NFC Jaarbericht Kantoren 2012

v o o r p r e s tat i e v e r g e l i j k

NFC Jaarbericht Kantoren 2012

De mediane kosten per werkplek van facilitaire voorzieningen in Nederlandse kantoorgebouwen bedroegen in 2012 h 9.537 exclusief btw ®

2013 Netherlands Facility Costs Index Coöperatie u.a.

lijk ge

dex voor prestat iev C In er NF

NF

10 JAAR CI

nd

ex

voo

r p r e st a tie ver

g el

ij k

Voorwoord Op 5 juni presenteerden we de tiende NFC Index®kantoren. NFC Index®kantoren, 2012 = n 9.537 per werkplek per jaar, exclusief btw en n 10.455 per fte per jaar. De NFC Index®kantoren, 2012 = 83. In 2012 daalden de facilitaire kosten met 1,6% ten opzichte van die in 2011. In 2012 nam het vloeroppervlak per werkplek toe met 2% naar 20 m² vvo.

Voor het vijfde jaar op rij daalden de facilitaire kosten van kantoren in Nederland, in euro’s per werkplek en per fte. In 2012 waren de kosten en daarmee de NFC Index®kantoren nooit eerder zo laag, 83% van de startwaarde van de index van tien jaar geleden. Daarmee is de efficiency van de facilitaire functie als geheel in die periode met 35% toegenomen ten opzichte van de inflatie in diezelfde periode. Daarbij komt dat het gebruik van de werkplek in de achterliggende tien jaar is toegenomen met misschien wel een vergelijkbaar percentage. Een bijzondere prestatie van de sectoren facility management, vastgoed en ICT. Overheid en bedrijfsleven hebben hiervan kunnen profiteren. De facilitaire kosten betreffen ruwweg 15% van de totale kosten van kantoorhoudende organisaties. Wanneer die kosten met een derde tot de helft afnemen verbetert dat substantieel de kostprijs van de organisatie met vijf à tien procent – momenteel meer dan de bruto winstmarge van menig bedrijf. Daarmee kan worden gesteld dat de professionalisering die facility management sinds het begin van deze eeuw het behoud is geweest van veel bedrijvigheid. Wat maakt deze kostenrationalisering nu mogelijk? Als we kijken bij overheden en bedrijven zien we zeker geen uitgewoonde menshouderijen. Veel kantoren zien er beter uit dan rond 2000. De diensten en middelen zijn sinds toen 22% goedkoper geworden, de kosten voor ICT zijn sinds toen met 20% gedaald. De kosten voor faciliteiten buiten de deur zijn nagenoeg weggevaagd. Het management van facilities zit, ondanks een recente toename, nog steeds 10% zit onder het kostenniveau van 2000. In totaal zijn deze vier onderdelen goed voor ruim de helft van de index. Bijna de helft van de index wordt bepaald door het voorzien in huisvesting. Na vier jaar dalen als gevolg van overschot op vastgoedmarkt is deze post weer onder haar beginwaarde van 2000 is gekomen. Huisvesting is de laatste drie jaar 15% in prijs gedaald. Een trend die zich door de crisis in de vastgoedsector voor kantoren naar verwachting sterk zal doorzetten. De bodem voor de prijs van een product met overaanbod in een markt met betrekkelijk weinig transacties is ongewis, zeker daar waar het gaat om panden

met een matig energieverbruik en duurzaamheidsscore op middelmatige locaties. Naast prijs is ook de intensiteit van het gebruik van de werkplek een belangrijke parameter voor de ‘kosten’ in duurzaamheid, euro’s en gebruikerswaardering. Door de opkomst van taakgericht gebruik van de inrichting worden de aanwezige werkplekken beter benut. Hier valt ook veel effectiever te verbeteren dan door bijvoorbeeld te korten op diensten als schoonmaak of catering. In het verleden was een bezettingsgraad van 30% voor een vaste werkplek niet ongewoon. Door de ontkoppeling van werkplek en werknemer wordt dit verlies inmiddels beperkt. Naast de forse verlaging van de kosten per werkplek nemen hierdoor de werkplekkosten per werknemer dubbel zo sterk af. Dat verklaart dat bij afnemende facilitaire kosten per werknemer er meer ruimte is voor doelmatige luxe. Kantoren gaan lijken op een sociëteit die is ingericht om de belangrijkste moderne kantooractiviteiten te faciliteren: ontmoeten en interactie. Voorzieningen die daardoor in 2012 iets duurder worden zijn telematica, ICT-werkplekbeheer en bewassing van separatieglas. Daarnaast wordt er als gevolg van de crisis de laatste jaren gezocht naar kostenreductie op onderhoud en catering. Door de werknemer zelf meer te laten bijdragen en lunches tijdens vergaderingen te beperken. We kijken terug op tien jaar index volgens NEN 2748, die we hebben zien komen en gaan. Een periode die we afsluiten met de introductie van NEN-EN 15221-4, die als hoofdindeling Space & Infrastructure kent naast People & Organisation. Het is niet uitgesloten dat vraag en aanbod in de Europese markt van huisvesting, vastgoed en facility management zich het komende decennium gaan ordenen volgens deze indeling. Rinus Vader, Voorzitter Bestuur

NFC Jaarbericht 2012 3

Colofon NFC Jaarbericht Kantoren 2012 is een uitgave van NFC Index Coöperatie u.a., 10e jaargang, mei 2013, onder verantwoording van: NFC Index, AOS Studley, METRI en Twynstra Gudde. Informatie, contact We nodigen u uit contact op te nemen met ons secretariaat voor informatie over ontwikkelingen rond kosten, serviceniveaus, klanttevredenheid, duurzaamheid, lidmaatschap, kringen, portal, database, indices voor kantoren, onderwijs en zorg: NFC Index Cooperatie u.a. Postbus 5135 1411 DC Naarden T: +31 (0)35 678 39 69 E: [email protected] I: www.nfcindex.nl

Inhoud Voorwoord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Leeswijzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1 NFC Index® 2012 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 2 De Coöperatie, Leden en Kringen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 3 Niveau van service, klanttevredenheid en duurzaamheid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 4 Verantwoording Methode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 5 Opbouw NFC Index® conform NEN2748 en EN15221 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 6 Tien jaar NFC Index® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Vormgeving, lay-out en eindredactie APPR BV, Naarden

Bijlage A

Datacollectie werkwijze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Bijlage B

Coöpererende leden en donateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Druk Ten Brink, Meppel

Bijlage C

Organisatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Bijlage D

www.nfcindex.nl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Auteursrechten Zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het bestuur van NFC Index Coöperatie u.a. mag niets uit deze uitgave openbaar worden gemaakt of op welke wijze dan ook worden vermenigvuldigd.

Leeswijzer NFC Jaarbericht Kantoren 2012 is als volgt opgebouwd. Hoofdstuk 1 presenteert de NFC Index®kantoren, 2012 en licht deze toe. Hoofdstuk 2 bevat informatie over NFC Index, haar leden en haar kringen. Daarnaast bevat het hoofdstuk de light indices voor onderwijs en zorg. Hoofdstuk 3 beschrijft de facilitaire kosten in relatie tot serviceniveaus, klanttevredenheid en duurzaamheid. Hoofdstuk 4 licht de gebruikte methode voor het berekenen van de index toe.

In hoofdstuk 5 komt de opbouw van de index aan de orde conform de Nederlandse en Europese normen. Hoofdstuk 6 geeft ten slotte een beeld van 10 jaar NFC Index®kantoren. In bijlage A wordt de manier van datacollectie en het vergelijk van de gegevens uitgewerkt. De bijlagen B en C geven een overzicht van de huidige coöpererende leden en de donateurs van de coöperatie, haar comité van aanbeveling en haar bestuur. Bijlage D geeft een korte toelichting op de website van NFC Index, de portal.


1 NFC Index® 2012 in detail De NFC Index®kantoren wordt verkregen door de mediaan van de kosten per werkplek van alle verschillende functies van de NEN2748 bij elkaar op te tellen. In 2012 bedroegen de mediane kosten per kantoorwerkplek n 9.537 excl. btw. De mediane kosten per fte bedroegen n 10.455 excl. btw. Het gemiddelde serviceniveau over de functies Huisvesting, Diensten en Middelen en Facility Management conform de NEN 2748 bedroegen respectievelijk 3,3; 2,5 en 2,7 op een schaal van 5. Het gemiddelde duurzaamheidsniveau van de deelnemers aan de NFC index bedraagt 2,2 op een schaal van 5. De NFC Index®kantoren, 2012 bedraagt daarmee 83 (2003 = 100) en is ten opzichte van vorig jaar (2011 = 85) met 2 punten gedaald. De NFC Index®kantoren, 2012 laat een dalende trend zien vanaf 2008 en is de laagst genoteerde index vanaf 2003. In figuur 1 zijn de mediane kosten per kantoorwerkplek in 2012 verdeeld naar de vijf verschillende functies die door de NEN2748 worden onderscheiden.

6% 0,5% 28% 45%

Huisvesting Diensten en Middelen ICT

21%

en 3 (cijfermatig) laten de ontwikkeling vanaf 2003 zien van de mediane kosten, verdeeld naar de verschillende functies. De mediane kosten geven over de afgelopen jaren het volgende beeld: • De totale facilitaire kosten per werkplek laten in 2012 een daling zien van 1,6%. De werkplekkosten zijn daarmee de afgelopen 4 jaar in totaal met h 897 gedaald • De huisvestingskosten per werkplek laten na jaren van stijgen, sinds 2009 een daling zien van respectievelijk 3% en 7% en 4,4% • De kosten voor diensten en middelen laten een daling zien van 4,3% ten opzichte van 2011. Daarmee laat het de op één na laagste notering zien sinds 2003 met een index van 78 • De kosten voor de functie ICT laten sinds 2010 jaarlijks een geringe stijging zien. Ten opzichte van 2011 een stijging van 1,4% • De overheadkosten (functie 5) laat een sterke stijging zien van 35% en komt met een index van 89 op de één na hoogste notering sinds het bepalen van de index in 2003.

Figuur 1. Mediane werkplekkosten 2012, verdeeld naar functies

De onderlinge verhoudingen zijn ten opzichte van 2011 nagenoeg gelijk gebleven. De functie Huisvesting blijft hoog met 45% van de werkplekkosten. De functie ICT komt op de tweede plaats met 28% van de totale werkplekkosten, gevolgd door de functie Diensten en Middelen met 21%. De Facility Management overheadkosten zijn met 6% van het totaal relatief laag, maar ten opzichte 2011 sterk gestegen.

11000 11000 10000 10000

Sinds 2010 wordt bij een groot deel van de NFC leden het serviceniveau gemeten. Hieruit blijkt dat het serviceniveau overall gezien als gemiddeld kan worden gekwalificeerd, maar dat ten opzichte van vorig jaar wel een duidelijke stijging te zien is. De uitkomsten geven aan dat de verschillen in serviceniveau tussen de functies Huisvesting, Middelen en Diensten, Facility Management gering zijn. Het stijgende serviceniveau in relatie tot dalende kosten laat zien dat klanten meer “value for money” krijgen.

6 NFC Jaarbericht 2012

Externe Voorzieningen

8000 8000

ICT

7000 7000 6000 6000

Diensten en Middelen

5000 5000 4000 4000 3000 3000

Huisvesting

2000 2000 1000 1000

00

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011 2012

Figuur 2. Ontwikkeling mediane kosten, in euro’s per werkplek

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

‘11 ‘12

Index

Huisvesting

4.368

4.249

4.038

4.315

4.518

4.922

4.958

4.785

4.451

4.255

96%

97

Diensten en Middelen

2.578

2.024

1.947

2.109

2.214

2.301

2.176

2.122

2.103

2.013

96%

78

ICT

3.308

3.492

3.265

3.036

2.713

2.627

2.558

2.531

2.629

2.666

101%

81

Externe Voorzieningen

578

415

112

97

102

105

104

106

96

49

52%

9

Gemiddeld vloeroppervlakte

Facility Management

625

438

429

406

454

479

484

447

410

554

135%

89

Voor de kosten van de werkplek is het gemiddelde vloeroppervlak een belangrijke variabele. Indien het gemiddeld vloeroppervlak stijgt of daalt dan stijgen of dalen de hieraan gerelateerde kosten naar rato. Het gemiddeld verhuurbare vloeroppervlak (vvo) per werkplek bedroeg 20 m2 vvo in 2012. Ten opzichte van 2011 met 19,5 m2 vvo betekent dit een stijging van 2%. We zien het gemiddeld m2 vvo per werkplek en fte de afgelopen 4 jaar stijgen ingegeven door de groeiende leegstand bij huurders en gebruiker-eigenaren op de markt. De vrijgekomen m2 kantoorruimte zijn nog niet afgestoten vanwege langlopende huurcontracten of het niet kunnen onderverhuren of afstoten van overtollige m2.

Totaal

11.457

10.618

9.791

9.963

10.002

10.434

10.280

9.990

9.689

9.537

98%

83

Index

100

93

85

87

87

91

90

87

85

83

2006

2007

2008

2009

2010

2011 2012

Figuur 3. Ontwikkeling mediane kosten, in euro’s per werkplek 25

25

20 20 15 15 10 10 55 00

De mediane kosten voor de functie Huisvesting zijn in 2012 met 4,4% afgenomen ten opzichte van 2011 en bedragen h 4.255 per werkplek ofwel h 194 per m2 vvo. Aangezien het aantal m2 vvo per werkplek is toegenomen met 2%, is de

2004

2005

20 15

Functie Huisvesting

2003

Figuur 4. Ontwikkeling omvang werkplek, in m2 verhuurbaar vloeroppervlak 25

Trends De ontwikkeling van de index geeft een goed beeld van de kostenontwikkeling. Na 2003 heeft de index eerst een flinke daling laten zien. Vervolgens zien we na enkele stabiele jaren een lichte stijging. Na 2008 zien we de index weer dalen. Deze trend zet zich ook dit jaar weer door. Figuur 2 (grafisch)

Facility Management

9000 9000

Gemiddeld serviceniveau

Externe Voorzieningen Facility Management

12000 12000

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

‘11 ‘12

Index

Omvang werkplek in m2

22,6

20,5

19,4

18,7

18,6

18,5

18,7

19,6

19,5

20,0

102%

88

Index

100

91

86

83

82

82

83

87

86

88

10 5 0

Figuur 5. Ontwikkeling vloeroppervlak per werkplek, in m2 verhuurbaar vloeroppervlak

25


2 De coöperatie, leden, kringen en sectoren werkelijke daling nog groter (6,4%). De daling van deze kosten wordt in belangrijke mate veroorzaakt door de afnemende kosten van enkele relatief grote posten. Net zoals vorig jaar daalden de kosten Voorzien in huisvesting. Vorig jaar was de daling 4% en dit jaar dalen de kosten met 3,5%. Hoewel de OZB-tarieven zijn gestegen is de gemiddelde waarde van vastgoed gedaald en per saldo dan ook de kosten. Ook de bruto huurtarieven zijn met 2,8% gedaald (bron DTZ). Daarnaast daalden ook dit jaar weer de kosten voor Onderhouden van gebouw. Dit jaar met 4,2% (vorig jaar was de daling 11%). Daarentegen laat het Verbruik van energie en water (vorig jaar de grootste daler met 23%) nu een stijging zien van 6,3%. Het CBS geeft aan dat het energieverbruik in Nederland in 2012 met 1,3 procent iets hoger was, omdat het kouder was dan in 2011. Naast een hoger verbruik van Energie en water laat de post Muteren een sterke stijging zien veroorzaakt door het indikken en vrijspelen van m2 kantoorruimten. De sterke daling van de relatief kleine post Beheren wordt ingegeven door het geringe aantal mutaties in de kantorenmarkt en daardoor lagere makelaarskosten. Daarnaast zien we een aanzienlijke stijging van de overheadkosten van de functie Facility Management waar een deel van de beheerkosten door eigen management is uitgevoerd.

voor Documentmanagement sinds 2007 ieder jaar zijn gedaald, laat deze dit jaar een stijging zien van 11,9%. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt door de relatief hogere kosten voor documentverwerking en -beheer met een stijging van respectievelijk 14, 9% en 68%.

De mediane kosten voor de functie Diensten en middelen dalen naar h 2013 en zijn daarmee in 2012 met 4,3% gedaald ten opzichte van 2011. Hiermee zet een verdere versobering van het dienstverleningspakket en prijsdruk op de diensten voort. De sterkste daling maakt Consumptieve Diensten door met maar liefst 12,8%. De praktijk laat zien dat eigen bijdragen worden verhoogd en vergaderservices en gratis verstrekkingen niet meer vanzelfsprekend zijn. Daarnaast dalen ook de kosten van Risicobeheersing met 6,4%, veroorzaakt door concentratie van en minder kantoorruimte en steeds lagere personele bezetting bij de ontvangstfunctie en de opkomst van onbemande balies. Ook de Schoonmaakdiensten nemen dit jaar met 2,5% af, veroorzaakt door prijsdruk en lagere schoonmaakfrequenties (van leegstaande kantoorruimtes). De post Glasbewassing kent echter een sterke stijging met 33%, mede veroorzaakt door invoering van het Het Nieuwe Werken, dat binnen kantoren tot meer transparantie en glastoepassing leidt. Ook de post Verstrekken van Ruimte en Middelen laat een scherpe daling zien van 18%. Ondanks het feit dat Het Nieuwe Werken doorgaans gepaard gaat met een forse investering, neemt hergebruik van meubilair toe en dalen de kosten voor nieuw meubilair. Naast deze dalers zijn ook enkele diensten gestegen. De sterkste stijging maakt Verhuizen door met 34% per werkplek veroorzaakt door meer interne verhuizingen en concentratie of herverdeling van kantoorruimten door Het Nieuwe Werken. Hoewel de kosten


Netherlands Facility Costs Index Coöperatie u.a., kortweg NFC Index, opgericht in 2002, is een onafhankelijke organisatie. Zij voorziet de Nederlandse markt van het objectieve en actuele ijkpunt (benchmark) voor de facilitaire kostenontwikkeling. Er is bewust gekozen voor de coöperatievorm.

Wezenlijk hierbij is dat de leden actief informatie delen: een samenwerkingsverband waarbij brengen en halen de rode draad vormt. De gegevens, waarop de index jaarlijks wordt gebaseerd, zijn beschikbaar voor benchmarks waaraan leden van de coöperatie deel kunnen nemen. Het is een bewuste keuze om in coöperatieverband wèl de index en

Functie ICT De mediane kosten voor de functie ICT zijn in 2012 ten opzichte van 2011 met 1,4% gestegen. In vergelijking met vorig jaar is de stijging afgevlakt. Ondanks de toename in de recente 2 jaar is het prijsniveau nog significant lager (19%) dan het niveau van 2003. Net als in 2011 draagt de stijging in Telematica met 2% het sterkst bij aan de prijsgroei. Bij Telematica staan de tarieven onder druk maar wordt dit gecompenseerd door toename van Het Nieuwe Werken en het daaraan gekoppelde internetgebruik. Binnen de twee andere grote ICT-activiteiten Werkplekbeheer en Centrale & Gedistribueerde Diensten is de prijsstijging met 1% beperkt. Hierbij zet de verschuiving naar flexibel werken door. Door een afname van de vraag naar externen laat ICT Management & Advies een daling van 1% zien. De IT-Servicedesk activiteit stijgt met 2%, door met name een stijging van loonkosten.

Functie Externe Voorzieningen Functie Diensten en Middelen

Netherlands Facility Costs Index Coöperatie u.a.

De functie Externe Voorzieningen neemt nauwelijks nog een deel van de werkplekkosten voor haar rekening. Deze kosten blijven sterk afnemen en maken daarnaast steeds minder vaak deel uit van het facilitaire domein.

NFC Index kent de volgende NFC Kringen NFC kring Demandmanagers Een NFC Kring voor organisaties die de regie van hun facility management verbijzonderen of uitbesteden, danwel dat overwegen. Enexis, DSM, Deloitte, Equens, KLM, KPMG, KPN, Nationale Nederlanden ING, NS, Nuon, Shell, VGZ en gastlid Philips. Contactpersoon namens NFC Bestuur: Rinus Vader. NFC kring Financiële instellingen ABN AMRO Bank NV, Achmea Facilitair Bedrijf, AEGON, ING Facility Management, Nationale-Nederlanden, Rabobank Nederland, SNS Reaal Contactpersoon namens NFC Bestuur: Sander ten Have. NFC kring Banken en Verzekeraars ASR Nederland, CZ Verzekeringen, De Nederlandse Bank, Delta Loyd, LeasePlan Contactpersoon namens NFC Bestuur: Sander ten Have.

Functie Facility Management De overheadkosten van de facilitaire organisatie zijn ten opzichte van 2011 met 35% gestegen en bedragen h 554 per werkplek. Dit vertegenwoordigt 6% van de totale facilitaire kosten. De stijging van h 144 ten opzichte van 2011 wordt vooral veroorzaakt door de relatieve toename in managementkosten. Daarnaast laten inkoop-, informatie-, en kwaliteitsmanagement een sterke stijging zien ten opzichte van 2011.

NFC kring Universiteiten Erasmus Universiteit Rotterdam, Radboud Universiteit Nijmegen, Rijksuniversiteit Groningen, TU Eindhoven, TU Delft, Universiteit van Amsterdam, Universiteit Leiden, Universiteit Maastricht, Universiteit Tilburg, Universiteit Twente, Universiteit Utrecht, Vrije Universiteit Amsterdam, Wageningen Universiteit Contactpersoon namens NFC Bestuur: Antoine Fraaij.

NFC Portal

NFC kring Rijksoverheid Ministerie van Algemene Zaken, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Ministerie van Buitenlandse zaken, Ministerie van Defensie, Ministerie van Economische zaken, Landbouw en Innovatie, Ministerie van Financiën, Ministerie van Infrastructuur en Milieu, Ministerie van Veiligheid en Justitie, Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen, Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Contactpersoon namens NFC Bestuur: Ellen Viergever.

Op het ledendeel van de website van de coöperatie (www. nfcindex.nl) zijn mediane kengetallen niet alleen op functie-, maar ook op activiteiten zaakniveau beschikbaar. Voor leden die hun eigen data aanleveren kent de NFC Database een verdere specificatie, inclusief de marktconforme bandbreedte. Leden die in NFC Kringen participeren, kunnen daarmee ook onderling hun faciliteiten vergelijken. De kringen beschikken over een onderbouwing van waargenomen verschillen die, in gesprek met elkaar en met ondersteuning van de begeleidende adviseur, aanzienlijk verder gaat dan wat hierboven in algemene zin is beschreven.

NFC kring Gemeenten Gemeente Amsterdam - DFM, gemeente Den Haag Facilitaire Dienst, Drechtsteden, gemeente Maastricht, gemeente Groningen, gemeente Utrecht - FD, gemeente Rotterdam servicedienst Contactpersoon namens NFC Bestuur: Frans van Rijn. NFC kring Hogescholen Avans Hogeschool, Fontys Hogescholen, Haagse Hogeschool, Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN), Hanzehogeschool. Hogeschool INHOLLAND, Hogeschool Rotterdam, Hogeschool Utrecht, Hogeschool Windesheim, Hogeschool Zuyd, Hogeschool van Amsterdam, Saxion Contactpersoon namens NFC Bestuur: Harold Swartjes. NFC kring Multibedrijven I ANWB B.V., DSM Nederland B.V., Heijmans Facilitair Bedrijf, NEN, PGGM, Prorail BV Contactpersoon namens NFC Bestuur: Erik de Jonge. NFC kring Multibedrijven II APG groep N.V., IBM Nederland BV, KPN, Ordina Nederland, Rabo Vastgoedgroep, Randstad/Diemermere B.V., Siemens Nederland N.V., Willemswerf. Contactpersoon namens NFC Bestuur: Bas Stam. NFC kring Multibedrijven III Albert Heijn B.V., Nuon Energy, Sanoma, NS Stations, USG People Contactpersoon namens NFC Bestuur: Bas Stam. NFC kring Multibedrijven IV Deloitte, KPMG Staffing & Facility Services B.V. Nationale-Nederlanden, WML Contactpersoon namens NFC Bestuur: Dave Venmans. NFC kring Nutsbedrijven Enexis, PWN, Vitens Contactpersoon namens NFC Index Bestuur: Bas Stam


Index onderwijs per m2 bvo

de daarvoor noodzakelijke database beschikbaar te stellen en niet als coöperatie zelf te benchmarken. Voor dat laatste wil het bestuur van de coöperatie de markt, waaronder de (adviseur)leden, alle ruimte geven.

Doel NFC Index is een autoriteit op het terrein van facility management in Nederland wanneer het gaat om het aanbieden van kengetallen en het jaarlijks presenteren van de NFC Index®. NFC Index® is de referentie voor de kostenontwikkeling van facilitaire voorzieningen voor kantoorhoudende Nederlandse overheidsinstanties en het bedrijfsleven. Deze inzichten leveren relevante informatie voor mogelijkheden in kostenefficiëntie aan het management.

Leden en adviseursleden Steeds meer bedrijven en organisaties vinden hun weg naar NFC Index. Belangrijke beslissingen in kostenefficiëntie worden meer en meer getoetst aan de NFC Index®. De beschikbaarheid van haar onafhankelijke webportal, waardoor een directe en adequate gegevensuitwisseling plaatsvindt, is een voorbeeld van haar meerwaarde. Daarnaast is voor de leden vooral de coöperatieve gedachte een drijfveer om data en kennis te delen. Adviseurleden kunnen de leden hierbij helpen de data en kennis verder te interpreteren.

schappelijke actuele onderwerpen besproken. Binnen de diverse kringen zijn in 2012 naast de benchmark actuele onderwerpen aan de orde geweest zoals onder andere duurzaamheid, Het Nieuwe Werken, regieorganisaties en uitbestedingprojecten. Zo wordt met de kringleden kennis en ervaring gedeeld naast de kostenanalyses en het benchmarken. In 2012 is de Kring Banken en Verzekeraars opgericht.

Uit het overzicht blijkt dat de NFC kringen sectoraal ingedeeld zijn. De Coöperatie kent een groot aantal kringen van kantoorhoudende organisaties die zijn samengesteld uit gelijksoortige organisaties (vergelijk met ‘peers’). Daarentegen zijn er ook organisaties die zich graag vergelijken met minder gelijksoortige organisaties; op zoek naar een best practice in een zo breed mogelijk spectrum. Wanneer processen en faciliteiten uit verschillende sectoren onderling onvergelijkbaar worden, verliezen ratio’s en kengetallen hun betekenis. Daarom brengt de Coöperatie jaarlijks voor drie sectoren separate kengetallen en sectorale indices uit: naast de sector kantoorhoudende organisaties zijn dit de sectoren zorg en onderwijs. Bij zorg gaat dit hier om ziekenhuizen. Bij onderwijs gaat het om ROC’s, HBO’s en Universiteiten.

NFC Index is gebaseerd op de gegevens van de individuele leden. De kracht van de coöperatie is dat de leden actief informatie delen. Hiervoor bestaan de NFC Kringen. Een platform, waarin jaarlijks de benchmarks worden opgeleverd, besproken en geanalyseerd. Ook worden gemeen-

In september 2012 presenteerden we onze derde NFC Index®ONDERWIJS. NFC Index®ONDERWIJS,2011 = is h 169 per m2 bruto vloeroppervlak (bvo) per jaar, inclusief btw, voor de facilitaire kosten (Huisvesting, Diensten en Middelen, Facility Management). In 2011 stegen de facilitaire kosten met 3% ten opzichte van 2010.

Diensten en middelen

Facility management

Totaal

2011

2011

H /m bvo

H / PEH

2

H 100

H 57

H7

H 164

NEN 2745

activiteit

Onderwijsindex 2011

H 105

H 52

H 12

H 169

1.1

Gebouwen/stallingen/terreinen

111,98

20,41

1.2 & 1.3

Belastingen/heffingen/comp.+ verzekeren gebouw

6,56

1,18

1.4

Onderhouden van gebouwen

29,38

5,84

1.5

Muteren

2,89

5,26

1.6

Verbruiken van energie en water

25,21

5,26

1.7

Beheren van gebouwen

0,56

0,15

176,58

38,10

Figuur 6. Mediane facilitaire kosten onderwijsinstellingen, in euro’s per m² bvo

7%

31%

2.1

Consumptieve diensten

40,70

8,75

2.2

Risicobeheersing

16,40

3,30

2.3

Schoonmaak

27,95

5,71

Diensten en middelen

2.4

Verhuizen

0,75

0,19

Huisvesting

2.5

Documentmanagement

9,33

2,00

2.6

Reststoffenmanagement

3,95

0,84

2.7

Verstrekken van ruimte en benodigdheden

48,33

12,55

2.7.3 & 2.8

Kleding + Linnenvoorziening totaal

16,94

3,69

2.7.5

Medische gassen

4,48

1,16

2.9

Managen van gebruiksgoederen totaal

62% Facility management

Figuur 7. Mediane kosten verdeeld naar functie, onderwijsinstellingen 2011. gemiddelde omvang onderwijsinstelling (m2bvo) gemiddelde omvang onderwijsinstelling (student) gemiddeld vloeroppervlak per student

WO

HBO

MBO

Totaal

325.315

118.555

107.363

168.284

20.650

15,75

23.799

4,98

15.607

6,88

20.031

8,40

Figuur 8. Gemiddelde aantallen per onderwijsinstelling (per sector)

Met het samenstellen van de derde NFC Index®ONDERWIJS is geconstateerd dat door het ontbreken van stabiliteit in de onderliggende gegevens, het nog niet mogelijk is een uitvoerige trendrapportage samen te stellen. Wel kunnen wij constateren dat de gegevens meer volledig zijn en een duidelijker beeld geven over de kosten die in de verschillende sectoren gemaakt worden. Met behulp van dit inzicht is besloten de sectoren mbo, hbo en wo voortaan gewogen mee te nemen op basis van de ratio m2 bvo (en niet meer op basis van het aantal studenten). Deze keuze heeft tevens gevolgen voor de uitkomsten van de NFC Index®ONDERWIJS,2010, daarom zijn de gecorrigeerde uitkomsten van 2010 in dit Jaarbericht meegenomen. Dit maakt het mogelijk op hoofdlijnen een eerste vergelijk tussen 2010 en 2011 zichtbaar te maken. Verdere verdieping wordt gegeven in de afzonderlijke onderzoeken die per onderwijssector worden uitgevoerd. Daarnaast is op het ledendeel van de NFC Index website een uitsplitsing tot op activiteitenniveau zichtbaar.

Sector zorg In augustus 2012 presenteerde NFC de Light Index®zorg,2011. Deze geeft inzicht in de kosten van de activiteiten van


Gecombineerde gewogen gemiddelde cijfers

Onderwijsindex 2010

Sectorvergelijking

Sector onderwijs NFC Kringen

Huisvesting

5.1 & 5.2

Facility management totaal Totaal Functie 1, 2 en 5

9,64

2,50

178,47

40,69

10,39

1,96

10,39

1,96

365,43

80,75

Figuur 9. Gewogen gemiddelde kosten ziekenhuizen 2011, in euro’s per m² bvo en euro’s per patiënteneenheid

Huisvesting, Diensten en middelen, en Facility management (NEN 2745, functie 1, 2 en 5). De index is gebaseerd op datasets van 44 zorginstellingen met in totaal 29.136.000 patiënteneenheden en 6.570.414 m2 bruto vloeroppervlak. In 2011 bedroegen de facilitaire kosten in de zorg inclusief btw h 365,43 per m2 bvo. Deze 3e NFC Light Index® voor de Zorg is in samenwerking met Hospitality Consultants en Twynstra Gudde samengesteld. Hospitality Consultants en Twynstra Gudde begeleiden de facilitaire benchmarks van een groot aantal ziekenhuizen. De facilitaire kosten voor de ziekenhuissector worden weergegeven als kengetallen op basis van gerealiseerde jaarkosten inclusief btw, in euro’s per Patiënten Eenheid (PEH) en euro’s per m2 bruto vloeroppervlak (bvo). De index is nog niet volledig en wordt daarom als Light gepresenteerd. Zij geeft nog geen volledige inzage in alle rubrieken die in de NEN 2745 zijn voorzien en heeft nog niet voldoende onderliggende en stabiele data (voor alle activiteiten) om als index gepresenteerd te kunnen worden. Ondanks dit voorbehoud geeft de 3e NFC Light Index®zorg,2011 inzicht in de kosten die gemaakt worden in de zorgomgeving (met name algemene ziekenhuizen).


3 Niveau van service, klanttevredenheid en duurzaamheid De kosten van de verschillende diensten worden uitgedrukt in euro’s per werkplek, fulltime equivalent, of m² vloeroppervlak. Hierbij streeft NFC Index ernaar haar index van gerealiseerde facilitaire kosten te relateren aan gerealiseerde serviceniveaus, klantwaardering en mate van duurzaamheid. Dat geeft een beter inzicht in de prestaties van de facilitaire functie. Inzicht dat niet automatisch uit de cijfers en figuren rolt, daar is aanvullende analyse voor nodig.

Duiding serviceniveau NFC Index heeft met haar adviseurleden AOS Studley, Fier.fm, Hospitality Consultants en Twynstra Gudde een standaardmethode ontwikkeld voor het duiden en meten van service in vijf onderscheiden niveaus. Door middel van deze methodiek is het mogelijk om gerealiseerde kosten en serviceniveaus van facilitaire producten in onderlinge samenhang te vergelijken. Per product zijn vragen geformu-

leerd waaraan een gradatie wordt toegekend. Hierbij staat niveau 1 voor het wettelijk minimum, dan wel het laagst mogelijke serviceniveau. Niveau 5 staat voor het hoogst haalbare serviceniveau. De vragen en antwoorden hebben per faciliteit een onderlinge weging, wat leidt tot een serviceniveau per faciliteit. Deze methode is opgenomen in de Europese richtlijn voor benchmarken NEN-EN 15221. NFC Index heeft met haar adviseurleden tevens een weging ontwikkeld van de gerealiseerde serviceniveaus voor alle faciliteiten per object of organisatie. Daarmee is uiteindelijk het gerealiseerde serviceniveau voor het geheel te bepalen en te vergelijken in relatie tot het gerealiseerde kostenniveau. In 2012 zijn op een schaal van 1 tot 5 gemiddeld de volgende serviceniveaus gerealiseerd: voor de functie Huisvesting 3,3, voor Diensten en Middelen 2,5 en voor Facility Management 2,7. Het gemiddelde duurzaamheidsniveau van de deelnemers aan de NFC Index bedraagt 2,2.

ANWB en Nuon winnen eerste Facilitaire Benchmark Awards

In 2012 zijn voor het eerst de Facilitaire Benchmark Awards uitgereikt. Voor de organisatie met de meest verbeterende prestatie en voor de organisatie met de beste integrale prestatie. Dit gebeurde tijdens het evenement Benchmark XL, een gezamenlijk initiatief van AOS Studley en NFC Index.

Award Meest Verbeterde Prestatie Deze award is ingesteld om te benadrukken dat benchmarking de eigen werkwijze vergelijkt met de beste werkwijze elders met het doel: verbetering van de eigen prestaties. Een belangrijk onderdeel van benchmarken is vooral verbeteren vanuit je eigen positie. Een benchmark geeft hiermee ook richting. De organisatie die het meest verbeterd is qua kosten, zonder op serviceniveau, klanttevredenheid of duurzaamheid in te boeten, scoort het best in deze categorie. De uiteindelijke drie genomineerde waren Nuon, TenneT en Maastricht University. Winnaar was Nuon. Zij heeft in 2011 een duidelijke verbetering laten zien in haar kostenpatroon. Over alle panden is een duidelijk lager kostenniveau op nagenoeg

Tevreden eindgebruiker (People)

Kosten niveau (Profit)

Tevreden milieu (duurzaam) (Planet)

Service niveau Figuur 10. Beste integrale prestatie: de juiste balans tussen kosten, klanttevredenheid, serviceniveau en duurzaamheid


alle grote kostenposten, van zowel hard services als soft services, te zien geweest. Terwijl dit niet ten koste is gegaan van het serviceniveau. De manier van facilitaire sturing is sinds de splitsing in Nuon en Alliander een voorbeeld van hoe tijdens een grote verandering grip gehouden kan worden door stuurinformatie. Dit heeft duidelijk haar vruchten afgeworpen. Ook op de integrale performance laat Nuon goede resultaten zien. De verwachting is dat deze verbetering zich de komende jaren zal voortzetten.

Award Beste Integrale Prestatie Deze award is ingesteld om te benadrukken dat facilitaire organisaties in staat kunnen zijn balans te vinden tussen prijs/kwaliteit en tevreden klanten, in een facilitair proces dat ambities heeft op het gebied van duurzaamheid. Het gaat hier om het evenwicht tussen de factoren (figuur 10). De relatie prijs/kwaliteit is beoordeeld op basis van de vraag: hoe goed presteert mijn organisatie qua prijs ten opzichte van de markt voor mijn kwaliteitsniveau over alle diensten heen. Vervolgens is in de weging de relatie met tevredenheid en duurzaamheid meegenomen. De drie genomineerde waren ANWB, Gemeente Groningen en IBM. De award is gewonnen door ANWB. Zij scoort voor prijs/ kwaliteit een gemiddeld cijfer van 7,5. Hiermee zitten zij voor veel kostenposten op hun serviceniveau onder de marktkosten. Door goede scores op het vlak van klanttevredenheid en duurzaamheid laten ze daarmee een zeer goede integrale prestatie zien. Daarnaast gaat ANWB efficiënt om met de m2 vloeroppervlak in haar panden, getuige de 16,3 m2 verhuurbaar vloeroppervlak per werkplek.


Inzicht in duurzaamheid gebouwenbestand loont Quickscan duurzaamheid ABN AMRO panden

Landing Zone beperkt effecten prijskopen bij uitbesteding

xxx

Het meten van de prestaties van organisaties en dienstverleners is niet meer weg te denken uit klantleverancierrelaties. Dit wordt benchmarking genoemd en heeft als doel te leren van andere organisaties om verder te optimaliseren.

Al tien jaar lang bieden NFC Index en haar adviseurleden stuurinformatie op het gebied van kosten. Inmiddels ook afgezet tegen het geleverde serviceniveau (bijvoorbeeld openingstijden), de mate van klanttevredenheid (impact van het pand op haar gebruiker/ bewoner) en de mate van duurzaamheid (impact van het pand op haar omgeving).

Bij uitbestede diensten is het doel het reduceren van de kosten, terwijl de dienstverlening niet verandert. Voor de inkoper uiteraard een prima streven, maar komt het de dienstverlening ten goede? Kwaliteit en de prijs die wordt betaald voor een dienst gaan hand in hand, ongeacht of de dienst extern wordt afgenomen, of intern wordt geproduceerd. Kwaliteit kan hierbij gedefinieerd worden als de zekerheid die de klant nodig heeft om optimaal te kunnen werken, maar ook als de tevredenheid die de klant heeft over de geleverde diensten. Bij beiden is het managen van en voldoen aan de verwachtingen cruciaal.

ABN-AMRO wilde eind 2011 in kort tijdsbestek en tegen beperkte kosten, inzicht in de duurzaamheidstatus van haar vastgoedportefeuille. Op basis daarvan kon besloten worden welke verbetermaatregelen waar zouden helpen bij het uitzetten van een groene route voor de huisvesting.

Duurzaam Hoe duurzaam waren de 395 bankshops, regiokantoren en hoofdkantoren van de bank? Wat zouden de kosten per pand zijn om deze te brengen naar een energiezuinig en duurzaam niveau? Voor welke panden zou dit naar verhouding teveel kosten? Welke panden konden mede daarom beter worden afgestoten na het samengaan met Fortis? Tegelijkertijd speelde ook het besef dat de mate van duurzaamheid van gebouwen meer en meer de toekomstbestendigheid van de vastgoedportefeuille beïnvloedt. Door de toenemende leegstand van kantoor- en winkelpanden, zijn eindgebruikers en beleggers gericht op de prestaties van een gebouw. Duurzaamheid is daarbij een belangrijk onderdeel geworden van hun strategie.

Quickscan Royal HaskoningDHV kreeg de opdracht de duurzaamheid van de panden in kaart te brengen volgens een geavanceerde quickscan. Deze opdracht werd in minder dan vier maanden uitgevoerd dankzij de ontwikkeling van een speciale geautomatiseerde methode, waarbij gebruik werd gemaakt van de bij ABN AMRO en de uitbestede beheerders aanwezige kennis. Het ging daarbij zowel om gehuurde panden als panden in eigendom van de bank. Royal HaskoningDHV bepaalde indicatief het energielabel inclusief maatwerkadvies voor het verhogen van het huidige energielabel tot een EPA C- Bof A-label. Daarnaast is voor de panden de Breeam-NL score voor het gebouwdeel bepaald. Ook hier zijn voorstellen tot verbetering gedaan om de aan de scores Good, Very Good en Excellent te voldoen. Voor beide scans zijn de bouwkundige en installatietechnische maatregelen vertaald naar investeringskosten en besparingen in


Landing Zone energieverbruik. Interessant is dat de fors verschillende investeringen naar de onderscheiden niveaus van duurzaamheid globaal dezelfde terugverdientijd bleken te hebben.

Aan de hand van deze stuurinformatie en keuzes in de core business, heeft de bank een duurzaam vastgoedbeleid opgesteld. De daarin geformuleerde doelstellingen worden gerealiseerd door duurzaamheidsmaatregelen op te nemen in lopende onderhoudsprogramma’s. Dit jaar zal advies uitgebracht worden om de geselecteerde Top 15 panden naar A-label te brengen. De maatregelen zullen in de periode 2013-2015 gefaseerd worden uitgerold.

Om ervoor te zorgen dat leveranciers vanaf de start beter functioneren, gebruikt METRI Landing Zone bij aanbestedingen. Dat principe is gebruikt bij het aanbesteden van delen van de ICT-diensten van USG People. Vooraf wordt aan de hand van marktinformatie bepaald wat het minimale en het maximale prijsniveau mag zijn van de leveranciers. Op deze manier wordt voorkomen dat leveranciers in het eigen vlees gaan snijden om de deal toch maar binnen te halen. Het niet inzetten van een bodem in de aanbieding brengt een kwaliteitsrisico met zich mee. Dat uit zich uiteindelijk in de ontevredenheid van de eindgebruiker. Boodschap die hier van toepassing is: Gun de leverancier marge zodat hij kwaliteit kan leveren en verwachtingen kan waarmaken.

Breeam

USG People

Breeam is een beproefde certificeringsmethode voor duurzaam bouwen. Breeam beoordeelt negen aspecten: gezondheid, energie, transport, water, materialen, afval, landgebruik en ecologie en vervuiling. Het Breeamcertificaat kent verschillende niveaus: Pass – Good - Very Good - Excellent – Outstanding, respectievelijk 1 tot 5 sterren. Het keurmerk voor bestaande gebouwen bestaat uit een beoordeling op drie niveaus Gebouw, Beheer en Gebruik. De laatste twee vertonen in de regel voor de gebouwen van een organisatie in hetzelfde land een grote overeenkomst. Het niveau Gebouw verschilt uiteraard sterk per gebouw naar leeftijd, aard, bouw, renovatie- en onderhoudsverleden.

In het geval van de uitbesteding van ICT-diensten bij USG People is die doelstelling gehaald. De leverancier is in staat de gewenste diensten te leveren binnen de van tevoren vastgestelde bandbreedte. Op jaarlijkse basis wordt vervolgens het contract met de markt vergeleken. Waarbij niet alleen de cijfers worden vergeleken, maar ook vraag en aanbod beter op elkaar worden afgestemd om de samenwerking te verbeteren. De Landing Zone is een van de maatregelen om te voorkomen dat er een verschil ontstaat tussen de verwachte en gerealiseerde kwaliteit van een uitbestede dienst. Aspecten die invloed hebben op de prijs zijn dienstinhoud, kwaliteit, complexiteit en volume. De huidige

Beleid

markt die op prijsinkopen is gericht, dwingt leveranciers tot het uiterste te gaan om opdrachten binnen te halen. Achteraf wordt door de leverancier alsnog gezocht naar mogelijkheden om de opdracht winstgevend te maken. Bijvoorbeeld door de kwaliteit te reduceren, wat gevolgen heeft voor de tevredenheid van de eindgebruikers. Bedrijven consulteren vaak de markt om de marktconformiteit van de lopende, dan wel opnieuw te sluiten contracten, te benchmarken. De vraag is of dit een marktconforme prijs-kwaliteitsverhouding oplevert gezien het vorenstaande. Beter is te kijken naar een gebalanceerde benchmark, die een representatief beeld geeft van de markt, grillig gedrag van leveranciers filtert en waarbij de klanttevredenheid na verloop van tijd niet in het geding komt.

Van Oord Een praktijkvoorbeeld is het contract tussen Van Oord en de leverancier van een Wide Area Network. Eens per twee jaar worden de prijzen van het contract met de markt vergeleken en aangepast op basis van deze benchmarkresultaten. Dit zorgt voor transparantie binnen de samenwerking, wat de relatie ten goede komt. Doordat de prijs van de diensten geen discussie oplevert, kunnen partijen zich richten op waar het contract voor is bedoeld: het optimaliseren van de dienstverlening.


4 Verantwoording methode

5 Opbouw NFC Index® conform NEN2748 en NEN-EN15221

Financiële index

Facility management genormaliseerd in Nederland

De NFC Index beperkt zich tot kosten (exclusief btw) die betrekking hebben op het betreffende boekjaar. NFC Index®KANTOREN betreft alleen organisaties of onderdelen van organisaties die gehuisvest zijn in kantoorgebouwen en derhalve een overwegend administratief karakter hebben. ®

Aard van de database

Referentiegroep 25%

DUUR

50%

MARKT CONFORM

25%

GOEDKOOP

NFC Index®KANTOREN,2012 is gebaseerd op 144 gebouwen of gebouwcomplexen met een totaal oppervlakte van 2.418.772 m² vvo.

Mediaan

Kosten

Figuur 11. Bandbreedten subindices op (sub) zaakniveau

In 2001 is facility management uniform gedefinieerd in de Nederlandse norm NEN 2748 Termen voor facilitaire voorzieningen – Rubricering en definiëring. Daarmee is met de Nederlandse kennis van toen een indeling ontwikkeld om facilitaire activiteiten eenduidig te definiëren en te rubriceren en de daarmee samenhangende kosten te registreren. NFC Index heeft deze indeling tot nog toe aangehouden voor de inrichting van haar database en de berekening van haar indices. In NEN 2748 worden de facilitaire activiteiten, processen en diensten gerubriceerd naar de volgende vijf functies:

Gegevensverzameling en validatie Ten behoeve van het bepalen van subindices die ten grondslag liggen aan de index, is het van groot belang dat de data waarmee is gerekend, betrouwbaar zijn. Het hanteren van de NEN 2748 biedt hiervoor een solide basis. De data worden tweemaal gevalideerd, alvorens deze worden toegelaten in de indexcalculatie. De eerste validatie vindt plaats door een gecertificeerd (adviseur)lid. Vervolgens wordt deze nogmaals gecontroleerd en gevalideerd door de ‘poortwachter’ van de NFC Database. Die voert een tweede validatie uit door de ontvangen data te vergelijken met de data die reeds in NFC Database zijn opgenomen en door realiteitstoetsen uit te voeren. Grote, niet-verklaarbare en verrassende afwijkingen, worden direct gesignaleerd en teruggekoppeld. Afwijkende data, waarvoor geen of onvoldoende verklaring kan worden gegeven, worden niet opgenomen in NFC Database.

Methodiek bandbreedte en mediaan De NFC Index® drukt de kostenindices op (sub)zaakniveau, zoals beschreven in NEN 2748, uit in marktconforme bandbreedten. Voor de berekening van de definitieve

bandbreedte per faciliteit worden alle waarnemingen gerangschikt van laag naar hoog. Van deze reeks worden de 25% laagste en 25% hoogste waarnemingen uit de reeks gehaald. Op de resterende waarden wordt een kwartiel berekening toegepast om de marktconforme bandbreedte vast te stellen. De laagste 25% van de gegevens vormt daarbij het eerste kwartiel en hoogste 25% van de gegevens vormt het vierde kwartiel. De marktconforme bandbreedte wordt gevormd door het tweede en derde kwartiel. Waarnemingen in het eerste en vierde kwartiel vallen buiten de marktconforme bandbreedte bij de bepaling van NFC Index® (zie figuur 11).

De middelste waarneming De mediaan is de waarde die voor een (sub)zaak wordt gevormd door de bovenkant van het tweede kwartiel, de ‘middelste waarneming’ dus. De totalen van de medianen voor alle (sub)zaken vormen NFC Index®. De marktconforme bandbreedte in combinatie met de mediaan vormen de basis voor een vergelijking van kosten (benchmark) met NFC Index®.

I. Huisvesting zoals voorzien in gebouw en terreinen, verzekeringen, onderhoud, verbouwingen, energie en water, rente en beheer van vastgoed. II. Diensten en middelen zoals voorzien in consumptieve diensten, risicobeheersing, schoonmaak, verhuizingen, het managen van documenten, het managen van reststoffen, het verstrekken van ruimte, kantoorartikelen, groenvoorziening, kunst en bewegwijzering, als ook bedrijfskleding. III. Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) ICT management en advies, servicedesk ICT, werkplekbe-

heer, centrale en gedistribueerde diensten, telematica en training eindgebruikers. IV. Externe Voorzieningen zoals voorzien in extern verblijf en personenvervoer. V. Facility Management Integrale sturing van voornoemde rubrieken zoals voorzien in facilitair beleid, marketing en innovatie van facility management, het voorzien in een bedrijfsbureau voor administratie, planning en control, secretariële ondersteuning en de personeelszaken van de facilitaire functie, het voorzien in een helpdesk, het voorzien in beleid inzake het milieu en de arbeidsomstandigheden, als ook het managen van risico’s, inkoop, informatie en kwaliteit.

Vloeroppervlak genormaliseerd in Nederland Wanneer NFC Index spreekt over vloeroppervlak wordt daarmee verhuurbaar vloeroppervlak (vvo) bedoeld, zoals gedefinieerd in NEN 2580 Oppervlakten en inhouden van gebouwen - Termen, definities en bepalingsmethoden.

Facility management genormaliseerd in Europa Inmiddels is op Europees niveau een set normen voor facility management ontwikkeld die de Nederlandse vervangen. Deze set heet NEN-EN 15221: Facility management – Deel 1, Termen en definities en Deel 2, Leidraad voor het opstellen

legend

Facility Management (Total support costs) Space & Infrastructure (Real estate support management)

People & Organisation (Business support management)

Housing NEN 2748 Ch 1

Central Functions

Space (accommodation)

Services & Means NEN 2748 Ch 2

Identity, innovation

External Means NEN 2748 Ch 4

Risk policy

Quality standards and guidelines

Sustainability

Organisation specific

Business support (Management support)

Logistics

ICT

Hospitality

Health, safety, security, environment

Primary activity specific

Workplace

Cleaning

Outdoors

Utilities

Maintanance and operation

Portfolio development

Property administration

Enhancement initial performance

Asset replacement, refurbishment

Building inital performance

ICT NEN 2748 Ch 3

FM NEN 2748 Ch 5 Not inherent to NEN 2748

Figuur 12. Facility Products, schema Europese structuur FM vanaf 2012, gerelateerd aan Nederlandse structuur tot 2012



2011

2012

Verschil

6 Tien Jaar NFC Index®

EN 15221-4

EUR/WP

%

EUR/WP

%

EUR/WP

%

1100 Space

4.481,54

46,3

4.201,22

44,1

280,32-

-6,3

1300 Cleaning

360,54

3,7

351,57

3,7

8,97

-2,5

1400 Workspace xxx

320,48

3,3

316,80

3,3

3,67-

-1,1

Ontstaan NFC Index

2100 HSSE

273,26

2,8

283,63

3,0

10,37

3,8

2200 Hospitality

618,97

6,4

527,63

5,5

91,35-

-14,8

December 2001 werd de The Netherlands Facility Costs Index Coöperatie u.a. opgericht. Nadat de NEN 2748 ‘Termen voor facilitaire voorzieningen – rubricering en definiëring’ een feit was besloot een aantal leden van deze normcommissie een onafhankelijk instituut op te richten dat de Nederlandse facility-managementmarkt en haar beslissers per 2003 van het gewenste objectieve en actuele ijkpunt (benchmark) en trendcijfer (index) zou gaan voorzien.

2300 ICT

2.629,00

27,1

2.666,00

28,0

37,00

1,4

2400 Logistics

601,64

6,2

645,05

6,8

43,40

7,2

9000 Central (horizantal) functions

403,67

4,2

544,87

5,7

141,20

35,0

Total

9.689

100

9.537

100

152-

-1,6

Figuur 13. NFC Index volgens NEN-EN 15221

van Facility Management overeenkomsten. Part 3, Guidance how to achieve/ensure quality in Facility Management; Part 4, Taxonomy of Facility Management - Classification and Structures; Part 5, Guidance on the development and improvement of processes en Part 6, Area and Space Measurement. En Part 7, Guidance Performance Benchmarking. Belangrijk voor vergelijk zijn de delen 4 en 7. Deel 4 definieert gedetailleerd de duiding, scope en samenhang van de facilitaire producten, de zogenaamde productmap die de kern van NEN2748 vervangt. Figuur 12 laat zien dat de Nederlandse indeling in voornoemde vijf functies vervangen is door een hoofdindeling naar Space & Infrastructure enerzijds en People & Organisation anderzijds. Deel 7 beschrijft hoe de prestaties van facilitaire producten kunnen worden vergeleken op het gebied van kosten, service niveau, klanttevredenheid en duurzaamheid (milieu-impact). Voor ieder van de in deel 4 geclassificeerde productgroepen wordt voor deze aspecten een set van vragen en antwoorden in vijf niveaus aangereikt. Dat maakt het mo-

gelijk bijvoorbeeld de mate van duurzaamheid bij een gegeven service- en kostenniveau te vergelijken.

NFC Index klaar voor Europa Het bestuur van NFC Index was actief betrokken bij de totstandkoming van deze normen. Voor een soepele overgang heeft NFC Index een transitietabel ontwikkeld die op haar website beschikbaar is. Hiermee kunnen productcodes en daarmee kosten worden omgezet van NEN 2748 naar EN 15221-4. Besloten is om de Index Kantoren in 2014 (over 2013) volgens NEN-EN 15221 te publiceren. Dit betekent dat de gegevens over 2012 nog volgens de NEN 2748 zijn gecollectioneerd. Om al kennis te maken met de nieuwe indeling wordt de Index dit jaar niet alleen volgens NEN 2748 getoond, maar ook volgens NEN-EN15221 (figuur 13). In 2014 wordt over de gerealiseerde kosten (over 2013) gecollectioneerd volgens NEN-EN15221. In het betreffende NFC Jaarbericht kantoren 2013 worden de ratio’s gepubliceerd volgens NEN-EN 15221.

Daarbij is bewust gekozen voor de coöperatievorm. De gegevens, waarop de benchmark jaarlijks wordt gebaseerd, zijn daarmee van en beschikbaar voor alle leden van de coöperatie. Reeds bij oprichting werd Paul Frissen geciteerd, die in Intermediair van 6 juni 2002 schreef: ‘Wil je het succes van de Rabobank verklaren, dan moet je bij die coöperatieve structuur zijn. Nog maar weinigen beseffen hoe eigentijds en postmodern die is.’ (23/pagina 78). Elf jaar later zouden dezelfde woorden geschreven kunnen zijn. Wezenlijk daarbij was - en is - dat de leden informatie actief delen: een samenwerkingsverband waarbij brengen en halen de rode draad vormen.

NFC Index van start 28 november 2002 ging NFC Index feitelijke van start met de eerste 20 leden. Initiatiefnemers van het eerste uur waren Ernst &Young sector Bouw en Onroerend Goed en DTZ Zadelhof, daarbij actief gesteund door de Rijksgebouwendienst en het interdepartementaal overleg Facilitair Directeuren bij de Rijksoverheid. Expliciet werd al van meet af aan beoogd een bijdrage te leveren aan de kwaliteitsverbetering van het vakgebied en de verdere professionalisering van facility management, door het verzamelen van gestandaardiseerde gegevens in één centrale databank en hier gegevens uit te destilleren ten behoeve van de leden. Door een openbare jaarlijkse publicatie van de NFC Index, door onderwijs en onderzoek naar facilitaire kosten te stimuleren en marktpartijen te certificeren die onderzoek verrichten en gegevens aanleveren conform de richtlijnen van de coöperatie, en door het actief ondersteunen van het initiatief om te komen tot een Europese Norm. Bestuursleden van het eerste uur waren Rinus Vader (NS, voorzitter), Frits-Jan Edelijn (Shell), Leo van der Horst (Rijksoverheid), Werner Toele (Gemeente Amsterdam) en Hans Bloemen (Ahold).

Ontwikkeling NFC Index Bij het verschijnen van dit jaarbericht bestaat de coöperatie uit 122 leden, statutair gerubriceerd naar bedrijven en overheden die de faciliteiten inzetten voor eigen ge-


bruik (gebruikerleden), bedrijven die over faciliteiten adviseren (adviseurleden) en bedrijven die faciliteiten integraal aanbieden (maincontractorleden). De leden van de coöperatie participeren veelal in de NFC Kringen. Dat zijn platforms waarin jaarlijks op basis van individueel gecollectioneerde data benchmarks worden opgeleverd, besproken en geanalyseerd en gemeenschappelijke actuele onderwerpen worden besproken. Rond 2009 zijn twee ontwikkelingen in gang gezet. Enerzijds is besloten tot het duiden van de context van de kosten en anderzijds wordt invulling gegeven aan de wens van andere sectoren om te komen tot een index. Het eerste leidde tot betekenisvolle facilitaire referenties die de kosten nader duiden. Naast de relatie kosten versus serviceniveau zijn dat de mate van impact van de facilities op haar omgeving (duurzaamheid) en haar gebruikers (medewerkers). Voor deze referenties zijn in samenwerking met adviseurleden standaards ontwikkeld voor de Nederlandse markt die één-op-één zijn overgenomen in de Europese richtlijn voor benchmarking (EN 15221-7). Het tweede heeft geleid tot NFC Indices voor de cure sector (ziekenhuizen) en de onderwijssector (ROC’s, hogescholen en universiteiten). De introductie van Europese normen voor facility management zullen de betekenis van pan-Europese referenties doen toenemen. Het bestuur van NFC Index is bij deze ontwikkelingen van voor haar database cruciale keuzes nauw betrokken geweest en heeft hier dan ook haar infrastructuur reeds op ingericht. Inmiddels is een set normen voor facility management ontwikkeld die de Nederlandse normen en richtlijnen vervangen. Deze set is in Nederland van kracht onder de naam NEN-EN 15221. Gebruikerleden

Leden

Maincontractorleden Adviseurleden

150

100

50

0 2003

2004

2005

2006

Figuur 14. Ontwikkeling ledenaantal NFC Index

2007

2008

2009

2010

2011 2012

Jaren


Bijlage A Datacollectie werkwijze Aanleveren data voor NFC Index®

nfC Jaar

bericht 20

VO OR

PR ES

TATIE

VE RG

ELI JK

nfC J

aarbe

De mediane voorzieninge

vo

kosten per

werkplek

n in Nederlan

bedroegen ®

NFC Jaarb

ericht NL

2009.indd

richt K

in 2009 € rlands Facilit

antore

n 201

pr es

tati

e

e ve rg

el ijk

NFC

ebouwen

10.280 excl

y Costs Index

usief btw

Coöperatie

0

Routes datacollectie or

van facilitair

dse kantoorg

2010 Nethe

Wanneer een organisatie lid is van de NFC Index kunnen de gegevens afkomstig van de organisatie, geschikt worden gemaakt voor vergelijking met de NFC Database. De aanlevering van de data gebeurt via de online portal van de coöperatie of via het adviseurlid.

09

Jaar

beric

u.a.

ht K

anto

ren 2

011

1

De me

diane kos

voo rzie 20-05

ningen

-10 16:23

bedroe

ten per

in Neder

gen in

2011 Neth

erlands

NFC

Jaarber

icht NL

2010.in

dd

werkplek

landse

2010 €

®

Facility

van fac

ilitaire

kantoo

rgebou

9.990

wen

exclusief

Costs Inde

btw

x Coöpera

tie u.a.

De coöperatie kent verschillende categorieën leden: gebruikersleden, adviseurleden en maincontractorleden. Voor elke categorie is een eigen route uitgestippeld voor het aanleveren van de gegevens voor, en het vergelijk met NFC Database. Maincontractorleden dienen een bevestiging van herkenning van kosten door hun opdrachtgever te overleggen.

1

Validatie van de gegevens De me 17-0

5-11

diane

voorzie

12:3

8

koste

ninge

bedroe

gen in

®

2012

NFC

Jaa

rberich

t NL

201

1.in

dd

n per

n in Ne

Nether

lands

derla

plek

ndse

2011 h Facility

werk

kanto

9.689

Costs

van fa

Index

cilitaire

orgebo

Zodra de data online zijn aangeboden aan de NFC Da-

De kosten voor het gebruik van NFC Portal en NFC Database, de validatie door een gecertificeerd adviseurlid en de vergelijkende rapportage zijn voor de eerste vijf datasets (gebouwen) per lid, onderdeel van de contributie. Eventuele assistentie bij de invoer van gegevens en advies naar aanleiding van de rapportage kan tegen aanvullende betaling worden verkregen bij adviseurleden van NFC Index.

sief btw

Coöper

atie u.a

1

12

.

10:23

Bijlage B Coöpererende leden en donateurs • • •

Toegevoegde waarde NFC Index voor de sector

NFC Index in het volgende decennium

•

Centraal in de doelstellingen van NFC Index Coöperatie stond de professionalisering van de sector FM. Is dat gelukt? De vraag naar oorzaak en gevolg is nooit te beantwoorden. Wel staat vast dat voor het vijfde jaar op rij de facilitaire kosten van kantoren in Nederland daalden. In 2012 waren de kosten nominaal en daarmee de NFC Index®KANTOREN nooit eerder zo laag: 83% van de startwaarde van de index van tien jaar geleden. Daarmee is de efficiency van de facilitaire functie als geheel in die periode met 35% toegenomen ten opzichte van de inflatie in diezelfde periode. Tel daarbij op de verhoging van de bezettingsgraad van diezelfde werkplek in diezelfde periode en we hebben het over een efficiency verbetering van meer dan 50%.

Het is niet uitgesloten dat zicht op kosten, waardering van eindgebruikers en inzicht in de impact van de organisatie op het milieu en andere baten en risico’s het komende decennium zullen leiden tot gerichte, effectieve investeringen in klantbeleving en verduurzaming van de bestaande voorraad onderwijs-, zorgen logistiek vastgoed, ICT en dienstverlening. Overigens is ook de kantoorwerkplek zeker nog niet uitontwikkeld.

•


Kosten datacollectie

uwen

exclu

29-05-

Dat is met recht een bijzondere prestatie van de sectoren die deze index voeden: vastgoed, facilitaire diensten, middelen, ICT en de coördinerende integratie van het geheel. Een prestatie die een beduidend effect heeft op de concurrentiekracht van overheid en bedrijfsleven. Daarmee kan worden gesteld dat de professionalisering die facility management sinds het begin van deze eeuw heeft gerealiseerd geleid heeft tot het behoud van veel kantoorhoudende bedrijvigheid.

tabase, worden deze door een zelf gekozen gecertificeerd adviseurlid gevalideerd. Na deze eerste validatie worden de data opgenomen in de database. NFC Index kan adviseurleden certificeren om zelfstandig data te kunnen collecteren. Daarvoor dient men over aantoonbare ervaring met benchmarking te beschikken. De criteria daarvoor en een overzicht van gecertificeerde leden is op de website beschikbaar.

• • • • • • • •

Wij zien de introductie van de NEN-EN 15221-4, die als hoofdindeling Space & Infrastructure kent naast People & Organisation. Het is niet uitgesloten dat vraag en aanbod in de Europese markt van huisvesting, vastgoed en facility management zich het komende decennium gaan ordenen volgens deze indeling. Daarmee lijkt de vraagzijde de aanbodzijde te besturen op kostengedreven indicatoren. Het is slechts een kwestie van tijd tot andere aspecten zich zullen manifesteren. Wellicht geven deze een herbezinning op contractvormen voor huisvesting, ICT en wagenparkbezit en daarmee nieuwe opvattingen over werken, wonen en mobiliteit, waar NFC Index transparantie in zal brengen door het ontwikkelen, collectioneren en publiceren voor betekenisvolle stuurinformatie.

• • • • • • • • • • • • •

ABN AMRO Bank NV Achmea Facilitair Bedrijf Aegon Nederland NV Albert Heijn B.V. Alliander N.V. Amsterdam - Dienst Milieu & Bouwtoezicht Amsterdam - Dienst Ruimtelijke Ordening ANWB B.V. APG Algemene Pensioen Groep NV Arcadis Nederland BV ASR Nederland Avans Hogeschool Centraal Bureau voor de Statistiek CZ CGI Nederland B.V. Deloitte Delta Lloyd De Nederlandsche Bank Douwe Egberts DSM Nederland B.V. Enexis Erasmus Universiteit Rotterdam EXACT Fontys Hogescholen GasTerra B.V. Gemeente Utrecht

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Gemeente Almere Gemeente Amsterdam - DFM Gemeente Brunssum Gemeente Den Haag Facilitaire Dienst Gemeente Drechtsteden Servicecentrum Gemeente Groningen Gemeente Haarlem Gemeente Maastricht Gemeente Rotterdam Servicedienst Haagse Hogeschool Hanzehogeschool Heijmans Facilitair Bedrijf Hogeschool van Amsterdam Hogeschool van Arnhem en Nijmegen Hogeschool Inholland Hogeschool Rotterdam Hogeschool Utrecht Hogeschool Windesheim Hogeschool Zuyd IBM Nederland BV ING Facility Management Kadaster Facilitair Bedrijf KPMG Staffing & Facility Services B.V KPN Koninklijke Boskalis Westminster N.V. LeasePlan Nederland.


Bijlage C Organisatie • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Ministerie Onderwijs, Cultuur & Wetenschap Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Ministerie Volksgezondheid, Welzijn & Sport Ministerie v. Economische Zaken, Landbouw en Innovatie Ministerie van Algemene Zaken Ministerie van Buitenlandse Zaken Ministerie van Defensie Ministerie van Financiën Ministerie van Infrastructuur & Milieu Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Ministerie van Veiligheid & Justitie Ministerie van VROM Rijksgebouwendienst Nationale-Nederlanden Nederlandse Gasunie N.V. NEN NS Stations Nuon Energy Océ Technologies BV Ordina Nederland BV PGGM Politieacademie Prorail BV NV PWN Waterleidingbedrijf Noord-Holland Rabo Vastgoedgroep Rabobank Nederland Radboud Universiteit Nijmegen Randstad / Diemermere B.V. Regiopolitie Amsterdam-Amstelland Rijksdienst Caribisch Nederland Rijksuniversiteit Groningen Rijkswaterstaat Corporate Dienst Sanoma Uitgevers Saxion Shell International Exploration Prod. BV Siemens Nederland N.V. SNS Reaal Tauw bv TNO TU Delft TU Eindhoven Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) UMC St Radboud Servicebedrijf Universiteit Amsterdam Universiteit Leiden Universiteit Maastricht Universiteit Tilburg Universiteit Twente Universiteit Utrecht USG People Veiligheids- en gezondheidsregio Gelderland-Midden Vitens NV


• • • • • •

Voedsel en Waren Autoriteit Vrije Universiteit Amsterdam Wageningen Universiteit Waterleidingmaatschappij Limburg Willemswerf Wolter & Dros

Comité van Aanbeveling Dhr. ir. H.F.C. van den Berg Dhr. ing. P.A.J. Guelen Mw. A. Jorritsma-Lebbink Dhr. R.M.G. Verbeek Dhr. dr. P-H. Daverveldt

Partner DTZ Zadelhoff Algemeen Directeur Planon BV Burgemeester gemeente Almere Algemeen directeur Facilicom Facility Solutions Algemeen directeur NEN

Adviseurleden • • • • • • • • • • • •

AOS Nederland NV1 Assist Zorgfacilities Corporate Facility Partners B.V.1 Royal HaskoningDHV2 DTZ Zadelhoff Fier.fm1 HEVO bv Hospitality Consultants B.V.1,3 Integron BV3 METRI4 Twynstra Gudde1 VFM Facility Experts

Maincontractorleden • • • •

Facilicom Facility Solutions Sodexo Altys Strukton Worksphere BV Yask B.V.

Donateurs • • •

Facility Management Nederland (FMN) ISS Facility Services Planon B.V.

Bestuur • Dhr. ing. M.C. Vader MFM Voorzitter, werkzaam bij Royal HaskoningDHV • Dhr. W.I. Toele MPM Penningmeester, werkzaam bij Provincie Noord Brabant • Dhr. drs. A.N. Fraaij Bestuurslid, werkzaam bij Radboud Universiteit Nijmegen • Dhr. ir. A.P.A. ten Have Bestuurslid, werkzaam bij ABN AMRO • Dhr. E. de Jonge Bestuurslid, werkzaam bij ANWB • Dhr F.J. van Rijn Bestuurslid, werkzaam bij gemeente Den Haag • Dhr G.H. Swartjes MBA Bestuurslid, werkzaam bij UvA en HvA

FC Index gecertificeerd voor kosten, serviceniveau en N duurzaamheid op FM gebied 2 NFC Index gecertificeerd voor duurzaamheid op FM gebied 3 NFC Index gecertificeerd voor klanttevredenheid op FM gebied 4 NFC Index gecertificeerd voor kosten en serviceniveau op ICT gebied

Rijn en Sander ten Have. Niet op de foto: Antoine Fraaij en Harold Swartjes • Mw. J. Veenstra Bestuurslid, werkzaam bij FloraHolland • Dhr. D. Venmans Bestuurslid, werkzaam bij KPMG

Management en secretariaat Dhr. B. Stam MM Mevr. K. van der Hall

Coöperatie Manager Secretaresse

Bijlage D www.nfcindex.nl www.nfcindex.nl is de relevante portal in de financiële en facilitaire sector voor facilitaire kengetallen. Hier vindt u onafhankelijke en adequate informatie over ontwikkelingen in facilitaire kosten, serviceniveaus, klantwaardering en duurzaamheid, bijeengebracht door gebruikers en toonaangevende adviseurs in het vakgebied. Daarom een korte toelichting op de toegankelijkheid en informatie die deze website biedt.

1

V.l.n.r. Werner Toele, Erik de Jonge, Bas Stam, Rinus Vader, Dave Venmans, Ineke Veenstra, Frans van

Algemeen toegankelijk deel Naast relevante algemene informatie over onder meer certificering van leden en toegepaste normen wordt in dit gedeelte de jaarlijkse index getoond, met opbouw naar mediaan per functie zoals aangegeven in bijlage a van dit jaarbericht. Sinds 2010 is de portal, naast de index voor kantoorhou-

dende organisaties, uitgebreid met indices voor onderwijs en zorg. Dit jaar is voor belangstellenden een nieuwe tooling aangebracht. Hiermee kan in een virtuele omgeving zelf een benchmark worden uitgevoerd (tegen de Index van 2009) en rapportages worden gemaakt.

Voor leden toegankelijk deel Naast notulen en presentaties van algemene ledenvergaderingen, interne overeenkomsten wordt hier onder meer de opbouw van de mediane jaarlijkse indices per functie op zaakniveau getoond.

Informatie op maat Door portal techniek kunnen leden online hun data aanbieden en online rapportages ontvangen.


v o o r p r e s tat i e v e r g e l i j k

NFC Index Cooperatie u.a. Postbus 5135 1411DC Naarden T: +31 (0)35 678 39 69 E: [email protected] I: www.nfcindex.nl

NFC Jaarbericht Kantoren 2012

Recommend Documents