DIGITALE LOKETTEN HOE ONDERNEMERSVRIENDELIJK DE VLAAMSE GEMEENTELIJKE LOKETTEN

DIGITALE LOKETTEN ondernemersvriendelijke gemeentelijke diensten

HOE ONDERNEMERSVRIENDELIJK DIGITALE ZIJN LOKETTEN DE VLAAMSE GEMEENTELIJKE WEBSITES? ondernemersvriendelijke gemeentelijke diensten

ONDERZOEK NAAR DE KWALITEIT VAN DE GEMEENTELIJKE DIGITALE DIENSTVERLENING

COLOFON // Verantwoordelijke uitgever UNIZO-VORMING vzw Jan Boulogne Spastraat 8 1000 Brussel

// Onderzoek Katleen Cardoen (UNIZO-VORMING) Eric Goubin (Memori) Pieter-Jan Haesen (UNIZO-VORMING) Michelle Lenaerts (Memori) Robby Vanelderen (Memori) Elke Van Soom (Memori)

// Stuurgroep Jan Boulogne (UNIZO-VORMING) Leo Cannaerts (ondernemer, schepen Heist-op-den-Berg) Katleen Cardoen (UNIZO-VORMING) Tom Doesselare (Agentschap Binnenlands Bestuur) Wim Dom (gemeente Heist-op-den-Berg) Jan Godderis (CORVE) Pieter-Jan Haesen (UNIZO-VORMING) Peter Hautekiet (V-ICT-OR) Pascal Jacobs (Agentschap Ondernemen) Antoon Schockaert (UNIZO-studiedienst) Pieter Van Sande (VVSG) Elke Van Soom (Memori) Frank Vanwelkenhuysen (ondernemer, UNIZO-voorzitter Willebroek)

// Tekst Pieter-Jan Haesen (UNIZO-VORMING) Michelle Lenaerts / Elke Van Soom (Memori)

// Redactie Jan Boulogne (UNIZO-VORMING) Katleen Cardoen (UNIZO-VORMING) Katelijne Goris

// Publicatie Brussel, 2010

// Vormgeving Absoluut

// Info UNIZO-VORMING Tel. 02 238 05 73 [email protected]

Informatie uit deze uitgave mag worden overgenomen na toestemming van UNIZO-VORMING.

HET BELANG VAN ONLINE GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING Passende dienstverlening van steden en gemeenten aan ondernemers is belangrijk. Daarom doet UNIZO er alles aan om lokale besturen hiervoor te ondersteunen en te motiveren. We doen dat bewust op basis van harde cijfers en feiten, in goede samenwerking met de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten en samen met de gemeentebesturen. Zo deed UNIZO al in 2006 een onderzoek naar de lokale dienstverlening volgens het systeem van ‘Mystery Shopper’. Verder in dit rapport leest u daar meer over. Eén van de conclusies daarvan: dieper ingaan op de mogelijkheden van digitale, online dienstverlening aan ondernemers door de lokale besturen en de gemeentelijke ambtenaren. Dat hebben we nu ook gedaan. Met de steun van EFRO, het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling en van de Vlaamse overheid, heeft UNIZO 308 Vlaamse stedelijke en gemeentelijke websites geanalyseerd. De algemene resultaten voor Vlaanderen vindt u in dit rapport. Bovendien ontvangt elke Vlaamse gemeente een rapport met de individuele resultaten van de screening. We zijn ervan overtuigd dat dit onderzoek de Vlaamse gemeenten en steden en de betrokken hogere overheden, verder zal stimuleren om de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. Zowel UNIZO – nationaal als onze regionale en lokale ondernemersverenigingen werken graag samen met alle lokale besturen om de digitale dienstverlening voor ondernemers te verbeteren. Dit zal alle zelfstandige ondernemers en KMO’s ten goede komen, zij zijn het kloppend hart van de lokale economie.

KAREL VAN EETVELT

Gedelegeerd Bestuurder UNIZO [email protected] www.unizo.be

INHOUD

1.Inleiding

4

1.1

Kader: ‘Mystery shopper’-onderzoek (2006)

4

1.2

Onderzoek ‘Digitale dienstverlening voor ondernemers in de gemeente’ (2009 – 2011)

4

1.2.1

Doel

4

1.2.2

Onderzoeksopzet

5

1.2.3

Productencatalogus

6

1.2.4

Analysechecklist

7

1.3

Beschrijvend statistisch rapport

9

1.4

Individuele rapporten

9

2.Onderzoeksresultaten

10

2.1

Indeling onderzochte gemeenten

10

2.2

Website algemeen

11

2.2.1

Algemene ondernemersvriendelijkheid

11

2.2.2

Ondernemersparticipatie

18

2.3

Productencatalogus: informatie/interactie/transactie

20

2.3.1

Aanwezigheid van producten/diensten

21

2.3.2

Informatie

21

2.3.3

Productencatalogus per cluster

22

2.3.4

Interactie

41

2.3.5

Transactie

42

3.Conclusie en aanbevelingen

44

3.1

Conclusie

44

3.2

Concrete actiepunten

46

3.3

Wat is goede digitale dienstverlening voor ondernemers in de gemeente – de UNIZO-visie

49

3.3.1

Digitale dienstverlening van belang voor ondernemer én gemeente

49

3.3.2

 rincipes voor een goede digitale dienstverlening voor ondernemers P – aanbevelingen voor gemeenten

49

3.3.3

 rincipes voor een goede digitale dienstverlening voor ondernemers P – aanbevelingen voor centrale overheden

54

Bijlages

55

1. INLEIDING UNIZO-VORMING sensibiliseert en stimuleert lokale besturen om werk te maken van hun digitale dienstverlening aan ondernemers. UNIZO-VORMING biedt daarbij ook ondersteuning. Uit het UNIZO ‘mystery shopper’-onderzoek (2006) bleek dat gemeenten niet altijd weten hoe ze hun (digitale) dienstverlening aan ondernemers kunnen uitbouwen. Daarom startte UNIZO-VORMING in maart 2009 het project ‘Digitale dienstverlening voor ondernemers in de gemeente’ met de financiële steun van het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling (EFRO) en de Vlaamse Overheid. In het kader van het project voerde UNIZO-VORMING een onderzoek uit, bestaande uit twee delen: screening en advies. We screenden de websites van de 308 Vlaamse steden en gemeenten. Zo brachten we het aanbod van producten op de gemeentelijke websites, zoals de milieuvergunning, ruimtelijke uitvoeringsplannen en terrasvergunning, samen met de digitale transactiemogelijkheden (formulier downloaden, elektronisch afhandelen,…) in kaart. De resultaten werden verwerkt tot een globaal rapport voor Vlaanderen alsook voor elke gemeente/stad een individueel rapport. De rapporten geven een stand van zaken van de gemeentelijke digitale dienstverlening aan ondernemers. Tegelijk ondersteunt het rapport gemeenten en steden in de uitbouw van hun digitale dienstverlening door concrete aanbevelingen te formuleren. Anderzijds boden wij gemeenten de kans om beroep te doen op een ondernemerspanel. Dat panel geeft advies over lopende gemeentelijke digitaliseringsplannen. Achtentwintig gemeenten gingen op dat aanbod in. Het globaal rapport bevat uitleg over ons onderzoek. We bespreken de situatie in Vlaanderen. Daarnaast maken we vergelijkingen per provincie en typologie. We onderscheiden agrarische, industriële, kust-, verstedelijkte en woongemeenten en -steden. Deze vereenvoudigde Dexia-typologie gebruikten we trouwens ook in het ‘Mystery Shopper’-onderzoek uit 2006. 1.1 KADER: ‘MYSTERY SHOPPER’-ONDERZOEK (2006) In 2006 voerde UNIZO het ‘mystery shopper’-onderzoek uit waarbij 101 Vlaamse gemeenten werden doorgelicht. De ondernemersorganisatie toetste naar de wijze waarop gemeenten met ondernemers communiceren via persoonlijk contact, telefoon, e-mail en website. Uit het onderzoek bleek dat gemeenten de noden van de ondernemers nog onvoldoende kennen. Minder dan de helft van de onderzochte gemeenten haalde een aanvaardbaar niveau.

4

Op het persoonlijk contact werd het best gescoord, gevolgd door telefonisch contact. De digitale dienstverlening aan ondernemers bleek ondermaats. De website en vooral de e-mailcommunicatie scoorden ronduit slecht. Te weinig ondernemersrelevante info stond ter beschikking op de gemeentelijke website. Daarenboven fungeert de gemeentelijke website nog te weinig als portaal naar andere overheden. Toch staat die voorportaalfunctie van gemeentelijke websites buiten kijf. De gemeenten vormen immers meestal het eerste contact van ondernemers met de overheid. 1.2 ONDERZOEK ‘DIGITALE DIENSTVERLENING VOOR ­ONDERNEMERS IN DE ­GEMEENTE’ (2009 – 2011) 1.2.1 Doel Uit het voorgaande blijkt dat gemeenten nog een hele weg af te leggen hebben op vlak van digitale dienstverlening voor ondernemers. Daarom startte UNIZOVORMING met het onderzoek ‘Digitale dienstverlening voor ondernemers in de gemeente’.

Dankzij het onderzoek informeert en sensibiliseert UNIZO-VORMING de gemeenten inzake hun digitale dienstverlening. De nadruk ligt op interactieve digitale loketten. Een goed uitgebouwd e-loket dringt de administratieve lasten voor ondernemers terug en creëert een ondernemingsvriendelijker klimaat. Om dit te bereiken is er nog veel werk aan de aanbodzijde, i.c. de gemeenten. Een insteek van de vraagzijde, m.n. de ondernemers, is van onontbeerlijk belang om de dienstverlening op punt te zetten. UNIZO-VORMING realiseert het project in samenwerking met een stuurgroep, bestaande uit ondernemers, de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG), het Agentschap Ondernemen (AO), het Agentschap Binnenlands Bestuur (ABB), CORVE (Coördinatiecel Vlaams E-government) en V-ICT-OR (Vlaamse ICT Organisatie). De twee laatste instellingen zijn gespecialiseerd in ICT voor de overheid. Ten slotte zit ook Memori, de onderzoeksinstelling van de Katholieke Hogeschool Mechelen, in de stuurgroep. De stuurgroep vervult voornamelijk een adviesfunctie. 1.2.2 Onderzoeksopzet Het project bestaat uit twee grote luiken. Enerzijds de screening van de websites van de 308 Vlaamse steden en gemeenten op vlak van digitale dienstverlening voor ondernemers, om het aanbod van digitale dienstverlening voor ondernemers in kaart te brengen. Anderzijds zullen achtentwintig gemeenten advies krijgen over hun plannen inzake digitalisering van de dienstverlening voor ondernemers. Deel 1: de screening UNIZO-VORMING ontwikkelde samen met Memori een gestandaardiseerd meetinstrument om een zo objectief mogelijke analyse te maken van de gemeentelijke websites. Het meetinstrument bestaat uit een productencatalogus (zie bijlage 1). Een dergelijke catalogus bevat de diensten en vergunningen die gemeenten kunnen aanbieden. Voorbeelden hiervan zijn de milieuvergunning, terrasvergunning en ruimtelijke uitvoeringsplannen,… De basis van de productencatalogus was de catalogus van de intercommunale Leiedal. Hieruit maakten we een selectie waaraan we extra producten toevoegden die relevant zijn voor ondernemers. Op die manier kwamen we tot een zo volledig mogelijk overzicht van de diensten die een gemeente digitaal aan ondernemers kan aanbieden. De lijst werd aangevuld met een duidelijke en op ondernemers gerichte omschrijving. De uiteindelijke productencatalogus bevat 55 producten. Aan elk product werd een relatief belang toegekend. Dat gebeurde na zowel bevraging van UNIZO-experts, als bevraging van de stuurgroep. Zo zijn we gekomen tot een weging van de respectievelijke producten. De volgende stap was het ontwikkelen van een analysechecklist. Met deze tool werd de gemeentelijke digitale dienstverlening voor ondernemers geanalyseerd, structureel en gestandaardiseerd. De tool, digitaal in te vullen, zit in bijlage 2a. De analysechecklist is opgebouwd uit enerzijds negen algemene vragen en anderzijds drie hoofdvragen per product. Voor het merendeel van de producten zijn er ook deelvragen, om dieper op bepaalde aspecten van het product in te gaan. De vragen zijn ingedeeld in verschillende categorieën: algemene ondernemersvriendelijkheid, ondernemersparticipatie, informatie, interactie en transactie. De vragen rond informatie, interactie en transactie zijn van toepassing op alle 55 producten van de productencatalogus. Gezien de ene vraag belangrijker is dan de andere, kregen alle vragen een weging. De screening houdt rekening met zowel het belang van de respectievelijke producten als met het belang van de verschillende aspecten van het product. Er was tot slot ook ruimte voor opmerkingen per website, voor elementen die niet in de screening pasten. Aldus konden sterke punten of werkpunten worden aangegeven. Na het analyseren van de gemeentelijke websites werden de gegevens verwerkt door Memori. De verwerking resulteerde in een individueel rapport per gemeente en een globaal rapport voor Vlaanderen.

5

Deel 2: de advisering Het tweede grote luik van het onderzoek bestaat uit het adviseren van achtentwintig gemeenten inzake hun digitale dienstverlening voor ondernemers. Daartoe worden ondernemerspanels samengesteld. Zij zullen als ervaringsdeskundigen gebruikersadvies geven over gemeentelijke plannen i.v.m. digitalisering van dienstverlening voor ondernemers. De panels geven advies vanuit de eigen ervaring als ondernemer. Ze gaan de toepassingsmogelijkheden en -faciliteiten van de gemeentelijke digitaliseringsplannen na. Dat kan tijdens de verschillende fasen van ontwikkeling. Het panel kan direct feedback geven en nieuwe ideeën aanbrengen. 1.2.3 Productencatalogus De basis voor de screening van de 308 Vlaamse stedelijke en gemeentelijke websites is een productencatalogus. Deze biedt een overzicht van wat lokale besturen digitaal aan ondernemers kunnen aanbieden. Voorbeelden zijn milieuvergunningen, ruimtelijke uitvoeringsplannen en allerhande premies. Intercommunale Leiedal ontwikkelde een algemene productencatalogus, die de vertrekbasis was voor onze productencatalogus. In de oorspronkelijke catalogus zijn producten en diensten gericht op inwoners-niet-ondernemers ook opgenomen. UNIZO-VORMING selecteerde de relevante producten en diensten voor ondernemers en vulde het bekomen overzicht aan. We focusten vooral op de dienstverlening die onder de bevoegdheid van lokale besturen valt. Toch bevat de catalogus ook een aantal producten dat niet onder de bevoegdheid van het lokale bestuur valt. In dat geval moet de gemeentelijke website als portaal naar andere overheden fungeren. De ondernemer moet goed doorverwezen worden naar het juiste bestuursniveau. De uiteindelijke catalogus bevat 55 producten en is terug te vinden als bijlage 1. We voegden tevens trefwoorden toe die toelaten om de producten op de gemeentelijke website terug te vinden. De 55 producten/diensten werden ondergebracht in 6 inhoudelijke clusters: • Ruimtelijke ordening/huisvesting • Milieu • Wetgeving/reglementen • Vergunningen/machtigingen/erkenningen/attesten • Premies/subsidies/fiscale voordelen • Algemeen

6

De producten zijn genummerd en kregen een weging. Het ene product of de ene dienst kan immers van groter belang zijn dan een andere. De toekenning van de scores gebeurde door middel van bevraging bij zowel de projectstuurgroep als bij de UNIZO-experts. Zij gaven een oordeel met behulp van een vijfpuntenschaal: van helemaal niet belangrijk tot zeer belangrijk. Scores varieerden bijgevolg van 0 tot 5. Vervolgens werden de scores in drie groepen onderverdeeld: • 1 (laag)= 0-3,74 • 2 (midden)= 3,75-4,25 • 3 (hoog)= 4,25-5 Dat betekent dat een definitieve score van 1 werd toegekend aan de producten met een gemiddelde schaalscore tussen 0 en 3,74. Deze scores geven het relatieve belang van de producten weer. Een product met score 3 weegt vanzelfsprekend zwaarder door dan een product met een lagere score. Bij enkele specifieke producten is het noodzakelijk het volgende op te merken: • gemeentebelastingen zijn als één product opgenomen in de productencatalogus. Ondernemersrelevante belastingen verschillen immers van gemeente tot gemeente, waardoor het quasi onmogelijk is om specifieke belastingen te screenen voor alle gemeenten en steden.

• gemeentelijke subsidies en premies zijn ook in de productencatalogus opgenomen. Sommige premies zijn niet van toepassing in elke gemeente. Het product wordt ook dan als ‘niet aanwezig’ bestempeld. De impact hiervan is echter beperkt, want voor niet-aanwezige producten wordt geen negatieve score gegeven op interactie en transactie (zie 1.2.4). Voor de informatie over BIN-Z (buurtinformatienetwerken voor zelfstandige ondernemers) geldt hetzelfde. Waar er geen BIN-Z is, wordt het product als ‘niet aanwezig’ aangeduid, zonder verder negatief effect op de score. • milieu- en stedenbouwkundige vergunning. De afhandeling van deze vergunningen is veelal niet mogelijk via elektronische weg, al begint de Vlaamse overheid wel aan dergelijke toepassingen te denken. Voor de milieuvergunning gebeurt dat onder de noemer eMil. Op dit moment is het evenwel wettelijk niet mogelijk om vergunningen zoals de milieu- en stedenbouwkundige vergunning digitaal in te dienen, tenzij er een originele en correct getekende ‘hard copy’ wordt gemaakt en bewaard. • bij het product ‘overheidsopdrachten’ toetsen we de mogelijkheid om het bestek (digitaal) aan te vragen. Er wordt niet nagegaan of het mogelijk is om de offerte vervolgens digitaal in te dienen. Het product ‘geografisch informatiesysteem’ (GIS) levert enkel een score op indien uitleg over het begrip wel degelijk aanwezig is op de website. Bij de verschillende producten m.b.t. bestemmingsplannen wordt enkel ‘uitgebreide informatie’ aangevinkt indien de plannen effectief online raadpleegbaar zijn. • informatie die in nieuwsberichten kan worden teruggevonden levert in principe geen score op. Nieuwsberichten hebben immers een tijdelijk karakter. Een afwijking op deze regel geldt voor openbare onderzoeken. Een openbaar onderzoek loopt per definitie maar voor een bepaalde periode. Toch is het tijdelijk karakter geen beletsel om een score toe te kennen. Openbare onderzoeken kunnen immers relevant zijn voor ondernemers. Het is belangrijk dat informatie over lopende onderzoeken op een gemeentelijke website is terug te vinden. 1.2.4 Analysechecklist De productencatalogus diende als basis voor de screening van de 308 Vlaamse stedelijke en gemeentelijke websites. Om een analyse mogelijk te maken werd een gestandaardiseerd meetinstrument ontwikkeld, de analysechecklist (bijlage 2a). Deze onderzoekt het aanbod van de gemeentelijke websites en elektronische dienstverlening, niet het inhoudelijk kwaliteitsniveau. De inhoudelijke kwaliteit is belangrijk maar valt buiten het domein van ons onderzoek. Gemeentelijke websites bieden ook ‘gewone’ burgers e-dienstverlening. Wij beoordeelden enkel de dienstverlening aan ondernemers. Verwijzingen naar externe infobronnen of websites leveren een extra score op, maar ook hier krijgt de inhoud evenmin een beoordeling. Wanneer de info over een bepaald product een duidelijke en expliciete vermelding en een directe externe verwijzing bevat naar formulieren of reglementen, levert dit een score op voor de transactievragen over formulieren en reglementen. De analysechecklist bestaat uit verschillende niveaus, zoals voorgesteld in figuur 1. Elk niveau omvat vragen die terug te vinden zijn in bijlage 2a. Terwijl niveau 1 en 5 enkel algemene vragen omvatten, richten niveau 2, 3 en 4 zich op specifieke producten.

7

Figuur 1: Niveaus analysechecklist

Alle vragen zijn ja/neen vragen en checken objectieve criteria. Ze vereisen geen inschatting of interpretatie van de analist. ‘Aanwezig’ betekent steeds aanwezig of vindbaar. Bepaalde onderdelen of diensten die tijdens de analyse niet werden gevonden (zelfs niet via de zoekfunctie) worden beschouwd als niet aanwezig. Om de algemene ondernemersvriendelijkheid (niveau 1) te meten gaan we onder andere na of er een duidelijke link naar informatie voor ondernemers op de startpagina staat, bijvoorbeeld via een ondernemersrubriek met verschillende producten. Een link naar een overzicht van de lokale ondernemers op de hoofdpagina (handelarengids) is onvoldoende om op dit item te scoren. Voor elk product uit de catalogus wordt nagegaan of er al dan niet informatie (niveau 2) beschikbaar is. Hierbij staat ‘basisinformatie’ voor zeer beperkte info. Wanneer de gemeentelijke website dieper ingaat op de productinfo wordt dat aangeduid als ‘uitgebreide informatie’. Voor de stedenbouwkundige en milieuvergunning is de beoordeling strenger. Om als ‘uitgebreid’ bestempeld te worden moet er een redelijke hoeveelheid informatie over deze producten terug te vinden zijn. Interactie (niveau 3) gaat na of en op welke wijze een ondernemer met de verantwoordelijke dienst contact kan opnemen. De interactievragen kunnen enkel een score opleveren wanneer de contactgegevens voorhanden zijn op de webpagina van het product zelf of een link naar de specifieke contactgegevens voorzien is. Het is immers van belang dat wanneer een gebruiker-ondernemer via de zoekfunctie bij een bepaald product uitkomt, de contactgegevens duidelijk zichtbaar en beschikbaar zijn.

8

Tenslotte gaan we voor het transactieniveau (niveau 4) na of en welke digitale transactiemogelijkheden worden aangeboden voor de ondernemersgerichte producten en diensten; in welke mate kunnen de diensten online afgehandeld worden? Bij het berekenen van de transactiescores wordt enkel rekening gehouden met de relevante transactiemogelijkheden, aangezien deze verschillen van product tot product. Bij een product of dienst waar geen kosten aan verbonden zijn is het bijvoorbeeld niet relevant om na te gaan of er elektronische betaling mogelijk is. De analysechecklist (bijlage 2b) geeft de richting aan van wat de gemeente digitaal voor elk product kan aanbieden. Voor sommige aangeduide transactiemogelijkheden is eerst een wetswijziging noodzakelijk, zoals ook in onze visie wordt beschreven (hoofdstuk 3.3.3). Transacties die nog niet mogelijk zijn leverden dan ook geen score op. Op de transactievraag met betrekking tot ‘dossierkosten’ krijgt een gemeente geen score als ze enkel een reglement vermeldt (waarin de ondernemer zelf de kosten moet opzoeken). Praktisch gezien trachten wij de producten terug te vinden op de website, hetzij via de zoekfunctie, hetzij via de website te overlopen. Dat laatste passen we toe wanneer er bijvoorbeeld geen zoekfunctie is of wanneer de zoekfunctie onduidelijke of onoverzichtelijke resultaten oplevert. Een product niet teruggevonden op de website bestempelen we als ‘niet aanwezig’. Als het betreffende product desondanks wel aanwezig is, is het van belang de plaats ervan op de gemeentelijke website na te gaan. Mogelijk vonden we het product niet terug omdat er met geen

of onvoldoende trefwoorden/tags werd gewerkt. Die tags dienen om de zoekfunctie efficiënt te gebruiken. Ondernemers moeten snel de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben. Kan dit niet, dan schort er mogelijk iets aan de structuur of de werking van de website.

Een product aangegeven als niet aanwezig terwijl het toch op de gemeentelijke website terug te vinden is? Dat kan in principe indien • het product niet teruggevonden werd via de zoekfunctie • het product niet binnen een redelijke tijd werd gevonden bij het manueel doorzoeken van de website • de website na de screening werd aangepast of aangevuld

1.3 BESCHRIJVEND STATISTISCH RAPPORT In dit beschrijvende statistische rapport visualiseren we de onderzoeksresultaten per vraag voor de totale groep van onderzochte gemeentelijke websites. In het bijhorende tabellenrapport kunnen telkens de absolute aantallen teruggevonden worden1. Aangezien deze analyse de gehele populatie betreft (nl. alle Vlaamse steden en gemeenten die beschikken over een eigen website, N=305), werken we met een betrouwbaarheidsmarge van 100% en een foutenmarge van 0%. We vullen deze statistische informatie aan met geaggregeerde gegevens uit de individuele rapporten. Voor de vragen die betrekking hebben op de producten en diensten uit de productencatalogus visualiseren we de totaalpercentages per product/dienst binnen elk van de 6 clusters. We hanteren daarbij de volgende systematiek: • Overzicht per cluster van de mate waarin informatie over een product/ dienst aanwezig is op de website, met daaropvolgend eventuele significante verschillen naar typologie of provincie; • Overzicht per cluster van de linken naar een externe informatiebronnen, indien het product/de dienst aanwezig is; • Overzicht per cluster van de interactiemogelijkheden, indien het product/ de dienst aanwezig is; • Overzicht per product/dienst van de transactiemogelijkheden, indien het product/de dienst aanwezig is. We geven enkel een overzicht van de globale aan- of afwezigheid van transactiemogelijkheden per product, omdat een overzicht van alle transactiemogelijkheden per cluster visueel niet mogelijk is. Voor een gedetailleerd overzicht van de transactiemogelijkheden per product verwijzen we naar de individuele rapporten. 1.4 INDIVIDUELE RAPPORTEN Naast dit beschrijvende rapport van de globale onderzoeksresultaten wordt er voor iedere onderzochte gemeente een rapport opgemaakt dat een overzicht geeft van de individuele scores en resultaten. Deze individuele rapporten geven een overzicht van de scores per onderzoekscategorie, en een overzicht van de resultaten voor elke vraag.

1 Mogelijke significante verschillen naargelang typologie en provincie werden berekend op basis van de chikwadraattoets (Pearson Chi-Square), waarbij het kansniveau op 5% ligt (p ≤ .005).

9

2. ONDERZOEKSRESULTATEN 2.1 INDELING ONDERZOCHTE GEMEENTEN We screenden voor dit onderzoek de websites van alle 308 Vlaamse steden en gemeenten. Voor de verwerking van de resultaten werden deze onderverdeeld in 5 types (Figuur 2). Hiervoor baseerden we ons op de sociaaleconomische typologie van de gemeenten door Dexia2. Net als bij het Mystery Shopper-onderzoek (2006), herleidden we de 12 clusters uit de Dexia-typologie tot 5 hoofdgroepen. Opmerking: de cluster ‘kust’ bevat slecht 8 gemeenten (Blankenberge, Bredene, de Haan, De Panne, Knokke-Heist, Koksijde, Middelkerke, Nieuwpoort). Bij het maken van kruistabellen met de variabele typologie leidt dit telkens tot te kleine cellen. Dat betekent dat er geen veralgemeningen gemaakt kunnen worden voor deze typologie. Figuur 2

De resultaten van de screening worden ook gekoppeld aan de indeling van de Vlaamse gemeenten over de 5 provincies (Figuur 3). Figuur 3

10

2 http://www.dexia.be/Nl/smallsites/research/PublicFinance/typo/

2.2 WEBSITE ALGEMEEN 2.2.1 Algemene ondernemersvriendelijkheid In de eerste vraag van de checklist gingen we na of de gemeentelijke website specifieke en als dusdanig benoemde informatie voor ondernemers aanbiedt (hiervoor werd nagegaan of een van de woorden ‘ondernemer’, ‘KMO’, ‘zelfstandige’, ‘economie’, ‘bedrijven’ of afgeleiden hiervan aanwezig zijn). Nagenoeg alle Vlaamse gemeentelijke websites bieden inderdaad specifieke informatie voor ondernemers aan. 3 Vlaamse gemeenten doen dit niet. Het gaat hierbij om de gemeenten die op het moment van het onderzoek niet over een gemeentelijke website beschikten, nl. Herstappe, Horebeke3 en Wezembeek-Oppem. Deze gemeenten worden daarom ook niet opgenomen in het verdere onderzoeksrapport. Voor alle verdere vragen bedraagt het universum dus 305 in plaats van 308. Figuur 4

De 305 overige Vlaamse gemeenten bieden dus wel specifieke ondernemersinformatie aan via hun website. Met een volgende vraag gingen we na of de hoofdpagina of startpagina van de gemeentelijke website een link bevat naar de informatie voor lokale ondernemers. Bij 2 op 3 lokale besturen is er een duidelijke link naar informatie voor ondernemers op de startpagina, en kan de lokale ondernemer dus snel en eenvoudig doorklikken naar ‘zijn’ informatie (Figuur 4). Dat wil zeggen dat meer dan 30% van de Vlaamse gemeentelijke websites dus wel ondernemersinformatie aanbieden, maar dit niet duidelijk vermeldt op zijn startpagina. Figuur 5

11

3 Horebeke heeft ondertussen wel een gemeentelijke website (sinds 19 maart 2010), maar deze bevat nog geen informatie voor ondernemers.

We zien grote verschillen in het linken naar ondernemersinformatie op de startpagina als we de scores opdelen naar typologie (Figuur 5) en provincie (Figuur 6). Lokale besturen in verstedelijkte regio’s scoren hier het best (89% heeft een duidelijke link). Ook meer dan 80% van de industriële gemeenten biedt een duidelijke link naar ondernemersinformatie op de startpagina van de gemeentelijke website. De agrarische gemeenten doen het hier gemiddeld het minst goed: slechts iets meer dan de helft van de agrarische gemeenten linkt van op zijn startpagina naar de aanwezige ondernemersinformatie. Figuur 6

We zien ook behoorlijk grote verschillen in de resultaten per provincie. De provincie Limburg scoort beduidend beter dan de overige provincies (86% van de Limburgse besturen heeft een duidelijke link naar de aanwezige ondernemersinformatie op zijn startpagina). Een mogelijke verklaring ligt in het feit dat de provincie subsidies voorziet voor gemeenten die een digitaal ondernemersloket willen uitbouwen4. In West-Vlaanderen en Antwerpen doet iets meer dan 70% van de lokale besturen dit, in Vlaams-Brabant en Oost-Vlaanderen iets minder dan 60%. Figuur 7

12

We gingen ook na in hoeverre de producten, diensten en informatie voor ondernemers op de gemeentelijke website gecentraliseerd zijn in een specifiek ondernemersportaal of via een alfabetische of thematische overzichtslijst (Figuur 7). 4 http://www.limburg.be/eCache/19408/stimuleringgemeentelijkeondernemingsloketten.html

Belangrijk hierbij is dat alle relevante informatie gegroepeerd is: als er wel een ondernemersportaal of overzichtslijst is, maar er nog specifieke ondernemersinfo op een andere plaats staat (b.v. bedrijfsafval onder ‘milieu’) beschouwen we de info als niet-gecentraliseerd. Slechts 2% van de Vlaamse websites (ofwel 5 gemeenten) met ondernemersinformatie centraliseert effectief alle specifieke producten, diensten en informatie voor ondernemers. Deze extra dienstverlening vraagt geen ingrijpende aanpassingen aan de gemeentelijke website, het betreft enkel het samenbrengen van de reeds aangeboden informatie voor ondernemers (of links ernaar). Gemeenten kunnen dit vrij eenvoudig doorvoeren. Het is dan ook jammer dat het overgrote merendeel van de Vlaamse gemeenten niet alle relevante informatie voor deze specifieke doelgroep groepeert op zijn website, en daardoor heel wat ‘punten’ verliest in dit onderzoek. Figuur 8

Heel wat Vlaamse gemeenten bieden via hun website een activiteiten- of evenementenkalender aan (Figuur 8). In de checklist gingen we na of die activiteitenkalender ook de activiteiten van lokale ondernemers aankondigt. Dat is het geval voor 37% van de besturen. In een tweede vraag gingen we na of de website vermeldt of en hoe plaatselijke ondernemers zelf hun activiteiten kunnen aankondigen via de gemeentelijke activiteitenkalender (al dan niet rechtstreeks). Hier ligt de score iets lager, maar toch nog bijna een derde van de Vlaamse gemeenten biedt aan zijn lokale ondernemers de mogelijkheid om zelf activiteiten te plaatsen op of aan te kondigen via de activiteitenkalender op de website. Figuur 9

13

Ook hier zien we duidelijke verschillen naar typologie van de gemeente in de aangeboden online dienstverlening (Figuur 9). In 58% van de verstedelijkte gemeenten wordt via de website een activiteitenkalender aangeboden waarop activiteiten van lokale ondernemers worden aangekondigd. Ook in 50% van de kustgemeenten is dat het geval. Figuur 10

De activiteitenkalender waaraan lokale ondernemers zelf activiteiten kunnen toevoegen komt in verhouding meer voor op websites van verstedelijkte en kustgemeenten en minder in industriële, agrarische en woongemeenten (Figuur 10). Figuur 11

14

In West-Vlaanderen en Limburg zijn er in verhouding meer gemeenten die op hun website een activiteitenkalender met ondernemersactiviteiten aanbieden dan in de andere Vlaamse provincies (Figuur 11).

Figuur 12

Een ander onderdeel van de analysecategorie ‘Algemene Ondernemersvriendelijkheid’ is de vermelding op de website van een ondernemersgerichte gemeentelijke nieuwsbrief. Slechts 9% van de lokale besturen maakt via de website melding van een ondernemersgerichte nieuwsbrief of biedt deze elektronisch aan (Figuur 12). Een elektronische nieuwsbrief houdt ondernemers op de hoogte houden van relevante ontwikkelingen en informatie. Figuur 13

15 Op de helft van de gemeentelijke websites is er een ondernemers- of handelarengids aanwezig. In de meeste gevallen (93%) is daarbij een infofiche voorzien, die naast naam, adres en telefoonnummer ook gegevens bevat als omschrijving, coördinaten, routeplan, … (Figuur 13) In 89% van de ondernemers- of handelarengidsen wordt er ook een link voorzien naar de website van de erin opgenomen ondernemers (indien die ondernemer over een website beschikt). Een handelarengids is voor ons echter niet prioritair. Digitale dienstverlening via de gemeentelijke website, waarvoor enkel de gemeente zelf kan instaan, is dat wel.

Figuur 14

In het kader van algemene ondernemersvriendelijkheid gingen we ook na of er een specifiek meldings- of klachtenformulier voor ondernemers wordt aangeboden op de gemeentelijke website, of dat men in het algemene meldings- of klachtenformulier kan aangeven dat men de klacht of melding indient als ondernemer. Op slechts 5 websites bleek het mogelijk om ondernemersgerichte meldingen te maken (Figuur 14). Hierbij merken we op dat deze functie wel bijdraagt aan de algemene ondernemersvriendelijkheid, maar desondanks geen topprioriteit is. Figuur 15

16

Op 15% van de websites wordt een zoekfunctie aangeboden om ondernemersvriendelijk te sorteren (Figuur 15). Dit omvat of de aanwezigheid van een zoekfunctie die enkel binnen de ondernemerspagina’s op de website zoekt of de mogelijkheid om zoekresultaten op een ondernemersvriendelijke manier te ordenen (met trefwoorden als ondernemer, KMO, zelfstandige, economie, bedrijven of afgeleiden daarvan).

Algemene ondernemersvriendelijkheid – individuele scores In haar individueel rapport krijgt iedere gemeente een gemiddelde score voor algemene ondernemersvriendelijkheid, op basis van de scores en de gewichten die aan de verschillende vragen werden toegekend. Gemiddeld scoren de Vlaamse gemeentelijke websites 35,1% op algemene ondernemersvriendelijkheid, eerder laag dus. Hoewel alle Vlaamse gemeenten (met uitzondering van Herstappe, Horebeke en Wezembeek-Oppem) wel in meerdere of mindere mate informatie voor lokale ondernemers aanbieden via hun website, is er wat betreft de gebruiksvriendelijkheid en volledigheid toch wat verbetering mogelijk. Zo heeft 1 op 3 gemeentelijke websites geen duidelijke link naar de aangeboden ondernemersinformatie op zijn startpagina, en zijn er slechts 5 gemeentelijke websites in Vlaanderen (2%) die alle aangeboden producten en diensten voor deze doelgroep centraliseren. Slechts 50% van de gemeenten biedt een ondernemers/handelarengids aan via de website. Het aantal gemeenten dat lokale ondernemersactiviteiten aankondigt via zijn activiteitenkalender op de website is nog kleiner: net geen 40%. Ook het aantal Vlaamse gemeenten dat op zijn website melding maakt van een ondernemersgerichte nieuwsbrief of een elektronische nieuwsbrief aanbiedt is erg beperkt (9%), net als het aantal gemeenten met een ondernemersgerichte zoekfunctie. Slechts 5 gemeenten (2%) bieden ondernemers een specifiek meldings- of klachtenformulier of de mogelijkheid om zich te identificeren als ondernemer bij meldingen of klachten via de website. Hoewel de scores gemiddeld dus eerder laag liggen, vraagt het geen ingrijpende aanpassingen of uitbreidingen van de gemeentelijke websites om deze te

TIP Door het centraliseren van de informatie, het plaatsen van een link op de startpagina en het ondernemersvriendelijk taggen van zoekresultaten kunnen de gemeenten de score op algemene ondernemersvriendelijkheid aanzienlijk verbeteren!

Een aantal gemeenten behaalde in deze screening reeds zeer mooie resultaten op dit onderzoeksonderdeel. De top 5 bestaat uit: gemeente

Gemiddelde score algemene ondernemersvriendelijkheid (individueel rapport)

1

Oudenaarde

92,5%

2

Antwerpen

85,0%

3

Wetteren

82,5%

4

Gent

72,5%

Lommel

72,5%

17

2.2.2 Ondernemersparticipatie Omdat inspraak in de gemeente meestal wordt georganiseerd via adviesraden gaan we in de onderzoekscategorie ondernemersparticipatie na in hoeverre de gemeentelijke website gebruikt wordt om lokale ondernemers te informeren over lokale adviesraden en ondernemersverenigingen. Figuur 16

Een ruime meerderheid van de Vlaamse gemeenten (92%) biedt via zijn website informatie m.b.t. ondernemersgeoriënteerde adviesraden aan (Figuur 16). In meer dan de helft van de gevallen is er actuele informatie beschikbaar over de samenstelling van die adviesraden. Recente verslagen zijn echter slechts bij 9% van die lokale besturen beschikbaar of opvraagbaar via de website. 61% van de lokale besturen biedt informatie over lokaal actieve ondernemersverenigingen aan (Figuur 17). De industriële en verstedelijkte gemeenten zijn daarbij koplopers met respectievelijk 76% en 72% van de websites (Figuur 18). Van de vijf provincies scoort Limburg het best (79%) (Figuur 19). Figuur 17

18

Figuur 18

Figuur 19`

19

Ondernemersparticipatie – individuele scores Ook voor ondernemersparticipatie krijgt elke gemeente in haar individueel rapport een gemiddelde score, op basis van de scores en de gewichten die aan de verschillende vragen werden toegekend. Hier scoren de Vlaamse gemeentelijke websites gemiddeld 47,3%. We zien wel bijzonder grote verschillen tussen de gemeenten onderling. 112 gemeenten behalen een score onder de 50%. Van de overige 193 gemeenten die meer dan 50% halen zijn er: • 12 gemeentes met score 100% • 4 gemeentes met score 90% • 82 gemeentes met score 70% Het is dus zeker geen onhaalbare kaart om voor een gemeentelijke website een mooie score te behalen op ondernemersparticipatie zoals gedefinieerd in dit onderzoek. Het overgrote deel van de Vlaamse gemeenten geeft via zijn website wel informatie over ondernemersgeoriënteerde adviesraden, maar in de helft van de gevallen gebeurt dit zonder informatie over de samenstelling. Slechts 8,5% van de gemeenten die online informatie geven over adviesraden geeft hierbij ook de verslagen of vermeldt hoe deze aangevraagd kunnen worden. Over lokaal actieve ondernemersverenigingen wordt op 60% van de gemeentelijke websites in Vlaanderen informatie gegeven. 2.3 PRODUCTENCATALOGUS: INFORMATIE/INTERACTIE/TRANSACTIE De onderzoekscategorieën informatie, interactie en transactie zijn gelinkt aan de productencatalogus die UNIZO uitwerkte. Deze productencatalogus geeft een overzicht van de belangrijkste producten en diensten voor ondernemers die aangeboden kunnen worden via de gemeentelijke websites. Voor elk van deze 55 producten werd nagegaan of het product aanwezig is op de website en zo ja, welke extra informatie en dienstverlening hieraan gekoppeld is. In de onderzoekscategorie ‘informatie’ gaan we na of het product/de dienst aanwezig is op de gescreende website, of er extra informatie voorhanden is, en of er eventueel wordt doorverwezen naar (externe) informatiebronnen voor bijkomende informatie. Als het product/de dienst aanwezig is gaat de onderzoekscategorie ‘interactie’ na welke interactiemogelijkheden worden aangeboden: worden er specifieke contactgegevens vermeld van de persoon/dienst waar men terecht kan voor meer informatie of voor het aanvragen van product/dienst, en is er een contactformulier of aanklikbaar email-adres beschikbaar? 20

Voor de aanwezige producten bekijken we ook welke transactiemogelijkheden de gemeente aanbiedt. Afhankelijk van het product zelf gaan we na welke relevante transactiemogelijkheden er via de gemeentelijke website worden aangeboden: • Aanvraagformulier voor product/dienst kan gedownload worden: er wordt via de website een aanvraagformulier ter beschikking gesteld (dat wel per post/fax of rechtstreeks in gemeentehuis moet worden ingediend) • Product/dienst kan elektronisch aangevraagd worden: aanvraag product/ dienst kan gebeuren via elektronisch formulier of per email (via aanklikbaar rechtstreeks email-adres) • Product/dienst kan elektronisch ontvangen worden • Product/dienst kan elektronisch geleverd worden (website dient dit duidelijk te vermelden) • Product/dienst kan elektronisch betaald worden: het product of dienst kan via de website betaald worden (kredietkaart of elektronische overschrijving) of alle gegevens voor betaling zijn aanwezig op de website (bedrag, rekeningnummer, mededeling)

• Status dossier kan online gevolgd worden: mogelijkheid tot online opvolgen van de status is aanwezig en wordt aangegeven op de website • Reglement is online raadpleegbaar: het reglement betreffende product/ dienst kan elektronisch geraadpleegd worden (kan ook een externe link betreffen) • Dossierkosten of taksen worden vermeld, ook wanneer product kosteloos is • De termijnen / stappen van de procedure zijn beschreven: er wordt duidelijk aangegeven welke termijnen van toepassing zijn voor deze procedure. Dat kunnen (maximum/minimum)termijnen zijn voor zowel de ondernemer als voor de stad of gemeente. • Er is info beschikbaar m.b.t. fysiek loket & vereisten afhandeling conventionele procedure: er wordt beschreven hoe de procedure wordt afgehandeld via fysiek loket: benodigde documenten, procedure, praktische info … 2.3.1 Aanwezigheid van producten/diensten Gemiddeld bieden de Vlaamse gemeentelijke websites 20,7 van de 55 gedefinieerde producten aan. Net iets minder dan de helft dus. Geen enkele gemeente biedt de volledige productencatalogus aan. De gemeenten met het grootste aanbod ondernemersgerelateerde producten zijn: gemeente

Aantal aangeboden producten (t.o.v. gedefinieerde producten productencatalogus)

1

Brugge

45/55

2

Gent

42/55

3

Oudenaarde

40/55

Waregem

40/55

Aalst

39/55

Vilvoorde

39/55

4

2.3.2 Informatie De onderzoekscategorie ‘informatie’ bevat naast de screening van de aan- of afwezigheid van de 55 gedefinieerde producten ook scores die werden toegekend voor de (uitgebreide) beschrijving van het product en voor het linken naar (al dan niet externe) extra informatiebronnen. Zoals hoger beschreven bieden de Vlaamse gemeenten via hun website gemiddeld 20,7 van de 55 gedefinieerde producten aan, een score van 37,7% dus. In de berekening van de onderzoekscategorie ‘informatie’ bedraagt de gemiddelde score echter maar 21,8%. Dat betekent dat er heel wat punten verloren worden in de andere vragen, en dat het aanbieden van ondernemersgerelateerde producten en diensten via de gemeentelijke website vaak beperkt blijft tot een opsomming met niet meer dan een summiere beschrijving. De hoogste scores in de categorie ‘informatie’ zijn daarom niet per definitie voor de gemeenten die het grootste aantal producten en diensten voor ondernemers aanbieden. Een hogere score op informatie kan dus ook behaald worden door het aanbieden van een beperktere groep producten, maar hierover wel zoveel mogelijk informatie te geven.

21

We geven de gemeenten die het best scoren op ‘informatie’ mee: gemeente

Gemiddelde score informatie Aantal producten (individueel rapport)

1

Gent

59,4%

42/55

2

Brugge

56,3%

45/55

3

Aalst

53,9%

39/55

4

Waregem

53,4%

40/55

5

Antwerpen

50,9%

37/55

2.3.3 Productencatalogus per cluster Om de resultaten overzichtelijk voor te stellen werden de 55 producten thematisch samengebracht in 6 clusters. Per cluster bespreken we de resultaten uit de vragen van de onderzoekscategorieën ‘informatie’, ‘interactie’ en ‘transactie’. Cluster ‘ruimtelijke ordening/huisvesting’ Deze cluster brengt de producten en diensten samen die te maken hebben met de thema’s ruimtelijke ordening en huisvesting. Omdat dit, met 18 producten, de grootste cluster is werd hij verder opgesplitst naar 3 onderdelen die inhoudelijk samenhangen. In het eerste onderdeel is er slechts één product dat op meer dan de helft van de Vlaamse gemeentelijke websites wordt aangeboden: op 56% van de Vlaamse gemeentelijke websites is informatie te vinden omtrent de inname van de openbare weg bij bouwwerken (Figuur 20). Figuur 20

22

Op 84% van de websites wordt informatie aangeboden over ruimtelijke structuurplannen. In veel gevallen betreft het zelfs uitgebreide informatie. Ook de andere producten in deze groep worden vrij vaak aangeboden op de Vlaamse gemeentelijke websites: informatie over Ruimtelijke Uitvoeringsplannen vinden we op 58% van de websites, over het gewestplan op 70% van de websites en informatie over BPA’s op 65% van de gescreende websites (Figuur 21). In de meeste gevallen blijft dit evenwel beperkt tot het vermelden van het product met basisinformatie. Over de ruimtelijke uitvoeringsplannen geeft 21% van de websites uitgebreide info, over gewestplan en BPA is dit respectievelijk 16% en 15%.

Figuur 21

Op 96% van de websites wordt informatie aangeboden over stedenbouwkundige vergunningen Figuur 22). Dit is dan ook het ondernemersgerelateerde product dat in Vlaanderen het meest wordt aangeboden via de gemeentelijke websites. De minst aangeboden producten in deze groep zijn regularisatieaanvragen (bestemmingswijzigingen, verbouwingen waarbij men geen beroep op een architect dient te doen, …), planologisch attest en socio-economische vergunning. Deze producten worden door minder dan 30% van de Vlaamse gemeenten aangeboden via hun website. Figuur 22

23

Significante verschillen In ongeveer de helft van de industriële gemeenten en verstedelijkte gemeenten wordt uitgebreide informatie aangeboden over vergunningen/toelatingen omtrent de inname van de openbare weg bij bouwwerken, het plaatsen van stellingen, kranen, containers… (Figuur 23)

Figuur 23

Informatie over socio-economische vergunningen is het minst aanwezig op de websites van woongemeenten en agrarische gemeenten. In de verstedelijkte gemeenten biedt 26% hierover uitgebreide informatie aan (Figuur 24). Figuur 24

24

In agrarische gemeenten en woongemeenten vinden we beduidend minder informatie over stedenbouwkundige verordeningen (Figuur 25). Minder dan 40% van de gemeenten in deze typologie biedt informatie over stedenbouwkundige verordeningen via zijn website. In woongemeenten wordt er nog wel iets vaker uitgebreide informatie gegeven, in agrarische gemeenten is dit product meestal enkel met basisinformatie aanwezig.

Figuur 25

Voor elk van de gescreende producten gingen we na in hoeverre de informatie bij de aangeboden producten/diensten wordt aangevuld met een link naar bronnen voor bijkomende informatie. Onderstaande grafieken geven aan voor welk percentage van de aangeboden producten er ook een link naar een (externe) informatiebron wordt aangeboden (Figuur 26 en Figuur 27). Over het algemeen blijft dit erg beperkt voor de producten in de cluster ruimtelijke ordening/huisvesting. Figuur 26

25

Figuur 27

Als er informatie voorzien wordt i.v.m. stedenbouwkundige attesten, wordt in 75% van de gevallen een link voorzien naar een externe informatiebron (Figuur 28). Figuur 28

26

We gingen per aangeboden product ook na of er interactie- en transactiemogelijkheden worden aangeboden. Onderstaande grafieken geven aan voor welk percentage van de aangeboden producten er minstens één van de gedefinieerde interactie- of transactiemogelijkheden wordt aangeboden. Deze mogelijkheden werden enkel gescreend voor de producten/diensten die tot de gemeentelijke bevoegdheid behoren. Voor producten die geen gemeentelijke bevoegdheid zijn werd enkel de aanwezigheid en het informatieniveau bekeken. Globaal zien we dat het percentage interactiemogelijkheden voor de aangeboden producten vrij hoog ligt. Gemiddeld worden bij ongeveer driekwart van de ondernemersproducten die via de gemeentelijke website worden aangeboden specifieke contactgegevens vermeld of wordt een contactformulier of aanklikbaar e-mailadres ter beschikking gesteld. Of er transactiemogelijkheden worden aangeboden verschilt erg van product tot product. Voor ‘stedenbouwkundige verordening’ en ‘vergunning/toelating inname openbare weg’ wordt in driekwart van de gevallen minstens één transactiemogelijkheid aangeboden, voor de andere producten uit deze groep ligt dat heel wat

lager (Figuur 29). Voor het product ‘geografisch informatiesysteem’ is er geen transactie mogelijk, dit is een puur informatief product. Figuur 29

Voor de 3 producten in de tweede groep van de cluster ruimtelijke ordening/huisvesting is transactie niet mogelijk; er kunnen dus ook geen transactiemogelijkheden gemeten worden. De mate waarin interactiemogelijkheden worden aangeboden verschilt sterk voor deze producten: voor het product ‘BPA’ worden in 75% van de gevallen één of meerdere interactiemogelijkheden aangeboden, voor ’ruimtelijke structuurplannen’ in 63% van de gevallen en voor ‘ruimtelijke uitvoeringsplannen’ slechts op 21% van de websites waar het product wordt aangeboden (Figuur 30). Figuur 30

27

Voor de producten in groep 3 van de cluster ruimtelijke ordening/huisvesting zijn transactiemogelijkheden wel relevant en dus gemeten. Het aantal gemeenten dat ook effectief transactiemogelijkheden aanbiedt voor deze producten blijft echter beperkt: van iets meer dan de helft voor ‘planologisch attest’ en ‘stedenbouwkundige vergunning’ tot bijna nergens voor het product ‘regularisatieaanvraag’.

De interactiemogelijkheden worden vaker aangeboden: 60 tot 80% van de gemeenten die deze producten aanbieden via hun website koppelen er ook interactiemogelijkheden aan (Figuur 31). Figuur 31

Cluster ‘Milieu’ Op 93% van de Vlaamse gemeentelijke websites wordt informatie over een milieuvergunning aangeboden. De andere producten uit deze cluster komen heel wat minder vaak voor. Slechts een minderheid (4%) biedt informatie over een vrijstelling van heffing op afvalwater aan (Figuur 32). Figuur 32

28

Gemeenten die het product ‘bodemattest’ aanbieden via hun website geven daar in 61% van de gevallen een link naar een (externe) informatiebron bij (Figuur 33). Ook informatie over ‘milieuvergunning’ wordt in bijna de helft van de gevallen vergezeld van een link naar verder informatie. Voor de andere producten in de cluster milieu gebeurt dat veel minder. Figuur 33

Voor de producten in de cluster milieu ligt het percentage aangeboden interactiemogelijkheden eveneens vrij hoog: in bijna 70 tot meer dan 80% van de gevallen wordt bij het product ook specifieke contactgegevens of een contactformulier aangeboden (Figuur 34). Het aantal lokale besturen dat bij de producten uit deze cluster ook transactiemogelijkheden aanbiedt ligt heel wat lager: van iets meer dan de helft voor ‘milieuvergunning’ tot 2% voor ‘afvalwater – vrijstelling heffing’. Figuur 34

29

Cluster ‘wetgeving/reglementen’ Op ongeveer de helft van de Vlaamse gemeentelijke websites wordt informatie over de wekelijkse rustdag aangeboden. De overige producten/diensten binnen deze cluster (openingsuren, geluidshinder, avondsluiting) worden telkens slechts door ongeveer 15% van de gemeenten aangeboden (Figuur 35). Figuur 35

Significante verschillen: In verstedelijkte en industriële gemeenten vinden we verhoudingsgewijs meer informatie over de wekelijkse rustdag (Figuur 36). Figuur 36

30

Linken naar externe informatiebronnen worden slechts door een minderheid van de lokale besturen via hun website aangeboden (Figuur 37).

Figuur 37

Voor de producten binnen de cluster wetgeving/reglementen blijft het percentage interactie- en transactiemogelijkheden eerder laag (Figuur 38). Het percentage interactiemogelijkheden schommelt rond de 70% (en ligt daarmee toch wat lager dan andere clusters), de transactiemogelijkheden blijven beperkt van 16 tot 42% van de aangeboden producten. We benadrukken hierbij nog eens dat er enkel rekening gehouden wordt met de voor het product relevante transactiemogelijkheden, en dat bijvoorbeeld ook de online raadpleegbaarheid van het reglement tot de transactiemogelijkheden behoort. Figuur 38

31

Cluster ‘vergunningen/machtigingen/erkenningen/attesten’ Informatie over markten en over de machtiging voor ambulante handel wordt telkens door 57% van de lokale besturen aangeboden (Figuur 39). Slechts een minderheid (ongeveer 10% of minder) voorziet informatie over kansspelinrichting, voedingsmiddelenvergunning, attest verzekering objectieve aansprakelijkheid, vergunning nachtwinkels. Het product ‘erkenning verdeler officiële afvalzakken’ is het product dat in Vlaanderen het minst wordt aangeboden via de gemeentelijke websites. Slechts 4 gemeentes plaatsen dit product op hun website.

Figuur 39

Significante verschillen: Informatie over drankvergunningen wordt verhoudingsgewijs minder aangeboden op de websites van agrarische gemeenten en woongemeenten. Op de websites van verstedelijkte gemeenten wordt in 40% van de gevallen uitgebreide informatie aangeboden. Informatie over terrasvergunningen en over taxivergunningen wordt het minst aangeboden op websites in agrarische gemeenten en in woongemeenten (Figuur 40). Figuur 40

32

Informatie over het bekomen van een leurkaart, vinden we het minst in agrarische gemeenten (Figuur 41). Figuur 41

Informatie over terrasvergunningen wordt het minst aangeboden op websites in agrarische gemeenten en in woongemeenten (Figuur 42). De kustgemeenten bieden het product ‘terrasvergunningen’ het meeste aan. Toch biedt 38 % in deze typologie hierover geen info aan. Figuur 42

33

Informatie over de organisatie van markten is verhoudingsgewijs veel minder te vinden op de websites van agrarische gemeenten (Figuur 43). Figuur 43

In agrarische gemeenten en woongemeenten vinden we beduidend minder online informatie over taxivergunningen (Figuur 44). Figuur 44

34

Informatie over een beroepskaart voor zelfstandigen vinden we beduidend minder in agrarische gemeenten (Figuur 45). Figuur 45

De producten in deze cluster waarvoor het vaakst een link naar een externe informatiebron wordt meegegeven zijn ‘voedingsmiddelenvergunning’ (48%), ‘machtiging voor ambulante handel’ (40%) en ‘kansspelinrichting’ (31%) (Figuur 46). Figuur 46

35

Voor producten in de cluster vergunningen/machtigingen/erkenningen/attesten worden in veel gevallen ook interactie- en transactiemogelijkheden aangeboden (Figuur 47). Interactiemogelijkheden zijn aanwezig in bijna 70 tot bijna 90% van de gevallen, en ook het aantal producten met online transactiemogelijkheden ligt hier hoog. Enkel voor de producten ‘attest verzekering objectieve aansprakelijkheid’ en ‘vergunning publiciteit aan zaak’ ligt het percentage wat lager, voor de overige producten in deze cluster wordt in 55% tot bijna 80% van de gevallen transactiemogelijkheden aangeboden.

Figuur 47

Cluster ‘premies/subsidies/fiscale voordelen’ Op 89% van de websites wordt informatie over energiepremies en fiscale voordelen voorzien (Figuur 48). Ook de producten die gegroepeerd werden onder de naam ‘overige subsidies/premies/steunmaatregelen’ komen aan bod op bijna 70% van de websites, meestal enkel met basisinformatie. Informatie over ‘premies voor woning boven winkel’ wordt het minst aangeboden in deze cluster, maar we moeten hierbij opmerken dat deze premie ook niet in alle Vlaamse gemeenten van toepassing is. Figuur 48

36

Significante verschillen: Informatie over groendaksubsidies wordt het minst aangeboden in agrarische gemeenten en het meest in verstedelijkte gemeenten (Figuur 49). Figuur 49

Informatie over ‘overige subsidies/premies/steunmaatregelen’ wordt bijna altijd (95%) vergezeld door een link naar een externe informatiebron (Figuur 50). Ook wanneer men via de gemeentelijke website informatie geeft over ‘energiepremies en fiscale voordelen’ is dit in 63% van de gevallen mét link. Figuur 50

37

Het aantal gemeenten dat interactie- en transactiemogelijkheden aanbiedt voor producten uit de cluster premies/subsidies/fiscale voordelen is vrij groot (Figuur 51). Meer dan 80% van de gemeenten die info over ‘groendaksubsidies’ en ‘premie woning boven winkel’ aanbieden koppelt hier ook minstens één van de gescreende transactiemogelijkheden aan.

Figuur 51

Cluster ‘algemeen’ Een laatste cluster verenigt de producten die niet ondergebracht kunnen worden in de andere clusters. Informatie over minder hinder/openbare werken scoort het best binnen deze cluster (73% biedt het aan) (Figuur 52). Minst aangeboden producten zijn ‘overheidsopdrachten’, ‘muziek- en auteursrechten’ en ‘lokaal buurtinformatienetwerk voor zelfstandigen’. Bij dit laatste product moet opnieuw vermeld worden dat het niet in alle Vlaamse gemeenten van toepassing is. Figuur 52

38

Significante verschillen: Met 63% van de gemeenten/steden waar een online ondernemingsloket in meer of mindere mate wordt aangeboden, neemt Limburg een duidelijke koploperspositie in ten aanzien van de andere provincies (Figuur 53). De verklaring kan liggen in de subidie van de provincie Limburg voor gemeenten die een digitaal ondernemersloket willen uibouwen5. Figuur 53

In woongemeenten is verhoudingsgewijs minder informatie te vinden over de bekendmaking van milieu- en/of stedenbouwkundige aanvragen waarvoor een openbaar onderzoek loopt (Figuur 54). In West-Vlaanderen wordt deze informatie beduidend meer aangeboden dan in de andere provincies (Figuur 55). Figuur 54

39

5 http://www.limburg.be/eCache/19408/stimuleringgemeentelijkeondernemingsloketten.html

Figuur 55

Als er informatie over muziek- en auteursrechten aangeboden wordt, wordt in 95% van de gevallen ook een link voorzien naar een externe informatiebron (Figuur 56). Bij informatie over openbare onderzoeken en gemeentebelasting wordt bijna nooit een link voorzien naar een externe informatiebron. Figuur 56

40

Voor de producten ‘openbaar onderzoek’ en ‘minder hinder’ is er geen transactie mogelijk, en dus werd dit niet gescreend. Voor ‘openbaar onderzoek’ blijft ook het percentage gemeenten dat interactiemogelijkheden aanbiedt beperkt: dat gebeurt slechts bij 48% (Figuur 57). Voor ‘gemeentebelastingen’ worden bijzonder vaak transactiemogelijkheden aangeboden: in 91% van de gevallen wordt bij dit product minstens één van de gescreende transactiemogelijkheden aangeboden.

Figuur 57

2.3.4 Interactie Door middel van het onderzoeksonderdeel ‘interactie’ willen we in kaart brengen of bij elke dienst de mogelijkheid wordt aangeboden om te reageren of vragen te stellen aan de gemeenten. In haar individueel rapport krijgt iedere gemeente een score voor interactie, op basis van de absolute score ten opzichte van het totaal aantal interactiemogelijkheden in de analysetool. Om de maximumscore te behalen moet een gemeente dus alle producten aanbieden met alle beschreven interactiemogelijkheden. Alleen op deze manier kunnen de cijfers van de verschillende gemeenten vergeleken worden. Om een realistisch beeld te geven van de interactiemogelijkheden die elke gemeente aanbiedt voor de aanwezig producten wordt in elk individueel rapport ook de interactiegraad berekend; die geeft aan in welke mate er interactie mogelijk is voor de effectief aangeboden producten. Om hier het maximum te behalen moet een gemeente dus op haar website alle beschreven interactiemogelijkheden aanbieden voor de aanwezige producten. Precies omdat ze uitgaan van het totaal aantal interactiemogelijkheden liggen de gemiddelde scores voor interactie in de individuele rapporten vrij laag, nl. 26,4%. Toch haalt een aantal gemeenten goede resultaten op dit onderzoeksonderdeel. De top 5 bestaat uit: gemeente

Gemiddelde score (individueel rapport)

1

Wetteren

72,7%

2

Geel

67,1%

3

Kortrijk

65,9%

4

Aalst

64,8%

Evergem

64,8%

interactie

41

De interactiegraad –de interactiemogelijkheden gemeten t.o.v. de aanwezige producten- ligt heel wat hoger, en bedraagt gemiddeld 6,6 op 10. Verschillende gemeenten halen hier bovendien de maximumscore van 10/10. Het gaat om (in alfabetische volgorde): Aartselaar (10 producten)

Geraardsbergen (33 producten)

Kraainem (16 producten)

Spiere-Helkijn (16 producten)

Alken (35 producten)

Grobbendonk (26 producten)

Lendelede (19 producten)

Steenokkerzeel (15 producten)

Beerse (22 producten)

Halle (32 producten)

Leopoldsburg (26 producten)

Tessenderlo (32 producten)

Beersel (20 producten)

Ham (24 producten)

Lierde (14 producten)

Tielt-Winge (22 producten)

Borsbeek (22 producten)

Harelbeke (35 producten)

Lint (8 producten)

Veurne (26 producten)

Deinze (33 producten)

Herenthout (24 producten)

Maasmechelen (24 producten)

Vosselaar (15 producten)

Dendermonde (34 producten)

Ichtegem (17 producten)

Merelbeke (27 producten)

Wervik (21 producten)

Dessel (17 producten)

Kasterlee (26 producten)

Mol (31 producten)

Wetteren (38 producten)

Dilsen-Stokkem (22 producten)

Keerbergen (17 producten)

Moorslede (20 producten)

Wommelgem (21 producten)

Duffel (29 producten)

Kinrooi (28 producten)

Oudenburg (15 producten)

Zemst (22 producten)

Genk (35 producten)

Knesselare (5 producten)

Overpelt (19 producten)

Het aantal aangeboden producten op deze websites verschilt sterk, van 5 tot 35, maar deze gemeenten voorzien voor elke aangeboden dienst consequent de mogelijkheid om te reageren of vragen te stellen. Een hoge score voor de interactiegraad van de gemeentelijke website vraagt dus geen ingrijpende wijzigingen of uitbreidingen. Enkel het systematisch voorzien van de aangeboden producten en diensten van specifieke contactgegevens en een contactformulier of rechtstreeks email-adres. 2.3.5 Transactie

42

In haar individueel rapport krijgt iedere gemeente een gemiddelde score voor transactie, op basis van de score ten opzichte van het totaal aantal transactiemogelijkheden in de analysetool. Om de maximumscore te behalen moet een gemeente dus alle producten aanbieden met alle relevante transactiemogelijkheden (niet elke transactiemogelijkheid is relevant voor elk product – we screenen enkel de relevante). Alleen op deze manier kunnen de cijfers van de verschillende gemeenten vergeleken worden. Om een realistisch beeld te geven van de transactiemogelijkheden die elke gemeente aanbiedt voor de aanwezige producten wordt in elk individueel rapport ook de transactiegraad berekend; die geeft aan in welke mate er transactie mogelijk is voor de effectief aangeboden producten. Om hier het maximum te halen moet de gemeente op haar website alle beschreven transactiemogelijkheden aanbieden voor de aanwezige producten. De gemiddelde transactiescores, maar ook de cijfers voor de transactiegraad liggen bijzonder laag. De gemiddelde transactiescore bedraagt 4,6%. Maar ook de gemiddelde transactiegraad (de transactiemogelijkheden gemeten t.o.v. het aantal aanwezige producten) bedraagt slechts 1,09 op 10. Het is duidelijk dat de lat in de analysechecklist erg hoog is gelegd voor dit onderdeel. De checklist, gebaseerd op ondernemersverwachtingen en getoetst aan buitenlands voorbeeld, sluit voor dit gedeelte van het onderzoek niet aan op de realiteit van de gemeentelijke websites in Vlaanderen.

Vlaanderen heeft duidelijk nog een hele weg af te leggen voor het implementeren van geautomatiseerde ondernemersloketten via dewelke volledige transacties afgerond kunnen worden. De gemeenten die de hoogste gemiddelde score behalen op het onderzoeksonderdeel transactie zijn: gemeente

Gemiddelde score transactie (individueel rapport)

1

Mol

26,1%

2

Antwerpen

25,0%

3

Gent

20,8%

4

Aalst

18,7%

5

Mechelen

17,0%

Zelfs de scores van de top 5-gemeenten liggen dus bijzonder laag. De lijst met best scorende gemeentes volgens transactiegraad ziet er licht anders uit, en ook hier blijven de scores erg laag: gemeente

Transactiegraad (individueel rapport, t.o.v. aanwezige producten)

Aantal producten

1

Mol

3,9/10

31

2

Antwerpen

3,7/10

37

3

Mechelen

3,4/10

29

4

Gent

2,9/10

42

5

Zwijndrecht

2,8/10

26

Sint-Lievens-Houtem

2,8/10

21

Moorslede

2,8/10

20

Dat de scores zo laag liggen heeft vooral te maken met het feit dat bepaalde onderdelen uit de transactiechecklist nagenoeg nooit worden aangeboden. Vooral de transacties ‘product/dienst kan elektronisch ontvangen worden’, ‘product/ dienst kan elektronisch betaald worden’ en ‘status dossier kan online opgevolgd worden’ komen bijna niet voor op de Vlaamse gemeentelijke websites. Vooral elektronische betaling blijkt amper mogelijk: in totaal wordt de mogelijkheid 3 keer aangeboden, op twee websites voor overheidsopdracht/aanbesteding en op één website voor het bekomen van een stedenbouwkundig uittreksel. De mogelijkheid om een product/dienst elektronisch te ontvangen wordt 8 maal aangeboden, status van het dossier online volgen is 7 maal mogelijk. De transactiemogelijkheden die het vaakst worden aangeboden zijn (in die volgorde): ‘aanvraagformulier voor product/dienst kan gedownload worden’, ‘reglement is online raadpleegbaar’ en ‘er is info beschikbaar m.b.t. fysiek loket & vereisten afhandeling conventionele procedure’. Maar ook het aanbod van deze transactiemogelijkheden blijft beperkt: ze worden slechts voor een kwart tot een vijfde van de aanwezige producten aangeboden. In de volgende tabel zien we hoe laag het aanbodpercentage van de onderzochte transactiemogelijkheden is. Het percentage geeft aan hoe vaak elke optie wordt aangeboden in verhouding tot de aanwezige producten en in functie van de transactiemogelijkheden. Als we zien dat 3 van de gescreende opties eigenlijk nooit worden aangeboden, en zelfs de meest voorkomende transactiemogelijkheid slechts voor een kwart van de relevante en aanwezige producten, zijn de lage scores meteen verklaard.

43

% aanbod t.o.v. aanwezige producten Aanvraagformulier voor product/dienst kan gedownload worden

25,5

Product/dienst kan elektronisch aangevraagd worden

4,3

Product/dienst kan elektronisch ontvangen worden

0,4

Product/dienst kan elektronisch betaald worden

0,2

Status dossier kan online gevolgd worden

0,2

Reglement is online raadpleegbaar

22,4

Dossierkosten of taksen worden vermeld

15,0

De termijnen / stappen van de procedure zijn beschreven

12,9

Er is info beschikbaar m.b.t. fysiek loket & vereisten afhandeling conventionele procedure

19,9

3. CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN 3.1 CONCLUSIE We screenden in dit onderzoek alle Vlaamse gemeentelijke websites op hun digitale dienstverlening voor lokale ondernemers. Door een goede digitale dienstverlening via de gemeentelijke website kunnen administratieve lasten immers tot een minimum worden teruggedrongen. Vooral voor basisinformatie en het afnemen van standaardproducten werkt digitale communicatie met de overheid heel wat efficiënter dan brieven, formulieren en loketbezoeken. Het onderzoek gebeurde aan de hand van een gestandaardiseerde analysechecklist die objectieve criteria meet. Het is geen analyse van de ondernemersvriendelijkheid van de Vlaamse steden en gemeenten, enkel de dienstverlening aan lokale ondernemers via de website wordt beoordeeld! We beoordelen ook enkel de informatie op en dienstverlening via de eigen gemeentelijke website, niet via externe websites (b.v. website lokale handelarenvereniging).

44

De resultaten van deze screening werden verwerkt in een globaal onderzoeksrapport, dat een beeld geeft van de stand van zaken in Vlaanderen: hoe is het globaal gesteld met de digitale dienstverlening aan ondernemers via de gemeentelijke websites. Daarnaast krijgt iedere gemeente een individueel rapport met daarin de eigen score (gemiddeld en in vergelijking met de best scorende gemeenten binnen de eigen typologie) en een overzicht van de resultaten van iedere vraag. Gemiddeld blijven de onderzoeksresultaten aan de lage kant. We kunnen niet besluiten dat de digitale dienstverlening voor ondernemers via de Vlaamse gemeentelijke websites op dit moment optimaal is. We zien wel grote verschillen tussen gemeenten onderling. Het niveau van digitale dienstverlening voor ondernemers ligt hoger in de verstedelijkte en industriële gemeenten, en is wat minder uitgebreid in de agrarische en woongemeenten. Aan de hand van de onderzoeksresultaten werken we een aantal aanbevelingen uit voor het verbeteren van de digitale dienstverlening via de gemeentelijke website. Hierbij komen zowel ‘quick-wins’ aan bod als aanbevelingen voor meer structurele aanpassingen.

1. Algemene ondernemersvriendelijkheid Met uitzondering van 3 gemeenten bieden alle Vlaamse gemeenten ondernemersinformatie aan via hun website. In het onderzoeksluik algemene ondernemersvriendelijkheid bekijken we enerzijds de manier waarop deze informatie wordt aangebracht en gestructureerd, en anderzijds hoe uitgebreid de aangeboden dienstverlening is. Een basisvoorwaarde voor een ondernemersvriendelijke gemeentelijke website is een goede en gebruiksvriendelijke structurering van de aangeboden informatie en dienstverlening. Los van het feit of men zeer uitgebreide of eerder beperkte informatie voor ondernemers aanbiedt, zou men alle beschikbare informatie voor deze specifieke doelgroep op één plaats moeten centraliseren. Dit kan op een eenvoudige manier met een alfabetische of thematische overzichtslijst van de aangeboden informatie en diensten en een verwijzing naar de plaats op de website. Slechts 2% van de gemeentelijke websites (5 gemeenten) doet dit al, zodat de lokale ondernemers op alle andere websites doorheen de volledige website op zoek moeten gaan naar de voor hen relevante informatie. Ook het plaatsen van een link naar de aanwezige ondernemersinformatie op de startpagina is een eenvoudige ingreep die de ondernemersvriendelijkheid sterk verbetert. Tijdens de screening bleek 1 op de 3 Vlaamse websites zo’n link nog niet aan te bieden. Om de algemene ondernemersvriendelijkheid van de website te verbeteren kan de dienstverlening ook worden uitgebreid. Zo biedt momenteel slechts iets minder dan een derde van de gemeentelijke websites in Vlaanderen over een activiteitenkalender waarop activiteiten van ondernemers worden aangekondigd. Ook een ondernemers/handelarengids wordt maar door de helft van de Vlaamse gemeenten aangeboden. En slechts een zeer kleine minderheid van de websites voorziet een ondernemersvriendelijke zoekfunctie (15%) en meldings- of klachtenmodule (2%). 2. Ondernemersparticipatie Omdat participatie via gemeentelijke websites in Vlaanderen nog in de kinderschoenen staat, peilen we in deze categorie niet naar online middelen om mee te discussiëren en te beslissen over lokaal beleid, maar gaan we na in hoeverre de gemeentelijke website gebruikt wordt om lokale ondernemers te informeren over lokale adviesraden en ondernemersverenigingen. Het grootste deel van de lokale besturen biedt via zijn website wel informatie over ondernemersgerichte adviesraden (92%), maar vermeldt hierbij niet de samenstelling of de manier waarop verslagen ingekeken kunnen worden. Hier is dus slechts een kleine aanpassing nodig om de score op te krikken. De andere vraag in het onderdeel ondernemersparticipatie handelt over de aanwezigheid van informatie over lokaal actieve ondernemersverenigingen. Deze informatie wordt reeds op 61% van de gemeentelijke websites aangeboden. 3. Informatie Voor het screenen van het informatiegehalte van de websites werd in de eerste fase van het onderzoek een productencatalogus voor ondernemersproducten en –diensten opgesteld. Deze catalogus bevat 55 producten en diensten die via de Vlaamse gemeentelijke websites kunnen worden aangeboden. Het aantal aangeboden producten per website verschilt enorm: van 1 tot 45. Geen enkele gemeente biedt de volledige productencatalogus aan. Anderzijds is er ook geen enkel product uit de catalogus dat door geen enkele gemeente wordt aangeboden via zijn website. Bij de start van dit onderzoek moest een productencatalogus worden opgesteld omdat er tot dusver in Vlaanderen geen lijst of overzicht bestond van ondernemersgerichte producten en diensten die gemeenten via hun website zouden kunnen of moeten aanbieden. We hopen dan ook dat de gedefinieerde productencatalogus een basis kan zijn voor de uitbreiding van de informatie en dienstverlening voor ondernemers, en hierbij voor de lokale besturen in Vlaanderen een leidraad vormt.

45

De onderzoekscategorie ‘informatie’ bevat naast de screening van de aan- of afwezigheid van de 55 gedefinieerde producten ook scores die werden toegekend voor de (uitgebreide) beschrijving van het product en voor het linken naar (al dan niet externe) extra informatiebronnen. De gemiddelde score voor het onderzoeksonderdeel informatie ligt lager dan het aantal aangeboden producten. Dat betekent dat er heel wat punten verloren worden in de andere vragen, en dat het aanbieden van ondernemersgerelateerde producten en diensten via de gemeentelijke website vaak beperkt blijft tot een opsomming met niet meer dan een summiere beschrijving. Een hogere score in het onderzoeksniveau ‘informatie’ kan behaald worden door enerzijds de uitbreiding van het aantal producten en diensten zoals beschreven in de productencatalogus, maar ook door het uitbreiden van de aangeboden informatie bij de reeds aanwezige producten. 4. Interactie Hier gaan we na of via de website bij elke dienst de mogelijkheid wordt geboden om te reageren of vragen te stellen aan de gemeente. Omdat ze uitgaan van het totaal aantal interactiemogelijkheden (dus op alle 55 producten) liggen de gemiddelde scores voor interactie in de individuele rapporten vrij laag. Toch haalt een aantal gemeenten ook globaal goede resultaten op dit onderzoeksonderdeel. Om een realistisch beeld te geven van de interactiemogelijkheden die de website biedt voor de effectief aanwezige producten werd in de individuele rapporten ook de interactiegraad berekend. En deze ligt wel hoger, heel wat gemeenten behalen hier zelfs de maximumscore. Toch zien we dat heel wat gemeenten een groot deel van zijn producten en diensten aanbiedt zonder specifieke contactgegevens te vermelden of een contactformulier ter beschikking te stellen. 5. Transactie We onderzochten ook welke digitale transactiemogelijkheden worden aangeboden voor de ondernemersgerichte producten en diensten; in welke mate kunnen de diensten online afgehandeld worden? Deze screening leverde zeer lage scores op. Van de 8 gedefinieerde transactiemogelijkheden worden er 3 nagenoeg nooit aangeboden, en zelfs de meest voorkomende transactiemogelijkheid wordt slechts voor slechts voor een kwart van de relevante en aanwezige producten aangeboden. We zijn in Vlaanderen duidelijk nog niet toe aan een geautomatiseerd ondernemersloket via hetwelk volledige transacties afgerond kunnen worden.

46

Globaal zien we dat de digitale dienstverlening voor ondernemers via de Vlaamse gemeentelijke websites nog te wensen overlaat. We hopen met dit onderzoeksrapport en de daaraan gekoppelde informatie- en begeleidingsmomenten bruikbare informatie te leveren voor een verbetering van die dienstverlening. De uitgewerkte productencatalogus kan een instrument worden voor lokale besturen om hun aanbod van producten en diensten voor ondernemers uit te breiden. 3.2 CONCRETE ACTIEPUNTEN We overlopen ook nog de concrete actiepunten die kunnen aangepakt worden om de digitale dienstverlening naar ondernemers te verbeteren.

Centralisatie ondernemersinfo: alle relevante gemeentelijke producten en diensten voor ondernemers zijn gegroepeerd op één plaats; vorm kan verschillen van ondernemersportaal tot A-Z overzichtslijst

Belang

Quick-win?

Ingrijpende aanpassing/ uitbreiding?

+++

Ja

neen

Duidelijke link op startpagina: de +++ hoofdpagina of startpagina van de gemeentelijke website bevat een link naar informatie voor ondernemers

Ja

neen

ja

neen

Indien geen acti++ viteitenkalender aanwezig: opzetten van een activiteitenkalender waarop ook ondernemersactiviteiten worden aangekondigd

neen

ja

Ontwikkelen van (bij voorkeur digitale) nieuwsbrief voor ondernemers

++

neen

neen

Indien ondernemersgerichte nieuwsbrief bestaat: aankondigen via website

++

ja

neen

Ontwikkelen en aanbieden van een ondernemers/handelarengids

++

neen

ja

Indien bestaande ondernemers/handelarengids: aanvullen met infofiche en link website

+++

ja

neen

Ontwikkeling van een specifiek meldings/klachtenformulier voor ondernemers

+

neen

ja

+++ Ondernemersge- Indien bestaand meldings/klachtenrichte meldingen/ formulier: mogeklachten lijk maken voor ondernemers om zich als dusdanig te identificeren bij indienen klacht/ melding via website

ja

neen

Specifieke zoekfunctie

Aankondiging ondernemersactiviteiten

Website maakt melding van een ondernemersgerichte nieuwsbrief

Ondernemers/ handelarengids

Indien reeds activiteitenkalender aanwezig op website: aanvullen met ondernemersactiviteiten

++

Ontwikkelen specifieke zoekfunctie voor ondernemers (vanuit ondernemerspagina’s of ondernemersloket)

+

neen

neen

Mogelijkheid om zoekresultaten ondernemersvriendelijk te sorteren

+++

neen

neen

47

Info ondernemersgeoriënteerde adviesraden

Informatie

Interactie

48

Transactie

Aanbieden basisin- +++ formatie over lokale adviesraden

ja

neen

Basisinformatie aangevuld met recente informatie over samenstelling

+++

ja

neen

Verslagen van de adviesraden kunnen via de website gelezen of aangevraagd worden

++

ja

ja

Uitbreiden aanbod producten en diensten voor ondernemers op basis van productencatalogus

+++

neen

ja

Uitgebreide beschrijving van en informatie over elk aangeboden product/dienst

+++

ja (voor reeds aanwezige producten)

neen

Indien mogelijk + link naar (externe) informatiebron voor extra informatie

ja (voor reeds aanwezige producten)

neen

Voor elk aangeboden product/dienst worden specifieke contactgegevens vermeld voor meer info of vragen over product/dienst

+++

ja

neen

Voor elk aangeboden product wordt een contactformulier of rechtstreeks e-mailadres beschikbaar gesteld

+

ja

ja

Voor elk product waarvoor dit mogelijk is wordt via website een aanvraagformulier ter beschikking gesteld

+++

neen

ja

Voor elk product waarvoor dit mogelijk is kan de afhandeling volledig digitaal gebeuren (aanvraag/betaling/ levering)

+++

neen

ja

Voor elk product waarvoor dit mogelijk is kan status dossier online gevolgd worden

+++

neen

ja

ja

neen

Voor elk product +++ waarvoor dit mogelijk is wordt reglement, procedure en afhandeling via conventionele procedure beschreven

3.3 WAT IS GOEDE DIGITALE DIENSTVERLENING VOOR ONDERNEMERS IN DE GEMEENTE – DE UNIZO-VISIE 3.3.1 Digitale dienstverlening van belang voor ondernemer én gemeente Met een goede digitale dienstverlening voor ondernemers draagt uw gemeente bij aan het ondernemerschap. Een doordachte digitale dienstverlening biedt voordelen zowel voor ondernemers als voor gemeenten. Een win-winsituatie dus. Het uitbouwen van een digitaal loket zorgt ervoor dat ondernemersinformatie beschikbaar, eenvoudig terug te vinden en gebundeld is. Dat is interessant voor zowel ondernemers als gemeentelijke ambtenaren. Als de gemeentelijke website goed is uitgebouwd, biedt ze een representatieve weergave van wat de dienst lokale economie en andere gemeentelijke diensten kunnen betekenen. De informatie staat 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 ter beschikking. In het geval van een goed uitgewerkt digitaal loket kunnen ondernemers een antwoord op hun vragen vinden zonder zich fysiek naar de gemeentelijke administratie te moeten begeven of te hoeven telefoneren. Het fysiek en telefonisch loket dienen dan vooral als een aanvullend informatiekanaal voor bijkomende vragen, die op hun beurt input leveren voor het digitaal loket. Als bepaalde aanvragen volledig digitaal kunnen verlopen, ontlast dat het fysiek loket. Uiteraard is er voor complexe dossiers nog steeds persoonlijk contact nodig. Dankzij een goed uitgebouwd digitaal loket komt er daarvoor tijd vrij. De gemeentelijke administratie kan zich concentreren op de snelle en correcte afhandeling van dossiers. Een randvoorwaarde voor een vlotte opvolging is dat aan de ‘frontoffice’ van het digitaal loket een goede ‘backoffice’ wordt gekoppeld. Dat kan bijvoorbeeld in de vorm van een opvolgingssysteem. Zo’n systeem zorgt ervoor dat een digitaal verzonden aanvraag automatisch verzonden wordt naar de juiste dienst, met de mogelijkheid tot opvolging door de ambtenaar lokale economie, of indien die er niet is de bevoegde ambtenaar alsook door de ondernemer zelf. De verschillende betrokken diensten komen digitaal met elkaar in contact. Elke betrokken partij kan zijn rol in de procedure vervullen. In een dergelijk opvolgingssysteem kunnen ook termijnen geïntegreerd worden. Indien een dossier de termijn dreigt te overschrijden komt er dan automatisch een waarschuwing. Een dergelijke systematische aanpak zorgt voor een snellere afhandeling, verminderde arbeidsintensiviteit en een goede opvolging. Op het eerste gezicht lijkt zo’n opvolgingssysteem een dure investering, maar op termijn kan het systeem zichzelf ook terugverdienen. Wanneer de gemeente niet zelf haar website ontwikkelt is een goed en open CMS (Content Management System) van belang. Dan kunnen de betrokken ambtenaren zelf gemakkelijk aanpassingen doen zodra nieuwe informatie beschikbaar of nieuwe regelgeving van toepassing is. 3.3.2 Principes voor een goede digitale dienstverlening voor ondernemers – aanbevelingen voor gemeenten Bij het ontwikkelen van een goede (digitale) dienstverlening zijn er twee belangrijke hoofddoelstellingen. Het terugdringen van de administratieve lasten voor ondernemers en het creëren van een ondernemingsvriendelijker klimaat. België besliste om de Europese Dienstenrichtlijn (EDRL) niet enkel toe te passen op buitenlandse EU-dienstverstrekkers, maar ook op binnenlandse. De Europese Dienstenrichtlijn voorziet dat alle overheden hun procedures en formaliteiten voor dienstverleners op één plaats dienen te ontsluiten. Voor het federaal en Vlaams niveau werd een digitaal platform ontwikkeld. Gezien via dit platform maar een beperkt aantal gemeentelijke formaliteiten ter beschikking gesteld worden, spelen de gemeenten zelf ook een rol in de ontsluiting. UNIZO raadt, net als de VVSG, aan om de ontbrekende informatie via de gemeentelijke website toegankelijk te maken. Het is van belang dat gemeenten zelf daartoe het initiatief nemen. UNIZO werkte een aantal richtlijnen uit waarmee de gemeenten rekening kunnen houden bij het uitwerken van hun digitale dienstverlening.

49

1. Streef efficiëntie en effectiviteit na Doorheen het gehele ontwikkelingsproces moet er rekening gehouden worden met zowel impact als kosten van bepaalde soft- of hardware-implementaties. Er dient steeds een afweging gemaakt te worden tussen enerzijds het potentieel aantal gebruikers, de uiteindelijke vereenvoudiging en de aangeboden dienstverlening en anderzijds de kosten die deze ontwikkelingen met zich meebrengen. Een kosten-batenanalyse dus. Ook moeten bepaalde digitale procedures afgewogen worden op basis van complexiteit. Wanneer een procedure te ingewikkeld is, zullen ondernemers immers het fysieke of telefonische contactpunt boven het digitale verkiezen. Efficiëntie en effectiviteit dienen nagestreefd te worden. 2. Hou rekening met de logica en specifieke noden van de ondernemer Bij de uitbouw van de gemeentelijke digitale dienstverlening dient men altijd uit te gaan van de logica van de klant (i.c. ondernemer), ook al is deze in strijd met de organisatielogica. Dat geldt zowel voor wat aangeboden wordt, alsook voor de manier waarop. Een goede manier om lokale ondernemerswensen op vlak van digitale dienstverlening na te gaan is overleg. Lokale ondernemers betrekken bij de ontwikkeling van de website draagt niet alleen bij aan de band tussen gemeente en ondernemer. Het kan ook leiden tot een website met bijhorende digitale dienstverlening, afgestemd op en gedragen door de lokale ondernemers. Daarnaast is het van belang dat de gemeente over goede statistische gegevens van de website beschikt. Hier bestaan tools voor. Men kan bijhouden hoeveel unieke bezoekers een bepaalde webpagina bezochten of hoe vaak een bepaalde webapplicatie gebruikt werd. Ook de zoekopdrachten die gebruikers ingeven via de zoekrobot op de website leveren belangrijke informatie op. De populairste zoektermen zijn een indicatie van welke informatie het vaakst wordt gezocht. Die info mag dus op een prominentere plek op de website staan. Indien er regelmatig gezocht wordt naar iets dat nog niet aanwezig is op de website, kan daar best in de toekomst rekening mee gehouden worden. Het uitbouwen van de website is dan ook een continu leerproces. De beschikbare informatie en dienstverlening moeten ook vanuit verschillende invalshoeken beschikbaar zijn. Niet alle ondernemer-internetgebruikers houden er immers dezelfde surfstrategie op na. Er dient op zijn minst een specifieke rubriek voor ondernemers op de website aanwezig te zijn. De inhoud hiervan kan soms andere rubrieken overlappen, zoals meestal bij de stedenbouwkundige vergunning het geval is. Deze wordt namelijk meestal ook onder de rubriek ‘ruimtelijke ordening’ of ‘bouwen en verbouwen’ opgenomen. De informatie daaromtrent hoort echter eveneens in de ondernemersrubriek thuis. Een link kan al een oplossing bieden. Het is in dat geval immers niet nodig om tweemaal dezelfde informatie op een website te plaatsen. 50

Het is interessant om informatie te verzamelen onder een doelgroepenrubriek. Toch mag het aflijnen van ondernemers als doelgroep niet de enige invalshoek zijn. Ook via andere wegen moeten ondernemers informatie kunnen terugvinden. Dat kan via een rubriek van een specifieke dienst (bv. ruimtelijke ordening) of via een rubriek met een bepaald thema (bv. vergunningen). Uit voorgaande alinea’s wordt duidelijk dat het belangrijk is om te leren van de gebruikers en rekening te houden met hun noden en denkwijze. 3. Zorg voor een goede interne en externe communicatie De gemeentelijke website functioneert als een volwaardig communicatiemiddel voor ondernemers, naast telefoon, e-mail of persoonlijk contact. Websites worden almaar belangrijker als informatiebron. Het is dan ook cruciaal dat de website upto-date is, zowel wat betreft informatie als interne of externe doorverwijzingen. Een digitaal loket gaat nog een stap verder. Idealiter kan een ondernemer met alle vragen bij dat loket terecht en krijgt hij er alle eerstelijnsinformatie. De beheerders van het loket lossen niet zelf alle problemen op, maar coördineren: ze dispatchen de vraag naar de juiste persoon. Ze zoeken naar de juiste wegen en personen die een oplossing kunnen bieden, net zoals bij het fysieke ondernemersloket. Ze

volgen de weg die de dossiers afleggen digitaal op doorheen de hele procedure. De diensten die stedenbouwkundige en milieuvergunningen behandelen zijn vanzelfsprekende partners. Het is ook van belang om telkens de contactgegevens van de verschillende diensten, inclusief e-mailadres, te vermelden. De gebruikerondernemer moet rechtstreeks contact kunnen opnemen met specialisten van een bepaalde dienst. Bij alle vergunningen en attesten dienen best ook dossierkosten, taksen, reglementen en dergelijke vermeld te worden. Bij de procedures moeten de verschillende stappen met bijhorende wettelijke termijnen worden aangegeven. Richtinggevende of gemiddelde termijnen kunnen ook interessant zijn, maar enkel indien deze realistisch zijn. Stel dat een ondernemer zich voor bepaalde aanvragen toch fysiek naar de gemeente moet begeven, moet de gemeentelijke website of het eloket een duidelijk overzicht geven van welke documenten de ondernemer dient mee te brengen. Digitale dienstverlening gaat over meer dan de gemeentelijke website, al dan niet met een e-loket. Een elektronische nieuwsbrief kan ook interessant zijn voor ondernemers. Via deze weg kan de gemeente kort op de bal spelen en snel communiceren wat ze zoal doet voor ondernemers. Toch is enige omzichtigheid geboden. Ondernemers hebben behoefte aan informatie die voor hen relevant is. Een elektronische nieuwsbrief moet dan ook verstuurd worden als er relevant nieuws valt te melden, niet om een bepaald ritme van verschijnen te volgen. Degelijke digitale opvolging van dossiers kan heel wat voordelen bieden. Ideaal is een behandelingssysteem waarop verschillende diensten terecht kunnen. Vergunningsaanvragen bijvoorbeeld zijn complexe dossiers waar verschillende diensten en instanties bij betrokken zijn. Zij moeten het deel van de aanvraag dat tot hun takenpakket hoort kunnen registreren. Dit noemt men de postregistratie. Voor gemeenten is postregistratie sowieso al verplicht. Een digitaal opvolgingssysteem kan de ondernemer automatisch op de hoogte houden van belangrijke wijzigingen in de status van zijn dossier. Ook de gemeente, in casu de dossierbeheerder, kan de dossiers op een degelijke manier opvolgen. Het is mogelijk de termijnen waaraan dossiers gebonden zijn te integreren in het opvolgsysteem. In het ideale geval worden de betrokken ambtenaren automatisch op de hoogte gehouden wanneer een termijn dreigt overschreden te worden, bijvoorbeeld via een waarschuwingsmail. Raadpleging van de dossierstatus kan ook mogelijk gemaakt worden via de website. In het ideale geval komt de ondernemer, na in te loggen, terecht op een webpagina met een overzicht van al zijn lopende dossiers. Een andere, iets omslachtiger mogelijkheid is dat de ondernemer zijn gegevens met dossiernummer ingeeft en meteen de huidige status gepresenteerd krijgt. Een goed systeem laat ook toe dat fouten snel worden rechtgezet. Indien er problemen zijn vanwege de gemeente of bepaalde gegevens in het dossier ontbreken kan de ondernemer snel gecontacteerd worden. Een goede communicatie met gebruikers en binnen de gemeente zelf is onontbeerlijk om te voorzien in een optimale digitale dienstverlening. 4. Zorg voor onafhankelijkheid voor het actualiseren van de website Indien gemeenten niet zelf instaan voor vormgeving, uitbouw en onderhoud van de website kan gebruik gemaakt worden van een CMS (content management system). Het CMS moet voldoende onafhankelijk van de websitebouwer te gebruiken zijn. Gemeenten kunnen zo zelf informatie, aanvraagformulieren en documenten toevoegen op de website. Zo hoeft bij eenvoudige aanpassingen geen webontwikkelaar ingeschakeld te worden. Bij het ontwikkelen van een nieuwe gemeentelijke website kan de websitebouwer ook een hands-on-opleiding geven. Daardoor is de gemeente nog meer onafhankelijk van websitebouwers om haar website aan te passen. CMS is een zeer interessante tool, al zijn er beperkingen. Het volledig digitaal afhandelen van bepaalde aanvragen is vrij complex. Meestal moet voor dat soort aanpassingen alsnog beroep gedaan worden op een webontwikkelaar. Een zo groot mogelijke onafhankelijkheid nastreven inzake het onderhoud van de website is van groot belang. Aanpassingen kunnen sneller doorgevoerd worden. Er wordt bij nieuwe ontwikkelingen korter op de bal gespeeld. De mate waarin die

51

onafhankelijkheid zich moet manifesteren hangt af van gemeente tot gemeente. Zo zijn er mogelijkheden om inhoudelijk stukken van webpagina’s aan te passen, maar kan onafhankelijkheid ook bereikt worden door de website volledig zelf te ontwikkelen. Dat laatste is voor heel wat gemeenten echter geen haalbare kaart. 5. Concentreer niet enkel op producten die tot de gemeentelijke bevoegdheid horen, maar laat de gemeentelijke website ook als portaal naar andere overheden fungeren Indien een bepaalde vraag van een ondernemer niet tot de gemeentelijke bevoegdheid hoort, moet de oplossing gezocht worden bij een andere instantie. De gemeente moet de ondernemer doorverwijzen naar het juiste hoger bestuurlijk niveau of een andere organisatie, alleen al om de wetgeving inzake openbaarheid van bestuur na te leven (decreet van 26 maart 2004). Deze doorverwijsfunctie kan gerealiseerd worden door op de gemeentelijke website webkoppelingen naar externe organisaties te plaatsen. Uit het UNIZO Mystery Shopper-onderzoek uit 2006 bleek dat de gemeentelijke website nog te weinig fungeert als een portaal naar andere overheden. De gemeentelijke website fungeert dus als loket voor producten en diensten die tot de gemeentelijke bevoegdheid behoren, maar ook als portaal naar andere overheden. 6. Digitaliseer zoveel procedures als mogelijk, en hou daarbij rekening met wettelijke bepalingen, kosten en baten Tot de dienstverlening die de gemeente zelf best kan aanbieden behoren een aanvraag- en afhandelingsprocedure voor allerhande vergunningen, gaande van een terrasvergunning tot eventueel zelfs een stedenbouwkundige vergunning. Wat dat laatste betreft zijn er momenteel voor het gros van de gemeenten nog technische beperkingen. Zo zijn gemeenten doorgaans niet in staat om het vereiste formaat van bouwplannen af te drukken. Voor de digitale behandeling van een stedenbouwkundige vergunning is interbestuurlijke samenwerking nodig. Voor de centrale overheden is er wat dat betreft nog werk aan de winkel. Zo is onder meer een wetswijziging noodzakelijk opdat een volledige digitale afhandeling van alle vergunningen wettelijk mogelijk zal zijn. Verder kan de digitalisering enkel optimaal verlopen indien de Vlaamse overheid dit zelf ook technisch ondersteunt, zeker voor vergunningen waarbij meerdere overheden betrokken zijn. Naast digitale vergunningsprocedures kan ook voor b.v. gemeentebelastingen met een digitaal systeem gewerkt worden. Daarbij kunnen de aangiften en mogelijk ook de afhandeling volledig digitaal verlopen. Het is zelfs mogelijk dat de ondernemers onmiddellijk na de aangifte een schatting van het te betalen belastingsbedrag krijgen. Het is vooral de bedoeling om alles wat gemeentelijke bevoegdheid is, zoveel mogelijk digitaal aan te bieden op de gemeentelijke website. Rekening houdend met wettelijke beperkingen en de verhouding tussen kosten en baten, dienen zoveel mogelijk procedures gedigitaliseerd te worden. 52

7. Implementeer een gebruiksvriendelijk identificatiesysteem, zowel voor ondernemers als voor de lokale overheid Wat betreft de identificatie van ondernemers bij het digitaal aanvragen van bepaalde vergunningen, premies e.d., kan er gebruik gemaakt worden van een eID of federaal token. Het is de meest veilige en efficiënte manier om dit te doen. Na de noodzakelijke Vlaamse wetswijziging kan de gemeente een digitale authentificatie uitvoeren met behulp van digitale certificaten op de eID. Dan kunnen de meeste beslissingen inzake aanvragen digitaal afgehandeld worden. Milieu- en stedenbouwkundige vergunningen zullen in de toekomst mogelijk digitaal kunnen worden ingediend op Vlaams niveau. De gemeenten dienen daarvoor dus geen investeringen te doen. Natuurlijk moet de persoon die de aanvragen voor een onderneming doet aantonen dat hij gemachtigd is om in naam van de onderneming te handelen. Dat kan op verschillende wijzen. Momenteel kan de gemeente zelf de machtigingen online nagaan via de Kruispuntbank voor Ondernemers (KBO). Daarin worden immers de personen vermeld die gemachtigd zijn. UNIZO stelt echter het gebruik van een gecentraliseerde mandatendatabank voor. Meer informatie is terug te vinden in

hoofdstuk 3.3.3 – aanbeveling 3. Voor beslissingen zal de gemeente voorlopig wel steeds een ‘hard copy’ moeten bewaren, die origineel en correct ondertekend is. Met de eventuele wetswijziging, die een volledige digitale afhandeling toelaat, zal dit in de toekomst niet meer nodig zijn. Een doordacht en gebruiksvriendelijk identificatiesysteem, zowel voor eindgebruikers als ambtenaren, kan de digitale dienstverlening bevorderen. 8. Hou rekening met de geldende privacyregelgeving- en richtlijnen De algemene gegevens van een vennootschap zijn niet privacygevoelig. Er is enkel sprake van privacygevoeligheid wanneer een persoon kan geïdentificeerd worden. Zodra er persoonsgegevens verwerkt worden moet er een expliciete wettelijke regeling zijn voor het gebruik van privacygevoelige gegevens. Is die er niet, dan moet de privacycommissie toestemming geven op basis van de betrokken regelgeving. Dat kan een beslissing van de gemeenteraad zijn. Daarenboven moet de gemeentelijke website een privacyclausule te bevatten. Daarin moet vermeld worden dat de gegevens die via registratie of die via bepaalde digitale procedures aan de gemeente worden overgemaakt, onderhevig zijn aan het inzagerecht vanwege de gebruiker. Deze laatste heeft ook het recht op verbeteringen. Aanpassingen via de gemeente kunnen enkel voor de registraties bij de gemeente zelf. Het gaat dus niet om aanpassingen in bijvoorbeeld de Kruispuntbank voor Ondernemers. Ten slotte moet de procedure voor het verbeteren van gegevens aangegeven worden. Bij het digitaliseren van de gemeentelijke dienstverlening van gemeenten voor ondernemers is het belangrijk rekening te houden met de privacyregelgeving en -richtlijnen. 9. Ontsluit beschikbare informatie via de gemeentelijke website Een vrij eenvoudige regel is om niet-privacygevoelige informatie waarover de gemeente beschikt te ontsluiten via de gemeentelijke website. In de gemeente is immers heel wat informatie aanwezig, in principe zelfs over (bijna) alle 55 producten voor ondernemers die opgenomen zijn in onze productencatalogus. Het is een quick-win om de daaraan gerelateerde publieke info te ontsluiten via de gemeentelijke website. 10. Maak de website gebruiksvriendelijk Ten slotte is de algemene gebruiksvriendelijkheid van de website van groot belang. Een ondernemersluik op de gemeentelijke website waarin alle informatie voor ondernemers gecentraliseerd is, draagt hiertoe bij. Het is vrij eenvoudig om producten die ook elders op de website terugkomen in het ondernemersluik op te nemen. Een link volstaat al. Het is een quick-win om alle ondernemersrelevante producten die al op de gemeentelijke website terug te vinden zijn via een link op te nemen. Daarnaast dragen een degelijke zoekfunctie, een lijst met veelgestelde vragen, bij aan de algemene gebruiksvriendelijkheid van de gemeentelijke website. Ook een overzicht per rubriek van gerelateerde onderwerpen of documenten is nuttig. Contactgegevens dienen altijd voorhanden te zijn, zowel algemeen als voor de specifieke diensten en aangeboden producten. Uiteraard moet de gemeentelijke website ook technisch toegankelijk en dus bereikbaar zijn voor een zo groot mogelijk aantal gebruikers, d.w.z. voor zoveel mogelijk soorten internetbrowsers en computers. We kunnen concluderen dat zoveel mogelijk processen die onder de gemeentelijke bevoegdheid vallen volledig gedigitaliseerd en best ook geautomatiseerd worden, rekening houdend met kosten en baten. Digitaliseren zorgt voor een administratieve vereenvoudiging en een toegenomen gebruiksvriendelijkheid voor de ondernemers. Met een goede automatisering kan de gemeente haar investering terugverdienen omdat heel wat processen en procedures minder arbeidsintensief worden. Bij dit alles dient vanzelfsprekend rekening gehouden te worden met kosten en baten alsook juridische restricties en noodzakelijkheden. Bij het ontwikkelen van een goede (digitale) dienstverlening voor ondernemers zijn er twee belangrijke hoofddoelstellingen: de administratieve lasten voor onderne-

53

mers terugdringen en het creëren van een ondernemingsvriendelijk klimaat. 3.3.3 Principes voor een goede digitale dienstverlening voor ondernemers – aanbevelingen voor centrale overheden 1. Initiatieven ter ondersteuning van digitale dienstverlening voor ondernemers Een initiatief als ‘Naar een geïntegreerde benadering van ondernemers’ van het Agentschap Ondernemen (AO) is zinvol. Integratie en afstemming tussen verschillende bestuursniveaus zijn een noodzaak. Alle producten krijgen centraal een online-infofiche. Lokale besturen kunnen daarvan gebruik maken en ernaar verwijzen. Ook kan er eventueel doorverwezen worden naar interactieve digitale dienstverlening zoals het elektronisch afhandelen van vergunningen. De Europese Dienstenrichtlijn schrijft voor om in de mogelijkheid te voorzien procedures langs elektronische weg af te handelen. UNIZO-VORMING ontwikkelde al een gemeentelijke productencatalogus gericht op ondernemers. Die kan van belang zijn bij de uitwerking van de interbestuurlijke producten- en dienstencatalogus. Het is een kans om op uniforme wijze ook diensten en producten via digitale weg te ontsluiten, niet alleen voor dienstverleners, maar voor alle ondernemers. Aan die ontsluiting kunnen ook digitale transactiemogelijkheden worden gekoppeld. De realisatie zal evenwel tijd vergen. In afwachting daarvan is het van belang dat gemeenten zelf actie ondernemen. 2. Wetswijziging om integrale digitale afhandeling van gemeentelijke aanvragen mogelijk te maken voor ondernemers Voor een volledige digitale afhandeling is een wetswijziging noodzakelijk. Op die manier kan een ondernemer een aanvraag niet alleen digitaal aanvragen, maar de beslissing of de uiteindelijke vergunning ook digitaal ontvangen. Pas na een wetswijziging zal de volledige digitale afhandeling van alle vergunningen wettelijk mogelijk worden. Het is belangrijk om in de wet te voorzien dat online-aanvragen via eID of federaal token gebeuren. Daarnaast moet aandacht geschonken worden aan de veiligheid: werken met beveiligingscertificaten bij de authentificatie is een must. 3. Ontwikkeling en implementatie van een mandatendatabank Een persoon die gemeentelijke aanvragen voor een onderneming doet, moet aantonen dat hij gemachtigd is om in naam van de onderneming te handelen. Zoals eerder gesteld kan de gemeente zelf de machtigingen manueel online nagaan, maar dat is vrij omslachtig.

54

UNIZO stelt het gebruik van een nationale mandatendatabank voor, gekoppeld aan de KBO, en toegankelijk via de eID. Dat is een vrij eenvoudige en doeltreffende oplossing. Mandaten worden opgeslagen en beheerd in een centrale mandatendatabank. Op die manier kan de gemeente onmiddellijk zien of de aanvrager gemandateerd is en de bevoegdheid heeft om namens de onderneming te handelen. Het is nu al technisch mogelijk een dergelijke mandatendatabank te realiseren.

BIJLAGEN 1.

productencatalogus

2.

analysechecklist



a: analysechecklist voor evaluatie ondernemersvriendelijkheid websites Vlaamse steden en gemeenten



b: analysechecklist met aanduiding van onderzochte transactiemogelijk heden

3.

overzicht gescreende gemeenten met typologie en provincie

55

 

6  

5  

4  

3  

2  

1  

Nr.  

  Omschrijving  

De  gemeente  sluit  een  contract  af  met  een  derde  voor  het  uitvoeren  van   openbare  werken,  het  aankopen  van  goederen  of  het  uitvoeren  van  studies  of   diensten.  Naargelang  de  gunningswijze  wordt  een  onderscheid  gemaakt  tussen   aanbesteding,  offerteaanvraag  en  onderhandelingsprocedure.  Het  is  de   bedoeling  om  nieuwe  en  lopende  gemeentelijke  overheidsopdrachten    op  de   gemeentelijke  website  te  plaatsen.  Het  digitaal  kunnen  aanvragen  van  de   bestekken  is  ook  een  goede  optie.   Afvalwater  -­‐  vrijstelling   Wie  een  kleinschalige  waterzuiveringsinstallatie  heeft  kan  -­‐  onder  bepaalde   heffing   voorwaarden  -­‐  genieten  van  een  vrijstelling  van  de  heffing  op  afvalwater.  De   betrokkene  dient  voor  de  aanvraag  van  de  vrijstelling  een  attest  bij  zijn   gemeentebestuur  te  vragen.  Dit  is  een  attest  van  de  burgemeester,  waaruit   blijkt  dat  de  installatie  gebouwd  is  en  geëxploiteerd  wordt  volgens  de  normen   van  Vlarem.   Avondsluiting  -­‐  afwijking   De  openingsuren  van  winkelinrichtingen  in  de  kleinhandel  zijn  vastgelegd   (behoudens  uitgesloten  sectoren).  Het  gemeentebestuur  kan  afwijkingen   toestaan.   Bedrijfsafval  -­‐  haal-­‐  en   De  gemeente  kan  een  dienst  aanbieden  voor  bedrijfsafval  (ze  is  hier  zeker  niet   brengmethode   toe  verplicht)  of  ze  kan  hiervoor  naar  externen  verwijzen.  Ook  informatie  over   de  (beperkte)  toegankelijkheid  van  het  containerpark  voor  ondernemers  is   interessant.   Bewegwijzering  -­‐   Bedrijven  en  instellingen  waar  minstens  20  personen  zijn  tewerkgesteld  en  die   aanvragen   aantonen  dat  het  bedrijf  of  de  instelling  wordt  bediend  door  een  belangrijk   voertuigenverkeer,  kunnen  bedrijfsbewegwijzering  aanvragen  bij  de  gemeente.   Ook  indien  het  voor  andere  bedrijven  mogelijk  is  om  wegwijzers  aan  te  vragen   kan  dit  gecommuniceerd  worden.   Bijzondere  plannen  van   Bestemmingsplannen  geven  weer  wat  de  bestemming  is  van  elke  perceel  grond   aanleg  (BPA)   en  wat  waar  mag  worden  gebouwd.  Het  is  mogelijk  om  de  kaarten  digitaal   raadpleegbaar  te  maken.  

Overheidsopdrachten  

Product  

2  

1  

2  

2  

1  

 

bijzondere  plannen  van  aanleg,  bpa,   bijzonder  plan  van  aanleg  

bewegwijzering,  wegwijzer  

bedrijfsafval,  afval,  containerpark  

avondsluiting,  sluitingsuren,   openingsuren  

afvalwater,   waterzuiveringsinstallatie,   waterzuivering  

offerteaanvraag  

Belan Trefwoorden   g   2   aanbesteding,  overheidsopdracht,  

Bijlage  1:    productencatalogus  

 

Bodemattest  

Voor  elk  perceel  grond  dat  van  eigenaar  verandert,  is  er  wettelijk  een   bodemattest  nodig  dat  uitsluitsel  geeft  over  de  mogelijke   bodemverontreinigingen.  Het  bodemattest  vermeldt  of  er  over  het  bewuste   terrein  gegevens  opgenomen  zijn  in  het  grondeninformatieregister.  Indien  op   de  grond  risico-­‐activiteiten  plaatsvonden/vinden,  dan  spreken  we  over  een   risicogrond,  Bij  overdracht  van  een  risicogrond  is  niet  enkel  een  bodemattest   verplicht,  maar  ook  een  bodemonderzoek.  Het  bodemattest  wordt  afgeleverd   door  OVAM  (Openbare  Afvalsatoffenmaatschappij)  die  een   grondeninformatieregister  bijhoudt.  De  gemeente  beheert  de  inventaris  van   risicogronden  op  haar  grondgebied  en  krijgt  afschriften  van  het  bodemattest  bij   risicogrond.   Inwoners/aannemers  die  tijdens  verbouwingen  of  bouwwerken  een  inname   8   Vergunning/toelating   inname  openbare  weg  bij   van  de  openbare  weg  willen  doen,  moeten  vooraf  aan  het  gemeentebestuur   bouwwerken,  plaatsen   een  vergunning  aanvragen  voor  inname  van  de  openbare  weg  en  voor  het   stelling,  kraan,  container,   plaatsen  van  verkeersborden  die  voor  het  parkeerverbod  en  de  signalisatie   …   nodig  zijn.   9   Stedenbouwkundige   Bij  kleine  werken  voorziet  de  wet  dat  de  bouwheer  zelf  de  bouwplannen  mag   vergunning  -­‐  zonder   tekenen.  De  bouwheer  kan  voor  een  aantal  werken  zonder  architect  een   architect     eenvoudig  dossier  samenstellen  voor  de  stedenbouwkundige  aanvraag.  De   eigenhandig  getekende  plannen  moeten  duidelijk  de  geplande  werken   weergeven.   10   Attest  verzekering   Bepaalde  inrichtingen  toegankelijk  voor  het  publiek,  zoals  dancings,   objectieve   restaurants,  ziekenhuizen  of  sportzalen  zijn  verplicht  om  hun  objectieve   aansprakelijkheid   aansprakelijkheid  te  laten  verzekeren.  Het  attest  moet  bezorgd  worden  aan  het   gemeenbestuur.  Er  kan  dus  aangegeven  worden  wanneer  dit  vereist  is.   11   Dierenhandel  -­‐   Exploitanten  van  inrichtingen  waar  dieren  gehouden,  gekweekt  of  verkocht   vergunning   worden,  hebben  een  vergunning  nodig.  Een  vergunning  -­‐op  federaal  niveau-­‐  of   meldingsplicht  is  vereist  naargelang  de  inrichting  (hoeveelheid  dieren,   stedenbouwkundige  ligging).  De  gemeente  dient  een  bepaald  luik  op  het   aanvraagformulier  in  te  vullen.   12   Drankvergunning   Voor  het  ter  plaatse  gebruiken  van  gegiste  en  sterke  dranken    in  bv.  cafés  is   toelating  vereist  van  het  gemeentebestuur:  een  positief  bericht  voor  gegiste   dranken  -­‐bier  en  wijn-­‐  en  een  vergunning  voor  sterke  drank.  De  gemeente  legt   de  voorwaarden  vast  (autonome  bevoegdheid).  Zo  kan  er  gevraagd  worden  

7  

inname,  inneming,  ingebruikname,   openbare  weg,  openbaar  domein,   container,  bouwwerken,  inname   openbaar  domein,  inname  openbare   weg   stedenbouwkundige  vergunning,   bouwvergunning,  architect  

brandverzekering,  brand,  objectieve   aansprakelijkheid  

dierenhandel,  dieren  

drankvergunning,  drank,  alcohol,   tapvergunning,  gegiste,  dranken  

2  

1  

2  

2  

2  

 

bodemattest  

2  

 

naar  een  moraliteitsattest,  dat  tegenwoordig  door  de  gemeente  en  niet  meer   door  de  politie  wordt  afgeleverd.   13   Energiepremies  en   Gemeenten  kunnen  premies  geven  voor  energiebesparende  investeringen.   fiscale  voordelen  m.b.t.   Daarnaast  geven  ook  de  Vlaamse  verdelers  van  gas  en  elektriciteit   energiebesparende   (distributienetbeheerders)  een  aantal  premies  om  energie  te  besparen.  Ook  op   maatregelen   andere  niveaus  kunnen  er  premies  of  fiscale  voordelen  zijn  m.b.t.   energiebesparende  maatregelen.  Er  kan  ook  verwezen  worden  naar  algemene   websites  als  premiezoeker.be.   14   Evenement  -­‐   De  organisator  moet  een  aanvraag  indienen  bij  het  gemeentebestuur  voor  het   toelating/vergunning   inrichten  van  een  evenement  (op  de  openbare  weg).   15   Gemeentebelastingen   Om  haar  uitgaven  te  dekken  kan  de  gemeente  twee  soorten  belastingen   heffen:  1)  eigenlijke  belastingen  (worden  alleen  door  de  gemeente  geheven)  en   2)  aanvullende  belastingen  en  opcentiemen  (worden  in  de  vorm  van  een   bepaald  percentage  op  een  bestaande  belasting  van  de  Vlaamse  of  federale   overheid  geheven).  Alle  belastingen  en  retributies  relevant  voor  ondernemers,   samen  met  de  belastingsreglementen,  alsook  een  overzicht  van  de   aanslagvoeten  en  van  de  basisbepalingen  van  alle  belastingen  kunnen  op  de   gemeentelijke  website  vermeld  worden.  Ook  de  mogelijkheid  om  bezwaar  in  te   dienen  tegen  bepaalde  aanslagen  kan  aangegeven  worden.  Het  is  verder  zeer   interessant  om  een  rubriek  met  enkel  ondernemersbelastingen  aan  te  bieden.   16   Geografisch   Het  geografisch  informatiesysteem  koppelt  digitaal  heel  wat  informatie  aan   informatiesysteem   bestemmingsplannen.  Uitleg  over  dit  systeem  kan  worden  meegegeven  via  de   gemeentelijke  website.   17   Groendak  -­‐  subsidie   De  Vlaamse  Gemeenschap  subsidieert  de  aanleg  van  groendaken  via   aangesloten  gemeentebesturen  (niet  in  alle  gemeenten)  omdat  ze  een  deel  van   het  regenwater  absorberen  en  bij  felle  regens  overstromingen  kunnen   voorkomen.   18   Grondwaterwinning  -­‐   Voor  de  aanleg  en  exploitatie  van  een  grondwaterwinning  voor  handel,   vergunning   nijverheid,  landbouw  of  enige  andere  activiteit  is  een  vergunning  nodig.  Ook   het  aanleggen  van  permanente  draineringen  door  landbouwers,  het  tijdelijk   draineren  door  landbouwers  en  het  tijdelijk  bemalen  voor  bouwwerken  is   meldings-­‐  of  vergunningsplichtig.    De  klasse  van  milieuvergunning  is  hier   afhankelijk  van  de  debieten.  Voor  klasse  2  en  3  is  de  gemeente  bevoegd  ,    voor   klasse  1  de  bestendige  deputatie.   evenement,  activiteit   belastingen  

geografisch  informatiesysteem,  GIS,   informatiesysteem   groendak,  groendaken  

grondwater,  grondwaterwinning  

2   2  

1  

1  

1  

 

energie,  zonneboiler,  zonnepanelen  

2  

 

25  

24  

23  

22  

21  

20  

Kleinhandelsbedrijven  waarop  de  wet  op  de  handelsvestiging  van  toepassing  is,   moeten  een  vergunning  aanvragen  ingeval  van  een  nieuw  bouwwerk,   uitbreiding  van  een  bestaand  bouwwerk,  vestiging  in  een  gebouw  dat  voordien   bestemd  was  voor  een  andere  activiteit  dan  kleinhandel  of  belangrijke  wijziging   van  de  aard  van  de  handelsactiviteit  in  een  gebouw  dat  voordien  reeds   bestemd  was  voor  kleinhandel.  De  belanghebbende  dient  een  dossier  in  bij  het   gemeentebestuur.   Inbraakpreventie  -­‐   Gemeenten  kunnen  premies  geven  ter  preventie  van  inbraken.  Ook   premie/fiscale  voordelen   bovengemeentelijke  premies  en  fiscale  voordelen  kunnen  vermeld  worden.   Kermis  -­‐  standplaats   Foorreizigers  die  wensen  deel  te  nemen  aan  een  kermis  of  een  wijkkermis,   moeten  toelating/standplaats  vragen  bij  het  gemeentebestuur.   Immodatabank  /     Vaak  stappen  ondernemers  naar  de  ambtenaar  lokale  economie  met  de  vraag   inventaris   of  er  vrije  bedrijfsruimten  zijn.  Via  een  databank  met  gegevens  hierover  kan  er   bedrijfsruimten   snel  een  antwoord  gegeven  worden.  Indien  deze  online  raadpleegbaar  is   kunnen  ondernemers  zelf  een  antwoord  op  hun  vraag  vinden.   Machtiging  voor   Ambulante  handelaars  die  hun  goederen  willen  verkopen  op  openbare   ambulante  handel   markten,  openbare  plaatsen  en  bij  de  consument  thuis,  moeten  in  het  bezit  zijn   (leurkaart)   van  een  machtiging  tot  ambulante  activiteit.  Uitleg    over  de  machtiging  en  een   verwijzing  naar  ondernemersloketten,  waar  de  machtiging  moet  worden   aangevraagd,  kunnen  op  de  gemeentelijke  website  geplaatst  worden.   Stookolietank  -­‐   Alle  niet-­‐particuliere  stookolietanks  zijn  melding-­‐  of  vergunningsplichtig  (de   melding/vergunning   VLAREM-­‐milieureglementering).  Uitleg  (ook  voor  stookolietanks  <  5000l).  Dit   product  behoort  tot  de  milieuvergunning.     Milieuvergunning   Activiteiten  of  bedrijven  die  een  potentiële  bron  vormen  van  hinder,   verontreiniging  of  gevaar  voor  omwonenden  of  voor  het  leefmilieu  mogen   slechts  opgericht,  veranderd  of  verplaatst  worden  mits  een  passende   vergunning  of  een  meldingsprocedure.  De  reglementering  inzake  het  milieu  is   vervat  in  het  milieuvergunningsdecreet  en  het  Vlaams  Reglement  voor   Milieuvergunningen  (VLAREM).    Milieuvergunningen  worden,  afhankelijk  van   de  aard  van  de  aanvraag,  afgeleverd  door  het  provinciebestuur  (klasse  1)  of   door  het  gemeentebestuur  (klasse  2  en  3).  Klasse  1  en  2  zijn  echte   vergunningen  en  klasse  3  betreft  enkel  een  melding.  Interessant  voor  op  de   gemeentelijke  website:  uitleg  over  procedures,  de  link  met  de   stedenbouwkundige  vergunning,  verduidelijking  klasse-­‐  en  rubriekensysteem  

19   Socio-­‐economische   vergunning  

3  

2  

3  

1  

1  

1  

2  

milieuvergunning  

 

stookolietank,  brandstoftank,   mazouttank  

leurkaart,  leurkaarten,  leurderskaart,   leurderskaarten,  ambulant,   ambulante  

immo,  bedrijfsruimte,  pand,  te  koop,   te  huur  

kermis,  kermissen,  foor,  foren  

inbraak,  technopreventie  

socio-­‐economische,  socio-­‐ economisch,  socio  economisch,   socio-­‐economisch,  sociaal   economisch,  sociaal-­‐economisch,   sociaaleconomisch,   handelsvestigingsvergunning,   handelsvestiging,  handelsvestigingen  

 

26   Regularisatie  -­‐  aanvraag   Regularisatieaanvragen,  zoals  aanvragen  voor  bestemmingswijzigingen,   bouwwerken  en/of  verbouwingen  die  reeds  werden  uitgevoerd  zonder   voorafgaandelijke  stedenbouwkundige  vergunning,  moeten  ingediend  worden   bij  het  gemeentebestuur.   27   Stedenbouwkundig   Het  stedenbouwkundig  attest  wordt  afgeleverd  op  basis  van  een  plan.  Het  geeft   attest   aan  dat  het  ingediende  project  in  aanmerking  komt  voor  een   stedenbouwkundige  vergunning  of  een  verkavelingsvergunning.  Het  belang  van   dit  attest  bestaat  erin  dat  indien  men  een  bepaald  project  wil  realiseren,  men   eerst  de  overheid  kan  vragen  hoe  die  het  project  inschat  alvorens  een   stedenbouwkundige  vergunning  of  verkavelingsvergunning  aan  te  vragen.   Vergunningsaanvragen  waarvoor  een  gunstig  stedenbouwkundig  attest  werd   afgeleverd  en  ingediend  binnen  de  6  maanden  na  het  bekomen  van  dat  gunstig   stedenbouwkundig  attest,  kunnen  niet  geweigerd  worden  (behalve  indien  de   plannen  of  de  voorschriften  ondertussen  zijn  gewijzigd).  De  aanvraag  voor  een   attest  wordt  ingediend  bij  het  gemeentebestuur.   28   Stedenbouwkundig(e)   Hierbij  wordt  aangegeven  wat  de  bestemming  van  het  perceel  in  kwestie  is.  Het   uittreksel/inlichtingen   stedenbouwkundig  uittreksel  betreft  een  informatief  uittreksel  uit  het   plannenregister  en  het  vergunningenregister  voor  de  percelen  waarvoor  de   aanvraag  ingediend  werd.   29   Stedenbouwkundige   Als  algemene  regel  geldt  dat  voor  het  bouwen  of  verbouwen  van  een   vergunning   constructie  een  stedenbouwkundige  vergunning  nodig  is.  Ook  voor  het  slopen   van  een  gebouw  of  constructie.  Voor  bepaalde  werken  is  geen  vergunning   vereist.  Het  Vlaamse  gewest  beschikt  over  een  lange  lijst  van  uitzonderingen   van  activiteiten  waarvoor  geen  stedenbouwkundige  vergunning  nodig  is.  De   aanvraag  van  een  stedenbouwkundige  vergunning  moet  een  aantal   documenten  bevatten  (plannen,  enz.)  afhankelijk  van  de  aard  en  de  omvang   van  de  geplande  bouw-­‐  en/of  verbouwingen.  Er  kan  dan  ook  best  een  overzicht   van  de  verschillende  dossiers(samenstellingen)  weergegeven  worden.    De   aanvraag  wordt  ingediend  bij  het  gemeentebestuur.  Uitleg  over  procedures,   het  ter  beschikking  stellen  van  aanvraagformulieren,  verwijzen  naar  externe  

met  meer  info  over  dossiersamenstelling,  reglementen,  verwijzing  naar  eMIL   (http://www.lne.be/themas/vergunningen/emil)  en  emis.vito.be.  

stedenbouwkundig  attest,  attest  

stedenbouwkundig  uittreksel,   uittreksel,  stedenbouwkundige   inlichtingen,  inlichtingen   stedenbouwkundige  vergunning,   bouwvergunning  

2  

2  

3  

 

regularisatie,  regulariseren,   bouwmisdrijf  

2  

 

Voor  het  inrichten  van  een  terras  voor  een  drankgelegenheid  op  het  openbaar   domein  moet  een  aanvraag  ingediend  worden.  Informatie  over  de   aanvraagprocedure  en  de  eventuele  kosten  kunnen  vermeld  worden  op  de   gemeentelijke  website.   31   Publiciteit  aan  de  zaak  -­‐   Voor  reclame  die  aangebracht  wordt  aan  de  zaak  (bv.  een  uithangbord,   vergunning   lichtpanelen,  …)  kan  een  (stedenbouwkundige)  vergunning  vereist  zijn.   32   Wekelijkse  rustdag  -­‐   Ingeval  een  wekelijkse  rustdag  verplicht  is  voor  een  bepaalde  handelssector  of   aangifte/afwijking   ambachtsector,  dan  kiest  iedere  handelaar  of  ambachtsman  zijn  rustdag.    Het   gemeentebestuur  kan  in  bijzondere  en  voorbijgaande  omstandigheden   afwijkingen  toestaan.  Een  overzicht  hiervan  kan  op  de  gemeentelijke  website   worden  geplaatst.   33   Woning  boven  winkel  -­‐   Gemeenten  kunnen  aan  personen  die  een  bestaand  handelspand  zonder  aparte   premie   toegang  verbouwen,  zodanig  dat  een  andere  rechtstreekse  toegang  wordt   voorzien  tot  de  bovenliggende  woongelegenheden,-­‐  onder  bepaalde   voorwaarden  -­‐  een  premie  verlenen.   34   Geluidshinder   In  vele  gemeenten  bestaat  er  een  (politie)reglement  op  de  geluidshinder.  Veel   aandacht  gaat  daarin  naar  de  omschrijving  van  geluidsniveaus.  Zo  wordt  er  een   onderscheid  gemaakt  naar  het  aanvaardbaar  'storend'  geluid,  afhankelijk  van   het  achtergrondgeluid.  Maar  ook  worden  een  aantal  concrete  zaken  verboden,   zoals  bv.  luidruchtige  bouwmachines  hanteren  tussen  20  en  7  uur  of  op  zon-­‐  en   feestdagen.  Een  aantal  andere  zaken  zoals  bv.  dancings,  cafés,  ijskar,  reclame   e.d.,  worden  door  hogere  wetten  gereglementeerd.  Ook  hierover  kan   informatie  worden  gegeven  op  de  gemeentelijke  website.  De   bovengemeentelijke  regelgeving  heeft  voor  wat  geluidshinder  betreft  immers   waarschijnlijk  de  grootste  impact  op  ondernemers.   35   Gewestplan     Uitleg  over  het  gewestplan,  alsook  het  ter  beschikking  stellen  (o.a.  het  digitaal   raadpleegbaar  maken  van  de  kaarten)  ervan  op  de  gemeentelijke  website  kan   interessant  zijn.   36   Erkende   Het  is  interessant  om  op  de  gemeentelijke  website  aan  te  geven  wat  de  taken   ondernemingsloketten   van  een  ondernemersloket  zijn  en  waarvoor  een  ondernemer  er  terecht  kan.  

30   Terrasvergunning  

bronnen  als  www.ruimtelijkeordening.be  en  de  link  met  de  milieuvergunning   zijn  interessante  elementen  voor  de  gemeentelijke  website.  

publiciteit,  reclame,  uithangbord   rustdag  

wonen  boven  winkel,   bovenwinkelwonen,  winkel  

geluidshinder  

gewestplan  

ondernemingsloket,   ondernemingsloketten,  

2   2  

2  

1  

2  

3  

 

terrasvergunning,  terras  

2  

 

37   Minder  hinder/Openbare   Alle  info  betreffende  hinder  door  openbare  werken  (wegenwerken)  voor   werken   ondernemers  kan  aangegeven  worden,  inclusief  omleidingen.  Ook  voor   ondernemers  relevante  maatregelen,  zoals  de   inkomenscompensatievergoeding  zijn  belangrijk  om  te  vermelden.  Aanvullend   kan  er  verwezen  worden  naar  www.wegenwerken.be.   38   Markten   Op  verschillende  plaatsen  en  momenten  worden  markten  georganiseerd.   Inlichtingen  over  o.a.  standgelden  en  -­‐plaatsen  zijn  te  verkrijgen  bij  de   plaatsmeester  en  eventueel  op  de  gemeentelijke  website.   39   Openbaar  onderzoek   Bekendmakingen  van  milieu-­‐  en/of  stedenbouwkundige  aanvragen,  waarvoor   een  openbaar  onderzoek  loopt.   40   Plannenregister   Het  plannenregister  is  een  databank  van   alle  stedenbouwkundige  plannen  in  de  gemeente.  Informatie  hierover  kan   meegegeven  worden  op  gemeentelijke  website.   41   Planologisch  attest   Een  planologisch  attest  geeft  aan  of  een  zonevreemd  bestaand  bedrijf  al  dan   niet  kan  blijven  op  de  plaats  waar  het  gevestigd  is  en  welke  de  (ruimtelijke)   ontwikkelingsmogelijkheden  zijn  op  korte  en  lange  termijn.  De  aanvraag  ervan   dient  men  in  te  dienen  bij  de  planologische  ambtenaar  van  het  Vlaams  Gewest.   Indien  de  aanvraag  volledig  en  ontvankelijk  is  stuurt  deze  de  aanvraag  door   naar  de  overheid,  bevoegd  voor  het  ruimtelijk  uitvoeringsplan  (gemeentelijke   RUP:  gemeente/CBS,  provinciaal  RUP:  provincie).   42   Ruimtelijke   Uitleg  over  het  ruimtelijk  structuurplan,  alsook  het  ter  beschikking  stellen  (o.a.   structuurplannen   het  digitaal  raadpleegbaar  maken  van  de  kaarten)  ervan  op  de  gemeentelijke   website  kan  interessant  zijn.   43   Ruimtelijke   Uitleg  over  het  ruimtelijk  uitvoeringsplan,  alsook  het  ter  beschikking  stellen   uitvoeringsplannen   (o.a.  het  digitaal  raadpleegbaar  maken  van  de  kaarten)  ervan  op  de   (RUP)   gemeentelijke  website  kan  interessant  zijn.   44   Stedenbouwkundige   De  gemeenteraad  kan  voor  de  hele  gemeente  of  een  deel  ervan  een   verordening   stedenbouwkundige  verordening  vaststellen  die  voorschriften  bevat  met   betrekking  tot  de  gezondheid,  de  instandhouding,  de  stevigheid,  de  fraaiheid   en  de  esthetische  waarde  van  de  bouwwerken,  de  installaties  en  hun  omgeving,   de  thermische  en  akoestische  kwaliteit  van  de  bouwwerken,  de   energiebesparingen  en  -­‐terugwinning,  de  aanleg  van  nutsvoorzieningen,  de  

Verwijzen  naar  (lokale)  ondernemersloketten  is  van  groot  belang.  

openbaar  onderzoek,  bekendmaking,   bekendmakingen   plannenregister  

planologisch,  planologisch  attest  

structuurplan  

uitvoeringsplan,  RUP  

stedenbouwkundige  verordening,   verordening  

2   3  

2  

2  

2  

1  

 

markt,  markten,  wekelijkse  markt  

2  

2  

ondernemersloket,   ondernemersloketten   wegenwerken,  werken,  openbare   werken,  wegeniswerken  

 

52  

51  

50  

49  

48  

47  

45   46  

bewoonbaarheid  van  de  woningen,  het  verbod  van  werken  op  bepaalde   tijdstippen  met  het  oog  op  de  levenskwaliteit  en  de  doorgang  van  het  langzaam   verkeer,  de  gebruiksvriendelijkheid  en  de  toegankelijkheid  voor  personen  met   een  verminderde  beweeglijkheid  van  voor  publiek  toegankelijke  gebouwen,   installaties  en  wegen,  de  maatregelen  met  betrekking  tot  de  ruimtelijke   begrenzing  van  milieuhinder,  de  aanleg  van  groen  en  beplantingen  en   vergunningsplicht  voor  bepaalde  functiewijzigingen.  Er  kan  ook  naar  provinciale   en  Vlaamse  stedenbouwkundige  verordeningen  verwezen  worden.   Taxivergunning   Uitleg  omtrent  de  taxivergunning,  inclusief  procedure  en  voorwaarden.   Vergunning  nachtwinkels   Kunnen  via  reglement  aan  vergunning  onderworpen  worden  door  de  gemeente   (+  private  bureaus  voor   en  de  gemeente  kan  van  de  wet  van  10/11/2006  afwijkende  sluitingsuren   telecommunicatie,   opleggen  (wettelijk  is  18u-­‐7u  open  -­‐dit  is  voor  nachtwinkels  het  geval-­‐,   phone  shops)   standaard  openingsuren  tussen  5u-­‐20u  -­‐dit  is  voor  phone  shops  het  geval)   Voedingsmiddelen-­‐ De  voedingsmiddelenvergunning  is  verplicht  bij  het  fabriceren,  invoeren,   vergunning   uitvoeren  of  in  de  handel  brengen  van  voedingsmiddelen  (K.B.  van  4  augustus   1996).  Er  kan  tevens  best  verwezen  worden  naar  het  FAVV  (Federaal   Agentschap  voor  de  veiligheid  van  de  voedselketen).   Openingsuren     De  openings-­‐/sluitingsuren  van  bepaalde  ondernemingen  zijn  vastgelegd.  Er   dient  aangegeven  te  worden  wat  de  reglementering  hieromtrent  is  en  er  kan   verwezen  worden  naar  de  hogere  regelgeving  (wet  van  10/11/2006).   Overige   Het  dient  minstens  en  vooral  over  gemeentelijk,  maar  best  ook  over   subsidies/premies/steun provinciaal,  Vlaams  en  federaal  niveau  te  gaan.  Kan  eventueel  door  verwijzing   maatregelen   naar  externe  websites,  Het  toevoegen  van  een  rubriek  met  dit  onderwerp  aan   de  ondernemersrubriek  op  de  gemeentelijke  website  is  een  zeer  goed  initiatief.   Beroepskaart  voor   De  beroepskaart  voor  zelfstandigen  werd  vóór  1  jan  2009  door  de  gemeente   zelfstandigen   afgeleverd,  maar  nu  door  ondernemersloketten.  Uitleg  over  de  beroepskaart   en  een  verwijzing  naar  de  (lokale)  ondernemersloketten  kunnen  best   opgenomen  worden.   Muziek  en   Uitleg  over  SABAM/billijke  vergoeding,  gericht  op  ondernemers.  Er  wordt  best   auteursrechten   verwezen  naar  www.eengemaakteaangifte.be,  maar  eventueel  ook  naar   http://www.bvergoed.be.   Erkenning  verdeler   Om  officiële  afvalzakken  te  verdelen  als  ondernemer  dient  een  erkenning   officiële  afvalzakken   gevraagd  te  worden  bij  de  gemeente.   1  

1  

1  

3  

2  

1  

1   2  

afvalzakken,  afvalzak  

 

auteursrechten,  sabam,  billijke  

beroepskaart  

premiezoeker,  premies  

openingsuren,  sluitingsuren  

voedingsmiddelenvergunning,   voedingsmiddelen,  voeding,   eetwaren  

taxivergunning,  taxi   nachtwinkel,  nachtwinkels  

 

algemene  productencatalogus  Leiedal  (2005)  

Quanten  F.  e.a.,  Handleiding  voor  een  economisch  gemeentelijk  beleid,  Brussel,  Politeia,  2007,  218  p.  

•

Voor  vergunningen  categorie  A  (casino)  is  een  concessieovereenkomst  met  de   gemeente  vereist,  voorafgaand  aan  de  aanvraag  voor  een  vergunning  bij  de   Kansspelencommissie.  Voor  vergunning  B  (speelautomatenhallen)  is  dat  een   convenant  met  de  gemeente.  De  voorwaarden  hiervoor  staan  niet  vervat  in   gemeentelijke  reglementen,  maar  worden  geval  per  geval  bekeken.  Voor   vergunning  C  (bv  flipperkasten  in  drankgelegenheden)  dient  er  bij  de  aanvraag   een  attest  goed  zedelijk  gedrag,  een  attest  dat  men  over  de  burgerlijke  en   politieke  rechten  beschikt  en  een  verklaring  dat  alles  (wettelijk)  in  orde  is  op   vlak  van  bv.  vergunningen,  geleverd  te  worden.  Dat  eerste  dient  bij  de   gemeente  aangevraagd  te  worden.  Er  dient  nog  vermeld  te  worden  dat   vergunning  A  en  B  werken  met  een  maximum  aantal  inrichtingen  van  dergelijke   soort  voor  heel  België.  Uitleg  over  de  procedure    via  de  Kansspelcommissie  kan   ook  gegeven  worden.   Informatie  over  het  buurtinformatienetwerk  voor  zelfstandigen,  indien  dat  er   is,  is  interessant  om  op  de  gemeentelijke  website  te  plaatsen.   Indien  er  een  openbaar  onderzoek  loopt  m.b.t.  bestemmingsplannen  is  het   interessant  om  hieromtrent  uitleg  te  verschaffen,  ook  over  het  indienen  van   bezwaarschriften.  Voor  het  opmaken  van  de  bestemmingsplannen  worden   immers  inspraakronden  voor  de  omwonenden  georganiseerd.  De  wet  legt  het   openbaar  onderzoek  op,  dat  aangekondigd  dient  te  worden  in  de  kranten  en   het  staatsblad.  Hierna  ligt  het  plan  gedurende  een  periode  van  30  dagen  ter   inzage  en  kan  de  burger  bezwaren  en/of  opmerkingen  indienen.  

•

Bronnen:  

55   Bezwaarschriften  bij   bestemmingsplannen  

54   Lokaal  BIN-­‐Z  

53   Kansspelinrichting   (vergunning)  

1  

1  

1  

 

bezwaarschrift,  bestemmingsplan,   openbaar  onderzoek  

buurtinformatienetwerk,  buurt   informatie  netwerk,  bin-­‐z  

kansspelinrichting,  kansspelen,   kansspel  

 

Alle  vragen  zijn  ja/nee  vragen  

 

 

3  

 

Vraag  kan   pas  op  het   einde  van   de  vragen-­‐ lijst  beant-­‐ woord   worden   2    

  

 

Ja  

Wordt  op  de  website  melding  gemaakt  van  een     ondernemersgerichte  gemeentelijke  nieuwsbrief?   Ja  

Waarop  ondernemers  zelf  activiteiten  kunnen   plaatsen/aankondigen  

Er  is  een  activiteitenkalender  aanwezig   Waarop  activiteiten  van  ondernemersgroeperingen  worden   aangekondigd  

Er  is  een  duidelijke  link  naar  informatie  voor  ondernemers  op   startpagina/hoofdpagina   Producten,    diensten  en  info    voor  ondernemers  zijn   gecentraliseerd  (in  een  specifiek  ondernemersportaal  of  A-­‐Z   overzichtslijst)  

Website  Algemeen     1   Is  er  specifieke  informatie  voor  ondernemers  aanwezig?    

 

 

Alg.  ond.vr  

Alg.  ond.vr  

Alg.  ond.vr  

Alg.  ond.vr   Alg.  ond.vr  

Alg.  ond.vr  

Alg.  ond.vr  

Alg.  ond.vr   Alg.  ond.vr  

Niveau  

Gaat  na  of  het  bestaan  van  een  eventuele  gemeentelijke   nieuwsbrief  voor  ondernemers  vermeld  wordt  op  de  

  Gaat  na  of  er  een  activiteitenkalender  aanwezig  is  waarop   ook  activiteiten  van  plaatselijke  ondernemersgroeperingen   worden  aangekondigd.     Geen  score  voor  inactieve  (lege)  activiteitenkalender  of  een   actieve  activiteitenkalender  zonder  aankondiging  van   activiteiten  van  plaatselijke  ondernemersgroeperingen.     Gaat  na  of  de  website  vermeldt  of  en  hoe  plaatselijke   ondernemers  activiteiten  kunnen  aankondigen  via  de   activiteitenkalender.      

  Gaat  na  of  er  op  de  gemeentelijke  website  specifieke  en  als   dusdanig  benoemde  informatie  voor  ondernemers  aanwezig   is.  Woorden  ondernemer,  KMO,  zelfstandige,  economie,   bedrijven  (of  afgeleiden)  moeten  aanwezig  zijn.   De  hoofdpagina  of  de  startpagina  van  de  gemeentelijke   website  bevat  een  link  naar  informatie  voor  ondernemers.     Alle  relevante  gemeentelijke  producten  en  diensten  voor   ondernemers  (of  linken  ernaar)    zijn  gegroepeerd  op  één   plaats.  Dit  kan  onder  verschillende  vormen:  van  een   uitgebreid  ondernemersportaal  tot  een  A-­‐Z  overzichtslijst.   Belangrijk  is  dat  alle  info  gegroepeerd  is:  als  er  nog  specifieke   ondernemersinfo  op  andere  plaatsen  staat  (b.v.  info   bedrijfsafval  onder  ‘milieu’)  is  de  score  nee.    

Algemene  opmerking:  ‘aanwezig’  betekent  steeds  aanwezig   of  vindbaar.  Bepaalde  onderdelen  die  tijdens  de  analyse  niet   worden  gevonden  (zelfs  niet  via  zoekfunctie)  worden   beschouwd  als  niet  aanwezig!  

 

Bijlage  2a:  Analysechecklist  voor  evaluatie  ondernemersvriendelijkheid  websites  Vlaamse  steden  en  gemeenten  

 

Positieve  score  indien  er  informatie  is  over  lokale  adviesraden   (vb.  GECORO,  Middenstandsraad,  Adviesraad  voor  Lokale   Economie,  …).  Score  houdt  geen  rekening  met  het  al  dan  niet   bestaan  van  lokale  adviesraden.     Er  is    actuele  informatie  beschikbaar  over  de  samenstelling     Ondernemer Positieve  score  indien  de  samenstelling  van  de  lokale   sparticipatie   adviesraad  (raden)  wordt  vermeld  op  de  website.     Er  zijn  recente  verslagen  beschikbaar     Ondernemer Positieve  score  indien  recente  verslagen  van  de  adviesraad   sparticipatie   (raden)  op  de  website  aangeboden  worden  of  via  de  website   aangevraagd  kunnen  worden.     Is  er  info  over  lokaal  actieve  ondernemersverenigingen?   Ondernemer Positieve  score  bij  opsomming  en  vermelding   sparticipatie   contactgegevens  of  verwijzing  naar  website  lokaal  actieve   ondernemersverenigingen  

 

8  

 

 

Is  er  info  m.b.t.  ondernemersgeoriënteerde  adviesraden?    

Ondernemer sparticipatie   Ja   Ondernemer sparticipatie  

Interactie  

Interactie  

Alg.  ond.vr  

7  

 

Alg.  ond.vr  

  Is  er  een  overzichtslijst  aanwezig  van  de  ondernemers  /   handelaars  /  zelfstandigen  in  de  gemeente?     Bevat  deze  handelarengids  naast  naam,  adres  en   telefoonnummer  nog  extra  gegevens  als  omschrijving,   coördinaten,  routeplan,  …     Wordt  er  in  de  ondernemers/handelarengids  een  link   voorzien  naar  de  website  van  de  ondernemer  (indien   ondernemer  over  een  website  beschikt)   Is  er  een  specifiek  melding-­‐  of  klachtenformulier  voor   ondernemers  of  kan  men  in  het  algemene  melding-­‐  of   klachtenformulier  aangeven  dat  men  ondernemer  is?     Positieve  score:  aanwezigheid  van  een  zoekfunctie  die  enkel   binnen  de  ondernemerspagina’s  op  de  website  zoekt  of  de   mogelijkheid  om  zoekresultaten  in  een  algemene  zoekfunctie   op  een  ‘ondernemersvriendelijke  manier’  te  ordenen   (trefwoorden  ondernemer,  KMO,  zelfstandige,  economie,   bedrijven  (of  afgeleiden))    

Is  er  een  specifieke  zoekfunctie  aanwezig  voor  ondernemers   of  kunnen  zoekresultaten  ‘ondernemersvriendelijk’   gesorteerd  worden?    

Met  link  naar  website  (indien  aanwezig)  

 

Alg.  ond.vr   Alg.  ond.vr  

6  

Met  infofiche  

4    

Alg.  ond.vr  

gemeentelijke  website.     Indien  ja,  kan  deze  nieuwsbrief  via  de  website  worden   aangevraagd  (aanvraagformulier  of  rechtstreeks  e-­‐ mailadres)   Bestaat  de  nieuwsbrief  ook  (of  enkel)  in  digitale  vorm?  

Is  er  mogelijkheid  tot  geven  van  ondernemersgerichte   meldingen  of  klachten  via  de  website?  

Het  is  een  digitale  nieuwsbrief  of  er  bestaat  een  digitale   versie   Is  er  een  ondernemers/handelarengids  aanwezig?   Ja  

 

Alg.  ond.vr  

5  

Ondernemersgerichte  nieuwsbrief  is  elektronisch  aan  te   vragen  

 

 

 

Informatie   Ja,  met  basisinformatie   Informatie  

Product/dienst  kan  elektronisch  aangevraagd  worden   Transactie  

Product/dienst  kan  elektronisch  ontvangen  worden   Transactie  

Product/dienst  kan  elektronisch  betaald  worden   Transactie  

 

 

 

Transactie  

Aanvraagformulier  voor  product/dienst  kan  gedownload   Transactie   worden  

Is  er  elektronische  transactie  mogelijk  rond  product/dienst?  

 

11  

Er  is  een  contactformulier  of  rechtstreeks  e-­‐mailadres   Interactie  

 

Interactie  

Er  zijn  specifieke  contactgegevens   Interactie  

Is  er  mogelijkheid  tot  interactie  rond  product/dienst?  

Met  uitgebreide  informatie   Informatie   Met  link  naar  (externe)  informatiebron   Informatie  

Is  product/dienst  aanwezig?  

 

10  

   

9    

          Per  item  productencatalogus  (gemeentelijke  bevoegdheid)   (indien  neen  –  naar  volgend  item  in  productencatalogus)   Basisinformatie:  opsomming  of    summiere  beschrijving  van   product/dienst  (slechts  een  aantal    zinnen)     Product/dienst  wordt  uitgebreid  beschreven  op  de  website   Er  wordt  doorgelinkt  naar  bronnen  voor  bijkomende   informatie  over  het  product.     Enkel  score  indien  de  contactgegevens,  of  een  directe  link   ernaar,  op  de  webpagina  van  het  product  vermeld  staan.   Wanneer  het  product  via  de  zoekfunctie  wordt  benaderd   moeten  de  contactgegevens  ook  zichtbaar  zijn.   Er  worden  specifieke  contactgegevens  vermeld  voor  meer   info  over  of  aanvraag  van  product/dienst:  naam   verantwoordelijke,  rechtstreeks  telefoon-­‐  en  faxnummer   Bijkomende  informatie  of  specifieke  inlichtingen  kunnen   worden  gevraagd  via  een  contactformulier  of  per  email  (via   aanklikbaar  rechtstreeks  e-­‐mailadres).     Totaalscore  houdt  enkel  rekening  met  de  digitale   transactiemogelijkheden;  deze  verschillen  van  product  tot   product.     Positieve  score  indien  via  website  aanvraagformulier  ter   beschikking  wordt  gesteld  (dat  wel  per  post/fax  of   rechtstreeks  in  gemeentehuis  moet  worden  ingediend)     Positieve  score  indien  aanvraag  product/dienst  kan  gebeuren   via  elektronisch  formulier  of  per  email  (via  aanklikbaar   rechtstreeks  e-­‐mailadres).   Product/dienst  kan  elektronisch  geleverd  worden.  Enkel   positieve  score  indien  website  dit  duidelijk  vermeldt.     Het  product  of  dienst  kan  via  de  website  betaald  worden  (via   online  betalingssysteem).  Enkel  positieve  score  indien  website   dit  duidelijk  vermeldt.  

Indien  geen  gemeentelijke  bevoegdheid  in  principe  enkel   vraag  9  

       

 

 

 

 

Status  dossier  kan  online  gevolgd  worden     Transactie   Reglement  is  online  raadpleegbaar   Transactie   Dossierkosten  of  taksen  worden  vermeld   Transactie  

De  termijnen/stappen  van  de  procedure  zijn  beschreven   Transactie  

Er  is  info  beschikbaar  m.b.t.  fysiek  loket  &  vereisten   Transactie   afhandeling  conventionele  procedure  

 

 

 

 

 

Positieve  score  indien  online  opvolgen  van  de  status  mogelijk   is  en  wordt  aangegeven  op  de  website.     Positieve  score  indien  het  reglement  betreffende   product/dienst  elektronisch  geraadpleegd  kan  worden  (ook   indien  het  een  externe  link  betreft).     Positieve  score  indien  dossierkosten  of  taksen  vermeld   worden,  ook  wanneer  product  kosteloos  is!  Indien  deze   informatie  enkel  in  een  reglement  is  opgenomen:  geen  score.   Positieve  score  wanneer  duidelijk  wordt  aangegeven  welke   termijnen  van  toepassing  zijn  voor  deze  procedure.  Dat   kunnen  (maximum/minimum)termijnen  zijn  voor  zowel  de   ondernemer  als  voor  de  stad  of  gemeente.     Positieve  score  indien  de  website  aangeeft  hoe  de  procedure   wordt  afgehandeld  via  fysiek  loket:  benodigde  documenten,   procedure,  praktische  info  …  

 

Product  

 

12   Drankvergunning   Energiepremies  en  fiscale   13   voordelen  m.b.t.  

11   Dierenhandel  -­‐  vergunning  

7   Bodemattest   Vergunning/toelating  inname   openbare  weg  bij  bouwwerken,   plaatsen  stelling,  kraan,   8   container,  …   Stedenbouwkundige  vergunning   9   –  zonder  architect   Attest  verzekering  objectieve   10   aansprakelijkheid  

3   Avondsluiting  -­‐  afwijking   Bedrijfsafval  –  haal-­‐  en   4   brengmethode   5   Bewegwijzering  –  aanvragen   Bijzondere  plannen  van  aanleg   6   (BPA)  

2   Afvalwater  -­‐  vrijstelling  heffing  

1   Overheidsopdrachten  

Nr  

 

x     x     x       x  

x       x   x  

x   x     x       x  

x     x   x   x  

Product/die nst  kan   elektronisch   aangevraagd   worden  

x  

Aanvraagfor mulier  voor   product/die nst  kan   gedownload   worden  

x  

x  

 

 

x  

x  

 

 

 

 

 

 

x  

Product/die nst  kan   elektronisch   ontvangen   worden  

 

x  

 

 

x  

x  

 

 

 

 

 

 

x  

Product/die nst  kan   elektronisch   betaald   worden  

x  

x  

 

 

x  

x  

 

 

 

 

 

 

Statu s   dossi er   kan   onlin e   gevol gd   word en   x  

x  

x  

x  

x  

x  

x  

 

 

x  

x  

x  

x  

x  

Reglement   is  online   raadpleegb aar  

 

x  

x  

 

x  

x  

 

 

x  

x  

x  

 

x  

Dossierkos ten  of   taksen   worden   vermeld  

x  

x  

x  

 

x  

x  

 

 

x  

 

x  

 

x  

De   termijnen  /   stappen  van   de   procedure   zijn   beschreven  

x  

x  

x  

 

x  

x  

 

 

x  

 

x  

x  

x  

 

Er  is  info   beschikbaar   m.b.t.  fysiek   loket  &   vereisten   afhandeling   conventionele   procedure  

Bijlage  2b:  analysechecklist  met  aanduiding  van  onderzochte  transactiemogelijkheden  

x     x   x   x   x   x       x   x   x   x   x   x   x   x   x   x        

x     x   x   x   x   x       x   x   x   x   x   x   x   x   x   x        

15   Gemeentebelastingen   16   Geografisch  informatiesysteem  

17   Groendak  -­‐  subsidie  

 

29   Stedenbouwkundige  vergunning   30   Terrasvergunning   publiciteit  aan  de  zaak-­‐   31   vergunning   Wekelijkse  rustdag  -­‐   32   aangifte/afwijking   33   Woning  boven  winkel  -­‐  premie   34   Geluidshinder   35   Gewestplan     36   Erkende  ondernemingsloketten  

27   Stedenbouwkundig  attest   Stedenbouwkundig(e)   28   uittreksel/inlichtingen  

19   Socio-­‐economische  vergunning   Inbraakpreventie  –   20   premie/fiscale  voordelen   21   Kermis  -­‐  standplaats   Immodatabank  /  inventaris   22   bedrijfsruimten   Machtiging  voor  ambulante   23   handel  (leurkaart)   Stookolietank  –   24   melding/vergunning   25   Milieuvergunning   26   Regularisatie  -­‐  aanvraag  

18   Grondwaterwinning  -­‐  vergunning  

x  

x  

Evenement  –   14   toelating/vergunning  

energiebesparende  maatregelen  

x        

 

x  

x  

x  

x  

x  

x   x  

x  

 

 

x  

x  

x  

x  

x  

 

x  

x  

       

 

x  

x  

x  

x  

x  

x   x  

x  

 

 

x  

 

x  

x  

 

 

x  

x  

x        

 

x  

x  

x  

x  

x  

x   x  

x  

 

 

x  

x  

x  

x  

x  

 

 

x  

x   x      

x  

x  

x  

x  

x  

x  

x   x  

x  

 

 

x  

x  

x  

x  

x  

 

x  

x  

       

x  

x  

x  

x  

x  

x  

x   x  

x  

 

 

x  

 

x  

x  

 

 

x  

x  

x        

x  

x  

x  

x  

x  

x  

x   x  

x  

 

 

x  

x  

x  

x  

x  

 

 

x  

x        

x  

x  

x  

x  

x  

x  

x   x  

x  

 

 

x  

x  

x  

x  

x  

 

x  

x  

 

53   Kansspelinrichting  (vergunning)   54   Lokaal    BIN-­‐Z   Bezwaarschriften  bij   55   bestemmingsplannen  

50   Beroepskaart  voor  zelfstandigen   51   Muziek  en  auteursrechten   Erkenning  verdeler  officiële   52   afvalzakken  

47   Voedingsmiddelenvergunning   48   Openingsuren     overige   subsidies/premies/steunmaat-­‐ 49   regelen  

44   Stedenbouwkundige  verordening   45   Taxivergunning   Vergunning  nachtwinkels  (+   private  bureaus  voor   46   telecommunicatie,  phone  shops)  

40   Plannenregister   41   Planologisch  attest   42   Ruimtelijke  structuurplannen   Ruimtelijke  uitvoeringsplannen   43   (RUP)  

37   Minder  hinder/openbare  werken   38   Markten   39   Openbaar  onderzoek  

  x               x   x             x        

  x     x   x         x   x             x        

 

 

 

x  

 

 

 

 

 

x  

  x  

 

   

x      

 

 

 

 

x  

 

 

 

 

 

x  

  x  

 

   

x      

 

 

 

 

x  

 

 

 

 

 

x  

  x  

 

   

x      

 

 

 

 

x  

 

 

 

x  

 

x  

x   x  

 

x    

x      

 

 

 

 

x  

 

 

 

 

 

x  

  x  

 

x    

x     x  

 

 

 

 

x  

 

 

 

 

 

x  

  x  

 

x    

x      

 

 

 

 

x  

 

 

 

 

 

x  

x   x  

 

x    

x      

 

Bijlage  3:  overzicht  gescreende  gemeenten  met  typologie  en  provincie       Typologie  

                                             Code  

  agrarische  gemeenten       industriële  gemeenten       kustgemeenten         verstedelijkte  gemeenten       woongemeenten  

 

Provincie  

                                             Code  

1  

Limburg  

 

 

1  

2  

Vlaams-­‐Brabant    

 

2  

3  

Antwerpen  

 

3  

4  

Oost-­‐Vlaanderen  

 

4  

5  

West-­‐Vlaanderen  

 

5  

    Nr.   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11   12   13   14   15   16   17   18   19   20   21   22   23   24   25   26   27   28   29   30   31  

Gemeente/stad   Aalst   Aalter   Aarschot     Aartselaar   Affligem   Alken   Alveringem   Antwerpen   Anzegem   Ardooie   Arendonk   As   Asse   Assenede   Avelgem   Baarle-­‐Hertog   Balen   Beernem   Beerse   Beersel   Begijnendijk   Bekkevoort   Beringen   Berlaar   Berlare   Bertem   Bever   Beveren   Bierbeek   Bilzen   Blankenberge  

 

  Typologie   4   4   4   5   5   5   5   4   1   1   5   5   5   1   1   1   5   1   2   5   5   5   4   1   1   5   5   4   5   4   3  

Provincie   4   4   2   3   2   1   5   3   5   5   3   1   2   4   5   3   3   5   3   2   2   2   1   3   4   2   2   4   2   1   5  

Nr.   32   33   34   35   36   37   38   39   40   41   42   43   44   45   46   47   48   49   50   51   52   53   54   55   56   57   58   59   60   61   62  

Gemeente/stad   Bocholt   Boechout   Bonheiden   Boom   Boortmeerbeek   Borgloon   Bornem   Borsbeek   Boutersem   Brakel   Brasschaat   Brecht   Bredene   Bree   Brugge   Buggenhout   Damme   De  Haan   De  Panne   De  Pinte   Deerlijk   Deinze   Denderleeuw   Dendermonde   Dentergem   Dessel   Destelbergen   Diepenbeek   Diest   Diksmuide   Dilbeek  

Typologie   5   5   5   2   5   1   5   2   5   1   5   5   3   4   4   1   1   3   3   5   2   4   5   4   1   5   5   5   4   4   5  

Provincie   1   3   3   3   2   1   3   3   2   4   3   3   5   1   5   4   5   5   5   4   5   4   4   4   5   3   4   1   2   5   2  

   

63   64   65   66   67   68   69   70   71   72   73   74   75   76   77   78   79   80   81   82   83   84   85   86   87   88   89   90   91   92   93   94   95   96   97   98   99   100   101   102   103   104   105   106   107   108   109   110  

Dilsen-­‐Stokkem   Drogenbos   Duffel   Edegem   Eeklo   Erpe-­‐Mere   Essen   Evergem   Galmaarden   Gavere   Geel   Geetbets   Genk   Gent   Geraardsbergen   Gingelom   Gistel   Glabbeek   Gooik   Grimbergen   Grobbendonk   Haacht   Haaltert   Halen   Halle   Ham   Hamme   Hamont-­‐Achel   Harelbeke   Hasselt   Hechtel-­‐Eksel   Heers   Heist-­‐op-­‐den-­‐Berg   Hemiksem   Herent   Herentals   Herenthout   Herk-­‐de-­‐Stad   Herne   Herselt   Herstappe   Herzele   Heusden-­‐Zolder   Heuvelland   Hoegaarden   Hoeilaart   Hoeselt   Holsbeek  

4   5   4   5   4   5   5   2   5   1   4   5   4   4   4   1   1   5   5   5   5   5   5   1   4   5   4   5   2   4   5   1   5   4   5   4   5   5   5   5   5   5   4   5   5   5   1   5  

1   2   3   3   4   4   3   4   2   4   3   2   1   4   4   1   5   2   2   2   3   2   4   1   2   1   4   1   5   1   1   1   3   3   2   3   3   1   2   3   1   4   1   5   2   2   1   2  

111   112   113   114   115   116   117   118   119   120   121   122   123   124   125   126   127   128   129   130   131   132   133   134   135   136   137   138   139   140   141   142   143   144   145   146   147   148   149   150   151   152   153   154   155   156   157   158  

Hooglede   Hoogstraten   Horebeke   Houhalen-­‐Helchteren   Houthulst   Hove   Huldenberg   Hulshout   Ichtegem   Ieper   Ingelmunster   Izegem   Jabbeke   Kalmthout   Kampenhout   Kapelle-­‐op-­‐den-­‐Bos   Kapellen   Kaprijke   Kasterlee   Keerbergen   Kinrooi   Kluisbergen   Knesselare   Knokke-­‐Heist   Koekelare   Koksijde   Kontich   Kortemark   Kortenaken   Kortenberg   Kortessem   Kortrijk   Kraainem   Kruibeke   Kruishoutem   Kuurne   Laakdal   Laarne   Lanaken   Landen   Langemark-­‐Poelkapelle   Lebbeke   Lede   Ledegem   Lendelede   Lennik   Leopoldsburg   Leuven  

1   4   5   4   1   5   5   5   1   4   1   4   5   5   5   5   5   1   5   5   5   1   1   3   1   3   5   1   5   5   5   4   5   1   1   2   5   1   4   4   1   5   5   1   1   5   4   4  

5   3   4   1   5   3   2   3   5   5   5   5   5   3   2   2   3   4   3   2   1   4   4   5   5   5   3   5   2   2   1   5   2   4   4   5   3   4   1   2   5   4   4   5   5   2   1   2  

   

159   160   161   162   163   164   165   166   167   168   169   170   171   172   173   174   175   176   177   178   179   180   181   182   183   184   185   186   187   188   189   190   191   192   193   194   195   196   197   198   199   200   201   202   203   204   205   206  

Lichtervelde   Liedekerke   Lier   Lierde   Lille   Linkebeek   Lint   Linter   Lo-­‐Reninge   Lochristi   Lokeren   Lommel   Londerzeel   Lovendegem   Lubbeek   Lummen   Maarkedal   Maaseik   Maasmechelen   Machelen   Maldegem   Malle   Mechelen   Meerhout   Meeuwen-­‐Gruitrode   Meise   Melle   Menen   Merchtem   Merelbeke   Merksplas   Mesen   Meulebeke   Middelkerke   Moerbeke   Mol   Moorslede   Mortsel   Nazareth   Neerpelt   Nevele   Niel   Nieuwerkerken   Nieuwpoort   Nijlen   Ninove   Olen   Oostende  

1   5   4   5   5   5   5   5   5   1   4   4   5   5   5   5   5   4   4   5   1   2   4   5   5   5   5   4   5   5   5   1   1   3   1   4   1   5   5   5   1   2   5   3   5   4   2   4  

5   2   3   4   3   2   3   2   5   4   4   1   2   4   2   1   4   1   1   2   4   3   3   3   1   2   4   5   2   4   3   5   5   5   4   3   5   3   4   1   4   3   1   5   3   4   3   5  

207   208   209   210   211   212   213   214   215   216   217   218   219   220   221   222   223   224   225   226   227   228   229   230   231   232   233   234   235   236   237   238   239   240   241   242   243   244   245   246   247   248   249   250   251   252   253   254  

Oosterzele   Oostkamp   Oostrozebeke   Opglabbeek   Opwijk   Oud-­‐Heverlee   Oud-­‐Turnhout   Oudenaarde   Oudenburg   Overijse   Overpelt   Peer   Pepingen   Pittem   Poperinge   Putte   Puurs   Ranst   Ravels   Retie   Riemst   Rijkevorsel   Roeselare   Ronse   Roosdaal   Rotselaar   Ruiselede   Rumst   Schelle   Scherpenheuvel-­‐Zichem   Schilde   Schoten   Sint-­‐Amands   Sint-­‐Genesius-­‐Rode   Sint-­‐Gillis-­‐Waas   Sint-­‐Katelijne-­‐Waver   Sint-­‐Laureins   Sint-­‐Lievens-­‐Houtem   Sint-­‐Martens-­‐Latem   Sint-­‐Niklaas   Sint-­‐Pieters-­‐Leeuw   Sint-­‐Truiden   Spiere-­‐Helkijn   Stabroek   Staden   Steenokkerzeel   Stekene   Temse  

5   5   1   5   5   5   5   4   1   5   2   4   5   1   4   5   5   5   5   5   1   5   4   4   5   5   1   5   2   5   5   5   1   5   1   5   1   1   5   4   5   4   1   5   1   5   5   4  

4   5   5   1   2   2   3   4   5   2   1   1   2   5   5   3   3   3   3   3   1   3   5   4   2   2   5   3   3   2   3   3   3   2   4   3   4   4   4   4   2   1   5   3   5   2   4   4  

   

255   256   257   258   259   260   261   262   263   264   265   266   267   268   269   270   271   272   273   274   275   276   277   278   279   280   281   282   283   284   285   286   287   288   289   290   291   292   293   294   295   296   297   298   299   300   301  

Ternat   Tervuren   Tessenderlo   Tielt   Tielt-­‐Winge   Tienen   Tongeren   Torhout   Tremelo   Turnhout   Veurne   Vilvoorde   Vleteren   Voeren   Vorselaar   Vosselaar   Waarschoot   Waasmunster   Wachtebeke   Waregem   Wellen   Wemmel   Wervik   Westerlo   Wetteren   Wevelgem   Wezembeek-­‐Oppem   Wichelen   Wielsbeke   Wijnegem   Willebroek   Wingene   Wommelgem   Wortegem-­‐Petegem   Wuustwezel   Zandhoven   Zaventem   Zedelgem   Zele   Zelzate   Zemst   Zingem   Zoersel   Zomergem   Zonhoven   Zonnebeke   Zottegem  

5   5   2   4   5   4   4   4   5   4   4   4   5   1   5   5   1   5   1   4   5   5   4   5   4   4   5   1   2   2   2   1   2   5   5   5   5   5   4   2   5   1   5   1   5   1   5  

2   2   1   5   2   2   1   5   2   3   5   2   5   1   3   3   4   4   4   5   1   2   5   3   4   5   2   4   5   3   3   5   3   4   3   3   2   5   4   4   2   4   3   4   1   5   4  

302   303   304   305   306   307   308  

Zoutleeuw   Zuienkerke   Zulte   Zutendaal   Zwalm   Zwevegem   Zwijndrecht  

1   1   1   2   1   2   2  

2   5   4   1   4   5   3  

     

DIGITALE LOKETTEN ondernemersvriendelijke gemeentelijke diensten