Mystery Guest onderzoek Een evaluatief onderzoek van cultuurcentra in Vlaanderen
Julie van der Hooft – Martine De Zitter – Ann Ryckaert – Nicole Lasseel
Inhoud Onderzoeksopzet Onderzoeksvragen 1. 2. 3. 4.
Digitale toegankelijkheid Functioneren infobalie Mogelijkheid tot reservatie vergaderzaal Evaluatie bijwonen voorstelling
Slotconclusie
2
Onderzoeksopzet
Mystery Guest onderzoek
62 cultuurcentra in Vlaanderen
In het kader van decreet ‘lokaal cultuurbeleid’
Doel: landschapstekening inzake werking van lokale cultuurcentra aanvullen met gegevens over de kwaliteit van de centra
Team van 4 onderzoekers
Aan de hand van standaardscenario’s
3
Onderzoeksvragen
1. Digitale toegankelijkheid
Addendum: extra onderzoek gevoerd door studenten
2. Functioneren infobalie 3. Mogelijkheid tot reservatie vergaderzaal 4. Evaluatie bijwonen voorstelling 4
1 Digitale toegankelijkheid Onderzoeksaspecten • Vindbaarheid van de website • Vindbaarheid van het aanbod op de website • Bestelprocedure • Betaalprocedure
5
1 Digitale toegankelijkheid Vindbaarheid van de website • Eigen website? (%)
• 18% van de cultuurcentra heeft geen eigen website → subsite op gemeentelijke website
6
1 Digitale toegankelijkheid Vindbaarheid van de website • Via Google Aanwezigheid in top 3 Google 90,00% 80,00% 70,00%
Google: cultuurcentrum + naam gemeente
60,00% 50,00%
Google: CC + naam gemeente
40,00% 30,00%
Google: cultureel centrum + gemeente
20,00% 10,00% 0,00%
link naar de website cc link naar de website gemeente
geen bruikbare link
• Websites cultuurcentra makkelijk vindbaar via zoekmachine 7
1 Digitale toegankelijkheid Vindbaarheid van de website • Via website gemeente # muisklikken (%) 35,0 29,0
30,0 25,0
22,6
21,0 20,0 15,0
14,5
12,9
10,0 5,0 ,0
0
1
2
3
4
• Bij 14,5% van gemeentes staat link reeds op homepage • 50% van de links is niet makkelijk te vinden 8
1. Digitale toegankelijkheid Vindbaarheid van het aanbod op de website(%) • Bij 90% ziet gebruiker het aanbod na max. 2 muisklikken • 25,8% van de navigatie wordt beoordeeld als “niet gemakkelijk”
Na hoeveel muisklikken vind je het aanbod op site cultuurcentrum? 2% 8%
14%
1 2 3 4 76%
9
1. Digitale toegankelijkheid Vindbaarheid van het aanbod op de website • Redenen voor moeilijke vindbaarheid: – een onduidelijke onderverdeling van het aanbod – gebruik van klein lettertype, – een onoverzichtelijke indeling van de pagina, – veel muisklikken nodig – de afwezigheid van een overzichtelijke kalender weergave totaalaanbod 10
1. Digitale toegankelijkheid Bestelprocedure(%) 100 90 80
93,4
90,2 75,4
70 60
50,8 49,2
50
Ja Nee
40 30
24,6
20
9,8
10
6,6
0 Online
E‐mail
Aan de balie
Telefonisch 11
1. Digitale toegankelijkheid Bestelprocedure: registratie nodig? Moet je registreren / inloggen vooraleer je een ticket kan bestellen? (%)
42%
ja nee
58%
• 58 % werkt met een ad hoc formulier • Makkelijker voor de bezoeker • Kans op fraude
12
1. Digitale toegankelijkheid Bestelprocedure : Keuze zitplaats Kun je je zitplaats digitaal kiezen ? (%) 9,8
ja nee 90,2
• Slechts 9,8% geeft keuzemogelijkheid zitplaats 13
1. Digitale toegankelijkheid Bestelprocedure: bevestiging bestelling Wanneer krijg je een mailbevestiging van je bestelling? (%) 70,0 60,0 60,0 50,0 40,0 30,0
25,0
20,0 10,0
3,3
5,0
1,7
5,0
,0
minder dan 1 uur binnen de 8 uur binnen de 24 uur binnen de 48 uur
na meer dan 48 uur
niet
• 5 % stuurt geen bevestiging via mail • 60% stuurt directe (vaak automatische) bevestiging 14
1. Digitale toegankelijkheid Betaalprocedure Is betaling via website mogelijk? 60,0 50,8 50,0 40,0 31,1 30,0 20,0
18,0
10,0 ,0 ja, gekoppeld
ja, ontkoppeld (overschrijving)
nee
• 50,8 % van de centra laat nog geen betaling toe via de website • Slechts 18 % laat een directe online betaling toe 15
1. Digitale toegankelijkheid Online betaling: verschillen tussen A – B – C centra
• Opvallend meer mogelijkheid tot online betaling bij A – centra 16
1. Digitale toegankelijkheid Conclusies • Websites van cultuurcentra zijn makkelijk vindbaar • Aanbod op websites soms onoverzichtelijk – Rubrieken verschillen – Soms geen kalender met totaalaanbod
• Gegevens gevraagd bij registratie niet altijd relevant – Leidt tot lange procedure – Veel verschillende logins
• Aankoop tickets kan niet altijd via website/mail – Soms enkel telefonisch – Via mail mogelijk, maar wordt niet duidelijk vermeld
• Betaling via website nog niet optimaal – A‐centra scoren wel beduidend beter 17
1. Digitale toegankelijkheid Aanbevelingen • Gemeentelijke website – Duidelijke link plaatsen op gemeentelijke websites – Onder rubriek ‘cultuur’ – Naam cultuurcentrum is niet voor elke inwoner bekend • Beter cultuurcentrum + gemeente / CC + gemeente
• Zelfstandige website voor elk cultuurcentrum – Betere vindbaarheid – Betere navigatie – Mogelijkheid uitstralen ‘huisstijl’
• Uniforme indeling in rubrieken – Duidelijk voor cultuurbezoeker van meerdere centra 18
1. Digitale toegankelijkheid Aanbevelingen • Registratie – Uitgebreide registratie overbodig • Enkel relevante gegevens opvragen
– Verschillende paswoorden/ procedures werken drempelverhogend • 1 registratieplatform voor alle centra? • Via Uit‐in‐Vlaanderen?
• Online betaling – Via overschrijving in elk centrum – Online via kredietkaart/betaalkaart: minimum alle A‐centra 19
1. Digitale toegankelijkheid Addendum : eindwerkproef studenten ‐ Vindbaarheid aanbod op website ‐ Aanleveringsproces tickets ‐ Servicepagina’s ‐ Sociale interactie
20
1. Vindbaarheid aanbod Aanwezigheid kalender (op startpagina) 100%
92%
90% 80% 70% 55%
60%
45%
50%
Ja Nee
40% 30% 20% 10%
8%
0% aanwezigheid kalender
Kalender zichtbaar op startpagina 21
2. Aankoopproces tickets Aanleveringmogelijkheden tickets (%) 100
96,2
94,2
90 80
84,6 73,1
70 60 50
Ja
40 30
Nee
26,9 15,4
20 5,8
10
3,8
0 Post
Afdrukken via website
Afdrukken via mail
Afhalen cultuurcentrum 22
3. Servicepagina’s Algemene informatie • • •
Essentiële basisinformatie is nog niet bij elk cultuurcentrum aanwezig Nog niet veel websites maken gebruik van sitemap Wanneer sitemap aanwezig is, dan is duidelijkheid meestal goed
100% 87%
90% 80%
77%
73%
70%
61%
60%
60% 50%
39%
40% 30%
23%
67%
65%
40%
Ja 35%
33%
27%
20%
Nee
13%
10% 0% Zaalplan
Algemene voorstelling CC
Technische informatie
Beleidsplan/ nota
Downloads
Vacatureafdeling
Sitemap
23
3. Servicepagina’s Routebeschrijving (%) • •
Lage cijfers voor openbaar vervoer en niet‐gemotoriseerd transport Minder dan de helft vermeldt parkeergelegenheid 98
100 89
90 80 70
74 69
67
60 48
50 40
33
52 JA NEE
31 26
30 20
11
10
2
0 auto
tram/bus
trein
voetgangers
fiets
vermelding parkeergelegenheid
24
4. Sociale interactie Sociale netwerksites (%) 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
98,4 85,2 72,1
Ja Nee 27,9 14,8 1,6 Facebook
Twitter
Netlog 25
4. Sociale interactie Gebruik sociale netwerksites (%) • Meestal beperkt tot minder dan 1 keer per maand 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
100 Minder dan 1 keer per maand
70 58,1 41,9
Meer dan 1 keer per maand
30
0 Facebook
Twitter
Netlog 26
4. Sociale interactie Integratie (%) • 41% heeft een interne link naar een sociale netwerksite http://www.ccnovawetteren.be/index.htm 70,0 58,8
60,0 50,0
41,2
40,0 30,0 20,0 10,0 ,0 JA
NEE 27
2. Functioneren infobalie
28
2. Functioneren infobalie Onderzoeksaspecten • Anoniem bezoek , evaluatie van … – Bereikbaarheid balie – Aantrekkelijkheid balie en baliegebouw – Baliebediende • Informatiefunctie • Doorverwijzingfunctie • Commerciële rol • Professionaliteit • Vriendelijkheid 29
2. Functioneren infobalie Bereikbaarheid balie
Op 11,3 % van de websites staat geen duidelijke verwijzing naar balie 30
2. Functioneren infobalie Bereikbaarheid balie Bereikbaarheid balie met openbaar vervoer (%) 100,0 90,0 80,0 70,0
%
60,0
< 5min wandelafstand
50,0
< 20min wandelafstand
40,0
> 20min wandelafstand
30,0 20,0 10,0 ,0
bus
trein
‐ 90 % van centra < 5min wandelafstand bushalte. Rest < 20 min ‐ Kustcentra ook makkelijk bereikbaar met tram ‐ 95 % heeft ook een fietsenstalling
31
2. Functioneren infobalie Aantrekkelijkheid baliegebouw Is het gebouw in goede staat? (%) 90,0
85,5
80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0
14,5
10,0 ,0 het gebouw is in goede staat
het gebouw is aan vernieuwing toe
De gebouwen verkeren meestal in goede staat 32
2. Functioneren infobalie Aantrekkelijkheid baliegebouw Oogt het gebouw uitnodigend? (%) 40,0
37,1
35,0
32,3
30,0 25,0 17,7
20,0 15,0
11,3
10,0 5,0
1,6
,0 helemaal niet uitnodigend
niet uitnodigend
matig uitnodigend
uitnodigend
zeer uitnodigend
Elementen die een gebouw uitnodigend maken … ‐ licht, veel glas, historisch gebouw ‐ omgeving (tuin, kunstwerk ...) 33
2. Functioneren infobalie Aantrekkelijkheid balie Oogt de balie uitnodigend? (%) 40,0
37,1 33,9
35,0 30,0 25,0 20,0
16,1
15,0
11,3
10,0 5,0
1,6
,0 helemaal niet uitnodigend
niet uitnodigend
matig uitnodigend
uitnodigend
zeer uitnodigend
34
2. Functioneren infobalie Aantrekkelijkheid balie • Wat maakt een balie uitnodigend? – Open balie, niet achter glas – Lange toog , ruime balie – Bemand – Nette balie, met een overzicht van folders in rekjes – Bloemen of planten die het geheel gezellig maken – Veel licht – In het midden van ruimte, direct zichtbaar 35
2. Functioneren infobalie Aantrekkelijkheid balie
• Slechts 9,52% niet bemand, vaak bewuste keuze • Baliebediendes zijn meestal alert 36
2. Functioneren infobalie Aantrekkelijkheid balie de balie is bij voorstelling ....minuten open vóór de voorstelling 80,0
75,6
70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0
8,9 4,4
4,4
2,2
4,4
,0 30
45
60
75
90
120
• Alle balies zijn open voor de voorstelling • Sommige enkel om tickets af te halen 37
2. Functioneren infobalie Evaluatie baliebediende • Doorverwijsfunctie
38
2. Functioneren infobalie Evaluatie baliebediende • Doorverwijsfunctie – 12,9 % informeert niet over gelijkaardige voorstellingen • zelfs niet na vraag onderzoeker
• vaak omdat baliebediende programma niet kent
– Slechts 9,68 % verwijst door naar een ander cultuurcentrum
39
2. Functioneren infobalie Evaluatie baliebediende • Informatiefunctie
12,9 % kan niet meer vertellen over de aard van de gevraagde vertoning
40
2. Functioneren infobalie Evaluatie baliebediende • Commerciële functie – Slechts 18,7 % stelt voor om de klant in het adressenbestand op te nemen
– 4,78 % informeert over abonnementen/prijsformules
41
2. Functioneren infobalie Evaluatie baliebediende • Vriendelijkheid •91,93% van de baliebediendes is vriendelijk tot zeer vriendelijk
42
!
2. Functioneren infobalie Evaluatie baliebediende • Professionaliteit 39% van de baliebediendes worden niet als ‘professioneel’ beschouwd
43
2 Functioneren infobalie Conclusies • Bereikbaarheid – 1 op de 10 cultuurcentra heeft geen verwijzing op website naar balie, bewust? – Bereikbaarheid met openbaar vervoer ok, communicatie moet beter
• Aantrekkelijkheid gebouw – Meeste gebouwen zijn nieuw / goed verzorgd en hebben een positieve uitstraling
• Aantrekkelijkheid balie – Best zichtbaar vanaf inkomhal – Niet achter glas – Een bemande balie oogt beter 44
2 Functioneren infobalie Conclusies • Baliemedewerker – Rollen • Weinig voeling met commerciële rol • Verwijst zelden door • Geeft de nodige informatie indien gevraagd, is niet altijd op de hoogte
– Vriendelijkheid • Positief punt • Baliemedewerker is behulpzaam en vriendelijk
– Professionaliteit • Programmering is door te weinig baliemedewerkers gekend
45
2 Functioneren infobalie Aanbevelingen • Bereikbaarheid van openbaar vervoer vermelden op website
• Oplossingen voor weinig uitnodigende gebouwen – Kunstwerk , muurbeschildering, beplanting …
• Bemande open balie zonder glas is een must • Training voor baliebediendes – Kennis van programmering, korte inhoud , genres – Commerciële rol stimuleren – Doorverwijzing: welke centra in de buurt, specialiteiten … 46
3. Mogelijkheid reservatie vergaderzaal Onderzoeksaspecten • Informatie op website – Voldoende informatie ivm huren vergaderzaal – Tarieflijst
• Beschikbaarheid vergaderzaal – Standaardscenario via telefoon • Vergaderzaal 1 weekavond per maand • 15 personen • Aanvraag voor cultuurraad wordt onderzocht
• Prijs vergaderzaal 47
3. Mogelijkheid reservatie vergaderzaal Informatie op website
• 9 op 10 centra geeft info over vergaderzalen op website • slechts 6 op 10 heeft ook een tarieflijst
48
3. Mogelijkheid reservatie vergaderzaal Informatie op website
• •
Tarieflijst vaak ingewikkeld Slechts 2 centra bieden mogelijkheid om online te reserveren, geen enkel centrum zet beschikbaarheid online
49
3. Mogelijkheid reservatie vergaderzaal Beschikbaarheid vergaderzaal • Mogelijkheid – In 90,32% van de CC toegelaten – 8,06% enkel indien erkend door cultuurraad – 1,61% niet = 1 cultuurcentrum heeft geen vergaderzaal
• Beschikbaarheid – Grote beschikbaarheid (88,71%) – CC geven vaak zelf alternatieven 50
3. Mogelijkheid reservatie vergaderzaal
Tarieven vergaderzaal • Gemiddelde prijs: 11,7€ • Gratis bij 10,9% van de CC • 2 uitschieters: 30 € & 50 € • Tarieven stemmen overeen met tarieven op website • Voorkeurtarief wegens erkenning in 90% van de CC 51
3. Mogelijkheid reservatie vergaderzaal Conclusie • Info niet op alle websites • Juiste persoon niet altijd direct beschikbaar • Doorgegeven informatie bijna altijd juist • Beschikbaarheid vergaderzalen meer dan voldoende • Tarieven zijn laag
52
3. Mogelijkheid reservatie vergaderzaal Aanbevelingen • Duidelijke link op website “zaalverhuur’ – Tarieflijst – Gebruikersreglement – Keuze vergaderzalen
• Polyvalentie binnen CC nodig • Transparante tarifiëring • Doorverwijzing naar alternatieven noodzakelijk 53
4. Evaluatie bijwonen voorstelling
54
4. Evaluatie bijwonen voorstelling Onderzoeksaspecten ‐ Bereikbaarheid en parkeermogelijkheid ‐ Praktische organisatie ‐ Vestiaire ‐ Mogelijkheid tot vragen van info ‐ Aanduiding duur voorstelling
‐ Zitcomfort ‐ Ervaring horeca 55
4. Evaluatie bijwonen voorstelling Bereikbaarheid en parkeermogelijkheid
•
CC voorzien op bezoekers met wagen
•
80 % van de parkings centra is gratis 56
4. Evaluatie bijwonen voorstelling Praktische organisatie: vestiaire
•
3 op 4 bemande vestiaires zijn gratis 57
4. Evaluatie bijwonen voorstelling Praktische organisatie: informatie
• • •
Slechts 3 op 10 CC geven gratis info (vaak flyer) Duur slechts bij helft vermeld (op scherm / affiche / flyer) In 90% CC : duidelijke aanwezigheid personeel 58
4. Evaluatie bijwonen voorstelling Zitcomfort • • • •
Stoelen niet altijd comfortabel, maar slechts 5% in slechte staat 95% van stoelen = theater/bioscoopzetel Gemiddelde beenlengte :77,10 cm Gemiddelde armlengte: 49,9 cm
59
4. Evaluatie bijwonen voorstelling Bezoek cafetaria
60
4. Evaluatie bijwonen voorstelling Evaluatie horeca •
6.3% van CC bood geen drinkgelegenheid tijdens of na voorstelling
•
60% van de cafetaria’s is groot genoeg om zaalcapaciteit op te vangen
61
4. Evaluatie bijwonen voorstelling Evaluatie horeca •
Cafetaria is meestal voorzien op toeloop bezoekers bij voorstelling
•
50 % biedt ook eten aan
•
Overwegend vriendelijk personeel
62
4. Evaluatie bijwonen voorstelling Conclusies • Praktisch – CC zijn overwegend bereikbaar met de wagen en beschikken over parking – Slechts 1 op 5 centra heeft geen of onbemande vestiaire – Extra informatie rond de voorstelling wordt te weinig verspreid
• Zitcomfort – 95% beschikt over theaterzetel in zachte stof – Gemiddelde beenlengte quasi gelijk aan vliegtuig (77cm tov 78cm)
• Drankgelegenheid – Nog niet in alle CC – Overwegend snelle bediening en vriendelijk 63
4. Evaluatie bijwonen voorstelling Aanbevelingen • Praktisch – Bemande vestiaire/locker is een must, eventueel tegen betaling – Informatieflyer bij elke voorstelling: • Voorbeeld • Duur van voorstelling + pauze vermelden
• Zitcomfort – Zetels in slechte staat vervangen, oogt slordig
• Drankgelegenheid – Bij elke voorstelling in elk CC moet iets drinken mogelijk zijn • Ook bij namiddagvoorstellingen • Bij voorkeur ook iets eten
– Maakt deel uit van totale cultuurervaring 64
Bedankt voor uw aandacht! Vragen?
