Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014 - 2015 Tussenpersonen
Onderzoeksaanpak • De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. • Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek, uitgevoerd door het onafhankelijke marktonderzoeksbureau Markteffect uit Eindhoven. • De resultaten bevatten een vergelijking met het voorgaande jaar.
Rapportcijfer tevredenheid • 16 van de 25 tussenpersonen geven een 8 of een 9 Algemene tevredenheid dienstverlening TVM 2014
7,7
2013
7,6 0
Schaal 1 t/m 10
2
4
6
8
10
Klantfocus • Op het gebied van klantfocus scoort de beleefdheid/ vriendelijkheid van de TVM medewerkers het hoogst (zowel in 2014 als in 2013). Persoonlijke benadering
Gemiddelde 2014 2013
De mate van beleefdheid/ vriendelijkheid van de TVMmedewerkers
4,6
4,3
Het gemak waarmee u de juiste persoon binnen TVM kunt vinden
4,1
4,2
De betrokkenheid van TVM bij mijn situatie
4,3
3,8
De kennis van TVM over mij en mijn bedrijf De hoeveelheid contactmomenten vanuit TVM De klant centraal
4,2 3,8
4,0 4,0
De bereidheid om te helpen
4,4
3,9
De mate waarin TVM ontzorgt
3,8
3,7
Het inspelen op specifieke behoeften
3,7
3,7
Schaal 1 t/m 5.
Communicatie • Met betrekking tot communicatie waardeert men vooral de internet-portal ‘Mijn TVM’ en juistheid van schade-afhandeling. Bereikbaarheid
Gemiddelde 2014 2013
De telefonische bereikbaarheid van TVM in het algemeen
3,8
4,1
De bereikbaarheid via e-mail
4,1
4,0
De internet-portal 'Mijn TVM' Informatievoorziening
4,3
4,0
De juistheid van de geboden informatie
4,0
3,9
De volledigheid van de geboden informatie De duidelijkheid van de geboden informatie
4,0 4,0
3,8 3,7
De relevantie van geboden informatie Foutloosheid
4,0
3,8
Juistheid van de overige communicatie (brieven, e-mails etc.)
4,0
3,9
Juistheid van de afgegeven polis Juistheid van de schade-afhandeling
4,1 4,3
4,0 3,9
Schaal 1 t/m 5.
“Zoals TVM de schade nu afhandelt, gaat dat gewoon goed. Keurig netjes. Ik heb daar geen klachten over”.
“Het enthousiasme is er wel, maar je merkt dat ze gebonden zijn aan computers en uitdraaien. Er is te weinig improvisatie en teveel systemen”.
Doorlooptijden • Vooral de snelheid van schade afhandeling wordt goed gewaardeerd (zowel in 2014 als in 2013). Snelheid
Gemiddelde 2014 2013
De snelheid waarmee u opgevraagde informatie ontvangt De snelheid waarmee u antwoord krijgt op vragen
3,8 3,8
3,8 3,9
De snelheid waarmee offertes worden uitgebracht De snelheid waarmee de schade wordt afgehandeld
3,6 3,9
3,9 4,0
Schaal 1 t/m 5.
“De afhandeling van schade verloopt snel.”
“Wij krijgen het vrij snel te horen als er een wijziging is bij TVM, hoe die wordt gepresenteerd en wat de financiële gevolgen zijn. Die snelheid is goed.”
Deskundigheid • Tussenpersonen zijn vooral tevreden over de verzekeringstechnische kennis van de medewerkers (zowel in 2014 als in 2013). Gemiddelde Deskundigheid personeel
2014
2013
De algemene kennis van de medewerkers over uw branche
4,2
4,1
De verzekeringstechnische kennis van de medewerkers
4,4
4,3
Het gegeven advies door de medewerkers
4,1
4,1
Schaal 1 t/m 5.
“Als er ellende is kun je je ware gezicht laten zien en kun je uitblinken als verzekeraar.”
“Wat ik heel mooi vind is het preventie verhaal. Op het moment dat ze een wagenpark hebben dan wordt niet sec naar de premie gekeken, maar vooral hoe houden we onze portefeuille stabiel en hoe leiden ze de chauffeurs op. Daar halen ze de praktijk voorbeelden mee, daar zijn ze erg goed in. Preventief zijn ze heel sterk.”
Net Promoter Score • De NPS in 2014 is 4%. • De daling in NPS ten opzichte van 2013 komt vooral door een daling in het aantal promoters. Net Promoter Score 2014 2013
16%
64%
7%
0%
20%
52%
20%
41%
40% Criticaster
60% Passief tevreden
80% Promoter
NPS = + 4% NPS = + 34%
100%
“Bij de Albert Heijn is de directeur laatst gewijzigd, dat is niet goed voor het imago. TVM heeft die wisselingen niet. De stabiliteit in hun directie zie je ook terug in hun filosofie.”
Coöperatie • Vier vijfde (80%) staat neutraal tegenover het feit dat TVM een coöperatie is. • Ook in 2013 stond de meerderheid neutraal tegenover het feit dat TVM een coöperatie is. TVM als coöperatie Zeer positief
2014
12%
8%
80%
Positief Neutraal
2013 4% 0%
29% 20%
63% 40%
60%
4% 80%
100%
Negatief Zeer negatief
“Ik zie TVM als familiebedrijf met een coöperatieve gedachte. Alles ademt transport voor mijn gevoel.”
