Brochure. Stichting VraagWijzer Nederland. Juni Informatie, advies en ondersteuning lokale loketten. Stichting VraagWijzer Nederland

Brochure Stichting VraagWijzer Nederland

Juni 2009

Informatie, advies

Stichting VraagWijzer Nederland

en ondersteuning lokale loketten

Brochure Stichting VraagWijzer Nederland

Juni 2009

Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

1



2

2


Woord vooraf Stichting VraagWijzer Nederland heeft de missie dat alle burgers in de buurt waar zij leven toegang krijgen tot informatie, advies en ondersteuning. Participatie, zelfredzaamheid en civil society zijn hierbij uitgangspunten. Stichting VraagWijzer Nederland ondersteunt gemeenten en organisaties om dit te realiseren. In deze brochure kunt u lezen op welke wijze wij advies en ondersteuning kunnen bieden. Daarnaast willen wij met diensten en producten de kwaliteit van de geboden informatie, advies en ondersteuning door loketten optimaliseren. Als uw gemeente of organisatie daar behoefte aan heeft, neemt u dan vooral contact met ons op.

Huub Isendoorn, voorzitter bestuur

VraagWijzer-adviseurs Pamela van der Kruk Roul Wessels Adviseur voor Stichting VraagWijzer Nederland Hein de Graaf Onderzoeker/trainer Karlijne Steketee Bureauvoering

Dorpsstraat 50

Afra Sijm

2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

3

3


Inhoudsopgave

Woord vooraf

3

Inhoudsopgave

4

Wie zijn wij?

5

Locatiecheck en –analyse

7

Loketfaciliteiten

8

Deskundigheidsbevordering

9

Training Vraagverheldering voor loketmedewerkers

10

Personeelszaken

11

Loketdoorontwikkeling

12

LoketLabel®

13

Loketevaluatie

14

Klantenonderzoek

16

Ondersteuning

17

Workshops en trainingen

19

Flexibele inzet

20

Abonnement

21

Overzicht faciliteiten bij abonnementen

22

CV VraagWijzer Nederland

23


4

4


Wie zijn wij? Stichting VraagWijzer Nederland Stichting VraagWijzer Nederland heeft in 2004 het project VraagWijzer van het ministerie van VWS voortgezet. Door de medewerkers van de stichting wordt onafhankelijk onderzoek en advies aan de gemeenten en partijen geboden vanuit het perspectief van de missie en visie van de stichting: het realiseren van één of meer lokale plekken waar burgers terecht kunnen voor informatie, advies of ondersteuning bij het verkrijgen van passende voorzieningen vooral op het terrein van wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning. Wat doet het VraagWijzer-team? Het VraagWijzer-team ondersteunt Wmo-loketten, andere soorten loketten, informatiepunten en (wijk)servicecentra om op een optimale wijze informatie, advies en ondersteuning aan de klanten te geven door vraagverheldering toe te passen om te ‘begrijpen, wijzen en regelen’. De VraagWijzer-methode

Ingang

Functies

Kenmerken dienstverlening

Informatie, advies en ondersteuning

• Bekend • Herkenbaar • Toegankelijk • Laagdrempelig

• Signalering • Melding • Informatie • Advies • Ondersteuning • Verwijzing • Intake • Indicatie • Toewijzing • Levering • Vraagopvolging • Evaluatie

• Onafhankelijk • Transparant • Effectief • Efficiënt • Adequaat • Integraal

• Wonen • Welzijn • Wmo • Zorg • Inkomensonder- steuning • Leefbaarheid

Kwaliteit en expertise Door jarenlange ervaring bij tal van gemeenten met het opzetten en implementeren, evalueren en verbeteren van loketten hebben we ruime expertise van alles wat met een loket te maken heeft. Dit zijn onder meer De locatie Faciliteiten (onder andere de sociale kaart, ICT) Het personeel De diensten en producten van het loket De samenwerkingsvorm

Dorpsstraat 50

De kwaliteit van het loket en de dienstverlening


5

5


Trajecten voor Loketdoorontwikkeling Na de periode van het opzetten van het Wmo-loket of informatiepunt is nu de tijd gekomen om deze te gaan doorontwikkelen. De komende jaren zal Stichting VraagWijzer Nederland gemeenten en organisaties daarbij bijstaan. De pijlers voor de Loketdoorontwikkeling zijn 1. beleid: het ontwikkelde en te verbeteren beleid 2. bedrijfsvoering: de huidige en gewenste bedrijfsvoering 3. strategie: waar staat het loket nu en waar willen we naar toe Diensten en producten van VraagWijzer Er zijn talrijke diensten en producten van VraagWijzer die de loketten kunnen bijstaan in de verbetering van de kwaliteit en dienstverlening van het loket.

Locatie • locatiecheck • locatieanalyse Faciliteiten • Loketinrichting • Sociale kaart • ICT Personeel • Deskundigheidsbevordering • Training Vraagverheldering • Personeelszaken Loketfuncties, diensten en producten • Loketdoorontwikkeling Kwaliteit • LoketLabel ® • Loketevaluatie • Klantenonderzoek Wensen, behoeften, vragen, problemen • Ondersteuning • Flexibele inzet

In 50de Dorpsstraat

volgende hoofdstukken kunt u meer informatie over de diensten en producten van

vinden. 2396 HC VraagWijzer Koudekerk aan den Rijn

Tot slot is informatie over het abonnement en het CV van VraagWijzer opge-

T 071 - 542 98 63 nomen. F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

6

6


Locatiecheck en –analyse Stichting VraagWijzer Nederland heeft de locatiecheck en de meer uitgebreide locatieanalyse ontwikkeld, omdat na verloop van tijd en op basis van de gebruikervaringen op het gebied van de toegankelijkheid, klantvriendelijkheid en privacy altijd iets te verbeteren valt.

Toegankelijkheid

Privacy

Het Wmo-loket is voor alle burgers. Reden

Voor ieder Wmo-loket staat de privacy van

waarom zij bij een bezoek aan het loket

de bezoeker centraal, maar is dat ook in vol-

geen fysieke of mentale belemmeringen mo-

doende mate gewaarborgd? Worden privacy

gen tegenkomen. Of het nu mensen met be-

gevoelige vragen (en antwoorden) altijd in

perkingen betreft, ouders met een kinder-

een afgescheiden ruimte behandeld? Het

wagen, de (lengte van de) aanloop- of aan-

borgen van de privacy vraagt wellicht meer

rijroute, de toegankelijkheid of de overzich-

dan een ruimtelijk antwoord.

telijkheid van de locatie. Er zijn veel items

VraagWijzer kan dat antwoord geven en het

die met toegankelijkheid te maken hebben.

advies is toegespitst op uw situatie of u nu

De locatiecheck geeft het noodzakelijke in-

kies voor een check of voor de meer uitge-

zicht en via een toegesneden advies, geeft

breide analyse.

het u uitzicht op een verbeterde toegankeLocatiecheck

lijkheid.

Stichting VraagWijzer Nederland komt graag Klantvriendelijkheid

bij u langs om een locatiecheck uit te voe-

Veelal wordt hiermee de bejegening van

ren. De check wordt uitgevoerd volgens een

bezoekers bedoeld. De check neemt de

vastgesteld format.

locatie als uitgangspunt. Ziet de bezoeker

Afsluitend aan de check is er een advies-

meteen bij binnenkomst waar hij moet zijn?

gesprek om met u de resultaten door te ne-

Wordt de bezoeker uitgenodigd eerst zelf

men. Indien gewenst kan ook op basis van

naar informatie op zoek te gaan? Zijn er

een analysegesprek en de bouwtekening,

comfortverhogende

een locatieanalyse worden uitgevoerd.

voorzieningen,

die

de

zoektocht en het gesprek veraangenamen? De omgeving, de toegang en de inrichting

Kosten

zijn zo te zien als woordloze middelen, die

Locatiecheck

€

500,-

een klantvriendelijke bejegening ondersteu-

Locatieanalyse

€

1.250,-

nen.


7

7


Loketfaciliteiten Om optimaal van een loket gebruik te kunnen maken zijn de loketfaciliteiten van groot belang. Het gaat hierbij onder meer om de loketinrichting, de sociale kaart en ICT-faciliteiten.

Loketinrichting

ICT

De loketinrichting wordt onderverdeeld in de

De ICT voor het loket kan bestaan uit de

volgende twee aspecten

volgende systemen

bouwkundige zaken

website

meubilair

registratiesysteem

Voor beide aspecten is VraagWijzer in staat

klantvolgsysteem

om mee te denken vanuit het klantperspec-

koppelingen met andere applicaties en/of

tief of werkzaamheden hiervoor over te

mid-office

nemen. VraagWijzer heeft ervaring met de selectie Sociale kaart

van de diverse systemen, implementatie-

Er zijn veel soorten sociale kaarten en

trajecten en verbetertrajecten.

gemeenten sluiten aan bij de landelijke ontwikkeling, maar daarmee is de vulling en het gebruik van de sociale kaart nog niet klaar. De meeste sociale kaarten zijn niet meer dan een digitale kaartenbak waarin de klant alsnog door de bomen het bos niet ziet. VraagWijzer ondersteunt loketten bij de sociale kaart op de volgende manier selectie van sociale kaart systemen vulling van (delen van) de sociale kaart regelen en/of bijhouden van veranderingen


8

8


Deskundigheidsbevordering De kwaliteit van de dienstverlening staat of valt met de kwaliteit van het personeel van het loket. Deze kwaliteit is afhankelijk van het opleidingsniveau en de soort opleiding, de persoonlijke competenties en de geschiktheid voor de functie. Op basis van jarenlange ervaring kunnen we gericht ondersteuning bieden bij de deskundigheidsbevordering. Dit doen we in de vormen coaching, intervisie en supervisie.

Coaching Niet

elke

Supervisie zonder

Supervisie is een leertraject onder bege-

begeleiding in staat om de functie te ver-

medewerker

is

direct

leiding van een supervisor waarin een mede-

vullen die van hem of haar wordt gevraagd.

werker zijn of haar eigen stijl van werken

Vaak is er niet voldoende tijd voor het

tegen het licht houdt en daardoor in staat is

bieden van begeleiding. Deze medewerkers

om deze stijl te actualiseren en zo nodig te

kunnen hierbij geholpen worden door ze

verbeteren.

instrumenten aan te reiken, maar ook door

Het is vooral geschikt voor leidinggevenden

ze te leren omgaan met alle relevante aspec-

en medewerkers die een verlangen hebben

ten van het werk.

om te groeien en nog meer hun al aanwezige

Coachen en begeleiden is de manier om me-

capaciteiten te willen benutten. Het helpt

dewerkers te ondersteunen en in een aantal

beginnende leidinggevenden bij hun ontwik-

gevallen kan het handig of beter zijn om

keling en ervaren leidinggevenden en mede-

tijdelijk een externe coach in te schakelen.

werkers

hun

professionele

standaard

te

handhaven. Kosten coachingtraject

€ 5.000,Kosten supervisietraject

Intervisie Met

het

overdragen

van

de

€ 10.000,-

intervisie-

methode wordt het team in staat gesteld om met elkaar casuïstiek te bespreken en elkaar feedback te geven. In een dagdeel wordt de methode op het team overgedragen en gedurende een viertal bijeenkomsten wordt de intervisie onder begeleiding gegeven. Daarna is het team in staat hier zelfstandig mee aan de slag te gaan. Kosten intervisietraject

€ 5.000,-


9

9


Training Vraagverheldering voor loketmedewerkers Stichting VraagWijzer Nederland heeft een training ontwikkeld om loketmedewerkers gericht bij te scholen in vraagverheldering. De training duurt drie dagdelen. De inhoud van de training omvat onder meer gespreksvaardigheden, een eenduidige aanpak voor vraagverheldering en toelichting op een gespreksmethodiek. Per dagdeel wordt na de theoretische inleiding veel tijd ingeruimd voor het oefenen met gesprekstechnieken. Met de inzet van een ervaren acteur als ‘klant’ worden de oefeningen zeer realistisch en leerzaam.

Doelstelling Na de training zijn de medewerkers in staat

oefeningen met meer acteurs en in sub-

1. de basisprincipes van gespreksvaardig-

groepjes gegeven worden. De training kan

heden toe te passen

natuurlijk worden aangepast aan uw speci-

2. de juiste keuze te maken hoe diep en

fieke lokale omstandigheden.

breed een onderwerp besproken behoort te worden

̒Het was voor mij een leerzame training, vooral de

3. vraagverheldering volgens het gespreks-

oefenpunten hebben mij inzicht en leerpunten

model van Egan 1 uit te voeren

gegeven. Het was voor mij veilig genoeg om juist

4. vraagdialogen voor verschillende Wmo-

op mijn leerpunten te gaan oefenen! Ga zo door!

faciliteiten, bijvoorbeeld hulp bij huis-

Het wisselen van de acteurs vond ik heel prettig. ̒

houden, mobiliteit, sociale redzaamheid

Loketmedewerker Loket WWZ Aalsmeer

en combinaties hiervan, in de praktijk te brengen. De training gaat in op klantencontact aan de

Aanvullende modules

balie en de telefonische communicatie. De

De

training is geschikt voor loketmedewerkers

aanvullend

modules

op

de

training

vraagverheldering die Stichting VraagWijzer

met een Mbo- of Hbo-opleidingniveau. Wmo-

Nederland op dit moment aanbiedt zijn

loketervaring en/of ervaring als hulpverlener

module mantelzorgondersteuning

is gewenst.

module omgaan met verbale agressie module telefoontraining

Aanpak Basistraining

Andere trainingen of modules zijn op aan-

De training vraagverheldering voor de mede-

vraag te realiseren. Hierbij kan gedacht wor-

werkers van uw gemeente zal bestaan uit

den een themagerichte bijscholing op het

drie dagdelen op nader vast te stellen data.

gebied van de Wmo, GGZ en andere onder-

De training wordt op locatie aangeboden.

werpen.

Maximaal kunnen vijftien deelnemers aan de de training deelnemen, in dat geval zullen de

Kosten Training vraagverheldering

€ 3.500,-

*

*

vanafprijs: de kosten zijn vanaf en afhankelijk van de groepsgrootte en het aantal trainers en acteurs.

Dorpsstraat 50 1

Het model vanRijn Egan bestaat uit de fasen pro2396 HC Koudekerk aan den bleemverheldering, probleemnuancering en proT 071 - 542 98 63 bleembehandeling. F 071 - 541 82 02

[email protected] www.vraagwijzer.nl

10

10


Personeelszaken De kwaliteit van de dienstverlening staat of valt met de kwaliteit van het personeel van het loket. Deze deskundigheid is afhankelijk van het opleidingsniveau en de soort opleiding, de persoonlijke competenties en de geschiktheid voor de functie. Goede werving en selectie van dit personeel, evenals functieomschrijvingen en -profielen zijn hierbij onmisbaar. Er zijn voor het loket specifieke personeelszaken te onderscheiden die te maken hebben met de organisatorische aansturing en de samenwerkingsvorm van het loket. Op basis van jarenlange ervaring kunnen we gericht ondersteuning bieden bij de werving, selectie en begeleiding. Zo nodig bieden we tijdelijke vervanging.

Deskundigheid personeel

Medewerkertevredenheidonderzoek

In eerste instantie is het van groot belang

(MTO)

dat de burger, maar ook de medewerker

De tevredenheid van de medewerkers is van

elkaar begrijpen. Vervolgens wordt van

de

groot belang voor het binden en boeien van

medewerker verwacht dat hij de burger wijst

deze medewerkers. Door een gericht onder-

op de verschillende mogelijke oplossingen.

zoek dat aansluit op hun dagelijkse werk-

Afhankelijk van de situatie kan de mede-

situatie kan hier optimaal zicht op worden

werker dan ook de burger nog ondersteunen

verkregen.

bij het regelen van de oplossing. Hoe kan het

Dit gebeurt met een digitale vragenlijst en/of

personeel de zelfredzaamheid en participatie

interviews.

stimuleren? Met training of tijdelijke begeleiding kan veel veranderd en verbeterd wor-

Kosten MTO

den. Hierover is meer te lezen bij deskun-

*

digheidsbevordering en training.

€ 2.500,-

*

vanafprijs; afhankelijk van het aantal medewer-

kers en de onderzoeksvorm

Werving en selectie

Teambuilding

opstellen van de functieomschrijving

De loketmedewerkers zijn een team. Soms

opstellen van het functieprofiel

alleen als frontofficemedewerkers, vaak met

advies voor inpassing in het functiehuis

een of meer backoffices. Om de samenwer-

ondersteuning van de werving en selectie

king optimaal te laten verlopen organiseert VraagWijzer teambuilding sessies die een combinatie zijn van de inhoud van het werk en de relationele aspecten. Kosten teambuilding *

€ 5.000,-

*

vanafprijs; afhankelijk van het aantal medewer-

kers Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

11

11


Loketdoorontwikkeling Veel gemeenten beschikken al korte of langere tijd over een loket. De naamgeving is divers: van VraagWijzer, loket A tot Z, Zorgloket of Wmo-loket, alle pogen zo optimaal invulling te geven aan prestatieveld 3 van de Wmo. Om gemeenten te ondersteunen bij de ontwikkeling van het loket biedt Stichting VraagWijzer Nederland ‘doorontwikkelingsadvies’.

Loketanalyse

Samenwerking

Uitgaande van de huidige situatie van het

Om tot een kwalitatief goed loket te komen

loket biedt een loketanalyse zicht op het

is samenwerking met relevante organisaties

vertrekpunt van de doorontwikkeling. Er

onontbeerlijk. Dit zijn behalve de gemeen-

wordt gekeken naar de documenten die in

telijke afdelingen ook de organisaties voor

het verleden de grondslag voor het loket

wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteu-

waren. Het visiedocument, het plan van aan-

ning. Nadere invulling of optimalisatie van

pak en de huidige beleidsplannen zijn hierbij

die samenwerking zorgt voor loketdooront-

brondocumenten. Vervolgens wordt er naar

wikkeling op de korte en lange termijn.

de huidige ambities gekeken. Uitgaande van de balanced score card worden de volgende

Inhoudelijke thema’s

perspectieven in kaart gebracht: financieel

Het loket krijgt bij de verdere implementatie

perspectief, klantenperspectief, intern per-

van de prestatievelden van de Wmo er

spectief en het leer- en groeiperspectief.

steeds meer taken bij. Was eerst de aandacht gericht op de prestatievelden 3 en 6,

Breedte en diepte

nu komen ook onderwerpen als mantelzorg-

Van belang voor de dienstverlening aan de

ondersteuning, vrijwilligersbeleid en het Cen-

burgers van het loket is de breedte en diepte

trum Jeugd en Gezin voor veel loketten om

van de diensten en producten. VraagWijzer

de hoek kijken. Naast inhoudelijke expertise

heeft hiervoor een methodiek ontwikkeld.

op deze thema’s biedt VraagWijzer ook praktische ondersteuning hoe de thema’s een

Producten

plaats binnen het loket kunnen krijgen.

Het is de wens van veel gemeenten om zo veel mogelijk producten in het loket ‘uit te stallen’. Het gaat echter om de kwaliteit van die producten en niet zo zeer om de kwantiteit. Er wordt gekeken naar de ambities enerzijds en de mogelijkheden van het loket anderzijds, wat leidt tot een gedegen advies over de optimalisatie van de producten. Hierbij kan een bijdrage geleverd worden aan het productenboek. Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

12

12


LoketLabel ® De Wmo is nu ruim twee jaar van kracht. ‘Wat is er al gerealiseerd en wat moet nog worden gerealiseerd?’, zijn belangrijke, maar niet eenvoudig of snel te beantwoorden vragen. Of het lokale loket aan de behoefte van de gebruiker tegemoet kan komen, is niet zonder meer te zeggen. Gelijk aan de hotelwereld zou het de burger eenvoudiger maken als een uiterlijk kenteken, bijvoorbeeld sterren, zou aangegeven dat ‘hier wel wordt begrepen en voor een deel gewezen, maar nog niet alles kan worden geregeld’.

Het doel Leren van het verleden is van groot belang

lokale loket. Van een beoordeling in termen

wanneer een organisatie wil groeien en

van ‘goed’ of ‘fout’ is bewust afgezien.

verbeteren. Het LoketLabel® van VraagWijzer Nederland houdt uw organisatie een onafhankelijke spiegel voor. Deze kan vervolgens intern worden gebruikt om verbeteringen door te voeren. Ook extern kunnen de gegevens natuurlijk worden gebruikt. Inhoud Door

middel

van

een

vragenlijst

wordt


bepaald of het gaat om een plek met de typische kenmerken van het Wmo-loket, het

Het LoketLabel® is het ideale middel om te

Wmo Plus loket, het loket in een georga-

zien wat de status is van uw loket. Het geeft

niseerd netwerk en het loket als samen-

een concrete indruk van en handvatten voor

werkingsverband. Het label bestaat uit vier

het doorontwikkelen van het lokale loket.

blokken: dienstverlening, ICT, voorwaarden en organisatie. De belangrijkste onderdelen

Werkwijze

zijn, zo leert de praktijkervaring, ‘dienstver-

In een vooronderzoek worden de labelitems

lening’ en ‘ICT’. Ieder item is voorzien van

doorgesproken. De opdrachtgever vult ver-

een vraag, die alleen met ‘ja’ of ‘nee’ kan

volgens een digitale vragenlijst in. Na ver-

worden beantwoord. Het leidt uiteindelijk tot

werking van het interview en de vragenlijst

de scores, waaraan een LoketLabel® met

ontvangt u een analyse en advies en wordt

één, twee of drie sterren is gekoppeld.

uw loket het LoketLabel® met één, twee of drie sterren gewaardeerd. Met een nage-

Beoordeling

sprek over de behaalde resultaten wordt het

Het resultaat is in het LoketLabel® terug te

VraagWijzer LoketLabel® toegekend.

zien. Het is vooral bedoeld als stimulans voor Dorpsstraat 50 degenen

Kosten LoketLabel®

die verantwoordelijk zijn voor het

€

4.500,-

2396 HC Koudekerk aan den Rijn

beheer en de verdere ontwikkeling van het

T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02


13

13


Loketevaluatie Sinds 1 januari 2007 hebben alle gemeenten in Nederland te maken met de Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Begrippen als Wmo-beleidsplan, Wmo-verordening en het Wmo-loket zijn inmiddels gemeengoed geworden en elke gemeente probeert er op haar eigen wijze vorm aan te geven. VraagWijzer Nederland ondersteunt gemeenten bij de uitvoering van de Wmo. Eén van de facetten die daarbij steeds de aandacht van VraagWijzer Nederland heeft, is de evaluatie van de gedane inspanningen. Hoe is aan het beleid vorm gegeven? Waar liggen de zwakke en sterke kanten van het loket en het ingezette beleid? Hoe denken de burgers nu over de Wmo en het Wmo-loket? Deze vragen zijn een onderdeel van de verplichte evaluatie die elke gemeente uitvoert in het kader van nieuwe wet.

Evaluatie Plan van Aanpak Zodra de invoering van de Wmo een feit

Onderdeel van de SWOT-analyse is onderzoek

was, zijn gemeenten plannen gaan maken.

onder de samenwerkingspartners van het

Tijdens die eerste fase hebben zij bekeken

Wmo-loket met een digitale vragenlijst en/of

welke stappen er genomen moesten wor-

interviews. Daarnaast kan de klantenmonitor

den en welk specifiek beleid daarvoor ont-

onderdeel zijn van een analyse van de sterke

wikkeld moest worden. De uitvoering van

en zwakke punten van het ingezette beleid.

beleid en ontwikkeling van bijvoorbeeld het Wmo-loket is gestart en gaande dat traject

Beheersbaarheid Wmo-verordening

zijn nieuwe vragen of inzichten ontstaan.

Hoewel de wet een duidelijke richting aan-

Op periodieke basis zal bekeken moeten

geeft, heeft elke gemeente regels opgesteld

worden hoe de ontwikkelingen zich verhou-

in haar eigen verordening. Samen met de wet

den ten opzichte van het initiële plan van

vormen de verordeningen het wettelijke kader

aanpak. Het is heel goed mogelijk dat hier-

waarbinnen beleid wordt ontwikkeld. Een be-

in moet worden bijgestuurd of dat nieuwe

langrijke vraag die zich daarbij aandient is

inzichten leiden tot een andere aanpak.

hoe we al deze regels zo goed mogelijk kunnen beheren. Wat gebeurt er wanneer een

SWOT-analyse van het Wmo-loket

verordening of wettekst wordt gewijzigd en

Bij een SWOT-analyse (Strengths, Weak-

hoe kunnen we deze wijzigingen snel en ge-

nesses, Opportunities, Threats) worden de

makkelijk implementeren en communiceren?

belangrijkste sterke en zwakke punten van een product of dienst benoemd, samen met

VraagWijzer Nederland voert specifieke infor-

de belangrijkste kansen en bedreigingen.

matieanalyses uit op de weten regelgeving.

De SWOT-analyse wordt veel gebruikt om

Hierbij worden de juridische teksten gefor-

beleidsopties te ontwikkelen. Organisatie

matteerd en daaraan een hiërarchische struc-

van het Wmo-team en het Wmo-loket zul-

tuur gegeven. Bij wijziging van regels kan

len hierbij aan bod komen evenals de ge-

snel het effect daarvan in kaart worden

bruikte informatiseringsystemen. Dorpsstraat 50

gebracht en beslisbomen worden aangepast.


14 14


De

gehanteerde

methodiek

maakt

het

bovendien mogelijk een eindbeslissing snel terug te voeren op de verordening of wettekst die aan de beslissing ten grondslag heeft gelegen. Stichting

VraagWijzer

Nederland

ondersteunt en voert uit Of het nu gaat om het opstellen of bijstellen van

het

plan

van

aanpak,

informatie-

analyse, het modelleren van de juridische teksten, het opstellen van de vraag- en beslisbomen ten behoeve van de loketten of de evaluatie van het ingezette beleid of het

Wmo-loket,

VraagWijzer

Nederland

heeft de kennis en ervaring om u daarbij volledig te ondersteunen. VraagWijzer Nederland voert al meer dan vijf jaar projecten uit op het snijvlak van overheid en zorg en kan rekenen op een uitgebreid netwerk van kennis en partners.


15 15


Klantenonderzoek Klantenonderzoek is een methode om de kwaliteit van het loket te bepalen. Dit klantenonderzoek kan bestaan uit klanttevredenheidsonderzoek en/of klantervaringonderzoek. De vormen waarin Stichting VraagWijzer Nederland dit onderzoek uitvoert is divers.

Onderzoeksvragen

Panelbijeenkomsten

In het onderzoek onder de klanten van het

Om in diepgaander gesprek met klanten te

loket

komen en dit als onderzoeksmateriaal mee

worden

vragen

gesteld

over

het

oordeel van de klanten over het loket en

te

over de ervaring van de klanten met de

VraagWijzer Nederland panelbijeenkomsten

medewerkers, diensten en producten van het

met klanten van het loket.

kunnen

nemen

organiseert

Stichting

loket. Factoren als de wachttijd, de deskundigheid van de medewerker en de snel-

De digitale klantenmonitor

heid waarop een aanvraag wordt verwerkt

De klantenmonitor van Stichting VraagWijzer

komen voor in de vragenlijsten.

Nederland bestaat uit een digitale enquête in

Bij het klanttevredenheidsonderzoek wordt

de vorm van het eerder genoemde klant-

een oordeel van de klant en diens mate van

tevredenheidsonderzoek en/of klantervaring-

tevredenheid vastgesteld.

onderzoek. Groot voordeel hierbij is dat er

Bij het klantervaringonderzoek wordt dieper

geen

gekeken naar de diverse mogelijkheden en

enquêteur

aan

te

pas

komt.

Dit

betekent voor de respondent: privacy, geen

het geboden advies of dienst/product.

beïnvloeding, niet afgeleid worden, geen sociaal wenselijke antwoorden geven, in een

Schriftelijke vragenlijsten

eigen tempo antwoord geven, geen verle-

Een praktische manier van verzamelen van

genheid of verwarring.

de gegevens blijft de schriftelijke vragenlijst. Deze worden door Stichting VraagWijzer Nederland ontwikkeld –indien gewenst– geproduceerd, verspreid en vervolgens geanalyseerd.

Demoversie klantenmonitor Om u een indruk te geven van onze klantenmonitor, kunt u via onze website, www.vraagwijzer.nl de 50demoversie bekijken. Op de website gaat u vervolgens naar Producten, waar u informatie en Dorpsstraat 2396 HC de Koudekerk aan den Rijnvan demoversie T 071 - 542 98 63 achterlaten

de klantenmonitor tegen komt. Ook

kunt u in onze demo uw gegevens

indien u meer informatie of een demonstratie in uw loket wilt.

F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

16 16


Ondersteuning Stichting VraagWijzer Nederland kan loketten op tal van wijzen ondersteunen met de opgebouwde ervaring en kennis. Onze adviseurs die samen het VraagWijzer-team vormen, dragen het VraagWijzer-concept uit. De diverse vormen worden nader toegelicht

De analyse van de gegevens en de onder-

en zijn

bouwing van de conclusies zal leiden tot

visie en beleidsontwikkeling

bruikbare adviezen voor verandering of verbe-

onderzoek

tering. U kunt hierbij denken aan

advies

quickscan van de loketsituatie

praktische ondersteuning

locatiecheck of -analyse

werkprocesanalyse

loketevaluatie

optimalisatie van samenwerking

onderzoek onder de doelgroep met digitale of schriftelijke vragenlijst

cultuurverandering inspraak en belangenbehartiging

interviews

workshops en trainingen

een combinatie van bovengenoemde onderzoeksmethoden

Visie en beleidsontwikkeling VraagWijzer Nederland kan uw loket bij-

Advies

staan bij het bepalen of aanscherpen van

VraagWijzer Nederland geeft adviezen aan

uw visie en uw beleid. Activiteiten die we

organisaties, al dan niet voorafgegaan door

hiervoor aanbieden zijn onder meer

onderzoek. Er worden korte of langere advies-

interne workshops voor afstemming

trajecten geboden. Er is ervaring met advi-

van

sering voor ICT-selectie en implementatie en

het beleid

advisering voor werving en selectie en andere

workshop visieontwikkeling op beleid voor

personeelsgebonden zaken. De adviesmetho-

publieksdienstverlening

diek wordt gebaseerd op een van de kwali-

visie op publiekdienstverlening en strate-

teitssystemen of beschouwd vanuit het per-

gisch loketplan

spectief van de balanced score card.

workshop met externe samenwerkingspartners

Praktische ondersteuning

themagerichte workshops

VraagWijzer Nederland heeft jarenlange ervaOnderzoek

ring bij het geven van ondersteuning bij alle

De combinatie van praktische kennis en

voorkomende activiteiten voor projecten. Dit

ervaring van de sectoren met gedegen

kan zijn het aanvragen van een subsidie,

onderzoeksexpertise maakt het mogelijk

maar ook het voeren van de projectleiding,

VraagWijzer breed in te zetten voor onder-

coördinatietaken voor het project, de project-

zoek in en rondom het loket. Er is veelal

ondersteuning en/of de projectadministratie.

sprake van een combinatie van kwantitatief

Daarnaast zijn er diverse interim-functies bij

Dorpsstraat 50

tal van gemeenten en organisaties uitgevoerd.

en kwalitatieve onderzoeksmethoden.


17

17


Ondersteuningsvormen zijn onder meer

Cultuurverandering

kwartiermaker

In veranderprocessen is de cultuur van de

projectleiding

mensen en de organisatie essentieel. Het gaat

projectcoördinatie

hierbij om het denken, geloven en doen van

projectondersteuning en uitvoering

mensen. Bij veel veranderprocessen is een

projectadministratie

verandering van de cultuur noodzakelijk. Dit doen we samen met de mensen in de orga-

Werkprocesanalyse

nisatie door

Onderdeel van de bedrijfsvoering van infor-

het analyseren van de huidige cultuur

matiepunten zijn de werkprocessen. Het

het vaststellen van de gewenste cultuur

gaat hierbij onder meer over de samen-

het implementeren van de cultuurveran-

werking tussen de frontoffice en de diverse

dering

backoffices, zowel gemeentelijk en nietgemeentelijk. Om de bedrijfsvoering opti-

Inspraak en belangenbehartiging

maal te laten verlopen is er een duidelijke

Informatie, advies en ondersteuning

omschrijving van de werkprocessen nodig.

geboden voor de burger. Onderdeel van de

Dit kan in de vorm van Business Process

Wmo is het realiseren van inspraak en be-

Management.

langenbehartiging.

Onze

ondersteuning

kan

Wij

kunnen

dat

wordt

onder

bestaan uit

meer bieden door

workshop ‘Bewustwording van de werk-

onderzoek onder de klanten van het in-

processen’ om de samenwerking te opti-

formatiepunt (schriftelijk of digitaal, monde-

maliseren

linge en telefonische interviews)

procesbegeleiding:

panelbijeenkomsten

werkprocessen in kaart brengen, optimaliseren en implementeren Optimalisatie van samenwerking Cruciaal voor de bedrijfsvoering en de werkprocessen is de samenwerking. Dat geldt natuurlijk voor het team in de frontoffice, maar ook voor de samenwerking tussen dat team en andere interne en externe organisatieonderdelen. Optimalisatie van de samenwerking doen we onder meer door inventariseren van de huidige samenwerking zo nodig cultuurveranderingen aanbrengen samenwerkingsafspraken tot stand brengen en formaliseren Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

18

18


Workshops en trainingen Niet altijd is een uitgebreide ondersteuning nodig, maar kan worden volstaan met een korte workshop of training om snel inzicht te verschaffen in een onderwerp. De doelgroepen die van het aanbod van de

De workshop kan samen met bestuurders,

workshops en trainingen gebruik kunnen

beleidsmedewerkers, de loketcoördinator, lo-

maken zijn

ketmedewerkers (front- en backoffices) en

loketmedewerkers

samenwerkingspartners gehouden worden. Afhankelijk van de groepsgrootte wordt er

van front- en backoffices

met subgroepen gewerkt.

loketcoördinatoren beleidsmedewerkers bestuurders

Kosten workshop

gemeenteraadsleden

*

€ 2.500,- *

vanafprijs; afhankelijk van het aantal deelnemers

Wmo-raden Medewerkers of bestuurders kunnen werkzaam zijn in een gemeentelijke of niet-gemeentelijke organisatie. Workshop ‘De strategie van het loket’ Om alle ‘neuzen’ dezelfde kant op te krijgen organiseert Stichting VraagWijzer Nederland de workshop ‘de strategie van het loket’. In een interactieve sessie van een dagdeel wordt het volgende programma ingevuld 1. Waar staat we nu met het loket? 2. Wat gaat goed en wat kan beter? 3. Wat wordt de strategie van het loket voor de komende jaren 4. Hoe kunnen we het loket optimaliseren en het talent beter benutten? Tijdens het dagdeel wordt onder meer gekeken naar de mogelijkheden voor verbreding en verdieping van het loket.


19

19


Flexibele inzet Uw werkzaamheden worden gekenmerkt door de noodzaak flexibel te kunnen schakelen. Er wordt dagelijks veel informatie aangeboden, er zijn diverse overlegvormen en nieuw beleid moet worden voorbereid. De stapel werk groeit en de hoeveelheid vragen ook. Tijd voor de flexibele ondersteuning waarin VraagWijzer Nederland is gespecialiseerd.

Korte klussen contract Binnen uw eigen budget heeft u bepaalde

Met gerichte inzet van ondersteuning loopt

mogelijkheden en verantwoordelijkheden.

een project weer op rolletjes. De project-

U kunt zelf beslissen om voor specifieke

offerte sluit aan op het projectplan en de

werkzaamheden

projectfinanciering.

ondersteuning

aan

te

vragen. Dit betreft onder meer het lezen en samenvatten

van

teksten,

Detacheringcontract voor de inzet van

uitzoekwerk,

conceptadvies schrijven enzovoort. Korte

een interimmer

klussen, snelle actie, snel resultaat.

Als er handen nodig zijn om de (dagelijkse) werkzaamheden uit te voeren kan tijdelijke in-

Raamcontract voor persoonlijke advi-

zet van interim-medewerkers uitkomst bieden.

sering

Dit voorkomt dat u of uw collega’s overbelast

Sommige projecten of trajecten zijn zeer

raken. Voor uzelf zorgen is in dit geval

complex. Uw collega's en leidinggevenden

noodzaak. Via VraagWijzer Nederland kan de

kunnen meedenken, maar hebben soms

afdeling P&O de inzet van ervaren interim-

beperkte expertise en/of weinig tijd. Een

medewerkers realiseren.

persoonlijke adviseur biedt u de mogelijkheid om samen naar een projectplan te kijken. De adviseur kan 'off the record' de voor- en nadelen van maatregelen op een rijtje zetten of u bijstaan bij moeilijke beslissingen. Met het raamcontract kunt u zelf bepalen op welk moment u advisering inzet. Projectofferte voor projectondersteuning Voor

het

uitvoeren

van

projecten

zijn

afspraken aangegaan met bestuurders of mogelijk

ook

met

subsidieverstrekkers.

Door de dagelijkse werkzaamheden komt de projectuitvoering soms in gevaar. Dit

Dorpsstraat 50

kan

het

pojectproces

2396 HC Koudekerk aan den Rijn

of

het

project-

management betreffen.

T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02


20

20


Abonnement Abonnement Als gemeente of VraagWijzer. U U bent bent Als gemeente of organisatie organisatie is is het het mogelijk mogelijk een een abonnement abonnement te te nemen nemen op op VraagWijzer. dan verzekerd van actuele informatie, leeswaardige documenten, ervaringen die elders zijn opgedaan en ondersteuning in velerlei vormen, maar altijd toegespitst op uw situatie. VraagWijzer Nederland de aangeboden faciliteiten en en de de Nederland kent kent daartoe daartoe vier vier abonnementtypen, abonnementtypen, die die in in de aangeboden faciliteiten prijsstelling van elkaar verschillen. Het abonnement (extra (extra small) small) is is Het -XS-XS- abonnement

Voor het -XL-XL- abonnement abonnement (extra (extra large) large) Voor het

bedoeld voor belangstellenden, die denken

kiezen grote(re) steden met deelgemeenten,

weinig gebruik te zullen maken van de

stadsdelen, wijken, of als het om gemeenten

faciliteiten, faciliteiten,

de de

missie missie

van van

gaat die in in regionaal regionaal verband verband optrekken. gaat die optrekken.

een

warm

hart

Iedere (deel)gemeente of deelnemende regio-

toedragen. Ook voor algemeen geïnteres-

gemeente geniet dezelfde faciliteiten. Het

seerden, seerden, die die nog nog niet niet weten weten of of VraagWijzer VraagWijzer

abonnement abonnement

Nederland iets voor hen zal kunnen bete-

abonnement: per combinatie worden bedrag

kenen, kan dit abonnement een eerste ken-

en faciliteiten bepaald. Aantrekkelijk voor drie

nismaking nismaking vergemakkelijken. vergemakkelijken.

of noemer of meer meer onder onder gemeenschappelijke gemeenschappelijke noemer

VraagWijzer

maar maar

wel wel

Nederland

gaat gaat

verder verder

dan dan

het het

basisbasis-

participerende gemeenten. -S- abonnement abonnement (small) zullen beHet -S-

langstellenden langstellenden extra’s,

die

gebruiken gebruiken de

vanwege vanwege

meerprijs

Kosten jaar van van de de abonnementen abonnementen Kosten per per jaar

de de

goeddeels

waarmaken. Met name de ondersteuning al dan gekoppeld aan project, kan dan niet niet gekoppeld aan een een project, kan de de

• extra small € 450,-

XS

doorslag geven. geven. Een Eenabonnement abonnementdatlanger voor langer danlanger twee dan jaar twee wordt jaar afgesloten, dat voor wordt

afgesloten, levert een levert een korting op. korting op.

• small € 1.250,-

S -BASIS- abonnement abonnement is voor de Het -BASIS-

actieve Het Wmo-loket actieve belangstellenden. belangstellenden. Het Wmo-loket is is er dan wel, maar er moet meer gebeuren,

BASIS

• basis € 1.950,-

waarvoor het gebruik van ervaringen en opgebouwde veel tijd tijd kan kan opgebouwde expertise expertise elders elders veel besparen. Projectkortingen Projectkortingen

XL maken maken

het het

• extra large vanaf € 2.950,-

basisabonbasisabon-

nement aantrekkelijk, inclusief de knip-

Zie het overzicht voor het het gespecificeerde gespecificeerde Zie het overzicht voor aanbod en aanbod en faciliteiten. faciliteiten.

kaart, omdat niet gebruikte uren in een volgend jaar kunnen meegenomen. volgend jaar kunnen worden worden meegenomen. Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02 [email protected] www.vraagwijzer.nl

21 21

21


Overzicht faciliteiten bij abonnementen Onderdelen

XS

S

Basis

XL

Nieuwsbrief (minimaal 2x per jaar)

ja

ja

ja

ja

Gebruik database VraagWijzer (aantal opvraagbare documenten)

3

8

- telefonisch, e-mail (helpdesk)

ja

ja

ja

ja

- adviesgesprek (in uren per abonnementjaar)

2

2

*)

*)

- veel gestelde vragen (faq): geordend en gepubliceerd

ja

ja

ja

ja

5% / 1

10% / 1

10%

10%

- waardering LoketLabel® (korting / n maal per jaar)

nee

5% / 1

10% / 1

10% / 1

- waardering Loketanalyse (korting / n maal p/jaar)

nee

5% / 1

10% / 1

10% / 1

- training vraagverheldering (korting / n maal per jaar)

nee

nee

10% / 1

10% / 1

Leesservice (in ontwikkeling)

nee

nee

ja

ja

- inzet VraagWijzer medewerkers (in uren per abonnementjaar)

nee

2

8

18

- technische ondersteuning

nee

nee

ja

ja

5%

10%

25%

- bij projecten met een waarde > € 15.000, -

10%

25%

50%

- bij projecten met een waarde > € 25.000, -

25%

50%

- bij projectwaarde < € 25.000, -

nee

- bij projectwaarde > € 25.000, c. korting bij meerjaren-abonnement:

onbeperkt

Ondersteuning

Projectmatige ondersteuning - workshop / matching (korting / voor n deelnemers)

Knipkaart *):

Kortingen a. pakketkorting indien aan Stichting VraagWijzer Nederland een opdracht wordt gegund, een korting op het (lopende) abonnementtarief: - bij projecten met een waarde > €

5.000, -

op aanvr op aanvr

op aanvr

op aanvr

nee

5%

5%

nee

nee

10%

10%

nee

5%

5%

5%

nee

nee

nee

nee

nee

5%

5%

5%

b. projectkorting op Stichting VraagWijzer Nederland gegunde projecten, projectkorting per project:

- bij het Dorpsstraat 50 afsluiten van een één- of tweejarig abonnement 2396 HC Koudekerk aan den Rijn

- bij het afsluiten van een driejarig abonnement of langer

T 071 - 542 98 63 F 071 - 541 82 02


22

22


CV VraagWijzer Nederland Stichting VraagWijzer Nederland heeft de missie dat alle burgers in de buurt waar zij leven toegang krijgen tot informatie, advies en ondersteuning. Participatie, zelfredzaamheid en civil society zijn hierbij uitgangspunten. Stichting VraagWijzer Nederland ondersteunt instanties zoals gemeenten om dit te realiseren. Eigenschappen vooruitstrevend, stimulerend, doortastend, analytisch, vakbekwaam Activiteiten Stichting VraagWijzer Nederland heeft de afgelopen jaren talloze gemeenten geadviseerd en ondersteund bij alle facetten voor de uitvoering van prestatieveld 3: informatie, advies en ondersteuning. Onderstaand een overzicht van de activiteiten en de referenten. 1.

Advies

-

Bij alle contacten en meer dan 50 abonnees

2.

Beleidsontwikkeling

-

Het realiseren van beleidsdocumenten voor het Wmo-loket voor gemeenten Apeldoorn, Bergen op Zoom, Eemnes, Horst aan de Maas, Regio Noord Veluwe, Regio Nijmegen, Rotterdam (Charlois, Centrum), Uithoorn, Utrecht (Wijkbureau Zuid)

-

en een opmaat voor beleidsdocumenten doorgaans na ieder contact of abonneebezoek

3.

Coaching

-

Coaching van beleidsmedewerkers bij diverse gemeenten, onder andere Utrecht en Rotterdam

4.

LoketLabel®

-

Ontwikkeling van het LoketLabel®

-

Afnemen van het LoketLabel® bij de gemeenten Ridderkerk en Wijchen

5.

Kwartiermaken

-

Voor loketten voor wonen, welzijn en zorg (samenwerkingsverbanden) in de gemeenten Amsterdam (Zuideramstel), Bergen op Zoom, Leusden, Uithoorn

-

Voor Wmo-loketten bij Eemnes, Utrecht (Wijkbureau Zuid)

-

Voor Wijkinformatiecentrum bij gemeente Vlaardingen

6.

Locatiecheck

-

Ontwikkeling van de locatiecheck en -analyse

Dorpsstraat 50

-

Afnemen van de locatiecheck bij gemeente Utrecht (Overvecht) en Zandvoort


23

23


7.


-

Vaststellen van uitgangspunten voor Loketdoorontwikkeling

-

Realiseren van Loketdoorontwikkeling bij Bergen op Zoom en Eemnes

8.

Loketevaluatie

-

Gemeente Amsterdam

-

Gemeente Utrecht

-

WegWijs-gemeenten: Vught, Boxtel, Schijndel, Sint-Michielsgestel

9.

Ondersteuning

-

Ondersteuning van de sectormanager in het Gemeentelijk Contact Centrum van gemeente Vlaardingen

10. Onderzoek -

Diverse

online

onderzoeken

op

persoonlijke

titel,

zoals

onderzoek

naar

Loketdoor-

ontwikkeling, ICT-gebruik in de loketten, een Wmo-evaluatie -

Diverse quick-scans

-

Klantenmonitor voor gemeente Elburg

-

Inventarisatie van het huidige functioneren van het Gemeentelijk Contact Centrum voor gemeente Vlaardingen

11. Producten Tijdens de ondersteuning van de gemeenten zijn tal van concrete producten ontwikkeld. Deze producten zijn vrij verkrijgbaar voor abonnees. Het productenoverzicht is op de website van VraagWijzer te vinden. 12. Projecten -

Hergebruik Hulpmiddelen voor Provincie Noord Brabant in samenwerking Acquest en R. Kerkhoven Consultancy en met de gemeenten Bergen op Zoom, Best, Etten-Leur, Gilze en Rijen, Helmond, Sint-Michielsgestel

-

De Kanteling van VNG

13. Strategische visie en samenwerking -

Ontwikkelen van een gemeenschappelijke visie met samenwerkingspartners voor een loket bij diverse gemeenten, waaronder Gilze en Rijen

-

Ontwikkelen van een strategische samenwerking voor loketten bij diverse gemeenten

14. Trainingen -

Training

vraagverheldering

voor

loketmedewerkers

voor

de

gemeenten

Alkmaar,

Barendrecht, Bussum, Reusel-de Mierden, Geldrop, Goirle, Groningen, Horst aan de Maas, Lansingerland, Uithoorn-Aalsmeer, Rotterdam, deelgemeente Alexander. Dorpsstraat - 50

Training op maat


24

24


Recente ontwikkelingen -

LoketWijzer

-

Loket Top 100

-

Ontwikkeling van meer content voor de loketten in relatie tot de overige prestatievelden voor de Wmo: prestatieveld 4 (mantelzorgondersteuning en vrijwilligerswerk), voorzieningen van prestatieveld 6, waaronder het CVV

-

Antwoord op antwoord©

-

Het Wmo-loket in relatie tot het KCC

Bureau Stichting VraagWijzer Nederland contact

Afra Sijm, stafmedewerker

postadres

Dorpsstraat 50 2396 HC Koudekerk aan den Rijn

telefoon

071 - 542 98 63

telefax

071 - 541 82 02

e-mail

[email protected]

website

www.vraagwijzer.nl

kamer van koophandel

28101043

btw nr

NL 8133.23.186.B.01

Het aanbod van deze brochure is geldig tot de verschijningsdatum van de nieuwe brochure. Dorpsstraat 50

Op de website van VraagWijzer is de meest recente versie te vinden.


25

25


Brochure. Stichting VraagWijzer Nederland. Juni Informatie, advies en ondersteuning lokale loketten. Stichting VraagWijzer Nederland

Recommend Documents