Thema Zorg
Het hoofdstuk zorg heeft betrekking op de Geneeskundige en Gezondheidsdienst (GGD), De Dienst Zorg en Samenleven (DZS, sinds 1 januari 2010 gefuseerd met de Dienst Wonen) en de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling. Belangrijke punten in 2009 waren de klachtbehandeling bij zowel DZS als bij de GGD, vooral met betrekking tot klachten over externe organisaties die de wettelijke taken van de dienst uitvoeren. Een voorbeeld daarvan is het aanvullend openbaar vervoer (AOV). Er kwamen in 2009 veel signalen dat klachten hierover wel bij de uitvoerders, Connexxion en Stadsmobiel, worden ingediend, maar de ombudsman niet bereiken. Hiervoor is een aantal redenen te geven. Het kost moeite om te klagen, en met name de gebruikers van het AOV hebben die energie vaak niet. Laat staan dat klagers daarna nog eens naar DZS en/of de ombudsman stappen. Dat is voor veel mensen een te lange weg. Alle rapporten die in 2009 over het onderwerp Zorg zijn uitgebracht, zijn terug te vinden op de website www.gemeentelijkeombudsman.nl
Dienst Zorg en Samenleven In Amsterdam voeren Welzorg (hulpmiddelen) en Connexxion en Stadsmobiel (aanvullend openbaar vervoer, AOV) taken uit in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Dit gebeurt in opdracht van DZS. De ombudsman is in 2009 begonnen met een onderzoek naar de klachtbehandeling door uitvoerende organisaties van Wmo-taken. Eerst zijn dossiers bij DZS bekeken, begin 2010 gevolgd door dossieronderzoek bij Welzorg. Het doel van het onderzoek is een beeld te vormen van de klachtbehandeling door deze organi42
Jaarverslag 09
satie en door DZS in het licht van de wettelijke eisen van klachtbehandeling op grond van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Aanleiding is dat bestuursorganen (wettelijke) taken steeds vaker uitbesteden aan derden die geen overheid zijn. Dit kan ertoe leiden dat wettelijke verplichtingen die wel voor de overheid gelden, niet gelden voor de opdrachtnemer. Dit lijkt bijvoorbeeld het geval bij de reikwijdte van art. 9:1 Awb: ‘een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan’. De praktijk laat zien dat dit in het geval van klachtbehandeling vaak anders uitpakt. Er is dan sprake van ‘verlengde’ klachtbehandeling: de opdrachtnemer behandelt klachten over de uitvoering in eerste instantie, de opdrachtgevende overheidsinstantie houdt de klachtbehandeling nog eens tegen het licht wanneer de klager niet tevreden is en in derde instantie komt de ombudsman in beeld. Dat wil zeggen dat de burger zijn klacht drie keer kenbaar moet maken, terwijl op grond van de Awb de ombudsman aan zet moet komen na de primaire afhandeling van de klacht. Het gaat er immers om dat klachten zo snel en efficiënt mogelijk behandeld worden. Een adequate klachtbehandeling conform de Awb zou onderdeel van de overeenkomst tussen opdrachtgever en opdrachtnemer moeten zijn. Daartoe behoren in ieder geval één interne klachtinstantie en de rol van de Gemeentelijke Ombudsman als externe klachtbehandelaar. DZS heeft eisen geformuleerd waaraan klachtafhandeling bij opdrachtnemers van de dienst moet voldoen. Zo moeten klagers bijvoorbeeld zo volledig mogelijk geïnformeerd worden over het onderzoek dat naar aanleiding van de klacht is uitgevoerd en moet er altijd verwezen worden naar de mogelijkheid om bij ontevredenheid over de klachtafhandeling naar DZS te kunnen. Ook verwacht DZS dat bij een gegronde klacht excuses worden aangeboden en dat de klager op de hoogte wordt gebracht van maatregelen die naar aanleiding van de klacht genomen zijn, of gaan worden. Eind 2009 heeft de ombudsman een onderzoek gedaan naar klachtafhandeling bij een thuiszorgorganisatie. De klachten hadden betrekking op de werkwijze van een medewerkster van de organisatie, op het stellen van een verkeerde diagnose en op de huishoudelijke hulp. Hierover is begin januari 2010 een rapport verschenen (RA1046603). Het onderzoek leerde dat de organisatie nog niet voldeed aan de eisen van DZS. Zo werd klaagster niet geïnformeerd over het onderzoek dat naar aanleiding van de klacht werd uitgevoerd, waren er geen excuses aangeboden en is klaagster ook niet verwezen naar DZS indien ze niet tevreden was over de behandeling van haar klacht.
Aanvullend openbaar vervoer Er zijn veel klachten over het AOV, (Connexxion en Stadsmobiel) maar mensen worden ‘klaagmoe’. Ze krijgen een standaard excuusbrief maar een volgende keer gebeurt precies hetzelfde. In 2009 heeft de ombudsman met diverse betrokkenen in over het AOV gesproken; DZS als opdrachtgever, Connexxion en Stadsmobiel als opdrachtnemers en vertegenwoordigers van gebruikers. Aanleiding voor het gesprek vormden klachten over het AOV, die in overleggen tussen de betrokken organisaties wel aan de orde komen, maar desondanks aanhouden. De onderwerpen van het gesprek waren het boeken van vervoer, de service en het vervoer zelf. Wat betreft het boeken van vervoer blijkt dat het geregeld niet mogelijk is om vervoer op het gewenste moment te krijgen. Wat betreft de service bleek uit het gesprek dat chauffeurs geregeld niet bellen voordat de bus arriveert. Volgens de afspraken zou dat altijd een kwartier voor aankomst van het vervoermiddel moeten gebeuren. Ook wordt er niet gebeld wanneer de bus te laat is. Wanneer gebruikers uiteindelijk in de bus zitten, is het nog niet afgelopen met de problemen. Zo wordt er volgens de gebruikers door Stadsmobiel vaak te hard gereden en zijn er klachten over omrijden of het rijden van onlogische routes.Vooral rolstoelgebruikers hebben problemen met het vervoer zelf. Zij klagen dat rolstoelen niet altijd goed vast worden gezet en dat elektrische rolstoelen achter in de bus geplaatst worden. Dat veroorzaakt lichamelijke klachten, bijvoorbeeld vanwege hobbels. Ook kunnen begeleiders achterin niet naast de rolstoelgebruikers zitten. DZS en beide vervoerders berichten de ombudsman dat zij de kwaliteit van het AOV voortdurend bewaken en dat zij zich inzetten om de drempel tot klagen weg te nemen. Connexxion laat een onafhankelijk onderzoeksJaarverslag 09
43
bureau wekelijks 200 klanten bellen over hun ervaringen met de ritten. Ook bevindt zich in iedere AOV-bus een klachtenkaart. Geregeld krijgt de ombudsman echter van gebruikers te horen dat zij zich te afhankelijk en daarom te kwetsbaar voelen om een klacht in te dienen over een organisatie die zij regelmatig nodig hebben. Bovendien hebben mensen met een handicap hun energie veelal nodig voor de dagelijkse verrichtingen. Het indienen van een klacht vergt tijd en energie. Juist daaraan ontbreekt het hen vaak. Tijdens de bijeenkomst heeft één van de deelnemers juist dit punt benadrukt. ‘Laat maar zitten’, krijgen ook de medewerkers van de ombudsman geregeld aan de telefoon te horen, wanneer zij adviseren om een klacht in te dienen. Een ander argument om niet te klagen is dat de chauffeurs het ook niet kunnen helpen. Zij worden vaak met teveel ritten op pad gestuurd. Duidelijk is dat de gebruikers van het AOV een kwetsbare groep vormen die niet altijd in staat zijn een klacht in te dienen. Daarmee moet rekening worden gehouden als het vervoer puur op basis van het aantal ingediende klachten wordt beoordeeld. Daarbij past dat de dienstverlening aan gehandicapten permanent aandacht krijgt van de betrokken instanties en de ombudsman. In het gesprek is afgesproken dat iemand één keer bij de vervoerder moet hebben geklaagd, maar dat bij herhaalklachten niet van mensen kan worden gevergd dat ze dan weer eerst gaan klagen bij de vervoerder. In zo’n geval zouden ze rechtstreeks naar de ombudsman moeten kunnen stappen.
Wet maatschappelijke ondersteuning Half december 2008 werd het rapport “15 manieren om de Wet maatschappelijke ondersteuning uit te voeren” gepubliceerd. De ombudsman onderzocht daarin de inrichting en dienstverlening van de loketten Zorg en Samenleven. Zijn belangrijkste conclusie was dat de loketten veel te veel van elkaar verschillen in opzet, werkwijze, taakopvatting en dienstverlening. Aan het rapport werden tien aanbevelingen verbonden die ertoe moesten leiden dat de loketten meer op elkaar afgestemd werden voor wat betreft organisatie, inrichting en werkwijze. Daarnaast zou er een uniforme gegevensregistratie ingevoerd moeten worden en moesten de loketten aansluiten bij de in Amsterdam geldende richtlijn klachtbehandeling. De aanbevelingen waren zowel aan de loketten als aan de voor de uitvoering verantwoordelijke stadsdelen gericht. Op 21 januari 2009 werd tijdens de politieke avond van Bos en Lommer gesproken over het rapport. Het Dagelijks Bestuur van het stadsdeel liet tijdens de vergadering weten met de aanbevelingen en conclusies aan de slag te gaan.Vanuit de raad kwam het verzoek om de enquête die onderdeel uitmaakte van het onderzoek nogmaals uit te zetten bij de bezoekers van de loketten in dat stadsdeel. In Bos en Lommer had namelijk niemand gereageerd. Stadsdeel Zuidoost was dat overigens ook al van plan. Aan het eind van de politieke avond ontstond er discussie wie verantwoordelijk is voor het behandelen van klachten over het loket. Het stadsdeel heeft aangegeven hierover in gesprek te willen gaan met de ombudsman. Begin april heeft ook stadsdeel Oud-Zuid het rapport besproken, een dag later gevolgd door de commissie Zorg van de centrale stad. Half december informeerde de programmamanager voor de loketten de ombudsman over de ontwikkelingen en de stappen die – mede naar aanleiding van het rapport – zijn genomen. Zo is er een nieuwe klachtenprocedure voor alle loketten op schrift gesteld. Deze is in november 2009 aan de commissie Zorg is voorgelegd. In die nieuwe procedure is de functie van de ombudsman opgenomen. Bij de herinrichting van het bestuurlijk stelsel is –op grond van het rapport van de commissie Mertens- de uitvoering van de Wmo één van de drie dossiers waar de huidige toedeling van bevoegdheden tussen stadsdelen en de centrale stad wordt bezien.
GGD Er zijn in 2009 drie rapporten verschenen die betrekking hadden op de GGD. Een van de klachten had zowel betrekking op de GGD en DMO, als op stadsdeel Bos en Lommer. De klacht en het onderzoek daarnaar zijn beschreven in het rapport “Slordige overdracht heeft grote gevolgen” (RA0945853). De klacht ging over de manier waarop het Meldpunt Zorg en Overlast omging met klachten 44
Jaarverslag 09
over een verzoek om informatie van een inwoner van stadsdeel Bos en Lommer. Een gezin vroeg de GGD om informatie over ondersteuning in verband met zorgen om een gezinslid. Hierbij werd uitdrukkelijk gemeld dat een huisbezoek niet gewenst was. Door een fout bij de overdracht werd er toch een huisbezoek afgelegd, waarbij een geüniformeerde politieagent aanwezig was. Toen het gezinslid dit vernam, escaleerde de situatie in het gezin. Toen het gezin over de gang van zaken een klacht indiende, werden zij een paar keer van het kastje van het stadsdeel naar de muur van het Meldpunt gestuurd. Uiteindelijk meldde de klachtbehandelaar van het Meldpunt dat er geen verband was tussen het ongewenste huisbezoek en de escalatie. De ombudsman was van oordeel dat de behandeling van de klacht zowel inhoudelijk als procedureel onder de maat is geweest. De klacht is gebagatelliseerd door het Meldpunt, de klaagster is niet gehoord en er is niet verwezen naar de ombudsman. De ombudsman deed verschillende aanbevelingen om de klachtafhandeling in de toekomst beter te laten verlopen.
WKCZ of Awb De GGD is een zorginstelling zoals bedoeld in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Deze wet bepaalt onder meer dat een zorginstelling een klachtencommissie moet instellen. Daarnaast is de GGD een gemeentelijke organisatie en valt in die zin onder de Algemene wet bestuursrecht. Op die grond is de ombudsman bevoegd klachten over de GGD te behandelen. Het betekent ook dat klachtbehandeling binnen de Awbtermijnen moet plaatsvinden. De inzet van de klachtencoördinator is om eerst te kijken of bemiddeling mogelijk is om zodoende de klacht snel te verhelpen. Dat gebeurt binnen een week. Levert dat geen resultaat op, dan gaat de klacht alsnog naar de klachtencommissie. Indien de klager dan nog niet tevreden is, kan hij alsnog naar de ombudsman.
DMO Inburgering is een gemeentelijke taak die uitgevoerd wordt door DMO. Hierover is in 2009 een rapport verschenen. Over de behandeling van een klacht over inburgering bracht de ombudsman in 2009 één rapport uit. “Trage klachtbehandeling belemmert inburgering” (RA0945025). Hierin klaagt een man over het niet plaatsen van zijn partner in een inburgeringscursus. De klacht wordt pas na negen maanden behandeld, maar deze periode gaat af van het totale inburgeringstraject van 3,5 jaar. Hierdoor komt de partner van klager in de problemen. De ombudsman doet in zijn rapport de aanbeveling om de ingangsdatum van het traject voortaan gelijk te laten lopen met de plaatsingsdatum in de cursus.
Rapporten RA0936491 GGD Verontrustend bezoek Een vrouw vindt in juni 2008 een kaartje in haar brievenbus met de vraag contact op te nemen met Vangnet & Advies van de Geneeskundige en Gezondheidsdienst Amsterdam (GGD). Ze informeert dezelfde dag per brief naar de reden van het bezoek. Als ze niets hoort, neemt een kennis in augustus telefonisch contact op met de dienst om te vragen wat er met haar brief is gebeurd. De dienst weet het niet, want de medewerker is met vakantie. De vrouw beklaagt zich over de gang van zaken, maar de reactie op haar klacht roept alleen maar meer vragen op. De vrouw wendt zich tot de ombudsman. De GGD verontschuldigt zich tegenover de ombudsman voor de onduidelijke reactie. Het komt erop neer dat de dienst, na een melding van de buurtregisseur van de Politie bij de vrouw is langs geweest om te informeren naar de achtergrond van haar klacht. Toen ze niet thuis was, heeft men een kaartje in de bus gegooid. Dat had de dienst in reactie op haar eerste brief meteen kunnen meedelen.Volgens de ombudsman heeft de GGD in strijd met het vereiste van adequate informatievertrekking gehandeld door geen inzicht te bieden in de reden van het bezoek. RA0945853 Slordige overdracht heeft grote gevolgen Een vrouw wendt zich namens haar ouders tot het Meldpunt Zorg en Overlast met een verzoek om informatie over de eventuele ondersteuning van het gezin bij zorgen om een gezinslid. Ze spreekt met het meldpunt af dat een medewerker van de GGD contact zal opnemen om het gezin te informeren. Uitdrukkelijk spreken ze af dat geen huisbezoek wordt afgelegd. In de overdracht aan Jaarverslag 09
45
de GGD maakt het meldpunt een fout en dat heeft tot gevolg dat de GGD met een geüniformeerde politieagente een huisbezoek aflegt. Naderhand hoort het gezinslid in kwestie over het huisbezoek. In de veronderstelling dat zijn ouders hem hebben willen aangeven, escaleert de situatie met als gevolg dat twee gezinsleden worden verwond en de politie moet ingrijpen door het betreffende gezinslid te arresteren. De vrouw wil een klacht indienen maar het is het meldpunt en het stadsdeel niet duidelijk bij wie ze moet zijn.Vervolgens deelt het stadsdeel mee dat een deel van de klacht bij het meldpunt thuishoort en een deel bij het stadsdeel. In reactie op de klacht laat het meldpunt weten dat er geen verband is tussen het ongewenste huisbezoek en de escalatie. Geen van beide instanties hoort de vrouw in het kader van de klachtbehandeling en ze wordt na afhandeling niet doorverwezen naar de ombudsman. De vrouw dient een schadeclaim in. Hoewel de vrouw niet is verwezen naar de ombudsman weet zij hem te vinden. Die houdt een hoorzitting en oordeelt dat de klachtbehandeling niet naar behoren was. De bij de afhandeling van de melding betrokken organisaties betreuren de gang van zaken en bieden hiervoor excuses aan. Inmiddels hebben het stadsdeel en Raster, die organisatie die is belast met de uitvoering van de taken van het meldpunt, overleg over verbetering van de procedure. Aanbevelingen De ombudsman verzoekt de portefeuillehouder Welzijn en Zorg van het stadsdeel te bevorderen dat: - de schadeclaim van verzoekster voorvarend en ruimhartig wordt afgehandeld; - de klachtenprocedure bij taken waarin het stadsdeel een regierol vervult conform de Algemene wet bestuursrecht wordt ingericht; De ombudsman verzoekt de wethouder Zorg te bevorderen dat: - per situatie wordt bezien of het afleggen van een huisbezoek vergezeld door een geüniformeerde politieagent gewenst is, ook vanuit het perspectief van de burger. De ombudsman verzoekt de portefeuillehouder Welzijn en Zorg van het stadsdeel én de wethouder Zorg te bevorderen dat: - ook in het geval waarin sprake is van een verstoorde verhouding tussen zorgvrager en zorgbieder wordt nagegaan of de zorgvraag kan worden afgehandeld, zo nodig via bemiddeling of doorverwijzing. RA0944475 Traplift zonder vergunning Een huiseigenaar beklaagt zich over het feit dat de Dienst Zorg en Samenleven een traplift voor de huurder van zijn woning laat aanleggen zonder dat hij of de vereniging van eigenaren daarvoor toestemming heeft gegeven. Hij is niet tevreden met de klachtbehandeling door de dienst en wendt zich tot de ombudsman. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat de dienst iets te voortvarend de traplift wilde plaatsen. Er was nog geen bouwvergunning afgegeven, terwijl gesuggereerd werd dat die er wel was.Verder schort het aan deugdelijke informatieverstrekking over woningaanpassingen in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning. De dienst heeft intern de procedure aangescherpt en werkt aan betere voorlichting. De dienst heeft in strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking en van fair play gehandeld. RA0945025 Trage klachtbehandeling belemmert inburgering Eind juli 2008 dient een man een klacht in over het feit dat zijn echtgenote erg lang wacht op toelating tot een taalcursus in het kader van haar inburgering. Hij vreest dat zijn echtgenote in de problemen zal komen door het verstrijken van fatale termijnen. Wanneer hij geen reactie krijgt op de klacht, wendt de man zich eind september tot de ombudsman. De ombudsman neemt contact op met de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling en verzoekt de klacht alsnog met spoed af te handelen. De klacht wordt pas in mei 2009, ruim negen maanden na indienen van de klacht, afgehandeld. Gebleken is dat de inburgeringstermijn half februari 2008 is ingegaan en dat verzoekers echtgenote vanaf dat moment drie en een half jaar heeft om het traject af te ronden. Na de indiening van de klacht duurde het nog zo’n drie maanden voordat zij daadwerkelijk aan de cursus kon beginnen. In totaal is verzoekers echtgenote dus zo’n negen maanden na de officiële ingangsdatum in de gelegenheid gesteld om deel te nemen aan de cursus. De consequentie hiervan laat de dienst volledig voor rekening 46
Jaarverslag 09
van verzoekster komen. De dienst heeft door dit alles in strijd met het vereiste van fair play gehandeld. Aanbeveling De portefeuillehouder inburgering wordt verzocht te bevorderen dat de ingangsdatum van het inburgeringstraject wordt afgestemd op de datum waarop verzoekers partner feitelijk kon beginnen met de taalcursus.
Interventie Een vrouw ontvangt via het Zorgkantoor een Persoonsgebonden Budget (PGB) voor persoonlijke verzorging én voor hulp in de huishouding. Dit liep tot 2008 via het Zorgkantoor maar werd daarna opgesplitst in twee aparte PGB’s en twee eigen bijdragen: één van DZS en één van het Zorgkantoor. Toen de eigen bijdragen veel hoger uitvielen dan verwacht, nam de echtgenoot van de vrouw contact op met beide organisaties. Zijn klachten bleven echter onbeantwoord. De ombudsman verzocht de Amsterdamse Dienst Zorg en Samenleven om contact op te nemen met het Zorgkantoor, waarbij al snel duidelijk werd dat het Zorgkantoor een foute berekening had gemaakt.
Jaarverslag 09
47
