Mystery Guest onderzoek. (O)GGz-kwaliteitstoetsing van de Loketten Zorg en Samenleven in de Amsterdamse Stadsdelen

Mystery Guest onderzoek (O)GGz-kwaliteitstoetsing van de Loketten Zorg en Samenleven in de Amsterdamse Stadsdelen

Initiatiefgroep Lokale Versterking Amsterdam In samenwerking met het Ambassadeursproject GGz-MO November 2008

2

Inhoudsopgave 1. Inleiding…………………………………..………………………. 3 2. Conclusies en Aanbevelingen…………………………….………. 5 3. Resultaten van het onderzoek………………………….………….. 8 Bijlage 1: Werkwijze Bijlage 2: Vragenlijsten en voorbeeld casussen Bijlage 3: Resultaten vragenlijst in grafieken

Initiatiefgroep Lokale Versterking, Plantage Middenlaan 14 I, 1018 DD Amsterdam, 020 75 25 100 [email protected]

3

1. Inleiding Loketten Zorg en Samenleven Met de komst van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) hebben de stadsdelen een loket ingericht dat toegang biedt tot een samenhangend aanbod van voorzieningen op het vlak van zorg, welzijn en wonen. Deze Loketten ‘Zorg en Samenleven’ zouden aan de volgende kenmerken moeten voldoen: - De loketten zijn laagdrempelig en toegankelijk. - Wanneer nodig werkt men outreachend. - De loketten zijn op verschillende manieren bereikbaar (telefonisch, fysiek, digitaal). - Huisbezoeken zijn mogelijk - De dienstverlening is professioneel - De dienstverlening is onafhankelijk van zorgaanbieders - De dienstverlening voor informatie en doorverwijzing is kosteloos De functies van het Loket Zorg en Samenleven zijn: - het verduidelijken van de vraag van de klant: medewerkers begrijpen de situatie en benoemen wensen, problemen en mogelijkheden voor oplossingen - het bieden van een transparant aanbod: de klant krijgt een overzicht van het passend aanbod met daarbij de voordelen, nadelen, voorwaarden, etc. - het regelen van de toegang tot de voorzieningen: helpen aanvragen, verzamelen van de gegevens, bemiddelen en zorgen voor een ‘warme’ overdracht Initiatiefgroep Lokale Versterking Amsterdam Programma Lokale Versterking zet zich in voor het bevorderen van cliëntenparticipatie in het kader van de Wmo voor dak- en thuislozen, mensen met een verslaving en mensen met een psychische handicap. Om deze doelstelling te bereiken zijn er op lokaal niveau zogenaamde Initiatiefgroepen opgericht. De Initiatiefgroep Amsterdam bestaat uit ervaringsdeskundigen uit de diverse doelgroepen en leden van de diverse cliëntenraden Geestelijke Gezondheidszorg (GGz), Maatschappelijke Opvang (MO) en Verslavingszorg (VZ). Mystery Guest onderzoek De Initiatiefgroep Amsterdam vroeg zich af of de loketten vanuit het perspectief van de cliënten uit haar doelgroepen inderdaad voldoen aan bovenstaande kenmerken. Vooral ook omdat deze doelgroepen in het kader van bejegening en privacy vaak een andere benadering van loketmedewerkers vragen en er nog vaak hardnekkige vooroordelen over hen bestaan. Daarom heeft de Initiatiefgroep in navolging van haar collega’s in Drenthe een ‘Mystery Guest’ onderzoek gedaan naar de loketten in de veertien stadsdelen van de Gemeente Amsterdam. Deze kwaliteitstoetsing is nadrukkelijk een 0-meting. Het doel is om de huidige stand van zaken van de loketten Zorg en Samenleven te meten. Het streven is om een zo objectief mogelijk beeld te geven van de kwaliteit van de loketten. Op grond van de resultaten van het onderzoek komen wij met aanbevelingen: wat kan nog beter? Het ligt in de bedoeling om bijvoorbeeld na één jaar het onderzoek nogmaals uit te voeren, zodat kan worden bekeken of aanbevelingen zijn opgevolgd en, daar waar het nodig was, de kwaliteit van de loketten is verbeterd.


4 Gezien het feit dat er al diverse onderzoeken en scans zijn gedaan door onder meer de ABCZ koepel voor en door andere Wmo-doelgroepen, heeft de Initiatiefgroep zich in haar onderzoek specifiek gericht op mensen met een psychische beperking, verslaafden en dak- en thuislozen. Met name de kenmerken: Laagdrempelig en toegankelijk, outreachend en professioneel zijn (kennis van zaken) zijn hierbij onderzocht. Dit omdat deze kenmerken van groot belang zijn in de dienstverlening aan cliënten uit de drie doelgroepen en omdat niet alle kenmerken van het loket met de Mystery Guest methodiek kunnen worden onderzocht. Voor het afleggen van de bezoeken heeft de Initiatiefgroep ondersteuning gekregen van de Ambassadeurs GGz-MO. De bezoeken werden afgelegd in de periode van mei t/m november 2008. Zie voor de resultaten van het onderzoek hoofdstuk 3. Doel De Initiatiefgroep wil met dit onderzoek haar ervaringsdeskundigheid graag inzetten om de kennis van loketmedewerkers over de doelgroepen te vergroten en de beeldvorming te verbeteren. Met het vergroten van de kennis kan de dienstverlening aan kwetsbare en vaak moeilijk bereikbare cliënten uit de doelgroepen worden verbeterd, waarmee hun participatie wordt bevorderd. De aanbevelingen die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen kunnen hiertoe bijdragen. Zie hoofdstuk 2 voor een overzicht van de conclusies en aanbevelingen. Middel Er is gekozen voor deze methode, omdat de Mystery Guest onbevooroordeeld kan waarnemen hoe de kwaliteit van het loket Zorg en Samenleven is. Wanneer een loketmedewerker of andere betrokkene een dergelijke beoordeling doet, kunnen ingeslopen gewoonten over het hoofd worden gezien of als normaal worden ervaren. Bovendien zal een betrokkene eerder positief oordelen omdat het werk bekend is of omdat men de medewerker kent. De klant velt een oordeel puur op grond van zijn eigen bevindingen. Zie bijlage 1 voor een beschrijving van de werkwijze.


5

2. Conclusies en Aanbevelingen Kenmerk: Laagdrempelig en toegankelijk De Mystery Guests werden, op een enkele uitzondering na, klantvriendelijk ontvangen door de medewerkers van de loketten. Ook werd hun hulpvraag serieus genomen. Verder valt in het algemeen op dat er grote verschillen zijn in de inrichting van de loketten in de verschillende stadsdelen. Dit geldt zowel voor de fysieke inrichting van het loket zelf, als voor de herkenbaarheid, voor waar het is ondergebracht (stadsdeelkantoor, dienstencentrum, medisch centrum, naast meldpunt Zorg en Overlast etc.) en voor de openingstijden. Met name de fysieke inrichting van het loket kan voor cliënten uit de doelgroepen drempels opwerpen of juist verlagen. Om hulp vragen is bijvoorbeeld vaak al een hele stap en dan is het prettig als je meteen geholpen kan worden, vrijblijvend kan rondneuzen tussen relevante folders of gebruik kan maken van een computer. Ook kunnen bijvoorbeeld schaamte, onheuse bejegening en onbegrip in het verleden het lastig maken om je verhaal te doen, privacy is dan erg belangrijk. Bij meerdere loketten werd sterk aangedrongen op het achterlaten van persoonsgegevens om de vraag te kunnen registeren. Dit ondanks nadrukkelijk verzoek van de Mystery Guests om hun privacy te respecteren en vrijblijvend geïnformeerd te worden. Een aantal loketten weigerde zelfs om informatie te geven zonder registratie! Veel cliënten uit de doelgroepen ervaren het echter als onveilig en onprettig om als (O)GGz cliënt of als verslaafde geregistreerd te staan. De Mystery Guests komen dan ook tot de volgende aanbevelingen: Draag er zorg voor dat de loketten herkenbaar (logo, kleuren) en makkelijk in te lopen zijn (open publieksruimte) en men vrijblijvend kan rondneuzen Vermijd associatie met het meldpunt Zorg en Overlast Draag zorg voor een ruim aanbod aan relevante folders en lectuur in meerdere talen. Van belang zijn onder meer folders over lotgenotencontacten, steunpunt GGZ, Crisiskaart, maatjesprojecten, dagbesteding, cliëntgestuurde initiatieven, handleiding dakloosheid, belangenverenigingen en cliëntorganisaties Stimuleer loketmedewerkers om gebruik te maken van relevant foldermateriaal en de inhoud toe te lichten. Hierdoor wordt de klant beter geholpen en wordt informatie verduidelijkt. Zorg voor een hoekje waar men ongestoord kan lezen en/of computeren Het is van groot belang dat de balie zich in een afgesloten ruimte bevindt zodat ook daar de privacy wordt gewaarborgd Handel de vraagverheldering en advisering altijd af in een aparte spreekkamer en niet bij de balie! Zorg ervoor dat cliënten direct worden geholpen of regel een afspraak op korte termijn. Wachttijden van 3 weken zijn onacceptabel! Verruim de openingstijden Registreer de hulpvraag alleen na nadrukkelijke instemming van de cliënt of biedt de mogelijkheid tot anonieme registratie. Geef waar mogelijk ook vrijblijvend informatie Wijs cliënten mondeling en met folders op het privacy reglement. Dit gebeurt bij het grootste deel van de loketten niet of pas wanneer men aandringt op registratie van persoonsgegevens


6 Kenmerk: Outreachend Voor het onderzoek van start ging was al duidelijk dat veel cliënten in de achterban van de ambassadeurs en van de Initiatiefgroep niet op de hoogte zijn van het bestaan en de functie van de loketten Zorg en Samenleven. Zij zullen de weg naar de loketten dan ook niet makkelijk vinden. Daar waar bij de kenmerken van de loketten staat vermeld dat huisbezoek mogelijk is, blijkt dit in de praktijk bij de meeste loketten niet het geval. Ook spreken medewerkers van hetzelfde loket elkaar op dit punt tegen en werd er een aantal keren gemeld dat het loketmedewerkers verboden is om op huisbezoek te gaan. Voor mensen met een psychische beperking kan het echter erg lastig zijn om de deur uit te gaan en het loket te bezoeken. Denk bijvoorbeeld aan angst- of dwangstoornissen, psychosen of ernstige depressies. Huisbezoek kan voor deze mensen een uitkomst zijn. Daarnaast kan het voor cliënten sowieso een probleem zijn om naar een ‘vreemd’ loket te stappen en een heldere vraag te stellen. Dan is het prettig als je je verhaal kan doen in een vertrouwde omgeving met vertrouwde mensen om je heen. Bijvoorbeeld tijdens bijeenkomsten met lotgenoten, in een inloopcentrum of bij een dagactiviteiten centrum (DAC). Ook kan het prettig zijn om iemand mee te kunnen nemen naar het loket die je kan ondersteunen. De Mystery Guests komen dan ook tot de volgende aanbevelingen: Draag er zorg voor dat cliënten uit de doelgroepen goed geïnformeerd zijn over het bestaan en de functie van de loketten. Maak gebruik van zowel mondelinge als schriftelijke informatie in eenvoudige en begrijpelijke taal en in meerdere talen. Verspreid de informatie via belangenverenigingen, cliëntorganisaties, steunpunt GGz, op plaatsen waar mensen samen komen (bijvoorbeeld DAC’s, wijkrestaurants, inloopcentra etc.) en via hulpverleners Bezoek cliënten ook thuis en op de vindplaatsen (zie hierboven). Niet alleen op verzoek, maar wanneer nodig ook actief Wijs cliënten op de mogelijkheid een cliëntondersteuner in te schakelen. Dit kan een maatje uit de vrienden- of kennissenkring van de cliënt zijn, maar ook bijvoorbeeld een professional of een ervaringsdeskundige die verbonden is aan het loket. De cliëntondersteuner staat naast de cliënt, biedt veiligheid en helpt met het verhelderen van de hulpvraag Zet een mobiel loket in op plekken en momenten waar cliënten samen komen


7 Kenmerk: professionaliteit Wat in het algemeen opviel was het gebrek aan parate kennis van de loketmedewerkers over de (O)GGz doelgroep. De Mystery Guests moesten bij de meeste loketten veel aandringen en doorvragen om (juiste) informatie los te krijgen. Bijvoorbeeld waar aan te melden bij (dreigende) dakloosheid, welke instantie moet worden ingeschakeld bij verslavingsproblematiek en wat de procedure is bij een overlast gevende (O)GGz-cliënt. Bij een aantal loketten werd doorverwezen naar het meldpunt Zorg en Overlast, maar lang niet alle loketmedewerkers waren op de hoogte van de werkzaamheden van het meldpunt. Bij sommige loketten was een ‘warme overdracht’ mogelijk naar het meldpunt, bij andere werd alleen een telefoonnummer gegeven. Ook was er weinig inlevingsvermogen en/of kennis van welke impact een psychische beperking of een verslaving op iemands dagelijks leven kan hebben of hoe je kunt omgaan met mensen die ‘vreemd’ gedrag vertonen. De Mystery Guests komen dan ook tot de volgende aanbevelingen: 1. Zorg dat loketmedewerkers parate kennis hebben van de (O)GGz en Maatschappelijke Opvang doelgroep en van de sociale kaart voor deze doelgroepen. Zet relevante informatie op een vindbare plek bij elkaar in de computer 2. Integreer de meldpunten Zorg en Overlast in het Wmo loket om associatie met Overlast en daarmee stigmatisering te voorkomen 3. Train loketmedewerkers in het omgaan met cliënten uit de doelgroepen en vergroot hun inlevingsvermogen. Onder meer de training ‘Cliënten trainen loketmedewerkers’ en de multiloog workshops van Heinz Mölders (INCA) in samenwerking met de Initiatiefgroep zijn hiervoor goede instrumenten. 4. Zet ervaringsdeskundigheid in bij de loketten. Bv. bij trainingen of cliëntondersteuning 5. Draag zorg voor een ‘warme’ overdracht


8

3. Resultaten van het onderzoek Voor het Mystery Guest onderzoek is bij het bezoek aan de loketten gebruik gemaakt van standaardvragenlijsten (zie bijlage 1 Werkwijze), die verwerkt zijn in de landelijke data base van Programma Lokale Versterking. De vragenlijst is onderverdeeld in zogenaamde ‘Hoofdstukken’, waarin de vragen corresponderen met de verschillende stadia van een bezoek aan een loket. De hier gepresenteerde resultaten bieden een globaal overzicht van wat de Mystery Mystery Guests op ‘hoofdstukniveau’ hebben waargenomen tijdens hun bezoek aan het loket Zorg en Samenleven. De Gevoelstemperatuur geeft hierbij in één oogopslag weer wat per onderwerp de indruk was, op basis van de gegeven antwoorden van de Mystery Guests. Het zijn echter vooral de toelichtingen van de Mystery Guests op de vragen, die per onderzocht onderwerp een genuanceerd beeld oproepen. Zo wordt duidelijk, dat het uiteindelijk hun ervaringsverhalen zijn, die inzicht bieden in dat waar het om draait: hoe beleeft iemand met een (O)GGZ achtergrond het bezoek aan één van de loketten Zorg en Samenleven?

De adressen van de loketten Zorg & Samenleven zijn goed te vinden in het telefoonboek. Aangezien de Mystery Guests bijna allemaal gebruik hebben gemaakt van het openbaar vervoer of de fiets, geeft het onderzoek geen uitsluitsel over de bereikbaarheid van het loket Zorg en Samenleven met de auto of de (ongetwijfeld hoge) parkeerkosten. In ieder geval waren alle loketten goed bereikbaar per openbaar vervoer. In één stadsdeel wordt zelfs gebruik gemaakt van een mobiel kantoor, hetgeen de bereikbaarheid uiteraard ten goede komt. Over wat de Mystery Guests aantroffen bij aankomst, waren zij soms minder positief gestemd. De gebouwen waar de loketten zijn gevestigd hebben vaak geen prettige uitstraling. Zo constateert een Mystery Guest: “De Ingang van het gebouw is absoluut niet uitnodigend, het is groot en verlaten en het lijkt onbewoond”. Een andere observatie: “Het gebouw zit ingeklemd tussen het meldpunt Zorg en Overlast en de Politie. Een dergelijke locatie is niet bevorderlijk voor de laagdrempeligheid en kan, voor mensen met een (O)GGZ achtergrond, stigmatiserend werken”.


9

Op grond van de resultaten van de vragenlijst ontstaat een overheersend positief beeld over wat de Mystery Guests aantroffen bij binnenkomst. Als we echter de toelichting op de vragenlijst doornemen, blijkt dat dit beeld enige nuance behoeft. Een selectie uit de verhalen van de Mystery Guests: “Het loket is moeilijk te vinden. Het is een groot en onoverzichtelijk gebouw. Er is wel een receptie, maar ook die is niet makkelijk te vinden” “Het loket is goed te vinden. Het is direct goed zichtbaar, ook buiten” “Het loket is alleen bereikbaar via lift of trap: de begane grond maakt een desolate indruk en er is geen doorverwijzing” “Je krijgt alleen via de receptie toegang naar de bovenverdiepingen waar het loket zich bevindt. Het loket is niet als zodanig herkenbaar en het zit achter gesloten deuren.”

De fysieke inrichting van de loketten behoeft aandacht. De Mystery Guests hadden wisselende ervaringen in de verschillende stadsdelen. Over het algemeen lijkt er weinig aandacht besteed te worden aan de wachtruimte. Soms ontbreekt deze zelfs of zijn er geen zitplaatsen: wachten in de rij voor een balie tot je aan de beurt bent. De Mystery Guests geven duidelijk aan dat zij zich hierdoor minder welkom voelden, tijdens hun bezoek. Bovendien blijkt, uit de gegeven antwoorden, dat de privacy nog te vaak te wensen over laat. De verhalen van de Mystery Guests vormen een nuttige illustratie bij de cijfers. “De wachtruimte is erg krap, waardoor er weinig privacy is. Er zijn weinig zitplaatsen.” “Bij binnenkomst vlak na sluitingstijd (door omstandigheden) werden we toch zeer vriendelijk te woord gestaan en werd de tijd voor ons genomen.” Initiatiefgroep Lokale Versterking, Plantage Middenlaan 14 I, 1018 DD Amsterdam, 020 75 25 100 [email protected]

10 “De plaatsing van het loket in een dienstencentrum en de inrichting van het loket (prettige wachtruimte, goed afgesloten aparte spreekkamer) heb ik als zéér positief ervaren.” “Men dient zich ’s ochtends vroeg te melden voor een bon. Hoeveel bonnen er worden uitgereikt is afhankelijk van het aantal beschikbare medewerkers. We werden gevraagd om een andere keer terug te komen. Bij het eerste bezoek werden we na veel aandringen uiteindelijk toch tussendoor geholpen, maar zeer gehaast en onzorgvuldig. Bij het tweede bezoek lukte dat niet. We probeerden een afspraak te maken maar de wachttijd bleek ten minste drie weken! Toen we een opmerking maakten over de klantonvriendelijkheid van dit beleid werd de schuld gegeven aan de gemeente en het feit dat er niet voldoende geld beschikbaar zou zijn. Dit is zeer klantonvriendelijk! Dit stoot mensen af. Met een persoonlijke hulpvraag zou ik me niet welkom voelen!” “Ik voelde mij niet op mijn gemak, omdat de wachtruimte te dicht grenst aan de servicebalie. Ik kon niets te drinken krijgen en de beperkte lectuur was niet actueel.” “Ik voelde me niet op mijn gemak. Het loket bevond zich in een bedrijfskantine en het is onduidelijk waar men kon wachten. Er was geen wachtkamer of zoiets. Bovendien was de kantine gesloten, zodat ik niet wist of je daar eventueel iets te drinken kan krijgen.” “Ik voelde mij maar matig op mijn gemak. De wachtkamer werd gedeeld met een medisch centrum. Bovendien moest ik een half uur wachten.” “Het toilet was op zich makkelijk te vinden. Er was merkwaardigerwijs echter alleen een invalidentoilet. Dit vond ik vreemd”

De Mystery Guests waren matig positief over de informatievoorziening in de loketten. Overal zijn folderkasten aanwezig, maar als het gaat om folders over de doelgroepen (O)GGZ, VZ & MO zijn de ervaringen van de Mystery Guests wisselend. Een computer in de wachtkamer waarop de sociale kaart kan worden geraadpleegd is zelden aanwezig. De kennis van loketmedewerkers over de doelgroepen varieert. Soms zijn ze prima op de hoogte, maar soms zijn ze volstrekt onwetend. De verhalen van de Mystery Guests spreken voor zich. “Het is erg jammer dat de diverse folders die wél aanwezig zijn achter het loket, niet in de publieksruimte worden geplaatst. Hierdoor missen klanten een schat aan informatie”


11 “Informatie over de sociale kaart was alleen door de medewerker op de computer te bekijken. Relevante folders over de (O)GGZ, MO & VZ waren niet in de wachtkamer aanwezig, wel bij de medewerker, maar deze bleek nauwelijks op de hoogte van de inhoud van het foldermateriaal…” “Pas na lang aandringen en veel doorvragen kwam er informatie los (via een collega). Er was weinig bereidheid om verder naar informatie te zoeken. Medewerker had weinig kennis van zaken m.b.t. de (O)GGz doelgroep en was ook nauwelijks op de hoogte van de werkzaamheden van collega’s van loket Zorg en Overlast. Omdat er werd vermoed dat men daar meer informatie zou hebben, werden we ter plekke telefonisch in contact gebracht met Zorg en Overlast. Daar was men niet tot nauwelijks bereid tot het geven van informatie als er niet een officiële melding werd gedaan en werden we zeer onvriendelijk te woord gestaan.” “Er waren wel folders over (O)GGZ en VZ maar MO ontbrak. De folders werden verstrekt in meerdere talen. Er was veel foldermateriaal over de sociale kaart aanwezig, en er was een computer, waarop de sociale kaart geraadpleegd kon worden.” “Relevante folders ontbraken. Wel veel folders voor andere doelgroepen, zoals bijvoorbeeld ouderen.” “Men weet zich duidelijk niet goed raad met de doelgroepen/casussen. Men tracht een directe doorverwijzing te doen naar het meldpunt Zorg en Overlast, zonder al te veel informatie te verstrekken. Het blijft onduidelijk hoe het zit met de privacy van de cliënt, wanneer we zouden besluiten een officiële melding te doen.” “Toen ik vroeg waarom er geen folders waren in een vreemde taal, zei de loketmedewerker: ‘Als ze geen Nederlands spreken dan moeten ze maar terug naar hun eigen land.’ Om de verkregen informatie toch leesbaar te maken voor iemand die de taal slecht spreekt, printte de medewerkster deze vervolgens in een extra groot lettertype. Dit vonden we nogal bevreemdend omdat ook grote letters net zo onbegrijpelijk blijven, als je de taal niet kent.” “Er werd zeer uitgebreide informatie gegeven over het Sociaal Meldpunt, waarnaar we werden doorverwezen.” “De medewerker van loket Zorg en Samenleven weigerde informatie te verstrekken als we geen officiële melding zouden doen en onze persoonsgegevens zouden verstrekken. Ook na veel aandringen, doorvragen en uitleggen waarom we ons eerst alleen wilden oriënteren kwam er nauwelijks informatie los. De informatie die we toch los konden peuteren was onjuist. Er werd ons geen afspraak aangeboden met iemand met meer verstand van zaken; er werd slechts meegedeeld dat de teamleider mógelijk meer zou weten en dat die op maandag aanwezig zou zijn. Ondanks het feit dat we nadrukkelijk hebben laten weten nog geen acties te willen ondernemen werd ons aan het eind van het gesprek meegedeeld dat de medewerker alvast een traject ging uitzetten (o.a. de woningbouwvereniging bellen).”


12

De kwaliteitstoetsing heeft zich beperkt tot het onderzoeken van de front office functie van het loket. Nadrukkelijk is daarom bij het samenstellen van de vragenlijst de back office buiten beschouwing gelaten. De vragen onder het hoofdstuk afhandeling beperken zich dan ook tot hetgeen voor de Mystery Guests ‘waarneembaar’ was tijdens hun bezoek. Hierbij zijn de vragen er op gericht om een beeld te krijgen van de sfeer tijdens het gesprek en het gedrag van de loketmedewerkers. De resultaten geven daarom inzicht in zaken als de mate van privacy tijdens het gesprek, de bejegening door de loketmedewerkers en in hoeverre zij servicegericht werken. De verhalen van de Mystery Guests illustreren treffend wat goed gaat en daarnaast wat nog voor verbetering vatbaar is. “Uiterst vriendelijke bejegening. De indruk bestaat dat er goed overleg is tussen de verschillende diensten (Zorg en Overlast, Madi, wijksteunpunt wonen). Ze werken met ‘warme overdracht’: alle meldingen kunnen via het Wmo loket verwerkt en in gang gezet worden” “De privacy is matig gewaarborgd. Er zijn wel speekkamers, maar daar wordt niet standaard gebruik van gemaakt. Aan de balie kan iedereen meeluisteren naar wat je verteld. In vergelijking met andere loketten werden hier echter wel een ruime hoeveelheid keuzes/alternatieven aangeboden” “Het is vooral handig om hier een afspraak te maken, omdat er anders nauwelijks tijd/ruimte is om direct geholpen te worden. Men wijt dat aan te weinig medewerkers. Het loket werkt samen met Civic (Sociaal raadslieden, die ook de taak van loketmedewerker op zich hebben genomen).” “Ruime wachtkamer, maar gebrekkige privacy. Je wordt aan de balie geholpen, waar iedereen kan meeluisteren. Spreekkamers worden niet standaard aangeboden” “Er moest erg veel worden doorgevraagd voor we de benodigde informatie kregen. Medewerkers zijn duidelijk niet erg bekend met de doelgroepen. Er werd zeer veel nadruk gelegd op de eigen verantwoordelijkheid van de cliënt. Er was weinig begrip of invoelingsvermogen voor mogelijke beperkingen, vanwege een psychische aandoening. Het meldpunt Zorg en Overlast werd pas genoemd na hints van onze kant (terwijl we bij de meeste andere stadsdelen daar meteen op werden gewezen) en dan nog in zeer negatieve bewoordingen (die zetten je op straat, die helpen niet maar bestrijden overlast, die sturen meteen de politie, die werken met harde hand, etc.).”


13 “De afhandeling was zakelijk en functioneel, maar we bemerkten weinig invoelingsvermogen.” “Bij het eerste bezoek werd de hulpvraag afgehandeld aan de balie in de wachtruimte. Bij het tweede bezoek werd wel gebruik gemaakt van een spreekkamer, maar daarvan bleef de deur tijdens het gesprek open staan, zodat iedereen kon meeluisteren” “Het personeel was zeer behulpzaam. Ze waren echter totaal niet ingesteld op de doelgroep en compleet verrast door onze casussen. Ze waren wel respectvol, maar hadden weinig begrip voor wat een psychische beperking voor iemand kan betekenen. Pas na lang doorvragen werden ons meerder alternatieven voorgelegd. Het was wel duidelijk dat ze ons heel graag wilden helpen. We werden dan ook van harte gestimuleerd om terug te komen.” “De balie bevindt zich in de wachtruimte en de spreekkamers zijn doorzichtig en erg gehorig.” “De medewerker was klantvriendelijk. Er werd echter zeer sterk op aangedrongen om onze persoonsgegevens achter te laten, ook al gaven we te kennen alleen voor informatie te komen. Tijdens het vervolg van het gesprek werd er hinderlijk veel aangedrongen op het achterlaten van onze persoonsgegevens, ondanks ons herhaaldelijk bezwaar daartegen. Toen we toegekomen waren aan het maken van afspraken werd opnieuw veel druk op ons gelegd om persoonsgegevens achter te laten, zodat we bij mogelijke terugkomst beter geholpen zouden kunnen worden. Medewerker werd ietwat geïrriteerd toen we bleven weigeren, omdat het hem extra/dubbel werk zou kosten. Uiteindelijk is er alleen op voornaam geregistreerd.” “Er is warme overdracht mogelijk naar het meldpunt Extreme Overlast: melding kan dus ook bij het Wmo loket. Dat is prettig, want dan heb je niet meteen het gevoel dat er extreem wordt ingegrepen, zonder dat je het weet.” “Dit loket scoort een ruime voldoende. Prettige sfeer en vriendelijke mensen Het wordt bemand door maatschappelijk werkers en juridische raadslieden. Eén van de mystery guest trof een juridisch raadsheer. Deze gaf aan niet veel van MO te weten en raadde aan om een andere dag (niet op woensdag) terug te komen voor de maatschappelijk werkers. Jammer dat dit niet van te voren duidelijker wordt gecommuniceerd.” “Het personeel was matig klantvriendelijk.We werden wel vriendelijk te woord gestaan, maar er werd op geen enkele manier rekening gehouden met onze nadrukkelijk uitgesproken wensen rondom privacy en het feit dat we nog geen officiële melding willen doen. Bij het eerste bezoek werd ons verteld dat een collega, die waarschijnlijk meer kennis van zaken zou hebben, voor lange tijd afwezig was. Bij het tweede bezoek bleek er geen medewerker van het Wmo loket te zijn (die had een nieuwe baan gekregen) en werden we geholpen door een medewerker van meldpunt Zorg en Overlast, dat zich in hetzelfde gebouw bevindt. Toen we probeerden een afspraak te maken, kregen we te horen dat de teamleider maandag aanwezig zou zijn en dat die mogelijk meer wist. Ook konden we gebeld worden, door iemand met meer kennis, maar dan moesten we ons registeren iets wat we dus nadrukkelijk (nog) niet wilden. Uiteindelijk mochten we terugkomen als de teamleider aanwezig is”


14 “Erg klantvriendelijk en men denkt echt mee over mogelijke oplossingen”. Men is op de hoogte van de diverse opvangvoorzieningen MO. We zijn zeer goed geholpen. Minpunt is de lange wachttijd. Eén van de Mystery Guests werd weggestuurd omdat het te druk was en gevraagd om later terug te komen. Openingstijden zijn ons inziens te beperkt.”

Als het gaat om de openingstijden van de loketten Zorg en Samenleven, spreken de cijfers boekdelen. Niet voor niets dreigt de gevoelstemperatuur bij dit hoofdstuk richting negatief door te slaan. Het verruimen van de openingstijden behoeft in meerdere stadsdelen de volle aandacht! Weliswaar kan er bij bijna alle loketten een afspraak worden gemaakt, maar uit de verhalen van de Mystery Guests blijkt dat de wachttijd soms kan oplopen tot drie weken. Uiteraard is er een causaal verband tussen beperkte openingstijden en de wachttijd voor het maken van een afspraak. Ook valt op dat de vraag of het mogelijk is om een afspraak voor een huisbezoek te maken, bijna in alle stadsdelen negatief werd beantwoord. Daarom geven we hier ter illustratie de relevante resultaten op vraagniveau, inclusief ter verduidelijking een summiere toelichting van de Mystery Guests.

De Mystery Guests lichtten de openingstijden soms toe: “Niet ieder dag en alleen in de ochtend.” “alleen vier middagen” “Alleen ’s ochtends en één avond” “Alleen ‘s ochtends” “Slechts één uur per dag, vier dagen in de week” “Drie keer per week alleen in de ochtend, terwijl het erg druk is en de wachttijden te lang zijn!” “Alleen ’s ochtends” Initiatiefgroep Lokale Versterking, Plantage Middenlaan 14 I, 1018 DD Amsterdam, 020 75 25 100 [email protected]

15

De Mystery Guests rapporteren: “Dit kan alleen door een medewerkers van het meldpunt Extreme Overlast gebeuren” “Dit kan wel door medewerkers van het meldpunt Zorg en Overlast (wat in dit stadsdeel Sociaal Meldpunt is gedoopt).” “Dit kan alleen door medewerkers van meldpunt Zorg en Overlast, na een officiële melding” “Hulpverleners uit de backoffice komen wanneer nodig wel op huisbezoek” “Alleen via loket Zorg en Overlast“ “Alleen hulpverleners uit de backoffice (GGD/buurtregisseur/maatschappelijk werk komen eventueel op huisbezoek)”


16

Bijlage 1: Werkwijze Wat is een mystery guest? Een Mystery Guest is geen gewone klant maar een kritische klant, die op details let en niet snel tevreden is. De Mystery Guest komt onaangekondigd. Zijn/haar bezoek wordt vooraf niet bij stadsdelen of bij de loketten aangekondigd om te voorkomen dat men al bij voorbaat het serviceniveau zal verbeteren. Het onderzoek wordt op meerdere momenten door verschillende Mystery Guests gedaan. Dit om te voorkomen dat één medewerker wordt aangekeken op de beoordeling en/of de persoonlijke voorkeur van de Mystery Guest de boventoon gaat voeren.

Wie waren de Mystery Guests? Aan het onderzoek hebben meegewerkt: De Ambassadeurs GGz-MO en de projectondersteuner Leden van APCP sectie GGz-MO Leden van de Initiatiefgroep Amsterdam en de projectondersteuner

Werkwijze van de Mystery Guest 1. Verborgen identiteit Bij het bezoek aan het loket Zorg en Samenleven doet de Mystery Guest zich voor als een ‘mogelijk toekomstige klant’ die zich wil oriënteren op de mogelijke dienstverlening door het loket. Er wordt gewerkt met fictieve casussen waarbij de hulpvraag is gericht op een fictieve persoon uit de directe omgeving van de Mystery Guest. 2. Aantal bezoeken De Wmo-loketten in elk stadsdeel worden 2x bezocht; beide keren door een andere Mystery Guest. 3. Keuze van het stadsdeel De Mystery Guest overlegt met de projectmedewerker en overige Mystery Guests welke stadsdelen hij of zij voor zijn of haar rekening neemt. De Mystery Guest bezoekt NIET het loket van zijn eigen stadsdeel en ook niet van een stadsdeel waar hij of zij bekend is. Er wordt zorg voor gedragen dat niet dezelfde casus wordt gebruikt. Er wordt één loket per stadsdeel bezocht, zodat het onderzoek overzichtelijk blijft. 4. Keuze van dag en tijdstip De Mystery Guest bepaalt zelf op welke dag of op welk tijdstip hij/zij een loket bezoekt. Hij/zij houdt er rekening mee om niet op dezelfde dag, hetzelfde tijdstip te gaan als de collega-Mystery Guest. Er wordt dus onderling afgestemd. 5. Geheimhouding De Mystery Guest vertelt niet aan de bij de stadsdeel-betrokkenen dat hij/zij als Mystery Guest het loket Zorg en Samenleven zal beoordelen. De Mystery Guest gaat integer om met zijn/haar bevindingen naar aanleiding van het bezoek aan het Wmo-loket. 6. Het invullen van de vragenlijst Er wordt gewerkt met een standaard vragenlijst. - De mystery guest neemt vooraf – thuis of in de bus – de vragenlijst door zodat hij/zij weet op welke onderdelen het loket beoordeeld moet worden. Initiatiefgroep Lokale Versterking, Plantage Middenlaan 14 I, 1018 DD Amsterdam, 020 75 25 100 [email protected]

17 -

-

De mystery guest vult het formulier niet te snel in, geeft niet direct een oordeel maar kijkt eerst wat er gebeurt. De mystery guest zoekt een rustige plek om de vragenlijst onopvallend in te vullen. Hij/zij vult het formulier zoveel mogelijk vlak na het bezoek in om te voorkomen dat er informatie verloren gaat. De mystery guest geeft niet alleen ja/nee-antwoorden maar licht deze kort toe. De mystery guest maakt zonodig ook korte aantekeningen van zaken die erg opvielen. De mystery guest zal tekortkomingen van (de medewerkers van) het Wmo-loket niet verklaren of vergoelijken.

Verwerken gegevens De twee vragenlijsten per loket worden door de projectmedewerker vergeleken. Als de antwoorden elkaar tegenspreken worden de Mystery Guests om een nadere toelichting gevraagd. De gegevens worden vervolgens verwerkt in een database en de resultaten en bevindingen verwerkt tot conclusies en aanbevelingen.

Database De gegevens zijn verwerkt in de landelijke database van Programma Lokale Versterking. De database verwerkt de uitslagen op drie verschillende niveaus: vraagniveau, hoofdstukniveau en bijzonderheden. De database rangschikt alle gegevens op vraagniveau. Hij genereert vervolgens per vraag een grafiek, waarin alle gegeven antwoorden op één vraag bij elkaar zijn opgeteld. De vragenlijsten zijn ingedeeld in zogenaamde hoofdstukken, die corresponderen met de verschillende stadia van het bezoek van de Mystery Guests. De database rangschikt alle gegevens op hoofdstukniveau. Hij genereert vervolgens per hoofdstuk één grafiek, waarin alle vragen in het hoofdstuk zijn opgeteld. Bovendien levert hij bij deze grafiek een zogenaamde gevoelstemperatuur. Voor deze gevoelstemperatuur zijn alle uitkomsten op vragen positief of negatief of neutraal gewaardeerd. Vervolgens zijn de resultaten, middels een wiskundige formule verwerkt. De gevoelstemperatuur geeft zo een gemiddelde van alle uitslagen van een hoofdstuk. Bij het grafisch weergeven van de waarden van de gevoelstemperatuur is een systeem gehanteerd, op grond waarvan er een waardering wordt gegeven op een schaal van ‘zeer negatief’ tot ‘zeer positief’. Hierbij is de volgende verdeelsleutel gehanteerd: zeer negatief overheersend negatief matig negatief gemiddeld matig positief redelijk positief overheersend positief zeer positief

< -90% < -60% < -10% > -10% & < 10% > 10% > 45% > 60 % > 90%


18 Tenslotte worden de opmerkingen van de mystery guests in de data base verwerkt op het niveau van bijzonderheden. De database rangschikt de specifieke opmerkingen, die de Mystery Guests hebben gegeven op vraagniveau en de algemene indrukken die zij hebben geregistreerd, tijdens het bezoek aan het loket.


19 Bijlage 2: Vragenlijst en voorbeeldcasussen Vragenlijst Mystery Guest Bezoek aan Wmo-loket te: ………………………………………………………………………………… Adres Wmo-loket: ……………………………………………… Gevestigd in: …………………………. Bezoek door: …………………………………………………………………………………………………. Datum: ………………………………… Dag: ………………………………… Tijdstip: ………………… Van te voren en bij aankomst: 1. Is er meer dan één Wmo-loket in de gemeente? Ja Nee ….………..………………

Weet ik niet

Eventuele toelichting:

……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 2. Is het WMO loket makkelijk te vinden (adresgids, telefoonboek, internet etc.)? Ja Nee Matig Weet ik niet Eventuele toelichting: …..……………… ……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 3. Is de telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket goed? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 4. Is de bereikbaarheid via Internet / e-mail goed en wordt er tijdig en adequaat gereageerd op vragen? D.w.z. direct een ontvangstbevestiging en een wachttijd niet langer dan 2 dagen Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. Initiatiefgroep Lokale Versterking, Plantage Middenlaan 14 I, 1018 DD Amsterdam, 020 75 25 100 [email protected]

20 5. Zijn er voldoende parkeervoorzieningen bij het Wmo-loket? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 6. Moet men parkeergeld betalen voor de auto tijdens het bezoek aan het Wmo-loket? Ja Nee ….………..………………

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 7. Is de bereikbaarheid van het Wmo-loket per openbaar vervoer goed? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… ……………..

Bij binnenkomst: 1. Is het loket makkelijk te vinden in het gebouw, bijvoorbeeld d.m.v. bewegwijzering? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 2. Is het loket goed bereikbaar binnen het gebouw? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… ……………..


21 3. Wordt er gebruik gemaakt van een systeem om te bepalen wie er aan de beurt is? Ja Nee ….………..………………

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 4. Is voor de bezoeker duidelijk wanneer hij of zij aan de beurt is? Ja Nee ….………..………………

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… ……………..

Tijdens het wachten: 1. Is de inrichting van het loket zodanig dat u zich op uw gemak voelt? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 2. Kan men horen hoe/waarmee andere bezoekers geholpen worden? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 3. Is er een speelhoekje voor kinderen (voorzien van speelgoed en/of videohoek) Ja Nee ….………..………………

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 4. Kunnen ouders tegelijkertijd hun kinderen in de speelhoek in de gaten houden en zien of zij aan de beurt zijn? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet



22

……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 5. Is het mogelijk om een (warme) drank te kopen of te krijgen? Ja Nee ….………..………………

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 6. Is het zitcomfort tijdens het wachten goed? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 7. Is er actuele lectuur voor wachtenden? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 8. Is er kunst aanwezig? Ja Nee ….………..………………

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 9. Als er gebruik wordt gemaakt van ‘displays’ waarop men kan zien of men aan de beurt is: Zijn de nummers vanuit verschillende punten in de ruimte te zien? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… ……………..


23

10. Is de wachttijd acceptabel? Dwz niet langer dan 10 minuten Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 11. Is het toilet gemakkelijk te vinden? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… ……………..

Informatie: 1. Is er een prikbord of folderkast aanwezig? Ja Nee ….………..………………

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 2. Zijn er relevante brochures/folders aanwezig? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 3. Zijn de brochures/folders/posters actueel? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 4. Wordt er schriftelijke informatie verstrekt in meerdere talen? Ja Nee ….………..………………

Weet ik niet



24

……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 5. Is er een folder aanwezig over het privacy- en klachtenreglement? Ja

Nee

Weet ik niet

Eventuele toelichting: …..………………

……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 6. Is er informatie over de regionale sociale kaart (inzake zorg, dagbesteding, vrijwilligerswerk, sport, recreatie, etc.)? Ja Nee ….………..………………

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 7. Is het aanbod en/of de sociale kaart via een aanwezige computer te bekijken? Ja Nee ….………..………………

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… ……………..


25

Afhandeling: (Als Mystery Guest, kun je wellicht niet op alle vragen antwoord geven. In dat geval vul je bij die vraag/vragen helemaal niets in) 1. Is er een aparte spreekkamer/afgescheiden ruimte waar men te woord kan worden gestaan? Ja Nee ….………..………………

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 2. Is de privacy tijdens het gesprek gewaarborgd? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 3. Is het personeel (klant)vriendelijk? Ja Nee Matig Weet ik niet Eventuele toelichting: …..……………… ……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 4. Is het personeel vakbekwaam en deskundig (kent men het aanbod, de alternatieve mogelijkheden en de aanvraagprocedures)? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 5. Behandelt het personeel u respectvol (beleefdheidsnormen, passend taalgebruik, eventueel begrip voor een andere cultuur, etc.)? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 6. Wordt er geregistreerd wat uw vraag of probleem is en hoe U wordt doorverwezen? Initiatiefgroep Lokale Versterking, Plantage Middenlaan 14 I, 1018 DD Amsterdam, 020 75 25 100 [email protected]

26 Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 7. Krijgt u duidelijke en juiste informatie, ook over de te volgen procedures en de duur? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 8. Wordt er informatie over patiënten-/cliëntenorganisaties, lotgenotencontact en vrijwilligerswerk actief aangeboden? Ja Nee ….………..………………

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 9. Worden bezoekers geïnformeerd over het feit dat er een privacy- en klachtenreglement is en de te volgen procedures? Ja Nee Matig Weet ik niet Eventuele toelichting: …..……………… ……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 10. Krijgt u meerdere keuzen / alternatieven voorgelegd? Ja Nee ….………..………………

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 11. Bent u gevraagd of u akkoord gaat met het voorstel? Ja Nee ….………..………………

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… ……………..


27 12. Worden er duidelijke afspraken over het vervolg met u gemaakt? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 13. Wordt u gestimuleerd om terug te komen, als u niet goed verder geholpen wordt door de degene of instantie naar wie u doorverwezen wordt? Ja Nee ….………..………………

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… ……………..

Openingstijden: 1. Zijn de openingstijden klantvriendelijk? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… …………….. 2. Is het mogelijk een afspraak te maken? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… ……………..

3. Is het mogelijk dat een loketmedewerker op huisbezoek komt? Ja Nee …..………………

Matig

Weet ik niet


……………….……………………………………………………………………….………… ……………..

Zijn er andere bijzonderheden te melden? Zo ja, schrijf deze s.v.p. hieronder op: ………………………………………………………………………………………… ………………… Initiatiefgroep Lokale Versterking, Plantage Middenlaan 14 I, 1018 DD Amsterdam, 020 75 25 100 [email protected]

28

………………………………………………………………………………………… ………………… ………………………………………………………………………………………… ………………… ………………………………………………………………………………………… ………………… ………………………………………………………………………………………… ………………… ………………………………………………………………………………………… ………………… ………………………………………………………………………………………… ………………… ………………………………………………………………………………………… ………………… ………………………………………………………………………………………… ………………… ………………………………………………………………………………………… …………………

………………………………………………………………………………………… ………………… Heel hartelijk dank voor uw medewerking


29

Mystery Guest CASUS voor bezoek aan Wmo-loketten Als Mystery Guest bezoek je het gemeentelijke Wmo-loket en ben je kritisch op de dienstverlening van de gemeente. Het gaat er niet alleen om dat je – aan de hand van de vragenlijst - kijkt naar de aanwezigheid en kwaliteit van voorzieningen maar dat je ook ervaart hoe klantvriendelijk en deskundig de loketmedewerkers zijn. Daarom is het van belang om – naast het kijken – ook vragen te stellen. Om te voorkomen dat 2 Mystery Guests in hetzelfde stadsdeel met dezelfde vragen komen zijn er 2 casussen opgesteld. Let dus goed op, welke casus je waar moet doen! -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Casus 2 BUURVROUW AAN DE DRANK Je woont al een aantal jaren met plezier in dezelfde wijk binnen het stadsdeel. Al die jaren heb je ook dezelfde bovenbuurvrouw, een alleenstaande moeder met twee zoons van 14 en 6 jaar, waarmee je in de loop der tijd een goede band hebt opgebouwd. Je weet dan ook dat het een aantal jaren geleden niet zo goed ging met de buurvrouw. Toen had ze een stevig drankprobleem wat had geresulteerd in uit huis plaatsing van haar beide zoontjes. De buurvrouw heeft toen echter hulp gekregen en het gaat nu al weer jaren goed met het gezin. De laatste maanden echter maak je je behoorlijke zorgen. Je komt de buurvrouw steeds vaker dronken tegen op straat. Ze is al twee keer van de trap gevallen omdat ze te veel had gedronken, waardoor ze nu met rugpijn en een gat in haar hoofd rondloopt. Zelfs op het verjaardagsfeestje van je buurjongetje tref je de buurvrouw dronken aan en is het huis een puinhoop. Regelmatig zijn er schreeuwende ruzies boven te horen, waarbij het lijkt alsof er met spullen wordt gegooid. Als je de buurvrouw vraagt of je wat voor haar kan doen, wimpelt ze dat af en zegt dat alles prima gaat. Je buurjongen van 14 vertelt je echter dat hij overweegt met school te stoppen omdat hij zich schaamt voor zijn moeder en omdat hij zich zorgen maakt over zijn jongere broertje. Je bent bang dat de buurvrouw steeds verder af zal glijden en maakt je zorgen over haar zoons. Omdat de buurvrouw tegen jou zegt dat alles prima gaat, weet je niet zo goed wat je moet doen. Daarom wil je graag weten wat het WMO loket in dit geval zou kunnen betekenen. Je wilt nog niet meteen een melding doen, want je doet liever niets achter de rug van de buurvrouw om en je wilt de goede band met haar niet op het spel zetten. Wel wil je je graag oriënteren op de mogelijkheden voor hulp. Misschien om later toch een melding te maken, of om de buurvrouw attent te maken op de mogelijkheden.

Jouw vragen aan het Wmo-loket van de gemeente zijn dan ook oriënterende vragen: -

-

Wie zou hier kunnen ingrijpen, voor het helemaal uit de hand loopt? Wie zou kunnen helpen om de kinderen te ondersteunen? Wordt hierbij rekening gehouden met de privacy van de buurvrouw, hoe werkt dit precies? Of worden allerlei instanties op de hoogte gebracht zodra de buurvrouw via het wmo-loket hulp zoekt? Gaat dit in overleg met de buurvrouw? Als de buurvrouw niet zelf naar het loket wil komen omdat zij zich schaamt voor haar situatie, kan het loket haar dan informatie toesturen? Of is het mogelijk dat de loketmedewerkers een huisbezoek afleggen? Wat kan de gemeente mij adviseren om voor mijn buurvrouw te doen? Stel dat ik op een dag toch besluit om zelf de gemeente nader te informeren over de buurvrouw, laat de gemeente mij dan weten wat er gaat gebeuren of welke acties ondernomen zijn?


30

Casus 3 BUURMAN IN DE BOX Je bent een paar weken geleden naar het stadsdeel verhuisd. Toen je echter van je box gebruik wilde gaan maken, bleek dat deze werd bewoond! Eerst vond je een provisorisch bed van dekens en slaapzakken, wat kleding en een stapel brieven van schuldeisers. Uit de adressering van de brieven blijkt dat de vorige bewoner van jou woning zijn intrek in de box heeft genomen. Omdat bij het inschrijven op het nieuwe adres ook al was gebleken dat er wanbetalers geregistreerd stonden, heb je het sterke vermoeden dat de box bewoner uit huis is gezet. Later kwam je op een ochtend de box bewoner zelf tegen. Je hebt geprobeerd hem aan te spreken, maar hij reageerde nogal boos. Daarnaast kon je hem niet goed verstaan omdat hij gebrekkig Nederlands sprak. Je vermoedt dat hij van Turkse komaf is. Je hebt de woningbouwvereniging op de hoogte gebracht, maar die konden niets anders doen dan nieuwe sloten op de box en de brievenbus zetten. Natuurlijk wil je graag van je box gebruik maken en vind je het niet prettig dat iemand anders in je brievenbus kan. Je wilt de man echter niet meteen veroordelen tot een leven op straat en het lijkt duidelijk dat hier adequate hulp nodig is. Je wilt deze hulp echter ook niet zomaar ongevraagd opdringen, dus wil je je eerst oriënteren op de mogelijkheden voor hulp via het WMO loket.

Jouw vragen aan het Wmo-loket van de gemeente zijn dan ook oriënterende vragen: -

-

Wie zou hier kunnen ingrijpen, zodat de boxbewoner niet op straat beland? Wie zou kunnen helpen om zijn leven weer op de rails te krijgen? Wordt hierbij rekening gehouden met de privacy van de boxbewoner, hoe werkt dit precies? Of worden allerlei instanties op de hoogte gebracht zodra de boxbewoner via het wmo-loket hulp zoekt? Gaat dit in overleg met de boxbewoner? Als de boxbewoner niet zelf naar het loket wil komen omdat hij zich schaamt voor zijn situatie, kan het loket hem dan informatie toesturen? Of is het mogelijk dat de loketmedewerkers een bezoek afleggen? Kan hierbij rekening worden gehouden met een andere taal? Wat kan de gemeente mij adviseren om voor de boxbewoner te doen? Stel dat ik op een dag toch besluit om zelf de gemeente nader te informeren over de boxbewoner, laat de gemeente mij dan weten wat er gaat gebeuren of welke acties ondernomen zijn?


31

Bijlage 3: Grafieken met de resultaten van het onderzoek


32


33


34


35


36


37


38


Mystery Guest onderzoek. (O)GGz-kwaliteitstoetsing van de Loketten Zorg en Samenleven in de Amsterdamse Stadsdelen

Recommend Documents