Scheiden Wonen Zorg in de Praktijk Praktijkaspecten van SWZ belicht in zeven artikelen van Linda Sanders en Henk Nouws (De Vijfde Dimensie)
Scheiden Wonen Zorg in de Praktijk Het ‘scheiden van wonen en zorg’ houdt zorgorganisaties en corporaties bezig. Extramuralisering vraagt om nieuwe keuzes en het verkennen van nieuwe terreinen. Tussen september 2013 en maart 2014 belichtten Linda Sanders en Henk Nouws (De Vijfde Dimensie) in zeven artikelen verschillende praktijkaspecten van scheiden van wonen en zorg. De artikelenreeks 'Scheiden Wonen Zorg in de Praktijk' brengt zorgondernemers en corporaties aan het woord die aan de slag zijn gegaan met het scheiden van wonen en zorg. De reeks is gebundeld in deze PDF-uitgave. Meer (feitelijke) informatie over de onderwerpen die in deze artikelenreeks behandeld worden, is te vinden in het KCWZ-dossier Scheiden Wonen Zorg. De auteurs ontwikkelden ook een factsheet (pdf) over de belangrijkste feiten waar verzorgingshuizen mee te maken hebben bij de transitie, waarbij alle belangrijke begrippen aan bod komen.
Artikelen 1. Verhuur in het verzorgingshuis: hoe doen corporaties en zorgondernemers dat? Rechtstreeks verhuren aan cliënten en de eisen die met verhuren samenhangen 2. Financiële dekking voor algemene ruimten in het verzorgingshuis Creatieve oplossingen voor dit nijpende vraagstuk 3. Scheiden wonen en zorg en woonruimteverdeling (Zorg)woningen bij de juiste klanten onder de aandacht brengen 4. De pijn verdelen: samenwerking tussen corporatie en zorgorganisatie bij SWZ Samenwerken ondanks conflicterende belangen, complexiteiten en beheers problemen 5. Meeliften op bestaande huizen: een betaalbaar full-service arrangement bij SWZ Oplossingen en rekenvoorbeelden voor betaalbare en aantrekkelijke dienstverlening 6. Verzorgingshuis vertimmeren niet altijd noodzakelijk Bouwkundige aanpassingen als oplossing na scheiden van wonen en zorg 7. Marketing van nieuwe concepten in verzorgd wonen Het belang van een goed klantcontact
www.kcwz.nl
1. Verhuur in het verzorgingshuis: hoe doen corporaties en zorgondernemers dat? De keuze om rechtstreeks te verhuren aan cliënten en de eisen die met verhuren samenhangen
Wie verhuurt: corporatie of zorgaanbieder? Scheiden van wonen en zorg betekent dat verzorgingshuiseenheden, net als woningen, in de verhuur worden gebracht. De zorgaanbieder komt dan voor de vraag te staan of ze zelf de individuele verhuur doet of dit laat uitvoeren door de corporatie of een andere gespecialiseerde partij. De beantwoording van die vraag hangt mede af van de eigendomssituatie van het vastgoed. Als de zorgorganisatie zelf haar verzorgingshuizen bezit, kan ze betrekkelijk onafhankelijk haar keuze maken.
Azora in de Achterhoek is een voorbeeld van een zorgorganisatie die intramuraal vastgoed in eigendom heeft. De omliggende woningen (aanleunwoningen) zijn in het bezit van de lokale corporatie Wonion. De verstandhouding en samenwerking is goed. Azora overwoog de verhuur van de voormalige verzorgingshuiseenheden uit te besteden aan Wonion, maar koos er uiteindelijk voor om zelf de verhuur op te pakken. Azora verwacht daarmee zelf de regie te houden en beter te kunnen bepalen op welke wijze en aan wie de woningen worden verhuurd. Sutfene en Diafaan zijn zorgorganisaties die vooral woonzorgcentra huren van (verschillende) corporaties. Voor deze zorgorganisaties is het bijna vanzelfsprekend dat de corporatie de verhuur gaat verzorgen. Belangrijk is dat de zorgorganisatie zeggenschap heeft in de doelgroep voor de woningen en kan (mede)bepalen wie gaat huren. Sutfene gaat dan ook zelf de toewijzing doen. Maar ze is nog in gesprek met de corporaties over zaken zoals de kosten van de gemeenschappelijke ruimten en leegstandsrisico. Diafaan huurt meerdere locaties van Laris, maar heeft zelf ook twee huizen in eigendom. Dat eigendom willen ze vasthouden want deze huizen lopen goed. Diafaan wil wel het verhuurproces uitbesteden aan Laris, samen met enkele facilitaire zaken zoals inkoop en het klein en groot onderhoud. Daarbij vormt de jarenlange, goede samenwerking een belangrijk argument. De partners weten wat ze aan elkaar hebben en er is wederzijds vertrouwen. Belangrijk is ook dat Laris de benodigde expertise heeft en Diafaan zich met deze werkwijze investeringen in verhuurderschap kan besparen. Diafaan bereikt via deze samenwerking dat ze min of meer ‘aan tafel’ zit bij corporatieland. Diafaan is tevreden met de spreiding van risico door deels vastgoed in eigendom te hebben en deels te huren. Zouden de twee eigen locaties minder goed draaien, dan komt eerder de afweging in beeld om het vastgoed van de hand te doen. www.kcwz.nl
Naast elkaar of tegenover elkaar Woningcorporaties en zorgorganisaties kunnen verschillend denken over de toekomst van zorgvastgoed. Soms is een zorgorganisatie van mening dat corporaties onvoldoende meedenken en meebewegen op de nieuwe omstandigheden. Omgekeerd zijn er ook woningcorporaties die vinden dat zorgorganisaties te afwachtend zijn of onvoldoende rekening houden met wat de markt aankan. Maar overwegend is de gedachte dat woningcorporatie en zorgorganisatie er samen uit moeten komen. Diafaan (zorg) en Laris (wonen) geven dat goed weer; de lange termijn strategie is om de klant te bedienen met een gezamenlijk product. De klant zoekt een integraal antwoord waarvan zowel wonen als zorg onderdeel uitmaakt. Aanbieders zouden dit antwoord niet uit elkaar moeten trekken, maar juist combineren. Laris en Diafaan verkopen samen een oplossing, is hun opvatting. De doelgroep voor dit type woningen blijft een doelgroep die een combinatie van wonen en zorg nodig heeft.
Discussie met gemeente Dat een start is gemaakt met het doorvoeren van ‘scheiden wonen zorg’ wil nog niet zeggen dat alle overheidsinstanties klaar zijn om de wijzigingen ook adequaat te kúnnen realiseren. In de provincie Gelderland hebben meerdere zorgorganisaties discussies (gehad) met gemeenten over de woningcontingenten (1). Een discussie die inmiddels achterhaald is, want elk appartement dat de beschikking heeft over douche, toilet en keukentje, krijgt een eigen huisnummer en is aldus een woning geworden. Gemeenten moeten dat huisnummer regelen in de Basisregistratie Adressen en Gebouwen. Verpleegeenheden vallen hier over het algemeen buiten, omdat daar geen sprake is van individuele voorzieningen zoals een kitchenette. Alles over huisnummering en contingenten is te vinden op de site van het Kenniscentrum >> 1 Veel gemeenten hebben een beperking in de hoeveelheid woningen die er gebouwd/gerealiseerd mogen worden. Als appartementen in verzorgingshuizen gaan tellen als woningen, lijkt het alsof het woningcontingent daardoor kleiner wordt en de gemeente minder woningen zou kunnen bouwen.
www.kcwz.nl
Toen Azora de keuze maakte om verzorgingshuiseenheden zelfstandig te gaan verhuren, had ze verwacht ook nog een discussie met het College Sanering te moeten voeren. Doordat het College een nieuwe Beleidsregel vervreemding onroerende zaken heeft vastgesteld, kon dit probleem makkelijk getackeld worden met een eenvoudige melding aan het College. Meer over het College Sanering en de eisen aan verhuur op de site van het Kenniscentrum >> Een lastig vraagstuk kan zich voordoen als het gaat om het bestemmingsplan. Voor een intramurale locatie staat in het bestemmingsplan vrijwel altijd de bestemming ‘maatschappelijke doeleinden’. Op het moment dat er op deze locatie zelfstandige verhuur gaat plaatsvinden, doet zich de vraag voor of de bestemming gewijzigd moet worden in ‘wonen’ of ‘wonen en maatschappelijke doeleinden’. Feitelijk is dit ‘wonen’ echter nog steeds voor dezelfde doelgroep bestemd. Het is aan de eigenaar van een woonzorgcomplex om de noodzaak van een bestemmingsplanwijziging te bespreken met de gemeente. Soms is de bestemming overigens al passend doordat er al aan- of inleunwoningen zijn gerealiseerd. Een eventuele bestemmingsplanwijziging kost geld (en tijd). Seniorenhuisvester SOR in Rotterdam maakte mee dat de gemeente niet altijd ruimhartig meewerkt. Meer informatie over het woonzorgcomplex binnen het bestemmingsplan is te vinden op de website van het Kenniscentrum >>
Zelfstandige woningen? Een voormalig verzorgingshuiseenheid kan zowel als zelfstandige of als onzelfstandige woning worden verhuurd. Voor de meeste organisaties die voor deze artikelenreeks zijn gesproken is dat overigens nauwelijks een vraag. Zij beschikken vooral over recent gebouwde en redelijk ruime appartementen die als zelfstandige woningen te verhuren zijn. Oudere verzorgingshuizen kennen vaak kleine eenheden die die toch ook wel als zelfstandige woning worden verhuurd. Als er maar een woon(slaap)kamer, eigen toilet en kitchenette is. Indien de huurprijs beneden de 681 euro (prijspeil 2013) is, kunnen bewoners mogelijk huursubsidie krijgen. Dat helpt in de betaalbaarheid. Voldoen de appartementen niet aan de criteria voor zelfstandige ruimten, dan kunnen ze verhuurd worden als onzelfstandige eenheden. Onder voorwaarden kan ook voor onzelfstandige eenheden huursubsidie verkregen worden, maar dat is wel ingewikkelder. Alles over huurtoeslag en (on-)zelfstandige woonruimte is te vinden op de website van het Kenniscentrum >>
Afspreken om wonen en zorg te koppelen Met het scheiden van wonen en zorg neemt de onzekerheid toe voor zorgorganisaties. Willen mensen nog wel op deze locatie komen wonen, kan ik nog wel de vaste zorgleverancier zijn, brengt de huurprijs voldoende op om de kosten te dekken? De toekomst van de organisatie www.kcwz.nl
wordt mede hierdoor bepaald. Of senioren nog de keuze maken om te verhuizen naar een voormalige verzorgingshuislocatie, hangt niet alleen af van het aanbod van de zorgaanbieder maar ook hoe dat aanbod bekend gemaakt wordt bij de klant. Het hangt ook in sterke mate af van de huurprijs. En hoewel keuzevrijheid voor de klant hoog gewaardeerd wordt, kun je toch regels bedenken om zelf als eerste aan zet te zijn bij het leveren van zorg. Het Oud Burgeren Gasthuis (OBG) heeft al jaren geleden scheiden van wonen en zorg ingevoerd. Aanvankelijk was er meer keuzevrijheid voor de bewoners om hun zorgverlener te kiezen. Het OBG verwachtte vanwege haar zichtbare aanwezigheid in het gebouw ingeschakeld te worden. Maar mensen wilden soms toch hun hulp behouden die ze in de oude woonsituatie ook hadden. Inmiddels is doorgevoerd dat OBG de vaste zorgverlener is voor AWBZ- en Wmozorg. In de huurovereenkomst (of koopovereenkomst) is de clausule opgenomen dat de cliënt een algemene dienstverleningsovereenkomst met het OBG aangaat. Ook Azora heeft dat op soortgelijke wijze geregeld. De huurovereenkomst kan niet worden aangegaan of voortgezet als de zorgovereenkomst niet is afgesloten of wordt opgezegd. Een dergelijke koppelbeding wordt aanvaardbaar geacht, mits het degelijk is onderbouwd, er voor de klant andere alternatieven beschikbaar zijn en de nieuwe bewoners goed is geïnformeerd en een bewuste keuze heeft gemaakt. KCWZ heeft alle juridische aspecten van deze verplichte zorgafname bij huur samengevat >> Woningcorporaties als SOR en Woonzorg Nederland maken in hun afspraken met zorgaanbieders ook gebruik van een koppeling tussen zorgovereenkomst en huurovereenkomst. Beide signaleren wel het risico dat in het geval de zorgorganisatie failliet gaat, de corporatie mogelijk wordt belast met de verplichting om ook de zorg te leveren. Dat lossen ze op door samen te kijken naar de formuleringen in hun huidige huurcontracten. Welke huurprijs? Het bepalen van de hoogte van de huurprijs voor de individuele appartementen is een belangrijk onderdeel in het verdienmodel. Er zijn enerzijds regels hoe een huurprijs bepaald moet worden, maar er is ook een markt; welke prijs zijn ouderen bereid te betalen of wat is voor hen maximaal mogelijk? Als de huurprijs en prijs van bijkomende diensten en leveringen niet in overeenstemming zijn met de geboden kwaliteit, lukt het immers niet om klanten te verleiden om een appartement te huren. Het woningwaarderingsstelsel (2) bepaalt hoeveel punten een woning krijgt en hoeveel huur maximaal gevraagd kan worden (niet meer dan de maximaal redelijke huur). Ook een klein appartement kan al een behoorlijk aantal punten verzamelen o.a. door gebruik te maken van de serviceflattoeslag. Over het vaststellen van de (maximale) huurprijs is meer te vinden op de site van het KCWZ
2 Het woningwaarderingsstelsel is aan verandering onderhevig. De grootte van de woning bepaalt in hoge mate het puntentotaal.
www.kcwz.nl
Woonzorg Nederland maakt liever geen gebruik van de serviceflattoeslag omdat daarmee huren te hoog worden voor de doelgroep. De huur is dus eigenlijk aanmerkelijk lager dan mogelijk is.
Voorbeeldberekening Verzorgingshuisappartement van 35 m2, bouwjaar 1994, gelegen in middelgrote stad in schaarstegebied, kan een puntentelling krijgen van 95 punten. Dat levert een maximaal redelijke huur op van 453 euro. Wordt de serviceflattoeslag toegepast, dan stijgt het puntentotaal naar ruim 128 punten en kan de huurprijs maximaal 620 euro bedragen. Een alleenstaande 65plusser met alleen AOW heeft een besteedbaar inkomen van 13.980 en kan met dat inkomen niet meer huur betalen dan 375 euro (huurtoeslag bijna 150 euro) bij een normaal uitgavenpatroon voor deze inkomenscategorie. Een alleenstaande 65plusser met AOW en een klein pensioen, met bijv. een besteedbaar inkomen van 15.450 euro, kan een huurprijs van 620 euro wel betalen, dankzij een huurtoeslag van bijna 300 euro per maand. (cijfers ontleend aan Nibud).
Tot dusver zijn de meeste bewoners van verzorgingshuizen ouderen met een kleine portemonnee. Corporaties en zorgorganisaties willen ook in de nieuwe situatie van scheiden wonen-zorg deze doelgroep blijven huisvesten. Maar ook de doelgroep die iets meer te besteden heeft, zoekt een passende woning. OBG biedt zorg in drie verbonden complexen met daarin zowel sociale huur, vrije sector huur (boven 681 euro) als koopwoningen. De vrijesector appartementen zijn overigens niet aanmerkelijk groter of luxer dan de sociale huurwoningen. Azora heeft per locatie de huurprijs bepaald volgens het puntenstelsel, maar vooral ook gekeken welke huurprijs nodig is om uit de kosten te komen. Voor de nieuwste complexen leidt dat tot een huurprijs (soms net) boven de huursubsidiegrens. Gezien de geboden kwaliteit verwacht Azora dat deze huurprijzen reëel zijn. Laris en Diafaan hebben al een langer lopende samenwerking. Samen hebben ze bij nieuwbouw gekozen voor niet al te grote appartementen (65-70 m2) met een prijsstelling die een gezonde exploitatie mogelijk maakt. De exploitatie is bij aanvang gestart onder de AWBZ-vergoeding. Sutfene heeft een aantal recente woonzorgcomplexen met appartementen waarvan de oppervlakte zich prima leent voor zelfstandige verhuur. Over de hoogte van de huurprijzen is nog geen overeenstemming met de corporaties bereikt. Sutfene wil graag betaalbare huren hanteren, maar het kostenniveau ligt aanmerkelijk hoger.
www.kcwz.nl
Naast de huurprijzenwet die bepaalt hoe een huurprijs tot stand komt, heeft ook het College Sanering spelregels opgesteld. Een zorgorganisatie die vastgoed aan de zorg onttrekt, moet minstens 70% van de maximaal redelijke huur vragen. Corporaties zitten gemiddeld maar iets boven die 70%-grens voor vaak ruime driekamerwoningen. Het is dan ook belangrijk om de markt te verkennen voor dit type appartementen. SOR maakt zich daar zorgen over. Als alle zorgvastgoed wordt getransformeerd naar zelfstandige appartementen ontstaat er een overschot op die markt is haar vaste overtuiging. SOR bepleit dat er coördinatie komt tussen de plannen van afzonderlijke zorgvastgoedeigenaren. Verhuurorganisatie De zorgorganisaties die gaan verhuren en dat nooit eerder hebben gedaan, begeven zich in een voor hen nieuw beleidsveld met eigen regels, geboden en verboden. Dat vraagt om het opbouwen van kennis en het beleggen van een verantwoordelijkheid hiervoor bij een persoon of onderdeel van de organisatie. Sommige zorgaanbieders laten zich niet afschrikken door de extra taken en inspanningen. “Woningverhuur hoeft voor zorgverlener niet lastig te zijn”, stelt Twentse zorgorganisatie Livio. Het artikel hierover met een interview met Livio RvB-voorzitter Hans Arnoldy is te lezen op de website van het Kenniscentrum >> De keuze van Azora om zelf de individuele verhuur te doen, betekent kennis verwerven en in huis halen. Een zorgorganisatie die al aanleunwoningen zelf verhuurt, beschikt over enige kennis over verhuurprocessen en dan lijkt verhuur van verzorgingshuisappartementen meer voor de hand te liggen. Azora realiseert zich dat het nodig is om extra expertise te verwerven en nam besluiten over huurprijzen, (voorschot-)bedrag van de servicekosten, omvang en prijs van een aanvullend serviceabonnement en de inrichting van het verhuurproces. Azora heeft de verhuurtaken neergelegd bij haar cliëntadviseurs; zij krijgen dit als extra taak erbij. Cliëntadviseurs zijn front-office-medewerkers die belast zijn met intake, wachtlijstbeheer en opnamevoorbereiding van intramurale cliënten. Daarnaast kan Azora een beroep doen op de kennis van corporatie Wonion. Ook Woonzorg Nederland ondersteunt haar huurders/zorgorganisaties in het verkennen van deze materie. Woonzorg Nederland begrenst haar inzet tot de eigen huurders. Veel zorgorganisaties zijn al jaren actief om óók in de intramurale setting een zorgverlening te (gaan) bieden die de zelfstandigheid van de bewoners bevordert. Van het personeel vraagt dat ook een andere attitude. Ook daarin moet getraind en geschoold worden. In de intramurale setting kon daarmee nog geoefend worden, maar bij scheiden wonen en zorg zit de voordeur van de woning echt dicht en moet de zorgverlener aanbellen bij de huurder, die ook cliënt is.
Linda Sanders en Henk Nouws September 2013 www.kcwz.nl
2. Financiële dekking voor algemene ruimten in het verzorgingshuis Scheiden van wonen en zorg betekent huur vragen voor de woningen in het verzorgingshuis. Maar die huur biedt meestal geen dekking voor de kosten van bijvoorbeeld de gezamenlijke huiskamer, de recreatiezaal, de receptie en de activiteitenruimten. Deze algemene ruimten drukken zwaar op de exploitatie. De overheid heeft geen tegemoetkomingsregeling getroffen voor de kosten van deze ruimten. Dus zoeken zorgaanbieders en corporaties naar creatieve oplossingen voor dit nijpende vraagstuk.
Sluiten of aanpassen? Eigenlijk is het geen optie voor zorgaanbieders en corporaties: volledig afstoten en sluiten van ruimten die juist zorgen voor de beschutte omgeving die een verzorgingshuis kenmerkt. Het verdwijnen van collectieve ruimten, zoals huiskamers, recreatiezaal en activiteitenruimten, doet afbreuk aan de aantrekkelijkheid van de woonlocatie. Het is immers vanwege deze extra’s dat mensen gaan wonen in het (voormalige) verzorgingshuis. Verdwijnen deze algemene ruimten, dan mag trouwens ook geen serviceflattoeslag bovenop de huurprijs worden berekend.
Wel is het zo dat sommige huizen meer algemene ruimten hebben dan noodzakelijk. Zorgorganisaties Laris en Diafaan constateren dat zij locaties hebben met te veel ‘algemene meters’; dat staat het scheiden wonen en zorg in de weg. Zij zien drie mogelijke oplossingen: vercommercialiseren, verbouwen tot appartementen of de algemene ruimten beschikbaar stellen aan de gemeente en de gemeenschap. Ombouwen tot appartementen is in veel gevallen lastig. De algemene ruimten lenen zich er moeilijk voor (bijv. hoge ruimten bij recreatiezaal) of liggen te decentraal (bijv. was- en linnenkamer). Maar het is vooral een kostbare verbouwing. Als eigenaar van veel intramurale zorglocaties kiest Woonzorg Nederland (WZN) zo min mogelijk voor het aanpassen in bestaande gebouwen. Elke verbouwing brengt immers weer kosten met zich mee die doorberekend moeten worden in de huurprijs. En betaalbaarheid voor de financieel kwetsbare groep is een belangrijk issue voor WZN. De verbouwingen die WZN in www.kcwz.nl
ieder geval noodzakelijk acht, betreffen aanpassingen voor legionellapreventie en brandwerendheid (compartimentering en doorvoeringen). Abonnementen Het is duidelijk dat kantoorruimten in het verzorgingshuis niet bij huurders in rekening gebracht kunnen worden; dat kan alleen voor ruimten die door hen gebruikt kunnen worden. In het woningwaarderingsstelsel voor zelfstandige ruimten wordt beperkt rekening gehouden met collectieve ruimten, maar er is wel de mogelijkheid om 35% meer punten toe te kennen voor een serviceflat. Wordt een eenheid beschouwd als onzelfstandige ruimte dan tellen de gemeenschappelijke voorzieningen wel mee, maar dat leidt over het algemeen niet tot een hogere huurprijs dan bij een zelfstandige woning met gelijke voorzieningen. Alles over de berekening van de huurprijs op de site van het Kenniscentrum >>
Zorgorganisaties Oud Burgeren Gasthuis (OBG) in Nijmegen en Azora bieden cliënten de mogelijkheid van een aanvullend abonnement. Daarmee worden kosten van gemeenschappelijke voorzieningen verrekend. De formulering luistert dan wel nauw. Zo noemt het OBG in haar ADO (algemene dienstverleningsovereenkomst) dat de bewoner recht heeft op ‘OBG-faciliteiten, d.w.z. de beschikbaarheid en, tegen gereduceerd tarief, medegebruik van de gemeenschappelijke ruimten en voorzieningen’.
Azora noemt haar abonnement een basisarrangement. Onderdeel daarvan zijn: ‘aanwezigheid voedingsdienst en aanwezigheid activiteiten’ (inclusief deelname aan één activiteit per maand). Op deze wijze wordt tevens vastgelegd dat ook anderen van de voorzieningen gebruik kunnen maken, maar wel tegen een ander tarief. Want dat is een punt om aandacht aan te geven; www.kcwz.nl
voorzieningen die in rekening worden gebracht bij huurders, mogen niet zonder meer aan anderen worden aangeboden. Het is immers niet de bedoeling dat huurders zo de wijkvoorziening voor de buurt betalen in hun huurprijs. Recreatieruimte als wijkvoorziening De recreatieruimte annex restaurant van het verzorgingshuis vervulde afgelopen jaren al vaak een wijkfunctie. De gemeente heeft daar tot dusver meestal niet of weinig aan meebetaald. Dit is het moment om met de gemeente om tafel te gaan zitten om die wijkfunctie verder in te vullen. Tot voor kort gebeurde het dat een welzijnsgebouw, kulturhus of wijkservicepunt werd gerealiseerd op korte afstand van een verzorgingshuis met recreatieruimten. Zoals in Dwingeloo waar een zorgcentrum staat en even verderop een welzijnsgebouw. Zie ook het artikel ‘Verzorgingshuis weg, hele dorp gedupeerd’ met het interview met Gerard Schoep van Zorgcentra Zuidwest Drenthe op de website van het Kenniscentrum »
Gemeenten zagen het verzorgingshuis als iets vanzelfsprekend waar zij zelf geen bemoeienis mee hadden. Nu het voorzieningenniveau van het verzorgingshuis onder druk staat, zal een gemeente haar visie herzien. Zeker in kleinere kernen is het verzorgingshuis een van de weinige ontmoetingsplekken in het dorp. Een zorgorganisatie of corporatie die meerdere verzorgingshuizen heeft, zal wellicht één locatie afstoten om de andere levensvatbaar te houden. De houding en bijdrage van de gemeente kan dan medebeslissend zijn bij de besluitvorming van de zorgorganisatie en corporatie. De recreatieruimte is een voorziening die ook de omliggende buurt ten goede komt. Als de zorgorganisatie deze niet meer kan betalen, is dat een aanmerkelijke verschraling van het www.kcwz.nl
voorzieningenniveau in buurten en kernen. Maar wellicht kan de gemeente met minder maatschappelijke accommodaties toe, indien er een goed gebruik gemaakt wordt van deze gemeenschappelijke voorzieningen van zorgorganisaties en corporaties. Diafaan en Laris spreken gemeenten aan op een duidelijk uitgangspunt: laat geen nieuwe initiatieven toe in de gemeente als er nog voldoende aanbod aan ruimten is. Daarmee zou de gemeente de levensvatbaarheid van het bestaande aanbod van locaties ondermijnen. Laris en Diafaan werken aan het indikken van de totale capaciteit en dan zou het vreemd zijn als op een andere plek nieuwe capaciteit wordt geschapen. Laris en Diafaan dragen deze boodschap gezamenlijk uit. Ook woningcorporatie SOR verwacht van de gemeente een actieve opstelling in de veranderingen in de verzorgingshuissector. Elke vastgoedeigenaar maakt eigen keuzes over mogelijke sluiting van locaties of transformatie naar zelfstandige woningen en/of verpleeghuiszorg. Zonder coördinatie leidt dat tot verkwisting van kapitaal, zoals sluiting van panden op een goede plek, terwijl slecht gelokaliseerde huizen in stand worden gehouden. Een goede plek is bijvoorbeeld een woonkern of wijk waar het pand het enige verzorgingshuis is. Dit verzorgingshuis weghalen, betekent een grote schade voor de gemeenschap. Een gecoördineerde aanpak voorkomt onnodige schade. Dit is niet alleen een voordeel voor de betrokken partijen, maar bespaart ook AWBZ- en Wmo-kosten. Niemand is immers gebaat bij ouderen die in groten getale moeten verhuizen, voorzieningen die omvallen en juridische conflicten die gaan ontstaan. Lees een interview hierover met Harry Rietveld, directeur-bestuurder SOR op de website van het Kenniscentrum >> Ouderenhuisvester SOR maakt zich sterk voor een gezamenlijk plan voor een rationele afweging over wat met verzorgingshuizen gaat gebeuren. SOR verwacht dat er in de Rotterdamse omgeving een aanzienlijke hoeveelheid eenheden uit de markt moet worden genomen. Maar als meerdere partijen meedoen, is het mogelijk om een oplossing te vinden in het onderling schuiven met functies. Door de bundeling van veel locaties in één plan kunnen de beste panden worden gehandhaafd voor de woningmarkt. Veel minder bewoners hoeven dan gedwongen te verhuizen. Dat plan vergt medewerking van de gemeente en het rijk om de kosten overzienbaar te maken. Het OBG loopt tegen een andere rol van de gemeente aan. OBG heeft te maken met nabijgelegen welzijnsvoorzieningen waar de gemeente een nultarief hanteert voor maatschappelijke organisaties en verenigingen. Het OBG ervaart dit als oneerlijke concurrentie en is hierover in gesprek met de gemeente. Keuken en restaurant Zonder gemeentelijke bijdrage is een keuken en restaurant vrijwel niet te exploiteren. Hulpmiddel voor succesvol ondernemen in wijkrestaurants op site van het Kenniscentrum >> www.kcwz.nl
Een regenereerkeuken kan nog, een grootkeuken niet. Er zijn goede redenen om met de gemeente in gesprek te komen over een bijdrage. De huidige wijkrestaurants en lunchcafés in wijkservicepunten functioneerden vaak op basis van een AWBZ-bekostigde keukenvoorziening. Dat verandert nu. Een keuken en restaurant zijn haalbaar als er voldoende omzet is. De grote complexen, met een mix van allerlei woonvormen en een goede uitstraling, kunnen wel een restaurantvoorziening dragen. In die omstandigheden wil een cateraar ook nog wel instappen. Diafaan heeft bijvoorbeeld de maaltijdvoorziening uitbesteed. Azora kiest ervoor om op haar locaties een restaurant te blijven bieden. Zij is ervan overtuigd dat een modern geoutilleerd woonzorgcentrum de toekomst heeft. Kenmerkend is een mix van woonvormen met bijpassende zorginfrastructuur. Het restaurant is in eigen beheer om meer controle te kunnen houden op de uitstraling en de bedrijfsvoering. Het is tenslotte een van de visitekaartjes van zo’n complex. Azora heeft haar personeel daarom bijgeschoold in goed gastheer- en gastvrouwschap. Het OBG heeft een andere keuze gemaakt. Conform het principe van scheiden van wonen en zorg zijn de bewoners vrij om zelf te kiezen hoe ze hun maaltijd nuttigen. Er lopen in de wooncomplexen verschillende cateraars rond die maaltijden afleveren. Ook heeft een cateraar het restaurantgedeelte overgenomen. Verhuren Het OBG heeft niet alleen het restaurantgedeelte uitbesteed. Onder andere heeft ze Buurtzorg binnengehaald. Die huurt ruimte en samen wordt gewerkt aan de complexere zorg. Lees het artikel ‘Buurtzorg vol vertrouwen over hervorming AWBZ’ op de website van het Kenniscentrum >> Het OBG verhuurt ruimten permanent (aan kapper, cateraar etc.), maar ook incidenteel aan een bewoner die bijvoorbeeld een feestje wil houden. Strategie van het OBG is om de overhead zo laag mogelijk te houden, het voorzieningenniveau wel op peil te houden en daartoe zoveel mogelijk uit te besteden en te verhuren. Waar het OBG vooral kiest voor permanente verhuur waar dat kan (zodat de ruimte volledig en permanent ter beschikking staat aan de huurder), kiest Azora vooral voor incidentele verhuur aan verenigingen e.d. zodat de ruimten op andere momenten beschikbaar blijven voor de doelgroep. www.kcwz.nl
Zelfbeheer Zorgorganisaties hebben beperkte ervaring met (bewoners)zelfbeheer. Een bekend voorbeeld van zelfbeheer is het winkeltje in de complexen dat vaak wordt gerund door vrijwilligers. De lokale supermarkt verzorgt de levering. Gevraagd naar zelfbeheer in het restaurant of de wasen linnenservice geven de meeste organisaties aan daar wel open voor te staan, maar concrete initiatieven zijn zeldzaam. Natuurlijk kent elke organisatie al wel de vrijwilligers die in de recreatiezaal de koffie verzorgen. Diafaan biedt de algemene ruimten kosteloos aan de gemeenschap aan. Verenigingen en anderen kunnen hier hun activiteiten organiseren. Diafaan vraagt wel een tegenprestatie: iets doen voor de bewoners. Dit is in de praktijk nog niet zo eenvoudig; de kaartclub wil eigenlijk alleen maar kaarten, en heeft geen andere doelstelling.
Het OBG heeft meedoen nadrukkelijk in haar missie staan. Op de website is net zoveel aandacht voor zorgverlening als voor de ontmoeting. Mensen worden aangemoedigd om zelf activiteiten te organiseren of een ruimte te huren voor een activiteit of feestje. Linda Sanders en Henk Nouws, Oktober 2013 Fotografie: Linda Sanders. De foto’s zijn genomen in verschillende verzorgingshuizen, niet alleen op de locaties van de geïnterviewde zorgorganisaties.
www.kcwz.nl
3. Scheiden wonen en zorg en woonruimteverdeling Het was nooit een probleem; de klant kwam vanzelf. Het verzorgingshuis was wellicht geen aanlokkelijk vooruitzicht, maar wel een dankbaar alternatief als thuis wonen niet meer ging. Inschrijven op de wachtlijst, ook als de benodigde indicatie nog niet is verkregen, is echter niet langer vanzelfsprekend. Door het scheiden van wonen en zorg veranderen verzorgingshuizen naar te huren (on)zelfstandige appartementen waar men diensten en zorg kan afnemen. Om bewoners te werven is goede marketing noodzakelijk. Dit artikel gaat over woonruimteverdeling die ervoor zorgt dat de (zorg)woningen bij de juiste klanten onder de aandacht komen.
Woonruimteverdeelsysteem of eigen PR? Vrijwel elke regio in Nederland kent een systeem voor woonruimteverdeling van sociale huurwoningen. Via dit systeem wordt ruchtbaarheid gegeven aan vrijkomende huurwoningen. Ook zijn dan afspraken gemaakt over wie als eerste in aanmerking komt voor een woning. Corporaties doen altijd mee, maar zorgorganisaties maken eigen keuzes over deelname. Zij kunnen hun aanleunwoningen aanbieden via het woonruimteverdeelsysteem of zelf een wachtlijst hanteren. Corporaties maken meestal aanvullende afspraken over de eigen aanleunwoningen die zijn ondergebracht in het regionale verdeelsysteem.
Worden de verzorgingseenheden, die nu te huur zijn als woonzorgappartementen, onderdeel van de regionale woonruimteverdeling? Voor veel (voormalige) verzorgingshuiseenheden is nog geen keuze gemaakt. Corporatie Woonzorg Nederland stelt vast dat zorgorganisaties nog niet zover zijn en krijgt er geen vragen over. Zorgaanbieder Diafaan heeft al wel beslist over de woonruimteverdeling. In haar toekomstplannen wordt in de (gemengde) complexen onderscheid gemaakt tussen zorgwoningen en zelfstandige woningen. De zorgwoningen verhuurt Diafaan zelf. De zelfstandige woningen brengt Diafaan onder in de regionale woonruimteverdeelsystematiek “Entree”. Entree onderscheidt ‘indicatiewoningen’; dat zijn levensloopgeschikte of rolstoeltoegankelijke woningen waarvoor de gemeente een indicatie afgeeft. De zorgwoningen vallen hier buiten en daarvoor wordt verwezen naar de woningcorporatie of zorgorganisatie.
www.kcwz.nl
Zorgaanbieders Sutfene en Azora hebben nog niet besloten over deelname aan de regionale woonruimteverdeling. Sutfene maakt eerst nog nadere afspraken met de corporaties. Azora wacht eerst af hoe de verhuur verloopt die in september 2013 is gestart. In Rotterdam doen verzorgingshuizen niet mee in het woonruimteverdeelsysteem. Als seniorenhuisvester SOR in Rotterdam een verzorgingshuis omzet naar gewoon wonen voor ouderen, dan krijgen de eenheden wel een plek in het woonruimteverdeelsysteem. Blijft de zorgorganisatie exploiteren en is deze verantwoordelijk voor de individuele verhuur, dan laat SOR het aan de zorgaanbieder over om hierover een besluit te nemen.
Speciale afspraken Het opnemen van voormalige verzorgingseenheden in het regionale woonruimteverdeelsysteem vergt soms wijzigingen. De meeste systemen kennen wel een aparte categorie “ouderenwoningen”, “mivawoningen” (mindervaliden) of “indicatiewoningen” (voorbeeld Entree). Voor dergelijke woningen geldt dan bijvoorbeeld dat ze beschikbaar zijn voor woningzoekenden vanaf 55 jaar en met voorrang worden toegewezen aan mensen met een indicatie. Maar voor de doelgroep die voorheen naar het verzorgingshuis ging, zullen aanvullende afspraken nodig zijn die de zwaarte van de indicatie laten meewegen in de voorrangsregels. In onderzoek uit 2009 werd geconstateerd dat nergens het (ideale) systeem operationeel is waarin transparantie van het systeem is gekoppeld aan maatwerk voor de doelgroep zorgvragers. Waarschijnlijk is zo’n systeem nog steeds niet ontwikkeld, maar KCWZ verneemt graag nieuwe ontwikkelingen.
www.kcwz.nl
Woonruimteverdeling zorgwoningen Bron: Puttens Weekblad 11 jul 2012 PUTTEN - Het college van b en w heeft ingestemd met de spelregels betreffende de toewijzing van zorgwoningen. Het cliëntenservicebureau dient dan wel ieder jaar een verslag te overleggen over de verdeling van de zorgwoningen in Putten. Vertegenwoordigers van Woningstichting Putten, Zorggroep Noord-West Veluwe en de gemeente hebben met elkaar over de verdeling van de woningen gesproken. Onder zorgwoningen wordt verstaan: ‘nultredenwoningen die liggen in de onmiddellijke nabijheid van een zorgcentrum’. Een van de conclusies was dat de zorgwoningen niet allemaal conform de ‘reguliere woonruimteverdeling’ toe te wijzen zijn. Dit omdat bijvoorbeeld mensen met een lagere zorgindicatie door wijzigingen in de zorgfinanciering niet meer in een instelling worden opgenomen. Voor sommige mensen is zelfstandig wonen zonder de nabijheid van voorzieningen geen optie. Het emotionele effect van beschutting, veiligheid en contactmomenten moet volgens de partijen ook niet worden onderschat. Voor het welzijn van een grote groep ouderen is dit heel belangrijk. Woningen bij Elim en De Schauw aan de westkant van de Engweg worden toegewezen via de wachtlijst van het cliëntenservicebureau van de Zorggroep Noord-West Veluwe. Als die er niet zijn worden de woningen toegewezen via de reguliere woonruimte verdeling, dat wil zeggen, er komt een advertentie en er kan gereageerd worden op grond van woon- en inschrijfduur. Alleen mensen met een AWBZ-indicatie of een WMO-verhuisindicatie komen voor deze woningen in aanmerking.
Funda voor zorgwoningen Sinds kort bestaat er een soort Funda voor zorgwoningen; Woonz.nl. Ook Zorgwoning.nl biedt zich aan als specialist op het gebied van verhuur van woningen met zorg. Waar regionale woonruimteverdeelsystemen gaan over sociale huurwoningen (tot 681 euro huur), Funda een zoeksysteem is voor koopwoningen, zijn Woonz en Zorgwoning online zoeksystemen voor zorgwoningen. AWBZ-zorgwoningen, serviceflats en andere woonvormen met service- en zorgmogelijkheden kunnen hier worden geplaatst. Op deze manier komt het aanbod van zorgwoningen onder de aandacht van senioren en familieleden. De systemen zijn in de opbouwfase en moeten verder gevuld worden. Het is een interessant medium om de potentiële klantengroep voor zorgwoningen te vergroten. Organisaties als Vestia, Ymere, Vierstroom, Sutfene en Woonzorg Nederland hebben een deel van hun bezit geplaatst op deze sites. PR Lang niet elke senior of familielid weet dat verzorgingshuizen straks bijna niet meer bestaan en veranderd zijn in (on-)zelfstandige woonzorgappartementen of verpleeghuiszorg. Het zal nog wel even duren voordat deze zorgwoningen net zo’n bekend begrip zijn geworden als aanleunwoningen, verzorgingshuis of serviceflat. Het is aan de aanbieders van (on-)zelfstandige eenheden in de voormalige verzorgingshuizen om bekendheid te geven aan de veranderingen. Ouderen (en hun familie) moeten weten dat ze wellicht nog steeds in het verzorgingshuis terecht kunnen, maar dan onder andere condities. Naast deelname aan onlinewww.kcwz.nl
zoeksystemen en/of het regionaal woonruimteverdeelsysteem, verdient het aanbeveling nieuw foldermateriaal te maken en teksten op websites te herschrijven. Kortom, er is aandacht nodig voor promotie en reclame. Zorgorganisatie Azora, dat vanaf september een groot deel van haar appartementen verhuurt, heeft daarom een interne PR-commissie in het leven geroepen die bekijkt hoe de appartementen bekendheid kunnen krijgen. Publicaties in de lokale pers kunnen bijdragen aan de bekendheid en zijn tevens een handige vorm van free publicity.
Azora verhuurt lege kamers zorgcentra TERBORG - Zorginstelling Azora gaat leegstaande appartementen en kamers in verzorgingshuizen verhuren aan hulpbehoevende ouderen die nog zelfstandig thuis wonen. Zo wil Azora leegstand van de zorgcentra tegengaan. Zoals de meeste verzorgingshuizen kampt ook Azora met leegstand doordat mensen met een lichte zorgindicatie sinds begin dit jaar niet meer in aanmerking komen voor een plaats in het verzorgingshuis.
Langer thuis Daarom moeten hulpbehoevende ouderen langer thuis blijven wonen, met hulp van mantelzorgers, thuiszorg, buren en vrijwilligers. Azora denkt een tussenvorm gevonden te hebben, waarbij ouderen een appartement in het zorgcentrum kunnen huren. Daar kunnen ze zelf bepalen of en zo ja welke aanvullende diensten ze tegen betaling afnemen, zoals maaltijden, schoonmaak of alarmering. Bron: De Gelderlander (28 augustus 2013)
Linda Sanders en Henk Nouws Oktober 2013
www.kcwz.nl
4. De pijn verdelen: samenwerken bij scheiden van wonen en zorg Het vraagstuk van extramuralisatie is te groot voor de individuele zorgaanbieder of corporatie. Volgens de personen in dit artikel maakt samenwerking het verschil tussen slagen en mislukken. Samenwerking tussen zorgaanbieders en woningcorporaties bij het scheiden van wonen en zorg heeft strategische en maatschappelijke voordelen. Maar het is ingewikkeld om samen te werken in een omgeving van conflicterende belangen, complexiteit en beheers problemen. Toch zijn er voorbeelden van geslaagde samenwerkingsverbanden en er zijn aanknopingspunten om aan de slag te gaan.
Belang van samenwerking Zorgaanbieders en woningcorporaties krijgen het zwaar voor hun kiezen met de veranderingen die gaande zijn. De overheid trekt zich terug, maatschappelijke bekostiging staat onder druk. Aanbodgerichte financiële regelingen worden afgeschaft, waardoor hogere prijzen doorberekend worden aan de burger. Persoonsgerichte subsidies worden verlaagd en eigen risico’s verhoogd, wat de bestedingsruimte van burgers aantast. Dit kan alleen maar een terugloop van het beroep op voorzieningen tot gevolg hebben en woningcorporaties en zorgaanbieders staan voor de uitdaging het overaanbod te saneren.
Woningcorporaties en zorgaanbieders die willen samenwerken bij de exploitatie van verzorgingshuizen lopen tegen verschillende netelige kwesties aan. Om te beginnen geldt het oude vastgoed verdienmodel niet meer. Stefan Kusters, beleidsmedewerker strategisch voorraadbeheer bij ouderenhuisvester SOR: “Voorheen was zorgvastgoed goed voor hoge rendementen en lage risico's. Dat is niet meer. De huidige rendementen zijn nog hoog, maar de risico's op leegstand zijn hoog en de nieuw te verwachten rendementen zijn veel lager”.
www.kcwz.nl
Daar komt bij dat de marktwaarde van locaties voor maatschappelijk vastgoed daalt door het overaanbod en de bestemmingsbeperkingen, wat de loan-to-value ratio bij de banken onder druk kan zetten. De vraag is hoe organisaties deze pijn gaan delen. De inkomsten van de een zijn immers de kosten van de ander. Corporatiebestuurder Jan Peters van Laris: “Dit is een korte termijn strategie die op de lange termijn niet werkt”. Maar het is wel de reden waarom veel zorgaanbieders en woningcorporaties op dit moment lijnrecht tegenover elkaar staan. Vaak hoor je zorgaanbieders zeggen: “De woningcorporatie snapt het probleem niet; de collectieve huurcontracten zijn wurgcontracten”. En woningaanbieders: “De zorgorganisatie is niet betrouwbaar; zij trekken zich terug en wij blijven achter met onze kapitaalsinvestering”. Deze kosten en problemen zijn te groot voor de individuele zorgaanbieder of woningcorporatie. De pijn verdelen in onderlinge samenwerking kan voor beide de beste strategie zijn om te overleven. Handelen is beter dan afwachten. Stefan Kusters: “De partijen die zorgvastgoed hebben, zijn afwachtend. Zij rekenen er op dat anderen de klappen krijgen en zij zelf niet”. Volgens hem gaat de leegstand snel oplopen. “Een verzorgingshuis loopt in drie jaar leeg, partijen gaan omvallen en je krijgt een onderlinge juridisering.” Het nut van samenwerken Samenwerking kan allereerst een maatschappelijk doel dienen. Bijvoorbeeld ervoor zorgen dat de beste oplossing voor zorgbehoevende ouderen beschikbaar komt, waarbij wonen en zorg dus zo goed mogelijk op elkaar aansluiten. Zorgaanbieder Diafaan en woningcorporatie Laris handelen vanuit deze gezamenlijke maatschappelijke opdracht. Samenwerking kan daarnaast voorkomen dat er de komende jaren maatschappelijk kapitaal (huisvesting en werknemers) verloren gaat in wijken en woonkernen waar verder geen voorzieningen voor ouderen aanwezig zijn. SOR wil een maatschappelijk ongewenste ‘wilde’ sanering voorkomen. Tot slot dient samenwerking ook strategische doelen. Laris en Diafaan richten zich al tien jaar samen op het lange termijn klantbelang, de werkelijke markt. Dat maakt hen, volgens eigen zeggen, minder kwetsbaar voor het veranderende overheidsbeleid. “De markt voor wonen met zorg zal krimpen”, verwachten velen. Niet iedereen ziet dat zo: “De vergrijzing en het terugtrekken van de overheid zullen er juist toe leiden dat meer burgers hun toevlucht zoeken tot wonen met zorg”. Wie er ook gelijk heeft, in beide situaties zou het goed zijn wanneer woningcorporaties en zorgaanbieders vanuit een gezamenlijke visie op de marktontwikkelingen handelen en gelijke beelden hebben bij vragen als: Is verhuizen populair bij ouderen? Zijn juist de hogere inkomens op zoek naar wonen met zorg? Kunnen er hogere huren worden gevraagd?
www.kcwz.nl
Voorbeelden van samenwerking tussen corporatie en zorgaanbieder
Woningcorporatie en zorgaanbieder spreken af elkaars preferred partner te zijn. Dat hoeft niet te betekenen dat ze geen zaken meer kunnen doen met andere partijen. Laris en Diafaan doen ook gewoon zaken met andere zorgaanbieders c.q. woningcorporaties.
De zorgaanbieder besteedt de verhuur van scheiden wonen en zorg uit. Minder vergaand is kennisuitwisseling: Azora, een zorgaanbieder die al is overgegaan op het verhuren van zorgappartementen, kiest ervoor zelf deze verhuur te doen en maakt daarbij gebruik van de expertise van woningcorporatie Wonion. Zie voor meer informatie hierover het artikel ‘Verhuur in het verzorgingshuis, hoe gaat het in zijn werk?’ op de site van het Kenniscentrum
Zorgaanbieders en woningcorporaties hebben een overlap aan facilitaire diensten. Breng deze bij elkaar onder, bijvoorbeeld de meer sociale taken bij de zorgaanbieder, de meer technische taken bij de woningcorporatie. Laris en Diafaan denken momenteel na over een grotere rol van de woningcorporatie bij de facilitaire dienstverlening van de zorgaanbieder.
Gezamenlijk extern beleid voeren: zorgaanbieder en corporatie trekken gezamenlijk op richting gemeenschap, gemeente en regio.
Bij scheiden van wonen en zorg gebruiken zorgaanbieder en corporatie de regionale woonruimteverdeling. Zo nodig zetten zij samen de schouders eronder om het woonruimteverdeelsysteem sensitiever te maken voor specifieke doelgroepen die persoonlijke begeleiding nodig hebben bij het vinden van de weg. SOR wil haar verzorgingshuizen, die worden omgezet naar scheiden wonen en zorg, onderbrengen in het regionale woonruimteverdeelsysteem. Meer informatie hierover vindt u in het derde artikel in deze KCWZ-serie, genaamd: ‘Marketing van het verzorgingshuis’
Koppelen, binnen de toegestane mogelijkheden, van het zorgcontract aan het huurcontract. Alles hierover vindt u in het artikel ‘Koppelbeding_wonen_en_zorg’ op de site van het Kenniscentrum Als een woningcorporatie en zorgaanbieder elkaar en de klant op deze manier binden, dan hebben beide partijen leveringsplicht, wat bij faillissement van een van de partijen gaat spelen. Stefan Kusters van ouderenhuisvester SOR: “Bij faillissement van de zorgaanbieder gaat het contract over op de woningcorporatie. Dan wil deze laatste wel iets te zeggen hebben over wat er in het contract staat.”
Knelpunten Met het groeien van de afstand tussen overheid en publieke dienstverlening is het overzichtelijke landschap van de naoorlogse periode – toen het Rijk nog beleid en financiering www.kcwz.nl
regelde en kleine publieke organisaties dit uitvoerden – veranderd in een ingewikkeld landschap met bedrijfsmatige prikkels en omvangrijke en complexe publieke doelstellingen. In dit systeem stuurt de overheid vanuit een relatief korte termijn perspectief. Zorgaanbieders en woningcorporaties daarentegen zijn een lange termijn commitment aangegaan naar hun kapitaalsverschaffers en medewerkers. Zorg en vastgoed delen de noodzaak om een lange termijn strategie te hanteren op basis waarvan organisaties worden opgebouwd en producten worden ontwikkeld. Bij discussies over dit thema valt vaak te beluisteren dat de kapitaalsintensieve corporatiesector een lange termijn perspectief hanteert, terwijl de arbeidsintensieve zorgsector een korte termijnperspectief hanteert. Daarom zou het moeilijk zijn om tot een evenwichtige afstemming van elkaars belangen te komen. Maar is dat werkelijk zo? Een zorgaanbieder bouwt jarenlang aan organisatie, kennis, werkwijzen, personeelsformatie: een kostbare investering die zich alleen over een langere periode terugverdient. Omgekeerd kan een vastgoedinvesteerder die vrij van handelen is – dat zijn woningcorporaties natuurlijk niet – in korte periodes vastgoedposities opbouwen en van de hand doen. De realiteit is dat zowel woningcorporaties als zorgaanbieders een lange termijn perspectief hanteren. Korte termijn versus lange termijn lijkt een spagaat binnen het publieke bestel. Want de overheid wil snel schakelen en de publieke organisaties hebben investeringen gedaan in kapitaal en menskracht die nog niet zijn terugverdiend. Vanuit dit lange termijn belang, en in reactie op het korte termijn beleid van de overheid, zouden zorgaanbieders en woningcorporaties met elkaar moeten samenwerken. Sommigen drukken het plastischer uit: ‘je niet tegen elkaar laten uitspelen’. Samen optrekken betekent duidelijk maken dat lange termijnvisies en -investeringen nodig zijn om lokale gemeenschappen te kunnen bedienen. Het vertrouwen dat nodig is om kosten en problemen evenwichtig te verdelen, is niet vanzelfsprekend. De zakelijkheid die de afgelopen twee decennia zijn intrede heeft gedaan in het publieke domein prikkelt niet tot transparantie over en weer. De onderlinge www.kcwz.nl
verstandhouding blijft veelal beperkt tot het contractuele koppelvlak; beter je niet bemoeien met de zaken van een ander en dus deelgenoot worden van zijn problemen. Wil de pijn echt verdeeld kunnen worden, dan vraagt dat van organisaties om de wil op te brengen om elkaar te begrijpen en het vertrouwen te bezitten om openheid van zaken te geven. SOR vraagt transparantie en vertrouwen van de zorgaanbieders, openheid van zaken: hoe staan jullie er voor, wie zijn jullie cliënten, welke zorgzwaarte? SOR wil de eigen business case kunnen maken vanuit de visie van de zorgaanbieder en zich verdiepen in het bedrijfsmodel van de zorgaanbieder en investeren in begrip. Samenwerking is niet een speeltje van bestuurders. Is de samenwerking tussen een woningcorporatie en een zorgaanbieder serieus, dan zullen de medewerkers van beide organisaties zich kennis en opvattingen van zowel de ‘harde’ als de ‘zachte’ kant eigen willen maken. Samenwerking maakt deel uit van de genen. Samenwerken in de praktijk “Onze lange termijn strategie is om de klant te bedienen met een gezamenlijk product. De klant zoekt een integraal antwoord, wonen én zorg. Als aanbieders moet je dit antwoord niet uit elkaar trekken, maar combineren.” Aan het woord is Jan Peters, bestuurder van woningcorporatie Laris. Will ten Westeneind, bestuurder van zorgaanbieder Diafaan, is het met hem eens: hij en Peters verkondigen hun gezamenlijke visie al een decennium lang. Laris en Diafaan zijn twee handen op één buik, een voorbeeld van een bilaterale, strategische samenwerking.
De 9 tips van Laris en Diafaan
Stel de klant centraal, die zoekt één oplossing en samen ben je die ene oplossing. Kijk naar de lange termijn. Definieer elkaars rollen precies. Als er een overlap is in rollen, bijvoorbeeld in dienstverlening, herschik de taken. Wees bereid om van elkaar te leren. Wat drijft de ander? Ken elkaars belangen, risico's en mogelijkheden. Trek daar samen in op. Streef naar een hoog serviceniveau. Alle locaties 5 sterren! Werk strategisch samen. Sluit samen aan bij de gemeenten. Zij zijn het die straks iedere dag geconfronteerd gaan worden met de probleemsituaties van hun burgers.
Dankzij jarenlang bewust beleid beschikken Laris en Diafaam over goedkope woningen op goede locaties in de dorpen en wijken waar daar vraag naar is. Dit aanbod doet het goed. Will ten Westeneind: “Bij nieuwbouw is de prijsstelling zo gekozen dat een gezonde huurexploitatie mogelijk is, ook al is de exploitatie in aanvang onder de AWBZ geschoven. Een aantal gebouwen
www.kcwz.nl
heeft zeer gemengde functies, waardoor wonen en zorg flexibel kan worden ingevuld. Meulenvelden in Didam is een goed voorbeeld”. Meer informatie hierover vindt u op de Laris-site bij ‘Meulenvelden’. Jan Peters voegt toe: “We hebben niet meegedaan aan de trend van alsmaar groter. Een maat van 65-70 m² is voldoende. Deze appartementen zijn betaalbaar en exploiteerbaar als sociale huur”. Laris en Diafaan hebben ook geluk gehad: zij hebben de afgelopen jaren veel ontwikkeld, voor goede prijzen, op goede locaties en zij bezitten nauwelijks verouderd vastgoed. De zorg brengen zij flexibel onder op meerdere locaties. In Rotterdam en omstreken streeft SOR naar een regionale strategische samenwerking tussen de belangrijkste aanbieders van wonen en zorg. Stefan Kusters, beleidsmedewerker strategisch voorraadbeheer: “Er dreigt een overschot aan ouderenwoningen als alle verzorgingshuizen scheiden wonen en zorg toepassen. Het gezamenlijke plan is om een afweging te maken welke panden uit de markt moeten worden genomen. Dit kan door bestaande verzorgingshuizen om te bouwen naar zelfstandige woningen of te slopen. Het is zaak kwaliteit te behouden voor de toekomst. Enerzijds moet er worden afgeboekt, anderzijds moet er investeringsruimte ontstaan om de geplande ombouw te laten plaatsvinden”. SOR hoopt dat de overheden het belang zien om financieel bij te dragen.
Strategische samenwerking in de regio Rotterdam
Het ‘schuifplan’ is een afweging over welke woonzorgpanden – het gaat om 1.500 tot 1.800 wooneenheden - uit de markt moeten worden genomen. Probleem is dat huizen dreigen te verdwijnen op plekken waar zij juist hard nodig zijn; goede locaties worden afgebroken terwijl zij op langere termijn nodig zijn voor de zware intensieve verblijfszorg. De afwegingen in het schuifplan zijn: iedere woonkern een huis; markt niet overladen met goedkope woningen; handelen vanuit maatschappelijk belang. Door de bundeling van veel locaties in één plan kunnen de beste panden worden gehandhaafd voor de woningmarkt. Andere panden blijven een intramurale bestemming hebben en er kan onderling worden geschoven met functies. Huidige bewoners hoeven niet gedwongen te verhuizen. De samenwerking moet resulteren in een gezamenlijk huisvestingsplan en business case. Op basis daarvan moet de pijn worden verdeeld en functies gespreid. Dit moet voor beide partijen interessant zijn. Het vergt vertrouwen. Het voordeel is dat een onbeheerste ontwikkeling wordt gestopt en onnodige schade wordt voorkomen. De oogst is een zachte landing. Niet alleen een voordeel voor de aanbieders, maar ook voor de AWBZ en de gemeenten want zij draaien op voor de kosten van een harde landing, financieel én maatschappelijk: ouderen die moeten verhuizen, voorzieningen die omvallen, juridische conflicten die ontstaan, gemeenschappen die goede locaties verliezen. Het voordeel is te kapitaliseren. Om de investeringen die hiervoor nodig zijn naar voren te kunnen halen, willen samenwerkende partijen, het Rijk en de gemeenten vragen om een financiële bijdrage. De totale kosten over een langere periode kunnen daardoor lager zijn dan bij een ongecontroleerde sanering. www.kcwz.nl
Diafaan en Laris hebben in zekere zin makkelijk praten: ze hebben al jaren een gemeenschappelijk doel en strategie. Maar zij benadrukken dat het nooit te laat is: “Als het gaat om de problemen van individuele locaties, dan zijn er meerdere wegen die naar Rome leiden”. Detail: Diafaan heeft kort geleden de huur van een Laris pand opgezegd, in onderling overleg. In plaats van verzorgingshuiseenheden zijn het nu seniorenwoningen. Het kan dus. Linda Sanders en Henk Nouws Oktober 2013 Fotografie: Linda Sanders. De foto’s zijn genomen in verschillende verzorgingshuizen, niet alleen op de locaties van de geïnterviewde zorgorganisaties.
www.kcwz.nl
5. Meeliften op bestaande huizen: een betaalbaar full-service arrangement bij scheiden wonen en zorg Dienstverlening nieuwe stijl De transformatie van verzorgingshuizen naar scheiden wonen en zorg is meer dan een administratieve verandering. De kosten van wonen en verblijf in het verzorgingshuis worden straks volledig in rekening gebracht en de cliënt zal dit niet altijd kunnen of willen betalen. Het knelpunt is niet alleen de hoogte van de huur, maar vooral de prijs van de dienstverlening. Dit artikel gaat over deze dienstverlening, die niet langer vergoed zal worden uit de AWBZ (de “verblijfscomponent”) en over de vraag hoe deze betaalbaar en aantrekkelijk gemaakt kan worden. Er worden verschillende oplossingen gegeven, onderbouwd met rekenvoorbeelden.
Kloof tussen kosten en kwaliteit Voor ouderen is het verzorgingshuis oude stijl aantrekkelijk vanwege het full-service concept. Er zijn geen zorgen over de prijs, want deze is voor rekening van de AWBZ. De meeste mensen hebben geen idee wat een maand verzorgingshuis kost. Die rekening krijgen zij onder ogen bij het scheiden van wonen en zorg en de meesten zullen schrikken van een nota van tweeduizend euro per maand voor wonen en diensten. De prijs kan omlaag als we het full-service concept loslaten en maatwerk leveren. Maar dan zullen ouderen zich afvragen wat nog de meerwaarde is en blijven zij thuis wonen. Het verzorgingshuis zit dus klem: de kosten moeten omlaag anders is het onbetaalbaar, maar niet ten koste van de service, want dan wil niemand er wonen.
Een hele klus dus om binnen de muren van het oude verzorgingshuis, en al zijn historische balast, een kostendekkend concept neer te zetten dat meerwaarde heeft. De kloof tussen kosten en kwaliteit is groot. De omzet zal hoe dan ook fors dalen, het aantal gegadigden zal ook afnemen. Misschien gaan organisaties zich afvragen wat ze eigenlijk nog te zoeken hebben in deze “markt”, temeer daar ze het risico lopen het contract voor huishoudelijke zorg en inkoop www.kcwz.nl
van persoonlijke verzorging te missen. Diensten uitbesteed, zorg naar de concurrent, vastgoed verliesgevend … geen prettig vooruitzicht.! Is het dan maar het beste om wonen met zorg nieuwe stijl over te laten aan de markt? Of is hier een maatschappelijke rol weggelegd voor zorgaanbieders, woningcorporaties en overheden? Het laatste, er ligt een maatschappelijke opdracht, want er zijn ouderen die niet zelfstandig thuis kunnen wonen en geen geld hebben voor een particuliere voorziening. De eerste zorgaanbieders hebben hun nek al uitgestoken: “tot en met ZZP 3 kan het concept scheiden van wonen en zorg in veel gevallen prima in de behoeften van cliënten voorzien”, vindt Hans Metzemaekers, bestuurder van Azora. Azora biedt in al haar panden de mogelijkheid van scheiden wonen en zorg. Verderop in dit artikel laten we zien wat een klant bij Azora betaalt.
Het kan Er zijn scenario’s denkbaar om het geschetste probleem te ondervangen. Die scenario’s – meeliften of flexibiliseren – worden zodadelijk uitgewerkt. Bij het uitwerken van deze scenario’s zitten we vast aan de nadelen van bestaande gebouwen, hebben we rekening te houden met de financiële beperkingen van de klant en heeft de klant het laatste woord of het aanbod het geld wel waard is. De klant wil een totaalpakket, zorg én wonen én dienstverlening. Het is daarom onjuist de transformatie van de verzorgingshuizen te versmallen tot een vastgoedprobleem. Voor een totaalpakket van wonen, zorg en dienstverlening dat betaalbaar is voor de laagste inkomens moet de kostenstructuur van het verzorgingshuis onder het mes. Het bestaande verzorgingshuis is geen erg handig gebouw. Van ontmoetingsruimten, restaurant en activiteitenruimten kan nog worden gezegd dat zij een functie hebben voor de bewoners. Zij kunnen doorberekend worden in de dienstverlening. Brede gangen, behandelruimten, opbergruimten, personeelsruimten, kantoren enzovoorts zitten het verzorgingshuis nieuwe stijl in de weg. Bewoners gaan de vergaderingen van de organisatie niet uit eigen zak betalen.
Full-service of maatwerk Het huidige verzorgingshuis is een full-serviceconcept en dat maakt het aantrekkelijk voor ouderen. De kosten van dit pakket zijn helaas te hoog voor de portemonnee van de meeste ouderen. Kunnen we – bij wijze van gedachtenexperiment – een full-service concept bedenken dat wel betaald kan worden door mensen met een laag inkomen? Zo ja, dan hebben we goud in handen. Zo nee, dan bieden we dus maatwerk en zullen we ons moeten gaan inleven in de retail markt. Maatwerk betekent dat de klant niet bereid is te betalen voor een ander en productprijzen vergelijkt met commerciële diensten die op iedere straathoek verkrijgbaar zijn. Kunnen we de klant niet behagen, dan blijft hij weg. www.kcwz.nl
Het beleid van de overheid heeft veel invloed op de toekomstige mogelijkheden van het verzorgingshuis. Houdt de overheid bepaalde collectieve gebouwgebonden verstrekkingen in stand dan is het verzorgingshuis als “bezoekadres” interessant. Maar de toekomst van het verzorgingshuis blijft onvoorspelbaar.
Meelift scenario Een betaalbaar full-service arrangement op basis van scheiden wonen en zorg is haalbaar en wel in het “meelift scenario”. De essentie is dat een zorgaanbieder een huis in stand houdt voor intensieve AWBZ zorg en hiervoor een dekkende exploitatiebegroting opstelt. Dit huis biedt vervolgens een aantal plaatsen scheiden wonen en zorg aan waarbij de exploitatie gedekt is uit de extra marge. Het full-service arrangement lift dus mee op de intramurale exploitatie. De exploitatiebegroting van het huis wordt losgekoppeld van die van scheiden wonen en zorg. Kosten en uitgaven zijn transparant en het risico calculeerbaar. Zolang het aantal plaatsen scheiden wonen en zorg beperkt blijft, is de exploitatie houdbaar. Wordt dit aantal te groot, dan zakt de reguliere exploitatie door de bodem. Een goedkoop maatwerk arrangement is hier ook goed denkbaar. Maaltijden kunnen bijvoorbeeld goedkoop worden aangeboden. Azora vraagt bij scheiden wonen en zorg 5 euro voor een warme maaltijd. Dit meelift scenario biedt veel kansen, mits goed uitgewerkt. De oogst van dit scenario moet vooral gewaardeerd worden op basis van het aantal ouderen dat er mee geholpen is en niet in termen van omzet. Je moet het als organisatie vooral willen aanbieden vanuit je maatschappelijke rol. De meeste verzorgingshuizen die nu starten met scheiden wonen en zorg, doen dit binnen het meelift scenario: men heeft leegstand en vult die op door appartementen te verhuren in combinatie met thuiszorg en een basisarrangement aan diensten. “Omdat elke locatie een mengvorm is van kleinschalig wonen voor PG-cliënten, intramuraal wonen voor de zwaarder somatische ZZP's en zelfstandig wonen, kunnen de kosten van de zorginfrastructuur ook gedeeld worden. Anders zou het te kostbaar worden om nog keukens, ontmoetingsruimten en recepties te handhaven”, aldus Azora. Een slim scenario, want je doet ervaring op, loopt nauwelijks risico, en in de toekomst kan je altijd nog beslissen om de stekker er uit te trekken. Azora rekent voor het basis arrangement 150 euro per maand. Daarnaast zijn er de huurkosten, gebaseerd op het puntenstelsel, en woonservicekosten waaruit de algemene ruimten worden betaald.
Flexibel scenario Een tweede scenario is het “flexibele scenario”. Er is geen intramurale basis meer. Het verzorgingshuis nieuwe stijl biedt alleen scheiden wonen en zorg. Dit is een lastige opdracht. Om het betaalbaar te maken, zal er fors gekort moeten worden op de dienstverlening en de algemene kosten. Dan nog zal het prijsplaatje hoog zijn. Ook in dit www.kcwz.nl
flexibele scenario kunnen we een full-service arrangement en een maatwerk arrangement aanbieden, maar de kosten van beide liggen boven die van het meelift scenario. Concurrenten die niet de historische kwaliteiten van het verzorgingshuis hoeven te dragen, staan sterker. Het flexibele scenario is geen theorie. Het bestaat al. Het Oudburgeren Gasthuis in Nijmegen weet al tien jaar lang, door slim combineren en voldoende volume, een flexibel concept in de lucht te houden dat voldoende meerwaarde heeft voor ouderen om daar het eigen huis voor in te ruilen. Wel zijn de gebouwen moderner en beter geschikt dan traditionele verzorgingshuizen.
Tips van het Oudburgeren Gasthuis Hoe maak je scheiden wonen en zorg haalbaar?
Wees voldoende interessant voor de potentiële klant;
Maak de organisatie zo plat en flexibel mogelijk: weinig leidinggevenden en fulltimers;
Probeer extra ruimten te verhuren, zodat de vaste kosten zo laag mogelijk worden;
Breng als vast bestanddeel van huur en koopprijs een algemene dienstenovereenkomst in rekening, die een bodem legt in de bekostigingsstructuur;
Lever zoveel mogelijk diensten en zorg, ook in de wijk en ook particulier betaald, met keuzevrijheid;
Zorg voor voldoende schaalgrootte.
www.kcwz.nl
Kosten besparen Het invoeren van scheiden wonen en zorg is een extra reden om allerlei kosten kritisch tegen het licht te houden. Welke diensten kunnen goedkoper? Welke diensten kunnen worden afgeschaft? Welke diensten kunnen worden geflexibiliseerd? Tussen zelf leveren en verwijzen Voordat we een ronde doen langs verschillende diensten, eerst een vraag: in welke rol ziet u zichzelf graag? Wilt u zelf diensten leveren en wilt u daar uw facilitaire organisatie voor inzetten? Of ontmantelt u uw facilitaire organisatie en koopt u alles in bij derden om vervolgens door te leveren aan uw klanten? Of ziet u uw rol vooral als bemiddelaar en wijst u uw bewoners de weg waarna zij zelf diensten bij derden inkopen? Ieder van deze werkwijzen heeft zijn eigen voor- en nadelen. Het totale palet aan diensten waar uw bewoners behoefte aan hebben, kunt u verdelen over deze drie aanbodstrategieën: “de huishouding besteed ik uit, omdat dit veel goedkoper is; de maaltijden hou ik in eigen hand, omdat uitbesteden nauwelijks loont en de kwaliteit bij mij in goede handen is; de linnenverzorging moeten mensen zelf maar regelen, want dat is stukken goedkoper en prima te regelen”. Met scheiden wonen en zorg bent u veel vrijer om hier keuzes in te maken dan binnen de AWBZ. Maaltijden /restaurant Het outsourcen van de keuken is niet automatisch goedkoper. Een cateraar zal personeel en inkoop efficiënter managen, maar brengt aan de andere kant wel 20% management fee inclusief BTW in rekening. Ook de winst in flexibiliteit moet niet worden overdreven. Een cateraar zal bijna net zo veel moeite hebben om zich staande te houden in een flexibel scenario als de zorgorganisatie zelf. Azora bijvoorbeeld houdt het restaurant in eigen beheer vanwege de uitstraling en regiebehoud. Het Oudburgeren Gasthuis lukt het wel: het heeft jaren geleden al afscheid genomen van de eigen keuken en nu biedt een cateraar enkele dagen in de week maaltijden aan in het restaurantgedeelte. Een tweede alternatief is ontkoppeld koken, een manier van koken waarbij het moment van productie en het moment van uitgifte uit elkaar zijn getrokken. De kosten kunnen iets lager, omdat de voedselbereiding goedkoper is. De kosten van uitserveren en opruimen blijven. Dit kan eventueel door vrijwilligers worden gedaan. Er is winst in flexibiliteit en daarom past ontkoppeld koken goed bij het flexibele scenario. Meer creatieve oplossingen zijn denkbaar: bewoners en vrijwilligers kunnen eens per week samen koken, of een bewoner kan mee-eten met een kleinschalige woongroep. Ontmoeting en Activiteiten Activiteiten zijn binnen het verzorgingshuis nu al lastig te exploiteren. Omdat de bewoner nieuwe stijl de activiteiten uit eigen zak zal moeten betalen, is er geen andere weg dan de kosten nog verder te beperken. De meeste ouderen vinden activiteiten wel belangrijk, maar willen of kunnen er per maand weinig aan besteden.
www.kcwz.nl
Organisaties worstelen hier mee. Azora verhuurt ruimte aan verenigingen, maar niet op permanente basis. Diafaan biedt de algemene ruimten kosteloos aan de gemeenschap aan om activiteiten te organiseren. Als tegenprestatie vraagt Diafaan de verenigingen iets terug te doen voor de bewoners. Dit is in de praktijk niet zo eenvoudig, want de kaartclub wil gewoon kaarten. Het Oudburgeren Gasthuis verhuurt ruimte aan clubs, maar heeft last van de concurrentie van de gemeente die ruimten gratis ter beschikking stelt. Er zijn allerlei ideeën. Bewoners kunnen zelf het beheer doen, bijvoorbeeld. De gemeente krijgt de regie over de ruimten. Organiseer de vrijwilligers breder dan de eigen zorgorganisatie en positioneer de ruimte ook voor de hele gemeenschap. Dit is de weg die bijvoorbeeld Diafaan wil bewandelen. Dit zal geen geld opleveren. Wat het oplevert, is een waardevolle omgeving voor de bewoners in en rond het huis. Huishoudelijke ondersteuning Ouderen die naar een verzorgingshuis gaan, doen dit vaak omdat zij hun huishouden niet meer kunnen runnen. Bij scheiden wonen en zorg gaan mensen de huishoudelijke hulp uit eigen zak betalen. Het goede nieuws is dat de kosten voor de huishoudelijke ondersteuning omlaag kunnen. Belopen de kosten in het traditionele verzorgingshuis makkelijk 250 euro per persoon per maand, een schoonmaakbedrijf zal een offerte kunnen uitbrengen vanaf 90 euro per maand en hoeft ook geen BTW in rekening te brengen omdat de werkzaamheden zorggerelateerd zijn. De schoonmaker is dan maar één uur per week op het appartement. De verzorgende die dagelijks langs komt moet even het bed opschudden. En de familie doet de rest. Als mensen meer willen, kan dat tegen bijbetaling. Ouderen kunnen een beroep doen op hun gemeente om de huishoudelijke ondersteuning voor rekening van de WMO te laten komen. Linnenverzorging De linnenverzorging in het verzorgingshuis mag worden doorberekend. Bij uitbesteden aan een wasserij krijgt de bewoner vaak een hogere maandnota. Een externe wasserij kost de bewoner misschien wel 95 euro per maand (onderzoek Nibud) en een interne wasserij tot zo’n 50 euro per maand. Wassen is wassen. Maar er komt nog veel meer bij kijken; drogen en logistieke handelingen. En over welk wasgoed hebben we het: beddengoed, kleding? De bewoner wil graag dat het wasgoed netjes gesorteerd en gevouwen terug wordt gelegd in de goede kast op de goede plank. Uitbesteden van de was ligt voor de hand in het “flexibele scenario”. In het “meelift scenario” kan een organisatie goedkoper uit zijn met een eigen, locatieoverstijgende linnenkamer.
www.kcwz.nl
Alarmering en 24-uurs beschikbaarheid Alarmering en 24-uurs beschikbaarheid van personeel zijn belangrijke wensen van de bewoners. Zonder die veiligheid heeft het weinig zin om de eigen woning in te ruilen. De alarmering in een verzorgingshuis maakt deel uit van het zorgaanbod. Dat valt weg bij scheiden wonen en zorg, want de bewoner krijgt thuiszorg en daar valt alarmering niet meer onder. In het meelift scenario is het makkelijk om de alarmering en 24-uurs beschikbaarheid te organiseren. Het is er al. Bied het aan als dienst in het arrangement. Hou in de begroting rekening met voldoende formatie voor de 24-uurs beschikbaarheid. In het flexibele scenario is alarmering en 24-uurs beschikbaarheid moeilijk te realiseren. Het is kostbaar om 24 uur personeel beschikbaar te hebben. Hier is de kloof tussen wenselijkheid en betaalbaarheid erg groot. De oplossing kan worden gevonden in een combinatie van een slaapwacht, een mobiel team achter de hand, een “wandelende receptie” en flexibele inzet van de aanwezige thuiszorgmedewerkers, eventueel aangevuld met vrijwilligers.
Rekenvoorbeeld meelift scenario Ter illustratie van het meelift scenario en flexibel scenario volgen hier twee rekenvoorbeelden gebaseerd op werkelijke cijfers. In beide scenario’s kan gekozen worden voor een full-service arrangement en een basis arrangement. De rekenvoorbeelden zijn vereenvoudigd. In de praktijk is het nodig de bedragen nauwkeurig te begroten, rekening houdend met leegstand en andere risico’s. De systematiek blijft hetzelfde. Aedes-Actiz Kenniscentrum Wonen-Zorg en de auteur van dit artikel bekijken de mogelijkheid om leden in staat te stellen met nadere gegevens zelf arrangementen samen te laten stellen en de betaalbaarheid daarvan te beoordelen. www.kcwz.nl
In het meelift scenario leunt scheiden wonen en zorg aan tegen een bestaande intramurale voorziening waardoor de basiskosten al gedekt zijn uit de AWBZ. De inkomsten van scheiden wonen en zorg zijn extra. Ons voorbeeld telt 100 plaatsen: 24 kleinschalige plaatsen voor mensen met dementie, 66 verzorgingshuisplaatsen en 10 plaatsen scheiden wonen en zorg; Goed scenario om nu al mee te starten en ervaring op te doen. Veel huizen kampen namelijk al met leegstand, of hebben niet hun volledige capaciteit kunnen contracteren met het zorgkantoor; Uitgangspunt 1: baseer de exploitatie begroting van het huis op de feitelijke capaciteit AWBZ zorg. Neem scheiden wonen en zorg niet mee in deze exploitatiebegroting. In het voorbeeld maakt het huis verlies: 55.800 tekort; Uitgangspunt 2: stel een aparte exploitatiebegroting op voor scheiden wonen en zorg. Het exploitatieresultaat van scheiden wonen en zorg is gebaseerd op de marge die behaald wordt. Veel diensten kosten niets extra, want de medewerkers zijn er al. Voor andere diensten zijn er extra materiële of personele kosten; Deze systematiek lukt alleen als het aantal plaatsen scheiden wonen en zorg beperkt is ten opzichte van het AWBZ aanbod. In het voorbeeld levert het full-service arrangement netto 108.600 extra inkomsten op bij 10 plaatsen. Het maatwerk arrangement levert 78.600 extra op bij 10 plaatsen. Daartegenover staat dat er op de reguliere exploitatie verlies wordt geleden, onder andere omdat de kapitaalslasten niet 100% vergoed worden uit de AWBZ aangezien er maar 90 van de 100 appartementen worden benut; De huur in het voorbeeld is subsidiabel. De huur lijkt laag, maar deze is exclusief de zorginfrastructuur. Een deel van de zorginfrastructuur, inclusief energiekosten en schoonmaak, maakt deel uit van de servicekosten; Het basisarrangement kost 170 euro per maand voor algemene organisatiekosten, activiteiten, receptie en alarmering. In de begroting is geen rekening gehouden met inkomsten uit extra diensten die de bewoner afneemt; Het full-service arrangement kost 770 euro per maand en biedt het basis arrangement plus huishoudelijke hulp, alle dagelijkse maaltijden en linnenverzorging; De totaalprijs voor de cliënt, inclusief huur, servicekosten, gas, water en electra, bedraagt 815 euro voor het basis arrangement, en 1.415 euro voor het full-service arrangement.
www.kcwz.nl
Tabel 1: Meelift scenario: feitelijke begroting van het huis (90 plaatsen), begroting van 10 extra full-service arrangementen, begroting van 10 extra basis arrangementen.
Huur Servicekosten Gas, water, licht Zorg Verblijf Kosten pakket per maand
Resultaat op exploitatie (jaar) Kosten scheiden wonen zorg Inkomsten scheiden wonen zorg Resultaat op marge
Werkelijke kosten 480 175 80 pm 1.400
Full service arrangement 480 85 80 pm 770
Basis arrangement 480 85 80 pm 170
2.135
1.415
815
-55.800
nvt
nvt
nvt
61.200 169.800 108.600
19.200 97.800 78.600
Rekenvoorbeeld flexibel scenario In het flexibele scenario is het volledige gebouw overgegaan op scheiden wonen en zorg. Alle kosten worden gedragen door de opbrengsten van full-service en basis arrangementen. Beide arrangementen pakken daardoor duurder uit dan in het meelift scenario. Er zijn 100 plaatsen in ons rekenvoorbeeld; De kosten zijn gebaseerd op werkelijke cijfers; Het basis arrangement kost 330 euro. Het omvat dezelfde diensten als hierboven bij het aanleun scenario: algemene kosten, activiteiten, receptie en alarmering. De kostprijs is flink hoger omdat er geen AWBZ-huis meer is waar men tegenaan leunt; Het full-service arrangement kost 980 euro aan diensten en biedt bovenop het basis arrangement huishoudelijke hulp, alle dagelijkse maaltijden en linnenverzorging. Dit is nog steeds een zeer concurrerende prijs, maar vanuit het perspectief van de consument is het veel geld; De totaalprijs voor de cliënt, inclusief huur, servicekosten, gas, water en electra, bedraagt 1.065 euro voor het basis arrangement, en 1.715 euro voor het full-service arrangement. De exploitatie begroting is gebaseerd op 100 maal het basisarrangement. De eventuele marge op de extra's in het full-service arrangement zijn niet meegeteld in het exploitatieresultaat; In dit huis zijn de maaltijdvoorziening, huishoudelijke hulp en linnenverzorging volledig geflexibiliseerd; zij worden extern ingevlogen al naar gelang de vraag. Vrijwilligers serveren de maaltijden op de kamers of in de eetruimte. De huishoudelijke hulp omvat één uur schoonmaak per week per appartement. Doordeweeks schudt de verzorging www.kcwz.nl
het bed op. De linnenverzorging is uitbesteed aan een extern wasbedrijf dat de was gevouwen en gesorteerd teruglegt in de kast van de bewoner; Er is 24-uurs beschikbaarheid van medewerkers. Overdag en ‘s avonds een wandelende receptie en de reguliere zorgmedewerker. In de nacht een slaapwacht. De thuiszorg levert de achterwacht; De algemene organisatiekosten in de exploitatiebegroting zijn sterk teruggebracht: van 486.000 op jaarbasis naar 108.000 op jaarbasis. Een deel van de algemene kosten zit nu versleuteld in de inzet van de thuiszorg. Voorwaarde is dat de organisatie het contract heeft van zorgkantoor of gemeente. Een ander deel van de besparing zit hem in afslanking binnen de organisatie. Ondanks deze enorme bezuiniging, is het bedrag dat bewoners betalen voor de algemene kosten omhoog gegaan van 50 euro in de maand (meelift scenario) naar 100 euro. Tabel 2: Flexibel scenario: exploitatie begroting (100 plaatsen), begroting full-service arrangement, begroting basis arrangement.
Huur Servicekosten Gas, water, licht Zorg Verblijf Kosten pakket per maand
Resultaat op exploitatie (jaar) Kosten scheiden wonen zorg Inkomsten scheiden wonen zorg Resultaat op marge
Exploitatie begroting 480 175 80 pm 330
Full service arrangement 480 175 80 pm 980
Basis arrangement 480 175 80 pm 330
1.065
1.715
1.065
nvt
nvt
1.852.200 1.852.200 -
1.150.200 1.150.200 -
-
nvt
Inleven in de klant Enkele tips om van scheiden wonen en zorg een vernieuwend en klantgericht concept te maken. Basis arrangement: veiligheid, aanspraak en huishoudelijke verzorging De meeste ouderen willen zo lang mogelijk thuis blijven wonen. Verhuizen op hoge leeftijd doe je alleen omdat er een dringende reden is. Bijvoorbeeld vereenzaming, niet meer kunnen runnen van het huishouden, niemand die op je let. Scheiden wonen en zorg kan een goed alternatief zijn voor thuis als het op deze drie punten echt meerwaarde biedt. Woonzorg Nederland wil bij scheiden wonen en zorg graag de recreatie- en ontmoetingsruimten behouden als onderscheidende voorzieningen ten opzichte van gewoon wonen in de wijk. www.kcwz.nl
“Alle locaties 5 sterren”, is het devies van Laris en Diafaan. Wijkdiensten en 24-uurs beschikbaarheid maken dat mensen kiezen voor woonruimte in het Oudburgeren Gasthuis. Betaalbaar Hou huur plus basisarrangement betaalbaar voor de lage inkomens. Ga uit van een besteedbaar inkomen van 1.000 euro per maand (AOW), trek daar de kosten van huur (netto), servicekosten en basisarrangement van af, en kijk wat er overblijft. Is dat minder dan 250 euro per maand, dan zijn huur en basisarrangement te duur. Ouderen met een pensioen hebben niet per se meer te besteden. Eigen betalingen AWBZ / WMO plus vervallen zorgtoeslag en huurtoeslag romen het inkomen af tot AOW niveau. “Het is nog wel een spannend proces”, aldus Azora, “want op voorhand is niet zeker of de doelgroep ook de huurprijzen gaat betalen”. Integraal De klant zoekt een integraal antwoord op zijn probleem. Een lage huur is belangrijk, maar niet voldoende om de klant te verleiden. Veiligheid, aanspraak, huishoudelijke verzorging zijn minstens even belangrijke factoren. Een optelsom dus van wonen en diensten. Woonzorg Nederland: “het wonen moet zo goedkoop mogelijk blijven, want mensen gaan al veel betalen aan zorg en dienstverlening. We proberen daarbij samen met de zorginstelling te kijken naar het totale plaatje: woonlasten, pakketten, arrangementen enzovoorts”. Kwaliteit De klant beoordeelt een aanbod op kosten en kwaliteit. Het basis arrangement moet minimaal voorzien in de basisbehoeften veiligheid en aanspraak, en liefst ook op huishoudelijke verzorging. De huisvesting wordt beoordeeld op kwaliteit van het appartement, locatie, voorzieningen in de buurt, uitstraling, vestigingsplaats. De marktwaarde van een locatie is een optelsom van deze factoren. Regie bij de klant Nu de klant de rekening van het verzorgingshuis onder ogen krijgt, zal hij kritischer worden. De productprijs moet zich kunnen meten met de concurrentie. Het product moet voorzien in een persoonlijke behoefte. Er moet een duidelijke relatie zijn tussen rekening en gebruik. De bereidheid om te betalen voor een collectief aanbod is niet vanzelfsprekend. Kortom, een individuele klantgerichte benadering wordt nog belangrijker dan hij al was. PR De klant kan niet meer bereikt worden via de kanalen van de AWBZ en het CIZ. Een nieuwe strategie is nodig om het aanbod onder de aandacht te brengen van ouderen en hun kinderen. Neem het verzorgingshuis nieuwe stijl op in het regionale woonruimteverdeelsysteem.
www.kcwz.nl
Gevolgen voor de organisatie Scheiden van wonen en zorg heeft voor de organisatie en het huis in kwestie ingrijpende consequenties: Anders runnen van een huis Het verzorgingshuis nieuwe stijl zal een stuk rustiger zijn. Veel collectieve diensten zijn geïndividualiseerd. Dit vraagt een heel nieuwe werkwijze. Lagere omzet De totale omzet van het verzorgingshuis nieuwe stijl is flink lager dan die van het oude verzorgingshuis. In ons voorbeeld van 100 bewoners ging de omzet omlaag van 4,5-miljoen naar 1,3-miljoen (basis arrangement) tot 2,1-miljoen (full-service arrangement). Dat is nog maar 28% - 46% van de oorspronkelijke omzet. Algemene kosten omlaag Deze verlaging is noodzakelijk om het concept betaalbaar te houden. “Doordat de overhead zoveel mogelijk is afgebouwd, kan er zoveel mogelijk budget naar de uitvoerenden” (Oudburgeren Gasthuis). Een deel van de algemene kosten kan via de inzet van thuiszorg worden gedekt. Minder klanten De belangstelling voor scheiden wonen en zorg is waarschijnlijk minder groot dan die voor het huidige verzorgingshuis. Klanten betalen meer en krijgen minder. De vergrijzing - een verdubbeling van het aantal 85-plussers de komende twintig jaar - zal wel zorgen voor enige groei. Nieuwe concurrentieverhoudingen Ouderen zullen kunnen kiezen uit verschillende alternatieven. Ze kunnen langer thuis blijven wonen als ze in een geschikte woning wonen, met goede thuiszorg, en een omgeving die een oogje in het zeil houdt. Ouderen met een goed pensioen zijn soms gunstiger uit in particuliere projecten. Bewoners zullen de producten die zij op maat kunnen krijgen, vergelijken met andere leveranciers. Klantgericht Om aantrekkelijk te zijn voor potentiële bewoners, is de organisatie in staat om zich in te leven in hun leefwensen, en deze wensen om te zetten in aanbod. De organisatie kan creatieve combinaties maken van het eigen aanbod en dat van anderen.
www.kcwz.nl
Diensten en zorginfrastructuur Diensten en zorginfrastructuur zijn nauw met elkaar verweven. Veel diensten maken gebruik van algemene ruimten. De kosten van die algemene ruimten kunnen in de prijs verdisconteerd worden. Zorginfrastructuur vertegenwoordigt ook een algemene waarde voor de bewoner: een mooie entree, een ontmoetingsruimte. Deze waarde kan verdisconteerd worden in de prijs van het basis arrangement, of liever in een aparte servicekosten component. Behalve de vastgoedlasten zijn er ook kosten voor onderhoud, energie, verzekering en schoonmaak. Deze kosten kunnen verdisconteerd worden in de productprijzen of in de algemene woonservicekosten. Omdat deze kosten meestal niet apart geboekt worden, maar onderdeel zijn van de algemene energierekening etc. moet een verdeelsleutel worden gemaakt. Hetzelfde geldt voor de energierekening van de appartementen: in verzorgingshuizen hebben de appartementen meestal geen eigen meter voor water, gas en electra. “Voor energie is een verdeelsleutel gehanteerd op basis van de relatie tussen individueel oppervlak van de woning en het totale oppervlak van het gebouw. Bij de oude locaties, waar de energiekosten hoog zijn, is iets meer toegerekend aan het collectieve deel” (Azora). Soms lopen de kosten van de zorginfrastructuur hoog op. De cliënt kan het niet betalen. Doorberekenen in de producten maakt de prijs te hoog. Doorverhuren aan derden is niet mogelijk. Als de zorgaanbieder huurt van een woningcorporatie kan er een patstelling ontstaan. Voor dit probleem bestaan helaas geen gemakkelijke oplossingen. Er zal verlies moeten worden genomen. Een vergaande oplossing is sloop of sluiting van een deel van het gebouw.
Zelf rekenen? Bij de scenario’s en rekenvoorbeelden in dit artikel horen achtergrondgegevens. Wilt u verder aan de slag gaan met de scenario’s en geschikte arrangementen voor uw eigen situatie samenstellen? Henk Nouws (Ruimte voor zorg) ontwikkelde op verzoek van het Aedes-Actiz Kenniscentrum Wonen-Zorg een online rekentool die gratis beschikbaar is voor alle zorgorganisaties. De Rekentool Scheiden Wonen en Zorg is een hulpmiddel dat inzicht geeft in de financiële consequenties van het scheiden van wonen en zorg voor een woonzorglocatie. De invoer van de rekentool bestaat uit de financiële gegevens uit de exploitatiebegroting of het exploitatieoverzicht van de woonzorglocatie. Uitgangspunt is dat op die woonzorglocatie nu nog intramurale zorg wordt verleend. In de Rekentool Scheiden Wonen en Zorg kan men het aantal plaatsen voor intramurale zorg aangeven dat wordt omgezet in scheiden wonen en zorg. De rekentool toont vervolgens de consequenties vanuit het perspectief van de cliënt van de zorgaanbieder. De kosten zijn voor de cliënt zichtbaar in twee varianten: een basispakket en een full-service pakket. De rekentool laat voor de zorgorganisatie zien wat de afname aan inkomsten is voor de organisatie ten opzichte van de intramurale begroting.
www.kcwz.nl
Kosten van arrangementen De uitkomsten van de berekeningen met de Rekentool Scheiden Wonen en Zorg geven een schatting van de productprijzen van wonen en diensten. Deze schatting is niet exact, maar voldoende precies om een goed beeld te krijgen van de financiële consequenties van scheiden wonen en zorg. De rekentool verschaft daarmee inzicht in de kosten en opbrengsten van de huidige arrangementen. Vaak ontbreekt dit inzicht nog bij organisaties. Zonder kennis van deze kostenstructuur van de locatie is het lastig om de keuze te maken om een deel van de appartementen te gaan verhuren aan cliënten met een extramurale indicatie. De Rekentool Scheiden Wonen en Zorg biedt de informatie die de organisatie helpt bij het nemen van deze beslissing. De tool werkt op alle moderne recente browsers, maar niet op Internet Explorer 9 en lager.
Henk Nouws en Linda Sanders November 2013
www.kcwz.nl
6. Verzorgingshuis vertimmeren niet altijd noodzakelijk Bouwkundige aanpassingen als oplossing na scheiden van wonen en zorg Meer hotel dan woongebouw. Aldus het bouwkundige oordeel over verzorgingshuizen. Dat maakt het lastig om de oudere gebouwen een nieuwe woonfunctie te geven. Dan moet er immers flink worden vertimmerd tegen hoge kosten. Het laatste artikel over “scheiden wonen en zorg in de praktijk” verkent de keuzes die organisaties maken voor verbouwing tot zelfstandig te verhuren eenheden. Ook beschrijft het de aanpassingen die huisvesting mogelijk maken voor zwaardere somatische zorg en groepswonen voor dementerenden. De auteur concludeert: verbouw zo min mogelijk en maak geen hoge kosten zonder zekerheid over terugverdienen. Deze benadering staat scheiden wonen en zorg overigens niet in de weg, want een verbouwing mag dan wenselijk zijn, noodzakelijk is het meestal niet.
1. Verbouwen tot zelfstandige eenheden Scheiden wonen en zorg betekent dat cliënten huur betalen huur voor hun woonruimte en zelf verantwoordelijk zijn voor hun huishouden. Dit stelt eisen aan de woning. Het verzorgingshuis voldoet daar meestal niet aan. Denk bijvoorbeeld aan kookgelegenheid, eigen water-, gas- of elektriciteitsmeter, eigen CAI of internet aansluiting en een wasmachine aansluiting. Welke mogelijkheden zijn er om zelfstandig wonen mogelijk te maken in het voormalige verzorgingshuis? Er zijn twee varianten van scheiden wonen en zorg: het “volledig pakket thuis” of VPT waarbij de bewoner nog steeds recht heeft op het verblijfsaanbod van de organisatie, maar wel zelf de huur betaalt, en “thuiszorg”, waarbij de bewoner behalve huur ook alle dienstverlening moet betalen. In het eerste geval is het minder noodzakelijk om een appartement geschikt te maken voor zelfstandige bewoning. De bewoner maakt immers nog gebruik van het restaurant, de linnenservice, enzovoorts van de zorgaanbieder. Het VPT is alleen beschikbaar als alternatief www.kcwz.nl
voor een ZZP. En aangezien ZZP1, 2 en 3 zijn verdwenen, zal ook het equivalent VPT niet meer bestaan. Koken in het appartement? Appartementen in een traditioneel verzorgingshuis bieden meestal geen of slechts beperkt mogelijkheid om zelf te koken. Vaak is er een kleine pantry met plaats voor een kookplaatje. Soms biedt een appartement ruimte om een keukenblok toe te voegen. Reken in het laatste geval met een prijs van € 3.000,- - € 4.000,-. Een organisatie kan er voor kiezen om het maar zo te laten, zonder kookmogelijkheid. Zorgaanbieder Azora is bijvoorbeeld gestart met scheiden wonen en zorg zonder dat de mogelijkheid tot koken in alle appartementen beschikbaar is: “mocht blijken dat huurders op hun eigen appartement willen koken, dan zullen op verschillende locaties voor dat doel aanpassingen c.q. verbouwingen moeten worden gerealiseerd”. Eigen energiemeters Er was in het verzorgingshuis geen noodzaak om per bewoner het verbruik aan gas, water en elektriciteit te registreren. Dit kan natuurlijk aangepast worden, maar dat is een kostbare ingreep. Het gasgebruik van de verwarming kan eventueel door warmtemeters worden gemeten, zodat er geen individuele verwarming nodig is. Richtbedrag: € 5.000,- - € 10.000,Opnieuw Azora: deze organisatie kiest er voor om de appartementen voor scheiden wonen en zorg te laten zoals ze zijn. De bewoners krijgen een energierekening naar rato van de oppervlakte van hun appartement tot het totaal. Is de energierekening van een locatie wel erg hoog – en dat is bij oude huizen met veel algemene ruimtes, oude installaties en slechte isolatie tamelijk waarschijnlijk – dan rekent Azora relatief meer toe aan het collectieve deel. Andere individuele voorzieningen waar een zelfstandige woning altijd over beschikt en een verzorgingshuis meestal niet, zijn de aansluiting van een wasmachine en een eigen CAI of internet aansluiting. Misschien is het nodig om het bestaande oproepsysteem te verwijderen. Bewoners krijgen dan een nieuw oproepsysteem als zij daarvoor kiezen en betalen hiervoor een maandelijks abonnement. Appartementen samenvoegen Als verzorgingshuisappartementen wel erg klein zijn, kan men overwegen om twee appartementen samen te voegen tot tot één, of drie appartementen tot twee. Dit soort renovaties is in het verleden veelvuldig toegepast, toen daarvoor een financieringsmogelijkheid bestond. Huizen die dit hebben toegepast, kijken nu wel aan tegen hoge aflossings- en rentelasten. Langzamerhand wordt de NHC-systematiek3 ingevoerd voor alle vastgoed en dit
3
Normatieve Huisvestingscomponent (NHC) is de vergoeding voor kapitaallasten van zorgvastgoed.
www.kcwz.nl
kan voor deze gerenoveerde huizen ongunstig uitpakken. De mogelijkheid om opnieuw te verbouwen, is beperkt. Tegenwoordig biedt de AWBZ geen extra financieringsmogelijkheid meer voor het aanpassen van zorgvastgoed. Om een grootschalige renovatie uit te voeren, moet een organisatie dus op eigen kracht financiering aantrekken en bovendien het volledige risico dragen. Doordat het aantal intramurale appartementen vermindert, wordt de kapitaalslastenvergoeding uit AWBZ navenant lager. Er liggen dus nogal wat obstakels. Grootschalig renoveren lijkt weinig kansrijk, tenzij het verzorgingshuis wel op een heel mooie plek ligt, met veel lokale vraag, en een gunstige business case. Zorgcorporatie Woonzorg Nederland vindt het in de regel niet verstandig om in de oudere complexen, die nog geen renovatie hebben gehad, appartementen samen te trekken. De kosten zijn hoger dan de huuropbrengsten, zeker omdat uitgegaan moet worden van kwetsbare ouderen met een lager inkomen. Wel is er aandacht voor noodzakelijke aanpassingen in verband met brandveiligheid en legionella. Soms is bij de bouw al rekening gehouden met de mogelijkheid appartementen samen te voegen. Zorgorganisatie Diafaan bezit bijvoorbeeld een ouder verzorgingshuizen Lobede. Dit huis is zo gebouwd dat twee appartementen van 50 m² goed zijn samen te voegen tot een appartement van 100 m². Overigens is een verbouwing daar nog niet aan de orde. Het probleem van de algemene ruimtes in verzorgingshuizen is regelmatig benoemd in deze artikelenreeks. De oude bouwmaatstaven pakken ongunstig uit in de huidige tijd. Om die algemene meters toch nog enig nut te geven, is te overwegen om ze om te bouwen tot appartementen. Alternatieve oplossingen zijn in eerdere artikelen uitgewerkt. Overigens: vooral gebouwdelen die in gebruik zijn als kantoorruimte of behandelruimte zijn goed om te bouwen tot verhuurbare appartementen.
2. Verbouwen voor kleinschalig wonen Verzorgingshuizen zijn vaak geschikt om te verbouwen tot kleinschalig wonen voor mensen met dementie. De bouwkundige uitdagingen zijn niet al te groot. Het verzorgingshuis sluit beter aan bij de visie “gewoon wonen” dan het verpleeghuis. Medewerkers kunnen de omslag van medisch model naar sociaal model maken. Misschien is de realisatie van kleinschalig wonen voor mensen met dementie in verzorgingshuizen kwalitatief niet de beste optie is. Het is het wel een makkelijk te realiseren transformatie, zonder veel bouwkundige ingrepen, met vastgoed waarvoor de sector naarstig op zoek is naar een nieuwe functie. Deze transformatie is te zien als een overgangsfase waarbij het huidige verzorgingshuis nog een tijdje nuttig kan worden gebruikt, terwijl ondertussen nieuwe kleinschalige alternatieven worden ontwikkeld4. 4
De noodzaak om snel en veel capaciteit te ontwikkelen voor mensen met dementie is groot. Een recent onderzoek in Gelderland wijst uit dat de capaciteit de komende 20 jaar moet verdubbelen (http://www.ruimtevoorzorg.nl/onderzoek/gelderland/index.html).
www.kcwz.nl
Het probleem in deze transitie zijn niet zozeer de kosten van verbouwing of de bereidheid van organisaties dit op te pakken, maar het korte termijn beleid binnen de AWBZ: zorgkantoren kijken maar één jaar vooruit. Er wordt (te) weinig gepraat over de lange termijn. Dat is geen vruchtbare bodem voor de doorontwikkeling van verzorgingshuizen, want daarvoor zijn langdurige zekerheden noodzakelijk. In vergelijking met het verpleeghuis biedt een verzorgingshuis vaak grotere appartementen met een eigen natte cel. De toegankelijkheid en doorgankelijkheid van appartement en natte cel kunnen wel een knelpunt vormen voor ouderen die in een rolstoel zitten, daarover straks mee bij “zorg met behandeling”. Een appartement kan gebruikt worden als huiskamer. Eventueel kunnen twee appartementen worden samengetrokken. Een investering is nodig om in de huiskamer een keuken in te bouwen. Er is ook behoefte aan een ruimte waar de was kan worden gedraaid en waar opslag mogelijk is. Medicijnen en dossiers kunnen in een afsluitbare kast worden opgesloten. Het aantal appartementen op een gang in een verzorgingshuis verschilt. De vroegere maatstaven van het Bouwcollege hadden hier geen dwingende normen voor. Er zijn verschillende bouwtypen: één lange gang per etage of meerdere gangen die ontsloten worden vanuit een centraal trappenhuis. Is er sprake van een lange gang, dan levert dit een knelpunt op. De ene woongroep is dan alleen te bereiken via de andere. Een extra ontsluiting maken aan de andere zijde van de gang is zeer kostbaar. Het is niet nodig om een woongroep of gang op slot te doen. Liever niet zelfs: afsluiting in combinatie met brandweereisen leidt tot kostbare voorzieningen. Ook menselijk gezien is het niet wenselijk om bewoners op te sluiten. Het is, met het oog op de wet, voldoende als de buitenschil van het gebouw voorzien is van domotica waarmee gesignaleerd kan worden wanneer een bewoner het pand verlaat voor bijvoorbeeld een wandeling.
3. Verbouw voor zorg met behandeling Verzorgingshuizen kiezen momenteel waar mogelijk voor een verbreding van het aanbod. Naast de in het voorgaande beschreven “zelfstandige wooneenheden” en het “kleinschalig wonen voor mensen met dementie” is de derde optie huisvesting voor “zorg met behandeling”. Dit zou een kleine stap moeten zijn, aangezien veel verzorgingshuizen al cliënten hebben met een zwaardere ZZP-indicatie, maar zonder dat zij de behandelcomponent daarvan verzilveren. Vaak gaat het om cliënten die al langer in het verzorgingshuis wonen en waarvan de gezondheid achteruitgaat. Maar ook nieuwe cliënten met een zwaardere indicatie kunnen welkom zijn in een verzorgingshuis. De praktijk bij Azora – en natuurlijk vele andere organisaties - is dat deze cliënten gewoon tussen de bewoners met een lichtere indicatie wonen.
www.kcwz.nl
Extra brandweereisen Het huisvesten van cliënten met een indicatie ZZP5 en hoger met behandeling, stelt geen extra brandweereisen. De brandweereisen voor het verzorgingshuis en het verpleeghuis zijn gelijk. Weliswaar zijn liften in verzorgingshuizen meestal kleiner, maar zij voldoen aan de formele eisen dat brancardvervoer mogelijk moet zijn. De problemen die wél frequent optreden bij de brandveiligheid hebben te maken met de evolutie van de eisen zelf: de brandweer wordt strenger en de oudere huizen zijn daar niet op gebouwd. Kostbare ingrepen zijn soms noodzakelijk, zoals de compartimentering van gangen en appartementen, afsluiten van doorvoerruimten van leidingen, vernieuwing van brandmeldinstallaties. Dit staat los van het toelaten van zorg met behandeling in het verzorgingshuis. Overigens, ook allerlei andere eisen – zoals legionella en de keuring van elektrische apparaten – staan los van de zorgzwaarte van de bewoners. Badruimte en deurbreedtes Ombouwen van verzorgingshuisappartementen naar verpleeghuiscapaciteit is in de ervaring van Woonzorg Nederland vooral een kwestie van investeren in de natte cel en deurbreedten. Een veel gebouwd model verzorgingshuis biedt kleine appartementen met een kleine natte cel (circa 2 m2) en daarnaast een kleine pantry. Ook in deze oudere verzorgingshuizen wonen al regelmatig cliënten met bijvoorbeeld een ZZP6 indicatie. Met tilhulpmiddelen en vier handen komt men een heel eind. Het gaat wel, maar ideaal is het niet. Een veel toegepaste verbetering is het samenvoegen van huidige natte cel en pantry tot een veel grotere natte cel. De ruim 4m2 meter die dit oplevert, is geschikt voor mensen die in een rolstoel zitten en biedt plaats aan tilhulpmiddelen. De ingreep is echter kostbaar; bij optimale uitvoering bedragen de kosten rond de € 15.000,-. Hoewel een verzorgingshuisappartement in de regel groter is dan de traditionele verpleeghuiskamer en je dus zou verwachten dat de toegankelijkheid en doorgankelijkheid voor rolstoelgebruikers beter is, ligt hier probleem op de loer. De dagmaat van de deuren in het verzorgingshuis is meestal 90 cm, of zelfs iets minder. Dit is voldoende voor een normale rolstoel, maar onvoldoende voor een extra brede rolstoel. Ter vergelijking: het verpleeghuis heeft deuren met een dagmaat van 110 cm. Een dagmaat van 90 cm is onvoldoende voor een bed. Het betekent dus dat er geen bedden in en uit kunnen worden gereden. Nu zal dit zelden nodig zijn, dus de meeste verzorgingshuizen lossen dit op door in deze uitzonderlijke situatie een extra transfer te maken via een rolstoel.
De keuze maken Drie vormen van bouwkundige aanpassingen van verzorgingshuizen zijn beschreven: verbouw voor scheiden wonen en zorg, voor kleinschalig wonen met dementie en voor zorg met behandeling. De belangrijkste bouwtechnische aandachtspunten bleken de toe- en
www.kcwz.nl
doorgankelijkheid van de douche en toilet, de woonkamer voor het groepswonen en de keuken met individuele gas-, water- en electrameters bij scheiden wonen en zorg. Is het wel verstandig om al deze investeringen te doen om scheiden wonen en zorg mogelijk te maken? Er zijn nogal wat argumenten die tégen pleiten: de bestaande vastgoedlasten zijn al hoog, verbouwen is kostbaar en drijft de vastgoedlasten verder op, de kans dat de kosten nooit terug verdiend kunnen worden uit de huur is reëel. Het risico dat de appartementen niet verhuurbaar zijn, is groot want niemand weet nog hoe de consument gaat reageren op dit nieuwe aanbod van wonen met zorg. Alle inspanningen om de appartementen te verbeteren, leveren misschien toch maar een mager resultaat op. En er kan sprake zijn van achterstallig onderhoud dat de rekening nog verder opdrijft. Het type bouw maakt daarbij veel uit, evenals de beschikbare investeringsruimte en de lokale vraag. Een huis uit de jaren zestig en zeventig heeft kleine appartementen, maar als dit huis is afbetaald, kan het gunstig zijn te investeren in een verbouwing. Is het huis in het verleden al aangepast, dan is er vaak een lopende rekening die nog afbetaald moet worden. Laris en Diafaan bezitten gebouwen met zeer gemengde functies, waardoor wonen en zorg flexibel kan worden ingevuld. Meulenvelden in Didam is een goed voorbeeld. Azora heeft het voordeel gehad dat ze al vanaf begin deze eeuw bezig is om zijn locaties te vernieuwen. Op één na, zijn het al allemaal moderne gebouwen met geschikte appartementen. Sutfene heeft de nieuwbouw in Zutphen en in Gorssel al zo ingericht dat de appartementen voor de lichtere indicatie kunnen worden omgezet naar scheiden wonen en zorg. De bouwkundige uitrusting geeft op dat punt geen problemen. De meeste verzorgingshuizen maken hun rekensom en beperken hun ambities tot het hoogst noodzakelijke. Woonzorg Nederland, eigenaar van vele intramurale zorglocaties, kiest voor zo min mogelijk aanpassen in bestaande gebouwen. Want de betaalbaarheid van de studio’s en kleinere appartementen voor de doelgroep met een laag inkomen is belangrijk. De kleinere appartementen kunnen nu tegen een reële huurprijs van € 350,- - €400,-in de markt gezet worden. Elke verbouwing brengt kosten met zich mee die leiden tot een hogere huurprijs. Hoge verbouwingskosten verdienen zich niet terug. Veel organisaties redeneren daarom als Azora: begin gewoon, ook al is het gebouw niet ideaal. Eerst kijken of er daadwerkelijk vraag is naar scheiden wonen en zorg. Verbouwingen kunnen altijd nog later worden uitgevoerd. Al doende leert men.
Henk Nouws en Linda Sanders Januari 2014
www.kcwz.nl
7. Marketing van nieuwe concepten in verzorgd wonen Het belang van een goed klantcontact In zes artikelen hebben Henk Nouws en Linda Sanders verschillende praktijkaspecten van scheiden van wonen en zorg belicht. Van vele kanten is gevraagd om het onderwerp marketing apart in de schijnwerpers te zetten: Wie is je klant, wat zijn de behoeften van de klant, hoe verandert deze vraag, en hoe pas je het nieuwe aanbod daar op aan? Welke tips zijn te geven om dit onder de aandacht te brengen van ouderen? Zijn daar al ervaringen mee opgedaan? Daarom een zevende artikel, over de marketing van nieuwe concepten in verzorgd wonen. Net als in de eerdere artikelen worden mensen en organisaties aan het woord gelaten die hier ervaring mee hebben opgedaan.
Wat gaat de klant doen? Wat gaan ouderen doen nu een indicatie voor het verzorgingshuis geen mogelijkheid meer is? Zorgaanbieders stellen hun woonzorgcentra open voor ouderen met een extramurale indicatie. De zorg blijft gefinancierd uit de AWBZ. Huisvesting en verblijf, de hotelmatige diensten zoals maaltijden en wasservice, betalen de nieuwe cliënten uit eigen zak. De extramuralisering van de verzorgingshuizen lijkt daarmee een regeltechnische aanpassing. Maar schijn bedriegt. Ouderen – en zij niet alleen! - lopen door alle publiciteit van de afgelopen tijd rond met het idee dat de verzorgingshuizen definitief sluiten. De zorgsector zal duidelijk moeten maken dat dit niet zo is. “Het gaat om het aanbieden van een bestaand product onder nieuwe marktomstandigheden”, aldus Gert Jan Hagen, managing partner van SmartAgent, die met organisaties als Woonzorg Nederland, Laurens en Avoord werkt. Als ouderen onderzoeken wat de nieuwe regels voor hen betekenen, komen ze te weten dat het traditionele verzorgingshuispakket waarschijnlijk hun financiële mogelijkheden te boven gaat en dat daarvoor in de plaats een betaalbaar maatwerkpakket wordt aangeboden. En er zijn alternatieven: zorg en diensten aan huis, service en zorg in seniorencomplexen en serviceflats. De noodzaak om te verhuizen wordt daardoor misschien getemperd. www.kcwz.nl
Het Centrum Indicatie Zorg verwijst ouderen met een extramurale indicatie niet automatisch door naar het verzorgingshuis. Zorgaanbieders zullen daarom de straat op moeten gaan om de klant te bereiken. “We veranderen van een reactieve naar een proactieve organisatie”, stelt Mirella Markus, manager strategie, beleid en kwaliteit van de DrieGasthuizenGroep te Arnhem. Marketing in deze vorm is nieuw in de zorg: “We gaan van een business-to-business markt naar een business-to-consumer markt”, aldus Annemiek Schut van de website Woonz.nl, waar woon(zorg)organisaties hun woningaanbod op een vraaggerichte manier kunnen presenteren aan geïnteresseerde zoekers. Immers, de marktwerking was de afgelopen jaren toch vooral een spel tussen aanbieders, zorgkantoren en gemeenten. De consument kwam er niet aan te pas.
Wat gaat de aanbieder doen? De vraag naar verzorgingshuiszorg is in 2013 niet ingestort. Aanbieders zien de wachtlijst wel afnemen en de leegstand oplopen, maar niet in een doldriest tempo. Voor de DrieGasthuizenGroep is dat geen reden om de urgentie van de veranderingen te bagatelliseren: “We hebben haast. We moeten de leegstand voor zijn. We kiezen niet voor het sluiten van onze huizen”. De organisatie richt zich op dezelfde groep als voorheen: lage inkomens, hoge zorgvraag. In Arnhem en omstreken wordt de groep ouderen met een hoog inkomen goed bediend door anderen. Veel zorgaanbieders doen als de DrieGasthuizenGroep. Hun doelgroep bevindt zich op het snijvlak van niet-vitaal en kwetsbaar. Door de transitie in de zorg stellen zorgaanbieders zich opnieuw de vraag wat hun missie is, “waarom zij op aarde zijn”. Een product verkopen is nu eenmaal iets anders dan een maatschappelijke dienst aanbieden. In het eerste geval maakt de consument de afweging of het hem het geld waard is. In het tweede geval bepalen wij als samenleving of het ons het geld waard is. Binnen de Nederlandse samenleving bestaat hierover geen eenduidige visie. Zorgaanbieders zullen dus zelf moeten kiezen: ga ik een markt bedienen of ga ik een maatschappelijke rol vervullen of doe ik beide?
De markt verandert Bij het scheiden van wonen en zorg gaan ouderen zelf de kosten van de huisvesting en het verblijf betalen en gaan zij afwegingen maken op basis van kosten en kwaliteit. Er ontstaat een nieuwe relatie tussen vraag en aanbod. Vanuit marketing perspectief vraagt een veranderende markt logischerwijs om een nieuwe strategie. Een hulpmiddel is om drie fasen van marketing te onderscheiden. Allereerst worden de behoeften en afwegingen van de potentiële klanten in beeld gebracht en nagedacht over hoe je de consument kan groeperen in segmenten. In de tweede fase wordt nagedacht over waar de potentiële klant in het eigen werkgebied zit, in welke aantallen en hoe zij zijn te bereiken. Tot slot worden deze keuzes vertaald in klantbediening en productontwikkeling. www.kcwz.nl
De behoeften van de klant Ondanks alle onderzoek naar de omvang en kenmerken van de behoefte aan wonen met zorg, blijven de belangrijkste vragen onbeantwoord: hoeveel en welke ouderen hebben behoefte aan een zorgappartement nieuwe stijl met scheiden van wonen en zorg? We weten dat het aantal ouderen explosief groeit. We weten dat er aanzienlijke verschillen zijn tussen generaties en tussen leefstijlgroepen. We weten dat inkomensverschillen groot zijn en in sterke mate bepalen wat mensen zich kunnen veroorloven. We weten dat de prevalentie van ziekten en aandoeningen stijgt met de leeftijd. Maar tegelijkertijd zegt dit alles heel weinig over de bereidheid van de consument om te betalen voor een plekje en ook voor diensten in een verzorgingshuis. Uit onderzoek blijkt dat ouderen weinig verhuis-geneigd zijn, en dat de verhuisgeneigdheid zelfs afneemt naarmate de leeftijd toeneemt en de problemen zich opstapelen. Er zijn bovendien zoveel alternatieve oplossingen thuis denkbaar. En laten we eerlijk zijn: was het verzorgingshuis alleen aantrekkelijk vanwege veiligheid en aandacht? Speelde het fullservicepakket niet stiekem een belangrijke rol? Dat ‘full-service’ gaat er nu vanaf, en het wordt een flinke puzzel om het serviceniveau voldoende aantrekkelijk te houden met het geld dat ouderen zelf kunnen en willen betalen.
Grootschalig marktonderzoek Voorheen, in de tijd van de aanbodsturing, was de behoefte aan verzorgingshuiszorg te bepalen door extrapolatie van de bevolkingsgroei in combinatie met lange termijn beleidskeuzes van VWS: de kengetallen wonen en zorg. Vraag is aanbod, zeg maar. Dit werkt niet meer in het geval van scheiden wonen en zorg. “Het is niet heel zinvol om een bureau een marktanalyse te laten uitvoeren. Het levert veel theoretische cijfers op. De gegevens uit modellen zijn beperkt houdbaar”, zegt Arnoud Bom, projectleider huisvesting Maatschappelijk Vastgoed van BrabantWonen.
Portfolio analyses BrabantWonen en BrabantZorg hechten meer belang aan portfolio analyses. Er wordt goed gekeken naar hoe locaties scoren: het aantal verhuizingen, de snelheid waarmee nieuwe huurders worden gevonden, het aantal reacties, de leegstand natuurlijk en de inspanning die nodig is om nieuwe huurders te vinden.
Het sentiment “Portfolio analyses helpen de consument van nu te begrijpen. Er zijn vele manieren om in contact te komen met het sentiment onder ouderen. Een enquête bijvoorbeeld, groepsgesprekken, brainstormsessies met ouderenbonden of leden van Mezzo”, vertelt Laura www.kcwz.nl
Holdermans, manager klantenservice van BrabantZorg. Arnoud Bom vult aan: “En voor andere maatschappelijke initiatieven hebben we vanuit BrabantWonen wel eens een dag staan interviewen in een winkelcentrum in Oss, met hele simpele vragen, en daarop kregen we nuttige en uiteenlopende reacties Ook dat is een methode om te achterhalen wat een lokale doelgroep ergens van vind”. Case managers, wijkverpleegkundigen, ouderenconsulenten en vele andere professionals komen dagelijks in aanraking met cliënten. Mits goed bevraagd, kunnen zij een schat aan informatie geven over wat er leeft onder ouderen.
De zoekende klant Een methode die, naast marktinformatie, ook handvatten oplevert voor een marketing- en verhuurstrategie, is het in kaart brengen van het keuzeproces van de klant. Johan Westerbeek van Zuiver Marketing past de Customer Buying Journey Map methode toe in de ouderenzorg. Samen met De DrieGasthuizenGroep heeft hij het hele proces van besluitvorming van ouderen om te verhuizen naar een zorgappartement in kaart gebracht. Hieruit rijst een verrassend intensief en veelzijdig oriëntatie- en besluitvormingstraject op. De methode helpt de organisatie door de ogen van de consument te kijken. De kunst is om deze klant gedurende het proces verder te helpen. Johan Westerbeek: “Je moet mensen aandacht geven en begeleiden. Uitgangspunt daarbij is dat je als zorgorganisatie in een zo vroeg mogelijk stadium met de klant in contact komt. Meestal is dit wanneer zij zich oriënteren, maar soms ook al eerder. Bijvoorbeeld een thuiszorgmedewerker die bij een cliënt bemerkt dat een andere woonsituatie beter is en dat bespreekbaar maakt. Vervolgens help je hen, als zorgorganisatie, in dit proces door de juiste informatie te bieden op de juiste momenten. Ze moeten in jou een betrouwbare adviseur zien met aandacht voor de bewoner. Vanzelfsprekend hoop je dat ze uiteindelijk jouw woning, maar ook jouw zorg en diensten kiezen”.
Van professionele waarden naar klantwaarden De vraag van de klant zal meer dan voorheen een balans worden tussen wens en werkelijkheid, tussen behoeften en mogelijkheden van de portemonnee. “Men is vooral op zoek naar het gevoel van veiligheid, dat er altijd een zorgmedewerker aanwezig is”, zegt Laura Holdermans. Zijn klanten bereid hiervoor te betalen en zo ja hoeveel? Dragen kinderen financieel bij om zichzelf te ontzorgen? Wat heeft men over voor de maaltijden, de receptie of de wasservice? Dit zijn essentiële vragen. Zeker nu er betaald moet worden, oordeelt de consument vanuit de eigen waarden, en heeft het weinig zin om star vast te houden aan professionele en medische richtlijnen. Tot die waarden behoren een eigen leefstijl, je eigen soort mensen, je eigen leven kunnen leiden, www.kcwz.nl
keuzevrijheid binnen het aanbod, kostenbewustzijn. SmartAgent werkt al jaren met segmentering van de doelgroep op basis van leefstijlen. Zij hebben inmiddels via hun data intelligence systeem veel informatie verzameld over senioren en kunnen dat op lokaal niveau vertalen naar de klantenkring voor de desbetreffende locatie. Misschien levert dit verrassende uitkomsten op. Wil de consument wel per se een ruim en modern appartement? Woonz.nl lijkt deze veronderstelling te bevestigen: 80% van de zoekers steekt in op locatie en ligging, een teken dat daar de aspiraties liggen. Maar “verhuizen betekent altijd concessies doen, ook voor senioren”, zegt Annemiek Schut. Uiteindelijk geven andere zaken, zoals veiligheid, zorg, diensten, activiteiten en aandacht, de doorslag. En dan kan een klein en betaalbaar appartement van 45 – 55 m2 toch ineens acceptabel blijken te zijn.
Van aanbodgericht naar vraaggericht Op dezelfde voet doorgaan met het reilen en zeilen in het verzorgingshuis, beantwoordt onvoldoende aan de klantvraag. Om te beginnen moet vanwege de betaalbaarheid het full servicepakket op de helling. Een basisarrangement met een betaalbaar maatwerkpakket komt daarvoor in de plaats (zie artikel 5 over dienstverlening in deze reeks). Avoord bijvoorbeeld wil een breed scala aan zorg en diensten beschikbaar stellen, variërend van tuinonderhoud tot palliatieve zorg. Op de tweede plaats is een attitudeverandering nodig. “In het verzorgingshuis is de klant te gast, en bij scheiden wonen en zorg worden wij de gast bij de klant. Het had altijd al zo moeten zijn, natuurlijk”, zegt Mirella Markus. De verzorgingshuizen hebben in het verleden vooral moeten beantwoorden aan allerlei richtlijnen, wat de keuzeruimte voor individuele klanten inperkte. Het nieuwe aanbod, derde punt, zou moeten aansluiten bij wat de oudere kwetsbare burger beweegt in het leven. Marco Bruggeman, directeur thuiszorg van Beweging 3.0, verwoordt het zo: “relatiegericht werken is essentieel en in de relatie werken we waardegedreven. We hebben oog en oor voor de waarden die er toe doen in het leven van mensen. Ook bij kwetsbare oudere burgers stellen we levensvragen centraal in plaats van zorgvragen. Levensvragen zijn veel breder en dekken veel meer levensgebieden dan de zorgvraag die vaak is afgeleid van het aanbod van de organisatie”.
De organisatie verandert mee Dit laatste punt brengt ons bij een belangrijke kwestie: organisatieverandering. Dit thema roept veel enthousiasme op bij de verschillende respondenten, die in de startblokken staan om van de zorg een bruisende en dynamische sector te maken in het belang van de ouderen. “Zorgorganisaties mogen best met trots spreken over de eigen branche”, vindt Annemiek Schut. Zelfvertrouwen is een woord dat ook anderen graag in de mond nemen. De transitie www.kcwz.nl
opgave, en het scheiden van wonen en zorg in het bijzonder, worden opgepakt als kansen. Behalve inzicht in de klantvraag, levert de Customer Buying Journey Map ook inzicht op in wat de organisatie mist om aan te sluiten bij het zoekproces van de klant. Meerdere organisatieonderdelen hebben in een vroeg stadium contact met de klant. Wijzen de neuzen allemaal dezelfde kant op? Hebben zij een antwoord op de vele vragen van de klant of laten ze deze onbeantwoord? Front office en marketing moeten vanuit dezelfde strategie werken. De medewerkers van het front office hebben doorgaans het eerste klant contact. Scheiden wonen en zorg vormt een goede aanleiding om nieuwe verbindingen te leggen tussen thuiszorg en intramurale zorg. Het is bijvoorbeeld veelbetekenend dat bij Beweging 3.0 juist de thuiszorg de opdracht heeft om de omslag naar scheiden wonen en zorg te maken. Marco Bruggeman: “In de relatie met de oudere kwetsbare burger ontstaat het verschil en dit verschil is uit te dragen, dit gaat van mond tot mond op bijvoorbeeld een verjaardag. Met onze passie en onze kennis/kunde hebben we een toegevoegde waarde”. Medewerkers en bewoners voeren kleinschalige panelgesprekken waar alledaagse levensvragen centraal staan. Het helpt medewerkers de vraag achter de vraag te begrijpen, het geeft bewoners het vertrouwen begrepen te worden en het geleidt signalen naar de top van de organisatie. Pilots vinden momenteel plaats in zowel eigen intramurale locaties als bij woningcorporaties en in serviceflats. Scheiden wonen en zorg is breder dan de transitie van het verzorgingshuis. Zorgpraktijk en marketing zijn hier twee zijden van één medaille.
Ketenwelzijn Scheiden wonen en zorg haalt ook de relaties tussen zorgaanbieders en gemeenten, welzijnsinstellingen en woningcorporaties aan. De zorgorganisatie heeft anderen nodig om in de vraag van de bewoners te kunnen voorzien: ketenwelzijn. “Binnen deze keten worden geheel andere eisen gesteld op het terrein van samenwerking en spelen organisaties zoals we ze nu kennen, een veel kleinere rol dan in het recente verleden”, aldus Marco Bruggeman.
Nieuwe strategieën In het voorgaande zijn verschillende aspecten benoemd die zijdelings van belang zijn voor het vermarkten van alternatieven van het verzorgingshuis. Maar de meest interessante vraag is natuurlijk hoe we de klant daadwerkelijk kunnen interesseren in het nieuwe aanbod. “Het verleiden zit niet in de genen van de zorg”, constateert Annemiek Schut. “Bedenk van je eigen locatie wat de positieve kanten zijn. Maak zelf nieuws en breng de locatie positief in het nieuws als ‘snoepje van de week’“. Gert Jan Hagen van SmartAgent: “Denk aan de emotiefactor, de sfeer die je wilt uitstralen en maak onderscheid in leefstijlen”. Verleiden is één aspect. Vertrouwen is een tweede. De Customer Buying Journey Map, waar hierboven al verschillende keren naar is verwezen, biedt goede handvatten om een strategie te www.kcwz.nl
ontwikkelen waarbij je de klant vroegtijdig in het zoekproces van advies kan dienen en een vertrouwensband opbouwt. Begrijpen is een derde kant van het verhaal, en daarover is hierboven ook al veel gezegd: de klant ziet de wereld door de ogen van zijn leven, en de organisatie ziet de wereld door de ogen van haar aanbod, en deze kloof moet overbrugd worden. Scheiden wonen en zorg betekent dat de klant andere keuzes gaat maken en misschien kritischer wordt. Verdiep je in de klant. Tot slot, als vierde, noemen we hier “onderscheiden”: een voor de klant herkenbaar en aansprekend concept waarmee jouw organisatie de klantvraag goed beantwoordt.
Overbrengen van de boodschap Alle goede intenties bewijzen hun waarde pas als zij de klant daadwerkelijk bereiken. Met alleen advertenties in krantjes komen we er niet. De respondenten hebben hier natuurlijk over nagedacht en geëxperimenteerd, en delen graag deze ervaringen: 1. Verdiep je in je (potentiële) klant. Wat vindt hij belangrijk, welke leefstijl heeft hij? En wat heeft hij te besteden? Er komen allerlei nieuwe groepen op de markt. Denken in termen van differentiatie wordt steeds belangrijker. 2. Stel je op als adviseur van de klant. Maak je bewust van de vragen van de klant gedurende het zoekproces - bijvoorbeeld door middel van de Customer Buying Journey Map - en zorg dat je er bij bent als er pieken in de informatiebehoefte zijn of er besluitvormingsmomenten zijn. 3. Organiseer de bezichtigingen van de woningen goed. Zowel het contact voorafgaand aan de bezichtiging als het ter plekke laten zien, zijn onderdelen die belangrijk zijn om klanten aan je te binden. 4. Boor andere doorgeleidingskanalen aan, nu de directe doorgeleiding vanuit het CIZ weg is gevallen. Binnen je eigen organisatie zijn dat de casemanagers, de thuiszorg medewerkers, het front office. Extern zijn dat WMO-consulenten, welzijnswerkers, huisartsen, e.d. 5. Bouw relaties op met mensen en organisaties die vanuit een andere hoek ouderen bedienen: gemeenten, woningcorporaties, ouderenbonden bijvoorbeeld. 6. Organiseer stakeholders bijeenkomsten om het aanbod bekend te maken. 7. Gebruik het internet en denk daarbij ook aan de zoektocht van kinderen voor hun ouders. Waarom niet eens experimenteren met Google AdWords en social media? Probeer eens een site als Woonz.nl uit. 8. Organiseer open dagen of leuke evenementen. BrabantWonen en BrabantZorg kregen 200 bezoekers op 1000 uitnodigingen om kennis te maken met servicewoningen in de regio. Meer algemeen: ga de straat op om in contact te komen met de klant. 9. Stel een marketingplan op voor een complex en probeer het uit. 10. Mond op mond reclame is een van de sterkste instrumenten omdat ouderen informatie uit media vaak minder snel oppikken en omdat het oordeel van mensen die men kent www.kcwz.nl
zwaar telt. Mond op mond reclame krijg je door de daad bij het woord te voegen: niet alleen op papier een mooi concept, maar vooral ook in de praktijk, medewerkers die meegaan in de vraag van de klant en de wegen weten te vinden als zij zelf het antwoord niet hebben.
Tips tot slot
Het is nog te vroeg voor succesverhalen, maar de respondenten hebben uit eigen ervaring wel wat tips. Ga met de klant in gesprek. Je kan eindeloos theoretiseren over van alles en nog wat, en toch volledig de plank misslaan. Een paar goede gesprekken met enkele groepen ouderen kunnen dit al voorkomen en brengen je op goede ideeën. Originaliteit en creativiteit tillen je boven de middelmaat uit en zorgen dat je opvalt en onderscheidend bent. Doe het gewoon, begin. Natuurlijk denk je van te voren goed na over alle ins en outs van het scheiden van wonen en zorg, maar één ding is zeker, en dat is dat het in de praktijk niet zal gaan zoals je van te voren bedacht hebt. Leerervaringen bereik je door te doen.
Henk Nouws en Linda Sanders Maart 2014
Meer informatie over Scheiden Wonen Zorg Meer (feitelijke) informatie over de onderwerpen die in deze artikelenreeks behandeld worden, vindt u in het KCWZ‐dossier Scheiden Wonen Zorg.
www.kcwz.nl
