Aanbod Workshops en Trainingen. Stichting VraagWijzer Nederland. Informatie, advies en ondersteuning lokale loketten. Stichting VraagWijzer Nederland

Aanbod Workshops en Trainingen Stichting VraagWijzer Nederland

Informatie, advies

Stichting VraagWijzer Nederland

en ondersteuning lokale loketten

Aanbod Workshops en Trainingen Stichting VraagWijzer Nederland

Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl


Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn

Niets van deze brochure wordt verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevens bestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opF 071 - 541 82 02 namen of op enige ander manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de eigenaar van deze [email protected] chure, zijnde Stichting VraagWijzer Nederland te Koudekerk aan den Rijn. T 071 - 542 98 63

www.vraagwijzer.nl


Inhoudsopgave

Kennis delen is kennis vermenigvuldigen

4

1. Inleiding

6

2. Concepten

8

3. Didactische uitgangspunten

10

4. Workshops

12

5. Trainingen voor het Wmo-team

13

6. Trainingen voor de medewerkers Wmo en KCC

16

7. Trainingen voor de Wmo-loketmedewerker en consulenten

18

8. Trainingen voor beleidsmedewerkers

25

9. Samenwerkingspartners

26


29


3


Kennis delen is kennis vermenigvuldigen Stichting VraagWijzer Nederland heeft de missie dat er in een gemeente één of meer lokale plekken zijn waar burgers terecht kunnen met hun vragen en problemen. Zij krijgen hier informatie, advies of ondersteuning bij de aanvraag van passende voorzieningen voor wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning. Daarbij dient aandacht te worden besteed aan het begrijpen wat een burger bedoelt. Vanuit dat (wederzijdse) begrip wordt er gewezen op de mogelijkheden die een burger heeft gezien zijn situatie en vragen. Indien nodig wordt de burger ondersteund tot aan de voordeur van de door hem of haar gekozen aanbieders van diensten en producten. De dienstverlening aldaar moet herkenbaar zijn aan vijf kernbegrippen: onafhankelijk van aanbieders producten en diensten, integrale benadering van de vraag, vraagverduidelijking, efficiënte toeleiding tot aanbieders, en laagdrempeligheid. Uitgangspunten hierbij zijn participatie en zelfredzaamheid. Met de trainingen worden behalve de visie van VraagWijzer en de Wmo ook De Kanteling en Antwoord© in praktijk gebracht. Het aanbod van de trainingen is breed en diep, net als het beoogde loket. Iedereen die een rol van betekenis speelt bij de invulling van prestatieveld 3 van de Wmo (het bieden van informatie, advies en ondersteuning) valt onder de doelgroep. Met het aanbod willen we samenhang in de werkwijze creëren. Via alle ingangen (digitaal loket, mail, telefoon, fysiek loket) en met alle actoren (belangenbehartigers, bestuurders, beleidsmakers, coördinatoren en medewerkers van de telefonie, het KCC en het Wmo-loket). De afgelopen jaren hebben we veel loketmedewerkers getraind. De wens was aanwezig om vraagverheldering toe te passen. In veel trainingen kwamen we niet verder dan de basis voor gespreksvaardigheden. Daarom hebben we besloten om het trainingsaanbod nader te specificeren en het mogelijk te maken dat er optimaal kan worden aangesloten bij het niveau van medewerker en loket. Het aanbod van deze brochure kwam tot stand in samenwerking met onze partners. Meer hierover verderop in de brochure. Stichting VraagWijzer Nederland heeft deze partners gekozen om het eigen aanbod voor u te verbreden en verdiepen. Ons motto is: “Kennis delen is kennis vermenigvuldigen”. Gezamenlijk gaan we met u op pad om de kwaliteit van de dienstverlening aan de burger te optimaliseren. Wij helpen u Kantelen en hebben Antwoord©.

Pamela van der Kruk directeur Stichting VraagWijzer Nederland Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

4


Contactmomenten voor Antwoord © en De Kanteling

Contactmomenten voor Antwoord© en De Kanteling

vraag of probleem van de burger

familie vrienden

1e lijn

specialist

WWZ

gemeente

elders

KCC of Wmo-loket

eerste contact telefoon/mail/fysiek

aandachtspunt: klantbejegening

fase 2

de quickscan

fase 3

het gesprek

fase 4

aanvraag/verwijzing


5


1. Inleiding In deze brochure is het trainingsaanbod van Stichting VraagWijzer Nederland te vinden. Het aanbod bestaat behalve uit trainingen ook uit diverse workshops. Er is inmiddels jarenlange ervaring opgedaan met de training vraagverheldering aan de loketmedewerkers. Het aanbod is uitgebreid met onder meer teambuilding en meer inhoudelijke trainingen. Om specifiek in te spelen op de situatie in de gemeente of het loket wordt in toenemende mate onderzoek gecombineerd met een training of workshop. In deze inleiding is kort meer te lezen over de doelstelling en doelgroepen. 1.1 Doelstelling Het overdragen van kennis en ervaring en het aanleren van competenties om de visie en uitgangspunten van VraagWijzer, de Wmo, De Kanteling en Antwoord© in praktijk te brengen. 1.2 Doelgroepen In de gemeenten is een verscheidenheid aan medewerkers te onderkennen die zich met de Wmo bezig houden. Om het mogelijk te maken dat iedereen zich zo goed mogelijk herkent in de doelgroepen hebben wij een nauwkeurig onderscheid proberen te maken. In sommige en met name kleinere gemeenten en loketten is er soms maar een klein team met medewerkers die alle rollen op zich nemen. In goed overleg wordt gekeken naar de meest passende training en aansluiting op de doelgroepomschrijving. De doelgroepen voor de workshops en trainingen zijn: 1. Wmo-team 2. medewerkers Wmo en KCC (receptie, balie, telefonie) 3. Wmo-loketmedewerkers en Wmo-consulenten 4. Beleidsmedewerkers Wmo 5. Bestuurders en gemeenteraad 6. Wmo-raad 7. Samenwerkingspartners en organisaties voor wonen, welzijn en zorg 1.3 Competenties na training Er wordt kennis opgedaan over de visie en uitgangspunten van VraagWijzer, de Wmo, De Kanteling en Antwoord©. Medewerkers zijn in staat tot een klantgerichte benadering, gespreksvaardigheden, het toepassen van vraagverheldering en het geven en krijgen van feedback. De medewerkers van de organisatie zijn in staat om veranderingen en verbeteringen door te voeren.


6


Bergen op Zoom – Vereniging VraagWijzer

1.4 Samenwerking Stichting VraagWijzer Nederland biedt het trainingsaanbod aan in samenwerking met diverse andere partijen. Per training wordt de samenwerkende partij aangegeven. Dit zijn:  Acquest Onderzoek & Advies  Adviesbureau STOEL  Andere Wegen  DCE Consultants  SCIO Consult  Stichting Vrije Levensloop Academie 1.5 Leeswijzer In het komende hoofdstuk wordt er nadere toelichting op de concepten gegeven die ten grondslag liggen aan de trainingen. Daarna volgt hoofdstuk drie met een didactische toelichting op de trainingen. In hoofdstuk vier is meer informatie over de workshops te lezen. In de volgende vier hoofdstukken wordt het aanbod van de trainingen per doelgroep omschreven. In hoofdstuk negen is meer informatie over de samenwerkingspartners te vinden. In de bijlage is de toelichting op de visie en missie te lezen.


7


2. Concepten De workshops en trainingen zijn gebaseerd op een aantal concepten. In dit hoofdstuk worden deze

2.

Concepten

concepten beknopt nader toegelicht. De workshops en trainingen zijn gebaseerd op een aantal concepten. In dit hoofdstuk worden 2.1 Antwoord© deze concepten beknopt nader toegelicht. 2.1

Antwoord©

Antwoord© heeft als ambitie om de burger een transparante overheid te bieden en wil een herkenbare ingang zijn voor alle vragen aan de overheid. De ingangen die kunnen worden gekozen zijn: telefonisch, fysiek, via een website en webloket. De belangrijkste ambities zijn: Burgers hebben een duidelijke ingang (het KlantContactCentrum van de gemeente) waar ze met al hun vragen over de overheid terecht kunnen. Er is geen ‘foute’ ingang bij de overheid. De burgers zijn vrij om de manier en het moment van dienstverlening te kiezen (multichannel en kanaalonafhankelijk). Burgers krijgen direct antwoord (of een product) of worden goed doorverwezen, waardoor er sprake is van samenhangende overheidsdienstverlening. De burger hoeft zijn vraag maar één keer te stellen en zijn informatie maar één keer door te geven. In het KCC worden 80% van de vragen aan de overheid in één keer goed afgehandeld. De overige 20% van de vragen worden vraaggericht en gecontroleerd afgehandeld. Dit kan zijn door de gemeente, maar ook door andere overheidsorganisaties. De burger wordt echt geholpen, binnen de gestelde termijn. De organisaties zijn om de burger georganiseerd in plaats dat de burger de inrichting van de organisatie moet kennen. Het is de bedoeling dat deze ambities om de dienstverlening aan de burger te verbeteren in 2015 in iedere gemeente vervuld zijn.


8


2.2

De Kanteling

Met de komst van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en het verdwijnen van de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) kwam ook het compensatiebeginsel in beeld. In het najaar van 2008 is de VNG gestart met het Wmo-project ‘De Kanteling’. Het project is bedoeld om gemeenten te stimuleren op vernieuwende wijze invulling te geven aan de compensatieplicht zoals die in de Wmo is vastgelegd. Niet meer alleen denken in voorzieningen, maar kijken naar wat de burger echt nodig heeft, daar komt het heel in het kort op neer. Dus van aanbod naar vraag. Die nieuwe manier van werken noemen we ‘kantelen’. Het kader voor het compensatiebeginsel is inmiddels uitgewerkt in acht resultaten. De methodiek die hier toe moet leiden is het gesprek met vraagverheldering en oplossingen afspreken. Meer informatie is te vinden op de site van de VNG (www.vng.nl) en de notitie hierover van VraagWijzer Nederland (www.vraagwijzer.nl).

2.3

Communicatieve zelfsturing

Het concept van communicatieve zelfsturing (van de cultuurfilosoof Arnold Cornelis) wordt door de Stichting Vrije Levensloop Academie (SVLA) toegepast in onder andere de methodieken ‘Verdiepingsslag Vraagverheldering’ en ‘PersoonsGerichte Tweegesprekken’. Communicatieve zelfsturing richt de aandacht op de eigen stuurkracht en inbreng van personen en op de dialoog met de omgeving. In deze context wordt het de burger mogelijk gemaakt uit te vinden welke inrichting van het leven op dit moment wenselijk en passend is bij wat in het onderling gesprek als betekenisvol en effectief haalbaar benoemd wordt. Communicatieve zelfsturing zorgt ervoor dat de burger ‘eigenaar’ is en blijft van de vraag én de oplossing’. De SVLA past dit concept toe voor VraagWijzer in de methodiek Verdiepingsslag Vraagverheldering. In de front-office is daarbij sprake van een benadering van de ‘gehele persoon achter de vraag’; zie ook ‘Het handwerk van de Levensloop’, door Trees van Gennip, 2009 SWP/SVLA. Ook vindt toepassing plaats in de back-office in de methodiek PersoonsGerichte Tweegesprek. Personen worden gestimuleerd en ondersteund hun eigen stuurkracht te (her)vinden en te gebruiken. Het gespreksdoel is te komen tot het verhogen van het dagelijks welzijn en welbevinden. De SVLA past het principe van communicatieve zelfsturing ook methodisch toe in beleids- en organisatieontwikkeling, onder andere in SeniorenBuurtNetwerk, in Woon/service Wijken en in Midlife Resourcing. Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

9

9


3. Didactische uitgangspunten In dit hoofdstuk wordt een toelichting gegeven op de didactische uitgangspunten van de workshops en trainingen. 3.1 Uitgangspunten Stichting VraagWijzer Nederland gebruikt de eigen visie en missie als basis voor de workshops en trainingen. De eerder genoemde concepten worden daarbij meegenomen. De insteek voor de trainingen is grotendeels: ‘leren door doen’. Naast aandacht voor de theorie wordt de meeste tijd besteed aan het praktisch oefenen. Dit gebeurt in de meeste trainingen met ervaren trainingsacteurs. In deze trainingen wordt verder de basis gelegd om de deelnemers in staat te stellen in hun eigen dagelijkse praktijk verder te leren. Inzicht in het eigen functioneren en in de reactie van de gesprekspartner is hiervoor noodzakelijk. De trainer biedt dit inzicht door het toepassen van de Socrates-methode: door het stellen van vragen wordt het benodigde inzicht verkregen. Door feedback op elkaar te leren geven kunnen de deelnemers in andere situaties samen verder leren. De vaardigheden die getraind worden zijn specifiek gericht op de uitvoering van bepaalde taken én algemener. Hierdoor is het leereffect groter. 3.2 Aansluiten op de competenties en de praktijk Bij de trainingen wordt aangesloten op de aanwezige competenties van de medewerkers en de dagelijkse praktijk van het Wmo-loket. Hierbij zijn een aantal factoren van belang: - kennis, ervaring en opleidingsniveau van de medewerkers - de breedte en diepte van het Wmo-loket - motivatie en teamdynamiek

In het kennismakingsgesprek proberen we hier een beeld van te krijgen. Zo nodig wordt een aanvullende loketobservatie voorgesteld. De breedte en diepte van het loket wordt in kaart gebracht. Afhankelijk van de kennis en kunde wordt een keuze gemaakt voor de trainingsmodule. De verhouding tussen theorie en praktijk wordt afgestemd op het niveau van de deelnemers, net als de hoeveelheid nieuwe kennis en vaardigheden. Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn

Vlaardingen – Wijkwijzer, stadskantoor Waalstraat T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

10


De trainingen zijn interactief van aard. Hierdoor is er snel aansluiting tussen de overdracht De trainingen zijn interactief van aard. Hierdoor is er snel aansluiting tussen de overdracht door door de trainer en de receptie van hetgeen overgedragen is onder de deelnemers. Aan de de trainer en de receptie van hetgeen overgedragen is onder de deelnemers. Aan de hand van hand van gestandaardiseerde functieomschrijvingen en inzicht in de persoonlijke gestandaardiseerde functieomschrijvingen en inzicht in de persoonlijke competenties kan per competenties kan per deelnemer helder worden gemaakt wat de leerdoelen voor de training deelnemer helder worden gemaakt wat de leerdoelen voor de training en daarna in de praktijk en daarna in de praktijk moeten zijn. De leerdoelen zijn gericht op het invullen van de hiaten moeten zijn. De leerdoelen zijn gericht op het invullen van de hiaten in kennis/vaardigheden van de in kennis/vaardigheden van de individuele medewerkers. individuele medewerkers. Werknemers

hebben

persoonlijke

behoeften voor wat betreft de Werknemers hebben persoonlijke inhoudelijke en/of procesmatige inbehoeften voor wat betreft de vulling van het werk. De motivatie inhoudelijke en/of procesmatige om te leren hangt hiermee samen. invulling van het werk. De motivatie Is iemand vooral theoretisch sterk om te leren hangt hiermee samen. of juist een ‘doener’. Intrinsieke beIs iemand vooral theoretisch sterk loning (inzicht in het eigen leerof juist een ‘doener’. Intrinsieke proces en de kwaliteiten) is een beloning (inzicht in het eigen veelgebruikt instrument in de leerproces en de kwaliteiten) is training. een veelgebruikt instrument in de

Gemeenten Uithoorn en Aalsmeer Uithoorn en Aalsmeer zijn twee gemeenten die veel samenwerken. De training samen volgen was een leuke manier om elkaar echt goed te leren kennen. Een reactie van een van de deelnemers: ‘Het was voor mij een leerzame training, vooral de oefeningen hebben mij inzicht en leerpunten gegeven. Het was voor mij veilig genoeg om juist op mijn leerpunten te gaan oefenen! Ga zo door! Het wisselen van acteurs vond ik heel prettig.’

training.

Trainingen waarin geoefend wordt met gespreksvoering bestaan altijd uit een of meer Trainingen waarin geoefend wordt met gespreksvoering bestaan altijd uit een of meer oefengesprekken oefengesprekken met een acteur. Professionele rollenspelacteurs worden hiervoor ingezet. met een acteur. Professionele rollenspelacteurs worden hiervoor ingezet. Zij zijn getraind in diverse Zij zijn getraind in diverse oefenvormen waardoor flexibel ingespeeld kan worden op oefenvormen waardoor flexibel ingespeeld kan worden op verschillende leerdoelen. Rollenspelacteurs verschillende leerdoelen. Rollenspelacteurs verzorgen gedisciplineerd een oefensituatie. Na verzorgen gedisciplineerd een oefensituatie. Na het spel geven zij feedback volgens vooraf het spel geven zij feedback volgens vooraf afgesproken feedbackregels. afgesproken feedbackregels.


11

11


4. Workshops Inhoudelijke kennis is een voorwaarde voor goed bestuur. Met het aanbod van de onderstaande workshops wordt de noodzakelijke kennis opgedaan. Daarnaast is het mogelijk om aandacht te besteden aan beleid en gevolgen daarvan. 4.1 Workshop Wmo-loket In de workshop over het Wmo-loket worden alle relevante uitgangspunten voor het Wmo-loket gepresenteerd. Op een ludieke manier wordt duidelijk gemaakt hoe het niet moet en hoe het beter zou kunnen. Tijdens de workshop wordt meer zicht verkregen in de huidige situatie van het Wmoloket en gezamenlijk een aanzet tot de doorontwikkel-agenda gemaakt. 4.2 Workshops over De Kanteling Stichting VraagWijzer Nederland levert twee consulenten aan VNG die De Kanteling uitvoeren. Alle kennis en ervaring wordt bij VraagWijzer geborgd. Naast het huidige project hebben steeds meer gemeenten behoefte aan ondersteuning bij De Kanteling. Hiervoor zijn (onder meer) de volgende workshops ontwikkeld: - eerste kennismaking met De Kanteling - de startsessie van De Kanteling - voorbereiding van de implementatie van De Kanteling 4.3 Workshops over Antwoord© en het Wmo-loket Met de komst van Antwoord© vragen veel gemeenten zich af wat er met het Wmo-loket moet gaan gebeuren. Om te voorkomen dat de kennis en kunde verdwijnt bieden wij perspectief voor de combinatie van Antwoord© en het Wmo-loket. In de interactieve workshop met actoren van de afdeling Publiekszaken en de afdeling Welzijn worden de overeenkomsten en verschillen tussen beide toegelicht. Alle uitdagingen en problemen worden op een rijtje gezet, waarna kansen en oplossingen worden geboden. Deze workshop wordt in samenwerking met DCE-consultants gegeven. 4.4 Interactieve beleidssessie Wmo-loket In deze sessie wordt input verzameld van belangenbehartigers en de partners voor wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning voor het Wmo-loket. De interactieve beleidssessie wordt in samenwerking met Acquest aangeboden.


12


5. Trainingen voorhet hetWmo-team Wmo-team Trainingen voor HetWmo-team Wmo-team bestaat personen die met zich de met de uitvoering debezig Wmohouden. bezig Dit Het bestaat uit uit allealle personen die zich uitvoering van devan Wmo houden. Dit betreft de de receptie balie, het team de telefoon, de betreft de medewerker bijmedewerker de receptie ofbij balie, het teamof aan de telefoon, de aan Wmo-loketmedewerkers Wmo-loketmedewerkers Wmo-consulenten. Het huidige aanbod voor het Wmo-team en Wmo-consulenten. Het en huidige aanbod voor het Wmo-team bestaat uit teambuilding, omgaan bestaat uitagressief teambuilding, omgaan verbaal agressief gedrag en diverse andere met verbaal gedrag en diverse met andere trainingen. trainingen. 5.1 Overzicht 1.1

Overzicht

naam training

tijdsinvestering

rollenspel met trainingsacteurs

Teambuilding

1 dag of dagdeel

nee

Omgaan met verbaal agressief gedrag

3 dagdelen

ja

5.2 Teambuilding 1.2 Teambuilding In de teambuilding wordt op een luchtige wijze intensief samengewerkt aan betere afstemming In de teambuilding wordt op een luchtige wijze intensief samengewerkt aan betere voor Wmo-klanten. De deelnemers worden uit hun werkomgeving gehaald. Zij voeren met elkaar afstemming voor Wmo-klanten. De deelnemers worden uit hun werkomgeving gehaald. Zij oefeningen uit waarin niet de inhoud van hun werk maar de invulling per individuele medewerker voeren met elkaar oefeningen uit waarin niet de inhoud van hun werk maar de invulling per centraal staat. De onderlinge samenwerking en afstemming wordt inzichtelijk gemaakt. Daar waar individuele medewerker centraal staat. De onderlinge samenwerking en afstemming wordt deze prettiger of efficiënter kan verlopen worden werkafspraken gemaakt. inzichtelijk gemaakt. Daar waar deze prettiger of efficiënter kan verlopen worden werkafspraken gemaakt. In de teambuilding raken medewerkers bekend met elkaar en elkaars vakgebied en op het verbeteren van de samenwerking. De aanwezige deskundigheid wordt onder professionele begeleiding In de teambuilding raken medewerkers bekend met elkaar en elkaars vakgebied en op het uitgewisseld. Het doel is dat de klant op de juiste wijze bij zijn hulpvraag wordt ondersteund. Ook verbeteren van de samenwerking. De aanwezige deskundigheid wordt onder professionele het ontwikkelen van kennis en vaardigheden met betrekking tot de diensten en producten van het begeleiding uitgewisseld. Het doel is dat de klant op de juiste wijze bij zijn hulpvraag wordt Wmo-loket is onderdeel van de training. ondersteund. Ook het ontwikkelen van kennis en vaardigheden met betrekking tot de diensten en producten van het Wmo-loket is onderdeel van de training.

Gemeenten Lansingerland ‘Ons loket is nieuw en moest ten tijde van de training nog open gaan. De medewerkers waren al aangesteld. Zij zijn zeer enthousiast en hebben erg uiteenlopende professionele achtergronden. De training was bedoeld om de kennis bij te spijkeren en voorbereid te worden op wat er komen gaat in het loket. Het enthousiasme van de loketmedewerkers merkte je erg goed aan de felheid in de discussie af en toe. De training heeft ons veel inzicht gegeven in de vragen die we kunnen verwachten in het loket. We hebben allemaal het vertrouwen gekregen Dorpsstraat 50

dat we er helemaal klaar voor zijn.’

2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

13 2


Na de teambuilding hebben de Wmo-medewerkers een brede en stabiele basis gelegd voor goede onderlinge samenwerking en teamvorming. Onderdelen hierbij zijn: - samenwerking. Dit betekent onder meer een gezamenlijke visie, een positieve en constructieve werksfeer en onderlinge afstemming van de werkzaamheden - eenheid in houding en bejegening van de klant: de burger. Dit betekent klantgerichtheid en aansluiting op de situatie van de burger - generalistisch werken in een team met afspraken over samenwerking tussen de front- en backoffice 5.3 Omgaan met verbaal agressief gedrag De training ‘Omgaan met agressie’ bestaat uit drie dagdelen waarbij op interactieve wijze aandacht wordt besteed aan bewustmaking van eigen houding, mogelijke oorzaken en uitingen van agressie, ombuigen van agressief gedrag in communicatie met de zorgvrager. Na de training zijn de medewerkers in staat om: - om te gaan met verbaal agressieve klanten aan de telefoon - om te gaan met verbaal of fysiek agressieve klanten aan de balie of bij een huisbezoek - gesprekken met verbaal agressieve klanten om te buigen tot vraagverhelderende gesprekken - om te gaan met de impact / gevolgen van agressief gedrag dagdeel 1 – basiskennis op interactieve wijze Er wordt op interactieve wijze theoretische basiskennis aangeleerd over het ontstaan en signaleren van agressief gedrag, uitingen van agressie, impact van agressief gedrag op eigen houding en het hanteren en ombuigen van agressief gedrag naar communicatie. dagdeel 2 – telefoontraining Er wordt kort ingegaan op de basis gespreksvaardigheden en brede en integrale vraagverheldering. Vervolgens wordt ingegaan op emoties. Specifiek wordt aandacht besteed aan negatieve emoties en de uiting daarvan in verbaal agressief gedrag. De gespreksleider leert het opkomen van agressie te signaleren, te hanteren en daarmee de regie over het gesprek te behouden. In de telefoontraining wordt geoefend met gesprekken waarbij de acteur en de deelnemer (telefonist) elkaar niet zien; er wordt een scherm tussen beide personen geplaatst. Het dagdeel is vooral gericht op verbale communicatie en het regisseren van het gesprek. dagdeel 3 – balie- of huisbezoektraining Het derde dagdeel sluit aan op het eerste, waarbij ook aandacht

wordt besteed aan

fysiek

bedreigende situaties. Er wordt meer tijd ingeruimd voor het daadwerkelijk confronteren van de deelnemers met verbaal en/of fysiek agressieve klanten. Dit gebeurt in de vorm van rollenspellen met een professionele acteur. Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

14


Roosendaal – HetPunt

5.4 Overige trainingen 

Leren omgaan met de sociale kaart



Leren omgaan met specifieke ICT toepassingen



Leren omgaan met protocollen en richtlijnen



Deskundigheidsbevordering/intervisie


15


6. Trainingen voor de medewerkers Wmo en KCC De Wmo-medewerkers zijn de medewerkers achter de telefoon, een receptie of balie die het eerste contact met de burger hebben. Zij krijgen te maken met burgers die een Wmo-vraag komen stellen en vervolgens effectief en efficiënt doorverwezen moeten worden, veelal naar een intern loket. Het aanbod voor deze doelgroep bestaat uit een college over de Wmo, quickscan, vraagverkenning en telefoontraining. 6.1 6.1Overzicht Overzicht naam training

tijdsinvestering


College over de Wmo

1/2 dagdeel

nee

Quickscan voor De Kanteling

1 dagdeel

ja

Vraagverkenning

2 dagdelen

ja

Telefoontraining

1 dagdeel

ja

6.2 College over de Wmo In het college Wmo wordt een toelichting gegeven op de Wmo in het algemeen, het compensatiebeginsel, de prestatievelden en de doelgroepen. 6.3 Quickscan voor De Kanteling Met de quickscan voor De Kanteling zijn de Wmo-medewerkers in staat om vast te stellen of er wel of niet een gesprek en vraagverheldering plaats moet vinden. Zij leren effectief en efficiënt eenvoudige en enkelvoudige vragen te beantwoorden en vervolgens de ander soort vragen door te verwijzen. 6.4 Vraagverkenning In de training vraagverkenning worden handvatten aangereikt om in een beperkt aantal vragen het doel voor de klant te herkennen. Geleerd wordt om te bepalen of de vragensteller zich tot het juiste adres heeft gewend en om te bepalen welke achterliggende afdeling of organisatie het meest aangewezen, volgend echelon kan zijn (verwijzing). Doorgaans worden deze vragen in de publieke ruimte gesteld en wordt aangeleerd in te schatten of verder vragen verantwoord is. De vraagverkenning duurt doorgaans een of enkele minuten. Kennis van de Wmo en vaardigheden gericht op signaleren staan centraal in deze training.


16


6.5 Telefoontraining 2.5 Telefoontraining Telefoongesprekken verlopen anders en vragen andere vaardigheden dan face-to-face gesprekken. Telefoongesprekken verlopen anders vragen andere en vaardigheden dan face-to-face In deze training wordt het verschil tussen en telefoongesprekken face-to-face gesprekken inzichtelijk gesprekken. deze van training wordt het verschil telefoongesprekken en face-to-face voor gemaakt. De In inhoud de gesprekken betreft tussen de vraagverkenning en vraagverheldering gesprekken gemaakt. De inhoud van de gesprekken betreft de vraagverkenning de Wmo. De inzichtelijk verschillende onderdelen van communiceren: non-verbaal, verbaal en para-linguaal en vraagverheldering voor de Wmo. De verschillende onderdelen van communiceren: nonworden toegelicht. Het effect van de wijze waarop ieder van de drie communicatieonderdelen wordt verbaal,wordt verbaal en para-linguaal worden toegelicht. Het effect van wordt de wijze waarop De ieder ingezet besproken. Op de beperkingen van telefoongesprekken ingegaan. verbale van de drie communicatieonderdelen wordtgeoefend, ingezet wordt besproken. Opcontroleren de beperkingen van regievoering van telefoongesprekken wordt met nadruk op het van het begrip telefoongesprekken wordt ingegaan. De verbale regievoering van telefoongesprekken wordt bij de klant. geoefend, met nadruk op het controleren van het begrip bij de klant.

Zorgloket Groningen - telefoontraining ‘De acteur was top! Wat een mooie figuren wist zij te spelen. En door de extreme klanten te spelen hebben we heel veel plezier gehad met de acteur en ook

juist op onze persoonlijke

leerpunten geoefend. Iedere keer lukte het de trainers samen met de acteur om ‘de vinger op de zere plek te leggen’. Zo’n negentig procent van het klantcontact verloopt bij ons via de telefoon. De acteur zat achter een scherm. Hierdoor lag de nadruk op verbale communicatie en het tussen de regels door lezen. We zijn ons erg bewust geworden van wat de nieuwe insteek die we in het loket moeten nemen sinds de Wmo voor de uitvoering van gesprekken betekent. We zullen nooit meer zeggen: ‘Maar die vraag hoort niet bij ons’! Ik kijk nu al uit naar de terugkommiddag.’


17 6


7. enconsulenten consulenten 3.Trainingen Trainingenvoor voorde deWmo-loketmedewerker Wmo-loketmedewerker en Hetaanbod aanbodvoor voordedetrainingen trainingen voor Wmo-loketmedewerkers Wmo-consulenten is het Het voor dede Wmo-loketmedewerkers enen Wmo-consulenten is het meest meest uitgebreid. Er wordt samennaar gekeken naar het huidige en gewenste van de uitgebreid. Er wordt samen gekeken het huidige en gewenste niveau van deniveau loketmedewerkers loketmedewerkers en consulenten op van basis de Het functies van het loket. Hetdaar trainingsen consulenten op basis van de functies hetvan loket. trainings-aanbod wordt vervolgens aanbod wordt daar vervolgens op aangepast. op aangepast. 3.1Overzicht Overzicht 7.1 naam training

tijdsinvestering


Opleiding tot Wmo-consulent

8 dagen

nee

Gespreksvaardigheden

3 dagdelen

ja

Vraagverheldering

3 dagdelen

ja

Terugkomdag vraagverheldering

1 dagdeel

ja

Processtroomlijnen voor vraagverheldering

2 dagdelen

ja

Claim verhelderen, aanvraag afhandelen

1 dagdeel

ja

Indicatie stellen

3 dagdelen

ja

Bijscholing functie begeleiding

2 dagdelen

nee

Individuele begeleiding of coaching on the job

5-10 bijeenkomsten

nee

Mantelzorgondersteuning

1 dagdeel

ja

Demo Communicatieve zelfsturing

1 dagdeel

nee

Verdiepingsslag vraagverheldering

3 dagdelen

nee

Persoonsgerichte Tweegesprek

5 dagen /10 dagdelen

nee

Het Kantelgesprek

5 dagdelen

ja

Maatschappelijke SteunSystemen

3 dagdelen

nee

Werken met verschillen

4 dagdelen

nee

Bij- en nascholing op maat

nader te bepalen

optioneel

3.2 Opleiding tot Wmo-consulent 7.2 Opleiding tot Wmo-consulent In de opleiding tot Wmo-consulent wordt ingegaan op de volledige breedte en diepte van de In de opleiding tot Wmo-consulent wordt ingegaan op de volledige breedte en diepte van de klantvragen in het Wmo-loket. Hiernaast wordt aandacht besteed aan registreren, klantvragen in het Wmo-loket. Hiernaast wordt aandacht besteed aan registreren, afstemming met afstemming met andere organisaties en bedrijfsvoering van een Wmo-loket. De opleiding is andere organisaties en bedrijfsvoering van een Wmo-loket. De opleiding is geschikt voor mensen geschikt voor mensen met een MBO+ of Hbo-opleiding op het gebied van zorg en welzijn die met een MBO+ of HBO-opleiding op het gebied van zorg en welzijn die een aantal jaren werkervaring een aantal jaren werkervaring hebben en graag willen gaan werken als Wmo-consulent bij hebben en graag willen gaan werken als Wmo-consulent bij een gemeente. Ook medewerkers van een gemeente. Ook medewerkers van gemeenten die werken met de Wmo, maar nog geen gemeenten die werken met de Wmo, maar nog geen of onvoldoende kennis en vaardigheden hebben of onvoldoende kennis en vaardigheden hebben voor de functie Wmo-consulent kunnen voor Dorpsstraat 50 de functie Wmo-consulent kunnen worden opgeleid. De opleiding tot Wmo-consulent wordt in worden opgeleid. De opleiding tot Wmo-consulent wordt in samenwerking met Andere 2396 HC samenwerking Koudekerk aan den Rijn met Andere Wegen aangeboden. aangeboden. T 071 - 542Wegen 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

18 7


7.3 Gespreksvaardigheden De basisvaardigheden voor het aangaan van een gesprek zijn de gespreksvaardigheden. Hoewel logisch blijkt dit niet vanzelfsprekend te zijn. Goed luisteren, het stellen van open en gesloten vragen en doorvragen komen hierbij aan de orde. Na de training zijn de medewerkers in staat om de basisprincipes van gespreksvaardigheden toe te passen. 7.4 Vraagverheldering De loketmedewerkers zijn het eerste aanspreekpunt voor cliënten. Hun taak omvat onder andere vraagverheldering of doorverwijzing. In de training wordt aangesloten bij de uitgangssituatie van de loketmedewerkers en de lokale situatie. Doel van deze training is het geven van handvatten om door middel van vragen stellen in een gesprek de context waarin de vraag wordt gesteld te begrijpen. Het wordt ook wel genoemd, de vraag achter de vraag vinden. Uitgangspunt is de gedachte dat mensen alleen kunnen vragen naar wat hen bekend is. Echter op de echte vraag past mogelijk een ander antwoord dan op de oorspronkelijke vraag. Ook cliëntondersteuning, het ondersteunen van de klant bij het maken van een keuze of het oplossen van een probleem, is een belangrijke taak van het Wmo-loket. Hierdoor houdt de klant de regie over zijn eigen leven, waardoor de zelfredzaamheid en deelname aan de maatschappij worden bevorderd. Het proces van empowerment van de klant staat centraal. Hierbij is een integrale vraaggerichte benadering van belang. De training Vraagverheldering is praktisch en vooral gericht op het ontwikkelen van een breed perspectief op de klant. Het cursusmateriaal omvat zeer diverse Wmo-gerelateerde onderwerpen. Er wordt gewerkt met ervaren acteurs, waardoor deelnemers met en van elkaar zullen leren. Met de acteurs zal geoefend worden om klanten ‘te lezen’ en verder te helpen. Met de juiste gespreksvaardigheden komt kennis tot zijn recht. De training helpt om afstemming te bereiken, zodat iedere burger op dezelfde manier wordt behandeld. Verhoogde teamgeest is een afgeleide van de training maar hoeft niet vooropgesteld te worden. Medewerkers worden actief uitgenodigd om kritisch te zijn en vragen te stellen. Na de training zijn de medewerkers in staat om: 1. de vraagverheldering volgens het gespreksmodel van Egan1 uit te voeren 2. de vraagdialogen voor verschillende Wmo-faciliteiten, zoals bijvoorbeeld hulp bij huis-houden, mobiliteit, sociale redzaamheid en combinaties hiervan in de praktijk te brengen

Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] 1 Het model van Egan bestaat uit de fasen probleemverheldering, probleemnuancering en probleembehandeling. www.vraagwijzer.nl

19


7.5 Terugkomdag vraagverheldering Na een periode van ongeveer twee maanden na de laatste bijeenkomst wordt een terugkomdag georganiseerd. De terugkomdag is bedoeld om te reflecteren op hetgeen in de cursus naar voren gekomen is en de praktijk. De vorderingen op de persoonlijke leerdoelen worden besproken. Op de terugkomdag wordt ook geoefend met de acteur. Hierdoor kunnen de nieuw aangeleerde vaardigheden nog een keer verbeterd worden. Ingegaan wordt op praktische methoden om continu aandacht te besteden aan aandachtspunten. Hierdoor ontstaat een blijvend leereffect. Intervisie is hiervan een voorbeeld. 7.6 Processtroomlijnen voor vraagverhelderen Deze training is gericht op verschillende beroepsgroepen, die een zelfde functie uitoefenen. In het Wmo-loket kunnen de consulenten verschillende beroepsachtergronden hebben. Te denken valt aan maatschappelijk werk, sociaal raadswerk, schuldhulpverlener, sociaal-psychiatrische verpleging, ergotherapie, ouderenadviseur, Wmo-consulent et cetera. Al deze professionals zijn getraind in het verhelderen van de vraag. De vraagverheldering verschilt doordat iedere professional een specifieke doelgroep, doel en werkwijze gewoon is. Het hanteren van een gelijke werkwijze betekend dat klanten weten wat ze kunnen verwachten in het loket, ongeacht wie ze daar treffen. Ook doorverwijzingen verlopen meer gelijk. Afstemming van doel en werkwijzen staan in deze training dan ook voorop. 7.7 Claim verhelderen, aanvraag behandelen

Doel van deze training is het geven van handvatten om door middel van een gesprek te bepalen of de geuite claim een passend antwoord is op het probleem en zo niet welke oplossingen dan meer voor de hand liggen respectievelijk of de vragensteller voor de (uiteindelijke) claim in aanmerking kan komen. De benodigde kennis om deze analyse te kunnen maken is onderwerp van de training.

Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn

Reusel-de Mierden – Loket A tot Z

T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

20


7.8 Indicatie stellen In het verlengde van het verhelderen van de claim, ligt het indicatie stellen. Behalve leren omgaan met procedures en richtlijnen, is het van belang dat de trainees de criteria kunnen toepassen in de specifieke cliëntsituaties. Het doel van het gesprek is: voldoet de vraag aan de gestelde criteria. De trainingen voor indicatie stellen worden in samenwerking met SCIO Consult gegeven. 7.9 Bijscholing functie begeleiding Wmo-consulenten die aanvragen voor begeleiding gaan afhandelen leren over: - Overheveling deel functie begeleiding uit de AWBZ naar de Wmo (actuele ontwikkelingen) - Wat is begeleiding? - Kennis doelgroep begeleiding - Instanties die begeleiding uitvoeren (sociale kaart) - Samenhang begeleiding met hulp in de huishouding -

Casuïstiek met betrekking tot aanvraag begeleiding

De bijscholing functie begeleiding wordt in samenwerking met Andere Wegen geboden. 7.10 Individuele begeleiding - coaching on the job De situatie van een Wmo-loket-medewerker of consulent kan behoefte aan individuele begeleiding of ‘coaching on the job’ met zich meebrengen. Hierbij wordt gekeken naar de situatie in het loket enerzijds en de huidige en gewenste competenties van de medewerker anderzijds. Door

middel

van

de

begeleiding

of

coaching wordt aansluiting tussen beide gerealiseerd.

Hardenberg – Wmo-Ingang

7.11 Mantelzorgondersteuning De deelnemers worden getraind om op een praktische wijze te kijken naar hun diensten en producten en de wensen en behoeften van de mantelzorgers. De training kent, net als in de reguliere training vraagverheldering, een plenair gedeelte waar de gehele groep deelnemers uitleg krijgt over Dorpsstraat 50

mantelzorg en mantelzorgondersteuning. Met elkaar wordt globaal en lokaal de producten en

voor de 2396 HC diensten Koudekerk aan den Rijn

acht functies van mantelzorgondersteuning in kaart gebracht.

T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

21


Hierna wordt met een trainer en acteur geoefend op de vaardigheden, specifiek gericht op het gesprek de mantelzorger. Van belang voor de contacten met mantelzorgers zijn de volgende vaardigheden: - signaleren van de mantelzorger -

bewust maken van de mantelzorger

-

het bieden van informatie aan de mantelzorger

-

het bieden van advies en begeleiding aan de mantelzorger

De deelnemers beschikken na het volgen van de trainingsbijeenkomst over: -

kennis over mantelzorg en mantelzorgondersteuning

-

vaardigheden voor vraagverheldering voor mantelzorgondersteuning

Stichting VraagWijzer Nederland werkt voor deze module samen met een specialist op het gebied van mantelzorgondersteuning: Acquest. 7.12 Communicatieve zelfsturing In samenwerking met de Stichting Vrije Levensloop Academie (SVLA) worden een workshop en enkele trainingen gegeven in het kader van communicatieve zelfsturing. In de demoworkshop Communicatie & Zelfsturing (1 dagdeel) wordt het begrip communicatieve zelfsturing toegelicht en eigen gemaakt in het perspectief van de levensloop. Tevens wordt met elkaar verkend hoe de professionele Wmo-omgeving concreet vorm kan geven aan dit principe. In de training Verdiepingslag Vraagverheldering (3 dagdelen) wordt de Wmo-medewerker vertrouwd gemaakt én toegerust qua competenties met het werkprincipe van de communicatieve zelfsturing in het perspectief van de levensloop. Het is een werkwijze die al in een vroeg stadium van de vraag, de aandacht richt op de eigen mogelijkheden van de burger en de eigen stuurkracht. In de training PersoonsGerichte Tweegesprek (10 dagdelen/5 dagen) wordt de Wmo-consulent vertrouwd gemaakt met dit (bovengenoemde) werkprincipe én toegerust, maar dan betreft het gehele proces van vraag naar oplossing. Het uiteindelijke gespreksdoel is te komen tot het verhogen van het welzijn en welbevinden van de persoon, waarbij zij gestimuleerd en ondersteund worden hun eigen stuurkracht te (her)vinden en gebruiken. 7.13 Het Kantelgesprek In deze training worden de medewerkers in staat gesteld om de competenties op te doen om het Kantelgesprek te houden. Alle kennis en ervaring uit De Kanteling is vertaald naar de praktijk. Met het Kantelgesprek wordt optimaal invulling gegeven aan participatie en zelfredzaamheid. Er wordt met informatieverzameling en het toepassen van het vraaggestuurde gesprek aangesloten bij de situatie van de burger. Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

22


7.14 Maatschappelijke SteunSystemen Met de invoering van de Wmo is de oriëntatie op de rol van hulpverleners in hun communicatie met hun cliënten over de zorgbehoefte sterk veranderd. Een steeds groter beroep wordt gedaan op dat wat de cliënt zelf kan doen en regelen. De zorg wordt steeds meer gezien als een aanvulling daarop. Ook voor medewerkers van Wmo-loketten is dit van belang. Ook zij worden geconfronteerd met deze verandering. Adviesbureau STOEL deed uitgebreide ervaring op met de ondersteuning en evaluatie van Maatschappelijke Steun Systemen (MSS) in Amsterdam. Kern van MSS is in Amsterdam: - kijk niet alleen naar die onderwerpen waar je zelf aanbod op hebt, maar breng de totale leefsituatie van de cliënt in beeld. Onderzoek alle leefgebieden. - stel samen met de cliënt vast welke dingen hij/zij zelf kan, bij welke dingen hij/zij ondersteuning behoeft van familie, vriend of buur, en bekijk dan waar de hulpverlening aanvullende diensten kan bieden. - kijk in een interdisciplinair overleg welke hulp- of dienstverlener voor het grootste deel aan zet is en wie aanvullend is. - benoem een casemanager en maak een trajectplan dat instemming van de cliënt kan hebben Met deze werkwijze hopen partijen in Amsterdam veel crisisgevallen te voorkomen evenals terugval van mensen die in een crisis hebben gezeten. Met andere woorden: MSS is voor de wat ingewikkelder cliënt, die vaak niet uit zichzelf om hulp vraagt, maar wel een steuntje in de rug nodig heeft om niet te ontsporen. Adviesbureau STOEL heeft ruime ervaring opgedaan met het trainen van hulp- en dienstverleners rond MSS. Daarbij staan de volgende leerdoelen centraal: - Onbekend maakt onbemind. Met andere woorden leer elkaar en elkaars aanbod kennen en maak gebruik van elkaars kracht. Dat klinkt heel logisch, maar blijkt in de praktijk niet vanzelf te gaan. - Interdisciplinair casuïstiek bespreken vraagt om een gestructureerde methode. STOEL heeft zo'n methode ontwikkeld door jarenlange ervaring in de geïntegreerde 1e lijnszorg en in de 1e lijns GGZ. Die methode moet je oefenen. - Bij dit soort cliënten gaat het om "Breed kijken, en vervolgens smal doen". Hoe doe je dat? In de training oefen je dat met eigen casuïstiek - Het inschakelen van het eigen netwerk van de cliënt vraagt veel inlevingsvermogen en creativiteit. In deze training staan we daar uitgebreid bij stil. Hier kan de ervaring van de Eigen-Kracht Centrale in betrokken worden. Cliënten met een ingewikkelde situatie en problematiek, die we vaak via outreachend werken op het spoor komen zijn ook bij menig VraagWijzer-loket een bekend fenomeen. Misschien reden om voor een groep van loketmedewerkers samen met collega’s uit de backoffice een dergelijke training aan te bieden. Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

23


reden om voor een groep van loketmedewerkers samen met collega's uit de backoffice een dergelijke training aan te bieden. In de training is ruime gelegenheid om eigen casuïstiek in te brengen. Die zal worden gebruikt als oefenmateriaal. Iedere deelnemer krijgt een map met achtergrondmateriaal. De In de training is ruime gelegenheid om eigen casuïstiek in te brengen. Die zal worden gebruikt training wordt gegeven door ervaren trainers van Adviesbureau STOEL. als oefenmateriaal. Iedere deelnemer krijgt een map met achtergrondmateriaal. De training wordt gegeven door ervaren trainers van Adviesbureau STOEL. 1.8 Werken met verschillen 7.15 Werken met verschillen Bij de Wmo-loketten kloppen allerlei mensen aan. Oud en jong, allochtoon en autochtoon, arm en rijk, zelfredzaam en minder zelfredzaam, zonder en met GGZ-problemen. Voor een Bij de Wmo-loketten kloppen allerlei mensen aan. Oud en jong, allochtoon en autochtoon, arm en loketmedewerker is het vaak schakelen tussen heel verschillende situaties en culturen. Al die rijk, zelfredzaam en minder zelfredzaam, zonder en met GGZ-problemen. Voor een loketmedeverschillen tussen klanten van het Wmo-loket kunnen wel eens spanningen opleveren in het werker is het vaak schakelen tussen heel verschillende situaties en culturen. Al die verschillen loket. Soms kan je als loketmedewerker dan nauwelijks de ruimte vinden voor een goede tussen klanten van het Wmo-loket kunnen wel eens spanningen opleveren in het loket. Soms kan vraagverheldering en probleemaanpak. je als loketmedewerker dan nauwelijks de ruimte vinden voor een goede vraagverheldering en Hoeveel geduld heb je voor een meneer die het Nederlands maar moeilijk begrijpt? probleemaanpak. Hoe blijf je beleefd tegen iemand die heel boos en opgewonden is en direct een oplossing - Hoeveel geduld heb je voor een meneer die het Nederlands maar moeilijk begrijpt? wil? - Hoe blijf je beleefd tegen iemand die heel boos en opgewonden is en direct een oplossing wil? Hoe ga je om met de nogal betuttelende dochter die samen met haar oude moeder bij - Hoe ga je om met de nogal betuttelende dochter die samen met haar oude moeder bij het loket het loket komt? komt? Hoe reageer je op de meneer die voor de derde keer dronken of enorm in de war aan de - Hoe reageer je op de meneer die voor de derde keer dronken of enorm in de war aan de balie balie verschijnt? verschijnt? De training “Werken met verschillen” helpt medewerkers om sterker te worden in hun De training “Werken met verschillen” helpt medewerkers om sterker te worden in hun omgang omgang met dit soort situaties. In de training wordt stilgestaan bij ieders basishouding bij met dit soort situaties. In de training wordt stilgestaan bij ieders basishouding bij spannende spannende confrontaties. En mensen krijgen handvatten in het beter omgaan daarmee. confrontaties. En mensen krijgen handvatten in het beter omgaan daarmee. Daarnaast leren de Daarnaast leren de deelnemers hoe beter om te gaan met cultuurverschillen in brede zin. deelnemers hoe beter om te gaan met cultuurverschillen in brede zin. Een goed aanbod voor teams Een goed aanbod voor teams van loketmedewerkers, in gemeentes waar men regelmatig van loketmedewerkers, in gemeentes waar men regelmatig met dit soort problemen te maken heeft. met dit soort problemen te maken heeft. Deze training beslaat vier dagdelen: één dag en Deze training beslaat vier dagdelen: één dag en vervolgens twee losse dagdelen. Deze training is vervolgens twee losse dagdelen. Deze training is ontwikkeld en wordt uitgevoerd door ontwikkeld en wordt uitgevoerd door adviesbureau STOEL. adviesbureau STOEL. 7.16 Bij- en nascholing op maat 1.9 Bij- en nascholing op maat Afhankelijk van de situatie van de gemeente, het Wmo-loket en de medewerkers kan er een bijAfhankelijk van de situatie van de gemeente, het Wmo-loket en de medewerkers kan er een en nascholing op maat worden gemaakt. Hierbij kan het gaan om nadere inhoudelijk verdieping, bij- en nascholing op maat worden gemaakt. Hierbij kan het gaan om nadere inhoudelijk praktijkbegeleiding, werkprocesoptimalisatie en tal van andere mogelijke onderwerpen. verdieping, praktijkbegeleiding, werkprocesoptimalisatie en tal van andere mogelijke onderwerpen.

Stichting

VraagWijzer

Nederland

heeft

inmiddels

bij

diverse

opdrachtgevers

de

training

Vraagverheldering verzorgd. De aanleiding loopt vaak uiteen. Stichting VraagWijzer Nederland past de training altijd aan de lokale behoefte aan. Het standaard dagprogramma wordt op onderdelen toegesneden op het primaire doel dat gemeenten hebben. Het rapportcijfer voor de training is gemiddeld een 8,5. De training wordt gewaardeerd door deelnemers. Dorpsstraat 50 Stichting VraagWijzer Nederland heeft er vertrouwen in dat met deze training burgers verder 2396 HC Koudekerk aan den Rijnworden zo zelfstandig mogelijk te leven. ondersteund T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02

5

[email protected] www.vraagwijzer.nl

24


8. Trainingen voor beleidsmedewerkers De trainingen voor de beleidsmedewerkers bestaan uit netwerkmanagement en uitvoering interactieve beleidssessie. naam training

tijdsinvestering


Netwerkmanagement

2 dagdelen

nee

Uitvoeren interactieve beleidsessie

2 dagdelen

nee

Bij- en nascholing op maat

nader te bepalen

optioneel

8.1 Training netwerkmanagement Juist op het gebied van thema’s uit prestatieveld 4 van de Wmo is het onderhouden van netwerken een essentieel onderdeel van interactief beleid. De mate van samenhang tussen de diverse beleidsterreinen en ketenpartners is een kritische succesfactor. Bewustzijn van het belang van dit ‘netwerken’ is voorwaarde voor het succes en biedt de mogelijkheid om interactief te kunnen gaan werken. In de training netwerkmanagement leert de deelnemer het netwerk nader kennen, weet welke netwerken er zijn en op welke wijze het meest uit het netwerk gehaald kan worden. Tevens leert de deelnemer enkele vaardigheden met betrekking tot het creëren van draagvlak en het creëren van netwerken. Deze training wordt in samenwerking met Acquest Onderzoek & Advies gegeven. 8.2 Training uitvoeren interactieve beleidssessie Bij de training uitvoeren van een interactieve beleidssessie kan gekozen worden voor een persoonlijk coachingstraject met betrekking tot het organiseren en uitvoeren van een sessie of een groepsgewijze theorie overdracht welke methodes gebruikt kunnen worden om een interactieve beleidssessie te kunnen organiseren. Tijdens deze training krijgt de deelnemer enkele methodieken gepresenteerd hoe een interactieve beleidssessie georganiseerd, uitgevoerd en vervolgens beleidsmatig ingebed kan worden. Tevens worden de vaardigheden getraind van het ‘technisch voorzitterschap’: de wijze waarop een interactieve beleidssessie geleid kan worden zonder de eigen invloed uit te oefenen. Deze training wordt in samenwerking met Acquest Onderzoek & Advies gegeven. 8.3 Bij- en nascholing op maat Afhankelijk van de situatie van de gemeente kan er een bij- en nascholing op maat worden gemaakt. Hierbij kan het gaan om specifieke thema’s voor het Wmo-team zoals integrale beleidsontwikkeling, De Kanteling en Antwoord©. Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

25


9. Samenwerkingspartners De samenwerkingspartners voor het trainingsaanbod zijn: Acquest Onderzoek & Advies, Adviesbureau Stoel, Andere Wegen, DCE Consultants, Scio Consult en Stichting Vrije Levensloop Academie. Onderstaand in het kort meer informatie over de betreffende partners. Acquest Onderzoek & Advies Acquest Onderzoek & Advies biedt al meer dan 15 jaar diensten en producten aan organisaties in de zorg, welzijn en overheid. Een belangrijke activiteit is het uitvoeren van onderzoek en het uitvoeren van zorgvernieuwende projecten. In het bedrijf werken negen medewerkers die zich inzetten om met hun diensten en producten een ‘aanwinst’ voor de opdrachtgever te zijn. Al voor de komst van de Wmo voerde Acquest diverse projecten voor mantelzorgondersteuning uit. Meer informatie is te vinden op www.acquest.nl

Albrandswaard - VraagWijzer

Adviesbureau Stoel STOEL wil een bijdrage leveren aan het ontwikkelen van een kwalitatief hoogwaardig aanbod van gezondheidszorg, welzijn en maatschappelijke dienstverlening, dat een adequaat antwoord geeft op de veranderende vraag van de klant. Hierbij is sprake van: - uitgaan van de vraag - ondersteuning geven bij het ontwikkelen en onderhouden van (zorg)netwerken - organisaties adviseren ten aanzien van de condities om de onderlinge samenwerking, afstemming en coördinatie te verbeteren. Meer informatie is te vinden op: www.stoel.org Andere Wegen Dorpsstraat 50 2396 HC Andere Koudekerk aan den Rijnzorgt Wegen T 071 - 542 98 63 praktijkvoorbeelden F 071 - 541 82 02

voor maatwerk en gaat ervan uit dat mensen het meeste leren van

en ervaringen van anderen. Om dit kracht bij te zetten wordt gebruik gemaakt


26


van op maat ontwikkelde casuïstiek en indien mogelijk van ervaringsdeskundigen. Het werken met praktijkvoorbeelden wordt afgewisseld met andere creatieve en interactieve werkvormen. Verder is het uitgangspunt van Andere Wegen dat iedereen zijn eigen leerstijl heeft en daarom sluiten de trainingen en coachingstrajecten aan op alle leerstijlen en zijn ze zeer praktijkgericht. Meer informatie is te vinden op: www.andere-wegen.nl DCE Consultants DCE is een onafhankelijk managementadviesbureau, gespecialiseerd in complexe vraag-stukken rondom organisatieverandering en informatievoorziening. DCE combineert een brede marktkennis met inzicht in nieuwe technologische ontwikkelingen en innovatieve concepten. Hierdoor kan zij uitgekiende en doeltreffende oplossingen bieden die naadloos aansluiten bij de bedrijfscultuur en doelstellingen van haar cliënten. Binnen de overheidmarkt is DCE al lange tijd actief. DCE Consultants ondersteunt gemeenten bij de implementatie van de elektronische overheid en DCE Consultants zijn direct betrokken bij de ontwikkeling en landelijke uitrol bij gemeenten van het Antwoord© concept. DCE is opgericht in 1980 en heeft circa 150 medewerkers verdeeld over vestigingen in België, Nederland, en het Verenigd Koninkrijk. DCE maakt deel uit van Altran Technologies, een internationale, beursgenoteerde groep van technologie adviesbureaus met meer dan 18.000 medewerkers. Als onafhankelijk dienstverlener heeft DCE geen banden met leveranciers en ondersteunt haar cliënten met: advies en onderzoek, project-, programma- en interim-management, ontwerp van processen, informatievoorziening en informatie-architecturen, inrichting van de frontoffice et cetera. Meer informatie is te vinden op www.dceconsultants.com. SCIO Consult SCIO Consult is kennisleverancier op het gebied van de indicatiestelling. Het woord SCIO staat voor ‘ervaren kennis’. Ofwel: kennis door ervaring. SCIO Consult levert deskundige adviezen en cursussen op het terrein van zorg-, woon- en mobiliteitsvoorzieningen voor mensen met een beperking. SCIO Consult richt zich op organisaties die met de indicatiestelling hiervan te maken hebben (gemeenten, CIZ, Bureaus Jeugdzorg). Ze helpen hen aan ervaren personeel en we helpen hen hun kennis te verhogen en op peil te houden. Dit kunnen zij doen dankzij kennis van de markt en van de klanten en het speelveld waarin zij zich bevinden. Hiervoor hebben ze wel een sterk en gemotiveerd team nodig. Daarom stimuleren ze kennisdeling en ontwikkeling bij onze medewerkers. Dit leidt tot een hoog kwaliteitsbewustzijn en grote betrokkenheid. Meer informatie is te vinden op www.scioconsult.nl Stichting Vrije Levensloop Academie Het kennis- en adviesnetwerk Stichting Vrije Levensloop Academie (SVLA) is actief op de werkterreinen: welzijn, zorg, wonen, arbeid en zingeving. Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

27


Vanaf de start in 1999 is er veel ervaring opgedaan in grote en kleine projecten: - start en ontwikkeling woonservicezones in Moerwijk, Nieuwegein en Amsterdam; - trainingen integrale vraagverheldering en PersoonsGerichte Tweegesprek in Rotterdam, Lisse, Druten, Weert, Amsterdam en Noord-Holland; - ontwikkelprojecten

zoals

zinvolle

dagbesteding

in

Rotterdam,

Seniorenbuurtnetwerk

in

Vlaardingen, mantelzorg ‘con amore’ in Rotterdam en estafettetraject ‘voorkomen eenzaamheid’ in Den Haag; - Europees project midlife resourcing waarin 45+ talent centraal staat. In deze periode heeft de SVLA een uitgebreid assortiment producten ontwikkeld. Rode draad van al deze producten is steeds de relatie van het individu met de (werk)omgeving, de onderlinge communicatie en de overtuiging dat ieder individu mogelijkheden heeft sturing te geven aan zijn leven. De SVLA biedt maatwerk, dat betekent dat in overleg met opdrachtgevers maatwerkproducten worden ontwikkeld en uitgevoerd. Geregelde evaluatie over voortgang, prestaties en resultaten is daar onderdeel van. Meer informatie is te vinden op www.vrijelevensloopacademie.nl

Vlaardingen – De WijkWijzer VAB


28


Stichting VraagWijzer Nederland Informatie, advies en ondersteuning van lokale loketten VraagWijzer Nederland beoogt de realisatie van passende voorzieningen in Nederlandse gemeenten voor informatie, advies en ondersteuning van hun burgers. Vraagwijzer Nederland realiseert haar missie door het ter beschikking stellen van producten aan haar abonnees via de website van ICTinstrumenten en advies, en door persoonlijke en projectmatige ondersteuning. VraagWijzer Nederland stelt deze middelen ter beschikking aan landelijke, provinciale en lokale overheid, waaronder de gemeenten in combinatie met organisaties die diensten aanbieden op de terreinen van wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning en aan cliëntondersteuners. VraagWijzer Nederland werkt nauw samen met partners uit verschillende disciplines. Visie van VraagWijzer VraagWijzer is de visie achter het Wmo-loket dat bestaat uit één of meer plekken binnen een gemeente waar burgers terecht kunnen voor informatie, advies of ondersteuning bij het verkrijgen van passende voorzieningen vooral op het terrein van wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning. Die visie houdt kortweg in dat er aandacht besteed moet worden aan het begrijpen wat een burger bedoelt. De gemeente heeft de taak om te organiseren dat er een plek is waar iemand zit die snapt wat de burger bedoelt. Wanneer de burger is begrepen, moet een Wmo-medewerker (eerlijk vanuit een onafhankelijke positie) wijzen op alle mogelijkheden die er zijn, inclusief de voor- en nadelen. Stichting VraagWijzer Nederland stelt optimale informatie, advies en ondersteuning aan de burger als uitgangspunt. Daarbij dient aandacht te worden besteed aan het begrijpen wat een burger bedoelt. Vanuit dat (wederzijdse) begrip wordt de burger gewezen op de mogelijkheden die een burger heeft, gezien zijn situatie en vragen. Indien nodig, wordt de burger ondersteund tot aan de voordeur van de door hem of haar gekozen aanbieders van diensten en producten. De dienstverlening voor informatie, advies en ondersteuning moet herkenbaar zijn aan vijf kernbegrippen: 1. onafhankelijk van aanbieders van producten en diensten 2. integrale benadering van de vraag 3. vraagverheldering 4. efficiënte toeleiding tot aanbieders 5. laagdrempeligheid Deze informatie, advies en ondersteuning is er onder meer gericht op het verkrijgen van passende voorzieningen op het terrein van wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning. Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

29


Daarbij is het belangrijk om die informatie, het advies en die ondersteuning zo aan te bieden dat die aansluit bij de wensen en behoeften van de burger. Hierbij is specifieke aandacht nodig voor kwetsbare groepen burgers. Ervaringen uit de praktijk In onze contacten met gemeenten is het Stichting VraagWijzer Nederland duidelijk geworden dat vraagverheldering de belangrijkste taak van het loket is. Een goede vraagverheldering is noodzakelijk voor een succesvolle ondersteuning van de burger met zijn probleem. Op grond daarvan wordt effectief en efficiënt vastgesteld hoe een burger verder kan. Door middel van het stellen van vragen wordt een zo volledig mogelijk beeld geschetst van de burger en zijn problematiek. In feite wordt ‘de vraag achter de vraag’ geconstateerd. Hierdoor kan tijd en geld worden bespaard, zowel voor uw gemeente als voor de burger zelf. Maar natuurlijk kan ook kwaliteit worden geleverd voor de bezoeker, door de medewerkers van het loket. Het uitgangspunt van de Wmo is participatie van de burger. Een belangrijk prestatieveld is prestatieveld 3: informatie, advies en ondersteuning voor die burger. Vraagverheldering is er op gericht met die informatie, dat advies en die ondersteuning optimaal aan te sluiten bij de wensen en behoeften van de burger bij het loket met het verhelderen van de vraag en het ontsluiten van informatie voor die burger. Middels advies aan de burger en het ondersteunen van die burger wordt bij het loketbezoek voldaan aan alle uitgangspunten van dit prestatieveld. Aansluiten op ontwikkelingen van De Kanteling en Antwoord© De situatie voor de Wmo is niet statisch maar dynamisch. Steeds weer zijn er nieuwe ontwikkelingen of projecten waarop moet worden aangesloten. Een voorbeeld hiervan is De Kanteling van VNG over het compensatiebeginsel van de Wmo. Met de komst van Antwoord© is het een uitdaging om het Wmo-loket naadloos op een Klant Contact Centrum (KCC) aan te laten sluiten. Voor deze en andere ontwikkelingen wil VraagWijzer steeds een passend en actueel aanbod hebben. Meer informatie? Om met ons aanbod aan te sluiten op uw trainingsbehoefte wordt na een telefonisch of persoonlijk gesprek een offerte uitgebracht. Zie hiervoor onze contactgegevens op de laatste pagina of op de website www.vraagwijzer.nl.


30


Contactgegevens Stichting VraagWijzer Nederland postadres

Dorpsstraat 50

2396 HC Koudekerk aan den Rijn

telefoon Dorpsstraat 50

071 - 542 98 63

2396 HC telefax Koudekerk aan den Rijn 071

- 541 82 02

T 071 - 542 98 63 kvk

28101043

F 071 - 541 82 02

btw nr

NL 8133.23.186.B.01

e-mail

[email protected]

website

www.vraagwijzer.nl


31



Aanbod Workshops en Trainingen. Stichting VraagWijzer Nederland. Informatie, advies en ondersteuning lokale loketten. Stichting VraagWijzer Nederland

Recommend Documents