Vereniging Vraagwijzer Bergen op Zoom
0
1
Inhoudsopgave
Inleiding
blz. 3
Bespreking van items in 2014
blz. 5
Verantwoording van de opdracht en managementrapportage
blz. 9
Het overgangsjaar 2015, op weg naar…
blz. 19
Werkwijze van het Wmo-loket
blz. 20
Aanwezigheid leden bij Vraagwijzer
blz. 22
Contactpersonen van Vraagwijzer
blz. 23
Contactgegevens: Vereniging Vraagwijzer Bergen op Zoom Louis Porquinlaan 1 4611 AM Bergen op Zoom T. (0164-) 299491 E.
[email protected] W. www.vraagwijzerboz.nl
2
Inleiding In 2014 hebben ontwikkelingen een flinke bijdrage geleverd aan de vooruitgang van de Vereniging Vraagwijzer Bergen op Zoom. Weer sloten er nieuwe leden aan, weer werd de dienstverlening uitgebreid, weer kwamen er onverwachte zaken op ons pad, weer werden we betrokken door leden om toe te werken naar een blijvende en evoluerende integrale benadering van kwetsbare burgers in Bergen op Zoom.
Ik wil niet eindigen met een dankwoord, vandaar direct aan het begin van deze inleiding: De Raad van Commissarissen voorziet mij van een algemeen en breed advies, zeker in 2014 vereiste dat inleeswerk en intensief meedenken van hen. De Ledenraad heeft een grote consultatieve functie. Hierin behartigde ze belangen van leden maar is er ook veel aandacht voor belangenbehartiging voor de doelgroep. De opkomst tijdens de Algemene Leden Vergaderingen was goed en de thema’s welke werden besproken waren inhoudelijk erg interessant. De contactpersonen bij de leden hebben inbreng vanuit hun organisaties gehad zodat we de bezoekers konden ondersteunen met actuele gegevens en een goede sociale kaart. Ook stonden zij open voor overleg om ontwikkelingen snel op te pakken. Het overleg met de gemeente was telkens constructief en duidelijk. Zowel met de portefeuillehouders en beleidsambtenaren alsook met de uitvoerende afdelingen zijn de overlegsituaties prettig verlopen. Naast de reguliere werkzaamheden van de adviseurs en receptionisten, (mag ik dat zeggen na 4 jaren als vereniging?) stond 2014 zeker ook in het teken van voorbereidingen naar 2015. Alle medewerkers hebben laten zien dat flexibiliteit en kwalitatief goede dienstverlening, overeind kunnen blijven ondanks een toegenomen werkdruk als gevolg van het meewerken aan ontwikkelingen.
Eén van de (niet geheel) onverwachte kwesties, was het effect van een toenemende digitalisering bij organisaties. Daar wordt in een volgend hoofdstuk nog op terug gekomen. De zoektocht naar een efficiëntere omgang met klantvragen en de vaardigheid van klanten om daar goed mee om te gaan, is een bijzondere uitdaging voor ons allen. Aan de ene kant zijn we, als Vraagwijzer, blij met de toeleiding naar Vraagwijzer van klanten door de leden, aan de andere kant levert dit ons veel typewerk op om klanten hierin te ondersteunen. Zelfs op de Algemene Leden Vergaderingen is dit onderwerp van gesprek geweest. Digibetisme en laaggeletterdheid is hierbij een onderscheid welke beide vragen om een georganiseerde aanpak van dit vraagstuk.
3
Bovenstaande houdt in dat we de volgende jaren voor een grote uitdaging staan om deze hoogliggende lat weer te behalen.
Namens het team van vereniging Vraagwijzer wens ik u veel leesplezier bij het doornemen van dit jaarverslag. Peter Dercks Directeur.
4
Bespreking van items in 2014 In dit gedeelte van het jaarverslag sta ik even stil bij diverse ontwikkelingen welke gedurende het jaar 2014 passeerden.
Lean Uniforme Werkwijze (LUW) Een proces wat eind 2012 is gestart. Dubbelingen in werkprocessen bij team Wmo en team Vraagwijzer werden eruit gefilterd, een gemeenschappelijk visie zorgde voor een eenduidige informatievoorziening naar burgers. Medewerkers van Vraagwijzer werden opgeleid tot het voeren van gesprekken met burgers om meldingen voor voorzieningen af te handelen, en tegelijkertijd werden ambtenaren van team Wmo geïnformeerd over de brede sociale kaart en de voorliggende en algemene voorzieningen. Deze samenwerking leidde tot tevredenheid bij de gemeentelijke toetsers maar leverde vooral voor de burger een snelle, brede en duidelijke afhandeling van hun vraag op. Veel gesprekken werden op de locatie van Vraagwijzer gevoerd waardoor de korte lijnen met alle leden wel erg duidelijk in beeld kwamen hetgeen voor de klant veel voordeel bracht. In de loop van 2014 werd duidelijk dat vanuit gemeentelijk perspectief het wenselijk is dat de gesprekken m.b.t. maatwerkvoorzieningen door de ambtenaren zelf gevoerd moeten worden. Mandaat en de complexiteit van de transitie ‘begeleiding’ van AWBZ naar Wmo zijn her mede oorzaak van. Hoewel de werkdruk door LUW flink was gestegen, ervaren de Vraagwijzeradviseurs het als ‘jammer’ dat zij deze taak in 2015 niet meer hebben. Het schept echter wel meer duidelijkheid in de objectieve en onafhankelijk positie die we bij vereniging Vraagwijzer hoog in het vaandel hebben staan. Dankzij de samenwerking in het kader van LUW is wel een aantal zaken blijvend verbeterd. In heel 2014 bleven er overleggen plaatsvinden om deze samenwerking te bestendigen en door te ontwikkelen. We zijn ook erg verheugd met de blijvende keuze voor de locatie van Vraagwijzer om ook in 2015 de klantgesprekken door de Wmo-collega’s te laten plaatsvinden.
Digitalisering In 2014 is duidelijk waarneembaar dat er sprake is van een toenemende digitalisering in dienstverlening. Vooropgesteld dat het aanbieden van digitale werkwijze erg ondersteunend kan zijn (men hoeft niet meer de deur uit of een vrije dag te nemen om een aanvraag te doen), blijkt dat er een doelgroep is welke hier de boot dreigt te missen. Dit kan leiden tot het niet bereikbaar zijn van noodzakelijke diensten of producten, maar leidt ook tot toenemende werkdruk bij andere dienstverleners en organisaties. Ook zullen mensen op zoek moeten gaan, binnen hun eigen netwerk om dit probleem op te lossen. Het kan een organisatie efficiency opleveren door diensten uitsluitend digitaal aan te bieden maar burgers welke hiermee niet uit de voeten kunnen, gaan vervolgens wel op zoek naar hulpverleners die nog wel face-to-face met hulpvragers aan de slag willen gaan.
5
Twee keer: enerzijds en anderzijds: Enerzijds zijn er burgers die je nog kunt verleiden tot opleiden (computer- en/of taalcursus, anderzijds een doelgroep die dit niet kan en die je moet ondersteunen door over te nemen. Een open platform, geïnitieerd door wethouder drs. Y. Kammeijer, bracht dit nog eens voor het voetlicht. We zijn blij dat er een gezamenlijke inspanning lijkt te ontstaan om dit probleem aan te pakken. Ook het herkennen van klanten met deze problematiek vereist kennis en scholing omdat zij vaak dit langlopend probleem adequaat weten te verbergen of omzeilen. Enerzijds digibeten (mensen die geen computer/laptop/tablet en of internetaansluiting hebben), anderzijds zijn er laaggeletterden die hierdoor niet kunnen deelnemen aan de digitale snelweg. Tijdens een presentatie van een onderzoek door dhr. A. Cavadino van Stadlander, werd aangegeven dat het respectievelijk om ± 5% en 10% van hun doelgroep gaat. Tevens blijkt de aanpak van deze situatie om een gezamenlijke aanpak te vragen, wetend dat de lat hierbij niet te hoog moet worden gelegd. Leden vanuit Vraagwijzer zijn een werkgroep gestart om met elkaar en sterk digitaliserende organisaties in gesprek te gaan om zaken te bespreken. We willen organisaties op hun maatschappelijke verantwoordelijkheid wijzen, maar hen ook aanspreken om de zoekende digibeet te ondersteunen met het oplossen van hun vragen. De ervaring in 2014 was dat organisaties hierop wisselend reageren. Niet alle organisaties (h)erkennen dit probleem Een aantal wil wel meedenken om klanten en werkzaamheden op een passende wijze aan te pakken. Hier ligt een uitdaging voor 2015. Er zijn ook zeker goede ontwikkelingen te melden in de digitale perikelen. Zo laat een adviseur soms klanten zelf bellen naar instanties en helpt hen dan door het keuze menu heen te kiezen. Aan het einde is een klant dan trots op zichzelf omdat hij het zelf heeft gedaan en zal een volgende keer mogelijk thuis gaan bellen. Ook de samenwerking met BAS (Bergse Actieve Senioren) en SWOBOZ (Stichting Welzijn Ouderen) is een positief voorbeeld: in de spreekkamer van Vraagwijzer zit in maart en april dagelijks iedere middag een vrijwilliger van BAS. Deze vrijwilliger vult, voor de doelgroep (ouderen met een laag inkomen) de jaarlijkse belastingaangifte in. De planning en ICT facilitering wordt door SWOBOZ uitgevoerd.
Toename hulpvragen m.b.t. financiële problematiek Er is een duidelijke toename in klanten die met een vraag komen, omdat zij het hoofd (en/of hun huis) niet boven water kunnen houden. Het betreft niet uitsluitend ouderen met alleen een AOW, of mensen met een uitkering van de ISD. Ook volwassenen met een heel redelijk inkomen of een UWVuitkering. Een complexe doelgroep welke ook regelmatig aanklopt zijn mensen die door psychische problematiek het overzicht zijn verloren. In alle gevallen komen mensen pas laat met hun hulpvraag. De adviseurs van Vraagwijzer zijn geen deskundigen op het gebeid van aanpak van financiële problematiek, maar inmiddels zijn er goede contacten ontstaan met instanties die dat wel zijn. Hierdoor kunnen zij snel doorverwijzen naar passende ondersteuning. Denkend aan Sociaal Raadslieden van Traverse, schuldhulpmaatje, schuldhulpverlening door Traverse of gemeente, ouderenadviseurs van SWOBOZ. In een aantal gevallen ondersteund door collega's van GGZWNB.
Werkgroep transitie ‘begeleiding’ Brabantse Wal. In deze werkgroep werden voorbereidingen getroffen om de taken die vanuit de AWBZ naar de Wmo woerden overgeheveld goed te laten verlopen. De klantenstroom werd in beeld gebracht en de samenwerking met zorgleveranciers werd benoemd zodat hun expertise kan worden ingezet bij het
6
maken van een ondersteuningsplan door de gemeente. Daaruit vloeide ook een gespreksleidraad voort, welke later werd geïntegreerd in de gemeentelijke registratieprogramma’s. Hierdoor wordt de benodigde informatie breder en completer gezien de nieuwe inhoudelijke doelgroep welke op ons af gaat komen. Veel organisaties zijn ook lid van de Vereniging Vraagwijzer Bergen op Zoom. In de laatste maanden van 2014 werden er diverse oefengesprekken gevoerd. Onder begeleiding van hun zorgverlener of mantelzorger kwam een ‘echte’ klant, die al zorg kreeg, langs bij Vraagwijzer om daar een gesprek te voeren met een Wmo-adviseur, met als achtergrond: hun werkelijke situatie en vraag om ondersteuning. Bovenstaande gebeurde in de subwerkgroep ‘toegang, terwijl in de werkgroep ‘integrale dagondersteuning’ werd geëxperimenteerd met het ‘mixen’ van diverse doelgroepen op één locatie.
Samenwerking In 2014 werden hebben we nieuwe leden verwelkomd. Als eerste de koepelorganisatie ‘de Kleine Zorgaanbieders’. Onder leiding van mevr. M van Diesen is een flink aantal kleinere organisaties welke ‘begeleiding’ bieden, toch in gesprek geraakt met de gemeente waardoor zij nu uiteindelijk ook door de gemeente zijn gecontracteerd in het kader van voornoemde transitie. Hierdoor is de keuze mogelijkheid voor burgers verbreed. Als tweede is Buro Maks lid geworden. Zij zijn in deze regio een redelijk nieuwe aanbieder van ambulante geestelijke gezondheidszorg. Met vele leden is de samenwerking in 2014 bestendigd of zelfs vergroot. De Vereniging Vraagwijzer stelt zich op als verbinder en zorgt voor onderlinge bekendheid met de brede dienstverlening, contactpersonen en procedures. Niet alleen tijdens de Kenniskring, maar ook door voortdurende contacten in het gebouw ontstaat er een ontschotting, die nog meer gestalte moet krijgen door een verdere intensievere samenwerking. In de meest letterlijke zin dichtbij elkaar zitten levert vele voordelen op. Dit zowel voor klanten alsook voor de onderlinge collega’s. Ingezet in 2014 gaan we op zoek naar een mogelijkheid om collega’s van meer organisaties in het gebouw te faciliteren middels een flex-werkplek.
Diversen • In het kader van effectiviteit gaan we een aantal klanten (zij die een emailadres opgeven bij het invullen van het registratieformulier) een digitaal verzoek doen om een digitaal klanttevredenheidsonderzoek (kto) in te vullen. Daar waar dit niet mogelijk is versturen we een kto op papier per post. • Het kwaliteitskeurmerk HKZ is in 2014 gecontinueerd. Na de externe audit bleek dat we weer met vlag en wimpel voldoen aan hun strenge eisen. Een compliment voor de medewerkers die dit hadden voorbereid. • Er zijn geen echte klachten gemeld bij de klachtencommissie. We hebben wel kleine irritaties besproken welke onze receptie had verzameld. • Wegens een budgetoverschrijding op personele kosten, is er gekeken naar mogelijke besparingen. Tijdens dit proces heeft een medewerker aangegeven dat zij vervroegd met pensioen wilde gaan. Dit is per september geeffectueerd. Haar werkuren zijn gedeeltelijk opgevangen vanuit de resterende formatieplaatsen binnen het bestaande team. • De website www.vraagwijzerboz.nl wordt gemiddeld 100 keer per dag bezocht door mensen die op zoek zijn naar inhoudelijke informatie m.b.t. voorzieningen en dienstverlening.
7
Financieel jaarverslag 2014 Het jaarverslag is door een accountant gecontroleerd en zal, samen met dit jaarverslag en een verantwoordingsformulier, aan de gemeente worden aangeboden. Dit ter verantwoording van de ontvangen subsidie. In het financieel jaarverslag is voornamelijk te zien dat Vraagwijzer dit jaar in de groene cijfers is gebleven. Er is in 2014 voornamelijk ingezet op personeel; LUW heeft ontzettend veel tijd en energie gekost, wat te zien is in de afrekening. De egalisatiereserve is gelukkig niet nodig geweest, omdat er minder is uitgegeven aan bijv. kantoorartikelen en PR. Voor datgene wat overblijft (rond de €5.000,-) zal Vraagwijzer aan de gemeente de vraag stellen om dit toe te voegen aan de reserve, i.v.m. te verwachten kosten als de na te streven verhuizing plaats zal gaan vinden.
8
Verantwoording opdracht & Managementrapportage Aan de subsidieovereenkomst van 2014 tussen de gemeente en Vraagwijzer is een bijlage met de te leveren producten en diensten toegevoegd. Hoewel we daarnaast meewerken aan diverse (zelfontplooide) initiatieven, volgt hier een verantwoording van deze overeenkomst en de managementrapportage. Verantwoording van de opdracht De hoofdlocatie van Vraagwijzer aan de Louis Porquinlaan 1 (Gezondheidscentrum) is iedere werkdag geopend. De receptie is tussen 08:30-17:00 aanwezig op de hoofdlocatie en is in die tijd ook telefonisch of per email bereikbaar. De medewerkers zijn de eerste toegang tot het Vraagwijzerconcept. Ze vervullen een centrale rol in het gebouw, hebben het eerste contact met de mensen die binnenlopen en daarmee ook een vraag-verkennende functie. De hulpvraag van klanten wordt aan de receptie gefilterd: is een kort antwoord en/of informatiemateriaal voldoende of wordt er een dossier gevormd a.d.h.v. een gesprek met een adviseur. Tussen 09:00-12:00 zijn de Vraagwijzeradviseurs aanwezig om klanten te ondersteunen in hun vraag. Er wordt gewerkt volgens het compensatiebeginsel ‘De Kanteling’. Ze verhelderen in een klantgesprek probleemgericht de vraag, informeren, adviseren, ondersteunen en verwijzen eventueel warm door naar andere organisaties (zie Tabel 1). De principes van “eigen kracht” en “éénkeer-het-verhaal-vertellen” zijn leidend. ’s Middags werken de adviseurs de klantgesprekken uit in klantvolgsysteem RIS (waar ook de Wmo-consulent leesrecht in heeft), gaan ze op huisbezoek of naar het spreekuur op de locatie in Halsteren (dinsdag 14;00-16:00, Dorpsstraat 32, kantoor De Grafische Wereld). Op deze locatie hielden in 2014 ook de Kruisvereniging, Stadlander en SWOBOZ wekelijks spreekuur. Tabel 1 laat eveneens zien dat er op de diverse terreinen van welzijn, (mantel)zorg, wonen en vergoedingen informatie is verstrekt en/of is bemiddeld. Vraagwijzer verricht hiermee ook een signaleringsfunctie voor de relevante organisaties en gemeente. Op hun beurt kunnen organisaties en gemeente hun signalen ook bij Vraagwijzer kwijt. Een voorbeeld hierin is Mantelzorgondersteuning Bergen op Zoom. Een van de Vraagwijzer-adviseurs heeft als speerpunt het ondersteunen (en voorkomen van overbelaste) mantelzorgers, maar ook de andere medewerkers verrichten een signaleringsfunctie bij mogelijke overbelasting. Bij gewenste opvolging wordt warm doorverwezen naar Mantelzorgondersteuning Bergen op Zoom. Ook wordt met de verschillende vrijwilligersdiensten (o.a. de boodschappendienst, klussendienst en het Vrijwilligers Informatie Punt) goed samengewerkt. Bij een eenduidige vraag, wordt direct via SWOBOZ een vrijwilliger aan de klant gekoppeld. Bij een complexere situatie wordt via een gesprek met een Vraagwijzer-adviseur een vrijwilliger gezocht. De samenwerking met het Regionaal Platform
9
Dementieondersteuning verloopt ook goed. Iedere week is er een dementieconsulent bij Vraagwijzer aanwezig. Ook is er verbinding met het project ‘Schuldhulpmaatje’, omdat een medewerker van Vraagwijzer daar vrijwillig actief is. Het 55+-loket wordt iedere woensdag bij Vraagwijzer bemand door vrijwilligers van ouderenorganisatie Bergse Actieve Senioren (BAS). Informatie over hun succesvolle zomerschool wordt al jarenlang (via Vraagwijzer) flink aan klanten verspreid. Eveneens is samenwerking met het door te ontwikkelen CJG gezocht. Er zijn gesprekken gaande om een gezamenlijke receptiefunctie te ontwikkelen. D.m.v. diverse trainingen, bijeenkomsten en gesprekken met medewerkers van andere organisaties, houden de adviseurs hun kennis van de brede sociale kaart op peil. De maandelijkse Kenniskring leent zich hier uitstekend voor. Op deze bijeenkomsten komen de uitvoerende contactpersonen van de leden en de Vraagwijzer-adviseurs bijeen, om elkaar te informeren over ontwikkelingen en gewijzigde procedures/dienstverlening. Ook presenteert iedere maand een (nog onbekende) organisatie zichzelf, zoals het Bergs Eerstelijns Netwerk en het Zorg- en Veiligheidshuis. Door deze smeltkroes van overgedragen kennis en informatie, wordt de klant gerichter doorverwezen of op bestaande mogelijkheden gewezen. Ook is Vraagwijzer aanwezig bij informatiebeurzen die in de gemeente worden georganiseerd, zoals de 55+-beurs. Om de kwaliteit van de dienstverlening op peil te houden, is Vraagwijzer ook dit jaar door certificerende instelling KIWA geëvalueerd. We hebben wederom het HKZ-certificaat verdiend en voldoen daarmee aan de gestelde kwaliteitsnormen. Om burgers actueel te blijven informeren, wordt de website www.vraagwijzerboz.nl regelmatig geüpdatet en de aanwezige folders (van de leden) regelmatig ververst. Sinds 2014 verschijnen we op de televisieschermen in het Bravis-ziekenhuis en heeft Vraagwijzer deelgenomen aan televisieprogramma M2 van ZuidWestTV. Ook publiceert Vraagwijzer nieuwe ontwikkelingen of wijzigingen in Stadsmag, zoals over de ontwikkelingen van de Wmo 2015. Om de vereniging in stand te houden, wordt tweemaal per jaar een Ledenraad georganiseerd. Dit jaar vielen deze op 10 april en 30 oktober. De Algemene Leden Vergadering werd gehouden op 12 mei en 24 november. De Raad van Commissarissen is bijeen geweest op 27 maart en 11 september. Commissarissen waren en zijn: mevr. A. Nuiten, dhr. J van Loon en dhr. H. Noteboom. Tenslotte vindt er ieder kwartaal ambtelijk overleg plaats tussen de directeur van Vraagwijzer en mevrouw A. de Vos (Gemeente BoZ). Agendapunten voor deze bijeenkomsten waren o.a. de ontwikkelingen betreffende de Integrale Toegang tot het Sociaal Domein, het ledenbestand en de toetreding van de organisaties Kleine Zorgaanbieders en Buro Maks, de medewerking aan de Transitie Begeleiding en de toenemende digitalisering van de samenleving.
Nu volgen enkele tabellen en grafieken welke ingaan op de registraties van 2014.
10
Verantwoording backoffice leden Aabell AanZet Allerzorg Axxicom BSR CJG / Jeugd&Welzijn DAT GGD West Brabant GGZ WNB Goed ontmoet Juridisch Loket KBO, PCOB, ANBO, OOBOZ KPM Kruisvereniging Mantelzorg BoZ Medicura MEE West Brabant Parkeer beheer Pauwer Privazorg RPD SDW Schuldhulpverlening Surplus SVB TSN T W B / Gezondshop tanteLouise-Vivensis Traverse Tzorg 0
10
20
30
aanvraag doorgeleid
40
50
60
70
80
90
100
gesproken over
Tabel 1a In bovenstaande en volgende tabel (1a en 1b) kunt u teruglezen hoe vaak een organisatie in beeld is gekomen voor dienstverlening (de rode balk) of is besproken als optie in het zoeken naar ondersteuning voor een klant (de blauwe balk).
11
Verantwoording backoffice leden Gemeente BoZ SWO BoZ CAK Stadlander/ZWW CIZ / MO-zaak Belastingdienst 0
200
400
600
800
aanvraag doorgeleid
1000
1200
1400
1600
1800
2000
gesproken over
Tabel 1 b
Managementrapportage Vraagwijzer krijgt steeds meer bekendheid onder de burgers van de gemeente. Het aantal korte contacten, nieuwe klanten, hulpvragen en contacten binnen een bestaand dossier zijn allemaal dit jaar toegenomen (zie Tabel 2).
Registratie afgelopen 5 jaar 7000 6000
Vraagwijzer BoZ
5000 4000 3000 2000 1000 0
2010
2011
2012
2013
2014
korte contacten
3813
5097
5510
5641
6419
nieuwe klanten
553
559
504
546
606
hulpvragen
2335
2738
2559
2392
2651
contact binnen dossier
2704
3647
3216
2931
3131
Tabel 2
12
In onderstaande tabellen van de managementrapportage staat beschreven, waar, hoe en waarvoor de klanten bij Vraagwijzer binnenliepen.
Klanten per wijk (%) 19
17 14
14 9
10 7
5 2
3
Tabel 3 Uit Tabel 3 blijkt dat de hulpvragen uit alle wijken van de gemeente komen. Opvallend is de toename van het aantal klanten uit Halsteren. De vooruitgeschoven post in Halsteren begint daar nu ook zijn vruchten af te werpen.
hulpvraag per manier (%) telefoon
schriftelijk
1%
face-to-face
2% 7%
huisbezoek
email
anders
1%
22%
67%
Tabel 4
13
De manier van hulp vragen is stabiel vergeleken met voorgaande jaren. De meeste mensen komen nog steeds persoonlijk langs, ondanks de digitalisering van de afgelopen jaren. In Tabel 5 is te zien op welke locaties deze klanten binnen lopen. In bijna een kwart van de gevallen kunnen mensen niet persoonlijk langskomen en wordt er een huisbezoek afgelegd.
Hulpvragen per plaats
Gezondheids centrum
23%
Spreekuur Halsteren
4% 4%
69%
Ouderen steunpunten
Huisbezoek Tabel 5
hulpvragen per leeftijd (%)
32
35 30
22
25
16
20
18
15
7
10 5
2
1
3
0
0-13 13-17 18-23 23-40 41-55 55-65 65-79 80+ Tabel 6
14
Het aantal 65+-ers dat bij Vraagwijzer komt is al een aantal jaar stabiel. Ze beslaan ongeveer de helft van de doelgroep. Het aantal 40+-ers is dit jaar echter toegenomen. Een mooie trend, aangezien Vraagwijzer voor een breed publiek toegankelijk is. In Tabel 7 staat beschreven waarvoor mensen bij Vraagwijzer terecht kwamen. In 2014 zijn er steeds meer klanten met financiële hulpvragen ingestroomd.
Producten en diensten, het gebruik in 2014 Juridische vragen Huurtoeslag & zorgtoeslag hulp bij schulden Huish.hulp-verkorte procedure GPK / GPP Formulier wonen & mobiliteit Formulier hulp bij invullen Eigen bijdrage Dementie Deeltaxi-verkorte procedure Dagondersteuning CIZ indicatie Boodschappendienst Bijdrage sc.cult.act Belastingaangifte Alg maatschappelijk werk Advies zorg & gezondheid Advies wonen Advies vergoedingen Advies Inkomen +digid Advies gebied welzijn Activiteiten & Bewegen Bijstandsaanvraagen overleg SoZa 0
50
100
150
200
250
Tabel 7a
15
ZWW voorrang ZWW soc.urgentie Wmo-woonvoorziening… Wmo-woningaanpassing Wmo-vervoersvoorziening Wmo-scootmobiel Wmo-rolstoel Wmo-mutatieformulier Wmogesprek, zonder product Wmo losse voorzieningen Wmo hulp bij huishouden Wmo HbH mutatie/verlenging Valys Uitleg post / brieven/telefoon Seniorenhuisvesting Psychiatrische hulpverlening Persoonlijke verzorging Personen alarmering Ouderenadvieswerk Niet-Wmo-wap Mantelzorggesprek (1ste gesprek) Maaltijdendienst Leerlingenvervoer Kwijtschelding gem.heffingen 0
100
200
300
Tabel 7b
16
Nadat klanten contact met Vraagwijzer hebben gehad, wordt steekproefsgewijs telefonisch hun ervaringen met het loket gevraagd. De opmerkingen n.a.v. het onderzoek lopen uiteen van “Onmisbaar!” tot “Een pluspunt voor de Gemeente Bergen op Zoom”. Hieronder vindt u een aantal resultaten uit dit klanttevredenheidsonderzoek 2014.
Hoe lang heeft u moeten wachten? langer dan 30 minuten 15 tot 30 minuten
5 tot 15 minuten minder dan 5 minuten
Ik werd meteen geholpen
Tabel 8
Hoe vaak bent u teruggekomen of doorverwezen 10%
2% 0% Ik ben niet doorverwezen één keer
88%
twee keer meer dan twee keer
Tabel 9
17
3%
Hoe lang is men bezig geweest met uw vraag? 17% minder dan 5 minuten
38%
5 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten langer dan 30 minuten
42% Tabel 10 Ter vergelijking in 2013 was bovenstaande: 3% < 5minuten 23% 5-15 minuten 43% 15-30 minuten 31% > 30 minuten Opmerking: in 2014 duurde ± 10% van alle gesprekken langer dan in het voorgaande jaar.
Is met dit bezoek uw vraag afgehandeld? 7% 3% 2%
Ja, ik heb gekregen waarvoor ik kwam nog in behandeling
88%
Nee, ik moet nog een keer terugkomen Nee, ik ben doorverwezen
Tabel 11
18
Het overgangsjaar 2015, op weg naar… Op weg naar de integrale toegang tot het sociale domein In 2015 gaat er een meer concrete opvatting ontstaan over de zogenaamde ‘stip op de horizon’. Een ontwikkeling die we goed gaan volgen en zorgen dat we vanaf de basis mee mogen denken in dit proces. In 2014 hebben we contact gezocht en gekregen met organisaties die hierin ook een rol gaan spelen. Hierbij denkend aan het Zorg- & Veiligheidshuis, het CJG en hun JeugdProfessionals, de gemeente die bij dit proces de regie voert, enz. Ook in 2015 zal er in de nabijheid van de Vereniging Vraagwijzer een fusie plaatsvinden tussen de drie organisaties: AanZet, SWOBOZ en Traverse. Personeel van Vraagwijzer staat grotendeels op de loonrol van SWOBOZ en er is dus een verbinding waardoor we ook hiermee te maken gaan krijgen. De onafhankelijkheid en verengingsstructuur zijn hierbij belangrijke uitgangspunten zoals we die hebben geformuleerd in een meerjarenbeleidsplan. In het gebouw waar de Vereniging Vraagwijzer is gehuisvest, zijn al diverse organisaties aanwezig. Sommigen hebben ook daar hun eigen kantoor gevestigd, anderen zijn als lid één of meerdere dagdelen aanwezig. In 2015 gaan we aan de slag om dit uit te breiden: het voorliggend veld organiseren in elkaars nabijheid. Daarin faciliteren we deze organisaties zodat medewerkers, naast een integrale samenwerking, ook eigen werk kunnen uitvoeren.
19
Werkwijze van het loket Proces Hier volgt een zeer beknopte weergave van het proces bij Vraagwijzer. Ondanks de naam van onze vereniging, komen de meeste inwoners van Bergen op Zoom niet met een vraag, maar met hun ‘reeds zelfbedachte oplossing’ bij de receptie van het loket. Als voorbeeld: “Ik kom huishoudelijke hulp aanvragen voor mijn vader.” Na de vraagverkenning door de receptioniste (is deze klant eerder geweest?; heeft hij al een mogelijke oplossing?; kan hij zelf het betreffende formulier invullen?), wordt de klant doorgeleid naar een spreekkamer waar het gesprek met de adviseur plaatsvindt. De adviseur is getraind in vraagverheldering. Naast dat de klant zijn hele verhaal kan vertellen, gaat de adviseur dieper op de vraag in: waarom wordt deze vraag nu gesteld?; wat heeft u zelf al gedaan om uw situatie te verbeteren?; zijn er voorliggende of algemene voorzieningen; op welke manieren kan deze vraag beantwoord worden?; is er mantelzorg?; enz. Met de leden zijn vervolgprocedures besproken, welke ingezet worden wanneer een hulpvraag leidt tot een aanvraag bij één van de leden. Wanneer een klant meerdere hulpvragen heeft, hoeft de klant op deze manier slechts één keer het verhaal te vertellen. Deze protocollen en procedures zijn ontstaan vanaf 2002, toen de start van Zorgwijzer (onder coördinatie van dhr. M. van Leeuwen) plaatsvond. In 2009 en 2010 zijn deze procedures in opdracht van de gemeente tegen het licht gehouden, tijdens de doorontwikkeling van het Wmo-loket onder aanvoering van de gemeentelijk projectleiders mevr. M. Gels en mevr. A. de Vos. Deze doorontwikkeling heeft ertoe geleid dat alle samenwerkingsverbanden met de leden zo specifiek mogelijk omschreven zijn in het registratieprogramma van Vraagwijzer (Wmo-RIS). Ook is, dankzij de terugkoppeling van de leden, het aanvraagproces van diensten goed voor klanten te volgen. Uiteindelijk is in 2013 en 2014 de samenwerking met het team Wmo van de gemeente zeer geïntensiveerd, middels het doorlopen van het LUW-traject. Diverse leden van Vereniging Vraagwijzer laten hun medewerkers gedurende één dagdeel per week aanwezig zijn in een ruimte van Vraagwijzer. Hierdoor worden lijnen korter en is een onderlinge samenwerking bijna vanzelfsprekend. Casuïstiek en het bespreken van nieuwe protocollen of diensten staan telkens op de agenda. Ook kunnen de achterliggende organisaties bij Vraagwijzer klanten ontvangen.
In onderstaand overzicht vind u de organisatiestructuur van de Vereniging Vraagwijzer Bergen op Zoom. Voor meer informatie verwijzen we naar de statuten welke opvraagbaar zijn bij de directie.
20
21
Aanwezigheid leden bij Vraagwijzer Zoals al eerder benoemd heeft een aantal leden op bepaalde dagdelen een contactpersoon aanwezig in een ruimte bij Vraagwijzer. Anderen hebben eigen kantoorruimte(n) in hetzelfde gebouw. Hieronder een actueel overzicht. Naam organisatie (op alfabet)
Bereikbaar bij Vraagwijzer dag
tijd
55plus-actief loket
Woensdag
hele dag
Aabell -budgetbeheer
Donderdag
13.00-17.00
Aanzet
Werkdagen
op afspraak
Axxicom
Werkdagen
op afspraak
BTSW jeugdpsychologie
Donderdag
op afspraak
Bureau Sociale Raadslieden-Traverse
Ma - Wo - Vr
09.00 - 12.00 (Vr op afspraak)
De Algemene Thuiszorg DAT
Ma - Di
09.00-12.00
Dementie-consulent RPD
Woensdag
en op afspraak
GGZWNB
Donderdag
09.00-12.00
Mantelzorgondersteuning
Donderdag
en op afspraak
MEE (incl. cliëntondersteuning)
Werkdagen
09.00- 12.00
Pauwer/Amarant
Woensdag
13.00 - 17.00
SDW
Werkdagen
09.00-17.00
SHL - bloedprikken
Werkdagen
08.00-12.00
Stadlander
Dinsdag
09.00-10.00
SWO BOZ
Werkdagen
08.30-16.30
tanteLouise-Vivensis
Dinsdag
09.00-12.00
Vraagwijzer-adviseurs
Werkdagen
09.00-12.00
Vrijwilligers Informatie Punt
Ma - Di - Do
13.30-16.00
Wijkzuster-Kruisvereniging
Donderdag
08.30-12.30 (op afspraak)
Wmo-adviseur
Ma tm Do
09.00-17.00 (op afspraak)
Vraagwijzer receptie
Ma tm Vr
08.30 - 17.00
22
Contactpersonen bij de leden van de Vereniging Vraagwijzer Naam organisatie
Contactpersoon
Aabell Stichting AanZet Axxicom Allerzorg Buro Maks De Algemene Thuiszorg (DAT) Gemeente BoZ Team Wmo ISD Geestelijke GezondheidsZorg Westelijk Noord-Brabant (GGZWNB) Kleine Zorgaanbieders Kliënten Platform Minima (KPM) MEE Pauwer/Amarant Overleg Ouderenorganisaties Bergen Op Zoom (OOBOZ) PrivaZorg Regionaal Platform Dementieondersteuning (RPD) Stadlander Stichting Jeugd & Welzijn Stichting Welzijn Ouderen Bergen Op Zoom (SWOBOZ) Surplus tanteLouise-Vivensis Thuiszorg West Brabant (TWB) Traverse Stichting Dag- en Woonvoorziening (SDW)
Mevr. J. Hallema Mevr. G. Zielstra Mevr. M. van Dijk Mevr. E. Smeenk Mevr. M. Luijsterburg Mevr. N. de Ruiter Dhr. S. Verstraten Mevr. A. Bierkens Dhr. F. van Mierlo Dhr. M. van Eybergen Mevr. M. van Diesen Dhr. H. Kampert Mevr. M. Hoosemans Mevr. S. Hoogkamer Dhr. P. Jille Mevr. A. van Linder Dhr. H. Alofs Dhr. A. Cavadino Dhr. P. Korzilius Dhr. M. van Leeuwen Dhr. T. van der Feen Mevr. M. Verdaasdonk Dhr. C.J. Danen Mevr. E. de Jongh Dhr. J. Sponselee
23
24
