DIGITALE LOKETTEN ondernemersvriendelijke gemeentelijke diensten
HOE ONDERNEMERSVRIENDELIJK DIGITALE ZIJN LOKETTEN DE VLAAMSE GEMEENTELIJKE WEBSITES? ondernemersvriendelijke gemeentelijke diensten
ONDERZOEK NAAR DE KWALITEIT VAN DE GEMEENTELIJKE DIGITALE DIENSTVERLENING
COLOFON // Verantwoordelijke uitgever UNIZO-VORMING vzw Jan Boulogne Spastraat 8 1000 Brussel
// Onderzoek Katleen Cardoen (UNIZO-VORMING) Eric Goubin (Memori) Pieter-Jan Haesen (UNIZO-VORMING) Michelle Lenaerts (Memori) Robby Vanelderen (Memori) Elke Van Soom (Memori)
// Stuurgroep Jan Boulogne (UNIZO-VORMING) Leo Cannaerts (ondernemer, schepen Heist-op-den-Berg) Katleen Cardoen (UNIZO-VORMING) Tom Doesselare (Agentschap Binnenlands Bestuur) Wim Dom (gemeente Heist-op-den-Berg) Jan Godderis (CORVE) Pieter-Jan Haesen (UNIZO-VORMING) Peter Hautekiet (V-ICT-OR) Pascal Jacobs (Agentschap Ondernemen) Antoon Schockaert (UNIZO-studiedienst) Pieter Van Sande (VVSG) Elke Van Soom (Memori) Frank Vanwelkenhuysen (ondernemer, UNIZO-voorzitter Willebroek)
// Tekst Pieter-Jan Haesen (UNIZO-VORMING) Michelle Lenaerts / Elke Van Soom (Memori)
// Redactie Jan Boulogne (UNIZO-VORMING) Katleen Cardoen (UNIZO-VORMING) Katelijne Goris
// Publicatie Brussel, 2010
// Vormgeving Absoluut
// Info UNIZO-VORMING Tel. 02 238 05 73
[email protected]
Informatie uit deze uitgave mag worden overgenomen na toestemming van UNIZO-VORMING.
HET BELANG VAN ONLINE GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING Passende dienstverlening van steden en gemeenten aan ondernemers is belangrijk. Daarom doet UNIZO er alles aan om lokale besturen hiervoor te ondersteunen en te motiveren. We doen dat bewust op basis van harde cijfers en feiten, in goede samenwerking met de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten en samen met de gemeentebesturen. Zo deed UNIZO al in 2006 een onderzoek naar de lokale dienstverlening volgens het systeem van ‘Mystery Shopper’. Verder in dit rapport leest u daar meer over. Eén van de conclusies daarvan: dieper ingaan op de mogelijkheden van digitale, online dienstverlening aan ondernemers door de lokale besturen en de gemeentelijke ambtenaren. Dat hebben we nu ook gedaan. Met de steun van EFRO, het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling en van de Vlaamse overheid, heeft UNIZO 308 Vlaamse stedelijke en gemeentelijke websites geanalyseerd. De algemene resultaten voor Vlaanderen vindt u in dit rapport. Bovendien ontvangt elke Vlaamse gemeente een rapport met de individuele resultaten van de screening. We zijn ervan overtuigd dat dit onderzoek de Vlaamse gemeenten en steden en de betrokken hogere overheden, verder zal stimuleren om de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. Zowel UNIZO – nationaal als onze regionale en lokale ondernemersverenigingen werken graag samen met alle lokale besturen om de digitale dienstverlening voor ondernemers te verbeteren. Dit zal alle zelfstandige ondernemers en KMO’s ten goede komen, zij zijn het kloppend hart van de lokale economie.
KAREL VAN EETVELT
Gedelegeerd Bestuurder UNIZO
[email protected] www.unizo.be
INHOUD
1.Inleiding
4
1.1
Kader: ‘Mystery shopper’-onderzoek (2006)
4
1.2
Onderzoek ‘Digitale dienstverlening voor ondernemers in de gemeente’ (2009 – 2011)
4
1.2.1
Doel
4
1.2.2
Onderzoeksopzet
5
1.2.3
Productencatalogus
6
1.2.4
Analysechecklist
7
1.3
Beschrijvend statistisch rapport
9
1.4
Individuele rapporten
9
2.Onderzoeksresultaten
10
2.1
Indeling onderzochte gemeenten
10
2.2
Website algemeen
11
2.2.1
Algemene ondernemersvriendelijkheid
11
2.2.2
Ondernemersparticipatie
18
2.3
Productencatalogus: informatie/interactie/transactie
20
2.3.1
Aanwezigheid van producten/diensten
21
2.3.2
Informatie
21
2.3.3
Productencatalogus per cluster
22
2.3.4
Interactie
41
2.3.5
Transactie
42
3.Conclusie en aanbevelingen
44
3.1
Conclusie
44
3.2
Concrete actiepunten
46
3.3
Wat is goede digitale dienstverlening voor ondernemers in de gemeente – de UNIZO-visie
49
3.3.1
Digitale dienstverlening van belang voor ondernemer én gemeente
49
3.3.2
rincipes voor een goede digitale dienstverlening voor ondernemers P – aanbevelingen voor gemeenten
49
3.3.3
rincipes voor een goede digitale dienstverlening voor ondernemers P – aanbevelingen voor centrale overheden
54
Bijlages
55
1. INLEIDING UNIZO-VORMING sensibiliseert en stimuleert lokale besturen om werk te maken van hun digitale dienstverlening aan ondernemers. UNIZO-VORMING biedt daarbij ook ondersteuning. Uit het UNIZO ‘mystery shopper’-onderzoek (2006) bleek dat gemeenten niet altijd weten hoe ze hun (digitale) dienstverlening aan ondernemers kunnen uitbouwen. Daarom startte UNIZO-VORMING in maart 2009 het project ‘Digitale dienstverlening voor ondernemers in de gemeente’ met de financiële steun van het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling (EFRO) en de Vlaamse Overheid. In het kader van het project voerde UNIZO-VORMING een onderzoek uit, bestaande uit twee delen: screening en advies. We screenden de websites van de 308 Vlaamse steden en gemeenten. Zo brachten we het aanbod van producten op de gemeentelijke websites, zoals de milieuvergunning, ruimtelijke uitvoeringsplannen en terrasvergunning, samen met de digitale transactiemogelijkheden (formulier downloaden, elektronisch afhandelen,…) in kaart. De resultaten werden verwerkt tot een globaal rapport voor Vlaanderen alsook voor elke gemeente/stad een individueel rapport. De rapporten geven een stand van zaken van de gemeentelijke digitale dienstverlening aan ondernemers. Tegelijk ondersteunt het rapport gemeenten en steden in de uitbouw van hun digitale dienstverlening door concrete aanbevelingen te formuleren. Anderzijds boden wij gemeenten de kans om beroep te doen op een ondernemerspanel. Dat panel geeft advies over lopende gemeentelijke digitaliseringsplannen. Achtentwintig gemeenten gingen op dat aanbod in. Het globaal rapport bevat uitleg over ons onderzoek. We bespreken de situatie in Vlaanderen. Daarnaast maken we vergelijkingen per provincie en typologie. We onderscheiden agrarische, industriële, kust-, verstedelijkte en woongemeenten en -steden. Deze vereenvoudigde Dexia-typologie gebruikten we trouwens ook in het ‘Mystery Shopper’-onderzoek uit 2006. 1.1 KADER: ‘MYSTERY SHOPPER’-ONDERZOEK (2006) In 2006 voerde UNIZO het ‘mystery shopper’-onderzoek uit waarbij 101 Vlaamse gemeenten werden doorgelicht. De ondernemersorganisatie toetste naar de wijze waarop gemeenten met ondernemers communiceren via persoonlijk contact, telefoon, e-mail en website. Uit het onderzoek bleek dat gemeenten de noden van de ondernemers nog onvoldoende kennen. Minder dan de helft van de onderzochte gemeenten haalde een aanvaardbaar niveau.
4
Op het persoonlijk contact werd het best gescoord, gevolgd door telefonisch contact. De digitale dienstverlening aan ondernemers bleek ondermaats. De website en vooral de e-mailcommunicatie scoorden ronduit slecht. Te weinig ondernemersrelevante info stond ter beschikking op de gemeentelijke website. Daarenboven fungeert de gemeentelijke website nog te weinig als portaal naar andere overheden. Toch staat die voorportaalfunctie van gemeentelijke websites buiten kijf. De gemeenten vormen immers meestal het eerste contact van ondernemers met de overheid. 1.2 ONDERZOEK ‘DIGITALE DIENSTVERLENING VOOR ONDERNEMERS IN DE GEMEENTE’ (2009 – 2011) 1.2.1 Doel Uit het voorgaande blijkt dat gemeenten nog een hele weg af te leggen hebben op vlak van digitale dienstverlening voor ondernemers. Daarom startte UNIZOVORMING met het onderzoek ‘Digitale dienstverlening voor ondernemers in de gemeente’.
Dankzij het onderzoek informeert en sensibiliseert UNIZO-VORMING de gemeenten inzake hun digitale dienstverlening. De nadruk ligt op interactieve digitale loketten. Een goed uitgebouwd e-loket dringt de administratieve lasten voor ondernemers terug en creëert een ondernemingsvriendelijker klimaat. Om dit te bereiken is er nog veel werk aan de aanbodzijde, i.c. de gemeenten. Een insteek van de vraagzijde, m.n. de ondernemers, is van onontbeerlijk belang om de dienstverlening op punt te zetten. UNIZO-VORMING realiseert het project in samenwerking met een stuurgroep, bestaande uit ondernemers, de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG), het Agentschap Ondernemen (AO), het Agentschap Binnenlands Bestuur (ABB), CORVE (Coördinatiecel Vlaams E-government) en V-ICT-OR (Vlaamse ICT Organisatie). De twee laatste instellingen zijn gespecialiseerd in ICT voor de overheid. Ten slotte zit ook Memori, de onderzoeksinstelling van de Katholieke Hogeschool Mechelen, in de stuurgroep. De stuurgroep vervult voornamelijk een adviesfunctie. 1.2.2 Onderzoeksopzet Het project bestaat uit twee grote luiken. Enerzijds de screening van de websites van de 308 Vlaamse steden en gemeenten op vlak van digitale dienstverlening voor ondernemers, om het aanbod van digitale dienstverlening voor ondernemers in kaart te brengen. Anderzijds zullen achtentwintig gemeenten advies krijgen over hun plannen inzake digitalisering van de dienstverlening voor ondernemers. Deel 1: de screening UNIZO-VORMING ontwikkelde samen met Memori een gestandaardiseerd meetinstrument om een zo objectief mogelijke analyse te maken van de gemeentelijke websites. Het meetinstrument bestaat uit een productencatalogus (zie bijlage 1). Een dergelijke catalogus bevat de diensten en vergunningen die gemeenten kunnen aanbieden. Voorbeelden hiervan zijn de milieuvergunning, terrasvergunning en ruimtelijke uitvoeringsplannen,… De basis van de productencatalogus was de catalogus van de intercommunale Leiedal. Hieruit maakten we een selectie waaraan we extra producten toevoegden die relevant zijn voor ondernemers. Op die manier kwamen we tot een zo volledig mogelijk overzicht van de diensten die een gemeente digitaal aan ondernemers kan aanbieden. De lijst werd aangevuld met een duidelijke en op ondernemers gerichte omschrijving. De uiteindelijke productencatalogus bevat 55 producten. Aan elk product werd een relatief belang toegekend. Dat gebeurde na zowel bevraging van UNIZO-experts, als bevraging van de stuurgroep. Zo zijn we gekomen tot een weging van de respectievelijke producten. De volgende stap was het ontwikkelen van een analysechecklist. Met deze tool werd de gemeentelijke digitale dienstverlening voor ondernemers geanalyseerd, structureel en gestandaardiseerd. De tool, digitaal in te vullen, zit in bijlage 2a. De analysechecklist is opgebouwd uit enerzijds negen algemene vragen en anderzijds drie hoofdvragen per product. Voor het merendeel van de producten zijn er ook deelvragen, om dieper op bepaalde aspecten van het product in te gaan. De vragen zijn ingedeeld in verschillende categorieën: algemene ondernemersvriendelijkheid, ondernemersparticipatie, informatie, interactie en transactie. De vragen rond informatie, interactie en transactie zijn van toepassing op alle 55 producten van de productencatalogus. Gezien de ene vraag belangrijker is dan de andere, kregen alle vragen een weging. De screening houdt rekening met zowel het belang van de respectievelijke producten als met het belang van de verschillende aspecten van het product. Er was tot slot ook ruimte voor opmerkingen per website, voor elementen die niet in de screening pasten. Aldus konden sterke punten of werkpunten worden aangegeven. Na het analyseren van de gemeentelijke websites werden de gegevens verwerkt door Memori. De verwerking resulteerde in een individueel rapport per gemeente en een globaal rapport voor Vlaanderen.
5
Deel 2: de advisering Het tweede grote luik van het onderzoek bestaat uit het adviseren van achtentwintig gemeenten inzake hun digitale dienstverlening voor ondernemers. Daartoe worden ondernemerspanels samengesteld. Zij zullen als ervaringsdeskundigen gebruikersadvies geven over gemeentelijke plannen i.v.m. digitalisering van dienstverlening voor ondernemers. De panels geven advies vanuit de eigen ervaring als ondernemer. Ze gaan de toepassingsmogelijkheden en -faciliteiten van de gemeentelijke digitaliseringsplannen na. Dat kan tijdens de verschillende fasen van ontwikkeling. Het panel kan direct feedback geven en nieuwe ideeën aanbrengen. 1.2.3 Productencatalogus De basis voor de screening van de 308 Vlaamse stedelijke en gemeentelijke websites is een productencatalogus. Deze biedt een overzicht van wat lokale besturen digitaal aan ondernemers kunnen aanbieden. Voorbeelden zijn milieuvergunningen, ruimtelijke uitvoeringsplannen en allerhande premies. Intercommunale Leiedal ontwikkelde een algemene productencatalogus, die de vertrekbasis was voor onze productencatalogus. In de oorspronkelijke catalogus zijn producten en diensten gericht op inwoners-niet-ondernemers ook opgenomen. UNIZO-VORMING selecteerde de relevante producten en diensten voor ondernemers en vulde het bekomen overzicht aan. We focusten vooral op de dienstverlening die onder de bevoegdheid van lokale besturen valt. Toch bevat de catalogus ook een aantal producten dat niet onder de bevoegdheid van het lokale bestuur valt. In dat geval moet de gemeentelijke website als portaal naar andere overheden fungeren. De ondernemer moet goed doorverwezen worden naar het juiste bestuursniveau. De uiteindelijke catalogus bevat 55 producten en is terug te vinden als bijlage 1. We voegden tevens trefwoorden toe die toelaten om de producten op de gemeentelijke website terug te vinden. De 55 producten/diensten werden ondergebracht in 6 inhoudelijke clusters: • Ruimtelijke ordening/huisvesting • Milieu • Wetgeving/reglementen • Vergunningen/machtigingen/erkenningen/attesten • Premies/subsidies/fiscale voordelen • Algemeen
6
De producten zijn genummerd en kregen een weging. Het ene product of de ene dienst kan immers van groter belang zijn dan een andere. De toekenning van de scores gebeurde door middel van bevraging bij zowel de projectstuurgroep als bij de UNIZO-experts. Zij gaven een oordeel met behulp van een vijfpuntenschaal: van helemaal niet belangrijk tot zeer belangrijk. Scores varieerden bijgevolg van 0 tot 5. Vervolgens werden de scores in drie groepen onderverdeeld: • 1 (laag)= 0-3,74 • 2 (midden)= 3,75-4,25 • 3 (hoog)= 4,25-5 Dat betekent dat een definitieve score van 1 werd toegekend aan de producten met een gemiddelde schaalscore tussen 0 en 3,74. Deze scores geven het relatieve belang van de producten weer. Een product met score 3 weegt vanzelfsprekend zwaarder door dan een product met een lagere score. Bij enkele specifieke producten is het noodzakelijk het volgende op te merken: • gemeentebelastingen zijn als één product opgenomen in de productencatalogus. Ondernemersrelevante belastingen verschillen immers van gemeente tot gemeente, waardoor het quasi onmogelijk is om specifieke belastingen te screenen voor alle gemeenten en steden.
• gemeentelijke subsidies en premies zijn ook in de productencatalogus opgenomen. Sommige premies zijn niet van toepassing in elke gemeente. Het product wordt ook dan als ‘niet aanwezig’ bestempeld. De impact hiervan is echter beperkt, want voor niet-aanwezige producten wordt geen negatieve score gegeven op interactie en transactie (zie 1.2.4). Voor de informatie over BIN-Z (buurtinformatienetwerken voor zelfstandige ondernemers) geldt hetzelfde. Waar er geen BIN-Z is, wordt het product als ‘niet aanwezig’ aangeduid, zonder verder negatief effect op de score. • milieu- en stedenbouwkundige vergunning. De afhandeling van deze vergunningen is veelal niet mogelijk via elektronische weg, al begint de Vlaamse overheid wel aan dergelijke toepassingen te denken. Voor de milieuvergunning gebeurt dat onder de noemer eMil. Op dit moment is het evenwel wettelijk niet mogelijk om vergunningen zoals de milieu- en stedenbouwkundige vergunning digitaal in te dienen, tenzij er een originele en correct getekende ‘hard copy’ wordt gemaakt en bewaard. • bij het product ‘overheidsopdrachten’ toetsen we de mogelijkheid om het bestek (digitaal) aan te vragen. Er wordt niet nagegaan of het mogelijk is om de offerte vervolgens digitaal in te dienen. Het product ‘geografisch informatiesysteem’ (GIS) levert enkel een score op indien uitleg over het begrip wel degelijk aanwezig is op de website. Bij de verschillende producten m.b.t. bestemmingsplannen wordt enkel ‘uitgebreide informatie’ aangevinkt indien de plannen effectief online raadpleegbaar zijn. • informatie die in nieuwsberichten kan worden teruggevonden levert in principe geen score op. Nieuwsberichten hebben immers een tijdelijk karakter. Een afwijking op deze regel geldt voor openbare onderzoeken. Een openbaar onderzoek loopt per definitie maar voor een bepaalde periode. Toch is het tijdelijk karakter geen beletsel om een score toe te kennen. Openbare onderzoeken kunnen immers relevant zijn voor ondernemers. Het is belangrijk dat informatie over lopende onderzoeken op een gemeentelijke website is terug te vinden. 1.2.4 Analysechecklist De productencatalogus diende als basis voor de screening van de 308 Vlaamse stedelijke en gemeentelijke websites. Om een analyse mogelijk te maken werd een gestandaardiseerd meetinstrument ontwikkeld, de analysechecklist (bijlage 2a). Deze onderzoekt het aanbod van de gemeentelijke websites en elektronische dienstverlening, niet het inhoudelijk kwaliteitsniveau. De inhoudelijke kwaliteit is belangrijk maar valt buiten het domein van ons onderzoek. Gemeentelijke websites bieden ook ‘gewone’ burgers e-dienstverlening. Wij beoordeelden enkel de dienstverlening aan ondernemers. Verwijzingen naar externe infobronnen of websites leveren een extra score op, maar ook hier krijgt de inhoud evenmin een beoordeling. Wanneer de info over een bepaald product een duidelijke en expliciete vermelding en een directe externe verwijzing bevat naar formulieren of reglementen, levert dit een score op voor de transactievragen over formulieren en reglementen. De analysechecklist bestaat uit verschillende niveaus, zoals voorgesteld in figuur 1. Elk niveau omvat vragen die terug te vinden zijn in bijlage 2a. Terwijl niveau 1 en 5 enkel algemene vragen omvatten, richten niveau 2, 3 en 4 zich op specifieke producten.
7
Figuur 1: Niveaus analysechecklist
Alle vragen zijn ja/neen vragen en checken objectieve criteria. Ze vereisen geen inschatting of interpretatie van de analist. ‘Aanwezig’ betekent steeds aanwezig of vindbaar. Bepaalde onderdelen of diensten die tijdens de analyse niet werden gevonden (zelfs niet via de zoekfunctie) worden beschouwd als niet aanwezig. Om de algemene ondernemersvriendelijkheid (niveau 1) te meten gaan we onder andere na of er een duidelijke link naar informatie voor ondernemers op de startpagina staat, bijvoorbeeld via een ondernemersrubriek met verschillende producten. Een link naar een overzicht van de lokale ondernemers op de hoofdpagina (handelarengids) is onvoldoende om op dit item te scoren. Voor elk product uit de catalogus wordt nagegaan of er al dan niet informatie (niveau 2) beschikbaar is. Hierbij staat ‘basisinformatie’ voor zeer beperkte info. Wanneer de gemeentelijke website dieper ingaat op de productinfo wordt dat aangeduid als ‘uitgebreide informatie’. Voor de stedenbouwkundige en milieuvergunning is de beoordeling strenger. Om als ‘uitgebreid’ bestempeld te worden moet er een redelijke hoeveelheid informatie over deze producten terug te vinden zijn. Interactie (niveau 3) gaat na of en op welke wijze een ondernemer met de verantwoordelijke dienst contact kan opnemen. De interactievragen kunnen enkel een score opleveren wanneer de contactgegevens voorhanden zijn op de webpagina van het product zelf of een link naar de specifieke contactgegevens voorzien is. Het is immers van belang dat wanneer een gebruiker-ondernemer via de zoekfunctie bij een bepaald product uitkomt, de contactgegevens duidelijk zichtbaar en beschikbaar zijn.
8
Tenslotte gaan we voor het transactieniveau (niveau 4) na of en welke digitale transactiemogelijkheden worden aangeboden voor de ondernemersgerichte producten en diensten; in welke mate kunnen de diensten online afgehandeld worden? Bij het berekenen van de transactiescores wordt enkel rekening gehouden met de relevante transactiemogelijkheden, aangezien deze verschillen van product tot product. Bij een product of dienst waar geen kosten aan verbonden zijn is het bijvoorbeeld niet relevant om na te gaan of er elektronische betaling mogelijk is. De analysechecklist (bijlage 2b) geeft de richting aan van wat de gemeente digitaal voor elk product kan aanbieden. Voor sommige aangeduide transactiemogelijkheden is eerst een wetswijziging noodzakelijk, zoals ook in onze visie wordt beschreven (hoofdstuk 3.3.3). Transacties die nog niet mogelijk zijn leverden dan ook geen score op. Op de transactievraag met betrekking tot ‘dossierkosten’ krijgt een gemeente geen score als ze enkel een reglement vermeldt (waarin de ondernemer zelf de kosten moet opzoeken). Praktisch gezien trachten wij de producten terug te vinden op de website, hetzij via de zoekfunctie, hetzij via de website te overlopen. Dat laatste passen we toe wanneer er bijvoorbeeld geen zoekfunctie is of wanneer de zoekfunctie onduidelijke of onoverzichtelijke resultaten oplevert. Een product niet teruggevonden op de website bestempelen we als ‘niet aanwezig’. Als het betreffende product desondanks wel aanwezig is, is het van belang de plaats ervan op de gemeentelijke website na te gaan. Mogelijk vonden we het product niet terug omdat er met geen
of onvoldoende trefwoorden/tags werd gewerkt. Die tags dienen om de zoekfunctie efficiënt te gebruiken. Ondernemers moeten snel de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben. Kan dit niet, dan schort er mogelijk iets aan de structuur of de werking van de website.
Een product aangegeven als niet aanwezig terwijl het toch op de gemeentelijke website terug te vinden is? Dat kan in principe indien • het product niet teruggevonden werd via de zoekfunctie • het product niet binnen een redelijke tijd werd gevonden bij het manueel doorzoeken van de website • de website na de screening werd aangepast of aangevuld
1.3 BESCHRIJVEND STATISTISCH RAPPORT In dit beschrijvende statistische rapport visualiseren we de onderzoeksresultaten per vraag voor de totale groep van onderzochte gemeentelijke websites. In het bijhorende tabellenrapport kunnen telkens de absolute aantallen teruggevonden worden1. Aangezien deze analyse de gehele populatie betreft (nl. alle Vlaamse steden en gemeenten die beschikken over een eigen website, N=305), werken we met een betrouwbaarheidsmarge van 100% en een foutenmarge van 0%. We vullen deze statistische informatie aan met geaggregeerde gegevens uit de individuele rapporten. Voor de vragen die betrekking hebben op de producten en diensten uit de productencatalogus visualiseren we de totaalpercentages per product/dienst binnen elk van de 6 clusters. We hanteren daarbij de volgende systematiek: • Overzicht per cluster van de mate waarin informatie over een product/ dienst aanwezig is op de website, met daaropvolgend eventuele significante verschillen naar typologie of provincie; • Overzicht per cluster van de linken naar een externe informatiebronnen, indien het product/de dienst aanwezig is; • Overzicht per cluster van de interactiemogelijkheden, indien het product/ de dienst aanwezig is; • Overzicht per product/dienst van de transactiemogelijkheden, indien het product/de dienst aanwezig is. We geven enkel een overzicht van de globale aan- of afwezigheid van transactiemogelijkheden per product, omdat een overzicht van alle transactiemogelijkheden per cluster visueel niet mogelijk is. Voor een gedetailleerd overzicht van de transactiemogelijkheden per product verwijzen we naar de individuele rapporten. 1.4 INDIVIDUELE RAPPORTEN Naast dit beschrijvende rapport van de globale onderzoeksresultaten wordt er voor iedere onderzochte gemeente een rapport opgemaakt dat een overzicht geeft van de individuele scores en resultaten. Deze individuele rapporten geven een overzicht van de scores per onderzoekscategorie, en een overzicht van de resultaten voor elke vraag.
1 Mogelijke significante verschillen naargelang typologie en provincie werden berekend op basis van de chikwadraattoets (Pearson Chi-Square), waarbij het kansniveau op 5% ligt (p ≤ .005).
9
2. ONDERZOEKSRESULTATEN 2.1 INDELING ONDERZOCHTE GEMEENTEN We screenden voor dit onderzoek de websites van alle 308 Vlaamse steden en gemeenten. Voor de verwerking van de resultaten werden deze onderverdeeld in 5 types (Figuur 2). Hiervoor baseerden we ons op de sociaaleconomische typologie van de gemeenten door Dexia2. Net als bij het Mystery Shopper-onderzoek (2006), herleidden we de 12 clusters uit de Dexia-typologie tot 5 hoofdgroepen. Opmerking: de cluster ‘kust’ bevat slecht 8 gemeenten (Blankenberge, Bredene, de Haan, De Panne, Knokke-Heist, Koksijde, Middelkerke, Nieuwpoort). Bij het maken van kruistabellen met de variabele typologie leidt dit telkens tot te kleine cellen. Dat betekent dat er geen veralgemeningen gemaakt kunnen worden voor deze typologie. Figuur 2
De resultaten van de screening worden ook gekoppeld aan de indeling van de Vlaamse gemeenten over de 5 provincies (Figuur 3). Figuur 3
10
2 http://www.dexia.be/Nl/smallsites/research/PublicFinance/typo/
2.2 WEBSITE ALGEMEEN 2.2.1 Algemene ondernemersvriendelijkheid In de eerste vraag van de checklist gingen we na of de gemeentelijke website specifieke en als dusdanig benoemde informatie voor ondernemers aanbiedt (hiervoor werd nagegaan of een van de woorden ‘ondernemer’, ‘KMO’, ‘zelfstandige’, ‘economie’, ‘bedrijven’ of afgeleiden hiervan aanwezig zijn). Nagenoeg alle Vlaamse gemeentelijke websites bieden inderdaad specifieke informatie voor ondernemers aan. 3 Vlaamse gemeenten doen dit niet. Het gaat hierbij om de gemeenten die op het moment van het onderzoek niet over een gemeentelijke website beschikten, nl. Herstappe, Horebeke3 en Wezembeek-Oppem. Deze gemeenten worden daarom ook niet opgenomen in het verdere onderzoeksrapport. Voor alle verdere vragen bedraagt het universum dus 305 in plaats van 308. Figuur 4
De 305 overige Vlaamse gemeenten bieden dus wel specifieke ondernemersinformatie aan via hun website. Met een volgende vraag gingen we na of de hoofdpagina of startpagina van de gemeentelijke website een link bevat naar de informatie voor lokale ondernemers. Bij 2 op 3 lokale besturen is er een duidelijke link naar informatie voor ondernemers op de startpagina, en kan de lokale ondernemer dus snel en eenvoudig doorklikken naar ‘zijn’ informatie (Figuur 4). Dat wil zeggen dat meer dan 30% van de Vlaamse gemeentelijke websites dus wel ondernemersinformatie aanbieden, maar dit niet duidelijk vermeldt op zijn startpagina. Figuur 5
11
3 Horebeke heeft ondertussen wel een gemeentelijke website (sinds 19 maart 2010), maar deze bevat nog geen informatie voor ondernemers.
We zien grote verschillen in het linken naar ondernemersinformatie op de startpagina als we de scores opdelen naar typologie (Figuur 5) en provincie (Figuur 6). Lokale besturen in verstedelijkte regio’s scoren hier het best (89% heeft een duidelijke link). Ook meer dan 80% van de industriële gemeenten biedt een duidelijke link naar ondernemersinformatie op de startpagina van de gemeentelijke website. De agrarische gemeenten doen het hier gemiddeld het minst goed: slechts iets meer dan de helft van de agrarische gemeenten linkt van op zijn startpagina naar de aanwezige ondernemersinformatie. Figuur 6
We zien ook behoorlijk grote verschillen in de resultaten per provincie. De provincie Limburg scoort beduidend beter dan de overige provincies (86% van de Limburgse besturen heeft een duidelijke link naar de aanwezige ondernemersinformatie op zijn startpagina). Een mogelijke verklaring ligt in het feit dat de provincie subsidies voorziet voor gemeenten die een digitaal ondernemersloket willen uitbouwen4. In West-Vlaanderen en Antwerpen doet iets meer dan 70% van de lokale besturen dit, in Vlaams-Brabant en Oost-Vlaanderen iets minder dan 60%. Figuur 7
12
We gingen ook na in hoeverre de producten, diensten en informatie voor ondernemers op de gemeentelijke website gecentraliseerd zijn in een specifiek ondernemersportaal of via een alfabetische of thematische overzichtslijst (Figuur 7). 4 http://www.limburg.be/eCache/19408/stimuleringgemeentelijkeondernemingsloketten.html
Belangrijk hierbij is dat alle relevante informatie gegroepeerd is: als er wel een ondernemersportaal of overzichtslijst is, maar er nog specifieke ondernemersinfo op een andere plaats staat (b.v. bedrijfsafval onder ‘milieu’) beschouwen we de info als niet-gecentraliseerd. Slechts 2% van de Vlaamse websites (ofwel 5 gemeenten) met ondernemersinformatie centraliseert effectief alle specifieke producten, diensten en informatie voor ondernemers. Deze extra dienstverlening vraagt geen ingrijpende aanpassingen aan de gemeentelijke website, het betreft enkel het samenbrengen van de reeds aangeboden informatie voor ondernemers (of links ernaar). Gemeenten kunnen dit vrij eenvoudig doorvoeren. Het is dan ook jammer dat het overgrote merendeel van de Vlaamse gemeenten niet alle relevante informatie voor deze specifieke doelgroep groepeert op zijn website, en daardoor heel wat ‘punten’ verliest in dit onderzoek. Figuur 8
Heel wat Vlaamse gemeenten bieden via hun website een activiteiten- of evenementenkalender aan (Figuur 8). In de checklist gingen we na of die activiteitenkalender ook de activiteiten van lokale ondernemers aankondigt. Dat is het geval voor 37% van de besturen. In een tweede vraag gingen we na of de website vermeldt of en hoe plaatselijke ondernemers zelf hun activiteiten kunnen aankondigen via de gemeentelijke activiteitenkalender (al dan niet rechtstreeks). Hier ligt de score iets lager, maar toch nog bijna een derde van de Vlaamse gemeenten biedt aan zijn lokale ondernemers de mogelijkheid om zelf activiteiten te plaatsen op of aan te kondigen via de activiteitenkalender op de website. Figuur 9
13
Ook hier zien we duidelijke verschillen naar typologie van de gemeente in de aangeboden online dienstverlening (Figuur 9). In 58% van de verstedelijkte gemeenten wordt via de website een activiteitenkalender aangeboden waarop activiteiten van lokale ondernemers worden aangekondigd. Ook in 50% van de kustgemeenten is dat het geval. Figuur 10
De activiteitenkalender waaraan lokale ondernemers zelf activiteiten kunnen toevoegen komt in verhouding meer voor op websites van verstedelijkte en kustgemeenten en minder in industriële, agrarische en woongemeenten (Figuur 10). Figuur 11
14
In West-Vlaanderen en Limburg zijn er in verhouding meer gemeenten die op hun website een activiteitenkalender met ondernemersactiviteiten aanbieden dan in de andere Vlaamse provincies (Figuur 11).
Figuur 12
Een ander onderdeel van de analysecategorie ‘Algemene Ondernemersvriendelijkheid’ is de vermelding op de website van een ondernemersgerichte gemeentelijke nieuwsbrief. Slechts 9% van de lokale besturen maakt via de website melding van een ondernemersgerichte nieuwsbrief of biedt deze elektronisch aan (Figuur 12). Een elektronische nieuwsbrief houdt ondernemers op de hoogte houden van relevante ontwikkelingen en informatie. Figuur 13
15 Op de helft van de gemeentelijke websites is er een ondernemers- of handelarengids aanwezig. In de meeste gevallen (93%) is daarbij een infofiche voorzien, die naast naam, adres en telefoonnummer ook gegevens bevat als omschrijving, coördinaten, routeplan, … (Figuur 13) In 89% van de ondernemers- of handelarengidsen wordt er ook een link voorzien naar de website van de erin opgenomen ondernemers (indien die ondernemer over een website beschikt). Een handelarengids is voor ons echter niet prioritair. Digitale dienstverlening via de gemeentelijke website, waarvoor enkel de gemeente zelf kan instaan, is dat wel.
Figuur 14
In het kader van algemene ondernemersvriendelijkheid gingen we ook na of er een specifiek meldings- of klachtenformulier voor ondernemers wordt aangeboden op de gemeentelijke website, of dat men in het algemene meldings- of klachtenformulier kan aangeven dat men de klacht of melding indient als ondernemer. Op slechts 5 websites bleek het mogelijk om ondernemersgerichte meldingen te maken (Figuur 14). Hierbij merken we op dat deze functie wel bijdraagt aan de algemene ondernemersvriendelijkheid, maar desondanks geen topprioriteit is. Figuur 15
16
Op 15% van de websites wordt een zoekfunctie aangeboden om ondernemersvriendelijk te sorteren (Figuur 15). Dit omvat of de aanwezigheid van een zoekfunctie die enkel binnen de ondernemerspagina’s op de website zoekt of de mogelijkheid om zoekresultaten op een ondernemersvriendelijke manier te ordenen (met trefwoorden als ondernemer, KMO, zelfstandige, economie, bedrijven of afgeleiden daarvan).
Algemene ondernemersvriendelijkheid – individuele scores In haar individueel rapport krijgt iedere gemeente een gemiddelde score voor algemene ondernemersvriendelijkheid, op basis van de scores en de gewichten die aan de verschillende vragen werden toegekend. Gemiddeld scoren de Vlaamse gemeentelijke websites 35,1% op algemene ondernemersvriendelijkheid, eerder laag dus. Hoewel alle Vlaamse gemeenten (met uitzondering van Herstappe, Horebeke en Wezembeek-Oppem) wel in meerdere of mindere mate informatie voor lokale ondernemers aanbieden via hun website, is er wat betreft de gebruiksvriendelijkheid en volledigheid toch wat verbetering mogelijk. Zo heeft 1 op 3 gemeentelijke websites geen duidelijke link naar de aangeboden ondernemersinformatie op zijn startpagina, en zijn er slechts 5 gemeentelijke websites in Vlaanderen (2%) die alle aangeboden producten en diensten voor deze doelgroep centraliseren. Slechts 50% van de gemeenten biedt een ondernemers/handelarengids aan via de website. Het aantal gemeenten dat lokale ondernemersactiviteiten aankondigt via zijn activiteitenkalender op de website is nog kleiner: net geen 40%. Ook het aantal Vlaamse gemeenten dat op zijn website melding maakt van een ondernemersgerichte nieuwsbrief of een elektronische nieuwsbrief aanbiedt is erg beperkt (9%), net als het aantal gemeenten met een ondernemersgerichte zoekfunctie. Slechts 5 gemeenten (2%) bieden ondernemers een specifiek meldings- of klachtenformulier of de mogelijkheid om zich te identificeren als ondernemer bij meldingen of klachten via de website. Hoewel de scores gemiddeld dus eerder laag liggen, vraagt het geen ingrijpende aanpassingen of uitbreidingen van de gemeentelijke websites om deze te
TIP Door het centraliseren van de informatie, het plaatsen van een link op de startpagina en het ondernemersvriendelijk taggen van zoekresultaten kunnen de gemeenten de score op algemene ondernemersvriendelijkheid aanzienlijk verbeteren!
Een aantal gemeenten behaalde in deze screening reeds zeer mooie resultaten op dit onderzoeksonderdeel. De top 5 bestaat uit: gemeente
Gemiddelde score algemene ondernemersvriendelijkheid (individueel rapport)
1
Oudenaarde
92,5%
2
Antwerpen
85,0%
3
Wetteren
82,5%
4
Gent
72,5%
Lommel
72,5%
17
2.2.2 Ondernemersparticipatie Omdat inspraak in de gemeente meestal wordt georganiseerd via adviesraden gaan we in de onderzoekscategorie ondernemersparticipatie na in hoeverre de gemeentelijke website gebruikt wordt om lokale ondernemers te informeren over lokale adviesraden en ondernemersverenigingen. Figuur 16
Een ruime meerderheid van de Vlaamse gemeenten (92%) biedt via zijn website informatie m.b.t. ondernemersgeoriënteerde adviesraden aan (Figuur 16). In meer dan de helft van de gevallen is er actuele informatie beschikbaar over de samenstelling van die adviesraden. Recente verslagen zijn echter slechts bij 9% van die lokale besturen beschikbaar of opvraagbaar via de website. 61% van de lokale besturen biedt informatie over lokaal actieve ondernemersverenigingen aan (Figuur 17). De industriële en verstedelijkte gemeenten zijn daarbij koplopers met respectievelijk 76% en 72% van de websites (Figuur 18). Van de vijf provincies scoort Limburg het best (79%) (Figuur 19). Figuur 17
18
Figuur 18
Figuur 19`
19
Ondernemersparticipatie – individuele scores Ook voor ondernemersparticipatie krijgt elke gemeente in haar individueel rapport een gemiddelde score, op basis van de scores en de gewichten die aan de verschillende vragen werden toegekend. Hier scoren de Vlaamse gemeentelijke websites gemiddeld 47,3%. We zien wel bijzonder grote verschillen tussen de gemeenten onderling. 112 gemeenten behalen een score onder de 50%. Van de overige 193 gemeenten die meer dan 50% halen zijn er: • 12 gemeentes met score 100% • 4 gemeentes met score 90% • 82 gemeentes met score 70% Het is dus zeker geen onhaalbare kaart om voor een gemeentelijke website een mooie score te behalen op ondernemersparticipatie zoals gedefinieerd in dit onderzoek. Het overgrote deel van de Vlaamse gemeenten geeft via zijn website wel informatie over ondernemersgeoriënteerde adviesraden, maar in de helft van de gevallen gebeurt dit zonder informatie over de samenstelling. Slechts 8,5% van de gemeenten die online informatie geven over adviesraden geeft hierbij ook de verslagen of vermeldt hoe deze aangevraagd kunnen worden. Over lokaal actieve ondernemersverenigingen wordt op 60% van de gemeentelijke websites in Vlaanderen informatie gegeven. 2.3 PRODUCTENCATALOGUS: INFORMATIE/INTERACTIE/TRANSACTIE De onderzoekscategorieën informatie, interactie en transactie zijn gelinkt aan de productencatalogus die UNIZO uitwerkte. Deze productencatalogus geeft een overzicht van de belangrijkste producten en diensten voor ondernemers die aangeboden kunnen worden via de gemeentelijke websites. Voor elk van deze 55 producten werd nagegaan of het product aanwezig is op de website en zo ja, welke extra informatie en dienstverlening hieraan gekoppeld is. In de onderzoekscategorie ‘informatie’ gaan we na of het product/de dienst aanwezig is op de gescreende website, of er extra informatie voorhanden is, en of er eventueel wordt doorverwezen naar (externe) informatiebronnen voor bijkomende informatie. Als het product/de dienst aanwezig is gaat de onderzoekscategorie ‘interactie’ na welke interactiemogelijkheden worden aangeboden: worden er specifieke contactgegevens vermeld van de persoon/dienst waar men terecht kan voor meer informatie of voor het aanvragen van product/dienst, en is er een contactformulier of aanklikbaar email-adres beschikbaar? 20
Voor de aanwezige producten bekijken we ook welke transactiemogelijkheden de gemeente aanbiedt. Afhankelijk van het product zelf gaan we na welke relevante transactiemogelijkheden er via de gemeentelijke website worden aangeboden: • Aanvraagformulier voor product/dienst kan gedownload worden: er wordt via de website een aanvraagformulier ter beschikking gesteld (dat wel per post/fax of rechtstreeks in gemeentehuis moet worden ingediend) • Product/dienst kan elektronisch aangevraagd worden: aanvraag product/ dienst kan gebeuren via elektronisch formulier of per email (via aanklikbaar rechtstreeks email-adres) • Product/dienst kan elektronisch ontvangen worden • Product/dienst kan elektronisch geleverd worden (website dient dit duidelijk te vermelden) • Product/dienst kan elektronisch betaald worden: het product of dienst kan via de website betaald worden (kredietkaart of elektronische overschrijving) of alle gegevens voor betaling zijn aanwezig op de website (bedrag, rekeningnummer, mededeling)
• Status dossier kan online gevolgd worden: mogelijkheid tot online opvolgen van de status is aanwezig en wordt aangegeven op de website • Reglement is online raadpleegbaar: het reglement betreffende product/ dienst kan elektronisch geraadpleegd worden (kan ook een externe link betreffen) • Dossierkosten of taksen worden vermeld, ook wanneer product kosteloos is • De termijnen / stappen van de procedure zijn beschreven: er wordt duidelijk aangegeven welke termijnen van toepassing zijn voor deze procedure. Dat kunnen (maximum/minimum)termijnen zijn voor zowel de ondernemer als voor de stad of gemeente. • Er is info beschikbaar m.b.t. fysiek loket & vereisten afhandeling conventionele procedure: er wordt beschreven hoe de procedure wordt afgehandeld via fysiek loket: benodigde documenten, procedure, praktische info … 2.3.1 Aanwezigheid van producten/diensten Gemiddeld bieden de Vlaamse gemeentelijke websites 20,7 van de 55 gedefinieerde producten aan. Net iets minder dan de helft dus. Geen enkele gemeente biedt de volledige productencatalogus aan. De gemeenten met het grootste aanbod ondernemersgerelateerde producten zijn: gemeente
Aantal aangeboden producten (t.o.v. gedefinieerde producten productencatalogus)
1
Brugge
45/55
2
Gent
42/55
3
Oudenaarde
40/55
Waregem
40/55
Aalst
39/55
Vilvoorde
39/55
4
2.3.2 Informatie De onderzoekscategorie ‘informatie’ bevat naast de screening van de aan- of afwezigheid van de 55 gedefinieerde producten ook scores die werden toegekend voor de (uitgebreide) beschrijving van het product en voor het linken naar (al dan niet externe) extra informatiebronnen. Zoals hoger beschreven bieden de Vlaamse gemeenten via hun website gemiddeld 20,7 van de 55 gedefinieerde producten aan, een score van 37,7% dus. In de berekening van de onderzoekscategorie ‘informatie’ bedraagt de gemiddelde score echter maar 21,8%. Dat betekent dat er heel wat punten verloren worden in de andere vragen, en dat het aanbieden van ondernemersgerelateerde producten en diensten via de gemeentelijke website vaak beperkt blijft tot een opsomming met niet meer dan een summiere beschrijving. De hoogste scores in de categorie ‘informatie’ zijn daarom niet per definitie voor de gemeenten die het grootste aantal producten en diensten voor ondernemers aanbieden. Een hogere score op informatie kan dus ook behaald worden door het aanbieden van een beperktere groep producten, maar hierover wel zoveel mogelijk informatie te geven.
21
We geven de gemeenten die het best scoren op ‘informatie’ mee: gemeente
Gemiddelde score informatie Aantal producten (individueel rapport)
1
Gent
59,4%
42/55
2
Brugge
56,3%
45/55
3
Aalst
53,9%
39/55
4
Waregem
53,4%
40/55
5
Antwerpen
50,9%
37/55
2.3.3 Productencatalogus per cluster Om de resultaten overzichtelijk voor te stellen werden de 55 producten thematisch samengebracht in 6 clusters. Per cluster bespreken we de resultaten uit de vragen van de onderzoekscategorieën ‘informatie’, ‘interactie’ en ‘transactie’. Cluster ‘ruimtelijke ordening/huisvesting’ Deze cluster brengt de producten en diensten samen die te maken hebben met de thema’s ruimtelijke ordening en huisvesting. Omdat dit, met 18 producten, de grootste cluster is werd hij verder opgesplitst naar 3 onderdelen die inhoudelijk samenhangen. In het eerste onderdeel is er slechts één product dat op meer dan de helft van de Vlaamse gemeentelijke websites wordt aangeboden: op 56% van de Vlaamse gemeentelijke websites is informatie te vinden omtrent de inname van de openbare weg bij bouwwerken (Figuur 20). Figuur 20
22
Op 84% van de websites wordt informatie aangeboden over ruimtelijke structuurplannen. In veel gevallen betreft het zelfs uitgebreide informatie. Ook de andere producten in deze groep worden vrij vaak aangeboden op de Vlaamse gemeentelijke websites: informatie over Ruimtelijke Uitvoeringsplannen vinden we op 58% van de websites, over het gewestplan op 70% van de websites en informatie over BPA’s op 65% van de gescreende websites (Figuur 21). In de meeste gevallen blijft dit evenwel beperkt tot het vermelden van het product met basisinformatie. Over de ruimtelijke uitvoeringsplannen geeft 21% van de websites uitgebreide info, over gewestplan en BPA is dit respectievelijk 16% en 15%.
Figuur 21
Op 96% van de websites wordt informatie aangeboden over stedenbouwkundige vergunningen Figuur 22). Dit is dan ook het ondernemersgerelateerde product dat in Vlaanderen het meest wordt aangeboden via de gemeentelijke websites. De minst aangeboden producten in deze groep zijn regularisatieaanvragen (bestemmingswijzigingen, verbouwingen waarbij men geen beroep op een architect dient te doen, …), planologisch attest en socio-economische vergunning. Deze producten worden door minder dan 30% van de Vlaamse gemeenten aangeboden via hun website. Figuur 22
23
Significante verschillen In ongeveer de helft van de industriële gemeenten en verstedelijkte gemeenten wordt uitgebreide informatie aangeboden over vergunningen/toelatingen omtrent de inname van de openbare weg bij bouwwerken, het plaatsen van stellingen, kranen, containers… (Figuur 23)
Figuur 23
Informatie over socio-economische vergunningen is het minst aanwezig op de websites van woongemeenten en agrarische gemeenten. In de verstedelijkte gemeenten biedt 26% hierover uitgebreide informatie aan (Figuur 24). Figuur 24
24
In agrarische gemeenten en woongemeenten vinden we beduidend minder informatie over stedenbouwkundige verordeningen (Figuur 25). Minder dan 40% van de gemeenten in deze typologie biedt informatie over stedenbouwkundige verordeningen via zijn website. In woongemeenten wordt er nog wel iets vaker uitgebreide informatie gegeven, in agrarische gemeenten is dit product meestal enkel met basisinformatie aanwezig.
Figuur 25
Voor elk van de gescreende producten gingen we na in hoeverre de informatie bij de aangeboden producten/diensten wordt aangevuld met een link naar bronnen voor bijkomende informatie. Onderstaande grafieken geven aan voor welk percentage van de aangeboden producten er ook een link naar een (externe) informatiebron wordt aangeboden (Figuur 26 en Figuur 27). Over het algemeen blijft dit erg beperkt voor de producten in de cluster ruimtelijke ordening/huisvesting. Figuur 26
25
Figuur 27
Als er informatie voorzien wordt i.v.m. stedenbouwkundige attesten, wordt in 75% van de gevallen een link voorzien naar een externe informatiebron (Figuur 28). Figuur 28
26
We gingen per aangeboden product ook na of er interactie- en transactiemogelijkheden worden aangeboden. Onderstaande grafieken geven aan voor welk percentage van de aangeboden producten er minstens één van de gedefinieerde interactie- of transactiemogelijkheden wordt aangeboden. Deze mogelijkheden werden enkel gescreend voor de producten/diensten die tot de gemeentelijke bevoegdheid behoren. Voor producten die geen gemeentelijke bevoegdheid zijn werd enkel de aanwezigheid en het informatieniveau bekeken. Globaal zien we dat het percentage interactiemogelijkheden voor de aangeboden producten vrij hoog ligt. Gemiddeld worden bij ongeveer driekwart van de ondernemersproducten die via de gemeentelijke website worden aangeboden specifieke contactgegevens vermeld of wordt een contactformulier of aanklikbaar e-mailadres ter beschikking gesteld. Of er transactiemogelijkheden worden aangeboden verschilt erg van product tot product. Voor ‘stedenbouwkundige verordening’ en ‘vergunning/toelating inname openbare weg’ wordt in driekwart van de gevallen minstens één transactiemogelijkheid aangeboden, voor de andere producten uit deze groep ligt dat heel wat
lager (Figuur 29). Voor het product ‘geografisch informatiesysteem’ is er geen transactie mogelijk, dit is een puur informatief product. Figuur 29
Voor de 3 producten in de tweede groep van de cluster ruimtelijke ordening/huisvesting is transactie niet mogelijk; er kunnen dus ook geen transactiemogelijkheden gemeten worden. De mate waarin interactiemogelijkheden worden aangeboden verschilt sterk voor deze producten: voor het product ‘BPA’ worden in 75% van de gevallen één of meerdere interactiemogelijkheden aangeboden, voor ’ruimtelijke structuurplannen’ in 63% van de gevallen en voor ‘ruimtelijke uitvoeringsplannen’ slechts op 21% van de websites waar het product wordt aangeboden (Figuur 30). Figuur 30
27
Voor de producten in groep 3 van de cluster ruimtelijke ordening/huisvesting zijn transactiemogelijkheden wel relevant en dus gemeten. Het aantal gemeenten dat ook effectief transactiemogelijkheden aanbiedt voor deze producten blijft echter beperkt: van iets meer dan de helft voor ‘planologisch attest’ en ‘stedenbouwkundige vergunning’ tot bijna nergens voor het product ‘regularisatieaanvraag’.
De interactiemogelijkheden worden vaker aangeboden: 60 tot 80% van de gemeenten die deze producten aanbieden via hun website koppelen er ook interactiemogelijkheden aan (Figuur 31). Figuur 31
Cluster ‘Milieu’ Op 93% van de Vlaamse gemeentelijke websites wordt informatie over een milieuvergunning aangeboden. De andere producten uit deze cluster komen heel wat minder vaak voor. Slechts een minderheid (4%) biedt informatie over een vrijstelling van heffing op afvalwater aan (Figuur 32). Figuur 32
28
Gemeenten die het product ‘bodemattest’ aanbieden via hun website geven daar in 61% van de gevallen een link naar een (externe) informatiebron bij (Figuur 33). Ook informatie over ‘milieuvergunning’ wordt in bijna de helft van de gevallen vergezeld van een link naar verder informatie. Voor de andere producten in de cluster milieu gebeurt dat veel minder. Figuur 33
Voor de producten in de cluster milieu ligt het percentage aangeboden interactiemogelijkheden eveneens vrij hoog: in bijna 70 tot meer dan 80% van de gevallen wordt bij het product ook specifieke contactgegevens of een contactformulier aangeboden (Figuur 34). Het aantal lokale besturen dat bij de producten uit deze cluster ook transactiemogelijkheden aanbiedt ligt heel wat lager: van iets meer dan de helft voor ‘milieuvergunning’ tot 2% voor ‘afvalwater – vrijstelling heffing’. Figuur 34
29
Cluster ‘wetgeving/reglementen’ Op ongeveer de helft van de Vlaamse gemeentelijke websites wordt informatie over de wekelijkse rustdag aangeboden. De overige producten/diensten binnen deze cluster (openingsuren, geluidshinder, avondsluiting) worden telkens slechts door ongeveer 15% van de gemeenten aangeboden (Figuur 35). Figuur 35
Significante verschillen: In verstedelijkte en industriële gemeenten vinden we verhoudingsgewijs meer informatie over de wekelijkse rustdag (Figuur 36). Figuur 36
30
Linken naar externe informatiebronnen worden slechts door een minderheid van de lokale besturen via hun website aangeboden (Figuur 37).
Figuur 37
Voor de producten binnen de cluster wetgeving/reglementen blijft het percentage interactie- en transactiemogelijkheden eerder laag (Figuur 38). Het percentage interactiemogelijkheden schommelt rond de 70% (en ligt daarmee toch wat lager dan andere clusters), de transactiemogelijkheden blijven beperkt van 16 tot 42% van de aangeboden producten. We benadrukken hierbij nog eens dat er enkel rekening gehouden wordt met de voor het product relevante transactiemogelijkheden, en dat bijvoorbeeld ook de online raadpleegbaarheid van het reglement tot de transactiemogelijkheden behoort. Figuur 38
31
Cluster ‘vergunningen/machtigingen/erkenningen/attesten’ Informatie over markten en over de machtiging voor ambulante handel wordt telkens door 57% van de lokale besturen aangeboden (Figuur 39). Slechts een minderheid (ongeveer 10% of minder) voorziet informatie over kansspelinrichting, voedingsmiddelenvergunning, attest verzekering objectieve aansprakelijkheid, vergunning nachtwinkels. Het product ‘erkenning verdeler officiële afvalzakken’ is het product dat in Vlaanderen het minst wordt aangeboden via de gemeentelijke websites. Slechts 4 gemeentes plaatsen dit product op hun website.
Figuur 39
Significante verschillen: Informatie over drankvergunningen wordt verhoudingsgewijs minder aangeboden op de websites van agrarische gemeenten en woongemeenten. Op de websites van verstedelijkte gemeenten wordt in 40% van de gevallen uitgebreide informatie aangeboden. Informatie over terrasvergunningen en over taxivergunningen wordt het minst aangeboden op websites in agrarische gemeenten en in woongemeenten (Figuur 40). Figuur 40
32
Informatie over het bekomen van een leurkaart, vinden we het minst in agrarische gemeenten (Figuur 41). Figuur 41
Informatie over terrasvergunningen wordt het minst aangeboden op websites in agrarische gemeenten en in woongemeenten (Figuur 42). De kustgemeenten bieden het product ‘terrasvergunningen’ het meeste aan. Toch biedt 38 % in deze typologie hierover geen info aan. Figuur 42
33
Informatie over de organisatie van markten is verhoudingsgewijs veel minder te vinden op de websites van agrarische gemeenten (Figuur 43). Figuur 43
In agrarische gemeenten en woongemeenten vinden we beduidend minder online informatie over taxivergunningen (Figuur 44). Figuur 44
34
Informatie over een beroepskaart voor zelfstandigen vinden we beduidend minder in agrarische gemeenten (Figuur 45). Figuur 45
De producten in deze cluster waarvoor het vaakst een link naar een externe informatiebron wordt meegegeven zijn ‘voedingsmiddelenvergunning’ (48%), ‘machtiging voor ambulante handel’ (40%) en ‘kansspelinrichting’ (31%) (Figuur 46). Figuur 46
35
Voor producten in de cluster vergunningen/machtigingen/erkenningen/attesten worden in veel gevallen ook interactie- en transactiemogelijkheden aangeboden (Figuur 47). Interactiemogelijkheden zijn aanwezig in bijna 70 tot bijna 90% van de gevallen, en ook het aantal producten met online transactiemogelijkheden ligt hier hoog. Enkel voor de producten ‘attest verzekering objectieve aansprakelijkheid’ en ‘vergunning publiciteit aan zaak’ ligt het percentage wat lager, voor de overige producten in deze cluster wordt in 55% tot bijna 80% van de gevallen transactiemogelijkheden aangeboden.
Figuur 47
Cluster ‘premies/subsidies/fiscale voordelen’ Op 89% van de websites wordt informatie over energiepremies en fiscale voordelen voorzien (Figuur 48). Ook de producten die gegroepeerd werden onder de naam ‘overige subsidies/premies/steunmaatregelen’ komen aan bod op bijna 70% van de websites, meestal enkel met basisinformatie. Informatie over ‘premies voor woning boven winkel’ wordt het minst aangeboden in deze cluster, maar we moeten hierbij opmerken dat deze premie ook niet in alle Vlaamse gemeenten van toepassing is. Figuur 48
36
Significante verschillen: Informatie over groendaksubsidies wordt het minst aangeboden in agrarische gemeenten en het meest in verstedelijkte gemeenten (Figuur 49). Figuur 49
Informatie over ‘overige subsidies/premies/steunmaatregelen’ wordt bijna altijd (95%) vergezeld door een link naar een externe informatiebron (Figuur 50). Ook wanneer men via de gemeentelijke website informatie geeft over ‘energiepremies en fiscale voordelen’ is dit in 63% van de gevallen mét link. Figuur 50
37
Het aantal gemeenten dat interactie- en transactiemogelijkheden aanbiedt voor producten uit de cluster premies/subsidies/fiscale voordelen is vrij groot (Figuur 51). Meer dan 80% van de gemeenten die info over ‘groendaksubsidies’ en ‘premie woning boven winkel’ aanbieden koppelt hier ook minstens één van de gescreende transactiemogelijkheden aan.
Figuur 51
Cluster ‘algemeen’ Een laatste cluster verenigt de producten die niet ondergebracht kunnen worden in de andere clusters. Informatie over minder hinder/openbare werken scoort het best binnen deze cluster (73% biedt het aan) (Figuur 52). Minst aangeboden producten zijn ‘overheidsopdrachten’, ‘muziek- en auteursrechten’ en ‘lokaal buurtinformatienetwerk voor zelfstandigen’. Bij dit laatste product moet opnieuw vermeld worden dat het niet in alle Vlaamse gemeenten van toepassing is. Figuur 52
38
Significante verschillen: Met 63% van de gemeenten/steden waar een online ondernemingsloket in meer of mindere mate wordt aangeboden, neemt Limburg een duidelijke koploperspositie in ten aanzien van de andere provincies (Figuur 53). De verklaring kan liggen in de subidie van de provincie Limburg voor gemeenten die een digitaal ondernemersloket willen uibouwen5. Figuur 53
In woongemeenten is verhoudingsgewijs minder informatie te vinden over de bekendmaking van milieu- en/of stedenbouwkundige aanvragen waarvoor een openbaar onderzoek loopt (Figuur 54). In West-Vlaanderen wordt deze informatie beduidend meer aangeboden dan in de andere provincies (Figuur 55). Figuur 54
39
5 http://www.limburg.be/eCache/19408/stimuleringgemeentelijkeondernemingsloketten.html
Figuur 55
Als er informatie over muziek- en auteursrechten aangeboden wordt, wordt in 95% van de gevallen ook een link voorzien naar een externe informatiebron (Figuur 56). Bij informatie over openbare onderzoeken en gemeentebelasting wordt bijna nooit een link voorzien naar een externe informatiebron. Figuur 56
40
Voor de producten ‘openbaar onderzoek’ en ‘minder hinder’ is er geen transactie mogelijk, en dus werd dit niet gescreend. Voor ‘openbaar onderzoek’ blijft ook het percentage gemeenten dat interactiemogelijkheden aanbiedt beperkt: dat gebeurt slechts bij 48% (Figuur 57). Voor ‘gemeentebelastingen’ worden bijzonder vaak transactiemogelijkheden aangeboden: in 91% van de gevallen wordt bij dit product minstens één van de gescreende transactiemogelijkheden aangeboden.
Figuur 57
2.3.4 Interactie Door middel van het onderzoeksonderdeel ‘interactie’ willen we in kaart brengen of bij elke dienst de mogelijkheid wordt aangeboden om te reageren of vragen te stellen aan de gemeenten. In haar individueel rapport krijgt iedere gemeente een score voor interactie, op basis van de absolute score ten opzichte van het totaal aantal interactiemogelijkheden in de analysetool. Om de maximumscore te behalen moet een gemeente dus alle producten aanbieden met alle beschreven interactiemogelijkheden. Alleen op deze manier kunnen de cijfers van de verschillende gemeenten vergeleken worden. Om een realistisch beeld te geven van de interactiemogelijkheden die elke gemeente aanbiedt voor de aanwezig producten wordt in elk individueel rapport ook de interactiegraad berekend; die geeft aan in welke mate er interactie mogelijk is voor de effectief aangeboden producten. Om hier het maximum te behalen moet een gemeente dus op haar website alle beschreven interactiemogelijkheden aanbieden voor de aanwezige producten. Precies omdat ze uitgaan van het totaal aantal interactiemogelijkheden liggen de gemiddelde scores voor interactie in de individuele rapporten vrij laag, nl. 26,4%. Toch haalt een aantal gemeenten goede resultaten op dit onderzoeksonderdeel. De top 5 bestaat uit: gemeente
Gemiddelde score (individueel rapport)
1
Wetteren
72,7%
2
Geel
67,1%
3
Kortrijk
65,9%
4
Aalst
64,8%
Evergem
64,8%
interactie
41
De interactiegraad –de interactiemogelijkheden gemeten t.o.v. de aanwezige producten- ligt heel wat hoger, en bedraagt gemiddeld 6,6 op 10. Verschillende gemeenten halen hier bovendien de maximumscore van 10/10. Het gaat om (in alfabetische volgorde): Aartselaar (10 producten)
Geraardsbergen (33 producten)
Kraainem (16 producten)
Spiere-Helkijn (16 producten)
Alken (35 producten)
Grobbendonk (26 producten)
Lendelede (19 producten)
Steenokkerzeel (15 producten)
Beerse (22 producten)
Halle (32 producten)
Leopoldsburg (26 producten)
Tessenderlo (32 producten)
Beersel (20 producten)
Ham (24 producten)
Lierde (14 producten)
Tielt-Winge (22 producten)
Borsbeek (22 producten)
Harelbeke (35 producten)
Lint (8 producten)
Veurne (26 producten)
Deinze (33 producten)
Herenthout (24 producten)
Maasmechelen (24 producten)
Vosselaar (15 producten)
Dendermonde (34 producten)
Ichtegem (17 producten)
Merelbeke (27 producten)
Wervik (21 producten)
Dessel (17 producten)
Kasterlee (26 producten)
Mol (31 producten)
Wetteren (38 producten)
Dilsen-Stokkem (22 producten)
Keerbergen (17 producten)
Moorslede (20 producten)
Wommelgem (21 producten)
Duffel (29 producten)
Kinrooi (28 producten)
Oudenburg (15 producten)
Zemst (22 producten)
Genk (35 producten)
Knesselare (5 producten)
Overpelt (19 producten)
Het aantal aangeboden producten op deze websites verschilt sterk, van 5 tot 35, maar deze gemeenten voorzien voor elke aangeboden dienst consequent de mogelijkheid om te reageren of vragen te stellen. Een hoge score voor de interactiegraad van de gemeentelijke website vraagt dus geen ingrijpende wijzigingen of uitbreidingen. Enkel het systematisch voorzien van de aangeboden producten en diensten van specifieke contactgegevens en een contactformulier of rechtstreeks email-adres. 2.3.5 Transactie
42
In haar individueel rapport krijgt iedere gemeente een gemiddelde score voor transactie, op basis van de score ten opzichte van het totaal aantal transactiemogelijkheden in de analysetool. Om de maximumscore te behalen moet een gemeente dus alle producten aanbieden met alle relevante transactiemogelijkheden (niet elke transactiemogelijkheid is relevant voor elk product – we screenen enkel de relevante). Alleen op deze manier kunnen de cijfers van de verschillende gemeenten vergeleken worden. Om een realistisch beeld te geven van de transactiemogelijkheden die elke gemeente aanbiedt voor de aanwezige producten wordt in elk individueel rapport ook de transactiegraad berekend; die geeft aan in welke mate er transactie mogelijk is voor de effectief aangeboden producten. Om hier het maximum te halen moet de gemeente op haar website alle beschreven transactiemogelijkheden aanbieden voor de aanwezige producten. De gemiddelde transactiescores, maar ook de cijfers voor de transactiegraad liggen bijzonder laag. De gemiddelde transactiescore bedraagt 4,6%. Maar ook de gemiddelde transactiegraad (de transactiemogelijkheden gemeten t.o.v. het aantal aanwezige producten) bedraagt slechts 1,09 op 10. Het is duidelijk dat de lat in de analysechecklist erg hoog is gelegd voor dit onderdeel. De checklist, gebaseerd op ondernemersverwachtingen en getoetst aan buitenlands voorbeeld, sluit voor dit gedeelte van het onderzoek niet aan op de realiteit van de gemeentelijke websites in Vlaanderen.
Vlaanderen heeft duidelijk nog een hele weg af te leggen voor het implementeren van geautomatiseerde ondernemersloketten via dewelke volledige transacties afgerond kunnen worden. De gemeenten die de hoogste gemiddelde score behalen op het onderzoeksonderdeel transactie zijn: gemeente
Gemiddelde score transactie (individueel rapport)
1
Mol
26,1%
2
Antwerpen
25,0%
3
Gent
20,8%
4
Aalst
18,7%
5
Mechelen
17,0%
Zelfs de scores van de top 5-gemeenten liggen dus bijzonder laag. De lijst met best scorende gemeentes volgens transactiegraad ziet er licht anders uit, en ook hier blijven de scores erg laag: gemeente
Transactiegraad (individueel rapport, t.o.v. aanwezige producten)
Aantal producten
1
Mol
3,9/10
31
2
Antwerpen
3,7/10
37
3
Mechelen
3,4/10
29
4
Gent
2,9/10
42
5
Zwijndrecht
2,8/10
26
Sint-Lievens-Houtem
2,8/10
21
Moorslede
2,8/10
20
Dat de scores zo laag liggen heeft vooral te maken met het feit dat bepaalde onderdelen uit de transactiechecklist nagenoeg nooit worden aangeboden. Vooral de transacties ‘product/dienst kan elektronisch ontvangen worden’, ‘product/ dienst kan elektronisch betaald worden’ en ‘status dossier kan online opgevolgd worden’ komen bijna niet voor op de Vlaamse gemeentelijke websites. Vooral elektronische betaling blijkt amper mogelijk: in totaal wordt de mogelijkheid 3 keer aangeboden, op twee websites voor overheidsopdracht/aanbesteding en op één website voor het bekomen van een stedenbouwkundig uittreksel. De mogelijkheid om een product/dienst elektronisch te ontvangen wordt 8 maal aangeboden, status van het dossier online volgen is 7 maal mogelijk. De transactiemogelijkheden die het vaakst worden aangeboden zijn (in die volgorde): ‘aanvraagformulier voor product/dienst kan gedownload worden’, ‘reglement is online raadpleegbaar’ en ‘er is info beschikbaar m.b.t. fysiek loket & vereisten afhandeling conventionele procedure’. Maar ook het aanbod van deze transactiemogelijkheden blijft beperkt: ze worden slechts voor een kwart tot een vijfde van de aanwezige producten aangeboden. In de volgende tabel zien we hoe laag het aanbodpercentage van de onderzochte transactiemogelijkheden is. Het percentage geeft aan hoe vaak elke optie wordt aangeboden in verhouding tot de aanwezige producten en in functie van de transactiemogelijkheden. Als we zien dat 3 van de gescreende opties eigenlijk nooit worden aangeboden, en zelfs de meest voorkomende transactiemogelijkheid slechts voor een kwart van de relevante en aanwezige producten, zijn de lage scores meteen verklaard.
43
% aanbod t.o.v. aanwezige producten Aanvraagformulier voor product/dienst kan gedownload worden
25,5
Product/dienst kan elektronisch aangevraagd worden
4,3
Product/dienst kan elektronisch ontvangen worden
0,4
Product/dienst kan elektronisch betaald worden
0,2
Status dossier kan online gevolgd worden
0,2
Reglement is online raadpleegbaar
22,4
Dossierkosten of taksen worden vermeld
15,0
De termijnen / stappen van de procedure zijn beschreven
12,9
Er is info beschikbaar m.b.t. fysiek loket & vereisten afhandeling conventionele procedure
19,9
3. CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN 3.1 CONCLUSIE We screenden in dit onderzoek alle Vlaamse gemeentelijke websites op hun digitale dienstverlening voor lokale ondernemers. Door een goede digitale dienstverlening via de gemeentelijke website kunnen administratieve lasten immers tot een minimum worden teruggedrongen. Vooral voor basisinformatie en het afnemen van standaardproducten werkt digitale communicatie met de overheid heel wat efficiënter dan brieven, formulieren en loketbezoeken. Het onderzoek gebeurde aan de hand van een gestandaardiseerde analysechecklist die objectieve criteria meet. Het is geen analyse van de ondernemersvriendelijkheid van de Vlaamse steden en gemeenten, enkel de dienstverlening aan lokale ondernemers via de website wordt beoordeeld! We beoordelen ook enkel de informatie op en dienstverlening via de eigen gemeentelijke website, niet via externe websites (b.v. website lokale handelarenvereniging).
44
De resultaten van deze screening werden verwerkt in een globaal onderzoeksrapport, dat een beeld geeft van de stand van zaken in Vlaanderen: hoe is het globaal gesteld met de digitale dienstverlening aan ondernemers via de gemeentelijke websites. Daarnaast krijgt iedere gemeente een individueel rapport met daarin de eigen score (gemiddeld en in vergelijking met de best scorende gemeenten binnen de eigen typologie) en een overzicht van de resultaten van iedere vraag. Gemiddeld blijven de onderzoeksresultaten aan de lage kant. We kunnen niet besluiten dat de digitale dienstverlening voor ondernemers via de Vlaamse gemeentelijke websites op dit moment optimaal is. We zien wel grote verschillen tussen gemeenten onderling. Het niveau van digitale dienstverlening voor ondernemers ligt hoger in de verstedelijkte en industriële gemeenten, en is wat minder uitgebreid in de agrarische en woongemeenten. Aan de hand van de onderzoeksresultaten werken we een aantal aanbevelingen uit voor het verbeteren van de digitale dienstverlening via de gemeentelijke website. Hierbij komen zowel ‘quick-wins’ aan bod als aanbevelingen voor meer structurele aanpassingen.
1. Algemene ondernemersvriendelijkheid Met uitzondering van 3 gemeenten bieden alle Vlaamse gemeenten ondernemersinformatie aan via hun website. In het onderzoeksluik algemene ondernemersvriendelijkheid bekijken we enerzijds de manier waarop deze informatie wordt aangebracht en gestructureerd, en anderzijds hoe uitgebreid de aangeboden dienstverlening is. Een basisvoorwaarde voor een ondernemersvriendelijke gemeentelijke website is een goede en gebruiksvriendelijke structurering van de aangeboden informatie en dienstverlening. Los van het feit of men zeer uitgebreide of eerder beperkte informatie voor ondernemers aanbiedt, zou men alle beschikbare informatie voor deze specifieke doelgroep op één plaats moeten centraliseren. Dit kan op een eenvoudige manier met een alfabetische of thematische overzichtslijst van de aangeboden informatie en diensten en een verwijzing naar de plaats op de website. Slechts 2% van de gemeentelijke websites (5 gemeenten) doet dit al, zodat de lokale ondernemers op alle andere websites doorheen de volledige website op zoek moeten gaan naar de voor hen relevante informatie. Ook het plaatsen van een link naar de aanwezige ondernemersinformatie op de startpagina is een eenvoudige ingreep die de ondernemersvriendelijkheid sterk verbetert. Tijdens de screening bleek 1 op de 3 Vlaamse websites zo’n link nog niet aan te bieden. Om de algemene ondernemersvriendelijkheid van de website te verbeteren kan de dienstverlening ook worden uitgebreid. Zo biedt momenteel slechts iets minder dan een derde van de gemeentelijke websites in Vlaanderen over een activiteitenkalender waarop activiteiten van ondernemers worden aangekondigd. Ook een ondernemers/handelarengids wordt maar door de helft van de Vlaamse gemeenten aangeboden. En slechts een zeer kleine minderheid van de websites voorziet een ondernemersvriendelijke zoekfunctie (15%) en meldings- of klachtenmodule (2%). 2. Ondernemersparticipatie Omdat participatie via gemeentelijke websites in Vlaanderen nog in de kinderschoenen staat, peilen we in deze categorie niet naar online middelen om mee te discussiëren en te beslissen over lokaal beleid, maar gaan we na in hoeverre de gemeentelijke website gebruikt wordt om lokale ondernemers te informeren over lokale adviesraden en ondernemersverenigingen. Het grootste deel van de lokale besturen biedt via zijn website wel informatie over ondernemersgerichte adviesraden (92%), maar vermeldt hierbij niet de samenstelling of de manier waarop verslagen ingekeken kunnen worden. Hier is dus slechts een kleine aanpassing nodig om de score op te krikken. De andere vraag in het onderdeel ondernemersparticipatie handelt over de aanwezigheid van informatie over lokaal actieve ondernemersverenigingen. Deze informatie wordt reeds op 61% van de gemeentelijke websites aangeboden. 3. Informatie Voor het screenen van het informatiegehalte van de websites werd in de eerste fase van het onderzoek een productencatalogus voor ondernemersproducten en –diensten opgesteld. Deze catalogus bevat 55 producten en diensten die via de Vlaamse gemeentelijke websites kunnen worden aangeboden. Het aantal aangeboden producten per website verschilt enorm: van 1 tot 45. Geen enkele gemeente biedt de volledige productencatalogus aan. Anderzijds is er ook geen enkel product uit de catalogus dat door geen enkele gemeente wordt aangeboden via zijn website. Bij de start van dit onderzoek moest een productencatalogus worden opgesteld omdat er tot dusver in Vlaanderen geen lijst of overzicht bestond van ondernemersgerichte producten en diensten die gemeenten via hun website zouden kunnen of moeten aanbieden. We hopen dan ook dat de gedefinieerde productencatalogus een basis kan zijn voor de uitbreiding van de informatie en dienstverlening voor ondernemers, en hierbij voor de lokale besturen in Vlaanderen een leidraad vormt.
45
De onderzoekscategorie ‘informatie’ bevat naast de screening van de aan- of afwezigheid van de 55 gedefinieerde producten ook scores die werden toegekend voor de (uitgebreide) beschrijving van het product en voor het linken naar (al dan niet externe) extra informatiebronnen. De gemiddelde score voor het onderzoeksonderdeel informatie ligt lager dan het aantal aangeboden producten. Dat betekent dat er heel wat punten verloren worden in de andere vragen, en dat het aanbieden van ondernemersgerelateerde producten en diensten via de gemeentelijke website vaak beperkt blijft tot een opsomming met niet meer dan een summiere beschrijving. Een hogere score in het onderzoeksniveau ‘informatie’ kan behaald worden door enerzijds de uitbreiding van het aantal producten en diensten zoals beschreven in de productencatalogus, maar ook door het uitbreiden van de aangeboden informatie bij de reeds aanwezige producten. 4. Interactie Hier gaan we na of via de website bij elke dienst de mogelijkheid wordt geboden om te reageren of vragen te stellen aan de gemeente. Omdat ze uitgaan van het totaal aantal interactiemogelijkheden (dus op alle 55 producten) liggen de gemiddelde scores voor interactie in de individuele rapporten vrij laag. Toch haalt een aantal gemeenten ook globaal goede resultaten op dit onderzoeksonderdeel. Om een realistisch beeld te geven van de interactiemogelijkheden die de website biedt voor de effectief aanwezige producten werd in de individuele rapporten ook de interactiegraad berekend. En deze ligt wel hoger, heel wat gemeenten behalen hier zelfs de maximumscore. Toch zien we dat heel wat gemeenten een groot deel van zijn producten en diensten aanbiedt zonder specifieke contactgegevens te vermelden of een contactformulier ter beschikking te stellen. 5. Transactie We onderzochten ook welke digitale transactiemogelijkheden worden aangeboden voor de ondernemersgerichte producten en diensten; in welke mate kunnen de diensten online afgehandeld worden? Deze screening leverde zeer lage scores op. Van de 8 gedefinieerde transactiemogelijkheden worden er 3 nagenoeg nooit aangeboden, en zelfs de meest voorkomende transactiemogelijkheid wordt slechts voor slechts voor een kwart van de relevante en aanwezige producten aangeboden. We zijn in Vlaanderen duidelijk nog niet toe aan een geautomatiseerd ondernemersloket via hetwelk volledige transacties afgerond kunnen worden.
46
Globaal zien we dat de digitale dienstverlening voor ondernemers via de Vlaamse gemeentelijke websites nog te wensen overlaat. We hopen met dit onderzoeksrapport en de daaraan gekoppelde informatie- en begeleidingsmomenten bruikbare informatie te leveren voor een verbetering van die dienstverlening. De uitgewerkte productencatalogus kan een instrument worden voor lokale besturen om hun aanbod van producten en diensten voor ondernemers uit te breiden. 3.2 CONCRETE ACTIEPUNTEN We overlopen ook nog de concrete actiepunten die kunnen aangepakt worden om de digitale dienstverlening naar ondernemers te verbeteren.
Centralisatie ondernemersinfo: alle relevante gemeentelijke producten en diensten voor ondernemers zijn gegroepeerd op één plaats; vorm kan verschillen van ondernemersportaal tot A-Z overzichtslijst
Belang
Quick-win?
Ingrijpende aanpassing/ uitbreiding?
+++
Ja
neen
Duidelijke link op startpagina: de +++ hoofdpagina of startpagina van de gemeentelijke website bevat een link naar informatie voor ondernemers
Ja
neen
ja
neen
Indien geen acti++ viteitenkalender aanwezig: opzetten van een activiteitenkalender waarop ook ondernemersactiviteiten worden aangekondigd
neen
ja
Ontwikkelen van (bij voorkeur digitale) nieuwsbrief voor ondernemers
++
neen
neen
Indien ondernemersgerichte nieuwsbrief bestaat: aankondigen via website
++
ja
neen
Ontwikkelen en aanbieden van een ondernemers/handelarengids
++
neen
ja
Indien bestaande ondernemers/handelarengids: aanvullen met infofiche en link website
+++
ja
neen
Ontwikkeling van een specifiek meldings/klachtenformulier voor ondernemers
+
neen
ja
+++ Ondernemersge- Indien bestaand meldings/klachtenrichte meldingen/ formulier: mogeklachten lijk maken voor ondernemers om zich als dusdanig te identificeren bij indienen klacht/ melding via website
ja
neen
Specifieke zoekfunctie
Aankondiging ondernemersactiviteiten
Website maakt melding van een ondernemersgerichte nieuwsbrief
Ondernemers/ handelarengids
Indien reeds activiteitenkalender aanwezig op website: aanvullen met ondernemersactiviteiten
++
Ontwikkelen specifieke zoekfunctie voor ondernemers (vanuit ondernemerspagina’s of ondernemersloket)
+
neen
neen
Mogelijkheid om zoekresultaten ondernemersvriendelijk te sorteren
+++
neen
neen
47
Info ondernemersgeoriënteerde adviesraden
Informatie
Interactie
48
Transactie
Aanbieden basisin- +++ formatie over lokale adviesraden
ja
neen
Basisinformatie aangevuld met recente informatie over samenstelling
+++
ja
neen
Verslagen van de adviesraden kunnen via de website gelezen of aangevraagd worden
++
ja
ja
Uitbreiden aanbod producten en diensten voor ondernemers op basis van productencatalogus
+++
neen
ja
Uitgebreide beschrijving van en informatie over elk aangeboden product/dienst
+++
ja (voor reeds aanwezige producten)
neen
Indien mogelijk + link naar (externe) informatiebron voor extra informatie
ja (voor reeds aanwezige producten)
neen
Voor elk aangeboden product/dienst worden specifieke contactgegevens vermeld voor meer info of vragen over product/dienst
+++
ja
neen
Voor elk aangeboden product wordt een contactformulier of rechtstreeks e-mailadres beschikbaar gesteld
+
ja
ja
Voor elk product waarvoor dit mogelijk is wordt via website een aanvraagformulier ter beschikking gesteld
+++
neen
ja
Voor elk product waarvoor dit mogelijk is kan de afhandeling volledig digitaal gebeuren (aanvraag/betaling/ levering)
+++
neen
ja
Voor elk product waarvoor dit mogelijk is kan status dossier online gevolgd worden
+++
neen
ja
ja
neen
Voor elk product +++ waarvoor dit mogelijk is wordt reglement, procedure en afhandeling via conventionele procedure beschreven
3.3 WAT IS GOEDE DIGITALE DIENSTVERLENING VOOR ONDERNEMERS IN DE GEMEENTE – DE UNIZO-VISIE 3.3.1 Digitale dienstverlening van belang voor ondernemer én gemeente Met een goede digitale dienstverlening voor ondernemers draagt uw gemeente bij aan het ondernemerschap. Een doordachte digitale dienstverlening biedt voordelen zowel voor ondernemers als voor gemeenten. Een win-winsituatie dus. Het uitbouwen van een digitaal loket zorgt ervoor dat ondernemersinformatie beschikbaar, eenvoudig terug te vinden en gebundeld is. Dat is interessant voor zowel ondernemers als gemeentelijke ambtenaren. Als de gemeentelijke website goed is uitgebouwd, biedt ze een representatieve weergave van wat de dienst lokale economie en andere gemeentelijke diensten kunnen betekenen. De informatie staat 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 ter beschikking. In het geval van een goed uitgewerkt digitaal loket kunnen ondernemers een antwoord op hun vragen vinden zonder zich fysiek naar de gemeentelijke administratie te moeten begeven of te hoeven telefoneren. Het fysiek en telefonisch loket dienen dan vooral als een aanvullend informatiekanaal voor bijkomende vragen, die op hun beurt input leveren voor het digitaal loket. Als bepaalde aanvragen volledig digitaal kunnen verlopen, ontlast dat het fysiek loket. Uiteraard is er voor complexe dossiers nog steeds persoonlijk contact nodig. Dankzij een goed uitgebouwd digitaal loket komt er daarvoor tijd vrij. De gemeentelijke administratie kan zich concentreren op de snelle en correcte afhandeling van dossiers. Een randvoorwaarde voor een vlotte opvolging is dat aan de ‘frontoffice’ van het digitaal loket een goede ‘backoffice’ wordt gekoppeld. Dat kan bijvoorbeeld in de vorm van een opvolgingssysteem. Zo’n systeem zorgt ervoor dat een digitaal verzonden aanvraag automatisch verzonden wordt naar de juiste dienst, met de mogelijkheid tot opvolging door de ambtenaar lokale economie, of indien die er niet is de bevoegde ambtenaar alsook door de ondernemer zelf. De verschillende betrokken diensten komen digitaal met elkaar in contact. Elke betrokken partij kan zijn rol in de procedure vervullen. In een dergelijk opvolgingssysteem kunnen ook termijnen geïntegreerd worden. Indien een dossier de termijn dreigt te overschrijden komt er dan automatisch een waarschuwing. Een dergelijke systematische aanpak zorgt voor een snellere afhandeling, verminderde arbeidsintensiviteit en een goede opvolging. Op het eerste gezicht lijkt zo’n opvolgingssysteem een dure investering, maar op termijn kan het systeem zichzelf ook terugverdienen. Wanneer de gemeente niet zelf haar website ontwikkelt is een goed en open CMS (Content Management System) van belang. Dan kunnen de betrokken ambtenaren zelf gemakkelijk aanpassingen doen zodra nieuwe informatie beschikbaar of nieuwe regelgeving van toepassing is. 3.3.2 Principes voor een goede digitale dienstverlening voor ondernemers – aanbevelingen voor gemeenten Bij het ontwikkelen van een goede (digitale) dienstverlening zijn er twee belangrijke hoofddoelstellingen. Het terugdringen van de administratieve lasten voor ondernemers en het creëren van een ondernemingsvriendelijker klimaat. België besliste om de Europese Dienstenrichtlijn (EDRL) niet enkel toe te passen op buitenlandse EU-dienstverstrekkers, maar ook op binnenlandse. De Europese Dienstenrichtlijn voorziet dat alle overheden hun procedures en formaliteiten voor dienstverleners op één plaats dienen te ontsluiten. Voor het federaal en Vlaams niveau werd een digitaal platform ontwikkeld. Gezien via dit platform maar een beperkt aantal gemeentelijke formaliteiten ter beschikking gesteld worden, spelen de gemeenten zelf ook een rol in de ontsluiting. UNIZO raadt, net als de VVSG, aan om de ontbrekende informatie via de gemeentelijke website toegankelijk te maken. Het is van belang dat gemeenten zelf daartoe het initiatief nemen. UNIZO werkte een aantal richtlijnen uit waarmee de gemeenten rekening kunnen houden bij het uitwerken van hun digitale dienstverlening.
49
1. Streef efficiëntie en effectiviteit na Doorheen het gehele ontwikkelingsproces moet er rekening gehouden worden met zowel impact als kosten van bepaalde soft- of hardware-implementaties. Er dient steeds een afweging gemaakt te worden tussen enerzijds het potentieel aantal gebruikers, de uiteindelijke vereenvoudiging en de aangeboden dienstverlening en anderzijds de kosten die deze ontwikkelingen met zich meebrengen. Een kosten-batenanalyse dus. Ook moeten bepaalde digitale procedures afgewogen worden op basis van complexiteit. Wanneer een procedure te ingewikkeld is, zullen ondernemers immers het fysieke of telefonische contactpunt boven het digitale verkiezen. Efficiëntie en effectiviteit dienen nagestreefd te worden. 2. Hou rekening met de logica en specifieke noden van de ondernemer Bij de uitbouw van de gemeentelijke digitale dienstverlening dient men altijd uit te gaan van de logica van de klant (i.c. ondernemer), ook al is deze in strijd met de organisatielogica. Dat geldt zowel voor wat aangeboden wordt, alsook voor de manier waarop. Een goede manier om lokale ondernemerswensen op vlak van digitale dienstverlening na te gaan is overleg. Lokale ondernemers betrekken bij de ontwikkeling van de website draagt niet alleen bij aan de band tussen gemeente en ondernemer. Het kan ook leiden tot een website met bijhorende digitale dienstverlening, afgestemd op en gedragen door de lokale ondernemers. Daarnaast is het van belang dat de gemeente over goede statistische gegevens van de website beschikt. Hier bestaan tools voor. Men kan bijhouden hoeveel unieke bezoekers een bepaalde webpagina bezochten of hoe vaak een bepaalde webapplicatie gebruikt werd. Ook de zoekopdrachten die gebruikers ingeven via de zoekrobot op de website leveren belangrijke informatie op. De populairste zoektermen zijn een indicatie van welke informatie het vaakst wordt gezocht. Die info mag dus op een prominentere plek op de website staan. Indien er regelmatig gezocht wordt naar iets dat nog niet aanwezig is op de website, kan daar best in de toekomst rekening mee gehouden worden. Het uitbouwen van de website is dan ook een continu leerproces. De beschikbare informatie en dienstverlening moeten ook vanuit verschillende invalshoeken beschikbaar zijn. Niet alle ondernemer-internetgebruikers houden er immers dezelfde surfstrategie op na. Er dient op zijn minst een specifieke rubriek voor ondernemers op de website aanwezig te zijn. De inhoud hiervan kan soms andere rubrieken overlappen, zoals meestal bij de stedenbouwkundige vergunning het geval is. Deze wordt namelijk meestal ook onder de rubriek ‘ruimtelijke ordening’ of ‘bouwen en verbouwen’ opgenomen. De informatie daaromtrent hoort echter eveneens in de ondernemersrubriek thuis. Een link kan al een oplossing bieden. Het is in dat geval immers niet nodig om tweemaal dezelfde informatie op een website te plaatsen. 50
Het is interessant om informatie te verzamelen onder een doelgroepenrubriek. Toch mag het aflijnen van ondernemers als doelgroep niet de enige invalshoek zijn. Ook via andere wegen moeten ondernemers informatie kunnen terugvinden. Dat kan via een rubriek van een specifieke dienst (bv. ruimtelijke ordening) of via een rubriek met een bepaald thema (bv. vergunningen). Uit voorgaande alinea’s wordt duidelijk dat het belangrijk is om te leren van de gebruikers en rekening te houden met hun noden en denkwijze. 3. Zorg voor een goede interne en externe communicatie De gemeentelijke website functioneert als een volwaardig communicatiemiddel voor ondernemers, naast telefoon, e-mail of persoonlijk contact. Websites worden almaar belangrijker als informatiebron. Het is dan ook cruciaal dat de website upto-date is, zowel wat betreft informatie als interne of externe doorverwijzingen. Een digitaal loket gaat nog een stap verder. Idealiter kan een ondernemer met alle vragen bij dat loket terecht en krijgt hij er alle eerstelijnsinformatie. De beheerders van het loket lossen niet zelf alle problemen op, maar coördineren: ze dispatchen de vraag naar de juiste persoon. Ze zoeken naar de juiste wegen en personen die een oplossing kunnen bieden, net zoals bij het fysieke ondernemersloket. Ze
volgen de weg die de dossiers afleggen digitaal op doorheen de hele procedure. De diensten die stedenbouwkundige en milieuvergunningen behandelen zijn vanzelfsprekende partners. Het is ook van belang om telkens de contactgegevens van de verschillende diensten, inclusief e-mailadres, te vermelden. De gebruikerondernemer moet rechtstreeks contact kunnen opnemen met specialisten van een bepaalde dienst. Bij alle vergunningen en attesten dienen best ook dossierkosten, taksen, reglementen en dergelijke vermeld te worden. Bij de procedures moeten de verschillende stappen met bijhorende wettelijke termijnen worden aangegeven. Richtinggevende of gemiddelde termijnen kunnen ook interessant zijn, maar enkel indien deze realistisch zijn. Stel dat een ondernemer zich voor bepaalde aanvragen toch fysiek naar de gemeente moet begeven, moet de gemeentelijke website of het eloket een duidelijk overzicht geven van welke documenten de ondernemer dient mee te brengen. Digitale dienstverlening gaat over meer dan de gemeentelijke website, al dan niet met een e-loket. Een elektronische nieuwsbrief kan ook interessant zijn voor ondernemers. Via deze weg kan de gemeente kort op de bal spelen en snel communiceren wat ze zoal doet voor ondernemers. Toch is enige omzichtigheid geboden. Ondernemers hebben behoefte aan informatie die voor hen relevant is. Een elektronische nieuwsbrief moet dan ook verstuurd worden als er relevant nieuws valt te melden, niet om een bepaald ritme van verschijnen te volgen. Degelijke digitale opvolging van dossiers kan heel wat voordelen bieden. Ideaal is een behandelingssysteem waarop verschillende diensten terecht kunnen. Vergunningsaanvragen bijvoorbeeld zijn complexe dossiers waar verschillende diensten en instanties bij betrokken zijn. Zij moeten het deel van de aanvraag dat tot hun takenpakket hoort kunnen registreren. Dit noemt men de postregistratie. Voor gemeenten is postregistratie sowieso al verplicht. Een digitaal opvolgingssysteem kan de ondernemer automatisch op de hoogte houden van belangrijke wijzigingen in de status van zijn dossier. Ook de gemeente, in casu de dossierbeheerder, kan de dossiers op een degelijke manier opvolgen. Het is mogelijk de termijnen waaraan dossiers gebonden zijn te integreren in het opvolgsysteem. In het ideale geval worden de betrokken ambtenaren automatisch op de hoogte gehouden wanneer een termijn dreigt overschreden te worden, bijvoorbeeld via een waarschuwingsmail. Raadpleging van de dossierstatus kan ook mogelijk gemaakt worden via de website. In het ideale geval komt de ondernemer, na in te loggen, terecht op een webpagina met een overzicht van al zijn lopende dossiers. Een andere, iets omslachtiger mogelijkheid is dat de ondernemer zijn gegevens met dossiernummer ingeeft en meteen de huidige status gepresenteerd krijgt. Een goed systeem laat ook toe dat fouten snel worden rechtgezet. Indien er problemen zijn vanwege de gemeente of bepaalde gegevens in het dossier ontbreken kan de ondernemer snel gecontacteerd worden. Een goede communicatie met gebruikers en binnen de gemeente zelf is onontbeerlijk om te voorzien in een optimale digitale dienstverlening. 4. Zorg voor onafhankelijkheid voor het actualiseren van de website Indien gemeenten niet zelf instaan voor vormgeving, uitbouw en onderhoud van de website kan gebruik gemaakt worden van een CMS (content management system). Het CMS moet voldoende onafhankelijk van de websitebouwer te gebruiken zijn. Gemeenten kunnen zo zelf informatie, aanvraagformulieren en documenten toevoegen op de website. Zo hoeft bij eenvoudige aanpassingen geen webontwikkelaar ingeschakeld te worden. Bij het ontwikkelen van een nieuwe gemeentelijke website kan de websitebouwer ook een hands-on-opleiding geven. Daardoor is de gemeente nog meer onafhankelijk van websitebouwers om haar website aan te passen. CMS is een zeer interessante tool, al zijn er beperkingen. Het volledig digitaal afhandelen van bepaalde aanvragen is vrij complex. Meestal moet voor dat soort aanpassingen alsnog beroep gedaan worden op een webontwikkelaar. Een zo groot mogelijke onafhankelijkheid nastreven inzake het onderhoud van de website is van groot belang. Aanpassingen kunnen sneller doorgevoerd worden. Er wordt bij nieuwe ontwikkelingen korter op de bal gespeeld. De mate waarin die
51
onafhankelijkheid zich moet manifesteren hangt af van gemeente tot gemeente. Zo zijn er mogelijkheden om inhoudelijk stukken van webpagina’s aan te passen, maar kan onafhankelijkheid ook bereikt worden door de website volledig zelf te ontwikkelen. Dat laatste is voor heel wat gemeenten echter geen haalbare kaart. 5. Concentreer niet enkel op producten die tot de gemeentelijke bevoegdheid horen, maar laat de gemeentelijke website ook als portaal naar andere overheden fungeren Indien een bepaalde vraag van een ondernemer niet tot de gemeentelijke bevoegdheid hoort, moet de oplossing gezocht worden bij een andere instantie. De gemeente moet de ondernemer doorverwijzen naar het juiste hoger bestuurlijk niveau of een andere organisatie, alleen al om de wetgeving inzake openbaarheid van bestuur na te leven (decreet van 26 maart 2004). Deze doorverwijsfunctie kan gerealiseerd worden door op de gemeentelijke website webkoppelingen naar externe organisaties te plaatsen. Uit het UNIZO Mystery Shopper-onderzoek uit 2006 bleek dat de gemeentelijke website nog te weinig fungeert als een portaal naar andere overheden. De gemeentelijke website fungeert dus als loket voor producten en diensten die tot de gemeentelijke bevoegdheid behoren, maar ook als portaal naar andere overheden. 6. Digitaliseer zoveel procedures als mogelijk, en hou daarbij rekening met wettelijke bepalingen, kosten en baten Tot de dienstverlening die de gemeente zelf best kan aanbieden behoren een aanvraag- en afhandelingsprocedure voor allerhande vergunningen, gaande van een terrasvergunning tot eventueel zelfs een stedenbouwkundige vergunning. Wat dat laatste betreft zijn er momenteel voor het gros van de gemeenten nog technische beperkingen. Zo zijn gemeenten doorgaans niet in staat om het vereiste formaat van bouwplannen af te drukken. Voor de digitale behandeling van een stedenbouwkundige vergunning is interbestuurlijke samenwerking nodig. Voor de centrale overheden is er wat dat betreft nog werk aan de winkel. Zo is onder meer een wetswijziging noodzakelijk opdat een volledige digitale afhandeling van alle vergunningen wettelijk mogelijk zal zijn. Verder kan de digitalisering enkel optimaal verlopen indien de Vlaamse overheid dit zelf ook technisch ondersteunt, zeker voor vergunningen waarbij meerdere overheden betrokken zijn. Naast digitale vergunningsprocedures kan ook voor b.v. gemeentebelastingen met een digitaal systeem gewerkt worden. Daarbij kunnen de aangiften en mogelijk ook de afhandeling volledig digitaal verlopen. Het is zelfs mogelijk dat de ondernemers onmiddellijk na de aangifte een schatting van het te betalen belastingsbedrag krijgen. Het is vooral de bedoeling om alles wat gemeentelijke bevoegdheid is, zoveel mogelijk digitaal aan te bieden op de gemeentelijke website. Rekening houdend met wettelijke beperkingen en de verhouding tussen kosten en baten, dienen zoveel mogelijk procedures gedigitaliseerd te worden. 52
7. Implementeer een gebruiksvriendelijk identificatiesysteem, zowel voor ondernemers als voor de lokale overheid Wat betreft de identificatie van ondernemers bij het digitaal aanvragen van bepaalde vergunningen, premies e.d., kan er gebruik gemaakt worden van een eID of federaal token. Het is de meest veilige en efficiënte manier om dit te doen. Na de noodzakelijke Vlaamse wetswijziging kan de gemeente een digitale authentificatie uitvoeren met behulp van digitale certificaten op de eID. Dan kunnen de meeste beslissingen inzake aanvragen digitaal afgehandeld worden. Milieu- en stedenbouwkundige vergunningen zullen in de toekomst mogelijk digitaal kunnen worden ingediend op Vlaams niveau. De gemeenten dienen daarvoor dus geen investeringen te doen. Natuurlijk moet de persoon die de aanvragen voor een onderneming doet aantonen dat hij gemachtigd is om in naam van de onderneming te handelen. Dat kan op verschillende wijzen. Momenteel kan de gemeente zelf de machtigingen online nagaan via de Kruispuntbank voor Ondernemers (KBO). Daarin worden immers de personen vermeld die gemachtigd zijn. UNIZO stelt echter het gebruik van een gecentraliseerde mandatendatabank voor. Meer informatie is terug te vinden in
hoofdstuk 3.3.3 – aanbeveling 3. Voor beslissingen zal de gemeente voorlopig wel steeds een ‘hard copy’ moeten bewaren, die origineel en correct ondertekend is. Met de eventuele wetswijziging, die een volledige digitale afhandeling toelaat, zal dit in de toekomst niet meer nodig zijn. Een doordacht en gebruiksvriendelijk identificatiesysteem, zowel voor eindgebruikers als ambtenaren, kan de digitale dienstverlening bevorderen. 8. Hou rekening met de geldende privacyregelgeving- en richtlijnen De algemene gegevens van een vennootschap zijn niet privacygevoelig. Er is enkel sprake van privacygevoeligheid wanneer een persoon kan geïdentificeerd worden. Zodra er persoonsgegevens verwerkt worden moet er een expliciete wettelijke regeling zijn voor het gebruik van privacygevoelige gegevens. Is die er niet, dan moet de privacycommissie toestemming geven op basis van de betrokken regelgeving. Dat kan een beslissing van de gemeenteraad zijn. Daarenboven moet de gemeentelijke website een privacyclausule te bevatten. Daarin moet vermeld worden dat de gegevens die via registratie of die via bepaalde digitale procedures aan de gemeente worden overgemaakt, onderhevig zijn aan het inzagerecht vanwege de gebruiker. Deze laatste heeft ook het recht op verbeteringen. Aanpassingen via de gemeente kunnen enkel voor de registraties bij de gemeente zelf. Het gaat dus niet om aanpassingen in bijvoorbeeld de Kruispuntbank voor Ondernemers. Ten slotte moet de procedure voor het verbeteren van gegevens aangegeven worden. Bij het digitaliseren van de gemeentelijke dienstverlening van gemeenten voor ondernemers is het belangrijk rekening te houden met de privacyregelgeving en -richtlijnen. 9. Ontsluit beschikbare informatie via de gemeentelijke website Een vrij eenvoudige regel is om niet-privacygevoelige informatie waarover de gemeente beschikt te ontsluiten via de gemeentelijke website. In de gemeente is immers heel wat informatie aanwezig, in principe zelfs over (bijna) alle 55 producten voor ondernemers die opgenomen zijn in onze productencatalogus. Het is een quick-win om de daaraan gerelateerde publieke info te ontsluiten via de gemeentelijke website. 10. Maak de website gebruiksvriendelijk Ten slotte is de algemene gebruiksvriendelijkheid van de website van groot belang. Een ondernemersluik op de gemeentelijke website waarin alle informatie voor ondernemers gecentraliseerd is, draagt hiertoe bij. Het is vrij eenvoudig om producten die ook elders op de website terugkomen in het ondernemersluik op te nemen. Een link volstaat al. Het is een quick-win om alle ondernemersrelevante producten die al op de gemeentelijke website terug te vinden zijn via een link op te nemen. Daarnaast dragen een degelijke zoekfunctie, een lijst met veelgestelde vragen, bij aan de algemene gebruiksvriendelijkheid van de gemeentelijke website. Ook een overzicht per rubriek van gerelateerde onderwerpen of documenten is nuttig. Contactgegevens dienen altijd voorhanden te zijn, zowel algemeen als voor de specifieke diensten en aangeboden producten. Uiteraard moet de gemeentelijke website ook technisch toegankelijk en dus bereikbaar zijn voor een zo groot mogelijk aantal gebruikers, d.w.z. voor zoveel mogelijk soorten internetbrowsers en computers. We kunnen concluderen dat zoveel mogelijk processen die onder de gemeentelijke bevoegdheid vallen volledig gedigitaliseerd en best ook geautomatiseerd worden, rekening houdend met kosten en baten. Digitaliseren zorgt voor een administratieve vereenvoudiging en een toegenomen gebruiksvriendelijkheid voor de ondernemers. Met een goede automatisering kan de gemeente haar investering terugverdienen omdat heel wat processen en procedures minder arbeidsintensief worden. Bij dit alles dient vanzelfsprekend rekening gehouden te worden met kosten en baten alsook juridische restricties en noodzakelijkheden. Bij het ontwikkelen van een goede (digitale) dienstverlening voor ondernemers zijn er twee belangrijke hoofddoelstellingen: de administratieve lasten voor onderne-
53
mers terugdringen en het creëren van een ondernemingsvriendelijk klimaat. 3.3.3 Principes voor een goede digitale dienstverlening voor ondernemers – aanbevelingen voor centrale overheden 1. Initiatieven ter ondersteuning van digitale dienstverlening voor ondernemers Een initiatief als ‘Naar een geïntegreerde benadering van ondernemers’ van het Agentschap Ondernemen (AO) is zinvol. Integratie en afstemming tussen verschillende bestuursniveaus zijn een noodzaak. Alle producten krijgen centraal een online-infofiche. Lokale besturen kunnen daarvan gebruik maken en ernaar verwijzen. Ook kan er eventueel doorverwezen worden naar interactieve digitale dienstverlening zoals het elektronisch afhandelen van vergunningen. De Europese Dienstenrichtlijn schrijft voor om in de mogelijkheid te voorzien procedures langs elektronische weg af te handelen. UNIZO-VORMING ontwikkelde al een gemeentelijke productencatalogus gericht op ondernemers. Die kan van belang zijn bij de uitwerking van de interbestuurlijke producten- en dienstencatalogus. Het is een kans om op uniforme wijze ook diensten en producten via digitale weg te ontsluiten, niet alleen voor dienstverleners, maar voor alle ondernemers. Aan die ontsluiting kunnen ook digitale transactiemogelijkheden worden gekoppeld. De realisatie zal evenwel tijd vergen. In afwachting daarvan is het van belang dat gemeenten zelf actie ondernemen. 2. Wetswijziging om integrale digitale afhandeling van gemeentelijke aanvragen mogelijk te maken voor ondernemers Voor een volledige digitale afhandeling is een wetswijziging noodzakelijk. Op die manier kan een ondernemer een aanvraag niet alleen digitaal aanvragen, maar de beslissing of de uiteindelijke vergunning ook digitaal ontvangen. Pas na een wetswijziging zal de volledige digitale afhandeling van alle vergunningen wettelijk mogelijk worden. Het is belangrijk om in de wet te voorzien dat online-aanvragen via eID of federaal token gebeuren. Daarnaast moet aandacht geschonken worden aan de veiligheid: werken met beveiligingscertificaten bij de authentificatie is een must. 3. Ontwikkeling en implementatie van een mandatendatabank Een persoon die gemeentelijke aanvragen voor een onderneming doet, moet aantonen dat hij gemachtigd is om in naam van de onderneming te handelen. Zoals eerder gesteld kan de gemeente zelf de machtigingen manueel online nagaan, maar dat is vrij omslachtig.
54
UNIZO stelt het gebruik van een nationale mandatendatabank voor, gekoppeld aan de KBO, en toegankelijk via de eID. Dat is een vrij eenvoudige en doeltreffende oplossing. Mandaten worden opgeslagen en beheerd in een centrale mandatendatabank. Op die manier kan de gemeente onmiddellijk zien of de aanvrager gemandateerd is en de bevoegdheid heeft om namens de onderneming te handelen. Het is nu al technisch mogelijk een dergelijke mandatendatabank te realiseren.
BIJLAGEN 1.
productencatalogus
2.
analysechecklist
a: analysechecklist voor evaluatie ondernemersvriendelijkheid websites Vlaamse steden en gemeenten
b: analysechecklist met aanduiding van onderzochte transactiemogelijk heden
3.
overzicht gescreende gemeenten met typologie en provincie
55
6
5
4
3
2
1
Nr.
Omschrijving
De gemeente sluit een contract af met een derde voor het uitvoeren van openbare werken, het aankopen van goederen of het uitvoeren van studies of diensten. Naargelang de gunningswijze wordt een onderscheid gemaakt tussen aanbesteding, offerteaanvraag en onderhandelingsprocedure. Het is de bedoeling om nieuwe en lopende gemeentelijke overheidsopdrachten op de gemeentelijke website te plaatsen. Het digitaal kunnen aanvragen van de bestekken is ook een goede optie. Afvalwater -‐ vrijstelling Wie een kleinschalige waterzuiveringsinstallatie heeft kan -‐ onder bepaalde heffing voorwaarden -‐ genieten van een vrijstelling van de heffing op afvalwater. De betrokkene dient voor de aanvraag van de vrijstelling een attest bij zijn gemeentebestuur te vragen. Dit is een attest van de burgemeester, waaruit blijkt dat de installatie gebouwd is en geëxploiteerd wordt volgens de normen van Vlarem. Avondsluiting -‐ afwijking De openingsuren van winkelinrichtingen in de kleinhandel zijn vastgelegd (behoudens uitgesloten sectoren). Het gemeentebestuur kan afwijkingen toestaan. Bedrijfsafval -‐ haal-‐ en De gemeente kan een dienst aanbieden voor bedrijfsafval (ze is hier zeker niet brengmethode toe verplicht) of ze kan hiervoor naar externen verwijzen. Ook informatie over de (beperkte) toegankelijkheid van het containerpark voor ondernemers is interessant. Bewegwijzering -‐ Bedrijven en instellingen waar minstens 20 personen zijn tewerkgesteld en die aanvragen aantonen dat het bedrijf of de instelling wordt bediend door een belangrijk voertuigenverkeer, kunnen bedrijfsbewegwijzering aanvragen bij de gemeente. Ook indien het voor andere bedrijven mogelijk is om wegwijzers aan te vragen kan dit gecommuniceerd worden. Bijzondere plannen van Bestemmingsplannen geven weer wat de bestemming is van elke perceel grond aanleg (BPA) en wat waar mag worden gebouwd. Het is mogelijk om de kaarten digitaal raadpleegbaar te maken.
Overheidsopdrachten
Product
2
1
2
2
1
bijzondere plannen van aanleg, bpa, bijzonder plan van aanleg
bewegwijzering, wegwijzer
bedrijfsafval, afval, containerpark
avondsluiting, sluitingsuren, openingsuren
afvalwater, waterzuiveringsinstallatie, waterzuivering
offerteaanvraag
Belan Trefwoorden g 2 aanbesteding, overheidsopdracht,
Bijlage 1: productencatalogus
Bodemattest
Voor elk perceel grond dat van eigenaar verandert, is er wettelijk een bodemattest nodig dat uitsluitsel geeft over de mogelijke bodemverontreinigingen. Het bodemattest vermeldt of er over het bewuste terrein gegevens opgenomen zijn in het grondeninformatieregister. Indien op de grond risico-‐activiteiten plaatsvonden/vinden, dan spreken we over een risicogrond, Bij overdracht van een risicogrond is niet enkel een bodemattest verplicht, maar ook een bodemonderzoek. Het bodemattest wordt afgeleverd door OVAM (Openbare Afvalsatoffenmaatschappij) die een grondeninformatieregister bijhoudt. De gemeente beheert de inventaris van risicogronden op haar grondgebied en krijgt afschriften van het bodemattest bij risicogrond. Inwoners/aannemers die tijdens verbouwingen of bouwwerken een inname 8 Vergunning/toelating inname openbare weg bij van de openbare weg willen doen, moeten vooraf aan het gemeentebestuur bouwwerken, plaatsen een vergunning aanvragen voor inname van de openbare weg en voor het stelling, kraan, container, plaatsen van verkeersborden die voor het parkeerverbod en de signalisatie … nodig zijn. 9 Stedenbouwkundige Bij kleine werken voorziet de wet dat de bouwheer zelf de bouwplannen mag vergunning -‐ zonder tekenen. De bouwheer kan voor een aantal werken zonder architect een architect eenvoudig dossier samenstellen voor de stedenbouwkundige aanvraag. De eigenhandig getekende plannen moeten duidelijk de geplande werken weergeven. 10 Attest verzekering Bepaalde inrichtingen toegankelijk voor het publiek, zoals dancings, objectieve restaurants, ziekenhuizen of sportzalen zijn verplicht om hun objectieve aansprakelijkheid aansprakelijkheid te laten verzekeren. Het attest moet bezorgd worden aan het gemeenbestuur. Er kan dus aangegeven worden wanneer dit vereist is. 11 Dierenhandel -‐ Exploitanten van inrichtingen waar dieren gehouden, gekweekt of verkocht vergunning worden, hebben een vergunning nodig. Een vergunning -‐op federaal niveau-‐ of meldingsplicht is vereist naargelang de inrichting (hoeveelheid dieren, stedenbouwkundige ligging). De gemeente dient een bepaald luik op het aanvraagformulier in te vullen. 12 Drankvergunning Voor het ter plaatse gebruiken van gegiste en sterke dranken in bv. cafés is toelating vereist van het gemeentebestuur: een positief bericht voor gegiste dranken -‐bier en wijn-‐ en een vergunning voor sterke drank. De gemeente legt de voorwaarden vast (autonome bevoegdheid). Zo kan er gevraagd worden
7
inname, inneming, ingebruikname, openbare weg, openbaar domein, container, bouwwerken, inname openbaar domein, inname openbare weg stedenbouwkundige vergunning, bouwvergunning, architect
brandverzekering, brand, objectieve aansprakelijkheid
dierenhandel, dieren
drankvergunning, drank, alcohol, tapvergunning, gegiste, dranken
2
1
2
2
2
bodemattest
2
naar een moraliteitsattest, dat tegenwoordig door de gemeente en niet meer door de politie wordt afgeleverd. 13 Energiepremies en Gemeenten kunnen premies geven voor energiebesparende investeringen. fiscale voordelen m.b.t. Daarnaast geven ook de Vlaamse verdelers van gas en elektriciteit energiebesparende (distributienetbeheerders) een aantal premies om energie te besparen. Ook op maatregelen andere niveaus kunnen er premies of fiscale voordelen zijn m.b.t. energiebesparende maatregelen. Er kan ook verwezen worden naar algemene websites als premiezoeker.be. 14 Evenement -‐ De organisator moet een aanvraag indienen bij het gemeentebestuur voor het toelating/vergunning inrichten van een evenement (op de openbare weg). 15 Gemeentebelastingen Om haar uitgaven te dekken kan de gemeente twee soorten belastingen heffen: 1) eigenlijke belastingen (worden alleen door de gemeente geheven) en 2) aanvullende belastingen en opcentiemen (worden in de vorm van een bepaald percentage op een bestaande belasting van de Vlaamse of federale overheid geheven). Alle belastingen en retributies relevant voor ondernemers, samen met de belastingsreglementen, alsook een overzicht van de aanslagvoeten en van de basisbepalingen van alle belastingen kunnen op de gemeentelijke website vermeld worden. Ook de mogelijkheid om bezwaar in te dienen tegen bepaalde aanslagen kan aangegeven worden. Het is verder zeer interessant om een rubriek met enkel ondernemersbelastingen aan te bieden. 16 Geografisch Het geografisch informatiesysteem koppelt digitaal heel wat informatie aan informatiesysteem bestemmingsplannen. Uitleg over dit systeem kan worden meegegeven via de gemeentelijke website. 17 Groendak -‐ subsidie De Vlaamse Gemeenschap subsidieert de aanleg van groendaken via aangesloten gemeentebesturen (niet in alle gemeenten) omdat ze een deel van het regenwater absorberen en bij felle regens overstromingen kunnen voorkomen. 18 Grondwaterwinning -‐ Voor de aanleg en exploitatie van een grondwaterwinning voor handel, vergunning nijverheid, landbouw of enige andere activiteit is een vergunning nodig. Ook het aanleggen van permanente draineringen door landbouwers, het tijdelijk draineren door landbouwers en het tijdelijk bemalen voor bouwwerken is meldings-‐ of vergunningsplichtig. De klasse van milieuvergunning is hier afhankelijk van de debieten. Voor klasse 2 en 3 is de gemeente bevoegd , voor klasse 1 de bestendige deputatie. evenement, activiteit belastingen
geografisch informatiesysteem, GIS, informatiesysteem groendak, groendaken
grondwater, grondwaterwinning
2 2
1
1
1
energie, zonneboiler, zonnepanelen
2
25
24
23
22
21
20
Kleinhandelsbedrijven waarop de wet op de handelsvestiging van toepassing is, moeten een vergunning aanvragen ingeval van een nieuw bouwwerk, uitbreiding van een bestaand bouwwerk, vestiging in een gebouw dat voordien bestemd was voor een andere activiteit dan kleinhandel of belangrijke wijziging van de aard van de handelsactiviteit in een gebouw dat voordien reeds bestemd was voor kleinhandel. De belanghebbende dient een dossier in bij het gemeentebestuur. Inbraakpreventie -‐ Gemeenten kunnen premies geven ter preventie van inbraken. Ook premie/fiscale voordelen bovengemeentelijke premies en fiscale voordelen kunnen vermeld worden. Kermis -‐ standplaats Foorreizigers die wensen deel te nemen aan een kermis of een wijkkermis, moeten toelating/standplaats vragen bij het gemeentebestuur. Immodatabank / Vaak stappen ondernemers naar de ambtenaar lokale economie met de vraag inventaris of er vrije bedrijfsruimten zijn. Via een databank met gegevens hierover kan er bedrijfsruimten snel een antwoord gegeven worden. Indien deze online raadpleegbaar is kunnen ondernemers zelf een antwoord op hun vraag vinden. Machtiging voor Ambulante handelaars die hun goederen willen verkopen op openbare ambulante handel markten, openbare plaatsen en bij de consument thuis, moeten in het bezit zijn (leurkaart) van een machtiging tot ambulante activiteit. Uitleg over de machtiging en een verwijzing naar ondernemersloketten, waar de machtiging moet worden aangevraagd, kunnen op de gemeentelijke website geplaatst worden. Stookolietank -‐ Alle niet-‐particuliere stookolietanks zijn melding-‐ of vergunningsplichtig (de melding/vergunning VLAREM-‐milieureglementering). Uitleg (ook voor stookolietanks < 5000l). Dit product behoort tot de milieuvergunning. Milieuvergunning Activiteiten of bedrijven die een potentiële bron vormen van hinder, verontreiniging of gevaar voor omwonenden of voor het leefmilieu mogen slechts opgericht, veranderd of verplaatst worden mits een passende vergunning of een meldingsprocedure. De reglementering inzake het milieu is vervat in het milieuvergunningsdecreet en het Vlaams Reglement voor Milieuvergunningen (VLAREM). Milieuvergunningen worden, afhankelijk van de aard van de aanvraag, afgeleverd door het provinciebestuur (klasse 1) of door het gemeentebestuur (klasse 2 en 3). Klasse 1 en 2 zijn echte vergunningen en klasse 3 betreft enkel een melding. Interessant voor op de gemeentelijke website: uitleg over procedures, de link met de stedenbouwkundige vergunning, verduidelijking klasse-‐ en rubriekensysteem
19 Socio-‐economische vergunning
3
2
3
1
1
1
2
milieuvergunning
stookolietank, brandstoftank, mazouttank
leurkaart, leurkaarten, leurderskaart, leurderskaarten, ambulant, ambulante
immo, bedrijfsruimte, pand, te koop, te huur
kermis, kermissen, foor, foren
inbraak, technopreventie
socio-‐economische, socio-‐ economisch, socio economisch, socio-‐economisch, sociaal economisch, sociaal-‐economisch, sociaaleconomisch, handelsvestigingsvergunning, handelsvestiging, handelsvestigingen
26 Regularisatie -‐ aanvraag Regularisatieaanvragen, zoals aanvragen voor bestemmingswijzigingen, bouwwerken en/of verbouwingen die reeds werden uitgevoerd zonder voorafgaandelijke stedenbouwkundige vergunning, moeten ingediend worden bij het gemeentebestuur. 27 Stedenbouwkundig Het stedenbouwkundig attest wordt afgeleverd op basis van een plan. Het geeft attest aan dat het ingediende project in aanmerking komt voor een stedenbouwkundige vergunning of een verkavelingsvergunning. Het belang van dit attest bestaat erin dat indien men een bepaald project wil realiseren, men eerst de overheid kan vragen hoe die het project inschat alvorens een stedenbouwkundige vergunning of verkavelingsvergunning aan te vragen. Vergunningsaanvragen waarvoor een gunstig stedenbouwkundig attest werd afgeleverd en ingediend binnen de 6 maanden na het bekomen van dat gunstig stedenbouwkundig attest, kunnen niet geweigerd worden (behalve indien de plannen of de voorschriften ondertussen zijn gewijzigd). De aanvraag voor een attest wordt ingediend bij het gemeentebestuur. 28 Stedenbouwkundig(e) Hierbij wordt aangegeven wat de bestemming van het perceel in kwestie is. Het uittreksel/inlichtingen stedenbouwkundig uittreksel betreft een informatief uittreksel uit het plannenregister en het vergunningenregister voor de percelen waarvoor de aanvraag ingediend werd. 29 Stedenbouwkundige Als algemene regel geldt dat voor het bouwen of verbouwen van een vergunning constructie een stedenbouwkundige vergunning nodig is. Ook voor het slopen van een gebouw of constructie. Voor bepaalde werken is geen vergunning vereist. Het Vlaamse gewest beschikt over een lange lijst van uitzonderingen van activiteiten waarvoor geen stedenbouwkundige vergunning nodig is. De aanvraag van een stedenbouwkundige vergunning moet een aantal documenten bevatten (plannen, enz.) afhankelijk van de aard en de omvang van de geplande bouw-‐ en/of verbouwingen. Er kan dan ook best een overzicht van de verschillende dossiers(samenstellingen) weergegeven worden. De aanvraag wordt ingediend bij het gemeentebestuur. Uitleg over procedures, het ter beschikking stellen van aanvraagformulieren, verwijzen naar externe
met meer info over dossiersamenstelling, reglementen, verwijzing naar eMIL (http://www.lne.be/themas/vergunningen/emil) en emis.vito.be.
stedenbouwkundig attest, attest
stedenbouwkundig uittreksel, uittreksel, stedenbouwkundige inlichtingen, inlichtingen stedenbouwkundige vergunning, bouwvergunning
2
2
3
regularisatie, regulariseren, bouwmisdrijf
2
Voor het inrichten van een terras voor een drankgelegenheid op het openbaar domein moet een aanvraag ingediend worden. Informatie over de aanvraagprocedure en de eventuele kosten kunnen vermeld worden op de gemeentelijke website. 31 Publiciteit aan de zaak -‐ Voor reclame die aangebracht wordt aan de zaak (bv. een uithangbord, vergunning lichtpanelen, …) kan een (stedenbouwkundige) vergunning vereist zijn. 32 Wekelijkse rustdag -‐ Ingeval een wekelijkse rustdag verplicht is voor een bepaalde handelssector of aangifte/afwijking ambachtsector, dan kiest iedere handelaar of ambachtsman zijn rustdag. Het gemeentebestuur kan in bijzondere en voorbijgaande omstandigheden afwijkingen toestaan. Een overzicht hiervan kan op de gemeentelijke website worden geplaatst. 33 Woning boven winkel -‐ Gemeenten kunnen aan personen die een bestaand handelspand zonder aparte premie toegang verbouwen, zodanig dat een andere rechtstreekse toegang wordt voorzien tot de bovenliggende woongelegenheden,-‐ onder bepaalde voorwaarden -‐ een premie verlenen. 34 Geluidshinder In vele gemeenten bestaat er een (politie)reglement op de geluidshinder. Veel aandacht gaat daarin naar de omschrijving van geluidsniveaus. Zo wordt er een onderscheid gemaakt naar het aanvaardbaar 'storend' geluid, afhankelijk van het achtergrondgeluid. Maar ook worden een aantal concrete zaken verboden, zoals bv. luidruchtige bouwmachines hanteren tussen 20 en 7 uur of op zon-‐ en feestdagen. Een aantal andere zaken zoals bv. dancings, cafés, ijskar, reclame e.d., worden door hogere wetten gereglementeerd. Ook hierover kan informatie worden gegeven op de gemeentelijke website. De bovengemeentelijke regelgeving heeft voor wat geluidshinder betreft immers waarschijnlijk de grootste impact op ondernemers. 35 Gewestplan Uitleg over het gewestplan, alsook het ter beschikking stellen (o.a. het digitaal raadpleegbaar maken van de kaarten) ervan op de gemeentelijke website kan interessant zijn. 36 Erkende Het is interessant om op de gemeentelijke website aan te geven wat de taken ondernemingsloketten van een ondernemersloket zijn en waarvoor een ondernemer er terecht kan.
30 Terrasvergunning
bronnen als www.ruimtelijkeordening.be en de link met de milieuvergunning zijn interessante elementen voor de gemeentelijke website.
publiciteit, reclame, uithangbord rustdag
wonen boven winkel, bovenwinkelwonen, winkel
geluidshinder
gewestplan
ondernemingsloket, ondernemingsloketten,
2 2
2
1
2
3
terrasvergunning, terras
2
37 Minder hinder/Openbare Alle info betreffende hinder door openbare werken (wegenwerken) voor werken ondernemers kan aangegeven worden, inclusief omleidingen. Ook voor ondernemers relevante maatregelen, zoals de inkomenscompensatievergoeding zijn belangrijk om te vermelden. Aanvullend kan er verwezen worden naar www.wegenwerken.be. 38 Markten Op verschillende plaatsen en momenten worden markten georganiseerd. Inlichtingen over o.a. standgelden en -‐plaatsen zijn te verkrijgen bij de plaatsmeester en eventueel op de gemeentelijke website. 39 Openbaar onderzoek Bekendmakingen van milieu-‐ en/of stedenbouwkundige aanvragen, waarvoor een openbaar onderzoek loopt. 40 Plannenregister Het plannenregister is een databank van alle stedenbouwkundige plannen in de gemeente. Informatie hierover kan meegegeven worden op gemeentelijke website. 41 Planologisch attest Een planologisch attest geeft aan of een zonevreemd bestaand bedrijf al dan niet kan blijven op de plaats waar het gevestigd is en welke de (ruimtelijke) ontwikkelingsmogelijkheden zijn op korte en lange termijn. De aanvraag ervan dient men in te dienen bij de planologische ambtenaar van het Vlaams Gewest. Indien de aanvraag volledig en ontvankelijk is stuurt deze de aanvraag door naar de overheid, bevoegd voor het ruimtelijk uitvoeringsplan (gemeentelijke RUP: gemeente/CBS, provinciaal RUP: provincie). 42 Ruimtelijke Uitleg over het ruimtelijk structuurplan, alsook het ter beschikking stellen (o.a. structuurplannen het digitaal raadpleegbaar maken van de kaarten) ervan op de gemeentelijke website kan interessant zijn. 43 Ruimtelijke Uitleg over het ruimtelijk uitvoeringsplan, alsook het ter beschikking stellen uitvoeringsplannen (o.a. het digitaal raadpleegbaar maken van de kaarten) ervan op de (RUP) gemeentelijke website kan interessant zijn. 44 Stedenbouwkundige De gemeenteraad kan voor de hele gemeente of een deel ervan een verordening stedenbouwkundige verordening vaststellen die voorschriften bevat met betrekking tot de gezondheid, de instandhouding, de stevigheid, de fraaiheid en de esthetische waarde van de bouwwerken, de installaties en hun omgeving, de thermische en akoestische kwaliteit van de bouwwerken, de energiebesparingen en -‐terugwinning, de aanleg van nutsvoorzieningen, de
Verwijzen naar (lokale) ondernemersloketten is van groot belang.
openbaar onderzoek, bekendmaking, bekendmakingen plannenregister
planologisch, planologisch attest
structuurplan
uitvoeringsplan, RUP
stedenbouwkundige verordening, verordening
2 3
2
2
2
1
markt, markten, wekelijkse markt
2
2
ondernemersloket, ondernemersloketten wegenwerken, werken, openbare werken, wegeniswerken
52
51
50
49
48
47
45 46
bewoonbaarheid van de woningen, het verbod van werken op bepaalde tijdstippen met het oog op de levenskwaliteit en de doorgang van het langzaam verkeer, de gebruiksvriendelijkheid en de toegankelijkheid voor personen met een verminderde beweeglijkheid van voor publiek toegankelijke gebouwen, installaties en wegen, de maatregelen met betrekking tot de ruimtelijke begrenzing van milieuhinder, de aanleg van groen en beplantingen en vergunningsplicht voor bepaalde functiewijzigingen. Er kan ook naar provinciale en Vlaamse stedenbouwkundige verordeningen verwezen worden. Taxivergunning Uitleg omtrent de taxivergunning, inclusief procedure en voorwaarden. Vergunning nachtwinkels Kunnen via reglement aan vergunning onderworpen worden door de gemeente (+ private bureaus voor en de gemeente kan van de wet van 10/11/2006 afwijkende sluitingsuren telecommunicatie, opleggen (wettelijk is 18u-‐7u open -‐dit is voor nachtwinkels het geval-‐, phone shops) standaard openingsuren tussen 5u-‐20u -‐dit is voor phone shops het geval) Voedingsmiddelen-‐ De voedingsmiddelenvergunning is verplicht bij het fabriceren, invoeren, vergunning uitvoeren of in de handel brengen van voedingsmiddelen (K.B. van 4 augustus 1996). Er kan tevens best verwezen worden naar het FAVV (Federaal Agentschap voor de veiligheid van de voedselketen). Openingsuren De openings-‐/sluitingsuren van bepaalde ondernemingen zijn vastgelegd. Er dient aangegeven te worden wat de reglementering hieromtrent is en er kan verwezen worden naar de hogere regelgeving (wet van 10/11/2006). Overige Het dient minstens en vooral over gemeentelijk, maar best ook over subsidies/premies/steun provinciaal, Vlaams en federaal niveau te gaan. Kan eventueel door verwijzing maatregelen naar externe websites, Het toevoegen van een rubriek met dit onderwerp aan de ondernemersrubriek op de gemeentelijke website is een zeer goed initiatief. Beroepskaart voor De beroepskaart voor zelfstandigen werd vóór 1 jan 2009 door de gemeente zelfstandigen afgeleverd, maar nu door ondernemersloketten. Uitleg over de beroepskaart en een verwijzing naar de (lokale) ondernemersloketten kunnen best opgenomen worden. Muziek en Uitleg over SABAM/billijke vergoeding, gericht op ondernemers. Er wordt best auteursrechten verwezen naar www.eengemaakteaangifte.be, maar eventueel ook naar http://www.bvergoed.be. Erkenning verdeler Om officiële afvalzakken te verdelen als ondernemer dient een erkenning officiële afvalzakken gevraagd te worden bij de gemeente. 1
1
1
3
2
1
1 2
afvalzakken, afvalzak
auteursrechten, sabam, billijke
beroepskaart
premiezoeker, premies
openingsuren, sluitingsuren
voedingsmiddelenvergunning, voedingsmiddelen, voeding, eetwaren
taxivergunning, taxi nachtwinkel, nachtwinkels
algemene productencatalogus Leiedal (2005)
Quanten F. e.a., Handleiding voor een economisch gemeentelijk beleid, Brussel, Politeia, 2007, 218 p.
•
Voor vergunningen categorie A (casino) is een concessieovereenkomst met de gemeente vereist, voorafgaand aan de aanvraag voor een vergunning bij de Kansspelencommissie. Voor vergunning B (speelautomatenhallen) is dat een convenant met de gemeente. De voorwaarden hiervoor staan niet vervat in gemeentelijke reglementen, maar worden geval per geval bekeken. Voor vergunning C (bv flipperkasten in drankgelegenheden) dient er bij de aanvraag een attest goed zedelijk gedrag, een attest dat men over de burgerlijke en politieke rechten beschikt en een verklaring dat alles (wettelijk) in orde is op vlak van bv. vergunningen, geleverd te worden. Dat eerste dient bij de gemeente aangevraagd te worden. Er dient nog vermeld te worden dat vergunning A en B werken met een maximum aantal inrichtingen van dergelijke soort voor heel België. Uitleg over de procedure via de Kansspelcommissie kan ook gegeven worden. Informatie over het buurtinformatienetwerk voor zelfstandigen, indien dat er is, is interessant om op de gemeentelijke website te plaatsen. Indien er een openbaar onderzoek loopt m.b.t. bestemmingsplannen is het interessant om hieromtrent uitleg te verschaffen, ook over het indienen van bezwaarschriften. Voor het opmaken van de bestemmingsplannen worden immers inspraakronden voor de omwonenden georganiseerd. De wet legt het openbaar onderzoek op, dat aangekondigd dient te worden in de kranten en het staatsblad. Hierna ligt het plan gedurende een periode van 30 dagen ter inzage en kan de burger bezwaren en/of opmerkingen indienen.
•
Bronnen:
55 Bezwaarschriften bij bestemmingsplannen
54 Lokaal BIN-‐Z
53 Kansspelinrichting (vergunning)
1
1
1
bezwaarschrift, bestemmingsplan, openbaar onderzoek
buurtinformatienetwerk, buurt informatie netwerk, bin-‐z
kansspelinrichting, kansspelen, kansspel
Alle vragen zijn ja/nee vragen
3
Vraag kan pas op het einde van de vragen-‐ lijst beant-‐ woord worden 2
Ja
Wordt op de website melding gemaakt van een ondernemersgerichte gemeentelijke nieuwsbrief? Ja
Waarop ondernemers zelf activiteiten kunnen plaatsen/aankondigen
Er is een activiteitenkalender aanwezig Waarop activiteiten van ondernemersgroeperingen worden aangekondigd
Er is een duidelijke link naar informatie voor ondernemers op startpagina/hoofdpagina Producten, diensten en info voor ondernemers zijn gecentraliseerd (in een specifiek ondernemersportaal of A-‐Z overzichtslijst)
Website Algemeen 1 Is er specifieke informatie voor ondernemers aanwezig?
Alg. ond.vr
Alg. ond.vr
Alg. ond.vr
Alg. ond.vr Alg. ond.vr
Alg. ond.vr
Alg. ond.vr
Alg. ond.vr Alg. ond.vr
Niveau
Gaat na of het bestaan van een eventuele gemeentelijke nieuwsbrief voor ondernemers vermeld wordt op de
Gaat na of er een activiteitenkalender aanwezig is waarop ook activiteiten van plaatselijke ondernemersgroeperingen worden aangekondigd. Geen score voor inactieve (lege) activiteitenkalender of een actieve activiteitenkalender zonder aankondiging van activiteiten van plaatselijke ondernemersgroeperingen. Gaat na of de website vermeldt of en hoe plaatselijke ondernemers activiteiten kunnen aankondigen via de activiteitenkalender.
Gaat na of er op de gemeentelijke website specifieke en als dusdanig benoemde informatie voor ondernemers aanwezig is. Woorden ondernemer, KMO, zelfstandige, economie, bedrijven (of afgeleiden) moeten aanwezig zijn. De hoofdpagina of de startpagina van de gemeentelijke website bevat een link naar informatie voor ondernemers. Alle relevante gemeentelijke producten en diensten voor ondernemers (of linken ernaar) zijn gegroepeerd op één plaats. Dit kan onder verschillende vormen: van een uitgebreid ondernemersportaal tot een A-‐Z overzichtslijst. Belangrijk is dat alle info gegroepeerd is: als er nog specifieke ondernemersinfo op andere plaatsen staat (b.v. info bedrijfsafval onder ‘milieu’) is de score nee.
Algemene opmerking: ‘aanwezig’ betekent steeds aanwezig of vindbaar. Bepaalde onderdelen die tijdens de analyse niet worden gevonden (zelfs niet via zoekfunctie) worden beschouwd als niet aanwezig!
Bijlage 2a: Analysechecklist voor evaluatie ondernemersvriendelijkheid websites Vlaamse steden en gemeenten
Positieve score indien er informatie is over lokale adviesraden (vb. GECORO, Middenstandsraad, Adviesraad voor Lokale Economie, …). Score houdt geen rekening met het al dan niet bestaan van lokale adviesraden. Er is actuele informatie beschikbaar over de samenstelling Ondernemer Positieve score indien de samenstelling van de lokale sparticipatie adviesraad (raden) wordt vermeld op de website. Er zijn recente verslagen beschikbaar Ondernemer Positieve score indien recente verslagen van de adviesraad sparticipatie (raden) op de website aangeboden worden of via de website aangevraagd kunnen worden. Is er info over lokaal actieve ondernemersverenigingen? Ondernemer Positieve score bij opsomming en vermelding sparticipatie contactgegevens of verwijzing naar website lokaal actieve ondernemersverenigingen
8
Is er info m.b.t. ondernemersgeoriënteerde adviesraden?
Ondernemer sparticipatie Ja Ondernemer sparticipatie
Interactie
Interactie
Alg. ond.vr
7
Alg. ond.vr
Is er een overzichtslijst aanwezig van de ondernemers / handelaars / zelfstandigen in de gemeente? Bevat deze handelarengids naast naam, adres en telefoonnummer nog extra gegevens als omschrijving, coördinaten, routeplan, … Wordt er in de ondernemers/handelarengids een link voorzien naar de website van de ondernemer (indien ondernemer over een website beschikt) Is er een specifiek melding-‐ of klachtenformulier voor ondernemers of kan men in het algemene melding-‐ of klachtenformulier aangeven dat men ondernemer is? Positieve score: aanwezigheid van een zoekfunctie die enkel binnen de ondernemerspagina’s op de website zoekt of de mogelijkheid om zoekresultaten in een algemene zoekfunctie op een ‘ondernemersvriendelijke manier’ te ordenen (trefwoorden ondernemer, KMO, zelfstandige, economie, bedrijven (of afgeleiden))
Is er een specifieke zoekfunctie aanwezig voor ondernemers of kunnen zoekresultaten ‘ondernemersvriendelijk’ gesorteerd worden?
Met link naar website (indien aanwezig)
Alg. ond.vr Alg. ond.vr
6
Met infofiche
4
Alg. ond.vr
gemeentelijke website. Indien ja, kan deze nieuwsbrief via de website worden aangevraagd (aanvraagformulier of rechtstreeks e-‐ mailadres) Bestaat de nieuwsbrief ook (of enkel) in digitale vorm?
Is er mogelijkheid tot geven van ondernemersgerichte meldingen of klachten via de website?
Het is een digitale nieuwsbrief of er bestaat een digitale versie Is er een ondernemers/handelarengids aanwezig? Ja
Alg. ond.vr
5
Ondernemersgerichte nieuwsbrief is elektronisch aan te vragen
Informatie Ja, met basisinformatie Informatie
Product/dienst kan elektronisch aangevraagd worden Transactie
Product/dienst kan elektronisch ontvangen worden Transactie
Product/dienst kan elektronisch betaald worden Transactie
Transactie
Aanvraagformulier voor product/dienst kan gedownload Transactie worden
Is er elektronische transactie mogelijk rond product/dienst?
11
Er is een contactformulier of rechtstreeks e-‐mailadres Interactie
Interactie
Er zijn specifieke contactgegevens Interactie
Is er mogelijkheid tot interactie rond product/dienst?
Met uitgebreide informatie Informatie Met link naar (externe) informatiebron Informatie
Is product/dienst aanwezig?
10
9
Per item productencatalogus (gemeentelijke bevoegdheid) (indien neen – naar volgend item in productencatalogus) Basisinformatie: opsomming of summiere beschrijving van product/dienst (slechts een aantal zinnen) Product/dienst wordt uitgebreid beschreven op de website Er wordt doorgelinkt naar bronnen voor bijkomende informatie over het product. Enkel score indien de contactgegevens, of een directe link ernaar, op de webpagina van het product vermeld staan. Wanneer het product via de zoekfunctie wordt benaderd moeten de contactgegevens ook zichtbaar zijn. Er worden specifieke contactgegevens vermeld voor meer info over of aanvraag van product/dienst: naam verantwoordelijke, rechtstreeks telefoon-‐ en faxnummer Bijkomende informatie of specifieke inlichtingen kunnen worden gevraagd via een contactformulier of per email (via aanklikbaar rechtstreeks e-‐mailadres). Totaalscore houdt enkel rekening met de digitale transactiemogelijkheden; deze verschillen van product tot product. Positieve score indien via website aanvraagformulier ter beschikking wordt gesteld (dat wel per post/fax of rechtstreeks in gemeentehuis moet worden ingediend) Positieve score indien aanvraag product/dienst kan gebeuren via elektronisch formulier of per email (via aanklikbaar rechtstreeks e-‐mailadres). Product/dienst kan elektronisch geleverd worden. Enkel positieve score indien website dit duidelijk vermeldt. Het product of dienst kan via de website betaald worden (via online betalingssysteem). Enkel positieve score indien website dit duidelijk vermeldt.
Indien geen gemeentelijke bevoegdheid in principe enkel vraag 9
Status dossier kan online gevolgd worden Transactie Reglement is online raadpleegbaar Transactie Dossierkosten of taksen worden vermeld Transactie
De termijnen/stappen van de procedure zijn beschreven Transactie
Er is info beschikbaar m.b.t. fysiek loket & vereisten Transactie afhandeling conventionele procedure
Positieve score indien online opvolgen van de status mogelijk is en wordt aangegeven op de website. Positieve score indien het reglement betreffende product/dienst elektronisch geraadpleegd kan worden (ook indien het een externe link betreft). Positieve score indien dossierkosten of taksen vermeld worden, ook wanneer product kosteloos is! Indien deze informatie enkel in een reglement is opgenomen: geen score. Positieve score wanneer duidelijk wordt aangegeven welke termijnen van toepassing zijn voor deze procedure. Dat kunnen (maximum/minimum)termijnen zijn voor zowel de ondernemer als voor de stad of gemeente. Positieve score indien de website aangeeft hoe de procedure wordt afgehandeld via fysiek loket: benodigde documenten, procedure, praktische info …
Product
12 Drankvergunning Energiepremies en fiscale 13 voordelen m.b.t.
11 Dierenhandel -‐ vergunning
7 Bodemattest Vergunning/toelating inname openbare weg bij bouwwerken, plaatsen stelling, kraan, 8 container, … Stedenbouwkundige vergunning 9 – zonder architect Attest verzekering objectieve 10 aansprakelijkheid
3 Avondsluiting -‐ afwijking Bedrijfsafval – haal-‐ en 4 brengmethode 5 Bewegwijzering – aanvragen Bijzondere plannen van aanleg 6 (BPA)
2 Afvalwater -‐ vrijstelling heffing
1 Overheidsopdrachten
Nr
x x x x
x x x
x x x x
x x x x
Product/die nst kan elektronisch aangevraagd worden
x
Aanvraagfor mulier voor product/die nst kan gedownload worden
x
x
x
x
x
Product/die nst kan elektronisch ontvangen worden
x
x
x
x
Product/die nst kan elektronisch betaald worden
x
x
x
x
Statu s dossi er kan onlin e gevol gd word en x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Reglement is online raadpleegb aar
x
x
x
x
x
x
x
x
Dossierkos ten of taksen worden vermeld
x
x
x
x
x
x
x
x
De termijnen / stappen van de procedure zijn beschreven
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Er is info beschikbaar m.b.t. fysiek loket & vereisten afhandeling conventionele procedure
Bijlage 2b: analysechecklist met aanduiding van onderzochte transactiemogelijkheden
x x x x x x x x x x x x x x x x
x x x x x x x x x x x x x x x x
15 Gemeentebelastingen 16 Geografisch informatiesysteem
17 Groendak -‐ subsidie
29 Stedenbouwkundige vergunning 30 Terrasvergunning publiciteit aan de zaak-‐ 31 vergunning Wekelijkse rustdag -‐ 32 aangifte/afwijking 33 Woning boven winkel -‐ premie 34 Geluidshinder 35 Gewestplan 36 Erkende ondernemingsloketten
27 Stedenbouwkundig attest Stedenbouwkundig(e) 28 uittreksel/inlichtingen
19 Socio-‐economische vergunning Inbraakpreventie – 20 premie/fiscale voordelen 21 Kermis -‐ standplaats Immodatabank / inventaris 22 bedrijfsruimten Machtiging voor ambulante 23 handel (leurkaart) Stookolietank – 24 melding/vergunning 25 Milieuvergunning 26 Regularisatie -‐ aanvraag
18 Grondwaterwinning -‐ vergunning
x
x
Evenement – 14 toelating/vergunning
energiebesparende maatregelen
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x
x
x
53 Kansspelinrichting (vergunning) 54 Lokaal BIN-‐Z Bezwaarschriften bij 55 bestemmingsplannen
50 Beroepskaart voor zelfstandigen 51 Muziek en auteursrechten Erkenning verdeler officiële 52 afvalzakken
47 Voedingsmiddelenvergunning 48 Openingsuren overige subsidies/premies/steunmaat-‐ 49 regelen
44 Stedenbouwkundige verordening 45 Taxivergunning Vergunning nachtwinkels (+ private bureaus voor 46 telecommunicatie, phone shops)
40 Plannenregister 41 Planologisch attest 42 Ruimtelijke structuurplannen Ruimtelijke uitvoeringsplannen 43 (RUP)
37 Minder hinder/openbare werken 38 Markten 39 Openbaar onderzoek
x x x x
x x x x x x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
Bijlage 3: overzicht gescreende gemeenten met typologie en provincie Typologie
Code
agrarische gemeenten industriële gemeenten kustgemeenten verstedelijkte gemeenten woongemeenten
Provincie
Code
1
Limburg
1
2
Vlaams-‐Brabant
2
3
Antwerpen
3
4
Oost-‐Vlaanderen
4
5
West-‐Vlaanderen
5
Nr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Gemeente/stad Aalst Aalter Aarschot Aartselaar Affligem Alken Alveringem Antwerpen Anzegem Ardooie Arendonk As Asse Assenede Avelgem Baarle-‐Hertog Balen Beernem Beerse Beersel Begijnendijk Bekkevoort Beringen Berlaar Berlare Bertem Bever Beveren Bierbeek Bilzen Blankenberge
Typologie 4 4 4 5 5 5 5 4 1 1 5 5 5 1 1 1 5 1 2 5 5 5 4 1 1 5 5 4 5 4 3
Provincie 4 4 2 3 2 1 5 3 5 5 3 1 2 4 5 3 3 5 3 2 2 2 1 3 4 2 2 4 2 1 5
Nr. 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62
Gemeente/stad Bocholt Boechout Bonheiden Boom Boortmeerbeek Borgloon Bornem Borsbeek Boutersem Brakel Brasschaat Brecht Bredene Bree Brugge Buggenhout Damme De Haan De Panne De Pinte Deerlijk Deinze Denderleeuw Dendermonde Dentergem Dessel Destelbergen Diepenbeek Diest Diksmuide Dilbeek
Typologie 5 5 5 2 5 1 5 2 5 1 5 5 3 4 4 1 1 3 3 5 2 4 5 4 1 5 5 5 4 4 5
Provincie 1 3 3 3 2 1 3 3 2 4 3 3 5 1 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 1 2 5 2
63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110
Dilsen-‐Stokkem Drogenbos Duffel Edegem Eeklo Erpe-‐Mere Essen Evergem Galmaarden Gavere Geel Geetbets Genk Gent Geraardsbergen Gingelom Gistel Glabbeek Gooik Grimbergen Grobbendonk Haacht Haaltert Halen Halle Ham Hamme Hamont-‐Achel Harelbeke Hasselt Hechtel-‐Eksel Heers Heist-‐op-‐den-‐Berg Hemiksem Herent Herentals Herenthout Herk-‐de-‐Stad Herne Herselt Herstappe Herzele Heusden-‐Zolder Heuvelland Hoegaarden Hoeilaart Hoeselt Holsbeek
4 5 4 5 4 5 5 2 5 1 4 5 4 4 4 1 1 5 5 5 5 5 5 1 4 5 4 5 2 4 5 1 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 1 5
1 2 3 3 4 4 3 4 2 4 3 2 1 4 4 1 5 2 2 2 3 2 4 1 2 1 4 1 5 1 1 1 3 3 2 3 3 1 2 3 1 4 1 5 2 2 1 2
111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158
Hooglede Hoogstraten Horebeke Houhalen-‐Helchteren Houthulst Hove Huldenberg Hulshout Ichtegem Ieper Ingelmunster Izegem Jabbeke Kalmthout Kampenhout Kapelle-‐op-‐den-‐Bos Kapellen Kaprijke Kasterlee Keerbergen Kinrooi Kluisbergen Knesselare Knokke-‐Heist Koekelare Koksijde Kontich Kortemark Kortenaken Kortenberg Kortessem Kortrijk Kraainem Kruibeke Kruishoutem Kuurne Laakdal Laarne Lanaken Landen Langemark-‐Poelkapelle Lebbeke Lede Ledegem Lendelede Lennik Leopoldsburg Leuven
1 4 5 4 1 5 5 5 1 4 1 4 5 5 5 5 5 1 5 5 5 1 1 3 1 3 5 1 5 5 5 4 5 1 1 2 5 1 4 4 1 5 5 1 1 5 4 4
5 3 4 1 5 3 2 3 5 5 5 5 5 3 2 2 3 4 3 2 1 4 4 5 5 5 3 5 2 2 1 5 2 4 4 5 3 4 1 2 5 4 4 5 5 2 1 2
159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206
Lichtervelde Liedekerke Lier Lierde Lille Linkebeek Lint Linter Lo-‐Reninge Lochristi Lokeren Lommel Londerzeel Lovendegem Lubbeek Lummen Maarkedal Maaseik Maasmechelen Machelen Maldegem Malle Mechelen Meerhout Meeuwen-‐Gruitrode Meise Melle Menen Merchtem Merelbeke Merksplas Mesen Meulebeke Middelkerke Moerbeke Mol Moorslede Mortsel Nazareth Neerpelt Nevele Niel Nieuwerkerken Nieuwpoort Nijlen Ninove Olen Oostende
1 5 4 5 5 5 5 5 5 1 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 1 2 4 5 5 5 5 4 5 5 5 1 1 3 1 4 1 5 5 5 1 2 5 3 5 4 2 4
5 2 3 4 3 2 3 2 5 4 4 1 2 4 2 1 4 1 1 2 4 3 3 3 1 2 4 5 2 4 3 5 5 5 4 3 5 3 4 1 4 3 1 5 3 4 3 5
207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254
Oosterzele Oostkamp Oostrozebeke Opglabbeek Opwijk Oud-‐Heverlee Oud-‐Turnhout Oudenaarde Oudenburg Overijse Overpelt Peer Pepingen Pittem Poperinge Putte Puurs Ranst Ravels Retie Riemst Rijkevorsel Roeselare Ronse Roosdaal Rotselaar Ruiselede Rumst Schelle Scherpenheuvel-‐Zichem Schilde Schoten Sint-‐Amands Sint-‐Genesius-‐Rode Sint-‐Gillis-‐Waas Sint-‐Katelijne-‐Waver Sint-‐Laureins Sint-‐Lievens-‐Houtem Sint-‐Martens-‐Latem Sint-‐Niklaas Sint-‐Pieters-‐Leeuw Sint-‐Truiden Spiere-‐Helkijn Stabroek Staden Steenokkerzeel Stekene Temse
5 5 1 5 5 5 5 4 1 5 2 4 5 1 4 5 5 5 5 5 1 5 4 4 5 5 1 5 2 5 5 5 1 5 1 5 1 1 5 4 5 4 1 5 1 5 5 4
4 5 5 1 2 2 3 4 5 2 1 1 2 5 5 3 3 3 3 3 1 3 5 4 2 2 5 3 3 2 3 3 3 2 4 3 4 4 4 4 2 1 5 3 5 2 4 4
255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301
Ternat Tervuren Tessenderlo Tielt Tielt-‐Winge Tienen Tongeren Torhout Tremelo Turnhout Veurne Vilvoorde Vleteren Voeren Vorselaar Vosselaar Waarschoot Waasmunster Wachtebeke Waregem Wellen Wemmel Wervik Westerlo Wetteren Wevelgem Wezembeek-‐Oppem Wichelen Wielsbeke Wijnegem Willebroek Wingene Wommelgem Wortegem-‐Petegem Wuustwezel Zandhoven Zaventem Zedelgem Zele Zelzate Zemst Zingem Zoersel Zomergem Zonhoven Zonnebeke Zottegem
5 5 2 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 1 5 5 1 5 1 4 5 5 4 5 4 4 5 1 2 2 2 1 2 5 5 5 5 5 4 2 5 1 5 1 5 1 5
2 2 1 5 2 2 1 5 2 3 5 2 5 1 3 3 4 4 4 5 1 2 5 3 4 5 2 4 5 3 3 5 3 4 3 3 2 5 4 4 2 4 3 4 1 5 4
302 303 304 305 306 307 308
Zoutleeuw Zuienkerke Zulte Zutendaal Zwalm Zwevegem Zwijndrecht
1 1 1 2 1 2 2
2 5 4 1 4 5 3
DIGITALE LOKETTEN ondernemersvriendelijke gemeentelijke diensten