stadleuven De loketten van de stad Leuven: anders en efficiënter Katlijn Perneel, Adjunct-stadssecretaris Stad Leuven De efficiënte en effectieve overheid Studievoormiddag VVBB
27 januari 2010
Inhoud 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Verhuizen… een opportuniteit Het algemene concept Aanpak organisatietraject Situatie ‘as is’ loketten Nieuw concept dienstverlening Implementatie Het resultaat Vragen
27 januari 2010 2
1. Verhuizen… een opportuniteit • 2004: opdracht van het CBS – aangename werkomgeving creëren – voor medewerkers en CBS – aangepast aan de organisatie en de manier van werken – een grote openheid naar bezoekers en bevolking – centralisatie van alle ontvangst- en loketfuncties voor publiek en burger, die op hetzelfde ogenblik ook als toegang fungeren voor kantoor- en werkomgeving • Niet realiseerbaar in historisch stadhuis • 2005: beslissing tot realisatie van het ‘stadskantoor’ in een nog te ontwikkelen geheel aan station te Leuven 27 januari 2010 3
1. Verhuizen… een opportuniteit • Aanpak verhuisproject:
27 januari 2010 4
1. Verhuizen… een opportuniteit • Werkgroepen – – – – – – – –
Organisatie – Organogram Veiligheid & toegang IT (voice/data) Publieke zone (loketten, …) Print & Copy, documentbeheer en archivering Visualisatie – Identiteit / Imago Communicatie (Intern-Extern) Verhuizing (verhuiscoordinatie)
• Werkgroepen ‘organisatie’ en ‘publieke zones’: aanleiding reorganisatietraject • 2007: – Overheidsopdracht ‘aanstelling organisatiespecialist’ 27 januari 2010 5
2. Het algemene concept bu rger / bedrijf / klan t front office
b rief
em ail
fys lok et
e-service
telefoo n
v irtueel lok et
m id office
CRM BPM
(M S S harep o in t)
(citizen relation s m n g t)
(w o rk flo w m n g t of b usiness p ro cess m ng t)
back office
G @ lileo
CEVI
b ev olkin g
C ipal
S ch aub roeck
finan cies
p erson eel
Infrastru ctu ur P erso n eel & O rg an isatie
n ieu w e ap plicaties h uid ig e ap plicaties
(H W , inp lan tin g, … )
(co m peten ties, o rg an .stru ctu ur, cultu u r,… )
27 januari 2010 6
Intranet
Change management
M O SS
3. Aanpak organisatietraject •
Twee pijlers – Aanpak directies • Screening en diagnose:
– Audit – Identificeren verbetervoorstellen
• Herontwerp
– Uitwerken procesmap stad Leuven – Uitwerken procesfiches (to be) incl. het bepalen van tijd en volumes (input personeelsformatie) – Uittekenen nieuwe organisatiestructuur – Uittekenen functies
• Implementatie – – – – – – –
Verfijnen processen en uitschrijven procedures Opmaak personeelsformatie Opmaak overgangsregeling Opmaak functiebeschrijvingen Invoeren competentiemanagement Uitrollen loopbaanontwikkeling Kanteling organisatie
– Aanpak dienstverlening:
• Prioriteit gezien geplande verhuis (december 2008) • Prioriteit voor kanaal van ‘F2F-contact met de burger’ (loketten)
27 januari 2010 7
3. Aanpak organisatietraject • Aanpak dienstverlening via loketten: – Beschrijving situatie ‘as is’ • Overzicht loketten • Overzicht personeel loketwerking • Overzicht producten en interacties
– Uitwerken nieuw concept van dienstverlening • Strategische principes en structurerende factoren • Simulatie
– Implementatie • Inrichting • Klantbegeleidingsysteem • Opleiding medewerkers
– Verhuis 27 januari 2010 8
4. Situatie ‘as is’ loketten • Aanpak: – Detailanalyse alle loketten stad Leuven • • • • •
Aantal Aantal Aantal Aantal Aantal
loketbezoeken VTE dat loketactiviteiten uitvoert loketdesks openingsuren per week interacties en soorten interacties
– Aantal vaststellingen
27 januari 2010 9
4. Situatie ‘as is’ loketten
27 januari 2010 10
= loketactiviteit in scope van frontoffice stadskantoor = loketactiviteit in scope van frontoffice stadskantoor, zonder apart loket = loketactiviteit die niet mee verhuist = loketactiviteit to be discussed
4. Situatie ‘as is’ loketten • Het toen bestaande lokettensysteem: ‘eilandenmodel’: – veel specialisatie in veel en vaak kleine en decentrale loketten – weinig polyvalentie – de burger moet ‘shoppen’ tussen diensten
27 januari 2010 11
4. Situatie ‘as is’ loketten •
Interacties:
– voor alle diensten ongeveer 350 producten die resulteren in ongeveer 450 soorten interacties. – Deze 450 soorten interacties resulteren voor alle diensten samen in ongeveer 330.000 interacties per jaar. – Van deze 330.000 interacties per jaar zijn er 240.000 interacties die in het nieuwe stadskantoor zullen plaatsvinden, waarvan 210.000 pure loketbezoeken en 30.000 bezoeken aan de backoffice. – Dit betekent dat er gemiddeld ongeveer 1.100 bezoekers per dag zullen langskomen in het nieuw stadskantoor, of zo’n 2,5 per minuut. Houden we daarenboven rekening met seizoensvariaties, weekvariaties en dagvariaties, dan betekent dit dat het ontwerp van de frontoffice dynamisch zal moeten zijn:
• De onthaalbalie zal voldoende capaciteit moeten hebben om de onthaaltaak van het stadskantoor op elk moment op een goede manier te kunnen vervullen; • De loketten op de benedenverdieping van het stadskantoor zullen flexibel moeten kunnen inspelen op variaties, trends en wijzigende omstandigheden.
– 9 types klantencontacten
27 januari 2010 12
4. Situatie ‘as is’ loketten
27 januari 2010 13
4. Situatie ‘as is’ loketten • Interacties: – Ongeveer 70.000 interacties komen in aanmerking om ook aan het algemeen onthaal (naast de dispatchfunctie van het onthaal) of aan een algemeen loket te worden afgehandeld (types A1, A2, A3) – Ongeveer 130.000 interacties komen in aanmerking om aan een specialistisch loket te worden afgehandeld (types B1, B2, C) – Ongeveer 150.000 interacties komen in aanmerking om gedeeltelijk ook via niet-fysieke kanalen (elektronisch, telefonisch) te worden aangeboden (types A1, B1, B2, C en deels D1)
27 januari 2010 14
4. Situatie ‘as is’ loketten
BO
BO FO
BO
BO
FO
FO
WACHTRUIMTE
FO
FO
FO
FO
SCREENING ONTHAAL
FO BO
I
BO FO
Type A1
I
BO
BO FO
27 januari 2010 15
4. Situatie ‘as is’ loketten
BO
BO FO
BO
FO
BO
SCREENING
FO
P
FO
Type C
BO FO
27 januari 2010 16
FO
BO
P
BO
WACHTRUIMTE
FO
FO
FO
P
ONTHAAL
BO BO BO
BO
FO
5. Nieuw concept dienstverlening • Strategische principes en structurerende factoren – Strategische principes: • Maximale multikanaal-dienstverlening «De Leuvense burger kan zelf op basis van ter beschikking gestelde informatie beslissen op welke manier (via welk kanaal) hij gebruik maakt van de dienstverlening van de stad Leuven.»
• Bereikbare dienstverlening «De Leuvense burger kan gebruik maken van de dienstverlening op het moment dat hij dat wil. Het betreft hier naast de fysieke bereikbaarheid (locatie) ook de bereikbaarheid via andere kanalen (virtuele bereikbaarheid en bereikbaarheid via telefoon).»
• Burgergerichte dienstverlening
«De Leuvense burger kan genieten van een burgergerichte dienstverlening, m.n. een dienstverlening die vraaggericht, proactief en op maat is. Het contact met de burger is professioneel.»
• Locatie-onafhankelijke en integrale dienstverlening «De Leuvense burger kan in een fysisch loket, in een elektronisch en eventueel een telefonisch loket terecht voor een ruim productaanbod van de stad Leuven, en wordt hierbij overal op dezelfde uniforme manier geholpen.»
• Efficiënte dienstverlening «De Leuvense burger wordt in zo weinig mogelijk contacten geholpen (zowel voor informatie, advies als aflevering van een product) en de backoffice-afhandeling gebeurt efficiënt.»
27 januari 2010 17
5. Nieuw concept dienstverlening • Strategische principes en structurerende factoren – Structurerende factoren: • Toegankelijkheid dienstverlening « De openingsuren van de loketten in het stadskantoor en de afstemming met de overige loketten, de overige communicatiekanalen en de achterliggende processen. »
• Concept frontoffice « Het ontwerp, de dimensionering en de organisatie van het onthaal en de eerstelijnsloketten in de frontoffice. »
• Concept backoffice « De organisatie van de backoffice en de wisselwerking tussen de frontoffice en de backoffice. »
• Clustering van producten volgens logica van de burger « Het samennemen van product(groep)en en de indeling van de loketten volgens de logica van de burger, zodat een eenvoudige en laagdrempelige dienstverlening wordt gecreëerd. »
• Elektronische en telefonische dienstverlening « De mogelijkheid om de fysieke dienstverlening van de stad ook langs elektronische en / of telefonische weg aan te bieden. »
27 januari 2010 18
5. Nieuw concept dienstverlening • Gebruik simulatiemodel – Om een gefundeerde uitspraak te kunnen doen over de haalbaarheid, robuustheid en efficiëntie van een lokettenconcept – Voordelen: • Jaarseizoenaliteit en weekvariabiliteit kunnen in het grootste detail meegenomen worden. Bepaalde momenten binnen het jaar en binnen de week zijn immers drukker dan andere. • We werken met reële volumes en aankomstpatronen i.p.v. met gemiddeldes. • wijzigingen in het dienstverleningsconcept kunnen (andere indeling lokettenzaal, andere openingsuren, …) onmiddellijk doorgerekend worden om de impact ervan te bekijken.
27 januari 2010 19
5. Nieuw concept dienstverlening – Bij het uitvoeren van een simulatie wordt gekeken naar het aantal benodigde balies in elke lokettengroep om gemiddeld gezien een service level van meer dan 80% te behalen, d.w.z. dat minstens 80% van de bezoekers hoogstens 10 minuten moet wachten. – Vervolgens werd elk moment van het jaar afzonderlijk gesimuleerd (januari → december, maandag → zondag, voormiddag → namiddag → avond). Op basis van deze simulaties wordt een planning opgesteld met de volgende uitgangspunten:
• Op elk moment moeten voldoende medewerkers ingepland zijn om het ontstaan van wachtrijen en een daling van het service level te vermijden. • Op elk moment moeten voldoende medewerkers ingepland zijn zodat hun bezettingsgraad zoveel mogelijk tussen 55% en 85% ligt.
– Met behulp van deze planning komt men tot het benodigde aantal balies en tot de benodigde personeelsinzet voor elk gekozen scenario in de lokettenzaal.
27 januari 2010 20
5. Nieuw concept dienstverlening Milieu
Ruimtelijke ordening
Bevolking
Buitenlanders
Huisvesting en welzijn Middenstand * Onthaal
Burgerlijke stand
Sport
Demo simulatie:
Mogelijke loketstatussen: Geopend loket zonder bezoeker Gesloten loket Geopend loket met bezoeker
27 januari 2010 21
Bezoeker in wachtrij
5. Nieuw concept dienstverlening • Definitief scenario loketten Bouwen, wonen en ondernemen 1
2
3
Identiteit en mobiliteit
4
1
2
3
4
5
6
Onthaal
Snelbalies 1
Spreekruimte welzijn
1
2
3
4
5
2
Wachtzone
1
27 januari 2010 22
3
4
7
Buitenlanders 8
1
2
3
4
5
Geboorte, huwelijk en overlijden 1
2
3
4
6
5. Nieuw concept dienstverlening •
Onthaal: – In eerste instantie een doorverwijsfunctie. Het correct capteren van de vraag van de bezoeker en het doorverwijzen naar de juiste loketten (frontoffice) of diensten (backoffice) zijn hierbij prioritair. – Daarnaast zal het onthaal ook de taak van “algemeen onthaal” op zich nemen, d.w.z. dat onmiddellijk een aantal documenten van de bezoeker in ontvangst kunnen genomen worden of een aantal klaargelegde voorwerpen/producten aan de bezoeker kunnen meegegeven worden:
• Enerzijds gaat het hierbij om de inontvangstname van documenten zoals een aangifteformulier, bezwaarschrift, brief, getuigenbriefje, kandidatuurstelling voor selectie personeel, meldingskaart fuif, OCMW-documenten, offerte bij aanbesteding, statuten, subsidiedossier, … • Anderzijds gaat het om de aflevering van producten of voorwerpen waarbij geen enkele bijkomende handeling moet gedaan worden, zoals de aflevering van een klaargelegd relatiegeschenk, prijs van een prijskamp, vergunning inname openbaar domein / flyeren / kampvuur / microwagens, …
27 januari 2010 23
5. Nieuw concept dienstverlening •
Snelbalies – Om een typisch groot volume aan relatief eenvoudige loketbezoeken op een efficiënte en klantvriendelijke manier af te handelen opteren we voor de invoering van snelbalies. In deze snelbalies • •
–
Vindt de aflevering van afgewerkte producten plaats, waarbij eventueel een korte handeling dient te gebeuren; Vinden eenvoudige loketbezoeken plaats die geen specialistische kennis vereisen, zodat de specialistische kennis van de medewerkers aan de themaloketten optimaal benut wordt.
Aanvankelijk 2 soorten snelbalies: •
Snelbalies bouwen, wonen en ondernemen: –
•
Snelbalies burgerzaken: – – –
–
Rattenvergif, bestek van werken, stadsplan, afvalkalender, sticker brievenbus, opruimpakket, promopakket, taxikaart, huisvuilzakken, -stickers, GFT-zakken, -stickers, PMD-zakken, compostvaten, bewonerskaart, gratis huisvuilzakken & taxicheques & cultuurcheques & sportcheques, cash-betaling bestek voor openbare aanbesteding, betaling factuur, betaling standgeld zigeuners. Militiegetuigschrift, controle legalisatie handtekening, deponeren handtekening, attest voor buitenland, reispas, volmacht verkiezingen, wettiging handtekening of kopie. Aflevering attest erfrechtverklaring, uittreksel / afschrift uit register burgerlijke stand bestemd voor buitenland. Attest voldoende huisvesting, verblijfsvergunning, arbeidskaart C.
Intussen zijn medewerkers polyvalent en worden alle verrichtingen aan de vijf snelbalies aangeboden.
27 januari 2010 24
5. Nieuw concept dienstverlening •
Themaloketten: – De specialistische loketten kunnen opgedeeld worden volgens welbepaalde thema’s die herkenbaar zijn voor de bezoeker. Op deze manier kan verder geëvolueerd worden naar een logische groepering van het productaanbod van de stad. – Deze zijn: •
Bevolking: –
Burgerlijke stand: –
Aangifte geboorte, uittreksel/afschrift geboorteakte, erkenning, naamsverandering, adoptie, aangifte huwelijk, uittreksel/afschrift huwelijksakte, trouwboekje, huwelijksjubileum, wettelijk geregistreerde samenwoonst, echtscheiding, aangifte overlijden, uittreksel/afschrift overlijdensakte + nationaliteit, geboorte- en adoptiepremie, erfrechtverklaring, donorschap, …
Niet-Belgen: –
Identiteitskaart, reispas, rijbewijs + uittreksel/attest, adreswijziging, strafregister,…
Inschrijving, aanmelding, verblijfsvergunning (+ verlenging), aanvraag tot vestiging, aankomstverklaring, attest voldoende huisvesting, …
“Bouwen, wonen en ondernemen”: – – –
Clustering van productaanbod ruimtelijke ordening, huisvesting en milieu: stedenbouwkundige attesten en vergunningen, huisvestingspremies, subsidies milieu (hemelwater, groendaken, …), milieuvergunning (eerstelijn). Doorverwijzing naar specialistische backoffice indien nodig. Zo veel mogelijk op afspraak
27 januari 2010 25
6. Implementatie - Infrastructuur
27 januari 2010 26
6. Implementatie • Klantbegeleidingsysteem – Aparte overheidsopdracht – Input vanuit analyse organisatiespecialist – Ticket is verplicht – Systeem loodst de burger naar de juiste wachtzone – niet naar het loket – Systeem beheert volledige loketwerking
27 januari 2010 27
6. Implementatie • Personeel – Nieuwe functieprofielen voor snelbaliemedewerker en onthaalmedewerker – Ruim opleidingstraject gedurende vier weken voorafgaand aan verhuis – O.a. op basis van een uitgebreide beschrijving en documentatie van elk product
27 januari 2010 28
7. Het resultaat
27 januari 2010 29
7. Het resultaat
27 januari 2010 30
7. Het resultaat
27 januari 2010 31
7. Het resultaat
27 januari 2010 32
