St rrengids Kwaliteit Wmo-loketten in de provincie Noord-Holland
Inleiding Sterrengids In de Sterrengids wordt de kwaliteit van de Wmo-loketten van vijfentwintig Noord-Hollandse gemeenten beoordeeld. Deze gemeenten hebben vrijwillig hun loket laten toetsen. Net als in het hotelwezen staat een waardering van vijf sterren voor hoogwaardige dienstverlening en één ster voor een basiskwaliteit zonder al te veel poespas. Deze gids geeft een feitelijk en concreet inzicht in het functioneren van de Wmo-loketten en biedt de gemeenten, cliënten en andere partijen handvatten om met elkaar in gesprek te gaan over de kwaliteit van de dienstverlening.
Kwaliteitsnormen Tijdens bijeenkomsten met cliëntenvertegenwoordigers en professionals zijn ruim 150 kwaliteitsnormen ontwikkeld waar het ideale Wmo-loket aan moet voldoen. Deze normen zijn vervolgens gegroepeerd in zes categorieën. Cliënten willen graag dat het loket bereikbaar, toegankelijk, herkenbaar, deskundig, objectief en persoonlijk is. Achterin deze gids treft u per categorie een samenvatting van de vastgestelde normen.
Impressie Voor de Sterrengids is de kwaliteit van de loketten aan de hand van deze normen beoordeeld door de leidinggevende van het loket, een medewerker van het loket, een onafhankelijk deskundige van Zorgbelang Noord-Holland en een Mystery Client. Wij geven in deze gids per gemeente, naast een overzicht van de behaalde scores, een impressie van de huisvesting en werkwijze van het loket. Deze impressie is gebaseerd op de ervaringen van de onafhankelijk deskundige en de Mystery Client.
Mooi resultaat Alle bezochte Wmo-loketten hebben we minimaal één ster kunnen toekennen. Dit is een mooi resultaat. Het betekent dat alle loketten voldoen aan de basiseisen die cliënten stellen. Vier of vijf sterren hebben wij echter nog niet kunnen uitdelen. Er is dus ruimte voor verbetering. Op de website www.sterrengids.org ziet u aan welke kwaliteitsnormen het Wmo-loket van uw gemeente voldoet en geven wij aanbevelingen voor een nog betere dienstverlening. Deze mogelijk heden tot verbetering van de kwaliteit van uw Wmo-loket zijn de essentie van de Sterrengids. Wij wensen u veel leesplezier. Jacques Loomans Directeur Zorgbelang Noord-Holland
1
2
Inhoudsopgave Resultaten provincie Noord-Holland
4
Resultaten gemeenten
7
• Beverwijk • Bussum • Den Helder • Drechterland • Edam-Volendam • Haarlem • Haarlemmermeer • Harenkarspel • Heemskerk • Heerhugowaard • Heiloo • Hoorn • Koggenland • Landsmeer • Langedijk • Muiden • Naarden • Niedorp • Oostzaan • Ouder-Amstel • Stede Broec • Wieringermeer • Zaanstad • Zandvoort • Zijpe
8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50 52 54 56
Samenvatting kwaliteitsnormen Wmo-loket vanuit cliëntenperspectief
58
3
Resultaten provincie Noord-Holland In het najaar van 2009 hebben vijfentwintig gemeenten uit de provincie Noord-Holland hun Wmo-loket laten beoordelen door de Sterrengids. Zorgbelang Noord-Holland heeft bij de toetsing gebruikt gemaakt van kwaliteitsnormen die zijn opgesteld tijdens bijeenkomsten met cliënten en professionals, georganiseerd door Zorgbelang Fryslân en Stichting Foar Elkoar. De 152 normen zijn in zes categorieën onderverdeeld: cliënten willen graag dat het Wmo-loket bereikbaar, toegankelijk, herkenbaar, deskundig, objectief en persoonlijk is. Wij geven hier een overzicht van het aantal behaalde sterren per gemeente en de gemiddelde score van de beoordeelde Wmo-loketten op de zes categorieën. Op www.sterrengids.org vindt u een uitgebreide rapportage van de resultaten en aanbevelingen voor uw gemeente.
gemeente doet (nog) niet mee gemeente heeft 1 ster behaald gemeente heeft 2 sterren behaald gemeente heeft 3 sterren behaald
4
Sterren in Noord-Holland Beverwijk Heemskerk Heerhugowaard Niedorp Oostzaan Ouder-Amstel Wieringermeer Bussum Den Helder Drechterland Edam-Volendam Haarlem Haarlemmermeer Harenkarspel Heiloo Hoorn Koggenland Langedijk Muiden Naarden Zaanstad Zandvoort Zijpe Landsmeer Stede Broec
Resultaten van alle vijfentwintig Noord-Hollandse gemeenten
2,2 sterren Bereikbaar: 59% Het loket is bereikbaar als de burger er goed mee in contact kan komen. Mensen willen op verschillende manieren gebruik kunnen maken van het loket en verwachten dat zij via verschillende wegen (fysiek, telefoon, internet) diensten kunnen regelen.
Toegankelijk: 52% Het loket is toegankelijk als alle diensten van het loket beschikbaar, begrijpelijk en bruikbaar zijn voor iedereen, ongeacht beperkingen.
Herkenbaar: 52% Het loket is herkenbaar als burgers weten dat er een punt is waar ze terecht kunnen met vragen op het gebied van zorg, wonen en welzijn.
Deskundig: 54% Deskundig betekent dat de medewerkers van het loket bevoegd en bekwaam zijn. Medewerkers hebben de juiste diploma’s en vaardigheden om hun werk uit te voeren.
Objectief: 58% Objectief betekent dat de medewerkers van het loket alleen in het belang van de cliënt werken. Mensen kunnen zelf beslissen of en hoe zij gebruik willen maken van de besproken oplos singen.
Persoonlijk: 63% Persoonlijk betekent dat er in de ruimte van het Wmo-loket rekening wordt gehouden met privacy en dat medewerkers respectvol omgaan met mensen.
5
6
Resultaten gemeenten
7
Beverwijk
Wmo-loket President Kennedyplein 1 1945 SG Beverwijk Tel. 0251 - 256 256
[email protected] www.lokaalloket.nl/beverwijk
Huisvesting Het Wmo-loket is gevestigd in het gemeentehuis van Beverwijk. Bezoekers melden zich bij de receptie. Er is een goede wachtruimte met een computer beschikbaar voor het opzoeken van informatie over hulp en voorzieningen op het gebied van zorg, wonen en welzijn. Mensen worden geholpen aan de balie. Wanneer de cliënt privacy wenst, is het mogelijk het gesprek in een aparte spreekkamer te voeren. Het loket kan ook mensen van dienst zijn via de verschillende wijksteunpunten.
Werkwijze Het loket behandelt alle Wmo-zaken die bij de gemeente kunnen worden aangevraagd. Cliënten worden actief op de hoogte gehouden van het verloop van de aanvraag. Het loket verstrekt wel informatie over de AWBZ, maar aanvragen op dit gebied worden doorverwezen naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Het Wmo-loket werkt samen met het Rode Kruis Ziekenhuis. Verpleegkundigen regelen zelf huishoudelijke hulp voor patiënten die met ontslag gaan. Goedkeuring door de gemeente vindt achteraf plaats. Verder organiseert het loket samen met een verzorgingstehuis in Beverwijk een winkelwagenconstructie voor rolstoelen. Mensen die maar kort een rolstoel nodig hebben, kunnen deze in het vervolg eenvoudig lenen zonder een aanvraag in te dienen bij de thuiszorg. Het digitale Wmo-loket www.lokaalloket.nl/beverwijk geeft uitgebreide informatie over wonen, welzijn en zorg.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
8
Bereikbaar: 63% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
6 normen gehaald van 8 9 normen gehaald van 10 6 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 57% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
4 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 9 3 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 65% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
5 normen gehaald van 8 6 normen gehaald van 9
Deskundig: 64% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
4 normen gehaald van 9 9 normen gehaald van 14 8 normen gehaald van 9
Objectief: 63% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
3 normen gehaald van 4 3 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 66% Inrichting: Informatie & communicatie:
5 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 12
9
Bussum
Wmo-loket Landstraat 80 1401 ES Bussum Tel. 035 - 692 85 30
[email protected] www.wijzerwijzer.nl
Huisvesting Het gezamenlijke Wmo-loket van de gemeenten Bussum, Naarden en Muiden heet Wijzer en bevindt zich vlakbij het centrum achter het gemeentehuis van Bussum. Het gebouw heeft een duidelijke entree. Bij binnenkomst is er geen receptie, maar een open ruimte met de twee balies van Wijzer naast elkaar. Er is een computer beschikbaar waar de bezoeker informatie kan opzoeken over hulp en voorzieningen op het gebied van zorg, wonen en welzijn. De balie is laag en goed toegankelijk voor mensen in een rolstoel. Er is een invalidentoilet.
Werkwijze Het loket van Wijzer biedt een uitgebreide dienstverlening op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Door de goede communicatie van de front- met de backoffice worden zaken snel afgehandeld. Er zijn korte lijnen met de gemeente en de ouderenorganisaties die in hetzelfde gebouw gevestigd zijn. Het Wmo-loket zorgt bij complexere aanvragen voor een huisbezoek. Er wordt aandacht besteed aan mantelzorgers bij de behandeling van de aanvraag; indien nodig worden zij naar cursussen doorverwezen. Aanvragen voor AWBZ worden doorverwezen naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Op de website van Wijzer worden veelgestelde vragen over wonen, welzijn en zorg behandeld. Op de homepagina van de gemeente Bussum staat een quicklink naar deze website (www.wijzerwijzer.nl).
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
10
Bereikbaar: 62% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
6 normen gehaald van 8 7 normen gehaald van 10 8 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 48% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
4 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 9 2 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 59% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
4 normen gehaald van 8 6 normen gehaald van 9
Deskundig: 55% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
5 normen gehaald van 9 8 normen gehaald van 14 5 normen gehaald van 9
Objectief: 63% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
3 normen gehaald van 4 4 normen gehaald van 6 3 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 69% Inrichting: Informatie & communicatie:
6 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 12
11
Den Helder
Wmo-loket Drs. F. Bijlweg 20 1784 MC Den Helder Tel. 0223 - 678 000
[email protected] www.denhelder.nl
Huisvesting Het Wmo-loket in Den Helder is gevestigd in de Plaza van het stadhuis dat buiten de stadskern ligt. Er is een receptie. In de wachtruimte zijn verschillende faciliteiten aanwezig, waaronder een computer voor het opzoeken van informatie en een goed zichtbaar digitaal informatiebord. Het Wmo-loket is loket nummer één aan de linkerkant. Boven de verlaagde balie is het woord Zorgloket duidelijk leesbaar.
Werkwijze Cliënten kunnen bij het Wmo-loket terecht voor informatie, advies en praktische ondersteuning op het gebied van zorg, bijzondere bijstand en schuldhulpverlening. Het loket behandelt de aanvragen van een Wmo-indicatie zelf. Over de AWBZ wordt informatie verstrekt, maar de cliënt wordt voor aanvragen doorverwezen naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). De medewerkers van het loket zijn service gericht. Cliënten krijgen informatie op maat. Het loket is een zogenaamd Koppunt Loket: een samenwerkingsverband van zes gemeenten in de kop van Noord-Holland. De website van de gemeente heeft op de homepagina een quicklink naar het Wmo (zorg)loket) en een aparte categorie voor de Wmo bij de veelgestelde vragen.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
12
Bereikbaar: 57% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
5 normen gehaald van 8 7 normen gehaald van 10 7 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 38% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
4 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 9 1 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 59% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
4 normen gehaald van 8 6 normen gehaald van 9
Deskundig: 55% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
4 normen gehaald van 9 10 normen gehaald van 14 4 normen gehaald van 9
Objectief: 56% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
3 normen gehaald van 4 3 normen gehaald van 6 3 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 66% Inrichting: Informatie & communicatie:
5 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 12
13
Drechterland
Wmo-loket Raadhuisplein 1 1616 AV Hoogkarspel Tel. 0228 - 352 458
[email protected] www.drechterland.nl/wegwijzer
Huisvesting Het Wmo-loket van de gemeente Drechterland bevindt zich aan de achterzijde van het gemeentehuis van Hoogkarspel in de kern van het dorp. Een groot bord met de tekst Wegwijzer werk, inkomen en zorg wijst de weg naar het Wmo-loket. In de wachtkamer liggen folders met relevante informatie. De spreekkamer is een lichte, besloten ruimte waar het gesprek in alle rust kan plaatsvinden. In de gemeente Drechterland bestaan plannen om een tweede loket te openen in Venhuizen. Indien dit niet mogelijk blijkt, worden er meerdere steunpunten in de gemeente geopend.
Werkwijze Cliënten kunnen bij het Wmo-loket van Drechterland (Wegwijzer werk, inkomen en zorg) terecht voor informatie en advies over de Wmo, maar ook voor andere maatschappelijke zaken zoals schuldhulpverlening. Daarnaast heeft het loket een ombudsfunctie. Bij hulpvragen van algemene aard worden cliënten doorverwezen naar de juiste organisaties. Het loket doet de Wmo-indicaties zelf. De AWBZ-aanvragen en -indicaties worden doorverwezen naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Indien gewenst komen de consulenten op huisbezoek. Digitale informatie over wonen, zorg en welzijn in de regio is beschikbaar op www.oproet.nl, de digitale sociale kaart van negen West-Friese gemeenten waaronder Drechterland.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
14
Bereikbaar: 51% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
5 normen gehaald van 8 6 normen gehaald van 10 6 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 46% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
4 normen gehaald van 6 3 normen gehaald van 9 3 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 47% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
4 normen gehaald van 8 4 normen gehaald van 9
Deskundig: 45% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
6 normen gehaald van 9 3 normen gehaald van 14 6 normen gehaald van 9
Objectief: 56% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
3 normen gehaald van 4 3 normen gehaald van 6 3 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 66% Inrichting: Informatie & communicatie:
5 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 12
15
Edam-Volendam
Wmo-loket W. van de Knoopdreef 1 1132 KN Volendam Tel. 0299 - 298 345
[email protected] www.edam-volendam.nl
Huisvesting Het Wmo-loket van Edam-Volendam is gevestigd in het gemeentehuis van Volendam. Dit ligt buiten de kern van het dorp. De locatie van het Wmo-loket in het gemeentehuis staat duidelijk aangegeven. In de wachtkamer zijn informatieve folders te vinden. Er is een balie met een verlaagd deel voor mensen in een rolstoel. Naast de balie is een spreekkamer, die gebruikt wordt voor het bespreken van een aanvraag. Het loket is ruim opgezet; er is voldoende ruimte voor cliënten in een rolstoel om te manoeuvreren. In Edam is een wijksteunpunt waar mensen met hun vragen terecht kunnen. Dit wijksteunpunt verzorgt deels de ondersteunende bege leiding.
Werkwijze Cliënten kunnen voor alle Wmo-zaken terecht bij het Wmo-loket in Volendam. Eenvoudige indicatiestelling wordt door het loket uitgevoerd. Voor complexere Wmo-zaken wordt advies ingewonnen bij het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Gecombineerde aanvragen voor Wmo en AWBZ worden door het Wmo-loket in behandeling genomen. Aanvragen voor alleen de AWBZ worden doorgestuurd naar het CIZ voor indicatiestelling en verdere afhandeling. De consulenten vinden direct en persoonlijk contact belangrijk. Daarom worden cliënten actief op de hoogte gehouden van het verloop van hun aanvraag.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
16
Bereikbaar: 59% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
4 normen gehaald van 8 7 normen gehaald van 10 9 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 62% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
5 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 9 3 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 47% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
5 normen gehaald van 8 3 normen gehaald van 9
Deskundig: 51% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
6 normen gehaald van 9 7 normen gehaald van 14 4 normen gehaald van 9
Objectief: 50% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
2 normen gehaald van 4 4 normen gehaald van 6 2 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 66% Inrichting: Informatie & communicatie:
4 normen gehaald van 6 6 normen gehaald van 12
17
Haarlem
Wmo-loket Rivièraplein 4 2037 HS Haarlem Tel. 023 - 543 09 90
[email protected] www.lokethaarlem.nl
Huisvesting Het Wmo-loket van Haarlem heeft verschillende locaties. De Sterrengids heeft de locatie Schalkwijk bezocht. Het loket bevindt zich in een winkelcentrum en heeft een duidelijk herkenbare entree op het plein. Er zijn schuifdeuren en geen drempels. Wel is de ruimte vrij krap, waardoor mensen in een rolstoel lastig kunnen manoeuvreren. In de wachtruimte ligt een ruime sortering aan folders en er is koffie en thee verkrijgbaar. Aan beide zijden van de wachtkamer is een spreekkamer waar cliënten worden ontvangen. Naast de diverse fysieke loketten beschikt de gemeente over een loketbus waar informatie over Wmo-zaken te krijgen is. De bus bezoekt wekelijks van dinsdag tot en met vrijdag verschillende locaties.
Werkwijze Bij het Wmo-loket in Haarlem kunnen mensen voor verschillende zaken terecht: wonen, welzijn, zorg, vervoer en financiën. De Wmo-aanvraag kan bij het loket worden gedaan. Deze wordt verder behandeld door een Wmo-consulent van de gemeente. De consulent maakt een beschikking en informeert de klant daarover. Ook voor eenvoudige gecombineerde Wmo- en AWBZ-aanvragen kunnen cliënten bij het loket terecht. Er wordt samengewerkt met diverse organisaties. Uitgebreide digitale informatie is beschikbaar op de website van het Wmo-loket www.lokethaarlem.nl.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
18
Bereikbaar: 59% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
5 normen gehaald van 8 8 normen gehaald van 10 6 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 53% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
3 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 9 4 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 53% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
4 normen gehaald van 8 5 normen gehaald van 9
Deskundig: 41% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
3 normen gehaald van 9 4 normen gehaald van 14 7 normen gehaald van 9
Objectief: 50% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
2 normen gehaald van 4 2 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 75% Inrichting: Informatie & communicatie:
6 normen gehaald van 6 6 normen gehaald van 12
19
Haarlemmermeer
Wmo-loket Raadhuisplein 1 2132 TZ Hoofddorp Tel. 0900 - 1852
[email protected] www.welzijnswijzerhaarlemmermeer.nl
Huisvesting Het Wmo-loket van Haarlemmermeer is gevestigd in het gemeentehuis van Hoofddorp. Dit ligt in de kern van de stad. In de wachtkamer staat een computer voor het opzoeken van informatie over hulp en voorzieningen op het gebied van zorg, wonen en welzijn. Verder zijn er veel folders beschikbaar met informatie over de diverse voorzieningen in Haarlemmermeer.
Werkwijze Het Wmo-loket van Haarlemmermeer verstrekt informatie en advies over de Wmo en de sociale dienst. Naast Wmo-aanvragen worden gecombineerde Wmo- en AWBZ-aanvragen in behan deling genomen. De cliënt krijgt een aanvraagformulier mee. Naar aanleiding van het ingevulde formulier neemt het loket contact op met de cliënt. Indien nodig volgt een huisbezoek. De eenvoudige indicatiestellingen worden door het loket gedaan. Cliënten worden actief op de hoogte gehouden over de status van hun aanvraag en mensen kunnen in verschillende talen worden geholpen. Op de website www.welzijnswijzerhaarlemmermeer.nl is veel informatie over de Wmo te vinden.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
20
Bereikbaar: 55% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
5 normen gehaald van 8 8 normen gehaald van 10 6 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 59% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
4 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 9 3 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 53% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
5 normen gehaald van 8 4 normen gehaald van 9
Deskundig: 57% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
7 normen gehaald van 9 8 normen gehaald van 14 4 normen gehaald van 9
Objectief: 63% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
2 normen gehaald van 4 5 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 52% Inrichting: Informatie & communicatie:
0 normen gehaald van 6 7 normen gehaald van 12
21
Harenkarspel
Wmo-loket Oostwal 2 1747 EZ Tuitjenhorn Tel. 0226 - 396 663
[email protected] www.harenkarspel.nl
Huisvesting Het Wmo-loket van de gemeente Harenkarspel bevindt zich in het gemeentehuis van Tuitjenhorn. Bij de algemene receptie wordt verwezen naar het Wmo-loket. Deze bevindt zich in dezelfde ruimte. Er is een wachtkamer en een route waarlangs mensen met een rolstoel de balie goed kunnen bereiken. Bij de balie zelf is de ruimte wat beperkt, wat voor mensen met bijvoorbeeld een scootmobiel problemen op kan leveren.
Werkwijze Cliënten kunnen bij het Wmo-loket terecht voor informatie en advies over onder andere Wmozaken, schuldhulpverlening, leerlingenvervoer, belastingtoeslagen en bijzondere bijstand aanvragen. Mensen worden waar nodig doorverwezen naar de juiste instanties. Gecombi neerde aanvragen voor de Wmo en de AWBZ worden in behandeling genomen. De indicaties voor Wmo-voorzieningen worden gedaan door de Wmo-consulenten. Alleen bij complexe situaties wordt extern advies gevraagd voor een indicatie. De cliënten worden actief op de hoogte gehouden over het verloop van hun aanvraag. Het Wmo-loket van Harenkarspel is een zogenaamd Koppunt Loket: een samenwerkingsverband van zes gemeenten in de kop van Noord-Holland. Op de homepagina van de gemeente staat een quicklink naar informatie over de Wmo.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
22
Bereikbaar: 60% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
4 normen gehaald van 8 7 normen gehaald van 10 9 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 46% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
4 normen gehaald van 6 3 normen gehaald van 9 3 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 47% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
4 normen gehaald van 8 4 normen gehaald van 9
Deskundig: 40% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
6 normen gehaald van 9 4 normen gehaald van 14 3 normen gehaald van 9
Objectief: 50% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
2 normen gehaald van 4 3 normen gehaald van 6 3 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 63% Inrichting: Informatie & communicatie:
4 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 12
23
Heemskerk
Wmo-loket Bachstraat 6 1962 BD Heemskerk Tel. 0251 - 25 67 77
[email protected] www.lokaalloket.nl/heemskerk
Huisvesting Het Wmo-loket van de gemeente Heemskerk is in het gemeentehuis gevestigd en heeft daar een tijdelijk onderkomen. Momenteel wordt er een nieuw gemeentehuis gebouwd waar het Wmo-loket gesitueerd gaat worden.
Werkwijze Het Wmo-loket in Heemskerk neemt alleen Wmo-aanvragen in behandeling. Gecombineerde aanvragen worden niet behandeld. Aanvragen voor de AWBZ worden doorverwezen naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Eenvoudige indicatiestelling wordt door het loket gedaan. Er is een goede samenwerking tussen het Wmo-loket en het plaatselijke ziekenhuis. Verpleegkundigen verzorgen de aanvraag voor mensen die met ontslag naar huis gaan, zodat hulp en voorzieningen snel geregeld kunnen worden. Cliënten worden actief op de hoogte gehouden over de voortgang van hun aanvraag. Een quicklink op de homepagina van de gemeente verwijst naar de Wmowebsite www.lokaalloket.nl/heemskerk.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
24
Bereikbaar: 65% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
6 normen gehaald van 8 9 normen gehaald van 10 6 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 64% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
4 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 9 4 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 65% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
6 normen gehaald van 8 5 normen gehaald van 9
Deskundig: 68% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
7 normen gehaald van 9 7 normen gehaald van 14 7 normen gehaald van 9
Objectief: 50% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
2 normen gehaald van 4 5 normen gehaald van 6 2 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 72% Inrichting: Informatie & communicatie:
3 normen gehaald van 6 6 normen gehaald van 12
25
Heerhugowaard
Wmo-loket Parelhof 1 1703 EZ Heerhugowaard Tel. 072 - 575 54 00
[email protected] www.heerhugowaard.nl
Huisvesting Het Wmo-loket van Heerhugowaard bevindt zich in het gemeentehuis in de stadskern. Het gemeentehuis is een groot modern gebouw waarin ook de bibliotheek en een koffiegelegenheid gevestigd zijn. De balie van het Wmo-loket is de laatste in een rij van verschillende loketten in de hal van het gemeentehuis. Wanneer de cliënt privacy wenst, is het mogelijk het gesprek in een spreekkamer te voeren.
Werkwijze Het Wmo-loket van Heerhugowaard biedt een veelzijdige dienstverlening. Mensen kunnen terecht met vragen op het gebied van wonen, welzijn, zorg, financiën en juridische zaken. Het loket beschikt over een uitgebreide sociale kaart, waardoor mensen snel en doeltreffend kunnen worden geholpen. Eenvoudige indicatiestelling vindt in het Wmo-loket zelf plaats. Ook voor een gecombineerde aanvraag van Wmo en AWBZ kunnen cliënten bij het loket terecht. Mensen in de gemeente Heerhugowaard die de leeftijd van zeventig jaar bereiken, worden preventief thuis bezocht en geïnformeerd. Het Wmo-loket heeft een goede samenwerking met sociaal raadslieden, ouderen adviseurs en Stichting MEE.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
26
Bereikbaar: 69% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
5 normen gehaald van 8 9 normen gehaald van 10 8 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 56% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
5 normen gehaald van 6 2 normen gehaald van 9 4 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 41% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
3 normen gehaald van 8 4 normen gehaald van 9
Deskundig: 55% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
8 normen gehaald van 9 5 normen gehaald van 14 5 normen gehaald van 9
Objectief: 63% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
2 normen gehaald van 4 4 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 77% Inrichting: Informatie & communicatie:
5 normen gehaald van 6 7 normen gehaald van 12
27
Heiloo
Wmo-loket Raadhuisplein 1 1851 JL Heiloo Tel. 072 - 535 67 00
[email protected] www.heiloo.nl
Huisvesting Het Wmo-loket is gevestigd in het gemeentehuis in het centrum van Heiloo. Bij binnenkomst melden bezoekers zich bij de receptie die vervolgens doorverwijst naar de Wmo-balie. Dit is een hoge balie en daardoor niet geschikt voor rolstoelgebruikers. De medewerker van de Wmo-balie belt vervolgens een Wmo-consulent die de cliënt komt halen uit de wachtruimte. De spreekkamer wordt gedeeld met de afdeling bijstand en is om deze reden ‘hufterproof’ gemaakt en dus vrij kaal. De spreekkamer heeft een lage balie en is goed toegankelijk voor mensen in een rolstoel.
Werkwijze Het Wmo-loket geeft informatie en advies over de Wmo en regelt de Wmo-aanvragen. Eenvoudige indicaties worden door het loket zelf gedaan. Cliënten die een gecombineerde indicatie voor Wmo en AWBZ nodig hebben, worden doorverwezen naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Alle inwoners met een leeftijd van vijfenzeventig in de gemeente Heiloo worden actief benaderd en aangeraden bij het Wmo-loket langs te komen voor informatie.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
28
Bereikbaar: 64% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
7 normen gehaald van 8 6 normen gehaald van 10 8 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 50% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
5 normen gehaald van 6 3 normen gehaald van 9 2 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 59% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
5 normen gehaald van 8 5 normen gehaald van 9
Deskundig: 48% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
7 normen gehaald van 9 5 normen gehaald van 14 4 normen gehaald van 9
Objectief: 67% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
3 normen gehaald van 4 3 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 53% Inrichting: Informatie & communicatie:
3 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 12
29
Hoorn
Wmo-loket Nieuwe Steen 1 1625 HV Hoorn Tel. 0229 - 252 512
[email protected] www.hoorn.nl
Huisvesting Het Wmo-loket van de gemeente Hoorn is gevestigd in het gemeentehuis buiten het stads centrum. Het Wmo-loket is te vinden in de hal samen met andere gemeentelijke loketten. Er is een goede wachtruimte voor alle loketten met een computer voor algemeen gebruik. Alle balies bij de gemeente Hoorn zijn laag en dus geschikt voor rolstoelgebruikers. De ruimte binnen het Wmo-loket is daarentegen niet erg groot. Naast de balie staat een folderrek, waardoor mensen in een rolstoel moeilijkheden kunnen hebben met manoeuvreren.
Werkwijze Bij het Wmo-loket van Hoorn kunnen mensen terecht voor informatie en advies over Wmovoorzieningen en schuldhulpverlening. Wmo-indicaties doet het loket zelf. Waar nodig wordt extern advies gevraagd. Voor aanvragen voor de AWBZ worden klanten doorverwezen naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Er kan ook telefonisch een aanvraag worden ingediend. Cliënten worden actief op de hoogte gehouden over het verloop van hun aanvraag. Digitale informatie over wonen, zorg en welzijn in de regio is beschikbaar op www.oproet.nl, de digitale sociale kaart van negen West-Friese gemeenten waaronder Hoorn.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
30
Bereikbaar: 55% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
4 normen gehaald van 8 7 normen gehaald van 10 7 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 51% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
5 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 9 2 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 53% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
3 normen gehaald van 8 6 normen gehaald van 9
Deskundig: 47% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
6 normen gehaald van 9 5 normen gehaald van 14 5 normen gehaald van 9
Objectief: 63% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
2 normen gehaald van 4 5 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 56% Inrichting: Informatie & communicatie:
4 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 12
31
Koggenland
Wmo-loket Middenhof 2 1648 JG De Goorn Tel. 0229 - 54 83 70
[email protected] www.koggenland.nl
Huisvesting Het Wmo-loket van de gemeente Koggenland bevindt zich in het gemeentehuis van het dorp De Goorn. Bij de voordeur staat een rolstoel voor gebruik in het gemeentehuis. De hele ruimte is gelijkvloers. Het Wmo-loket bevindt zich rechts achter in de hal en staat duidelijk aangegeven met een bord. De behandeling van de aanvragen vindt plaats in een spreekkamer naast de balie. De spreekkamer is niet erg ruim en kan daardoor moeite opleveren voor mensen met een scootmobiel.
Werkwijze Cliënten kunnen bij het Wmo-loket terecht voor alle Wmo-gerelateerde onderwerpen. Naast dienstverlening op het gebied van zorg, geeft het loket ook informatie over welzijn, zoals algemeen maatschappelijk werk en schuldhulpverlening. Waar nodig worden mensen doorverwezen naar de juiste afdeling. Bij een gecombineerde aanvraag voor de Wmo en AWBZ wordt alleen de aanvraag van de Wmo behandeld. Voor het AWBZ-gedeelte wordt de cliënt doorverwezen naar het zorgkantoor. Digitale informatie over wonen, zorg en welzijn in de regio is beschikbaar op www.oproet.nl, de digitale sociale kaart van negen West-Friese gemeenten waaronder Koggenland.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
32
Bereikbaar: 63% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
5 normen gehaald van 8 9 normen gehaald van 10 8 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 48% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
4 normen gehaald van 6 3 normen gehaald van 9 3 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 47% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
4 normen gehaald van 8 4 normen gehaald van 9
Deskundig: 52% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
7 normen gehaald van 9 4 normen gehaald van 14 6 normen gehaald van 9
Objectief: 43% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
2 normen gehaald van 4 4 normen gehaald van 6 1 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 63% Inrichting: Informatie & communicatie:
5 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 12
33
Landsmeer
Wmo-loket Raadhuisstraat 1 1121 XC Landsmeer Tel. 020 - 487 71 24
[email protected] www.landsmeer.nl
Huisvesting Het Wmo-loket is gevestigd in het gemeentehuis in de dorpskern van Landsmeer. De receptiemedewerker wijst de weg. De cliënt neemt plaats in de wachtkamer en wordt vervolgens opgehaald door een Wmo-consulent. Het gesprek met de consulent vindt plaats in een aparte spreekkamer. In de spreekkamer is een folderrek aanwezig met informatief foldermateriaal. De hele ruimte is gelijkvloers en er zijn elektrische schuifdeuren. De spreekkamer is vrij klein. Voor rolstoelgebruikers zal het lastig zijn om te manoeuvreren.
Werkwijze Landsmeer is een kleine gemeente met één loket. De dienstverlening van het Wmo-loket in Landsmeer is beperkt. Cliënten kunnen er alleen terecht voor Wmo-zaken. Eenvoudige indicatiestelling doet het loket zelf. AWBZ-aanvragen worden doorverwezen naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Indien gewenst worden aanvraagformulieren per post naar de cliënt verstuurd, zodat mensen niet zelf naar het loket hoeven te komen. De gemeente organiseert jaarlijks een algemeen gesprek in de wijk, waarin ook mogelijke knelpunten op het gebied van de Wmo aan de orde komen.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
34
Bereikbaar: 49% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
5 normen gehaald van 8 7 normen gehaald van 10 4 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 59% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
5 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 9 2 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 29% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
2 normen gehaald van 8 3 normen gehaald van 9
Deskundig: 33% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
3 normen gehaald van 9 5 normen gehaald van 14 3 normen gehaald van 9
Objectief: 30% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
2 normen gehaald van 4 2 normen gehaald van 6 2 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 41% Inrichting: Informatie & communicatie:
5 normen gehaald van 6 1 normen gehaald van 12
35
Langedijk
Wmo-loket Vroedschap 1 1722 GX Zuid-Scharwoude Tel. 0226 - 334 433
[email protected] www.gemeentelangedijk.nl
Huisvesting Het Wmo-loket van de gemeente Langedijk bevindt zich in het gemeentehuis van ZuidScharwoude. Het gemeentehuis is goed bereikbaar. Bij de ingang is een receptie waar de cliënt wordt verwezen naar het juiste loket. Het Wmo-loket en het loket burgerzaken bevinden zich in dezelfde ruimte en delen een wachtkamer. Cliënten worden door de loketmedewerker uit de wachtkamer opgehaald en naar de spreekkamer begeleid. Rolstoelen hebben overal prima toegang.
Werkwijze Het Wmo-loket van de gemeente Langedijk geeft informatie over de Wmo en de bijstand. Bij een gecombineerde aanvraag over de Wmo en de AWBZ worden beide aanvragen door het loket in behandeling genomen. De aanvraag voor de AWBZ wordt opgenomen en vervolgens doorgestuurd naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Het is niet noodzakelijk voor cliënten om persoonlijk naar het Wmo-loket te komen. Tijdens een telefonisch spreekuur kunnen de benodigde formulieren worden opgevraagd. Na ontvangst van het ingevulde aanvraagformulier, wordt in de meeste gevallen een huisbezoek gedaan. Als de medische situatie onduidelijk is, vraagt het loket extern advies voordat het de indicatie stelt.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
36
Bereikbaar: 42% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
5 normen gehaald van 8 5 normen gehaald van 10 4 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 61% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
5 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 9 3 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 59% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
7 normen gehaald van 8 3 normen gehaald van 9
Deskundig: 51% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
5 normen gehaald van 9 8 normen gehaald van 14 4 normen gehaald van 9
Objectief: 70% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
3 normen gehaald van 4 4 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 69% Inrichting: Informatie & communicatie:
5 normen gehaald van 6 6 normen gehaald van 12
37
Muiden
Wmo-loket Landstraat 80 1401 ES Bussum Tel. 035 - 692 85 30
[email protected] www.wijzerwijzer.nl
Huisvesting Het gezamenlijke Wmo-loket van de gemeenten Bussum, Naarden en Muiden heet Wijzer en bevindt zich vlakbij het centrum achter het gemeentehuis van Bussum. Cliënten uit Muiden moeten dus naar Bussum toe. Het gebouw van Wijzer heeft een duidelijke entree. Bij binnenkomst is er geen receptie, maar een open ruimte met de twee balies van Wijzer naast elkaar. Er is een computer beschikbaar waar de bezoeker informatie kan opzoeken over hulp en voorzieningen op het gebied van zorg, wonen en welzijn. De balie is laag en goed toegankelijk voor mensen in een rolstoel. Er is een invalidentoilet.
Werkwijze Het loket van Wijzer biedt een uitgebreide dienstverlening op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Door de goede communicatie van de front- met de backoffice worden zaken snel afgehandeld. Er zijn korte lijnen met de gemeente en de ouderenorganisaties die in hetzelfde gebouw gevestigd zijn. Het Wmo-loket zorgt bij complexere aanvragen voor een huisbezoek. Er wordt aandacht besteed aan mantelzorgers bij de behandeling van de aanvraag; indien nodig worden zij naar cursussen doorverwezen. Aanvragen voor AWBZ worden doorverwezen naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Op de website van Wijzer worden veelgestelde vragen over wonen, welzijn en zorg behandeld. Op de homepagina van de gemeente Muiden staat een quicklink naar deze website (www.wijzerwijzer.nl).
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
38
Bereikbaar: 54% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
5 normen gehaald van 8 6 normen gehaald van 10 8 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 48% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
4 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 9 2 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 53% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
3 normen gehaald van 8 6 normen gehaald van 9
Deskundig: 55% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
5 normen gehaald van 9 8 normen gehaald van 14 5 normen gehaald van 9
Objectief: 56% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
3 normen gehaald van 4 3 normen gehaald van 6 3 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 75% Inrichting: Informatie & communicatie:
6 normen gehaald van 6 6 normen gehaald van 12
39
Naarden
Wmo-loket Landstraat 80 1401 ES Bussum Tel. 035 - 692 85 30
[email protected] www.wijzerwijzer.nl
Huisvesting Het gezamenlijke Wmo-loket van de gemeenten Bussum, Naarden en Muiden heet Wijzer en bevindt zich vlakbij het centrum achter het gemeentehuis van Bussum. Cliënten uit Naarden moeten dus naar Bussum toe. Het gebouw van Wijzer heeft een duidelijke entree. Bij binnenkomst is er geen receptie, maar een open ruimte met de twee balies van Wijzer naast elkaar. Er is een computer beschikbaar waar de bezoeker informatie kan opzoeken. De balie is laag en goed toegankelijk voor mensen in een rolstoel. Er is een invalidentoilet.
Werkwijze Het loket van Wijzer biedt een uitgebreide dienstverlening op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Door de goede communicatie van de front- met de backoffice worden zaken snel afgehandeld. Er zijn korte lijnen met de gemeente en de ouderenorganisaties die in hetzelfde gebouw gevestigd zijn. Het Wmo-loket zorgt bij complexere aanvragen voor een huisbezoek. Er wordt aandacht besteed aan mantelzorgers bij de behandeling van de aanvraag; indien nodig worden zij naar cursussen doorverwezen. Aanvragen voor AWBZ worden doorverwezen naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Op de website van Wijzer worden veelgestelde vragen over wonen, welzijn en zorg behandeld. Op de homepagina van de gemeente Naarden staat een quicklink naar deze website (www.wijzerwijzer.nl).
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
40
Bereikbaar: 54% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
5 normen gehaald van 8 6 normen gehaald van 10 8 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 48% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
4 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 9 2 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 47% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
3 normen gehaald van 8 5 normen gehaald van 9
Deskundig: 55% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
5 normen gehaald van 9 8 normen gehaald van 14 5 normen gehaald van 9
Objectief: 70% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
3 normen gehaald van 4 4 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 69% Inrichting: Informatie & communicatie:
6 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 12
41
Niedorp
Wmo-loket De Meet 1 1733 AZ Nieuwe Niedorp Tel. 0226 - 412 412
[email protected] www.niedorp.nl
Huisvesting Het Wmo-loket van Niedorp is gevestigd in het gemeentehuis van Nieuwe Niedorp buiten de dorpskern. Bij binnenkomst in het gemeentehuis meldt de bezoeker zich bij de receptie aan de linkerkant en neemt plaats in de wachtruimte. De receptiemedewerker belt de Wmo-consulent die de cliënt vervolgens komt ophalen. De spreekkamer van het Wmo-loket wordt momenteel verbouwd. De vervangende kamer is vrij krap. Het nieuwe loket krijgt schuifdeuren bij de ingang van de spreekkamer en wordt rolstoelvriendelijk.
Werkwijze Het gemeentehuis van Nieuwe Niedorp houdt een open spreekuur. Veel vragen worden telefonisch afgehandeld. Cliënten kunnen bij het Wmo-loket terecht voor informatie, advies en aanvragen rond de Wmo en bijzondere bijstand. Naar aanleiding van het ingevulde aanvraagformulier wordt er telefonisch contact met de cliënt opgenomen. Indien nodig volgt een huis bezoek. Wmo-indicaties doet het loket zelf. AWBZ-indicaties worden doorverwezen naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Het Wmo-loket werkt samen met verschillende instanties voor individuele en collectieve voorzieningen. Het loket houdt de cliënt actief op de hoogte van de voortgang van de aanvraag. Het loket van Niedorp is een zogenaamd Koppunt Loket: een samenwerkingsverband van zes gemeenten in de kop van Noord-Holland.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
42
Bereikbaar: 68% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
5 normen gehaald van 8 7 normen gehaald van 10 11 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 53% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
5 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 9 2 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 41% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
3 normen gehaald van 8 4 normen gehaald van 9
Deskundig: 60% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
7 normen gehaald van 9 7 normen gehaald van 14 6 normen gehaald van 9
Objectief: 63% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
2 normen gehaald van 4 4 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 63% Inrichting: Informatie & communicatie:
4 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 12
43
Oostzaan
Wmo-loket Kerkbuurt 4 1511 BD Oostzaan Tel. 075 - 684 00 11
[email protected] gemeente.oostzaan.nl
Huisvesting Het Wmo-loket bevindt zich in het gemeentehuis in de dorpskern van Oostzaan. In hetzelfde gebouw zijn ook de bibliotheek, een bank en een kunsthal gevestigd. Het Wmo-loket bevindt zich in de centrale hal naast de wachtruimte. In de wachtruimte is een computer beschikbaar voor het opzoeken van informatie over hulp en voorzieningen op het gebied van zorg, welzijn en wonen. De glazen balie van het loket is verlaagd, maar nog steeds wat hoog voor rolstoel gebruikers.
Werkwijze Cliënten kunnen bij het loket van Oostzaan terecht voor vragen op het gebied van de Wmo: wonen, welzijn, zorg en praktische dienstverlening. Wmo-aanvragen worden in Oostzaan momenteel nog door het indicatieorgaan RIO behandeld. In de toekomst zal de gemeente de Wmo-indicaties zelf gaan doen. AWBZ-aanvragen worden voor indicatie doorverwezen naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Het loket biedt wel ondersteuning bij het doen van een gecombineerde aanvraag voor een Wmo- en AWBZ-aanvraag. Cliënten worden actief op de hoogte gehouden van het verloop van de aanvraag. Er bestaat in deze kleine gemeente een groot netwerk van plaatselijke burenhulp en mantelzorg. Het loket werkt goed met dit netwerk samen en heeft zodoende ook een signaleringsfunctie. Mensen die zeventig worden krijgen een preventief huisbezoek aangeboden, waarbij informatie wordt gegeven over de voorzie ningen in de gemeente. Bij het Wmo-loket in Oostzaan werken ook vrijwilligers.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
44
Bereikbaar: 64% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
5 normen gehaald van 8 7 normen gehaald van 10 9 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 64% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
5 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 9 4 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 71% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
5 normen gehaald van 8 7 normen gehaald van 9
Deskundig: 69% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
8 normen gehaald van 9 6 normen gehaald van 14 9 normen gehaald van 9
Objectief: 70% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
2 normen gehaald van 4 5 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 72% Inrichting: Informatie & communicatie:
5 normen gehaald van 6 6 normen gehaald van 12
45
Ouder-Amstel
Wmo-loket Dorpsplein 60 1115 CX Duivendrecht Tel. 020 - 472 21 59
[email protected] www.wmoloket-ouderamstel.nl
Huisvesting Het Wmo-loket van Ouder-Amstel heeft twee locaties, één in Ouderkerk aan de Amstel en één in Duivendrecht. Voor de Sterrengids is de locatie in Duivendrecht bezocht. Deze bevindt zich in het Dorpshuis in het centrum van de gemeente. Er is een aparte ruimte voor het Wmo-loket met een ruime sortering aan informatiefolders. Als de spreekkamer bezet is, kunnen mensen in de bar van het Dorpshuis wachten totdat ze aan de beurt zijn. Het Wmo-loket is voor iedereen goed toegankelijk.
Werkwijze Het Wmo-loket van Ouder-Amstel geeft informatie over de Wmo en in brede zin over wonen, welzijn en zorg. Er kunnen aanvragen voor zowel Wmo als AWBZ worden gedaan. Eenvoudige indicatie voor de Wmo wordt door de gemeente zelf gedaan. AWBZ aanvragen worden doorverwezen naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Als het voor cliënten moeilijk is om naar het loket te komen, gaan medewerkers op huisbezoek. Cliënten worden actief op de hoogte gehouden van het verloop van de aanvraag. Op de website www.wmoloket-ouderamstel.nl staat informatie over de Wmo en de dienstverlening van het loket. De gemeentelijke website van Ouder-Amstel heeft op de homepagina een duidelijke quicklink naar deze site en naar een informatieve Wmo-wijzer.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
46
Bereikbaar: 67% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
6 normen gehaald van 8 7 normen gehaald van 10 8 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 53% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
4 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 9 2 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 76% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
6 normen gehaald van 8 7 normen gehaald van 9
Deskundig: 69% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
7 normen gehaald van 9 9 normen gehaald van 14 7 normen gehaald van 9
Objectief: 76% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
3 normen gehaald van 4 5 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 66% Inrichting: Informatie & communicatie:
5 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 12
47
Stede Broec
Wmo-loket De Middend 2 1611 KW Bovenkarspel Tel. 0228 - 510 222
[email protected] www.stedebroec.nl
Huisvesting Het Wmo-loket van de gemeente Stede Broec is gevestigd in het gemeentehuis in het centrum van Bovenkarspel. Het Wmo-loket deelt samen met de sociale dienst een balie en een wachtruimte. De balie is te hoog voor mensen in een rolstoel. De wachtruimte zit erg dicht op de balie en er is geen folderrek met informatie. Wanneer de cliënt privacy wenst, kan het gesprek met de consulent in een aparte spreekkamer plaatsvinden.
Werkwijze Het Wmo-loket van Stede Broec geeft informatie en advies over de Wmo. Eenvoudige Wmoindicatiestellingen worden door het loket gedaan. Na een aanvraag komt een consulent van een extern adviesbureau op huisbezoek bij de cliënt. Dit bureau geeft advies aan de gemeente waarna een indicatie en beschikking volgt. Aanvragen voor de AWBZ worden doorgestuurd naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Het Wmo-loket werkt onder meer samen met de Stichting Welzijn, maatschappelijk werk, schuldhulpverlening en ouderenzorg. Deze organisaties zijn eveneens in het gemeentehuis gevestigd. Digitale informatie over wonen, zorg en welzijn in de regio is beschikbaar op www.oproet.nl, de digitale sociale kaart van negen WestFriese gemeenten waaronder Stede Broec.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
48
Bereikbaar: 48% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
1 normen gehaald van 8 7 normen gehaald van 10 9 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 50% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
5 normen gehaald van 6 2 normen gehaald van 9 3 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 29% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
2 normen gehaald van 8 3 normen gehaald van 9
Deskundig: 47% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
7 normen gehaald van 9 5 normen gehaald van 14 4 normen gehaald van 9
Objectief: 56% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
2 normen gehaald van 4 4 normen gehaald van 6 3 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 44% Inrichting: Informatie & communicatie:
2 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 12
49
Wieringermeer
Wmo-loket Loggersplein 1 1771 CE Wieringerwerf Tel. 0227 - 606 443
[email protected] www.wieringermeer.nl
Huisvesting Het Wmo-loket van Wieringermeer bevindt zich in het gemeentehuis gelegen in de dorpskern. Het gemeentehuis heeft een speciale opgang bij de deur voor rolstoelgebruikers. Het Wmoloket bevindt zich direct links van de deur. Dit valt niet meteen op, maar de receptie verwijst mensen naar het juiste loket. Het loket bestaat uit een hoge en een verlaagde balie in een besloten ruimte, waar voldoende foldermateriaal aanwezig is. De mogelijkheid bestaat om in een aparte spreekkamer met de Wmo-consulent te spreken.
Werkwijze Het Wmo-loket van Wieringermeer voert alle taken uit die vallen onder de Wmo. Cliënten kunnen er terecht voor vragen en ondersteuning op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Eenvoudige indicatiestelling doet het loket zelf. Voordat de indicatie wordt gesteld of de beschikking wordt afgegeven, gaat een medewerker van het loket bij de cliënt op huisbezoek. Cliënten hebben één vast contactpersoon die ze voor vragen op een rechtstreeks nummer kunnen bereiken. Over de AWBZ wordt informatie verstrekt, maar voor aanvragen wordt doorverwezen naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Het Wmo-loket is een zogenaamd Koppunt Loket: een samenwerkingsverband van zes gemeenten in de kop van Noord-Holland.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
50
Bereikbaar: 63% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
5 normen gehaald van 8 5 normen gehaald van 10 11 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 39% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
4 normen gehaald van 6 2 normen gehaald van 9 2 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 47% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
3 normen gehaald van 8 5 normen gehaald van 9
Deskundig: 64% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
7 normen gehaald van 9 7 normen gehaald van 14 7 normen gehaald van 9
Objectief: 70% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
3 normen gehaald van 4 3 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 66% Inrichting: Informatie & communicatie:
5 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 12
51
Zaanstad
Wmo-loket Koningin Julianaplein 58a 1502 DV Zaandam Tel. 0800 - 223 34 45
[email protected] www.zorgzaan.nl
Huisvesting Het Wmo-loket van Zaanstad heeft in verband met de verbouwing van het gemeentehuis een tijdelijk onderkomen in de huisartsenpost bij het Zaans Medisch Centrum. De spreekkamer waar de cliënt nu wordt ontvangen is een dokterskamer. De Wmo-consulent komt de cliënt aan de deur ophalen.
Werkwijze Cliënten kunnen bij het Wmo-loket in Zaanstad terecht voor informatie en advies over Wmogerelateerde onderwerpen. Het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente neemt alle telefonische meldingen en aanvragen in behandeling. Op basis van een ingevuld aanvraag formulier vindt er een telefonische intake plaats. Eenvoudige Wmo-indicatiestelling doet het loket zelf. Bij complexe aanvragen vindt een huisbezoek plaats en wordt er extern advies ingewonnen over de indicatie, voordat er een beschikking wordt gemaakt door de gemeente. Bij gecombineerde aanvragen voor de Wmo en AWBZ wordt alleen het gedeelte van de Wmo behandeld. Aanvragen voor de AWBZ worden doorverwezen naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Cliënten worden actief door het loket op de hoogte gehouden over de status van hun aanvraag.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
52
Bereikbaar: 60% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
5 normen gehaald van 8 9 normen gehaald van 10 5 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 37% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
3 normen gehaald van 6 2 normen gehaald van 9 3 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 59% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
6 normen gehaald van 8 4 normen gehaald van 9
Deskundig: 61% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
7 normen gehaald van 9 8 normen gehaald van 14 5 normen gehaald van 9
Objectief: 53% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
3 normen gehaald van 4 3 normen gehaald van 6 2 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 53% Inrichting: Informatie & communicatie:
3 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 12
53
Zandvoort
Wmo-loket Louis Davidsstraat 17 2042 LS Zandvoort Tel. 023 - 574 04 50
[email protected] www.zandvoort.nl
Huisvesting Het Wmo-loket van Zandvoort is niet in het gemeentehuis gevestigd, maar bevindt zich nabij het busstation en enkele winkels. Het loket is goed toegankelijk voor mensen met een rolstoel of scootmobiel. Bezoekers van het loket krijgen koffie of thee aangeboden. Er zijn diverse informatieve folders aanwezig. Eén keer per week houdt het loket een spreekuur in ZandvoortNoord om voor meer mensen goed bereikbaar te zijn.
Werkwijze Het loket van Zandvoort biedt een ruime dienstverlening. Er wordt informatie en advies gegeven over voorzieningen, wonen, welzijn, zorg, financiën, schuldhulpverlening en bijzondere bijstand. Er kan een gecombineerde aanvraag voor Wmo en AWBZ worden gedaan. Het Wmo-deel gaat naar de gemeente voor verdere afhandeling en het AWBZ-deel gaat naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Momenteel worden er geen huisbezoeken gedaan, maar dit wordt wel overwogen. Er wordt samengewerkt met diverse organisaties waaronder de welzijnsorganisaties. Indien nodig worden mensen doorverwezen.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
54
Bereikbaar: 68% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
6 normen gehaald van 8 7 normen gehaald van 10 9 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 57% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
4 normen gehaald van 6 6 normen gehaald van 9 2 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 65% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
7 normen gehaald van 8 4 normen gehaald van 9
Deskundig: 53% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
5 normen gehaald van 9 6 normen gehaald van 14 6 normen gehaald van 9
Objectief: 50% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
2 normen gehaald van 4 3 normen gehaald van 6 3 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 50% Inrichting: Informatie & communicatie:
5 normen gehaald van 6 3 normen gehaald van 12
55
Zijpe
Wmo-loket Schagerweg 97 1751 CB Schagerbrug Tel. 0224 – 57 41 25
[email protected] www.zijpe.nl
Huisvesting Het Wmo-loket bevindt zich in het gemeentehuis van Zijpe in het centrum van het dorp. De cliënt wordt door de receptie doorverwezen naar het loket dat zich in een besloten ruimte naast de wachtruimte bevindt. Het Wmo-loket heeft een lage balie en is voor mensen met een rolstoel goed toegankelijk.
Werkwijze Mensen kunnen bij het Wmo-loket in Zijpe terecht voor een aanvraag voor een Wmo-voorziening. Verder geeft het loket algemene informatie en advies over de Wmo en mantelzorg. Voor AWBZ-voorzieningen in een gecombineerde aanvraag wordt de cliënt doorverwezen naar het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Het loket voert een actief beleid rond huisbezoeken: na een aanvraag gaat er vrijwel altijd een medewerker op huisbezoek bij de cliënt. Dankzij dit beleid ontstaat een goed totaalbeeld van welke voorzieningen noodzakelijk zijn. Het loket in Zijpe is een zogenaamd Koppunt Loket: een samenwerkingsverband van zes gemeenten in de kop van Noord-Holland.
Bent u benieuwd welke normen uw gemeente haalt en welke aanbevelingen uw gemeente krijgt? Surf naar www.sterrengids.org voor het volledige overzicht.
56
Bereikbaar: 53% Digitale bereikbaarheid: Fysieke bereikbaarheid: Telefonische bereikbaarheid:
5 normen gehaald van 8 5 normen gehaald van 10 8 normen gehaald van 12
Toegankelijk: 59% Toegang tot het gebouw: Toegang tot informatie: Ondersteuning:
5 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 9 2 normen gehaald van 4
Herkenbaar: 41% Bekendheid van het loket: Uitstraling van het loket:
3 normen gehaald van 8 4 normen gehaald van 9
Deskundig: 52% Taken & dienstverlening: Informatie & communicatie: Vakbekwaamheid:
5 normen gehaald van 9 7 normen gehaald van 14 5 normen gehaald van 9
Objectief: 56% Keuzevrijheid: Informatievoorziening: Onafhankelijk:
2 normen gehaald van 4 3 normen gehaald van 6 4 normen gehaald van 6
Persoonlijk: 69% Inrichting: Informatie & communicatie:
6 normen gehaald van 6 5 normen gehaald van 12
57
Samenvatting kwaliteitsnormen Wmo loket vanuit cliëntenperspectief Bereikbaar Het loket is bereikbaar als de burger er goed mee in contact kan komen. Mensen willen op verschillende manieren gebruik kunnen maken van het loket en verwachten dat zij via verschillende wegen (fysiek, telefoon, internet) diensten kunnen regelen. • Bij het loket kunnen mensen terecht voor informatie, advies en ondersteuning. Deze ondersteuning kan op elk moment nodig zijn. Mensen willen daarom iedere werkdag in de eigen gemeente terecht kunnen met vragen op het gebied van zorg, wonen, welzijn en dienst verlening. • Het loket is voor iedereen eenvoudig met het openbaar vervoer te bereiken. Een medewerker van het loket komt op huisbezoek als cliënten aangeven niet in staat te zijn om naar het loket te komen. • Er is voldoende parkeergelegenheid dichtbij het loket. • Het loket heeft een eenvoudig vindbare website met informatie over zorg, wonen, welzijn en dienstverlening in de gemeente. • Op de website staan adresgegevens, openingstijden, een rechtstreeks telefoonnummer en andere praktische zaken zoals een routebeschrijving. Mensen moeten via de website in contact kunnen komen met de medewerkers van het loket. • Het loket heeft een rechtstreeks telefoonnummer. Mensen die met de centrale van de gemeente bellen, worden doorverbonden met de medewerkers van het loket. De telefoondienst van het loket bevindt zich in de gemeente. • Mensen kunnen een telefonische boodschap (antwoordapparaat) achterlaten voor de medewerkers van het loket. De volgende werkdag worden mensen direct door een medewerker van het loket teruggebeld. • Het loket is ook buiten kantoortijden geopend. Mensen die werken kunnen dan ook een beroep doen op de diensten van het loket. • Het is voor cliënten duidelijk waar zij moeten zijn en hoe lang zij ongeveer moeten wachten voordat zij aan de beurt zijn. • Het is mogelijk om op de website individuele Wmo-voorzieningen aan te vragen of om formulieren te downloaden waarmee een schriftelijke aanvraag kan worden gedaan. • De gemeente biedt mogelijkheden voor het beantwoorden van vragen in de woonomgeving van burgers. De gemeente heeft in het beleid aandacht voor het bereiken van groepen mensen in de wijk en is pro-actief met het signaleren van problemen van mensen. • Er is duidelijkheid over de telefonische wachttijd en de wachttijd is zo kort mogelijk. • Grotere gemeenten hebben meerdere loketten, zodat mensen in hun eigen buurt vragen kunnen stellen over zorg, wonen, welzijn en dienstverlening.
58
• Er is één centraal telefoonnummer voor vragen over zorg, wonen, welzijn en dienstverlening in de regio.
Toegankelijk Het loket is toegankelijk als alle diensten van het loket beschikbaar, begrijpelijk en bruikbaar zijn voor iedereen, ongeacht beperkingen. • Er is een gehandicaptenparkeerplaats bij het loket. Deze bevindt zich op korte loopafstand van het loket. • Mensen kunnen het loket bereiken zonder obstakels tegen te komen. Daarbij kan gedacht worden aan een invalidenopgang of gelijkvloers met de straat, automatisch opengaande deuren, aanpassingen voor blinden en slechtzienden (zoals een geleidelijn) en een doorgang naar het loket zonder obstakels. • De diensten van het loket zijn gratis. Mensen betalen ook geen extra kosten voor het bellen naar het loket, maar alleen het lokale tarief. • Het gebouw van het loket is gekeurd door de Chronisch zieken en Gehandicapten Raad (CGraad) en voert het ITS-symbool. • Medewerkers van het loket houden met het verstrekken van informatie voldoende rekening met mensen met een visuele, auditieve of andere handicap. Daarbij kan gedacht worden aan een doventolk voor slechthorenden en speciale computers voor slechtzienden. Bij het loket zijn leeshulpmiddelen (bijvoorbeeld een loep) aanwezig voor mensen met een visuele beperking. • Het loket heeft voorzieningen voor mensen die de Nederlandse taal niet beheersen. De gemeente kan bijvoorbeeld gebruik maken van de diensten van een telefonische tolkhulp. • Mensen die met het loket bellen, krijgen direct een medewerker van het loket aan de lijn. Er is geen voorkeuzemenu. • Het loket biedt ondersteuning aan mensen bij het invullen van formulieren voor het aanvragen van voorzieningen voor zorg, wonen, welzijn en dienstverlening. • Het loket ondersteunt mensen bij bezwaar- en beroepenprocedures. Bezwaar- en beroepenprocedures worden besproken bij het loket of bij mensen thuis. • De website van het loket heeft een aparte weergave voor mensen met een visuele beperking (bijvoorbeeld Grote Letters). De informatie op de website is eenvoudig te begrijpen. • Er wordt op de website rekening gehouden met de mogelijkheid dat iemand het Nederlands niet machtig is. Daarbij kan gedacht worden aan een weergave van de tekst in vier verschillende talen. • De website van het loket heeft het drempelsvrij-waarmerk. Op www.drempelsvrij.nl vindt u het groene logo van de stichting en de uitleg daarbij. • De website van het loket kan met spraak ondersteund worden voor mensen met een visuele beperking.
59
Herkenbaar Het loket is herkenbaar als burgers weten dat er een punt is waar ze terecht kunnen met vragen op het gebied van zorg, wonen en welzijn. • Er is door de gemeente een huis-aan-huis-actie gehouden. Dit kan zijn een advertentie in een huis-aan-huis-blad, een folder die is verspreid, een telefoonactie etc. • Op de website van het loket staat een smoelenboek van de medewerkers die bij het loket werken. • Op de website van de gemeente staat een link (verwijzing) naar de website van het loket. De website van het loket is eenvoudig te vinden. • Het telefoonnummer van het loket staat in de telefoongids en de gemeentegids. Voor mensen die bellen met het loket is bij het eerste contact direct duidelijk dat ze spreken met het loket voor zorg, wonen, welzijn en dienstverlening. • Het loket doet onderzoek naar de naamsbekendheid van het loket in de gemeente. • Het loket heeft een voor burgers herkenbare entree en website. • Het loket is bekend bij behandelaars in de eerste lijn (huisartsen, ziekenhuizen, fysiotherapeuten, verloskundigen, tandartsen en apotheken). Het loket kan zo de druk op de eerste lijn voor een deel wegnemen, doordat behandelaars niet lang hoeven zoeken naar voorzieningen die mensen makkelijk bij het loket kunnen regelen. • Het loket biedt informatie over producten en voorzieningen voor wonen, zorg, welzijn en dienstverlening. De informatie kan op een computer staan, maar kan bijvoorbeeld ook verspreid worden als foldermateriaal. • Het loket is niet ondergebracht bij de sociale dienst van de gemeente. Dat kan namelijk voor mensen een reden zijn het loket niet te bezoeken. • De medewerkers van het loket hebben visitekaartjes, zodat mensen direct in contact kunnen komen met de medewerker die bekend is met hun situatie. • Het loket doet acties om het centrale telefoonnummer bij iedereen bekend te maken (een soort van 112-status). Het loket kan bijvoorbeeld telefoonstickers uitdelen, zodat mensen niet hoeven te zoeken naar het nummer van het loket. • Alle digitale diensten zijn ook op andere wijze verkrijgbaar. De situatie mag niet ontstaan dat mensen een ontheffing moeten aanvragen om anders dan via de computer een voorziening aan te kunnen vragen. Dit is inmiddels het geval bij de aangifte van de inkomstenbelasting en is volgens cliënten onwenselijk.
Deskundig Deskundig betekent dat de medewerkers van het loket bevoegd en bekwaam zijn. Medewerkers hebben de juiste diploma’s en vaardigheden om hun werk uit te voeren. • Het loket biedt een goede cliëntondersteuning. Het loket moet meer zijn dan een plek waar mensen informatie en advies halen over voorziening voor zorg, wonen, welzijn en dienst verlening. Juist mensen met beperkingen kunnen moeite hebben met het maken van keuzes en het oplossen van problemen en hebben daarom goede ondersteuning nodig.
60
• Vragen van cliënten worden integraal (in samenhang met elkaar) afgehandeld. Dit betekent dat één cliëntondersteuner de gehele zorgvraag van de cliënt oppakt en afhandelt. • Op de website van het loket staat informatie over aansluitende beleidsterreinen. • De cliëntondersteuners van het loket zijn geschoold in het toepassen van ICF (International Classification of Functioning, Disability and Health) van de World Health Organization (WHO). De ICF wordt gebruikt om iemands beperkingen en de invloed daarvan op het dagelijks leven te beschrijven. • Het loket heeft een goede sociale kaart of productencatalogus (fysiek en op de website). De gegevens op de sociale kaart of productencatalogus zijn actueel en worden minstens één keer per jaar bijgewerkt. Informatie over lokale en regionale cliëntenorganisaties wordt door het loket actief onder de aandacht gebracht. • De medewerkers van het loket houden cliëntdossiers bij. Er wordt gebruik gemaakt (met toestemming van de cliënt) van medische informatie als die voorhanden is. • De medewerkers van het loket hebben hbo-werk- en denkniveau. Ook hebben ze goede sociale vaardigheden, een bescheiden opstelling en kennis van beperkingen die moeilijk te herkennen zijn. Ze denken niet voor een ander, bespreken signalen van mensen en handelen daarnaar. De regie over de te maken keuzes blijft bij de cliënt. • De medewerkers van het loket zijn geschoold in vraagverheldering. Goede vraagverheldering is cruciaal bij het vinden van de juiste hulp. • Gecombineerde zorgvragen (bijvoorbeeld Wmo en AWBZ) worden in samenhang tot elkaar afgehandeld. • Er staat een rubriek met veelgestelde vragen of een vraagverhelderingsmodule op de website. De informatie op de website is gericht op aansluiting met andere beleidsterreinen. Mensen die een vraag per e-mail stellen, ontvangen binnen twee werkdagen een antwoord. • Er ligt een privacy- en klachtenreglement bij het loket.
Objectief Objectief betekent dat de medewerkers van het loket alleen in het belang van de cliënt werken. Mensen kunnen zelf beslissen of en hoe zij gebruik willen maken van de besproken oplossingen. • Objectiviteit in het loket begint met de plaats van het loket in de keten van zorg, wonen, welzijn en dienstverlening. Het loket is zelfstandig. Dat betekent dat het loket los staat van het aanbod van voorzieningen. • De medewerker geeft de cliënt de keuze uit meerdere oplossingen. De regie voor het oplossen van het probleem blijft bij de cliënt. • De cliënt heeft de keuze uit verschillende zorgaanbieders. De cliënt wordt door het loket actief geïnformeerd over eigen bijdragen in de zorg. • De cliënt heeft inzicht in de procedure van het loket. De medewerker bespreekt de te door lopen stappen met de cliënt. De handelswijze van de medewerker is goed te volgen. Dit kan bijvoorbeeld door ‘tracking and tracing’, waarbij cliënten via de website de status van hun aanvraag kunnen volgen.
61
• Het loket biedt onafhankelijke ondersteuningsmogelijkheid bij klachten en het aantekenen van bezwaar of beroep. De cliënt wordt actief geïnformeerd over zijn/haar rechten en plichten. • Mensen kunnen zich op de website informeren over de kwaliteit van de verschillende aan bieders van voorzieningen. • Het loket is onafhankelijk en is niet gevestigd bij andere gemeentelijke voorzieningen, zoals de sociale dienst of burgerzaken. • Het loket houdt Elektronische Patiënten Dossiers (EPD) bij. De medewerkers van het loket maken gebruik van een informatiesysteem, waarmee zij de persoonlijke gegevens en beperkingen van mensen (de ICF) vast kunnen leggen. • Het loket voorziet de Wmo-adviesraden van informatie als de adviesraden daarom vragen.
Persoonlijk Persoonlijk betekent dat er in de ruimte van het Wmo-loket rekening wordt gehouden met privacy en dat medewerkers respectvol omgaan met mensen. • Het loket is zo ingericht dat een cliënt zich vrij voelt zijn probleem voor te leggen. Met name bij complexe hulpvragen komen privacygevoelige aspecten aan de orde. De ruimte moet uitnodigen om het hele verhaal te vertellen. Bij het loket is een spreekkamer met een informele (huiskamer)sfeer. • Mensen krijgen een vast contactpersoon toegewezen bij het loket. Wanneer iemand bekend is met een bepaalde medewerker, is het makkelijk om even contact op te nemen met het loket. • Mensen kunnen met hun eigen DigiD inloggen op de website van het loket en kunnen dan digitaal voorzieningen aanvragen en de status van hun aanvragen bekijken. • De schrijftaal op de website van het loket is persoonlijk en informeel. • In de wachtruimte van het loket zijn faciliteiten aanwezig om het wachten voor mensen aangenaam te maken. Hierbij kan gedacht worden aan goede zitmogelijkheden, de mogelijkheid om iets te drinken (water, koffie of thee), een lectuurbak, voorzieningen voor kinderen en foldermateriaal. • Cliënten worden van tevoren door het loket op de hoogte gebracht van de stukken die zij moeten aanleveren om een bepaalde voorziening aan te vragen. • Medewerkers van het loket bezoeken mensen thuis om ondersteuning te bieden.
62
