib.uns.ac.id

Switcher


Jadi rata- rata responden perusahaan Daihatsu berpindah dan melakukan pembelian ke merek yang lain. Sedangkan yang sensitive commit to user

49


digilib.uns.ac.id

terhadap tawaran dari seorang sales 16% atau 16 orang dari 100 responden. Dengan demikian nilai rata – rata responden level switcher tersebut adalah 2,4 masuk ke dalam kategori jelek dengan rentang skala 1,80 – 2,60. Karena rentang skala menunjukkan hasil jelek, maka dapat memberikan informasi yang baik bagi PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru. b. Analisis Habitual Buyer Habitual buyer merupakan konsumen yang mengkonsumsi produk maupun jasa yang didasarkan pada kebiasaan. Yang termasuk ke dalam kategori Habitual buyer adalah

responden yang menjawab

“setuju” dan “sangat setuju”. Berikut adalah perhitungan untuk habitual buyer : Tabel III. 8 Frekuensi responden berdasarkan habitual buyer

Variabel

Fi

Xi

(xi)2

Fi.xi

Fi.(xi)2

%

Sangat tidak setuju

4

1

1

4

4

4%

Tidak setuju

11

2

4

22

4

11%

Biasa saja

29

3

9

87

261

29%

Setuju

40

4

16

160

800

40%

Sangat setuju

16 5 25 commit to user

80

400

16%

50


Jumlah

digilib.uns.ac.id

100

15

50

Nilai rata – rata


commit to user

51

353

1469

100%


digilib.uns.ac.id

Rata – rata responden yang menjawab setuju dan sangat setuju karena terbiasa oleh merek Daihatsu sebanyak 56% atau 56 orang dari 100 responden. Nilai rata – rata responden yang masuk ke dalam level habitual buyer adalah 4,66, maka masuk ke dalam kategori sangat baik dengan skala 4,20 – 5,00. Informasi tersebut sangat menggembirakan bagi PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru dikarenakan banyak responden yang sudah terbiasa atau tidak merasa asing dengan merek Daihatsu. c. Analisis Satisfied Buyer Satisfied buyer adalah konsumen yang merasa puas terhadap merek yang mereka konsumsi, namun mereka memikul biaya peralihan baik dalam waktu, uang, atau resiko sehubungan untuk upaya dalam peralihan ke merek yang lain. Yang termasuk ke dalam kategori Satisfied buyer adalan responden yang menjawab “ puas” dan “sangat puas”. Berikut ini merupakan tabel yang menggambarkan kepuasan pelanggan Daihatsu : commit to user

52


digilib.uns.ac.id

Tabel III. 9 Frekuensi responden berdasarkan satisfied buyer Variabel

Fi

Xi

(xi)2

Fi.xi

Fi.(xi)2

%

Sangat tidak puas

1

1

1

1

1

1%

Tidak puas

2

2

4

4

8

2%

Biasa saja

17

3

9

51

153

17%

Puas

46

4

16

184

736

46%

Sangat puas

34

5

25

175

850

34%

Jumlah

100

15

50

415

1749

100%

Nilai rata – rata

commit to user

53


digilib.uns.ac.id


Rata – rata responden yang menjawab puas dan sangat puas dalam kategori satisfied buyer sebanyak 80% atau 80 orang dari 100 responden.

commit to user

54


digilib.uns.ac.id

Nilai rata – rata responden yang masuk ke dalam level satisfied buyer adalah 4,15, maka masuk ke dalam kategori sangat baik dengan rentang skala 4,20 – 5,00. Dengan demikian PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru dapat mempertahankan kualitas produk yang ada.

d. Analisis Liking The Brand Liking The Brand adalah konsumen yang sungguh – sungguh menyukai merek tersebut. Yang termasuk ke dalam kategori Liking the brand adalah responden yang menjawab “suka” dan “sangat suka”. Berikut data yang dapat di lihat : Tabel III. 10 Frekuensi responden berdasarkan liking the brand Variabel

Fi

Xi

(xi)2

Fi.xi

Fi.(xi)2

%

Sangat tidak suka

0

1

1

0

0

0%

Tidak suka

0

2

4

0

0

0%

Biasa saja

21

3

9

63

189

21%

Suka

53

4

16

212

848

53%

Sangat suka

26

5

25

130

650

26%

Jumlah

100

15

50

405

1687

100%

Nilai rata – rata

commit to user

55


digilib.uns.ac.id


commit to user

56


digilib.uns.ac.id

Rata – rata responden yang menjawab suka dan sangat suka dalam kategori liking the brand sebanyak 79% atau 79 orang dari 100 responden. Nilai rata – rata untuk liking the brand menunjukkan 4,05, maka masuk ke dalam kategori baik dengan rentang skala 3,40 – 4,20. Hal tersebut merupakan informasi yang baik untuk perusahaan karena semakin ke atas piramida semakin melebar. e. Analisis Commited Buyer Commited buyer adalah suatu kondisi yang paling diinginkan oleh setiap perusahaan, karena dapat dilihat bahwa konsumen telah benar – benar komit dengan satu merek dan tingkat perpindahan ke merek yang lain sangat kecil. Yang termasuk ke dalam commited buyer adalah responden yang menjawab “bangga” dan “sangat bangga”. Berikut adalah rincian hasil penelitian mengenai commited buyer : Tabel III. 11 Frekuensi responden berdasarkan commited buyer Variabel

Fi

Xi

(xi)2

Fi.xi

Fi.(xi)2

%

Sangat tidak bangga

0

1

1

0

0

0%

Tidak bangga

0

2

4

0

0

0%

Biasa saja

22

3

9

66

198

22%

Bangga

54

4

16

216

864

54%

Sangat bangga

24

5

25

120

600

24%

commit to user

57


Jumlah

digilib.uns.ac.id

100

15

50

Nilai rata – rata


commit to user

58

402

1662

100%


digilib.uns.ac.id

Rata – rata responden yang telah komit dan merasa bangga terhadap produk merek Daihatsu sebanyak 78% atau 78 orang dari 100 responden yang terpilih. Berdasarkan data di atas, nilai rata – rata untuk kategori commited buyer sebanyak 4,02. Nilai tersebut termasuk dalam kategori baik ( 3,40 – 4.20 ). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen dari PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru benar – benar telah loyal terhadap produk merek Daihatsu.

C. Penerapan dari Hasil Analisis Deskriptif Brand Loyalty Hasil dari perhitungan responden berdasarkan tingkatan brand loyalty dapat diterapkan ke dalam bentuk segitiga piramida tingkatan loyalitas. Perusahaan dapat mengetahui seberapa besar komitmen yang konsumen berikan terhadap suatu merek yang dikeluarkan oleh sebuah perusahaan. Tingkatan yang menunjukkan kuat tidaknya komitmen seorang pelanggan dapat dijadikan perusahaan sebagai acuan untuk melihat apakah pelanggan commit to user mereka komit atau tidak terhadap merek yang dikeluarkan perusahaan. 59


digilib.uns.ac.id

Apabila komitmen seorang pelanggan terhadap suatu merek sudah kuat, maka perusahaan hanya berusaha mempertahankan agar pelanggan tetap komit. Sedangkan apabila komitmen seorang pelanggan terhadap suatu merek yang dikeluarkan perusahaan lemah, maka perusahaan harus dapat menciptakan suatu cara atau strategi agar seorang pelanggan dapat komit terhadap satu merek. Penerapan hasil dari perhitungan responden Daihatsu dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar III.3 Piramida Brand Loyalty Responden Daihatsu

Gambar piramida di atas menunjukkan tingkatan brand loyalty pada PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru yang terlihat sangat baik. Piramida tersebut terlihat semakin ke atas semakin melebar, sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkatan brand loyalty yang dimiliki PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru sangat kuat. Akan tetapi terdapat masalah yang perlu ditinjau kembali oleh perusahaan. Di sini terlihat bahwa commit user mengecil. mulai dari level satisfied buyer ke atastomulai

60


digilib.uns.ac.id

PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru mempunyai konsumen yang paling banyak pada level satisfied buyer sebanyak 80 orang atau 80%, yang

menyatakan

puas

terhadap

merek

Daihatsu

walaupun

masih

dimungkinkan dapat berpindah ke merek yang lain. Kemudia diikuti oleh konsumen yang berada pada level liking the brand yaitu konsumen yang benar – benar telah menyukai merek Daihatsu sebanyak 79 orang atau 79%. Sedangkan yang perlu mendapatkan perhatian adalah pada level commited buyer yang semakin mengecil dari jumlah sebelumnya yaitu 78%. Bercermin dari hasil tersebut sebaiknya perusahaan perlu meningkatkan kembali strategi yang baik untuk mendapatkan komitmen yang kuat dari para pelanggan. Pelanggan Daihatsu yang masuk pada level habitual buyer berkisar 56% yaitu pelanggan yang menggunakan merek Daihatsu karena faktor kebiasaan. Sedangkan pada level switcher terdapat 16% yang artinya pelanggan yang mudah tergiur oleh iming – iming seorang sales. Hal tersebut tidak begitu menjadi masalah bagi PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru, dikarenakan masih terdapat 84% atau 84 orang pelanggan yang setia terhadap merek Daihatsu dan tidak mudah terpengaruh oleh tawaran dari sales yang menawarkan produk dengan berbagai macam merek.

commit to user

61


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP

A. KESIMPULAN Hasil dari analisis data yang telah diolah oleh penulis dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 100 responden yang telah melakukan pembelian pada PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut ini : 1. Berdasarkan analisis profil responden yang pernah melakukan pembelian pada PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru diketahui jumlah responden berjenis kelamin laki – laki lebih mendominasi yaitu sebanyak 87% atau 87 orang dengan usia berkisar 32 – 40 tahun serta berprofesi sebagai seorang wiraswasta yang berpenghasilan lebih dari Rp 2 juta. 2. Sebanyak 16% atau 16 orang masuk ke dalam kategori switcher yaitu konsumen yang mudah tertarik oleh produk atau jasa dengan berbagai merek yang ditawarkan oleh seorang sales. 3. Sebanyak 56% atau 56 orang merupakan konsumen yang sudah terbiasa commit to user mendengar atau tidak asing dengan merek Daihatsu sehingga melakukan 62


digilib.uns.ac.id

pembelian. Oleh karena itu, konsumen tersebut masuk ke dalam kategori habitual buyer. 4. Sebanyak 80% atau 80 orang merupakan konsumen pada tingkatan satisfied buyer yaitu konsumen yang telah merasakan puas terhadap produk merek Daihatsu. 5. Pada tingkatan liking the brand sebanyak 79% atau 79 orang benar – benar menyukai produk dengan merek Daihatsu. 6. Pada tingkatan commited buyer terdapat 78% atau 78 responden yang menyatakan bangga setelah menggunakan produk merek Daihatsu dan memiliki komitmen yang kuat untuk tetap setia terhadap satu merek.

B. SARAN Dari hasil penelitian di atas, dapat dilihat bahwa tingkatan brand loyalty pada PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru sudah menunjukkan hasil yang cukup baik. Namun demikian, masih dijumpai pada level liking the brand dan commited buyer yang semakin menurun. Maka dalam kaitannya untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek Daihatsu, penulis memberikan masukan berupa saran sebagai berikut ini : 1. Hasil analisis yang menyatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan Daihatsu cukup baik, alangkah baiknya pula PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru tetap menjaga komitmen yang sudah terbangun antara konsumen dengan perusahaan. PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru dapat memberikan pelayanan serta kelebihan – kelebihan lain agar commit to user

63


digilib.uns.ac.id

pelanggan lama tetap setia dan dapat juga dijadikan daya tarik untuk pelanggan baru. 2. Konsumen yang benar – benar menyukai produk merek Daihatsu sehingga mereka loyal. Maka dari itu PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru harus dapat mempertahankan konsumen yang demikian, misalnya dengan menjaga kualitas produk, memberikan pelayanan yang ekstra serta memberikan tawaran harga yang sesuai dengan kualitas produk yang dikeluarkan PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru. 3. Konsumen yang kurang puas terhadap produk dengan merek Daihatsu, perusahaan harus dapat memberikan solusinya. Misalnya PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru dapat mengeluarkan produk kendaraan dengan berbagai varian, memberikan hadiah atau souvenir bagi konsumen yang telah melakukan pembelian serta memberikan jaminan kualitas terhadap produk yang mereka keluarkan. Hal tersebut dapat dijadikan sebagai strategi untuk mengurangi konsumen yang kurang puas terhadap merek Daihatsu, sehingga mereka loyal. 4. Hasil penelitian tersebut juga masih didapati konsumen yang mudah berpindah ke merek yang lain. Untuk menyiasati hal tersebut hendaknya PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru lebih gencar melakukan promosi mengenai produk merek Daihatsu. PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru dapat mengadakan pameran atau sebagai sponsor acara – acara tertentu sehingga konsumen dapat lebih mengenal produk Daihatsu.

commit to user

64


digilib.uns.ac.id

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David.A. 1991. Managing Brand Equity : Capitalizing on the Value of a Brand Name. The Fress Press : New York. Durianto, Darmadi; Sugiarto; Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menakhlukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta : Gramedia. Freddy, Rangkuty. 2004. The Power of Brand, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta. Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Kottler, Philip dan Gary Amstrong. 1996. Dasar – dasar Pemasaran : Principle of Marketing 7e. Prenhallindo : Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Terjemahan . Erlangga : Jakarta. Mowen, Jonh C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Terjemahan. Jakarta : Erlangga.

commit to user

65

commit to user 2012 i

Recommend Documents